呼叫中心经验交流ppt
【篇一：呼叫中心建设七步法】
呼叫中心建设七步法
呼叫中心（call center），又称客户服务中心，是指综合利用先进
的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实
现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电
话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶
段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、e-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用
业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的
电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综
合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席
投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心
从单纯的成本中心转化为利润中心。
呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了
概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来it业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。
然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建
立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。有人认为重要的是技术，
也有人认为技术不重要而运营管理很重要。有没有一个科学的方法
来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一
个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织
架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合
理的建设思路来建设客服系统。为了进一步阐明这个问题，文章分
规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个
卓越的呼叫中心系统。
（一）规划篇
呼叫中心的整体规划思路
一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致
地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的
呼叫中心。下面笔者以hollycrm（合力金桥软件）公司咨询部创建
的呼叫中心规划方法论为例，来介绍呼叫中心整体规划的策略重点。1．呼叫中心战略制定。呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和
运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其他部门
的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲，呼叫中心
战略涉及客户战略、业务规划等和技术规划三个层面。
客户战略，这是进行呼叫中心的前提。有些企业建立呼叫中心，往
往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开始就受到非
常大的局限。其实，建立呼叫中心，首先应该关注的是企业客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略
定位。
要实行客户战略，先要分析客户的特点和企业所在行业的特点，逐
步建立起“以客户为中心”的企业理念，确定如何建立市场营销体系，如何细分客户群，如何为不同的客户群提供差异化的
策略，客户关系建立与发展规划，以及客服中心定位（成本中心/利
润中心）与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等。
业务规划，这是进行呼叫中心规划的根本。业务规划主要是定位呼
叫中心提供的业务类型，如只是咨询和信息服务型（主要为客户提
供产品咨询和信息服务），还是售后服务型（主要提供售后支持和
服务），或电话营销型（主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售），或外包型（将自己的业务外包给专业的呼叫中心）。
不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如售后服务
型主要是解决大量呼入和知识库的建设等，电话营销型的重点则是
外拨和调查问卷管理、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择
合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。
技术规划，这是进行呼叫中心规划的灵魂。技术规划是根据客户战
略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划（是否
考虑综合需要电话、传真、短信、web接入、e-mail接入、视频接
入等全部或部分接入方式），是需要自动外拨还是有人工外拨，是
否需要internet呼叫中心，是集中建设还是分散建设等。
2．客服组织架构设计。确定了呼叫中心的战略以后，就可以设计客
服的组织架构，将战略落实到行动了。不同的呼叫中心战略会有不
同的组织结构设计原则。企业呼叫中心采用什么样的
组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略
目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情
况等。另外，也涉及到组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、
责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。另一个重
点就是岗位及人员的设立。从运营角度讲，通常可以设置客服中心
经理、主管、班组长、客服代表等，通过结合企业的产品线、服务
类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表
技能组。在规模很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能
组和部门，如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术
维护组等。
此外，还跟客服中心提供的服务地域有关，如是提供一个地区还是
全国范围的服务。如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地
分布坐席还是全国集中，是采取业务和地域的矩阵式还是直线职能式。如果是外包商业呼叫中心，则还需要专门设置业务拓展部门等。 3．客服流程规划。在确定了呼叫中心战略和组织结构以后，规划的中心就是设计各类客服流程。这里涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定，也涉及大量工作流
程和系统操作流程。具体来说，呼叫中心一般有客户咨询流程、客
户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回
复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资
源相关流程、现场管理流程等。
【篇二：呼叫中心的管理与沟通正文】
引言
通过20多年的发展，呼叫中心已经从“电话中心”、“自动应答”发展到现在的“计算机电话集成cti”时代，其技术能力已经非常成熟和稳定。“硬件”具备，如何培训和改善坐席以及呼叫中心知识库就成为“软件”需要解决的问题。
到此，很多人就会有疑问：
怎么才能培训坐席人员达到和企业发展同步的程度？
客户的问题千奇百怪，坐席人员不能回答怎么办？
呼叫中心数据库不能及时更新和完善怎么办？
如何能让客户的问题第一时间得到最好的响应？
有疑难问题坐席找不到响应的专家怎么办？
??
本人有幸就职于国内旅游业有着国内最大的呼叫中心的携程旅行网，结合我学的专业，写一些自己的感悟与经验
呼叫中心的管理与沟通
姓名：孙彦学号：97023210209
工商企业管理高起专
2009年春季
一．如果管理呼叫中心？
1．呼叫中心管理系统
在对呼叫中心的日常管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它
传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的
地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非
呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些
困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量
太大，csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。
再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客
服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因
为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应
顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水
平大大地下降。因为csr在接到影响情绪的电话后，她需要一两分
钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪
的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。
影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它
方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管
它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的
付出都是相当大的。经专业人士研究表明，呼叫中心电话开通后，
劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。
另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管
理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工
作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同
时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这
些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。
为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有
针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效
经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从
中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营
水平。另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是非常需要我
们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫
中心。
今天，呼叫中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找
到丰富的数据资料，这些数据可以组成十分有用的标准规范，并用
专业化的软件包组织成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理
者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客
户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效
2．呼叫中心管理制度
一般来说，一个呼叫中心服中心的规章制度应至少包括以下几个方面：品质管理制度
实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心
程度等服务要素。
实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。
受话管理制度
实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进
行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。
实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的
异常情况按照相应的考核标准予以考核。
考勤管理制度
实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布
数量。
实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，
并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
综合考评制度
实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及
工作环境。实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全
卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况
予以考核。
外部满意度测评制度
实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部
的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部
门的考核评定。实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
业务考核制度
每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。
3．呼叫中心现场管理
在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大
声喧哗；如确需要交流，请将电话设为保持状态，并根据实际情况
与相关人员低声交流；
保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐
席时请将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的挡板上；
办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用
与工作相关的程序和软件；
员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班；
接听电话中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西；（如需就
餐请到休息室）在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私
人电话请在办公区以外。爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿；
养成随时查看工作邮件的良好习惯；
不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；
不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触
犯法律的，移交司法部门依法处理；
如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作；
非客服中心人员禁止被带入办公区
这里我想说实际管理上不能一板一眼，呼叫中心的工作人员都是承
受着很大压力的，需要有适当的释放空间，可以多和员工沟通，工
作气氛也很重要，一定要搞的轻松一点，关于开手机问题，我公司
是主管以上才可开机，其余全部关机，为的是保证客户资料和公司
资料的不外泄；
二．成功案例
1．携程旅行网
携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、杭州、成都、青岛、厦门、沈阳、武汉、南京有十个分
公司，并在三十三个城市有分支机构，现有员工四千余人。
携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。
作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过一千余万
注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特
惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国
领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。
在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆
盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，
每月出票量四十余万张。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万
余人次提供度假服务。
携程旅行网的vip会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商
户享受低至六折的消费优惠。
携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版
了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。
2．历史发展
1999年10月
2000年11月
2002年03月
2002年03月
2002年05月
2002年10月
2003年10月
2003年12月
2004年02月
2004年09月
2004年10月
2004年11月
2004年11月
2004年12月
2005年01月
2005年09月
2006年03月
2006年06月
2006年12月
2007年03月
2007年05月
2007年06月
2007年06月
2007年09月
2007年11月
2008年01月
2008年03月
2008年05月
2008年07月
2008年07月
2008年12月作
2008年12月
2009年1月
2009年1月
2009年2月
2009年2月
2009年6月
2009年7月
【篇三：联通呼叫中心培训心得体会】
呼叫中心人员培训心得体会
大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。
我的心得主要有以下几点：
一、培训目的和目标
这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：
达到项目培训要求，帮助项目人员提高
分享和感悟由项目引发的思想感受
进一步提升自己的专业水平
带来更大的经济效益
诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。
二、培训展开和过程
培训资料的搜集与整理
结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划;
搜集相关专业或项目资料;
制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核;
依据反馈更改课件;
确定培训方式，酝酿培训情绪。
如何通过培训实现作用
培训课堂气氛的随时把控
结合实例来解释及描述;
相互学习及归零的培训法;
不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的;
语速、语调的规范;
利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥;
经验分享(自己成长的过程及历史);
引用一些名人及名事来引起听众的认同;
在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待;
说话不要过于主观，更不能武断的下定义;
换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力;
观察学员的听课状态(通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你);
学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式;
讲完后有必要再重复一遍;
中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。
以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。
如何与学员现场互动
请学员们作一些简单的动作来调节氛围;
不时的对一些学员进行表扬;
提问、解答，幽默、笑话，角色扮演;
用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣;
用一种激励的方式(如主动发言者可得到礼品等);
结合游戏的模式，寓教于乐。
有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这
并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训
资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人
的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。呼叫中心实训的心得体会
经过为期两周的呼叫中心实训，让我对呼叫中心以及客服代表有了
一个由浅入深的了解，更深刻的感觉到做好一个客服人员是不容易的。
这次实训采用的是理论与实践相结合形式。在正式呼叫实训之前，
我们有进行一次简单的客服培训，老师主要讲解了在呼叫过程中应
注意的问题，沟通技巧，礼貌用语等等。经过了几天的理论培训后，开始进入了正式的呼叫实训，首先是要先熟悉脚本，因为是移动兑
换积分的活动，相对而言会比较熟悉，所以在熟悉脚本上面就不会
出现太大的问题。但是，最重要的还是上线呼叫。当我拨打第一个
电话时，心情还是挺紧张，甚至有点期盼对方不要接通才好。不过
几通电话下来，有适时的调整好心态，渐渐的进入状态，保持一个
好的心态。虽然刚开始的成功率不高，但是也没有因此失去信心，
而是把这次实训当成一个很好的锻炼。
在实训中会遇到各种用户，面对不同的客户。无论客户态度如何，
但对待不同的客户我们仍需要注意礼貌用语，因为我们的言语是代
表移动公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。而且，我
们也应有将心比心的心态对待客户，我们这次实训的时间大部分是
在客户休息和上班的时间，有时候连续打了十几通电话都没有人接
听的或者是匆匆忙忙的就挂了电话的。当客户太忙就不要纠缠着介
绍业务，免得适得其反。
每次结束之后，我们有通过听自己的录音和他人的录音进行分析，
看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较发现自己的不足之处
就是，在通话结束的时候，如果本次通过比较成功，结束语就会充
满热情，如果不成功，口气就没有原先的热情，甚至有点不耐烦，
可能会给顾客造成不好的印象。在改进之后，对待每一个客户，都
是以热情相待，不再带着个人的感情色彩。
通过两周的呼叫实训，我学到了很多，面对以后的工作，需要我们
有耐心，要有不动摇的毅力，在工作中，不断改善自己，也要仔细
发现周围的问题，改变对自己不利的局面，化不利为有利，在苦难
中将只是学以致用，活学活用，训练自己能耐苦耐挫的能力。也不
断改善自己表达沟通能力，要有团队协作能力培养自己能有时代进
步对年轻一代的职业素养要求。篇三：联通呼叫中心服务业务
下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京114说起，根据北京市是证券电信志记载，1911年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。这就是北京114的前身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。
从建国以后，北京114团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，
达到8次。公司级先进荣誉52次，涌现出一大批劳动模范。如今
114成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。
北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，
为呼叫中心外包业务开展了坚实的基础。北京联通呼叫中心服务业
务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需
求的时候，我们所拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的
需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。为客户提供全
方位的服务，一次性解决客户的问题。
北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以
作为呼叫中心运营服务提供商，同时作为电信运营商和综合信息服
务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。那么，在业务发展的时候，北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时
服务于为我们客户节约成本，提高质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。一，拥有完善呼叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼
叫中心运营和外包服务经验。四，先进的平台技术，和规范的技术
支撑机制，再有就是多样化的能力组合式营销，还有快速相应，迅
速部署呼叫中心平台的能力。
为了满足不同客户的要求，我们推出了多种能力组合式营销服务。
在解决客户呼叫中心呼入呼出号码，语音等等传统基础上，呼叫中
心场地，和设备资源服务，和人力资源外包服务，专业咨询服务，
和培训服务。
另外对电话呼叫中心推出话餐服务，以视频为代表的服务。根据客
户需求提供全方位的外包服务。
从2007年开始历经了5年发展，截止到2011年底，目前服务客户
已经达到115家，坐席规模达到了1万席以上，年收入达到亿元。
通过5年的服务，我们获得客户的认可，以及业内肯定。在2008年
我们荣获了奥组委颁发了奥运服务突出贡献奖，2009年荣获了中国
最佳外包联络中心呼入服务奖。2010年荣获年度中国最佳呼叫中心奖，2011年荣获中国最佳客户联络中心产业杰出贡献奖和技术方案
解决奖。
根据，政府的需求我们打包提供了平台资源，加人力外包服务，加
咨询培训，坐席设施，全外包解决方案。在解决方案当中，北京联
通负责呼叫中心平台的建设和维护工作。通过，与政府的crm系统，和派单系统融合，从技术上实现了电话咨询，负责全派单流程服务。负责呼叫中心现场运营工作，选派专业坐席代表手里电话咨询，网
站咨询和诉求派单工作。到2011年12345热线，累计手里市民来
电近800万次，接通率达到95.9%，处置市民各类诉求近48万件，
接受到市民锦旗，信件及电话表现2649件。2012年为满足北京市
政府坐席扩充需求，北京联通将为该项目提供能够容纳更多坐席的
呼叫中心职场，新的呼叫中心坐席容量可达到400席。
案例二，北京市预约挂号统一平台项目，这个项目背景是2011年5
月9日，北京市政府市长召开了预约诊疗专题会议，要求进一步推
进预约诊疗服务，解决市民就医难问题。建立一个集电话预约，网
络预约手段为一体的统一预约诊疗服务平台。
完成平台开发与上线运营，通过电话和网站两种方式面向公众提供
预约挂号服务。我们提供解决方案，是114号资源，加上平台资源，加人力外包，加咨询培训和坐席设施的提供。这种组合式的方案，
在这种组合式方案当中，北京联通负责统一预约挂号平台的建设与
维护工作，平台同时支撑电话预约，和网商预约挂号运作。
第二，负责114呼叫中心的系统扩容工作，实现市民通过拨打114
即可预约挂号的目标，同时满足电话接通指标的要求。第三，负责
电话预约和网上预约挂号刘晨的制定工作，负责组织业务培训并选
派专业客户代表提供服务。预约挂号项目，从预约诊疗专题会议开始，到
2011年12月份，第一个时间点就是在6月8日，北京联通收到全市预约挂号。在2011年7月28日，北京市统一预约挂号平台正式启动，进入试运营阶段，在这个时间点媒体进行广泛的报道。
在去年12月22日，完成了北京市卫生局要求66家三级以上医院上线工作。目前，114共为77家医院提供预约挂号服务，在这个案例分享过程中，我觉得最值得记忆的就是6月18日到7月28日41天建设过程，在系统扩容方面按照平台的要求，完成了呼叫中心系统扩容。外部中继由2640条，扩容至6720条，新增坐席能力1200席。完成了预约挂号业务平台的优化升级，实现荣誉备份，支持电话与网络预约号源的统一管理并动态可谓。
在业务培训方面，组织完成了业务培训，包括治疗知识的培训，呼叫知识的培训，保证了专席人员接听电话专业性。从统一平台上线以来，累计手里预约挂号咨询，达到430万人次，累计实现预约挂号成功达到198万人次，按照北京市卫生局要求，计划在2013年前完成北京市115家二级医院和3千家社区卫生服务站的介入工作，扩大统一平台的覆盖面，进一步方便患者预约就诊。
北京联通为这个项目提供能够农那更多坐席职场场地，新的呼叫中心坐席容量达到4千席。刚才我给大家分享是两个公共服务案例，下面跟大家分享一个金融保险行业应用案例，案例三，就是某保险公司电销项目，这个项目背景就是从2千年开始，保险行业进入快速发展阶段，启动电销是很多保险公司首选之具扩建一个电销中心需要消耗很大的财力和物力，能够在减少前期投资的情况下，快速启动大规模电销，迅速占领市场成为能否盈利的关键。提供坐席硬件保障，首先为客户提供配备坐席硬件的专业治厂，使用联通呼叫中心平台，由客户方电销团队开展外乎业务，同时大规模建设自由职场，并是联通呼叫中心平台，实现多治厂分布式组织开展电销业务。
这个项目从2010年开始，到2012年，目前已经开通了6个职场，坐席规模达到6500席。这个保险公司我们在网上查询了一下他们业绩，2011年它在保险行业排名已经上升7位，同时当年实现保费收入318.7亿元。集团总资产达到700亿，真正实现我们目标。我们要帮助客户共同成长，和共同发展一个目标。
下面，分享一个房产中介行业应用案例，就是某房产中介呼叫中心项目，大家知道房产中介或者连锁，在这个开展服务方面有很多局
限性。门面非常多，业务员非常多，销售人员流动性比较强，变动
比较大，面临大量客户信息，以及资源丢失这种问题。
那么，根据客户需求，它提出一个整合业务终端，运用总机转分机
方式，实现快速统一管理的需求。
北京联通利用现有网络资源，融合各类应用服务型网络系统，和呼
叫中心平台。开发了分布式坐席和无终端应用坐席资源组合租赁模式，通过这个模式实现以下几个方面。一个就是业务人员规范化管理，还有解决产品营销精细化管理，以及媒体宣传效果这个分析管理。在业务人员规范化管理方面，
通过系统报表以及录音，可随时检测业务员及门店工作量，以及工
作质量，辅助客户建立规范化人员管理体系。
在产品营销精细化方面，按照房源纬度进行数据报表统计，在获取
房源消息热度上，进一步分析产品的销售策略。同时在媒体宣传效
果方面，按照不同的媒体渠道，带来的咨询量进行统计，结合房源
成交量，和客户类型分出不同的渠道销售力。在2011年北京联通协
助房产中介客户完成了整个平台搭建，以及资源整合，将房产公司
在北京270家门店，近6千名业务人员号码信息纳入到呼叫中心平
台当中去，经过管理。经过大半年运营，该年北京地区新开店面40家，市场占有率从2011年30.4%上升到2011年底36.5%，居于北
京市场第一位。刚才给大家介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，
以及有几个案例给大家进行简要方向。下面利用非常短的时间，给
大家介绍一个基于现有呼叫中心增值业务。我们现有呼叫中心管
理人员，因为我也是管理人员之一，所以我感觉我们都面临一些问
题和困惑。
一个，就是呼叫中心有限并且相对固定的坐席数量，和变化无常电
话呼叫矛盾，永远考验我们课题。我们如何考虑提高接通率，提高
客户满意度。当一个电话呼损后，是不是有补救措施来挽回客户。
第三，是否能有一些手段帮助我们提升多少业绩。我介绍这个挂机
短信业务，可能在某些方面给大家提供一些帮助，也有可能在某些
方面帮助大家解决这方面的困惑。
首先，挂机短信业务，是北京联通公司立足于移动与固网融合优势，同时将固定电话和短信传媒业务相结合，为呼叫中心提供一项传媒
新的功能。当客户拿移动电话拨打呼叫中心号码以后，结束后可以
接到呼叫中心下发一个预先设置好的短信内容。这个产品优势在于
移动、联动、电信手机短信全覆盖，我们呼叫中心可以自主定制短
信发送平此，还有内容，还有自主定制发送对象，实现企业二此营销。它的的产品价值，主要根据预设场景下发内容挂机短信，因为
下发短信一般都是企业第一用户群，因此目标非常明确，精准度非
常高。我们在去年推广这个业务过程中，有很多客户说，这个挂机
短信属于一个比较讨巧产品，他的功能很简单，很容易理解，需要
很小的投入会带来一定的效果提升。为了帮助大家能够理财我刚才
提到不同场景发送不同内容的短信，利用航空公司案例，举个例子，当客户拨打呼叫中心的时候，因为我们大家都知道目前中国航空业
发展非常迅速，航空业呼叫中心面临就是呼入量大，接通率低，客
户满意度下降，他的机票销售业绩也受到影响。
因此，短信帮助他解决这方面的问题，一个就是当客户拨打电话接
通并且完成咨询过程以后，客户挂下电话以后，系统给他按照咱们
呼叫中心设置给他下发一条感谢短信，并且可以在短信后面连接我
们需要像客户推荐一些促销信息，以及优惠信息。
当客户呼叫我们呼叫中心，系统接通以后，由于排队原因，繁忙原因，人工没有接起的时候，可
以在客户挂断以后，给客户发一个航空连接地址，实现对客户二次
的精品营销，提高整个呼叫中心销售业绩。也能够提高客户感知，
我想因为时间原因，我在这里不再更详细解释这个业务，如果大家
有这个兴趣，也可以联络我们客服经理。
最后，在结束我的演讲之前，我想在说最后一句，提供企业满意的
呼叫中心服务是我们始终坚持的追求，北京联通愿与各位同仁真诚
携手，共创未来。谢谢。
四呼叫中心应用的主要技术 呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD），计算机电话集成（CTI），交互式语音应答（IVR），来话呼叫管理（ICM），去话呼叫管理（OCM）,业务计费系统，监控系统，管理/统计系统，客户关系管理系统（CRM）和帮助台。还有多种应用服务器：Web 服务器，e-mail服务器等等。此外还有网络技术和数据库技术。 其核心技术包括自动呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具和基于软件的多种应用服务模块，如Web功能，e-mail处理系统，文本交谈系统，网页同步，即时通信等。基于IP的呼叫中心中还有IP网关或IP-PBX。Web呼叫中心中应用了V oIP技术和Web回叫技术。视频呼叫中心应用了视像技术等等。 下面仅就几项核心技术做进一步的说明： 1 交换机和排队机 交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户，其中的自动呼叫分配器ACD可以根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。排队机一般只有比较简单的接入/分配功能。交换机增加ACD功能后，能够提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。值得注意的是，在国外一般不用排队机这个词，而只说ACD。现在国内有些厂商的所说的排队机实际上也是从交换机改造而来。下面列出交换机和排队机的主要区别： 交换机PBX 排队机 呼叫方式： 呼入和呼出 一般只做呼入 用途： 交换 呼叫（话务）分配 话务量： 低 高 配置： 中继少，用户电路多 中继多，信令系统配置高。很多时候中继电路会比用户电路多 功能： 功能多，有些PABX系统甚至有数百种功能。
客服工作总结ppt范文 篇一：电话客服工作总结范文两篇 电话客服工作总结范文两篇 电话客服工作总结范文两篇 篇一 在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为XX年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服
需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。**于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接
呼叫中心经验交流ppt 【篇一：呼叫中心建设七步法】 呼叫中心建设七步法 呼叫中心（call center），又称客户服务中心，是指综合利用先进 的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实 现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电 话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶 段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、e-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用 业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的 电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综 合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席 投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心 从单纯的成本中心转化为利润中心。 呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了 概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来it业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。 然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建 立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。有人认为重要的是技术， 也有人认为技术不重要而运营管理很重要。有没有一个科学的方法 来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一 个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织 架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合 理的建设思路来建设客服系统。为了进一步阐明这个问题，文章分 规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个 卓越的呼叫中心系统。 （一）规划篇 呼叫中心的整体规划思路 一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致 地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的
联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍 BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。 联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。 一、呼叫中心建设模式 呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式： 呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）。这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。那么对于企事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。 （一）自建呼叫中心(callcenter)的优势： 1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。 2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。 3、系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。 （二）呼叫中心(callcenter)外包的优势： 1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且一次性成本投入少。 2、运维由外包公司负责：呼叫中心(callcenter)外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的呼叫中心(callcenter)运营维护，保障系统的稳定运行。而且外包呼叫中心(callcenter)提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心(callcenter)业务方案，客户只需要把项目
呼叫中心解决方案 呼叫中心是现代企业为了提升客户服务质量、提高销售效益而建立的重要部门，它是企业与客户进行有效沟通和交流的枢纽。然而，传统呼叫中心存在着诸多问题和挑战，如服务质量低下、人力资源浪费、客户满意度不高等。为了解决这些问题，可以采取以下解决方案： 第一，引入智能语音识别技术。传统呼叫中心客户与客服人员进行通话时，需要通过人工方式进行交互和处理，容易出现语音不准确、信息漏传等问题。而智能语音识别技术可以将客户的语音信息快速准确地转化为文字，提高信息传递的准确性和效率，降低客户沟通的成本，提高服务质量。 第二，推行多渠道服务。传统呼叫中心主要通过电话实现与客户的交流，限制了服务的渠道和方式。而推行多渠道服务，可以通过短信、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行联系和沟通，满足客户多样化的需求和习惯，提升客户满意度。 第三，优化人工智能客服机器人。人工智能客服机器人可以根据客户的需求和问题，给出快速准确的回答和解决方案，代替传统呼叫中心中大部分的常规操作和问题处理工作，节省人力资源，提高工作效率。通过不断优化和智能化，提升机器人的语音识别和语义理解能力，使其能够更好地理解客户的问题和回答需求，提高客户体验。 第四，建立知识库和智能推荐系统。通过将呼叫中心中的常见问题、解决方案、优质服务和客户反馈等信息建立在知识库中，
并与智能推荐系统相结合，可以提供给客服人员和客户更加全面、准确的信息和解决方案，缩短问题处理的时间，降低客户等待的时间，提高客户满意度。 第五，实施数据分析和挖掘。通过对呼叫中心中的数据进行分析和挖掘，可以了解客户的需求和偏好，优化呼叫中心的服务和流程，提高客户满意度和销售效益。同时，可以通过数据分析预测客户行为和市场趋势，为企业制定战略决策提供参考。 综上所述，呼叫中心解决方案主要包括引入智能语音识别技术、推行多渠道服务、优化人工智能客服机器人、建立知识库和智能推荐系统、实施数据分析和挖掘等。通过这些解决方案的应用，可以提高呼叫中心的效率和服务质量，提升客户满意度，为企业带来更好的业绩。
保险行业呼叫中心解决方案 在保险行业中，呼叫中心是一个关键的组成部分，它提供了与客户进行沟通和交流的重要渠道。为了提高客户满意度、提升工作效率、优化业务流程，保险公司需要一个完善的呼叫中心解决方案。 一、技术设备和基础设施 1.硬件设备：呼叫中心应配备高性能的服务器、网络设备、电话交换机等硬件设备，以支持大量的呼叫处理和数据存储。 2.软件系统：呼叫中心需要使用先进的呼叫管理系统和客户关系管理（CRM）软件，以便实现呼叫路由、自动分配、智能语音导航等功能。 3.网络连接：呼叫中心应与保险公司的总部和各个分支机构进行高速稳定的网络连接，以便实时共享数据和信息。 二、呼叫中心功能和特点 1.自动语音应答（IVR）：通过语音导航系统，客户可以根据自己的需求进行选择，从而快速获得所需的服务和信息。 2.呼叫路由和自动分配：根据客户的需求和问题类型，呼叫中心可以将呼叫自动分配给最合适的客服代表，提高呼叫处理的效率。 3.多渠道支持：除了电话呼叫外，呼叫中心还应支持其他渠道，如电子邮件、在线聊天、社交媒体等，以满足不同客户的需求。 4.客户信息管理：呼叫中心应与CRM系统集成，实时更新客户信息，包括保单信息、理赔记录等，以提供个性化的服务和支持。 5.报表和分析：呼叫中心应提供详细的报表和分析功能，以便保险公司管理层了解呼叫中心的绩效和客户需求，做出相应的调整和改进。
三、培训和管理 1.培训计划：呼叫中心的客服代表需要接受专业的培训，包括产品知识、沟通技巧、客户服务等方面的培训，以提高服务质量。 2.绩效评估：呼叫中心应建立科学的绩效评估体系，对客服代表的工作进行评估和奖惩，激励其提供更好的服务。 3.质量监控：呼叫中心应设置质量监控团队，对客服代表的通话录音进行定期抽查和评估，确保服务质量和标准的实施。 4.员工福利：为了留住优秀的客服代表，呼叫中心应提供良好的工作环境和福利待遇，包括灵活的工作时间、培训机会、晋升通道等。 四、数据安全和隐私保护 1.数据备份和恢复：呼叫中心应定期进行数据备份，以防止数据丢失，并建立相应的恢复机制，以便在系统故障或灾难发生时能够快速恢复正常运营。 2.数据加密和访问控制：呼叫中心应采用先进的数据加密技术，保护客户信息的安全，同时限制员工对敏感数据的访问权限，确保数据的机密性和完整性。 3.合规性和监管要求：呼叫中心应遵守相关法律法规和监管要求，包括数据保护法规、通信保密规定等，确保客户的隐私得到充分保护。 总结： 保险行业呼叫中心解决方案应该是一个综合性的系统，包括硬件设备、软件系统、培训和管理等方面的内容。通过提供先进的技术设备和功能，保险公司可以提高客户满意度，优化业务流程，实现高效的呼叫处理和个性化的客户服务。同时，保护客户数据的安全和隐私也是一个重要的考虑因素，呼叫中心应采取相应的措施来保护客户的信息安全。
呼叫中心基础知识 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 “呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度 呼叫中心技术（Call Center）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。 呼叫中心是怎样建成的 建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包模式与独建模式”。在“ 外包\" 模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基
呼叫中心系统方案 随着现代通讯技术的迅速发展，呼叫中心系统成为许多企业解决客户交流与服务的重要工具。在提供高效、便捷、个性化服务的同时，呼叫中心系统也能够提升企业的运营效率。本文将探讨呼叫中心系统的方案设计，让我们一起来看看吧。 一、功能设计 呼叫中心系统的功能设计是其核心，决定了系统的整体性能和运行效果。首先，系统应具备流畅的电话接听和转接功能。用户通常会在拨打企业客服电话时遇到繁忙信号或长时间的等待，这是不愉快的体验，也可能导致客户的流失。因此，呼叫中心系统需要具备快速识别无效电话和智能转接的能力，从而提高客户满意度。 其次，系统还应具备多渠道的客户接触能力。如今，人们除了电话以外，还常常通过社交媒体、邮件、短信等方式与企业进行沟通。呼叫中心系统应该能够和这些渠道进行连接，实现多渠道的随时响应。这样一来，企业能够更好地满足客户的需求，提供更全面的服务。 二、软硬件设备 在呼叫中心系统的设计中，软硬件设备的选择也非常重要。对于硬件设备而言，高效的服务器、稳定的网络以及现代化的电话设备都是必备的。只有确保硬件设备的性能稳定和可靠性，系统才能持续高效地运行。
而就软件设备而言，呼叫中心系统需要一个强大的管理平台。这个 平台应该能够实时监控呼叫量、呼叫质量以及客户满意度等指标，帮 助管理人员及时了解和解决问题。同时，系统还应支持呼叫转接记录 的保存和分析功能，帮助企业了解客户需求的变化，优化服务策略。 三、人员培训 呼叫中心系统的成功使用不仅依赖于设备和软件的完善，还与人员 培训密切相关。呼叫中心的客服人员是企业与客户互动的纽带，他们 的专业素质直接影响到客户的体验。 因此，进行人员培训十分重要。培训内容包括专业知识、沟通技巧、行业标准以及软件系统的使用等。通过系统化的培训，能够提升客服 人员的工作效率和服务质量，从而提高客户的满意度。 四、安全防护 随着网络威胁的增加，呼叫中心系统的安全防护也越来越重要。系 统开发商应该注重安全防护的策略设计，确保客户的信息和交流不会 泄露或被黑客攻击。 在安全防护方面，系统应该具备访问控制、加密传输、实时监测和 反制措施等功能。此外，系统还应随时更新、修复漏洞，确保整个系 统的安全性。 结语 呼叫中心系统方案的设计需要考虑各个方面的因素，包括功能设计、软硬件设备、人员培训以及安全防护等。只有在这些方面都做到协调
话务员工作经验分享：提升话术技巧，提高服务质量 作为一名话务员，我在工作中积累了不少经验，在这里与大家分享一下如何提升话术技巧，提高服务质量。 1. 熟悉产品知识 作为一名话务员，了解和熟悉所代表的产品是非常重要的。在接听来电时，了解产品的特点、优点、缺点等信息能够帮助我们更好地解答用户的问题，同时也能够给用户提供更加全面的服务。 2. 善于倾听 在接听来电时，我们需要深入了解用户的需求和问题，因此需要倾听用户的意见和建议。在倾听时，我们要注意真正听懂用户的话，而不是仅仅听过耳朵。 3. 迅速回应用户需求 用户的问题和需求都是紧急的，我们需要快速地响应用户的要求。在快速响应用户需求时，我们需要采用一些技巧，如使用专业术语、语言简洁明了等，来传递正确的信息。 4. 关注用户体验 用户体验是话务员工作中非常重要的一环。我们需要把用户的感受和需求放在首要位置，从而提供更好的服务体验。在服务中，我们要始终保持礼貌和友好，以更好地沟通和联系用户。 5. 处理客户投诉 作为话务员，在接听客户投诉时需要保持冷静。我们要耐心听取客户的投诉，并给予真诚的解决方案。同时在处理投诉中，我们也要善于表达自己的观点和解决方案，以获得客户信任。
6. 提高服务质量 为了提高服务质量，我们需要不断积极学习和提高技能。我们可以参加相关的培训和课程，从而更加专业地提供服务，同时也能够给自己职业发展带来更好的机会。 7. 保护用户信息 作为话务员，保护用户信息是我们的基本职责。我们要注意个人信息的保护，不随意泄露客户信息。 总之，作为一名话务员，我们主要任务是为用户提供优质的服务和体验。通过提高技能和质量，我们可以提高用户的满意度，并为自己的职业发展提供更好的机遇。希望我的经验能够对大家有所帮助！
呼叫中心数据分析 一、引言 呼叫中心是企业与客户进行沟通和交流的重要渠道之一。通过对呼叫中心数据进行分析，可以匡助企业了解客户需求、优化客户服务、提升客户满意度以及优化运营效率。本文将针对呼叫中心数据分析的相关内容进行详细阐述。 二、数据采集与整理 1. 数据采集渠道：呼叫中心数据可以通过多种渠道进行采集，如电话录音、在线聊天记录、邮件等。 2. 数据整理：采集到的呼叫中心数据需要进行整理和归类，包括客户信息、通话时长、问题类型、解决方案等。 三、数据分析方法 1. 基本统计分析：对呼叫中心数据进行基本统计分析，包括呼叫数量、通话时长、平均通话时长等指标，以了解呼叫中心的运营情况。 2. 问题分类分析：将呼叫中心数据按照问题类型进行分类，如投诉、问询、建议等，以了解客户的主要关注点和需求。 3. 客户满意度分析：通过对呼叫中心数据进行情感分析，了解客户在通话过程中的情绪变化，以评估客户对服务的满意度。 4. 解决方案效果评估：分析不同解决方案在呼叫中心中的应用情况和效果，以优化客户服务流程和提升解决问题的效率。 四、数据分析工具
1. 数据可视化工具：利用数据可视化工具，如表格、图表等，对呼叫中心数据 进行可视化展示，使数据更加直观、易于理解。 2. 文本挖掘工具：通过文本挖掘工具对呼叫中心数据中的文本信息进行分析， 如情感分析、关键词提取等，以获取更多有价值的信息。 五、数据分析应用 1. 客户需求分析：通过对呼叫中心数据进行分析，了解客户的主要需求和关注点，以优化产品和服务。 2. 服务质量评估：通过分析呼叫中心数据，评估客户对服务的满意度和体验， 及时发现问题并进行改进。 3. 人员培训与管理：通过对呼叫中心数据进行分析，评估客户服务人员的表现，为培训和管理提供依据。 4. 运营效率优化：通过分析呼叫中心数据，找出运营过程中的瓶颈和问题，并 提供相应的解决方案，以提升运营效率。 六、数据隐私保护 在进行呼叫中心数据分析过程中，需要注意对客户的隐私进行保护。确保数据 安全，遵守相关法律法规，对敏感信息进行脱敏处理，以保护客户的个人隐私。 七、总结 呼叫中心数据分析是企业优化客户服务和提升运营效率的重要手段。通过对呼 叫中心数据进行采集、整理和分析，可以匡助企业了解客户需求、改进服务、提升客户满意度，并优化运营流程。在进行数据分析过程中，需要注意数据隐私保护，确保客户的个人信息安全。通过合理利用数据分析工具和方法，企业可以更好地应对客户需求，提供更优质的客户服务。
多年呼叫中心运营管理经验 摘要 呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，对于企业的运营管理至关重要。本文将介绍笔者多年在呼叫中心运营管理方面的经验，包括人员管理、技术支持、服务质量监控等方面的实践经验，旨在为呼叫中心运营管理人员提供一定的参考。 1. 强调人员管理的重要性 在呼叫中心运营管理中，人员管理是一个至关重要的环节。一个高效的团队是呼叫中心运营成功的关键。为了实现人员管理的目标，笔者总结了以下几点经验：- 招聘与培养：精选适合呼叫中心工作的人员，并为他们提供培训和发展机会，以提高团队整体素质。 - 绩效评估与奖励机制：建立科学的绩效评估体系，并根据员工的表现给予相应的奖励，激励员工更好地工作。 - 团队沟通与合作：搭建良好的团队沟通和合作平台，促进团队成员之间的互动与合作，提高团队协作能力。 2. 技术支持的优化与提升 除了人员管理外，技术支持也是呼叫中心运营管理中需要重视的方面。以下是笔者在技术支持方面的经验总结： - 多元化的渠道支持：为了满足客户多样化的沟通需求，呼叫中心需要提供多种渠道的技术支持，如电话、邮件、在线聊天等，以便客户能够选择自己方便的方式进行沟通。 - 自助服务工具的引入：借助自助服务工具，如知识库、常见问题解答系统等，能够帮助客户快速解决一些常见问题，减轻人工客服的压力，提高效率。 - 技术支持团队的培训与发展：技术支持团队需要不断学习和研究最新的技术知识和解决方案，以提供更专业、高效的技术支持。 3. 服务质量监控与提升 提供优质的服务是呼叫中心的核心竞争力之一。下面是笔者在服务质量监控与提升方面的经验分享： - 建立服务标准：制定明确的服务标准和指标，并对呼叫中心的服务质量进行监控，及时发现并解决问题。 - 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对呼叫中心服务的评价，针对不足之处进行改进。 - 培训与提升：定期为呼叫中心的服务人员进行培训和提升，提高其专业素质和服务水平，使其能够更好地满足客户需求。 4. 数据分析与决策支持 数据分析是呼叫中心运营管理中不可或缺的一环。通过对呼叫中心数据的挖掘与分析，可以为决策提供有价值的支持。以下是笔者在数据分析与决策支持方面的经验： - 收集与整理数据：建立系统的数据收集与整理机制，确保数据的准确性和
基于流程规范和流程优化的呼叫中心服务效率提升探究 作者：周叶楠时间:2014－３－12 呼叫中心行业俱乐部 近年来,为加快完善服务支持体系，各大银行业呼叫中心越来越重视规范化流程的建设,在提高服务质量和服务效率的同时,大力提升服务价值，愈加深入地研究基于流程规范和流程优化的服务效率提升的方法。 一、基本概念 流程规范是指对各项管理业务的范围、内容、程序和处理方法进行规定，即制定业务标准，从而把企业中千头万绪的工作与相应的部门及人员联系起来。流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。在流程的设计和实施过程中,要对流程进行不断地改进,以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程,称为流程的优化。 二、目的和意义 规范的业务流程,需各有关部门和人员按照统一的程序和方法处理业务,各司其职，相互协作配合，使业务能够从头至尾顺畅的进行，从而避免凭个人经验办事、一人一种做法、工作互不统一的混乱状况,从而提升服务效率。业务流程的优化，不论是对流程整体的优化还是对其中部分的改进,如梳理业务操作流程、精简服务代表话述、整合疑难问题解答话述,都是以提高工作质量、提高工作效率、降低成本、降低劳动强度、节约人力资源等为目的。通过流程规范和流程优化，提升服务效率。服务效率的提升可以在保持服务效果不变的前提下节省中心服务资源的投入，或在服务资源投入不变的情况下提高服务效果，从而使中心有可能避免预支过多的服务能力，而将更多的精力放到中心长远的可持续发展上。尤其对银行业的呼叫中心而言，除去呼叫中心均有的特点外，更加强调了各项风险,这就对中心内部流程的管理提出了更多更高的要求。我们可以借鉴同业做法,但更加关键地还是要结合自身实际，寻找一套切实可行地适合自己发展的方法来进行流程的规范和流程的优化,促进中心整体业务的发展，促进中心服务价值的体现。 三、相关理论基础 跨行业或同业有了很多流程优化的理论，这些理论基础包括： (一）Tｈeorｙ of Cｏnstrainｔ(约束理论，简称“ＴＯC”),简单来讲，TOC就是关于进行改进和如何最好的实施这些改进的一套管理理念和管理原则,可以帮助企业识别出在实现目标的过程中存在着哪些制约
呼叫中心主管述职报告ppt 尊敬的领导、各位评委和各位同事们： 大家好！我是XX呼叫中心的主管XX。今天，我非常荣幸能 够站在这里向大家汇报我在过去一年的工作情况和业绩表现。在这段时间内，我与所有员工一同努力，取得了一系列令人骄傲的成绩。接下来，我将重点介绍我在以下几个方面的工作成果。 首先，针对团队的管理和领导，我努力提高了团队的凝聚力和合作精神。我重视培养团队成员的自主性和创造力，并鼓励他们积极参与决策和问题解决。通过团队合作和协作，我们成功地减少了员工的离职率，并提高了员工的工作满意度和忠诚度。此外，我也定期开展了团队建设和培训活动，提升员工的专业水平和技能，使他们能够更好地完成工作任务。 其次，我注重客户关系的维护和提升。在过去一年里，我积极参与客户服务工作，与客户保持紧密的沟通联系，了解他们的需求和反馈，并及时给予解决方案和支持。通过监测客户满意度和投诉率，我们能够及时发现和解决问题，提高客户的满意度和忠诚度。同时，我也通过客户参观和客户反馈会议来加强与客户的联系和合作，使我们的服务更加贴近客户需求。 第三，我注重数据分析和绩效管理。通过对呼叫中心运营数据的持续分析，我可以及时发现存在的问题并给出改进方向。例如，我们通过准确的数据分析，调整了呼叫中心的排队策略，缩短了客户等待时间和提高了接听率。另外，我也建立了绩效
管理体系，制定了明确的工作目标和考核标准，并对团队成员进行定期绩效评估和激励，以激励员工持续提高工作质量和效率。 最后，我注重团队文化的建设和企业形象的提升。我积极倡导以诚信、责任和合作为核心价值观的企业文化，并在团队中营造了积极向上的工作氛围。同时，我也加强了与其他部门的沟通和合作，与他们共同解决问题和推动项目的开展，提升了呼叫中心在企业内部的形象和声誉。 这是我在过去一年中所取得的一些工作成绩和努力。但是，我也清楚地认识到在这个岗位上还存在很多挑战和改进的空间。为了更好地服务客户和促进团队的发展，我将继续努力提高自身的管理能力和沟通能力，加大对团队成员的培训和激励力度，改进工作流程和提高服务质量。 在未来的工作中，我将进一步关注客户需求，优化服务流程，并加强团队的协作和沟通，使呼叫中心能够始终保持高效、高质量的运营。同时，我也希望能够继续得到领导和各位评委的支持和指导，让我能够更好地发挥自己的专业优势，承担更大的工作责任。 谢谢大家！
客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 五、高效的投诉处理
呼叫中心呼入电话的服务技巧 9.1呼入电话中的步骤及服务技巧 承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。 呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。 9.1.1亲切的问候 消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。 一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。 客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．． 9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围 当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。 １.语言的匹配 一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。 客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。”
呼叫中心工作总结 呼叫中心工作总结1 一、带给一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。 二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，透过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统能够将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户透过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内能够处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地带给礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也能够利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。 五、留住客户：带给客户分析、业务分析等工具，帮忙您决定最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，到达留住客户的目的。 六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许能够捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心工作总结2 一年来，在公司领导和呼叫中心同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。现总结一年来的工作，具体工作汇报如下： 一、坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。 一直以来我始终按照公司“六有”精神严格要求自己，勤勤恳恳，不断进取，做到爱岗敬业。同时也积极参加公司组织的各种学习活动。通过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。一年以来，我在工作中严格按照公司的服务宗旨“客户的满意是我们最大的追求”积极、热情、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规章制度，认真履行自已的职责，自觉按规范操作；平时生活中团结同事、相互关爱。坚持做到认真学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做好本职工作的基础上，努力探索更多、更好的工作方法和管理经验，树立正确的人生观、价值观。 二、发挥自身优势， 目前任职呼叫中心综合员，主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料，开展每周工作总结，协助部门经理发展增值业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验，在工作中能抓重点、抓关键；能团结他人和鼓动带领他人认真积极地工作；各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教导下，在同志们的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。 三、抓好质检管理，提高服务质量。 从事质检工作有两三年的时间了，它是一份既重要又困难的工作，要求质检员要具备良好的综合素质和业务技能。工作以来，得到了主管领导和同事们的支
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
客户服务电话沟通技巧 课程目标 学习客户服务电话沟通的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务代表树立正确的服务心态与客户建立良好和谐的人际关系、深刻认识客户服务的重要性，控制各类员工的行为,激励员工改善绩效,切实提升沟通技能，以期达到流通信息,持续提升客户满意度的目的。 第一节客户服务电话沟通技巧的含义 一、客户服务电话沟通的概念 沟通是指人与周围环境进行信息互换的一个多元化的过程, 是人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。具体是指人们进行思想、认识、经验等交流达成一致,建立良好和谐的人际关系. 沟通的形式通常包括语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通形式包括面对面的交谈、通过电话进行交谈、通过互通电子邮件或信函,非语言沟通的表现形式较多，如通过文字方式的简报或工作报告以及图片、计算机图表、公司标识等,通过表情、座次等进行沟通。 电话沟通是指通过电话进行人际交谈、分享信息、思想和情感的过程。 客户服务电话沟通是指企业指定客户服务代表与客户之间通过专门的呼叫电话进行对企业产品推广、宣传、服务等交互信息的过程。
二、客户服务电话沟通的特点 特点一 客户服务电话沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。 特点二 客户服务电话沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码，也就是电话沟通的双方能够相互理解。编码指专线客户服务代表用于交流的语言信息,解码指客户对专线客户服务代表用于交流的语言信息的理解,即甲方说的话被乙方听懂了。 案例:一位主管要求将需要回访客户的总表下发给30位专线客户服务代表,要求每个专线客户服务代表按照表中要求的数量进行回访后,发回给主管,但发回的信息要统计分析十分困难,回访表花样繁多,关键的问题就是双方没有统一的或近似的编码和解码，主管没有把要求事项说明,导致大家均按照自己的 特点三 客户服务电话沟通并没有肢体语言和表情的协助。 特点四 客户服务电话沟通的客户服务代表必须遵守企业的特别约定和要求。 当客户呼入请求未实现时，客户常会对你讲，“我要找你们老板！”。这句话表示客户发怒，。有时候，客户是想借你的上司来压迫