汽车服务工程课程辅导要点
第1章绪论
1.1 汽车服务工程的内涵及其基本内容
汽车服务工程分类P9
按照服务的技术密集程度：技术型服务和非技术型服务。
按照服务的资金密集程度：金融类服务和非金融类服务。
按照服务的知识密集程度：知识密集型服务和劳务密集型服务。
按照服务的作业特征：生产作业型的服务和交易经营型的服务和实体经营型。
按照服务的载体特征：物质载体型的服务和非物质载体型的服务
1.2 汽车服务业的形成与发展
1、我国汽车服务业的发展现状——三个发展阶段P12
第一阶段：从1956年到1984年，是我国汽车服务业的起步与建设阶段。走过了从无到有的历程。
第二阶段从1985年至1993年，它始于我国的城市经济体制改革，截至国家全面进入市场经济体制的建设，是我国汽车服务业的发展阶段。走过了从小到大的历程。
第三阶段从1994年到现在，是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。
2、我国汽车服务业的现状及发展趋势
——现状P17：行业基础薄弱；服务理念落后；综合素质不高；市场秩序混乱；服务能力不足；管理方式陈旧；制度法规不全；服务效率低下
——发展趋势P21：
在先进服务理念指导下，将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。
一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。
汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能更加完善的服务体系。
服务主体的综合服务素质将普遍得到提高。
服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。
我国的汽车服务业将与国际、国内的同业者展开全面充分的市场竞争。
第2章服务战略
2.1 汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略的定义：是指汽车服务企业的服务战略。制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑汽车服务活动的内容、企业的经营理念、服务的传递方式等。
2.2 服务竞争环境
（一）市场营销环境组成
微观环境，宏观环境（定义P28）。
定义：存在于企业市场营销管理功能以外的各个行为者和各种力量的组合。
组成：宏观环境和微观环境。
宏观环境：是指由人口、经济、自然、技术、政治、社会文化、竞争等因素所够趁感到不可控外部力量；
微观环境：是指企业本身以及执行市场营销分销渠道功能的各类企业、顾客、竞争者和各类公众；
（二）服务业竞争环境不利的原因（P28-29）
总体进入障碍较低；难以达到规模经济；不稳定的销售波动；与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势；产
品替代；顾客忠诚；退出障碍
2.3 服务竞争战略
成本领先战略（重点）P29
成本领先的内涵：寻求低成本顾客；顾客服务的标准化；减少服务传递中人的因素
降低网络费用；非现场服务作业（远程服务）
2.4 服务质量
（一）服务质量要素（重点）
判断服务质量的5个基本方面：P32-33
(1) 可靠性：连续服务的能力。
(2) 响应性：快速反应的能力。
(3) 保证性：履行服务承诺的能力。
(4) 移情性：设身处地为顾客着想，认真对待顾客的关注。
(5) 有形性：设施、设备、材料、环境、人员的沟通能力。
（二）服务质量测试（重点）
服务质量差距模型，5大差距。P34
差距1：顾客期望和管理部门感觉的差距;
差距2：管理部门感觉和服务质量期望的差距；
差距3：服务质量的规格和服务交付的差距；
差距4：服务交付和与顾客的外部沟通的差距；
差距5：所期望的服务和感觉到的服务的差距。
2.5 服务补救
服务失误的原因和补救措施
（一）服务失误的原因：P41
服务提供者的原因（服务质量差距前四个差距是由于服务机构本身的问题造成）
顾客方面的原因（顾客的服务期望中，既有显性期望，也有隐性期望，还有模糊的期望）
随机因素的影响
（二）补救性服务措施（重点）P43
1、稳健设计：日常事务和重复步骤自动化、设备标准化、流程简化和减少步骤、快速信息传递。
2、内部服务补救：顾客投诉分析（顾客意见调查、服务过程质量检查）、有效地解决服务质量（员工培训、员工决策权力、员工工作条件、员工奖励制度）、总结经验和进一步改进工作）
第3章汽车厂商的售后服务
3.1 售后服务概述
（三）售后服务功能P51
对外功能：创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。
对内功能：反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为企业在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。
3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作
（一）技术培训的内容P52
用户培训、服务网络培训、技术培训的组织。
质量保修工作的要点：准确；快速；厚待49
（二）质量保修（重点）
质量保修的工作内容：质量保修规范的制订；质量信息的分析处理P53
（三）备件供应（重点）
配件的分类：P65
按配件的使用性质，通常把配件分成几类：
消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件。
易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件。
维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件。
基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件。
肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。
3.3 售后服务网络的建设与管理
（一）服务网络的规划与布局（重点）
1、服务网络规模的确定：P68
——本企业产品的社会保有量(Q)；
——每车每年平均所需的服务次数(F)及每次服务的平均工时(H)。
——本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比；
——服务站的平均设计服务能力(P)，它取决于服务站的设计工位数及工作时间。
——服务站的平均服务能力利用系数(ε)。
2、售后服务网络网点的布局原则P68
统一规划、分别建设相统一
现实需要与市场开拓相统一（既要充分满足现有用户的需要，又要充分满足潜在用户的需要）
服务能力与服务地域相统一（服务地域不可过大，也不可过小）
（二）服务站的建设与管理
组建方式P73
——直接投资建立自己全资的服务站。
——持股投资建立控股、参股、合资的服务站。
——以代理方式建立服务站。
3.4 售后服务的管理
售后服务的风险管理：P90
——风险主要来自两个领域：备件储备不够科学合理；质量赔偿过程中，不能对售后服务商进行有效监控，不能杜绝服务商的欺诈行为。
——风险的表现：
①多报工时，赚取服务工时费用；
②非质量保修故障描述为故障质量；
③将保修期（里程）故障，列入期内（里程）内故障；
④张冠李戴，将此车故障报告为彼车故障。
——措施：
①根据生产质量动态，研究判断故障赔偿动态是否矛盾，重点研究逆势变化（如内部质量在提高，而赔偿也在增加的情况）；
②利用信息手段，对各个服务商进行对比研究（对高于平均赔偿水平的要进行重点调查，做出合理解释）；
③对各服务商的历史数据进行研究（重点调查那些某种质量赔偿突然明显增加的服务商）；
④建立稽查机制，汽车厂商可以进行用户抽样调查，调查质量保修的真实性；
⑤建立严厉的欺诈处罚制度。
3.5 特殊产品与用户的售后服务
Q F H r M P ε???=?
新产品的售后服务工作原则：P94
——“备件先行”的原则（备件投放先于整车销售）
——“先培训、后投放”的原则（技术培训先于整车销售）
——“保驾、护航”的原则：“发动整个售后服务网络全面保障新产品售后服务”
KD生产方式：96
第4章汽车维修与美容装饰服务
4.1 汽车的维修与保养作业
（一）我国汽车维修制度P97
汽车维修是汽车维护和修理的泛称。
汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。
汽车维护的原则：预防为主，强制进行；
汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。
汽车修理的原则：定期检测，视情修理；
我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为三级：日常维护、一级维护和二级维护；
按修理对象和作业范围将修理分为：汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理。
（二）汽车维修企业类别与作业范围
汽车维修企业的分类：P103
一类汽车维修企业：从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。
二类汽车维修企业：从事汽车一级维护、二级维护和汽车小修作业的企业。
三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户。摩托车修理归入三类汽车维修企业。4.2 汽车维修企业生产与质量管理
（一）TQM
PDCA：
P（Plan）--计划目标，确定方针和目标，确定活动计划；
D（Do）--执行，实地去做，实现计划中内容的细节；
C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；
A（Action）--行动改进，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。
（二）ISO9000（一般）P108
ISO9000——国际标准化组织发布的第9000号文件，是关于质量管理和质量保证的一个系列标准
（三）汽车维修的质量检验（次重点）P110
三级检验：
——进厂检验（不解体，接车员）
——过程检验（维修全过程——工序内的检验，工序与工序之间交接的检验，配件材料安装使用前的检验等，主修工或检验员）
——出厂检验（车辆修竣出厂前的最终检验，是对全车进程的一次全面检查，总检员）
4.3 汽车维修行业管理
（一）汽车维修企业的开业条件（次重点）
——一类：人员条件P113
6.1技术管理人员
应至少有一名具有本专业知识并取得任职资格证书、为本企业正式聘用的工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作。技术人员数应不少于生产人员数的5%。
6.2技术工人
6.2.1企业工种设置应与其从事的生产范围相适应，各工种技术工人数应与其生产纲领、生产工艺相适应，直接生产工人应不少于50人
4.4 汽车美容与装饰服务
（一）汽车美容服务
1、汽车美容的作业项目：P129
护理性美容项目：新车开蜡；汽车清洗；漆面研磨；漆面抛光；打蜡；内室护理
修复性美容项目：漆膜病态治理；漆面划痕处理；漆面斑点处理；汽车涂层局部修补；
汽车涂层整体翻修
2、汽车美容的依据：P131
——因“车型”而异
——因“车况”而异：根据车漆膜及其它物面状况有针对性的进行。
——因“环境”而异：车行驶的地域和道路不同，对汽车美容作业的时机和项目也不同
——因“季节”而异：不同季节气温和气候的变化，对汽车表面及内室部件具有不同的
影响。
3、汽车美容的原则：132
预防与治理相结合的原则
车主护理与专业护理相结合的原则
单项护理与全套护理相结合的原则
局部护理与全车护理相结合的原则
（三）汽车装饰服务
车窗覆膜功用：①改变色调，使车窗玻璃丰富多彩。②隔热降温，减小光线的照射强度。③防止车窗玻璃爆裂，减轻事故中玻璃碎片的伤害。④保护乘员肌肤，阻挡太阳的紫外线，保护车内乘员的肌肤。⑤单向透视，增强车内的隐蔽性。
加装天窗：加装天窗有利于汽车内室的通风换气，改善汽车内室的空气状况，提高驾驶和乘坐的舒适性。
第5章汽车配件经营
5.1 我国汽车配件市场的概述
汽车零配件的经营特点：汽车零配件的经营专业性强；经营库存和资本具有相对集中性；规模经济效益明显，但实现障碍较大；购销渠道的相对稳定性。
5.2 汽车配件零售网点的经营管理
（一）汽车配件零售网点的选址原则P142
——方便顾客购买；——有利物流配送；——适应长期规划；——占用条件
产品生命周期：导入期；成长期；成熟期；衰退期；P143
5.3 汽车配件交易市场的经营管理
（一）汽车配件交易市场的特点P150
优点：品种优势；辐射优势；集聚优势；交易现代化手段进一步提高。
不足：
——重复建设严重，大多数汽配交易市场表现出不同程度的招商不足；
——缺乏规范管理
——汽车配件交易市场的组织方式也只是完成了产品的简单集中和信息的简单集约
——汽车配件交易市场一铺一主、一家一户的经营方式并没有解决汽配行业特有的库存沉淀问题
——大量的经销商云集在一起并没有解决建立信用保证体系和质量保证体系的问题
（三）汽车配件交易市场的品牌经营（次重点）
——品牌保护P154
品牌的知识产权保护
品牌的法律保护和其它保护
——品牌管理（六步骤）：设立品牌经理；市场分析；品牌情势分析；未来品牌地位议定；测试新产品或新功能；企划与评估
5.4 汽车配件连锁经营
（一）连锁经营的特点（重点）P155
连锁经营：指经营同类商品和服务的若干企业，在核心企业或总部的领导下，通过规范化经营，实现规模效益的经营形式和组织形态。
连锁店分为三类：直营连锁、自由连锁、特许连锁
特许连锁——“特许经营是双方一种持续的合作关系，特许总部提供一种被经许可的商业经营特权，并在组织、培训、商业计划和管理、分销上提供支持，以从加盟者处获得报酬。”
含义：P156
（二）汽车配件特许经营店的运作管理（重点）
特许经营店的组织管理
——统一指挥的原则
——以工作为中心的原则
——组织层次与管理幅度要适当
——对称的原则：合理分工与授权，责任与权利平衡
——专业化的原则。
第6章旧车交易
6.1 旧车交易市场概述
6.2 旧车交易的运作
——静态检查P164：识伪检查（手续文件和实际车况）；事故判断（周正情况，油漆脱落情况，底盘）；技术状况判定——动态检查P166
路试前；启动和无负荷工况检查；路试检查（15-30分钟）；动态试验后的检查
——尾气排放的颜色：P166
（二）二手车交易价格的评估（重点）
评估前提P171：继续使用前提；公开市场前提；处置清算前提
评估原则P173：公正性原则；客观性原则；独立性原则；专业性原则；科学性原则；可行性原则
旧车交易价格评估的方法P173-174：
现行市价法——最直接、最简单，最常用方法之一
定义：现行市价法又称市场法、市场价格比较法和销售对比法。是指通过比较被评估车辆与最近售出类似车辆的异同，并针对这些异同经过必要的价格调整，从而确定被评估车辆价值的一种评估方法。
现行市价法的步骤：（1）收集资料。（2）选定参照物。（3）分析可比性（4）调整差异作出评估结论
重置成本法
——定义：重置成本法是指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成本（即完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种评估方法。计算方法：
被评估车辆的评估值=重置成本—实体性贬值—功能性贬值—经济性贬值
或：被评估车辆的评估值=重置成本×成新率
——成新率的确定
定义：当前功能或使用价值与全新机动车的功能或使用价值相比所占的比率方法：
成新率的确定：
●使用年限法：P182《汽车报废标准》中使用年限
●技术鉴定法：部件鉴定法和整车观测法
●综合分析法
第7章 汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述
7.1 汽车技术服务管理政策法规
7.2 汽车服务贸易管理政策法规
（一）汽车金融政策（重点）
汽车金融公司，是指经中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会）批准设立的，为中国境内的汽车购买者及销售者提供金融服务的非银行金融机构。
通常，汽车金融公司隶属于较大的汽车工业集团，成为向消费者提供汽车消费服务的重要组成部分。
首先，汽车金融公司是一类非银行金融机构，而不是一般的汽车类企业。
第二，汽车金融公司专门从事汽车贷款业务，其业务不同于银行和其他类非银行金融机构。
第三，其服务对象确定为中国大陆境内的汽车购买者和销售者。汽车购买者包括自然人和法人及其他组织；汽车销售者是指专门从事汽车销售的经销商，不包括汽车制造商和其他形式的销售者。
——熟悉车辆购置税：10%；7.5%；5%
——熟悉汽车消费税
? 税目 税率
? 排气量在1.0升以下（含1.0升）的 1%
? 排气量在1.0升以上至1.5升（含1.5升）的 3%
? 排气量在1.5升以上至2.0升（含2.0升）的 5%
? 排气量在2.0升以上至2.5升（含2.5升）的 9%
? 排气量在2.5升以上至3.0升（含3.0升）的 12%
? 排气量在3.0升以上至4.0升（含4.0升）的 25%
? 排气量在4.0升以上的 40%
——汽车金融公司分期付款和银行贷款的区别？
（二）汽车保险政策（重点）P198
重复保险:投保人对同一标的、同一保险利益、同一保险事故分别与两个以上保险人订立保险合同的，其保险金额的总和往往超过保险标的的实际价值。
交通事故强制保险和三者险的区别是什么？
共同点:都是保险车辆发生交通事故给第三者无辜受害人所带来的人身伤亡和财产损失;
%1001???? ??-=规定使用年限已使用年限成新率
不同点:
（1）交强险实行强制性投保和强制性承保；商业三者险基于双方自愿；
（2）交强险与商业三者险的赔偿原则不同。目前实行的商业三者险实行有责
赔付，交强险实施后无论被保险人是否在交通事故中负有责任均赔偿。
（3）商业三者险规定有不同的责任免除事项和免赔额；交强险除了少数几项
情况免除外，几乎涵盖了所有道路交通风险，且不设免赔额。
（4）交强险实行分项责任限额制，且责任限额固定；三者险只设定综合的责
任限额，但责任限额可以分成不同的档次，由投保人自由选择。
（5）交强险按不盈不亏原则制定保险费率，不以盈利为目的，并实行与其他
保险业务分开管理、单独核算。而商业三者险则无需与其他车险险种分开管
理、单独核算。
7.3 汽车服务相关政策法规
（三）缺陷产品召回管理规定（重点）
缺陷汽车产品召会的期限P208
（四）WTO有关汽车服务的主要条款（重点）
分销服务条件：P210
7.4 汽车法律服务
（一）汽车法律服务概况（次重点）
——汽车法律服务的内涵：汽车法律服务作为法律服务的一种专业服务，必然具有法律服务的基本特征，同时又具有汽车的专业特征。
汽车法律服务的特征：专业性；地域性；信任性；差异性；
第8章汽车服务市场的开发
8.1 经营性停车场的建设与管理
停车场选址P225
选址时应考虑如下因素：停车需求；交通方便性；征地拆迁的难易及费用；连通街道的通行能力；建设方案与城市总体规划的协调；步行距离（服务半径不大于500m）
8.2 汽车装饰与美容市场
（二）汽车装饰美容特许连锁店的运营管理（重点）P229
?特许连锁的经营优势：品牌优势；技术优势；管理优势；品质优势
8.3 汽车租赁市场
（一）汽车租赁的分类
短期租赁P234：一般15天以下为短期租赁；15-90天为中期租赁；90天以上为长期租赁；
（三）汽车租赁企业的运营管理
汽车租赁企业的投资要求：P236
汽车租赁企业配备车辆数不少于20辆，且汽车车辆价值不少于200万元。租赁汽车应是新车或达到一级技术等级的车辆，并具有齐全有效的车辆行驶证件。
汽车租赁企业须有不少于汽车车辆价值5%的流动资金。
汽车租赁企业有固定的经营和办公场所，停车场面积不少于正常保有租赁汽车投影面积的1.5倍。
汽车租赁企业有必要的经营机构和相应的管理人员，在经营管理、车辆技术、财务会计等岗位分别有一名具有初级及其以上职称的专业技术人员。
8.4 汽车文化市场P244
汽车文化：静态文化和动态文化
中国汽车拉力锦标赛（1999年开始举办）：CRC是China Rally Championship的缩写，是经过国家体育总局和国际汽车运动联合会批准的一项国家级汽车赛事。是目前我国国内最高级别的汽车拉力赛事。
CTCC中国房车锦标赛：以中国大陆量产车为参赛车型，分为1600cc与2000cc组别。
第一章绪论 1.汽车服务的概念和内涵：汽车服务的概念有侠义和广义之分，狭义的汽车服务指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持 性服务。广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸到汽车使用环节的其他特殊 服务。内涵:①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合， 一体化思想是汽车服务的基本思想。③现代汽车服务的界定标志是信息技术。④现代汽车服务呈现出系统化，专 业化，网络化，电子化，全球化趋势。⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容. 2.汽车服务的类型和特点：（1）.按照服务的技术密集程度，可分为技术型服务和非技术型服务。（2）.按照服务的资金密集程度，可分为金融类服务和非金融类服务。（3）.按照服务的知识密集程度，可分为知识密集型服务和劳务密集型服务。（4）.按照服务的作业特性，可分为生产作业型服务、交易经营型服务和实体经营型服务。（5）.按照服务的载体特性，可分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。 3.为什么说汽车服务在国民经济中占有重要地位？从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。在我国第三产业中，汽车服务业已成为我国继餐饮服务业的第二大产业。目前，我国已经明确将汽车工业作为国民经济的支柱产业予以扶植和发展。汽车服务业吸纳就业的能力，对于我国这种人口众多和尚未完成工业化的国家而言，意义尤其重大。 4.简述我国汽车服务业发展的阶段特点和发展趋势。： 大体经历三个阶段： 第一阶段，从1956~1984，即我国汽车服务业的起步与建设阶段，基本特点是汽车的生产、销售流通与维修服务，都是在国家的计划体制下运行。汽车服务业发展速度比较缓慢，服务的内容也很不健全。 第二阶段，从1985~1993，始于我国城市经济体制改革时期，截至国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。汽车市场总体处于卖方市场，汽车服务领域表现比较混乱，整体内涵很不健全，我国的汽车服务体系有待发展。 第三阶段，1994年到现在，加入WTO经济领域对外进一步开放，我国企业全面参与国际经济大循环。我国汽车工业稳步发展，对外合作交流更加充分，买方市场大体形成。汽车保有量迅速增
汽车服务工程 学科：机械类门类：工学 专业名称：汽车服务工程 专业培养目标: 本专业旨在培养具有扎实的汽车产品及技术服务的基础知识，必要的汽车营销和企业管理知识，相应的保险、理赔和物流知识，熟悉服务贸易政策和法规，具备“懂技术，善经营，会服务”的能力素质，能在汽车生产、销售、维修等行业和管理部门从事汽车技术服务与经营管理；可以在金融与保险领域从事与汽车服务相关的业务工作，也可以到科研单位和大专院校从事科研和教学工作的复合型高级人才。 专业培养要求：学生主要学习机械设计与制造的基础理论，掌握汽车构造、性能、理论、使用、管理、维修和营销等专业知识和实践操作能力，具有扎实的基础知识和专业技能，具备汽车服务工程领域所需的技术、经营、服务的复合型知识。 毕业生应获得的知识和能力： 1．掌握机械工程和车辆工程的基础知识； 2．具备解决汽车服务全过程中的工程技术问题的能力； 3．具有汽车销售与售后服务所需技术和管理的能力； 4．具有较扎实的自然科学基础，较好的人文、艺术和社会科学基础知识； 5．掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有一定的科学研究和实际工作能力； 6．具有较强的调查研究与决策、组织与管理、口头与文字表达能力； 7．富有创新精神、科学思维的能力。 主干学科：机械工程、车辆工程、电子科学与技术 主要课程：理论力学、材料力学、电工电子学、机械设计、机械制造、机械工程控制、汽车构造、发动机原理、汽车服务企业管理、汽车服务工程、汽车运用工程、汽车电器与电子技术、汽车维修与检测技术、现代汽车控制技术、交通运输工程等。 主要实践性教学环节：机械设计、电工电子技术、液压技术等课程设计，金属工艺学、汽车构造学等教学实习，汽车维修与诊断技术、汽车营销与技术服务、汽车驾驶等生产实习和毕业设计等。 专业年限：四年 授予学位：工学学士
附件4： 高等教育自学考试 汽车维修与检测（专升本）专业考试计划 一、培养目标与基本要求 本专业培养适应社会主义现代化建设需要的，德、智、体、美全面发展的，有良好职业道德和行为规范，掌握扎实的基础理论知识和专业知识，具备“懂技术、擅经营、会服务”的综合素质，能从事汽车技术服务、营销服务、车辆鉴定、车辆评估以及金融保险等汽车服务工作的应用型工程技术人才。 要求获得以下几方面的知识和能力： 1、掌握数学、力学、机械、电子和计算机技术基本理论和基础知识； 2、了解国内汽车服务企业经营模式、生产状况、技术水平、人才需求信息，了解汽车故障检测、诊断、维修技术的发展新动态和新趋势； 3、掌握汽车结构与原理、汽车故障诊断与维修、汽车服务与营销、金融与保险等专业理论知识；具有较强的汽车检测、诊断、维修、营销、评估鉴定等方面的解决汽车服务企业实际问题的能力。 二、学历层次与规格 本专业为本科学历层次；课程采用学分制，每门课程考试合格后，发给单科合格证书，并取得相应的学分。 凡取得考试计划规定全部课程的合格成绩，累计达到90学分以上，毕业考核（以毕业论文/设计形式开展）合格，思想品德经鉴定符合要求者，专科及以上毕业证书通过审核后，省考委颁发由主考学校副署印章的自学考试汽车检测与维修专业本科毕业证书。同时，其学业水平达到了国家规定的学位标准，按照《中华人民共和国高等教育法》第二十二条和《中华人民共和国学位条例》的规定，由具有学位
授予权的主考学校授予学士学位。 三、学科类别 高等教育自学考试工学类。 四、考试课程及学分 专业代码：Y081726 主考学校：西华大学 课程类别序号课程 代码 课程名称学分备注 必考课 公共 基础课 （16学分） 1 03708中国近现代史纲要 2 2 03709马克思主义基本原理概论 4 3 00023 高等数学（工本）10 专 业 核 心 课 （39学分） 4 01832机械测试技术 4 01833机械测试技术(实践) 1 5 02159工程力学(一) 5 6 06893汽车构造 6 06894汽车构造(实践) 2 7 03483发动机原理 3 8 06898汽车运用工程 5 9 04912汽车电子控制技术 5 10 08518汽车安全检测技术 2 11 05913汽车维修技术 4 05914汽车维修技术(实践) 2 选 考 课 （20学分） 12 00015英语(二)14 13 02183机械制图(一) 6 14 08519汽车综合实验 3 15 08520汽车保修实习 3 16 05838汽车故障分析 5 17 03991 汽车服务企业管理 4 18 03969 汽车评估 4 19 03982 汽车机械基础 6 00000毕业论文（设计）10
汽车服务工程试题 一、单选题 1、市场营销的基本功能不包括（） A 交换功能 B 供给功能 C便利功能 D 沟通功能 2、营销调研的第一步是（） A 调研准备B初步调研 B 调研计划D调研总结 3、直接调研搜集的资料称为（） A 一手资料 B 二手资料 C 直接资料 D 间接资料 4、间接调研搜集的资料称为（） A 一手资料 B 二手资料 C 直接资料 D 间接资料 5、产品概念的第一层是产品（） A 核心产品层 B 形式产品层 C 期望产品层 D 延伸产品层 6、汽车企业获得利润的黄金时期是（） A 导入期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期 7、采用高价格的策略是（） A 撇脂定价策略 B 渗透定价策略 C 满意定价策略 D 心理定价策略 8、采用低价格的策略是（） A 撇脂定价策略 B 渗透定价策略 C 满意定价策略 D 心理定价策略 9、汽车生产企业直售型是（） A 零层渠道模式 B 一层渠道模式 C 二层渠道模式 D 三次渠道模式 10、由生产企业转经销商直售型是（） A 零层渠道模式 B 一层渠道模式 C 二层渠道模式 D 三次渠道模式 11、汽车生产企业向消费者销售汽车的中间环节是（） A 代理商 B 批发商 C 中间商 D 经销商 12、汽车营销的微观环境不包括（） A 内部环境 B 营销中介 C 顾客 D 科技 13、汽车营销微观环境的第三个因素是将汽车销售给最终消费者的机构，即（） A 营销中介 B 竞争者 C 顾客 D 有关公众 14、市场按商品的形态进行分类，不包括（） A 生产关系市场 B 生产要素市场 C 有形商品市场 D 无形商品市场 15、市场营销可创造的效用不包括（） A 价值效用 B 地点效用 C 时间效用 D 形式效用 16、对汽车制造商来说，生产摩托车等不同产品的厂家是（） A 愿望竞争者 B 平行竞争者 C 产品形式竞争者 D 品牌竞争者 17、整理调研资料和提出调研报告组成了（） A 实地调研 B 调研准备 C 调研总结 D 调研分析 18、搜集原始资料最主要的方法是（） A 问卷法 B 电话法 C 访问法 D 实验法 19、判断分析预测法又称为（） A 定量预测 B 定性预测 C 因果预测 D 分析预测 20、回归预测模型属于（） A 因果分析预测 B 指数平滑预测 C 探索预测 D 类比预测 21、根据产品概念，汽车消费者购买汽车产品时期望得到的东西是（） A 核心产品层 B 延伸产品层 C 潜在产品层 D 期望产品层
一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1.美国______有权下令召回已售出的有安全缺陷的汽车。 A.环保署 B.交通部 C.商务部 D.司法部 2.2008年10月18日，______印发了《关于成品油价格和税费改革的通知》。 A.发改委 B.公安部 C.国务院 D.国税局 3.《中华人民共和国道路交通安全法》于______五月一日起实施。 A.1998年 B.2002年 C.2004年 D.2006年 4.设计最高时速低于______公里的机动车不得进入高速公路。 A.50 B.60 C.70 D.80 5.机动车与行人之间发生交通事故，行人有过错，负同等责任的机动车一方承担不超过______的赔偿。 A.40% B.50% C.80% D.100% 6.商务部、______、国家工商总局联合发布《汽车品牌销售管理实施办法》。 A.发改委 B.公安部 C.国务院 D.国税局
7.贷款购车首付款不得低于净车价的 A.40% B.30% C.20% D.10% 8.到2015年，我国乘用车平均每百公里燃油消耗量降到______左右。 A.4L B.5L C.7L D.10L 9.______经常被用作对华反倾销的替代国。 A.泰国 B.韩国 C.印度 D.新加坡 10.2004年12月30日，______公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。 A.国务院 B.国税局 C.发改委 D.国家质检总局 二、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。 11.拿到品牌经营权相当不易，因而使经销商占有一定优势。 12.《中华人民共和国公路法》的主要目的是整顿公路管理秩序，减轻公路用户负担。 13.机动车与行人之间发生交通事故的，法律规定由出错一方承担责任。 14.公安机关交通管理部门拖车不得向当事人收取费用。 15.直行的机动车让转弯的机动车先行。 16.二手车无须办理保险过户仍可享受保险。
我对汽车服务工程专业的认识及我的人生 规划 摘要： 狭义的汽车服务是指汽车从新车出厂进入销售流通领域开始，直至其使用寿命终止后回收报废各个环节涉及的全部技术与非技术的各类服务与支持性服务。广义的汽车服务还可以延伸到汽车生产领域的各种相关服务。 关键词：汽车服务人生规划 正文 一、为什么开设汽车服务工程专业 当前，随着汽车行业的快速发展，汽车人才需求激增，无论是汽车制造企业对于汽车研发、汽车制造人才的大量需求还是汽车后市场对于汽车服务型人才的大量需求，这些都需要高校不断地输送相关人才。而目前，我国高等教育所培养的大部分人才还是以理论知识学习为主，缺乏实践动手能力，在进入企业一线工作时，往往高不成低不就，一方面企业会抱怨招不到合适的人才，另一方面毕业生们又抱怨没有合适的工作可找，主要问题就在于人才培养模式没有跟上社会发展的实际需要。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中明确指出，要提高人才培养质量，重点扩大应用型、复合型、技能型人才培养规模。培养理论与实践兼具的人才，使之去企业到岗直接上手或者稍加培养即可适应岗位。 二、汽车服务工程专业概论 狭义的汽车服务是指汽车从新车出厂进入销售流通领域开始，直至其使用寿命终止后回收报废各个环节涉及的全部技术与非技术的各类服务与支持性服务。广义的汽车服务还可以延伸到汽车生产领域的各种相关服务。 本专业学生主要学习汽车技术、汽车运用、汽车服务等领域的基本理论知识，接受现代汽车诊断、检测与维修技术、汽车营销和其它汽车服务的系统训练，具有从事汽车技术服务及经营管理等工作的基本能力。 汽车服务工程专业学生主要学习汽车技术、汽车运用、汽车服务等领域的基本理论知识，接受现代汽车诊断、检测与维修技术、汽车营销和其它汽车服务的系统训练，具有从事汽车技术服务及经营管理等工作的基本能力。 1、主干学科 载运工具运用工程、机械工程、金融学。 2、主要课程 高等数学、大学英语、机械制图、理论力学、机械设计基础、汽车构造、汽车理论、汽车营销、汽车保险与理赔、汽车评估等。 3、专业定位 汽车服务工程专业是为适应汽车营销、汽车保险、汽车评估、汽车技术服务等汽车后市场人才需求设置的本科专业。本专业按照“立足交通，突出特色，强
《汽车服务工程》试卷Ａ 答案 一解释名词（每题２分，共２0分） １汽车工作能力：汽车按技术文件规定的使用性能指标执行规定功能的能力。 ２汽车技术状况：测得的定量表征某一时刻汽车外观和性能的参数值总合。 ３汽车允许间隙：小于极限间隙尚能保持技术文件规定的工作能力并受经济因素制约的配合间隙。 ４汽车极限间隙：达到技术文件规定的极限状况的配合间隙。 ５故障树：用因果关系表示的树枝状分析图。 ６故障树分析法：从系统开始通过逻辑符号绘制的一个逐渐展开的故障树分析图。 ７致命故障：导致汽车或总成重大损失的故障。 ８严重故障：汽车在运行中无法排除的故障。 ９汽车诊断参数：供诊断用的表征系统或元件构造特性的质量变量。 １０汽车结构参数：供诊断用的表征汽车零部件技术状况的参数。 二、填空题（每空1分，共10分） 1.汽车可靠性指标有（大修间隔里程）、（可靠度）和（故障率）。 2. 汽车通过性的几何参数有（最小离地间隙）、（接近角与离去角）、（纵向通过半径）、（最小转弯直径）和（转弯通道圆）。 3. ISO2631用（加速度均方根）值给出中心频率在（1～80）赫兹人体对振动反应的三种感觉界限。 三、问答题（每题10分，共50分） 1.汽车传动系的功率损失有哪些？分析其影响因素。 答：传动系的功率损失有：（1）机械损失；（2）液力损失。机械损失是指齿轮、传动副、轴承、油封等处的磨擦损失,与相互啮和齿轮的对数、传递的扭矩有关。液力损失指消耗于润滑油的搅动、润滑油与旋转零件之间的表面磨擦等功率损失,与润滑油的品种、温度、箱体内的油面高度以及齿轮等旋转零件的转速有关. 2.说明变速器速比的确定方法。 答：按照预定的最高车速确定变速器最高档速比，按照要求的最大牵引力和最低牵引力
1.1服务的概念和特征 概念：服务通常是指服务提供者提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程，即服务是一个过程。特征：1.不可触摸性：与实体货物比较，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由观察者不可触摸的要素组成。 2不可分性：服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的产生与消费同时发生，也称为“生产与消耗不可分性” 3不均匀性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者、时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。 4不可储存性：服务提供给顾客的是一种不能储存的体验和经历，是不能和有形产品那样在仓库中储存的。因此，对于服务的提供者而言，服务的需求与供应是难以同时发生的。 1.2狭义的汽车服务、汽车服务的基本概念、汽车服务的特征 狭义的汽车服务系是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。 汽车服务是指将于汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或有顾客对其占有的活动的集合。 汽车服务的特征：1.系统性，2广泛性，3经济型，4后进性 1.34s的主要内容，那4个s？ 4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售《Sale》、零配件《Spare part》、售后服务《Service》、信息反馈《Survey》等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。 4s：整车销售《sale》、零配件《spare part》、售后服务《service》、信息咨询《survey》 1.4国外汽车服务业的发展模式及对我国的启示 发展动向：1.服务的精细化分工2.企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现3.不同服务项目之间的融合4.消费需求个性化的实现程度提高。 启示：1.切入整车销售与物流，构筑本土竞争优势2.完善一体化服务体系3.开拓汽车金融市场4.立足于国庆发展我国的汽车服务业5制定我国汽车服务业新的发展对策，6不断发展创新型汽车服务模式。 1.5我国汽车服务业的现状 1.底子薄，基础差 2.相关法律和法规有待完善 3.多种机制并行 4.市场秩序混乱 5.品牌优势不突出 6.专业人才不足7服务理念落后. 2.1系统的特性 系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。 特性：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。 2.2系统工程方法的基本原则 目的—目标原则、综合—整体原则、结构—程序原则、整体优化原则、反馈—调节原则 2.3汽车服务系统的组成结构 汽车服务系统结构复杂，大体上可分为以下几个子系统，在每个子系统中又包含不同的二级子系统。1.汽车销售服务子系统2.汽车使用服务子系统3.汽车设施服务子系统4.汽车专业服务子系统5.汽车延伸服务子系统 2.4顾客期望的类型及三个层次 顾客期望主要有以下几种：基本型期望、期望型期望和兴奋型期望。 层次顾客要求顾客期望（基本期望）顾客满意 层次1 隐含的、必须履行的 要求隐性期望得到不会满意，得不 到会不满意 层次2 明示的要求显性期望得到后满意 层次3 额外的要求模糊期望得到后高度满意 2.5顾客满意包括哪些内容 一般的讲，顾客满意包括以下五个方面的内容：
汽车服务工程复习题 1．汽车服务的定义、主要特征、内涵 答：汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 主要特征：系统性广泛性经济性后进性。 内涵： （１）汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意 （２）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想（３）现代汽车服务的界定标志是信息技术 （４）现代汽车服务呈现出系统化专业化网络化电子化全球化的趋势 （５）可持续发展是现代汽车服务的重要内容 ２．我国汽车服务业现状，国外汽车服务业的现状与发展，《产品责任法》《缺陷物保修责任法》 现状：（１）底子薄，基础差 （2）相关法律法规有待完善 （3）多种机制并行 （4）市场秩序混乱 （5）品牌优势不突出 （6）专业人才不足 （7）服务理念落后国外现状：国外服务业发展比我国成熟，进入注重经营成本和更新服务理念的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。 国外发展动向：（1）服务的精细化分工 （2）企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 （3）不同服务项目之间的融合 （４）消费需求个性化的实现程度提高。《产品责任法》规定由于产品的缺陷引起人身安全损害的，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，《缺陷物保修责任法》规定在对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿，并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好，应予以更换。 ３．什么是连带品牌？如何发展创新汽车服务模式？ 答：所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。 发展创新服务模式：（１）汽车售后服务品牌化 (2)汽车售后服务ＣＩ（corporate Identity，企业形象规范体系）模式实现 （3）汽车俱乐部制创新模式。 ４．系统工程方法的基本原则 答：（1）目的－目标原则 (2)综合－整体原则 (3)结构－程序原则 (4)整体优化原则 (5)反馈－调节原则。 ５．汽车服务现代理念有哪些？
全国汽车服务工程专业大学排名(10篇) 全国汽车服务工程专业大学排名(10篇) 全国汽车服务工程专业大学排名(10篇) 想要报考汽车服务工程专业的考生肯定非常关注汽车服务工程专业开设的大学排名，本文带你一起了解关于全国汽车服务工程大学排名的相关知识，希望通过本文读者可以了解汽车服务工程全国大学排名情况。 一、汽车服务工程专业具体介绍 汽车服务工程（Automobile Support Engineering ）主要培养具有扎实的汽车技术和汽车服务理论基础，掌握一定的现代信息技术和经营管理的知识，熟悉相关法律法规，具备“懂技术、擅经营、会服务”的综合素质，能够适应汽车技术服务、贸易服务、金融服务等汽车服务领域工作的高级工程人才。 二、汽车服务工程专业大学排名榜前十 1、吉林大学 吉林大学，简称吉大，坐落在吉林省省会长春市，始建于1946年，是中华人民共和国教育部直属的综合性全国重点大学，国家“211工程”、“985工程”、“2011计划”重点建设的学府，入选“珠峰计划”、“111计划”、“卓越法律人才教育培养计划”、“卓越工程师教育培养计划”、“卓越医生教育培养计划”、“卓越农林人才教育培养计划”，是亚太国际教育协会、21世纪学术联盟、中俄
交通大学联盟的重要成员。 2、同济大学 同济大学，简称“同济”，是中华人民共和国教育部直属，由教育部和上海市共建的全国重点大学，是历史悠久、享有盛誉的中国高等学府，是国家“211工程”、“985工程”重点建设高校，也是收生标准严格的中国大学之一；入选“2011计划”、“珠峰计划”、“卓越工程师计划”、卓越法律人才教育培养计划、卓越医生教育培养计划、“111计划”、中美“10+10”计划入选高校。 3、武汉理工大学 武汉理工大学，简称“武理工”，位于湖北省武汉市，是中华人民共和国教育部直属的理工类全国重点大学，国家首批“211工程”、“特色985工程”重点建设高校，是“111计划”、“卓越工程师教育培养计划”、“海外高层次人才引进计划”、“国家建设高水平大学公派研究生项目”等重点建设的中国高水平研究型大学，由国家教育部、交通运输部、国家海洋局、国家国防科技工业局共建。 4、长沙理工大学 长沙理工大学简称长沙理工，是一所以工为主，理、管、经等多学科的大学，为国家交通运输部和湖南省人民政府共建高校，教育部“卓越工程师教育培养计划、中西部高校基础能力建设工程”、“绿色交通联盟”六所高校之一，电力企业、电力行业“特高压奖学金”院校之一，教育部本科教学工作水平评估优秀高校，教育部毕业生就业典型经验高校。学校具有博士后科研流动站、
附件1 2020年1月广东省自学考试各专业开考课程考试时间安排表 专业代码/名称学历层次专业建设主考学校 （专业课程组） 1月4日1月5日 上午9:00-11:30下午14:30-17:00上午9:00-11:30下午14:30-17:00代码课程名称代码课程名称代码课程名称代码课程名称 020202 税收学（本科）广东财经大学 00069国际税收03403国有资产管理00062税收管理00999政府预算管理 11389财税史00068外国财政 020301K 金融学（本科）深圳大学 （金融） 00079保险学原理 020301K 金融学（本科） 深圳大学 （金融管理） 11743企业组织与经营环境11742商务沟通方法与技能11741市场与市场营销11745战略管理与伦理 11744会计原理与实务11752管理数量方法与分析11750国际商务金融11751企业成本管理会计 11753金融管理综合应用 1
专业代码/名称学历层次专业建设主考学校 （专业课程组） 1月4日1月5日 上午9:00-11:30下午14:30-17:00上午9:00-11:30下午14:30-17:00代码课程名称代码课程名称代码课程名称代码课程名称 020301K 金融学 （本科） 广东金融学院00079保险学原理 020301K 金融学（本科） 华南理工大学 华南农业大学 暨南大学 广东外语外贸大学 华南师范大学 广东财经大学 11743企业组织与经营环境11742商务沟通方法与技能11741市场与市场营销11745战略管理与伦理 11744会计原理与实务11752管理数量方法与分析11750国际商务金融11751企业成本管理会计 11753金融管理综合应用 020304 投资学（本科）广东工业大学 05175税收筹划04762金融学概论08592房地产投资08591金融营销 12326金融理财分析技术与技巧07250投资学原理12327金融理财规划 020401 国际经济与贸易（本科）广东外语外贸大学 广东工业大学 广东财经大学 深圳大学 11465现代公司管理07788国际结算 030101K 法学（本科） 暨南大学 广东财经大学 华南师范大学 （法律） 00229证据法学 2
毕业实习报告 院： 机械工程学院 专业： 汽车服务工程 班级： 1001 学号： 30 学生姓名： 指导教师姓名： 实习日期： 2014/3-2014/4
前言 时光荏苒，转眼就要大学毕业了，这学期我们进行了为期俩个月的毕业实习，在本次实习的学习过程中，我收获了很多平常在课堂上学不到的东西。因为我的实习工作是事故车辆的定损，每天都在接触各种不同的车辆，对于汽车的构造及工作原理有了更深刻的理解和熟悉，同时也上我对现代汽车的维修与保养有了初步的了解。上我的懂得了更多的专业知识，为我们的毕业设计打下了一个很好的基础，给了我一个很好的开头。 实习目的 毕业实习是我们汽车服务工程专业知识结构中不可缺少的组成部分，并作为一个独立的项目列入专业教学计划当中。其中目的之一就是为我们即将走上工作岗位奠定一定的毕业实践基础，上我们对未来工作有一个更好的定位，早日融入即将到来的工作当中，起二就是为我们的毕业设计提供更有力的实践支持，让我们能够自己参观学习，拿到第一手的资料和数据，为我们的设计打下良好的基础。我们通过实习获得车辆的感性知识，理论联系实际，扩大知识面；同时专业实习又是锻炼和培养学生业务能力及素质的重要渠道，培养当代大学生具有吃苦耐劳的精神，也是学生接触社会、了解产业状况、了解国情的一个重要途径，逐步实现由学生到社会的转变，培养我们初步担任技术工作的能力、初步了解企业管理的基本方法和技能；体验企业工作的内容和方法；参观与本专业相关的企业，初步了解企业管理的基本方法和技能，以及在生产现场将本专业的知识结合起来，增加感性认识。这些实际知识，对我们学习后面的课程乃至以后的工作，都是十分必要的基础。 实习地点 中国人民财产保险股份有限公司湘潭分公司 实习公司介绍 中国人民财产保险股份有限公司（PICC P&C，简称“中国人保财险”，下同）是经国务院同意、中国保监会批准，于2003年7月由中国人民保险集团公司发起设立的、目前中国内地最大的财产保险公司，注册资本122.5598亿元。其前身是1949年10月20日经中国人民银行报政务院财经委员会批准成立的中国人民保险公司。 中国人保财险是“世界500强”企业中国人民保险集团股份有限公司（PICC）旗下标志性主业。2003年11月6日，公司在香港联交所主板成功挂牌上市，成为中国内地第一家在海外上市的金融企业。凭借综合实力，公司相继成为北京2008年奥运会、2010年上海世博会保险合作伙伴，为北京奥运会和上海世博会提供全面的保险保障服务。2008年，公司保费收入突破1000亿元，成为国内第一家年度保费突破千亿元大关的财产保险公司，进入全球财产保险业务前十强。2012年，公司保费收入超过1900亿元，亚洲排名稳居第一，在全球单一品牌财险公司中位列第二。 中国人保财险湘潭市分公司是湘潭市历史最久，知名度最高的保险品牌，在全市设有10个分支机构，经营机动车辆保险、财产保险、责任险、信用保证保险、意外健康保险和政策性农业保险等各项非寿险保险业务。2012年公司实现保费收入3.63亿元，市场份额为43.9%，盈利水平创历史新高，市场主导地位进一步巩固。 2）实习内容
汽车服务工程复习思考题 一、名词解释 1、服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。 2、汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等） 3、4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。 4、系统：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。 5、环境：是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境 6、汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。 7、汽车延伸服务：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。 8、预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。 9、感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。 10、消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标的的信贷行为。 11、汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。 12、汽车后市场：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。 13、市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致个人和组织目标的交换。 14、营销环境；指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量。 15、市场营销调研：运用科学的方法，有计划、有目的、有系统地收集、整理和研究分析有关市场营销方面的信息，调研、总结有关结论，提出机遇和挑战，帮助管理者了解营销环境，发现问题与机会，为市场预测与营销决策提供依据。 16、市场营销预测：在市场调研基础上，科学地对未来一定时期内的市场需求、需求趋势和营销因素的变化作出判断，为营销决策服务。 17、价格策略：根据营销目标和定价原理，针对生产商、经销商和市场需求的实际情况，在确定产品价格时采取的各种具体对策。 18、中间商：居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的经济组织或个人。 19、汽车维修业：由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。 20、汽车维护：维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。 21、汽车修理：为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长使用寿命。
汽车服务工程实习报告 实习带给我们的不仅仅是经验与体验，在我们离开学校出社会后，就业单位不会像老师那样点点滴滴细致入微的把我们要做的工作告诉我们，更多的是自己观察，学习。下面是整理的汽车服务工程实习报告，欢迎阅读。 一、实习目的实习的目的主要在于通过教师和工程技术人员的当堂授课以及工人师傅们的现场现身说法全面而详细的了解相关汽车服务工程专业的专业内容。实习的过程中，学会从技术人员和工人们那里获得直接的和间接地生产实践经验，积累相关的知识。通过车间实习，学习本专业方面的生产实践知识，为专业课学习打下坚实的基础，同时也能够为毕业后走向工作岗位积累有用的经验。 实习让我们早些实地了解自己专业方面的知识和专业以外的知识，让我们也早些认识到我们将面临的工作问题，了解汽车服务工程专业涉及的具体领域及社会对我们在校大学生的具体要求。 二、实习要求汽车服务工程专业实习是在本系指导教师和实习单位有关人员的共同指导下进行的一项有组织、有计划、有目的的教学活动，为保证认识实习的顺利开展，达到预期的教学目的，具体要求如下： 1.了解实习单位组织概况，包括零件生产过程与用途、4S 店岗位工作要求。 2.运用所学专业知识，对比实习单位各项与本专业有关的业务，分析各项业务开展的必要性及合理性，根据所学专业知识提出合
理化建议。 3.自觉遵守实习单位的规章制度，在实习中做到勤学、勤练、 勤问，尽最大可能增加实际工作的经验和信息量，为即将从事的工作奠定良好的基础。 4.保守秘密，服从实习单位管理人员的安排，不能随意抄调业 务数据资料，遵守实习单位的各项规章制度，不外传实习单位的业务信息。 5.虚心向实习单位带班老师请教，尊重领导；注意精神文明建设，讲究文明礼貌，爱护公物，同时与实习单位搞好团结。 6.实习学生必须按期到达实习地点，按期返校。抵达实习地点后，应及时将到达日期和实习进度计划向毕业实习指导教师汇报。 7.实习期间，学生必须根据实习内容一一填写实习日志，以此 作为评定实习成绩的评定标准之一。 8.鉴于实习内容面广，实习时间短，实习计划必须做出科学合 理的安排，要保证各项内容均能接触、都能参加，防止单纯接触某一方面而忽视内容全面完整的倾向。 9.学生返校后，根据实习报告，实习日志和实习单位加盖公章 的签定由毕业实习指导教师评定毕业实习成绩。 三、实习地点及时间时间：XXXXXXXX 地点：华瑞汽车零部件有限公司 瑞源宏业（上海大众） 四、实习收获
湖北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：汽车贸易理论与实务课程代码：04177 第一部分课程性质与目标 一、课程性质与特点 本课程是汽车服务工程专业的一门推荐选考课程。本课程围绕国内、外汽车贸易，运用国际贸易基本理论，向学生介绍现代汽车贸易中商品买卖和技术交换的各个环节。有助于学生了解汽车贸易的全貌，熟悉贸易政策、法规和惯例，贯彻经营意图，掌握从事汽车贸易的业务知识和基础技能。所以，学好本课程对于汽车服务工程专业学生很重要。 二、课程目标与基本要求 通过本课程的学习，学生应了解并掌握汽车市场、汽车技术贸易和国际汽车贸易的基础理论和基本技能，了解我国及世界当今及未来的汽车产品国际贸易的状况和发展趋势。重点为汽车贸易实务，难点为国际汽车贸易中的实务操作及有关国际贸易的理论知识。 三、与本专业其他课程的关系 本课程是汽车服务工程专业的一门推荐选考课程。与一些专业课之间具有一定的相关性。本课程应在学习了《市场营销与策划》、《汽车电子商务》等课程后，在学生获得汽车市场，掌握汽车商务等方面专业知识后，开始学习本课程。 第二部分考核内容与考核目标 绪论 一、学习目的和要求 本章要求学生了解汽车工业及汽车贸易特点、我国汽车贸易的现状。 二、考核知识点与考核要求 （一）汽车贸易（重点） 识记：汽车贸易的特点和作用。 理解：我国汽车贸易的现状。 应用：对外汽车贸易。 第一章国际贸易基础 一、学习目的和要求 本章学习要求学生了解国际贸易中一些常用的概念、国际贸易的分类，掌握主要的贸易方式。 二、考核知识点与考核要求 （一）国际贸易的基本概念、分类和理论（重点） 识记：国际贸易中常用的概念。
汽车服务心得体会 汽车服务心得体会 篇一：汽车服务心得 ****年**月到**月，我在东风日产**专营店进行维修实习活动。在这三个月的时间里，我对汽车4s店的整车销售、售后服务、维修、信息反馈等有了一定的了解和深刻体会。 东风日产**专营店是一个拥有东风日产车定点、配套、直接提供的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房、四轮定位仪等，还拥有先进的进口检测仪器：nissan电脑检测仪、点火测试仪、雪种机等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置十几个标准工位充分满足维修作业的需要。规格齐全，优质纯正的配件是日产系列车辆运行的安全保证。该店是一个大型的4s店，销售服务的车型有：天籁、颐达、骐达、帕拉丁、轩逸、骊威、骏逸等几种车型。 这家店不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、atf自动循环清洗……等等。使得该厂软、硬件兼备且完善。 在这三个月的实习中，我对汽车的保养以及保养的必要性有了深刻的理解。
汽车保养是很重要的，买了一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作： 1、清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否符合标准；轮毂轴承、转向节主销是否松动。检查离合器和制动踏板的自由行程是否符合规定。 2、检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和u形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。 3、发动机油的更换。发动机机油的作用主要是对发动机进行润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐……若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。使用矿物油，一般5000公里换一次机油。 4、汽车制动液检查与更换：汽车行驶一定的时间就要检查制动液，必要时需更换。制动液在使用一定时间后，会出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，所以应根据气候、环境条件、季节变化及工况等及时检查其质量性能，做到及时更换。普通工况下，制动液在使用2年或5万公里后就应更换。原则上，不同型号的制动液不能混用，以免相互间产生化学反应，影响制动效果。不同车型，使用的制动液也往往不同。制动液有矿物油型制动液、合成型制动液等类型。 然而，给我印象最深的不单单是专业的实习，还包括实习的一些体会。 找实习工作的认识：
汽车服务工程
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名词解释 1狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。 2广义的汽车服务：则可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。 3汽车服务的主要特征：系统性广泛性经济性后进性 4.4S店：整车销售（Sale）零配件（Spare part）售后服务（Service）信息咨询（Survey） 5国内外汽车服务业发展模式比较：P10 ①中外汽车服务产业政策与法律 ②中外汽车厂商利润构成及汽车服务产业地位 ③国内外汽车大集团服务贸易营销渠道 ④中外汽车大集团汽车服务贸易构成 我国汽车服务业的发展趋势：P7 a.运作规范化 b.业务多元化 c.发展规模化 d.合作国际化 6汽车服务系统的组成结构：P23 ①汽车销售服务子系统 ②汽车使用服务子系统 ③汽车设施服务子系统 ④汽车专业服务子系统 ⑤汽车延伸服务子系统 7汽车服务的现代理念主要有：P25 ①汽车服务应给用户带来满足感 ②服务竞争是价格战后的唯一选择 ③优质服务是留住顾客的有效方法 ④免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 ⑤服务从人性化到车性化 8汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。P35
. 浙江省2009年7月自考汽车售后服务工程试卷 课程代码：05840 一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.汽车服务的重要内容是( ) A.可持续发展 B.客户满意 C.信息技术 D.一体化思想 2.汽车售后服务CI化关键在两个方面，即可操作的标准制订和正确的( ) A.服务理念规划 B.销售策略 C.生产组织 D.售后服务 3.现在的汽车销售模式主要有大卖场模式、汽车超市模式和( ) A.品牌模式 B.专卖店模式 C.厂家模式 D.市场模式 4.金融机构对消费信贷的管理要求，主要突出“三性”，即安全性、流动性和( ) A.层次性 B.相关性 C.赢利性 D.整体性 5.“社会营销观念”的决策主要有四个组成部分：用户需求、用户利益、社会利益和( ) A.企业利益 B.市场需求 C.竞争需求 D.利益协调 6.汽车产品用户按用户购买的目的和动机不同可分为产业用户和( ) A.单位用户 B.消费者用户 C.集团用户 D.个人用户 7.汽车产品成本包括研制成本、储运成本和( ) A.使用成本 B.召回成本 C.免费维修成本 D.营销成本 8.交强险的受益方是( ) A.本车人员 B.被保险人 C.第三者 D.货物 9.二手车评估的主体是( ) A.待评估的车辆 B.经销商 C.评估业务的承担者 D.车辆拥有人
10.二手车动态检查项目主要是( ) A.启动检查 B.怠速检查 C.工况检查 D.制动检查 11.汽车保险是以汽车本身及其相关利益为保险标的的一种财产保险，其财产值是( ) A.定值的 B.不定值的 C.增值的 D.贬值的 12.除国有资产的二手车外，二手车鉴定评估实行( ) A.买方原则 B.卖方原则 C.自愿原则 D.强制原则 13.保险公司现场查勘或给与受理意见的时限为( ) A.8小时 B.24小时 C.32小时 D.48小时 14.汽车消费信贷程序管理的中心环节是贷前调查、贷时审查和( ) A.信用分析 B.贷后检查 C.贷款申请 D.愈期处理 15.汽车产品的基本定价方法有：需求导向定价法、成本导向定价法和( ) A.成本加成定价法 B.目标定价法 C.竞争导向定价法 D.市场定价法 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 1.我国汽车售后服务主要的经营模式有( ) A.四位一体 B.汽车市场 C.连锁经营 D.汽车专卖 E.品牌经营 2.汽车服务系统的特性有( ) A.整体性 B.层次性 C.相关性 D.综合性 E.环境适应性 3.我国规定允许从事二手车经营业务的主体是( ) A.二手车交易市场的经营者 B.汽车生产厂家 C.“4S”经销店 D.个体工商户 E.品牌经销商 4.二手车适用现行市价价格计量的前提条件是( ) A.可连续获利的车辆 B.具有公平的交易市场