酒店员工手册:行为规范
酒店员工手册：行为规范
第一条仪容仪表
容貌端正、举止大方；端庄稳重、不卑不亢；
态度和蔼、待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打份得体、淡妆素抹；训练有素、言行恰当。
仪容：主要指人的容貌；仪态：指人在行为中的姿势和风度。
仪表：即人的外表；一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态言谈等方面，是一个人精神面貌的外观体现。酒店员工必须注重个人的仪容仪表，这是由其工作性质决定的。
1、容貌
表情明朗，面带职业微笑；笑时嘴角微微上翘，眼睛含笑意；亲切和善，大方得体。
2、头发
2.1头发整洁无头屑，自然大方，?a href=http:///wyfg/ahfg/ target=_blank class=infotextkey>安徽谘郏蟛还欤嗖桓嵌?/P> 2.2男员工不得留鬓角，胡须；女员工统盘好头发，带头花；留海不能遮眼，发型美观大方。
2.3不得佩戴除黑色、粉红色、紫色等以外的异色发饰、发夹。
2.4不得染发、烫发、散发；不擦浓味发油；男女员工统一喷洒适量啫喱水。梳理整齐。
3、饰物
3.1上班不得佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物。
3.2可戴手表一块，样式不得夸张和新奇。
3.3助理或部长级以上人员可戴结婚戒或订婚戒指一枚。
3.4不得佩戴其他任何饰物。
4、其他
4.1不得留长指甲,不涂指甲油,保持指甲缝内清洁。
4.2不浓妆艳抹,要求淡妆上岗。可适当使用香水。
5、着装
5.1必须统一着工装，要求洗涤干净，熨烫平整，不能有破损。
5.2上岗必须统一佩戴工号牌（端正戴于左胸前）。
5.3鞋袜整齐，除管理人员、工程人员、前厅和楼层接待、收银员、输单员可穿黑色皮鞋（不得穿靴子）外，其他各岗位员工一律穿布鞋（男、女宾部服务员穿拖鞋，各类技师穿专用鞋）；袜口不宜短于裤脚边，男员工不得穿白色袜子；女员工统一穿肉色丝袜。
6、个人卫生
6.1做到”五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤理发修面、勤洗衣服、勤修剪指甲。
6.2班前不吃生葱、后蒜、不抽烟、喝酒；身体不得有异味。保持口腔、牙齿清洁，口气清新。
6.3仪表自查。每日上班前十五分钟检查自己仪容仪表，不得在公共区域有顾客的地方照镜子、化妆、梳头、做不雅动作；整理仪表须到卫生间或更衣间进行。
第二条工号牌
凡受聘员工发给工号牌。它是员工在公司内部的职级资格标识，应妥善保管。如不慎遗失，持有人应立即向人事部申请补发，并缴纳补办工本费10元。终止劳动合同时，应将工号牌交还人事部。
第三条工作服
1、公司视员工岗位及工作需要，按服装配置规定发放工作制服；
2、员工制服必须保持清洁（离职上交时未清洗扣洗涤费10元），上班时按规定着工服；
3、离职时，员工工服按公司制定的《工作服管理规定》执行；
4、穿制服的员工若在试用期内离职而酒店方面已量身订做工服者，需扣除工服费；
5、员工因公或被批准外出，不得穿着或携带工服离开酒店（特别批准除外），下班后须将工服放在本人衣柜内；
6、穿工服时禁止在公共场所、客人面前或指定非吸烟区内吸烟；
7、工服如有损坏，应即时修补。丢失和被盗，照价赔偿。
第四条更衣柜
1、更衣柜为员工更衣之用，不能存放食物、危险品和其它贵重物品；
2、更衣柜钥匙（成本费元）应妥善保管，离职时必须交回人事部；
3、各级管理人员有权定期或不定期检查员工更衣柜使用情况和卫生状况；
4、衣柜应紧锁，不得将贵重物品和钱财存放在衣柜内，酒店不负任何财物损失的责任；
5、任何员工不得私自更换衣柜、私自换锁、配钥匙；
6、衣柜如损坏（赔偿元）或丢失钥匙，应按规定报修或办理更换柜锁手续，费用自付。
第五条员工通道
员工上、下班或外出必须走员工通道，不得从店大门出入。非当值员工，不得到经营场所内逗留。
第六条工作环境
1、所有员工必须经常维护酒店卫生，并养成讲卫生的习惯，杜绝随地吐痰，乱丢纸屑、杂物。如在公共场所发现不卫生现象，应立即清扫。
2、对使用完毕后的工具、设备应立即还原，以保持工作环境的美观并方便他人使用；
第七条服从管理
员工应认真执行直接上级指派的工作任务，并保证按时完成，不得拖延、拒绝。如有疑难或不满，可直接向上级请示或以书面形式越级投诉，在未获仲裁决定前仍需先完成指派的工作任务。
第八条公司财产
1、公司财产均不能以任何借口占为已有或携离公司。如有盗窃公司财物者，一经发现立即解聘，情节严重者，交公安机关处理；
2、对个人所负责保管的设备、物资应定期维修保养，不得随意拿用公物；注意节约用水、用电、用气；
3、严禁损坏公物，如发现破坏公物者应立即
第九条保密原则
1、不该说的，绝对不说；不该看的，绝对不看；不该问的，绝对不问。员工未经批准不得向外界机构及个人提供任何有关公司方面（如酒店的计划、管理程序、业务情况、薪资结构）的机密；未经批准不得接受新闻媒体的采访等事宜。
2、员工所填写的各种表格，内容必须属实，不得隐瞒或伪造，公司对个人资料保密。
第十条公告栏
1、公告栏是公司与员工沟通和传递信息的重要媒介。公司各项重大举措及奖惩均由相关部门以公告的形式张贴在公告栏内。员工可在上岗前、下班离店前或吃员工餐时阅读。
2、员工告示栏由人事部管理，严禁破坏或涂改，未经许可任何人不得在酒店范围内张贴任何告示。
第十一条员工建议箱
员工享有合理建议权、投诉权、申诉权。公司特设员工建议箱，由总经理指定专人管理及开启。任何员工均可以直接或间接的方式投寄，为员工提供与企业平等沟通的平台。
第十二条顾客投诉
当发生顾客投诉时，员工应主动表示关注并在自己的职责范围内及时处理。处理问题力求一步到位，把问题解决在第一时间内。当顾客投诉内容超出自己的职责范围和能力范围时，要及时请示自己的上司求得更好的解决方法。投诉妥善处理后，员工必须向其上级汇报，并作好投诉记录及投诉后的跟进工作。
第十三条员工投诉
1、对工作有意见，应向直接上级投诉，如不获解决或解决不利，也可向上一级投诉。
2、对管理者有意见，可直接投诉，也可向上一级或总经理投诉。
3、对涉及侵犯员工利益的问题，可向人事部和总经理投诉。
4、用书面方式投诉，需注明姓名、部门以示诚意，酒店为投诉者保密，酒店拒绝受理匿名信。
第十四条会议政策
1、酒店设立定期例会与临时例会制度；参会人员必须提前10分钟到达，主动遵守会场秩序；
2、各类重要例会必须由各部门负责人整队有序进场和离场，中途不得擅自离场，领导到来时必须全体主动起立致礼问候；
3、参会者须关闭手机，作好会议纪录，保持会场卫生。
第十五条员工组织
员工组织为：员工委员会。为了加强员工团队凝聚力，活跃员工精神文化生活，保护员工权益，公司组建了酒店员工众议会组织。开展员工文化娱乐，参政议政，作为公司与员工沟通的桥梁。
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酒店前厅部员工守则 1、宗旨 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”是我们的座右铭。随时随地地满足宾客的需求是我们的工作方针。竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 2、仪态 1）本部员工以站立姿势服务，深夜员工12：00PM后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。 2）在服务区域内以准确的姿势站立，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、拱背、耸背。 3、仪表 1）身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡、换内衣物。 2）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 3）头发要常洗，整洁，上班前要梳头，提倡加落少量头油，头发不得有头屑。 4）女员工上班要化妆，但不能浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5）不得佩戴除手表、戒指以外任何饰物，不准留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。6）必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。 7）上班前必须全面自我检查仪表，合格后方可进入服务区域。 4、表情和举止 1）微笑，是员工最起码应有的表情。 2）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是，双眼不得呆滞，不得东张西望。 4）双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子、击鼓或玩弄。 5）行走要迅速，但不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6）不得哼歌、吹口哨、跺脚。 7）不得随地吐痰，乱丢杂物。
酒店员工行为规范标准 (1) 准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托他人打卡。 (2) 上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。 (3) 保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等相关证件交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店。 (4) 员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 (5) 员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，应由有关部门负责接待。 (6) 员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 (7) 员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 (8) 员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。 (9) 员工不得在酒店内留宿。 (10) 员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 (11) 当班时间员工不得擅离工作岗位、串岗或做与工作无关的事情。
(12) 不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 (13) 员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 (14) 不得在非吸烟区域吸烟。 (15) 不得使用酒店各类客用物品,如酒店的信封、信纸等客用物品。 (16) 不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 (17) 不得向客人索取小费和物品。 (18) 不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 (19) 准时上、下班，工作中不能擅离职守或串岗，下班后无故不得在酒店逗留。 (20) 营业时间内，每个工作岗位都必须有人当值，若出现擅离岗位的情况，以渎职论处。 (21) 如因特殊情况需调班或调休者，必须经主任级以上人员批准方可生效。 (22) 员工请假必须提前通知主管，事假提前一天，病假酌情处理，但必须提供有关医院的医生证明，经批准后方为有效。 (23) 若因工作需要，要求雇员加班时，员工必须服从上级安排。 (24) 员工的上下班、休假及用膳时间等日常工作由主管或主任安排。 (25) 工作中要绝对服从上司安排，不可对上司无礼，若对上司的工作方式有异议或建议，可事后向上级反映。
新三五大酒店员工行为规范 总则： 我们是为绅士淑女服务的绅士淑女，客人看到的都是整洁、美观的；客人使用的都是安全有效的。 我们应该做的事情： 1、遵守法律法规； 2、文明礼貌、举止大方、细微周到，以绅士淑女形象为人处事； 3、以真诚的微笑问候客人和同事； 4、上班时精力充沛，工作准备充分； 5、经员工出入口进出酒店； 6、准时上班，下班后在一小时内离开酒店，按规定打卡； 7、保持工作区域及其他地方的整洁； 8、谨防意外事故。遇到意外，立即报告； 9、用规范的方式接听电话； 10、机器、设备使用完毕，及时回复原状； 11、钻研酒店业务知识，争做优秀员工。 12、服从管理，做好职责内的工作，并乐于助人。 我们不该做的事情： 口头警告：有下列过失之一者，第一次发生将被处以口头警告处分，口头警告不扣当月工资；第二次发生作甲类失职处理，扣除当月工资20元。 1．迟到早退、用餐超时、擅离职守。 2．不使用指定的员工通道。 3．仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，未佩带名牌或拒绝佩带名牌。 4．搭乘客用电梯（特殊情况外）。 5．在上班之前、工作时间或下班后，在酒店内闲逛。 6．未能保持更衣柜的整洁。
7．工作时咀嚼口香糖或零食。 8．在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。 9．疏忽或不小心毁坏酒店财物。 10．工作区杂乱无章，不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。11．没有立即向管理层报告在上班中发生的酒店财产的损失。 12．非指定管理人员上下班不打卡。 13．未妥善使用和爱护酒店设备、器皿，布草及员工设施 14．不报告导致客人投诉的事件。 15．不与客人打招呼。 16．用厕后未能冲洗。 17．违反操作程序，尚未导致事故的。 18．在公众面前有不适当的举止，如打哈欠、挖鼻孔、挠痒、化妆，梳头。19．工作期间随意嬉戏打闹。 20．当班时浪费时间打私人电话。 21．其他类似的轻微过失。 乙类失职 有下列过失之一者，将被处以乙类失职处分；乙类失职扣除当月工资50元。 1.擅离工作岗位或串岗（30分钟以上）。 2.在更衣柜内存放食品和饮料。 3.使用酒店的电话及设备办理私人事情。 4.工作时听录音机、看书报。 5.对客人不礼貌，高声与客人说话。 6.当值时睡觉。 7.装病。 8.当班时私自会客。 9.当值时喝酒或酒后上岗。 10.未经请假迟到、早退在30分钟以上。 11.未经允许进入客用区、洗手间，电梯。 12.未保管好钥匙，导致酒店财产损失。
“员工行为规范”培训教材 一、服从意识 1.当宾馆利益与部门利益发生冲突时，应无条件服从宾馆利益。 2.当个人利益和部门、集体利益发生冲突时，应无条件服从部门、集体利益。 3.对上司询问之事要如实反映，不得隐瞒或胡编乱造。 4.工作时要紧密团结，充分发挥集体智慧、力量，困难时要相互帮助，创造良好的工作环境，共同 努力搞好工作。 5.层层负责制，强烈的服从意识。 二、层级管理 1.汇报、请示逐级反映，不得越级。 2.工作事务安排、指挥，原则上不得越级。 3.服从上级领导或上级授权人的工作指令，不得讨价还价。 4.认真完成本职工作内的职责。 5.因工作需要，任何部门、班组及个人必须服从安排、极力协助。 三、回避原则 1.严格遵守回避制度，对亲朋好友的处理应主动回避。 2.上级在批评下级时应尽量避开下级的下属及同级人员（但开展批评讨论会除外）。 3.不得在工作场所尤其是营业场所与客人、同事、上司发生吵闹、争执等。 四、保密工作 1.树立保密意识，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听，不该看的不看，任何事在未作出 最终决定之前，不得擅自外泄。 2.未经同意或许可不得擅自外泄： ①宾馆机要：包括重要位置、宾馆及公司领导电话、行踪等。 ②经营机密：宾馆经营策划、营业收支、消费情况、入住率、客源结构等。 ③宾馆协议公司及协议旅行社名称、价格、优惠政策及合同相关内容。 ④宾馆会议单位、长住公司等相关信息。 ⑤客人房号、电话、行踪等住店客人信息。 ⑥房价：包括告诉非自付房费的住店客人其房价及向第三者透露住店人房价。 五、卫生与环境 宾馆必须以高质量的卫生环境展现给客人，使客人真正感受到温馨、舒适、宾至如归。 1.不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物，制造垃圾。 2.不得在禁烟区吸烟，懂得个人及环境卫生基本常识。 3.注意个人卫生，仪容整洁爽朗，仪表大方得体。 4.随时注意区域清洁卫生，特别是营业场所要随时清理地上垃圾，以保证环境卫生。 六、服务态度 1.待客热情礼貌，整个服务过程要亲切、友好。不得对客人不理不睬，怠慢客人。 2.工作时间相互交谈要小声，尽量缩短说话时间。在工作现场姿态要规范，不 得依偎墙壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。 3.上班要精神饱满、注意力集中，操作要符合程序，动作要快捷高效。 4.及时回答客人提出的问题，满足客人的正当要求，主动为客人提供帮助。遇 到没有把握的问题和处理不了的事情应立即报告上级，不得拖延、推诿。 5.当客人提出不正当要求时，要保持冷静和克制，立即报告上级和保安部。 七、行为准则 1.热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令，遵守外事纪律。 2.关心宾馆建设，维护宾馆声誉，热爱本职工作，忠于职守，讲究职业道德，努力完成任务，为客 人提供周到满意的服务，为宾馆的发展作出积极的贡献。 3.服从领导、爱护下属、团结合作、听从调配、秉公办事、严于律己。
27. 对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失-重大过失） 28. 上级布置的任务（含早会、例会布置的工作）反应慢，不落实。（严重过失-重大过失） 29. 因特殊情况不能按时完成上级布置的任务，但不及时汇报。（严重过失-重大过失） 30. 听到上级对自己批评时，当面顶撞或不经允许马上走开，以示不满。（降职-辞退） 31. 上报材料、报表不及时、超过规定时间或漏报、错报、有误。（严重过失-重大过失） 32. 对部门出现问题不及时汇报或汇报不属实。（严重过失-重大过失） 33. 向上级汇报工作或上级调查问询时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，擅 自更改原始材料，编制事实。（严重过失-重大过失-辞退） 34. 上级调查工作时，教唆下级说假话，欺骗上级，作伪证。（降职-辞退） 35. 部门总监/经理、人事主管对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。（严重过失） 36. 员工思想上想不通、情绪低落、不做思想工作。（严重过失-重大过失） 37. 对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。 （轻微过失-严重过失） 38. 对下级提出的客人的问题和困难（包括超过自己权限的事情），不立即办理。（重大过 失） 39. 下级工作出错，上级进行调查或处罚时庇护下级，隐瞒过失为下级解释。（严重过失-重 大过失） 40. 听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作团结的话，不制止甚至参与议论。(严 重过失-重大过失-停职检查) 41. 受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回总经办。（严重过失-重 大过失） 42. 带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。（重大过失） 43. 同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。（重大过失） 44. 指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。（重大过失-降级-辞退） 45. 听任、鼓励、教唆下级闹事。（降级-辞职） 46. 检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（严重过失） 47. 布置工作不定人，不定量、不限时、不落实、不检查。（轻微过失-重大过失） 48. 看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（轻微过失-重大过失）
利丰酒店管理公司 Lavande Hotels Group 职员行为规范 1.本公司及下属分店积极遵守中华人民共和国各项法律法规，致力于提升投资方、员工、顾客和 社会整体利益，促进良好的社会公共道德。本集团及下属公司之员工，已明确阅读、知悉本 《利丰酒店员工道德行为规范》是《劳动合同》附件之一的各项内容，并承诺在遵章守法的基 础上，保持下列职业道德要求。 第一章、一般规定及原则 2.本公司及下属分店（以下简称“本公司”）鼓励如下行为： 3.诚实、守信及道德的行为。 4.遵守国家各项法律、法规的行为。 5.遵循本公司管理制度，及时、准确记录、报告数据资料的行为。 6.严格遵守道德规范和公序良俗的行为。 第二章、劳动合同的履行与变更 一、员工行为规范及奖惩 1、行为模式描述。以下行为属于严重违反规章制度的行为： 1.1在工作时间内从事非本职工作，如：玩游戏、看VCD、使用非授权通信软件等等； 1.2在公司内大声吵闹等影响其他派遣员工工作； 1.3各种损坏或浪费公物行为； 1.4破坏公司财物或偷取同事财物； 1.5对公司、他人发表虚假或诽谤性言论； 1.6公司根据业务发展及经营的需要，对员工职位、工作岗位或者工作地点作暂时性或长期性的 调整，员工不服从安排的； 1.7毁坏或擅自运用安全消防设施； 1.8未经许可以任何方式传播有关自己或他人的薪金情况； 1.9在工作时间喝酒、服用毒品、麻醉品等； 1.10提供虚假资料和不实履历； 1.11恐吓、威胁或危害公司任何派遣员工； 1.12伪造单据、文件，意图行骗以取得私人利益或侵吞公款； 1.13向外界或公司无关人员泄露公司信息资产、商业机密等；
员工： 福林楼员工手册是本餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入本餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到本餐厅都要详细阅读此手册，以便对本餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。 《员工手册》作为员工的工作指南，在新员工入职培训时，要求熟读其内容，并时刻遵守，经培训考核后，员工签证回执，上交福林楼餐厅人事部作为人事培训档案存查。 希望全体员工以店为家，积极工作，奋发向上，为使福林楼成为一流的餐饮企业而努力。 福林楼 总经理 本餐 损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并 正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。 （2）、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当 月根据其岗位调整工资。 （3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。 （4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。 （5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相 应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。 （6）、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资 （7）、试用工工作未满7天，没有薪金支付。 （8）、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发
当日工资。 （9）、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，（不包括用膳时间），如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休（钟）依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，（每小时加班费—日工资/9小时）。 （10）、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。 （11）、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。 二、考勤制度 1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按 所在新岗位或工种的标准执行。 2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、 部门工作评估推荐，经总办批准同意。 六、假期 1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本部门当月无法安排 例休时，部门负责人可安排补休。 2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆 节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。
宏远酒店员工行为规范 为规范酒店员工行为准则，树立企业良好形象，打造宏远品牌，特制定以下规范： 一、工作区域： 1.员工进入酒店，必须着装整洁、干净，严禁奇装异服报到。员工进入工作岗位前，必须 更换工装，工号牌佩戴于制服左上方，系好领带，打正领带、领结、领花，衬衣下摆扎在裤子里，衣袋中不能装有与工作无关的物品。 2.员工在岗时间，除手表、婚戒之外，不能佩戴任何饰品。早晚刷牙，上班前不吃异味食 品，不饮含酒精的饮料。保持精神状态良好，面貌自然，严禁染彩发。 3.男员工头发干净，修剪整齐，不留大鬓角，后面头发不能触及衣领，梳理整齐，不留指 甲，且干净，面部清洁，不留胡须，每天上班前刮脸修面。 4.女员工头发干净，梳理整齐，长发需盘发，不得披肩。刘海以不遮住眼睛为宜，不留指 甲，不涂指甲油。穿裙子应穿肉色丝袜，要勤洗勤换，上班应着淡妆。 5.员工无论当班与否，禁止在酒店营业场所内穿拖鞋，赤身露臂。 6.员工进入营业场所，必须做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，严禁高声喧哗，与 人打情骂俏及嬉戏等行为，禁止使用不文明语言。 7.严禁员工之间发生吵架，打架行为。严禁员工与顾客发生任何争执、吵闹。严禁员工勾 结社会闲散人员恐吓、欺负他人（一经发现，立即开除）。严禁员工集体上访，聚众闹事或以集体辞职方式相胁（一经发现，坚决除名）。确因不合理情况存在，必须在完成当日工作的前提下，推荐代表进行反映。 8.非工作需要，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。 9.工作区域内不得做任何与工作无关的事。例：会客等 10.员工在酒店营业场所内捡到遗失物品，必须报告值班经理，并作详细记录。严禁私自藏 匿、转移物品（一经发现，立即开除）。严禁员工向客人索取小费，员工必须礼貌拒绝客人主动给付的小费。 11.员工发现一切不安全因素，要立即报告值班经理。积极配合做好工作，勇于抵制和揭发 不良行为。 12.员工应保守酒店及客人的秘密，严禁私自将酒店及客人的资料泄露拷，违者作开除处理， 必要时将采取法律途径追究责任和损失。 二、公共区域： 1、大堂、客人休息处、花园等酒店公共区域都是酒店供客人使用的公共场所，任何员工（除
BEIJING CHINA行为规范手册Behavior Criterion Handbook 目录 员工素质 工作纪律 礼节礼貌 仪容仪表 形体动作 服务效率
员工素质 一、行业素质 1、员工应懂得自己对外代表酒店,对内代表部门,必须具备酒店店的职业道德和良好的自我修养。 2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。 3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁。 4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。 二、服务作风 1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。 2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。 3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。 4、宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。
工作纪律 1、员工须严格贯彻酒店品牌规划、酒店VI规范、酒店品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护酒店形象的一致性。 2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。不得道听途说 3、员工必须避免自相矛盾，对酒店不利。 4、所有计算机系统设备只限于工作动作，员工不得任意使用、操作酒店管理软件（包括所有版本的程序和相关文档）。 5、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，员工不得泄露任何信息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。 6、员工不得以业务交易关系向宾客或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受宾客或业务单位的宴请。对执意邀请的要加以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。 7、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。 8、员工不得向宾客索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受宾客的礼物。 9、员工不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店内捡到失物，马上送交到房务中心。 10、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾
餐饮员工行为规范 一、员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型。 男员工：整齐短发，前不遮眉，后不过领，不允许染怪异发式。不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 （三）补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 员工必须遵守如下规定： 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签退。 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
酒店管理制度员工守则范文 下面是为你带来的酒店管理制度员工守则范文，欢迎欣赏学习。 酒店管理制度员工守则范文1一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。 工作时间不得擅离职守或早退。 在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。 员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。 未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。 外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。 禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。 员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。 不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。 女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。 厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手
工作行为规范系列酒店员工手册全套（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-90213 酒店员工手册全套 Hotel staff han dbook comp lete 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第1页:第一章总则第2页:第二章员工聘用第3页:第 三章员工福利第4页：第四章行为规范第5页：第五章奖励与 纪律第6页:第六章工作表现及态度第7页:第七章员工申诉第8页:第八章安全措施第9页:第九章安全忠告第10页:第 章修订 第一章总则1、编制目的 我们热诚欢迎您加入XXXX大酒店工作，为了造就一流 的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此 本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神， 深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为
XXXX酒店带来光辉业绩 2、适用范围 本手册原则上适用于XXXX所有员工，包括合同制员工 临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款 与本手册有所冲突， 则以合约为准。 3、XXXX指导管理原则我们确保*我们在同所有人相处时，要表现出 真诚和关心*确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 *期望所有的管理人员要保持与客人直接接触 *我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标 的氛围。 *有效更新 -鼓励合情合理的风险行动 -尝试新思想 ?借鉴其它行业的思维 *与业主保持有效益的关系 -让业主了解酒店的发展和其它重要情况 -达到或超出财务指标 -适 时地请业主参与发展项目
酒店员工行为规范 酒店员工行为规范 （一）言谈 1．服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。 2．使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。 3．不要窃窃私语。 （二）礼貌用语 1．早上好、您好、晚上好 2．您好，欢迎光临 3．请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候 4．谢谢 5．不好意思 6．没关系 7．请稍等 8．很抱歉 9．对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。 10．再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。 11．询问、回答客人时均要使用敬语。 （三）走姿及行走 1．挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。 2．在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。 3．院内行走每分钟不得少于106步。 4．院内两人行走要排竖队。 5．行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。 （四）站姿 1．挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。 2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。 （女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。 （五）坐姿 坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。 （女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 （六）手式 1．五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。 2．与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。 3．手式运用要尊重客人风俗习惯。 （七）礼节 1．问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领
客房服务流程及规范 一、目的:为了规范客房服务人员的服务行为,提高酒店的客房服务水平, 提升客户对服务的满意度,特制定工作标准。 二、员工仪容仪表: 1.手指甲不得超过0、5毫米,时刻保持清洁,不可涂指甲油; 2.经常理发,头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领,女士 长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。 3.不可佩戴夸张首饰,男士只可带样式简单的手表; 4.整齐穿着酒店制服,制服要求干净整洁; 5.员工不可佩戴有色及大框眼镜; 6.女员工必须着淡妆,不可不化妆或化浓妆。 三、对客服务规范: 1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好; 2.与客人交谈时要有礼貌,必须使用礼貌用语; 3.对客人的额外要求,应立即报告主管; 4.不得向客人索要小费或礼品; 5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒,立即通知主管; 6.非工作需要不得开启或进入客人房间,如因工作需要应先敲门经客人 允许后方可进入; 7.在客人房间做清洁时,不得翻瞧客人物品; 8.不得想客人泄露酒店管理秘密; 9.不得想客人泄露其她客人的信息及秘密; 10.不得私自为客人结账,应礼貌指引到前厅处。 四、物品发放流程及规范: 1.填写申请单 ①客房部凡领用物品,均须规定填写申请单; ②申请单须经主管与经理审批。 2.发放与盘点 ①凭经理审批后的申请单,有客房文员予以发放,发货时要注意物品 保质期,先进先发、后进后发; ②客房文员按时进行月度物品盘点存量。 3.做好发放记录 ①发放物品时,客房文员要以填好的物品领用单(含日期、名称、规 格、型号、数量、单价、用途等)为依据; ②客房文员要及时做好物品管理账簿,保证账物一致。
酒店员工守则 酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。酒店员工守则有哪些内容?下面是我为你带来的酒店员工守则，欢迎参阅。 酒店员工守则1 一、处罚和奖励原则 (一)处罚种类分为： 1、行政处罚：告诫、警告、辞退。 2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。 ①告诫：罚款5～50元; ②警告：罚款100～200元; ③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资; (二)奖励种类分为： 1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。 2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。 ①通报表扬：奖金50～100元; ②嘉奖：奖金150～300元; ③晋级：原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动); 二、实施细则 (一)处罚细则： 告诫过失
1)由于工作失误或不慎，引起客人不快的; 2)工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响; 3)在服务中漫不经心; 4)没有正当理由，未能很好的完成本职工作的; 5)工作时饮酒或睡觉; 6)为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的; 7)未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的; 8)个人的仪容仪表没有达到酒店要求; 9)不遵守员工宿舍规定; 10)不遵守酒店着装规定; 11)上下班不按时打卡或签到; )无故迟到或早退20分钟以内的; 13)工作时在工作地点以外地区游逛; 14)违反酒店礼貌规定; 15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为; 16)违反员工餐厅规定; 17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖; 18)随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯; 19)不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生; 20)未经许可进入非公共区域(如：厨房等); 21)报告工作时不诚实; 22)随意使用酒店客人设施;
☆☆☆员工基本行为规范 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结 经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、袜子 1）保持清洁，每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。 4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。 6、名牌 1）当班时必须佩戴名牌。
（员工手册）标准酒店员工 手册范本
标准酒店员工手册范本 员工手册旨于使你了解你的责任、利益和义务。且作为于本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所于。因此，希望全体员工均有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。 壹、员工录用 根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，且签订劳动合同。 录用的员工全部实行合同制，通过签订劳动合同和酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人于劳动合同期满壹个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。 合同到期即自然终止，酒店和员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前壹个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效且按合同规定向酒店交付违约金。 员工于合同期内离开本单位，按壹切合同、协议规定执行。 员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交仍酒店配发的壹切物品，关联部门会签认可后，方可离店。 因酒店营业条件变化而富余的员工，又不能于内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。 二、员工考勤 （壹）考勤 1、所有员工均不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工均不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即方案管理员，不得随意涂改或更改。 员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。
2、员工于休息或下班前不得擅离职守，于工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 （二）病事假 1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所于部门申请，经批准后方可休假。部门经理级之上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属于4小时内电话通知所于部门，且于痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。 2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。 三、员工生活 （壹）员工住宿 住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内壹律使用酒店统壹配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准于宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。 不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。 保持室内清洁卫生，不准于墙上或窗外晾挂衣物。 节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。 不准于宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。 不准于宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。 晚间10:00后员工不得互相串宿舍。 任何时间不准于宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。 （二）员工餐厅 员工应按规定时间于员工餐厅就餐，服从管理，且自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就
酒店行为规范管理规定 一、目的 为了规范酒店员工行为规范，向客人及来店人员展示酒店的良好酒店形象。特制定本管理规定。 二、管理内容与要求 1、走姿及行走 （1）挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。 （2）在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，切不可从客人前面穿过，并向客人点头示意。 （3）两人以上在公共区域行走要排竖队。 （4）行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。 2、站姿 （1）挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。 （2）男员工站立脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。 （3）女员工站立脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。 3、坐姿 （1）坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （2）（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自
然放于腿上。 （3）（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 4、手式 （1）五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。 （2）与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。 （3）手式运用要尊重客人风俗习惯。 5、礼节 （1）问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候。当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。 （2）进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻。声音轻。 （3）鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。 （4）敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。 6、目光 （1）说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。
戴斯大酒店员工手
册 目录 第一章酒店管理公司简介............... 错误! 未定义书签。 第二章酒店业主公司简介 (4) 第三章酒店简介 (5) 第四章企业文化及服务理念 (6) 第五章工作时间、考勤及假期制度 (7) 第六章薪资管理、社会保险及酒店福利 (8) 第七章员工行为规范 (9) 第八章员工关系指南................. 错误! 未定义书签。 第九章工作表现评估及员工培训和发展......... 错误! 未定义书签。 第十章酒店奖惩制度 (20) 第十一章员工申诉制度 (31) 第十二章安全守则 (32) 第十三章环境保护及节能措施 (35) 《员工手册》签收单 (36)
总经理致辞 亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。 四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开 发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施 展才能的舞台。作为在“ DAYS INN'品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！ 高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理二零一五年七月
星级酒店员工行为规范 一、员工行为举止规定 （一）站立 站立姿势要端正，抬头挺胸，脚后销并拢，前脚掌分开成60°角，不得叉腿、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，双手自然下垂，手可交叉相握于身后或体前。与客人交谈时，可自然垂手恭立，在柜台后的，手可平放柜台，双脚可稍分开。欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60cm，不远于100cm为宜。 （二）行走 街进要抬头挺胸、肩平、双手臂前后自然摆动、两脚夹平伸向前。步幅与身高相称，步速适中，男员工行走两脚可在一线两侧，女员工尽可能双脚踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓、不跑不跳。走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道，员工上下班走员工通道。除工作需要员工可在宾客通道、电梯及大堂行走外，其他时间不得在这些区域行走。 （三）引路 引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指利，步速适中。男员工引路的手势要求利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势要求舒缓优雅，手中微侧向上，五指可稍开。引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。 （四）与宾客交接物品 一般以双手递送，如果一手有工作（如端饮料、酒水），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送至位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。向宾客递送物品时要注意：身子立稳、略欠，动作轻、速度适中，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。 （五）致礼
1、握手礼 一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间主人先伸出手后客人才趋前握手；而作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之相握。这是因为员工应视宾客为酒店的主人。酒店因工作或业务关系而请来的客人，可以主人的身份主动向客人伸手相握。当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后方可与人相握。 2、点头礼 员工在街中遇到宾客，应面带微笑点头致意，在点头致意的同时可使用问候语，也可低举右手招手致礼。 （六）与客人交谈 与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，不可左顾右盼和上下打量，不做其他无意义或不雅动作（如扭衣角、绞手指、抠鼻子、挠耳朵）。与宾客说话音量以送到宾客耳边为宜，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不插嘴。有急事需中断谈话时，应说声“对不起，请稍候”；如需插话，应说声“对不起，请允许我说一句。”交谈完毕后，应躬身后退一步才转身走开。与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭及服饰价格等情况。 （七）在岗工作时，不可打哈欠、打饱嗝，不可伸懒腰，不可抽烟，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作时要饱满，严格按照服务规程和工作标准进行。整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、街轻。对客服务的整个过程要及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴，一切都就能给宾客带来温馨和惬意。 二、员工礼貌用语规定 （一）欢迎语 1、“欢迎光临嘉林大酒店”