如何提高酒店员工满意度
摘要：员工满意度是指员工将企业给予他的可感知的效果与他个人对企业期望值进行比较后，所形成的自我感知或评价。当前，我国酒店业员工满意度普遍较低，所以酒店招人难，留人也难。这极大地影响了整个酒店业服务质量的提高和健康发展。以都江堰酒店企业为例，通过分析都江堰酒店员工满意度的现状，我们可以找到提高员工满意度的方法和途径。
关键词：员工满意度；核心竞争力；顾客满意度
分类号：f272.92
现代企业管理有一个重要的概念：“员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素”。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造的，而员工对公司的忠诚与否取决于其对公司是否满意。在这样一种逻辑关系下，我们不难看出：“没有满意的员工就没有满意的客户”，要想提高客人满意度，关键是要提高员工满意度。
一、影响酒店员工满意度的主要因素
（一）薪酬体系与福利制度
目前，我国许多酒店的薪酬体系设计不合理、也不符合设计的基本原则，有很大的随意性，工资的高低容易受到管理者主观因素的影响。管理者对某位员工评价的高低往往决定了该员工工资的高
员工满意度相关文献综述 以下为学术堂为大家提供的员工满意度相关文献综述，如该篇不是您所需要的，可下拉到本页底部，查看更多！ 本篇论文目录导航： 【题目】影响和制约T公司员工满意度的问题探讨 【第一章第二章】员工满意度相关文献综述 【第三章】员工满意度研究方法与论文设计 【- 】对企业发展及个人发展的满意度分析 【】访谈员工满意结果分析 【第五章】提高员工满意度的对策建议 【结论/参考文献】员工满意度提升路径研究结论与参考文献、 第 1 章绪论 研究的背景。 人力资源咨询公司翰威特曾经专门做过一项”最佳雇主调查”,调查结果显示员工满意度与企业的利润增长率之间存在密切联系，员工满意度高，企业的平均利润率也相对较高。创建假日集团的凯蒙·威尔逊提出，员工如果不满意，客户不会满意；员工对工作环境不满意，客户也不可能享受到良好
的环境。美国奥辛顿工业公司总裁总结出：企业如果关爱客户和员工，就会得到来自市场的更多的关爱，即著名的”黄金法则”.这里的客户指的是企业外部客户，而员工实质是企业的内部客户，必须同时重视外部客户和外部客户，企业才能提高市场竞争力。员工能为企业创造利润，因此如果员工对企业具有较高的满意度，就会以更大的热情投入到工作中，这样才有可能为企业创造更多的利润；反之，如果员工对企业的满意度较低，最终可能会引发两种不良后果，一是员工流动，二是以消极的态度对待当前的工作。这两种结果都非常不利于企业的发展，因此企业必须重视提升内部员工的满意度，这样才能获得更大的发展。 唐山不锈钢有限公司是河北钢铁集团唐山钢铁股份有限公司控股的合资钢铁企业，它在发展中同样面临着诸多问题，如管理体制滞后、环保意识淡漠以及资源相对不足等，尤其是近几年以来，市场外部环境出现了很大的变化，市场竞争趋势日益严峻，传统的管理观念以及管理模式越来越不适应管理的需要。企业不但要应对大集团的排挤，同时还要与地方民营企业抢占市场份额，它既面临着人才资源不足的问题，却又不重视提高员工满意度，导致内部核心员工的流失，对企业的长远发展产生了严重的影响。公司已经认识到人力资源在企业发展中的重要地位和作用，要不断提高企业绩效，就必须不断完善人力资源管理和管控体系；重视企业
(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 中国科学技术大学 硕士研究生学位论文开题报告论文题目某公司员工工作满意度 的影响因素现状分析 学生姓名申琳 教师姓名黄攸立副教授 单位名称中科大管理学院MBA中心 专业名称工商管理 专业代码 研究方向人力资源 填表日期2010年10月
内容摘要 在国家新医改的大环境下，伴随着行业竞争的日益加剧，企业市场外部环境的急 剧变化、组织快速扩张等多方面因素的共同作用下，人才市场化流动加剧。北京** 公司股份有限公司是一家大型国有股份制医药公司。提高员工满意度对推动双鹤企 业长远发展有重要作用。 在前人成果的基础上，本文采用问卷调查的方法，并获得公司高层领导的支持，对全体员工满意度进行评估，随机调查了一百多名员工，并通过对所收集的数据进行了相关分析，最终确定了**公司员工满意度影响因素，提出了进行管理改进的对策。 本文研究的内容主要包括以下几个章节:一、绪论，即提出问题、阐明意义、找出研究思路;二、文献综述，对满意度进行界定、找出理论原理、国内外研究现状;三、企业员工满意度影响因素分析，做了**公司企业特征分析，员工特征分析，确定满意度的构成，找出**公司员工满意度的模型；四、实证研究及数据分析，包括调查问卷的确定，数据的统计和分析；五、结论，提出**公司员工满意度管理的改进方法及实施建议。 本次调研配合了北京**公司的人力资源年度工作，对调动广大员工的工作积极性起到了良好的作用。 关键词：满意度关键影响因素数据分析 ABSTRACT Wit h the reforming of national medicine policies, the fast growth of pharmaceutical companies and the dramatically increased competitions among enterprises, the marketing environment changes in seconds, thus leading to the intensified talent mobility in this marketing-directed economy. As a large-scale state-owned stock corporation, it is significant to improve the satisfaction index of the employees for a long-term sustainable growth. Based on the previous research, in this thesis we adopted an empirical research method to investigate all staff degree of satisfaction at DOUBLE CRANE Pharmaceutical Co., This work was supported by the senior leadership of the company. Here, we randomly selected over 100 employees, conducted a survey and analyzed the
毕业论文酒店顾客满意 度研究 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.
全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。 标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。 所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。 酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性
员工满意度研究指导教师： 二〇一〇年五月
目录 摘要 (2) 绪论 (3) 一、员工满意度的相关理论 (4) 1.需要层次理论 (4) 2.双因素理论 (4) 3.期望理论 (4) 4.公平理论 (5) 二、员工满意度的影响因素 (5) 1.员工属性因素 (5) 2.工作环境因素 (5) 3.社会群体因素 (5) 4.企业整体因素 (6) 三、员工满意度评价方法 (6) １．单一整体评价法 (6) 2．工作要素总和评分法 (6) 四、提高员工满意度的对策 (7) 1.导向性 (7) 2.平衡性 (7) 3.针对性 (7) 结论 (8) 参考文献 (8)
摘要 员工满意度调查，不仅可以了解员工对薪酬、企业领导、管理方式、企业现状等方面的意见，可以明确企业管理中存在的问题究竟是什么；而且，对调查中发现的问题加以解决可以有效提高企业绩效。本文对员工满意度的相关理论以及提高满意度的对策等方面进行研究，系统介绍了员工满意度的概念及与之相关的激励理论，阐明了员工满意度管理的重要性及进行员工满意度研究的重要意义，并系统介绍了员工满意度的分析及提高的方法。 关键词员工满意度，对策
绪论 员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。期望理论认为：员工满意度=实际感受/期望值。满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意；低于期望值则不满意。 很多企业都有人才外流的现象，留不住人才已经成为制约企业发展的重要因素。在现代企业的管理实践中，企业的人力资源经常为吸引与留住人才的问题头痛不己，受困于优秀员工、职业经理人和专业技术人才的频频流失与人才队伍稳定性低落的局面。实际上，企业员工所表现出的各种不同心态与行为，大多与其满意度相关。虽然企业的终极目标是追求利润最大化而非提升员工满意度，但诸多一流企业的成功经验都告诉我们，员工的满意度与公司业绩的改善有着本质的联系。华信惠悦(Waston Wyatt)在全球范围内的调查表明，员工的满意度与企业的业绩之间有明显的、可以量化的互动，提高员工满意度有助于改善公司的业绩。每家公司面临的市场、战略和商业环境各不相同，不存在包治百病的“人力资源秘方”，然而，拥有一个“员工满意度”很高的人才队伍，将为你的公司取得更大的商业上的成功奠定坚实的基础。因此提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意的共赢目的。重视员工满意度在企业管理中的巨大作用，已经成为越来越多的企业管理者的共识，如何提高员工满意度，也是摆在我们面前的重要课题，值得我们花大气力进行系统的研究和探讨。
毕业论文（设计）文献综述 题目：企业员工满意度调查研究 一、前言部分 新世纪之初，中国的企业面对的是全球经济一体化和迫在眉睫的WTO的到来。提高中国企业的管理效率，即提高企业的国际竞争力，成为企业界和学术界所面临的共同挑战。而近10年以来中国企业界出现的人力资源管理热潮，也促使越来越多的企业开始注意员工满意度、工作动机激励等“软指标”。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，现代企业必须从“以利益为中心”的激励机制扩展到“以人为本，高满意度”的双重管理，已成为现代企业必须经受的考验。一种有效的办法就是提高员工的工作满意度。 二、主题部分 (一)工作满意度的定义 由于研究角度、目的等的不同,不同的研究者对工作满意度下了不同的定义,综合起来大致可归纳为以下几类: 1.综合型定义。 这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释,认为员工满意是单一的概念,是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念,并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程,其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法,对其全部工作角色的情感反应。持此类定义的研究学者有Locke(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态;赵震军认为工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 2.期望型定义。 此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of
工作满意度的定义： Hoppock与1935年发表了博士论文《工作满意度》(Job Satisfactio n), 在该论文中他首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理、生理两方面对环境因素的满足感受,即工作者对工作情境的主观反应。此后工作满意度的概念引起了企业界和学术界的广泛关注,众多学者从不同角度对工作满意度就行了定义。 例如, Locke(1969) 认为工作满意度是一种情绪性的反应：“工作满意度是员工因工作成就感或工作促成价值实现而产生的愉悦情感状态”。Vroom(1973) 认为,“工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情感反应”。Conrad等(1985)将工作满意度定义为个人需求感知与对工作报酬感知间的匹配。Berry (1997)认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应。而我国学者胡兴旺( 2005)认为,“工作满意度是指员工对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度”。杨真龙则( 2006)认 为,“工作满意是员工工作态度的整体反映,是员工对工作所具有的总的积极情感,是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度,而不是指对某一维度的态度。” 学者们在研究工作满意度时,因研究对象的不同而采取不同的理论架构, 对于工作满意度的描述也就不尽相同,因此至今没有一个公认的工作满意度概念。从目前国内外的文献来看,虽然各个学者对工作满意度的界定不尽相同, 但大体上都趋于认同工作满意度是一种主观感受。综观各种不同的定义,台湾学者徐光中(1977) 将其大致分为整体性定义、期望差距性定义和参考架构性定义三类。这种分类方法被广大学者普遍接受,具体分类如下： (1)综合性定义(overall satisfaction) 综合性定义也称整体性定义,持该观点的学者认为工作满意度即指员工对其工作及工作环境所持的一般态度,是其对工作角色综合、整体的情感反应, 是一个相对单一的概念。例如，Weiss等人(1996)指出工作满意度反映了员工 对其工作及其工作环境的评价。Wright (2007) 认为工作满意度是指员工对工作的感受及情感状态。这种定义不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。 (2)期望差距的定义(expectation discrepancy) 持该观点的学者认为，工作满意度取决于员工所“期望得到的”与“实际得到的”之间的差距，差距越小满意度越高，反之差距越大满意度越低。例如，Porter(1978) 认为，工作满意度来自于个人在工作中期望得到的报酬与实际得到的报酬之间的差距。
员工满意度对企业的影响 作者吕中华 【摘要】企业员工满意度对企业的影响是极其密切的，企业员工管理是一项极其繁杂而又富有哲学性的技术，员工的素质，能力以及员工对企业的感情投入这些都直接影响到企业的效益，员工是企业的一项最重要的资产，提升员工满意度也显得比较迫切，现代企业也不断开始重视员工的管理并且建立了不同种类的制度来弥补加强员工对企业的归属感。 【关键词】员工满意度期望激励管理 随着企业管理理念的转变，越来越多的企业将人力资源管理的工作重心逐步转移到员工更高层次的内在积极能力方面。员工满意度恰恰折射出了一个人的自尊感、支配个人的动机和对工作的态度。员工满意度是员工对于企业的实际满意程度与其期望程度之间的比值，即实际满意度或期望值。它反映出员工在企业特定的工作环境中，通过对工作中各项因素的评估和自我能力的认识与比较，所确定的是实际所得与期望所得之间的差距。所以，员工满意度是公司团队精神的重要参考，是公司员工的幸福指数，是公司管理的晴雨表。 企业的效益不仅与公司外部顾客的满意度有密切联系，同时还与公司内部员工的满意度有很大关系。员工的满意度是提高企业竞争力的重要手段。员工满意度的增加可以提高员工的工作热情，提高员工的工作绩效。企业通过对员工满意度进行调查、分析，可以更加及时和准确地发现企业中存在的种种缺陷和不足，促使企业人力管理部门制定出改进的管理政策。同时，通过这种沟通方式，可以客观地认识员工对于企业经营状况的认可程度，从而帮助管理人员从员工的认知角度看待企业的竞争力，更好地改善员工的工作状态，缩短员工与老板之间的距离，增进彼此之间的感情，也可以使员工之间的相处更为融洽，从而增强企业的凝聚力，保证企业的持续良好发展。 员工是企业利润的创造者，当企业员工的满意度提升到85%时，企业的顾客满意率能够高达95%。如果内部员工对于本企业满意度高的话就会很努力地为企业工作，就会在不知不觉中增加自己对企业贡献的同时提升自己对顾客的服务质量，为企业带来更大的回报。相反，如果员工对于企业满意度很低的话，企业的顾客满意度也会受到很大的影响，从而严重影响公司的业绩。员工满意度与效能、顾客满意度、企业效益三者之间是一条价值链的关系，环环相扣，紧密联系，即企业业绩的增加主要由顾客的忠诚引起，顾客的忠诚是顾客满意的直接反应，顾客的满意是顾客在受到企业提供的服务价值后产生的结果，而良好的服务价值是由对企业满意度高的员工创造的，员工的满意度最终来自于企业对于员工的激励和支持。一个企业要做到内外兼顾，不顾此失彼，在关爱客户的同时也关爱员工，只有这样，市场才会对企业加倍眷顾，也只有这样的企业才能获得最终的成功。而在员工人力资源管理上有极大的符合了马斯洛需求理论，生理，安全，感情和归属，尊重，自我实现等需要。 一、影响企业员工满意度的因素 1 如何进行工作再设计。每天重复着同样的事情，这是好多职员的内心独白，工作太过于僵化不变，那么如果员工不喜欢工作过于固定化或例行化那么久可以选择工作轮换，从一项工作转到另一项工作，选择组织同一级别的工作。 2、在工作社会环境和物理环境。不同的企业具有不同的管理模式和文化气
酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文湖南科技大学本科毕业设计(论文) 酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究 摘要 随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述;接着对酒店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立循环互动模式;然后，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了分析，并得出:酒店员工满意度对顾客满意度存在影响。从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性。 最后，文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。
如何提升客人对酒店的满意度 众所周知，目前酒店行业日趋竞争激烈，许多酒店都非常重视提高客人对酒店的满意度，都纷纷推出贴心服务、超常服务或个性化服务等措施来提高客人对酒店的满意度，以增加客人的回头率，提高酒 店的经济效益和社会效益。那么，怎样才能提高客人对酒店的满意度呢？怎样才能有更多的回头客？ 这些都是很重要的问题，我想应该从以下三个方面着手： 第一，硬件方面，我们可从选址开始考虑以下五个方面： 1）酒店地理环境：要客人满意，首先要让客人感到交通方便、地理环境旺中带静，这样客人满意度就会高，人流量就会多，酒店生意相对就会好。如果酒店选在较远、较 偏僻的地方，客人出入不方便，就算酒店装修和服务都跟得上，但客人还是会有美中不 足的感觉。 2）酒店装修环境：要客人满意，就要为客人创造优美的环境，所以酒店布局要合理、设计要有特色、装修要高贵雅致，让客人进了酒店就想欣赏酒店的装修材料、装修特色和内在文化气氛，让客人有一种温馨享受的感觉，这样客人满意度一定会高。 3 ）酒店配套设施：要客人满意，就要为不同爱好的客人着想，最好能集吃、住、商、娱、游、购于一体，这样会方便不同爱好的客人，让客人足不出门就可以达成自己的心愿（当然“游”景区景点一定要外出），这样客人能不满意吗？ 4）酒店设施设备：要客人满意，酒店的设施设备就要配套齐全、运转正常、使用方便，比如在夏季炎热天让客人感到清凉（证明空调运转正常），在秋季让客人感到清风阵阵（证明清风循环系统运转正常），在冬季严寒天让客人感到温暖（证明暖气循环系统运转正常） ，总之房间各种配套设备 设施运转正常、使用方便，客人一定会满意。 5）酒店物品配置：要客人满意，酒店的客用物品要高雅有序、整洁美观、卫生安全，确保客人的视觉效果和使用效果良好，这样客人满意度一定会高。
目录 摘要............................................................................................................ I II ABSTRACT..................................................................................................IV 1前言.. (1) 1.1知识型员工满意度研究背景 (1) 1.2知识型员工满意度研究目的 (1) 1.3知识型员工满意度研究意义 (1) 2 知识型员工满意度研究理论 (2) 2.1知识型员工及员工满意度定义 (2) 2.2知识型员工特点 (3) 2.3员工满意度影响因素理论 (4) 2.4员工满意度的测量 (5) 2.5低满意度员工表现 (6) 3以齐鲁制药为实例研究知识型员工满意度 (6) 3.1齐鲁制药公司简介 (6) 3.2企业知识型员工满意度调查与研究 (7) 3.2.1调查方法与思路 (7) 3.2.2调查问卷的设计 (7) 3.2.3调查问卷的分析 (8) 3.3本章小结 (10) 4提高知识型员工满意度对策 (10) 4.1完善企业管理 (10) 4.2健全薪酬体系 (11) 4.3加强企业对员工的培训 (11) 5 结论 (12) 5.1研究结果 (12) 5.2本文研究限制 (13)
谢辞 (13) 参考文献 (14) 附录 (15)
摘要 本文以齐鲁制药为实例，主要致力于研究该企业中知识型员工满意度存在的问题，借助于问卷调查和数据分析的结论，根据研究结果提出建设性意见和对策，从而有效地提升员工满意度，为企业决策者及后续研究者提供建议和参考。在内容框架上，首先第一部分简述本文知识型员工满意度研究的背景，目的以及研究意义。第二部分就是在阐述知识型员工满意度理论和方法的基础上，结合实例，设计出调查问卷，分析数据，提出主要的解决对策。第三部分就是本文的结论以及研究的限制。 在当前社会，各类企业对知识型员工的竞争越来越激烈，而知识型员工满意度越高，企业的竞争力便越强。因而要增强企业的竞争力，企业需要致力于提高知识型员工的工作满意度。 关键词知识型员工；员工满意度；齐鲁制药
关于上海虹桥迎宾馆西餐厅满意度调查报告 一、引言 进入21世纪后，越来越多的企业开和管理人员始关注顾客满意度。一些大型企业都在探索如何站在21世纪服务质量的的高点，并以顾客满意度为战略核心。满足是人类的一种基本意愿，是人类一种永无止境的自我追求。虹桥迎宾馆是一家政府的招待酒店，更是一个地方的形象，所以对于服务满意度更是要求严格。因此，满足顾客的需求和愿望也是很多企业最求的目标。 （一）背景 中国经济的复苏，中国市场经济的机一部改革，旅游产业的不断发展，更多的外资企业将会进入国内市场，旅游企业的生存环境会变得更加严峻，随着中国经济的迅速发展，中国加入国际贸易组织（WTO），经济运行的全球化市场和资源的跨国化，中国的酒店业也遇到了前所未有的挑战，来自国外的许多大型酒店集团已经慢慢的渗透进入了中国的市场，这些酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模的酒店集团的诞生，与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet进行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，所以要想在这样的“内忧外患”的背景下占有一席之地只有通过更好的服务站稳脚！ 二、酒店介绍 （一）酒店介绍 虹桥迎宾馆座落在虹桥经济技术开发区内，与上海国际展览中心、世贸商城及上海国际贸易中心近在咫尺，距虹桥国际机场、城市中心区和浦东陆家嘴金融贸易区仅15分钟的车程，而毗邻宾馆高架道路使您架车只需40分钟就能到达浦东国际机场。 酒店共有200间装潢雅致的客房，主要分别设于6号迎宾楼及7号行政楼；款待重要贵宾更可安排入住宾馆富丽堂皇的2号和3号总统楼。每间客房均设有自动调温的冷暖气设备、淋浴、冰箱、微型酒吧、国际直拨电话附私人留言服务、传真、互联网、二十四小时卫星电视等。入住7号楼行政楼客人可免费享用楼内行政酒廊、早餐、下午茶、健身中心和游泳池。 酒店还有五个餐厅和两个休闲吧，让您不出国门便可以享受各地经典美食。无论是什么形式的会议、宴会，酒店都能提供满意的安排。2个无柱的大宴会厅分别可容纳200人及250人的豪华宴会、大型会议。特别值得一提的是，2号楼中有气势恢宏的会议宴会厅，宽敞的空间定可以让您的会议圆满、顺利！ 在酒店20万平方米的大花园中错落有致地散布着50多栋英、美、加、日等国风格的别墅。此外，酒店还有一家独立的健身俱乐部，内有室内游泳池，由国际著名健身集团International Clark Hatch全权管理。所有健身项目均有专业教练负责指导。宾馆
关于提高酒店顾客满意度的探讨近十几年来，国内酒店行业处于下风期，星级酒店遭遇酒店数量下降、营收减少的严峻考验。市场的震荡与变革对酒店行业的管理和转型提出了更高的要求。宏观层面上，酒店需要重新思考战略方向和产品定位，以契合顾客需求。在微观层面上，酒店需聚焦顾客满意度，理顺管理思路和优化服务质量。酒店顾客满意度被认为是衡量酒店生命力的重要参考依据。酒店顾客满意度可转化为口碑效应，进而拉动酒店的经营绩效。对酒店来说，维系一个老顾客的价值要远远优于开拓一个新顾客，由此可见，酒店顾客满意度管理的必要性和重要意义。因此，本文对酒店顾客满意度的提高进行研究。 1酒店顾客满意度理论概述 1.1顾客满意度的概念 1965年，美国学者Cardozo(1965)第一次将“顾客满意”这一概念引入市场营销学，激发了学术界对于顾客满意的关注与研究。顾客满意度即针对顾客对产品和服务的满意程度做出度量，是顾客对消费对象、消费过程的一种主观性、个性化的评价，通常发生在顾客消费之后。 1.2酒店顾客满意度的重要性 1.2.1顾客满意度直接影响顾客的忠诚度 顾客对于酒店的忠诚度可以说与顾客的满意度成正比，顾客越满意，对于酒店的好感就越强，更加认可酒店，因此在此光顾的欲望就更加强烈，忠诚度就更高，酒店顾客满意度将影响顾客忠诚度，顾客
满意是顾客对于酒店忠诚的前提。 1.2.2顾客满意度影响酒店服务的进步 对于顾客满意度的调查可以帮助酒店工作人员了解酒店所存在的服务问题，使酒店高层管理者能够及时的认识到酒店在服务顾客方面的一些不足，知晓酒店的服务优势与劣势所在。在酒店服务改善方面能够起到一定指导作用，促进酒店的服务进步，甚至激发酒店的创新意识，提高酒店综合竞争力。 1.2.3顾客满意度影响酒店的声誉 顾客对于酒店的满意度是顾客对于酒店入住的感受。由于目前网络的发达，顾客对于酒店的入住感受可以通过许多渠道散布、分享，比如顾客可以在携程、艺龙等网站上预订酒店，入住之后的感受可以在离店后在网站上进行评价。如果顾客对于酒店的满意度较高，那么这种感受的分享无疑是酒店的一个活广告，有助于酒店名气的攀升和人气的提高，良好的口碑对于酒店的可持续发展有深远的影响。相反，如果顾客对于酒店的满意程度低，那么这种宣传只会增加酒店的负面影响，影响酒店声誉。因此，顾客对于酒店的满意程度会影响到顾客对于酒店的整体认知，影响到酒店在社会的声誉，进而影响到酒店在竞争激烈的市场中的竞争力。 2三亚海棠湾君悦酒店顾客满意度分析 2.1三亚海棠湾君悦酒店简介 三亚海棠湾君悦酒店伫立于国家海岸景区——海棠湾中心宁静的海滩上。酒店主楼建筑设计灵感源于中国传统灯笼，并融入了现代
(最新)员工满意度论文 山东建筑大学毕业论文 目录 摘要...................................................................... ........................................... III ABSTRACT ............................................................... ...................................... IV 1前 言 ..................................................................... . (1) 1.1知识型员工满意度研究背 景 ..................................................................... (1) 1.2知识型员工满意度研究目 的 ..................................................................... (1) 1.3知识型员工满意度研究意 义 ..................................................................... ............... 1 2 知识型员工满意度研究理 论 ..................................................................... .. (2)
实用文案 目录 摘要 (1) 关键字 (1) Abstract (1) Keywords (1) 一、引言 (2) （一）研究背景 (2) （二）研究目的 (3) （三）研究方法 (4) 二、主成分原理和数学模型 (4) （一）主成分分析原理 (4) （二）主成分分析的数学模型 (5) 三、中国燕化石油化工企业员工满意度模型 (6) （一）企业背景概况 (6) （二）企业员工满意度模型的建立 (6) 四、研究结果和建议 (14) （一）研究结果 (14) （二）研究建议 (16) 参考文献 (19) 附录： (20)
企业员工满意度模型构建 摘要提高员工的满意度是增强员工的工作责任感，提高员工的工作质量，从而增大了企业竞争力。本文针对中国石油化工企业员工的调查，进行了主成分分析，从而得到影响员工满意度模型提取的十四个指标的权重系数，建立了总的得分模型，以满意度平均分为横坐标，以指标权重系数（重要性）为纵坐标，得约翰.玛蒂拉和约翰詹姆斯推荐的象限图，通过第二象限（改进区），从而分析出现企业应加强的几个方面，并提出了建议。 关键字满意度主成分分析模型企业员工 Abstract：To improve employees’satisfaction is a good way to increase the working responsibility of employee and enhance the working quality 。The investigation to Sinopec enterprise employee, base on principle component analysis, Get the weight modulus of fourteen indices, built the model. T ake that degree of satisfaction divides averagely as abscissa , take index weight modulus (significance) as Y-axis, get Jones and James recommend the quadrant, locates some problems，Put forward a proposal. Keywords：Competitive Strength; Principal Component Analysis; model; employee
目录 中英摘要 (1) 引言 (2) 一、顾客满意与企业财务绩效的界定 (3) 二、顾客满意与企业财务绩效 (5) 三、研究设计 (7) (一)顾客满意的测量 (8) (二)企业财务绩效的测量 (8) (三)研究样本 (9) 四、数据分析 (9) (一)顾客满意与经济增加值(EV A) (10) (二)顾客满意与企业盈利能力 (12) (三)顾客满意与企业运营能力 (13) 五、研究结论与管理启示 (14) 结束语 (15) 参考文献 (16)
【摘要】顾客满意对企业财务绩效的影响作用是当前国际营销研究的热点领域之一。营销研究者希望能够对顾客满意的实际效果进行更加准确的衡量，以便对营销战略制定和营销资源分配进行更加准确的指导。本文在对国内外相关文献探讨的基础上，对各个层次的企业财务绩效指标进行选择并形成了以经济增加值(EVA)、企业盈利能力、企业运营能力为核心的财务绩效评价体系，在统一的框架内使用相同的估计方法对顾客满意与企业财务绩效之间的关系进行了实证检验。研究采用中国顾客满意度指数(CCSI)和中国部分上市公司财务数据对模型进行拟合，使用动态面板数据的广义矩估计(GMM)方法进行数据检验。研究结果不仅证实了顾客满意对企业财务绩效的巨大推动作用，而且从财务能力的层次对这种关系进行了进一步的阐述。 [Abstract] The impact of customer satisfaction on corporation financial performance is one of the most important research focuses of management scholars. With the higher intensity of competing，more and more companies conduct customer satisfaction projects to improve their performance. If they can't measure the effect of these projects accurately，they could not distribute the marketing resource efficiently. Many researches have explored their positive correlation，but there is no research on the internal mechanism of this influence process yet. In this article，we develop a theoretical framework that specifies how customer satin faction affects corporation performance and then estimate the model by UMM method. Empirically，we collects data from the Chinese Customer Satisfaction Index (CCSI) and Chinese Public Corporations，find a positive association between the two variables and explain this association by profitable ability and operational ability. 【关键词】顾客满意；经济增加值；面板数据 [Key words ] customer satisfaction; corporation performance; panel data