酒店前厅服务课程标准
1。1课程定位
本课程是酒店服务与管理专业的专业核心课程，适用于中等职业学校酒店服务与管理专业或旅游服务与管理专业（酒店服务方向），其主要功能是使学生能了解前厅服务的基础知识,具备前厅服务的工作能力，能胜任酒店前厅行李员、门童、前台接待员、前台收银员、前台问询员等一线岗位。
本课程应与《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》同时开设，以强化酒店服务的专业服务理念。
1.2设计思路
酒店前厅部是酒店的神经中枢，是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部作为酒店的一线部门为酒店专业学生提供了门童、行李员、接待员等重要的工作岗位，同时作为酒店的“窗口”,它对学生的仪容仪表、专业技能、语言能力等素质较其他部门有更高的要求。因此,本课程在酒店服务与管理专业课程中处于非常重要的地位,是一门专业核心课程。
本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念，规范、准确、熟练地完成酒店前厅各项服务任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与前厅岗位的职业能力要求，依据前厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标。这四条目标分别涉及的是礼宾服务、前台服务、总机与客史档案服务、商务中心服务等前厅服务的主要方面。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。
依据上述课程目标定位,本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合。共划分了礼宾服务、预订服务、前台接待服务、宾客关系服务、总机服务、商务中心服务六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定.分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确.技能及其学习要求采取了“能做………………”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述……………………"和“能理解……………………”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学生能熟练识记知识点,“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。
本课程是一门以服务技能为核心内容的课程，其教学要以实际操作为主要方法，并尽量把概念、服务程序、服务标准、服务理念等知识融入到实践操作中，实行理论与实践一体化
教学。教学可在真实的酒店情境中进行，也可在学校实训中心通过角色扮演的方式进行。在学校情境中，建议结合具体的酒店服务业务，模拟某酒店前厅服务过程,实施项目教学。可设计的项目包括散客的到店接待服务、团队的到店接待服务、VIP 客人的到店接待服务等。本课程的教学尤其要注意突出技能细节的训练和服务意识的强化.
本课程建议课时数60，其中实训课时数45，共计3学分。
2．课程目标
●能主动问候客人，准确领会客人意图，热情地为客人提供迎送服务和行李服务。
●能根据客人需求，熟练地为客人办理check-in和check—out手续，受理散客和团队预
订，准确回答客人问询,为客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询。
●能使用规范的服务语言接听客人电话，提供电话转接、咨询、叫醒、留言服务，并提供
快捷的影印、打字、传真、翻译、票务、邮递、旅游等商务服务，满足客人需求。
●能详细记录客人信息，建立客史档案；能初步处理常见的紧急情况和突发事件，使客人
享受到安全放心的服务。
3．课程内容和要求
4实施建议
4.1教材编写
(1)必须依据本课程标准编写教材。
（2)教材应充分体现任务引领实践导向的课程设计思想,以工作任务为主线设计教材结构。
（3）教材在内容上应简洁实用，还应把酒店前厅服务中的新知识、新技术、新方法融入教材,顺应岗位需要。
(4）教材应以学生为本，文字通俗、表达简练,内容展现应图文并茂，图例与案例应引起学生的兴趣，重在提高学生学习的主动性和积极性.
（5)教材中注重实践内容的可操作性,强调在操作中理解与应用理论。
4.2教学建议
（1)在教学过程中，应立足于坚持学生实际操作能力的培养,采用项目教学，设计不同的活动，提高学生学习兴趣.
（2）本课程的教学关键是现场教学，“教”与“学"互动，教师示范，学生操作，学生提问，教师解答、指导.选用典型案例由教师讲解，示范操作，学生进行分组操作训练，让学生在操作过程中掌握酒店前厅服务工作的要求和方法.
(3)在教学过程中,要创设工作情景，同时应加强实践训练，使学生掌握掌握酒店前厅各部门服务要求和方法。
（4)在教学过程中要关注本专业领域的发展趋势，更贴近酒店前厅服务发展趋势要求.
4.3教学条件
有条件的学校可安排学生在实体酒店进行直接的面对面对客服务，或者在校内酒店前厅服务实训中心进行模拟实训。
4。4课程资源
(1）常用课程资源的开发和利用
幻灯片、投影、录像、多媒体课件等资源有利于创设形象生动的学习环境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校的多媒体资源共享。
（2）积极开发和利用网络课程资源
充分利用网络资源、教育网站等信息资源，使教学媒体从单一媒体向多媒体转变；使教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；使学生从单独学习向合作学习转变.
（3）产学合作开发酒店前厅服务实训课程资源
充分利用本行业典型的资源，加强产学合作，建立实习实训基地,满足学生的实习实训,在此过程中进行实训课程资源的开发。
（4)建立开放式酒店前厅服务实训中心
建立开放式酒店前厅服务实训中心，使之具备职业技能证书考证、实验实训、现场教学的功能，将教学与培训合一，教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求.
4。5教学评价
（1)改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，注重学生自评、互评以及过程考核和结果考核相结合。
(2)突出过程评价与阶段(以工作任务模块为阶段）评价,结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价。
(3）应注重学生分析问题、解决实际问题内容的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力.
(4)注重学生的职业素质考核，体现职业教育的高等性。
5、其他说明
本课程教学标准适用于中职院校酒店服务与管理专业。
起草人：王巧
工作单位:四川省什邡职业中专学校
联系电话:139******** 0838-*******
《酒店前台服务与管理》课程标准酒店前台服务与管理课程标准 一、课程目标 本课程旨在培养学生具备优秀的酒店前台服务与管理能力，包 括良好的沟通技巧、有效的团队合作能力以及高效的客户服务技能。通过理论研究与实际操作相结合的方式，学生将掌握以下技能和知识： 1. 熟悉酒店前台的基本组织结构和职责； 2. 掌握酒店前台的日常运营流程和工作流程； 3. 研究如何高效处理客人入住与退房手续； 4. 培养优秀的沟通能力，包括口头和书面沟通； 5. 掌握酒店前台常用的预订管理和客户关系管理技巧； 6. 研究协调处理客人投诉和疑问的方法； 7. 培养团队合作和领导能力； 8. 熟悉酒店行业的相关法规和行业标准。
二、教学内容 1. 酒店前台的职能和职责； 2. 客房预订管理； 3. 客户关系管理； 4. 入住和离店手续； 5. 酒店前台常用软件和系统的使用； 6. 投诉处理与客户服务技巧； 7. 团队合作与领导能力培养； 8. 酒店行业的法规和标准概述。 三、考核方式 1. 平时表现：参与课堂讨论、完成作业和小组项目； 2. 期中考试：对酒店前台服务与管理相关知识进行笔试； 3. 期末考试：综合考察学生对课程内容的理解和应用能力； 4. 实践项目：参与模拟酒店前台操作和客户服务实践，评估学生的操作技能和服务质量。 四、教学资源
1. 教材：《酒店前台管理与服务》； 2. 讲义：根据每堂课的内容准备相应讲义； 3. 多媒体：使用投影仪、电脑和相关软件呈现教学课件； 4. 实践场地：提供模拟酒店前台操作环境。 五、学时分配 该课程共计40学时，按以下方式分配： 六、参考书目
《前厅服务与管理》课程标准 1.前言 1.1课程定位 《前厅服务与管理》是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业核心课程。本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容，其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容，酒店前厅管理包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。 本课程设置的主要目的在于培养本专业中职学生酒店前厅各服务岗位的服务技能，了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。 其前导课程是酒店文化、餐饮服务；后续课程是酒店管理、酒店营销 1.2设计思路 在对酒店行业岗位调研、酒店专业岗位工作能力分析和酒店员工职业发展评估的基础上，确定了酒店服务与管理专业的人才培养目标为酒店运营部门的服务人员和基层管理人员。根据这一目标，本课程在设计上提出了“三段式”学习，即将学生的学习阶段分为三个部分，第一部分讲述酒店前厅的基本概述，包括前厅部的基本概况、前厅部组织机构设置及前厅部服务人员的素质要求等内容。第二部分讲述前厅服务，包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容。第三部分讲述酒店前厅基本管理知识，包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。三段式的学习是一个循序渐进的过程，学生首先学习了酒店前厅的基本知识，接下来掌握了前厅的基本服务技能，最后了解简单的前厅管理知识，这与本专业的人才培养目标相贴合，也为学生实现可持续的职业发展奠定了基础。 酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。 本课程建议在校课时数为126 2.课程目标 （1）掌握酒店前厅和前厅部的基本概况 （2）能进行预定服务 （3）能对有预定客人和无预定客人、散客和团客提供不同的接待服务 （4）能根据客人的需要提供问询、礼宾、商务、总机服务等 （5）能准确的向客人介绍并成功销售客房及酒店其他产品 （6）能进行宾客关系的维护及处理 （7）能使用流畅的前厅对客服务用语，适应前厅各部门的工作要求 3.课程内容和要求 根据专业课程目标和工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识和技能。
酒店前厅服务课程标准 1。1课程定位 本课程是酒店服务与管理专业的专业核心课程，适用于中等职业学校酒店服务与管理专业或旅游服务与管理专业（酒店服务方向），其主要功能是使学生能了解前厅服务的基础知识,具备前厅服务的工作能力，能胜任酒店前厅行李员、门童、前台接待员、前台收银员、前台问询员等一线岗位。 本课程应与《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》同时开设，以强化酒店服务的专业服务理念。 1.2设计思路 酒店前厅部是酒店的神经中枢，是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部作为酒店的一线部门为酒店专业学生提供了门童、行李员、接待员等重要的工作岗位，同时作为酒店的“窗口”,它对学生的仪容仪表、专业技能、语言能力等素质较其他部门有更高的要求。因此,本课程在酒店服务与管理专业课程中处于非常重要的地位,是一门专业核心课程。 本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念，规范、准确、熟练地完成酒店前厅各项服务任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与前厅岗位的职业能力要求，依据前厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标。这四条目标分别涉及的是礼宾服务、前台服务、总机与客史档案服务、商务中心服务等前厅服务的主要方面。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。 依据上述课程目标定位,本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合。共划分了礼宾服务、预订服务、前台接待服务、宾客关系服务、总机服务、商务中心服务六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定.分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确.技能及其学习要求采取了“能做………………”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述……………………"和“能理解……………………”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学生能熟练识记知识点,“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。 本课程是一门以服务技能为核心内容的课程，其教学要以实际操作为主要方法，并尽量把概念、服务程序、服务标准、服务理念等知识融入到实践操作中，实行理论与实践一体化
《前厅服务与管理》课程标准 一、课程名称 前厅服务与管理 二、适用专业 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1.1课程标准 《前厅服务与管理》是酒店专业学生的一门必修岗位能力课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店服务管理教学内容的重要组成部分。 本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。 1.2设计思路 旅游服务与管理酒店方向专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。 2、课程目标 2.1知识目标： 掌握饭店内部的各个部门的基本情况 掌握前厅主要工作职责 熟练掌握前厅服务的各项基本技能 2.2技能目标： 熟练掌握前厅服务的各项工作的操作程序 能够熟练处理工作中的突发事件 掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能 2.3素质目标： （1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调； （2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神； （3）具有较强的责任感、事业心和团队精神；
2.商务楼层管理2．熟悉掌商务楼层的服务流程 7 前厅沟通1.沟通媒介 2.前厅外部沟通 1.了解前厅沟通媒介 2.掌握前厅沟通的技 巧 8 8 前厅质量管理1.前厅质量管理概述 2.前厅主要工作质量 1.了解前厅工作质量要求 6 9 前厅资源管理1.前厅员工的挑选 2.员工培训 3.员工激励和考核 1.掌握前厅员工挑选的方法 和标准 2.掌握员工培训工作 3.了解员工考核的方法和标 准 4 10 前厅管理自动 化系统 1.前厅计算机管理系统 2.计算机管理系统在前 厅的应用 了解前厅办公系统的种类 4 其他机动 4 考核评价 2 总课时72 1.实施建议 4.1教材编写 必须依据本课程标准编写教材。充分体现任务引领、实践导向课程设计思想。教材内 容呈现方式。教材要体现先进性、通用性、实用性。反映新服务的选择要科学，体现地区产业特点。文字表述要求。活动设计要具体、可操作。 4.2教学建议 （1）本课程是一门实用性很强的专业实践课，教师应认真指导学生，以提高教学效果； （2）该课程的教学过程中有部分内容比学生所学的理论课程内容有所加深，教师要进行补充讲解； （3）教师要按步骤检查学生的实习进度，防止学生抄袭； （4）写小结和答辩是控制学生实习质量的有效手段，必须予以充分重视。
《前厅服务实务》课程标准 一、课程性质 本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是在《饭店服务礼仪》《饭店认知》等课程基础上，开设的一门理论和实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握前厅部各工作岗位的专业知识并具备相应的职业能力，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为《饭店管理实务》等后续课程的学习奠定基础。 二、学时与学分 90学时，5学分。 三、课程设计思路 本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合前厅服务基础知识、基本技能的学习和职业精神的培养。 1.依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出前厅服务基本能力的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。 2.依据课程目标，以及酒店前厅部服务岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及酒店业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。 3.以前厅服务知识与技能为主线，结合酒店前厅部各岗位主要工作任务，对接工作流程，设计相应的学习任务，将相应的专业理论知识、专业技能和职业素养有机融入学习任务，根据学生认知规律和职业教育的教学规律，序化学习内容。 四、课程目标 学生通过学习本课程，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，具备前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质和处理常见问题的能力。 1.熟悉前厅部的地位、组织机构、前厅部对客服务的流程和标准；掌握基层管理人员必须具备的基础知识；理解常见问题及一般投诉的处理方法。
湖南高尔夫旅游职业学 院 课程标准 《前厅服务与管理》 湖南高尔夫旅游职业学院中职部旅游与酒店管理教教研室 2013年10月修订 课程名称：前厅服务与管理 课程分类：专业知识类课程 总学时：72 理论学时：42实践学时：30分： 适用专业：酒店服务与管理 前续课程：《饭店管理概论》、《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》后续课程：《饭店服务礼仪》、《管理学》、《旅游管理信息系统》考核形式：考查所属系部：中职部 —、课程理念 1. 1课程性质与定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、
客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括：《饭店管理概论》、《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》，其后续课程是《饭店服务礼仪》、《管理学》、《旅游管理信息系统》。 1.2课程整体设计思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。 前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实 务操作手续与规程中，切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程 中接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、 会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高，使学生
《前厅服务与管理》课程标准 一、基本信息 二、课程概述 （一）制订依据 根据2018年教育部办公厅印发征求对《高等职业学校专业教学标准（2018年）》意见的通知，加强职业教育国家教学标准体系建设，保障职业教育教学质量，依据《普通高等学校高等职业教育（专科）专业目录》及专业简介，对现行高等职业学校专业教学标准进行了全面修（制）订，根据本校的人才培养方案，进行课程开发与设计，以酒店经营管理职业能力培养为核心，瞄准市场需求进行课程改造。坚持改革创新，以凝聚人心、完善人格、开发人力、培育人才为工作目标，以坚持中国特色社会主义教育发展道路，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人为原则，对现行的高职专业教学标准进行修订和完善。 （二）课程性质与作用 1、《前厅服务与管理》课程的性质 《前厅服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程，也是一门理论与实践融为一体的课程，开设在专业基础课之
后，为学生进一步学习其他专业知识打下基础。 2、《前厅服务与管理》课程的作用 本课程根据办学定位和人才培养目标，结合酒店管理专业学生实际情况，从培养学生的职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用灵活多样的教学方法，采用先进而科学的教学手段，培养学生成为既有扎实的前厅服务技能与基础管理知识，又具有过硬的实际工作能力和应变能力的高技能型人才。该课程通过教学过程的组织实施，对学生职业能力培养起到明显的促进作用。 本课程作为酒店管理专业的专业核心课程，其前导课程为饭店导论等课程，同步课程为《餐饮服务与管理》、《饭店市场营销》、《服务礼仪与形体训练》等，后续课程为《客房服务与管理》、《酒水服务与管理》、《茶艺服务》等课程。本课程将前导课程与后续课程相连，形成酒店管理专业的课程体系，确定了其在课程体系中的核心地位，为学生综合能力的培养奠定了基础。 （三）课程设计思路 1、课程设计理念 本课程根据岗位实际工作情况为前提，以行业企业为依托，以工作过程为导向，以职业能力培养为核心，采用以项目教学、任务教学为主体课程模式。确定“校企共建、任务教学、学做合一”的课程设计理念。为了实现课程目标，本课程坚持终身学习的教育观，能力本位的质量观，行动导向的教学观，校企合作的课程开发观。 （1）终身学习的教育观 把教育的对象变成自己教育自己的主体，使学生掌握终身学习的能力；教师从传授者变为引导者，教师是学习过程的组织者和协调人。重视学生的学习权，使“教学”向“学习”转换。改变传统的以“教”为中心的教学方法，转为以“学”为中心。坚持“授之以鱼不如授之以渔”的理念，在教学中，以工作任务负载知识，让学生在自己“动手”的实践中，掌握职业技能、习得专业知识，从而建构属于自己的经验和知识体系，获得终身学习的能力。
《酒店前厅与客房服务》课程标准 一、课程信息 课程代码：040422A107 课程名称：《前厅客房服务与管理》 课程类型：必修课；专业基础课 总学时：72 理论学时：60 实训学时：12 学分：4 适用对象：酒店管理专业 先修课程：饭店管理概论 二、课程设计 1、课程目标设计 （1）总体目标： 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 （2）能力目标 1）酒店前厅预订服务能力；
2）酒店前厅接待服务能力； 3）酒店前厅电话总机服务能力； 4）酒店前厅商务中心服务能力； 5）酒店前厅门童和行李服务能力； 6）酒店客房价格计算能力； 7）酒店客房卫生整理服务能力； 8）酒店客房部公共区域卫生整理能力； 9）酒店客房部洗衣房的业务能力； 10）酒店客房定员管理能力。 （3）知识目标 1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； 2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格； 3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准； 4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法； 5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件； 6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
前厅客房服务与管理课程教学标准 一、前厅客房服务与管理课程的性质 1.前厅客房服务与管理课程性质。前厅客房服务与管理课程是面向是中职旅游服务与管理专业开设的必选课程，是培养学生具备酒店经营部门一线岗位服务和基层管理能力的综合性课程。本课程对学生旅游企业职业能力培养和职业素养养成起到主要的支撑或明显促进作用，是一门理论与实践相结合的应用性、实践性极强的课程。本课程周学时为4，总学时为72 个学时。 前厅客房服务与管理” 是在旅游服务与管理专业建设指导委员会研讨以及十 余家合作酒店企业的岗位实际调研的背景下，通过分析旅游服务与管理专业毕业生就业岗位群及工作领域任职要求及典型任务，基于职业岗位工作能力本位课程设计理念设置的。本课程突出旅游管理专业职业岗位群——酒店经营部门一线岗位实践技能，使学生真正获得职业能力并形成良好的职业素养。 2.前厅客房服务与管理课程定位。前厅客房服务与管理课程属于专业核心技能课程，在中职旅游服务与管理专业教学模块中属于专业必选技能课程模块，是旅游企业一线岗位群——酒店经营部门一线岗位能力培养中必须要掌握的核心技能。在中职旅游服务与管理专业学生职业能力培养的教学体系中，“前厅客房服务与管理” 课程不可或缺，其教学质量的提高对整个课程体系的建设具有重要的影响。本课程的前续课程主要是“酒店概论”、“形体礼仪”，也为后续的专业实习打下良好的基础。 3.前厅客房服务与管理课程设计理念。该课程教学团队以旅游企业——酒店人才需求为导向，以职业能力培养为目标，以“典型工作任务”为载体，为中职学生量身设计基于岗位工作能力本位的专业课程。在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业岗位工作，岗位工作知识和技能成为专业教育教学的核心内容；以具体岗位工作流程为框架把专业知识和技能融入真实的工作任务中，为学生提供全面真实的业务模拟场景；同时通过工和学有序结合，构建适应中职学生特点的立体学习 平台。学生不仅可以掌握真实岗位工作所需的知识和技能，得到仿真岗位工作经验，还可以促进综合职业能力提升和良好职业素养的形成，为学生就业和可持续发展打下坚实的基础。 二、前厅客房服务与管理课程教学目标 一）知识目标 1.知道前厅部和客房部的功能分区、组织机构设置、岗位工作内容和服务人员基本素质要求； 2.熟悉总机电话服务、礼宾服务、前台问询与接待、客房预订、前台收银、商务中心服务的标准； 3.熟悉客房设施设备及物品的种类和配备标准； 4.客房清洁的程序、标准和操作要领；
《饭店服务礼仪》课程标准 一、课程性质 本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是一门实践性较强的专业课程。其任务是塑造学生良好的职业形象，使学生养成良好的职业礼仪习惯，进而提高学生的职业素养，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为《前厅服务实务》《餐饮服务实务》《饮品制作与服务》等后续课程的学习奠定基础。 二、学时与学分 72学时，4学分。 三、课程设计思路 本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合饭店行业所需要的职业礼仪知识技能的学习和职业精神的培养。 1.依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出饭店服务职业礼仪能力的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。 2.依据课程目标，以及饭店服务岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及饭店行业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。 3.按照饭店对服务礼仪的实际需求设置模块，参考饭店服务岗位工作的实际需求确定教学单元，将饭店礼仪知识技能与职业素养有机融入所设置的模块和教学单元，根据学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。 四、课程目标 学生通过学习本课程，了解饭店服务礼仪的基本内容，掌握人际交往、饭店服务的礼仪流程与规范，具备端庄的仪表、得体的举止、诚恳的人格，树立良好的个人修养和职业风范。 1.了解饭店服务礼仪的内涵、原则、特点，掌握饭店行业的礼仪接待知识与操作标准。
入住接待流程 目的:提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度 1. 问候和招呼 1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人 2)客人距前台1.5米时，标准站姿 3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人 4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好!请稍等” 2. 确认客人预订 1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？" 2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息 3)复述/核对预订信息 4)注意客人姓名和实际入住客人姓名 5)如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间 3. 填写《住宿登记单》 1)请客人出示身份证件：“先生/女士,请出示一下您的证件” 2）仔细核对证件并确认真实有效 3）扫描/复印客人身份证 4)填写《住宿登记单》 5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 6）请客人签名，确认房型、房价和天数
7）核对检查证件和登记项目 4。酒店管理系统分配房间 1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排;如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务 2）只分配干净的空房,尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配 3）及时输入房态信息,避免重复入住登记 4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住 5．制作房卡钥匙 1）用电子门锁系统制作钥匙 2)填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期 3）只为住宿登记的客人发放房卡 6。预收押金 1）确认预收数额:一般为(房价×间数×天数×2倍） 2）询问客人支付方式 3）收取预收款或申请信用卡预授权 4）收取现金，须开《预收款收据》;信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额;由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理 7。递交住店资料
《前厅服务与管理》课程标准 一、课程性质与任务 《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。 二、课程教学目标 （一）知识教学目标 1.通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能 2.通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题 （二）能力培养目标 1.通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。 2.让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。 （三）素质教育目标 1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 2.通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质， 3.养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养往能力。 三、课程适用专业、年级、开课时间 本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。 四、课程总学时学分要求 理论课时：112 实践课时：76 总课时：188 五、教学内容与基本要求
（一）主要教学环节及内容
2.各章课时分配表
六、教学方法 教学法建议： 1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展 2.了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣 3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。 教学方法： （1）讲授 （2）分项目实训。《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业的主要专业课程。在教学中，按照酒店前厅的岗位设置，分项目教学。每个项目根据实际情况，课堂分项目实训的方式上课。 七、考核要求 考核方式：本课程是旅游服务与管理专业的主要专业课，其主要任务是具体研究饭店前厅的运转。学完本课程后，应达到下列基本要求：1、掌握前厅各岗位操作。2、掌握客房预订的程序。3、掌握前厅部的基本知识。 为强化学生对前厅客房各岗位的认识，此次考试为实训操作结合卷面。实训操作占40%，笔试60%。学生最终成绩由期末考试成绩(占总评成绩的70%)、期中考试成绩（占总评成绩10%）、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验，共占总评成绩的20%）三部分组成。 命题原则：理论结合实践知识，注重实际操作。 八、主要参考书目
高星级饭店运营与管理专业 《酒店客房、前厅服务实训》课程标准 一、前言 1．课程定位 本次综合实训是在中职酒店服务与管理专业学生学完《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》课程后，进行的一次综合性实训，为期2周，它是一门将前厅、客房服务管理知识与实操有机结合的一门重要实操课程。 2.设计思路 按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，以工作任务模块为中心，突出工作任务与知识的联系，选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在操作技能实践活动的基础上学习相关知识和技能，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。 本课程总学时按48课时（2周）。学时分配方案建议见课程内容和要求表。 二、课程教学目标 （一）知识教学目标 1．酒店服务的基本礼仪 2．掌握前厅基本接待、操作方法 3．掌握客房预订的程序 4.掌握中式铺床的方法与技巧 （二）能力培养目标 1．能把酒店服务礼仪贯彻在整个学习中，并在实际生活用学以致用 2.能完成客房预订的任务 3.能使用中式铺床法在7分30秒内完成两张床的铺设，并完成创意夜床的操作。 （三）情感培养目标 1．形成规范操作的意识，养成严谨的工作作风和良好的职业道德； 2．养成团队配合进行分工协作意识，具备良好的人际沟通能力； 3．形成正确积极的就业观，具备敢于创新的意识。
三、实施建议 （一）教材编写或选用 选用教育部中等职业学校建筑类专业教学指导委员会“十三五”规划教材 （二）教学方法 1.在教学过程中，采用集中讲授教学，充分调动学生主动参与意识，培养学生解决实际问题的能力，提高学生学习兴趣。 2.在教学过程中，以实物教学、演示教学、现场教学为主，力求教学与生产以及社会实践相结合。 （三）教学条件 本课程安排学生在校内酒店实训场进行。 （四）课程资源 1.幻灯片、投影、录像、多媒体课件等资源有利于创设形象生动的学习环境，建议开发适合教师与学生使用的多媒体教学素材和多媒体教学课件。 2.充分利用网络资源、教育网站等信息资源，使教学媒体从单一媒体向多媒体转变；使教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；使学生从单独学习向合作学习转变。 3.对尚未开发但能切实提高教学效率和质量的相关教学资源，组织力量，开发相应的影像资料、多媒体课件、等辅助教学资源。 （五）教学评价 1.考核方式：实操。 2.期末总评计算方式：按照实训过程考核（50%）与实训结束集中考核（50%）合并计算，计分采用百分制。 3.考核内容：酒店服务用语、服务礼仪、客房预订、中式铺床。 五、其它说明 本课程教学标准适用于专业。 起草人： 工作单位：
酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到店后，首先接触是前台，是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
《前厅管理实务》课程标准一、课程信息表1课程信息表 表2课程标准开发团队名单（含校外专家） 二、课程性质 本课程是酒店管理专业必修课。《前厅管理实务》主要面向岗位定位为酒店前厅部岗位群，包括接待、预订、礼宾、总机房、商务中心、大堂客户关系员、大堂副经理等服务与基层管理岗位。前厅管理能力在整个专业能力中具有核心地位，所以该课程在酒店专业教学中占主要地位，对学生职业能力培养和职业素养养成起到主要支撑作用。 三、课程目标 通过多媒体教学、实物鉴赏与实践操作相结合的方式，让学生了解前厅部在整个酒店运作中的作用，了解这一部门的基本岗位构成以及各岗位的特点和职能需求。通过大量的实例让学生了解在顾客预订一客人抵达饭店一客人住宿期间一一客人结账离店这一整个过程中前厅部职员应履行怎样的工作职责。并养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德，养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习附件5: 字体及编排要求说明
二、页面设置： 上边距：25mm下边距：25mm 左边距：28 mm右边距：25 mm 行间距：18-20磅 三、字体、字号 总标题：2号字，黑体居中 一级标题：一、二、……四号字加粗黑体居左，首行缩进2字符二 级标题：（一）（二）……四号字加粗宋体居左，首行缩进2字符三 级标题：L 2.……四号字加粗宋体居左，首行缩进2字符四级标题：（1）（2）…… 小 四号字宋体居左，首行缩进2字符正文：小四号字宋体居左，首行缩进2字符各种表格标题：小四号字宋体居中 表格正文：宋体10 附件6: 课程编码规则 一、课程编码说明课程编码规则为：开课部门代码（2位）+课程类别代码（2位）+顺 序号（4 位），同一门课分2个学期或多个学期开设的加“T/-2”，依此类推。
第三篇 《前厅服务与管理》模块课程标准 课程名称：前厅服务与管理 适用专业：中等职业学校《饭店服务与管理》专业 1、前言 1.1课程的性质： 前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。本专业学生应达到前厅服务员职业资格证书中相关技术考证的基本要求。 1.2设计思路 本课程标准的总体设计思路：引用任务引领型课程体系，打破传统的课程设置模式，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容；变知识学科本位为职业能力本位而设定的学科型课程目标，从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标；变书本知识的传授为动手能力的培养，打破传统的知识传授方式，以“工作项目”为主线，创设工作情景，结合职业技能证书考证，培养学生的实践动手能力。 本课程标准以饭店服务与管理专业学生的就业为导向，根据行业专家对饭店服务与管理专业所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，同时遵循中等职业学校学生的认知规律，紧密结合职业资格证书中相关考核要求，确定本课程的工作模块和课程内容。为了充分体现任务引领、实践导向课程思想，本课程按照前厅服务和前厅管理进行课程内容安排，选择中等类型的酒店或饭店实训基地为载体组织课程内容。 本课程建议课时为210学时。课时数以课程内容的重要性和容量来确定。 2、课程目标 使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务初、中级工的水平。 职业能力培养目标 ●掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准 ●掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准
《饭店督导实务》课程标准 所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理 课程编号：091A33A 课程类型：岗位平台课 1、前言 1．1课程性质及任务 课程性质 《饭店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识及基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。 课程的作用 （1）促进学生职业能力培养和职业素质养成 本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通及协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。 （2）对专业学习有承上启下的作用
本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程及先行和后续课程共同构成酒店服务及管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 课程任务 该课程的目标职业岗位为未来的酒店营业部门主管和领班，就行业状况而言，酒店行业内任何岗位都必须从基层员工做起，该课程的主要任务是培养学生从员工提升为一线管理人员的潜力，为其职业生涯长远规划奠定基础。 本课程的教学，力求使学生掌握酒店督导基本原理，对督导角色有正确的认识、具备对客对员工对上级的有效沟通技巧、能建设和谐团队、具备员工管理、培训和考核等技能，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，培养学生良好的实践能力。同时酒店一线督导的能力结构不同于中高层管理者，督导不仅需要实践操作能力而且还需要良好的人际关系能力和管理能力。因此，本课程还设计了人际关系能力及管理能力培养方面的内容，人际关系能力包括有效沟通、团队建设、营造和谐的工作氛围；管理能力则采用工作过程导向教学，侧重于督导前厅、客房、餐
《前厅服务与管理》 课程标准 一、概述 1、课程定位与性质 《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。 2、课程教学目标 （一）知识教学目标 1、通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能 2、通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题 （二）能力培养目标 1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。 2、让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。 （三）素质教育目标 1、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 2、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质， 3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养 往能力。 3、课程适用专业、年级、开课时间
本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。 4、课程总学时学分要求 理论课时：112实践课时：76总课时：188 二、教学内容与基本要求 1、主要教学环节及内容
2、各章课时分配表
三、教学方法 教学法建议：1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展 2.了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣 3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。 教学方法：（1）讲授 （2）分项目实训。《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业的主要专业课程。在教学中，按照酒店前厅的岗位设置，分项目教学。每个项目根据实际情况，课堂分项目实训的方式上课。 四、考核要求 考核方式：本课程是旅游服务与管理专业的主要专业课，其主要任务是具体研究饭店前厅的运转。学完本课程后，应达到下列基本要求：1、掌握前厅各岗位操作。2、掌握客房预订的程序。3、掌握前厅部的基本知识。 为强化学生对前厅客房各岗位的认识，此次考试为实训操作结合卷面。实训操作占40%，笔试60%。学生最终成绩由期末考试成绩(占总评成绩的70%)、期中考试成绩（占总评成绩10%）、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验，共占总评成绩的20%）三部分组成。 命题原则：理论结合实践知识，注重实际操作。 五、主要参考书目
酒店服务与管理（星级酒店管理）专业专业核心课程课程标准及项目实施方案
专业核心课程课程标准及项目实施方案 课程一：《前厅服务》课程标准 【课程名称】 前厅服务 【适合专业】 酒店服务与管理、旅游服务与管理 【课程性质】 本课程是专业综合课程。学生通过学习能整体认识酒店前厅服务工作要领，达到前厅礼宾员、接待员服务要求，具备从事前厅一线服务工作的职业能力。 【课程结构】 １.根据前厅部工作的基本特点，将原有的《前厅服务与管理》、《前厅情景英语》、《客源国风俗习惯》、《口才训练》、《酒店服务礼仪》等课程整合为《前厅服务》。 ２.将语文、数学、信息技术、音乐、体育、普通话、客史档案管理、酒店管理系统操作等部分课程内容与前厅服务实务融合。
【课程总学时】 221学时 【教学建议】 一、教材开发
１.专业核心课程要以工作任务为目标开发教材。注重引进现代企业生产的新技术、新工艺、新方法，删除陈旧过时的内容，突出岗位的实践操作能力，在“做中学，在学中做”。降低专业理论难度，根据行业用工标准及岗位工作流程要求编写教材，增强教材的可读性与实践性，以培养合格的“职业人”。 ２.开发教学资源。建议建立专业教学资源库，改变教材形态单一的局面，除传统的图片、模型外，可充分利用互联网，将多种教学资源挂上去，构建师生互动平台。 ３.注重职业道德的渗透。由于学生入口问题较多，教材中一定要注重职业道德素养的渗透，以解决做人的首要问题。 ４.赋予教材一定的弹性。让教师有选择地方内容的权利，以突出地方特色；设置自选课，让学生有选择拓展专业项目的权利，以发挥学生的学习主动性。 二、教学方法 推行“职业全程模拟”教学模式，多采取“项目教学法”、“情景教学法”、“案例教学法”等方法，辅助现代教学设备的使用，提高教学实效。 三、评价方式 实行过程性考核与终结性考核相结合的方式，以就业为导向，将实践能力和项目能力纳入考核范围。采取教学项目过程性考核、教学见习或教学实习终结性考核的形式，校企双方联合评价，并以此全面衡量和控制教学质量。 《前厅服务》项目设计方案 项目一：职业定位（学时：4学时）