《酒店管理概论》复习题纲
一、单选题
1、酒店是指能够以（）为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。A
A 夜
B 日
C 小时
D 每12小时
2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是（）A
A 欧式计价
B 美式计价
C 欧陆式计价
D 百慕大计价
3、中国许多酒店采用的计价方式是（）D
A 欧式计价
B 美式计价
C 欧陆式计价
D 百慕大计价
4、房间数在（）的酒店属于小型酒店A
A 少于300间
B 300-600间
C 300-500间
D 600间以上
5、房间数在（）的酒店属于中型酒店B
A 少于300间
B 300-600间
C 300-500间
D 600间以上
6、房间数在（）的酒店属于大型酒店D
A 少于300间
B 300-600间
C 300-500间
D 600间以上
7、酒店管理的基础是（）C
A 经济效益与社会效益的最优化
B 共同的奋斗目标
C 了解和认识市场
D 协调内部与外部各要素
8、酒店经营管理的所有要素中，最重要的是（）A
A 人力资源
B 财力资源
C 物力资源
D 时间资源
9、（）是酒店正常运转的基本保证。B
A 人力资源
B 财力资源
C 物力资源
D 时间资源
10、（）是酒店运转的基础。C
A 人力资源
B 财力资源
C 物力资源
D 时间资源
11、酒店管理过程具有（）五大职能。A
A 计划、组织、指挥、协调和控制
B计划、组织、执行、协调和反馈
C计划、组织、执行、协调和控制
D计划、组织、指挥、协调和反馈
12、在酒店中负责进行战略计划是（）这一层次管理人员。C
A 基层管理人员
B 部门经理
C 总经理
D 业主委员会
13、在酒店中负责进行管理计划是（）这一层次管理人员。B
A 基层管理人员
B 部门经理
C 总经理
D 业主委员会
14、在酒店中负责进行业务计划是（）这一层次管理人员。A
A 基层管理人员
B 部门经理
C 总经理
D 业主委员会
18、以下关于酒店部门英文简写错误的是（）c
A 行政办GMO
B 保安部SEC.
C 采购部ACC
D 公关部PR.
19、宾客入住酒店的首要需求是（）D
A 服务的时间性
B 服务的经济性
C 服务的舒适性
D 服务的安全性
20、（）是酒店职工民主管理的基本形式。C
A 人力资源部
B 绩效考核
C 职工代表大会
D 质量管理委员会
21、现代酒店之父斯塔特勒说过：“酒店仅出售一种特殊商品”，这种特殊商品是（）A
A 服务
B 餐饮产品
C 客房
D 宾客满意
22、（）实际上就是对酒店所提供服务的使用价值的管理。C
A 酒店管理
B 酒店服务程序管理
C 酒店服务质量管理D酒店服务监督管理
24、酒店的服务环境和服务气氛给宾客带来的感觉上的美感和心理上的满足感，指的是（）C
A 劳务活动质量
B 产品出品质量
C 服务环境质量
D 客人感受
25、全面质量管理以（）为最终评价点。D
A 宾客需求
B 宾客满意
C 全过程管理
D 实际效果
26、对于酒店服务质量管理的基本方法，我国推行的是（）A
A ISO9000质量体系认证
B 360度评估
C 宾客满意度调查
D 酒店试住员评估
27、顾客在满意的基础上，对酒店或酒店产品作出长期购买的承诺或行为叫（）C
A 顾客满意
B 回头客
C 顾客忠诚
D 顾客认可
28、表示酒店接待能力的最根本的指标是（）A
A 客房数或床位数
B 接待人数
C 客房出租率
D 劳动生产率
30、反映酒店劳动效率状况的指标是（）D
A 客房数或床位数
B 接待人数
C 客房出租率
D 劳动生产率
31、下列答案不属于前厅部的工作任务的是（）C
A 销售客房
B 提供信息服务
C 向客人提供干净的客房
D 建立酒店客史档案
32、下列答案不属于前厅部的部门是（）C
A 礼宾部
B 行政楼层
C 客房预订部
D 前台
33、下列答案不属于客房部的部门是（）C
A 楼层
B 洗衣房
C 客房预订部
D PA
36、以下不属于四级查房制度内容的是（）D
A 服务员自查
B 领班普查
C 经理抽查
D 神秘顾客暗访
38、使用消毒液消毒时，要求器皿要完全浸泡（）后取出，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。B
A 3分钟
B 10分钟
C 15分钟
D 30分钟
39、使用消毒柜消毒时，温度不能低于（）B
A 60度
B 90度
C 150度
D 200度
40、使用消毒柜消毒时，时间不能低于（）C
A 5分钟
B 10分钟
C 15分钟
D 30分钟
41、按国家《旅游饭店星级的划分及评定》，（）及以上的酒店应具有会议康乐设施。C
A 五星级
B 四星级
C 三星级
D 二星级
42、康乐部的接待能力由（）决定A
A 客房接待能力
B 客流量
C 酒店规模
D 市场需要
43、以下各项目属于保健类活动的是（）D
A 球类
B 棋牌
C 歌舞表演
D 按摩
44、以下各项目属于康体类活动的是（）A
A 球类
B 棋牌
C 歌舞表演
D 按摩
45、以下各项目属于观赏类活动的是（）C
A 球类
B 棋牌
C 歌舞表演
D 按摩
1. 客房部的首要任务就是（）。A
A.生产干净的客房
B. 满足客人的各项需要
C. 做好客人安全保护
D. 提供洗衣、健身等辅助服务
2. 在预算不紧张的情况下，酒店棉织品的配备数为（）C
A. 三倍
B. 三倍半
C. 五倍
D. 随意，只要酒店可以承受
3. 客房部头号安全问题是（）。C
A. 客人意外受伤
B. 失窃
C. 火灾
D. 爆炸事件
4. 酒店中用SD表示（）。A
A. 标准大床房
B. 标准双床房
C. 豪华套房
D. 普通套房
5. 当今酒店客房设计与装修将更加体现（）理念。C
A. 豪华的
B. 简洁的
C. 以人为本的
D. 科技先进的
6. 酒店内（）为客人的第一需要。D
A. 生存需要
B. 安全需要
C. 群体需要
D. 被尊重需要
8. 将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常实惠的客房形式是（）。C
A. 总统套
B. 普通商务客房
C. 公寓式酒店客房
D. 汽车旅馆客房
现代酒店管理教案 教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。 教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。 教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。 教学方式：讲授，案例分析，设问互动。 教学时速：2课时 教学参考资料：酒店案例分析100例 教学过程： 第一讲：高品质的服务和高成效的管理 （下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成 效的管理）案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 ［评析］ 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有到来的客人做出历史档案记录，（从市场营销学可以知道开发一个新客户是维系一个老客户所花费用的3倍）它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP（从旅游政策与法规
2013年春期成人教育（专科） 《酒店管理概论》课程期末复习指导 2013年6月修订 第一部分课程考核说明 1．考核目的 通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。 2．考核方式 本课程期末考试为闭卷笔试，考试时间为90分钟。 3、适用范围、教材 本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业、酒店管理专业的必修课《酒店管理概论》。 本课程考试命题依据的教材是由吕宛青主编，中央广播电视大学出版社出版的《饭店管理概论》（2007年1月第1版）。 4．命题依据 本课程的命题依据是《酒店管理概论》课程的教学大纲、教材和实施意见。 5．考试要求 考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关酒店管理的一些具体问题。 6．考题类型及比重 考题类型及分数比重大致为：填空题(10%)；多选题(14%)；名词解释（20%）；简答题（36%）；论述题（20%）。 第二部分期末复习指导 第一章饭店概述 一、重点名词 饭店饭店产品饭店集团特许经营 二、重点掌握 1、饭店在旅游业中的地位和作用； 2、饭店产品的特点。 三、一般掌握 1、饭店的基本功能； 2、饭店产品的构成； 3、大中小型饭店的划分数量； 4、中国饭店业的等级制度。 第二章饭店管理基础理论 一、重点名词 饭店管理 二、重点掌握
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
第一节、酒店服务基本内涵 【教学目的】 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵 【教学要求】 要求学生真正懂得服务的真谛； 【教学内容】 1、酒店服务基本内涵； 2、酒店服务模式； 3、酒店服务的发展趋势； 【教学方法】讲授法、视频赏析、漫画展示、案例研讨 【教学手段】多媒体 【重点难点】 酒店服务的基本内涵 【讲授新课】 一、酒店服务的涵义 定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。 酒店服务的国际涵义: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： 微笑（smile）：微笑待客。 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 邀请（inviting）：酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。 创造（creating）：酒店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 眼光（eyes）：时刻关注客人。 二、酒店服务模式与发展趋势 （一）酒店服务模式 1、无差异性服务和差异性服务 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 例：主动、热情、耐心的服务。 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。 2、全方位服务与超值服务 全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。 例：如酒店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。 超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。 3、短期服务与长期服务 短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指酒店为长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
《酒店管理概论》复习题纲 一、单选题 1、酒店是指能够以（）为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。A A夜B日C小时D每12小时 2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是（）A A欧式计价B美式计价C欧陆式计价D百慕大计价 3、中国许多酒店采用的计价方式是（）D A欧式计价B美式计价C欧陆式计价D百慕大计价 4、房间数在（）的酒店属于小型酒店A A少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上 5、房间数在（）的酒店属于中型酒店B A少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上 6、房间数在（）的酒店属于大型酒店D A少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上 7、酒店管理的基础是（）C
A经济效益与社会效益的最优化B共同的奋斗目标 C 了解和认识市场D协调内部与外部各要素 8酒店经营管理的所有要素中，最重要的是（）A A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源 9、（）是酒店正常运转的基本保证。B A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源 10、（）是酒店运转的基础。C A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源 11、酒店管理过程具有（）五大职能。A A计划、组织、指挥、协调和控制 B计划、组织、执行、协调和反馈 C计划、组织、执行、协调和控制 D计划、组织、指挥、协调和反馈 12、在酒店中负责进行战略计划是（）这一层次管理人员。C A基层管理人员B部门经理C总经理D业主委员会 13、在酒店中负责进行管理计划是（）这一层次管理人员。B A基层管理人员B部门经理C总经理D业主委员会
湖北工业大学商贸学院 管理系教案 教师：庄军 班级： 08级旅游英语 课程：《酒店管理》 总课时数： 48 理论课时： 46 实验课时：无 复习： 2 考试：无 机动：无 2010年9月1日
引论 一、课程的性质、目的与任务 《酒店管理》是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。 本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识。设臵本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。 二、本课程与相关课程的关系 本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。因此，学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本课程，而了解一些管理学的知识对学好本课程则有一定的帮助。 1、先学课程：管理学；旅游学等。 2、后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理，酒店财务管理，酒店人力资源管理等。 三、教学手段 根据本课程的性质和特点，在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富。同时，组织典型案例研讨，酒店培训游戏。此外，在条件许可的情况下，聘请武汉酒店星级评定员作专题讲座。
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
浙江育英职业技术学院民航与旅游分院 教案2009～2010 学年第一学期 教案首页
课 程 名 称 酒店人力资源管理 总计： 36 学时 课 程 类 别 专业必修课 学分 讲课： 36 学时 校内实践： 学时 校外实践： 学时 任 课 教 师 职称 助教 授 课 对 象 基本参考资料和教材 建议教材：《旅游企业人力资源管理》，赵西萍编著，南开大学出版社出版，2001年版。 教学参考书：《人力资源开发与管理》，张德，清华大学出版社，2001。 《国际企业：人力资源管理》，赵曙明，南京大学出版社，1998。 《现代人力资源开发与管理创新》，谢晋宇，经济管理出版社，2000。 教学 目的 任务 设置本课程，是为了让考生掌握旅游企业人力资源管理方面的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识认识旅游企业人力资源管理方面的矛盾，掌握开发旅 游企业人力资源的潜能、调动旅游企业人力资源的积极性、激发旅游企业人力资源的创造性、提高旅游企业人力资源管理的水平的本领。 在学习本课程时，考生要扎实地掌握基本概念和原理，熟练地把握实用技术和方法，认真地了解各种观点和学说。在此基础上，学会理论联系实际，灵活分析和解决实际问题。 内容 课时 分配 章 内容 学时数 1 什么是酒店人力资源管理 4 2 怎样做好酒店人力资源管理规划 4 3 怎样做好酒店人才招聘与配置 6 4 怎么做好酒店人力资源培训管理 6
5 如何做好酒店人力资源绩效管理 6 6 如何做好酒店人力资源新酬管理 4 7 团队建设与领导学 2 8 怎样做好酒店劳动关系管理 2 9 复习 2 注：课程类别：公共基础课、专业基础课、专业必修课、专业选修课、集中实践环节、实验课、公共选修课
酒店管理概论》课程教学大纲 课程名称：酒店管理概论/ Hotel Management 课程代码：030625 学时：32 学分：2 讲课学时：30 方式：考查先修课程：旅游学概论、服务管理原理 适用专业：旅游管理开课院系：管理学院工商管理系教材：吴本主编．饭店经营管理．福建人民出版社．1999 年版主要参考书： (1) 当今饭店业．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社．2001 (2) 前厅部的运转与管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社．2001 (3) 饭店客房管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社. 2002 。 一、课程的性质和任务 《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程和主干课程。本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。 二、教学内容和基本要求 本课程的主要内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法和程序，饭店组织结构与运作方式，饭店主要部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，以及国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。目的是通过授课，使学生了解饭店经营管理的基本理论、基本知识和基本方法，掌握分析和解决企业经营管理中各种问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。 通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面和准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。 第一章酒店概论(上) 第一节酒店的含义 一、酒店的概念 二、我国旅游涉外酒店的特征 第二节酒店业的历史与现状 一、世界酒店业发展史 二、中国酒店业发展史 第三节酒店的类型与等级 一、酒店的类型 二、酒店的等级 三、我国酒店的星级评定第二章酒店概论(下) 第一节酒店的结构布局 一、酒店结构布局的设计原则 二、前台部分的结构布局 三、后台部分的结构布局第二节酒店产品 一、酒店产品的定义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性第三节酒店从业人员的素质要求
一卷 一、名词解释 1．饭店成本 2．全员推销 3．饭店市场营销 4．饭店非正式组织 二、填空题 1．饭店是以___________________________为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。 2．影响饭店选址的主要因素是饭店的________、规模和舒适程度。 3．管理理论中的双因素理论认为影响人工作的因素有两类，即__________________和激励因素。 4．通过表单的设计制作和传递处理控制饭店业务经营活动的方法称为_________管理法。 5．马斯洛需求层次理论将人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、感情需要、_____________和自我实现需要。 6．目标市场是饭店在市场细分的基础上，从满足现实和潜在的__________________的需求出发，并依据自身的营销条件而选定的一个或几个特定的市场。 7．SWOT分析方法是饭店管理常用的一种分析方法，它是指对优势、劣势、_____________和_____________的分析。 三、单选题 1．（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A.商业饭店时期 B.大饭店时期 C.现代饭店时期 D.古代客栈时期 2．如果饭店位于城市的中心地带，等级较高，交通通讯便利，设有商务中心和会议设施，主要以接待商务客人、旅游客人和短暂逗留的其他客人为主，那么这家饭店应该是：（） A.商务饭店 B.会议饭店 C.度假饭店 D.汽车饭店 3．饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是哪种计价方法。（） A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式 4以下关于我国旅游饭店现状的描述错误的是：（） A.产业规模大，饭店数量众多 B.饭店转入买方市场，进入微利时代 C.供求关系紧张，饭店市场竞争激烈 D.集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战 5．饭店80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型是（）
酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间
酒店管理概论题库 第一章饭店概述 一、名词解释： 1、商务饭店 2、长住饭店 3、行政楼层 4、汽车饭店 二、填空 1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭 店，为大型饭店，为特大饭店。 2、饭店发展经历了，，，四个阶段。 3、饭店评定主要因素有：、、、、、 、、、等。 4、饭店评定等级表示的方法有、、等。 三、选择 1、高速公路酒店规模一般为（） A 、中大型二、三星酒店 B 、中大型二至五星酒店 C、经济型二、三星中小型酒店 D、中小型二至五星酒店 2、国际饭店发展的现代饭店时期为（） A 、20 世纪 50 年代 B 、18 世纪末至 20 世纪 C、 19 世纪至 20 世纪 D 、20 世纪 80 年代 3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（） A 、美国汽车协会体系（AAA ）B、美孚旅行指南体系 C、英国汽车协会体系(AA) D、米其林红色指南体系 4、下列为饭店无形产品的为（） A 、饭店的信誉与知名度 B 、饭店外部环境 C、餐具与酒具 D 、菜肴与酒水 5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（） A 、欧式计价 B 、美式计价 C、修正美式计价 D 、百慕大计价 6、我国饭店星级评定中需要国际旅游局直接评定的为（） A 、五星 B 、四星C、五、四星 D 、三、四、五星 四、简答 1、度假型酒店有何经营特点？ 2、例举 4 个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。 3、豪华饭店时期饭店有何特点？ 4、饭店设施等级的有何作用？ 5、饭店产品有何特点？ 五、论述 1、论述“米其林红色指南体系”。
第二章、饭店管理理论与方法 一、名词解释 1、控制职能 2、饭店组织 3、计划职能 4、目标管理 5、行为科学 6、顾客关系管理 7、人本管理 二、填空 1、饭店管理职能包括、、、、五大职能。 2、饭店组织的关键要素包括、、、。 3、饭店控制管理的方法包括：、、、、、 。 4、一般管理理论是有提出。他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有、、、、、六种活动。 5、马斯洛的需求层次论认为人的需求可以划分为、、、 、五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势，才能影响人的行为。 三、选择 1、饭店组织管理是指（） A 、对组织机构的管理 B 、对组织生产力的管理 C、是对 A 、 B 二者的管理 D、是对权力和责任的管理 2、领导作用是指（） A 、领导的指挥作用 B 、领导的协调作用 C、领导的激励作用 D 、包含以上三个作用 3、下列不是主要影响领导效果的因素为（） A 、领导者的素质B、被领导者的素质 C、国家相关法律 D、领导者的工作环境 4、一般管理理论的提出者为（） A 、泰勒 B 、法约尔C、马斯洛 D 、韦伯 5、行为组织体系理论的提出者为（） A 、泰勒 B 、法约尔C、马斯洛 D 、韦伯 6、学习型组织的提出者为（） A 、彼得。圣吉B、法约尔C、马斯洛D、韦伯 7、下列对X 理论认识是不正确的为（） A、属于传统的管理 B、认为职工是懒惰的，管理的任务是说服、奖励、惩罚与控制。
旅游管理酒店管理概述 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
（一）旅游管理专业(闽台合作项目) 本专业为我校品牌专业，已有近20年办学历史，近年来在教学质量工程建设方面在省内同专业处于领先地位。本专业多年来积极开拓校企、校政合作办学实践，不断完善校内外实践教学基地，注重学生实践能力培养和产业服务技能整体素质的提升，充分体现旅游规划和企业管理的学科专业特色。积极建设教学质量工程，提高人才培养质量。本专业培养德智体全面发展，具有坚实的旅游管理专业知识的高级复合应用型专门人才。 授予学位：管理学学士。 本专业下设旅游管理、会展策划与管理、休闲管理三个专业方向。 1.旅游管理方向本专业方向开设了旅游商务英语、旅游规划与开发、旅游调查与研究方法、国家公园概论、观光地理资讯系统概论、观光环境美学、活动设计与营队经营、观光服务品质管理、环境规划概论、旅馆管理、观光游憩解说、商业游憩管理、民宿经营管理、旅行社管理等核心课程，培养学生具有国际化视野，训练学生正确的工作态度和专业实践能力。课程设置将理论和实践紧密结合，建立了课堂教学与参观见习、专项技能训练和毕业综合实践多种形式相结合的、有利于培养学生技术应用能力、职业能力和职业素质的创新实践教学体系，并利用专题讲座、专家讲座等形式拓宽学生视野，为学生奠定未来职业发展的坚实基础。 就业：可以从事旅游行政管理、旅游企业管理，如出境旅游国际领队及入境旅游外语导游工作，区域旅游规划与开发、旅游市场营销以及景区规划管理等，还可以继续攻读国内外旅游学科方面的研究生。 2.休闲管理方向本特色方向是传承学院旅游管理近10年办学经验与办学基础，应社会对休闲游憩管理专业人才需求而设立的。本特色方向课程设置将理论与实践紧密结合，形成
《酒店管理概论》期末小论文参考题目： 1、中国饭店集团跨国经营的现状与策略分析 2、智慧型饭店经营新趋势 3、饭店品牌个性塑造 4、我国饭店企业员工流失原因及控制方法 5、《旅游法》解读及饭店对策 6、高校周边饭店对学校住宿的渗透 7、论现代饭店经理的定位 8、论饭店文化对“90后”员工行为的影响 9、关于激励理论在饭店人力资源管理的应用浅析 10、高星级饭店以大众化策略应对餐饮业发展现状的探讨 论文格式要求 1．标题：一般不超过 20 个汉字（副标题除外）。 2．作者姓名、单位：按“作者姓名（班级全称，学号，所在省城市邮政编码）”格式。 3．摘要：用第三人称写法（不以“本文”、“作者”等为主语，可用“文章”），一般不超过 200 字。 4．关键词：3-8 个，中间用分号相隔。 5．正文：3000-8000 字为宜，结构要严谨，表达要简明，语义要确切，论点要鲜明，论据要充分，
引用要规范，数据要准确。 6．文内标题：要简洁、明确，层次不宜过多，层次序号为：一、（一）、1、（1）、1）。 7．数字用法：凡是公历世纪、年代、年、月、日、时刻、各种记数、计量均用阿拉伯数字；夏历和清代以前的历史纪年用汉字，并以圆括号加注公元纪年；邻近的两个数字并列连用以表示的概数，采用汉字。 8．表格：采用三线表，表内序号一律为阿拉伯数字，表序与表题居中置于表格上方。 9．参考文献：对引文作者、出处、版本等详细情况的注明。格式与示例： （1）专著格式：主要责任者．题名[文献类型标识]．出版地：出版者，出版年． 示例：[1] 陈朝阳，王克忠．组织行为学[M]．上海：上海财经大学出版社，2001． （2）论文集格式：作者．题名[文献类型标识]．编者．文集名．出版地：出版者，出版年． 示例：〔2〕刘守胜．中国历史分期之研究 [A]．关鸿，魏凭．人生问题发端——斯年学术散论 [C]．北京：中国发展出版社，2001．（3）期刊文章格式：主要责任者．题名[文献类型标识]．刊名，年，卷（期）． 示例：[3] 吕文良．产业结构变动与产业政策选择[J]．社科纵
K1+478～K1+568段左侧片石混凝土挡土墙 酒店管理概论总结 一个学期的饭店管理课程很快就要结束了，在开课之前对于饭店这个行业没什么概念。当时还分不清饭店、酒店、旅店的区别，更别说对于饭店行业和饭店管理的认识了。十来周的课程下来，虽然对饭店管理还没有很深刻系统的认识，但是我知道了很多国际著名酒店的概况和管理经验。通过课堂授课和酒店见习，使学生学习酒店管理知识更加的多样化，这种更接近素质教育的授课模式一致得到了同学们的好评。下面是我学习了酒店管理导论之后的一点认识。 酒店管理导论这门课程的教材是马海龙博士，也是我们的任课老师编辑的，全书包括饭店管理的基础篇、开发篇、服务篇、管理篇。把饭店管理从这四个方位深入浅出地系统地向我们介绍饭店管理的知识，提高我们对饭店的认识。不仅教材的选择是对于中国大学生来说是新颖并且与时俱进的，同时，马海龙老师专业的授课也让我们对饭店行业和饭店管理的认识有了更深的理解。课堂的授课向我们展示先进饭店模式、饭店产业、饭店管理、饭店开发建设、饭店投资管理、饭店的服务等等。 不仅是授课，多家酒店的见习让我们更深刻的认识到饭店产业和饭店管理。这个更多的让我们看到的是饭店的服务方面。我们可以直观地看到客房管理、餐饮管理、康乐管理以及最重要的酒店对于员工的管理，我们可以直接地感受到酒店星级的标准还有高星级的硬件设施的完善和高级的服务体验。 总而言之，饭店管理导论这门课程让我学到了很多以前和自己很远的东西，也获得了很多乐趣。希望有更多的机会深入学习相关理论知识，在以后的生活工作中更多的接触一些相关的知识，希望不久后能在实习中能与理论联系实际，切实学而所有，学会所用，学以致用。精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！ 1页脚内容
《饭店服务与管理》教案 学科餐饮服务班级专业旅游与饭店管理学时1课时时间教师 课题餐椅定位，摆放花篮 教学目标使学生掌握花篮的摆放方法和要求，能根据餐桌的大小均匀地分配餐位，学会正确拉椅的方法，养成规范操作的习惯。 教学重点1、均匀分配餐位 2、正确拉椅 3、正确摆放花篮 教学难点均匀分配餐位 教学方法讲解、示范、学生练习结合 教具准备餐桌、餐椅、台布 课型新课 教学过程附记 复习1、台布准备 引入2、餐桌与餐椅准备 新课操作步骤及要点： 一、拉椅的方法： 1、呈前后脚站立在椅背后，一般右脚在前，左脚在后，且 右脚前掌伸到椅面下。 2、用双手扶住椅背两侧，和膝盖一起托起餐椅，餐椅的前腿 先离地。 3、放餐椅时，餐椅的后腿先着地，前腿再着地。 4、拉椅时，不能有碰撞地面的声音。 一名学生示范 二、餐位定位 1、先确定主位，并从主位开始定位。 2、拉椅方法正确 3、确定椅桌的距离：椅面边沿距离台布下垂部分1.5cm。 4、确定椅间距离：椅间距要均等，椅间距和餐位距一致，餐位 距离用 3.14*D/10 来计算， 1.8 米的餐桌，每个餐位间距约 为 57 厘米。由一名学生在第 3 组准备 教师讲解、示范，学生观摩
5、椅背要在一个圆面，椅面边线也要呈圆形。 一名学生示范 三、摆放花篮 1、花篮摆放在桌面正中， 2、插花的主要花型朝向主人位。 课堂学生分组练习 练习教师指导、指正 小结拉椅定位是摆台的基础，是餐具摆放的参照，所以要求学生能准确定位，并符合质量要求，操作规范。 质检内容与评分标准： 1、拉椅方法1分 2、椅桌距准确1分 3、椅间距均匀1分 4、插花的主要花型正对主人1分 5、花篮摆放在桌面正中1分 作业学生加强练习学生练习， 解决个别问题与共性问题
酒店管理概论课程教学大纲 一、教学时数：54 学时，第三学期开设；周学时：3 二、适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业 三、课程性质与任务本课程是酒店管理专业必修课，旅游管理专业选修课，主要讲授：酒店业的概述、基础理论，酒店的计划决策管理、酒店组织管理、酒店信息系统管理、酒店的设备、物资、安全管理，酒店的人力资源管理和酒店集团化经营等内容。通过学习，学生要了解酒店管理的基本知识和基础理论；理解酒店运行的规律；掌握酒店各部门的功能特点及运营程序，并能够运用这些知识指导实践和解决实际问题。 教师要对课程进行认真研究、深入挖掘，结合课程特点、教学内容和当前形势及现实生活，对学生进行人生观、世界观、价值观和思想道德品质教育，努力使学生在获得知识的同时学会做人的道理。 四、课程的目的与基本要求本课程能够使学生深入地了解酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有较为全面、准确的把握。同时使学生了解现代酒店的历史沿革和主要特征，熟悉酒店的组织结构和产品特性，掌握酒店管理的基本理念和方法以及酒店的业务流程和管理程序，学生能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事酒店服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。 五、教材与教学参考书 教材：《酒店管理》，蒋丁新主编，高等教育出版社，2004年8 月出版，“十五” 国家级规划教材 教学参考书：《酒店管理实务》，王林谭白英主编，武汉大学出版社 《现代酒店管理学》，郑向敏郭建国编著，上海三联书店《酒店管理 概论》，马勇主编，清华大学出版社《酒店前厅管理》，吴军卫程道品 主编，重庆大学出版社《酒店客房管理》，刘代泉主编，重庆大学出版 社 《现代酒店餐饮服务与培训》，邹金宏主编，广东旅游出版社 六、教学主要内容与学时分配一、酒店和酒店管理 1. 酒店的涵义
成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里. 每小题2分，共20分) 1.以接待旅游团体游客为主的是( ) 。 A. 综合型饭店 B. 休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D. 康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A. 人本的观念 B. 动态的组织管理观念 C.创新观念 D. 超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( ) 。 A. 矩阵制 B. 职能制 C.直线一职能制 D. 事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A. 目标市场选择 B. 市场定位 C .市场细分 D. 市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( ) 。 A. 饭店的外部营销环境 B. 饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( ) 。 A. 营业成本 B. 营业费用 C .管理费用 D. 财务费用 7.双床间又称( ) 。 A. 大床间 B. 单间房 C.单人间 D. 标准间
A. 入库验收 B. 中间核查 C.贮存保管 D. 离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A. 前厅部 B. 财务部 C.工程部 D. 公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( ) 。 A. 信息处理系统 B. 锁匙系统 C .防火系统 D. 闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分. 每小题 2 分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A. 道德素养 B. 心理素养 C.业务素养 D. 专业素质 2.实行饭店等级制度有利于( ) A.确立饭店产品和服务标准 B. 饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D. 维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A. 旅游环境因素 B. 社会因素 C. 个人因素 D. 价格因素 4.饭店促销的手段有( ) 。 A. 广告宣传 B. 营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( ) 。 A.职业道德 B. 操作技能 C.员工能力 D. 职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房) ，如( )
《现代酒店管理概论》期末作业 每人从以下十个选题中任选一题展开论述，至少3000字，A4纸双面打印，左侧装订，4月三十号之前交。 选题： 1.试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 2.饭店经营管理发展趋势分析 3.试析我国饭店业员工流动原因 4.试论酒店业发展中存在的问题及解决对策 5.浅析酒店是否提供一次性消耗用品 6.试论如何实现酒店服务的个性化 7.试论如何建立酒店服务的质量优势 8.试论提升酒店客房质量的途径 9.试论提升酒店餐饮质量的有效策略 10.试论酒店顾客忠诚培育的意义和方法 格式要求： 例子： 注意：统一用群里发的《课程论文封面》，全文要有页码，目录要自动生成。
目录 （三号黑体，居中，上下各空一行，“目”“录”之间空九个字符） 一、简述现金流量表的含义及编制方法 (1) （一）现金流量表的含义 (1) （二）现金流量表的编制方法 (5) 二、中西方现金流量表的比较及启示 (7) （目录内容为小四号仿宋，1.5倍行距） 关于现金流量表若干问题的思考 ——兼论会计制度改革 （标题为3号黑体，居中，上下各空一行） （正文文字一般用小4号宋体，每段起首空两格，1.5倍行距） 一、简述现金流量表的含义及编制方法（一级标题，4号黑体，独占行，末尾不加标点） （一）现金流量表的含义（二级标题，小四号黑体，独占行，末尾不加标 点） “现金流量表是以现金流入与流出，汇总说明企业在报告期内经营活动、投资活动及筹资活动的财务报表”。编制现金流量表是为报表使用者提供企业一定会计期间内现金及现金等价物流入与流出的信息，……。 （二）现金流量表的编制方法 1．……。 2．……。 ……
《酒店管理概论》课程考核大纲 一、课程编号 二、课程类别：酒店管理专业专升本课程 三、编写说明 本大纲根据酒店管理专业的专升本考试要求编写，旨在较全面考核参考学生的酒店管理方面的知识素质、技能素质，已达到选拔优秀生源进入本科学习的目的。本大纲适用于酒店管理专业专升本考试。 四、课程考核的要求与知识点 第一章酒店管理概论 1、识记：（1）酒店；（2）酒店管理；（3）酒店产品。 2、理解：（1）酒店的产生发展；（2）酒店产品的特点；（3）酒店的类型； （4）酒店业发展历史 3、运用：（1）饭店管理的相关原理的运用。 第二章酒店管理的基础理论 1、识记：（1）科学管理理论的形成；（2）行为科学管理理论的形成；（3）现代饭店管理的特点。 2、理解：（1）XY理论；（2）双因素理论；（3）需求层次论；（4）三论。 3、运用：（1）结合酒店管理实际其管理理论的运用。 第三章酒店管理的理论创新 1、识记：（1）酒店集团的概念；（2）酒店集团的优势。 2、理解：（1）酒店集团的经营模式；（2）酒店集团在中国的发展。 3、运用：（1）结合当地实际思考酒饭店集团经营的可行性。 第四章酒店生产管理 1、识记：（1）酒店计划管理的概念、类型；（2）酒店组织结构。 2、理解：（1）酒店计划的编制；（2）酒店计划中的主要指标。
3、运用：（1）酒饭店生产的质量管理。 第五章酒店市场营销管理 1、识记：（1）营销、营销管理的概念；（2）酒店营销管理的职能。 2、理解：（1）酒店市场细分；（2）酒店目标市场选择与定位；（3）酒店营销计划编制；（4）酒店营销渠道的选择与管理；（5）新媒体营销；（6）OTA平台 3、运用：（1）酒店营销组合策略的运用。 第六章酒店服务质量管理 1、识记：（1）酒店服务质量管理概念；（2）酒店优质服务的特征；（3）酒店超值服务；（4）酒店差异化服务；（5）ABC分析法；（6）IPA分析法；（7）因果分析法；（8）PDCA循环法 2、理解：（1）酒店服务质量标准；（2）酒店服务质量管理模式；（3）酒店服务质量分析。 3、运用：（1）酒店服务创新；（2）能熟练运用寻找服务质量问、探索问题形成原因及质量管理的方法。 第七章酒店前厅与客房管理 1、识记：（1）客房预订的种类；（2）前厅部的管理职能；（3）入住登记表内容及办理；（4）客房类型；（5）客房清洁保养 2、理解：（1）超额预定；（2）客史档案管理；（3）“金钥匙”服务。 3、运用：（1）前厅部“金钥匙”服务对酒店服务质量改进作用。 第八章酒店餐饮与康乐管理 1、识记：（1）餐饮部组织机构设置原则；（2）餐饮服务的特点及管理任务；（3）中餐服务流程；（4）客房清洁保养 2、理解：（1）康乐部经营管理特点；（2）餐饮管理艺术 3、运用：（1）现代酒店康乐经营现状及发展趋势。 第九章酒店人力资源管理 1、识记：（1）酒店人力资源管理的内涵；（2）劳动定额；（3）编制定员； 2、理解：（1）员工招聘渠道；（2）培训原则 3、运用：酒店激励措施的全面运用。