窗口服务规范
窗口服务是指由窗口工作人员提供给用户的一种服务模式，旨在为用户解决各类问题和需求。良好的窗口服务规范是保证窗口服务质量的重要保障，下面将从服务态度、工作效率、知识技能等方面，详细介绍窗口服务规范。
首先，服务态度是窗口服务的重要组成部分。窗口工作人员应以积极友好的态度迎接用户，提供热情周到的服务。无论用户的问题大小，窗口工作人员都要表现出耐心和细心，虚心倾听用户的需求，并真诚地帮助解决问题。同时，窗口工作人员应保持微笑并主动与用户沟通，传递出友好的氛围，让用户感受到被尊重和重视。
其次，工作效率是窗口服务的核心要素之一。窗口工作人员应具备高效的工作能力，做到快速响应用户需求，提供及时的解决方案。在处理窗口事务时，需要熟悉并遵守相关流程和规定，减少办事时间和用户排队等待时间。同时，窗口工作人员应具备良好的组织和时间管理能力，合理分配自己的工作时间，提高工作效率，为用户提供更好的服务。
此外，窗口工作人员具备专业知识和技能是提供窗口服务的基础。窗口工作人员应了解所在部门或机构的业务和相关政策，能够熟练处理用户的问题并提供相应的帮助。对于一些常见问题，窗口工作人员应具备扎实的基础知识，能够快速准确地给予解答。同时，窗口工作人员还应不断学习和提升自己的业务知识和技能，以适应社会和用户需求的不断变化。
在窗口服务中，还需要加强信息管理和保护。窗口工作人员应对用户提供的个人信息保密，并严格遵守相关信息安全和保护法规。在处理用户问题时，窗口工作人员应保证信息的准确性和完整性，避免因为信息错误导致用户权益受损。另外，窗口机构应建立完善的信息管理系统，提高信息共享和查询的效率，为用户提供更好的服务。
最后，窗口服务还需要加强监督和评估。窗口机构应定期对窗口工作人员进行培训和考核，不断提升他们的工作能力和服务水平。同时，窗口机构应建立用户满意度调查和投诉处理机制，及时了解用户对服务的评价和反馈，提供改进的空间和机会。
综上所述，窗口服务规范是提高窗口服务质量的重要保障，窗口工作人员应以热情友好的态度对待用户，提供高效准确的服务。他们需要具备专业知识和技能，严格遵守信息管理和保护规定。窗口机构应加强对窗口工作人员的培训和监督，建立用户满意度评估和投诉处理机制。通过不断完善窗口服务规范，我们能够提供更好的窗口服务，满足用户的需求和期望。
窗口服务规范 在xx员服务规范中，由九部分内容组成：仪容规范，仪表仪态规范，服务语言规范，电话礼仪规范，窗口服务规范，服务环境规范，窗口管理规范，考勤休假规范，禁止行为规范。 下面让我们来介绍一下xx员上班期间服务规范： 一．仪容规范 衣着： 必须按季节统一穿工装，保持整洁、干净；衬衫夏天只能开最上一个扣子，并掖 在裤子里；衣扣整齐，不挽袖口、裤腿； 领带： 公司统一配制，系时紧贴领口，长度适中，扎结挺括、端正、干净。 鞋： 必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异 的鞋，前不露趾，后不露跟，杜绝蹋了鞋 员工牌： 佩带员工牌上岗，员工牌应佩戴悬挂于胸前，标有员工姓名和编号的正面应朝向 前方 发式： 不得染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。不得 戴帽 指甲： 不留长指甲，不涂彩色指甲油，不美甲 化妆： 淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。 饰物： 不佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指
新入职员工工装： 新入职员工在未配发工装之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近 的职业装，保持整体着装的协调一致 二．仪表仪态规范 面部表情： 亲和友善且面带微笑；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不 理 手势： 禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户 站姿： 双腿自然站立，收腹挺胸，双臂自然下垂。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口 袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体 坐姿： 禁止翘二郎腿、双腿叉开 行姿： 男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。二人以上行走不得勾肩搭背 或嬉笑追逐 三．服务语言规范 主动热情： 客户坐到服务窗口，要面对客户接单或询问客户办理业务内容，要主动热情接待客 户，客户咨询有关事项或递单计费时，应立即回答或接单 永远耐心： 客户办理业务或咨询业务时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧 视 客户至上： 窗口有客户，除特殊业务外必须停下手中的工作进行接待。客户提出意见、建议和 批评时，要持欢迎态度，耐心倾听，不争辩。客户出现误解时，要做好政策的宣传 和解释工作，出现复杂问题或情况时，应立即向主管报告
窗口服务规范 窗口服务是指为客户提供一系列服务的窗口，包括咨询、服务、投诉等。良好的窗口服务规范能够提高客户满意度，维护公司良好形象，提升企业竞争力。以下是窗口服务规范的一些建议： 1. 服务态度要友善热情。窗口服务人员应该以亲切和友好的态度对待每一位客户，主动问候客户，耐心解答客户的问题。尽量用简单明了的语言回答客户的咨询，让客户感到被重视和尊重。 2. 服务速度要快捷高效。窗口服务人员应该迅速响应客户的需求，避免让客户等待过长时间。在繁忙时段，应该增加服务窗口，提供更多的人力资源，确保客户的需求得到及时解决。 3. 服务质量要高标准。窗口服务人员应该具备专业的知识和技能，能够准确地回答客户的问题，并提供相应的解决方案。在处理客户投诉时，应该耐心听取客户的意见，积极寻找解决问题的方法，并及时反馈给客户。 4. 服务信息要准确完整。窗口服务人员应该熟悉公司的产品和服务，掌握相关的信息，并及时更新。当客户咨询产品或服务时，应该提供准确、明确的信息，避免给客户造成困惑和误导。 5. 服务环境要舒适整洁。窗口服务的办公环境应该整洁、干净，让客户感到舒适和安心。服务窗口应该有充足的照明和通风设备，避免客户在等待过程中感到不适。
6. 服务安全要保障。窗口服务人员应该严格遵守安全操作规范，确保客户的个人信息和财产安全。在办理某些敏感业务时，应该核实客户的身份，并执行相关的验证和授权程序，防止信息泄露和欺诈行为。 7. 客户投诉要及时处理。窗口服务人员应该认真对待客户的投诉，及时记录和反馈，并积极寻找解决问题的方法。在解决问题的过程中，应该保持耐心和沟通，确保客户的投诉得到及时、公正的处理。 8. 服务纪律要严格执行。窗口服务人员应该遵守公司的服务规章制度，确保在服务过程中不违反相关法律法规和职业道德。不得接受贿赂或利用职权谋取私利，不得泄露客户的个人信息。 窗口服务规范是企业提供优质服务的基础，要求窗口服务人员具备专业知识和服务意识，严格遵守规章制度，以客户的需求和满意度为出发点，建立良好的沟通和信任关系，提高服务质量和企业形象。同时，企业应该加强对窗口服务人员的培训和考核，定期收集客户的反馈，不断改进和完善服务流程，以实现持续的服务提升。
窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备， 做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。 1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。 3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。 4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项 1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或在窗口内会客。 7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。 8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。 10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利； 二、不准向客户推销、出售商品； 三、不准接受办事客户的宴请； 四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用； 五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动； 六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。2、牢固树立以病人为中心的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。5、加强分析研究，认真解决好一站式服务工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高一站式服务的水平。 二、挂号室l、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。3、配方做到四查十对。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。 6、负责解惑释疑。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、不得邀非工作人员进入工作场所。五、影像科l、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片四对(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求；细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。六、检验科1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行三对(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
窗服务单位工作人员行为规范和文明用语规范 一、行为规范 1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。 6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要"请"字当头 8、坚持"五声"服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。 服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要 时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐
心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。 12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。 13、坚持"先外后内"、"先急后缓"原则，工作中要以服务对象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用"领导不在"、"我解决不了"、"我办不到"、"你找别人，我不跟你办"等生硬词语，避免因处置不当激化矛盾。 16、因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。 17、准备工作，提前进行。工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作，耗材设备提前预备。 18、对外服务，准时满点。严格按照对外公示时间受理业务，未经
窗口单位服务规范 窗口单位服务规范 作为窗口单位的服务人员，我们应该始终坚持以服务为中心，秉承诚信、高效、热情、专业的原则，为广大群众提供优质的服务。为了规范窗口单位的服务行为，特制定以下服务规范： 一、诚信服务 1. 服务人员在为群众办理事务时，要明确告知办理所需材料、所需时间、费用标准等相关信息，不得隐瞒事实，不得向群众随意要求额外费用； 2. 在服务过程中，服务人员要遵守承诺，按照规定时间、规定程序完成群众的事务办理，并及时向群众反馈办理结果； 3. 对于群众提出的问题和意见，服务人员要认真倾听，及时解答，并依法合规地处理相关事务，确保群众的合法权益得到保障； 4. 不得利用职务之便违反服务规范，私自泄露群众的个人信息，不得向群众推销与窗口单位业务无关的产品或服务。 二、高效服务 1. 尽量减少排队等候时间，合理安排事务办理流程，保证群众尽快办理完业务； 2. 对群众提交的材料要快速审核，评估材料的真实性和合法性，及时向群众反馈相关结果并解释原因； 3. 在办理事务过程中，要严格遵守服务规则，不得因个人原因延误办理时间，不得随意更改办理流程； 4. 针对一些需要特殊处理的事务，服务人员要及时与相关部门
协调，确保顺利办理，提高办事效率。 三、热情服务 1. 服务人员要始终保持良好的服务态度，热情接待每一位群众，设身处地为群众着想； 2. 在办理事务过程中，要与群众建立良好的沟通，了解群众需求，耐心解答群众的问题，并提供帮助和建议； 3. 在遇到特殊情况时，要善于调整自己的情绪，冷静应对，不得因个人情绪影响群众的服务体验； 4. 在业务繁忙时，要加强协作，合理分工，确保每一个群众都能得到充分的服务。 四、专业服务 1. 服务人员要在业务知识方面进行持续学习和提升，保持专业知识的更新和丰富，提高自身的业务水平； 2. 对于群众所提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，不断优化服务流程，提高服务质量； 3. 在办理事务过程中，要关注群众的合法权益，确保符合相关法规和政策的办理； 4. 在服务中，要以群众的需求为导向，而非个人利益为出发点，做到公正、客观、专业的服务。 以上为窗口单位的服务规范，希望服务人员能够严格遵守，提供周到、高效、热情、专业的服务，不断提升群众的满意度和信任度。同时，欢迎广大群众积极监督，对窗口单位的服务提出建议和意见，共同营造良好的服务环境。
窗口服务规范 窗口服务是指由窗口工作人员提供给用户的一种服务模式，旨在为用户解决各类问题和需求。良好的窗口服务规范是保证窗口服务质量的重要保障，下面将从服务态度、工作效率、知识技能等方面，详细介绍窗口服务规范。 首先，服务态度是窗口服务的重要组成部分。窗口工作人员应以积极友好的态度迎接用户，提供热情周到的服务。无论用户的问题大小，窗口工作人员都要表现出耐心和细心，虚心倾听用户的需求，并真诚地帮助解决问题。同时，窗口工作人员应保持微笑并主动与用户沟通，传递出友好的氛围，让用户感受到被尊重和重视。 其次，工作效率是窗口服务的核心要素之一。窗口工作人员应具备高效的工作能力，做到快速响应用户需求，提供及时的解决方案。在处理窗口事务时，需要熟悉并遵守相关流程和规定，减少办事时间和用户排队等待时间。同时，窗口工作人员应具备良好的组织和时间管理能力，合理分配自己的工作时间，提高工作效率，为用户提供更好的服务。 此外，窗口工作人员具备专业知识和技能是提供窗口服务的基础。窗口工作人员应了解所在部门或机构的业务和相关政策，能够熟练处理用户的问题并提供相应的帮助。对于一些常见问题，窗口工作人员应具备扎实的基础知识，能够快速准确地给予解答。同时，窗口工作人员还应不断学习和提升自己的业务知识和技能，以适应社会和用户需求的不断变化。
在窗口服务中，还需要加强信息管理和保护。窗口工作人员应对用户提供的个人信息保密，并严格遵守相关信息安全和保护法规。在处理用户问题时，窗口工作人员应保证信息的准确性和完整性，避免因为信息错误导致用户权益受损。另外，窗口机构应建立完善的信息管理系统，提高信息共享和查询的效率，为用户提供更好的服务。 最后，窗口服务还需要加强监督和评估。窗口机构应定期对窗口工作人员进行培训和考核，不断提升他们的工作能力和服务水平。同时，窗口机构应建立用户满意度调查和投诉处理机制，及时了解用户对服务的评价和反馈，提供改进的空间和机会。 综上所述，窗口服务规范是提高窗口服务质量的重要保障，窗口工作人员应以热情友好的态度对待用户，提供高效准确的服务。他们需要具备专业知识和技能，严格遵守信息管理和保护规定。窗口机构应加强对窗口工作人员的培训和监督，建立用户满意度评估和投诉处理机制。通过不断完善窗口服务规范，我们能够提供更好的窗口服务，满足用户的需求和期望。
窗口工作人员服务规范制度窗口工作人员服务规范制度 一、前言 作为服务人员，窗口工作人员是政府、企事业单位重要的服务窗口，直接面向社会公众，承担着重要的服务工作。窗口工作人员的工作质量和服务态度，直接影响着企业的形象和社会的满意度。因此，为了提高服务质量，加强服务管理，制定窗口工作人员服务规范制度是非常必要和重要的。 二、服务原则 1.以服务为宗旨。窗口工作人员应秉承良好的廉洁思想， 从最基本的服务理念出发，把服务对象放在最重要的位置，竭尽全力为每一个前来咨询的顾客提供便捷、优质、高效的服务。 2.以平等为基础。窗口工作人员应始终秉持平等、公正、 诚信的服务宗旨，无论对待任何客户，都应本着对任何公民权利的平等体现，以实际行动表现出政府的公平正义。 3.以效率为要求。窗口工作人员应遵循“以办事效率为本” 的原则，认真仔细地对待每一个来访顾客，尽全力提供最快捷、最有效的服务。 4.以诚信为保障。窗口工作人员应本着真诚、诚信的服务 态度处理好来访者的事务，不能因私徇私，违法乱纪等。
三、服务标准 1.办事咨询。接听来电、回复来信、邮件、网络等信息，提供咨询答疑服务，对顾客咨询的问题快速和准确的作出回复或解决方案。 2.资料报表。为来访者提供各种资料、报表等，要确保及时、准确和完整，及时更新资料报表，确保咨询数据的真实和准确。 3.业务受理。为来访者受理和办理各项业务，如公示、登记、审核等，准确记录来访者提出的要求，妥善安排关于各项业务的办理事宜。 4.组织学习。定期开展各类业务培训，提高本人的业务素质和服务技能，改进服务方式和流程、提高窗口工作人员水平和综合能力。 5.处理投诉。认真处理来访者的投诉和建议，积极回应来访者对窗口服务提出的问题和意见，改正存在的问题和不足，认真解决进一步提升工作质量和服务水平的问题和难点。 四、服务流程 1.接触客户。主动热情地问候进入窗口的客户，简单询问客户的需求，细心理解客户的诉求，并为客户提供令其满意的服务态度和信息。 2.了解情况。在了解客户需求后，向客户提供所需要的所有资料，对于办理流程进行有效的解释，需要时还可以协助进行相关的材料整理。
XXXX水务集团供水有限公司窗口服务 规范 为进一步规范供水服务，从具体言行、内部管理上切实体现“以客户为中心，始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，全面实施精细化服务标准管理，创建具有一流水平、一流形象的供水服务大厅，根据《中华人民共和国城镇供水服务行业标准》要求，结合公司的实际，特制定本规范。 一、适用范围 本规范适用于各分公司大厅窗口服务人员。 二、相关职责 （一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。 （二）各分公司负责对本中心窗口服务人员进行管理。 （三）公司服务办公室负责指导、监督、考核各分公司的客户服务工作。 三、基本原则 （一）服务承诺制。 （二）首问责任制。 （三）限时办结制。 四、服务标准
（一）仪容仪表 1、工作人员统一着工装，挂牌上岗，标识齐全，不得配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。 2、仪表端庄（头发干净、衣服整洁、纽扣整齐）；男职工头发不留过肩，女职工妆容适度。 3、举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上，工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。 （二）服务要求 1、微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。 2、依文明引导员引导顺序接待用户，不得优先接待亲朋、好友和熟人。 3、接待用户时应起立微笑迎接用户，迎面正视对方，态度热情，说话温和。 4、接待人员要认真聆听用户来意，热心引导，以灵活、规范的服务为用户提供准确的办理流程。 5、解答用户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。当用户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节。遇用户提出不合理要求时，应委婉说明，不得与用户发生争吵。当用户言行超越法律允许范围内的，马上请客服主任控制局面，必要时报警处理，在整个处理过程中不得与用户发生语言、肢体冲突。 6、主动给年纪老迈、行动不便的用户提供特别照顾和帮助。对
单位窗口服务规范 为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。 一、服务对象和方式 各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。 二、基本要求 （一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。 （二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。 （三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。 （五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 （一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。 （二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。 （三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。 （四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。
政务大厅窗口工作人员行为规范 一、禁止行为 一禁止旷工或窗口缺位. ` 二禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情. 三禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动. 四禁止迟到早退. 五禁止在大厅吵架. 六禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天. 七禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等. 八禁止窗口工作人员不挂牌上岗. 九禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食. 十禁止带小孩或无关人员上岗. 十一禁止窗口内会客、干私活. 十二禁止打闲聊电话. 二、仪容仪表 一穿着服饰庄重、大方.女工作人员不得浓妆艳抹,不得穿过分暴露的服装,男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须.二仪表端庄,举止文明,体现良好的修养和素质. 三姿态文雅、自然.坐姿要端正,站姿要挺立. 四言行举止要和善、谦恭、庄重、得体.
五面对服务对象时应面带微笑,自然真诚. 三、服务规范 一要主动热情接待服务对象,服务对象咨询有关事项或递交申报材料时,应站立回答或接件. 二对待服务对象,必须做到“五个一样”,即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待.接待时做到“三声”,即：来有迎声、问有答声、走有送声. 三服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心解释,禁止厌烦、冷落、刁难、歧视. 四服务对象提出意见、建议和批评时,要持欢迎态度,耐心听讲,不争辩,做到有则改之,无则加勉. 五服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不争吵、争辩,复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报. 四、语言规范 一与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话. 二接听服务对象电话应当使用“您好,政务大厅××窗口”,“您有什么事”,“我能转达吗”,“请稍等一 下”,“请您再说一遍”等文明用语.
医院主要窗口服务规范
医院服务培训 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。 医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”： 一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。 二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不 躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。 三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。 四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。 医院服务能力提升 一、重视服务的经营策略 具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。 医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。 二、全面的服务系统 医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。 要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。 三、训练有素的服务人员 一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价
医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、 单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先 点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠 正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标 志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向 病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐 的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。
医疗单位窗口服务规范（草稿） 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程 面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适 中要让对方听清。 审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用 法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处 方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方 可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用 量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。 将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张 处方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员唱出 患者姓名（例如：您是***吗？）。核对处方上的药 品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发 药品。耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、 注意事项等。 药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患 者：“您的药齐了。” 注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等 核对清楚后方可发药； 2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打， 发出大的声音；
医院窗口服务规范制度 医院窗口服务规范 一、挂号收费处 1.提前窗口15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语言文明,服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2. 了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,耐心解答病人询问。 3．收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。 4. 遵守财务纪律,收款及时上缴财务。 5. 非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
6. 排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。 二、综合药房、中药房 1.准时挂牌上岗。文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心。 2. 着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不闲谈说笑、不接打手机。 3．审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4. 发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5. 视情况进行窗口用药指导,负责解疑释惑;或耐心指引病人到药物咨询服
务台(处)进行咨询。 6. 提供门诊药费明细清单。 7. 对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。 8. 非工作人员不得进入工作场所。 9. 若遇病人排长队现象,主动增开窗口,缓解排长队现象,确保排队取药等候时间不超过10分钟。 三、影像科 1.准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。 2. 认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
服务窗口管理制度范文 一、上岗准备 1、工作人员必须按时上班，做好考勤记录。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄、统一，表现窗口工作人员良好风貌。 1、服饰整洁、统一，按规定着装。 3、坐姿要端正，站姿要挺立。 4、提倡工作时间不吸烟。 三、服务要求 服务要规范、热情，使用礼貌用语。 1、提供服务时要目视对方表示尊重，面带微笑表示友好，颔首点头表示肯定。 2、服务要耐心细致，态度热情，程序规范。 3、用语统一，提倡使用普通话，与外地服务对象交流时必须使用普通话。 4、提倡文明服务，不推诿，不扯皮。 5、实行首问负责制，对能办理的事情给予明确答复，对不能办理的说明理由。 6、实行责任追究制。 7、实行限时办结制：凡属于本区管辖的社会服务项目，一般问题及时或当天办结;复杂问题办理不超过三天办结;需要协调有关部门解决的，一周内答复。
8、遵纪守法，办事公道，不收礼，不吃请，不搞权钱交易。 1、加强病毒防范意识，定期进行病毒检测。 2、禁止登陆黄色网站和反动网站。 3、禁止泄露、外借专业数据信息。 4、禁止擅自修改网络设置及信息。 5、做好计算机设备的日常维护，因维护不当造成的计算机硬件 损坏由各窗口单位自行负责其维修费用。 6、下班后及时切断计算机外接电源。 1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 6、不准长时间会客，外来办事人员不得进入窗口区域内。 7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路。 8、工作时间不准佩带耳麦。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的 办事要求。 第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按 照“建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献”的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。 第四条各服务窗口要优质高效服务。公共场所要环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务
窗口工作人员务规范【1】 XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。 一、上岗准备 1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。 2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪容仪表 1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。 2、工作人员必须挂牌上岗。 3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。 三、举止行为 1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。 3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、2022年3月23日；第1页共4页
百问不厌、百查不烦、解释全面。 5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则改之、无则加勉。 6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。 四、服务语言 1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。 2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先征得对方同意。 3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语。 5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。 五、服务质量 1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办 2022年3月23日；第2页共4页
窗口服务规范 根据上级主管部门机关作风建设规定，结合窗口实际，制定本规范。 一、职业道德规范 第一条从建设服务型政府、构建友好社会旳高度认识本职工作，树立高度旳责任感和使命感。 第二条树立大局意识，自觉维护部门旳形象，为创立政务服务品牌而努力。 第三条加强业务学习，纯熟掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条遵纪遵法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条工作时间统一着装，仪表整洁大方, 保持良好旳精神风貌。 第六条保持工作环境旳整洁、整洁、有序、统一、友好。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问，积极积极，爱岗敬业，求真务实。 第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 三、工作规范
第十条工作人员应遵照如下操作规范： 1、工作时间提前到岗做好准备，保证在工作时间处在“准备好”旳状态。 2、工作时间内临时离开柜台，由当日值班长顶替，中午吃饭时间采用值班制度，保证柜台有人服务。 3、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时，应遵照如下用语规范： 1、服务中应当使用一般话，使用规范旳首问语、过程语、结束语（见附件1）。 2、服务用语旳基本规定：用语礼貌；体现通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和； 3、在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧，尊重服务对象，严禁与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。 第十二条工作人员在工作中，应遵照如下服务内容规范： 1、服务内容规范、对旳，保证无差错。 2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清晰旳问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后
XXXX自来水有限公司窗口服务规范 一、基本工作要求 爱岗敬业、业务精通、遵章守纪、廉洁自律 二、服务标准 （一）着装管理要求 窗口服务人员必须做到统一着装。职工须在到岗前穿着好工装，以良好的服务形象上岗。 （二）仪容枚表要求 仪表端庄。男职工发型大方，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不过领，不蓄须：女职工应化淡妆上岗。妆容清薇、朴素雅致。举止文明。坐姿良好，站蜜端正，走路步幅适当：避免在客户面前做出不适当行为： （三）服务要求 1遵守公司劳动纪律，执行岗组考勤、交接班等相关制度，准时上岗，按时交按班，认真填写交接班各项事项。做好班前各项工作准备。 2接待用户时应面带微笑，迎面正视对方，主动打招呼态度热情，言语温和。 3.热情有礼、微笑服务，根据客户的性别、年龄等情祝适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、抱款、再见”等文明服务用语。与用户对话时应正视对方，态度谦基，有礼貌。
4.受理业务时，应主动一次性向用户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标推。对受理非即办事务，须告知用户明确的办理时限或再次办理的有关事项。 5.应双手接纳用户送交的钱物和有关资料，做好资料清点，款项唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。 （四）服务用语氨求 与用户沟通，以“亲切、礼貌、诚恳为原则，使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，态度亲切。 （五）办公环境要求 1.服务大厅环境卫生要求必须符合公司关于服务大厅保洁标准。 2.保持办公环境整洁。办公区域内要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂，污物，绿化植物要及时更换，创造良好的服务环境。 3.保持办公桌面、办公用品清洁。对办公用品、公共物品要经常清洁维护，并摆放在指定位置。 4每日上班及下班时，必须人离关电脑、德灯，关好门窗才离开。 （六）办公秩序要求 1.工作时间严禁进行与工作无关的事情。 2.自觉维护办公秩序，服务时间、服务区域内禁止喧摩。