话务员规章制度话务员规章制度
第一章话务员的基本要求和职责
1-1 话务员的基本要求
1-1-1 年龄要求
1-1-2 学历要求
1-1-3 语言要求
1-1-4 个人素质要求
1-1-5 必备技能要求
1-2 话务员的职责
1-2-1 接听来电
1-2-2 提供信息和解答疑问
1-2-3 处理客户投诉
1-2-4 记录和报告来电情况
1-2-5 协助其他部门处理问题
第二章话务员工作流程
2-1 来电接听流程
2-1-1 来电接听准备
2-1-2 来电接听技巧
2-1-3 重复来电处理
2-1-4 紧急来电处理
2-2 信息提供和疑问解答流程2-2-1 确定客户需求
2-2-2 提供准确信息
2-2-3 处理客户疑问
2-3 客户投诉处理流程
2-3-1 接受客户投诉
2-3-2 聆听客户抱怨
2-3-3 解决客户问题
2-3-4 跟进处理结果
第三章话务员工作规范
3-1 职业道德要求
3-1-1 保持客户信息的机密性
3-1-2 尊重客户隐私权
3-1-3 良好的沟通与礼貌用语
3-1-4 端正工作态度
3-2 工作纪律要求
3-2-1 准时上班和下班
3-2-2 服从管理和安排
3-2-3 严格遵守方式用语规定
3-2-4 不使用方式、社交媒体等私人用品3-3 话务员工作效果评估
3-3-1 方式录音评估
3-3-2 客户满意度调查
3-3-3 随机抽查来电记录
3-3-4 业绩统计和汇报
第四章话务员的培训与发展
4-1 入职培训
4-1-1 公司及部门介绍
4-1-2 工作流程和规范
4-1-3 方式技巧和知识培训
4-1-4 模拟来电练习
4-2 在职培训
4-2-1 岗位培训和技能提升
4-2-2 专业知识学习
4-2-3 沟通和人际关系培训
4-2-4 管理能力培养
4-3 话务员的职业发展
4-3-1 晋升机制
4-3-2 岗位轮岗和跨部门培训
4-3-3 继续教育和学历提升
4-3-4 定期评估和个人发展计划本文档涉及附件：
附件一：话务员工作流程图示
附件二：话务员工作效果评估表格附件三：公司介绍PPT
本文所涉及的法律名词及注释：
1-职业道德：指在工作中应遵守的道德规范和行为准则。
2-机密性：指对于客户个人信息的保密，不得泄露给未经授权
的人员。
3-客户满意度调查：指对于客户服务满意度的调查和评估。
4-业绩统计：指对话务员的工作量和工作成果进行统计和分析。
呼叫中心工作现场管理 规定 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
呼叫中心工作现场管理办法 为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。 第一章话务大厅工作现场 一、工作现场的基本要求： 1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。 2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心 其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。 3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作 的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。 4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他 人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。 5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违 者每次扣2分。 6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结 对同行，违者每次扣2分。
7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。 8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。 9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。 10.员工在话务大厅内必须保证工作服装(鞋)穿着的规范，保持良好的坐姿，不得进行仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为，也不得在话务大厅内化妆，违者每次扣2分。 11.员工必须自觉爱护工作区域内所有公共财物，除工作需要外未经同意，不得拆装终端或其它设备，不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，工作区内不准私自用电（如使用充电器、灭蚊器等），违者每次扣3分。 12.员工不得随意更换座席、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，工作区内任何公用物品未经同意不得外带，违者每次扣10分，如情节恶劣，按分公司相关条例追加处罚。(较严重违纪) 13.小休室内椅子坐毕摆放整齐，报纸、杂志阅毕需放回原处，剩水不得倒入植物中，违者每次扣1分。
话务员规章制度话务员规章制度 第一章话务员的基本要求和职责 1-1 话务员的基本要求 1-1-1 年龄要求 1-1-2 学历要求 1-1-3 语言要求 1-1-4 个人素质要求 1-1-5 必备技能要求 1-2 话务员的职责 1-2-1 接听来电 1-2-2 提供信息和解答疑问 1-2-3 处理客户投诉 1-2-4 记录和报告来电情况 1-2-5 协助其他部门处理问题 第二章话务员工作流程
2-1 来电接听流程 2-1-1 来电接听准备 2-1-2 来电接听技巧 2-1-3 重复来电处理 2-1-4 紧急来电处理 2-2 信息提供和疑问解答流程2-2-1 确定客户需求 2-2-2 提供准确信息 2-2-3 处理客户疑问 2-3 客户投诉处理流程 2-3-1 接受客户投诉 2-3-2 聆听客户抱怨 2-3-3 解决客户问题 2-3-4 跟进处理结果 第三章话务员工作规范 3-1 职业道德要求 3-1-1 保持客户信息的机密性
3-1-2 尊重客户隐私权 3-1-3 良好的沟通与礼貌用语 3-1-4 端正工作态度 3-2 工作纪律要求 3-2-1 准时上班和下班 3-2-2 服从管理和安排 3-2-3 严格遵守方式用语规定 3-2-4 不使用方式、社交媒体等私人用品3-3 话务员工作效果评估 3-3-1 方式录音评估 3-3-2 客户满意度调查 3-3-3 随机抽查来电记录 3-3-4 业绩统计和汇报 第四章话务员的培训与发展 4-1 入职培训 4-1-1 公司及部门介绍 4-1-2 工作流程和规范
4-1-3 方式技巧和知识培训 4-1-4 模拟来电练习 4-2 在职培训 4-2-1 岗位培训和技能提升 4-2-2 专业知识学习 4-2-3 沟通和人际关系培训 4-2-4 管理能力培养 4-3 话务员的职业发展 4-3-1 晋升机制 4-3-2 岗位轮岗和跨部门培训 4-3-3 继续教育和学历提升 4-3-4 定期评估和个人发展计划本文档涉及附件： 附件一：话务员工作流程图示 附件二：话务员工作效果评估表格附件三：公司介绍PPT 本文所涉及的法律名词及注释：
一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定. 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。 二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲 . 5、头发要梳理整齐，发式要得体,颜色要得当。 6、在岗期间，不许佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物. 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行 24 小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排，提前 10 分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况,必须经主管批准、赋予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话: “您好，大龙供暖报修(XXX 报工号)为您服务，请问您有什么问题”
(跟读确认问题) 请问您的具体地址？(跟读确认地址) 请问您的姓名？ (跟读确认姓名) 请留一下联系电话？(跟读确认电话) 好!维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节:统一使用开头用语：“新年好!大龙报修 xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”(跟读确认问题) 五一劳动节:统一使用开头用语：“劳动节快乐!大龙报修xxx (工号) 为您服务,请问您有什么问题！ " (跟读确认问题) 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修 xxx (工号)为您服务，请问您有什么问题!"(跟读确认问题) 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐!大龙报修 xxx (工号)为您服务，请问您有什么问题！ " (跟读确认问题) 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访,回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台 ,对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗?(如方便继续回访内容,如不方便预约回访时间) a.问题解决了吗？(是、否) b.维修工态度如何?(满意、普通、不满意) c。跟您收费了吗？(是、否) d。请您为我们的服务打分(1-—10 分)
话务员规章制度 篇一：话务员规章制度范本 话务员规章制度 为加强话务员的规范化管理，完善各项工作制度，提高工作效率，根据中心章程的规定，特制订以下话务员管理制度。 一、话务员必须无条件服从主管人员的工作调配，不得 以任何理由推诿或顶撞主管人员，热爱本职工作，格尽职守，爱护并保持好公共环境、设备的整洁和完好。 二、上班时间需保证工作电话正常接听，不得无故不接 电话，或将电话放置一边，一经发现，除以20元/ 次罚款。工作电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发现公话私用的，除以50元/次处罚。 三、上班时间，禁止在办公室聚集聊天或做其他与工作 无关的事情，工作用电脑禁止看电影或玩游戏，包括已下载的电影和视频聊天（与工作无关的QQ聊天），一经发现，处以50元/次处罚。 四、电话接听需及时，对待客户需有耐心，不得在通话 中带侮辱，攻击性语言；要熟练掌握本职工作所涉及的业务知识，不得随意回答“不知道”，“与我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并及时反馈给对方，不得在通话 中大吼大叫。一经发现处以50元/次罚款。
五、工作认真、积极，紧急救助必须严格按照中心规定 流程登记，不得敷衍了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误情况的，由当事人承担相应责任，并处罚100元/次。 六、话务员被客户投诉的，一经查实，不论任何原因， 处罚200元/次，对中心形象造成重大影响的，另行加重处理。 七、团结友爱，保持和睦、健康的同事关系，禁止拉帮 结派、勾心斗角行为。相互学习，相互竞争，相互监督，保持严肃、紧张、活泼、高效的工作作风。 八、如需请假或休息必需提前三天，不得临时短信通知 或电话请假，否则视同旷工处理。（旷工罚款200元/天） 九、话务员超过上班规定时间10分钟算迟到，第一次迟 到罚款20元，第二次迟到罚款50元，第三次迟到罚款100元，超过第三次成倍的往上翻。 篇二：话务员规章制度 话务员规章制度 为加强话务员的规范化管理，完善各项工作制度，提高工作效率，根据中心章程的规定， 特制订以下话务员管理制度。 一、话务员必须无条件服从主管人员的工作调配，不得以任何理由推诿或顶撞主管人员，热爱本职工作，格尽职守，爱护并保持好公共环境、 设备的整洁和完好。
话务员规章制度 1. 引言 话务员是公司与外部客户之间沟通的重要中介人员。为了确保话务员工作高效、顺畅、准确地进行，以及维护公司形象，制定一套完整的话务员规章制度是必要的。本文档旨在规范话务员的行为准则、工作流程和职责，以提高服务质量和客户满意度。 2. 行为准则 2.1 服装要求 - 话务员应穿着整洁、统一的公司制服，以展示公司形象，并给客户留下良好的印象。 - 不得穿着过于暴露、不雅或不符合公司形象的服装。 2.2 语言规范 - 话务员在与客户进行沟通时，应使用规范的语言，避免使用粗俗、侮辱或暴力的言辞。 - 不得使用方言、口音或其他难以理解的语言进行通话。 2.3 电话礼仪 - 接听电话时，应用标准化的问候语，并主动提供自己的姓名和所属公司，以表明身份和服务意愿。 - 保持电话通话过程中的专注和耐心，耐心倾听客户的需求，并提供当期的解决方案。 - 在通话结束前向客户道别，表示感谢，并确认是否还有其他需要协助的地方。
2.4 保密原则 - 话务员工作涉及到客户的个人信息和公司的机密信息，必须保守秘密，严守保密原则。 - 不得将客户信息泄露给任何第三方，包括亲友和其他同事。 2.5 公司规章制度遵守 - 话务员应遵守公司的规章制度，包括考勤制度、福利规定和其他与工作相关的规定。 - 不得违反公司规定或从事与工作无关的行为。 3. 工作流程 3.1 任务分配 - 话务员将按照公司的任务分配和排班表进行工作，按时准确地接听客户电话。 - 在交接班时，及时将工作情况和重要信息告知接班人员，确保工作的连续性和流畅性。 3.2 问题解决 - 话务员应快速、准确地解决客户遇到的问题，并提供适当的解决方案。 - 如果遇到复杂或无法解决的问题，及时将问题反馈给相应的部门或管理人员，并跟踪问题的处理过程，及时向客户提供反馈。 3.3 工作记录 - 话务员应及时、准确地记录客户的问题、需求和解决方案，以便日后查看和跟进。 - 工作记录应规范、整洁，并进行适当的分类和归档。 4. 职责 4.1 服务意识 - 话务员应具备良好的服务意识，始终以客户满意度为目标，提供优质的服务。 - 对客户的问题和需求积极响应，并及时、准确地解决问题。
电话管理制度 电话管理制度1 为加强和完善金玉普惠公司办公电话的.管理，保证正常工作通 讯需要，增强全体干部职工的节约意识，更好地做好开源节流工作，特制定本办法。 一、金玉普惠公司电话主要用于办公业务。使用电话通话要言 简意赅，禁止在电话中闲聊，严禁拨打声讯和信息电话。 二、集中办公部门原则上全部使用插卡管理电话，部分经理专 人专号可使用非插卡电话，月末根据电话费详单核定话费。 三、办公话费定额标准按集中办公部门在岗人数每人每月30元，部门经理及副总经理50元，保安部值班电话50元执行。特殊情况 由部门申报，总经理批准同意，办公室增补话费。 四、每月1—5日由办公室统一将当月定额话费输入各部室，输 入话费可累计使用。如提前使用完话费后，到办公室充值，并进行 登记，月末在通讯补助费中扣除。 五、安装管理插卡电话后，任何部门和个人，不准避开话机接 线和私自接电话副机，发现此情况，按盗打电话，窃取话费予以处罚，并交于质检部进行处理。 六、各处室负责人及员工要切实负起责任，以主人翁的态度管好、用好电话。员工因公或特殊情况需要拨打长途电话者，统一到 办公室登记后，方可拨打。 七、由办公室月末对各部门电话使用情况进行查询监督，并予 以公布，超出部分在此月通讯补助费中扣除。 八、自本制度执行之日起，原办公电话管理办法自行废除，同 时由办公室收回非集中办公人员电话磁卡。
电话管理制度2 一、实行电话费包干制度。本单位所有办公电话实行月话费包 干制，年终根据话费统计情况进行汇总，超支自负。 二、本着节约高效的原则使用办公电话，注重工作效率，做到 长话短说，简明扼要。充分利用内线电话进行办公大楼内部公务联系，国内长途鼓励使用17909＋区号＋呼叫号码。 三、正常上班时间以外原则上不应出现话费。 四、严禁利用办公电话闲聊、娱乐，禁止拨打声讯信息电话， 出现声讯、信息费用自负。 五、综合科应在交纳当月办公电话费后根据电信部门话费清单 对各办公电话费用进行登记。 电话管理制度3 根据公司办公会议精神，为进一步做好节源工作，加强市话管理，现对公司各部门及经营场地的电话管理做如下规定： 1、员工上班时间一律不得打私人电话。 2、员工通电话时应尽量长话短说，杜绝在电话中拉家常。 3、为了控制电话费用，经营部门各项目市话费控制在每部每月70元，望各项目经理、主管加强管理，如超出规定话费，由项目经 理或主管支付超出部分的30%话费，70%由部门人员平均分摊。 4、所有员工一律不得打声讯台电话，一经发现，予以警告及进 行全司通报并处以双倍罚款。 5、销售部门及采购对外联系电话每部每月控制在200元以内， 超出部分，由部门负责人支付30%，其他人员支付70%。 6、行政部门的每部电话，市话费控制在100元以内，超出部分，
话务员规章制度 话务员规章制度 一、目的 为规范公司话务员的工作行为，提高话务员的工作效率和服务态度，保障客户利益，增强公司经营效益，特制定本规章制度。 二、范围 本规章制度适用于公司所有话务员，包括正式员工和临时工。 三、制度制定程序 本规章制度的制定程序如下： 1.由公司高层管理人员确定编制计划，组织起草小组。 2.起草小组负责收集、整理相关法律法规及公司内部政策规定，制定各项制度的名称、范围、目的、内容、责任主体、执行程序，责任追究等方面的内容； 3.经过起草小组成员人员讨论，修正，逐级审核，最终提交公司高层管理人员审定，并经公示，正式实施。 四、内容与责任 1.服务质量
1）话务员需保持良好的工作状态和心态，保障客户听到的是准确、清晰、流畅的服务内容。 2）话务员在服务过程中不得打瞌睡、打游戏、听音乐，如被发现，公司将对其进行批评和处理。 3）每名话务员需要保持一定的学习态度，提升自身口才和专业技能，结合实际工作，不断提高服务质量。 2.服务礼仪 1）话务员的服务态度应该礼貌、热情，并能充分满足客户的需求。 2）话务员应该注意自己言谈的举止和语气，避免使用粗鄙、低俗的语言。 3）话务员应该避免与客户发生争吵或者冲突，如发生重大纠纷应及时向部门负责人汇报。 3.信息保密 1）话务员在工作过程中应保护公司的商业机密和客户的信息，不得泄露个人信息或泄露公司隐私。 2）话务员需要做好信息保密措施，保证信息不被非法获取，如果发现泄密的情况应及时报告。 3）若话务员因违反相关规定造成公司或客户损失，将被追究责任。 4.工作流程
1）话务员需要按照工作计划进行工作，并及时汇报工作情况，不能“随意调换”工作内容，更不能“跑路”，造成不必要的麻烦和困扰。 2）话务员在工作过程中不得擅自将客户信息传递给其他员工或相关部门。 3）话务员需要及时处理客户的问题或投诉，如有特殊情况需协调领导解决。 五、执行程序 1）新员工入职时需对本规章制度进行培训，并确认知晓并接受规章制度的内容。 2) 对于旧员工，公司将定期向员工进行培训，加强员工的知识和意识。 3）如果发现员工违反本规章制度的相关内容，公司将按照公司的管理系统和中国法律法规进行相应处罚。 六、责任追究 如话务员有以下行为，将受到相应的处罚： 1）严重影响客户服务质量的，将扣除相应的绩效或考核成绩； 2）在工作岗位上出现严重失误的，将做出相应调整和处罚； 3）泄露客户信息或造成客户财产损失的，将承担相应的赔偿责任并受到严厉处罚。
电话营销管理制度 为了增强销售人员的责任感与工作的激情共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话营销人员的电话量标准，特作如下规定： 1、服从安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职、尽责、尽心、尽力； 2、上午：9 ： 00---12 ： 00 午休12 ： 00---13 ： 0 0 下午：13 ： 00---17 ： 00 3、每天必须拨打50个有效沟通电话，并且标注可持续跟进的客户（包括意向客户和能发展 的客户）用不同颜色字体标注出来，加入公司不足半个月的新员工每日电话量标准为30个，记录可持续跟进客户，，跟进记录必须存档（包括联系人、联系电话、及跟进内容）； 下班前交给各组组长。 4、.工作期间未经组长许可不得打私人电话。上班时间应以客户电话为优先处理，不可因为私 人电话而影响客户电话处理； 5、对待工作严肃认真，不拖拉，不滞后，在规定的工作日内完成。严格执行保密制度，不得 将客户信息内容泄露出去，如有泄露将追究其法律责任。 6、本着“今日事，今日毕”的工作原则，电话数量未达标的必须延迟下班时间由部门主管/经 理监督完成； 可修改编辑
7、电话销售人员每天工作记录以邮件方式在第二个工作日之前向主管汇报；销售人员以邮件 方式用电子表格每月30号汇报销售工作月报表；（销售工作日报表；销售工作月报表）； 8、工作时间内不应无故离岗，不得闲聊，吃零食大声喧哗禁止上班打牌下棋上网聊天玩游戏 等工作无关的事情，确保办公环境的安静有序； 9、严格请假制度：员工因私事请假必须写请假条报主管/经理批准，未经批准而擅自离开工作 岗位按矿工处理，事情紧急的需电话联系主管/经理批准，事后会公司补请假条； 10、电话销售部门员工应积极参与公司及部门的活动工作会议并严格遵守上班时间， 11、职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作， 保持物品齐放桌面整洁； 工作时间管理制度 一、早会制度 （1）每周一和周三的早上8:40分为公司的大早会时间30分钟，由话务主管主持，部门经理必须参加（如有变化，另行通知）。 （2）集体晨会，组长作为轮值经理主持会议，一周主持2次.将早会情况列入当月考核。 （3）晨会前（期）间如有客户电话进来，礼貌告知客户，稍后会议结束后回复. 可修改编辑 精选资料 （4）话务主管每周五下午4点，总结本周的工作业绩及本周工作日的计划，分享工作心得体会，
呼叫中心规章制度Quality is the life of an enterprise. December 2, 2022
接听中心规章制度 第一部分接听中心话房守则 为确保良好的日常工作环境,要求所有话务员及其他相关工作人员能遵守如下守则; 一、日常电脑操作规范及考核标准： 1、使用电脑,须爱护设备、规范操作、小心使用,注意清洁;擦试显示屏,不要贪图方便,用湿抹布一擦了之将损害屏幕,应该用干净的软布轻轻擦拭;因擦拭不当而造成屏幕损坏的一经发现,行为人当月考核20元; 2、使用电脑,要注意预防病毒或木马等黑客程序破坏系统,严格禁止私带软盘上机,确保日常操作的正常运行;因私带软盘上机而造成系统损坏的,一经发现,行为人当月考核50元; 3、严格按照计算机操作流程操作,不要频繁地开机和关机;如发现设备性能等问题,应及时向当日班长反映;不按操作流程操作而损坏话房设备的,一经发现,行为人当月考核50元; 4、退出时,须正常关机,不能丢下就走或直接关闭电源造成硬盘及部分硬件的损坏;一旦发现,行为人当月考核50元; 三、话房纪律及考核标准： 1、任何与工作无关的人员均不得擅自进入话房;一旦碰到此类现象,当日班长和话务员都应对其加以阻止,如发现后未阻止的,一经发现,当日班长当月考核50元,话务员当月考核20元; 2、话房内需保持安静,严禁大声喧哗、嬉闹、聚众聊天；严禁在话房吃饭、吃零食；严禁占用962168热线电话聊天；严禁在岗睡觉；严禁做任何与工作无关的事;一经发现,行为人当月并考核50元; 3、工作时间,严禁私自安装游戏软件和玩游戏;一经发现,行为人当月考核50元;
话务员的管理制度范文 话务员的管理制度范文 第一章总则 第一条为了规范和管理话务员的工作行为，提高话务员的服 务质量，维护公司形象，制定本管理制度。 第二条本管理制度适用于公司所有话务员。话务员负责为客 户提供高质量的咨询和服务，包括电话接听、提供信息等工作。 第三条话务员应当全面了解和遵守公司的相关规章制度和服 务流程，提供准确、高效、礼貌的服务。 第二章话务员的岗位要求 第四条话务员应当具备以下基本条件： 1. 具有较强的沟通能力和语言表达能力，能够准确、流利、得体地使用普通话； 2. 具备良好的职业道德和团队合作精神，具有良好的服务意识和敬业精神； 3. 具备基本的计算机操作技能和文化素养，能够熟练使用常见办公软件； 4. 具备一定的人际交往能力，具有诚实守信、耐心细心、亲和力强等品质。 第三章话务员的工作职责
第五条电话接听：及时、准确、礼貌地接听客户的电话，并 根据客户的需求提供相关信息。 第六条问题解答：根据公司的相关规定和产品知识，准确回 答客户提出的问题，并解决客户遇到的困难。 第七条投诉处理：认真听取客户的投诉，并按照公司的相关 程序及时处理，同时做好后续的跟进工作。 第八条数据录入：根据公司要求，准确录入客户提供的信息，并保存相关文件和资料。 第四章话务员的工作流程 第九条话务员应当按照公司的服务流程进行工作，具体包括： 1. 接听客户电话前，应当对公司的产品知识进行学习和了解； 2. 在接听电话过程中，应当仔细倾听客户的问题，并提供准确的解答； 3. 对于无法解答的问题，应当及时向上级汇报，并积极配合解决； 4. 在处理投诉时，应当认真听取客户的意见，并按照公司的相关规定进行处理； 5. 在录入客户信息的过程中，应当仔细核实客户提供的信息的准确性，并保护客户隐私。 第五章话务员的工作纪律
整个管理流程需要具备的管理制度拟定如下: 1、月度沟通会议 2、班前会制度 3、现场纪律 4、服务质量 5、培训制度 6、沟通制度 7、激励制度 8、班组活动制度 9、财务制度 一．月度沟通总结会议 1. 每月组织召开一次月例会,全体员工都必须参加,如有特殊情况必须向话务班长请假. 2．开展例会的时间、地点、内容话务班长提前2个工作日通知班组成员，一般选择在月初或月底召开。 3．月例会的主要内容是针对班组目前氛围，以及当月所需要的沟通问题点，进行简单的沟通并总结上月工作概况、本月工作计划与分析本组存在的问题。月例会形式：（1）话务班长对本组上月工作及绩效进行总结，介绍本月工作重点（时间不超过30分钟） （2）每位组员根据上月工作情况制定本月工作计划及工作目标（AAR工具表）。 （3）组员反馈近期工作热点、难点（自由发言，每人发言不超过2分钟）。
﹙4﹚针对本周碰到的个性与突出性问题拿出来讨论与交流，以及员工对待目前公司制度及对班组管理及班长的个人看法提出建议，解除成员间的相互不和谐因素，促进班组和谐发展，团结努力目标一致。 4．会议纪律：将手机调为振机或是关机状态，中途离开需征求主持人允许。 5．例会结束后主持人应及时整理会议纪要，并发布给班组成员。 6．例会组员必须准时到达，迟到以分钟为单位计算。与班前会迟到制度一样。 二．班前会制度 每天的班前会是非常必要的,班会的十五分钟不仅能即时传达需要注重的各个业务点,并且能激发员工的工作热情与激情.并且是全员交流与总结的好机会.为此需要全体成员每天都按时参与.不可有任何一个懈怠。 班会要求如下： 1.每天上班前必须召开班前会，全体员工必须参与（包含与本班组同事调班的同 事） 2.班前会地点：公司会议室或休息区域。形式：组员围圈的形式。 3.每逢休息后回来上班的，组员必须提前30分钟回来看公告准备班前会资料。 4.每位同事轮流负责担任班会主持人,班会主持人及话务班长需提前半小时准备班会资 料。班会主持人需要与班组长做好交接与沟通业务重点。 5.其主持人要求： ①要求带动大家喊出问候口号：好/很好/非常好。 ②主持人当天需提前半小时过来准备并提取当天班前会重点内容，并整理各类前天 及当天会碰到的业务难点做好处理思路与步骤，给到组员传达。
话务员岗位职责及要求(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）
话务员岗位职责及要求 一、岗位职责 1)负责接听热线所有来电，保持通畅，服务用语规 范,声音甜美,语速适中,为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务,保证客户享受服务的及时、准确性。 2)受理客户订气下单、客户报修处理、客户投诉等 一次性可解决问题的回复、处理。 3)接到疑难或者无法独立一次性解决的问题,应记 录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导. 4)每天对为划分区域的客户进行区域划分。 5)每天对客户进行回访以及对客户的投诉分别进行记 录。 6)及时处理微信开户申请，并对客户信息进行核实后 方可开户. 7)如发现配送工签到情况异常应及时通知配送工. 8)按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时 间聊天交谈，不许登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心系统接、打私人。工作中要爱护各种设备，如有
人为损坏，照价赔偿.不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保存和修改数据.每天下班后请务必将个人的物品全部收走，人离座席，座椅务必要归位. 1、接的三个基本原则 1)响铃在3声之内接起 2)接到客户订气应及时在电脑中记录客户信息及 订气详情 3)告知对方自己的工号及姓名 2、接听的要求 1)认真填写客户的开户信息及订气信息并及时派单给 送气员 2)使用礼貌用语，讲要简单明了 3)讲语速不宜过快 二、规范用语 招呼语：您好,蓝火焰屯液配送,很高兴为您服务（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如:早上好、中午好、新年好等）
结束语：您的订单已申请成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上,请耐心等待。(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快。 示例
呼叫中心日常行为规范 篇一：呼叫中心行为规范 文件名称:呼叫中心行为规范.doc 修改历史 本部分用于记录对于此文档的修改，仅限对于关键点改动的记录。 若对此文档关键性部分做出调整，版本号需增加1.0。 若仅对此文档的文字表达方式等方面做出细微调整，版本号需增加0.1。 审批历史 审批人的责任: ? 明确表示是否同意执行本文档的内容 ? 若不同意执行，需明确提出文档修改要求，并限定完成时间 本文档需要得到以下人员审批: 审核历史 审核人的责任: ? 检查所有本文档所涉及的内容及操作是否有疏漏之处 ? 对于文档所涉内容做一次以上完整的测试
本文档已经由以下人员审核: 关于本文档 本程序是为了完善呼叫中心的行为规范，加强对行为规范的管理，提高员工作效率、提升整体服务水平，高效优质的完成工作任务，(转载于:https://www.doczj.com/doc/b719110271.html, 小龙文档网:呼叫中心日常行为规范)为员工日常行为提供具体的指引和规范，为加强员工行为规范的执行等管理提供制度保障。 谁应该使用本文档 客服部全体人员。 一、着装与仪容 （1）着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。 （2）上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。 （3）头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。 （4）外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。 （5）上岗时话务员佩带统一胸牌。 二、现场工作纪律 ? （1）上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话，如座位可旋转，则不可故意转动身体；
无电话时，应自然抬头挺胸端坐。 ? （2）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁； ? （3）不可以在工作间内照镜、化妆、剪指甲、擦指甲油，严禁在工作座席上脱鞋、脱袜； ? （4）未经允许不得将与工作无关的物件带入现场；不可以在工作区间禁止摆放食物及杂志等非工作所需的物品； ? （5）对于本公司、本服务热线会议的培训、班前会等，不可无故缺席和迟到，并请自觉签到；? （6）严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，不准在更衣室及洗手间之外场地化妆、吐痰、剪指甲、摆放个人物品，破坏公共卫生。 ? （7）不准在现场内喝酒，吸烟，节约用水，用水后自觉关紧水龙头； ? （8）进入现场必须将手机静音，不可以在现场打电话、发短信，以免造成电脑及通话干扰，影响工作； ? （9）上班期间不可以看非业务资料，不可交头接耳； ? （10）公司范围内不可追逐打闹、闲谈或大声喧哗，不可搂腰搭背、随意串岗； ? （11）不能携带食物进入工作间，不允许在现场内用餐，吃零食，自备有盖水杯，防止水倒洒和食物引来的老鼠损坏
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话务员国家职业标准 1. 职业概况 职业名称 话务员; 职业定义 从事电信话务服务工作的人员; 职业等级 本职业共设四个等级,分别为：初级国家职业资格五级、中级国家职业资格四级、高级国家职业资格三级、技师国家职业资格二级; 职业环境 室内; 职业能力特征 具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰,精通打字,计算机操作熟练; 基本文化程度 高中毕业或同等学力; 培训要求 培训期限 全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定;晋级培训期限：初级不少于210标准学时,中级不少于180标准学时,高级不少于150标准学时,技师不少于120标准学时; 培训教师
培训初级、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格;培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格; 培训场地设备 应有可容纳20人以上学员的教室,有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件; 鉴定要求 适用对象 从事或准备从事本职业工作的人员; 申报条件 ——初级具备以下条件之一者 1经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书; 2连续从事本职业工作2年以上; 3从事本职业学徒期满; ——中级具备以下条件之一者 1取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书; 2取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上; 3取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业专业毕业生; 4电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满; 5连续从事本职业工作8年以上; ——高级具备以下条件之一者