第十一编销售部服务手册
第一章销售部工作人员岗位职责
一、销售部经理岗位职责
一、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研、收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。
二、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客人出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施技术方案，向销售部人员下达任务，并组织贯彻实施。
三、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状态等，提出改进技术方案和措施，监督销售计划的顺利完成。
四、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游经管部门、各大旅行社、航空公司和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。
五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施技术方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。
六、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商，掌握客户意向和需求，提出签订销售合同、包房合同意向和建议，并提出
签约和价格规范。
七、掌握酒店价格政策实施结果，定期提出销售计划调整技术方案报总经理审批后组织实施。
八、掌握酒店价格政策实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均租房水平。
九、定期走访客户，征求客户意见；掌握其他酒店出租率、平均房价水平，分析竞争趋势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需求。
十、参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。
十一、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。
十二、制定销售部经管制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开始、签发开支范围和规范，监督销售费用的使用。
二、商务销售经理岗位职责一、根据部门经理制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。
二、掌握本地区及国内外商务、散客市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告。
三、研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助部门经理作好促销计划。
四、制定、修改和审核有关报价信、合同。认真作好商务、散客的客户档案资料经管工作。
五、负责对销售主管的业务培训工作。
六、定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的问题提出意见。
七、按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。
八、处理好客人与酒店的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。
九、制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。
十、每周、月向销售部经理汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。
三、商务销售主管岗位职责
一、根据酒店市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。
二、与客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况定出不同的销售价格。
三、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售部门经理提供顾客信息。
四、积极地参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户；
五、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。
六、开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
四、团队销售经理岗位职责一、在销售部经理的指导下，具体负责对旅行社、网络订房公司的散客、团体操作
业务。
二、协助销售部经理实施销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。
三、了解所管辖地区的旅行社、网络订房公司的业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。
四、根据该地区的业务，做好旅行社、网络订房公司全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。
五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。
六、协助销售部经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。
五、团队销售主管岗位职责一、在团队销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。
二、协助销售经理实施该地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。
三、了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。
四、根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。
五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。
六、协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。
六、销售部文员岗位职责一、协助部门经理处理销售部业务和行政工作。
二、负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、
文件汇总上报或送达有关部门。
三、协助部门经理作好月度、季度及年度归纳总结。
四、协助经理作好销售业务统计工作。
五、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。
六、协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。
七、负责部门的日常事务。
八、协助部门经理协调与各部门的工作关系。
七、公关经理岗位职责
一、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场。
二、负责与业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的制度与草签。受理单位或个人的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务。；
三、了解和掌握市场信息，进行市场预测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理提供报告，便于经济决策，使酒店商品销售建立在可靠的基础上。
四、经常对长住客、机构、机关、公司、宣传部门等进行礼节性的拜访，征求他们的意见、密切与他们的关系，希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾。
五、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。
六、负责组织和参加“VIP”客人的接待，并将他们的情况转告各有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能给予满足。
七、对来店学习考察和参观的客人要热情友好，向他们介绍情况要认真细致，给客人以良好的印象。
八、利用一切机会和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会、等一切社交活动中进行宣传。
九、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助。
十、负责酒店资料的收集、积累，文件、材料的整理，编写等工
作。
十一、负责检查酒店的广告牌，指示牌文句有没有差错，字是否端正、清晰、美观。牌的设计是否高雅，与酒店的格调是否相符等。如发现有不合要求（错、脏、旧）的要及时改换。
十二、负责对部属进行培训。
十三、建立公关销售业务档案，以便查阅。
八、公关员岗位职责
一、公关员必须了解和熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务工程，熟悉自己的业务，在公关部经理的领导下，做好公关工作。
二、协同公关部经理做好市场调查、进行市场预测并提出报告，和酒店员工一起做好酒店营业推广工作。
三、参加“VIP”客人的接待工作，负责安排他们的生活。对一般客人的接待也要重视，做到热情有礼，服务周到，使他们有宾至如归之感。对来酒店参观的宾客，无论是对“VIP”客人还是一般客人，都要热情周到，耐心带他们参观并解答他们提出的问题，使他们对酒店有所了解并有好感，给他们留下一个好印象。
四、如住客要求旅游，要为他们提供导游服务。公关员必须了解和熟悉本地区、本国的风景名胜等旅游参观点，热情地为他们提供导游服务。
五、如住客人因要进行业务洽谈、参加会议等活动、要求提供翻译，公关员必须认真负责地做好翻译工作。
六、负责翻译或编写外文资料，熟悉新闻界，注意与他们搞好关系，注意发布新闻或提供报导材料。注意阅读报纸、杂志、剪辑有关酒店的材料，积累资料以便日后写归纳总结材料或宣传报告用。
九、美工领班岗位职责
一、带领美术制作人员完成设计和制作任务。
二、对各部门送来的工作单以及酒店营业所需各项任务，必须及
时动手，认真设计制作。组织日常海报、横幅、文字、图案、广告的设计工作。
三、负责每日考勤记录工作，保证设计制作质量，随时进行检查，发现不符设计规范应立即纠正。
四、对工作进行评估，发现问题及时向部门经理汇报。
十、美工岗位职责
一、广告美工是酒店宣传工作不可少的一个重要部分，主要负责广告设计、绘制，宣传资料的积累及编辑、印刷等工作。
二、负责入住酒店的国家元首级、和“VIP”客人接待工作的摄影与欢迎牌的设计制作及文资料的收集工作。
三、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横额和广告。
四、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作。对于需要收集整理的文字资料也要注意收集整理。
五、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作。
六、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店信用卡（证）、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷。
七、广告美工员必须了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术素质。以便适应不断发展的美术广告工作的要求。
八、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否完好、完美。剔除差的，保持好的。对已旧、已损坏的要及时更新或更换。
九、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证设计制品的合理性各创新性。
十、善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地整齐清洁。
第二章销售部经管制度
一、销售常住客订房操作经管制度
一、了解客人的需要向客人推荐高楼层或根据客人的需要来定，
并向客人报价。
二、签订合约前
1、了解客户所在公司的性质和信誉之后，同意商定的价格后，
签订长住合约。
2、记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡，以便调查
和联系。
3、了解客户的付款方式，介绍清楚酒店付款的要求和规定。
4、合约要注明时间、房号和预付金额。
三、签合约
1、要通知前台、财务部和客房部。注明客人抵离酒店日期、所
租的房间种类、房号和要求。
2、把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
3、把客户租用的套房或公寓，则要通知管家部送鲜花。
4、建立客户长住卡，填写酒店预订表。了解客人的生日，并将
其输入电脑，同时将酒店预订表交预订处。
5、每月出一份长住户名单给前台部、财务部、客房部、餐饮部，
方便在客人生日时送鲜花和水果。
四、结帐
1、长住客推迟付款时要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。
2、如客人已两个月未来交房费，应请财务与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。
3、发现客人可疑，应和楼层服务员和保安部联系，随时注意客人的动态，避免酒店受损失。
二、接待重要客人（VIP）操作经管制度
一、贵宾抵达前的准备
1、要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房钥装进写有贵
宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台。
2、检查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、
总经理致敬信摆放整齐，其他物品齐全。
3、落实宴会部安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、
时间、人数、用餐规范等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
4、准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船
等）。
5、写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：大堂副理、
保安部、前厅部等）。
二、贵宾抵达时
1、销售代表必须和酒店经理在正门等候客人的到来。
2、门口随时保留停车位。
3、客人到达，主动上前迎接并作介绍后，带领客人乘电梯到
达所入住的楼层
4、客人在楼层填写入住登记表交付前台。
5、督导行李员及时把客人的行李送到客人房间。
6、视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。
7、贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，
与宴会部落实好。客人用餐期间，应随时予以照应。
三、贵宾离店
1、落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。
2、通知行李组，及时将客人的行李送至门口。
3、协调财务员对客人在酒店的消费进行结算。
4、送客人出门口，直至客人离开为止。
三、公关部接待工作经管制度
一、待来访者应视其身份和来访目的确定接待规格和参观的范围，并严格履行审批手续。
二、接持重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关部门的指示和客人的身份制订好接待计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施。
三、在接待过程中必须严格履行外事接工作制度和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。
四、情况有变化必须及时请示报告，不得擅自主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请示，事后应及时报告，并补办审批手续。主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。
四、接待旅游团队工作经管制度
一、接待行社电传或传真订房，先了解要求订房日期是否能安排，然后回复确认书给旅行社。
二、按照对方订房单（机、车票，接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定通知有关部门，团队抵达前（尤其是一些重点团队及一些代理人团队）要检查房间是否按要求安排好，落实订餐，记录该团进餐的地点：检查提出的要求是否落实：了解其准确的抵达时间与有关的旅行社联系或找到该团队陪同，弄清有关接送及活动安排，把工作做到前面。
三、接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。
五、与旅行社传真、书信来往和签订合同经管制度
一、书信：
1、接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报
（特别是报价信）。
2、复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄上。
二、传真：
1、接传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的方法。
2、复传真时，要注意检查内容，一定要审核价格等是否准确，发防止出现错漏。
三、合同：
1、做合同前，先要了解该年度（旺，淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价。
2、做好合同后，首先呈领导批阅，批复后打印。
3、要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到酒店签署）。
4、收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅，一份交财务。
六、订房处理制度
一、以对方订房传真为准。
二、接到订房传真立即处理：
1、如是协议单位平日订房，必须在30分钟内用文字或电话形式予以回复。
2、如是无协议单位的团体订房，应上报经理。
3、如是无协议单位散客订房的，应在《预订单》上注明留房时间。
三、填表：
如可接受订房，散客现付的预订直接录入电脑预订，挂帐预订的填写《预订单》，团体填写《团体食宿安排表》，注意协议单位与非协议单位的不同房价及其它优惠条件。
四、报表：
《团体食宿安排表》一式三份，一份送总台，一份送总台收银，一份销售部存档；如需订餐则应一式四份，再抄送餐饮部一份；如是重要团队，则应在表上注明，并把《团体安排表》抄送总经理室、公关部、保安部各一份。填完的单据、表格应在当日18：00之前抄送各部门，由各部门指定签收人在《团体食宿安排表》上签字确认。《预订单》一式二份（如有代收须一式三份，一份送总台收银处），一份送总台，一份销售部存档。由各部门签收。
五、团体到达当天，值班人员应与总台核对订房情况，与餐饮部核对订餐情况。
六、更改或取消预定：
如是更改或取消预订，必须找出原订房单据，并填写更改或取消通知书，立即抄送总台、收银处、餐饮部等部门，由各部门签收。
外贸业务员的基本素质要求 第一步：作为业务人员的心态：记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。谈业务人员的心态，就必然会涉及两个方面：招聘和应聘。如果以业务人员/销售代表的身份进入公司，工作职责就是：维护好客户，多接订单。如果以业务助理的身份进入公司，工作职责就是：做好业务经理分配的工作。两者工作内容相同，但待遇却有相差。一般来说，业务人员/销售代表是有业务提成的;而业务助理是没有提成的。在招聘和应聘时，公司与业务人员双方需就待遇问题谈好细节条件。这就对双方提出要求。对公司来说，一整套完善的业务薪资体制需要出台；对业务人员来说，不要让不确定因素模糊下去。一个连自己利益都不会去争取的业务人员会为公司争取利益吗？从发展来说，业务人员应与公司的发展同步。即，业务人员的工作为公司带来稳定的发展，得到应得的报酬。业务人员在进入公司时，就必须做好在公司工作3-5年以上的准备。因为一个业务人员从熟悉产品到积累固定的客户最好也需要1年以上。也就是说到第2年，业务人员才能真正从自己的工作成果中获利。公司的相应待遇制度也应该建立在3-5年以上而且用好业务人员的这3-5年时间，为公司谋取更大的利益。任何事都没有对与错，它是一种经历；人生也只是一种经历。所以要怎么样去做，尽管大胆地去做吧！ 第二步：做到正规，注重细节为什么要正规和注重细节？对外贸易与其他的贸易不同，因为地理、文化背景等方面的不同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。它就是我们在书本上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。如何正规和注重细节？从业务人员来说，所有与客户有接触的文件都必须符合国际惯例。它们都有其固定的格式和规范。所以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发票等文件。在实际操作中从以下几方面做到： 1. 对客户的回复使用正规商务信函格式。 2. 在每一封信函中正确使用签名格式 3. 努力提高英语写作水平。使用正确、简洁的语言。 4. 使用常用的字体及字号。公司如有规定，使用公司规定的字体，字号及颜色。 5. 不使用非正规缩写。如：asap. 6. 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读 7. 尊重客户，使用礼貌用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。 第三步：熟悉产品一个连产品都不熟悉的业务人员，能将产品推销给客户吗？会赢得客户的信任吗？从以下方面来熟悉产品： 1. 如果是生产型企业，业务人员多到生产车间和样品制作部去；如果是贸易企业，多与工厂负责人沟通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一方面可以全面了解产品相关知识。 2. 如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品方面的知识。 3. 不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你要做的就是比他更专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之举。 4. 如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。
景区员工服务规范 为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实大局不忘 优质服务好学向上 奉献旅游敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准措辞得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗；
不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。 四、景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范： 景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 （7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务： （1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。 （2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。 （3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。
服务之星评比考核标准 一、考核目的：对员工的顾客服务方面进行充分的肯定，并希望其在部门工作中起到良好的表率作用 二、考核内容： 1、出勤：参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数）。 2、服务意识：指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。 3、专业技能：指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识包括： A ：超市布局：超市经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。 B:相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。 C:关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。 4、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。包括： A: 3 米服务原则。 B:面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选商品、 5、服务礼仪、服务语言、服务动作: 指该员工在工作时间内应当掌握的为顾客服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。 6、对超市促销的理解、执行: 指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟悉程度，且能将其较好的运用于为顾客服务的过程中。 7、服务效率: 指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。 9、顾客的信息反馈与投诉: A :对信息反馈: 1、指该员工能很好的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客所需产品的情况下，主动反馈顾客需求信息，以达到更好的满足顾客需求。 2、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。 B :顾客投诉： 1、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了出现的问题，减少了顾客的抱怨，使顾客对该员工的服务感到满意。 2、有效的整理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市、厂方在服务中的不足，促进顾客的消费忠诚度。 10、合作精神：指该员工在完成工作的过程中，总是积极主动的与他人合作一起完成工作，对人处事态度
如何做一名合格的业务员 一﹑业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质：尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行：不要把别人想得太坏，只要你信任他 5、敬业精神，挑战极限和创造极限 7、人员要求：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念：（学习方法和心态）学习掌握知识的能力，怎样去学习，学习的心态，必须永远承认自己有欠缺。 9、八字方针：热情、自信、勇敢、执着 二﹑销售人员与市场 1、销售人员：综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性，满足对方潜意识的欲望，要充满自信。 2、市场：点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 三﹑销售基本理论 销售理论：目的明确，主题鲜明。销售强调一个“变”字，变是销售的灵魂。 1、销售基本理论：主线灵魂是变，不断进步，不断完善、创新。要注重“口传销售”。自身价值：市值（钱）是死的；人值（实）是灵活的。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量，缩短二者之间的距离。口传销售能吸引他们。 3、注重售前售后，去做别人没有做的售后服务，通过用户来带用户，口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。
四﹑销售程序与技巧 销售策划：套路---用于指导；要有理有利。 1、销售准备 a.武装自己：了解产品----解答顾客提问（能做主的就必须马上答复客户，如超越许可权限时﹐须先请示再做答复）；认识产品；了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作； b.迎接挑战：全力以赴，私生活简单化；明确目标，根据能力，控制时间；预定成功的期限；不断进取，刷新记录；坚忍不拔：人在遇着困难的时候，消极的思想会导致事情越来越糟，积极的思想会使你的事情越办越好；在遇到别人的冷遇时一定要沉住气：我是在工作，我是在工作！！平均法则：走访100位顾客，才有一位顾客购买，要达到这个数字，培养良好的心理状态；须有高度的自信，多了解自己； a.访问→顾客，多次进行，挨个去访问顾客，摸清对方决策程序； b.多问，少解释； c.制订访问计划→约会面谈； 2、介绍产品，解答下列为什么: a. 为什么访问? b. 为什么给你介绍时间？ c. 为什么买你的产品？ d. 这是什么？ e. 谁说的？ f. 谁曾这样做过？ g. 我能得到什么？ h. 介绍时遵守的要点：切记要将产品来迎合顾客的事业，不能反其道而行之；
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
服务人员考核管理办法 诚心信心爱心诚心信心爱心 服务专员考核管理规定办法 一、目的 ，树立整体形象，特制定本为了严格服务专员的工作纪律，维护德智源图书角工程 规定: 二、具体规定 1、试用期按照职权范围规定的内容进行严格的考核并服从上级调配及管理; 2、不注意个人形象、个人卫生及工作时间不穿公司统一发放的制服及人为损坏公共财产或设施的，处以50—500元的罚款，情节严重者予以开除处理; 、工作时间严禁酗酒，进入校园后要保持服装，口腔等整体清洁;严禁在校园内吃东3 西及吸烟等不文明行为的出现，发现一次对当事人处以50—500元罚款，情节严重的予以开除处理。 4、不服从上级领导安排工作及对上级分配的工作进行反驳抵触或出言不逊的，若服务专员出现一次此类情况将对其处以100—500罚款，出现两次予以开除。 5、任何时候都必须以服务为主，不允许与校长、老师、家长、学生发生任何的冲突，一经发现公司将视情节严重程度予以不定额罚款或开除处理。 6、所负责区域学校的档案等文件必须真实，若发现上报的内容不真实，一经发现一律开除。
7、私自截留或以任何形式变卖公司要求发放的各种礼品及爱心回馈卡者，发现一次将对该服务人员处以礼品价值五倍罚款并且予以开除处理(开除者不予发放工资)。 8、未按公司规定的时间完成图书角安装工作的，按照实际未完成安装数量扣除相应的工资，按照60元,个标准从工资中扣除，公司考核将按照上报到北京总部的实际情况为准;未按规定的时间内上报的公司不予考虑。 9、现场旧书按等级分类、封存，发现一次没有及时分类扣30元。 10、书籍合理摆放，并要求干净、整齐，发现一次未按要求摆放一次扣25元。 11、会展期间现金出现账务不符，按照缺少金额的数量进行全部赔偿，出现夹带公款私逃者移交公安司法机关处理。 12、活动现场工作人员提到“卖书”字眼者，一次扣25元。 诚心信心爱心诚心信心爱心 13、按照公司要求布置活动现场(标示、条幅等)，发现一处不合格扣25元/次。 14、每次活动旧纸箱全部回收，回收率低于80%则扣25元。 15、活动当天配货要前天晚上提前准备，第二天早上8点必须准时进校，8:45之前必须布置好会场，发现一次迟到扣25元。 16、活动结束后所有活动物资收归入库，出现丢失损坏照原价赔偿。 17、未按公司及服务主管安排的稿件搜集及撰写的，一次予以50元的罚款，屡教不改者予以开除。 18、所有员工有义务帮助库房管理员搬运货物。 、私吞、截留或挪用以旧换新筹集款项的，一经发现处以私吞、截留或挪用款项的五19
销售业务员服务协议书 甲方（用人单位）： 名称：________________________________________________________ 联系电 话：______________________________ 法定代表人（主要负责 人）：__________________________________________________________________ 地 址：__________________________________________________________________________________ 乙方（销售人员）： 姓名：________________________ 性别___________ 身份证号 码_______________________________________ 户籍所在地：______________________________________________ 邮政编 码：________________________ 住址：____________________________________________________________ 邮政编 码：________________________ 联系电 话：__________________________________________________________________________________ 甲乙双方为建立聘用关系，明确权利义务，依据《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及有关法律、法规、规章，在平等自愿、协商一致的基础上, 就甲方聘用乙方作为销售业务员的有关事宜，订立本合同。 第一条聘用期限 经双方协商一致，本合同期限：自____________ 年______ 月 ______ 日 至________ 年 ______ 月 ______ 日止。其中（有）试用期，试用期 自________ 年 ______ 月 ______ 日至 ______ 年 ________ 月_____ 日止（试用不合格视为自动离职）° 第二条工作内容和工作地点 1、甲方安排乙方的工作地点 为:
员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。
6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。
员工服务规范 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
员工服务规范 1、微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等,无论在任何场 合要注视对方,彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。 2、礼貌用语:在任何场合必须用规范服务语言,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。 3、现场接待:要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户 提出的问题,注意维护客户权益,在制度允许的范围内尽量满足客户的要求,不得拒绝业务。回答询问用语贴切,表述准确,不使用含糊不清的推辞。尊重对方,认真听讲,不随便插话和打断对方发言.业务办理应服务周到,善始善终。 4、电话接听：接听电话应及时，3声铃响内将电话接起。平和有礼 貌的说：“您好，这里是XXXXXX有限公司。”问清概要，再行转接，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记 录，严禁长时间占用公司电话，若通话内容比较复杂或有不清楚的地 方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认 对方已经放下话筒然后轻放话筒。 5、通话技巧：电话里：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等。如果对方喋喋不休废话 连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”“感谢致电”来结束通话。如 一个电话未完又来一个，不能转接的，证实电话内容和对方身份，让紧
急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻，或记录对方电话，稍后打过去。 6、意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及时记录上报。 7、行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执，严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止，造成客户投诉的、丢失客户的则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。 8、社交规范 （1）接待来访 A、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必必答。百问不厌。 B、迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待来宾至少要“迎三步、送三步。” C、来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。 （2）访问他人 A、遵守访问时间比预约时间提前5分钟到达。 B、如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。 C、访问领导进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 D、用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。 （3）交换名片
公司业务员岗位职责 1. 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2. 积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务，并配合销售代表（番禺销售代表）的工作； 3. 办理各项业务工作，要做到：积极联系，事前请示、事后汇报忠于职守、廉洁奉公； 4. 负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。 5. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 6. 收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。 7. 填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。 8做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。 9. 对各项业务负责到底，对应收的款项和商品，按照合同的规定追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理；
10、积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道； 11、出差时应节俭交通、住宿、业务请客等各种费用，不得奢侈浪费?完成营销部长临时交办的其他任务。 1. 承办各项业务工作，做到：积极联系，事前请示、事后汇报，忠于职守、廉洁奉公； 2. 遵守各项规章制度，按时上下班.经经理同意后方准外出联系业务； 3. 不得利用业务为自己谋私利，不得损害本公司利益换取私利；不得介绍客户或转移业务给他公司谋取私利 4. 积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道；； 5. 负责对货物的搬运及协助保管员的盘点； 6. 完成上级下达的销售回款与工作目标； 7. 在所辖的县级市场完成乡镇市场的分销与县级市场的铺货陈列等工作，做好网点进货记录，即时配送到位，出现问题及时汇报、请示并处理； 8. 按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表； 9. 按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系；
员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书
《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2
前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3
4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)
5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)
员工形象服务标准 一、总则 良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。 本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。各部门主管为执行此制度的负责人，行政人事部为监督人。 二、适用对象 本制度适用于公司各个部门，各个职别的全体员工。 三、具体规定容易仪表每日晨会时由店长进行检查，不合格者罚款10元。 仪容 1、头发 发型朴实大方,梳理整齐,不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗,不得有头屑或擦重味头油。 男员工鬓发不得盖过耳部,头发不能触及后衣领(即后不过领、侧不过耳),不留鬓角、胡须。 女员工发不过肩,不遮脸,留海不能过低超过前额。若是长发,必须盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜,佩戴公司规定的发夹、头饰。 2、化妆 工作妆：自然、优美、洒脱，妆不应厚，色不应浓，务求清雅淡妆。,不可浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品。 3、卫生 手：洁净、利落，不得留长指甲，不应涂艳丽蔻丹经常洗澡、体无异味。.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品 仪表 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是： 上班必须按岗位穿规定的制服。制服要整洁、挺括、完好、合体,风领扣须系好, .衬衫的领子与袖口不得污秽,衣裤口袋不许塞得过满;皮鞋应保持清洁光亮, 严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工作区。工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
5、工号牌 上班时必须将工号牌端正地配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、脏、破,不准佩戴别人的工号牌 6、饰物 上班时间不可戴戒指(结婚戒指除外)、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。 以下制度为公司引导性制度，新员工入职时学到80%程度方可正式上岗。由公司行政人事部对其考核、监督。公司员工若因违反以上标准遭顾客投诉者，每次处罚10元。 行为举止规范 1、员工应对顾客时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。 2、除特殊情况外,员工接待顾客应采取站式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。 3、正确的站姿有: 侧放式----双手放在腿部两侧,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。 前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。 4、面对顾客或有顾客在场时,身体不得东倒西歪,前倾后靠;不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。 5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上,双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或跨在椅子上。 6、员工行走: 上身正直不动,肩平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一线;男员工行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女员工宜走一字步,切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。 7、恰当的手势: 与顾客交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大;介绍某人或为顾客引路指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直;鼓掌时,应用右 手手掌拍左手掌心,但不要过分用力,时间过长;在谈到自己时,可用手掌轻按自己的左胸。 8、取拿低处物品时,两脚稍分,屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给顾客的物件应双手奉上。 9、行鞠躬礼时,应停步,躬身15°~30°,眼往下看,双手交叉放于小腹部。 10、顾客或领导对面走过应点头致意,并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质限制时,允许员工边工作边致礼) 11、为顾客服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等,不得因私人的情绪不佳而影响工作。 12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。 13、工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事;不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。
优秀员工考核标准针对集团全体员工。凡是符合以下条件者均可参加评选； 1、该员工必须是集团正式员工且工龄满半年以上者； 2、对企业忠诚度高，认同企业的价值观，道德品行好； 3、遵守集团各项规章制度，全年无违纪现象； 4、有良好的敬业精神和工作态度，工作积极性高， 5、对集团有主人翁精神，乐于奉献者； 6、服从公司及上级领导的安排，按时完成上级下达的任务； 7、不找借口，有较强的执行力，自发自觉地工作； 8、认真遵守岗位职责要求，自身专业素质高，技术强，勤学上进者； 9、工作中注重细节，追求完美，以端正的态度完成工作； 10、无顾客投诉、迟到、早退、旷工现象； 11、能及时合理解决工作中遇到的问题，独当一面； 12、发现公司有未完善的地方及时提出并得到上级认同采纳的； 13、凡事精益求精，工作态度端正，认真负责，得到上级及同事好评认可的； 14、自觉维护企业形象，为企业的发展献计献策； 15、注重团队精神，和同事能和睦相处，能热心帮助别人； 16、能节约资源，爱护公共财产；
1、该员工必须是集团正式员工且工龄满半年以上者； 2、带头自觉维护集团的各项规章制度，以身作则； 3、对企业的忠诚度高，认同企业的价值观和经营理念； 4、心理素质高，抗压能力强，有良好的职业素养； 5、具备优秀的领导艺术和良好的工作作风； 6、有敏锐的洞察力，善于发现问题，跟踪问题，解决问题； 7、对下属员工正直、真诚，言行一致，赏罚分明； 8、保证上传下达的信息传递渠道的畅通，认真听取员工的意见和建议 9、善于领导团队，能赢得员工的信赖感与满意度，能够分享工作的成绩与乐趣； 10、团队凝聚力和战斗力旺盛，工作积极性和主动性强； 11、善于激励下属和自我激励； 12、具有创新的管理思路与人际关系的协调能力； 13、具备踏实的办事能力，敢于承认错误纠正错误； 14、处理问题及时，判断力和决断力优秀； 15、以集团和团队利益为重，不拉帮结派，不争权夺利； 16、勇于承担责任，不找借口、拉关系推卸责任； 17、善于发现人才，提拔优秀人才； 18、必须具有培养超越自己接班人的意识；
业务人员服务规范 第一部分业务人员行为礼仪规范 一、业务人员仪容仪表 1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．业务人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）业务人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、业务人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分业务人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 业务人员在收到故障工单后及时与客户预约： 业务员：“您好，*先生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员**。您家里的XXX宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员**，现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？
引言：服务标准化对于服务行业来说至关重要，服务标准化可以有效提高企业的服务水平，从而实现企业竞争力的提升。同时服务标准化可以提高员工的职业化水平，促进员工工作的标准化和规范化。那么企业如何实现服务标准化呢？本文从企业现状出发，分析了企业员工在服务中的问题，以及通过职业化手册的设计和执行，来实现服务的标准化以及员工的职业化，从而提高企业的服务水平，进而塑造良好的企业形象，提高企业的竞争力。 客户评价 华恒智信在职业化方面做的真细致，从点滴小事中来体现我们员工的职业化，从形象、语言、行为等处处体现职业化，让员工真正明白工作 应该按照怎样的标准来做，应该注意哪些事项。在职业化规范之后，我们 的员工为公司塑造了良好的窗口形象，为企业打造了一定的竞争力。 ——中国电信某地区公司总经理 企业的战略没有问题，制度没有问题，可就是难以强大？有 些员工辛苦工作、任劳任怨，而你总是找不到提升他的理由？多 数员工都遵守了企业的规章制度，可令你赏识的员工少之又少？ 招聘了不少高学历的员工，却仍然感觉人才匮乏？很多员工可以在有效的激励 下努力工作，却很难有企业主人的感觉？不少员工能够很好的完成销售任务， 却很难得到客户的赞赏？……带着这些问题，华恒智信顾问为您指点迷津。 【客户行业】电信行业 【问题类型】职业化 【客户背景及现状问题】 中国电信股份有限公司某地区分公司在地区内拥有全部16个 地州市级分公司、2个专业分公司、6个直属单位和88个县级分公
司，该公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型作为企业发展征程上新的契机和起点。但是在发展的过程中，企业自身内部的管理问题便悄然而至。企业的战略没有问题，员工也很努力工作，但是却很难得到客户的赞赏；一线营业员作为公 司的窗口，在工作过程中，虽有职业化手册 作为指导，但却不具有实际的指导意义；公 司为规范员工行为做了很多工作，但是却总 没有规范化的东西可以坚持执行下去并有 效地发挥作用。对于电信行业中的服务性工 作，到底可以从哪些方面体现员工的价值， 使得客户满意呢？该电信公司的老总不禁 陷入深深的思索…… 【华恒智信分析解读及解决方案】 对于该电信公司所存在的问题，我们可以看出其主要是关于员工职业化的问题，其实职业化的通用表现就是“合适”，在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。但是合适的标准是什么呢？从职业化的角度来讲，主要是包含三个层面，即第一层面是：职业行为，也就是在岗人员遵守的职业行为。第二层面是：职业技能，也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。第三层面是：职业素养，也就是在岗工作应该具备职业操守和职业素质。对于这三个层面，不是对所有的岗位都是一视同仁的，对于有的岗位而言，可能更关注职业行为，而有的岗位，可能就需要以技能为核心；因此，针对不同的岗位，所关注的重点也有所不同。对于高层而言，更注重的是职业素养的培养；对于中层而言，更注重的是职业技能的提高；对于基层而言，可能更注重的就是职业行为的规范。 服务是电信行业的基本任务，是电信企业的永恒主题。服务理念是企业员工在为客户提供电信服务的过程中所应遵循的基本价值准则。如何将服务理 念深刻地贯穿到日常的工作行为中，就具体体现在员工的一举一动之中。该公司以前虽有职业化手册作为指导，但是却没有取得相应的指导意义，分析其原因，就在于如何将写在纸上的东西用语言表达出来，让员工听之学之并用之。对于这个问题，华恒智信顾问团队认为：
银行员工培训内部资料之一规范化服务考核标准篇XX支行规范化服务考核办法 为认真贯彻农总行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的服务精神，不断提高服务水平，切实达到文明标准服务目标，提升全行业务经营管理的核心竞争力，促进业务经营健康持续协调发展。特制定本规划。 一、指导思想 按照科学发展观要求，加快网点转型，坚持执行《中国XX银行网点文明标准服务管理办法》、《中国XX银行网点文明标准服务手册》、《中国XX银行网点营业现场窗口服务评价办法》、《中国XX银行江苏省分行服务质量测评标准》和吴江支行经营目标责任制考核办法等有关规定，并结合本网点实际情况制定考核办法。 二、组织领导 成立规范化服务领导小组，行长徐冬梅任组长，会计主管沈樱任副组长，组员由徐斌华、张雪红、吴江华组成。确立三大责任人:徐冬梅为总负责人，兼环境管理责任人，沈樱为柜面服务责任人，徐斌华为大堂管理责任人。以“欧顾得”网点文明标准服务的导入为锲机，结合网点实际情况,固化标准服务，促进网点转型，切实做好规范化服务各项工作，提高我行的经营服务水平。 三、创建目标 2010年我们的规范化服务活动目标是争创“五星级文明标准服务网点”。我们要在原有的基础上再提升一个层次，根据支行的要求和创建计划，特制定本规范化服务考核办法。 四、工作计划及措施 (一)、环境卫生20分 (责任人:大堂经理、大堂副理、保安。)
1、厅外环境:网点名称牌、作息时间牌字迹清晰，放置醒目，保持清洁，无烟头、无果皮纸屑，横幅、张贴物清洁、无破损墙面(包括门柱)无乱贴广告，地面干净，停车整齐。(5分) 2、大堂内环境:始终保持柜面、地面等干净整洁;墙面清洁、无污迹，防撞条(玻璃门)张贴完整、无破损资料架摆放端正醒目，宣传资料整齐洁净，张贴规范、整齐，注重时效性，不重复张贴，设置醒目业务受理标识，内容准确顾客视线内不摆放与业务无关的物品;饮水机干净，纸杯充足到位，植树绿叶及托盘等地方必须保持清洁;报刊架到位，报纸每天更换。日历、时钟、电子显示屏、安全提示、点验钞机、客服(投诉)电话号码(95599)、书写工具、老花镜、空白凭证、凭证填写样张、意见簿(配有纸、笔，)、服务导向图等必备设施到位。标识叫号系统，按序叫号。(15分，主要责任人门外:保安，大厅:大堂经理、大堂副理和保安) (二)、晨会5分 (责任人:全体员工) 1、集合:7:30准时参加晨会，8:25前做岗前准备工作，8:30准时开门营业。(2分无故迟到1次扣1分) 2、言行:语言及手势符合规范标准。(1分) 3、声音:朗诵晨词、呼喊口号和情景演练必须坚持不懈，不得少于20句。(1分) 4、态度:自检、互检、巡检等都必须认真对待，不得敷衍塞责，不得嬉笑取闹，达到“快乐晨会”目的。(1分) (三)、开门迎客 5分 (责任人:全体员工)
员工工作考核标准 以下是为大家整理的员工工作考核标准的相关范文，本文关键词为员工,工作,考核,标准,篇一,公司,员工,考核,办法,日照,，您可以从右上方搜索框检索更多相关文章，如果您觉得有用，请继续关注我们并推荐给您的好友，您可以在范文大全中查看更多范文。 篇一：公司员工考核办法 日照龙达工程管理有限公司员工考核办法（试行） （草案） 第一章总则 第一条为加强管理，规范员工的日常行为，充分调动员工的积极性，并且尽最大可能的维护员工的自身利益，提高管理水平和员工执业工作能力，按照现行法律、法规的规定，结合公司的实际情况，特制定本办法。 第二条本办法以员工岗位职责和工作目标为依据，通过对员工的德、能、勤、绩等进行考核，为员工岗位调整、晋升、调薪、培训、奖惩等提供参考依据。 第三条本考核办法约定的考核范围为公司部门（项目部）全体员
工。 第二章考核方法及内容 第四条对公司员工的考核，由公司考核部门负责人会同员工所在部门（项目部）负责人组织进行。 第五条考核的办法。对员工的考核采取定性与定量相结合、定时与不定时的方法进行。定时为每季度进行一次季考、每年度进行一次综合年考，不定时考核有试用期考核、个案考核、技术业务能力考核等。采取听取汇报、查看资料、个别交谈、走访相关单位等方式进行。 第六条考核的内容。主要包括思想品质与敬业精神、业务水平、工作业绩等方面，具体内容见《公司部门员工考核表》、《项目监理部监理员工考核表》。 第七条定期考核的规定： 1、季度考核。对员工上季度工作的评价。每个季度的第一个月，由公司考核部门负责人和员工所在部门（项目部）负责人对本部门（项目部）的所有员工进行上季度的考核。 2、年度考核。对员工一年工作的综合评价。由公司领导、考核部门负责人会同员工所在部门（项目部）负责人根据每季度考核结果和专项考核结果、公司综合考评情况得出员工年度综合考评结论。 考核内容、标准按照相关考核表进行。第八条专项考核的规定： 1、试用期考核。对试用期届满的员工均需考核，考核分为称职和不称职，考核为称职的予以录用，不称职的不予录用。考核者为员工所在部门（项目部）会同公司考核部门负责人得出考核结论。考核