酒店员工行为规范
第一章仪容仪表规范
员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。
男员工仪容仪表规范
一、制服
(1) 上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。
(2) 随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。
(3) 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。
不允许把钥匙挂在裤腰上。
(4) 保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。进入酒店内,不能将裤褊卷起。
(5) 皮带的颜色与鞋的颜色相配，宽度2.5cm—3cm，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。
(6)员工必须将工号牌戴于左上方衣袋处,佩戴不得歪斜。
二、衬衣
(1) 衬衣须随时保持洁净、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。
(2) 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。
(3) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。
(4) 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为浅色。
三、鞋袜
(1) 酒店员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。
(2) 穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。
(3) 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结及饰品
(1) 系酒店各岗位指定之领带、领结。
(2) 领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。
(3) 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间。
(4)除结婚(订婚)戒指外,不得佩戴其他饰品。
五、面部
（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
（2）严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。
六、头发
（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。
（2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐`，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。
(3) 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
七、个人卫生
(1) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
(2) 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
(3) 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。
(4) 上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。
(5) 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
女员工仪容仪表规范
一、制服
(1)随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
(2)制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。
(3)保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放臵东西。
(4)在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。
(5)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。
(6)员工必须将工号牌戴于左上方衣袋处,佩戴不得歪斜。
二、领带、飘带及饰品
(1)着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
(2)除结婚(订婚)戒指外,不得佩戴其他饰品。
(3)按岗位统一规定的系法系飘带。
(4)衬衣下摆塞入裙、裤腰内。
三、裙子
(1) 裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。
(2) 随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。
(3) 上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣好;衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。
四、鞋袜
(1) 穿裙子必须穿长统丝袜。
(2) 丝袜无任何破洞或跳丝。为防万一应随时备用丝袜。
(3) 丝袜的颜色以接近肤色为宜。
(4) 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。
(5) 穿酒店统一规定的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。
(6) 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。
五、头发
(1) 女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工必须束起梳成发髻，用发夹束起，发夹必须为黑色。
(2) 勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落。
(3) 严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。
六、个人卫生
(1) 勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。
(2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
(3) 不得涂有色指甲油，酒店员工一律不得染指甲。
七、化妆
(1) 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
(2) 淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。
(3) 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色太重，眼眉描画自然。
(4) 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
(5) 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕迹。
(6) 不使用香味过浓的香水，化妆品。
第二章姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。
站姿
正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。
一、躯干
(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
(2) 双肩：保持水平放松，自然下垂。
(3) 腹部：稍稍向内收紧，向后发力。
(4) 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、头部
(1) 头部端正，微收下颌。
(2) 嘴微闭，面带微笑。
(3) 眼睛平视前方，或注视周围顾客。
(4) 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂
(1) 自然下垂，随时保持为客服务的姿势。
(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交
四、双腿
(1) 全身重心落于两个前脚掌。
(2) 两腿绷直。
(3) 左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。
坐姿
一、入座
(1) 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。
(2) 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
二、坐姿
(1) 只坐椅子的2/3位臵，不可坐在边缘上。
(2) 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。
(3) 女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。
(4) 两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米
----15厘米.女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。
(5) 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
(6) 上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。
(7) 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。
三、座谈
(1) 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿应同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。
(2) 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
(3) 不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。
四、离座
(1) 起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。
(2) 两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
(3) 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。
行姿
一. 基本行姿
(1) 正确的行姿是以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。
(2) 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。
(3) 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”
(4) 走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。
二、步幅、步频
(1) 步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;步频：男员工120步----125步/分钟;女员工125步----130步/分钟。
(2) 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)。防止发生冲撞。
三、手持物品的行姿
(1) 员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
(2) 因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。
(3) 在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。
(4) 不可将任何物品夹于腋下行走。
(5) 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。
(6) 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。
(7) 行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。
四、上下楼梯
(1) 上楼梯
A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。
B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。
C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。
D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。
(2)下楼梯
A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。
B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。
C：尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
鞠躬礼
鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。礼仪不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。
一、基本动作
(1) 首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。
(2) 两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。
(3) 行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中拾起上半身及头部，恢复礼前姿势。
(4) 双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。
(5) 行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临。”
二、四种鞠躬礼
(1) 点头礼：下鞠躬角度为5度-----6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
(2) 普通礼：下躬角度为15度;下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。适用一般场合如：初次见面握手，致歉等。
(3) 中礼：下躬角度为30度;下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。
(4) 最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米的地面。是一种最郑重其事敬礼。一般用于对神佛，仪式上对上司长辈，特别VIP。
握手礼
握手礼是社会交往中最常见的礼节。是国际间大多数国家的人们见面或告别最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。
一、基本姿式
(1) 保持基本站姿，面向对方，微笑。
(2) 立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。
(3) 伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
(4) 握手动作与问候语言相伴进行。
二、力度与时间
(1) 两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以上下不超过20秒为宜
(2) 力度适中，不可用过大或有气无力。
(3) 一般情况则握3---6秒即可。
三、握手的礼节
(1) 顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员随应与其握手，不可先伸手求握。
(2) 男士与女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
(3) 多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
(4) 握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人握手。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬，点头代替。
礼貌待客规范
在人们日常生活中，有些礼仪简单而又普通，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之过于烹调。古人云：不学礼，无以立。
服务仪态
(1) 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作
(2) 和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
(3) 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。
(4) 充满爱心;工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本职工作的爱心。
称呼礼节
(1)对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
(2) 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。
(3) 尊称客人的姓氏会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。
(4) 称谓标准：对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。
视线、神情
(1) 任何时候都不允许酒店员工当住客人的视线
(2) 随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时员工应主动做出反映，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。
(3) 注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情。
(4) 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
(5) 当你与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意
(6) 跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线
(7) 在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在与顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切
(8) 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会另对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌
(9) 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，显得可亲可信
遇见客人
(1) 酒店员工，无论一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候
(2) 近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜
(3) 在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好
(4) 非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢
(5) 在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人
(6) 二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队
(7) 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行
引领客人
(1) 引领客人，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切
(2) 拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说请这边走
(3) 走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神
(4) 上下楼梯：上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不便者，应伸出手臂扶助
(5) 出入电梯：电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位臵是上位。里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意
(6) 随客而行时，应走在客人右侧1米处
(7) 当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往
为客开门
(1) 将客人引领入房间时，勿忘先敲门
(2) 进入拉式门时：进门时应抢先一步，，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手，轻轻关上门
(3) 进入推式门时：进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间
迎送宾客
(1) 客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向
(2) 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到，微笑到，礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围
(3) 迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足，此时若自己在办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎
(4) 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉
(5) 应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去
(6) 送别时，也可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味
(7) 楼层道别;将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别
超前服务
(1) 竭力预测客人的下一不要求，并把你的行动放在客人要求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。
(2) 当顾客的任何一种需要服务的要求一出现都会有服务员立即出现，妥善服务。
(3) 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快书反应。
补位服务
(1) 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。
(2) 当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时。另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。
(3) 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位员工上。以保证服务“滴水不漏”。
(4) 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后解决。
准确服务
(1)对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字
(2)当客人询问时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事，上级确认后再准确回答客人。
(3) 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务体现出准确、到位、高效的工作效果。
快速服务
(1) 工作操作必须讲究时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
(2) 收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。
(3) 顾客在不同地方等待的限度：
等电梯超过30秒有50%的人不耐烦;
收银台前超过1分钟40%以上的人不耐烦;
小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开;
贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去;
餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。
掩饰尴尬
(1) 有时客人因很少下榻酒店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“顾客就是上帝”的信心。
(2) 身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌娇好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反映应，特别小心对待，注意态度和谐、柔顺、努力使对方消除压迫感产生亲近感。
(3) 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境。
(4) 客人在公共场所出丑或行为有所不妥，服务员看到后要立即替他(她)挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。
(5) 有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。
(6) 在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈由衷的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
慎用手势
(1) 手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人沟通。
(2) 手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标;同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
(3) 员工在服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
(4) 有些手势是极不礼貌或客人忌讳的，如：用食指来指指点点(哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等应于杜绝。
递接物品
(1) 与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。
(2) 单用右手递接较轻较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。
(3) 为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。
(4) 递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
(5) 递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的态度、郑重递交。
客人投诉
(1) 酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。
(2) 当顾客向你提出不属你本人，本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待，安排或引领客人以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。
(3) 每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
(4) 告诉客人他提出的投诉是正确的，不能以“不过”“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干。
(5) 受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。
(6) 有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副处去，或报告经理。
(7) 处理投诉的一般步骤：
A、认真倾听、保持冷静;
B、同情、理解、安慰客人;
C、给客人予足够重视;
D、注意过程的询问、记录;
E、提出解决问题的具体措施;
F、提出问题解决所需时间;
G、追踪、督促补救措施的报告;
H、善始善终，给客人予适当补偿、致谢客人，向上级报告反馈。
善出差错
(1) 应将出差错看作是重大失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
(2) 一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人至歉，承认差错，并向上级报告。
(3) 即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。
(4) 当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。
遵时守信
(1) 时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。
(2) 遵守时间，言必信，行必果，是对客人服务中最重要的礼貌。
(3) 也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人经济损失。
(4) 接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办?而是要考虑怎样全力提前完成。
(5) 对客人说的每句话，都代表着酒店。因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。
信仰风俗
(1) 客人的宗教信仰，风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬，乱发议论。
(2) 凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上级按国家、地方的有关法规慎重处理。
(3) 客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。
(4) 对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动，传教活动，散发粘贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。
背影风度
(1) 在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。
(2) 当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在跟前闪现。
(3) 员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象、背影，往往决定着最终印象的好坏。
(4) 员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着我们的背影。行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。
(5) 切忌：只要正面，不重背影或告辞客人后扭头就走;或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。
(6) 平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。
谈话礼节
(1) 与客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作，不良举止。
(2) 发现客人走来时要主动迎上选择一处便于交谈的位臵，而不有劳客人。
(3) 交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话是，要主动拉开一段距离。
(4) 表情自然大方，保持正面，平视、态度亲切、诚恳。
(5) 谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感;不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
(6) 音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至于打扰他人为宜。
(7) 谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗的口头语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。
(8) 与多位客人谈话，应尽量使用每人都能听懂的语言。
(9) 善于倾听“沉默似金贵“。客人大多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达的更清楚，但千万不要这样做!
(10) 员工不可在客人面前随意开玩笑，即使是常客，也应有主、客界限。
(11) 正确地称呼——礼貌交往的敲门砖。不知客人姓氏时可用这位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代词表示客人，即使是在同事之间。
(12) 应答客人，不可简单答“不知道”“没有”“不行”他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。
(13) 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
(14) 听客人谈话时，不做出心不在焉的动作，表情。如：频频看表不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。
(15) 不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声打气、手势过分、指天划地等。
(16) 客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商量时可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间再插入“对不起，可以打扰一下吗?”然后三言两语说完后，向客人致歉。
(17) 若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。
(18) 与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等可谈论天气、新闻信息、休闲等。
(19) 特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶，口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。
(20) 学会恰当用眼神来传递信息，轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。
电话礼节
(1) 电话代表了一家酒店的形象。
(2) 电话是不见面的服务，声音是唯一沟通的渠道，每位员工都安在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立良好的第一形象。
(3) 电话铃声一响，必须在三声内接起。
(4) 拿起话机首先问候，随即报出酒店名，岗位名或自己姓名。
(5) 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起，我没听清楚麻烦您再说一遍好吗?”
(6) 电话机旁应常备有记事本、笔、重要内容立即记录下来。
(7) 挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等重要慢慢讲清楚。
(8) 今日的通信设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等的控制。
(9) 电话留言，当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言记录下并与对方再次确认重要信息。
(10) 挂断电话时，通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻地放下话筒。
(11) 通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码，要讲的事先拟成字条在拨号，要杜绝差错，节省时间。
(12) 注意选择通话时机，对方休息时间，用餐时间，周末时间里，非急事勿打电话打扰对方。
(13) 电话员转接电话时，转入之电话如震铃超过八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接听。请问，我可帮您做些什么?”
私用电话
(1) 不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。
(2) 个人因急事要电话或接听私人电话时必须在三十秒内处理完毕。
(3) 一般私人电话只准在员工休息区内使用。工作场所的电话只能用于工作联系。
第三章基本接待用语规范
欢迎语
(1) 欢迎光临我们宾馆
Welcome to our hotel!
(2) 欢迎您来这里进餐。
Welcome to have your meals here.
(2) 欢迎您再次光临，很高兴再见到您。
I`m glad meet you . Hope to see you again.
禁语：喂!你好哇!
Hello. Hi .Well.
问候语
(1) 您好!(初次见面)
How do you do ?
(2) 您好吗?布莱克先生。(见到常客) How are you， Mr Black.
(3)早上好!先生/夫人
Good morning .Sir/Madam
(4)下午好!
Good afternoon.
(5)晚上好!
Good evening
(6) 多日不见，您好吗?
Long time no see.How are you.
(7)我很好，先生您好吗?(回答问候时)
Very well ,Thank you .And yourself Sir? (8)早上好!这里是----，能为您效劳吗?
Good morning .This is -----,May I help you ?
(9) 希望您在我们宾馆住得愉快!
Hope you enjoy your stay in our Hotel.
禁语：(1)您吃过饭了吗?
Have you had tunch (breakfast dinner)?
(2)你到哪里去啊?
Where are you going ?
(3) 什么事?
Yes?What?
祝贺语
(1) 恭喜您!
Congratunations!
(2) 祝您生日快乐!
Wish you a Happy birthday.
(3)祝您新年快乐!
Happy new year to you !
(4) 祝您周末愉快!
Wish you a good Weekend!
(5) 祝您圣诞快乐!
Merry Christmas!
征询语
(1) 先生，我能为您效劳吗?
May I help you ,Sir?
(2)先生，我能为您做些什么?
What can I do for you ,Sir.
(3) 请问先生您喜欢吗?
Do you enjoy it ,Sir?
(4)布莱克先生，如果您不介意的话，我能。。。。。。吗? MrBlack ,Would you mind if I……?
(5)先生，请问您贵姓?
Could I have your name Sir?
(Could you please tell the spelling of your name?)
(6) 您还有别的事要我办吗?
Is there arything else I can do for you?
(7) 如有任何可效劳之处,请随时告知.
Please let us know if there is anying We can do for you.
(8) 对不起,我可以耽搁您几分钟吗?
Excuse me . May I take up a few minutes of your time?
应答语
(1) 没关系
It`s really doesn`t matter.
(2)敬请放心，交给我去办吧。
Don`t worry welcome .(It`s my pleasure)
(3)乐意效劳，不必客气。
You`re moet welcome (It`s my pleasure)
(4)能为您效劳,真是荣幸.
Glad to of service (Glad to help you )
(5)请稍等，让我先查一下。
Just a moment I`ll cheek.
(6)这是我应该做的。
This is my pleasure (Always at your service)
(7)感谢您的提醒.
Thank you for your advice (Thank for you reminding) (8)我会尽力效劳的。
I`ll do my best.
(9) 我们随时为您服务
We`re always at your service.
禁语：(1)仅回答“对的”(俨如一位老师)Right!
(2)永不对客人说“OK”，啊?(OH)
(3) 不安说“NO”我不知道。
No, I don`t know.
(4) Yeh
道歉语
(1) 对不起
I`m sorry.
(2)先生，请原谅。
Excuse me ,Sir.
(3) 不起，劳您久等了。
Sorry to have kept your waiting.
(4) 对此向您表示歉意。
I′m sorry for that.
(5) 打扰您了。
I′m sorry to disturb you.
(6) 对不起，那是我的过错。
I′m sorry. It′s my fault.
(7) 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。
I′m sure everything will be right again next tim you come here.
婉拒语
(1) 承蒙您好意，不过……。
It′s very kind of you, But……。
(2) 对不起，但我可以……。
I′m afraid not, but can I……。
(3) 很抱歉，但愿我早知道此事，必定乐于效劳。
I′m sorry. If I had known earlier. I would have been glad to do it.
(4) 恐怕这样会违反宾馆规定，希望您能理解。
I′m afraid this is against hotel regutatins. I hope you could understand.
(5) 非常抱歉，但希望您能体谅我。
I′m really sorry. But you see my difficutty.
禁语
(1) 不是我当班，所以不是我的过错。
I was not on duty. So it′s not my fault.
(2) 本部不受理此事。
Our department doesn’t hadle this job.
(3) 这不关我的事。
I didn’t handle this.
答谢语
(1) 谢谢您的好意。
Thanks for your kindness.
(2) 感谢你的协助。
Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)
(3) 谢谢您的鼓励。
Thank you for your encouragement.
(4) 感谢您的光临。
Thank you for your presentation. (5) 谢谢您的提醒。
Thank for your reminding.
指示语
(1) 先生/太太，请这边走。
Come this way please. Mister/Madam
(2) 请一直往前走。
Please keep going. Mister. (Go straight ahead, please.)
(3) 请到拐弯处向右拐。
Turn right at the first comer. Please.
(4) 请随我来。
Please follow me.
(5) 请在那边乘电梯。
Please take the elevator over there.
(6) 请在这里下楼。
Please go down stairs here.
道别语
(1) 再见!欢迎再次光临。
Good—bye, hope to see you again.
(2) 祝您旅途愉快!
Wish you a nice trip!
(3) 晚安!祝您休息好。
Good night. Have a good night′s rest.
(Have a good dream)
(4) 明天见!
See you tomorrow.
(5) 对不起，我要失陪了。
If you would excuse me. I must go now.
第四章工作场所行为规范
对待上司
(1) 酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。
(2) 在酒店内遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。
(3) 进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入;在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。
(4) 尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊重，其次是对人格威信的尊重。
(5) 汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。
(6) 参加会议，接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录不可窃窃私语。
(7) 对上司交待下来的任务，应做到言必信、行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。
(8) 递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲协领。
(9) 当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。
(11) 在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范。
工作区域
(1) 随时保持工作区域的整洁、井然有序，物品定位放臵，私人物品一律存放在更衣间的衣柜里，不可带到工作区来。
(2) 保持工作区域内的安静无噪音，做到三轻(走路、说话、操作)
(3) 工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。
(4) 非工作要事，员工不得相互窜岗、脱岗、打私人电话，
(5) 工作时间内严禁织毛衣、打麻将、带小孩、玩游戏、聚众聊天等与工作无关的事项。
公共区域
(1) 大堂、客人休息处、花园等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工不得在公共区域大声喧哗
(2) 因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装、仪表，遇见客人、同事、上司主动问好，打招呼。
(3) 任何员工在公共区域内若发现垃圾都必须立即清理干净。
(4) 通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走更不可扎堆闲聊。
(5) 不可在酒店内擅自贴标、涂改、搬移酒店财物。保护酒店的财产安全是每位员工应尽的职责。
（6）大堂、客人休息处、花园等酒店公共区域(除现场工作人员外)不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。
客供设施
(1) 酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或进入，除非因公作陪、带客参观等。
(2) 下班时间着便装也不准任何非岗位员工进入客人区域。
(3)在客人区域进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意才可进入。无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护尊重这些设施，如同对待客人一样。
接待参观
(1) 凡外单位来找酒店参观者，一律由《接待对外单位来酒店参观的办法》中指定的部门负责人带领参观。
(2) 任何员工不可擅自接受外单位参观者到酒店内参观。
(3) 带领参观的酒店员工，须按照酒店规定，统一介绍，划定可参观的线路，具体部位及发送资料。并在参观前与有关部门，岗位预先联系好后，方可进入参观。
(4) 被指定参观部门的每位员工应对参观者礼貌相迎耐心解答问题。
(5) 注意内外有别，涉及酒店内部机密的问题须有保密意识。
严守机密
(1) 涉外接待工作，必须注意内外有别严守机密是每一位员工的职责。
(2) 保密工作的范围：国家机密、情报、酒店及各部的经营情况数据、VIP日程安排、住客的房号、姓名等客人档案资料、客人隐私、客人间的谈话内容、通讯内容及员工个人信息等。
(3) 酒店内主要的机要重地：总经理室、打字室、电脑室、总机房、监控机房、总台、财务部、保卫部、人力资源部、VIP下榻的楼层等。
酒店前厅部员工守则 1、宗旨 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”是我们的座右铭。随时随地地满足宾客的需求是我们的工作方针。竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 2、仪态 1）本部员工以站立姿势服务，深夜员工12：00PM后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。 2）在服务区域内以准确的姿势站立，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、拱背、耸背。 3、仪表 1）身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡、换内衣物。 2）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 3）头发要常洗，整洁，上班前要梳头，提倡加落少量头油，头发不得有头屑。 4）女员工上班要化妆，但不能浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5）不得佩戴除手表、戒指以外任何饰物，不准留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。6）必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。 7）上班前必须全面自我检查仪表，合格后方可进入服务区域。 4、表情和举止 1）微笑，是员工最起码应有的表情。 2）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是，双眼不得呆滞，不得东张西望。 4）双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子、击鼓或玩弄。 5）行走要迅速，但不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6）不得哼歌、吹口哨、跺脚。 7）不得随地吐痰，乱丢杂物。
新三五大酒店员工行为规范 总则： 我们是为绅士淑女服务的绅士淑女，客人看到的都是整洁、美观的；客人使用的都是安全有效的。 我们应该做的事情： 1、遵守法律法规； 2、文明礼貌、举止大方、细微周到，以绅士淑女形象为人处事； 3、以真诚的微笑问候客人和同事； 4、上班时精力充沛，工作准备充分； 5、经员工出入口进出酒店； 6、准时上班，下班后在一小时内离开酒店，按规定打卡； 7、保持工作区域及其他地方的整洁； 8、谨防意外事故。遇到意外，立即报告； 9、用规范的方式接听电话； 10、机器、设备使用完毕，及时回复原状； 11、钻研酒店业务知识，争做优秀员工。 12、服从管理，做好职责内的工作，并乐于助人。 我们不该做的事情： 口头警告：有下列过失之一者，第一次发生将被处以口头警告处分，口头警告不扣当月工资；第二次发生作甲类失职处理，扣除当月工资20元。 1．迟到早退、用餐超时、擅离职守。 2．不使用指定的员工通道。 3．仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，未佩带名牌或拒绝佩带名牌。 4．搭乘客用电梯（特殊情况外）。 5．在上班之前、工作时间或下班后，在酒店内闲逛。 6．未能保持更衣柜的整洁。
7．工作时咀嚼口香糖或零食。 8．在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。 9．疏忽或不小心毁坏酒店财物。 10．工作区杂乱无章，不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。11．没有立即向管理层报告在上班中发生的酒店财产的损失。 12．非指定管理人员上下班不打卡。 13．未妥善使用和爱护酒店设备、器皿，布草及员工设施 14．不报告导致客人投诉的事件。 15．不与客人打招呼。 16．用厕后未能冲洗。 17．违反操作程序，尚未导致事故的。 18．在公众面前有不适当的举止，如打哈欠、挖鼻孔、挠痒、化妆，梳头。19．工作期间随意嬉戏打闹。 20．当班时浪费时间打私人电话。 21．其他类似的轻微过失。 乙类失职 有下列过失之一者，将被处以乙类失职处分；乙类失职扣除当月工资50元。 1.擅离工作岗位或串岗（30分钟以上）。 2.在更衣柜内存放食品和饮料。 3.使用酒店的电话及设备办理私人事情。 4.工作时听录音机、看书报。 5.对客人不礼貌，高声与客人说话。 6.当值时睡觉。 7.装病。 8.当班时私自会客。 9.当值时喝酒或酒后上岗。 10.未经请假迟到、早退在30分钟以上。 11.未经允许进入客用区、洗手间，电梯。 12.未保管好钥匙，导致酒店财产损失。
员工日常行为规范 人的内在品德必然外化成为人的行为，人们总是根据一个人的行为来判断他的内在品德的。因此我们时时刻刻都应该注意规范自己的行为，使之符合道德和文明的准绳，只有这样我们才能相互尊重，和睦相处；才能使大家保持轻松愉快的心情，才能形成相互信任、团结合作的气氛。也只有这样才能实现大家庭和每一位成员的共同理想。 请大家认真阅读这份《公司员工日常行为规范》，在了解了正确的行为之后，让我们相互勉励，通过对行为的规范，实现道德的完美。 一、工作规范 1、守国家法律法规，遵守公司规章制度。 2、诚实守信、忠于公司，维护公司信誉。 3、保持严肃、认真、合作、自信的工作态度。 4、服从领导指挥及公司调派。 5、员工要团结协作，相互理解，真诚相待。禁止打架斗殴、搬弄是非或扰乱工作秩序。 6、岗敬业，遵守纪律,不准迟到、早退、旷工。 7、准赊销商品,不为个人或他人谋取私利。 8、不得携带危险品或违禁品进入工作场所。 9、经公司允许，不得私自从事与公司业务有关的商业活动或兼职公司以外的职务。 10、司董事长批准,不准以公司名义提供经济担保、证明。 11、未经公司总裁授权，不准以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息。 12、未经主管总裁(本部)及各公司总经理授权，不准以公司名义对外谈 判、签约及办理各项手续。 二、着装规范 1、员工上岗时必须穿着工作装。 2、工作装必须保持整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪异发型； 3、员工上岗时须佩带公司标志的工作牌。
5、员工出席公司组织的重大活动时，应穿着西装或套装，佩带领带、穿皮鞋。 6、在岗时，严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀。（违反者第一次口头警告，第二次予以50元罚款，领导加倍） 三、仪容仪表规范 1、员工必须保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然。 2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时不得饮酒（公务应酬除外），不吃有异味的食物（如大蒜等），保持口腔卫生。 3、员工必须保持衣冠整齐，头发整洁，不染怪异颜色，男士发须要经常修剪，保持整齐、清爽干净。女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。 4、员工在办公、营业区内，站姿、坐姿及行走姿态要端正、庄重大方。严禁在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态。 5、员工上岗时，不准吃零食、闲聊。 （违反者第一次打扫公司卫生保洁，第二次罚款50元，领导加倍） 四、沟通规范 1、倡导团队精神，以诚相待，精诚合作。 2、一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人。 3、职责范围内的工作不推卸给别人。 4、同事有困难应竭尽全力帮助解决。 5、积极参加各类集体活动。 6、选择合适的时机汇报工作；请示汇报工作前要准备充分。 7、汇报工作应该客观、真实，敢于负责。 8、领导要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工作及成长环境。 9、领导应对下级多鼓励、少批评，合理授权，注意工作方法。避免出现对下级缺乏尊重的行为。 五、电话规范
酒店员工行为规范标准 (1) 准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托他人打卡。 (2) 上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。 (3) 保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等相关证件交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店。 (4) 员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 (5) 员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，应由有关部门负责接待。 (6) 员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 (7) 员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 (8) 员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。 (9) 员工不得在酒店内留宿。 (10) 员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 (11) 当班时间员工不得擅离工作岗位、串岗或做与工作无关的事情。
(12) 不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 (13) 员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 (14) 不得在非吸烟区域吸烟。 (15) 不得使用酒店各类客用物品,如酒店的信封、信纸等客用物品。 (16) 不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 (17) 不得向客人索取小费和物品。 (18) 不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 (19) 准时上、下班，工作中不能擅离职守或串岗，下班后无故不得在酒店逗留。 (20) 营业时间内，每个工作岗位都必须有人当值，若出现擅离岗位的情况，以渎职论处。 (21) 如因特殊情况需调班或调休者，必须经主任级以上人员批准方可生效。 (22) 员工请假必须提前通知主管，事假提前一天，病假酌情处理，但必须提供有关医院的医生证明，经批准后方为有效。 (23) 若因工作需要，要求雇员加班时，员工必须服从上级安排。 (24) 员工的上下班、休假及用膳时间等日常工作由主管或主任安排。 (25) 工作中要绝对服从上司安排，不可对上司无礼，若对上司的工作方式有异议或建议，可事后向上级反映。
XXXXXXXXXX公司 员工行为规范 从您加入XXXXXX有限公司的第一天起，您就成为一名“大连软件园人”。您的举止不仅代表您自己的形象，更重要的是因为您的工作和形象是直接或间接面对国内外的客人，因此您的言行和工作成果代表或反映着整个公司和大连软件园、甚至辽宁省、中国乃至中华民族的精神风貌。 为了营造健康、和谐的工作环境，塑造员工个人及公司和软件园区的良好形象，保持其核心竞争力，用“大连软件园人”的文化理念来规范公司员工的基本行为，特制订本规范，我们共同来遵守。 一、基本准则 （一）“三规”准则 即：规矩、规则、规范。包括遵守国家法律、法规和社会公德，遵守公司各项规章制度。这是公司和我们每个人健康生存和持久发展的必备基础。 （二）服务准则 为客户（包括我们的各位同事）提供优质服务，永无止境。 （三）创新准则 具备锐意创新的精神和卓越的创新能力，不断向新的目标进取。 （四）健康准则 我们倡导和坚信“健康是福”的观念，保证在工作期间心理和生理都是健康上岗的。我们每个员工都要长期参与至少一项以上的体育运动。 二、日常工作规范 （一）仪态 坐姿、立姿、走姿规范，手势动作要高雅大方，以体现良好的文化素养和风度气质。切忌脚蹬桌椅、半躺斜靠、拖沓、慢踱及掏耳、抠鼻等不良习惯。 （二）服饰
适宜着装 男性员工 A 以长袖衬衫领带西装长裤为主； B 衬衫主要以白、蓝、为佳； C 袜子主要以深色为主； D 皮鞋以深色为主，同时注意保持鞋面干净； 女性员工 A上衣以衬衫或针织衫等非休闲上衣为主； B 裤子（裤子不宜紧身或休闲长裤）； C裙子（裙子以膝为界不宜过短）； 不宜着装 A 紧身衣、紧身裤； B 各式牛仔裤、短裤； C 无袖、无领、各式休闲服装及运动服； D 各式休闲运动鞋； 其它：男性要保持头发清洁，不宜过长；胡子注意经常修剪；女性上班提倡化淡妆不宜浓妆艳抹，首饰佩戴得当，以保持从头至脚的整体美；不染异彩发色。 （三）用语 1.文明用语，严禁粗话、脏话等服务禁语（见附件2和附件3）。 2.语言表达要简练、明确，注重语言技巧。 3.涉外交往中，注意语言、手势必须符合对方文化习俗。 （四）交际 1.必须遵守与客户相约的时间，因故不能按时赴约时，要及时解释说明。 2.对待来访客人，应主动问候或致意:“您好，请问您找谁？” 3.会客时，应主动出示名片，接送名片要用双手，名片要正对客人。 4.倾听客人讲话，要集中精力，注视对方，身体在座位上微微前倾。 5.引导客人时，应走在客人的右前方。 （五）电话 1.接听电话，应先报公司名称，规范用语：“您好，大连软件园”。语言文明礼貌，通话简明扼要，注意降低声调，以免影响他人。 2.向外拨打电话时先致问候，并报己方公司名称、姓名。 3.通话完毕，应礼貌道别，待对方挂断后再轻挂慢放电话。
集团员工行为规范手册 前言 为了加强##集团企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，##集团结合集团公司实际情况，特制定《##集团员工行为规范》。 本规范是##集团每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。 我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范集团员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每个集团员工，都有体现##集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应现代科技服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的集团公司职工队伍，特制订本员工行为规范。 本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工，及各种临时性工作人员。 第一章：企业形象 企业须为消费者提供消费场所，良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。 销售环境 销售厅外观：
①销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段，尽量靠近本集团业务消费的消费群体。 ② 销售前厅门楣必须装设##集团，企业识别标志与企业名称标 牌。（夜间须在明显位置设夜间灯光显示）保持清洁并做到形象鲜明。 ③ 必须在明显位置设立营业时间牌，（夜间须设夜间服务时间 灯光显示）并保持夜间灯光显示。 ④ 销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点，禁止闲杂人员 长期逗留、休息。 ⑤ 规划出便于消费者停放交通工具的区域，并以明显标志标 识。 ⑥ 在销售厅门口设立公告牌并摆放规整，用于集团公司内部信 息传播。 ⑦ 严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。 ⑧ 保持销售厅周围环境卫生清洁。 销售厅内部环境设施： ① 销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则，营造布局合理、 舒适大方、宜人的销售环境。 ② 保持厅内环境24小时清洁；保持厅内空气流通、光线充足； 保持温度适宜。 ③ 提供影音设备，为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视 频。 ④ 提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。
员工： 福林楼员工手册是本餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入本餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到本餐厅都要详细阅读此手册，以便对本餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。 《员工手册》作为员工的工作指南，在新员工入职培训时，要求熟读其内容，并时刻遵守，经培训考核后，员工签证回执，上交福林楼餐厅人事部作为人事培训档案存查。 希望全体员工以店为家，积极工作，奋发向上，为使福林楼成为一流的餐饮企业而努力。 福林楼 总经理 本餐 损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并 正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。 （2）、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当 月根据其岗位调整工资。 （3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。 （4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。 （5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相 应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。 （6）、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资 （7）、试用工工作未满7天，没有薪金支付。 （8）、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发
当日工资。 （9）、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，（不包括用膳时间），如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休（钟）依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，（每小时加班费—日工资/9小时）。 （10）、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。 （11）、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。 二、考勤制度 1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按 所在新岗位或工种的标准执行。 2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、 部门工作评估推荐，经总办批准同意。 六、假期 1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本部门当月无法安排 例休时，部门负责人可安排补休。 2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆 节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。
“员工行为规范”培训教材 一、服从意识 1.当宾馆利益与部门利益发生冲突时，应无条件服从宾馆利益。 2.当个人利益和部门、集体利益发生冲突时，应无条件服从部门、集体利益。 3.对上司询问之事要如实反映，不得隐瞒或胡编乱造。 4.工作时要紧密团结，充分发挥集体智慧、力量，困难时要相互帮助，创造良好的工作环境，共同 努力搞好工作。 5.层层负责制，强烈的服从意识。 二、层级管理 1.汇报、请示逐级反映，不得越级。 2.工作事务安排、指挥，原则上不得越级。 3.服从上级领导或上级授权人的工作指令，不得讨价还价。 4.认真完成本职工作内的职责。 5.因工作需要，任何部门、班组及个人必须服从安排、极力协助。 三、回避原则 1.严格遵守回避制度，对亲朋好友的处理应主动回避。 2.上级在批评下级时应尽量避开下级的下属及同级人员（但开展批评讨论会除外）。 3.不得在工作场所尤其是营业场所与客人、同事、上司发生吵闹、争执等。 四、保密工作 1.树立保密意识，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听，不该看的不看，任何事在未作出 最终决定之前，不得擅自外泄。 2.未经同意或许可不得擅自外泄： ①宾馆机要：包括重要位置、宾馆及公司领导电话、行踪等。 ②经营机密：宾馆经营策划、营业收支、消费情况、入住率、客源结构等。 ③宾馆协议公司及协议旅行社名称、价格、优惠政策及合同相关内容。 ④宾馆会议单位、长住公司等相关信息。 ⑤客人房号、电话、行踪等住店客人信息。 ⑥房价：包括告诉非自付房费的住店客人其房价及向第三者透露住店人房价。 五、卫生与环境 宾馆必须以高质量的卫生环境展现给客人，使客人真正感受到温馨、舒适、宾至如归。 1.不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物，制造垃圾。 2.不得在禁烟区吸烟，懂得个人及环境卫生基本常识。 3.注意个人卫生，仪容整洁爽朗，仪表大方得体。 4.随时注意区域清洁卫生，特别是营业场所要随时清理地上垃圾，以保证环境卫生。 六、服务态度 1.待客热情礼貌，整个服务过程要亲切、友好。不得对客人不理不睬，怠慢客人。 2.工作时间相互交谈要小声，尽量缩短说话时间。在工作现场姿态要规范，不 得依偎墙壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。 3.上班要精神饱满、注意力集中，操作要符合程序，动作要快捷高效。 4.及时回答客人提出的问题，满足客人的正当要求，主动为客人提供帮助。遇 到没有把握的问题和处理不了的事情应立即报告上级，不得拖延、推诿。 5.当客人提出不正当要求时，要保持冷静和克制，立即报告上级和保安部。 七、行为准则 1.热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令，遵守外事纪律。 2.关心宾馆建设，维护宾馆声誉，热爱本职工作，忠于职守，讲究职业道德，努力完成任务，为客 人提供周到满意的服务，为宾馆的发展作出积极的贡献。 3.服从领导、爱护下属、团结合作、听从调配、秉公办事、严于律己。
公司员工行为规范 第一章总则 第1条为了维护公司每位员工的利益，使大家有一个良好、舒适的工作环境，根据公司有关规定，特制定以下工作行为规范，请大家认真遵守： 第二章员工基本职责 第2条遵守公司各项规章制度； 第3条遵守本岗位所属部门的各项管理细则； 第4条遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司利益； 第5条严格按公司管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效； 第6条必须服从上级领导的工作安排，不得无故拒绝协作上级命令； 第7条按岗位描述要求按时、按质、按量完成各项工作和任务，并接受监督检查； 第8条按时完成自身岗位所分解的工作指标，按规定时限完成任务。 第9条确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查； 第10条监督检查同事的行为活动和工作，发现问题及时指出并帮助改进，拒不接受者应及时上报； 第11条对规章制度、工作流程中不合理之处及时提出并报直接上级，确保工作与生产的高效； 第12条努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加培训、考核； 第13条根据自已岗位变化提出自身培训计划报直接上级，提高自身岗位工作能力； 第14条员工有根据自身岗位实际情况提出合理化建议的义务。
第三章员工行为规范 第15条忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象； 第16条按时上下班，不迟到、早退。亲自刷卡，不得委托或代人刷卡； 第17条工作场所讲普通话，不得大声喧哗，不影响他人办公； 第18条进入他人办公室前，必须先敲门，得到允许方可进入；人事行政部和财务部为公司重要职能部门，如无特殊原因不得长时间停留； 第19条为了增进团队协作精神，上下级之间，同事之间可直呼姓名，或“姓+职位称呼”，对外介绍上级时，应正式和礼貌，清称呼“上级姓名+职 位称呼”； 第20条早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“再见”等用语； 第21条待人接物态度谦和、诚恳友善。对来宾和客户委托办理事项应力求做到机敏处理，不得草率敷衍或任其搁置不办； 第22条为了大家的健康，工作场所请勿吸烟； 第23条中午就餐请勿饮酒，以免影响下午的正常工作； 第24条为了创造舒适的办公环境，应随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，随时以5S要求自己；洗手间应做到及时冲洗； 第25条爱惜使用并妥善保管办公用品、设备；桌面物品摆放整齐有序；下班必须将所有文稿放置妥当，以防止遗失、泄密； 第26条上班时间请不要看与工作无关的报刊、杂志或书籍； 第27条为了公司的安全，不要将亲友或无关人员带入办公场所； 第28条为了保持公司电话线路的畅通，因私打电话或接听电话请不要超达3分钟；另外请不要使用总机拨打电话或长时间接听电话； 第29条公司允许员工在紧急情况下因私使用长途电话或长途传真，但须经过人事行政部同意，并根据电信局有关规定缴纳话费； 第30条为了保证办公设备的正常工作，未经人事行政部允许不准打印、复印个人资料；
BEIJING CHINA行为规范手册Behavior Criterion Handbook 目录 员工素质 工作纪律 礼节礼貌 仪容仪表 形体动作 服务效率
员工素质 一、行业素质 1、员工应懂得自己对外代表酒店,对内代表部门,必须具备酒店店的职业道德和良好的自我修养。 2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。 3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁。 4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。 二、服务作风 1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。 2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。 3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。 4、宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。
工作纪律 1、员工须严格贯彻酒店品牌规划、酒店VI规范、酒店品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护酒店形象的一致性。 2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。不得道听途说 3、员工必须避免自相矛盾，对酒店不利。 4、所有计算机系统设备只限于工作动作，员工不得任意使用、操作酒店管理软件（包括所有版本的程序和相关文档）。 5、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，员工不得泄露任何信息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。 6、员工不得以业务交易关系向宾客或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受宾客或业务单位的宴请。对执意邀请的要加以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。 7、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。 8、员工不得向宾客索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受宾客的礼物。 9、员工不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店内捡到失物，马上送交到房务中心。 10、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾
公司员工行为准则 公司文化：爱岗敬业，团结协作，服从指挥，遵守纪律，诚实自律，忠实守信，勤俭节约，清洁卫生，踏实肯干，积极进取，能者上，庸者让。 总则 所有员工必须认同公司文化，遵守公司规定，维护公司声誉，保护公司利益。树立公司良好形象，保守公司商业和工艺机密。 第一章爱岗敬业 第一条爱岗敬业：热爱自己的工作，勤奋努力，不断提高工作效率和工作质量，禁止窝工费时的现象出现，包括行政办公和设计人员。 第二条尽职尽责：要求员工必须做到三负责，即对工作负责，对公司负责，对自己负责。全力以赴地完成工作任务和履行职能，不得以任何理由推脱责任，或拖延时间，必须对自己的失误承担责任。 第三条服从领导：员工必须服从领导安排，与领导保持一致把工作做好，不与领导背道行事。 第四条逐级上报：员工有事应向所属直接领导汇报，除直接领导有重大失误或特别情形下，不得越级汇报。
第二章团结协作 第一条紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起融洽的人际关系。 第二条严以律己宽以待人，相互关心，相互尊敬，开展批评与自我批评。 第三条不搞小团体、小帮派，倡导同事间密切和谐的关系。 第四条不拨弄是非，无中生有，挑拨离间，说不利于团结的话。 第五条保持积极的生活态度和工作态度，以积极包容的心态对待公司管理中的问题，主动提出改进性的建议和意见，以成熟的方法解决问题。 第三章遵守纪律 第一条下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的安排和工作调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。 第二条遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退，有事必须提前一天请假，未经批准不来上班，视为旷工。 第三条公司员工必须严格遵守工作纪律，上班下班时间不擅离职守，不串岗及私自外出、不聊天、听音乐、嬉闹、大声喧哗。未经 他人允许，不得翻阅他人文件、资料，动用他人物品。 第四条工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不用办公电话打私人电话、上班期间不在公司岗位接待亲友、不办理个人私
利丰酒店管理公司 Lavande Hotels Group 职员行为规范 1.本公司及下属分店积极遵守中华人民共和国各项法律法规，致力于提升投资方、员工、顾客和 社会整体利益，促进良好的社会公共道德。本集团及下属公司之员工，已明确阅读、知悉本 《利丰酒店员工道德行为规范》是《劳动合同》附件之一的各项内容，并承诺在遵章守法的基 础上，保持下列职业道德要求。 第一章、一般规定及原则 2.本公司及下属分店（以下简称“本公司”）鼓励如下行为： 3.诚实、守信及道德的行为。 4.遵守国家各项法律、法规的行为。 5.遵循本公司管理制度，及时、准确记录、报告数据资料的行为。 6.严格遵守道德规范和公序良俗的行为。 第二章、劳动合同的履行与变更 一、员工行为规范及奖惩 1、行为模式描述。以下行为属于严重违反规章制度的行为： 1.1在工作时间内从事非本职工作，如：玩游戏、看VCD、使用非授权通信软件等等； 1.2在公司内大声吵闹等影响其他派遣员工工作； 1.3各种损坏或浪费公物行为； 1.4破坏公司财物或偷取同事财物； 1.5对公司、他人发表虚假或诽谤性言论； 1.6公司根据业务发展及经营的需要，对员工职位、工作岗位或者工作地点作暂时性或长期性的 调整，员工不服从安排的； 1.7毁坏或擅自运用安全消防设施； 1.8未经许可以任何方式传播有关自己或他人的薪金情况； 1.9在工作时间喝酒、服用毒品、麻醉品等； 1.10提供虚假资料和不实履历； 1.11恐吓、威胁或危害公司任何派遣员工； 1.12伪造单据、文件，意图行骗以取得私人利益或侵吞公款； 1.13向外界或公司无关人员泄露公司信息资产、商业机密等；
工作行为规范系列酒店员工手册全套（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-90213 酒店员工手册全套 Hotel staff han dbook comp lete 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第1页:第一章总则第2页:第二章员工聘用第3页:第 三章员工福利第4页：第四章行为规范第5页：第五章奖励与 纪律第6页:第六章工作表现及态度第7页:第七章员工申诉第8页:第八章安全措施第9页:第九章安全忠告第10页:第 章修订 第一章总则1、编制目的 我们热诚欢迎您加入XXXX大酒店工作，为了造就一流 的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此 本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神， 深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为
XXXX酒店带来光辉业绩 2、适用范围 本手册原则上适用于XXXX所有员工，包括合同制员工 临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款 与本手册有所冲突， 则以合约为准。 3、XXXX指导管理原则我们确保*我们在同所有人相处时，要表现出 真诚和关心*确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 *期望所有的管理人员要保持与客人直接接触 *我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标 的氛围。 *有效更新 -鼓励合情合理的风险行动 -尝试新思想 ?借鉴其它行业的思维 *与业主保持有效益的关系 -让业主了解酒店的发展和其它重要情况 -达到或超出财务指标 -适 时地请业主参与发展项目
餐饮员工行为规范 一、员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型。 男员工：整齐短发，前不遮眉，后不过领，不允许染怪异发式。不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 （三）补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 员工必须遵守如下规定： 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签退。 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
公司员工行为守则 第一章总则 第一条为规范员工行为，维护企业形象，推广特色的企业文化，特制定本规范。 第二章遵守公德 第二条公司员工必须遵纪守法、做维护社会公德的模范，公司绝对不允许违背公德、违反法律的现象存在。 第三章爱岗敬业 第三条爱岗敬业：热爱自己的工作，勤奋努力，不断提高工作效率和工作质量。 第四条尽职尽责：要求员工必须做到三负责，即对社会负责，对公司负责，对自己负责。全力以赴地完成工作任务和履行职能，对自己的失误承担责任。 第五条服从领导：员工必须服从领导安排，与领导保持一致把工作做好，不与领导背道行事。 第六条逐级上报：员工有事应向所属直接领导汇报，除直接领导有重大失误或特别情形下，不得越级汇报。
第四章团结协作 第七条紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起融洽的人际关系。 第八条严以律己宽以待人，相互关心，相互尊敬，开展批评与自我批评。 第九条不搞小团体、小帮派，倡导同事间密切和谐的关系。 第十条不拨弄是非，无中生有，挑拨离间，说不利于团结的话。 第十一条保持积极的生活态度和工作态度，以积极包容的心态对待公司管理中的问题，主动提出改进性的建议和意见，以成熟的方法解决问题。 第五章遵守纪律 第十二条下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的安排和工作调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。 第十三条遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退，上下班要打考勤卡。 第十四条公司员工必须严格遵守工作纪律，上班下班时间不擅离职守，不串岗及私自外出、不聊天、听音乐、嬉闹、大声喧哗。 未经他人允许，不得翻阅他人文件、资料，动用他人物品。 第十五条工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不用办公电话打私人电话、上班期间不在公司岗位接待亲友、不办理个人
宏远酒店员工行为规范 为规范酒店员工行为准则，树立企业良好形象，打造宏远品牌，特制定以下规范： 一、工作区域： 1.员工进入酒店，必须着装整洁、干净，严禁奇装异服报到。员工进入工作岗位前，必须 更换工装，工号牌佩戴于制服左上方，系好领带，打正领带、领结、领花，衬衣下摆扎在裤子里，衣袋中不能装有与工作无关的物品。 2.员工在岗时间，除手表、婚戒之外，不能佩戴任何饰品。早晚刷牙，上班前不吃异味食 品，不饮含酒精的饮料。保持精神状态良好，面貌自然，严禁染彩发。 3.男员工头发干净，修剪整齐，不留大鬓角，后面头发不能触及衣领，梳理整齐，不留指 甲，且干净，面部清洁，不留胡须，每天上班前刮脸修面。 4.女员工头发干净，梳理整齐，长发需盘发，不得披肩。刘海以不遮住眼睛为宜，不留指 甲，不涂指甲油。穿裙子应穿肉色丝袜，要勤洗勤换，上班应着淡妆。 5.员工无论当班与否，禁止在酒店营业场所内穿拖鞋，赤身露臂。 6.员工进入营业场所，必须做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，严禁高声喧哗，与 人打情骂俏及嬉戏等行为，禁止使用不文明语言。 7.严禁员工之间发生吵架，打架行为。严禁员工与顾客发生任何争执、吵闹。严禁员工勾 结社会闲散人员恐吓、欺负他人（一经发现，立即开除）。严禁员工集体上访，聚众闹事或以集体辞职方式相胁（一经发现，坚决除名）。确因不合理情况存在，必须在完成当日工作的前提下，推荐代表进行反映。 8.非工作需要，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。 9.工作区域内不得做任何与工作无关的事。例：会客等 10.员工在酒店营业场所内捡到遗失物品，必须报告值班经理，并作详细记录。严禁私自藏 匿、转移物品（一经发现，立即开除）。严禁员工向客人索取小费，员工必须礼貌拒绝客人主动给付的小费。 11.员工发现一切不安全因素，要立即报告值班经理。积极配合做好工作，勇于抵制和揭发 不良行为。 12.员工应保守酒店及客人的秘密，严禁私自将酒店及客人的资料泄露拷，违者作开除处理， 必要时将采取法律途径追究责任和损失。 二、公共区域： 1、大堂、客人休息处、花园等酒店公共区域都是酒店供客人使用的公共场所，任何员工（除
酒店员工守则 酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。酒店员工守则有哪些内容?下面是我为你带来的酒店员工守则，欢迎参阅。 酒店员工守则1 一、处罚和奖励原则 (一)处罚种类分为： 1、行政处罚：告诫、警告、辞退。 2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。 ①告诫：罚款5～50元; ②警告：罚款100～200元; ③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资; (二)奖励种类分为： 1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。 2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。 ①通报表扬：奖金50～100元; ②嘉奖：奖金150～300元; ③晋级：原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动); 二、实施细则 (一)处罚细则： 告诫过失
1)由于工作失误或不慎，引起客人不快的; 2)工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响; 3)在服务中漫不经心; 4)没有正当理由，未能很好的完成本职工作的; 5)工作时饮酒或睡觉; 6)为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的; 7)未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的; 8)个人的仪容仪表没有达到酒店要求; 9)不遵守员工宿舍规定; 10)不遵守酒店着装规定; 11)上下班不按时打卡或签到; )无故迟到或早退20分钟以内的; 13)工作时在工作地点以外地区游逛; 14)违反酒店礼貌规定; 15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为; 16)违反员工餐厅规定; 17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖; 18)随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯; 19)不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生; 20)未经许可进入非公共区域(如：厨房等); 21)报告工作时不诚实; 22)随意使用酒店客人设施;
鲁西农副产品在线交易平台员工行为规范 第一章总则 1、综述 为加强公司的管理，维护和建立公司与客户的良好关系，树立公司良好的对外形象，使公司各部门工作得以顺利开展，特制定本规范。 2、适用范围 本规范适用于公司所有员工。 3、权责 公司员工是客户了解、认识、接受公司的直接渠道，员工的言谈举止、工作行为对公司的形象至关重要。此规范公司负责拟定、修改，此制度最终解释权归属本公司。 第二章员工行为规则 1、遵守国家法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益和公司声誉。 2、光明正大，胸怀坦荡，做诚实、正直、信守诺言的人。 3、认真了解公司各项管理规定制度并自觉遵守。 4、处处表现出高度的敬业精神，在工作中发扬团队合作精神，将个人才华与团队的力量紧密结合起来，奉行集体奋斗的精神，为公司的发展献计献策，不断追求高效益。 5、正确理解公司的经营方针，热爱本职工作，积极进取，培养良好的工作态度和工作作风，勤奋好学，力争达到尽善尽美的工作标准。 6、保守公司内部所有有关技术、经营、人事、财务等方面的资料、文
件、程序与数据的秘密，不得向第三方泄露。 7、爱护公司公物，节约使用物品，提高成本意识，反对资源浪费。 8、保护环境卫生，保持办公室的整洁卫生，及时清理整顿自己的办公环境。 9、必须在指定的时间和场所进行休息、用餐，办公场所禁止吸烟。 10、工作时间不得闲聊，不得网上交友，不得翻阅与工作无关的图书报刊，不得在办公场所大声喧哗，吵闹、打架斗殴，不做影响其他员工正常工作的事情。 11、严禁串岗，搬弄是非，扰乱工作次序。 12、任何时间不得在工作区域会见私人朋友，业务交流必须在会议室或洽谈室进行。 13、在工作场所及外出活动中要言行得体，仪态大方，服饰整洁，注意工作礼仪，着工服，佩戴工作胸卡上班，员工不准穿拖鞋，不准在工作时间玩电脑游戏，男性员工不准留长发，女性员工不准穿超短裙。 14、对人对事应坦诚、公正、客观，与同事之间应和谐相处，互相帮助，共同营造良好的工作氛围。 15、服从上级指挥，逐级请示汇报工作，一般不得超越。特殊情况应事先约定，并通知相关人员。 16、尽职尽责，坚守岗位，严格执行岗位责任制，按时完成领导交办的工作任务。部门之间应密切配合，主动协作，不得互相推诿。17、在开展业务活动中，不徇私情，不受贿，不做有损国格、有损公司形象声誉、有损人格之事，也不得损害客户的合法权益。 18、公司内部员工禁止谈恋爱。
酒店员工行为规范 酒店员工行为规范 （一）言谈 1．服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。 2．使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。 3．不要窃窃私语。 （二）礼貌用语 1．早上好、您好、晚上好 2．您好，欢迎光临 3．请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候 4．谢谢 5．不好意思 6．没关系 7．请稍等 8．很抱歉 9．对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。 10．再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。 11．询问、回答客人时均要使用敬语。 （三）走姿及行走 1．挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。 2．在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。 3．院内行走每分钟不得少于106步。 4．院内两人行走要排竖队。 5．行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。 （四）站姿 1．挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。 2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。 （女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。 （五）坐姿 坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。 （女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 （六）手式 1．五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。 2．与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。 3．手式运用要尊重客人风俗习惯。 （七）礼节 1．问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领