窗口工作人员服务规范制度窗口工作人员服务规范制度
一、前言
作为服务人员，窗口工作人员是政府、企事业单位重要的服务窗口，直接面向社会公众，承担着重要的服务工作。窗口工作人员的工作质量和服务态度，直接影响着企业的形象和社会的满意度。因此，为了提高服务质量，加强服务管理，制定窗口工作人员服务规范制度是非常必要和重要的。
二、服务原则
1.以服务为宗旨。窗口工作人员应秉承良好的廉洁思想，
从最基本的服务理念出发，把服务对象放在最重要的位置，竭尽全力为每一个前来咨询的顾客提供便捷、优质、高效的服务。
2.以平等为基础。窗口工作人员应始终秉持平等、公正、
诚信的服务宗旨，无论对待任何客户，都应本着对任何公民权利的平等体现，以实际行动表现出政府的公平正义。
3.以效率为要求。窗口工作人员应遵循“以办事效率为本”
的原则，认真仔细地对待每一个来访顾客，尽全力提供最快捷、最有效的服务。
4.以诚信为保障。窗口工作人员应本着真诚、诚信的服务
态度处理好来访者的事务，不能因私徇私，违法乱纪等。
三、服务标准
1.办事咨询。接听来电、回复来信、邮件、网络等信息，提供咨询答疑服务，对顾客咨询的问题快速和准确的作出回复或解决方案。
2.资料报表。为来访者提供各种资料、报表等，要确保及时、准确和完整，及时更新资料报表，确保咨询数据的真实和准确。
3.业务受理。为来访者受理和办理各项业务，如公示、登记、审核等，准确记录来访者提出的要求，妥善安排关于各项业务的办理事宜。
4.组织学习。定期开展各类业务培训，提高本人的业务素质和服务技能，改进服务方式和流程、提高窗口工作人员水平和综合能力。
5.处理投诉。认真处理来访者的投诉和建议，积极回应来访者对窗口服务提出的问题和意见，改正存在的问题和不足，认真解决进一步提升工作质量和服务水平的问题和难点。
四、服务流程
1.接触客户。主动热情地问候进入窗口的客户，简单询问客户的需求，细心理解客户的诉求，并为客户提供令其满意的服务态度和信息。
2.了解情况。在了解客户需求后，向客户提供所需要的所有资料，对于办理流程进行有效的解释，需要时还可以协助进行相关的材料整理。
3.咨询问题。在办理业务的过程中，如果客户有任何疑问，应积极的向客户答疑解惑，提供专业的建议和具体流程，让来访者在享受优质服务的同时，得到更多的宝贵信息。
4.办理事项。在解决客户疑问后，应快速、准确、有序地
办理相关事项，执行办公服务规定，并为客户提供周到专业的服务支持。在业务过程中，窗口工作人员要认真审核各类申请材料的真实性和有效性，并根据需要对相关资料进行复核
5.跟进服务。在办理完成后，可以通过电话或邮件等方式，跟进客户的服务使用情况，提供周到及时的指导和支持。
五、服务标准管理
1.规范考核。定期对窗口工作人员进行业务考核，激励工
作人员竭尽所能发挥其专业特长和技能优势，推动工作人员高效、科学、规范地执行服务标准。
2.规范培训。为窗口工作人员定期开展制度规范培训等课程，提升服务质量和效率，加强信息化人才建设，推动服务流程的科学化和规范化。
3.规范督查。对窗口工作人员的日常工作进行严格监督，
及时发现和纠正工作中的问题和不足，采取先进的信息化手段，提高工作人员执行服务的工作效率。
4.规范宣传。通过各种媒体宣传工作，为窗口工作人员在
服务过程中发挥了重要的作用，倡导更多的人民群众积极参与，提高服务流程的透明度和公信度。
六、总结
服务是企业的生命，在政府和事业单位服务中更是愈发重要。窗口工作人员作为单位服务的“门面”，直接面对着广大群众，窗口服务规范和质量，直接影响到单位形象和公众口碑。因此，制定窗口工作人员服务规范制度是一项重要的工作，要求窗口工作人员始终保持良好的服务态度和水平，为企业的发展和社会的发展提供更加有效的服务。（1067字）
窗口服务规范 在xx员服务规范中，由九部分内容组成：仪容规范，仪表仪态规范，服务语言规范，电话礼仪规范，窗口服务规范，服务环境规范，窗口管理规范，考勤休假规范，禁止行为规范。 下面让我们来介绍一下xx员上班期间服务规范： 一．仪容规范 衣着： 必须按季节统一穿工装，保持整洁、干净；衬衫夏天只能开最上一个扣子，并掖 在裤子里；衣扣整齐，不挽袖口、裤腿； 领带： 公司统一配制，系时紧贴领口，长度适中，扎结挺括、端正、干净。 鞋： 必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异 的鞋，前不露趾，后不露跟，杜绝蹋了鞋 员工牌： 佩带员工牌上岗，员工牌应佩戴悬挂于胸前，标有员工姓名和编号的正面应朝向 前方 发式： 不得染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。不得 戴帽 指甲： 不留长指甲，不涂彩色指甲油，不美甲 化妆： 淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。 饰物： 不佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指
新入职员工工装： 新入职员工在未配发工装之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近 的职业装，保持整体着装的协调一致 二．仪表仪态规范 面部表情： 亲和友善且面带微笑；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不 理 手势： 禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户 站姿： 双腿自然站立，收腹挺胸，双臂自然下垂。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口 袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体 坐姿： 禁止翘二郎腿、双腿叉开 行姿： 男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。二人以上行走不得勾肩搭背 或嬉笑追逐 三．服务语言规范 主动热情： 客户坐到服务窗口，要面对客户接单或询问客户办理业务内容，要主动热情接待客 户，客户咨询有关事项或递单计费时，应立即回答或接单 永远耐心： 客户办理业务或咨询业务时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧 视 客户至上： 窗口有客户，除特殊业务外必须停下手中的工作进行接待。客户提出意见、建议和 批评时，要持欢迎态度，耐心倾听，不争辩。客户出现误解时，要做好政策的宣传 和解释工作，出现复杂问题或情况时，应立即向主管报告
工作人员服务行为标准规范 第一条公司工作人员要统一佩带贴有照片的胸牌，并标明工号、职务。工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护公司的良好形象，达到优质文明服务要求。 第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。 第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。 第四条接待服务对象要做到"四个一样"：即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大事、小事一样对待。 第五条要实行" 五心" 服务，即："静心、热心、耐心、专心、细心",在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。 第六条 "五个一"制度接待标准规范： 1、第一次企业时，双手递送一张《服务联系卡》； 2、接受企业咨询时，双手递送一张《登记指南》； 3、受理企业登记申请时，双手递送一张《办事效率监督卡》； 4、颁发营业执照时，双手递送一张《照后指南》； 5、申请人离开时，双手递送一张《征求意见卡》。 第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。 1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发（黑发除外）、不染指甲；男同志不留长发、胡须。 2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。 3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不扒坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。 4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。 5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。 6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。 7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。 8、递材料：亲手交到对方手中，不得扔、丢或放到台面上。 9、领导视察或检查：起立站直，面向领导，表情温和，目送离去。 第八条接待用语标准规范：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。 1、接听电话时：电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。工商窗口，请讲。 2、接待服务对象时：见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说再见。打招呼时讲：您好，请讲或请坐（什么事）。 3、麻烦服务对象时要讲：谢谢您或给您添麻烦了。 4、解答咨询结束时要讲：请问您有没有不明白的地方？还有什么不清楚的地方？ 5、发放登记表格时要讲：请问您会不会填写？有没有不明白的地方？ 6、需补充材料时要讲：您还缺××材料，请您补充。
窗口工作人员服务规范制度 第一章总则 为规范窗口工作人员的行为举止，提高工作效率及服务质量，特制定 本规范制度。 第二章工作职责 1.窗口工作人员要按时上班，不得迟到早退，不得擅自请假。 2.窗口工作人员要保持良好的工作状态，积极主动为客户提供优质的 服务。 3.窗口工作人员要熟悉业务知识，能够熟练操作相关系统和设备，为 客户提供准确的信息和办理业务。 第三章服务准则 1.窗口工作人员要保持良好的仪表仪容，穿着整洁，不得梳理头发和 化妆。 2.窗口工作人员要面带微笑，态度和蔼，对客户耐心倾听，并及时解 答客户的疑问。 3.窗口工作人员要做到礼貌用语，用“您好”、“谢谢”等尊称客户，不使用粗俗语言。 4.窗口工作人员要专业合规，不推荐办理违规操作，不能以任何方式 索取客户不当利益。 第四章工作流程
1.窗口工作人员要按时为客户开启和关闭营业窗口，确保服务时间的准确性。 2.窗口工作人员要按照规定的流程和要求，为客户办理业务，不得随意更改流程。 3.窗口工作人员要细心核对客户提供的材料和信息，确保准确无误。 第五章问题处理 1.窗口工作人员在处理客户问题时，要耐心倾听客户的意见和建议，客观认真地分析问题，并及时提出解决方案。 2.窗口工作人员应当尽力解决客户的问题并积极跟进，如遇复杂问题不得推诿或敷衍。 3.窗口工作人员如果无法解决问题，应及时引导客户寻求其他途径或向上级部门汇报。 第六章工作纪律 1.窗口工作人员要守时上岗，不得擅自迟到、早退或请假。 2.窗口工作人员要遵守工作规章制度，不得擅自更改工作内容，不得违反职业操守。 3.窗口工作人员要保守客户隐私，不得泄露客户个人信息。 4.窗口工作人员要如实填写相关工作记录和报告，不得捏造、隐瞒或篡改信息。 第七章监督检查
窗口工作人员服务规范制度窗口工作人员服务规范制度 一、前言 作为服务人员，窗口工作人员是政府、企事业单位重要的服务窗口，直接面向社会公众，承担着重要的服务工作。窗口工作人员的工作质量和服务态度，直接影响着企业的形象和社会的满意度。因此，为了提高服务质量，加强服务管理，制定窗口工作人员服务规范制度是非常必要和重要的。 二、服务原则 1.以服务为宗旨。窗口工作人员应秉承良好的廉洁思想， 从最基本的服务理念出发，把服务对象放在最重要的位置，竭尽全力为每一个前来咨询的顾客提供便捷、优质、高效的服务。 2.以平等为基础。窗口工作人员应始终秉持平等、公正、 诚信的服务宗旨，无论对待任何客户，都应本着对任何公民权利的平等体现，以实际行动表现出政府的公平正义。 3.以效率为要求。窗口工作人员应遵循“以办事效率为本” 的原则，认真仔细地对待每一个来访顾客，尽全力提供最快捷、最有效的服务。 4.以诚信为保障。窗口工作人员应本着真诚、诚信的服务 态度处理好来访者的事务，不能因私徇私，违法乱纪等。
三、服务标准 1.办事咨询。接听来电、回复来信、邮件、网络等信息，提供咨询答疑服务，对顾客咨询的问题快速和准确的作出回复或解决方案。 2.资料报表。为来访者提供各种资料、报表等，要确保及时、准确和完整，及时更新资料报表，确保咨询数据的真实和准确。 3.业务受理。为来访者受理和办理各项业务，如公示、登记、审核等，准确记录来访者提出的要求，妥善安排关于各项业务的办理事宜。 4.组织学习。定期开展各类业务培训，提高本人的业务素质和服务技能，改进服务方式和流程、提高窗口工作人员水平和综合能力。 5.处理投诉。认真处理来访者的投诉和建议，积极回应来访者对窗口服务提出的问题和意见，改正存在的问题和不足，认真解决进一步提升工作质量和服务水平的问题和难点。 四、服务流程 1.接触客户。主动热情地问候进入窗口的客户，简单询问客户的需求，细心理解客户的诉求，并为客户提供令其满意的服务态度和信息。 2.了解情况。在了解客户需求后，向客户提供所需要的所有资料，对于办理流程进行有效的解释，需要时还可以协助进行相关的材料整理。
医院窗口服务规范 医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。以下是医院窗口服务规范的主要内容： 一、工作人员形象规范： 1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件； 2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为； 3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌； 4. 不随意批评其他医务人员和患者。 二、服务态度规范： 1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务； 2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求； 3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助； 4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。 三、办理业务规范： 1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范； 2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助； 3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间； 4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。 四、文明礼仪规范：
1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落； 2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开； 3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾； 4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。 五、投诉处理规范： 1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应； 2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定； 3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开； 4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。 六、窗口管理与无形服务： 1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务； 2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能； 3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见； 4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。 以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。窗口工作人员应积极履行职责，不断提升服务水平，为患者提供优质、高效的就诊服务。
服务窗口规章制度（通用篇） 服务窗口规章制度 第一章总则 第一条规章制度的制定背景 为规范窗口服务行为，提高服务质量，提升机关单位形象，制定服务窗口规章制度。 第二条规章制度的适用范围 本规章制度适用于所有窗口服务部门和工作人员。 第三条规章制度的宗旨 本规章制度的宗旨是依法为群众提供高质量、高效率的服务，维护公平公正的办事环境。 第二章服务准则 第四条服务宗旨 1. 服务宗旨是“以人为本，诚信为先，服务至上，高效便捷”。 第五条服务态度 1. 服务窗口工作人员应以微笑服务，态度热情周到，礼貌有礼，尊重群众，并积极主动帮助群众解答问题； 2. 服务窗口工作人员应提供详细、准确的信息，当场办理事务，避免推诿和拖延； 3. 服务窗口工作人员应主动为群众提供便捷的办事指引，指导群众正确填写各种表格和材料。
第六条服务质量 1. 服务窗口工作人员应按照标准程序办理各项业务，确保业务办理质量； 2. 服务窗口工作人员应随时更新各类业务知识，提高自身业务水平； 3. 服务窗口工作人员应主动收集和整理群众对各类业务办理的需求和建议，及时反馈相关部门； 4. 服务窗口工作人员应时刻关注服务事项变动，及时向群众传达相关信息。 第三章工作流程 第七条工作要求 1. 服务窗口部门应根据实际情况，制定工作日程表，定期公示； 2. 服务窗口工作人员应遵守工作纪律，准时上班，不早退、不晚到； 3. 服务窗口工作人员应遵守保密法律法规，保护群众的个人信息； 4. 服务窗口工作人员应注意个人形象，保持工作环境的卫生整洁。 第八条服务流程 1. 群众前来办理业务时，服务窗口工作人员应及时问候、了解需求，核实相关材料； 2. 服务窗口工作人员应明确告知办理流程、材料准备要求、收费标准等相关事项； 3. 服务窗口工作人员应认真审核群众提交的材料，核实真实性，严格按照规定流程办理；
窗口工作人员服务行为标准规范 窗口工作人员服务行为标准规范 窗口工作人员为大家服务需要有良好的行为规范，下面是小编给大家整理的窗口工作人员服务行为标准规范，欢迎大家阅读。 窗口工作人员服务行为标准规范 第一条窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签，并标明工号、职务。工作中使用 文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护窗口的良好形象，达到优质文明服务要求。 第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。 第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在 办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视 服务对象。 第四条接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。 第五条要实行“ 五心” 服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务 对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到 有则改之、无则加勉。 第六条“两个一”制度接待标准规范： 1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张《办事指南》; 2、申请人离开前，递上一张《行风监督卡》，请申请人填写意见。 第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。 1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。 2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。 3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用 胳膊支头。 4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。 5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。 6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。 7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。 8、递材料：亲手交到对方手中，不得扔、丢或放到台面上。 9、领导视察或检查：起立站直，面向领导，表情温和，目送离去。 第八条接待用语标准规范：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。接待服务对象特别是外 地服务对象要讲普通话。 1、接听电话时：电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。质监局政务中心**服务窗口，请讲。 2、接待服务对象时：见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说再见。打招呼时讲：您好，请 讲或请坐(什么事)。 3、麻烦服务对象时要讲：谢谢您或给您添麻烦了。 4、解答咨询结束时要讲：请问您有没有不明白的地方?还有什么不清楚的`地方?
窗口工作人员服务规范 窗口工作人员服务规范 在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。 窗口工作人员服务规范 1 本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。 一、仪容仪表 进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。 1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。 2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。 3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。 4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。 5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。 6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。 二、行为规范 1、微笑热情服务。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 2、有声服务。服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到五个一样。受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 三、禁止性规范 1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。 2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。 3、工作时间禁止在微机上运行游戏。 4、禁止在工作大厅内吸烟。 四、文明用语 与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。 1、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅xx窗口，请讲”，“您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。 2、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到x号xx窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。 3、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到xx窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您x月x日来领取证照”等文明用语。 4、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。 五、禁止用语 接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问xx”，“有牌子，自己看”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。 六、附则 本规范从20xx年4月15日起施行。 窗口工作人员服务规范 2 一、规范化服务的内容 (一)服务语言：
窗口工作人员服务行为规* 窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服 务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。 一、仪容仪表 1 、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。 2 、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 3 、禁止留怪发型，留长指甲。 4 、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。 二、举止行为 1 、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2 、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求 自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。 3 、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有 送声。 4 、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 5 、 禁止在服务对象前整理服饰， 整理头发， 掏耳垢， 挖鼻孔， 剔牙齿，剪指甲等。 2 6 、不准私自接听广播或音乐，不占用聊天。 7 、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。 8 、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。 9 、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。 10
、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。 三、文明用语 1 、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。 2 、接听服务对象时，应说“您好，县婚姻登记中心，请讲” ， “您有什么事” ， “我能转达吗” ， “请稍等一下” ， “请您再说 一遍” 。中断或挂止，应先征得对方同意。 3 、接待服务对象时，应说： “您好，你要办什么业务”或者 “请您找××办公室” 。 4 、 给服务对象办理业务时， 应该说 “请稍等” ， “请填写” ， “请
窗口工作人员规章制度 一、工作时间及出勤要求 1. 工作时间： - 上午：上班时间为早上8:30至中午12:00； - 下午：下午1:30至下午5:00； - 工作人员需准时上班，并提前十五分钟到达工作岗位。 2. 出勤要求： - 工作人员需遵守公司的请假制度，如需请假，需提前三天提出申请，仅限特殊情况可例外； - 未经批准擅自缺勤或早退的，将面临相应的纪律处分，情节严重者将被辞退。 二、工作岗位责任 1. 服务态度： - 工作人员需以亲切、礼貌的态度接待客户，主动引导并帮助客户解决问题； - 在处理客户投诉中，应耐心倾听客户意见，积极协助上级处理问题，争取最佳解决方案。 2. 工作规范：
- 工作人员应准守岗位纪律，不得在工作时间内进行与工作无关的个人活动； - 工作期间，不得使用手机、上网、或进行其他娱乐活动，严禁在办公室吸烟。 三、工作流程规范 1. 总则： - 工作人员应具备良好的业务知识和操作技能，能熟练运用相关系统和工具协助客户办理业务； - 在办理客户业务时，应按照规定流程进行操作，确保业务的准确性和高效性。 2. 客户接待流程： - 工作人员应积极主动接待客户并核实客户身份； - 针对不同类型的业务需求，应向客户提供准确的信息和正确的操作指导； - 如遇到疑难问题，应及时寻求上级或相关部门的帮助。 3. 信息录入流程： - 工作人员需准确无误地将客户提供的信息录入系统； - 在录入信息时，应仔细核对客户提供的证件和资料，确保录入的信息准确完整。
4. 业务办理流程： - 工作人员应熟悉不同业务的办理流程和规定，确保业务能够顺 利办理； - 在办理业务时，应与客户进行清晰有效的沟通，解答客户的疑问，确保业务符合要求。 四、保密规定 1. 客户隐私保密： - 工作人员需对客户的个人信息严格保密，不得擅自泄露、传播； - 在处理客户信息时，应使用合法、安全的方式妥善保存。 2. 公司机密资料保密： - 工作人员需保守公司的机密资料，不得私自复制、传播； - 定期备份工作文件，确保数据安全可靠。 五、纪律要求 1. 服装要求： - 工作人员应穿戴整洁、得体的工作服，并佩戴公司提供的工作 证件； - 个人形象要注意修整，不得留有夸张或不雅的发型、化妆及装 饰品。
窗口人员工作制度 （原创实用版3篇） 《窗口人员工作制度》篇1 窗口人员工作制度应该包括以下方面： 1. 工作时间：窗口人员应该按照规定的时间上下班，并且必须在工作时间内保持高度的敬业精神，认真对待每一位顾客。 2. 工作职责：窗口人员应该明确自己的工作职责，包括办理业务、解答顾客疑问、维护窗口秩序等。 3. 服务态度：窗口人员应该保持良好的服务态度，对待每一位顾客都应该热情、耐心、细致、周到，并且要尽量满足顾客的需求。 4. 业务技能：窗口人员应该具备一定的业务技能，能够熟练掌握办理业务的流程和方法，并且能够及时解决顾客遇到的问题。 5. 保密意识：窗口人员应该具备强烈的保密意识，不得泄露顾客的隐私信息和业务机密。 6. 着装规范：窗口人员应该按照规定着装，保持整洁、得体的形象，以体现公司的形象和专业性。 7. 窗口卫生：窗口人员应该保持窗口的卫生整洁，及时清理垃圾，以创造一个良好的工作环境。 8. 团队协作：窗口人员应该具备良好的团队协作精神，与同事之间相互协作、互相支持，共同完成工作任务。 9. 自我管理：窗口人员应该具备自我管理的能力，能够独立思考、自主解决问题，并且不断学习和提高自己的专业技能和素质。
《窗口人员工作制度》篇2 窗口人员工作制度应该包括以下方面： 1. 工作时间：窗口人员应该按照规定的时间上下班，并且必须在工作时间内保持高度的警觉性和专业性。 2. 工作职责：窗口人员应该明确自己的工作职责，包括接待客户、办理业务、解答疑问等。 3. 服务态度：窗口人员应该保持良好的服务态度，对客户礼貌、耐心、周到，并且尽可能地为客户提供方便和帮助。 4. 业务技能：窗口人员应该具备一定的业务技能和知识，能够熟练办理各种业务，并且能够及时解答客户的疑问。 5. 保密意识：窗口人员应该具备强烈的保密意识，对客户的个人信息和业务机密应该严格保密，防止信息泄露。 6. 团队合作：窗口人员应该具备良好的团队合作精神，能够与同事协作，共同完成工作任务。 7. 自我管理：窗口人员应该能够自我管理，保持良好的职业道德和工作纪律，不迟到、不早退、不擅自离岗，并且能够按时按质完成工作任务。 《窗口人员工作制度》篇3 窗口人员工作制度需要根据具体的工作场景和要求进行制定。以下是一些可能适用的窗口人员工作制度： 1. 准时上班制度：窗口人员需要按时到达工作岗位，并按时开始办理业务。如有特殊情况，需要提前请假并向上级领导报告。
医院窗口服务规范制度 医院窗口服务规范 一、挂号收费处 1.提前窗口15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语言文明,服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2. 了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,耐心解答病人询问。 3．收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。 4. 遵守财务纪律,收款及时上缴财务。 5. 非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
6. 排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。 二、综合药房、中药房 1.准时挂牌上岗。文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心。 2. 着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不闲谈说笑、不接打手机。 3．审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4. 发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5. 视情况进行窗口用药指导,负责解疑释惑;或耐心指引病人到药物咨询服
务台(处)进行咨询。 6. 提供门诊药费明细清单。 7. 对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。 8. 非工作人员不得进入工作场所。 9. 若遇病人排长队现象,主动增开窗口,缓解排长队现象,确保排队取药等候时间不超过10分钟。 三、影像科 1.准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。 2. 认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
服务窗口规章制度 第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按照“建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献”的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。 第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。 第三条各服务窗口要严格依法行政。严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。 第四条各服务窗口要优质高效服务。公共场所要环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务承诺明确、具体，严禁履职不力、办事拖延、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。 第五条各服务窗口必须做到办事公开透明。全面推进政务公开，完善公共服务制度;凡涉及服务对象的各类事项，要按要求公开政策规定、运行程序、办结时限，没有应公开而不公开事项，工作人员办事公开要有制度、有载体、落实到位。
第六条各服务窗口要树立优良的工作作风。坚持原则、秉公办事、遵章守纪、行为规范，具备良好的职业道德和操守;着装整洁、举止端庄。展示良好的精神风貌和形象;及时倾听群众呼声，切实维护群众利益。 第七条各服务窗口要认真执行文明接待规定。所有工作人员要坚持使用文明用语，说话和气、态度和蔼。实行“三一四有”，即:对来访办事的群众问一声好、让一个座、倒一杯水，做到来有迎声、去有送声、问有答声、办事结果有回声。严禁出现“门难进、脸难看、事难办”的现象。谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐，谢绝单位和个人直接到工作人员家中去办有关业务。 第八条各服务窗口要完善监督机制。建立工作考评制度，完善内部监督机制;要主动接受组织、群众、社会和舆论的监督，认真整改存在的问题;认真受理投诉举报，做到件件有着落，事事有回音。 第九条各服务窗口要不断坚持改革创新。从实际出发，创新管理服务理念和工作方法，不断增强服务的针对性、有效性;创新机制制度，有效提高管理水平和服务水平、服务质量;因地制宜，不断探索开拓便民利民服务渠道，推行便民利民服务措施;强化信息化建设，积极推进各项业务工作全程信息化进程;积极拓宽监督领域和监督渠道，提高权力运行的公正性和透明度。 第十条各服务窗口及全体工作人员要认真执行省纪委《____进一步整肃工作纪律狠刹不良风气____》，严格遵守“五个不准”。落实好市纪委、监察局对全市公职人员提出的“八条禁令”，进一步改进工作作风，优化服务环境。 第十一条驻局监察室要会同有关处室，定期不定期对市、县各服务窗口进行明查暗访，及时发现和纠正存在的不足和问题。每月要将明察暗访情况以书面形式在全系统通报一次。 第十二条凡被省、市双评办、效能办“明察暗访”拍摄，省、市文明办检查发现或市电视台“聚焦行风”等栏目曝光，影响市人社局整体形象，造成负面影
窗口工作人员规章制度 窗口工作人员是企事业单位以及政府机关等组织中的重要一员，他 们所从事的窗口服务工作是企事业单位与客户之间的桥梁和纽带。为 了保持窗口服务的高效性和公正性，制定一套规章制度是非常必要的。 一、窗口工作时间规定 1. 工作时间：窗口工作时间为每天上午8点至下午5点，中午12 点至1点为午休时间。 2. 加班规定：窗口工作人员必须遵守工作时间规定，如有特殊情况 需要加班，需提前向上级报备，并得到批准方可进行加班工作。 二、窗口服务礼仪规定 1. 仪容仪表：窗口工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、干净、得体，不得穿着太过随便或夸张的服装。 2. 语言礼貌：窗口工作人员在服务过程中要使用规范的语言，礼貌 待人，尊重每一位前来办事的人员。 3. 秩序维护：窗口工作人员要积极维护现场秩序，确保每个人都能 够有序地办理业务，不得放任任何形式的打扰或干扰。 三、窗口服务流程规定 1. 相关证件准备：窗口工作人员在业务办理前应先核实所需的相关 证件，并要求申请人提供完整、合法的证件材料。
2. 业务办理流程：窗口工作人员要熟知并严格按照所负责的业务办 理流程进行操作，确保每个环节的准确性和合规性。 四、窗口工作纪律规定 1. 准时上班：窗口工作人员应准时参加工作，不得迟到早退，遵守 工作时间规定。 2. 保守机密：窗口工作人员在服务过程中可能接触到客户的个人隐 私和敏感信息，必须严格保密，不得泄露给他人或利用于个人目的。 3. 工作纪律：窗口工作人员应严格遵守工作纪律，不得利用职务上 的便利从事违法违纪活动，不得收受礼品、红包等财物。 五、窗口服务投诉处理规定 1. 受理投诉：窗口工作人员在接到投诉时，应认真听取并尽快处理，保持公正、客观的态度。 2. 反馈结果：投诉处理完成后，窗口工作人员应及时向投诉人进行 反馈，并解决问题或提供合理解释。 六、处罚与奖励 1. 失职处罚：对于违反规章制度、工作纪律的窗口工作人员，将根 据情节轻重予以相应处罚，包括扣除绩效奖金、警告处分、工资降级等。 2. 优秀奖励：对于表现优秀的窗口工作人员，将给予适当的奖励， 例如表彰、奖金激励等。
窗口工作人员规章制度 一、工作时间 1.1 工作时间安排 窗口工作人员的工作时间为每天上午9点至下午5点，中午12点 至1点为午休时间。 1.2 加班工作 在特殊情况下，窗口工作人员可能需要加班工作。加班工作需提前 向上级主管申请，并得到批准。 二、工作职责 2.1 提供服务 窗口工作人员是政府机关和公共机构的代表，他们的职责是向公众 提供及时、高效、友好的服务。他们必须熟悉相关政策、法规和流程，解答公众的咨询并协助办理相关事务。 2.2 维护秩序 窗口工作人员有责任维护工作场所的秩序和环境。他们应确保工作 区域整洁、桌面有序，并引导公众遵守公共秩序，维护良好的工作氛围。 2.3 保密工作
窗口工作人员必须严守机密，保护公众的隐私。他们不得私自泄露 或共享个人信息，严禁索贿行为。 三、工作规范 3.1 着装要求 窗口工作人员必须穿着整洁、得体的服装。男性应着正装或职业装，女性应着正装、职业装或制服。个人形象要端庄，不得涂写不当文字 或图案。 3.2 语言礼貌 窗口工作人员应用礼貌、规范的语言与公众交流。他们应尽量使用 简明扼要的语言解答疑问，避免使用难以理解的专业术语。 3.3 服务态度 窗口工作人员应以友好、耐心的态度对待公众。他们应积极倾听公 众的需求，并尽力协助解决问题。 四、工作纪律 4.1 准时到岗 窗口工作人员必须准时上班，不得擅自调整工作时间。如有特殊情况，应提前请假，并得到上级主管的批准。 4.2 工作纪律
窗口工作人员应遵守工作纪律，如不得以个人原因拖延办事时间，不得迟到、早退或旷工。 4.3 禁止收受贿赂 窗口工作人员严禁收受任何形式的贿赂，包括物质上的和非物质上的。如发现有贿赂行为，将追究其相应法律责任。 五、其他要求 5.1 培训要求 窗口工作人员应不断提升自身业务水平，参加相关培训并取得合格证书。 5.2 知识更新 窗口工作人员需密切关注相关政策、法规和流程的更新，及时学习并掌握新知识。 5.3 安全防护 窗口工作人员应遵守安全操作规程，保障办公区域的安全。对于特殊窗口，如涉及金钱、证照等，需要加强安保措施。 六、违规处理 对于违反窗口工作人员规章制度的行为，将进行相应处理，包括但不限于诫勉、警告、罚款、停职和开除等。