酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文湖南科技大学本科毕业设计(论文)
酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究
摘要
随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述;接着对酒店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立循环互动模式;然后，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了分析，并得出:酒店员工满意度对顾客满意度存在影响。从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性。
最后，文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。
关键词:员工满意度;顾客满意度;员工忠诚度;循环模式
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ABSTRACT
With the domestic hotel market, increasing competition, creating customer satisfaction has become the hotel business objectives. On the one hand, the hotel staff determines the quality of service customer satisfaction, and thus indirectly affect the performance and profits of the hotel, on the other hand, the hotel's own system and culture also affect the satisfaction of their employees. Thus, in the hotel employee satisfaction, customer satisfaction and profits among the hotel, forming a cycle of interaction between each other. Satisfaction was based at home and abroad, and service profit chain theory based on research, employee satisfaction and customer satisfaction in the hotel were studied review; and then the hotel staff and the special nature of the relationship between customers, analyzed, Hotel employee satisfaction and customer satisfaction and their impact factors are analyzed, on this basis, the establishment of a recycling interactive mode; Then, in the hypothesis put forward under the premise of staff loyalty as intermediate variables, Dongguan City Ying Feng Ying Feng global hotel business hotel with a sample basket, its employees and customers were doing a survey, 365 valid questionnaires were obtained. Through these questionnaires for data analysis and summary, respectively, the hotel employee satisfaction, employee loyalty and customer satisfaction are
analyzed, and draw: there is the hotel of employee satisfaction on customer satisfaction. Established to further test the feasibility of the cycle of interaction patterns.
Finally, the article is based on the hotel to enhance employee satisfaction and profit for its important influence on customer satisfaction, the hotel is proposed to establish its current importance of employee satisfaction, and for the hotel industry for the current theoretical relationship between employee satisfaction and customer satisfaction The lack of trying a combination of theoretical and practical point of view, especially on the relationship between the impact of the former on the latter analysis, employee satisfaction ultimately come to the hotel there is a positive correlation of the impact of customer satisfaction, so as to come the hotel to enhance the importance of employee satisfaction. Hope that the domestic hotel business and management work to provide some theoretical reference.
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Keywords: employee satisfaction; customer satisfaction; employee loyalty; cyclic model
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作者签名: 日期: 年月日
导师签名: 日期: 年月日
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目录
1 绪论 ........................................................... - 1 - 1.1研究背景及意义 ................................................ - 1 -
1.1.1研究背景 .................................................. - 1 - 1.1.2研究意义 .................................................. - 1 - 1.2研究方法 ...................................................... - 2 -
1.2.1问卷调查法 ................................................ - 2 - 1.2.2文献综述法 ................................................ - 2 - 1.2.3统计分析法 ................................................ - 2 - 1.3研究思路及框架 ................................................ - 2 -
1.3.1论文总体思路 .............................................. - 2 - 1.3.2论文整体框架 .............................................. - 3 - 2相关理论以及相关文献综述 ........................................ -
4 - 2.1满意度相关理论与国内外相关研究综述 ............................ - 4 -
2.1.1员工满意度理论综述 ........................................ - 4 - 2.1.2顾客满意度及顾客满意度理论 ................................ - 6 - 2.2利润服务链理论在酒店行业中的作用 .............................. - 6 -
2.3员工满意度与顾客满意度关系综述 ................................ - 8 -
2.3.1员工满意度与顾客满意度的研究 .............................. - 8 - 2.3.2研究中的不足 .............................................. - 8 - 3员工满意度对顾客满意度影响的机理研究 ............................. - 9 - 3.1酒店环境下的二者的关系 ........................................ - 9 -
3.2员工满意度对顾客满意度影响因素分析 ............................ - 9 -
3.2.1酒店员工满意度影响因素分析 ................................ - 9 - 3.2.2酒店顾客满意度影响因素分析 ............................... - 10 - 3.3酒店员工满意度与顾客满意度的互动模式 ......................... - 11 -
4酒店员工满意度与客户满意度的实证研究 ............................ - 13 - 4.1研究假设 ..................................................... - 13 -
4.1.1 员工满意度对员工忠诚度的影响 ............................ - 13 - 4.1.2员工满意度、员工忠诚度与顾客满意度之间的关系 ............. - 13 -
4.2 量表设计 ..................................................... - 13 -
4.2.1 研究工具 ................................................ - 13 - 4.3 抽样方法与样本分布 ........................................... - 14 -
4.3.1 抽样对象与方法 .......................................... - 14 - 4.3.2 样本分布 ................................................ - 14 - 4.4 数据分析方法 ................................................. - 15 -
4.5 数据分析 ..................................................... - 15 -
4.5.1员工统计分析 ............................................. - 15 - 4.5.2顾客统计分析 ............................................. - 17 - 5提升酒店员工满意度的策略分析 .................................... - 20 -
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5.1 开展有效的内部营销 ........................................... - 20 -
5.2 建立有效的激励机制 ........................................... - 21 -
5.2.1 改进薪酬体系和完善工资结构 .............................. - 21 -
5.2.2 加大培训力度并培养师资队伍 .............................. - 21 -
5.2.3完善授权机制和提高参与的积极性 ........................... - 22 - 5.3 树立优秀的领导风范 ........................................... - 22 -
5.4 提高工作本身的吸引力 ......................................... - 22 -
结论 ............................................................ -
24 - 参考文献 ........................................................ -
25 - 致谢 .......................................................... -
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6附录: ......................................................... - 27 -
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1 绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
进入21世纪后，我国经济连年来健康、稳步发展，GDP连年的稳步增长，推动了第三产业的快速发展，酒店作为第三产业的重要组成部分得到了前所未有的发展好机遇。与此同时，国外的著名连锁酒店品牌，如假日、豪生、洲际酒店集团、香格里拉酒店集团、雅高酒店集团等纷纷进军中国市场，酒店的竞争变得越发激烈。
而酒店作为一种劳动密集型行业，酒店员工的素质会直接影响顾的满意度。也就是说要有满意的顾客，首先必须有满意的员工。如果我们对酒店员工满意度进行测评，就可以找到酒店员工在工作过程中表现出的各种心态和行为的根源，也就明确了管理中存在的问题。同时，还可以起到预防的作用，及时预知企业人员的流动意向，以便采取相应的措施，防止一部分“人才流失”现象的发生，员工流动性大在酒店行业这一通病亦得到解决。酒店的所有工作都是围绕顾客的需求开展的，它始于酒店顾客的需求，也终于酒店顾客的需求。在酒店行业中，谁最了解顾客的期望，谁能及时掌握顾客的满意水平，进而动用其所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁就能获得顾客的忠诚，最终立于不败之地。但是，正如前文所说，要拥有忠诚的酒店顾客，首先必须拥有忠诚的酒店员工。也就是说，酒店的员工满意度会直接影响到它的顾客满意度，二者之间是辨证统一的，酒店员工满意是酒店顾客满意的源泉，酒店顾客满意是酒店员工满意表现的结果。
1.1.2研究意义
一些卓越的酒店通过实践表明，企业经营战略的核心内容应该是培养顾客满意度，围绕“使顾客满意”来开展工作。顾客满意度是决定服务性企业利润的重要因素，顾客满意度每增加 5%，利润可以增加 25%-125%。积极探讨酒店员工满意度与酒店顾客满意度，正确认识二者之间的联系，对于提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展具有重要的理论意义和实践意义。
统计数据显示，顾客不满意所耗费的成本约占企业全年营业收入的 10%(全面质量管理，Stanley Brown)，吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍(美国顾客服务协会)。而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升 10%以上(Reichheld，Sasser，1990)。对于酒店来说，人力资源的开发与利用不仅仅是为客人提供优质服务的重要因素，更是酒店构建核心竞争力的关键。人是最重要的,他们的成长、忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键，培养各方面的经理人员是
高层管理层的首要职责。文章试图运用服务利润链理论，建立酒店员工满意度对顾客满意度的影响关联，
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并通过问卷调查，得出酒店员工满意度与其顾客满意度的实际影响，最终提出酒店员工满意度提升的重要性及其提升策略，希望能够对酒店管理中的实际问题具有指导意义。
1.2研究方法
1.2.1问卷调查法
文章第四部分就东莞市星级酒店员工及顾客分别进行问卷调查，调查的内容都包括基本信息和非基本信息两个部分，其中，基本信息部分主要包括性别、年龄、婚姻状况、学历等，而非基本信息部分则根据被调查者的实际情况划分成了五个层次，通过对问卷所获取的数据进行分析，得出了影响酒店员工满意度与顾客满意度的相关因子，从而为文章的实证研究提供原始的数据资料。
1.2.2文献综述法
通过查阅中国期刊网及外文数据库、图书馆以及网页搜索等方式，查阅了有关酒店员工满意度、顾客满意度、服务利润链以及内部营销、沟通管理、领导风格、绩效薪酬管理等相关文献资料，并对它们进行梳理、分类、整理，最后通过对这些文献资料进行综述，为探索酒店员工满意度与顾客满意度的互动机理、第四部分的实证研究以及提升酒店员工满意度的策略提供理论基础。
1.2.3统计分析法
运用SPSS统计分析软件，对所获数据进行描述性统计分析、因子分析以及相关分析。
1.3研究思路及框架
1.3.1论文总体思路
对于酒店这样的服务性行业和人口密集型行业来说，员工满意度与顾客满意度之间存在必然的联系，从而直接影响到酒店的利润。因此，文章在理论综述以及酒店员工与顾客关系的特殊性及其员工满意度与顾客满意度的影响因素的基础上，根据服务利润链理论、满意度相关理论等，提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式。并且，根据对盈锋环球酒店和盈锋商务酒店员工及顾客的问卷调查的结果，以员工忠诚度为中间变量，将酒店员工满意度对顾客满意度的影响作了实证研究。最后，根据前面的模型及实证研究，得出酒店员工满意度的重要性，于是对酒店提升其员工满意度的策略提出了几点建议，希望能够对酒店的经营管理有参考价值和借鉴意义。
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1.3.2论文整体框架
文章主要采用定量研究与定性研究相结合的方法，并通过理论联系实际，运用系统的和综合的观点分析问题和解决问题，先提出问题、在文献回顾与分析的基础上，提出论文研究的理论基础;然后，针对酒店本身的特征，对酒店员工与顾客的关系作了特殊性分析，在此基础上，提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式;再次，文章通过中间变量员工忠诚度的引入，在提出研究假设的前提下，就东莞市的两星级酒店做了抽样调查，分别对其员工和顾客做了问卷调查，通过对回收的问卷进行数据分析、因子分析，最终对研究假设进行了论证;最后，文章提出了酒店员工满意度的提升对整个酒店发展的重要作用，因而对其提升策略作了几点思考。
问文理特循酒提
题献论殊环店升
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意略
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2相关理论以及相关文献综述
2.1满意度相关理论与国内外相关研究综述
2.1.1员工满意度理论综述
1、员工满意度理论:
1935年，美国心理学家 Hoppock在其著作《Job Satisfaction》一书中首次提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情境的主观反应。针对Hoppock研究的可建立如下理论模型:
员工行为
员工感知员工满意员工期望员
工
需员工评要价员工期望
员工不满员工期望
意
员工行为
2.1员工满意度理论模型图
2、国外研究现状分析:
国外对员工满意度和顾客满意度的研究主要集中在满意度的构成和影响因素上。如美国组织行为学者洛克(E.A.Locke)对工作满意感的维度做了归纳和分类，他将工作满意度的维度主要分为工作条件和人员特征两大方面，每一方面又细分为许多维度或因素。表2. 1是洛克提出的工作满意度所涉及的维度，通过此表可清晰的看出影响工作满意度的种种因素。
[1]表 2. 1 员工工作满意度评定的主要维度类别维度维度说明
一、事件和条件
1、工作工作本身内在兴趣、活动多样、挑战性、学习
机会、成功机会、对流程控制
2、奖励报酬数量、公平性、依据合理性等
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晋升机会、公平性、依据合理性等
认可表扬、赞誉、批评等
3、工作背景工作条件时间长短、休息多少、设备、空间宽
敞、气温、通风。厂址等
二、人物
1、自己自己价值观、技巧、能力等
2、单位内其他人领导管理风格、管理技能、行政技能等
同事权利、友好态度、创作互助、技术能
3、单位外其他人顾客力等
家人技术能力、友好态度等
其他支持、对职务的理解、对时间的要求
等
按职位规划，如学生、家长、选民等资料来源:斯蒂芬.p.罗宾斯.组织行为学.第七版. 北京:中国人民大学出版社，1997，
5-41
阿诺德(Arnold)和菲德曼(Feldman)则提出，工作满意度的结构因素包括工作
本
[2]身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作困难。Locke (1986)对工作
满意度的研究做了详细的综述，认为工作满意度的决定因素主要包括:工作自主
权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量。
目前在国际上为企业普遍接受和采纳的“员工满意度调查表”主要有以下几种: (1)李克特式量表，即利用通常分为一、三、五、七、九等奇数等级的分数标尺，
来测量所选定的描述性陈述短句反映自己情况的准确性。反映各等级的说明词，如“极为满意”“较满意”(或“较同意”)、“难以表达”、“较不满意”(或“较
不同意”)、“极不满意”(或“极不同意”)，分别被赋予5、 4、 3、 2、1或相反序列的数值。
(2)“彼得需求满意调查表”，适用于管理人员，其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何,理想的状况应如何,而现在的实际状况又如何,”等。
其它还有几种调查方法，如:关键事件测量、访谈调查法、收集口头资料、记录访谈观察等等。
3、国内研究现状分析:
袁声莉(2002)采取单一整体评估法，对22家企业进行了问卷调查和个别访谈，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业因素进行了分类研究，研究结果侧
[3]重于哪些因素对员工满意度有影响。
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冉斌编著的《员工满意度测量手册》提到了员工满意度测量的基础知识。设计一
[4]份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。
从以上研究看，几乎所有专家都认为员工满意度可以划分为不同的维度，但是在具体的维度和指标上还存在进一步的争议。目前，国内在满意度方面已经进行了许多研究，但是至今尚未研制出一套适用于国内企业测评与管理员工满意度的整体解决方案。
2.1.2顾客满意度及顾客忠诚度理论
1、顾客满意度理论
顾客满意战略从 20 世纪 60、70 年代起在美国兴起，并迅速在发达国家被广为传播和运用。Howard and Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态。Tse and Wilton(1988)把顾客满意定义为顾
客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价。按照其观点，消费者消费产品或服务产生愉悦感，同时，获取产品需付出代价(时间、资金等)，付出是令人不愉快的，顾客满意是这两者感觉的比较，这个观点有点类似于顾客价值，也揭示了顾客满意的内涵的一个方面。消费产品后的实际感受与其期望作比较之后得出的，因而顾客满意度本身是一个比值，也就是说，如果顾客的实际感受超过其期望值，顾客就会满意，而实际感受如果小于其期望值，顾客就会不满意。
2、顾客忠诚度理论
关于顾客忠诚度的概念，研究者们至今也没有一个统一的概念界定。但是目前对其内涵的共识有两点:一个是顾客忠诚度表现为顾客对某产品品牌或商家的态度，如果顾客认同某种品牌或商家，则会对其表现出对这种产品持有的强烈态度，并将其推荐给亲友、同事以及其他人，并在一般情况下不会去考虑购买其他的产品或品牌;另一个则是表现出反复购买的行为，忠诚的顾客一般都会是回头客，由于他对某种产品或品牌的认同以及强烈的购买欲望，他会反复地购买该种产品或品牌。 2.2利润服务链理论在酒店行业中的作用
在信息时代的今天，企业要保持技术上的优势已越来越容易，企业必须把工作重点转移到顾客身上，从某种意义上说，使顾客满意的企业，将是成功的企业。在这样的现实背景之下，美国哈佛商学院的詹姆斯?赫斯科特教授(James Hackett)发现通过价值利润链(Service Profit Chain)，企业可以建立“利益”、“顾客忠诚度”和“员工满意度、忠诚度以及生产力”三者之间的关系，从而提升企业竞争力，实现利
[5-6]益最大化。可以用图 2.2表示:
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酒店利益
顾客忠诚度员工满意度
图 2. 2 服务利润链基本理论
资料来源:张阳.浅谈服务利润链.管理，2006，02:40,41
服务利润链理论源自于三个理论研究的成果:詹姆斯?赫斯科特的战略服务观理论;阿尔?萨塞(Earl Sesser)的顾客忠诚度理论;李奥纳德?施莱辛格(Leonard [7]Schlesinger)的员工及顾客忠诚度决定因素理论。
简单地说，服务利润链理论体现了服务营销的实质，阐述了公司、员工、顾客与
[8] 利润四者之间的相互联系。可以用图 2.3 加以说明:
企员员员顾顾顾企
业工客业工工客客内
工消获在9 满忠满忠服作费利务意诚意诚效价能质
度度度度量率值力
图 2. 3 服务利润链内在逻辑构成因素
资料来源:陈守则，杨晶.营销新理念――服务利润链.企业研究，2003，
08(09):
56-57
简要地说，服务利润链的思想认为:利润、增长、顾客忠诚、顾客满意度、顾客
获得的产品及价值、员工的能力、满意度、忠诚劳动生产之间存在着直接、牢固的联
系。企业收入的增加和获利率基本上是由顾客对企业的忠诚所激发导致出来的。这种
忠诚包括对产品的维持，再消费和推荐，是顾客满意企业的一种直接结果。有关研究
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数据指出，顾客忠诚度每提高 5%，企业的利润可以提高25%至 85%，当顾客的忠诚度提高一倍时，企业的市场额将可以因此而提高一倍。因此，企业通过对服务利润链的把握，可以使它朝于企业利润增长的方向进行运转，形成良好的循环。2.3员工满意度与顾客满意度关系综述
目前，国内外学者对酒店员工满意度与顾客满意之间的关系研究还比较少，大部分都是对酒店员工满意度或顾客满意度作了单独的研究，也有对两者关系进行的研究。
2.3.1员工满意度与顾客满意度的研究
在酒店员工满意度方面，马明做了“饭店员工满意度与努力度关系实证研究”，“调查发现“员工满意度”与“努力度”并非成正比，与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润直接相关的是员工的努力程度而不是满意度，建议以后应加强员工努力度
[9]研究，以实现人力资源的高效管理。杨莹研究结果表明，对酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系，增强员工的心理授权，提高员工的满意度，进而提高服务质量有
[10]一定的指导意义。大量研究表明，公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱怨，抱怨管理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨。 2.3.2研究中的不足
就目前而言，国内对员工满意度与顾客满意度二者影响关系进行研究比较少，且大多只对二者进行理论综述，缺乏实证研究。
因此对员工满意与顾客满意之间的关系有必要进行进一步的深入研究。文章将针对目前酒店管理中的实际困难和学术界研究的不足，对酒店员工满意度对顾客满意度的影响作出具体的分析，并最终对如何提升酒店的员工满意度进而提升酒店利润提出几点策略。
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3员工满意度对顾客满意度影响的机理研究 3.1酒店环境下的二者的关系
酒店作为旅游行业的支柱产业，它的产品具有旅游产品的基本特征，即产品的综合性、无形性、不可储存性、生产和消费的同时性、不可转移性以及脆弱性等。酒店产品的这些特殊性质，决定了它对顾客和员工都具有较强的依赖性。
首先，由于酒店为顾客提供的主要是一种无形的服务，不管是前台服务、客房服务还是餐饮服务等等，这些都是看不见、摸不着的，只有靠饭店员工在服务过程中服务态度、服务效率等来反映，从而让顾客产生一个总体的评价;其次，酒店产品的综合性，使得顾客对酒店产品的评价往往也是综合性的，具有很强的连带性，也就是说，只要酒店的任何一个方面的服务没有做好，都可能引起顾客很大的不满，即使其他服务都做得很好也无济于事，所以，酒店往往追求其员工能够提供“零缺点服务”甚至是“超值服务”;另外，酒店产品的生产和消费几乎是同时进行的，它没有一个检查和验收的过程，因而其质量的好坏完全依赖于提供服务的员工，这些都足以说明员工对酒店的重要性。另一方面，酒店对其顾客的依赖性也是十分明显的。首先，酒店产品跟一般产品相比，还有一个非常重要的特点就是它的不可储存性，尤其是客房，一天没有卖出去，也就意味着客房这一天的价值没有实现，同时也意味着这一天的固定成本无法收回，而对于酒店这样一个固定成本较高的行业来说，也就意味着亏损，所以一天没有顾客都将造成酒店很大的损失;其次，跟一般商品相比，由于酒店产品的无形性和不可转移性，酒店的产品不能随便
运输，也不能像其他产品一样可以让顾客试用，因此，酒店要打开市场，获得新的顾客群体要比一般产品更加困难，所以，对于酒店来说，获得顾客的信赖和忠诚，争取“回头客”和“老客户”就显得十分重要。 3.2员工满意度对顾客满意度影响因素分析
3.2.1酒店员工满意度影响因素分析
对于酒店这样典型的劳动密集型行业来说，人力资源是非常重要的资源，但是，在实际的操作过程中，酒店也是一个人才流动率较大的行业。如据有关调查表明，上海四星级以上饭店员工年均流失率为 23,，东莞地区星级饭店员工流失率为30,。由此可见，酒店员工的满意度还有待提高。酒店员工满意度的影响因素也可以概括为工作本身和工作环境两个方面的因素。首先，从工作本身来看，第一个影响酒店员工满意度的因素就是对工作的兴趣和热爱程度。酒店是一个工作性质比较特殊的行业，它对于员工的实际操作能力和经验的要求会比较高，因而任何员工都可能要从最基层做起，这就需要他们对工作有极大的热情和耐性。所谓知之者不如好之者，好之者不如乐之者。员工如果热爱自己的本职工作，就会表现得更加认真、负责，更重要的是
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他们会将这种快乐的情绪带给顾客;第二个因素就是工作本身的成就感、挑战性和责任感，例如，酒店的大堂经理每天都会要处理很多复杂的问题，他的工作是非常具有挑战性的，因而当他成功地处理完一个问题或事故时，他会很有满足感和成就感，这就会促使他在今后的工作中更加努力，提高他对工作的积极性;第三个影响因素就是工作的回报，首先是物质回报，主要是工资和福利，这些都是酒店员工对其工作能否满意的最基本的保障，如果不能得到保障，员工就一定不会满意，其次是精神回报，如荣誉感、归属感、奖励、领导的赏识或者是授权等，这些因素
某某酒店顾客满意度调查问卷 您的姓名：电子邮件： 地址： 国家：电话号码： 抵店日期：离店日期：客房号码： （1）选择题 请根据您的实际住店体验与感受，在下列5个可供选择的答案中，每题仅选1个答案。您的选择应该是最能反映饭店实际情况，最能反映您的切身感受的。 请用钢笔填写您所选择的答案，正确：√ 不正确：空白 troublesome a.令人讨厌的，麻烦的 bore 12 ['nju:s?ns]28 scribe,script=to write(写 prescribe [pris'kraib]v.开（药）；规定，指定 describe draw=to draw( drawing n. drawer withdraw stand vi. standard n.标准a.标准的 standpoint n.立场，观点 appoint appointment n.任命，约定，约会 使失望，使受挫折
punctual ['p??kt?u?l] [p?nt?] Smart radius ['reidi?m]n.镭 radiation n.放射，发射；辐射能 n.无线电，收音机 [,reidi?u'?ktiv]a.放射性的，发射引起的radioactivity 原子”相关的单词 nuclear 23['nju:kli?] nucleus ['?t?m]微量，微粒；原子 atomic ['m?likjul]n.分子 与“学科”相关的单词 mathematics [,m?θ?'m?tiks]n.数学 arithmetic [ n. chemical a.化学的n.您对商务中心服务效率与便利性mechanics n.（sing.）力学，机械学；（pl. 14[dr?:]n. 您对洗浴设备及卫生洁具 16vt.经受，容忍n.架，台 point,punct=to prick(刺
交通大学毕业设计（论文） 评议意见书 一、设计题目及容摘要 设计题目：企业员工的培训与开发
容摘要：“一个人不能够适应环境，又没有能力改变环境，就要被淘汰。”企业的发展亦是如此。随着战略人力资源管理时代的到来，员工培训与开发在提升员工技能和素质、增强企业核心竞争力等方面具有重要作用。员工培训与开发己逐渐在人力资源管理中成为一个不可或缺的环节。 本文阐述了培训与开发的含义、区别、作用及应坚持的原则，还有培训与开发的实施。我国企业在员工培训方面起步较晚，尤其是民营企业，还存在很多不足之处。本论文以长虹公司作为研究对象，对人力资源部员工培训与开发工作开展初期所遇到的问题以案例的形式进行描述和分析，揭示出该公司员工培训与开发工作现状分析，提出了关于员工培训与开发现状的对策与建议，还有培训与开发中的常见问题及解决方案。结尾将企业员工的培训与开发工作上升到人力资源投资的高度，并做出了良好的展望。 关键词：培训与开发，培训需求分析，脱产培训； 二、重点研究问题 长虹员工培训与开发基本现状分析、对策与建议 培训与开发中常见的问题及解决方案 三、参考文献 [1]徐庆文，裴春霞.培训与开发.：人民，2004，1-12 [2]罗国勋，二十一世纪中国中小企业的发展，：社会科学文献，1999， 8-22 [3]玉利，任学锋，小企业成长的管理障碍，：大学，2001，18-22 [4] 傅夏仙：《人力资源管理》，大学，2008年1月
[5] 董克用，叶向峰编著.人力资源管理概论.：中国人民大学，2003 年5月 [6] 郭京生，立兴，立编著.人员培训实务手册.：机械工业，2002 年3月 [7] 曼主编，全明副主编.人力资源开发与管理.：中国劳动社会保障， 2002年5月 [8] 王蕴主编，静副主编.企业人力资源开发与管理.：测绘，2003 年6月 [9][美]雷蒙德A.诺伊(RaymondA.Noe)，雇员培训与开发（第一版），： 中国人民大学，2001，8-32 [10]周三多，传明，鲁明泓编著.管理学——原理与方法.：复旦大学， 2005年9月 四、附注 完成设计日期 20 年月日 答辩日期 20 年月日 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已
毕业论文酒店顾客满意 度研究 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.
全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。 标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。 所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。 酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性
客户满意度调查表酒店集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。第二部分：情况处理 被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日 访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度 1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意
哪些地方让您满意（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 2、如果您打算再次来旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 （选择这个答案的）主要原因是什么/为什么这么说呢 ________________________________________________________________________ 3、如果有亲戚、朋友打算来旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？ 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请 您对酒店的前台服务还有什么建议和意见？ __________________________________________________________________________
中国矿业大学管理学院 毕业实习与毕业设计指导书 工商管理专业（本科） 工商管理系 2016年11月5日
毕业实习指导书 一、毕业实习的目的 毕业实习是学生在学完工商管理专业教学计划所规定的全部理论课程和完成其它教学环节的基础上进行的综合性实习。它是培养学生综合运用基本理论、基本方法和基本技能，理论联系实际，独立地发现问题、分析问题和解决问题能力的主要环节。 毕业实习的目的在于使学生通过调查研究和亲身体验，了解企业经营管理工作，或者通过了解某个产品/服务市场的结构、特征、竞争状况等，理解企业经营管理的思想、理论和方法，并为毕业设计(论文)搜集基础资料，为完成毕业设计(论文)做好充分准备。 二、毕业实习的要求 1．认真学习实习企业在经营管理方面的经验，深刻领会所学专业理论的适用性。 2．全面把握某类企业经营管理状况、洞察企业经营管理的规律。 3．按照毕业实习大纲规定的内容进行调查研究，并为毕业设计(论文)搜集有关资料。 4．按照实习进程，记录自己的实习活动、整理收集到的资料、记录自己的实习心得等并整理成册，形成《毕业实习报告》。 5．按规定时间完成毕业实习任务，及时返校。 三、资料收集大纲 (一)工业企业 1．企业概况：股权结构、历史沿革、地理位置、组织结构与管理体制等。 2．生产运营概况：主要产品／服务、生产规模、生产能力、主要工艺流程、生产组织形式、质量管理、物资供应管理等。 3．人力资源管理概况：人员结构，薪酬制度、绩效管理、培训工作等。 4．研究开发概况：机构和人员、主要成果、激励机制等。 5．财务管理概况：采用的主要财务制度、企业资产管理、企业成本管理、预算管理等。 6．竞争环境：竞争者的数量与规模，主要竞争对手的产品状况(产品销量、品种、成本、价格和利润水平等)，主要竞争对手的市场占有率及其发展趋势，竞争对手的竞争策略和手段以及所处的竞争地位。 7．市场需求：企业主导产品市场需求的变化(历史与未来)及其原因，企业开展市场调查与预测的方法，顾客(用户)的类型、分布、购买行为，企业与顾客(用户)的关系。 8．企业的营销组合：(1)产品：质量与性能、包装、商标、名牌塑造、服务方式、新产品开发；(2)价格：定价的基本方法，新产品的定价方法；(3)销售渠道：有关的批发商与零售商，产品的运输方式；(4)促销：广告、人员推销、营业推广、公共关系等情况；(5)企业的营销策略。 9．企业主要生产经营和财务指标的分析与评价(可汇总列表，作深入分析与评价)：(1)总量指标的动态分析：产品产量／销量、销售收入、利润／利税；(2)效益／效率指标的动态分析：销售利润率、资本收益率、总资产报酬率、资产负债率、流动比率(或速动比率)等。
毕业论文（设计）文献综述 题目：企业员工满意度调查研究 一、前言部分 新世纪之初，中国的企业面对的是全球经济一体化和迫在眉睫的WTO的到来。提高中国企业的管理效率，即提高企业的国际竞争力，成为企业界和学术界所面临的共同挑战。而近10年以来中国企业界出现的人力资源管理热潮，也促使越来越多的企业开始注意员工满意度、工作动机激励等“软指标”。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，现代企业必须从“以利益为中心”的激励机制扩展到“以人为本，高满意度”的双重管理，已成为现代企业必须经受的考验。一种有效的办法就是提高员工的工作满意度。 二、主题部分 (一)工作满意度的定义 由于研究角度、目的等的不同,不同的研究者对工作满意度下了不同的定义,综合起来大致可归纳为以下几类: 1.综合型定义。 这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释,认为员工满意是单一的概念,是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念,并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程,其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法,对其全部工作角色的情感反应。持此类定义的研究学者有Locke(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态;赵震军认为工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 2.期望型定义。 此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of
随着经济的快速发展，现代企业面临着诸多挑战，加强员工培训提高展业技术水平式维持现代企业健康发展所必需重视的关键环节。现代企业一方面在追求经济效益的同时逐渐改善员工的利益以满足员工的需求，用意留住人才。这就提出了要严谨的员工培训理论。员工培训已成为企业培养高素质员工和打造核心竞争力的重要手段，它直接影响到员工的素质和工作绩效并进而影响企业整体竞争力，员工培训是现代企业必不可少的一项工作任务。 本文通过查阅各种期刊以及国内外著名的书籍，以及亲身实践，从理论知识入手，首先介绍了员工培训的涵义，接着，理论联系实际，通过列举该企业的成功事例进一步说明了现代企业员工培训在当今企业中的重要性。最后，总结了该企业中出现的问题，并结合实际提出了解决相应问题的意见，如提高企业效益，提高员工的技术水平等。同时，阐明了在现代企业中员工培训的重要作用和地位。 通过本文的研究，希望能够对现代企业的员工培训提供一些借鉴作用，从而改善企业管理中存在的问题，提高员工的技术水平，提高企业的经济效益。关键词：现代企业；员工培训；问题；对策建议
With economic development fast, modern enterprises are faced with many challenges, that strengting staff training to improm professional and technical standhards is the key link ,the link is maintain the healthy development of enterprises. So they proposed rigorous training theory. In the moment modern enterprises pursuit economic interests, on the other hand, they are improving staffs’interest, they intention to meet memand for workers and retain talents. Staffs’training has become important means that culture a high-quality staffs build the core competitiveness. It directly affects staffs’quality and Work Performance, and affects ehe overall competitiveness of enterprise. Staffs’s training is aimprotent tast in modern enterprise. In this paper, I searched a variety of journals that domestic and foreign well-known books, as well as hands-on, from theory. First introduced the meaning of staffs’ training, Then, integrating theory with practice. By listing successful examples in orther to description staffs’ training is very impore nt in the modern enterprise. Finally, it summaries of the problems in the enterprise，such as improving efficiency, light of the actual, roposed corresponding comments, at the same time, clarified training important positionimprove staff's technical standards, and so on. Through this research, I Hope that the paper can provide reference for modern enterprise staffs’training, improving the economic efficiency of enterprises. improving staffs’ skill,Thus improving problems on mnterprise’s management, Key words: Modern enterprise; staff training; issues; Countermeasures
毕业论文浅析企业员工培训与开发问题 姓 名: 指导教师： 专 业： 年级： 学号: 学历层次: 完成日期：
浅析企业员工培训与开发问题 【摘要】随着科学技术的发展和社会的进步，企业实施员工培训与开发对提高企业的劳动生产率与企业的发展，都具有十分重要的现实意义。 企业员工的培训与开发作为人力资源的重要组成部分，既是员工增加知识、创新技术、增长技能的重要渠道,同时也是员工提高对企业的认知,更好地融入企业的最佳捷径。企业应该先从自身实际条件出发,再结合国外先进的培训经验，构建一整套有效的员工培训体系，完善管理机制。本文将从理论与实际相结合的角度,运用人力资源管理中有关员工培训与开发的基本理论,分析现阶段企业员工培训与开发的现状及存在问题,提出切实可行的建议及对策。 【关键词】企业员工培训与开发解决措施 人力资源管理中的一个重要组成部分就是如何对企业员工进行有效的培训与开发。有效地进行员工培训与开发能够维持整个企业的运行，满足企业员工终生学习和职业发展的要求。同时，对企业员工进行有计划、有目标的培训与开发,还能够提高员工自身素质的发展，增进组织活力，从而促进企业的发展。 一、人力资源培训与开发的基本理论 企业员工的培训与开发是以掌握科学技术、专业知识为主要标志，员工在工作中需要不断地接受新的技术和知识以适应企业在激烈的竞争中不断的发展变化，提高企业的竞争力。 (一)培训的概念 人力资源培训是指组织实施的、有计划、连续的系统学习行为或过程，其目的是通过使员工的知识、技能、态度,乃至行为发生定向改进,从而确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作任务。 (二)开发的概念 人力资源开发是指由组织设计的，旨在给其成员提供学习必要技能的机会,以满足组织当前或未来工作需要的一系列系统性和规划性的活动。
酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文湖南科技大学本科毕业设计(论文) 酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究 摘要 随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述;接着对酒店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立循环互动模式;然后，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了分析，并得出:酒店员工满意度对顾客满意度存在影响。从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性。 最后，文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。
如何提升客人对酒店的满意度 众所周知，目前酒店行业日趋竞争激烈，许多酒店都非常重视提高客人对酒店的满意度，都纷纷推出贴心服务、超常服务或个性化服务等措施来提高客人对酒店的满意度，以增加客人的回头率，提高酒 店的经济效益和社会效益。那么，怎样才能提高客人对酒店的满意度呢？怎样才能有更多的回头客？ 这些都是很重要的问题，我想应该从以下三个方面着手： 第一，硬件方面，我们可从选址开始考虑以下五个方面： 1）酒店地理环境：要客人满意，首先要让客人感到交通方便、地理环境旺中带静，这样客人满意度就会高，人流量就会多，酒店生意相对就会好。如果酒店选在较远、较 偏僻的地方，客人出入不方便，就算酒店装修和服务都跟得上，但客人还是会有美中不 足的感觉。 2）酒店装修环境：要客人满意，就要为客人创造优美的环境，所以酒店布局要合理、设计要有特色、装修要高贵雅致，让客人进了酒店就想欣赏酒店的装修材料、装修特色和内在文化气氛，让客人有一种温馨享受的感觉，这样客人满意度一定会高。 3 ）酒店配套设施：要客人满意，就要为不同爱好的客人着想，最好能集吃、住、商、娱、游、购于一体，这样会方便不同爱好的客人，让客人足不出门就可以达成自己的心愿（当然“游”景区景点一定要外出），这样客人能不满意吗？ 4）酒店设施设备：要客人满意，酒店的设施设备就要配套齐全、运转正常、使用方便，比如在夏季炎热天让客人感到清凉（证明空调运转正常），在秋季让客人感到清风阵阵（证明清风循环系统运转正常），在冬季严寒天让客人感到温暖（证明暖气循环系统运转正常） ，总之房间各种配套设备 设施运转正常、使用方便，客人一定会满意。 5）酒店物品配置：要客人满意，酒店的客用物品要高雅有序、整洁美观、卫生安全，确保客人的视觉效果和使用效果良好，这样客人满意度一定会高。
201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。 第二部分：情况处理 被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日 访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度 1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示5分是非常满意3分是一般1分是非常不满意
哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 2、如果您打算再次来 旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 （选 择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？ ________________________________________________________________________ 3、如果有亲戚、朋友打算来 旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？ 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、 您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分
引言 随着现代经济的高速发展，企业的内外部环境变幻莫测，公司倒闭、破产的事情时有发生。许多管理者在面对问题时会选择裁员、降低投资、降价等办法以应对形势恶化的市场。但如果这样做，就会把企业逼上万劫不复的深渊。因为你丢失了作为公司最宝贵财富的你的员工；你错过了扩大员工培训、加大研发投资的最佳机会；你也因为降价丧失了品牌的良好形象。现代的企业竞争，归根到底就是人才的竞争，从某种意义来讲，也是企业培训的竞争，重视培训，重视员工全面素质的提升和企业文化的认同，把企业建成学习型组织，通过提高企业核心竞争力，从而最终实现企业与员工“双赢”，是企业获得发展的最根本手段。 本文以我国员工培训的相关理论和现状为背景，对某某某有限公司的员工培训状况进行了调查，通过对调查结果的研究和分析，发现员工培训过程中存在的问题并提出改进措施，期望可以加强员工培训的有效性。
1.培训的含义 1.1培训含义 所谓培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。是组织进行人力资源开发管理的一项职能，培训就是给新员工或现有员工传授其完成未来工作或目前工作所必需的知识、技能以及态度。组织通过培训来提高员工的工作技能与工作热情，以达成组织的经营目标。 1.2培训的意义 首先，从企业角度来说，培训可以提升企业竞争力、增强企业凝聚力、提高企业战斗力。在众多的人力资源调查中，“较多的培训机会”越来越成为吸引好员工加入和留住好员工的重要因素，甚至是仅次于薪酬的留才要素。 其次，从企业经营管理者角度来说，培训可以减少事故发生、改善工作质量、降低损耗。研究发现，企业事故80%是员工不懂安全知识和违规操作造成的。员工通过培训，学到了安全知识，掌握了操作规程和正确的工作方法，纠正错误和不良的工作习惯，自然就会减少事故的发生，促进工作质量的提高。培训后的员工整体素质得到提高，就会自觉把自己当作企业的主人，主动服从和参与企业的管理。 最后，从员工的角度来说，培训可以让自己更具竞争力。未来的职场将是充满了竞争的职场，随着人才机制的创新，每年都有大量的新的人才加入到竞争的队伍中，让您每时每刻都面临着被淘汰的危险。就业危机已经来临，只有那些可能成为不可替代的员工的人，才可能找到理想的工作。企业裁员正在进行，只有那些不可替代的员工才不会被裁掉，才能升职加薪与公司一起成长。[1]面对竞争，要想成为不可替代的员工，避免被淘汰的命运，只有不断学习，而培训则是最好、最快的学习方式。 总之，培训可以让员工自强，可以让企业的血液不断得到更新，让企业永远保持旺盛的活力，永远具有竞争力，这就是企业进行培训的最大意义。
桂林五星级酒店顾客满意度调查问卷 亲爱的朋友：您好！首先非常感谢您抽出时间参与本次的调查，我是来自广西师范大学旅游管理专业一名大四的学生。为了进一步了解桂林五星级酒店顾客满意度受到哪些因素的影响，制作本问卷。本次问卷调查只用于帮助本人毕业论文的撰写，无任何商业用途，请您放心填写。 Q1 您的性别单选题 (单选题) A. 男 B. 女 Q2 您的年龄 (单选题) A. 18-25岁 B. 26-35岁 C. 36-45岁 D. 46-55岁 E. 55岁及以上 Q3 您的学历 (单选题) A. 高中以下 B. 高中或中专 C. 大专或本科 D. 研究生以上 Q4 您的职业是 (单选题) A. 事业机关单位人员 B. 企业人员 C. 经商人员 D. 学生 E. 律师 Q5 此次桂林出行的目的是 (单选题) A. 商务差旅 B. 休闲度假 C. 探亲访友 D. 蜜月旅行 E. 学习、培训及项目调研 F. 其他 Q6 您是通过何种方式预订该酒店 (单选题) A. 电话预订 B. 网络预订 C. 他人代订 Q7 您选择入住该酒店的原因是 (多选题)
A. 酒店地理位置优越 B. 价格较为合理 C. 网上评价高 D. 亲朋好友推荐 E. 广告宣传的影响 F. 单位或旅行社安排 G. 曾经入住 H. 其他 Q8 根据您在桂林某五星级酒店入住的亲身消费体验，对以下题目内容的满意程度进行一下简单的评分：5分为很满意，4分为满意，3分为一般，2分为不满意，1分为很不满意。 Q9 该五星级酒店价格合理，性价比高 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q10 该五星级酒店的外观设计，建筑风格大气 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q11 您可以通过多种方式进行酒店客房预订，如通过电话、网络、旅行社等 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q12 酒店服务员能熟练操作，并能通过沟通明白您的需求，向您提供专业的服务 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q13 酒店服务人员热情待客，礼貌周到 (单选题) A. 很满意
目录 摘要............................................................................................................ I II ABSTRACT..................................................................................................IV 1前言.. (1) 1.1知识型员工满意度研究背景 (1) 1.2知识型员工满意度研究目的 (1) 1.3知识型员工满意度研究意义 (1) 2 知识型员工满意度研究理论 (2) 2.1知识型员工及员工满意度定义 (2) 2.2知识型员工特点 (3) 2.3员工满意度影响因素理论 (4) 2.4员工满意度的测量 (5) 2.5低满意度员工表现 (6) 3以齐鲁制药为实例研究知识型员工满意度 (6) 3.1齐鲁制药公司简介 (6) 3.2企业知识型员工满意度调查与研究 (7) 3.2.1调查方法与思路 (7) 3.2.2调查问卷的设计 (7) 3.2.3调查问卷的分析 (8) 3.3本章小结 (10) 4提高知识型员工满意度对策 (10) 4.1完善企业管理 (10) 4.2健全薪酬体系 (11) 4.3加强企业对员工的培训 (11) 5 结论 (12) 5.1研究结果 (12) 5.2本文研究限制 (13)
谢辞 (13) 参考文献 (14) 附录 (15)
摘要 本文以齐鲁制药为实例，主要致力于研究该企业中知识型员工满意度存在的问题，借助于问卷调查和数据分析的结论，根据研究结果提出建设性意见和对策，从而有效地提升员工满意度，为企业决策者及后续研究者提供建议和参考。在内容框架上，首先第一部分简述本文知识型员工满意度研究的背景，目的以及研究意义。第二部分就是在阐述知识型员工满意度理论和方法的基础上，结合实例，设计出调查问卷，分析数据，提出主要的解决对策。第三部分就是本文的结论以及研究的限制。 在当前社会，各类企业对知识型员工的竞争越来越激烈，而知识型员工满意度越高，企业的竞争力便越强。因而要增强企业的竞争力，企业需要致力于提高知识型员工的工作满意度。 关键词知识型员工；员工满意度；齐鲁制药
关于上海虹桥迎宾馆西餐厅满意度调查报告 一、引言 进入21世纪后，越来越多的企业开和管理人员始关注顾客满意度。一些大型企业都在探索如何站在21世纪服务质量的的高点，并以顾客满意度为战略核心。满足是人类的一种基本意愿，是人类一种永无止境的自我追求。虹桥迎宾馆是一家政府的招待酒店，更是一个地方的形象，所以对于服务满意度更是要求严格。因此，满足顾客的需求和愿望也是很多企业最求的目标。 （一）背景 中国经济的复苏，中国市场经济的机一部改革，旅游产业的不断发展，更多的外资企业将会进入国内市场，旅游企业的生存环境会变得更加严峻，随着中国经济的迅速发展，中国加入国际贸易组织（WTO），经济运行的全球化市场和资源的跨国化，中国的酒店业也遇到了前所未有的挑战，来自国外的许多大型酒店集团已经慢慢的渗透进入了中国的市场，这些酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模的酒店集团的诞生，与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet进行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，所以要想在这样的“内忧外患”的背景下占有一席之地只有通过更好的服务站稳脚！ 二、酒店介绍 （一）酒店介绍 虹桥迎宾馆座落在虹桥经济技术开发区内，与上海国际展览中心、世贸商城及上海国际贸易中心近在咫尺，距虹桥国际机场、城市中心区和浦东陆家嘴金融贸易区仅15分钟的车程，而毗邻宾馆高架道路使您架车只需40分钟就能到达浦东国际机场。 酒店共有200间装潢雅致的客房，主要分别设于6号迎宾楼及7号行政楼；款待重要贵宾更可安排入住宾馆富丽堂皇的2号和3号总统楼。每间客房均设有自动调温的冷暖气设备、淋浴、冰箱、微型酒吧、国际直拨电话附私人留言服务、传真、互联网、二十四小时卫星电视等。入住7号楼行政楼客人可免费享用楼内行政酒廊、早餐、下午茶、健身中心和游泳池。 酒店还有五个餐厅和两个休闲吧，让您不出国门便可以享受各地经典美食。无论是什么形式的会议、宴会，酒店都能提供满意的安排。2个无柱的大宴会厅分别可容纳200人及250人的豪华宴会、大型会议。特别值得一提的是，2号楼中有气势恢宏的会议宴会厅，宽敞的空间定可以让您的会议圆满、顺利！ 在酒店20万平方米的大花园中错落有致地散布着50多栋英、美、加、日等国风格的别墅。此外，酒店还有一家独立的健身俱乐部，内有室内游泳池，由国际著名健身集团International Clark Hatch全权管理。所有健身项目均有专业教练负责指导。宾馆