服务礼仪课程教学标准
一、课程性质和任务
《服务礼仪》是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。培养客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程教学目标
(一) 知识教学目标
1.掌握社交礼仪实务的基本理论和知识
2.具备社交礼仪的理念和意识
3.认识旅游礼仪活动的规律
4.了解旅游礼仪活动的规程。
（二) 能力培养目标
1.帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作
2.牢固树立“宾客至上”的观点
3。自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守
信、善于沟通和合作.
（三）职业情感目标
1.有良好的职业意识,能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务
2。注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质
3。能把握角色心理,分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗
挫折能力
4。具有较强的语言表达能力。
三、参考学时
108课时
四、课程学分
本课程总计7学分。
五、教学内容和要求
六、教学组织与实施
（一）教学方法
1、课堂教学
主要采用项目任务驱动方式进行讲解，边讲边练、讲训结合。采用多媒体、幻灯片、录像，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试,讲练结合将理论与实践有效结合起来。
2、自主学习拓展
利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外,让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化.
3、以赛代练、以赛促学
通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。（二）评价方法
1、过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段,加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分.
2、强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的
改变。
3、强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。
4、建议在教学中分任务模块评分,课程结束时进行综合模块考核
(三）教学条件
所有课程制作和引进多媒体演示课件，将授课内容用声音、图片和视频的形式直观地展示给学生,从而激发他们的学习兴趣。在教学过程中,应立足于加强学生写作综合技能的培养，注重实践教学，注重提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。本课程教学的关键是轻理论、重实践。教学中以项目为导向,通过不断的写作练习，训练学生的书面表达能力，形成了学习就是工作的学习氛围，使教、学、做一体化。在实际教学组织中，教师充当主持人、引导人和评论人的作用，在项目或任务结束时，教师要及时总结，点评，同时引导学生互相点评、交流经验，以达到教学相长的作用。
（四）教材编写
教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，设计一些新颖独特、结合岗位工作任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐。活动设计要有代表性，内容贴近旅游服务实际，突出主题，设计要具有可操作性,启发性和指导性,注重学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣。以学生为本,图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生的职业意识，教材表达必须精练、准确、科学，符合行业习惯。
(五）数字化教学资源开发
为开展教师授课中的多元性与丰富性,激发学生学习兴趣,利用传统模式与现代化教学手段相结合教学方法，以专业实践特点较强为根据，老师应注意采集和积累相关内容的电子课件、PPT、各种影带、挂图以及实体标本等,充分利用理论上的依据，指导实际观察，将技能操作环节恰当地应用到各个教学环节当中，并在教学过程中，要不断收集、探讨和开发具有新动向和新科技方面的多媒体素材。
老年人服务礼仪课程标准 一、课程性质与任务 本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。 二、课程教学目标 （一）知识目标 1.了解老年人服务礼仪的重要性。 2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 （二）能力目标 1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。 3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4?做好对患病老人的护理服务。 5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。 （三）职业情感目标 1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。 72学时。 四、课程学分 4学分。 五、课程内容和要求
（一）教学方法 本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解，结合多媒体课件，采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法，使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训，使学生能够将知识应用自如。通过学习提高职业礼仪素质，展现家政服务人员的良好职业道德和形象。 （二）评价方法 1.评价原则 本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则，重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价，以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。 2.考核方式 本课程可采用百分制进行综合测评。主要的评价内容有： （1）基础知识评价：占总评价的40%。主要采用试卷测试。从本课程的情况出发，闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。 （2）过程性评价：占总评价的30%。其构成要素为学生学习态度（含出缺勤、课堂纪律），课堂笔记、课堂提问成绩、课后作业完成情况。 （3）活动性评价：占总评价的30%。主要结合实践课练习中家政服务人员的服饰与仪容礼仪、行为礼仪、工作模拟训练、小组讨论、角色扮演、演讲、调查报告等多种形式进行。 （三）教学条件 1.课堂教学条件：多媒体设备及资料、实物及教学物品。 2.实训条件：参照实训室配备标准进行。 （四）教材编写 结合中职学生的实际，以三基（基础知识、基础理论、基本技能）、五性（思想性、先进性、科学性、适用性、启发性）为原则，以应用为目的，以必要、够用为度，基础知识仅限概念、要点、
《饭店服务礼仪》课程标准 一、课程性质 本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是一门实践性较强的专业课程。其任务是塑造学生良好的职业形象，使学生养成良好的职业礼仪习惯，进而提高学生的职业素养，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为《前厅服务实务》《餐饮服务实务》《饮品制作与服务》等后续课程的学习奠定基础。 二、学时与学分 72学时，4学分。 三、课程设计思路 本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合饭店行业所需要的职业礼仪知识技能的学习和职业精神的培养。 1.依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出饭店服务职业礼仪能力的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。 2.依据课程目标，以及饭店服务岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及饭店行业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。 3.按照饭店对服务礼仪的实际需求设置模块，参考饭店服务岗位工作的实际需求确定教学单元，将饭店礼仪知识技能与职业素养有机融入所设置的模块和教学单元，根据学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。 四、课程目标 学生通过学习本课程，了解饭店服务礼仪的基本内容，掌握人际交往、饭店服务的礼仪流程与规范，具备端庄的仪表、得体的举止、诚恳的人格，树立良好的个人修养和职业风范。 1.了解饭店服务礼仪的内涵、原则、特点，掌握饭店行业的礼仪接待知识与操作标准。
《酒店服务礼仪》课程标准 1.课程性质 《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，其后续课程主要包括《酒店经营管理》、《前厅客房服务与管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《酒水与酒吧知识》、《会展服务》等多门专业课程。《酒店服务礼仪》课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。 2.设计思路 本课程从高端技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。 2.1重新整合教学内容 本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。删减无应用性或应用性不强的内容，增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。 2.2按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容 本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒――岗前形象修饰——待人接物——礼宾次序安排——谈吐沟通应对技巧——职业礼仪知识拓展——行业典型岗位操作设计整个实践教学项目内容。 2.3突出对学生职业能力的考查 以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。 2.4本课程任务环节组织四位一体 课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。通过任务驱动式顶岗实习，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。
- 第一部分前言 一、课程性质： 《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，其后续课程主要包括《酒店管理概论》、《前厅管理》、《餐饮管理》、《客房管理》等多门专业课程。《酒店服务礼仪》课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。 二、课程基本理念 本课程从高技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。 三、课程设计思路 本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。删减无应用性或应用性不强的内容，构建“1+5+3”：1个基础概念模块，5个单项任务模块和3个典型岗位综合任务模块等九个模块的教学内容；增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。 【
第二部分课程目标与内容 一、总体目标： 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。 （一）职业知识 使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识，具备社交礼仪的理念和意识，认识酒店礼仪活动的规律。 （二）职业技能 熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能，能与宾客有效的沟通。 （三）职业素质 / 要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应旅游行业职业岗位工作的需要。 二、内容和分项目标
饭店服务与管理专业课程标准 饭店服务礼仪课程标准 【课程名称】 饭店服务礼仪 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1前言 1.1课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门非常重要与核心课程。其主要功能是按照饭店服务工作任务的流程培养学生文明接待，礼仪服务的基本技能，使本课程具有时代性、务实性与操作性. 1。2 课程思路 本课程以本专业学生就业为导向，课程体系一任务引领型课程体系、职业能力型课程体系、级接待服务礼仪能力的培养。 采用并列式与流程式相结合的结构来展示教学内容，教学内容分为形体训练、饭店服务礼仪和饭店会议服务礼仪三个模块.教学中一情景设置、仿真模拟、案例分析等活动来组织教学.规范学生的行为举止、仪容仪表、塑造学生的的良好形体。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质、精品服务的意识，使学生在今后的工作中有良好的服务意识与服务技能。 2课程目标 职业能力培养目标
(1）、能塑造自身良好的职业形象 （2）、在酒店接待中能做到站立服务、微笑服务、诚信服务、敬语服务 （3）、能初步掌握宗教礼仪、国际交往礼仪、主要客源国的礼仪应用（4)、通过形体训练能改善不良体态，在服务中应用良好的体态语言。（5)、能准确理解客户需求,按会议特点进行会场布置 （6)、能熟练地掌握茶水服务技巧为与会者服务 （7)、能熟练的掌握会议室的设施设备提供接待准备及会议服务 3课程内容及要求
4实施建议 4.1教材编写 1、必须依据本大纲编写教材 2、教材应充分体现任务引领实践导向的课程设计思想 3、教材应将本专业的职业活动分解成三大模块，按模块的需要和岗位操作的规范,通过酒店礼仪的基本技能操作引入必要的理论知识，体现理论在实践过程中的应用。 4、教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，以加深学生对饭店接待产品的认识。教材表达应精炼、准确、科学。 5、教材内容应体现先进性、实用性、要将本专业的新理念、新规范及时纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和设计需要。 6、教材中活动设计的内容要贴近酒店服务和会议服务的实际，设计要更具体更有操作性 7、教材应附有专业术语的英文 4.2教学建议
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时:６4 适用专业：轨道交通运输(客运) 二、教学目标 通过本课程的学习,学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性;了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面,掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求. 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求: 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程,认识礼仪的特征和原则,理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识,养成良好的文明礼貌习惯,提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 ３、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点: 1、礼仪的含义、起源及发展,礼仪的功能和作用。 ２、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点:礼仪的内涵与作用. 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 ２、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力,在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点: 1、面部仪容、静态仪容. ２、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： １、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 ２、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节. 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求: 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪,熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪. ３、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬,能够布置各种会议会场及合理安排座次,能够辅助策划各种庆典仪式． 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点:庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： １、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪. 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求: 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点:宴请礼仪。 难点:西餐礼仪. 课题八涉外礼仪 基本要求: 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识. ２、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序. 重点:涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
《酒店服务礼仪》课程标准 1。课程性质 《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程,其后续课程主要包括《酒店经营管理》、《前厅客房服务与管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《酒水与酒吧知识》、《会展服务》等多门专业课程。《酒店服务礼仪》课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。 ２.设计思路 本课程从高端技能人才的培养要求出发,以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。 2。１重新整合教学内容 本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础,按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。删减无应用性或应用性不强的内容,增加实训课时,达到全部课时的５0%以上,突出职业能力培养。 2。２按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容 本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程:从意识唤醒――岗前形象修饰——待人接物——礼宾次序安排-—谈吐沟通应对技巧--职业礼仪知识拓展-—行业典型岗位操作设计整个实践教学项目内容。 ２。３突出对学生职业能力的考查 以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式,理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。 ２.4本课程任务环节组织四位一体 课堂实训与课外活动相结合,校内实训与校外实习相结合。通过任务驱动式顶岗实习，让学生在真实的工作环境中训练,实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色.
《服务礼仪》课程标准 1.课程说明 （1）课程性质：本门课程是铁道交通运输类（铁道交通运营管理、高速铁路客运乘务）专业的必修专业基础课程。 （2）课程任务：通过本课程的学习，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉铁路运输服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。 2.学习目标 通过本课程系统的学习，培养学生具有扎实的服务礼仪的基本理论知识，使学生掌握在仪容、仪态、仪表、人际沟通和人际交往等方面的基本要求和标准，养成良好的行为习惯，提高个人的职业素质，能在工作中自觉应用礼仪规范进行服务，以提高服务质量和水平，树立铁路企业的良好形象，表现出当代铁路企业服务的风范！ 本课程培养的综合职业能力具体如下： （1）专业能力 1-1 服务礼仪的基本知识认知； 1-2 车站各岗位服务礼仪应用能力； 1-3 列车乘务服务礼仪的应用能力； 1-4铁路货运（物流）服务礼仪的应用能力。 （2）方法能力 2-1有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务的能力； 2-2注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质的能力； 2-3能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 （3）社会能力 3-1独立学习，与人合作的能力； 3-2沟通协调能力； 3-3语言表达能力； 3-4责任心与职业道德； 3-5 相互帮助精神，具有团队意识；
3-6适应铁路运输发展需要的能力。 3.课程设计 本课程以基本礼仪即仪表、仪态、沟通礼仪为载体，将本课程的教学内容分解为四个学习情境；根据岗位工作需要，确定学习目标及学习任务内容；本课程采取项目教学模式，以学生为主体、以岗位工作为导向组织教学考核。根据专业能力需要，学习领域内容与学时分配、总体设计及学习情境设计见下表1、2所示。 表1 学习领域的学习情境与学时分配 表2 学习情境结构与学时分配表
航空服务礼仪课程标准 航空服务礼仪》课程标准 课程名称：航空服务礼仪 适用专业：航空服务专业（机场管理方向） 一、课程性质 本课程是航空服务专业的核心课程之一，旨在让学生掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识和基本技能，以满足各岗位服务所需达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求。该课程更具有时代性和可操作性。 二、课程设计思路 本课程以学生的就业为导向，以职业能力分析为依据，采用以能力为主线的课程模式。课程内容以各个服务岗位共同的工作任务为引领，结合职业规范、要求和学生自身的认知特点，
开展相应的礼仪知识和规范的教学。每个项目的研究都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生研究的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。建议课时为72课时。 三、课程目标 本课程通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识，掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。 四、课程内容和要求 序号工作任务模块内容和要求活动设计参考课时
1 了解礼仪的基本概念及礼仪在生活和工作中的重要作用。任务一：认识礼仪任务二：提高综合素质，迎接工作的到来 2 2 了解社会交往的基本礼仪常识。任务一：了解社会交往 中的礼仪常识任务二：掌握社交场合的礼仪技巧 2 3 掌握服务礼仪的基础知识和运用方法。任务一：了解服 务礼仪的基本知识任务二：掌握服务礼仪的运用方法 10 4 按照不同岗位的规范要求端正自己的仪容仪表和言谈举止。任务一：了解不同岗位的规范要求任务二：掌握端正仪 容仪表和言谈举止的方法 20 5 塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力。任务一：了解服务人员形象的重要性任务二：掌握与人沟通的技 巧 20 6 培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵 活应变的品质。任务一：了解诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质的重要性任务二：培养这些品 质 18 该课程的目标是让学生掌握各个服务岗位应具备的礼仪知识和基本技能，以满足各岗位服务所需达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求。通过以能力为主线的课程模式，学生能够掌
《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标：
（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求
《客运服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学期 适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业 先修课程：无 开课单位:管理与信息学院 一、课程性质 (一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 （二）设计思路：本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对学生的学习能力和兴趣爱好,按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。 二、课程目标 1．知识目标： (1）理解礼仪的基本特点 （2)铁路客运服务礼仪 （2）车站客运服务礼仪 （3）列车客运服务礼仪 2．能力目标： （1）有良好的职业意识,能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 （2)注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能
力 (4）具有较强的语言表达能力. 3。素质目标: （1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。 三、课程内容与要求
四、实施建议 （一）教学基本要求 1．教学团队： 2．实训基地： （1）站务模拟实训室. 3．课程资源： 本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，所有老师均实行多媒体教学。 (二）教学建议 1. 教学模式：教学做一体化 2. 教学方法:小组讨论，模拟教学. (三）教材选用： 北京交通大学出版社《会计学实用教程》 五、学生考核与评价 （一）期末考核 考核方式:采用服务礼仪规范考核，百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%，日常成绩占30％.命题时，仪容、仪表、仪态占30％，沟通礼仪占30％，车站服务礼仪占20％，列车乘务服务礼仪占20%。 (二）形成性考核 本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种，满分为100分，其分值比例分别为：80％、20％.
《航空服务礼仪》学习领域课程标准 一、学习领域定位 本课程是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程.其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求。 二、学习目标 通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止,并培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础. 职业能力目标： （1）能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止. (2)能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物 (3）能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物 (4）能运用宗教礼仪常识接人待物 三、学习情境设计 1.设计思路 本课程以航空服务专业工作任务与职业能力分析为依据设置。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式,转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。结合职业资格标准相应能力的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪常识和规范为主线展开课程内容. 每个项目的学习都以仪容仪表和言谈举止规范作为教学要求，设计相应的教学活动,以工作任务为中心整合理论与实践,实现做学一体化，教学过程中，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评等形式，充分挖掘学生自身的身体潜能。有条件时可到民航服务现场参观行业从业人员的礼仪规范，以加深学生的理解. 表1：航空服务礼仪的学习情景
《民航服务礼仪》课程标准 课时数： 64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业 规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面 试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民 航空中乘务员。 3.素质目标：
（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 工作任务或 序号 项目名称 能力 第一章梦想知识一 从这里起飞 素质 第二章空乘能力 二服务礼仪训 知识 练 素质 能力 第三章闪亮 三登场——客知识 舱服务技能 素质 能力 第四章部分 知识四国家习俗及 素质 礼仪 素质三、课程内容与要求 知识、能力、素质要求 使学生能结合自身特点制定相应的学习计划 1、了解空乘服务的基本常识 2、了解空乘服务的必备条件 不断探究，努力完善自己 使学生能结合所学知识，初步达到空乘人员礼 仪标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用到日常 生活中去 1、掌握空乘服务仪态 2、掌握空乘人员优雅的职业形象 3、掌握空乘人员得体的职业语言 树立严谨、细致的作风 使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中 乘客服务技能熟练使用 1、掌握客舱服务的基本内容 2、掌握客舱服务的基本程序 3、掌握客舱服务技能及注意事项 4、掌握冲突与投诉化解的技巧 树立严谨、细致的作风 使学生能在工作中依据接待不同国家旅客生活礼 仪习惯进行接待工作 1、了解部分国家习俗及礼仪常识 不断探究，努力学习学风 不断探究，努力学习学风 建议学时 6 28 20 10
服务礼仪课程教学标准一、课程性质和任务《服务礼仪》是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养.培养客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程教学目标（一）知识教学目标 1.掌握社交礼仪实务的基本理论和知识 2.具备社交礼仪的理念和意识 3.认识旅游礼仪活动的规律4。了解旅游礼仪活动的规程。（二）能力培养目标 1.帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作 2。牢固树立“宾客至上”的观点 3。自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。（三）职业情感目标 1。有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 2。注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 3。能
把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力 4。具有较强的语言表达能力。 三、参考学时108课时四、课程学分本课程总计7学分。五、教学内容和要求序教学课课程内容与教学要求活动设计号项目时任务一：了解服务礼仪的定义,理解服务礼仪多媒体辅认识服务礼的基本内涵，培养服务礼仪意识,任务二：提助教学 4 仪升综合职业素养；提高问题分析能力、与人交小组练习服务礼往能力和合作能力。 1 仪概述视频教学培养服务中任务：培养学生在服务过程中的坐姿、站姿、逐个演练 4 的礼仪知识仪态、行姿、蹲姿和手势. 教师指导多媒体教任务一:明确职业形象塑造的重要性，掌握服注重着装学,小组练 6 务仪容规范的基本要求。任务二：培养学生落习,学生互落大方的气质,符合旅游职业要求的审美观。评服务人 2 员形象多媒体教任务一：了解旅游服务人员在着装和修饰方面礼仪设计你的容学 6 的注意事项，任务二：掌握旅游服务人员仪容课堂实操貌仪表的基本要求老师点评课堂实操任务：掌握福窝里仪规范的基本要求和掌握服训练端庄仪多媒体教4 务仪态规范的基本要求。态学服务人 3 员仪态任务一：了解仪态礼仪的内涵及意义,学以致课堂实操礼仪用，将礼仪规范与日常行为养成相结合。任务做个微笑天多媒体教 4 学二:正确运用仪态以及表情,增强人际沟通能使评比训练力。理论教学鞠躬表达你任务：明确“鞠躬"的含义,以及其适用情况。多媒体教4 的敬业学任务一：理解握手的礼仪规范,能针对不同场理论教学服务人握手传递你员交往4 4 合和情景恰当的运用，任务二：更具不同交往案例分析的热情
《服务礼仪》课程标准 一、课程名称：服务礼仪 二、对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生 三、课时：144 四、学分：8 五、课程目标 《服务礼仪》是中等职业学校旅游服务与管理专业（酒店服务与管理方向）的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识与服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力与人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通与合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力与抗挫折能力。 职业能力培养目标： ·有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 ·注重自身形象塑造，具有良好的职业形象与心理素质 ·能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力与抗挫折能力
·具有较强的语言表达能力。 六、设计思路 突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过情境创设、仿真练习、角色扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助学生形成良好的行为举止、仪容仪表，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。 七、内容纲要
八、教学方法与建议 1．本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力与更大的效力。 2．本课程教学突出现场教学与情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、