1目的
对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。2范围
适用于本公司对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
3职责
服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进；
服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、
交车、回访等过程的控制与实施；
备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；
技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维
修人员的技术培训；
服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求；
检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；
维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；
信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向上海大众提供有效客户维修档案；引导员负责来厂客户的引导；
洗车工负责车辆清洗。
4工作程序
售后服务核心流程图：见《上海大众CSE核心工作流程》：预约工作流程、准备
工作流程、接受车辆/制作订单工作流程、进行修理工作流程、质量控制/准备交车工
作流程、交车/结算工作流程、跟踪工作流程。
《上海大众CSE核心工作流程》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发
放主要责任人员，并结合本程序使用。
预约
4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（服
务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电
话混用。
4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在预检区醒目位置，设立预约
宣传板和预约欢迎板。
4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车
辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客
户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容：
通报服务顾问的姓名及联系方式。
介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。
针对客户所提问题提供解决方案。
提供价格信息（包括报价）。
告知所要携带相关资料等。
4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约单》，并确保及时传递到门卫，机修组长，配件部等相关人员。
4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息，在预约看板上进行标识，并由机修组长安排维修人员。
4.1.6预约记录由指定专人保存。
准备工作
4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约单》确认人员、工具、工位、备件等的准备情况，并及时在SVW-2系统中“维修预约登记”做登记。并做到：
a)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约单》中进行标注，由技术经理组织人员制订维修技术方案。
b)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。
c)对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。
d)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及时修改《预约单》。
e)如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行上海大众《24小时救援服务规定》。
f)根据维修项目的难易程度安排维修人员。
4.2.2服务顾问依据《预约单》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，当客户有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，及时撤回《预约单》，并通知相关人员。
4.2.3备件库管员应按《预约单》将预定的备件单独存放并做好标记。
4.2.4服务顾问应及时将预约客户公布在预约客户欢迎板上，欢迎预约的每一个客户的到来。
接受车辆/制作订单
4.3.1服务顾问必须通过“服务顾问资质认证”，其配置人数须符合12台次/人日的规
定。
4.3.2业务接待大厅及停车场的管理
4.3.2.1公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。
服务顾问在每日上班前负责对环境进行检查，保洁人员必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作，确保秩序井然、清洁卫生。保证接待大厅和停车场等四周整洁，无灰尘、污渍、纸屑、烟头等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。
客户休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外。还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等。
4.3.2.4业务接待大厅摆放统一标准的《预约宣传看板》、《预约看板》，《维修时间看板》，悬挂符合上海大众要求的《组织机构图》。
公司设立服务顾问专用的预检工位，并应与其它工位相对分开，设立“预检工位”标识。
4.3.2.6在维修通道入口设执勤人员（服务顾问），位置应便于执勤人员发现客户车辆进厂和竣工区内车辆的变化。
4.3.3客户报修时，执勤人员引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时通过带耳麦的对讲设备告诉接车服务顾问客户的车牌号码。接车服务顾问做好迎接准备，应在距离客户三米处起身欢迎并问候。首次到公司来维修保养的车辆，应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》，并在电脑系统中建立客户档案。
4.3.4服务顾问应按有关服务规范和上海大众相关要求及时接待，携带五件套（包括使用座罩、方向盘罩、脚垫、座椅定位贴、设置保护贴等）和《接车检查单》一同陪客户对车辆进行预检。服务顾问做好车辆的防护工作，当客户面做好安放工作。
4.3.5服务顾问认真听取客户的陈述，详细了解客户需求，并对所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容），确定维修类别及项目，填制《接车检查单》并由客户签字确认。必要时，服务顾问将车辆移至专用的预检工位进行预检。对于客户贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以及旧件处理，由服务顾问在《任务委托书》或《接车检查单》上注明。对新发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车辆养护建议，对客户拒修的维修项目，应记录在《接车检查单》上，并由客户签字确认。
4.3.6服务顾问须确保正确诊断率不低于70%，避免出现不合理的手工填写项目。
4.3.7服务顾问根据《接车检查单》及客户的要求，在打印《任务委托书》前讲清楚维修项目、维修价格、免费项目、优惠项目、工时价格、备件价格及总费用估价。制作打印上海大众标准的《任务委托书》，确保《任务委托书》填写完整，并由客户确
认签字。同时确认客户是否需要交车前洗车，如果需要，开免费洗车单。事故车及大修项目由技术经理及相关人员参与评审。服务部向客户的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须事先报总经理审批，由服务部实施。
4.3.8服务顾问依据《任务委托书》安排维修：
常规维修：服务顾问将《任务委托书》传递给机修组长，机修组长凭《任务委托书》派工维修。
索赔维修：由服务顾问和索赔员按《索赔作业指导书》办理；服务顾问打印《索赔任务委托书》后，由机修组长实施派工维修。
保养维修：应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》。新车还应在计算机系统中建立维修档案。服务顾问凭《任务委托书》，交由机修组长派工保养。
事故车辆维修：保险顾问对车辆损坏情况进行初步鉴定并登记，必要时进行拆检，确定维修内容，估算维修金额，经保险公司或客户认可后，填制《任务委托书》后派工。救援维修：服务顾问或值班人员应按《24小时救援服务规定》及时安排救援维修，并填写《24小时救助服务受理单》。
PDI检查：对销售部整车的PDI检查，由有关人员根据上海大众《PDI管理规定》执行。
索赔
索赔员依据上海大众售后服务网，对符合《上海大众质量担保条例》车辆办理索赔手续。
对索赔项，索赔员应在《任务委托书》上注明索赔性质，维修人员需将配件出库单与维修旧件一并交到索赔员处。对索赔修理下来的旧件由索赔员统一管理做好标识，并按上海大众规定的过程实施处理。
索赔员应按《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》向上海大众申报索赔信息，按月及时将索赔件送往或寄往指定中转库/公司库，并将大众售后技术服务部认可的索赔清单交财务部门开增值税发票并挂号寄回上海大众财务部会计科。
维修作业
4.4.1服务顾问制单后，由机修组长或服务顾问将车移入维修车间待修工位或待修区，交由机修组长安排主修人员实施维修。
4.4.2 主修人员接到《任务委托书》后，对修理项目进行核对，到备件库房领取相应备件后依据《维修手册》和相关作业指导书进行维修。对有影响的部位使用翼子板罩，以防划伤、弄脏。
4.4.3主修人员向工具室管理员根据需要借阅《维修手册》和专用工具，做好借用登
记记录，使用后应及时归还。工具室做好专用工具的定置管理。
4.4.4主修人员在维修中应依据相关作业指导书进行维修，按《维修手册》要求正确使用专用工具、维修设备及监视和测量装置。对发动机大修具体依据《发动机拆装作业指导书》实施。维修设备的使用规程要目视化。检测设备及工具须依据《监视和测量设备控制程序》要求按计划定期检定或校准，并保留相关记录。
4.4.5在维修过程中，新增维修项目通过服务顾问与客户沟通，并由客户签字确认。若客户不在现场的，服务顾问通过电话与客户联系，告知新增项目、交车时间和维修费用等信息。客户确认后，服务顾问在《任务委托书》上记录客户确认信息，转维修人员继续修理。如属索赔范围，按索赔过程实施。
4.4.6对保养项目，主修人员严格按上海大众制定的《保养表格》（各种车型）进行逐项保养，做好过程记录标识。对车辆有无改装或加装其它机械附件，应在备注栏中注明“有”或“无”，若“有”应详细说明。《保养表格》（各种车型）应有检修人和终
检员签字，保养完成后由服务顾问交客户签字。
4.4.7对拆下的总成备件，主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上，并做好标识。维修人员对拆下的故障备件应按《维修手册》进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹，对需要测量的部件必须使用专用测量设备进行测量，以确定是否维修或更换，需要换备件时，服务顾问审核并界定旧件情况，同意后，主修人领料。如客户不需要的旧件，由备件库管员保管和处置，对保管的旧件做好标识，应单独存放。如无用户特殊约定，所更换下来的旧件一律将其包装稳妥后放在所修车辆副驾驶脚下，超大型或不宜放在车内的旧件，单独存放在指定区域并标识。服务顾问在向顾客交车时，主动出示旧件，对顾客提出不需要带走的旧件，由服务顾问取下后存放在指定旧件保管处。具体办法按《旧件回收保管退还用户制度》实施。
4.4.8在索赔修理过程中，当维修人发现损坏备件不是原厂备件时，不得先行拆下，应及时通知索赔员，由服务顾问和索赔员与客户共同对该备件进行审定，客户认可自费修理后，将原《索赔任务委托书》作废，重新打印《任务委托书》。
24小时救援服务
4.4.9.1服务顾问负责24小时紧急救援值班，为保证救援的及时性，维修站设立24
小时救援热线（），值班人员接到救援信息，要详细了解车辆停驶地点、车型、车号
及故障现象等，填写《24小时救助服务受理单》。
救援值班人员应：
帮助客户分析故障原因，尽可能通过电话解决问题。
根据故障情况，需要到现场救援的由带班人员立即组织救援车辆、人员、工具、配件
等，并在最短的时间内赶到现场救援。
救援人员应及时赶到现场排除故障，现场无法排除的故障，建议客户将车辆拖回维修。当客户提出财产丢失、损坏时，服务经理应认真调查，确系我方原因造成的，首先向客户道歉，并根据客户财产丢失或损坏程度报服务总监审核，总经理批准后进行赔偿。
4.4.11服务总监应参加上海大众组织的管理培训，包括核心流程的培训。技术经理负责本公司所有修理工的技术培训，保留内部技术培训计划及执行记录，并每天从上海大众售后服务网查看或下载维修技术更新文件。
4.4.12特殊过程的控制
4.4.12.1焊接和喷漆为特殊过程，技术经理负责对操作人员的资格、设备、材料、工艺、环境等条件进行确认，以证明本公司特殊过程的能力符合要求。
特殊过程作业人员必须依据《调漆作业指导书》、《喷漆作业指导书》和《焊接作业指导书》进行操作，作业人员填写《喷漆过程参数监控表》、《焊接过程参数监控表》。
4.4.13服务部和管理部按照《监视和测量设备控制程序》对维修工具、设备设施、工作环境进行管理。服务部确保工作区域的干净整洁，达到整理、整顿、清扫、清洁、素养的5S管理要求，确保环保、安全、消防通道、消防器材等符合要求。
4.4.14 维修过程中的（镗缸等）外包项目，备件经理负责组织相关人员（包括技术人员）对供方进行评价，具体按《备件管理过程控制程序》相关规定执行。
4.4.15维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题，并做好记录。
4.4.16 在维修过程中，客户车辆及总成部件移动或搬运时应使用专用工具，驾驶车辆应由经授权有资格的人进行。
4.4.17维修车辆竣工后，维修人员应确保客户车辆内外清洁。
4.4.18 维修过程中的客户车辆钥匙由主修人保管，竣工后由服务顾问保管。
4.4.19 服务顾问负责维修过程与客户进行沟通，当客户拒绝进行必要的维修时，应请客户在任务委托书上签字确认，并在SVW-2系统中做建议项录入并提醒客户。
质量控制/准备交车
质量检验分为自检、过程检验和终检。自检由主修人员负责，过程检验和终检必须由持有相应的汽车竣工检验员证书的质检人员进行，并做好检验状态标识和记录。
自检：由主修人员确认合格后在《任务委托书》上签字；
过程检验：由检验员将检验及测试结果填写相关记录中并签字。
制动、灯光、排放、转向等车辆安全性能维修竣工后，检验员应按国家及地方有关标准进行检测，确保符合国家有关车辆维修安全及环保规定，并保留相关记录；
首次保养和例行保养由主修人按上海大众的《保养表格》（各种车型）规定的内容进行自检和试验，并由检验员确认后在保养单上签字；
对各项总成及大修由检验员按《维修车辆检验制度》进行检验并记录；
最终检验和试验：过程检验和试验全部结束后，才能进行最终检验和试验。最终检验和试验由检验员按照国家相关标准及上海大众要求进行，并记录相关检验结果。对需要路试的，具体依据国家标准及维修手册相关要求进行，并做好记录。
外包项目完工后，检验员应进行验证，合格后方可接收。
竣工车辆经检验合格后，在交付前检验员应向服务顾问说明维修提醒服务项目，并由服务顾问在结算前按SVW-2系统要求做好记录.
维修车辆竣工检验合格后，主修人或检验员将车移出工位，交专职洗车工清洗车辆。洗车工应着统一专业防水服装，使用专用工具。清洗应符合清洗标准，确保客户车辆内外清洁。
清洗后洗车工将车交主修人或检验员，由主修人或检验员将车停在交车区上，并将钥匙及工单交予服务顾问。
交车/结算
4.6.1主修人或检验员向原接车的服务顾问进行内部交车，将《任务委托书》及钥匙等交给服务顾问复审，确认是否有遗漏。完工审查合格后通知客户提车。服务顾问应确保准时交车，确保约定交车时间与实际交车时间相符。
4.6.2由原接车的服务顾问共同与客户验车，当面取下五件套，环车逐项检查维修项目，并对照旧件主动解释维修情况、保养常识。必要时，服务顾问与客户一起试车，让客户感知故障已经排除。
4.6.3客户确认后，服务顾问引导客户办理结算手续，并主动解释发票（含《业务结算清单》等），强调实际费用与原估价一致，并提醒客户下次保养维修内容，推荐其预约，最后由客户在《业务结算清单》上签字。
4.6.4结算后，服务顾问将结算联上的《出门证》交予客户，并热情向客户告别，目送客户离厂。
回访
4.7.1信息员负责维护客户档案，向上海大众录入和上传客户维修档案。负责对维修车辆客户及时跟踪回访，对私家客户100%回访。在回访工作区域内禁止使用手机，避免手机信号对通话效果造成影响。
4.7.2回访时应使用CSE系统，对投诉问题应予跟踪解决，及时填写《顾客抱怨（投诉）处理单》进行处理。
回访的实施及分析改进，具体依据《用户回访制度》及《用户抱怨处理制度》执行。维修质量监控
4.8.1服务总监组织服务经理、技术经理对已完工检验合格、但暂未交车的车辆维修质量情况进行不定期抽查，以检查从前台接待、车间维修及检验工作是否符合要求。
检查类型分两类，包括常规保养和一般修理，每次具体抽查内容由服务总监设定。
4.8.2对抽查不符合要求的车辆应立即采取相应措施，并对检查结果进行通报，对存在问题较突出的相关人员进行相应处罚，以确保每个人严格履行职责，加强工作责任心，做好每个细节。
5相关文件
6 相关记录
质量检验（检测）过程控制程序 1 目的 为确保过程中产生的自制零(部)件、外购件、外协件、原辅材料及最终的成品符合规定的技术标准和满足顾客的要求，而对制造过程中的质量监控作出具体的规定。 2 范围 适用于最终产品及所需的自制零(部)件、外购件、外协件、原辅材料实物质量的监控过程中符合质量/环境/职业健康安全管理活动要求。 3 引用标准 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 Q/HZK526《质量/环境/职业健康安全管理手册》 Q/HZK611《外部供方评定控制管理 Q/HZK504《合同评审和协调程序》 Q/HZK517 检验和试验状态控制 Q/HZK509 产品标识和可追溯性控制 Q/HZK527 顾客财产控制 Q/HZK512 检验和试验设备控制 Q/HZK515 检验、测量和试验控制 Q/HZK520 产品防护控制 Q/HZK518 不合格品控制 Q/HZK519 事件、不符合预防措施及改进控制程序 Q/HZK443 外购外协件、原材料检验规定 Q/HZK417 紧急放行追回程序 Q/HZK442 外购外协件、在制品、成品抽样检验规定 Q/HZK428 质量检验记录管理办法 Q/HZK666 改进控制程序 Q/HZK533 过程的监视和测量控制程序 4 职责
4.1技术质量管理部(质保部)负责过程中产生的自制零(部)件、外购件、外协件、原辅材料及最终的成品符合规定性的技术标准和满足顾客的要求控制。 4.2综合运行管理部(生产计划部、物资供应部)负责生产制造过程、物资采购过程中按符合规定的技术标准(技术图纸、工艺、原辅材料标准等)的自制零(部)件、外购件、外协件、原辅材料及最终的成品符合规定性的技术标准和满足顾客要求的过程控制。 4.3技术质量管理部(各项目开发室)负责提供产品过程中产生的自制零(部)件、外购件、外协件、原辅材料及最终的成品符合规定性的技术标准及检验(检测)细则(规定)。 4.4技术质量管理部(质保部计量室)负责过程中产生的自制零(部)件、外购件、外协件、原辅材料及最终的成品符合规定性的技术标准和满足顾客的要求控制的检测量具和测量设备,并做到符合周期鉴定要求。 5质量检验（检测）工作的责任和要求 5.1质量检验工序控制把关的正、负都会直接反映在产品（零部件）实物质量上。如何按程序文件标准和技术、质检文件要求控制、把关，我们质检线的管理人员、进（出）厂检验人员都必须认识到这一职能的责任，控制/和把关严不严格看你这个检验员的技能和思想品质，以及对本职工作的认真程度和态度，我们要以预防为主，预先走入到工序过程的严格控制之中，这样才能从工序过程中了解产品生产的质量状态、在生产过程中预防质量问题的产生，切实把质量工作从质量检验（检测）位移到质量控制的过程中，检验员要做产品质量的检验员，更要做产品质量的宣传员和生产技术的辅导员，真正把产品质量控制好。 5.2我们的质量管理人员和检验员实际上是一个X光的检验医生岗位，是专门检查工序（产品）出现质量问题岗位，是要按相关程序文件（标准）规定的步骤一步一个脚印认真实际地走的，决不能跨大步，要仔细仔细再仔细。 5.3产品（零件）实物质量检验过程说句简单的话就是对在制造工序过程中或成型产品中按技术（标准）文件中对产品（零件）质量规定（要求）发现不合格的问题，并提出问题，还要跟踪改进情况，符合标准（技术文件）规定的质量要求后才可放行。 5.4合格、不合格是质量检验员要讲的常用术语，决不能讲可用或不可用的话，对产品（零件）产生的质量问题要提出改进的建议供生产/技术参考。 5.5学习—学习—再学习。我们有很多质量检验工作的指导性文件（标准、规定、办法“见
与顾客有关的过程控制程序 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 技术部负责评审对新产品设计能力、生产能力及质量要求的检测能力。 3.3 车间负责评审产品的交货期。 3.4 业务部负责评审所需物料采购的能力。 4 程序 4.1 顾客需求的识别 业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中： a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，业务部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自选确定的附加要求）得到规定； b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； c) 与以前表述不一致的合同或定单要求（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； d) 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类 a) 常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如对定型产品有新材料要求的合同。
生产过程检验控制程序 1 目的 规定和明确过程检验和试验控制的方法和依据，确保生产过程中的产品质量满足规定要求。 2范围 适用于工厂所有生产过程中产品的检验和试验活动以及相关部门和工作人员。 3 职责 3.1 质检部门 归口本程序，对生产过程检验和试验进行监督、检查、指导，组织对不合格品分析，提出改善建议和/或制定改进措施，监督、跟踪结果。阵列法 3.2 技术部门 制定过程的有关作业指导书，指导员工规范操作，参与不合格的分析和过程质量之改进工作。 3.3 生产部门 执行过程检验和试验控制程序的要求，参与对不合格的分析，提出改善建议和/或制定改进措施，有效主动实施改进措施。 4 工作流程与要求 4.1 过程检验和试验的策划 4.1.1人员安排和培训 质检部负责人应安排合适人员进行进料检验和试验，必要时应对相关人员予以培训、考核。 4.1.2检验和试验时间/频次的确定 所有的定单在开始生产时,质检员对生产的前1-2个产品都要进行首件检验和试验。 首件检验和试验通过后，依下列规定进行巡检和试验： ——装配工序 质检员人员对各工序随机进行巡回检查，每次抽取（5-20PCS）进行外观、
结构、功能、颜色等检查； ——特殊情况 如果是新产品刚投产或工艺不稳定或新员工上岗之前，检验和试验频次应高于上述一般要求。 4.2 检验和试验 4.2.1 首件检验和试验 当每个质检员开始生产或中途转换生产岗序后，质检员按照《生产过程巡查检验规范》和样板进行检验确认。 当首件产品确认不合格时，质检员应立即通知生产现场管理人员，同时按生产过程控制的有关程序处理，不合格品按《不合格品控制程序》处理。 4.2.2 巡检和试验 质检员按照《生产过程巡查检验规范》等文件对生产线进行检验和试验。 检验和试验完毕，检验员将检验和试验的具体内容填写于相应之《生产过程质量巡查记录表》中，并对检验和试验结果进行合格与不合格判定，交主管审核。 4.2.3 生产线全检 生产部门根据产品工艺安排QC检验工位，对所生产的产品进行全检，检查结果记录在《生产过程质量巡查记录表》内，当生产发生异常时，作业员及时通知生产现场的主管，按照生产过程控制的有关文件处理。 4.3 不合格品的处置 按照《不合格品控制程序》实施。 4.4 过程产品的交付 作业员将检查合格的过程产品流入下一工序。 材料的摆放和搬运应遵循产品防护控制管理规定。 5 表格记录 《生产过程质量巡查记录表》 《不合格品返工/返修通知单》
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 目录 1 目的 2 适用范围 3 职责 4 程序 5 相关文件 6 使用表格 修订历史 版本修订内容修订日期修订者批准者 发文范围 总经理管理者代表 供销部技质部生产部财务部办公室 受控 印章 编制审核批准收文 部门日期日期日期
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 1. 目的 为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。 2. 适用范围 适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负 责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。 3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。 3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。 4.程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之 后提交[市场调查报告]，其内容至少包括： ?主导产品的市场占有率 ?国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状 ?当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 ?外部竞争中的机会 ?外部竞争中的威胁 4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前 提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括： ?顾客满意度目标 ?市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… ?市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 ?向用户和潜在用户派发本公司产品型录； ?向用户和潜在用户派发公司简介； ?走访用户；
1.0目的： 本标准规定了外协加工产品质量控制的程序。 2.0范围： 适用于本公司所有外协加工零件、产品的质量控制。 3.0职责： 3.1研发部负责外协产品开发、技术支持和保障。 3.2采购部负责按生产计划进行配料并及时反映用料情况，客户信息计划并跟踪计划的执行情况。 3.3生产部负责加工的全过程的产品有效进行，同时督促、反馈生产计划实施情况，对外协承制单位质量保证能力的考察、认定，外协件加工过程质量控制和特殊问题的处理；外协件的验收、并对外协件的技术和质量要求负责等外协项目过程处理。 4.0程序 4.1过程控制 4.1.1计划的来源 外协加工单位在加工过程中必须严格按本所设计图纸和技术要求进行生产，原材料牌号和质量必须符合设计要求，加工件要严格检验。对特殊工种和典型工艺我所责任工程师与质检人员需进行现场监督 4.1.2计划的制定和传递 外协承制单位在关键件、重要件加工前，拟制加工方案，由质管办会同设计、工艺等有关人员对加工方案进行评审后方能生产。 外协承制单位在关键件、重要件加工过程中必须认真填写"关键件、重要件加工记录卡"，并经我所质检人员认可，交本所质管办存档。 外协承制单位在加工过程中出现设计文件更改和器材代用，必须有更改文件并经我所设计人员和课题组负责人签字认可。如有重大改动须经工程指挥部总工艺师批准
外协承制单位在加工过程出现不合格品，其责任由外协承制单位负责，不合格品的管理按QA/PF-DC文件规定执行。 4.2生产计划的落实 4.2.1生产计划的实施过程 4.2.1.1生产部根据计划采购部所发出的相应的生产计划通知单安排排班计划、人员组织、物流安排、场地安排、检查安排等，并制定《生产日报表》反映生产进度。 4.2.1.2物资部依据生产部开出的《领料单》配料和发料，生产部开出的《领料 单》必须以计划采购部的相应的生产计划通知单和《制令单》为依据。 4.2.1.3品质部按照产品标准、检验作业指导书的要求，对产品生产过程进行品质检验和品质验收，对不合格产品填写《品质异常联络单》反馈给相关部门，方便生产计划的顺利实施； 4.2.1.4产品经品质部检验合格后，由生产部负责办理入库手续，填写《缴库单》, 物资部负责产品数量验收、入库，并反馈计划采购部。 4.2.2生产计划的跟进与反馈 4.2.2.1计划采购部开出相应的生产计划通知单和《制令单》经部门负责人批准后，发放至各相关部门，并由计划采购部存档。 4.2.2.2生产领料时如有欠料状况，物资部必须将相应欠料情况以第一时间反馈给计划采购部；如物料不能按时供应，计划采购部需对计划作相应的调整或安排，修改后的生产计划通知单按照原制定程序进行确认和分发、落实。修改后的生产计划通知单与原生产计划通知单以版本号进行区别。 4.2.2.3生产部各车间根据计划安排生产，根据实际的生产情况，填写《生产日报表》，反馈至计划采购部；对异常情况和问题及时提出，由计划采购部和相关人员对问题统一协调，确保生产计划的如期完成。 4.2.2.4如生产计划无法如期完成，生产部通过《工作联络单》，至少在计划出货前一周将信息反馈给计划采购部，由计划采购部将信息反馈给客户部，由客户部与顾客协商处理。
1 目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收 销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。
大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订 当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。必要时， 如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网上宣传、交易会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件 《顾客满意度测量控制程序》 6 记录
1.目的 通过对生产过程的控制，确保生产过程处于受控状态，以满足客户要求。 2.范围 本程序适用于公司所有产品的生产过程控制。 3.定义 无 4. 职责 4.1供销部 4.1.1负责根据合同要求，及发货需要，制定销售计划。 4.1.2 负责生产过程中所需原辅材料、包装材料的采购。 4.2生产部 4.1.1 生产部经理负责确保本程序的有效实施和生产过程中的综合调度。 4.1.2负责按生产任务书组织实施生产，完成生产任务。 4.1.3负责对生产过程中的卫生、质量、关键控制点及控制参数进行管理控制。 4.1.4车间班主任、班组长及相关人员共同对本程序在本班组各工序的正确有效运行负责。 4.1.5负责组织生产设施维修管理。 4.1.6负责对符合产品生产所需的工作环境进行控制。 4.3质检部 4.3.1负责对生产的产品实施验证、生产过程中关键点、操作方法及操作规程、产品质量、安全作业等进行监督检查检验。确保生产过程和产品质量符合相应工艺及相关规定和标准要求。 4.3.2 质检部负责生产过程中的质量监控，及质量与安全问题的反馈、纠正和追踪，并负责产品品质的确认。 4.3.3 产品质量技术员负责生产工艺文件的编制与生产工艺的改良。 5. 程序 5.1 生产策划和准备 5.1.1 食品加工工艺策划和准备 5.1.1.1 按照新产品开发的设计输出文件编制每类食品的加工工艺文件，包括： 1）食品工艺流程及描述，由质检部负责编制； 2）产品包装明细表，由质检部负责编制； 3）原料辅料和食品直接接触材料特性由质检部负责组织编制； 4）作业指导书（包括设备、过程、卫生等），由生产部、质检部、技术员负责编制； 5）根据公司生产产品类别制订的《HACCP计划书》 6）其它合适文件，由相关部门负责编制。工艺文件编制完成经审批后交办公室统一控制发放。 5.1.1.2 每天生产前，技术员落实工艺技术准备工作，确认生产过程中相应的工艺文件是否完全具备并且满足要求。 5.1.1.3 每天生产前，生产设备管理员确认生产所需要的设备设施是否完全具备并且满足要求。 5.1.2 质量控制准备 5.1.2.1 当值质检员负责确认食品质量检验规范齐备和检测仪器设备运行正常。 5.1.3 物料准备:生产部应根据供销部门签订的合同发货要求及生产物资库存情况，制定出产品“生产计划表”的生产经理批准，并下发到各生产车间实施，由生产车间主任按照已批准的“生产计划表”,开出“领料出单”到仓库领料，并发放至生产部收料区。当所需物资不
×××产品质量控制程序 一、目的 通过对质量检验部门基本责权范围的规定，明确质量检验部门负责人及检验员的工作职责范围和工作程序，规范部门管理，严格把好采购、制造过程质量关，确保出厂的每件/台产品都达到合格的要求。 二、适用范围 适用于①质量检验部门工作人员的工作职责管理；②采购进厂的原材料、外购件、配套件、外协件的质量控制；③仓库管理人员在收、发货时质量控制；④定型产品的图纸、明细及工艺的质量控制；⑤产品 在生产加工装配和调试的质量控制；○6产品出厂检验的质量控制；○7安装或指导安装过程的质量控制。 产品的设计、结构优化质量考核另行规定。 贴牌产品的质量纳入采购质量控制。 用户退回改用产品及零件质量的检验程序比照本办法相关条款执行。 三、职责 1、检验员在产品检验过程中必须遵守“三按、四知、五不准”原则，“三按”即：按图纸、按工艺和按质量标准；“四会”即：会识图、会分析废品原因、会使用保养工量夹具、会正确评定产品质量；“五不准”
即：不合格的原料不准投入、不合格的毛坯不准加工、不合格的零件不准装配、不合格的产品（成品）不准出厂、不合格的产品（成品）不准计算产值产量。 2、检验员要熟悉产品的主要性能和特点、技术标准，了解零件加工的工艺流程，重点加强对关键零件的形位公差及部件、组件、整机的装配质量检查，督促加工人员使用工装夹具，全面掌握产品的质量要求和岗位中所使用的技术资料。 3、合理维护、正确使用通用计量器具，以及专用验具、夹具、试验仪器或装置。预防检验器具在检验过程中发生锈蚀、碰伤、形变等现象。 4、为确保检验人员的正常检验工作，检验员原则上不被抽调到供方进行质量检验，或被安排到厂外处理其它业务。如有特殊情况需抽调检验员到厂外处理其它业务，须经质量部经理批准并做好人员调配工作，此时段出现的质量差错应由接替人员负责。 5、上道工序的零件在工序转移前须经检验员检验确认合格后方可转入下道工序的车间，同时提供详细的调度单（包括图号、数量等）。下道工序的车间有权退回无检验合格标识和详细调度单的零件，若接收了不合格或没有调度单的零件，则由接收的车间承担不合格零件的质量责任。 6、检查过程中检验员应按规定填写检验记录等质量证明凭据，做好检验标识。各部门负责人是产品质量的第一责任人，检验员无权对不合格品提出降级意见，均由产生不合格品的车间（部门）提出处置申
●修订记录 分发表 编制: ___________________ 审核: ___________________ 批准: ___________________
1.0目的 对来料检验/过程检验/最终产品检验提供依据，确保未经检验和检验不合格的产品投入使用或流入下道工序及交付给客户。 2.0 范围 适用于本公司的来料/半成品/成品的检验及试验的控制。 3.0 定义 无 4.0职责 4.1品管部 负责对来料/半成品/成品进行检验，做好标识，记录及存档，负责对不合格品进行的分析，按相应要求填写检验报告。 4.2仓库 负责库存产品的清点及标识、摆放。 4.3 生产部 负责在生产过程中自检和互检。 5.0:程序 5.1来料检验 5.1.1检验和试验 IQC接到通知后先核对来料的名称、规格、编号等。主要原材料须要求供应商提供有效的检验合格证明，否则不予收货。本公司对以下辅助材料可予免检：A）五金工具类 B）常用包材 C）特殊工艺用料 5.1.2报告和判定 IQC检查员核对检验完毕后，须如实的在《进料检验报告》中记录其检验结果，品质主管对《进料检验报告》签名审批其检验结果。若来料不合格，品管主管审批《进料检验报告》的记录及对不合格样品作出判定。 5.1.3来料处理 依据以上对来料检查的结果, IQC必须对来料的质量状态进行适当的标识, 并由仓库将来料转移至适当的区域, 以免出现混乱;来料不合格按《不合格品控制程序》执行。 5.1.4来料紧急放行 因生产停工待料而IQC来不及对来料进行检验，或试验时间长暂无法判定结果
的来料生产又急用。须经副总经理或总经理批准, 并由IQC检查员在来料现品票上粘贴“紧急放行”标识, 注明来料编号/数量/检查日期/紧急物料放行单编号/检验者签印; 通知货仓发料给生产部，生产部在使用时做好自检互检, 一旦发现质量问题必须依标识全数追回或做挑选。 5.2过程检验 5.2.1首件检查 1)可连续生产的设备刚开机、设备运行条件（标准成型条件）不变、生产稳定 后，生产组长会同IPQC检验员对其生产的首件产品进行首件判定并填写《首件检验报告》; 下列条件应进行首件检验: a 正常生产的过程, 刚开始时; b 设备更换、维修后; c 用新工艺或更改工序后; d 用新材料或更换材料后; 2)首件检验合格时,由IPQC检查员在首件样品上标记并通知生产组长或操作员 可继续正常生产，且将确认后的样品放于生产工位以备查对，记录检验结果在《首件检验报告》相应栏目内。 3)首件检验不合格时,IPQC检查员通知生产组长或技术人员并指出不合格部位， 要求改善及改进，直至首件检验合格方可继续正常生产。 4)IPQC检查员须将《首件检验报告》交由品质主管审批，审批后将之归档存放。 5.2.2生产操作员自检/互检 1)生产部操作员在生产过程中应对自己工位生产的部品进行自检并填写《QC 检验日报表》,将不合格品拣选出，不得流入下工序。 2) 生产部操作员应对来料和上道工序的组件及半成品进行互检, 将不合格品 拣选出放置在不良品区域，由当班的管理人员处理。 5.2.3巡检 1）首件检查合格，生产部正常生产时, IPQC检查员每4小时按各工序的检验规范及各工位作业指导书的要求对各工位进行巡检检查。 2）如巡检检查中发现严重品质问题，则依《不合格品控制程序》相关规定进行处理。 5.3 成品检验 5.3.1检验和试验 5.3.1.1 FQC依照成品检验规范、参考图纸、客户样品或技术样本等对产品进
天津天丰钢铁有限公司编号：CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间：2008年2月1日 生效时间：2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码：第1页共6页 1 目的 充分了解顾客的需求和期望，提供满足顾客要求的产品，以达到顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。 3 名词术语 产品：公司外销的连铸钢坯。 4 职责 4.1供销部负责与顾客沟通，识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。 4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。 4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。 4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。 4.5生产技术部负责交货期的评审。 5 程序 5.1与产品有关要求的确定 5.1.1与产品有关的要求： 供销部根据顾客规定的订货要求，如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求，包括： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求； b）顾客未作明确要求，但在习惯上隐含的潜在要求；
c）国家法律法规中有关规定； d）公司确定的附加要求。 5.1.2常规产品目录 供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审（包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等），由生产技术部根据评审结果，编制<常规产品目录>，报主管副总经理批准。 5.2与产品有关要求的评审 5.2.1合同评审的分类 评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类： a）符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同，即为常规合同； b）<常规产品目录>产品要求以外的合同，即为特殊合同。 5.2.2合同评审 5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同，可视作合同已评审。 5.2.2.2特殊合同评审 供销部将顾客的特殊要求，传递至有关单位，要求对其评审，评审结果（包括技术质量、交货期等）全部传递至生产技术部。 5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。 5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求，如公司已能达到稳定生产条件的，有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请，供销部组织评审后，生产技术部适时补充或更新。 5.3评审后的合同应满足：
1 目的： 1.1 增加全员对“三检”作用的认识； 1.2 加强操作者和检验员的工作互动，降低检验风险； 1.3 预防和减少不合格品的发生，降低生产成本和质量成本； 1.4 加强产品品质管理，确保过程品质稳定。 2范围： 适用于公司内部的所有生产过程的检验动作。 3职责： 3.1 技质部： 3.1.1负责对生产车间报检的首件产品进行FAI首件检验； 3.1.2在生产线抽样进行IPQC巡回检验； 3.1.3 对生产线半成品按频率进行温度、发热时长等性能的检验； 3.1.4对生产成品进行外观及包装方法的FQC最终检验； 3.1.5当检验不合格时按照《不合格品控制程序》处理。 3.2 生产部： 3.2.1生产车间按照首件检查的要求进行首件检验，对于首件检查不合格品进行原因分析及对策制定； 3.2.2生产车间按照自检检查的要求进行自检检验，对于自检检查不合格品进行原因分析及对策制定； 3.2.2对于首检不合格品、自检不合格品、半成品性能检验不合格品、巡回检验不合格品、最终检验不合格品按照《不合格品控制程序》处理。 4 定义： 4.1 “三检”：指产品实现过程中涉及的首检、自检和巡检； 4.2 首检: FAI(First Article Inspection),对每个班次刚开始时或影响质量的六要素(5M1E)任一条件发生改变时的基本动作； 4.3 首件:一般指5M1E发生改变时,刚生产的前3件； 4.4 自检：指操作者在生产过程中按频率对产品进行的自我检查,但外观的自检指全数检查； 4.5 巡检：IPQC(In Process Quality Control)的检验方式之一，一般采用抽样检验，检查内容分为在规定检验频率下对各工序的产品质量进行抽检、对各工序的操作人员的作业方式和方法进行检查、对技术要求中的内容进行检查； 4.6 半成品性能检验：指检验员在生产过程中按频率对半成品进行温度、发热时长等性能方面的检验；
3C产品生产过程控制程序 1目的 编制本程序的目的在于对生产过程中直接影响产品质量的各种因素实施有效控制，确保生产的产品符合技术文件规定，满足顾客需求。 2范围 本程序适用本厂所有产品生产过程中“人、机、料、法、环”(4MIE) 及关键工序。对产品和服务提供过程的控制和确认、产品的防护、标识和可追溯性、顾客财产的控制。 3职责 3.1 生产部负责本程序的全面贯彻和正确执行。 3.2 生产部负责生产计划的编制发放和组织实施以及生产设备、工艺设备、工 位器具和生产 环境的总体控制和管理。 3.3 质量技术部负责生产过程的监视和测量以及监视和测量装置的总体控制和 管理。 3.4 采购部负责原材料、外购件、外协件的供应。 3.5 采购部负责贮存以及成品的贮存、交付和交付后活动的实施。 3.6 质量技术部负责生产现场技术文件的编制和更改以及技术问题的处理。 3.7 办公室负责生产工人的质量意识教育以及岗位知识和技能的培训。 3.8 车间负责“人、机、料、法、环”（4M1E）以及关键工序的具体控制和管理。 3.8 仓库按《仓库管理规定》负责对库存物资的贮存管理。 4程序 4.1 生产和服务提供的控制
4.1.1 产品在投入生产前技术质量部应提供图纸、产品及包装标识及检验标准。 4.1.2技术质量部应将全部作业活动在工艺规范中得到清晰的描述以满足设计 输出要求，并负责编制特殊工序的工艺文件；并组织有关部门、车间有关人员 对特殊工序能力进行验证。其它职能部门负责验证人员、设备、材料、加工过 程、环境能否满足技术要求。 4.1.3技术质量部对过程中使用的检验、试验和测量设备进行有效的监督和管 理。以保证量具、检具现场使用的有效性。 4.1.4 生产计划 4.1.4.1生产部依据订货合同和成品库存并结合车间生产能力，编制《生产计 划》或《生产通知单》。 4.1.4.2车间依据《生产计划》或《生产通知单》安排工人生产。 4.1.5人员控制 从事生产和检验的员工均应是经过教育培训，考核合格，具备从事本岗位 工作应有的基本知识和技能并获得资格确认的人员 4.1.6设备控制 4.1.6.1对生产和检测所需使用的生产设备和工艺装备、检测设备和计量器具，应合理配置、熟练掌握、正确使用、精心维修、周期检定( 校准 ) 、明确标识、妥善管理。 4.1.6.2生产和检验人员对生产设备和工艺装备、检测设备和计量器具，应做 到： 努力学习操作规程，熟练掌握操作技巧，以便于正确使用。 b)使用前应看清其技术状态标识，并作检查或校准，使用过程发现异常应及时向车间领导或有关部门报告。
产品生产实现过程控制程序 1 目的 对生产过程实施管理控制，确保产品质量符合设计、标准和规范要求，使顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于公司认证范围内的产品生产过程控制。 3 职责 3.1 生产部 是本程序的主管部门，负责对本程序的实施情况进行检查、监督、指导。负责公司产品生产管理的全面协调工作。负责本程序中的新技术、新设备、新工艺、新材料的开发和应用。负责对公司产品质量的监督、检查、指导。负责公司生产车间所用的原材料、半成品、生产设备的管理和使用的监督、检查、指导、协调工作。负责下达年度生产计划、编制生产统计报表，随时了解和掌握生产进度、生产中存在的问题等情况及时向公司领导报告和通报有关部门。 3.2 生产车间 负责执行生产过程管理，并结合生产特点，编制生产工艺设计、作业指导书，并组织实施；负责生产过程管理的具体实施；认真填写生产过程中产品质量和生产安全、环保的监督、检查、指导。 3.3 研究所、物流部、仓储部、质量部 研究所提供产品实现所需的技术支持；物流部负责采购生产原材料等；仓储部负责保管原材料、成品等；质量部负责对生产过程进行监测，并对购进材料，产成品进行检验。 4 工作程序 4.1 生产过程管理流程图（见下页） 4.2 生产准备 4.2.1 研究所组织技术部门及有关业务人员根据合同设计文件进行图纸设计，设计绘制出技术图纸，列出合同工程的材料表。为生产组织设计提供依据。
生产过程管理流程图 4.2.2材料表交物流部、仓储部、质量部、生产车间各一份，仓储部对材料表进行再确认。所有图纸的发放、传递和保存依照《文件控制程序》进行实施。 4.2.3 对一般工程由生产部总监批准实施；对工期紧、技术含量高、生产难度大、被公司列为重难点工程的合同，报分管副总批准后，根据批准意见组织生产。 4.2.4 生产车间要根据工程特点和需要编制作业指导书，配备必需的生产规范、生产工艺图纸等技术性文件和管理办法。 4.2.5 按生产设计要求，执行《设备管理办法》，使生产设备始终保持完好状态。生产工具的使用执行《工具管理规定》。执行《模具管理办法》，保证模具的精度，满足生产需要。 4.2.6 物流部依照《采购控制程序》的规定组织原材料、成品和半成品的采购。 4.2.7 材料检验 4.2.7.1 质量部检验人员应对所有原材料、成品和半成品进行进货检
精品资料网（https://www.doczj.com/doc/b94925214.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （客户管理）与顾客有关过 程控制程序
和顾客有关过程控制程序 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。 3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4．1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价
格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4．2对产品要求的评审 4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认； c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； d）公司有能力满足规定的要求。 4．2．2．2合同的分类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部
医疗器械生产过程控制程序 1.0 目的 对影响产品质量的过程进行控制，低保生产中的产品质量符合规定要求。 2.0 适用围 本程序适用于本公司医疗器械生产过程的控制。 3.0 职责 3.1 资料管理员负责产品生产的基本资料准备，如图纸，工艺文件BOM。 3.2 工艺部负责量产产品的工艺文件准备，工艺验证及关键工序的验证。 3.3 生产计划部负责将生产计划信息传达给生产工程部及生产过程的管理控制 3.4 生产工程部负责将生产信息传达给车间主任，生产车间负责产品的生产。 3.5 质量部负责生产产品质量及关键工序的质量控制。 4.0工作程序 4.1 定义 特殊工序：指对形成的产品不能通过后序检验和试验，只能通过使用才能验证的工序。 关键工序：指对产品形成质量，特别是可靠性质量起重要、关键作用的工序。
4.2 生产过程的控制 4.2.1 生产计划部根据《销售订单》编制《生产计划》，低保订单与计划一致，不按照订单制作生产计划时，应经副总批准。生产计划完成后发放至生产车间，定期跟踪生产实际京溪情况。 4.2.2 采购部门根据生产计划部门的编制的《产品采购物资需求表》、《产品外协件需求表》，低值易耗品的采购按照《月表低值易耗品及工装需求表》编制采购计划、并按计划进行采购。 4.2.3 生产工程部根据生产计划安排生产，将图纸和《随工单》一起下发给车间主任。并在《随工单》上标明加工的数量和产品编号/批号等信息及工时定额，要求工人在规定的工时完成。 4.2.4 车间主任将《随工单》及图纸安排给相应班组的班长或操作者。 4.2.5 操作者的备料及工位器具的准备 4.2. 5.1 操作者根据班组长安排的图纸（或者根据bom）领料，生产性物资领料的领料按产品出库单领取，注明用于何种产品，辅助性物资领料、消耗品性物资领料按其他出入库单领取，投入工序使用的原材料（零部件）、半成品必须经检验合格和批准放行后方可使用。4.5.2.2 生产过程中工位器具准备 1）生产中所需的生产设备、模具、模板按《设备控制程序》进行。2）生产中所需的监视和测量设备按《监视和测量设备控制程序》执行。监视、测量和试验设备必须校准合格的，并且在校准周期，设备管理部门应定期对监视测量设备进行维护、校准管理，去报测量精度和测量结果的准确性和可信性。
生产过程质量控制程序 1.目的 对生产过程中影响产品质量的各种因素进行控制，确保生产出合格的产品。 2. 适用范围 本公司所有产品生产过程的控制。 3. 职责 3.1 版房负责拼版。 3.2 生产技术部负责制定生产计划、下达生产任务，保质、保量、按时完成生产任务。 3.3 各工序生产人员必须严格按产品的工艺要求、《安全生产制度》、《生产现场管理制度》及相关要求进行生产。 3.4 品管部对生产过程中每道工序所需物资或产品的合格性负责。 3.5 技术部负责制定所生产产品的工艺规程、并保证产品工艺规程的符合性与有效性。 3.6 设备部应确保生产设备及相关的辅助实施的正常运行和对生产环境的监控。 3.7 总经办负责组织相关部门对相关人员进行培训、考核及资格的确认工作。 3.8 仓储部负责对生产所需物资的采购。
4. 作业程序 4.1 生产计划的制定 4.1.1 生产技术部根据市场营销部下发的《生产订单（合同）评审表》制定《生产计划》，经过审批的《生产计划》需于每天下午4点前递交总经理、生产技术副总、市场营销部、仓库、品管部、和仓库。 4.1.2 生产技术对生产计划的实施情况必须进行跟踪，对各个工序的完成情况进行考核，并将经生产部经理审批的《生产计划跟踪表》交总经理、市场营销部与生产副总。 4.1.3 生产技术部根据评审后的《生产计划》制定《生产工单》。 4.1.4 《生产工单》经生产部经理审核后，下发至所有相关部门,各部门按《生产工单》的要求组织生产与物料统计。 4.1.5 《生产工单》的内容应包括:产品名称、型号、规格、数量、各工序的质量控制点等，详见《生产工单》。 4.2 试生产 4.2.1 每种产品或不同规格的相同产品在正式投入生产之前应进行试生产。 4.2.2 生产人员在生产作业之前，应对设备使用操作、维护、保养等事宜进行培训、考核，经考核合格后，生产人员方可单独进行设备操作。 4.2.3 生产人员应熟悉所生产产品的工艺规程，知道其所涉
成品检验控制程序 1 目的 加强成品质量管理，规范成品出货检验流程，保证出货品的产品品质 2 范围 适用于入库前完成品、外发加工成品检验 3 原则 程序流畅，责任明确，全面细致，真实准确 4 作业控制 4.1 成品检验的内容 4.1.1 包装检验：核查包装内产品、防护措施、包装材料、储运标识等 4.1.2 入库检验：核对待检品，做好检验准备、允收批处理货拒收处理 4.1.3 出货检验：安排出货检验，核对出库单内容、数量等 4.2 检验前作业 4.2.1 生产部门开立“入库单”送交仓库品管 4.2.2 检验前需核对设备器具是否仍在有效校准/检定周期内 4.3 检验作业 4.3.1 检验人员必须接受过专业上岗训练 4.3.2 检验须依照成品检验标准执行 4.3.3 检验结果须填入成品检验报告 4.3.4 检验结果未获得当班班长确认，产品不得流入下一工序 4.4 检验后处理 4.4.1 成品检验合格的入库作业 4.4.1.1 验收合格后，由品管员填《成品检验报告》 4.4.1.2 在“入库单”上确认合格，办理入库作业 4.4.2 成品验退作业 4.4.2.1 验退时，仓库主管依据成品检验报告上的判定将验退原因记载于“入库单”上。检验不合格品，按按不合格品控制程序处理 4.4.2.2 送验部门在收到退货通知后两天内，取回处置，并填写“异常处理单” 4.4.2.3 退货批须保持批的完整性，不得混批后送检 4.4.3 成品报废作业 4.4.3.1 进判定为报废品、无使用价值时，由相关部门填写“报废申请单” 4.4.3.2 主管审核同意后，转仓储办理出售或丢弃 4.4.3.3 仓储部寻找合适供应商出售报废或予以丢弃 4.5 来料包装检验 4.5.1 所有来料的外包装应完好无缺，没有受潮、受挤压变形 4.5.2 所有来料的外包装应注明有供应商名称及P/N。对照A VL检查供货商是否在A VL记录中，P/N是否正确，若有不同之处或无法判断供应商及有关内容，则将缺陷记录于MR单4.5.3 若外包装有损坏或受潮，应检查受损部位的物料有无发生破损、变形、受潮等现象。一旦发现问题，报告有关工程师处理 4.6 外观要求 外观要求及缺陷的判定，如下表所示
与顾客有关过程控制程序 （ISO9001：2015） 1、目的 加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。 2、适用范围 适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。 3、职责 3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。 3.2特殊顾客要求的产品由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。程序要点 4.1顾客要求的识别和确定 4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括： a）顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。 b) 顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。 C）与产品有关的法律法规的要求 d）本公司确定的任何附加要求。 4.2与产品有关要求的评审 4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进行（合
同或订单更改时应先评审后接受。）评审应确保： a）产品的要求已得到规定。 b）以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。 C）本公司有能力满足合同、订单规定的要求 4.2.2销售部(销售员)在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A），则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。 4.2.3 特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。 4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单 记录（附录B），并进行评审。 4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。 4.3顾客沟通 4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行： a）产品信息 b）问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c）顾客的反馈，包括顾客的投诉。 4.3.2销售部建立顾客档案（附录D），对顾客的主要特点和重要事项的交往（沟通）进行记载。 4.4顾客满意的测量 质检部客户服务组对顾客的满意进行调查测量(至少一年一次),并形成记录(附