精心整理
保险公司回访流程及话术
（一）告知客户回访流程
您看，您就在这里签字。由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。为了确认一些信息的完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。您尽管放心，我们的服务是全方位的。
（二）电话回访问卷内容
1、您好，您是***先生（女士）吗？
2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗?
3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。
4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？(或您身份证证件上的地址是哪里呢？)
5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？
6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？
7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？
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8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？
9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？
10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型）
11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型））
12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型））
13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？
14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95522咨询。祝您和家人身体健康！再见！
保险公司回访规程及话 术 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
保险公司回访流程及话术（一）告知客户回访流程 您看，您就在这里签字。由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。为了确认一些信息的完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。您尽管放心，我们的服务是全方位的。 （二）电话回访问卷内容 1、您好，您是***先生（女士）吗？ 2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗? 3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。 4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？(或您身份证证件上的地址是哪里呢？) 5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？ 6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？ 7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？
8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？ 9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？ 10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型） 11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型）） 12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型）） 13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是 ***，邮编是***，电话是***，对吗？ 14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95522咨询。祝您和家人身体健康！再见！
保险公司回访流程及话 术 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
保险公司回访流程及话术 （一）告知客户回访流程 您看，您就在这里签字。由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。为了确认一些信息的完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。您尽管放心，我们的服务是全方位的。 （二）电话回访问卷内容 1、您好，您是***先生（女士）吗？ 2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗? 3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。 4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？(或您身份证证件上的地址是哪里呢？) 5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？
6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？ 7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？ 8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？ 9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？ 10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型） 11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型）） 12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型）） 13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是 ***，邮编是***，电话是***，对吗？ 14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95522咨询。祝您和家人身体健康！再见！
精心整理 保险公司回访流程及话术 （一）告知客户回访流程 您看，您就在这里签字。由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。为了确认一些信息的完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。您尽管放心，我们的服务是全方位的。 （二）电话回访问卷内容 1、您好，您是***先生（女士）吗？ 2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗? 3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。 4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？(或您身份证证件上的地址是哪里呢？) 5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？ 6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？ 7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？
精心整理 8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？ 9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？ 10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型） 11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型）） 12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型）） 13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？ 14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95522咨询。祝您和家人身体健康！再见！
三次回访话术 到会未签单客户 业：请问是**女士/先生吗？您好，我是泰康人寿的工作人员，我姓*。首先代表泰康人寿感谢您于1月6日参加我们举行的年终答谢宴活动！为了日后更好的为您提供售后服务，我这边占用您两分钟时间做一下活动后的调查，您看还方便吧！ 客户：好 业：谢谢您！请问您对我们这次举办的活动时间、酒店地点、宴会环节等安排还满意吗？ 客户：满意/不满意 业：您认为财富通宝的最大优势有哪些呢？ 客户：…. 业：好的，那么让您的服务人员再次上门为您讲解一下，让您了解清楚是我们的服务宗旨。近期我们的服务人员将会电话和您预约时间，请您注意接听电话！请问您觉得您的服务人员在服务上还需要那些有待改进的地方呢？ 客户：****** 业：恩，感谢您的反馈（您的意见我们会进行核实后报给上级领导进行解决，感谢您提出的宝贵意见）。您宝贵的意见将是泰康人寿日后为您提供更完善服务的动力和源泉。希望您对泰康人寿保持一如既往的支持，祝您和您的家人身体健康！**先生/女士，再见
到会签意向有变化客户 业：尊敬的客户，您好！我是泰康人寿的工作人员，姓李。首先代表泰康人寿感谢您于11月25日参加我们举行的年终答谢宴活动！我们了解到您在宴会上有意向为您自己（您的家庭）增加一份**的保障，这表明您对我们的再次认可和支持，谢谢您！为了日后更好的为您提供售后服务，我这边占用您两分钟时间做一下活动后的调查，您看还方便吧！ 客户：好 业：谢谢您！请问您对我们这次举办的活动时间、酒店地点、宴会环节等安排还满意吗？ 客户：满意/不满意 业：好的，我们看到您为您自己（家庭）增加的理财规划已经受理，但是现在还未转账成功请问是什么原因呢？ 客户：*** 业：您的意见我们已记录。这是我们服务人员的工作不到位，首先和您郑重的道歉。我们会马上安排服务人员上门为您办理相关手续，您看您今天下午方便还是明天上午方便呢？ 客户：****** 业：好的，您的问题我们已经做详细的记录。希望能给您提供优质的保险规划服务，也希望您对泰康人寿保持一如既往的支持，祝您和您的家人身体健康！再见！
木秀于林话术学院整理制作 保险销售技巧和话术大全 正确的回访客户不但可以给保险销售业务员带来很多有用的信息，而且还可以促使订单的达成，而不正确的回访客户则会让客户反感或厌倦，甚至是难堪。那么，保险销售业务员该如何正确回访客户?保险销售业务员可以用到哪些实用的销售技巧和话术？ 木秀于林话术学院根据多年的经验，总结了几点保险销售业务员回访的策略及技巧，仅供大家参考： 第一，三，七，十五原则。很多保险销售业务员在约访客户后，就觉得没有什么了，有需要会联系你，实际上是不可取的。往往一次约访根本打动不了客户，引起不了别人的注意，因此在约访后的三天要打电话回访，听听对方对你的看法和建议，以及获取对方的有效信息。七天时是加深客户对保险销售业务员印象的时间点，这时候保险销售业务员要解决前面回访客户对你的看法，这样就会加深对方对你的认可和认同。十五天，是保险销售业务员确定是否继续跟进的时间点，假若还是没有意向就可以选择放弃，或者继续跟进。 第二，寻找合理的回访机会。一般情况下保险销售业务员都是借助节假日来电话回访，但是要注意的是此时千万不要谈业务，可以询问对方最近在做些什么，节假日有些什么活动以及祝福等相关的话题。加深对方对你的认识，此时不是推销自己的业务，而是推销自己。这是比较重要的一个销售技巧和话术，可以对客户嘘寒问暖，也可以聊一聊彼此的近况，聊着聊着双方就熟悉了，保险销售业务员要明白，被拒绝并不可怕，就怕客户始终不开口。 第三，促销或者活动策略，一般保险销售业务员回访的时候可以打电话询问最近的情况，此时要寻找合适的时间点，向对方介绍自己的活动，告知他有这样的一个优惠政策，并不是要给你推销我的产品，你买这个产品对你是有好处的。这样不会引起客户的反感，但是话题不能太久，提过就好，保险销售业务员给客户留下这个念想，如果他需要，自然就会再跟你提到这个话题，如果他暂时没有想法，也是跟进客户的一个销售技巧和话术。 第四，也就是转介绍法。可以采取迂回的办法，听说，通过介绍，等等来接近对方，引起对方的注意，保险销售业务员才开始做业务，只是千万不要急于求成。保险销售业务员要先把自己推销出去，然后
电话回访话术 第一篇电话回访话术:保险电话回访话术 保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。 保险电话回访话术 xx-x先生： 您好！ 告诉您一个好消息，我们公司在去年做的特别好！在09年的新春期间推出一款家居特别优惠保险，它的保障高达42万，有住院报销，有意外报销，有重疾保障，还有到期后把本钱加上利息一次性拿回来，每月只需存120元，活动结束时间在2月25号，只限于您的家属办理，您看是现在方便呢？还是明天上午方便我给您过来办理。 短信 尊敬的平安客户：您好！感谢您一直以来对平安保险公司工作的大力支持，在虎年来临之际，平安公司特在常平隐贤寺庙举行大型的祈福活动，为平安客户祈祷虎年的平安符，特安排平安业务员为您送到府上，请签名确认，谢谢！祝生意兴隆，工作顺利！；
电话约访 客户先生：您好！现在方便接电话吗？我是平安保险客服中心的服务人员，请问您认识平安xx-x吗？是这样的，牛年刚刚过去，虎年已经到来，平安保险公司为感谢新老客户的大力支持，特为每一位老客户准备一份礼物——平安的大礼包，您是今天下午还是明天下午有空，我安排业务人员帮您送过来，谢谢您接听我的电话，祝您工作愉快！ 送保险卡 某某先生：您好！现在方便接听电话吗？我是平安保险客服中心的服务人员，请问您认识xx-x吗？他是我们平安保险公司的vip客户，上次他来参加我们公司的客户联谊会活动，在填服务满意调查问卷中填了三个好友的名字，他写到了您，公司感谢他的大力支持，将送给他每位朋友3万的意外保险，您看是今天下午还是明天下午方便，我送过来给您，是送到你家中还是办公室呢？谢谢您接听我的电话，祝工作愉快！ vip客户经典话术 客户先生： 新年好！ 今天过来给你拜年啦！同时告诉您一个好消息，我们公司在新春佳节期间为了感谢客户一直以来的支持，特推出了限量版的一款优惠型保险。公司有个名额是分配给您与您的家人享有，它的保障高达42万，保费只需存3.8元/天。120元每个月，而且60岁全部返还本息，此次优惠活动截止到本月25号，时间紧迫，您看是帮您家人、小孩还是妻子办理呢？（是）您看是现在办理方便还是
失效保单业务员上门回访话术 失效保单业务员上门回访话术 电话回访不成功件，作为上门回访任务件分配到业务人员，上门回访基本话术如下： 一、核对客户身份，确认对投保人本人进行回访： 业务员：您好：我是xxx保险公司服务人员***，这是我的工作证，请您过目，本次来访的目的是想进行保单回访。 请问您是**（先生/女士）吗,请问方便与您核对一下身份信息吗？ 二、按照《失效通知回访表》，进行保单失效回访 1、告知客户保单失效，询问客户失效原因 您**年**月**日在我司购买的**保单最后一次缴费日在**号，由于您之前未能在规定的时间内交纳保险费，保单已经失效了，您方便告诉我一下您未及时交费的原因吗？看我是否能帮助您。 根据询问结果，勾选《失效通知回访表》“失效原因”栏 2、告知客户失效后果 因为您的保单已经失效，根据保险合同约定，在失效期间，我们公司不再承担保险责任。自失效日起的2年内，您可以申请复效，经公司审核同意，并补缴失效期间的保险费和利息后，保险合同恢复；如果失效之日起满2年，您与我们未达成协议的，我们有权解除合同，根据合同规定，解除合同的，向您退还保单失效时的现金价值。 3、询问客户复效意愿 我想耽误您几分钟再帮您介绍下您所投保保单的保险保障(…………介绍内容)，不知听完我的介绍之后您是否有意愿恢复保单效力？ 我司近日为了回馈客户推出复效免息活动，如果在今年的11月30日前申请复效的，可以免收失效期间的利息，您看今天我帮您办理复效手续好吗？ 根据询问结果，勾选《失效通知回访表》“复效意愿栏”，客户要求办理复效或退保的，《失效通知回访表》作为变更申请书，应备资料见《失效
回访时间：回执单录入系统后第3（含）天开始首次回访，2天不同时段进行4次回访，回访不成功下工单，工单需在2天内回复（如碰到没空接听，请客户预约时间，不要听了一半就挂断，以免多次致电影响客户心情） 回访话术： 1.您好！请问是х先生（女士）吗？ 2.先生（女士）您好！我是XX保险的客户服务人员，感谢您对我公司的信任，通过***保险代理公司购买我公司的***产品，为保障您的权益，我们对购买了我公司保险产品的客户都会进行售后回访服务，现在占用您几分钟，您看方便吗？谢谢您，同时也提醒您为了保证服务质量，我们将对回访内容进行录音，请您谅解 3.谢谢您！为了保证您信息安全，我们先与您核对一下您的身份证号码（或生日），请问您的身份证号码是XXXX…后面是什么呢？（或您的出生日期是198*年*月*日呢？） 4.请问您已经收到我们公司的正式保单并签收回执了吗？ 5.保单生效一年后会为给您寄送分红报告书，为了保证您能享受到我们的信函服务，与您核对一下收信地址好吗？请问您的地址是хх吗？邮编是хх吗？ 6.请问投保单、投保提示书及产品说明书都是您亲笔签名的吗？被保险人xxx也是亲笔签名的吗？ 7.投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？ 8.您是否已认真阅读产品说明书和投保提示？业务人员对有关的保险责任、除外责任、保险期间、退保费用等内容都给您解释清楚了吗？ 9.您是否清楚您享有10天犹豫期的权利？也就是说您签收保单十日内退保，公司扣除您工本费后退还您所交保费。若在犹豫期后退保会有一定损失，公司将退还您帐户价值/现金价值，这点您清楚吗？ 10.您购买的是一款分红型保险，产品说明书中关于未来收益是演示性的，不能理解为未来的实际收益，红利的分配是根据我公司每年分红保险业务的实际经营状况而决定的是不确定的，这些您都清楚吗？ 11.（期交）同时提醒您，您购买的产品需要每年交费***元，共交纳***年，保障期限为* *年，若您未能及时交费保单效力将暂时中止。请您每年在*月*日前将保费存入您的交费帐户中，以保证您合同的效力，您的交费账户发生变化时请及时通知我们。
电话回访话术 电话回访话术 一、有效保单的回访话术您好请问是………老师吗您好打扰您了我是中国人寿保险公司收展部的电话回访员。第一感谢您对中国人寿的相信在我们公 司购买了保险是这样以前为您供应服务的业务人员…….现在因 为工作调动要走开我们保险公司为了保护您的权益简单的核对一下 您的保单信息可以吗 您在…年…月份为…投保了……保险选择…年缴费每年缴 费…元是吗同时为其附加……保险选择每年缴费…元是吗 以上核对您投保的这几份保险当时您在投保时您和……被保人 已在投保单上亲笔签字了是吗您当时登记的地址是……..若是 将来往这个地址给您寄信的话您能收到吗请问您对先期业务人 员…的服务有什么建议吗没有意见的话我们后期就会依照您当时 登记的地址安排新的服务人员接收保单后期的服务他会主动与您联 系的联系时请检查一下他的工作证件若是向您收取后期保费请 让他出据我公司正式的暂收款收据5日内送正式发票。若是到了缴费 期您方便的话也可以直接拿着保险合同号到就近的工行、农行或到 我公司缴费都是可以的。若是今后您的联系方式发生改变或有其他需 要我们帮助的地方欢迎您随时拨打中国人寿的客服专线95519好 吗 特别感谢你的配合最后祝您身体健康全家幸福 打扰了您了…老师感谢再见 二、无效保单的回访话术您好请问是………老师吗您好打扰您了我是中国人寿保险公司收展部的电话回访员。第一感谢您对中国人寿的相信在我们公 司购买了保险是这样以前为您供应服务的业务人员…….现在因 为工作调动要走开我们保险公司为了保护您的权益简单的核对一下 您的保单信息可以吗 您在…年…月份为…投保了……保险选择…年缴费每年缴 费…元是吗同时为其附加……保险选择每年缴费…元是吗 以上核对您投保的这几份保险当时您在投保时您和……被保人 已在投保单上亲笔签字了是吗您当时登记的地址是……..若是 将来往这个地址给您寄信的话您能收到吗 您的这份保险在….年没有连续缴纳保费是吗是什么原因未继 续缴纳保费呢……所以您的保险因在…年…月…日欠缴保费所以 使您的保单在…年…月…日暂时无效了无效之日起的两年内您都可 以申请办理保单复效即您可在…年…月…日以前携带您的保险合 同、身份证到我公司大厅申请办理复效手续复效通过后补交上欠缴 的保费和相应的复效利息您就可以连续拥有这份保障了。可是复效 利息是按天计算的每天都在增加如您想办理保单复效请赶忙来我 公司办理好吗 请问您对先期业务人员…的服务有什么建议吗没有意见的话 我们后期就会依照您当时登记的地址安排新的服务人员接收保单后 期的服务他会主动与您联系的联系时请检查一下他的工作证件 若是向您收取后期保费请让他出据我公司正式的暂收款收据5日内 送正式发票。若是到了缴费期您方便的话也可以直接拿着保险合同 号到就近的工行、农行或到我公司缴费都是可以的。自然你的这份保 险只有先到我公司办理完复效此后才可以在银行缴纳今后各期的保 费。 若是今后您的联系方式发生改变或有其他需要我们帮助的地方欢迎您随时拨打中国人寿
查勘及时性回访 针对所有报案,在报案后30分钟市区/60县区分钟与客户联系,核实查勘员是否及时与客户联系并询问客户是否有其他需求; 一、可能遇到的情况与应急方案： 一非双代案件 1、客户针对各项情况表示不满; 首先致歉,再询问客户具体情况,权限内的问题立即为客户解决,超出权限的问题立即联系查勘员或机构客服经理为客户解决; 2、查勘员未及时与客户联系; 应急方案：立即联系查勘员,要求查勘员立即与客户联系,并对该查勘员进行登记; 3、查勘员因各种原因不能在规定时间内到达现场; 应急方案：与出险地客服经理联系,要求客服经理立即调派其他查勘员;如无法安排其他查勘人员,需做好与客户的沟通工作; 4、客户有其他需求或咨询相关问题; 应急方案：对于权限内可回答的问题及时为客户解答；超出权限的问题及时联系查勘员或客服经理为客户解答; 5、、客户对出险后我司各方不断电话联系表示不满; 应急方案：立即致歉并告知客户若有其他需要可随时与我司联系; 二双代案件 异地出险案件中客户存在各种不满意的情况; 应急方案：电话联系处理地总调沟通处理并进行后续跟踪,必要时通知承保
地做好案件跟踪; 二、回访话术： 1、您好我是永诚保险公司的客服人员,可以耽误您一点时间,就您刚刚在地发生的事故做一下回访吗 ——回答不可以; 不好意思,打扰您了,如果您有其他问题需要咨询,可以随时与我司联系,再见;回访结束 ——回答可以;继续进行后续回访 2、我们公司的查勘员在您报案10分钟内与您联系了吗 ——回答未联系; 好的,我马上通知查勘员立即与您联系,请您保持电话畅通;如果有其他问题需要咨询,也可以随时与我司联系;打扰您了,再见;回访结束 ——回答已联系;继续进行后续回访 3、他现在到达事故现场了吗 ——回答未到达;那他与您另约查勘时间了吗——回答没有;好的,我马上通知查勘员立即与您联系约定查勘时间,请您保持电话畅通;如果有其他问题需要咨询,也可以随时与我司联系;打扰您了,再见;回访结束 ——回答已到达;他现在协助您处理完事故了吗——回答没有;好的,您先处理事故,后续有问题随时与我司联系;打扰您了,再见;——回答已处理完;继续进行后续回访 4、您对查勘员的服务态度满意吗 对他的专业技能满意吗
保险公司回访流程及话术 （一）告知客户回访流程 您看，您就在这里签字。由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。为了确认一些信息的 完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回 访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什 么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。您尽管放心，我们的服务是全方位的。 （二）电话回访问卷内容 1、您好，您是***先生（女士）吗？ 2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗？ 3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行 4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身 份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？（或您身份证证件上的地址是哪里呢？） 5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投
保单，投保提示书上亲笔签名了吗? 6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？ 7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？ 8请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保 险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了 提示和说明？这个您都理解了吧？ 9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？ 10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是 一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红 利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型） 11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型）） 12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您 知道吧？（万能型）） 13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？ 14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95522咨询。祝您和家人身体健康！再见!
银行保险新契约回访话述（2008版） ----分红型产品 一、确认回访人为投保人本人 “您好！请问***先生（女士）在吗？” 1.1是本人-转入下一题 1.2不是-询问投保人什么时候在，确定时间后再次回访 二、问候客户、介绍自己并说明来意 “***先生/女士，您好！我是泰康人寿保险公司**号客户服务人员，近期您在**银行购买了一份我们公司的XXXX保险产品对吗？ 2.1是的-“非常感谢在我公司投保，为了更好地维护您的权益，我们想耽误您一、两分钟时间为您做个电话回访，您看现在方便吗？” 2.1.1方便-转入下一题 2.1.2不方便-询问客户什么时候方便，确定时间后再次回访 2.2不清楚或认为没有购买保险-“您于*月*日在**银行网点购买了一份保费为**元的****保险，这份保险是我们公司通过银行代为销售的。”作为销售误导问题件下发 三、提示客户将进行录音 “谢谢您！同时也提醒您，为了确保您的权益，我们将对所有的回访内容进行录音。” “谢谢您！为了确保您的权益，我想先为您做个身份确认，请问您身份证号码是多少？（如客户忘记）那您的出生日期呢？” 3.1正确回答-“谢谢您，同时也提醒您，为了更好的为您服务，我们将对所有的回访内容进行录音。” 3.2回答错误或时间过长-“实在抱歉，您未能通过我们的身份验证，为了确保投保人的权益，我们会进行核实。”作为非投保人本人问题件下发 五、进行回访 Q1确认客户是否已收到保单合同 “首先跟您确认一下正式的保险合同您收到了吗？” 1.1是的-“好的，那我们就放心了”转入下一题 1.2还没有-“您的保单已经承保，正式的保险合同正在送达过程中，请您收到保单后在送达书回执上签名并写上您收到的日期。” Q2确认客户是否阅读保险条款和投保书 “请问您是否仔细阅读了保险条款、产品说明书和投保书的内容，并了解这个产品的保险责任和免除责任？” 2.1是的-转入下一题 2.2没有-“请您抽时间认真阅读一下，如有疑问拨打公司的咨询电话95522。”作为销售误
保险公司回访流程及话术（一）告知客户回访流程 您看;您就在这里签字..由于我们这款产品还附带了保障功能;保障功能这块是由保险公司来服务的..为了确认一些信息的完整;并确保保障功能及时生效;XX保险公司会给你打电话回访;到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字;是否知道分红是浮动的..电话里可能会说得不太清楚;您只需要回答是或知道就行了;您如果有什么不清楚的;随时都可以来找我们银行;直接找我更方便..您尽管放心;我们的服务是全方位的.. 二电话回访问卷内容 1、您好;您是先生女士吗 2、先生女士;您好;我是泰康人寿号客服人员;请问您近期在银行网点购买了我公司的保险产品是吗 3、感谢您的信任;根据监管要求;与您做个简短的电话回访可以吗谢谢您;为了确保您的权益;我们将对回访内容进行录音.. 4、为确保信息安全;我们要先为您做个身份确认;您的身份证号前六位是;请问您的出生年月是是多少呢请问你这份保险的被保人是谁呢或您身份证证件上的地址是哪里呢 5、请问您和被保险人在产品说明书;电子申请书投保单;投保提示书上亲笔签名了吗 6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗 7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧 8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款;特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明这个您都理解了吧
9、您的保单缴费期限是年;需要缴费频率缴纳一次保费;首期交纳的保费是元;这个您知道吧 10、您的保单保险期间是年;这个您知道吧您购买的是一款分红险;我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设;每年的红利要取决于公司的经营状况;实际分配给您的红利多少是不确定的;这个您知道吧分红型 11、这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额;如初始费;退保费等费用;这个您知道吧万能型 12、您的保单账户价值是每月计价;每月结算的;这个您知道吧万能型 13、为了您能及时享受公司的服务;我们要核对一下联系方式;您的通信地址是;邮编是;电话是;对吗 14、感谢您的配合;今后如果您对产品和服务有疑问;请拨打客户服务热线95522咨询..祝您和家人身体健康再见