酒店员工职业倦怠分析
郝华阳岳小虎张新坚朱敏安振花
（金陵科技学院人文学院，南京，江苏，210000）
摘要：职业倦怠这一概念首先是由美国心理学家Freudenberger (1974)提出的，他用这一词汇描述了服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历的一种疲惫不堪的状态。职业倦怠广泛存在于医护、教师、酒店员工等服务性行业中。酒店业作为一个典型的服务型行业，其员工的职业倦怠不容忽视。本文在总结国外对于处理酒店员工职业倦怠的问题基础之上，查找各方面的文献资料以及通过访谈相关专家和有关工作人员，深度了解目前酒店员工的职业现状，认真分析，并从中发现若干问题并提出了合理化的建议，希望对酒店的管理人员、酒店员工以及高校酒店管理类得师生提供一些借鉴。
关键词：酒店员工职业倦怠危害影响因素
1 引言
从20世纪的七十年代，人们开始研究职业倦怠，通过几十年的发展，其逐渐成为西方组织行为与人力资源管理领域中所关注的热点问题。职业倦怠研究之所以日益引起重视，原因主要表现在三个方面：首先职业倦怠在全球范围内普遍存在，给个人乃至社会都造成了一定程度的负面影响；另外职业倦怠对个人的影响不容忽视，如果长期存在，势必会影响个体的身体状况，逐渐演化为一种“病症”；最后，职业倦怠与工作息息相关，涉及到各行各业。因此，为了尽量避免职业倦怠造成的负面影响，必须深入的分析职业倦怠的成因和后果，并提出有效的应对策略。
酒店员工职业倦怠是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。酒店员工所从事的是一种服务性行业，在日常工作中承担了巨大的工作压力，属于职业倦怠的高发人群，很多酒店员工丧失职业兴趣，缺乏追求职业成就的动力，激情逐渐消逝。但是从目前来看，酒店员工职业倦怠问题并没有引起社会的重视，更不用说酒店员工职业倦怠方面的研究了。本文通过文献综述的方式，总结国外对于酒店员工职业倦怠方面的研究成果，并针对目前国内的现状，分析我国目前酒店员工的工作现状，分析职业倦怠的影响以及影响酒店员工职业倦怠的因素，并提出合理的干预措施。
2酒店员工职业倦怠研究历史
美国心理学家Freudenberger 1974年首次提出“职业倦怠”一词。20世纪80年代初，开始出现关于职业倦怠的实证研究，职业倦怠的研究开始进入比较系统的研究阶段。在这一时期中比较有代表性的是Maslach和Jaekson的研究，他们的研究提出了职业倦怠感的三维概念，他们把对工作上长期的情绪及人际应激源作出反应而产生的心理综合征称为职业倦怠。他们的研究成果得到了其他研究者的广泛认同，职业倦怠的研究进入到了学术研究阶段。在此之后，Maslach和Leiter于1997年提出了职业倦怠的工作匹配理论。他们认为，员工与工作在以下六个方面越不匹配，就越容易出现职业倦怠，包括：
（一）工作负荷：如工作量；
（二）控制：控制中的不匹配与职业倦怠中的无力感有关，通常标明个体对工作中所需的资源没有足够的控制，或者指个体对使用他们认为最有效的工作方式上没有足够的权威；
（三）报酬：可以指经济报酬，更多的指生活报酬；
（四）社交：比如员工和周围的同事没有积极地联系（有可能由于工作把个体隔离或者缺乏社会联系，但同时工作中与他人的冲突影响严重）；
（五）公平：由于工作量或报酬的不公平所引起，评价和升迁的不公平则容易带来情感衰竭；
（六）价值观冲突：员工和周围同事或上司价值观不一致。
工作不匹配理论提倡对职业倦怠的干预训练项目，应该放在对工作不匹配的转变上。该理论对目前组织干预具有指导作用。国外最初对于职业倦怠的研究最早开始于对服务业和教育从业者的研究，后来才逐步延伸到酒店业。
酒店员工属于职业倦怠易发人群，但从我国的情况来看，酒店员工职业倦怠问题并没有引起社会的重视，只有个别学者发表过关于此方面的文献综述类文章。本文拟就对国内外酒店员工职业倦怠的研究文献进行总结，同时针对目前国内酒店员工的工作现状进行分析，以期为国内的研究提供借鉴。
3酒店员工职业倦怠表现
3.1生理上的亚健康状态。研究表明，生活中的急性事件可以影响机体免疫系统的功能。酒店客房出租率高、就餐高峰期间，酒店员工经常面临各种突发事件，导致酒店员工应急水平长期偏高，并产生许多生理反应，,同时酒店员工长期从事体力劳动，使个体感到异常疲劳以及出现其它生理亚健康状态。
3.2心理上的消极情绪。酒店员工职业倦怠心理表现主要是对工作不满意，自尊水平下降，出现抑郁、易怒、焦虑、无助、没有安全感等等。研究结果表明酒店业专业人员工作满意度总体水平不高。
3.3流动率高。酒店的高速发展对人才有大量需求，而现实则是酒店业经营管理人才与服务人才短缺。近年来，酒店员工流动率一直居高不下。经验丰富的管理人员和高素质的员工招聘、保留、难求，已成为困扰许多酒店经营者的普遍困扰。酒店目前普遍存在人才短缺和员工流动率过高问题。
4酒店员工职业倦怠的危害
适当的工作压力可以对酒店员工的工作产生积极影响，但是职业倦怠却总是给员工及其所在的酒店产生不利影响，酒店员工职业倦怠的危害可以分为三个方面。
4.1对酒店员工个体的危害
职业倦怠对酒店员工个体的危害主要表现在两个方面，一方面表现在对员工身心健康的危害，研究表明，职业倦怠往往会引起酒店工作人员的身体不适，例如会出现身体疲劳、精神萎靡、食欲不振、睡眠质量下降、活动力降低等，严重的甚至可能会导致嗜睡或者失眠、吃不下饭甚至是呕吐的情况；工作效率降低，行动迟缓，注意力分散，记忆力下降，精神恍惚，是指出现机能性障碍【4】。另一方面表现在对员工职业生涯的危害，在出现职业倦怠的员工中，员工往往表现出无心工作，易怒，工作态度差，员工无心提高自己的专业技能水平以提高自己的服务质量，不能够增加自己的管理经验，不注重提高处理突发事件的能力。在与个人能力挂钩的员工选拔中得到赏识。同时我国酒店业的发展时间较为短暂，没有形成有效的员工激励制度，职业化程度低，员工在升职无望的情况下也会加剧职业倦怠，导致离职率偏高。
4.2对个体人际关系的危害
职业倦怠在给员工工作造成影响的同时，由于职业倦怠所造成的消极态度会由工作带入到生活之中，可能会导致员工与朋友家人之间关系的紧张，给个人生活带来困扰，造成酒店员工人际关系紧张。如果酒店员工长期处于紧张的人际关系中，会导致严重的心里问题，这样生活与工作的问题相互影响，恶性循环，可能会产生不可估量的后果。
4.3对组织的消极影响
酒店是一种服务性职业，要求员工为顾客提供微笑服务、贴心服务、为顾客着想，但是患有职业倦怠症的员工很可能将不良情绪带入到工作中，经常会以对抗的态度来看待酒店，并且有离职的倾向。这种现象可能表现为迟到早退、旷工、对顾客冷漠等等。最后不可避免的导致酒店的服务质量下降，好评率降低，同时也会导致员工的频繁离职现象。另外，酒店员工在工作的过程中，代表的不仅仅是个人，同时更代表了酒店、旅游地、甚至是当地整体的形象。员工的职业倦怠所带来的消极影响会严重破坏旅游目的地和酒店的形象。职业倦怠使得酒店员工的工作热情下降，工作没有动力，导致服务质量的下降，旅游者对于酒店的满意度会下降。而这些最终都会反馈到酒店管理层，最终还是会造成管理层对于员工的误解与不满，最终会影响到员工对于酒店的忠诚，甚至于会影响到其他员工。最重要的是，酒店的服务质量也影响着旅游者对于旅游目的地的印象，旅游者的不满意也会体现在对于旅游目的地的不满意中，造成对旅游地形象的破坏
5酒店员工职业倦怠的影响因素
导致工作倦怠的影响因素有很多，许多学者从不同的角度出发，提出了他们各自对职业倦怠影响因素方面的观点，并进行了相应的实证研究。如：Claude等工作需求(工作负荷、角色压力)、工作控制感、工作的自我实现角度出发，研究了三者不同的组合状态对工作倦怠三个维度的影响【2】；Patrick等建立研究模型探讨了工作特征、人格特征对工作倦怠及工作满意度的影响[3]。
酒店员工职业倦怠的影响因素，一方面，是与我国正处在社会转型期，原有的人生观、价值观，等受到冲击，而新的价值体系尚未完全建立，它反映在生活和工作中，就是缺乏对工作的认同感；另一方面是由工作性质和工作内容造成的，进一步导致了酒店员工出现职业倦怠现象；此外酒店员工职业倦怠也受到员工个人的因素的影响，包括性别、年龄、婚姻状况、教育程度、工作年限等。具体体现在:
5.1个体因素。
个体因素主要包括人口统计学特征因素和人格特征因素。其中，人口统计学因素包括性别、年龄、婚姻状况、文化程度和工作年限等方面。而人格特征方面则是指个体的自我概念、性格、自尊、压力应对政策以及个体的成就动机等。
我国酒店员工的整体现状是:从性别结构来看，酒店员工以女性为主，男性易出现个性化,女性易出现情绪衰竭；从年龄结构来看,我国酒店员工是一支非常年轻的队伍，七成以上酒店员工年龄在30岁以下，年轻人较容易产生职业倦怠;在婚姻家庭状况方面,单身者比已婚者易产生职业倦怠,而离异者又比单身者易产生职业倦怠,其中女性承担了更多的家庭责任,容易出现“工作—家庭角色冲突”；从学历结构来看,酒店员工的学历普遍偏低，受教育较少的人群易产生工作倦怠,因为他们基本上从事重复、枯燥的操作性工作。由此可见,从人口学统计变量来看,导游员较容易产生职业倦怠。
5.2职业与工作特征因素
职业因素主要是指职业本身的特点，一开始的研究是主要涉及教育和服务业，因为这两个行业的从业者有强烈的感情需求，后来，研究领域拓展其他一些职业，最后则是研究对象扩大到几乎所有的职业。研究表明，特殊的要求和特点对职业倦怠的形成具有独特的作用。另外，研究表明，长期超负荷工作，能使个体产生职业倦怠感，特别是对情绪衰竭和玩世不恭有着最为显著的影响。角色冲突和角色模糊与职业倦怠之间存在着显著的正相关，角色模糊是一种重要的预测工作满意度的变量。对于工作控制感而言，具有较高的工作参与度和控制感的那些人比参与度低、缺乏控制感的员工工作倦怠程度低的低。具体影响因素如下：
5.2.1工作劳动强度大。酒店产品无形性、生产和消费的同步性和不可存储性的特点决定了其无法通过现代机械和设备实现流水线生产；工作时间长且负荷大，需要从业者付出大量的体力、脑力以及感情。此外，一些特别的职位如：娱乐、餐饮等，更是要工作到深夜，违背了人的正常生活规律。
5.2.2工作内容单一。从业人员在进入饭店后，根据个人条件被分配到服务流程的某一环节上，首先会经历一个工作热情和满意度都比较高的阶段。由于酒店业与其它行业相比，对技术要求相对较低，员工很快会进入适应阶段，而对高度重复和单一的工作内容，最初的热情开始退去，疲劳症状、枯燥感等开始出现。
5.2.3工作缺少自主性。为了管理和服务质量控制的方便，我国酒店大部分采取标准化的服务流程，并通过严格的规章制度和处罚条例确保员工按照流程的规定提供服务，员工处于被动、压抑和紧张之中，工作自主性得不到发挥。
5.3组织因素
除了个体因素、职业和工作特征因素以外，组织因素也是影响酒店员工职业倦怠的重要因素。酒店员工每天都生活在酒店中，工作期间，每时每刻都在和酒店及其酒店成员打交道，所以，酒店的组织结构、组织制度、组织公平、组织期望以及组织氛围等因素都会使员工产生工作倦怠。李玲在文章中指出，组织层面的影响因素对倦怠的情绪耗竭的影响最大，其回归系数达到了10.2％[5]。本文将组织因素分为两类，具体描述如下：
5.3.1人际关系复杂。酒店属于劳动密集型的产业，用工数量多，员工为有限的岗位彼此要进行激烈的竞争，一些明争暗斗是的人际关系更加复杂，长期身处其中，自然产生排斥心理，进而影响到对酒店工作的满意程度。
5.3.2公平感。由亚当斯的公平理论可知，职工的工作动机，不仅受自己所得的绝对报酬影响，而且还受相对报酬的影响。人们会将自己付出的劳动与所得的报酬进行自我历史的纵向比较和与他人的横向比较，只有在感到付出与所得相符时，才会产生最大的工作热情。我们从投入-产出这一角度，将酒店工作特点是具有很大的人性色彩。虽然很多酒店制定了一些规章制度和晋升制度，但是这些制度是由领导制定，有中层管理者或者底层管理者监督实施，这就难免会产生一些个别管理者在工作当中夹杂太多的个人主义色彩，对自己亲近的人多家照顾，对一些自己看不习惯的下属比较苛刻。这些都会导致酒店员工公平感的极度下滑。
6应对酒店员工职业倦怠现象的干预措施
影响酒店员工职业倦怠的因素复杂多样，既有个体原因，也有组织原因，既与酒店员工自身有关，也受酒店员工工作的外部环境影响，因此，解决酒店员工职业倦怠是一个系统工程，需要个体、组织、社会三方面的共同努力。笔者主要从酒店员工个体和酒店组织管理的角度提出如下思考和对策，以期对缓解酒店员工的职业倦怠、提高酒店员工的工作生活质量能有一点帮助。
6.1个体干预策略
首先作为酒店员工应该以积极的态度面对现实，并且意识到他们在压力下的各种反应不是个人能力不好，而是每个人都会有的正常的心理现象；另外，酒店员工要努力的使自己保持冷静，思考自己是否把目标定的太高，超出自己的能力范围还是自己的个性不适合在酒店发展或者其它方面的因素。其次，要选择合适的方式缓解自己的工作压力。压力是一把双刃剑,适度的压力会让人充满动力，过度的压力可能会导致人心力衰竭。最后，如果有必要可以寻求外来援助，比如向领导、同事、家人或者朋友倾诉，释放自己心中的郁闷，也可以选择心理医生寻求更专业的治疗。
6.2组织干预策略
6.2.1实行人本管理,增加工作的丰富化与挑战性。人本管理能够塑造一个人性化的工作条件,营造一个和谐的工作氛围,为酒店员工排除心理障碍,提高心理调节能力提供必要的支持。长期重复的、枯燥的、繁重的酒店服务使得酒店员工身心俱疲,酒店员工的工作热情和创造性不断下降。酒店应该根据酒店员工的特点,努力营造团结、平等、和谐、幸福、进取的组织氛围,让酒店员工在服务过程中充满激情与活力;创造人性化的工作条件增强酒店员工的组织归属感和酒店工作的吸引力;最大限度地满足酒店员工的物质需求和进行有效的精神激励，为酒店员工在生活上提供保障。
6.2.2完善薪酬体制,提升酒店员工的满意感和公平感。薪酬体制是否合理是酒店员工消除职业倦怠的关键因素，也是酒店员工进行服务活动,履行服务职责的激励保障，它能有效地提升酒店员工的公平感和满意感。一方面,酒店员工应当适当适当提高酒店员工的底薪，设定有等级的工资制，以工作绩效和服务质量来评定工资的等级，基本实现酒店员工的付出与所得相等。另一方面,需要建立相应的酒店员工奖励计划，给在酒店服务中积极工作、获得好评的酒店员工物质奖励并提供更多的个人发展机会。此外,就公平而言，酒店要根据组织目标的需要采取相应的分配原则，以酒店员工的贡献和工作绩效作为分配的标准，保证薪酬分配的公平、公正。最后,提供给酒店员工相应的福利保障，根据酒店的经营情况和社会生活水平逐步提高酒店员工的福利待遇,解决好酒店员工的福利问题。
6.2.3建立合理的培训机制。酒店应该提供更多的学习和专业认知的机会,使员工能学会调整自己的期望,通过在高校战略管理中的角色定位的工作,学会调节情绪,积极适应环境的变化。可以开展两种类型的培训活动：一是职业技能培训，即通过定期的专业技能培训、讲座、研讨会、参观等多种形式，提高酒店员工的专业知识，加深酒店员工对自己专业的了
解；二是适当为酒店优秀员工提供进修的机会，提高综合能力水平。酒店员工的素质不仅得到较大的提高，另外在一定程度上调节身心，而且可以为酒店培养管理人才。
7. 参考文献
[1]Freudenberger H.Staff Burnout[J].Journal of Social Issues,1974,30(1):159-165
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酒店员工服务满意度调查报告 近年来酒店行业快速发展，那么关于酒店员工的服务态度有什么变化呢?顾客是否满 意呢?以下是关于酒店员工服务满意度调查报告，仅供参考! 酒店员工服务满意度调查报告 酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。 一、现状调查 1、员工满意度的主观性较强。员工个人感知与反映的实际情况不同，不同的员工感 知的差异也不同; 2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决， 导致问题越来越严重; 3、员工工资缺乏行业竞争力，导致员工消极怠工，培训机会少，使得员工进修机制低，影响酒店可持续发展; 二、满意度的重要性 1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使得每个人都 拥有是否工作的主动权，因而为了保证人员不流失，酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关怀，只有满意的员工才能带来满意的顾客，才能为酒店带来经济效益; 2、酒店是个盈利的组织，都是为追求利润最大化而存在的，因此顾客至上的理念是 一直贯彻的，员工是与顾客直接接触的，员工的态度直接与顾客满意度相联系，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意; 三、提高途径 1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的服务，就 必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的工作环境和工作氛围，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理;
酒店员工个人工作心得体会 作为酒店员工，自工作以来我一直小心谨慎，从未犯过什么错误，而且我时刻牢记一名酒店员工的职责，懂得处理好与客户的关系， 明白如何将日常工作做得更好，了解在酒店这样一个环境下更好地 适应并成长下去，或许这样作为一名酒店员工才是合格的，以下是 我的个人工作心得体会。 首先作为酒店员工就得要耐得住寂寞，每个岗位都有属于自己的事情，这些事情其实都不难，难得是如何在重复而繁琐的事情中坚 持下来。我曾见过好几个在酒店做兼职的员工，主要是做洗盘子的 工作，明明在工作岗位上，却总是边工作边抱怨，整日散发负能量，工作之余就是坐在一边玩手机什么都不做，明明在做着这份工作， 但是却看不起这份工作，实际上我也看不起这种人。酒店员工就应 该将酒店的一切与自己结合起来，酒店的荣誉便是自己的荣誉，酒 店的损失便是自己的损失，酒店员工也是人，所以在工作的时候虔 诚一点，不要手上做着这份工作，却从心底瞧不起这份工作，酒店 员工并不等同于清洁工，任何职业都不应该被鄙视。 其次作为酒店员工也应该要不断学习，酒店员工也有服务员，有前台，有主管，很多时候应该竭力表现自己，这样才会有着升职的 机会。而且公司来往的客人很多，其中也有着外宾，耳濡目染之下，或者说为了与客户正常交流，学外语是必须要做到的，起码应该懂 得日常用语，这也是能力的一部分，掌握更多的知识便能够获得更 多的成就，无论是在任何单位都是适用这个道理的。因此我觉得作 为酒店员工，也应该有着不断学习与进取之心，在工作之中学习， 在磨砺之中进步。 最后作为酒店员工应该站在客户的角度考虑问题，只会埋头苦干的人很难在日益发展的社会中适应下来，因为很多时候大家只需要 其中最为优秀的那一个而已。有时候客户站在门口，我们会说欢迎 光临，但回答如此呆板肯定是不行的，正如做销售一般，要站在客 户的角度思考问题，客户站在门口肯定是在犹豫，他可能需要什么，
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY 本科毕业设计(论文) XX酒店员工满意度分析 院系名称：网络学院 专业： 学生姓名：小明 学号：123456789 指导老师：李教授 中国网络大学教务处制 2018年3月20日
前言 随着经济的不断发展，酒店竞争及形势的改变，XX市新世纪酒店在经营上存在着一些问题，需要被改善。由于员工与客人的接触最密切，因此员工的服务质量影响了客人来就餐的满意水平，继而大大影响了酒店的服务质量，而提高员工的服务质量，首要的就是提高员工满意度。员工满意度就是和用户满意度相对而言的，是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。通过研究员工满意度的理论知识，可以为本文的实证研究提供理论依据，可以分析影响员工满意度的因素，探讨酒店员工满意度现状，还可以根据研究结果提出建设性意见和对策，使酒店获得更大的利益。员工满意度的提高，可以使员工更加主动发挥主观能动性，促进员工的服务质量提高，使酒店的经营利润增加，实现饭店盈利目标，促进本地经济增长，促进就业和再就业，使酒店在国民经济中占有越来越重要的地位，赢得行业竞争最终的胜利。
一、绪论 （一）研究背景 进入21世纪，随着知识经济时代的到来，作为知识载体的“人”，成为了影响企业生存发展最为重要的一种资源。因而，各类企业对人力资源的竞争也越来越激烈。酒店是一个服务性行业,从某种意义上来看,更是一个礼仪性的行业。但由于酒店员工的流动性比较高，酒店产品的价值是通过酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对宾客的满意度产生重要的影响。并且随着酒店数量的日益增多，由于酒店行业性质相似，酒店之间的竞争愈发激烈。所以说，提高酒店本身的综合水平和提高酒店的服务质量也就成了酒店所要坚持的发展方向。换句话说，酒店之间竞争的胜负关键，就在于酒店的服务质量是否过硬，同时酒店的服务是否达到甚至超出顾客的预期。而这些都与员工满意度息息相关。 服务质量的制约条件除去硬件条件之外最为重要的是由员工所组成的软件条件。顾客在酒店消费时，他们所面对的，为他们服务的是酒店的员工。可以说员工服务质量就是酒店服务质量的体现。服务质量的好坏直接影响着顾客对于酒店的满意度，这对酒店的盈利有着重要密切的作用。 （二）研究目的 随着酒店的不断发展，酒店竞争及形势的改变，XX市新世纪酒店在员工满意度上存在着一些问题，本文通过对XX市新世纪酒店在员工满意度上的观察和资料的研究，客观的指出具体问题，本文的研究目的有以下四点:1.通过文献整理资料及上网调查，了解员工满意度的理论知识，为本文的实证研究提供理论依据。2.通过实际情况结合理论知识，研究分析影响员工满意度的因素，探讨酒店员工满意度现状。3.根据研究结果提出建设性意见和对策，使酒店获得更大的利益和名誉以便更好地驰骋于酒店的竞争中，并处于不败的地位。 （三）研究方法 １、调查法 调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。是科学研究中常用的基本研究方法，它综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对教育现象进行计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。 2、文献研究法 文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，而面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被广泛用于各种学科
酒店员工职业生涯规划 High quality manuscripts are welcome to download
酒店员工职业生涯规划 一、酒店员工职业生涯的含义 酒店员工职业生涯包括两个方面： 一是对职业的选择;俗话说：男怕入错行，女怕嫁错郎。究竟如何选择自己准备为之奋斗一生的职业呢对一个刚刚走上酒店工作岗位的年轻人来说的确是难为了他。选择职业不是一夜之间的功夫，而是一个不断摸索、不断学习、不断实践的系统工程。 关于选择职业有两点可以参考。第一、当你从事某一工作时，你觉得很快乐，很感兴趣。如王羲之对书法、李白对诗歌、达尔文对动物学以及小说家对写小说、画家对画画、湖北黄冈着名地质学家李四光对地质学等的痴迷，可以说兴趣是最好的老师、兴趣是人生发展的最大动力;第二、就是学习一项东西学的特别快，学的特别好。 二是对酒店的选择，酒店如何对个人的发展至关重要。首先，可以选择大酒店，大酒店比较正规，培训也到位，新员工可以在里面学习规范的管理，得到历练，但大酒店往往人才济济，等级也多，提升机会相对要少;在小酒店从业，往往身兼多职，可以使人得到全面的锻炼，同时提升机会也多。上述情况因人而异，不可一概而论。其次，是考察酒店的文化，酒店的老总到底是不是在干事业是不是在合法经营酒店推出的各类产品有没有发展前景员工们是不是都热爱这个酒店员工和员工之间的关系是否融洽等等。 二、从蓝领、白领到金领是酒店员工人生发展的三次重大飞跃
一个人是不可能一下子成功的。他要经过多年的努力奋斗才能实现他心中的梦想。一般来说，酒店员工要成为一个职业酒店人都要经过蓝领、白领阶段，最后成为金领这样一个过程的。 所谓蓝领，过去从事这方面工作的一般衣服的领子是蓝颜色的，所以叫蓝领。蓝领就是执行者，就是听命于别人的指挥。如酒店里客房、前厅、餐饮等部门的服务员、领班等就属于这个范围。 所谓白领，过去从事这方面的工作的一般衣领是白色的，所以叫白领。白领就是管理者，是对一个部门、一个项目进行管理的人员。酒店里主管以上人员、部门经理等都属于这个范围。 所谓金领，一般来说，从事这方面工作的人员，是使金钱放大增值，给别人发工资的那些人。酒店金领就是酒店经营者、领导者、掌舵者。是酒店的主要决策者。如酒店里的总经理、董事长等就属于这个范围。 三、智商、情商、财商和心商这四商具备是走向金领之路、财务自由之路的必要条件 要成为一个合格的酒店蓝领、白领，最终成为一个合格的酒店金领要具备怎样一个素质呢我想，在今天市场经济条件下，一定要做到智商、情商、财商、心商这四商具备。 智商：即是一个人最起码要具备的符合酒店要求的职业技术技能。我归纳起来叫做”5张牌”。 第一张牌：说话的牌。即你说话的能力。这包括两个方面。一是你所掌握语言的能力。普通话、粤语、英语、日语等，不论你是几级，你能否拿出来流畅的
酒店员工个人工作心得体会范文 一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20xx年，迎来了充满希望的一年，回首我来到酒店的这一年，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，一年，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，所以我感谢领导能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢领导无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作心得如下： 一、综合部工作 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获。 二、其他工作 板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙领导的信任在领导的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张
但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务！ 三、学习心得 作为xx酒店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。竞争也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中我会继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺，在新的一年里续写人生新的辉煌！ 酒店员工个人工作心得体会范文（二） 今年酒店最重要的工作是装修工作，自接到通知上班后，为了使客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中
酒店服务行业工作总结 酒店服务行业工作总结 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素： 1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词. 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用. 3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”. 5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识. 6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较
重庆洲际酒店一线员工工作满意度调查表您好，我是重庆文理学院旅游学院酒店管理专业的一名应届毕业生，我们正在进行一项关于贵酒店的一线员工满意度的调查，想邀请您用几分钟时间帮忙填答这份问卷。本问卷实行匿名制，所有数据只用于统计分析，请您放心填写。题目选项无对错之分，请您按实际情况填写。 第一部分：个人信息，请根据您的实际情况在相应“”内打“”（单选） Q1.性别：女男 Q2.年龄：18岁以下18-24岁25-29岁30-39岁40-50岁50岁以上 Q3.部门：前厅部客房部餐饮部康乐部安保部其他Q4.学历：高中以下高中大专本科本科及以上 Q5.工作时间：半年以下半年到一年一年到三年三年以上 第二部分：满意度情况，请根据您个人的实际想法，在相应表格内打“” 序号维 度 满意度提问问题回答（单选） 非常同意同意不确定不同意非常不满意 1 工 作 内 容现在从事的工作就是我感兴趣的工作 2 我的工作强度很大 3 我的工作能给我很多成就感 4 在工作中我有适当的权利去处理 对客关系 5 我对酒店加班制度及时间满意 6 工 作 环 境员工宿舍环境好，设备齐全 7 工餐丰富多样，搭配合理 8 与同类酒店相比，本酒店薪资待遇 及福利更有吸引力 9 酒店的各种奖励报酬是公正合理 的 10 酒店对我们的晋升制度很合理 11 相对工作而言，我的工资报酬非常 不合理
12 工 作 群 体与同事间工作氛围十分融洽，出现问题时总能有同事帮助 13 当前同事间的士气十分低落，没有 工作的激情 14 上级总是很关心我的工作，并且经 常与我沟通，鼓励我 15 由于与工作间的沟通不畅，影响了 工作效率 16 我们一线员工能够参与到酒店的 决策中，得到意见的采纳 17 企 业 背 景我所在酒店拥有先进的企业制度 18 我很看好企业的前途 我认为如果我在公司发展下去的 话，会有很好的发展 19 企业很注重安全教育，努力给我们 营造了一个安全的工作环境 20.您给我们的建议 衷心感谢您的帮助！ 附：问卷解释：问卷分两个部分， 第一部分了解基本情况，主要分析不同性别，年龄，学历，部门，在职时间的总体满意度对比。 表格中分四个维度 1、马斯洛需求层次理论对应题号： 生理：2、5、6、7、8、9、11 安全：8、19 社交：12、13、14、15 尊重：4、10、16
酒店员工工作总结 我是去年6月28日到xxxx大酒店工作，一转眼快14个月了。从我上班的第一天起一直到现在，我深知这份工作的来之不易，总是尽自己最大的努力去做好每一件事情，不论有多苦多累，总是静下心来，沉下身子，踏踏实实地把工作做好、做细、做完美。为此，我工作一直都很充实，并得到了酒店领导的支持、同事的帮助，说真的我没有理由不把工作做好，甚至要比别人做得更好，我也一直在努力着…… 我一直在努力做好一个管理者。我深知我的专业知识还比较浅薄，特别是在经营管理上缺乏经验，强烈地感觉到“书到用时方恨少”。要做好一个管理者就是要不断学习、与时俱进。一是向书本学习，重在开拓视野，增长知识。“书是人类进步的阶梯”。决定管理者素质高低的核心因素是知识水平，而知识水平的高低与知识占有量、知识掌握深度、知识结构、知识适用密切相关。因此，我星期天跑到新华书店去看书，也买了许多服务管理类的书，每天晚上下班后，看着大学留下来的服务类教科书。做到每天睡觉前看一点资料记一点笔记写一点心得。我努力下功夫掌握知识，特别是酒店管理、市场经济等方面的知识，同时注重吸收和积累与自己工作职责有关的业务知识。二是向他人学习，重在寻找差距、学人之长。有人说：“读万卷书不如行万里路；行万里路不如阅人无数；阅人无数不如高人指路。”我心中牢记要有“甘当小学生的精神”，虚心向群众学习，向同事学习，向内行学习，不懂就问，不会就学，取人之长，补己之短，从而不断超越自我，勇于追求卓越。三是向实践学习，重在总结经验、探索规律。实践是检验真理的唯一标准。实践出真知，出经验，出理论。我注重在实践中总结经验、探索规律、见微知著，增强处理和解决问题的能力，尤其是妥善处理各类突发事件的应变能力和应付失败挫折的心理承受能力。酒店的工作在我看来没有大事小事之分，什么事都很重要，一个微笑、一句言谈、一个脸色、一个动作都要符合职业标准，给顾客留下好的印象。在平时多了解员工的生活状况。试着去了解一下他们对工作和生活的想法，然后有针对性地去开导鼓励。但在工作中出现状况，我也不会什么事情都不去了解，直接批评他们，如果等了解情况了，还是犯了老生常谈的问题，那就要采取措施，绝不手软。今年5月1日起，酒店足浴自营业务分解到康乐部。足浴对我来说也是第一次接触，但显然没有年初第一次上六楼主管棋牌、KTV那么彷徨。在酒店领导的指导下，生意也一个月比一个月好起来。我主要抓了治理整顿。记得第一次下去和技师接触，就知道技师和别的服务员不一样，感觉特别的懒散，因为之前是外包的，可能各方面的管理没有按制度执行。接下来我也没和他们多说什么，继续观察一段时间并一一记录，果然不到三天时间，就发现了不少问题。上班时有迟到，走廊上穿着拖鞋逛来逛去，在营业厅大声喧哗，在休息间看电视声音特别响，地上也很不清爽，工作间的桌子上东西非常凌乱等等。在上包厢服务时，有穿拖鞋上岗的；还有没有做到规定的上钟时间；在上钟过程中手法不统一；有几个吃饭直接从食堂打上来到营业区吃，这些都是不允许的。发现这些问题后，及时完善了制度，并狠抓执行到位，做到态度坚决，奖罚分明。经过整顿之后，服务面貌大为改观。在酒店管理中，常说“顾客永远是对的”，但事实上并不是每次都是百分百全对，问题是当批评内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人。“让”体现了员工的素质，体现了我们的职业水平，“让”既不得罪客人，又维护酒店的利益，何乐而不为呢，这种思想我会强化到员工的心里去。 我一直在努力做好一个服务者。怎样服务好每一个来店的客人，也是我们一直到现在还在摸索的问题，这也许包括每一个做服务行业的人都在考虑的问题吧。要使员工为酒店提供优质的服务，我想我首先要发挥好主管的示范引领作用。记得在传菜的时候我就认真地做好传菜工作，辛苦没关系，出汗没关系，有事干即使累点苦点也会很开心。在走廊上我看到客人、领导、服务员，十步之内微笑示意，五步之内微笑问好。记得今年年初，酒店领导安排我去酒店六楼棋牌、KTV做领班。棋牌和KTV的工作虽然我以前从没有接触过，但我还是
酒店服务工作心得体会优秀范文5篇最新 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。你知道酒店服务员的工作心得是什么吗?下面给家分享一些关于酒店服务工作心得体会,方便大家学习 酒店服务工作心得体会1 1、服务质量 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 2、服务特性 (1)功能性 酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性,没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。 (2)经济性 经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否
相等,价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供高质量的服务。 (3)安全性 安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面。 (4)时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会,时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。 (5)舒适性 宾客住进酒店,酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。 (6)文明性 文明性属于精神需求。在酒店,宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的`人际关系,享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色。 3、服务基本内容 酒店服务质量的内容,就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分;就基本内容来讲,大致包括以下几个方面：
酒店员工个人工作总结 尊敬的各位领导各位同事大家好： 一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20XX年，迎来了充满希望的2007年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：公文易 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具
有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中
员工满意度问卷分析结果 1.各模块均值和方差比较分析 表1 由表1可知，均值最高的是企业文化，其次是工作群体和工作本身，由此我们可以看出，公司的人际氛围比较好，员工对群体之间的关系和工作本身比较满意。而员工对工作环境的满意度最低，其次是薪酬福利，也就是说员工对外在报酬比较不满，根据双因素理论，公司应该更加重视员工的保健因素。员工对人事制度和自身发展的满意度一般，可能是由于一些员工他们自身的职业生涯规划不很清晰，没有充分了解公司人事制度。 企业文化和工作群体的方差也相对较小，因此，对公司人际氛围的认可是普遍现象。而对薪酬福利模块满意度很低的，方差值为 1.19，为所有模块中最大。 2、按模块对每个题目进行均值和方差比较分析 模块一：在工作本身这个模块中，员工对工作的挑战性和在工作中的能力表现相对比较满意，均值都在3.90以上。而员工在工作中的发展前途和职位与权力的对应性满意度相对较低，均值在3.50左右。 模块二：在工作环境模块中，员工的整体满意度都不高，最高为现在的工作时间安排很合理这题，均值为 3.56。最低满意度为对公司食堂卫生及饭菜质量题项，均值只有 3.06,而且方差为 1.25，说明不同的员工对食堂卫生及饭菜质量看法差异很大。 模块三：在这个模块中，员工普遍比较满意公司的人文关怀，最高均值为 4.03，最低 均值也达到了 3.60.。从这些值可以看出，员工对部门同事间的沟通效果认同度很高，对与工作相关的领导、同事之间的协作、配合、沟通以及上司对员工的关怀等均比较满意。 模块四：在薪酬福利模块，总的方差值是所有模块中最大的。均值从 3.11-3.71波动变化，但整体值离比较满意的点值4还有一定距离，这说明员工没有很明显的感受到薪酬的正向激励作用。这个问题领导层应该适当的关注。从公司的奖惩制度、福利方面来着手，强化薪酬对员工的有效激励，注重行业薪酬水平的横向比较、公司内部薪酬的纵向比较，提升员工对薪酬的公平感，从而提高员工满意度，激励员工更好地为公司服务。 模块五：企业文化模块是所有模块中，员工满意度调查均值得分最高的模块，即相对而言，这是员工最满意的模块。其中均值从 3.85-4.00变化，方差大多低于1,波动性较小。 这说明员工在企业文化方面的认识是大体一致的，都比较满意该公司的文化。均值较高的均在4.00左右，包括对南充烟草的发展理念、对公司的发展历程和主要业务范围了解较全面，这可能与公司比较重视文化建设的原因有关。对企业的发展远景及未来展望有信心选题均值也达到了 3.85，这表明员工还是普遍认同公司能够长远发展的观点及对公司发展有足够信心。 模块六：在人事制度模块中，整体均值得分均较低，从 3.34-3.66波动，方差也都在1 左右，并且1以上偏多，说明一些员工对人事制度满意度偏低或者对人事制度了解不深，从而出现整体满意度不高的情况。尤其是在关于工作时间安排及加班制度合理性的评价上，满意度最低。
员工满意度调查问卷 尊敬的员工： 您好！感谢您们对酒店的付出和贡献。酒店一直致力于改善工作环境，提高员工福利待遇。为了提高酒店管理水平，更好的为您们服务，请您认真完成以下问题。您的宝贵意见将对酒店管理决策至关重要！ 说明：·本次采用不记名方式进行问卷调查，请在适合项打“√” ·请选择您所在部门：□服务部□传菜部□保洁部□厨部□经管部□迎宾部·您的工作年限：□0-3月□3-6月□6-12月□1-2年□2年以上 1.对酒店的整体感觉？ □满意□一般□不满意□很不满意 2.对酒店执行的奖惩标准？ □满意□一般□不满意□很不满意 3.您是否认同酒店“强调对客意识”的文化理念？ □认同□一般认同□不认同□很不认同 4.您对酒店未来的发展是否充满信心？ □很有信心□比较有信心□没有信心□无所谓 5.您对酒店组织的员工活动是否满意？ □满意□一般□不满意□很不满意 6.您是否了解您工作岗位的工作职责和内容？ □很清楚□比较清楚□大概了解□不清楚 7.您认为自己的能力是否得到充分发挥？ □是□不太充分□很不充分□说不清楚 8.您的目前的工作？ □工作繁杂，很压抑□虽然比较辛苦，但工作开心□没有感觉，过一天是一天 9.您的上级领导是否高高在上，经常无理训斥您？ □经常□有时候□没有 10.您的上级是否经常和您沟通，并指导您工作？ □经常□有时候□没有 11.您是否认同您上级主管的管理方式？ □很认同□部分认同□不认同□很不认同 12.您对您的工作环境是否满意？
□满意□一般□不满意□很不满意 13.您对您的工作时间是否满意？ □满意□一般□不满意□很不满意 14.您对员工餐质量是否满意？ □满意□一般□不满意□很不满意 15.您对酒店的宿舍环境是否满意？ □满意□没感觉□不满意□很不满意 16.您对酒店的培训是否满意？ □满意□没感觉□不满意□很不满意 17.您是否觉得您和同事之间相互帮助，很团结？ □是□有时是□不是□很不团结 18.你对你的工资待遇？ □满意□无所谓□不满意□很不满意 19.你对酒店的工资制度是否满意？ □满意□还可以□不满意□很不满意 20.你认为你的工资水平在市场上相比？ □高于市场□差不多□低于市场□不知道 21.你认为员工离职最大的原因是？ □工资□工作时间□工作量□酒店管理原因□上级主管管理原因□家庭与员工个人原因 22.酒店休假安排是否满意？ □满意□一般□不满意□很不满意 23.对酒店或部门工作有哪些其他的建议？ 24.你觉得目前最需要解决的问题是什么？
酒店服务员个人工作总结 服务员的良好绩效能够促进酒店整体效益的实现，尤其在如今竞争俞演俞烈的时代，作为服务行业的酒店更应该重视对服务员的绩效评价。今天小编给大家整理了酒店服务员个人工作总结，希望对大家有所帮助。 酒店服务员个人工作总结范文一 一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和 同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多. 1.加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。
2、协助部门经理做好客房部的日常工作。 为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。 4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，
酒店服务工作人员的实习报告一，实习过程. 这次的训练从一开始的面试就开始了，学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试，也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试，我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然，我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。 第一天，什么都不知道，什么都不懂。很紧张，很激动。幸好酒店有派人带我们，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开.. 我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒，当然也负责开吧。刚开始的几天，由于对工作的不熟悉，我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但，这情况到了5天后，我们只用半小时就可以搞定了。
在这几天里，我深深体会到：像军训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。 过了适应阶段后，我了解了自己该做什么：时间到了就去开吧，擦桌子，擦杯子，拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。有是没事都要给自己找事情做，宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次，也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。 因此，在这段时间里，我利用空闲的时间看酒，记酒，从而认识了很多酒，包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。 在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，由于金桥酒店是一个四星级酒店，而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源，而来酒吧的客人几乎都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西，我告诉自己：犯错并不可耻，但，
酒店员工满意度分析调查报告酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。 1、员工满意度的主观性较强。员工个人感知与反映的实际情况不同，不同的员工感知的差异也不同； 2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决，导致问题越来越严重； 3、员工工资缺乏行业竞争力，导致员工消极怠工，培训机会少，使得员工进修机制低，影响酒店可持续发展； 1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使得每个人都拥有是否工作的主动权，因而为了保证人员不流失，酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关怀，只有满意的员工才能带来满意的顾客，才能为酒店带来经济效益； 2、酒店是个盈利的组织，都是为追求利润最大化而存在的，因此顾客至上的理念是一直贯彻的，员工是与顾客直接接触的，员工的态度直接与顾客满意度相联系，只有做到
员工满意，才有可能实现顾客的满意； 1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的服务，就必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的工作环境和工作氛围，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理； 2、薪酬制度是酒店激励员工的基本手段，也是员工对于工作汇报的一个方式，合理的薪酬制度不但能够节约酒店人工成本，还可以最大限度的发挥员工潜力，创造良好的经济效益，因此，为提高员工工作积极性，酒店应对于员工的服务态度、服务素质等进行考核，实行奖罚分明的制度； 3、应重视员工的培训和提升方面，进行跟踪培训，使员工能够不断的充实自我，提升技能知识，伴随其能力的提高，员工对酒店的满意度也会相应提高； 4、建立酒店内部招聘系统，对于符合要求，有换工作需求的员工应鼓励，给员工提供更广阔的工作机会，使其熟悉多样化工作，避免因工作枯燥造成的厌烦情绪，不但可以提高工作积极性，还可以促进岗位的发展； 5、营造酒店之间友好的沟通气氛，管理层应放下架子，倾听来自一线员工的心声和抱怨，反思在工作中的不足之处，更好的关心下属，这样才能获得员工对管理层的信任，信息之间有沟通和反馈，这样才能提高企业凝聚力，充分重
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of
( 工作总结 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 酒店员工工作个人总结范文 Personal summary of hotel staff
酒店员工工作个人总结范文 篇一 一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面，下面作工作总结如下： 一、提高认识 酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，
始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。 二、扎实工作 一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。 三、加强学习 扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能