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1目的
对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。2范围
适用于本公司对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
3职责
服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进；
服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、
交车、回访等过程的控制与实施；
备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；
[
技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维
修人员的技术培训；
服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求；
检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；
维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；
信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向上海大众提供有效客户维修档案；引导员负责来厂客户的引导；
洗车工负责车辆清洗。
4工作程序
》
售后服务核心流程图：见《上海大众CSE核心工作流程》：预约工作流程、准备
工作流程、接受车辆/制作订单工作流程、进行修理工作流程、质量控制/准备交车工
作流程、交车/结算工作流程、跟踪工作流程。
《上海大众CSE核心工作流程》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发
放主要责任人员，并结合本程序使用。
预约
4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（服
务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电
话混用。
4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在预检区醒目位置，设立预约
宣传板和预约欢迎板。
4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车
辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客
户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容：
通报服务顾问的姓名及联系方式。
介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。
】
针对客户所提问题提供解决方案。
提供价格信息（包括报价）。
告知所要携带相关资料等。
4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约
人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约单》，并确
保及时传递到门卫，机修组长，配件部等相关人员。
4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息，在预约看板上进行标识，并由机修组长安
排维修人员。
4.1.6预约记录由指定专人保存。
准备工作
4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约单》确认人员、工具、工位、备件等的准备
情况，并及时在SVW-2系统中“维修预约登记”做登记。并做到：
a)(
b)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约单》中进行标注，由技术经理组织人员制订维修技术方案。
c)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。
d)对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。
e)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及时
修改《预约单》。
f)如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行上海大众《24小时救
援服务规定》。
g)根据维修项目的难易程度安排维修人员。
4.2.2服务顾问依据《预约单》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，当客
户有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，及时撤回《预约单》，并通知相关人员。
4.2.3备件库管员应按《预约单》将预定的备件单独存放并做好标记。
[
4.2.4服务顾问应及时将预约客户公布在预约客户欢迎板上，欢迎预约的每一个客户的到来。
接受车辆/制作订单
4.3.1服务顾问必须通过“服务顾问资质认证”，其配置人数须符合12台次/人日的规定。
4.3.2业务接待大厅及停车场的管理
4.3.2.1公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。
服务顾问在每日上班前负责对环境进行检查，保洁人员必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作，确保秩序井然、清洁卫生。保证接待大厅和停车场等四周整洁，无灰尘、污渍、纸屑、烟头等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。
客户休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外。还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等。
4.3.2.4业务接待大厅摆放统一标准的《预约宣传看板》、《预约看板》，《维修时间看板》，悬挂符合上海大众要求的《组织机构图》。
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公司设立服务顾问专用的预检工位，并应与其它工位相对分开，设立“预检工位”标识。
4.3.2.6在维修通道入口设执勤人员（服务顾问），位置应便于执勤人员发现客户车辆进厂和竣工区内车辆的变化。
4.3.3客户报修时，执勤人员引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时通过带耳麦的对讲设备告诉接车服务顾问客户的车牌号码。接车服务顾问做好迎接准备，应在距离客户三米处起身欢迎并问候。首次到公司来维修保养的车辆，应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》，并在电脑系统中建立客户档案。
4.3.4服务顾问应按有关服务规范和上海大众相关要求及时接待，携带五件套（包括使用座罩、方向盘罩、脚垫、座椅定位贴、设置保护贴等）和《接车检查单》一同陪客户对车辆进行预检。服务顾问做好车辆的防护工作，当客户面做好安放工作。
4.3.5服务顾问认真听取客户的陈述，详细了解客户需求，并对所提问题进行解释说
明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容），确定维修类别及项目，填制《接车检查单》并由客户签字确认。必要时，服务顾问将车辆移至专用的预检工位进行预检。对于客户贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以及旧件处理，由服务顾问在《任务委托书》或《接车检查单》上注明。对新发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车辆养护建议，对客户拒修的维修项目，应记录在《接车检查单》上，并由客户签字确认。
4.3.6服务顾问须确保正确诊断率不低于70%，避免出现不合理的手工填写项目。
4.3.7服务顾问根据《接车检查单》及客户的要求，在打印《任务委托书》前讲清楚维修项目、维修价格、免费项目、优惠项目、工时价格、备件价格及总费用估价。制作打印上海大众标准的《任务委托书》，确保《任务委托书》填写完整，并由客户确认签字。同时确认客户是否需要交车前洗车，如果需要，开免费洗车单。事故车及大修项目由技术经理及相关人员参与评审。服务部向客户的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须事先报总经理审批，由服务部实施。
4.3.8服务顾问依据《任务委托书》安排维修：
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常规维修：服务顾问将《任务委托书》传递给机修组长，机修组长凭《任务委托书》派工维修。
索赔维修：由服务顾问和索赔员按《索赔作业指导书》办理；服务顾问打印《索赔任务委托书》后，由机修组长实施派工维修。
保养维修：应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》。新车还应在计算机系统中建立维修档案。服务顾问凭《任务委托书》，交由机修组长派工保养。
事故车辆维修：保险顾问对车辆损坏情况进行初步鉴定并登记，必要时进行拆检，确定维修内容，估算维修金额，经保险公司或客户认可后，填制《任务委托书》后派工。救援维修：服务顾问或值班人员应按《24小时救援服务规定》及时安排救援维修，并填写《24小时救助服务受理单》。
PDI检查：对销售部整车的PDI检查，由有关人员根据上海大众《PDI管理规定》执行。
索赔
索赔员依据上海大众售后服务网，对符合《上海大众质量担保条例》车辆办理索赔手续。
、
对索赔项，索赔员应在《任务委托书》上注明索赔性质，维修人员需将配件出库单与维修旧件一并交到索赔员处。对索赔修理下来的旧件由索赔员统一管理做好标识，并按上海大众规定的过程实施处理。
索赔员应按《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》向上海大众申报索赔信息，按月及时将索赔件送往或寄往指定中转库/公司库，并将大众售后技术服务部认可的索赔清单交财务部门开增值税发票并挂号寄回上海大众财务部会计科。
维修作业
4.4.1服务顾问制单后，由机修组长或服务顾问将车移入维修车间待修工位或待修区，交由机修组长安排主修人员实施维修。
4.4.2 主修人员接到《任务委托书》后，对修理项目进行核对，到备件库房领取相应备件后依据《维修手册》和相关作业指导书进行维修。对有影响的部位使用翼子板罩，以防划伤、弄脏。
4.4.3主修人员向工具室管理员根据需要借阅《维修手册》和专用工具，做好借用登记记录，使用后应及时归还。工具室做好专用工具的定置管理。
4.4.4主修人员在维修中应依据相关作业指导书进行维修，按《维修手册》要求正确使用专用工具、维修设备及监视和测量装置。对发动机大修具体依据《发动机拆装作业指导书》实施。维修设备的使用规程要目视化。检测设备及工具须依据《监视和测量设备控制程序》要求按计划定期检定或校准，并保留相关记录。
4.4.5在维修过程中，新增维修项目通过服务顾问与客户沟通，并由客户签字确认。若客户不在现场的，服务顾问通过电话与客户联系，告知新增项目、交车时间和维修费用等信息。客户确认后，服务顾问在《任务委托书》上记录客户确认信息，转维修人员继续修理。如属索赔范围，按索赔过程实施。
(
4.4.6对保养项目，主修人员严格按上海大众制定的《保养表格》（各种车型）进行逐项保养，做好过程记录标识。对车辆有无改装或加装其它机械附件，应在备注栏中注明“有”或“无”，若“有”应详细说明。《保养表格》（各种车型）应有检修人和终检员签字，保养完成后由服务顾问交客户签字。
4.4.7对拆下的总成备件，主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上，并做好标识。维修人员对拆下的故障备件应按《维修手册》进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹，对需要测量的部件必须使用专用测量设备进行测量，以确定是否维修或更换，需要换备件时，服务顾问审核并界定旧件情况，同意后，主修人领料。如客
户不需要的旧件，由备件库管员保管和处置，对保管的旧件做好标识，应单独存放。如无用户特殊约定，所更换下来的旧件一律将其包装稳妥后放在所修车辆副驾驶脚下，超大型或不宜放在车内的旧件，单独存放在指定区域并标识。服务顾问在向顾客交车时，主动出示旧件，对顾客提出不需要带走的旧件，由服务顾问取下后存放在指定旧件保管处。具体办法按《旧件回收保管退还用户制度》实施。
4.4.8在索赔修理过程中，当维修人发现损坏备件不是原厂备件时，不得先行拆下，应及时通知索赔员，由服务顾问和索赔员与客户共同对该备件进行审定，客户认可自费修理后，将原《索赔任务委托书》作废，重新打印《任务委托书》。
24小时救援服务
4.4.9.1服务顾问负责24小时紧急救援值班，为保证救援的及时性，维修站设立24
小时救援热线（），值班人员接到救援信息，要详细了解车辆停驶地点、车型、车号
及故障现象等，填写《24小时救助服务受理单》。
救援值班人员应：
.1帮助客户分析故障原因，尽可能通过电话解决问题。
.2根据故障情况，需要到现场救援的由带班人员立即组织救援车辆、人员、工具、配件等，并在最短的时间内赶到现场救援。
；
救援人员应及时赶到现场排除故障，现场无法排除的故障，建议客户将车辆拖回维修。当客户提出财产丢失、损坏时，服务经理应认真调查，确系我方原因造成的，首先
向客户道歉，并根据客户财产丢失或损坏程度报服务总监审核，总经理批准后进行赔偿。
4.4.11服务总监应参加上海大众组织的管理培训，包括核心流程的培训。技术经理负责本公司所有修理工的技术培训，保留内部技术培训计划及执行记录，并每天从上海大众售后服务网查看或下载维修技术更新文件。
4.4.12特殊过程的控制
4.4.12.1焊接和喷漆为特殊过程，技术经理负责对操作人员的资格、设备、材料、工艺、环境等条件进行确认，以证明本公司特殊过程的能力符合要求。
特殊过程作业人员必须依据《调漆作业指导书》、《喷漆作业指导书》和《焊接作业指导书》进行操作，作业人员填写《喷漆过程参数监控表》、《焊接过程参数监控表》。4.4.13服务部和管理部按照《监视和测量设备控制程序》对维修工具、设备设施、工作环境进行管理。服务部确保工作区域的干净整洁，达到整理、整顿、清扫、清洁、
素养的5S管理要求，确保环保、安全、消防通道、消防器材等符合要求。
4.4.14 维修过程中的（镗缸等）外包项目，备件经理负责组织相关人员（包括技术人员）对供方进行评价，具体按《备件管理过程控制程序》相关规定执行。
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4.4.15维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题，并做好记录。
4.4.16 在维修过程中，客户车辆及总成部件移动或搬运时应使用专用工具，驾驶车辆应由经授权有资格的人进行。
4.4.17维修车辆竣工后，维修人员应确保客户车辆内外清洁。
4.4.18 维修过程中的客户车辆钥匙由主修人保管，竣工后由服务顾问保管。
4.4.19 服务顾问负责维修过程与客户进行沟通，当客户拒绝进行必要的维修时，应请客户在任务委托书上签字确认，并在SVW-2系统中做建议项录入并提醒客户。
质量控制/准备交车
质量检验分为自检、过程检验和终检。自检由主修人员负责，过程检验和终检必须由持有相应的汽车竣工检验员证书的质检人员进行，并做好检验状态标识和记录。
自检：由主修人员确认合格后在《任务委托书》上签字；
"
过程检验：由检验员将检验及测试结果填写相关记录中并签字。
制动、灯光、排放、转向等车辆安全性能维修竣工后，检验员应按国家及地方有关标准进行检测，确保符合国家有关车辆维修安全及环保规定，并保留相关记录；
首次保养和例行保养由主修人按上海大众的《保养表格》（各种车型）规定的内容进行自检和试验，并由检验员确认后在保养单上签字；
对各项总成及大修由检验员按《维修车辆检验制度》进行检验并记录；
最终检验和试验：过程检验和试验全部结束后，才能进行最终检验和试验。最终检验和试验由检验员按照国家相关标准及上海大众要求进行，并记录相关检验结果。对需要路试的，具体依据国家标准及维修手册相关要求进行，并做好记录。
外包项目完工后，检验员应进行验证，合格后方可接收。
竣工车辆经检验合格后，在交付前检验员应向服务顾问说明维修提醒服务项目，并由服务顾问在结算前按SVW-2系统要求做好记录.
维修车辆竣工检验合格后，主修人或检验员将车移出工位，交专职洗车工清洗车辆。;
洗车工应着统一专业防水服装，使用专用工具。清洗应符合清洗标准，确保客户车辆
内外清洁。
清洗后洗车工将车交主修人或检验员，由主修人或检验员将车停在交车区上，并将钥匙及工单交予服务顾问。
交车/结算
4.6.1主修人或检验员向原接车的服务顾问进行内部交车，将《任务委托书》及钥匙等交给服务顾问复审，确认是否有遗漏。完工审查合格后通知客户提车。服务顾问应确保准时交车，确保约定交车时间与实际交车时间相符。
4.6.2由原接车的服务顾问共同与客户验车，当面取下五件套，环车逐项检查维修项目，并对照旧件主动解释维修情况、保养常识。必要时，服务顾问与客户一起试车，让客户感知故障已经排除。
4.6.3客户确认后，服务顾问引导客户办理结算手续，并主动解释发票（含《业务结算清单》等），强调实际费用与原估价一致，并提醒客户下次保养维修内容，推荐其预约，最后由客户在《业务结算清单》上签字。
4.6.4结算后，服务顾问将结算联上的《出门证》交予客户，并热情向客户告别，目送客户离厂。
回访
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4.7.1信息员负责维护客户档案，向上海大众录入和上传客户维修档案。负责对维修车辆客户及时跟踪回访，对私家客户100%回访。在回访工作区域内禁止使用手机，避免手机信号对通话效果造成影响。
4.7.2回访时应使用CSE系统，对投诉问题应予跟踪解决，及时填写《顾客抱怨（投诉）处理单》进行处理。
回访的实施及分析改进，具体依据《用户回访制度》及《用户抱怨处理制度》执行。维修质量监控
4.8.1服务总监组织服务经理、技术经理对已完工检验合格、但暂未交车的车辆维修质量情况进行不定期抽查，以检查从前台接待、车间维修及检验工作是否符合要求。
检查类型分两类，包括常规保养和一般修理，每次具体抽查内容由服务总监设定。
4.8.2对抽查不符合要求的车辆应立即采取相应措施，并对检查结果进行通报，对存在问题较突出的相关人员进行相应处罚，以确保每个人严格履行职责，加强工作责任心，做好每个细节。
5相关文件
。
6 相关记录
与顾客有关的过程控制程序 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 技术部负责评审对新产品设计能力、生产能力及质量要求的检测能力。 3.3 车间负责评审产品的交货期。 3.4 业务部负责评审所需物料采购的能力。 4 程序 4.1 顾客需求的识别 业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中： a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，业务部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自选确定的附加要求）得到规定； b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； c) 与以前表述不一致的合同或定单要求（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认； d) 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类 a) 常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如对定型产品有新材料要求的合同。
服务过程控制程序 （依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制） 1.0目的 识别并确定用户对技术服务的需求，为用户提供满意的技术服务。 2.0适用范围 适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务，收集和分析产品使用和服务中的信息。 3.0术语 批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。 4.0职责 各部门的职责见表1。 表1
5.0程序要求 5.1与用户沟通 5.1.1沟通的基本要求 遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。 5.1.2沟通的途径与方法 5.1.2.1客户服务中心按“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。 5.1.2.2客户服务中心和相关单位按“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。上述记录每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为5年。5.1.2.3客户服务中心和各单位通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。 5.2对服务人员的要求
5.2.1基本条件 a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术； b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情有礼； c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训。 5.2.2其他要求 5.2.2.1参与服务的各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。 5.2.2.2参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集，发现影响较大的问题要及时报告和反馈。 5.3技术服务流程 技术服务流程见图1。 5.4技术服务计划 5.4.1客户服务中心在每年四月份前，根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制本年度“技术服务计划”，对全年的技术服务工作做总体安排。“技术服务计划”经客户服务中心领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。 5.4.2“技术服务计划”应包括服务目标方针、举措和用户培训计划、用户走访计划以及培训教材编写计划及维修件预投计划等内容。 5.5技术服务实施 5.5.1技术服务的时机、方式、内容、要求 技术服务的时机、方式、内容、要求具体见表1。 5.5.2客户服务中心应保持工作日内服务热线电话（传真）、手机畅通和值班手
服务提供过程控制程序 时间:2009-10-10 17:12来源:蜂巢网作者:本站整理点击: 47次 1目的与范围 规范、协调、指导服务提供过程的控制活动，确保在受控状态下提供各项物业管理服务。 本程序规定了服务提供过程的控制途径和要求，适用于对各类物业所有服务过程的全面控制。 2引用文件 Q/PM0501-2006《管理手册》 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月1日起施行） 《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号） 3术语和定义 物业管理服务
公司按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。 服务 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。 服务标准 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准 专项服务 根据全体顾客的需要、大厦基本条件和本公司的能力，经双方协商，向全体业户提供诸如娱乐、餐饮、健身、商业、票务、代缴费等公共服务之外的服务。 特约服务：受业主或使用人委托而提供的各种有偿服务。如：室内保洁、代客购物、加时空调、家政服务、代管代租房屋及代购车、船、机票等其他服务； 二次供水管理：为确保二次供水的安全，对二次供水的水源进行保护、定期清洗、消毒、检验的活动。 4职责
4职责 管理处负责组织实施在管项目各项物业管理服务活动和服务过程中的控制。 公司各职能管理部门负责对口业务活动的策划、指导、监督和检查。 人力资源部负责人力资源的配备。 人力资源部负责公司级基础培训的组织，各职能管理部门负责相关专业培训的组织和实施，各管理处负责对所属员工进行操作培训。 管理处客户服务部门/班组负责直接对客服务的控制及和与内部相关部门的协调工作。 管理处工程管理部门/班组负责房屋维修、设备设施运行管理、二次装修及二次供水过程的控制。 管理处秩序管理部门/班组负责公共安全管理、消防管理和车辆管理服务过程的控制。 管理处环境管理部门/班组负责保洁绿化过程的控制。 公司品质管理部门负责对各项目管理处服务提供过程指导和牵头组织监督检查。 5工作程序
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 目录 1 目的 2 适用范围 3 职责 4 程序 5 相关文件 6 使用表格 修订历史 版本修订内容修订日期修订者批准者 发文范围 总经理管理者代表 供销部技质部生产部财务部办公室 受控 印章 编制审核批准收文 部门日期日期日期
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 1. 目的 为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。 2. 适用范围 适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负 责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。 3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。 3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。 4.程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之 后提交[市场调查报告]，其内容至少包括： ?主导产品的市场占有率 ?国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状 ?当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 ?外部竞争中的机会 ?外部竞争中的威胁 4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前 提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括： ?顾客满意度目标 ?市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… ?市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 ?向用户和潜在用户派发本公司产品型录； ?向用户和潜在用户派发公司简介； ?走访用户；
1.0目的： 本标准规定了外协加工产品质量控制的程序。 2.0范围： 适用于本公司所有外协加工零件、产品的质量控制。 3.0职责： 3.1研发部负责外协产品开发、技术支持和保障。 3.2采购部负责按生产计划进行配料并及时反映用料情况，客户信息计划并跟踪计划的执行情况。 3.3生产部负责加工的全过程的产品有效进行，同时督促、反馈生产计划实施情况，对外协承制单位质量保证能力的考察、认定，外协件加工过程质量控制和特殊问题的处理；外协件的验收、并对外协件的技术和质量要求负责等外协项目过程处理。 4.0程序 4.1过程控制 4.1.1计划的来源 外协加工单位在加工过程中必须严格按本所设计图纸和技术要求进行生产，原材料牌号和质量必须符合设计要求，加工件要严格检验。对特殊工种和典型工艺我所责任工程师与质检人员需进行现场监督 4.1.2计划的制定和传递 外协承制单位在关键件、重要件加工前，拟制加工方案，由质管办会同设计、工艺等有关人员对加工方案进行评审后方能生产。 外协承制单位在关键件、重要件加工过程中必须认真填写"关键件、重要件加工记录卡"，并经我所质检人员认可，交本所质管办存档。 外协承制单位在加工过程中出现设计文件更改和器材代用，必须有更改文件并经我所设计人员和课题组负责人签字认可。如有重大改动须经工程指挥部总工艺师批准
外协承制单位在加工过程出现不合格品，其责任由外协承制单位负责，不合格品的管理按QA/PF-DC文件规定执行。 4.2生产计划的落实 4.2.1生产计划的实施过程 4.2.1.1生产部根据计划采购部所发出的相应的生产计划通知单安排排班计划、人员组织、物流安排、场地安排、检查安排等，并制定《生产日报表》反映生产进度。 4.2.1.2物资部依据生产部开出的《领料单》配料和发料，生产部开出的《领料 单》必须以计划采购部的相应的生产计划通知单和《制令单》为依据。 4.2.1.3品质部按照产品标准、检验作业指导书的要求，对产品生产过程进行品质检验和品质验收，对不合格产品填写《品质异常联络单》反馈给相关部门，方便生产计划的顺利实施； 4.2.1.4产品经品质部检验合格后，由生产部负责办理入库手续，填写《缴库单》, 物资部负责产品数量验收、入库，并反馈计划采购部。 4.2.2生产计划的跟进与反馈 4.2.2.1计划采购部开出相应的生产计划通知单和《制令单》经部门负责人批准后，发放至各相关部门，并由计划采购部存档。 4.2.2.2生产领料时如有欠料状况，物资部必须将相应欠料情况以第一时间反馈给计划采购部；如物料不能按时供应，计划采购部需对计划作相应的调整或安排，修改后的生产计划通知单按照原制定程序进行确认和分发、落实。修改后的生产计划通知单与原生产计划通知单以版本号进行区别。 4.2.2.3生产部各车间根据计划安排生产，根据实际的生产情况，填写《生产日报表》，反馈至计划采购部；对异常情况和问题及时提出，由计划采购部和相关人员对问题统一协调，确保生产计划的如期完成。 4.2.2.4如生产计划无法如期完成，生产部通过《工作联络单》，至少在计划出货前一周将信息反馈给计划采购部，由计划采购部将信息反馈给客户部，由客户部与顾客协商处理。
1. 目的
4. 定义：无 5. 工作程序 5.1工程部编制产品生产的工艺、技术文件。 5.1.1此类文件包括： a. 产品生产工艺； b. 产品工艺流程图； c. 有关工序操作规程； d. 产品标准及其他必要文件。 5.1.2产品生产工艺、技术文件经厂务经理批准后，由工程部发放到生产车间、生产部等有关部 门执行。 5.2生产部负责编制［生产计划］并组织实施。 5.3工程部做好生产前技术准备工作，包括： 5.3.1按生产工艺要求，汇同有关部门配备好工装器具； 5.3.2提供各工序所需要的全部技术、工艺文件，并保证其正确性； 5.3.3对于新投产的产品，对生产人员进行技术培训； 5.3.4工程部编制并提供产品过程质量的各工序检验规，容包括： a. 各工序检测点设置，产品各检验项目及其标准和检验方法； b. 其他需要说明事项。 5.4生产设备的控制： 5.4.1本公司生产设备由生产部负责管理，并建立设备台帐、档案、保存设备的有关资料等； 5.4.2在生产部的统筹安排和指导下，汇同有关部门对设备进行维护、维修和日常管理包括选型、 安装、调试，预防性维修和日常维修、润滑、加油、清洁、除尘以及设备零配件的管理等工作； 5.4.3对设备的管理控制，具体可按《设备控制程序》执行；本公司使用的各种模具、工装器具，
可参照［模具、工装器具管理制度］执行； 5.4.4对新设备及重要设备、仪器、工装的使用者进行技术培训指导； 5.4.5作好设备管理的有关记录。
5.11.1本公司由生产部、工程部，根据本公司各生产过程的特点，将幢角、密封条熔接、装配等 过程定为关键、特殊过程； 5.11.2关键、特殊过程由生产技术部编制工艺卡、操作规程，必要时编制操作指导书作为对关 键、特殊过程的控制文件； 5.11.3关键、特殊过程的岗位操作工应做好过程参数记录； 5.11.4质检员应对关键、特殊过程进行监控； 5.11.5行政部针对各关键、特殊过程的特点，组织各特殊过程操作人员进行专业技术培训，经考 核合格后持证上岗。 5.12各有关职能部门协助行政部按《员工培训控制程序》对生产人员进行培训。 5.13生产记录的控制 5.13.1各生产有关人员，应按有关工艺、技术文件、操作规程和《质量记录控制程序》认真填写 生产记录，并分类装订成册，加以妥善保存； 5.13.2填写记录注意字迹工整、不能漏项，并签写。 5.14管理者代表会同生产部、工程部依据《部审核控制程序》对过程能力是否符合规定要求进行 评审，验证过程运行的有效性。 6. 相关文件和记录 6.1Q/BFB-6.2.2-01-2003《员工培训控制程序》 6.2Q/BFB - 7.4-01-2003《采购控制程序》 6.3Q/BFB - 7.5.3-01-2003《标识和可追溯性控制程 序》 6.4Q/BFB -8.2.4-01-2003《进货检验和试验控制程 序》 6.5Q/BFB -8.2.4-02-2003《过程检验和试验控制程 序》 6.6Q/BFB -8.2.4-03-2003《最终检验和试验控制程 序》
1 目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收 销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。
大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订 当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。必要时， 如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。（如灭火器等）、有无行驶资格，及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后，按客户要求的到货时间，敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如网上宣传、交易会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件 《顾客满意度测量控制程序》 6 记录
×××产品质量控制程序 一、目的 通过对质量检验部门基本责权范围的规定，明确质量检验部门负责人及检验员的工作职责范围和工作程序，规范部门管理，严格把好采购、制造过程质量关，确保出厂的每件/台产品都达到合格的要求。 二、适用范围 适用于①质量检验部门工作人员的工作职责管理；②采购进厂的原材料、外购件、配套件、外协件的质量控制；③仓库管理人员在收、发货时质量控制；④定型产品的图纸、明细及工艺的质量控制；⑤产品 在生产加工装配和调试的质量控制；○6产品出厂检验的质量控制；○7安装或指导安装过程的质量控制。 产品的设计、结构优化质量考核另行规定。 贴牌产品的质量纳入采购质量控制。 用户退回改用产品及零件质量的检验程序比照本办法相关条款执行。 三、职责 1、检验员在产品检验过程中必须遵守“三按、四知、五不准”原则，“三按”即：按图纸、按工艺和按质量标准；“四会”即：会识图、会分析废品原因、会使用保养工量夹具、会正确评定产品质量；“五不准”
即：不合格的原料不准投入、不合格的毛坯不准加工、不合格的零件不准装配、不合格的产品（成品）不准出厂、不合格的产品（成品）不准计算产值产量。 2、检验员要熟悉产品的主要性能和特点、技术标准，了解零件加工的工艺流程，重点加强对关键零件的形位公差及部件、组件、整机的装配质量检查，督促加工人员使用工装夹具，全面掌握产品的质量要求和岗位中所使用的技术资料。 3、合理维护、正确使用通用计量器具，以及专用验具、夹具、试验仪器或装置。预防检验器具在检验过程中发生锈蚀、碰伤、形变等现象。 4、为确保检验人员的正常检验工作，检验员原则上不被抽调到供方进行质量检验，或被安排到厂外处理其它业务。如有特殊情况需抽调检验员到厂外处理其它业务，须经质量部经理批准并做好人员调配工作，此时段出现的质量差错应由接替人员负责。 5、上道工序的零件在工序转移前须经检验员检验确认合格后方可转入下道工序的车间，同时提供详细的调度单（包括图号、数量等）。下道工序的车间有权退回无检验合格标识和详细调度单的零件，若接收了不合格或没有调度单的零件，则由接收的车间承担不合格零件的质量责任。 6、检查过程中检验员应按规定填写检验记录等质量证明凭据，做好检验标识。各部门负责人是产品质量的第一责任人，检验员无权对不合格品提出降级意见，均由产生不合格品的车间（部门）提出处置申
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
医疗器械生产和服务提供的过程控制程序 1.目的： 对影响产品品质各过程、因素进行控制，确保品质符合产品要求，满足客户规定的要求。 2.适用范围 适用于物料投入至成品以及售后服务的整个过程。生产和服务提供的控制：生产和服务包括产品的防护（包装-仓储-搬运-回收手册）。 3.定义： 无 4.权责： 4.1生产车间----负责控制生产过程中人、机、料、环等影 响品质的因素。 4.2质量部----负责生产过程和产品的监视与测量。 4.3生产部协同技术部和质量部负责编制《生产作业指导书》，生产部负责生产设备工装夹具、测试台具的制作、维修、生产异常分析及改善。 5.作业程序： 5.1生产计划： 5.1.1生产车间应根据《生产计划》及《生产通知单》按照 相关产品的《生产作业指导书》安排生产。
生产策划：5.2． 5.2.1生产部负责编制《生产流程图》和《生产作业跟踪和自检记录单》。 5.2.2质量部按照《生产作业指导书》和《生产作业跟踪和自检记录单》进行检验。 5.3人员控制： 5.3.1生产线所有人员需按《人力资源控制程序》要求实施培训、考核。合格后方能独立上岗。特殊工序人员经培训后持证上岗，并保证人员充分。 5.3.2所有人员都应按规定穿厂服、戴厂牌，以及作业时的保护用品。 5.4 生产物料的控制： 5.4.1生产车间物料需求人员开立《领料单》，经部门主管签名后于仓库领相应物料。具体按照各产品《生产作业指导书》执行。 5.4.2生产过程的原料、半成品、成品，应对其检验状态（如良品、不良品、待检等）、产品属性（如：名称、规格、数量等）进行标识。具体参照《产品标识与可追溯性控制程序》。 5.5生产方法控制： 5.5.1生产人员必须严格按相应的《生产作业指导书》规定要求作业，按照要求填写《生产作业跟踪和自检记录单》，任何人不得私自更改。．
天津天丰钢铁有限公司编号：CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间：2008年2月1日 生效时间：2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码：第1页共6页 1 目的 充分了解顾客的需求和期望，提供满足顾客要求的产品，以达到顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。 3 名词术语 产品：公司外销的连铸钢坯。 4 职责 4.1供销部负责与顾客沟通，识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。 4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。 4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。 4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。 4.5生产技术部负责交货期的评审。 5 程序 5.1与产品有关要求的确定 5.1.1与产品有关的要求： 供销部根据顾客规定的订货要求，如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求，包括： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求； b）顾客未作明确要求，但在习惯上隐含的潜在要求；
c）国家法律法规中有关规定； d）公司确定的附加要求。 5.1.2常规产品目录 供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审（包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等），由生产技术部根据评审结果，编制<常规产品目录>，报主管副总经理批准。 5.2与产品有关要求的评审 5.2.1合同评审的分类 评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类： a）符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同，即为常规合同； b）<常规产品目录>产品要求以外的合同，即为特殊合同。 5.2.2合同评审 5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同，可视作合同已评审。 5.2.2.2特殊合同评审 供销部将顾客的特殊要求，传递至有关单位，要求对其评审，评审结果（包括技术质量、交货期等）全部传递至生产技术部。 5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。 5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求，如公司已能达到稳定生产条件的，有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请，供销部组织评审后，生产技术部适时补充或更新。 5.3评审后的合同应满足：
$ 1目的 对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。2范围 适用于本公司对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 3职责 服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进； 服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、 交车、回访等过程的控制与实施； 备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料； [ 技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维 修人员的技术培训； 服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求； 检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修； 维修人员负责依据维修项目和要求正确维修； 信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向上海大众提供有效客户维修档案；引导员负责来厂客户的引导； 洗车工负责车辆清洗。 4工作程序 》 售后服务核心流程图：见《上海大众CSE核心工作流程》：预约工作流程、准备 工作流程、接受车辆/制作订单工作流程、进行修理工作流程、质量控制/准备交车工 作流程、交车/结算工作流程、跟踪工作流程。 《上海大众CSE核心工作流程》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发 放主要责任人员，并结合本程序使用。 预约 4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（服 务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电 话混用。
4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在预检区醒目位置，设立预约 宣传板和预约欢迎板。 4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车 辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客 户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容： 通报服务顾问的姓名及联系方式。 介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。 】 针对客户所提问题提供解决方案。 提供价格信息（包括报价）。 告知所要携带相关资料等。 4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约 人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约单》，并确 保及时传递到门卫，机修组长，配件部等相关人员。 4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息，在预约看板上进行标识，并由机修组长安 排维修人员。 4.1.6预约记录由指定专人保存。 准备工作 4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约单》确认人员、工具、工位、备件等的准备 情况，并及时在SVW-2系统中“维修预约登记”做登记。并做到： a)( b)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约单》中进行标注，由技术经理组织人员制订维修技术方案。 c)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。 d)对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。 e)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及时 修改《预约单》。 f)如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行上海大众《24小时救 援服务规定》。 g)根据维修项目的难易程度安排维修人员。 4.2.2服务顾问依据《预约单》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，当客
文件编号：CASC/CX 01.07-2001 受控状态： 中国某某航空器材进出口总公司 服务提供过程控制程序 版次： A 发布日期：2001.8.15 生效日期：2001.8.15 批准：分发号：
中国某某航空器材进出口总公司程序文件 题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件编号：页码：1/6 1目的 对公司进出口业务、招标业务全过程进行控制，消除各个业务环节中影响质量的各种因素，以 达到符合规定的要求。 2范围 适用于公司并覆盖北京分公司在进出口业务全过程、公司招标业务的控制。 公司的出口业务过程是：接受顾客采购信息或出口委托---对内对外寻报价---评价选择合格供方 --出口合同评审、签约---签订国内采购合同---接受预付款、信用证---实施采购---制单审单--- 报关发货---结汇核销---退税---对内结算---售后服务。 公司的进口业务过程是：市场信息、顾客采购需求信息----询、报价----顾客采购需求信息评审 ---审批、签字----选择合格供方----签订采购合同---合同跟踪执行----制单、审单、付款---- 顾客意见反馈----数据分析、持续改进。 公司的标书制作及招标过程：业务信息---合同评审---签订合同---技术文件送审---合成招标文件 ----发布招标公告---出售招标文件---开标及评标---编写评标报告送有关 部门审批---发中标通知---退投标保函。 3 引用标准 3.1 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 质量管理体系—基础和术语 3.2 GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000 质量管理体系—要求 4职责 4.1财务部负责制定资金管理、会计单证管理、对内对外结汇结算、负责进出口外汇核销、 进口结算单证终检、出口退税。 4.2计划部负责全公司报关、运输的供方管理和部分业务的租船定舱、装船运输、投保、运 费结汇等。 4.3北京分公司负责进出口业务的报关、运输、商检。 4.4各业务部负责：接受顾客采购（服务）需求信息并进行评审、询价、报价、供方评价管 理、进出口合同的谈判签约、采购、出口报验、制单、单证自检、互检以及出口单证的终检、顾客满意度调查、数据分析等。 4.5招标部负责顾客服务需求信息评审、标书制作、标书评审、发布公告、开标、评标、编 制评标报告、相关供方的评价管理、发中标通知、处理顾客投诉等 4.6人力资源部负责员工调配、员工培训和中层干部任免。 4.7办公室负责办公设备的配置及维护管理并负责对进出口业务全过程的质量活动进行监 控和管理。
产品生产实现过程控制程序 1 目的 对生产过程实施管理控制，确保产品质量符合设计、标准和规范要求，使顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于公司认证范围内的产品生产过程控制。 3 职责 3.1 生产部 是本程序的主管部门，负责对本程序的实施情况进行检查、监督、指导。负责公司产品生产管理的全面协调工作。负责本程序中的新技术、新设备、新工艺、新材料的开发和应用。负责对公司产品质量的监督、检查、指导。负责公司生产车间所用的原材料、半成品、生产设备的管理和使用的监督、检查、指导、协调工作。负责下达年度生产计划、编制生产统计报表，随时了解和掌握生产进度、生产中存在的问题等情况及时向公司领导报告和通报有关部门。 3.2 生产车间 负责执行生产过程管理，并结合生产特点，编制生产工艺设计、作业指导书，并组织实施；负责生产过程管理的具体实施；认真填写生产过程中产品质量和生产安全、环保的监督、检查、指导。 3.3 研究所、物流部、仓储部、质量部 研究所提供产品实现所需的技术支持；物流部负责采购生产原材料等；仓储部负责保管原材料、成品等；质量部负责对生产过程进行监测，并对购进材料，产成品进行检验。 4 工作程序 4.1 生产过程管理流程图（见下页） 4.2 生产准备 4.2.1 研究所组织技术部门及有关业务人员根据合同设计文件进行图纸设计，设计绘制出技术图纸，列出合同工程的材料表。为生产组织设计提供依据。
生产过程管理流程图 4.2.2材料表交物流部、仓储部、质量部、生产车间各一份，仓储部对材料表进行再确认。所有图纸的发放、传递和保存依照《文件控制程序》进行实施。 4.2.3 对一般工程由生产部总监批准实施；对工期紧、技术含量高、生产难度大、被公司列为重难点工程的合同，报分管副总批准后，根据批准意见组织生产。 4.2.4 生产车间要根据工程特点和需要编制作业指导书，配备必需的生产规范、生产工艺图纸等技术性文件和管理办法。 4.2.5 按生产设计要求，执行《设备管理办法》，使生产设备始终保持完好状态。生产工具的使用执行《工具管理规定》。执行《模具管理办法》，保证模具的精度，满足生产需要。 4.2.6 物流部依照《采购控制程序》的规定组织原材料、成品和半成品的采购。 4.2.7 材料检验 4.2.7.1 质量部检验人员应对所有原材料、成品和半成品进行进货检
精品资料网（https://www.doczj.com/doc/079583259.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （客户管理）与顾客有关过 程控制程序
和顾客有关过程控制程序 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。 3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4．1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中： a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价
格等方面的要求； b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4．2对产品要求的评审 4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认； c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； d）公司有能力满足规定的要求。 4．2．2．2合同的分类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。 b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部
生产过程质量控制程序 1.目的 对生产过程中影响产品质量的各种因素进行控制，确保生产出合格的产品。 2. 适用范围 本公司所有产品生产过程的控制。 3. 职责 3.1 版房负责拼版。 3.2 生产技术部负责制定生产计划、下达生产任务，保质、保量、按时完成生产任务。 3.3 各工序生产人员必须严格按产品的工艺要求、《安全生产制度》、《生产现场管理制度》及相关要求进行生产。 3.4 品管部对生产过程中每道工序所需物资或产品的合格性负责。 3.5 技术部负责制定所生产产品的工艺规程、并保证产品工艺规程的符合性与有效性。 3.6 设备部应确保生产设备及相关的辅助实施的正常运行和对生产环境的监控。 3.7 总经办负责组织相关部门对相关人员进行培训、考核及资格的确认工作。 3.8 仓储部负责对生产所需物资的采购。
4. 作业程序 4.1 生产计划的制定 4.1.1 生产技术部根据市场营销部下发的《生产订单（合同）评审表》制定《生产计划》，经过审批的《生产计划》需于每天下午4点前递交总经理、生产技术副总、市场营销部、仓库、品管部、和仓库。 4.1.2 生产技术对生产计划的实施情况必须进行跟踪，对各个工序的完成情况进行考核，并将经生产部经理审批的《生产计划跟踪表》交总经理、市场营销部与生产副总。 4.1.3 生产技术部根据评审后的《生产计划》制定《生产工单》。 4.1.4 《生产工单》经生产部经理审核后，下发至所有相关部门,各部门按《生产工单》的要求组织生产与物料统计。 4.1.5 《生产工单》的内容应包括:产品名称、型号、规格、数量、各工序的质量控制点等，详见《生产工单》。 4.2 试生产 4.2.1 每种产品或不同规格的相同产品在正式投入生产之前应进行试生产。 4.2.2 生产人员在生产作业之前，应对设备使用操作、维护、保养等事宜进行培训、考核，经考核合格后，生产人员方可单独进行设备操作。 4.2.3 生产人员应熟悉所生产产品的工艺规程，知道其所涉
物业管理服务全过程控制工作程序1管理服务的策划 1.1目的： 通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。 1.2范围： 适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。 1.3职责： 1）经营部负责公司的整体拓展策划。 2）经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。 3）经营部负责具体物业管理方案的编制。 4）各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。 5）总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。 6）综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。 1.4要点： 1）整体的策划和各种方案的编制 A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。 B各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。 C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、
标书、策划书。 2）管理方案、标书、策划书的审核与批准 A经营部按规定时间提交给总经理助理。 B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问题。 C经营部形成定稿，提交总经理。 D总经理审核批准。 1.5支持文件： 《物业管理方案编写控制程序》 2.与业主有关合同的评审 2.1目的： 明确业主（住户）要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。 2.2范围： 物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主（住户）口头订单（通常为服务申请）。 2.3职责： 1）物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。 2）口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。 2.4要点 1）在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保：
生产和服务提供过程控制程序 1.目的 策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保满足顾客的需求和期望。 2.适用范围 适用于对生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护等的控制。 3.职责 3.1 生产部 a.负责指导车间进行生产和过程控制、确认； b.负责生产设施的维护保养； c.编制必要的生产作业指导书； d.负责产品的防护； e.负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。 3.2开发部负责编制相应的工艺规程。 3.3主管生产的副总经理负责《月生产计划》的审批，负责设施采购的审批。3.4质管部负责产品验证和标识及可追溯性控制。 3.5生产车问负责产品实现的具体实施； 3.6营销部负责产品的交付及售后服务工作。 4.程序 4.1获得表述产品特性的信息 4.1.1根据设计和开发的输出、产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，分别执行相应的《设计和开发控制程序》、《实现过程的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.1.2生产部负责对影响产品质量的关键过程和特殊过程编制生产作业指导书，其他情况下如必要时也应编制生产作业指导书。根据不同工序，作业指导书可采用工艺过程卡、操作规范等形式。 4.1.3生产计划 a.生产部根据获得的产品特性信息，考虑库存情况，结合车间的生产能力，于每月底制定下月的《月生产计划》，经生产副总经理批准后，发放至相关单位作为
采购、生产等的依据。《月生产计划》为滚动计划，将随供应、生产、销售等情况的变动进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定。 b.车间主任根据《月生产计划》制定《周生产计划》，安排生产，填写《领料单》向仓库领取所需物料；并统计每天生产情况，填写《生产日报表》报生产部。生产部根据每月计划的完成情况，作为制定下月计划的参考。 4.3车间应使用适宜的生产服务设施，除生产设备外，包括对各种工装、卡具、模具、辅具等的控制，并安排适宜的工作环境；应按规定对设施进行维护保养，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。 4.4对生产服务运作实施监视和测量，配置适用的监视与测量设备，以便在产品和服务提供过程中进行产品特性及过程特性的监视和测量，执行《监视和测量设备的控制程序》。生产中要认真做好自检(检查本工序产品)、互检(检查上一工序产品)、专检(专职检验员)，并做好相应记录。有首检要求的，需经检验合格，检验员签字认可后，方可批量生产；对产品的放行应执行《过程和产品的监视和测量程序》的有关规定。 4.5标识和可追溯性控制 4.5.1适当时质管部规定对产品进行标识的方法，并针对监视和测量要求标识产品的状态；质管部对标识的有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。 4.5.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品标识并分区摆放，负责对所有标识的维护。 4.5.3产品标识及可追溯性 a.在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识采用采购产品本身的标识(如原标识不清，仓库保管员应挂上《物料标识卡》)、仓库《领料单》、《随工单》、成品《合格证》。 b.当合同、法律、法规和公司自身需要(如顾客因质量问题引起投诉的风险等)对可追溯性有要求时，本公司产品的追溯路径为： →→→ 4.5.4产品状态标识为：