维修服务过程控制程序
（请结合公司实际及大众售后服务管理条例、业务指导手册进行修改！尤其关注九个一服务承诺的落实，以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性）
1、目的
对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。
2、范围
适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
3、职责
3.1服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析
和改进；
3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、
质检、交车、回访等过程的控制与实施；
3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；
3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负
责维修人员的技术培训；
3.5服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求；
3.6检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；
3.7维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；
3.8信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向一汽-大众提供有效客户维修档案；
3.9引导员负责来厂客户的引导；
3.10洗车工负责车辆清洗。
4、工作程序：
4.0基本要求
4.0.1售后服务核心流程图：见大众售后服务管理条例（六）《业务操作指导手册》：被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车/制单工作流程、修理/进行工作流程、质检/内部交车工作流程、交车/结帐工作流程、跟踪工作流程。
4.0.2《业务操作指导手册》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发放主
要责任人员，并结合本程序使用。
4.1预约
4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（信息员或服务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电话混用。
4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在接待大厅醒目位置，设立预约宣传板和预约欢迎板。
4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户
当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容：
a）通报服务经理的姓名及联系方式。
b）介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。
c）针对客户所提问题提供解决方案。
d）提供价格信息（包括报价）。
e）告知所要携带相关资料等。
4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约登记表》，一式三联并确保及时传递到服务顾问、备件经理等相关人员，同时在系统上草拟《任务委
托书》。
4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息，在《预约任务分配表》上进行标识，并
使用《工作任务分配板》安排维修人员。
4.1.6预约记录由指定专人保存。
4.2准备工作
4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约登记表》确认人员、工具、工位、备件等的
准备情况，并做到：
a)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注，由技术经理组
织人员制订《维修技术方案》。
b)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。
c)对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。
d)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及
时修改《预约登记表》。
e)如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行一汽-大众《救援服
务管理规定》。
f)根据维修项目的难易程度安排维修人员。
4.2.2服务顾问依据《预约登记表》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，
并及时在小R3系统“预约登记”。当客户有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，
及时撤回《预约登记表》，并通知相关人员。
4.2.3备件库管员应按《预约登记表》将预定的备件单独存放并做好标记。
4.2.4服务顾问应及时将预约客户公布在预约客户欢迎板上，欢迎预约的每一个客户的到来。
4.3 接车/制单
4.3.1服务顾问须经“核心流程”培训合格，其配置人数须符合15台次/人日的规定，其着装、胸卡、语言均需符合有关服务规范的要求。
4.3.2业务接待大厅及停车场的管理
4.3.2.1公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。
4.3.2.2公司须确保有足够的停车位，其与举升机的比例应大于2：1。
4.3.2.3服务顾问在每日上班前，必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作，确
保秩序井然、清洁卫生。保证接待大厅和停车场等四周整洁，无灰尘、污渍、纸屑、烟
头等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。窗帘、坐垫要由专人定期拆洗。
4.3.2.4司机休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外。还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等。
4.3.2.5业务接待大厅摆放统一标准的预约宣传板、预约欢迎板，张挂符合一汽-大众要求的《岗位分工图》、《工作流程图》、《一汽-大众汽车特约经销商全国分布图》，并且张贴一汽-大众每次优惠活动的宣传广告以及宣传横幅；
4.3.2.6业务接待大厅张贴公布《7500公里首次免费保养项目》内容及《九个“一”承诺》、《质量担保条例》、《服务品牌宣言》、《常用备件价格公示》等。
4.3.2.7公司设立服务顾问专用的预检工位，并应与其它工位相对分开，设立“预
检工位”标识。
4.3.2.8在停车场入口明显固定位置设引导员，位置应便于引导员发现客户车辆进厂和停车场内车辆的变化。
4.3.3 客户报修时，引导员引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时通过带耳
迈的对讲设备告诉服务顾问客户的车牌号码。服务顾问做好迎接准备，应在距离客户三
米处起身欢迎并问候，查阅电脑系统是否有客户档案。首次到公司来维修保养的车辆，
应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》，并在电脑系统中建立客户档案。
4.3.4服务顾问应按有关服务规范和一汽-大众相关要求及时接待，携带四件套（包括使用座罩、档罩、方向盘罩、脚垫等）和《接车单》一同陪客户对车辆进行预检。服
务顾问做好车辆的防护工作，当客户面做好保持工作。
4.3.5服务顾问认真听取客户的陈述，详细了解客户需求，并对所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容），确定维修类别及项目，填制《接车单》并由客户签字确认。必要时，服务顾问将车辆移至专用的预检工位进行预检。对于客户贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以及旧件处理，由服务顾问在《任
务委托书》或《接车单》上注明。对新发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车
辆养护建议，对客户拒修的维修项目，应记录在《接车单》上，并由客户签字确认。
4.3.6服务顾问须确保正确诊断率不低于70%，避免出现不合理的手工填写项目。
4.3.7服务顾问根据《接车单》及客户的要求，在打印《任务委托书》前讲清楚维
修项目、维修价格、免费项目、优惠项目、工时价格、备件价格及总费用估价。制作打
印一汽-大众标准的《任务委托书》，确保《任务委托书》填写完整，并由客户确认签字。事故车及大修项目由技术经理及相关人员参与评审。服务部向客户的承诺，如广告、宣
传板等中的优惠项目、价格清单等，须事先报总经理审批，由服务部实施。
4.3.8服务顾问依据《任务委托书》安排维修：
a)常规维修：服务顾问凭《任务委托书》直接派工维修。
b)预约维修：在《任务委托书》加盖“预约”章后，派工维修。
c)索赔维修：由索赔员确认后打印《索赔任务委托书》，服务顾问实施派工维修。
d)保养维修：应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》。新车还应在计算机系统中
建立维修档案。服务顾问凭《任务委托书》派工保养。
e)事故车辆维修：服务顾问对车辆损坏情况进行初步鉴定并登记，必要时进行拆
检，确定维修内容，估算维修金额，经保险公司或客户认可后，填制《任务委
托书》后派工。对肇事车、火烧车依据一汽-大众《经销商对肇事车技术分析管
理规定》、《经销商对火烧车技术分析管理规定》执行。
f)救援维修：服务顾问或值班人员应及时安排救援维修，做好《紧急救援记录》，
由救援人员实施救援，并及时填写《紧急救援记录》。客户车辆需拖回公司维修
的按以上相应条款执行。
g)PDI检查：对营销部整车的PDI检查，由有关人员根据一汽-大众《PDI管理规
定》执行。
4.3.9对维修结算后，客户发现没有消除的故障，由服务经理组织相关人员进行论断，
如确属维修质量问题，由服务顾问依据《不合格品控制程序》的“外部返修管理程
序”执行，做好记录。
4.3.10索赔
4.3.10.1 索赔员依据一汽-大众《索赔管理规定》，对符合《一汽-大众质量担保条例》车辆办理索赔手续。
4.3.10.2 对索赔项，索赔员应在《任务委托书》上注明索赔性质，领用索赔件要由
索赔员在《领料单》上签字认可。对索赔修理下来的旧件由索赔员统一管理做好标识，
并按一汽-大众规定的过程实施处理。
4.3.10.3 索赔员应按一汽-大众《索赔管理规定》向一汽-大众申报索赔信息，按月及时将索赔件送往或寄往指定中转库/中心库，并将大众售后技术服务部认可的索赔清单
交财务部门开增值税发票并挂号寄回一汽-大众财务部会计科。
4.4维修作业
4.4.1服务顾问将车移入维修工位，交主修人员实施维修。
4.4.2 主修人员接到《任务委托书》后，对修理项目进行核对，到备件库房领取相
应备件后依据《维修手册》和相关作业指导书进行维修。对有影响的部位使用翼子板罩，以防划伤、弄脏。
4.4.3主修人员向工具室管理员根据需要借阅《维修手册》和专用工具，做好借用登记记录，使用后应及时归还。工具室做好专用工具的定置管理。
4.4.4主修人员在维修中应依据相关作业指导书进行维修，按《维修手册》要求正确使用专用工具、维修设备及监视和测量装置。对发动机大修具体依据《发动机拆装作业
指导书》实施，并做好《发动机检验记录表》。维修设备的使用规程要目视化。检测设
备及工具须依据《监视和测量装置控制程序》要求按计划定期检定或校准，并保留相关
记录。
4.4.5在维修过程中，新增维修项目通过服务顾问与客户沟通，并由客户签字确认。
若客户不在现场的，服务顾问通过电话与客户联系，告知新增项目、交车时间和维修费
用等信息。客户确认后，服务顾问在《任务委托书》上记录客户确认信息，转维修人员
继续修理。如属索赔范围，按索赔过程实施。
4.4.6对保养项目，主修人员严格按一汽-大众规定的《定期保养单》进行逐项保养，做好过程记录标识。对车辆有无改装或加装其它机械附件，应在备注栏中注明“有”或“无”，若“有”应详细说明。《定期保养单》应有检修人和终检员签字，保养完成后由
服务顾问交客户签字。
4.4.7对拆下的总成备件，主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上，并做好标识。维修人员对拆下的故障备件应按《维修手册》进行检测和修理，检查部件外观有无
破损和裂纹，对需要测量的部件必须使用专用测量设备进行测量，以确定是否维修或更
换，需要换备件时，主修人填写《领料单》，服务顾问审核并界定旧件情况，签字后同意，主修人领料。如客户不需要的旧件，由备件库管员保管和处置，对保管的旧件做好
标识，应单独存放。如客户要带走的备件，由主修人将其包装后放入后背箱中，超大型
备件单独暂存并标识。
4.4.8在索赔修理过程中，当维修人发现损坏备件不是原厂备件时，不得先行拆下，
应及时通知索赔员，由索赔员与客户共同对该备件进行审定，客户认可自费修理后，将
原《索赔任务委托书》作废，重新打印《任务委托书》。
4.4.9 24小时救援服务（本部分仍需细化，以符合九个一承诺规定）
4.4.9.1服务顾问负责24小时紧急救援值班，为保证救援的及时性，维修站设立24小时救援热线（），值班人员接到救援信息，要详细了解车辆停驶地点、车型、
车号及故障现象等，记录《外出救援服务单》。
4.4.9.2救援值班人员应：
a)帮助客户分析故障原因，尽可能通过电话解决问题。
b)根据故障情况，需要到现场救援的由带班人员立即组织救援车辆、人员、工具、
配件等，并在最短的时间内赶到现场救援。
c)对救援中客户提出索赔要求，向客户说明不予受理原因。
4.4.9.3救援人员应及时赶到现场排除故障，现场无法排除的故障，建议客户将车辆
拖回维修。
4.4.9.4信息员及时对救援车辆进行回访，具体依据《顾客满意监测管理办法》执行，作好《外出救援回访记录表》。
4.4.10 当客户提出财产丢失、损坏时，服务经理应认真调查，确系我方原因造成的，首先向客户道歉，并根据客户财产丢失或损坏程度报服务总监审核，总经理批准后进行
赔偿。
4.4.11 服务总监应参加一汽-大众组织的管理培训，包括核心流程的培训。技术经
理负责本公司所有修理工的技术培训，保留内部技术培训计划及执行记录，依据一汽-大众《经销商技术管理规定》进行技术管理，并每天查看或下载HST（服务技术手册）相关文件。
4.4.12特殊过程的控制
4.4.12.1焊接和喷漆为特殊过程，技术经理负责对操作人员的资格、设备、材料、
工艺、环境等条件进行确认，制作样板，并做好《特殊过程工艺鉴定记录》，以证明本公司特殊过程的能力符合要求。当以上生产条件发生变化时，技术经理必须进行再次确
认，保留确认记录。
4.4.12.2特殊过程作业人员必须依据《调漆作业指导书》、《喷漆作业指导书》和《焊接作业指导书》进行操作，主修人员及时填写《焊接过程参数监控表》和《喷漆过程参
数监控表》。
4.4.13服务部和综合部按照《监视和测量装置控制程序》和《基础设施和工作环境
控制程序》对维修工具、设备设施、工作环境进行管理。服务部确保工作区域的干净整
洁，达到整理、整顿、清扫、清洁、素养的5S管理要求，确保环保、安全、消防通道、消防器材等符合要求。
4.4.14 维修过程中的（）外包项目，备件经理负责组织相关人员（包括
技术人员）对供方进行评价，具体按《备件管理过程控制程序》相关规定执行。
4.4.15维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题，并做好记录。
4.4.16 在维修过程中，客户车辆及总成部件移动或搬运时应使用专用工具，驾驶车
辆应由经授权有资格的人进行。
4.4.17 维修车辆竣工后，维修人员应确保客户车辆内外清洁。
4.4.18 维修过程中的客户车辆钥匙由主修人保管，竣工后由服务顾问保管。
4.4.19 服务顾问负责维修过程与客户进行沟通，当客户拒绝进行必要的维修时，应
请客户在任务委托书上签字确认，并在小R3“建议维修项目”中录入，提醒客户。
4.5质检和内部交车
4.5.1技术经理依据一汽-大众《维修手册》、《服务技术手册》（HST）的相关内容，以及国家、行业和地方的相关标准，编制本公司的《车辆维修竣工检验标准》。
4.5.2质量检验分为自检、过程检验和终检。自检由主修人员负责，过程检验和终检必须由持有相应的汽车竣工检验员证书的质检人员进行，并做好检验状态标识和记录。
a)自检：由主修人员确认合格后在《任务委托书》上签字；
b)过程检验：由检验员将检验及测试结果填写相关记录中并签字。
c)制动、灯光、排放、转向等车辆安全性能维修竣工后，检验员应按国家及地方
有关标准进行检测，确保符合国家有关车辆维修安全及环保规定，并保留相关
记录；
d)首次保养和例行保养由主修人按一汽-大众的《定期保养单》规定的内容进行自
检和试验，并由检验员确认后在保养单上签字；
e)对各项总成及大修由检验员按《车辆维修竣工检验标准》进行检验并记录；
f)最终检验和试验：过程检验和试验全部结束后，才能进行最终检验和试验。最
终检验和试验由检验员按照国家相关标准及一汽大众要求进行，并记录相关检
验结果。对需要路试的，具体依据国家标准及维修手册相关要求进行，并做好
记录。
g)外包项目完工后，检验员应进行验证，合格后方可接收。
4.5.3上述各项确认合格后由检验员在《任务委托书》上签字。检验不合格，检验员
应将不合格情况依据《不合格品控制程序》中的“内部返修管理程序”实施，作好记录。对不认真记录内返记录的，应追究检验员责任。
4.5.4 竣工车辆经检验合格后，在交付前检验员应向服务顾问说明维修提醒服务项
目，并由服务顾问在结算前按R3系统要求做好记录，并记录在质量保证卡（镜子/钥匙标签）上。
4.5.5 技术经理依据外部《返修任务委托书》、《质量检查记录》、《内部返修单》负责编制完整的《质量分析月报表》（包括检查结果分析及改进措施），并报告服务总监及综合部。
4.5.6维修车辆竣工检验合格后，主修人将车移出工位交专职洗车工清洗车辆。
4.5.7洗车工应着统一专业防水服装，使用专用工具。清洗应符合清洗标准，确保客户车辆内外清洁。
4.5.8清洗后洗车工将车交主修人，由主修人将车停在交车区上，并在《任务委托书》上记录停车位。
4.6交车和结算
4.6.1主修人向原接车的服务顾问进行内部交车，将《任务委托书》及钥匙等交给服务顾问复审，确认是否有遗漏。完工审查合格后，服务顾问填写质量标签，并通知客户
提车。服务顾问应确保准时交车，确保约定交车时间与实际交车时间相符。
4.6.2由原接车的服务顾问共同与客户验车，当面取下四件套，环车逐项检查维修项目，并对照旧件主动解释维修情况、保养常识。必要时，服务顾问与客户一起试车，让
客户感知故障已经排除。
4.6.3客户确认后，服务顾问引导客户办理结算手续，并主动解释发票（含《结算单》等），强调实际费用与原估价一致，并提醒客户下次保养维修内容，推荐其预约，最后
由客户在《结算单》上签字。
4.6.4结算后，服务顾问依据发票开《出门证》，并热情向客户告别，目送客户离厂。
4.7回访：
4.7.1信息员负责维护客户档案，根据《维修档案录入与上传管理规定》向一汽-大众录入和上传客户维修档案。（不包括出租车客户）负责对维修车辆客户及时跟踪回访，
对客户100%回访。在回访工作区域内禁止使用手机，避免手机信号对通话效果造成影
响。
4.7.2回访时应使用《电话回访统计工具》或CRM系统，对投诉问题应予跟踪解决，及时填写《抱怨问题解决报告》进行处理。
4.7.3信息员周、月定期进行统计分析，服务总监组织进行分析，制订措施，落实整改。通过排列图、因果图等分析主要问题，服务总监编制《电话回访问题预防措施表》
进行跟踪落实。
4.7.4回访的实施及分析改进，具体依据《客户满意监测控制程序》及《纠正和预防
措施控制程序》执行。
4.8维修质量监控
4.8.1服务总监每周组织服务经理、技术经理按1-5%比例（注意：请确定比例）对已完工检验合格、但暂未交车的车辆维修质量情况进行一至二次抽查，以检查从前台接
待、车间维修及检验工作是否符合要求，做好《车辆维修保养质量抽查记录》。检查类
型分两类，包括常规保养和一般修理，每次具体抽查内容由服务总监设定。
4.8.2对抽查不符合要求的车辆应立即采取相应措施，并对检查结果每周进行通报，对存在问题较突出的相关人员进行相应处罚，以确保每个人严格履行职责，加强工作责任心，做好每个细节。
4.9综合监督检查
管理者代表应组织综合部等相关人员，每月一次对车辆维修过程进行监督检查，填写《现场检查记录》，对发现的问题责成相关部门整改。
5、相关支持性文件
5.1《备件管理过程控制程序》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《检测设备管理办法》（编号，下同）
5.4《设备设施管理办法》
5.5《车辆维修竣工检验标准》
5.6《焊接作业指导书》
5.7《调漆作业指导书》
5.8《喷漆作业指导书》
5.9《发动机拆装作业指导书》
5.10《顾客满意监测管理办法》
5.11《PDI管理条例（规定）》 VAJXS-XC14
5.12《一汽-大众质量担保条例》（一汽-大众）
5.13《索赔管理规定》 VAJXS-JS11
5.14《售后服务核心流程》 VAJXS-XC12
5.15《经销商技术管理规定》 VAJXS-JS05
5.16《经销商对火烧车技术分析管理规定（鉴定工作程序）》VAJXS-JS07
5.17《经销商对肇事车技术分析管理规定（鉴定工作程序）》VAJXS-JS08
5.18《救援服务管理规定》VAJXS-XC18
5.19《业务操作指导手册》（按外来文件编号）
5.20《经销商服务承诺》 VAJXS-XC20
5.21《维修档案录入与上传管理规定》VAJXS-KH02
6、记录
6.1《预约登记表》
6.2《预约任务分配表》
6.3《维修技术方案》
6.4《任务委托书》
6.5《接车单》（一汽-大众）
6.6《外出救援服务单》
6.7《特殊过程工艺鉴定记录》
6.8《焊接过程参数监控表》
6.9《喷漆过程参数监控表》
6.10《定期保养单》
6.11《发动机检验记录表》
6.12《车辆维修保养质量抽查表》
6.13《结算单》
6.14《领料单》
6.15《现场检查记录》（编号引自《文件控制程序》）
市场需求的确定和顾客沟通控制程序 （ISO9001：2015） 1.目的: 使本公司理解相关方的需求和期望，以顾客为关注的焦点，确保管理过程满足各相关方的期望。 2.范围: 本程序适用于本公司各相关方需求与期望沟通、确认的全过程。 3.权责： 3.1.经营部对本程序过程管理负责。 3.1.1.组织集中评审。 3.1.2.评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。 3.1.3.对合同评审执行情况进行检查。 3.2.技术部门职责： 3.2.1.正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 3.2.2.对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。 3.2.3.一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交
经营部由其与顾客进行沟通、协商。 3.3.质检部负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 3.4.财务部负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 3.5.经营部应评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提与顾客进行沟通、协商。 3.6.生产部分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。 4.定义： 无 5.工作流程： 5.1.合同、订单的接收： 5.1.1.在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于《内部合同》中；
与顾客有关的过程控制程序 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 技术部负责评审对新产品设计能力、生产能力及质量要求的检测能力。 3.3 车间负责评审产品的交货期。 3.4 业务部负责评审所需物料采购的能力。 4 程序 4.1 顾客需求的识别 业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中： a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，业务部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自选确定的附加要求）得到规定； b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； c) 与以前表述不一致的合同或定单要求（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； d) 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类 a) 常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如对定型产品有新材料要求的合同。
服务过程控制程序 （依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制） 1.0目的 识别并确定用户对技术服务的需求，为用户提供满意的技术服务。 2.0适用范围 适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务，收集和分析产品使用和服务中的信息。 3.0术语 批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。 4.0职责 各部门的职责见表1。 表1
5.0程序要求 5.1与用户沟通 5.1.1沟通的基本要求 遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。 5.1.2沟通的途径与方法 5.1.2.1客户服务中心按“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。 5.1.2.2客户服务中心和相关单位按“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。上述记录每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为5年。5.1.2.3客户服务中心和各单位通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。 5.2对服务人员的要求
5.2.1基本条件 a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术； b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情有礼； c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训。 5.2.2其他要求 5.2.2.1参与服务的各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。 5.2.2.2参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集，发现影响较大的问题要及时报告和反馈。 5.3技术服务流程 技术服务流程见图1。 5.4技术服务计划 5.4.1客户服务中心在每年四月份前，根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制本年度“技术服务计划”，对全年的技术服务工作做总体安排。“技术服务计划”经客户服务中心领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。 5.4.2“技术服务计划”应包括服务目标方针、举措和用户培训计划、用户走访计划以及培训教材编写计划及维修件预投计划等内容。 5.5技术服务实施 5.5.1技术服务的时机、方式、内容、要求 技术服务的时机、方式、内容、要求具体见表1。 5.5.2客户服务中心应保持工作日内服务热线电话（传真）、手机畅通和值班手
顾客投诉控制程序 （ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018） 1、目的 为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决，确保顾客的要求得到满足，特制订本文件。 2、适用范围 适用于本企业顾客投诉的处理。 3、职责 3.1业务部负责顾客投诉的处理。 4、要求 4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。 4.2顾客投诉处理的意义 顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。 顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而可能是不买我公司的产品，换一个他认为好的产品。如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进，我公司将比别人更具竞争力。因此，企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理，而且应对不愿意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获得这部分顾客的意见。 顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达，是顾客对我公司的关心，是顾客送给我公司的很贵重的礼物，我公司应该心存感激。 顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。 4.3、顾客投诉的分类 4.3.1A级顾客投诉（严重顾客投诉） a、出现质量事故，涉及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。 c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或
很可能会造成严重损害的顾客投诉。 d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务，已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。 e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的B级顾客投诉。 4.3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉） a、产品被顾客检验出少量不合格，虽然不涉及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现个别不合格的顾客投诉。 d、因产品质量问题可能会减少顾客订货的顾客投诉。 e、其他可能会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的C级顾客投诉。 4.3.3C级顾客投诉（轻微顾客投诉） a、产品被顾客检验虽然合格但发现可能会造成影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不适用的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现虽然合格但不好用的顾客投诉。 d、因产品虽然合格但不适用或不好用可能会造成顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉。 e、其他可能会轻微影响产品销售的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的D级顾客投诉。 4.3.4D级顾客投诉（顾客建议） a、顾客对改善产品使用功能的建议。 b、顾客对能促进产品销量的建议。 c、最终消费者对改进产品，使产品更好用、更实用、更适用的建议。 d、经销商、消费者、使用者对新产品开发的建议。 e、其他对公司有利的顾客建议。 4.4准备 业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备，而不是匆忙上阵应付。应准备好需要的各种文件和资料、产品的样品或图片、人员、通讯工具如E-mail
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 目录 1 目的 2 适用范围 3 职责 4 程序 5 相关文件 6 使用表格 修订历史 版本修订内容修订日期修订者批准者 发文范围 总经理管理者代表 供销部技质部生产部财务部办公室 受控 印章 编制审核批准收文 部门日期日期日期
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 1. 目的 为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。 2. 适用范围 适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负 责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。 3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。 3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。 4.程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之 后提交[市场调查报告]，其内容至少包括： ?主导产品的市场占有率 ?国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状 ?当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 ?外部竞争中的机会 ?外部竞争中的威胁 4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前 提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括： ?顾客满意度目标 ?市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… ?市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 ?向用户和潜在用户派发本公司产品型录； ?向用户和潜在用户派发公司简介； ?走访用户；
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
1 目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收 销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。
大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订 当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。必要时， 如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网上宣传、交易会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件 《顾客满意度测量控制程序》 6 记录
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
法律法规和客户要求管理程序 1.目的： 为了识别、获取并更新适用于公司的社会责任法律、法规、标准及客户要求。 2.范围： 本程序适用于公司识别、获取和更新社会责任法律、法规及客户要求，以及确认其适用性。 3.职责 3.1行政部负责整理、登记、识别、发放及保存适用于公司 EICC 管理体系相关的法律、 法规，汇总各部门的评价情况。 3.2行政部负责组织对员工 EICC 管理体系相关法律、法规及客户要求的教育培训；负责 收集劳工、职业健康安全、商业道德方面以及工程承包方、政府机构、社区邻居、 员工等相关方的要求和期望。 3.3营业部门负责收集客户在 EICC 管理体系方面的要求。 3.4各部门负责人负责本部门的各类活动符合EICC有关法律法规的要求及遵守情况的评价。 3.5管理者代表负责组织编写和审核《合规性评价报告》。 3.6最高管理者批准《合规性评价报告》。 4.内容 4.1 法律、法规及客户要求范围包括： 1)国家性法律、法规、条例、规章及标准； 2)地方性法律、法规、条例、规章及标准； 3)行业协议； 4)客户对公司在 EICC 方面的要求和期望。 5)相关方对公司在 EICC 方面的要求和期望。 4.2 法律、法规及客户要求的识别收集： 4.2.1行政部从政府机关、新闻媒体、专业学术组织、专业杂志、互联网中有关劳工、 职业健康安全和商业道德的网站等渠道获取的国家有关贸易、人权、劳动社会保障、 职业健康安全的法律法规、规范、标准。必要时，行政部可向管理者代表申请其他 部门协助。 4.2.2营业部门实时保持与顾客的沟通，通过接收其发送资料来收集有关 EICC 方面的 要求。 4.2.3法律法规、规范、标准的识别和收集至少每个季度做一次。 4.3 法律、法规及客户要求的登记 4.3.1行政部将所收集法律、法规，营业部将收集客户要求记录在《EICC法律法规、客 户要求清单与评价表》上，由行政部统一汇总。
天津天丰钢铁有限公司编号：CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间：2008年2月1日 生效时间：2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码：第1页共6页 1 目的 充分了解顾客的需求和期望，提供满足顾客要求的产品，以达到顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。 3 名词术语 产品：公司外销的连铸钢坯。 4 职责 4.1供销部负责与顾客沟通，识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。 4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。 4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。 4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。 4.5生产技术部负责交货期的评审。 5 程序 5.1与产品有关要求的确定 5.1.1与产品有关的要求： 供销部根据顾客规定的订货要求，如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求，包括： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求； b）顾客未作明确要求，但在习惯上隐含的潜在要求；
c）国家法律法规中有关规定； d）公司确定的附加要求。 5.1.2常规产品目录 供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审（包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等），由生产技术部根据评审结果，编制<常规产品目录>，报主管副总经理批准。 5.2与产品有关要求的评审 5.2.1合同评审的分类 评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类： a）符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同，即为常规合同； b）<常规产品目录>产品要求以外的合同，即为特殊合同。 5.2.2合同评审 5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同，可视作合同已评审。 5.2.2.2特殊合同评审 供销部将顾客的特殊要求，传递至有关单位，要求对其评审，评审结果（包括技术质量、交货期等）全部传递至生产技术部。 5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。 5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求，如公司已能达到稳定生产条件的，有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请，供销部组织评审后，生产技术部适时补充或更新。 5.3评审后的合同应满足：
$ 1目的 对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。2范围 适用于本公司对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 3职责 服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进； 服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、 交车、回访等过程的控制与实施； 备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料； [ 技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维 修人员的技术培训； 服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求； 检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修； 维修人员负责依据维修项目和要求正确维修； 信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向上海大众提供有效客户维修档案；引导员负责来厂客户的引导； 洗车工负责车辆清洗。 4工作程序 》 售后服务核心流程图：见《上海大众CSE核心工作流程》：预约工作流程、准备 工作流程、接受车辆/制作订单工作流程、进行修理工作流程、质量控制/准备交车工 作流程、交车/结算工作流程、跟踪工作流程。 《上海大众CSE核心工作流程》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发 放主要责任人员，并结合本程序使用。 预约 4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（服 务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电 话混用。
4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在预检区醒目位置，设立预约 宣传板和预约欢迎板。 4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车 辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客 户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容： 通报服务顾问的姓名及联系方式。 介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。 】 针对客户所提问题提供解决方案。 提供价格信息（包括报价）。 告知所要携带相关资料等。 4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约 人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约单》，并确 保及时传递到门卫，机修组长，配件部等相关人员。 4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息，在预约看板上进行标识，并由机修组长安 排维修人员。 4.1.6预约记录由指定专人保存。 准备工作 4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约单》确认人员、工具、工位、备件等的准备 情况，并及时在SVW-2系统中“维修预约登记”做登记。并做到： a)( b)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约单》中进行标注，由技术经理组织人员制订维修技术方案。 c)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。 d)对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。 e)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及时 修改《预约单》。 f)如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行上海大众《24小时救 援服务规定》。 g)根据维修项目的难易程度安排维修人员。 4.2.2服务顾问依据《预约单》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，当客
责任部门:市场部编号：WHLV/QP-10 版本： B/O 页码：第 1 页共 5 页 顾客要求评审控制程序 批准审核编制受控标识：发布日期生效日期 文件修订记录 序号版本号修订码修订内容修订人审核批准 1 A/0 2016.5新规做成发放高鹏举赵劲松陈锦华 2 B/0 2017.1 按新版标准进行修订高鹏举赵劲松陈锦华 文件发放范围 发放部门总经理管代综合部市场部制造部技术部质量部物流部发放数量 1 1111111
责任部门:市场部编号：WHLV/QP-10 版本： B/O 页码：第 2 页共 5 页 1、目的明确商务合同评审活动的开展方法，以确保顾客要求得到充分识别和可行性评价。 2、适用范围适用于公司所有的开发合同、现生产合同和备件合同的评审。 3、术语和定义 3.1特殊合同：(1)临时确定的合同/协议；(2)零件停止供货，较长一段时间后(6个月或以上)又重新供货时签定的合同/协议；(3)与以前顾客签定的合同/协议内容发生实质性变更的合同/协议。 4、职责 4.1市场部负责组织顾客合同评审，各部门应协助参与合同评审工作。 5、程序 流程责任部门工作内容说明相关文件输出资料 市场部市场部 市场部市场部市场部 市场部市场部5.1.1 对接收的合同/协议予以编 号、登记。 5.1.2对于口头订货，填写客户要 货电话记录，明确产品名 称、规格、数量及交货期要 求等，并及时通知物流部。 5.1.3合同分类及编号规则见（附 录1）合同分类表。 5.1.4对接收到的合同/协议组织 相关部门评审。 5.1.5 根据同评审表中评审要求 组织合同评审，相关责任部 门按职能要求参与合同评 审。合同在每一职能部门评 审时间最多为1个工作日。 5.2.1合同评审的时机:合同/协议 签订之前。 5.2.2合同评审的目的： -充分识别顾客所有要求； -找出满足顾客要求的差 距，并寻求解决方案； -尽可能地减少公司在合同 履行能力方面的风险。 《合同登 记表》 《合同评 审表》 开发合同（草案）/定 点开发协议/现生产合 同/备件合同 A 合同评审 合同登记
顾客特殊要求控制程序 1 目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求 , 以确保产品和过程全面满足顾客规定要求。 2 适用范围 适用于本公司所有顾客的特殊要求的控制。 3 .3 职责 .3.1 市场部指定联系人负责及时与顾客沟通联络 , 识别和明确顾客特殊要求。 3.2 技术质量部负责制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 .3.3 技术质量部负责验证顾客特殊要求在公司的落实状况 , 并保存“顾客特殊要求一览表”。 4 工作程序 4.1.1 顾客特殊要求的识别 4.1.1 当有新产品或产品改型的情况下 , 需要进行产品质量先期策划和制订控制计划时 , 市场部指定联系人必须及时与顾客沟通、联络 , 识别和明确顾客的特殊要求 , 并由多方论证小组长登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.2 市场部在和顾客沟通的过程中，由顾客提供的合同、协议内阐明了其要求供方建立质量管理体系、交付、索赔等多方面的特殊要求，市场部接收人员应将它登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.3 管理者代表负责审核“顾客特殊要求一览表”。
4.1.4 多方论证小组有关人员或市场部指定联系人负责将顾客特殊要求传递到相关部门。相关部人员针对顾客的特殊要求而制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书，并采取相应的对策措施，满足和加强顾客满意度。 4.2 顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1 职能部门负责按照控制计划及作业指导书执行工作并满足顾客的特殊要求。 4.2.2 技术质量部负责验证顾客特殊要求 , 并将有关落实结果记录于“顾客特殊要求一览表”中。 4.3 管理说明 4.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前 , 不可生产和交付产品。 4.3.2 应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 4.3.3 “顾客特殊要求一览表”由技术质量部负责及时更新和长期保存。 5 相关文件：无 6 质量记录 6.1 DXC/QR 7.3-01 顾客特殊要求一览表
精品资料网（https://www.doczj.com/doc/7b5614179.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （客户管理）与顾客有关过 程控制程序
和顾客有关过程控制程序 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。 3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4．1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价
格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4．2对产品要求的评审 4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认； c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； d）公司有能力满足规定的要求。 4．2．2．2合同的分类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部
物业管理服务全过程控制工作程序1管理服务的策划 1.1目的： 通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。 1.2范围： 适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。 1.3职责： 1）经营部负责公司的整体拓展策划。 2）经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。 3）经营部负责具体物业管理方案的编制。 4）各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。 5）总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。 6）综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。 1.4要点： 1）整体的策划和各种方案的编制 A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。 B各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。 C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、
标书、策划书。 2）管理方案、标书、策划书的审核与批准 A经营部按规定时间提交给总经理助理。 B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问题。 C经营部形成定稿，提交总经理。 D总经理审核批准。 1.5支持文件： 《物业管理方案编写控制程序》 2.与业主有关合同的评审 2.1目的： 明确业主（住户）要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。 2.2范围： 物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主（住户）口头订单（通常为服务申请）。 2.3职责： 1）物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。 2）口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。 2.4要点 1）在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保：
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
与顾客有关过程控制程序 （ISO9001：2015） 1、目的 加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。 2、适用范围 适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。 3、职责 3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。 3.2特殊顾客要求的产品由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。程序要点 4.1顾客要求的识别和确定 4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括： a）顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。 b) 顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。 C）与产品有关的法律法规的要求 d）本公司确定的任何附加要求。 4.2与产品有关要求的评审 4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进行（合
同或订单更改时应先评审后接受。）评审应确保： a）产品的要求已得到规定。 b）以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。 C）本公司有能力满足合同、订单规定的要求 4.2.2销售部(销售员)在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A），则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。 4.2.3 特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。 4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单 记录（附录B），并进行评审。 4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。 4.3顾客沟通 4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行： a）产品信息 b）问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c）顾客的反馈，包括顾客的投诉。 4.3.2销售部建立顾客档案（附录D），对顾客的主要特点和重要事项的交往（沟通）进行记载。 4.4顾客满意的测量 质检部客户服务组对顾客的满意进行调查测量(至少一年一次),并形成记录(附
旗开得胜 读万卷书行万里路1 1概述与适用范围 1.1本程序阐述了厦航服务通告（SB）和服务信函（SL）的接收、评估、处理和实施控制的管理程序。 1.2本程序适用于飞机维修工程部工程部、发动机管理中心、质量部、生产计划部和航空器材部。 1.3程序属性 ■CCAR121 □CCAR145航线□CCAR145定检/部件 2依据文件 2.1AC-121-59“航空器维修记录和档案”。 2.2《维修工程管理手册》“服务通告和服务信函”。 3术语和定义 3.1服务通告：飞机、动力装置、APU及附件的制造厂家颁发的一种建议性改装或检查的技术文件。 3.2服务信函：飞机制造厂家颁发的一种针对飞机、系统或附件使用说明、建议性改装或检查等的信息类技术文件。 4要求 4.1所需的人员岗位 4.1.1工程工程师、维修方案工程师、适航性资料管理人员、工程处经理、维修计划处经理、工程部主管。 4.1.2动力工程师、动力工程处经理。 4.1.3质保工程师。 4.1.4生产计划工程师、附件监控工程师。 4.2职责 4.2.1工程部：负责服务通告和服务信函的接收、录入，以及除动力专业之外的所有服务通告和服务信函的适用性评估、执行方案制定、发布和方案实施的监控。 4.2.2发动机管理中心：负责动力专业服务通告和服务信函的适用性评估、执行方案制定、发布和方案实施的监控。
旗开得胜4.2.3质量部：负责服务通告和服务信函相关技术文件执行的监督。 4.2.4生产计划部：负责服务通告和服务信函相关技术文件执行的生产准备和计划安排。 4.2.5航空器材部：负责服务通告和服务信函相关技术文件执行的航材准备。 5规定 5.1总则：评估服务通告和服务信函是否需要执行，应按照安全第一、经济兼顾的原则来进行。 5.1.1飞机、发动机制造厂家颁发的服务通告和服务信函都要正式接收，附件生产厂家颁发的服务通告和服务信函根据需要选择性地正式接收，其中需要正式接收的附件服务通告以维修通告的形式发布。 5.1.2每一份正式接收的服务通告或服务信函均需要评估，评估结果应记录在ARMS系统中。 5.1.3同一份服务通告或服务信函不同版本的评估结果可以不同。 5.1.4同一份服务通告的重新评估结果与原评估结果可以不同。 5.2服务通告和服务信函的分类 5.2.1服务通告的分类： a)飞机：服务通告说明中适用于飞机，或依据飞机制造厂服务通告的； b)发动机：服务通告说明中适用于发动机，或依据发动机制造厂的服务通告，包括发动机的航线可拆换部件，但不包括快速发动机更换件（QEC）； c)附件：服务通告说明中适用于附件，或依据附件厂家的服务通告。 5.2.2服务信函的分类： a)波音：由波音公司颁发的服务信函； b)非波音：由波音以外的其他厂家颁发的服务信函。 5.3服务通告和服务信函的评估 5.3.1服务通告和服务信函的适用性评估 a)判断服务通告和服务信函是否适用于厦航机队。确认不适用后，可以结束评估； b)判断服务通告和服务信函是否适用于厦航的飞机、发动机或部件。考虑的方面应包括：机队特有的构型、以前所完成的修理、改装的状况；考虑的对象应包括：服务通告和服务信函评估时的所有范围，如在翼、送修、库存等状态； c)服务通告和服务信函的适用性在不同版本会有不同。如系统工程师对服务通告和服务信函的适 读万卷书行万里路 2
-/ 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；