商家管理规定（SOP商家）
商家管理规定（LBP商家）
商家管理规定（SOPL商家）
关于购销业务发票邮寄信息变更通知
供应商开立发票注意事项
税票销货清单（含附件）折叠方法示范
保质期商品管理办法
IM线上服务规范及常见问题LBP/FBP
IM线上服务规范及常见问题（SOPL）
IM线上服务规范及常见问题（SOP）
京东开放平台商品信息管理规定
商家后台管理系统“关联销售设置”功能
开放平台第三方卖家问题反馈及解决机制
商家管理规定（SOP商家）
京东商城开放平台商家管理规定（SOP商家）
发货时效：
每日早上6点至16点之间产生（完成支付）的订单,6小时内发货，16点至次日6点产生的订单18小时内发货，并上传快递单号。从订单产生（完成支付）到顾客收货时间在五天（120小时）以内。POP运维部会每天出具订单监控报告并记录延迟发货的订单数量和商家，第一次按照5000元/次的标准进行处罚，第二次按照10000元/次的标准进行处罚，第三次直接下架店铺所有商品，停止合作。遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货的，不能在规定时间内到达的，商家应在12小时内通知运营人员和运维部人员，以便及时向消费者做出相应的公示或者通知，如不及时通知则按照配送超时处理。
说明：延迟发货的订单是截至统计时间已经实际产生的结果，后期补发后仍然按照延迟发货的订单计算。注：
1 实物团购产品经类目经理（在提报时）确认后，允许商家该次团购的商品在客户下单24小时内发货（如先付款订单按付款时间计算）。
2 对于未点击出库的，但货已发出，按未发货处理。
缺货管理：
商家在销售过程中如果产生因为缺货无法发出的订单，需要及时（距离客户下单时间24时内）提交删单申请，POP平台运维人员会接收供货商每日上报缺货订单，每周将出具缺货统计报告，对于一个月中有两周缺货率超过1%（包含）的商家，将按照100元/单的标准做罚款处罚；在此期间如果商家为了避免罚款而私自联系客户取消订单的，将从重处罚：5000元/单，对于延迟提交删单申请商的家按照5000元/单处罚。
少件处理（包括少商品、少配件、少赠品）
1 商家必须按照订单明细和网页商品描述打包发送货物，如后期客户投诉少配件、少赠品，少商品，由运维部通知商家后，商家直接发快递邮寄给客户，并在3小时内把补发的快递单号反馈给POP；
2 如出现少发商品，商家又无货补发，则由POP写核销单给客户退款，此部分款项在后期货款里面扣除；
3 如因为缺少赠品，商家因缺货等原因无法发出时，由京东客服和客户协商赔偿，由京东先行赔付给客户，所产生的费用后期在商家货款里面扣除，由商家承担。
以上情况商家一个月内发生5次以上，则按照100元/单罚款。
发票管理规定
1 SOP商家客户下单后，商家需要按照订单开具发票，不得以任何理由拒开，发票要求使用“当地税务局
通用机打发票”，发票上需盖有商家“发票专用章”；严禁商家使用定额发票、收款收据、销售证明等代替
2 发票抬头和内容，需和订单详情中客户要求一致，不得有任何差异，对于发票抬头开具错误者，商家有义务承担来回运费，给客户更换正确发票
3 发票金额：发票金额需和订单商品金额一致；对于订单中使用京券、东券、礼品卡、余额支付的，也需将此部分款项正常开入发票
4 发票开具后需放入包裹明显位置，随订单包裹一起邮寄给客户。
5 对于客户投诉未开发票，商家在接到投诉后需在两日内补寄，并提供快递信息给POP客服，补寄发票产生的快递费用由商家承担，严禁商家使用平信邮寄发票
6 对于每个月存在发票投诉的商家，实行每次5000元罚款，对于每个月发票投诉严重的商家，则可暂停其销售，下架整改.
退款审核管理规定
SOP模式，客户的售前退款申请全部由商家审核，客户取消订单提交退款申请，商家根据发货情况，在12小时内做出操作（通过、不通过），如发现超时不审核则每次100元罚款，3天未审核系统默认自动退款，如出现款退货到的情况，商家自行承担损失
通过：商家确保货物没有发出，或者货物已经被快递退回给商家，则无条件给通过客户的退款申请
不通过：需将不通过理由描述清楚，例如：货物已经发出，理由简洁清楚，注意用语，不得出现恶意词汇等
对于无法判断是否可退的情况，需要及时反馈POP客服，由POP客服判断后做出处理
先行赔付：
所有客户投诉漏发、少发、错发、拒收未退款，等情况，客户问题超过24小时仍未解决，经和商家确认无果，互相扯皮无法判定责任方时，应由商家先行直接发快递补发货物给客户，后期再由专人和商家、配送确认最终责任。如果客户要求退款，货赔偿相应款项，则由POP客服写核销单给客户赔付款项，后期责任再由专人和商家、配送确认最终责任。
商家管理规定（LBP商家）
京东商城开放平台商家管理规定（LBP商家）
发货时效：
每日早上6点至16点之间产生的订单,6小时内发货，16点至次日6点产生的订单18小时内发货，发货后30小时内保证配送至所在区域京东库房（以库房签收时间为准），54小时内保证配送至非本区域京东库房（以库房签收时间为准）。如商家发货超出以上任何一项时间，第一次按照5000元/次的标准进行处罚，第二次按照10000元/次的标准进行处罚，第三次直接下架店铺所有商品，停止合作；遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货的，不能在规定时间内到达的，商家应在12小时内通知运营人员和运维部人员，以便及时向消费者做出相应的公示或者通知，如不及时通知则按照配送超时处理。
所有模式货物发出后对于快递投诉过程中出现：上传快递单号错误、超区退件、客户拒收件、联系不上收件人等，需要及时通知POP ，以便联系或留言给客户做退款或转发。
注：
1 实物团购产品经类目经理（在提报时）确认后，允许商家该次团购的商品在客户下单24小时内发货（如先付款订单按付款时间计算）。
2 对于未点击出库的，但货已发出，按未发货处理。
缺货管理：
商家在销售过程中如果产生因为缺货无法发出的订单，需要及时（距离客户下单时间24时内）提交删单申请，POP平台运维人员会接收供货商每日上报缺货订单，每周将出具缺货统计报告，对于一个月中有两周缺货率超过1%（包含）的商家，将按照100元/单的标准做罚款处罚；在此期间如果商家为了避免罚款而私自联系客户取消订单的，将从重处罚：5000元/单，对于延迟提交删单申请商的家按照5000元/单处罚。
少件处理（包括少商品、少配件、少赠品）：
1 商家必须按照订单明细和网页商品描述打包发送货物，如后期客户投诉少配件、少赠品，少商品，由运维部通知商家后，商家直接发快递邮寄给客户，并在3小时内把补发的快递单号反馈给POP；
2 如出现少发商品，商家又无货补发，则由POP写核销单给客户退款，此部分款项在后期货款里面扣除；
3 如因为缺少赠品，商家因缺货等原因无法发出时，由京东客服和客户协商赔偿，由京东先行赔付给客户，所产生的费用后期在商家货款里面扣除，由商家承担。
如出现缺少件情况，按照1000元/次处罚。
先行赔付：
所有客户投诉漏发、少发、错发、拒收未退款，等情况，客户问题超过24小时仍未解决，经和商家确认无果，互相扯皮无法判定责任方时，应由商家先行直接发快递补发货物给客户，后期再由专人和商家、配送确认最终责任。如果客户要求退款，货赔偿相应款项，则由POP客服写核销单给客户赔付款项，后期责任再由专人和商家、配送确认最终责任。
商家管理规定（SOPL商家）
京东商城开放平台商家管理规定（SOPL商家）
发货时效：
每日早上6点至16点之间产生的订单,6小时内发货，16点至次日6点产生的订单18小时内发货，发货后30小时内保证配送至所在区域京东库房（以库房签收时间为准），54小时内保证配送至非本区域京东库房（以库房签收时间为准）。如商家发货超出以上任何一项时间，第一次按照5000元/次的标准进行处罚，第二次按照10000元/次的标准进行处罚，第三次直接下架店铺所有商品，停止合作；遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货的，不能在规定时间内到达的，商家应在12小时内通知运营人员和运维部人员，以便及时向消费者做出相应的公示或者通知，如不及时通知则按照配送超时处理。
所有模式货物发出后对于快递投诉过程中出现：上传快递单号错误、超区退件、客户拒收件、联系不上收件人等，需要及时通知POP ，以便联系或留言给客户做退款或转发事宜。
注：
1 实物团购产品经类目经理（在提报时）确认后，允许商家该次团购的商品在客户下单24小时内发货（如先付款订单按付款时间计算）。
2 对于未点击出库的，但货已发出，按未发货处理。
缺货管理：
商家在销售过程中如果产生因为缺货无法发出的订单，需要及时（距离客户下单时间24时内）提交删单申请，POP平台运维人员会接收供货商每日上报缺货订单，每周将出具缺货统计报告，对于一个月中有两周缺货率超过1%（包含）的商家，将按照100元/单的标准做罚款处罚；在此期间如果商家为了避免罚款而私自联系客户取消订单的，将从重处罚：5000元/单，对于延迟提交删单申请商的家按照5000元/单处罚。
少件处理（包括少商品、少配件、少赠品）：
1 商家必须按照订单明细和网页商品描述打包发送货物，如后期客户投诉少配件、少赠品，少商品，由运
维部通知商家后，商家直接发快递邮寄给客户，并在3小时内把补发的快递单号反馈给POP；
2 如出现少发商品，商家又无货补发，则由POP写核销单给客户退款，此部分款项在后期货款里面扣除；
3 如因为缺少赠品，商家因缺货等原因无法发出时，由京东客服和客户协商赔偿，由京东先行赔付给客户，所产生的费用后期在商家货款里面扣除，由商家承担。
如出现缺少件情况，按照1000元/次处罚。
发票管理规定
1 商家客户下单后，商家需要按照订单开具发票，不得以任何理由拒开，发票要求使用“当地税务局通用机打发票”，发票上需盖有商家“发票专用章”；严禁商家使用定额发票、收款收据、销售证明等代替
2 发票抬头和内容，需和订单详情中客户要求一致，不得有任何差异，对于发票抬头开具错误者，商家有义务承担来回运费，给客户更换正确发票
3 发票金额：发票金额需和订单商品金额一致；对于订单中使用京券、东券、礼品卡、余额支付的，也需将此部分款项正常开入发票
4 发票开具后需放入包裹明显位置，随订单包裹一起邮寄给客户。
5 对于客户投诉未开发票，商家在接到投诉后需在两日内补寄，并提供快递信息给POP客服，补寄发票产生的快递费用由商家承担，严禁商家使用平信邮寄发票
6 对于每个月存在发票投诉的商家，实行每次5000元罚款，对于每个月发票投诉严重的商家，则可暂停其销售，下架整改.
先行赔付：
所有客户投诉漏发、少发、错发、拒收未退款，等情况，客户问题超过24小时仍未解决，经和商家确认无果，互相扯皮无法判定责任方时，应由商家先行直接发快递补发货物给客户，后期再由专人和商家、配送确认最终责任。如果客户要求退款，货赔偿相应款项，则由POP客服写核销单给客户赔付款项，后期责任再由专人和商家、配送确认最终责任。
关于购销业务发票邮寄信息变更通知
关于购销业务发票邮寄信息变更通知
尊敬的供应商：
您好！
为规范发票管理工作，防止漏收邮件情况出现。即日起向以下购货主体邮寄发票时：
“ 北京京东世纪贸易有限公司”
“ 上海圆迈贸易有限公司”
“ 成都京东世纪贸易有限公司”
“ 广州晶东贸易有限公司”
“ 武汉京东世纪贸易有限公司”
烦请寄至：
收件地址：北京市朝阳区北辰西路8号北辰世纪中心A座1层
收件人：结算中心税票窗口（POP）
感谢各位供应商对京东商城结算工作的支持与配合！此次更改带来的不便之处，敬请谅解，多谢！
顺祝商祺！
特此通知
结算中心
2011年11月7日
请仔细核对各项信息，如有问题，请于每周二、四致电京东商城结算中心
联系人：
付超电话：010—58959039
陈小燕电话：010—58955918
供应商开立发票注意事项
供应商开立发票注意事项
尊敬的供应商：
您好！
为使往来账目的结算工作更为顺畅，现将我司开立增值税专用发票及《增值税应税货物或劳务销货清单》的要求重申如下：
重要提示：
请区分不同店铺、不同结算期开立发票（即按结算单开立发票）。多张结算单合并开立发票的不予结算。请按结算期间及时提交结算票据，不得多期发票同时邮寄至结算中心。
一、增值税专用发票的开立
1. 购货单位：请认真填写票面上的购货单位相关项目，具体请参照供应商管理后台当期结算单中各机构开票信息。
2. 密文区：需清晰整洁，打印时不得超出密文区。
3. 明细：
a) 货物或应税劳务名称、规格型号：不得开具大类，要求开立商品明细，若明细过多，需开立增值税应税货物或劳务销货清单，销货明细可从供应商后台导出。
b) 增值税发票中开立商品的税率必须复核国家税法规定并与合同一致，不同税率商品要分别开票。
4. 销货单位：销货单位名称必须是与我司签订真实有效采购合同的签约主体。并且收款单位与发票开立人必须一致。
5. 备注栏请打印以下信息：
POP
店铺名称：XXXX
结算单号：XXXX
结算期间：XXXX/XX/XX-XXXX/XX/XX
6. 增值税专用发票必须加盖发票专用章，盖章时不可盖住金额与备注栏。
7. 收款人、复核人、开票人必须齐全，不能手写，不能为英文名。且开票人、复核人不得为同一人。
二、增值税应税货物或劳务销货清单的开立
1. 如有需要,供应商可在供应商管理后台下载应税货物销货清单模板。
2. 销货清单的开立，请参照国家税法的相关规定。
3. 清单一式两份，加盖发票专用章，不可多张发票使用同一份清单，否则发票退回，不予结算。
4. 开具销货清单后，请将清单折叠，并置于发票后，一一对应。详见《销货清单折叠方法》。
三、发票回寄
1. 请打印当期结算单加盖公章或财务专用章与发票一同回寄，发票与结算单匹配放置。
2. 发票统一回寄
收票地址：北京市朝阳区北辰西路北辰世纪中心A座01层京东商城
收件人：结算中心税票窗口（POP）收电话: 010-********
税票销货清单（含附件）折叠方法示范
税票销货清单（含附件）折叠方法示范
一、普通清单折叠方法
二、A4纸清单（附件）折叠方法：
保质期商品管理办法
京东商城仓储部文件
京东仓储运营部（2011）第（018）号签发人：李永和
保质期商品管理办法
各地食品母婴仓：
1 保质期商品的入库规范
1.1 保质期商品的入库标准
1.1.1 外包装完好，无破损；保质期信息清晰可见，保质期信息字体脱落或模糊不清的禁止入库；
1.1.2 商品外包装上要注明保质期信息；生产日期或截止日期必须确保至少有一个；其中只有生产日期，无保质期及截止日期的，不允许收货；
1.1.3 进口商品外包装应有中文说明；
1.1.4 对于商品本身标识的保质期内容有重复粘贴或修改痕迹，禁止入库；
1.1.5 对于真空包装的食品确认真空包装完好；
1.1.6 密封包装，看不到保质期信息的商品禁止入库；
1.1.7 套装商品，组套的外包装上必须有保质期信息，否则禁止入库；
1.1.8 对于透明包装的食品必须无异物，腐败变质等现象；
1.1.9 商品外包装保质期信息与商品上保质期不同的商品禁止入库。
1.2 保质期商品的入库日期标准
1.2.1 同一SKU商品只能维护一个保质期，任何原因导致同一SKU商品存在多个保质期时，库房只能按照系统维护的保质期信息接收商品；变更系统保质期时须清空原保质期商品库存后方可变更和收货；
1.2.2 国产食品、化妆品类保质期不超出该产品总保质期的1/3；
1.2.3 进口食品、化妆品类保质期不超出该产品总保质期的1/2；
1.2.4 进口商品保质期须注意：中文标识保质期信息与产品本身外文保质期信息应保持一致，下述情况视为一致：月份一致，但具体日期不同（中文标识上的日期和产品本身的日期不同）视为一致可以接收，须按照中文标识来录入日期；（如果月份存在差异，则保质期不符合入库标准应该拒收）。
1.2.5 套装商品的保质期按照套内保质期最短的商品进行系统保质期信息维护，商品实物按照套内最先到期商品的有效截止日期进行截止日期标识；
总公司仓储部
1.2.6 属于特定活动商品保质期不符合规定的，需进行特批处理：（经过采销部门VP及仓储总部收货运营经理审批，由仓储收货运营经理邮件通知库房后才可执行）。
1.2.7 保质期批次按如下要求执行：
a. 同一商品到货数量小于30个的，必须是同一个保质期批次；
b. 同一商品到货数量大于30个的，可以是多批次；但只允许有一个保质期批次的数量小于30个；(属于特例商品的须经采销部门VP审批后，经集团仓储总部确认并下发正式邮件通知，方可收货）
1.2.8 商品实物保质期信息与系统提示保质期信息不符的商品不得办理入库。
1.3 保质期商品抽检要求
1.3.1单品收货数量在30个以下，全部核检；
1.3.2单品收货数量在30个以上100个以下，20%数量抽检；（按不同批次分别抽检20%）；
1.3.3单品收货数量在100个以上，10%数量抽检；（按不同批次分别抽检10%）；注：商品要分箱抽检，不要集中在同一箱（整箱商品不进行拆箱核检），大于30个的需按不同批次分别抽检；
1.4 系统操作规范
1.4.1 入库时必须在系统中输入正确的保质期信息，有截止日期的优先录入截止日期；没有截止日期的录入生产日期；
1.4.2 系统会根据保质期的限制要求提示商品是否已经超过入库时限；
1.4.3 采销需正确维护商品保质期信息，如发现采销保质期信息维护错误的需按照保质期修改流程邮件反馈总部仓储进行处理；
1.4.4 由于系统推算导致的时间差异可以忽略；（如：一年按365天，12月按360天计算导致的差异可以忽略）；
1.4.5 商品上有效期若标注到月的，应当为起算月份对应年月的前一月，即：有效截止日期统一按照标注月的前一月的最后一天录入；生产日期统一按照标注月的第一天录入；如：标注有效截止日期为2011年5月，即视为2011年4月30日到期；标注生产日期为2011年4月，即生产日期为2011年4月1日；
总公司仓储部
1.5 问题处理
1.5.1 系统提示超过入库时限的商品，应拒收；属于特定商品的，须经过采销部门VP及总部仓储收货运营经理审批的邮件通知后方可入库，没有特批的拒收；
1.5.2 如商品实物确实没有超过入库时限，但系统提示已经超过入库时限，则是该商品在系统中的保质期维护错误, 需按照保质期修改流程的要求及时邮件提交保质期修改申请至总部仓储。
2 保质期商品的在库管理
2.1 按照商品的保质期推荐捡货位
2.2 不同保质期的相同商品不得存放在同一货位
2.3 发现的保质期维护错误需按照保质期修改流程邮件提交修改申请至总部仓储。
3 保质期商品的下架处理
3.1 所有保质期管理的商品应在距离截止日期60天或者产品总保质期1/3时做预警提示,每周提交预警报告，预警报告定期直接发给总部仓储；
3.2 所有保质期管理的商品应在距离截止日期30天或者距离产品总保质期1/5时间时做下架处理，下架商品清单直接发给库房理货组处理；每周形成下架商品报告并发给总部仓储；
3.3 采销需要在预警提示后到下架处理前确认商品的处理方案，对于到达下架时间而未进行处理的商品，仓储部直接按照清单做转备件库操作；
3.4 因以上保质期问题造成的转备件库商品，均按照“采销损”记录。
IM线上服务规范及常见问题LBP/FBP
IM线上服务规范及常见问题LBP/FBP
一、基本规范用语
1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？
2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？
4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了！
7. 不知道我说的您清楚了吗？
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！
二、禁用语
1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁？
3. 你有没有搞错？
4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？
7. 不知道（不清楚）
8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我现在很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？
18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19.只要找京东客服，什么问题都能解决
三、常见问答
1 - 售后服务类
Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？
A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
- 商品质量问题可以退货
- 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。退换货总则：参见https://www.doczj.com/doc/a217756819.html,/help/question-97.html
Q2：商品的退换货流程是什么？
A2：京东商城的退换货流程是：
1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）
2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；
3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；
详细退换货流程参见：https://www.doczj.com/doc/a217756819.html,/help/question-98.html
Q3: 什么情况下可以提交申请退款：
A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核；
一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。
特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。
Q4: 如何提交退换货申请？
A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图：
2 –商品售前咨询
Q5：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？
A5：现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；
在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；
预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单；
无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。
Q6：如何查看商品是否有货？
A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。
Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！
A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。
3 - 支付类问题
Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？
A8：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。
Q9：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？
A9：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。
Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗？
A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。
Q11：如何使用余额？
A11：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。
Q12：积分能做什么？
A12：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10，优惠券1），根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。
Q13：积分如何兑换优惠券？
A13：您好，您可以进人【我的京东】--【我的积分】中进行积分的兑换。
4 - 发票问题
Q14：购买的商品能开发票吗？如果是公司购买，可以开增值税发票吗？
A14：京东商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证。发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。
企业客户在提供《一般纳税人证书》、《营业执照》、《税务登记证》、《开户许可证》四类证件复印件后，可向京东开取增值税发票，开好后，京东商城会以快递方式为您寄出。
Q15：收货时发现问题可以拒收吗？
A15：在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员将为您重新安排发货
Q16：我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？
A16：您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。
5 –配送/收货问题
Q17：商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我？
A17：您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联系京东客服为您办理退款。
Q18：去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗？
A18：您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出，需要时间配送，站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合。
Q19：一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送？
A19：您好，一张订单只能选择一种配送方式，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式提交多张订单。
Q20：快递费是多少？
A20：您好，39元以下订单加收5元运费；钻石及以上客户、39元以上订单免运费
如需进一步了解京东商城服务政策，可登陆京东商城网页，在页面下方的【售后服务】，了解详情
https://www.doczj.com/doc/a217756819.html,/help/question-97.html
2011年12月
IM线上服务规范及常见问题（SOPL）
IM线上服务规范及常见问题（SOPL）
一、基本规范用语
1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？
2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？
4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了！
7. 不知道我说的您清楚了吗？
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！
二、禁用语
1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁？
3. 你有没有搞错？
4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？
7. 不知道（不清楚）
8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我现在很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？
18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19. 只要找京东客服，什么问题都能解决
三、常见问答
1 -售后服务类
Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？
A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
- 商品质量问题可以退货
- 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。
退换货总则：参见https://www.doczj.com/doc/a217756819.html,/help/question-97.html
Q2：商品的退换货流程是什么？
A2：京东商城的退换货流程是：
1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）
2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；
3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；
详细退换货流程参见：https://www.doczj.com/doc/a217756819.html,/help/question-98.html
Q3: 什么情况下可以提交申请退款：
A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核；
一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。
特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。
Q4: 如何提交退换货申请？
A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图：
2 –商品售前咨询
Q5：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？
A5：现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；
在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；
预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单；
无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。
Q6：如何查看商品是否有货？
A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。
Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！
A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。
3 - 支付类问题
Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？
A8：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。
Q9：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？
A9：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。
Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗？
A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。
Q11：如何使用余额？
A11：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。
Q12：积分能做什么？
A12：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10，优惠券1），根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。
Q13：积分如何兑换优惠券？
A13：您好，您可以进人【我的京东】--【我的积分】中进行积分的兑换。
4 - 发票问题
Q14：购买的商品能开发票吗？如果是公司购买，可以开增值税发票吗？
A14：京东商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证。发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。
企业客户在提供《一般纳税人证书》、《营业执照》、《税务登记证》、《开户许可证》四类证件复印件后，可向京东开取增值税发票，开好后，京东商城会以快递方式为您寄出。
Q15：收货时发现问题可以拒收吗？
A15：在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员将为您重新安排发货
Q16：我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？
A16：您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。
5-配送/收货问题
Q17：商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我？
A17：您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联系京东客服为您办理退款。
Q18：去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗？
A18：您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出，需要时间配送，站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合。
Q19：一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送？
A19：您好，一张订单只能选择一种配送方式，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式提交多张订单。
Q20：快递费是多少？
A20：您好，39元以下订单加收5元运费；钻石及以上客户、39元以上订单免运费
如需进一步了解京东商城服务政策，可登陆京东商城网页，在页面下方的【售后服务】，了解详情
https://www.doczj.com/doc/a217756819.html,/help/question-97.html
2011年12月IM线上服务规范及常见问题（SOP）
IM线上服务规范及常见问题（SOP）
一、基本规范用语
1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？
2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？
4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了！
7. 不知道我说的您清楚了吗？
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！
二、禁用语
1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁？
3. 你有没有搞错？
4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？
7. 不知道（不清楚）
8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我现在很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？
18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19. 只要找京东客服，什么问题都能解决。
三、常见问答
1 - 售后服务类
Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？
A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
- 商品质量问题可以退货
- 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。退换货总则：参见https://www.doczj.com/doc/a217756819.html,/help/question-97.html
Q2：商品的退换货流程是什么？
A2：京东商城的退换货流程是：
1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）
2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；
3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；
详细退换货流程参见：https://www.doczj.com/doc/a217756819.html,/help/question-98.html
Q3: 什么情况下可以提交申请退款：
A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核；
一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。
特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。
Q4: 如何提交退换货申请？
A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图：
2 –商品售前咨询
Q5：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？
A5：现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；
在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；
预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单；
无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。
Q6：如何查看商品是否有货？
A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。
Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！
A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后