+酒店管理概论
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2013年春期成人教育（专科）
《酒店管理概论》课程期末复习指导
2013年6月修订
第一部分课程考核说明
1．考核目的
通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。
2．考核方式
本课程期末考试为闭卷笔试，考试时间为90分钟。
3、适用范围、教材
本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业、酒店管理专业的必修课《酒店管理概论》。
本课程考试命题依据的教材是由吕宛青主编，中央广播电视大学出版社出版的《饭店管理概论》（2007年1月第1版）。
4．命题依据
本课程的命题依据是《酒店管理概论》课程的教学大纲、教材和实施意见。
5．考试要求
考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关酒店管理的一些具体问题。
6．考题类型及比重
考题类型及分数比重大致为：填空题(10%)；多选题(14%)；名词解释（20%）；简答题（36%）；论述题（20%）。
第二部分期末复习指导
第一章饭店概述
一、重点名词
饭店饭店产品饭店集团特许经营
二、重点掌握
1、饭店在旅游业中的地位和作用；
2、饭店产品的特点。
三、一般掌握
1、饭店的基本功能；
2、饭店产品的构成；
3、大中小型饭店的划分数量；
4、中国饭店业的等级制度。
第二章饭店管理基础理论
一、重点名词
饭店管理
二、重点掌握
1、饭店管理的特点。
三、一般掌握
1、饭店管理的基本内容、基本职能；
2、饭店管理者应具备的基本素养、基本观念；
3、饭店职能管理的主要内容。
第三章饭店组织与计划管理一、重点名词
饭店组织管理等级链饭店计划管理
二、重点掌握
1、饭店组织机构设计应遵循的原则。
三、一般掌握
1、饭店组织管理的内容；
2、饭店组织管理制度包含的内容；
3、饭店组织机构设计的原则；
4、传统的组织结构形式和现代的组织结构形式；
5、编制饭店长期计划的方法和编制年度计划的方法。
第四章饭店市场营销管理一、重点名词
饭店市场营销饭店营销组合产品策略饭店新产品
二、重点掌握
1、促进饭店内部营销的因素。
三、一般掌握
1、饭店市场营销的功能；
2、饭店市场营销环境分析的意义；
3、饭店的外部环境和内部环境；
4、影响饭店宾客消费行为的因素；
5、饭店进行市场细分的原则；
6、饭店促销手段的种类。
第五章饭店人力资源管理一、重点名词
饭店人力资源管理激励
二、重点掌握
1、饭店人力资源管理的意义；
2、有效激发饭店员工工作潜能的途径和方法。
三、一般掌握
1、饭店员工招聘的途径；
2、饭店员工培训的内容；
3、饭店员工绩效考评的内容；
4、在饭店人力资源管理过程，可以采用的激励措施。
第六章饭店财务管理
一、一般掌握
1、饭店财务管理的任务；
2、饭店经营利润的计算公式。
第七章饭店前厅管理
一、重点名词
金钥匙服务
二、重点掌握
1、前厅部预订工作中容易产生纠纷的原因，及控制客房预订纠纷的方法；
2、加强前厅信息资料管理的方法及措施。
三、一般掌握
1、前厅部的地位、作用及主要功能；
2、客房预订的方式；
3、做好超额订房的关键。
第八章饭店客房管理
一、重点名词
饭店客房服务
二、重点掌握
1、客房部的地位和作用。
二、一般掌握
1、客房服务的两种类型；
2、客房部的业务部门；
3、客房清洁整理的内容。
第九章饭店餐饮管理
一、重点名词
饭店餐饮服务
二、一般掌握
1、饭店餐饮服务的地位和作用；
2、餐饮服务的特点和功能；
3、餐饮服务的基本原则；
4、根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量的类型。
第十章饭店康乐服务管理
一、一般掌握
1、饭店康乐服务项目的选择原则。
第十一章饭店安全与危机管理
一、重点掌握
1、饭店安全管理中的误区。
二、一般掌握
1、饭店安全管理的原则；
2、饭店危机管理的基本内容。
第十二章饭店设备管理
一、重点名词
饭店设备管理
第三部分综合练习题
一、名词解释
饭店特许经营饭店产品饭店管理饭店组织管理等级链
饭店市场营销饭店营销组合饭店人力资源管理激励金钥匙服务
二、填空题
1．大型饭店一般指拥有间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较豪华的饭店，中型饭店一般指拥有间标准客房的饭店，小型饭店的房间数通常在间以下。
2．中国饭店业的等级制度采用国际上通行的，这一制度是从1988年开始推行的。
3．饭店管理包括管理和管理两个大的方面。
4．饭店管理的基本职能包括：计划职能、、指挥职能、和协调职能。
5．传统的组织结构形式包括直线制、职能制、三种，现代的组织结构形式包括、网络式和矩阵式。
6．饭店计划管理有双重含义，一是指对的管理，二是，用计划指导管理饭店。
7．饭店在进行市场细分时，必须遵循可衡量性、、和效益性的原则。
8．是关系到饭店生死存亡的关键，是饭店营销组合中最重要的策略。
9．前厅部在饭店中具有举足轻重的地位，它是饭店的门面，是饭店的窗口，是饭店的枢纽，也是建立的重要环节。
10．做好超额订房的关键，在于掌握超额订房的数量和幅度，根据国际酒店的管理经验，超额订房的百分数可以是左右。
11．客房服务一般分为服务和服务两种类型。
12．客房部的业务部门通常包括：、洗衣房、、公共区域卫生部等部门。
13．的质量水平和风格特色，在很大程度反映了饭店的总体质量水平和风格特色，直接影响饭店的声誉和成败。
14．饭店餐饮服务具有、一次性、和差异性的特点。
15．根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量可以相应地分为、和反馈控制。
16．饭店危机管理的基本内容包括：、危机处理和危机总结三个阶段。
三、多项选择题
1．以下对饭店产品的构成说法正确的是（）。
A．从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历
B．对宾客来说，饭店产品是一种感觉上的享受
C．对宾客而言，饭店产品是一种心理上的感觉
D．对饭店本身来说，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合
E．饭店产品由实物产品和劳务服务组成
2．我们通过饭店管理的概念，可以体会到它包含了以下意思：（）。
A．饭店拥有的资源是无限的
B．饭店只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为
C．饭店拥有一定的资源，但这些资源都是有限的
D．要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的管理
E．饭店必须通过管理才能获取社会效益和经济效益
3．以下属于饭店管理的基本内容的有（）。
A．计划管理 B．组织管理 C．前厅管理 D．安全管理 E．设备管理4．饭店职能管理主要包括如下内容：（）。
A．计划管理 B．组织管理 C．营销管理 D．人力资源管理 E．财务管理5．饭店管理者应具备哪些基本的素养：（）
A．战略观念 B．道德素养 C．市场观念 D．心理素养 E．业务素养6．饭店组织管理的内容有：（）。
A．进行组织结构设计 B．进行人员配备 C．搭建并维持组织管理体系D．进行员工招聘和培训 E．进行组织变革
7．饭店组织机构设计的原则是：（）
A．满足经营需要的原则 B．等级链和指挥统一原则 C．管理幅度和授权原则D．团结一致原则 E．适应环境原则
8．以下属于饭店的组织管理制度的是：（）。
A．总经理负责制 B．员工手册 C．岗位责任制 D．经济责任制 E．专业管理制度9．饭店市场营销的功能可以归纳为：（）。
A．安排宾客食宿 B．发现和了解宾客需求 C．指导决策
D．开拓市场 E．引导宾客消费
10．影响饭店宾客消费行为的是：（）。
A．种族因素 B．宾客所处的社会阶层、所属的家庭、所经历的文化背景
C．宾客所属的政治派别 D．个人因素 E．旅游环境因素
11．以下对饭店市场营销策略描述正确的有：（）。
A．饭店营销策略包括产品、价格、营销渠道、促销方式等多种策略
B．产品策略是饭店营销组合中最重要的策略
C．现代饭店市场营销发展的新趋势是：服务营销和内部营销
D．心理价格策略是饭店产品的定价策略之一
E．饭店的营销渠道主要包括中间商、代理中间商
12．饭店促销手段包括：（）。
A．人员推销 B．广告宣传 C．营业推广 D．公共关系 E．内部促销
13．以下属于饭店新产品的是：（）。
A．全新产品 B．改进型产品 C．模仿型产品 D．重新定位型产品 E．形成系统型产品14．饭店员工培训的内容大致可以分为：（）。
A．英语培训 B．职业道德培训 C．职业知识培训
D．员工综合能力培训 E．操作技能培训
15．在饭店人力资源管理过程，可以采用的激励措施包括：（）。
A．薪酬激励 B．竞争激励 C．领导激励 D．文化激励 E．惩罚激励
16．前厅部在饭店中具有举足轻重的地位，它的主要功能是：（）
A．负责客房清洁 B．销售客房及控制客房状态 C．提供各项前厅服务
D．信息收集与处理 E．建立客史档案
17．客房预订的方式可以有：（）。
A．电话预订 B．传真预订 C．互联网预订 D．当面预订 E．合同预订
18．客房的清洁整理一般包括以下内容：（）。
A．床铺整理 B．打扫除尘 C．擦洗卫生间 D．更换及补充用品 E．检查设备19．饭店餐饮服务的主要功能是：（）。
A．向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品
B．向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务
C．增收节支、开源节流 D．为饭店树立良好的形象 E．协调宾客服务安排20．餐饮服务的基本原则是：（）。
A．准确理解宾客 B．注入服务热情 C．立足规范服务
D．注重个性化服务 E．满足宾客、人人有责
21．饭店康乐服务项目的选择原则是：（）。
A．社会效益与经济效益相结合的原则 B．适应康乐消费者需求的原则
C．讲求特色的原则 D．先进性原则 E．合理配套的原则
四、简答题
1．饭店与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱，请简述饭店在旅游业中的地位和作用。
2．由于饭店产品和饭店企业的特殊性，饭店管理也一般企业的管理有很大差异，具有自己的特殊性，简述饭店管理的特点。
3．饭店组织机构设计应遵循哪些原则？
4．促进饭店内部营销的因素有哪些？
5．简述饭店人力资源管理的意义。
6．简述前厅部预订工作中容易产生纠纷的原因，及控制客房预订纠纷的方法？
7．如何加强前厅的信息资料管理？
8．简述客房部的地位和作用。
9．饭店安全管理中的误区有哪些？
五、论述题
1．试述饭店产品的特点。
2．从分析饭店的特殊性入手，分析饭店管理具有什么样的特点？
3．如何有效激发饭店员工的工作潜能？
众源酒店管理公司 一、管理模式 二、管理理念 三、管理文化 酒店管理公司在对外输出管理时输出的决不简单是人力资源，而是一种用理论和实践完美结合的管理模式，管理理念，管理文化。只有系统思考和系统管理的方法才能准确地复制到我们先进的管理模式，否则支离破碎或片面的管理技术的输出对于酒店管理公司的发展是有百害无一利的。 众源酒店管理模式旨在用系统的方法设计酒店管理的内部关联和操作模式。 众源酒店管理体系根据酒店特有功能分为九大系统，分别有决策管理系统，市场营销管理系统，人力资源管理系统，质量管理系统，财务管理系统，信息管理系统，工程管理系统，安全管理系统和行政管理系统等组成。每个管理系统都体现“众源”的经营理念；为顾客创造价值。每个系统以客人的需求为出发点，最后以客人的价值实现为终结点。 管理的系统设计是许多酒店面临的管理困境。而管理制度的系统设计是科学管理艺术的表现形式，也是体现酒店管理水准的标志。有的管理者也许还没有意识到管理系统设计的重要性，但我们相信不少管理者常被这样一些问题困惑；为什么我们对市场的反应总是太慢为什么酒店制定的制度没有发挥应有的效用为什么集体的智慧不能充
分展现出来总经理在店时和总经理不在店时酒店的运行状态为什么不一样如此种种的实际问题其实都源于酒店的管理系统不健全。特别是当企业具备一定规模的时候，管理者应更多地用系统性的制度去管理，而不是靠时时刻刻的现场督导。有效地系统性制度就像标准化的机器，他的正常运转会产生标准化的员工和标准化的员工行为，从而产生满意的顾客，服务业的特性决定了员工行为规范的重要性，只有在规范的基础上才可能产生个性化的服务. 以决策管理系统为例（决策管理与其它管理系统之间的关系）
《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励
6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
酒店管理 简介 三年制有学位课程 旅游和酒店管理学院（EUTDH）隶属于Universitat Autònoma de Barcelona (UAB)大学，提供酒店管理专业完整的三年制、有大学学位的课程，全部采用英文授课，2008年9月份开学。该课程自1993年在西班牙开设以来大获成功、颇受赞誉，在西班牙大学教育系统中独树一帜。 实践经验 该课程运用现代化的教学方法，提供跨多种学科的教育，目前，正在逐步纳入欧洲学分转换系统。课程使理论与实践相结合，包括在学校附近的四星级酒店实习，以及在巴塞罗纳地区和加泰罗尼亚海岸多家享有盛誉的酒店实习。学业结束需撰写学术论文，包括经营计划发展。 语言能力 语言能力 尽管所有的课程均使用英文授课，但西班牙语会作为第二语言被教授，要求达到流利的水平，此外，学生必须学习第三种语言（法语或德语）。在最后一年，学生将在西班牙酒店工作实习几个月，而且那些希望进一步完善西班牙语语言能力的同学可以有机会参加数量有限的、专业的西班牙语选修课程。 质量认证 在EUTDH的教育质量可通过ISO 9001:2000认证得到保障，另外，一套环境管理系统已通过ISO 14001:2004得到应用。2008年1月加泰罗尼亚政府颁发的“组织创新”领域年度竞争奖（“Premi de la Generalitat de Catalunya a la Competitivitat”）使该教育质量得到了公众的认可。 就业机会 倍受青睐的课程，加上在设施齐全的现代化机构和校园环境中工作和学习的经验，使学生在劳动力市场颇具竞争力。毕业生不但在能胜任酒店管理领域的工作，而且可以从事酒店业的设计、规划和创建工作。迄今为止，学院已有86%的毕业生顺利地进入了劳动力市场。
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇Hotel management training materials model (common version) 汇报人：JinTai College
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇 前言：本文档根据题材书写内容要求展开，具有实践指导意义，适用于组织或个人。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店机构设置范文常用版 2、篇章2：酒店管理层次范本标准版 3、篇章3：酒店管理原则模板(常用版) 篇章1:酒店机构设置范文常用版 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。 新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与 其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。 由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完 全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。 篇章2:酒店管理层次范本标准版【按住Ctrl键点此返回目录】
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。 因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。 总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？ （1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，
《酒店管理概论》复习题纲 一、单选题 1、酒店是指能够以（）为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。A A夜B日C小时D每12小时 2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是（）A A欧式计价B美式计价C欧陆式计价D百慕大计价 3、中国许多酒店采用的计价方式是（）D A欧式计价B美式计价C欧陆式计价D百慕大计价 4、房间数在（）的酒店属于小型酒店A A少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上 5、房间数在（）的酒店属于中型酒店B A少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上 6、房间数在（）的酒店属于大型酒店D A少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上 7、酒店管理的基础是（）C
A经济效益与社会效益的最优化B共同的奋斗目标 C 了解和认识市场D协调内部与外部各要素 8酒店经营管理的所有要素中，最重要的是（）A A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源 9、（）是酒店正常运转的基本保证。B A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源 10、（）是酒店运转的基础。C A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源 11、酒店管理过程具有（）五大职能。A A计划、组织、指挥、协调和控制 B计划、组织、执行、协调和反馈 C计划、组织、执行、协调和控制 D计划、组织、指挥、协调和反馈 12、在酒店中负责进行战略计划是（）这一层次管理人员。C A基层管理人员B部门经理C总经理D业主委员会 13、在酒店中负责进行管理计划是（）这一层次管理人员。B A基层管理人员B部门经理C总经理D业主委员会
《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案， 请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分） 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）
2013年春期成人教育（专科） 《酒店管理概论》课程期末复习指导 2013年6月修订 第一部分课程考核说明 1．考核目的 通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。 2．考核方式 本课程期末考试为闭卷笔试，考试时间为90分钟。 3、适用范围、教材 本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业、酒店管理专业的必修课《酒店管理概论》。 本课程考试命题依据的教材是由吕宛青主编，中央广播电视大学出版社出版的《饭店管理概论》（2007年1月第1版）。 4．命题依据 本课程的命题依据是《酒店管理概论》课程的教学大纲、教材和实施意见。 5．考试要求 考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关酒店管理的一些具体问题。 6．考题类型及比重 考题类型及分数比重大致为：填空题(10%)；多选题(14%)；名词解释（20%）；简答题（36%）；论述题（20%）。 第二部分期末复习指导 第一章饭店概述 一、重点名词 饭店饭店产品饭店集团特许经营 二、重点掌握 1、饭店在旅游业中的地位和作用； 2、饭店产品的特点。 三、一般掌握 1、饭店的基本功能； 2、饭店产品的构成； 3、大中小型饭店的划分数量； 4、中国饭店业的等级制度。 第二章饭店管理基础理论 一、重点名词 饭店管理 二、重点掌握
《员工管理--员工病事假福利规定(D O C)》经向政府劳动部门了解相关政策以及公司现行有关状况，特调整公司相关规定如下： 1、员工病假可以凭医院证明领取病假工资计算方法如下： 1）当月不超过两天，当年累计不超过五天的可以领取100%工资； 2）超出上述期间的按以下计算方法领取工资： 基本工资×70%（病假工资系数）×Y工龄工资系数 Y：指工龄系数员工入职≤2年为60% 2年≤4年为70% 4年≤6年为80% 6年≤8年为90% 8年以上为100% 2、女员工产前产后相关规定： 1）病假与上述病假福利等同； 2）产前检查时间根据医院证明算作劳动时间； 3）妊娠7个月以上，未请产前假的，每天工间休息一小时，给予正常上班待遇； 4）法定产假：年满24周岁的产妇应当享有120天的产假期（如遇难产等状况增加15天），并领取生育保险金（细节参见文件）；缴费基数与收入保障差异数由公司补齐； 5）哺乳时间：婴儿一周岁内，每天员工可有一小时时间哺乳算作劳动时间； 3、员工请事假需经公司同意，但不获福利补偿。 中国XX（集团）公司绩效和薪酬管理诊断报告 A. 概述 前期的主要工作： 沟通： 集团公司工作组和九略项目组关于集团公司的薪酬和绩效问题进行了多次深入沟 通； 访谈： 完成了集团公司总部所有员工，包括集团公司高层领导以及部分下属企业的主要 负责人的深度访谈； 调查问卷： 发放不记名调查问卷38份，回收30份； 资料研读： 阅读集团公司相关制度、报告、总结、行业资料等共计100余份。 B.1 绩效管理现状——绩效管理体系 B.2 绩效管理现状——绩效管理效果
B.3 薪酬体系现状——薪酬结构 本次诊断所讨论的集团公司总部部门领导及以下员工的薪酬主要包括以下三部分： 基本工资：即岗位工资； 奖金：即激励工资； 附加工资（福利）：包括：保险、公积金、餐补、工龄工资、副食补贴、书报费、洗衣费、独补托奶、房贴、保健文娱。 福利中没有包括集团公司为员工缴纳的住房公积金、养老、医疗保险、企业年金以及其他非现金福利；奖金中没有含年底双薪或总经理年终奖。所以，整体上实际收入水平比我们的计算数据稍高。 B.4 薪酬体系现状——薪酬水平 B.5 薪酬体系现状——薪酬激励效果 制造部薪资考核方案 一、目的 为充分调动制造部员工工作积极性，提高劳动生产效率，建立起以岗位为基础，以工作绩效考核为核心的正向激励机制，把员工的薪酬与岗位责任、工作绩效密切结合起来，实现薪酬管理与分配的制度化、规范化。 二、适用范围 适用于各制造部副经理以下所有从事非计件制及计件制工作岗位的员工。 三、薪酬总额发放及控制原则 1.本方案薪资总额是指公司以月度为薪酬支付周期，直接支付给员工的劳动报酬总额； 2.非计件制岗位人员编制应根据因事设人原则设置，经公司审批后，按照部门考核实施细则，由公司统一计发薪资； 3.计件制岗位人员编制应根据核定产能设置，在员工完成劳动定额基础上，由制造部根据各工序定额、计件单价和员工个人当天产量核算其当天及月度计件工资额，并经生管部汇总、核对后由公司统一发放； 4.制造部于每月底汇总当月计件工资总额，公司则依据制造部当月实际交库计件总产量来核算计件工资成本，对计件工资实施总额控制(原则上计件工资总额控制的浮动值范围为±3%，具体浮动值表由生管部会同制造部制定)； 5.因各工序计件产量与制造部实际交库产量不一致，造成的当月计件工资总额与
浙江工商大学2007年5月学分互认课程考试 饭店管理概论试题 课程代码：00193 一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.______在饭店客房的计价方式中，包括房租、早餐、午餐或晚餐中任意一餐费用。( ) A.欧式计价饭店 B.修正美式计价饭店 C.百慕大计价饭店 D.美式计价饭店 2.以下选项中，______不属于前厅部的职责范畴。( ) A.行李服务 B.接机服务 C.贵重物品寄存 D.车辆引导 3.______的原理是饭店客房的出租应该使各类客房所占的比例大致相似。( ) A.客房出租率 B.潜在客房出租率 C.实际平均房价 D.理想平均房价 4.在确定在用布件的数量时，应考虑其必须满足饭店客房出租率达到______时的周转要求。 ( ) A.100% B.80% C.60% D.50% 5.______的形式最符合客房服务以“暗”为主的特点。( ) A.清洁卫生工作与接待混杂 B.客房楼面设立服务台 C.客房部下设客房中心 D.贴身管家服务 6.在西餐服务，当客人将刀、叉______放在汤盘中就表示不再用此菜，服务人员可以将餐盘撤走。( ) A.交叉 B.分开 C.一顺斜放 D.规则 7.按照一般习惯，在中餐宴会中，将主宾的席位安排在主人座位的( ) A.左侧 B.对面 C.右侧 D.无所谓 8.已知一盘炒菜的销售价是28元，成本毛利率是30%,则这盘菜的成本是______元。( ) 00193# 饭店管理概论试题第1 页(共3 页)
《饭店管理概论》读后感 程若瑜 20141100210 旅游管理4班 这本书阐述了饭店管理概论，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店管理的含义和要素、饭店管理的内容框架、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理。 本书将视点集中于饭店的职能管理，尽量不涉及饭店的具体业务管理。本书在内容布局上，既做到全面涵盖饭店管理的各方面，又强调内容集中于饭店管理职能。书的前言提到：“作为专业课内容的业务管理，也就是说包括饭店客房、餐饮、娱乐、财务、会展管理等，本书并不涉及。”根据编者在前言中的说法，可知如此可以安排是为了让学生打好扎实的专业基础，此书涉及的内容宽而广泛，有利于培养学生的职业学力，特别是“学习迁移能力”和“可持续发展能力”。 纵览全书，它还具有一定的实用性，总体的章节中不仅系统阐述了饭店管理理论，而且有相当于二分之一的配套实务性内容，在每一章节都附有与该章节密切相关的案例，并根据案例提出专业性的问题，让学生自主思考并探讨解决方案。这些内容强调了可操作性，将饭店理论和饭店实践很好的结合，有利于培养高素质的实用性人才。犹记得开学初学院院长向我们阐述华师旅管的培养方案时也提到：“培养具有实用性的人才”，因此倒也明白了这门课选择该书的良苦用心。 该书的第一章详细介绍了饭店和饭店的业务特点，作为全书的开头章，该章较好地起到了为全书的学习打下铺垫的作用，详细说明了饭店作为一个企业所应该具备的条件，饭店企业的特征，饭店企业的社会责任以及业务特点，附加了国家对旅游饭店的星级标准，并且通过研究现代饭店和经营环境的变化，详细分析了未来饭店的发展趋势。而在饭店的业务特点方面，介绍了饭店所提供的产品，饭店业务的文化性、独立性等等。并且，在专业性的知识之余，增添了职业道德与企业伦理，能够更好地让同学们在学习理论知识的同时强化职业道德素质，是富有责任心的编纂体现。而本章的案例分析侧重于分析问题与决策设计能力，培养相关的专业技能。
酒店管理者知识 以下是关于酒店管理者知识，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。 一个管理者需要具备①技术技能 就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧 即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定 管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧 即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体 ·
质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。 什么叫人本管理 人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式）转变为以激励原则为主导的管理方式。激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。管理者应重视激励原则的运用：（1）目标激励（6）参与激励 （2）管理激励（7）尊重激励 （3）感情激励（8）危机激励 （4）榜样激励（9）归宿激励 （5）奖罚激励（10）物质激励 什么叫效益 ·
《现代饭店管理概论》教学大纲 一、课程基本信息：（黑体小四加黑加粗） 课程代码： 00193 课程性质：专业基础课（必修） 适用专业：旅游管理、酒店管理 开课学期：大一第一学期 学时：48 学分：4 二、课程定位与教学目标：（黑体小四加黑加粗） 1、课程定位：《现代饭店管理概论》是三年制高职酒店管理专业的一门专 业基础课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭 店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法 及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉 饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管 理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。 2、教学目标： 思想教育目标：了解餐饮服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。 知识教育目标：全面了解饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理 论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭 店物资管理的基本理论。 技能培养目标：结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到 的实际问题，培养学生面对突发事件的应对能力；培养学生运用管理学知识分析 问题、解决问题的能力。 3、与其他课程的联系：为学习酒店管理其他专业必修课如“前厅客房管理”、“餐饮管理”课程及顶岗实习工作打下坚实的理论基础。 三、教学内容与学时分配： 模块1 学时：4学时 教学内容：认识饭店 知识要求：
1、了解饭店的概念及饭店的分类 2、知道我国饭店和世界饭店业的发展历程 3、掌握饭店产品的概念 4、知道饭店集团的发展概况 能力要求： 1、能够多饭店进行分类区分 2、对当今饭店业的发展现状有一个清晰的了解 3、能够运用饭店产品概念指导饭店管理工作 4、掌握我国饭店星级评定标准 重点及难点： 1、饭店的不同类型及其特点 2、饭店业等级制度及评定方法 模块2 学时：5学时 教学内容：饭店管理基本理论 知识要求： 1、了解饭店管理的概念及基本内容 2、明确饭店管理的基本职能 3、掌握饭店管理的基本理论 4、明确饭店管理的理念 能力要求： 1、能够运用饭店管理的基本理论进行工作分析 2、能够结合相关理论解决饭店管理中出现的问题 3、能够运用饭店管理理念指导饭店管理工作
酒店管理概论题库 第一章饭店概述 一、名词解释： 1、商务饭店 2、长住饭店 3、行政楼层 4、汽车饭店 二、填空 1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭 店，为大型饭店，为特大饭店。 2、饭店发展经历了，，，四个阶段。 3、饭店评定主要因素有：、、、、、 、、、等。 4、饭店评定等级表示的方法有、、等。 三、选择 1、高速公路酒店规模一般为（） A、中大型二、三星酒店 B、中大型二至五星酒店 C、经济型二、三星中小型酒店 D、中小型二至五星酒店 2、国际饭店发展的现代饭店时期为（） A、20世纪50年代 B、18世纪末至20世纪 C、19世纪至20世纪 D、20世纪80年代 3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（） A、美国汽车协会体系（AAA） B、美孚旅行指南体系 C、英国汽车协会体系(AA) D、米其林红色指南体系 4、下列为饭店无形产品的为（） A、饭店的信誉与知名度 B、饭店外部环境 C、餐具与酒具 D、菜肴与酒水 5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、百慕大计价 6、我国饭店星级评定中需要国际旅游局直接评定的为（） A、五星 B、四星 C、五、四星 D、三、四、五星 四、简答 1、度假型酒店有何经营特点？ 2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。 3、豪华饭店时期饭店有何特点？ 4、饭店设施等级的有何作用？ 5、饭店产品有何特点？ 五、论述 1、论述“米其林红色指南体系”。
第二章、饭店管理理论与方法 一、名词解释 1、控制职能 2、饭店组织 3、计划职能 4、目标管理 5、行为科学 6、顾客关系管理 7、人本管理 二、填空 1、饭店管理职能包括、、、、五大职能。 2、饭店组织的关键要素包括、、、。 3、饭店控制管理的方法包括：、、、、、 。 4、一般管理理论是有提出。他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有、、、、、六种活动。 5、马斯洛的需求层次论认为人的需求可以划分为、、、 、五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势， 才能影响人的行为。 三、选择 1、饭店组织管理是指（） A、对组织机构的管理 B、对组织生产力的管理 C、是对A、B二者的管理 D、是对权力和责任的管理 2、领导作用是指（） A、领导的指挥作用 B、领导的协调作用 C、领导的激励作用 D、包含以上三个作用 3、下列不是主要影响领导效果的因素为（） A、领导者的素质 B、被领导者的素质 C、国家相关法律 D、领导者的工作环境 4、一般管理理论的提出者为（） A、泰勒 B、法约尔 C、马斯洛 D、韦伯 5、行为组织体系理论的提出者为（） A、泰勒 B、法约尔 C、马斯洛 D、韦伯 6、学习型组织的提出者为（） A、彼得。圣吉 B、法约尔 C、马斯洛 D、韦伯 7、下列对X理论认识是不正确的为（） A、属于传统的管理 B、认为职工是懒惰的，管理的任务是说服、奖励、惩罚与控制。
酒店管理资料
委托管理合同二○○年月
第一章委托事宜 第一条合同双方 1、业主方: 地址: 2、管理方: 地址: 第二条委托事由及事项: 1、业主方在位于( __________地址) 有建筑面积约 M2之房屋( 具体见附件一) , 并拟利用该房屋开设一酒店( 以下简称”酒店”) , 鉴于管理方为酒店管理专业化团队, 具有酒店经营、管理、服务的经验, 业主方同意按照本合同的约定, 委托管理方对酒店进行经营和管理。管理方同意接受业主方的委托, 并本着对业主方全面负责的态度, 以业主方的名义来组织酒店的运营。经与管理方多次协商, 将此酒店命名为”XXX酒店”, 除双方另有约定的外, 该名称在合同期内有效。鉴于业主方当前尚处于筹建期间, 故其名称可能产生变化, 对此, 管理方表示理解; 双方同意, 业主方的名称发生变化的, 该变化不影响本合同的履行。 2、双方合作的目标是: 在合理的时间段内, 将酒店的经营、管理、服务水平提高并达到酒店所在地同类型和同档次酒店的良好水平; 努力使经营费用合理化和经营利润最大化, 实现对业主方的最大回报; 确保酒店管理和服务达到国家的行业标准。为达到前述目标, 在酒店的建设和筹备期间, 管理方应按本合同约定向业主方
提供有关服务。 3、为使酒店运营有一个清晰的管理权责, 以达到双方期望的管理目标, 业主方将经营管理权按本合同约定委托给管理方, 管理方对酒店的经营管理权受本合同规定及相关协议、附件的限制。 4.管理方按照本合同约定收取基本管理费、效益管理费、工程技术服务费等费用。 5.本合同规定的委托管理期限为年, 自酒店开业日起计算, 合同期满后, 双方经协商可延长管理期限。 6、酒店的建设和筹备工作在年月底前结束, 并在结束后的一个月内开业。双方应共同努力完成酒店的建设和筹备工作并组织开业。 第二章业主的权利和义务 第三条业主方同意, 在酒店的建设和筹备工作结束后、酒店开业前, 将一个建设、布置、装饰、装备完善的、符合开业要求的酒店交给管理方管理。酒店交给管理方管理后, 经业主方认可的总经理可行使管理职权, 具体内容见第十五条之规定。 第四条业主方( 管理方充分配合协作) 确保在酒店开业日前办妥酒店经营所需的各种权证和手续, 包括但不但限于: 1.《工商营业执照》( 列明酒店运营所需的经营项目) ; 2.《消防验收合格证》( 或消防局准许开业的批复) ; 3.《特种行业许可证》、《治安许可证》; 4.《食品卫生许可证》;