价值定位：保质保量完成公司工程实施建设和项目交付，并为用户提供优质满
意的运维服务和售后服务，为市场、销售及各部门提供有力支撑。
一、项目管理
（一）、负责售后服务部项目所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行（二）、工程项目的组织实施
1、根据市场部下达的工程实施派工单，确定工程项目经理及相关人员；
2、承担整个合同的工程服务部分条款履行职责，对项目实施的进度、成本、
质量整体负责；
3、代表公司与客户达成一致项目目标，组织发货及工程实施，对公司和客
户负责；
4、根据项目需要组织开工协调会，就项目进度、分工、实施方案进行讨论，并
形成会议纪要，根据项目实施要求制定施工组织方案、工程进度计划表等材料；
5、组织项目实施交付，确保安装、调试、竣工、培训等各项内容按时完成；
6、配合项目实施期间客户各项技术需求，反馈并协调公司相关部门完成需求
处理；
7、完成项目竣工文档的制作，提交客户和公司存档；
&推进项目验收，协助客户经理进行项目各阶段回款；
（三八保障项目安装，调试，试运行和验收各阶段的合格率。
（四）、项目实施如涉及承包商、分包商，由项目经理负责对承包商、分包商项目实施各阶段的技术协调和实施管理工作。
二、售后服务
（一）、负责售后服务所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行（二）、日常售后服务管理
1、负责报障处理及故障设备维修服务；
2、为客户提供现场技术支持；
3、为客户提供版本升级服务；
4、负责客户服务反馈单的签署；
（三）负责维保业务管理，挖掘客户需求附加值，跟进维保订单。（四）客户需求收集和任务分解，推进相关部门完成功能开发和软件升级（五）、负责满意度管理，维护客户满意度
（六）、工程竣工、售后服务文档的维护、更新管理
（七）知识经验管理
1、收集和汇总技术案例、技术指导书，完善知识经验库；
2、知识经验库应用、推广分享管理。
七夕，只因有你,
售后服务部部门组织架构图
、售后部部门组织架构图及部门职能:
客服组财务组
新件-仓管员
三包技术员
配件-发货员
旧件
仓管员
客尸
主管
客服
助理
统计
打单员
财务统
计员三包组
（旧件
配件组
（新件库）
、部门职能:
1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；
2、负责公司售后政策的制定和修改；
3、参与售后服务配件价格的制定和实施；
4、负责售后配件仓库的建立与管理；
5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；
6、积极参与公司的ISO质量体系、“ 6S'活动的推进工作；
7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；
&负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；
9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；
10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；
11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；
12、公司交办的其它事务。
二、各岗位人员数量和职责范围：
售后经理（1人）
1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；
2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。
3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；
4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；
5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后
服务网络体系监督和管理；
6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；
7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；
8负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。
9、负责部门员工的绩效考核考评工作；
10、负责部门年度运营目标的制定和实施；
11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，
保证政策的落实和服务质量的提高。
12、负责与相关部门的协调工作。
客户主管（1人）
1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表
报营销、生产、品质、米购、技术等部门。
2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；
3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向
客服中心经理汇报并提出改进措施；
4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；
5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施
5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；
6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。
7、协助部门经理管理客服中心；
客户服务部助理（1人）
1、接听投诉和咨询电话，并记录；
2、按程序处理投诉；
3、录入客户资料；
4、经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传
5、售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表
6、部门经理交办的其他事项。
三包技术员（男-1人）
1、对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；
2、三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报：
3、客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答；
4、用户来厂车辆的维修；
5、对经销客户售后服务政策的宣传和指导；
6、协助新建仓库发放客户配件
7、协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作
旧件仓库员
1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；
2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归
类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作
3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制；
4、负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；
5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；
6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进
程；
7、负责仓库的6S管理工作；
8其他由部门经理交办的工作。
新件库仓管（1人）
1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作
2、仓库库存计划的制作和跟踪；
3、负责定期与不定期的物料盘点；
4、负责包装袋的申请及库存掌控工作
5、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；
6、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。
7、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；
8负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。
9、负责协调、安排本组的整体工作；
10、维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；
配件发货员（男-1人）
1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作
2、仓库库存计划的制作和跟踪；
3、负责售后配件的包装、管理工作；
4、协助仓库进行整理和运送的工作；
5、协助物流配件的运送及跟进工作
7、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；
8负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。
9、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；
10、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落
实。
10、维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；
财务统计（1人）
1、负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门单据；
2、负责各网点每月帐目的核对和清算工作；
3、负责仓库每月的盘点工作；
4、负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对；
5、每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；
6、每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来账目月统计报表；
7、协助处理上级领导交办的其他事务；
售后内勤（1人）
1、接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；
2、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；
2、核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一
份备档）；
3、每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件
月利润表；
4、负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作
5、负责每月仓库盘点的统计工作。
6、售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核
7、协助处理上级领导交办的其他事务；
团公司下属销售、爆 并对其起到一定的监 访 客户服务中心隶属于销售事业部， 破服务等业务咨询、投诉受理及客 督指导作用 3.2业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 一、 基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供 各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良 好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美 誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进 客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集 客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划 和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高 客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部 门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为 打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、 组织架构及设置说明 1组织架构图 销售事业部 2编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力 的因素，初步拟定设置为 2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务 受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务 能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。 回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指 集团公司下属销售、爆破服务等业务服务 过程中出 现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工 作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出 现 访
售后服务部岗位职责之一 售后服务经理岗位职责及行为规范 1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作. 3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划. 4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现. 5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作. 6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度. 7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性. 9、及时向厂家相关部门反馈信息. 售后接待主管岗位职责及行为规范 1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强； 2、严格执行公司的规章制度； 3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5、进行本部门员工的业务督导； 6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7、协调公司内外相关部门和工作环节； 8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务； 11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导； 13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%； 14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。 售后接待岗位职责及行为规范 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁. 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。 6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。 11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
售后部各岗位职责
北京现代龙岩中天售后部各岗位职责 主管工作职责 ●监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作 ●对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核 ●保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作 ●负责处理重大客户投诉 ●严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作 ●制定并实现维修业务目标，并分解到本部门员工的工作指标●领导和激励下属员工，使所有员工思想和行动都以客户为中心●负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训计划和激励措施●做好业务统计分析工作，定期按时填写北京现代及特约店锁要 求的各种报表 服务顾问工作职责 ●严格按照服务流程的要求开展工作 ●及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所 负责的客户群进行全程、终身的服务，处理客户在用车过程中的所有服务要求，并提供专业咨询 ●为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的服务 宗旨 ●对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问 ●严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作 ●负责其客户群的回访
●每日管理和分析客户档案，与客户进行联系以保持良好的客户 关系 ●观察客户的满意度，处理客户抱怨和投诉 索赔员工作职责 ●熟悉北京现代质量担保工作业务知识 ●认真检查索赔车辆，做出质量鉴定 ●按照北京现代索赔条例办理索赔申请机相关索赔事物 ●按照北京现代有关规定及时填报相关报表，报告，并按照要求 返回损伤件 ●主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息 ●积极向客户宣传北京现代索赔条例，并提供使用，技术方面的 咨询 ●定期整理和妥善保存所有的索赔档案 客服专员工作职责 ●实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受 ●确保客户抱怨得到及时处理 ●汇总新车成交客户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的 归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度 ●统计和整理客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户 及车辆维修档案资料 ●根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相 应的客户关怀活动
售后服务部职责 The manuscript was revised on the evening of 2021
售后服务部职责 1．以客户满意为宗旨，时刻维护公司形象。 2．熟悉掌握公司产品知识，了解各类产品结构性能，依据各个设备厂家所规定的保修条列制定本公司的产品保修规则。确定售后服务内容及服务范围。3．定期总结售后服务中存在的难点，并做好售后服务内容的整理，向上级汇报工作情况。 4．跟踪售后信息的反馈，负责客户的回访工作。 5．处理好返修的各类事项，统计好返修机数量和返修更换件的统计。 6．备件库房中部分备件长期没有使用，为保障备件的良好性能，对备件进行检测，以保证备件的质量；所有备件定期进行质量检测，如有故障或者损坏，及时进行修复。 7．工期计划：项目于五个工作日内确定工期计划，提交工期计划，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。工期计划发生变更后，项目经理注明变更原因，提前三个工作日内提交工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。 8．工程预算：项目于五个工作日内确定工程预算，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。工程预算确认后，原则上不予更改，更改条件是增补工程需要。 9．材料计划：项目于三个工作日内确定详细的供货计划，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。确认后提交到采购部，采购
部提前准备采购计划。供货计划发生变更后，项目经理于采购日期的三个工作日前提交变更单，工程部确认后提交采购部。 10．施工管理：客户需求提交工程部，工程部与上级沟通后在一个工作日内确认，并备份存档。项目需对每个工地做详细的工作日志，每周一提交周总结、本周计划于工程部。工程部每周例会，每个项目的工程进度，遇到的困难，并对每个项目做出总结、相互了解，对工程成功、失败经验分享。11．安装调试：于安装调试前十个工作日内，提交详细安装调试计划，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认，并安排人员协助调试。 12．验收：做好验收工作，市场部配合工程部做好验收工作。 13．培训：做好培训工作，工程部配合项目经理做好培训工作。 14．维护：做好免费维护期维护工作，并与免费维护期内和维护人员交接，期满后有维护人员进行维护，工程部配合项目经理做维护工作。 15．安全 16．迅速、准确完成公司交办的其他工作。
售后服务部岗位职责 一、售后服务经理 （一）职位概要： 制定售后服务政策、规定，负责售后服务日常管理 （二）工作内容： 1、营造良好的氛围，带领部门员工共同完成公司交予的工作及任务； 2、制定售后服务部的规章制度、流程，支持公司产品的销售； 3、审批、健全、指导、监督各地区的办事处，确保产品销售正常 进行； 4、建立良好的客户网络，并在全国逐步建全售后服务体系； 5、处理部门的日常事务，对部门员工进行管理与指导； 6、负责客户接待管理工作，健全客户档案资料管理； 7、负责对管理人员进行的6S等抽检工作的核实及处理工作。 8、负责对部门培训方案的制定，努力带领部门员工提高自身的技 术及相关工作的水平。 9、对部门员工进行推荐、考核、评价。 10、完成领导下达的其他任务。 （三）任职资格 1、营销、广告或相关专业大专以上学历 2、1年以上的销售和售后服务方面的工作经验
3、对市场营销工作有较深刻认知 4、具有与客户沟通的专门经验 5、熟练操作办公软件。 二、技术主管 （一）职位概要： 负责公司维修工程师、售后专员的培训，编制各类技术性文件及相关维修指导书。 （二）工作内容： 1、负责监督和指导维修人员保质保量的完成当日下达的维修任务，不断提高维修技术水平； 2、负责编制各机型维修指导书，并监督和指导维修人员按作业指导书要求及相关规范进行操作维修； 3、负责编制培训计划，合理的对维修工程师、售后专员进行培训， 并对培训结果进行验证与考核； 4、负责对办事处维修人员、售后专员任职资格进行评进； 5、根据操作流程对故障机器进行修理，准确、迅速的分析故障原 因并对机器进行系统的测试与分析； 6、负责对各办事处维修人员进行技术的考核工作，并指导办事处 维修人员按照规范操作； 7、负责解答客户、维修人员技术咨询工作，并定期修改维修指导
售后服务部门岗位职责 一、售后服务区域经理 1. 爱岗敬业，组织和管理本部门工作，带领本部员工努力完成公司各项售后服务指标。 2.规划本区域人员配置，合理分配人力资源、推进公司目标的实现。 3.合理分工、做好产品售后服务工作及工程安装项目管理工作。 4.提高属下员工技术服务水平、项目管理能力，及时解决用户、购买方各种问题，提高用户满意度。 5.控管本部门的各项费用。 6.按时将负责区域售后、工程项目信息反馈到公司，了解用户需求及市场动态。 7.本着“对客户负责”的态度，与用户保持联系、掌控用户需求。 二、售后服务区域主管 1. 负责本区域内的售后服务日常管理工作。合理分派任务，做好产品售后服务工作。 2. 负责对售后服务人员进行工作指导、技术培训和考核。 3. 提高属下员工技术服务水平、及时解决用户的各种售后问题、提高用户满意度。 4. 根据公司工程售后服务运营制度、组织实施、确保完成要求。 5. 审核《售后维修派工单》。 6. 控管本部门的各项费用。 7. 推进公司的企业文化建设、掌控员工主要思想动态、创建团队精神、提升公司竞争能力。 8. 维修配件的申请、管理、登记 三、工程项目经理 1. 负责工程安装阶段，产品数量的管理、安装进度的掌控、安装质量的控制、产品移交的运作。 2. 带领工程安装人员，及时、准确、保质保量的完成安装任务。 3. 门厂开孔指导，确保安装简单化。 4. 工程安装期间，同采购方（甲方）保持密切联系，了解采购方（甲方）要求，提高采购方（甲方） 的满意度。 5. 培训使用方（物业、业主）。 6. 产品未移交前的现场管理。确保产品不受损坏、丢失等。保证公司利益不受侵害。 四、售后服务人员 1. 安装调试，培训操作者及客户，严格执行售后服务的规章制度
售后服务部岗位职责 一、目的： 明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责 二、范围： 售后服务部岗位 三、适用岗位： 售后服务部经理 四、内容： 1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案； 2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜； 3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表； 4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法； 5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务； 6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单； 7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录； 8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修； 9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档； 10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进； 11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。
售后服务部信息员工作职责 售后服务部信息员工作职责 售后服务部信息员岗位职责 部门：信息部岗位：售后信息员 一、售后信息员岗位基本职责 1.做好后勤日常事务工作，负责有关售后信息的所有表格、数据等的统计、收发、登记、监督、催办、归档及文档保管等工作，对厂家邮件所发布的通知及相关文件的传递、处理以及存档。 2.协助领导安排会议，负责会议记录，以及会议议决事项的催办。协助领导开展对目标责任落实情况的督促，检查。 3.针对售后每天营业状况的有关数据向领导及时报送，做好售后服务部的全面工作。 4.完成所属领导交给的临时任务。 5.负责厂家信息的整理，及时反馈各类信息给各部门领导并配合监督执行并落实。 6.及时向厂家相关部门反馈信息。 7.负责售后的统计以及客户分析工作，按进度做好日报、周报、月报，报给相关领导。 8.协调公司内部各部门的关系，保证售后服务部工作的顺利开展。9.负责保险出单情况，整理资料，及时做好记录以便日后统计。10.对售后来店客户的档案整理，确保档案的完整性，及时存档。11.遵守公司的各项工作规章制度，服从领导，认真完成各项工作。二、售后信息员每月具体工作
1.每日：在十二点之前将服务部早会反馈厂家。对售后人员变动调整表的次日反馈，确保厂家与服务店人员的沟通顺畅。另外对当日到车信息的系统录入。 2.每周一：督促车间经理在销售服务系统上登记维修案例 3.每周二：在下午五点前反馈服务部每周周例会 4.每周四：在下午五点前反馈服务部重点用户提报表 5.每周五：在下午五点前反馈技术升级反馈表 6.每月：五号前反馈CSI提升意见计划书、服务总监月度工作总结以及售后技术内训、专训培训总结 十号前反馈服务店当月的MSI报表、月例会纪要以及提升项目管控表。 二十号前反馈服务店当月的金点子、金例子。 7.每季度：针对厂家服务营销部对服务部实施的活动的通知，及时传达售后各部门并做好相应的安排，活动结束3日内向厂家反馈活动效果以及本店的自主营销活动方案的申报和活动总结的反馈。 三、售后信息员每日工作细分 9:00-12:00:早会的反馈并查看前一天各部门处理内容的完成情况，未完成的及时督促完成， 整理客户档案，将服务顾问在昨日结单客户的档案进行整理、分类，确保客户信息的准确性，及时更新客户目前最新状态，以便日后客户分析统计。 14:00-16:00：不定期查看厂家邮件，如有邮件，及时传达相关部门领导及对所需反馈的邮件时间节点重点跟进，对当日保险出单情况及事故车、机油销售情况的登记 16:00-18:00：整理当日的相关资料，并报送数据给领导。 扩展阅读：售后服务部岗位职责
售后服务部门职责 1、组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预 算。 2、协助服务管理部对售后服务策略进行调整与完善并组织 实施。 3、负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建 立良好的合作关系。 4、强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产 经营高效的有序进行。 5、组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标 并及时回款。 6、进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处 理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。 7、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍 并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。 8、负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。 客户档案的建立和保管、客户信息的利用与开发。 9、负责组织和领导实施公司所有服务部门进行与客户进行 沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，收集客户信息，，沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，收集客户信息 开拓客户资源。 目标消费者、、竞争对 目标市场、、目标消费者综合分析客户的需求、、目标市场 1010、、综合分析客户的需求
手等的状况，制定广告企划提案手等的状况，制定广告企划提案, ,推销给客户。1111、、负责对公司所有服务部门的服务意识负责对公司所有服务部门的服务意识、、服务态度服务态度、、服务质量等工作进行监督、检查、指导与考核。 1212、挽留现有客户，开拓新客户和新业务 、挽留现有客户，开拓新客户和新业务。售后服务顾问职责： 1、负责客户购车后的跟踪维系。 2、客户来店车辆保养得接待客户来店车辆保养得接待，，出单服务出单服务， ，协调好售后前台和车间的工作调配。 3、及时热忱的接待来店顾客，并实行及时热忱的接待来店顾客，并实行““一对一一对一””的服务的服务。 。4、关注客户需求，并向上级主管提出合理化建议。 5、上级领导安排的其它事宜。 售后服务部岗位职责 *服务经理岗位职责 制定售后服务管理制度和业务流程工作标准； 制定售后服务工作计划制定售后服务工作计划， ，保证售后服务月度和年度经营指标的完成。 售后服务部日常的协调管理； 处理用户投诉； 保持和HMSC 服务部相关人员沟通和交流的渠道畅通。反馈的所有文件；
售后服务部岗位职责 *服务经理岗位职责 制定售后服务管理制度和业务流程工作标准； 制定售后服务工作计划，保证售后服务月度和年度经营指标的完成。 售后服务部日常的协调管理； 处理用户投诉； 保持和HMSC服务部相关人员沟通和交流的渠道畅通。反馈的所有文件； 审核签发向HMSC服务部反馈的所有文件； 制定售后服务部内训计划并组织实施； 售后服务部全体员工的月度和年度考核； 定期向销售服务店总经理汇报售后服务工作情况； *服务主管岗位职责 所管辖各岗位日常事务的协调管理； 所管辖各岗位员工日常工作的指导和监督； 与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接； 完成服务经理安排的各项临时性工作任务； 所管辖各岗位员工的月度和年度考核； 定期向服务经理汇报所管辖各岗位的工作情况； 及时处理顾客投诉； *服务顾问岗位职责 接待来店顾客，按照相关业务流程和工作标准的要求在整个服务过程中为顾客提供一对一的优质服务； 及时了解在修车辆的作业进度； 接听在修车顾客的咨询电话，传递在修车状况信息； 记录来电预约 接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作。 *理赔员岗位职责 办理理赔业务； 管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜； 完成服务主管安排的各项临时性工作任务； 协助服务主管整理质量技术资料； *顾客管理员岗位职责 建立、更新、维护顾客和车辆信息档案； 顾客跟踪回访； 传播服务信息； 服务预约信息的记录及传递。
*业务代办员岗位职责 完成顾客委托的保险、车辆年检等合理的代办业务。 *技术顾问岗位职责 协助服务顾问进行车辆预检； 协助维修技师完成疑难维修作业； 指导质检员的工作； 定期进行维修业务和技术的交流； 负责实施服务经理制定的技术类内训计划； *质检员岗位职责 负责完修车的维修质量检验工作； 做好完修车辆车间与业务的衔接工作； 向技术顾问汇报维修质量检验情况； *车间主管岗位职责 全面负责维修车间的安全、卫生、设备和5S等现场管理工作； 协调监控维修作业进程，确保维修质量和完工交车时间； 维修车间日常工作的指导和监督； 与服务主管共同协调车间业务和前台业务的写街接； 完成服务经理安排的各项临时性工作任务； 定期向服务经理汇报维修车间的工作情况； *车间调度岗位职责 根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度分配维修作业任务； 维修资源的有效调度，并及时向服务主管反馈维修资源的动态状况； 完工时间可能出现延误时及时通知服务顾问或服务主管； 管理、及时更新《维修作业进度看板》。 *维修技师岗位职责 服从车间调度的维修任务分派安排； 按照有关工作标准按时完成维修作业； 向车间调度反馈维修作业进度状况； 完成维修作业之后进行岗位维修质量自检； 完成车间主管安排的各项临时性工作任务； 负责维修作业场所的5S工作。 *收银员岗位职责 日常售后服务结算业务； 核计收费项目，总费用超出预算时通知服务顾问，以便及时联系顾客取得认可；保存相关结算单据； 向总经理和服务经理汇报相关财务数据。
编号：SM-ZD-64389 售后服务部经理岗位职责Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
售后服务部经理岗位职责 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工及岗位职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。 3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计
售后服务中心岗位职责 一、目的： 明确售后服务中心岗位内容（物流、售后、库管），切实有效履行其岗位职责。 二、范围： 售后服务中心岗位 三、内容： 1.公司各项关于售后服务中心的任何会议指示和指导要座作以详细的记录，并下达给下面各个部门的负责人。 2.根据库房管理统计报告的库房货物数量来定位是否需要订货，当产品到货时向取货人要去出库单，并和库房管理人员清点所到货物数量是否与出库单一直，并双方点库人员签字入库。当清点的数量与出库单的数量有差出的，及时向上级反映。 3.出库 3-1.客户自提时在后台处理完成后填写产品购销单，客户进行签字后并库房提货，提货后需要客户确认并清点所出货物是否正确。 3-2.客户发货需后台处理完成后填写产品购销单，（店铺进货和重复消费的需要对后台信息进行截图打印，并粘贴在相应客户产品购销单的黄联上）并根据相应产品填写发货明细表（货物类别、数量、收货人地址、姓名、电话）最后移交给库房管理人员进行配货，最后清点发货数量（最少两个人复查审核）打包发货。 3-3.客户购物选择会员购物时必须成套装出库，不可以挑货。 4.入库 根据客户入库产品数量填写入库，并将其入库。 5.换货 .相同产品换货经检查后直接入库。
.不同产品换货需要分别填写出入货单。 四、售后服务人员岗位职责 1.后台处理客户订单发货明细表时，对客户提交的产品有疑问的进行电话拜访，如客户进行沟通。 2.根据正确的客户订单发货明细表对客户联系方式及其信息进行核实。 3.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法。 4. 售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料。 5.根据客户明细表打印快递单，并把快递单中的第三联撕下，留作登记信息。 6.配合相关人员对客户出库货物进行配货、清点出货数目。 7.整理完货后，对每天发出的货进行登记，内容包括（姓名、电话、地址、物流单号、货物名称）然后进行跟单。 8.当货发出第三天时，未抵达到目的地时，应及时与快递公司联系，查看物流信息并查明原因然后通知客户讲明原因，做好售后服务。 当货发出第三天时，我们及时向派送员联系，看看能不能优先派送，当客户签收后我们应该及时联系客户，看看货物有无损坏问题，箱内的货和出库详单是否一致，做好售后服务。 五、物流服务人员岗位职责 1.负责联系快递进行发货。 2.对发货货物进行清点数量，进行包装。 3.当售后服务中心人员繁忙时配合各个部分进行各项工作（出库、入库等）。
售后部岗位职责及流程 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
售后部组织架构、岗位职责及工作流程 目录 第一章售后部组织架构 第二章售后部各岗位工作职责 一、售后主管工作职责 二、前台收发货工作职责 三、维修检测工作职责 四、主仓仓管工作职责 五、主仓物料员工作职责 六、仓库物流员工作职责 第三章售后部相关工作流程及要求 一、物料入库流程及要求 二、物料出库流程及要求 三、前台收发货流程及要求 四、周转仓收发货流程及要求 五、维修检测流程及要求 第四章售后部相关工作表单 一、售后部物料申请单 二、售后部维修检测单 三、维修检测统计报表 四、物料不良汇总报表 五、周转仓收发货登记报表 六、手机故障不良分析报告 第一章售后部架构 第二章售后部各岗位工作职责 一、售后主管工作职责
1..负责组织本部门文件起草、审核、执行，根据公司的整体安排制定部门工作计划，审核下属的工作计划，落实工作计划完成情况；负责本部门文件的修改、更新及重新颁布； 2..负责本部门人员的培训，确保其能胜任本职工作； 3..根据公司相关要求，负责本部门的相关政策的拟定，报相关领导进行审批； 4..根据公司年度规划制定本部门工作计划，以及公司售后工作流程的制定与修改，报相关领导审批； 5..协调公司各部门之间的公共关系协调，保障公司内售后工作顺利开展； 6..负责处理消费者协会、工商、质监部门相关投诉的处理； 7..负责省代理商/客服中心返修机的还机、发货情况的跟踪与监督，协调解决相关问题； 8..负责省代理商/客户中心配件申请审批、发货、补料情况的跟踪与监督； 9..负责仓库所有进出单据的审核和系统过账； 10..负责售后物料申请订购单的审核，核实申请物料的上月流量，库存状况及申请数量，并对订单的数量及交期进行跟踪； 11.. 定期召开本部门例会，对当周的工作进行总结，提出改进意见，并对部门其他工作进行计划和安排； 12..负责本部门人员的选拔及评价，提出本部门职位设置和调整建议以及下属人员的调配、培训、考核意见； 13..负责售后部日常的管理，包括上班纪律，卫生，安全方面的管控； 14..负责400热线电话的接听，解答客户问询，处理客户投诉，做好相关记录（如姓名、联系方式、购买时间、故障现象等）并进行跟踪处理； 15..负责跟项目对接新款机型软件的接收，升级异常问题的沟通，软件异常问题的反馈； 16..负责售后技术支持的相关工作，包括软件发放，升级异常问题的跟进解决，各机型拆机操作指引，软件升级操作指引以及其他操作指导类文件的制定和发放； 17..负责定期汇总代理商售后机受理情况，并进行反馈及跟进．协助代理商售后服务纠纷及突发事件的处理工作，客户投诉的受理及反馈．定期电话回访，分析与整理代理商反馈的资料、信息等，并向上级领导汇报； 18..负责定期汇总物料不良情况和维修检测报表，并进行反馈和跟进，确保供应物料的的品质稳定； 19. 其他上级领导交办的工作。 二、售后前台工作职责 1.负责各省代理商/客服中心售后部返回物流件进行签收，核对装箱清单物料名称及数量，确保没有少数和物流损坏，有异常情况及时与代理商进行沟通协商解决； 2.负责装箱清单入账，同时录入系统和手工帐，将物料分类，三大件及电子料交与工程师检测并更换良品，其他附件物料直接交与周转仓更换良品； 3.负责将更换好的物料分客户调出手工帐和系统帐，新串码的录入和数量的核对，销账，并打印出库单，填写物流清单和保价，将物料进行包装发货（附出库单），确保发货数量的准确性，包装的安全性； 4.负责发货物流的跟踪，确保代理商准时收到物料，物流异常情况进行跟进并反馈，物流单据存档，以月为单位进行账目核对（物流单号和金额），并交与财务； 5.负责返厂主板打印机标和盒标配套（有需求的代理商），负责代理商申请机标和盒标的打印及发货； 6.负责代理商售后电话的接听，就收货和发货相关问题及注意事项进行沟通以及反馈； 7.负责与维修检测，周转仓欠料的登记确认和跟进到货情况，及时返还客户； 8.其他上级领导安排的工作。 三、维修检测工作职责 1.负责对所有代理商和经销商返回三大件及电子物料的检测，包括外观，功能检测，杜绝没有修复的配件发到代理商手中； 维修检测标准作业：
售后服务工作职责
售后服务部门职责内容 （一）、技术支持： 1、合同生效后，及时向用户、设计院等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。 2、在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导设备的安装、调试直到验收合格。 3、在项目的实施整个过程中，由项目负责人始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。负责人负责对在场施工人员的调度安排、协调与施工单位配合问题，负责整体工程技术问题，并联络甲方施工协调配合。把好施工各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好工程分阶段（随工）验收工作。（二）、服务、保修： 1、全系统产品保修期为12个月。在设备安装完毕试运行48小时，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。验收标准：a、按系统设计的功能以及设备所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果；b、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。 2、在保修期内，我公司在接到用户要求派员到现场的传真或电话电报后，服务响应时间为2小时，不收取任何费用，在保修期外，服务响应时间同为2小时。 3、在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏一切由我公司负责。 4、若因不可抗拒力或用户使用不当造成的设备损坏，责任由买方承担。我公司提供维修服务，收取相应的工本费用及材料费。 5、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收维修工本费用。我们承诺长期平价提供备品备件。（三）、培训、维护： 1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。 2、我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有电子工程基础知识。培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点。 3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司派员解决。（四）、技术、服务承诺书 我方将履行规定的每一项要求，按质、按期、保质完成交货任务。在此，我方对产品的质量、加工周期、到货等生产过程作如下书面承诺： 交付期； 设备：双方协商 备件：双方协商 机械设备供应：完整性良好设计良好磨损件较少 电气和自动化设备供应：完整性良好设计良好 工艺：性能较好运行效率较好 工艺设备和排放物担保：输送能力较好灰尘排放浓度小功耗小 性能担保：连续运行的可靠性机械可靠性较好电气可靠性较好整体可靠性较好 设备担保：对于所有部件、关键部件的标准担保。 销售总监年任务： 实现售后服务收入148.8万元，其中成本支出：人力资源24万+消耗成本100万+净利润24.8万。 人力资源4人，每人5000元/月。
售后服务部门职责内容 （一）、技术支持： 1、合同生效后，及时向用户、设计院等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。 2、在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导设备的安装、调试直到验收合格。 3、在项目的实施整个过程中，由项目负责人始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。负责人负责对在场施工人员的调度安排、协调与施工单位配合问题，负责整体工程技术问题，并联络甲方施工协调配合。把好施工各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好工程分阶段（随工）验收工作。（二）、服务、保修： 1、全系统产品保修期为12个月。在设备安装完毕试运行48小时，验收合格经双方签字认可后，即进入保修期。验收标准：a、按系统设计的功能以及设备所提供的指标及要求进行测试，以确定是否达到预定的设计效果；b、按国家有关标准规范进行验收，保证系统安装的正确、合理、可靠。 2、在保修期内，我公司在接到用户要求派员到现场的传真或电话电报后，服务响应时间为2小时，不收取任何费用，在保修期外，服务响应时间同为2小时。 3、在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏一切由我公司负责。 4、若因不可抗拒力或用户使用不当造成的设备损坏，责任由买方承担。我公司提供维修服务，收取相应的工本费用及材料费。 5、保修期满后，我公司继续实行优惠有偿服务，核收维修工本费用。我们承诺长期平价提供备品备件。（三）、培训、维护： 1、公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。 2、我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有电子工程基础知识。培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点。 3、用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司派员解决。（四）、技术、服务承诺书 我方将履行规定的每一项要求，按质、按期、保质完成交货任务。在此，我方对产品的质量、加工周期、到货等生产过程作如下书面承诺： 交付期； 设备：双方协商 备件：双方协商 机械设备供应：完整性良好设计良好磨损件较少 电气和自动化设备供应：完整性良好设计良好 工艺：性能较好运行效率较好 工艺设备和排放物担保：输送能力较好灰尘排放浓度小功耗小 性能担保：连续运行的可靠性机械可靠性较好电气可靠性较好整体可靠性较好 设备担保：对于所有部件、关键部件的标准担保。 销售总监年任务： 实现售后服务收入148.8万元，其中成本支出：人力资源24万+消耗成本100万+净利润24.8万。 人力资源4人，每人5000元/月。 人力资源工资考核标准（每月）： 5000元工资/月：每月至少出勤16次，完成售后服务收入不低于的40% 4000元工资/月：每月至少出勤18次，完成售后服务收入不低于的30% 3000元工资/月：每月至少出勤20次，完成售后服务收入不低于的25% 2000元工资/月：每月至少出勤22次，完成售后服务收入不低于的20%
盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 售后服务部经理职责 1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司 对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工 及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。 3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的 员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员 工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。 5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安全生产，搞 好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。 6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负 责。 7、每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。 8、协助前台接待大型事故的估价，了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题等情况，并及时处理。 9、跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。 10、检查督促及协助车间、前台的各项工作。 11、呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。 12、每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工的安全作业情况。 13、指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。 14、做好广本厂方的对应与联系工作 售后前台主管职责 1、树立良好的服务意识和敬业精神，服从上级的工作安排和组织工作落实。 2、负责本部门的人员培训和管理工作。 3、主动联系业务，多与车主沟通，要有开拓进取精神。 4、自觉遵守和督导员工落实“前
服务站站长岗位职责 1.积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈 厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。 2.结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的年度、季度、月度服务经营计划 和服务策略并组织实施。 3.参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。 4.负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度 的执行。 5.负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水 平，提高客户满意度。 6.负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技 能和服务能力。 7.负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。 8.负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营 销方案并组织实施。 9.定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、 单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。 10.负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。 11.负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。 12.负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪 服务的实施。 13.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。 补充职责： 1.全面负责服务站的整体服务工作，负责制定服务站的经营目标计划，并对目 标的达成情况负责； 2.负责制定服务站的发展规划及资源配置、成本管控及开源节流工作； 3.负责服务站行业（大）客户的开发、定点维修协议的签订及客户关系的维系 工作；
价值定位：保质保量完成公司工程实施建设和项目交付，并为用户提供优质满 意的运维服务和售后服务，为市场、销售及各部门提供有力支撑。 一、项目管理 （一）、负责售后服务部项目所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行（二）、工程项目的组织实施 1、根据市场部下达的工程实施派工单，确定工程项目经理及相关人员； 2、承担整个合同的工程服务部分条款履行职责，对项目实施的进度、成本、 质量整体负责； 3、代表公司与客户达成一致项目目标，组织发货及工程实施，对公司和客 户负责； 4、根据项目需要组织开工协调会，就项目进度、分工、实施方案进行讨论，并 形成会议纪要，根据项目实施要求制定施工组织方案、工程进度计划表等材料； 5、组织项目实施交付，确保安装、调试、竣工、培训等各项内容按时完成； 6、配合项目实施期间客户各项技术需求，反馈并协调公司相关部门完成需求 处理； 7、完成项目竣工文档的制作，提交客户和公司存档； &推进项目验收，协助客户经理进行项目各阶段回款； （三八保障项目安装，调试，试运行和验收各阶段的合格率。 （四）、项目实施如涉及承包商、分包商，由项目经理负责对承包商、分包商项目实施各阶段的技术协调和实施管理工作。 二、售后服务 （一）、负责售后服务所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行（二）、日常售后服务管理 1、负责报障处理及故障设备维修服务； 2、为客户提供现场技术支持； 3、为客户提供版本升级服务； 4、负责客户服务反馈单的签署；
（三）负责维保业务管理，挖掘客户需求附加值，跟进维保订单。（四）客户需求收集和任务分解，推进相关部门完成功能开发和软件升级（五）、负责满意度管理，维护客户满意度 （六）、工程竣工、售后服务文档的维护、更新管理 （七）知识经验管理 1、收集和汇总技术案例、技术指导书，完善知识经验库； 2、知识经验库应用、推广分享管理。 七夕，只因有你, 售后服务部部门组织架构图 、售后部部门组织架构图及部门职能: