《前厅服务实务》课程标准
一、课程性质
本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是在《饭店服务礼仪》《饭店认知》等课程基础上，开设的一门理论和实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握前厅部各工作岗位的专业知识并具备相应的职业能力，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为《饭店管理实务》等后续课程的学习奠定基础。
二、学时与学分
90学时，5学分。
三、课程设计思路
本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合前厅服务基础知识、基本技能的学习和职业精神的培养。
1.依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出前厅服务基本能力的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。
2.依据课程目标，以及酒店前厅部服务岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及酒店业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以前厅服务知识与技能为主线，结合酒店前厅部各岗位主要工作任务，对接工作流程，设计相应的学习任务，将相应的专业理论知识、专业技能和职业素养有机融入学习任务，根据学生认知规律和职业教育的教学规律，序化学习内容。
四、课程目标
学生通过学习本课程，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，具备前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质和处理常见问题的能力。
1.熟悉前厅部的地位、组织机构、前厅部对客服务的流程和标准；掌握基层管理人员必须具备的基础知识；理解常见问题及一般投诉的处理方法。
2.能根据服务标准和流程，熟练完成客房预订服务、总台接待服务、总机服务、商务中心服务、礼宾服务等岗位工作。
3.能规范、熟练地进行前厅服务的各种技能操作，并处理服务中的突发事件。
4.具备良好的心理素质，有一定的沟通协调、团队合作和灵活应变的能力。
5.具备规范操作的职业习惯和安全、环保、保密意识；具备爱岗敬业、诚实守信、竭诚服务、吃苦耐劳的从业态度和职业精神。
五、课程内容与要求
六、实施建议
（一）教学建议
1.结合酒店行业人才培养的要求，充分挖掘思政元素，注重培养学生对酒店行业的认可和热爱。
2.本课程贯彻“以学生为中心”的教学理念，以教师为主导、以学生为主体，采用任务驱动、理实一体的教学模式，做中学、做中教。
3.根据教学内容，灵活选择适当的教学方法，倡导行动导向教学。客房预订、总台接待、礼宾、问讯、商务中心、总机、收银等对客服务项目，建议采用理实一体、情景式、角色模拟等教学方式。
4.依托校外实训基地，组织学生参观酒店并参与酒店实际工作。采用项目化教学模式，前厅各工作岗位的对客服务，运用情景模拟、角色扮演等教学方法，并适时开展小组竞赛，以激发学生学习兴趣，提升教学效果。
5.注重信息化教学，充分利用微课、微视频、课件、酒店宣传和培训视频等资源进行教学。
6.将酒店行业标准和职业要求融入课程教学，关注酒店业发展新动态，重视专业领域内新知识、新理念、新方法的不断渗透，关注服务意识、安全意识、环保意识和爱岗敬业等职业素养培养。
(二)评价建议
1.采用过程评价与结果评价、定性评价与定量评价、教师评价与学生自评互评相结合的评价方式，科学组织课程评价。
2.课程评价既包括对知识和技能的掌握程度，也包括在服务过程中能力的展现以及职业品质和职业精神的养成。可依据行业评价标准，制订客房预订、礼宾、接待、收银、总机、商务中心等服务项目的评价办法。采取个人自评、小组互评、教师评价相结合，同时注重企业人员参与评价过程。
3.及时、客观地向学生反馈评价结果，肯定成绩、找出不足，师生共同商讨确定改进的途径和方法，发挥评价的激励作用。
（三）教材编写和选用建议
1.教材的编写和选用必须依据本课程标准。
2.教材应体现工作过程导向的课程特征，以酒店前厅服务工作的服务流程、操作规范为依据，设计学习项目和任务，强调知识与技能的融合。
3.引用酒店发展动态及相关前厅服务的案例，案例的选择应注重实效性和趣味性，彰显时代性，激发学生的兴趣，深化学生情感体验，体现新工艺、新技术、新设备以及节能、减排、安全、环保的新理念。
4.教材结构、呈现方式应符合学生年龄特征和学习特点，图文并茂，提高学生的学习兴趣，激发学习热情。
（四）课程资源开发与应用建议
1.发挥教研组、中心教研室、名师工作室、行业指导委员会的作用，合作开发教学资源。
2.加强与酒店的合作，实现产、学、教有机融合。收集酒店的照片、服务案例、服务
视频等，与饭店共同开发前厅部不同岗位的操作视频作为教学资源。
3.重视现代教育技术与课程教学的整合，利用网络课程资源，运用现代信息技术，自主开发前厅教学课件，借助精品课程等网络化平台，建立本课程多媒体课程资源的数据库，实现教学资源和成果共享。
七、说明
本标准依据《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》编制，适用于中等职业学校酒店服务与管理类各专业（三年制）学生。
前厅服务与管理课程标准 课程标准实例 酒店服务与管理专业 前厅服务与管理课程标准 1.前言 1.1课程性质 本课程为酒店服务与管理专业中职学生的职业能力核心课程，同时也是培养酒店及接待服务行业基层服务员、领班必需的技能课程。其功能在于让学生了解前厅服务的操作流程及各相关岗位需要的知识和技能，培养学生掌握前厅服务的各项操作技能，并灵活运用服务技能进行对客服务。学生在结束课程后，具备从事前厅服务的职业能力，使学生具有良好的服务意识，扎实的前厅服务知识与技能，以及较强的创新能力。 其前导课程是酒店文化、餐饮服务;后续课程是酒店管理、酒店营销 1.2设计思路 本课程打破以前厅服务知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工学结合、理实一体为重要学习载体。课程目的是为了适应接待行业岗位工作的需要，教学过程就是指导学生完成工作任务的过程。教学项目的设计以岗位工作任务为载体、以前厅对客服务的工作步骤为依据，将相关的理论知识分解嵌入到各个项目中。 通过行业调研、专家访谈，对前厅服务岗位进行职业能力分析，以前厅服务的工作任务为引领，以岗位能力为依据，重构传统课程体系，选取典型工作任务，设计9个项目，即预订服务、问讯服务、收银服务、住宿接待服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、投诉处理、管理客户服务质量。在每个学习项目里，按照工
作步骤和具体工作任务，为学生创设岗位情境，通过实践训练，使学生熟练掌握前厅服务的岗位技能，培养学生综合职业能力，使其达到劳动部门中级前厅服务员水平，满足学生职业生涯发展需要。 本课程以真实的工作任务为教学模式，教学过程实行教、学、做三者融为一体，在教授专业知识技能的同时，注重对学生服务意识、创新能力的培养，使学生能够通过这门课程的学习具备酒店前厅作业层服务人员应具备的专业能力、方法能力和社会能力。 酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。 本课程建议在校课时数为120课时。 2.课程目标 让学生全面掌握前厅服务的基础理论知识和基本操作知识，熟悉前厅部运行的基本程序和方法，熟练掌握预订、接待、礼宾的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任酒店前厅服务员工作。 2.1知识目标 1(了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责;
《前厅服务与管理》 课程标准 一、概述 1、课程定位与性质 《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。 2、课程教学目标 （一）知识教学目标 1、通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能 2、通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题 （二）能力培养目标 1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。 2、让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。 （三）素质教育目标 1、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 2、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质， 3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养 往能力。 3、课程适用专业、年级、开课时间 本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。 4、课程总学时学分要求
理论课时：112 实践课时：76 总课时：188 二、教学内容与基本要求 1、主要教学环节及内容
2、各章课时分配表
三、教学方法 教学法建议：1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展 2.了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣 3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。 教学方法：（1）讲授 （2）分项目实训。《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业的主要专业课程。在教学中，按照酒店前厅的岗位设置，分项目教学。每个项目根据实际情况，课堂分项目实训的方式上课。 四、考核要求 考核方式：本课程是旅游服务与管理专业的主要专业课，其主要任务是具体研究饭店前厅的运转。学完本课程后，应达到下列基本要求：1、掌握前厅各岗位操作。2、掌握客房预订的程序。3、掌握前厅部的基本知识。 为强化学生对前厅客房各岗位的认识，此次考试为实训操作结合卷面。实训操作占40%，笔试60%。学生最终成绩由期末考试成绩(占总评成绩的70%)、期中考试成绩（占总评成绩10%）、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验，共占总评成绩的20%）三部分组成。 命题原则：理论结合实践知识，注重实际操作。 五、主要参考书目 [1] 张青. 前厅客房服务与管理实训教程[M]. 济南：山东科学技术出版社，2008 [2] 劳动和社会保障部职业技能鉴定中心. 前厅服务员操作技能考试手册[M]. .北京：中国财政经济出版社.2005 [3] 赵洪声. 前厅服务[M]. 上海：格致出版社，2008 [4] 腾玮峰. 前厅服务[M]. 北京：高等教育出版社，2009 [5] 宋健强. 前厅服务与管理[M]. 北京：经济科学出版社，2009 [6] 王华. 前厅客房服务与管理[M]. 北京：北京大学出版社，2009 [7] 周丽. 旅游饭店前厅服务与管理[M]. 北京：对外经济贸易大学出版社，2008
酒店前厅服务课程标准 1。1课程定位 本课程是酒店服务与管理专业的专业核心课程，适用于中等职业学校酒店服务与管理专业或旅游服务与管理专业（酒店服务方向），其主要功能是使学生能了解前厅服务的基础知识,具备前厅服务的工作能力，能胜任酒店前厅行李员、门童、前台接待员、前台收银员、前台问询员等一线岗位。 本课程应与《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》同时开设，以强化酒店服务的专业服务理念。 1.2设计思路 酒店前厅部是酒店的神经中枢，是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部作为酒店的一线部门为酒店专业学生提供了门童、行李员、接待员等重要的工作岗位，同时作为酒店的“窗口”,它对学生的仪容仪表、专业技能、语言能力等素质较其他部门有更高的要求。因此,本课程在酒店服务与管理专业课程中处于非常重要的地位,是一门专业核心课程。 本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念，规范、准确、熟练地完成酒店前厅各项服务任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与前厅岗位的职业能力要求，依据前厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标。这四条目标分别涉及的是礼宾服务、前台服务、总机与客史档案服务、商务中心服务等前厅服务的主要方面。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。 依据上述课程目标定位,本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合。共划分了礼宾服务、预订服务、前台接待服务、宾客关系服务、总机服务、商务中心服务六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定.分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确.技能及其学习要求采取了“能做………………”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述……………………"和“能理解……………………”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学生能熟练识记知识点,“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。 本课程是一门以服务技能为核心内容的课程，其教学要以实际操作为主要方法，并尽量把概念、服务程序、服务标准、服务理念等知识融入到实践操作中，实行理论与实践一体化
《前厅服务与管理》课程标准 一、课程名称 前厅服务与管理 二、适用专业 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1.1课程标准 《前厅服务与管理》是酒店专业学生的一门必修岗位能力课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店服务管理教学内容的重要组成部分。 本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。 1.2设计思路 旅游服务与管理酒店方向专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。 2、课程目标 2.1知识目标： 掌握饭店内部的各个部门的基本情况 掌握前厅主要工作职责 熟练掌握前厅服务的各项基本技能 2.2技能目标： 熟练掌握前厅服务的各项工作的操作程序 能够熟练处理工作中的突发事件 掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能 2.3素质目标： （1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调； （2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神； （3）具有较强的责任感、事业心和团队精神；
2.商务楼层管理2．熟悉掌商务楼层的服务流程 7 前厅沟通1.沟通媒介 2.前厅外部沟通 1.了解前厅沟通媒介 2.掌握前厅沟通的技 巧 8 8 前厅质量管理1.前厅质量管理概述 2.前厅主要工作质量 1.了解前厅工作质量要求 6 9 前厅资源管理1.前厅员工的挑选 2.员工培训 3.员工激励和考核 1.掌握前厅员工挑选的方法 和标准 2.掌握员工培训工作 3.了解员工考核的方法和标 准 4 10 前厅管理自动 化系统 1.前厅计算机管理系统 2.计算机管理系统在前 厅的应用 了解前厅办公系统的种类 4 其他机动 4 考核评价 2 总课时72 1.实施建议 4.1教材编写 必须依据本课程标准编写教材。充分体现任务引领、实践导向课程设计思想。教材内 容呈现方式。教材要体现先进性、通用性、实用性。反映新服务的选择要科学，体现地区产业特点。文字表述要求。活动设计要具体、可操作。 4.2教学建议 （1）本课程是一门实用性很强的专业实践课，教师应认真指导学生，以提高教学效果； （2）该课程的教学过程中有部分内容比学生所学的理论课程内容有所加深，教师要进行补充讲解； （3）教师要按步骤检查学生的实习进度，防止学生抄袭； （4）写小结和答辩是控制学生实习质量的有效手段，必须予以充分重视。
《前厅服务实务》课程标准 一、课程性质 本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是在《饭店服务礼仪》《饭店认知》等课程基础上，开设的一门理论和实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握前厅部各工作岗位的专业知识并具备相应的职业能力，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为《饭店管理实务》等后续课程的学习奠定基础。 二、学时与学分 90学时，5学分。 三、课程设计思路 本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合前厅服务基础知识、基本技能的学习和职业精神的培养。 1.依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出前厅服务基本能力的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。 2.依据课程目标，以及酒店前厅部服务岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及酒店业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。 3.以前厅服务知识与技能为主线，结合酒店前厅部各岗位主要工作任务，对接工作流程，设计相应的学习任务，将相应的专业理论知识、专业技能和职业素养有机融入学习任务，根据学生认知规律和职业教育的教学规律，序化学习内容。 四、课程目标 学生通过学习本课程，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，具备前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质和处理常见问题的能力。 1.熟悉前厅部的地位、组织机构、前厅部对客服务的流程和标准；掌握基层管理人员必须具备的基础知识；理解常见问题及一般投诉的处理方法。
《前厅服务与管理》课程标准 一、基本信息 二、课程概述 （一）制订依据 根据2018年教育部办公厅印发征求对《高等职业学校专业教学标准（2018年）》意见的通知，加强职业教育国家教学标准体系建设，保障职业教育教学质量，依据《普通高等学校高等职业教育（专科）专业目录》及专业简介，对现行高等职业学校专业教学标准进行了全面修（制）订，根据本校的人才培养方案，进行课程开发与设计，以酒店经营管理职业能力培养为核心，瞄准市场需求进行课程改造。坚持改革创新，以凝聚人心、完善人格、开发人力、培育人才为工作目标，以坚持中国特色社会主义教育发展道路，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人为原则，对现行的高职专业教学标准进行修订和完善。 （二）课程性质与作用 1、《前厅服务与管理》课程的性质 《前厅服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程，也是一门理论与实践融为一体的课程，开设在专业基础课之
后，为学生进一步学习其他专业知识打下基础。 2、《前厅服务与管理》课程的作用 本课程根据办学定位和人才培养目标，结合酒店管理专业学生实际情况，从培养学生的职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用灵活多样的教学方法，采用先进而科学的教学手段，培养学生成为既有扎实的前厅服务技能与基础管理知识，又具有过硬的实际工作能力和应变能力的高技能型人才。该课程通过教学过程的组织实施，对学生职业能力培养起到明显的促进作用。 本课程作为酒店管理专业的专业核心课程，其前导课程为饭店导论等课程，同步课程为《餐饮服务与管理》、《饭店市场营销》、《服务礼仪与形体训练》等，后续课程为《客房服务与管理》、《酒水服务与管理》、《茶艺服务》等课程。本课程将前导课程与后续课程相连，形成酒店管理专业的课程体系，确定了其在课程体系中的核心地位，为学生综合能力的培养奠定了基础。 （三）课程设计思路 1、课程设计理念 本课程根据岗位实际工作情况为前提，以行业企业为依托，以工作过程为导向，以职业能力培养为核心，采用以项目教学、任务教学为主体课程模式。确定“校企共建、任务教学、学做合一”的课程设计理念。为了实现课程目标，本课程坚持终身学习的教育观，能力本位的质量观，行动导向的教学观，校企合作的课程开发观。 （1）终身学习的教育观 把教育的对象变成自己教育自己的主体，使学生掌握终身学习的能力；教师从传授者变为引导者，教师是学习过程的组织者和协调人。重视学生的学习权，使“教学”向“学习”转换。改变传统的以“教”为中心的教学方法，转为以“学”为中心。坚持“授之以鱼不如授之以渔”的理念，在教学中，以工作任务负载知识，让学生在自己“动手”的实践中，掌握职业技能、习得专业知识，从而建构属于自己的经验和知识体系，获得终身学习的能力。
《前台接待服务与管理》课程标准前台接待服务与管理课程标准 1. 课程简介 本课程旨在培养学生在前台接待服务与管理方面的技能和知识。通过研究本课程，学生将了解前台接待的基本职责和要求，掌握与 客户沟通和处理问题的技巧，并研究如何有效地组织和管理前台工作。 2. 课程目标 本课程的目标是让学生能够： - 理解前台接待的重要性和职责 - 掌握良好的沟通和人际交往技巧 - 研究如何处理客户投诉和解决问题 - 熟悉前台工作的组织和管理方法 - 掌握基本的办公软件和办公设备的使用技巧 3. 课程内容 本课程包括以下主题：
- 前台接待的概念和职责 - 有效的沟通和人际交往技巧 - 处理客户投诉和解决问题的方法 - 前台工作的组织和管理 - 办公软件和办公设备的使用技巧 4. 教学方法 本课程将采用多种教学方法，包括： - 理论讲授：通过课堂讲解，学生将了解前台接待服务与管理的重要概念和知识。 - 案例分析：通过分析实际案例，学生将研究如何处理不同情况下的客户问题和投诉。 - 角色扮演：通过模拟前台接待的情景，学生将锻炼沟通和解决问题的能力。 - 实地考察：学生将参观实际前台工作场所，了解实际操作和管理。 5. 评估方式 本课程的评估方式将包括以下方面： - 课堂参与：学生积极参与课堂讨论和活动的情况。
- 个人作业：学生完成的个人作业的质量和准时程度。 - 小组项目：学生参与小组项目的贡献和团队合作能力。 - 期末考试：学生对课程内容的理解和应用能力。 6. 参考资料 - 前台接待服务与管理教材（作者/出版社） - 相关案例分析材料 - 互联网资源 以上为《前台接待服务与管理》课程标准的简要介绍。通过学 习本课程，学生将获得前台接待服务与管理方面的基本知识和技能，为将来的职业发展打下坚实的基础。
《前厅与客房服务》项目课程标准 一、适用对象 中职三年制酒店服务与管理专业学生 二、课程性质 1.课程的类型和任务 本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。 2.课程的要求 本课程与饭店概论、餐饮服务与管理等课程相关，中职旅游类学生在学习本课程前应具备上述相关的知识基础。 三、参考课时 90学时 四、总学分 5学分 五、课程目标 1.职业技能 课程的教学以前厅与客房的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代酒店前厅与客房的基本理论和基础知识，熟悉前厅与客房的基本服务程序和方法，具有熟练的总台接待、礼宾、客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店前厅与客房服务和基层管理工作，达到中级服务员水平。同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。 职业能力目标： 1.具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。 2.能进行酒店客房部基层管理工作。 3.初步具备现代客源市场分析的能力。 4.初步具备服务创新的能力。
2.职业知识 使学生了解前厅与客房的基本概念，掌握前厅接待、礼宾服务、客房清扫、对客服务等相关知识；养成认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。 3.职业道德和情感 （1）体验《前厅与客房服务》课程的意义和价值，激发学习《客房服务与管理》课程的求知欲，形成积极主动地学习、应用技术的良好态度。 （2）体验《前厅与客房服务》课程中疑难问题解决过程的艰辛和曲折，具有克服困难的勇气和信心，培养团队协作、共同提高的合作意识。 （3）熟悉从事服务工作必须具备的品质和作风，养成顾客至上的工作态度。 六、设计思路 《前厅服务与管理》课程设计思路应以该课程的基本理念为指导，按照人才培养方案的要求，运用辩证唯物主义观点和方法，构建本课程的设计思路。 1．课程结构 《前厅服务与管理》课程包括：走进前厅、客房预订、礼宾服务、总台服务、走进客房、客房清洁保养、对客服务等七个项目组成，每个项目又由各个子模块组成，各个项目与各个模块互相联系，紧密结合，构成《前厅与客房服务》课程的完整体系。 2．内容安排 注意贯彻从实际出发，由浅入深，由特殊到一般，从感性到理性等原则，使学生学习符合认识规律。 3．教学实施 强调课堂讲授、练习、作业、实践及考核评价等各个教学环节的密切配合。 4．教学时数 《前厅与客房服务》课程约90课时。 七、内容纲要 项目一：走进前厅 1．适用对象 中职三年制酒店服务与管理专业学生。 2．参考学时 4学时 3．学习目标： 了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、
酒店前厅与客房服务》课程标准 一、课程信息 课程代码：040422A107 课程名称：《前厅客房服务与管理》 课程类型：必修课；专业基础课 总学时：72 理论学时：60 实训学时：12 学分：4 适用对象：酒店管理专业 先修课程：饭店管理概论 二、课程设计 1、课程目标设计 （1）总体目标： 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 （2）能力目标 1）酒店前厅预订服务能力；
2）酒店前厅接待服务能力；3）酒店前厅电话总机服务能力； 4）酒店前厅商务中心服务能力； 5）酒店前厅门童和行李服务能力； 6）酒店客房价格计算能力； 7）酒店客房卫生整理服务能力； 8）酒店客房部公共区域卫生整理能力； 9）酒店客房部洗衣房的业务能力； 10）酒店客房定员管理能力。 （3）知识目标 1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； 2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格； 3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准； 4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法； 5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件； 6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法; 9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容； 10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法; 11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法; 12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
《前厅管理实务》课程标准一、课程信息表1课程信息表 表2课程标准开发团队名单（含校外专家） 二、课程性质 本课程是酒店管理专业必修课。《前厅管理实务》主要面向岗位定位为酒店前厅部岗位群，包括接待、预订、礼宾、总机房、商务中心、大堂客户关系员、大堂副经理等服务与基层管理岗位。前厅管理能力在整个专业能力中具有核心地位，所以该课程在酒店专业教学中占主要地位，对学生职业能力培养和职业素养养成起到主要支撑作用。 三、课程目标 通过多媒体教学、实物鉴赏与实践操作相结合的方式，让学生了解前厅部在整个酒店运作中的作用，了解这一部门的基本岗位构成以及各岗位的特点和职能需求。通过大量的实例让学生了解在顾客预订一客人抵达饭店一客人住宿期间一一客人结账离店这一整个过程中前厅部职员应履行怎样的工作职责。并养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德，养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习附件5: 字体及编排要求说明
二、页面设置： 上边距：25mm下边距：25mm 左边距：28 mm右边距：25 mm 行间距：18-20磅 三、字体、字号 总标题：2号字，黑体居中 一级标题：一、二、……四号字加粗黑体居左，首行缩进2字符二 级标题：（一）（二）……四号字加粗宋体居左，首行缩进2字符三 级标题：L 2.……四号字加粗宋体居左，首行缩进2字符四级标题：（1）（2）…… 小 四号字宋体居左，首行缩进2字符正文：小四号字宋体居左，首行缩进2字符各种表格标题：小四号字宋体居中 表格正文：宋体10 附件6: 课程编码规则 一、课程编码说明课程编码规则为：开课部门代码（2位）+课程类别代码（2位）+顺 序号（4 位），同一门课分2个学期或多个学期开设的加“T/-2”，依此类推。
高星级饭店运营与管理专业 《前厅服务与管理》课程标准 一、前言 （一）课程定位 本课程是中等职业学校酒店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 （二）设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、前厅礼宾服务、总台服务、总机服务与商务中心、大堂副理、前厅销售、前厅信息沟通、前厅人力资源管理与质量控制等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为64学时。 二、课程教学目标 (一) 知识教学目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 (二) 能力培养目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，
《饭店督导实务》课程标准 所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理 课程编号：091A33A 课程类型：岗位平台课 1、前言 1．1课程性质及任务 课程性质 《饭店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识及基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。 课程的作用 （1）促进学生职业能力培养和职业素质养成 本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通及协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。 （2）对专业学习有承上启下的作用
本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程及先行和后续课程共同构成酒店服务及管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 课程任务 该课程的目标职业岗位为未来的酒店营业部门主管和领班，就行业状况而言，酒店行业内任何岗位都必须从基层员工做起，该课程的主要任务是培养学生从员工提升为一线管理人员的潜力，为其职业生涯长远规划奠定基础。 本课程的教学，力求使学生掌握酒店督导基本原理，对督导角色有正确的认识、具备对客对员工对上级的有效沟通技巧、能建设和谐团队、具备员工管理、培训和考核等技能，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，培养学生良好的实践能力。同时酒店一线督导的能力结构不同于中高层管理者，督导不仅需要实践操作能力而且还需要良好的人际关系能力和管理能力。因此，本课程还设计了人际关系能力及管理能力培养方面的内容，人际关系能力包括有效沟通、团队建设、营造和谐的工作氛围；管理能力则采用工作过程导向教学，侧重于督导前厅、客房、餐
高星级饭店运营与管理专业 《酒店客房、前厅服务实训》课程标准 一、前言 1．课程定位 本次综合实训是在中职酒店服务与管理专业学生学完《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》课程后，进行的一次综合性实训，为期2周，它是一门将前厅、客房服务管理知识与实操有机结合的一门重要实操课程。 2.设计思路 按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，以工作任务模块为中心，突出工作任务与知识的联系，选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在操作技能实践活动的基础上学习相关知识和技能，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。 本课程总学时按48课时（2周）。学时分配方案建议见课程内容和要求表。 二、课程教学目标 （一）知识教学目标 1．酒店服务的基本礼仪 2．掌握前厅基本接待、操作方法 3．掌握客房预订的程序 4.掌握中式铺床的方法与技巧 （二）能力培养目标 1．能把酒店服务礼仪贯彻在整个学习中，并在实际生活用学以致用 2.能完成客房预订的任务 3.能使用中式铺床法在7分30秒内完成两张床的铺设，并完成创意夜床的操作。 （三）情感培养目标 1．形成规范操作的意识，养成严谨的工作作风和良好的职业道德； 2．养成团队配合进行分工协作意识，具备良好的人际沟通能力； 3．形成正确积极的就业观，具备敢于创新的意识。
三、实施建议 （一）教材编写或选用 选用教育部中等职业学校建筑类专业教学指导委员会“十三五”规划教材 （二）教学方法 1.在教学过程中，采用集中讲授教学，充分调动学生主动参与意识，培养学生解决实际问题的能力，提高学生学习兴趣。 2.在教学过程中，以实物教学、演示教学、现场教学为主，力求教学与生产以及社会实践相结合。 （三）教学条件 本课程安排学生在校内酒店实训场进行。 （四）课程资源 1.幻灯片、投影、录像、多媒体课件等资源有利于创设形象生动的学习环境，建议开发适合教师与学生使用的多媒体教学素材和多媒体教学课件。 2.充分利用网络资源、教育网站等信息资源，使教学媒体从单一媒体向多媒体转变；使教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；使学生从单独学习向合作学习转变。 3.对尚未开发但能切实提高教学效率和质量的相关教学资源，组织力量，开发相应的影像资料、多媒体课件、等辅助教学资源。 （五）教学评价 1.考核方式：实操。 2.期末总评计算方式：按照实训过程考核（50%）与实训结束集中考核（50%）合并计算，计分采用百分制。 3.考核内容：酒店服务用语、服务礼仪、客房预订、中式铺床。 五、其它说明 本课程教学标准适用于专业。 起草人： 工作单位：
张家界市技工学校旅游资源开发与管理《前厅服务与管理》（中、高级班）课程标准 1.前言 1.1课程定位 《前厅服务与管理》是我校旅游资源开发与管理专业高级工班的核心课程。本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容，其中酒店前厅服务包括客房预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、离店结帐服务等内容，酒店前厅管理包括前厅销售管理、沟通与协调等内容。 本课程设置的主要目的在于培养本专业高职学生酒店前厅各服务岗位的服务技能，了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。 其前导课程是酒店文化、餐厅服务；后续课程是酒店管理、酒店营销 1.2设计思路 在对酒店行业岗位调研、酒店专业岗位工作能力分析和酒店员工职业发展评估的基础上，确定了酒店服务与管理专业的人才培养目标为酒店运营部门的服务人员和基层管理人员。根据这一目标，本课程在设计上提出了“三段式”学习，即将学生的学习阶段分为三个部分，第一部分讲述酒店前厅的基本概述，包括前厅部的基本概况、前厅部组织机构设置及前厅部服务人员的素质要求等内容。第二部分讲述前厅服务，包括客房预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、离店结帐服务等内容。第三部分讲述酒店前厅基本管理知识，包括前厅销售管理、前厅沟通与协调内容。三段式的学习是一个循序渐进的过程，学生首先学习了酒店前厅的基本知识，接下来掌握了前厅的基本服务技能，最后了解简单的前厅管理知识，这与本专业的人才培养目标相贴合，也为学生实现可持续的职业发展奠定了基础。 酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。 本课程建议在校课时数为144课时。 2.课程目标 （1）掌握酒店前厅和前厅部的基本概况 （2）能进行电话预定服务 （3）能对有预定客人和无预定客人、散客、商务客人和团客提供不同的接待服务 （4）能根据客人的需要提供问询、礼宾、商务、总机服务等 （5）能准确的向客人介绍并成功销售客房及酒店其他产品 （6）能进行宾客关系的维护及处理 （7）能使用流畅的前厅对客服务用语，适应前厅各部门的工作要求 3.课程内容和要求 根据专业课程目标和工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识和技能。
《饭店前厅运营与管理》课程标准 学时数：32学时 （其中：讲课学时：26学时实验/训学时： 6学时） 先修课程：《旅游概论》《饭店管理概论》《饭店营销实务》《饭店服务礼仪》 后续课程：实训顶岗实习 适用专业：旅游管理专业酒店管理专业 一、课程的性质、目的和任务 （一）课程性质 《前厅前厅运营与管理》课程是山西同文职业技术学院两年制高职高专酒店管理专业的一门必修专业核心课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。 本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。 （二）课程目标 酒店管理专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。 酒店管理专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。 本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。 二、课程教学的主要内容和基本要求
第一章前厅部概述 教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解前厅在酒店中的地位和作用，以及前厅部的组织机构，职责范围，主要设备，明确对客关系，加强服务意识。 教学时数：２学时 教学内容： 1、前厅部概念 2、前厅部的地位作用和主要任务 3、前厅部的组织机构 4、前厅部的岗位 5、前厅部的环境区域 教学重点和难点：前厅部的地位作用及主要任务；前厅部的组织机构。 重点：前厅部的地位作用和主要任务；前厅部的组织机构。 难点: 前厅部的组织机构。 考核要求： １、前厅部的地位作用及主要任务（掌握） ２、前厅部的组织机构（理解） ３、前厅部的环境区域（了解） 第二章客房预订业务 教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握客房预订的方法及程序，熟练操作预订的受理工作。 教学时数：4学时 教学内容： 1、预定的方式 2、预定的种类 3、预订的受理 4、预订员注意事项 5、特殊预订服务 教学重点和难点：预定的方法与种类；特殊预定的处理；预定的受理。 重点：预定的方法与种类；预定的受理。 难点：特殊预定的处理。
《餐饮服务实务》课程标准 一、课程概述 (一）依据 《餐饮服务实务》课程标准依据餐饮旅游学院餐饮管理与服务专业人才培养方案中人才培养目标、专业人才培养规格要求进行制订。 （二)课程的性质与地位 本课程是高职院校旅游管理、酒店管理、餐饮管理等专业的基础课程，是我院餐饮管理与服务专业的专业技能核心课程. 该课程以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线,系统、全面地讲授餐饮服务实务的理论及方法，旨在使学生比较系统的掌握餐饮企业运营所必备的管理理论与服务技能，熟悉餐饮企业运营流程和操作规范，并能在实践中对所学理论能学以致用，对所学技能规范操作,培养一批既具有一定责任心、有一定素养、有一定管理能力同时又受社会及企业欢迎的应用型人才，从而为学生毕业后适应旅游饭店餐饮管理工作的需要打下良好的基础。 本课程的前导课程为《酒店服务礼仪》、《前厅运行与管理》，同步课程是《饭店服务质量管理》，后续课程是《酒店营销与策划》. (三)课程设计思路 1。课程设计的职业性——知识与能力并重 通过教学团队对教学内容进行整合，设计出六大模块的教学内容——以饭店餐饮服务活动为主线,系统、全面地讲授餐饮服务实务的理论及方法,使学生全面地了解餐饮服务实务的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能,学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。 ２。课程设计的实践性--过程与方法角色化 本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用讲授法、多媒体
辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识能力，养成必须的职业素养。学做合一，校企合一，注重工学结合的完善；学生在第三学年到酒店或餐饮企业进行顶岗实习，通过与实习单位合作,实现教学与实习交替进行的教学形式，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。 3．将职业养成教育贯穿于教学全过程 本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程,培养学生良好的职业情感，服务态度和正确的价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作习惯。 （四)课程特点 1. 本课程具有很强的理论性 主要表现在餐饮企业在管理运作过程中必须遵循管理学的一些基本原理和方法，遵循餐饮企业运作的基本规律,而这些管理理论和运作规律的掌握，既是教学的重点，又是教学的难点所在。在教学过程中，应该化繁为简、深入浅出,而不是面面俱到。 2．本课程具有很强的系统性 主要表现在餐饮管理涉及餐饮运营的每个环节，各个环节都缺一不可。从菜单分析与设计到餐厅生产管理、从餐饮服务细节到原材料采购与库存，每个环节都关联餐饮企业经营的成败。在教学过程中,应该把握餐饮企业运营的主线索，贯彻始终. ３．本课程具有很强的实践性 主要表现在一些服务技能、操作规范等教学任务需要在酒店、实验室内完成，一些设计、策划任务则需要学生首先进行社会调研,在得到大量的社会调查资料的基础上,进行作业，才能很好的完成教学任务。而目前学生进行社会实践活动方法的掌握、设计、策划等应用能力的提高，无疑是教学过程中最大的难点。在教学过程中，每一个教学任务下达前,应事先做好方案，既有明确目标，又有详细要求，从而保证教学效果。 4。本课程具有很强的实用性 主要表现在学生掌握了一定的操作技能和操作规范后，就可以到酒店进行顶岗实习,成为酒店的业务骨干；还表现在学生掌握了一定的管理知识后，能够胜任酒店基层管理工作，成为酒店的管理骨干。
《酒店前厅与客房管理》课程标准 课程代码01060810 课程性质必修课程类型理论（含实 践） 课程学分 4 总学时64 理论学时32 实践学时16+16 前导课程现代酒店管理、旅游学 概论 后续课程酒店沟通服务与技巧 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人仝泽柳修订日期2014.5 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6 一、课程定位 《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 二、课程目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 1．素质目标 使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。2．能力目标 1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能； 2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具； 3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工