当前位置：文档之家› 营业员岗前培训营业员服务规范

营业员岗前培训营业员服务规范

营业员服务规范

一、营业准备规范

1、准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。

2、检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。

3、搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、

玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱堆、废

箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）

4、整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价，六标齐全（牌价卡上标明

商品品名、产地、规格、等级、价格、物价员审核盖章）

5、备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。

6、举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。

二、站立服务规范

1、仪容端庄，仪表大方，坚持“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪

指甲、勤换衣服），保持整洁，女要四不（不施浓妆、不戴华丽首饰、不

染彩色指甲、不梳奇异发型），男要三不（不留长发、不留胡须、不穿汗

衫背心），优化形象，亲近顾客。

2、站立位置，定位定岗：一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团

结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。

3、站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，两手交叉，相握腹前，前

不趴柜，后不靠架，眼观六路，耳听八方，微笑待客，带来欢乐。

三、接待程序规范

1、顾客近柜要笑脸相迎招呼好，做到顾客“四停”（停留注视商品、停留寻

找什么、停留手指商品、停留与同伴谈论商品），主动招呼，因人而异，

敬语相称。

2、顾客老残要热情周到照顾好，做到尊敬老人，搀扶盲人，体贴病人，理

解哑人。

3、展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，展示全貌，挑一拿三，轻

拿轻放。

4、介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引

导消费。

5、挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保

证满意。

6、商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，搞好“三留”（留

下顾客姓名、地址、电话号码），来货通知。

7、收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、

唱找），先收后付，交代清楚。

8、开具三票（售货票、支票、发票），要字迹清楚填写好，做到填写齐全，

合计大写，不得涂改，管好存根。

9、出售商品要规格质量检验好，做到规格准确，质量完好，数量准足，货

真价实。

10、包扎商品要牢固美观请拿好，做到包好扎牢，迅速美观，不伤商品，

便于携带。

11、交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不

满退换。

12、顾客物品要主动关心保护好，做到切实负责，多方留意，防止失窃，安

全购物。

13、交易结束要记入档案送别好，做到顾客三留，定期回访，大件商品，送

货到家。

14、售后服务要热情负责处理好，做到切实维护消费权益，诚信服务，赢得

客源。

15、发生矛盾要严以律己待人好，做到态度和蔼，以理服人，得理让人，化

解矛盾。

16、交班接班，不碍接待交接好，做到顾客上柜，优先接待，然后交接，清

楚无误。

四、柜台语言规范

1、顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁

止说：“喂，你要买什么？”

2、顾客招呼主动答应：“好，马上就来”或“对不起，请稍等。”禁止说“等

一等，急什么。”

3、顾客看货主动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿

其他的给你看。”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。”

4、顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说“不

知道”或“有说明书，你自己看。”

5、顾客多时，主动劝解：“不要急，保证每人都能买到。”禁止说：“吵什么，

快点挑，空时不来，现时凑忙。”

6、顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。”禁止说：“挑

了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。”

7、柜台缺货，主动记录：“请问尊姓，府上在什么地方，电话号码是多少，

来货可以通知你，好吗？”禁止说：“没有了”或“早点不来，我们不能

等你呀。”

8、顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。”禁止说：“快点，

谁要多收你的钱”或“没有找零，自己换了来。”

9、顾客买后，主动承诺：“请放心，商厦有十大承诺，百项服务。”禁止说：

“这是你自愿买的，就是这样子”或“既要马儿好，又要马儿不吃草，

哪有这样的好事。”

10、顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。”禁止说：

“意见簿在那里，你去提吧。”或“怕什么，让他提。”

11、顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。”禁止说：“我就是这

个态度，你去找领导吧。”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。”

12、顾客退换货，主动办理：“好，按照商厦十大承诺，一定让您满意。”禁

止说：“不是我卖给你的，谁卖给你去找谁。”或“买的时候怎么不看清

楚，找麻烦。”或“才买怎么又要退换了，像你这样，我们不要做生意

了。”

13、顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。”或“再见，我们是老朋友

了，欢迎有空就来。”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。”

14、打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的

商品。”禁止说：“下班了，快点买。”或“打烊了，不卖了。”

五、营业结束规范：

1、热情接待最后顾客，顾客未走坚持“五不”（不扫地、不关灯、不催促、

不封款、不离柜）。

2、点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。

3、贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保安全。

4、添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对。

5、清扫现场，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素），

关好门窗。

6、工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。

六、八大诚信行为

1、诚信经商：实行无障碍退换制，凡在商厦购买的商品只要不满意，在10天内凭购物凭证可任意退换（应不污、不损、不影响出售）。

2、诚信打假：凡在商厦购买或发现商厦的商品属假冒伪劣，经有权部门鉴定后，商品奉送并奖1000元。

3、诚信服务：实行首问负责制：员工接待顾客咨询、售后服务、投诉，凡属职责范围内的，第一接待人必须一次解决好，不得让顾客走二趟。如属职责范围内，但超越权限的，必须向上一级请示后，给顾客明确答复。不属职责范围内的，接待人有责任和义务指引或陪同顾客到柜组或部门解决。凡违反上述规定，顾客因不满意而投诉的，对当事人作责任投诉一次下岗处理。

购买大件商品免费送货上门，安放到位。方便顾客实行百项便民措施。

4、诚信捉差、投诉有奖：顾客满意是商厦服务的唯一标准，凡对商厦服务

环境等不满意即可投诉，经核实后奖50-500元。

5、诚信标价、比价退差：不虚构原价或虚标优惠、折扣价，所有商品明码

标价，质价相符。凡在商厦购买的商品，如发现当天价格高于市内其它大商场价格，一律退还差价。

6、诚信维权：确保消费者在商场内享有批评、建议、损害赔偿等十大权利。

7、诚信纳税：守法经营，规范建帐，不偷漏税收。

8、诚信做人：诚实做事，弘扬公德，在单位做好员工，在家庭做好成员，

在社区做好领居，在社会做好公民。“三先三后”：先讲人品，后讲商品；先

交朋友，后做生意；先送知识，后卖商品。

无障碍退换制

（一）退换范围：

①凡在商厦购买的商品，经质检部门鉴定属假冒伪劣商品的，商厦奖励顾客1000元，所售商品奉送。

②凡在商厦购买的商品（除名烟酒、名表、钻石、珠宝外），如不满意，只要未经使用，不污、不损、不走样、不影响出售，均可凭购买凭证于10天内到所售柜台一次性退换。

③凡在商厦购买的商品，7天内因质量问题可凭购买凭证退换，15天内因质量问题可凭购买凭证换货或修理，包修期内同一问题维修2次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予退换。

④凡在商厦购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属商厦售出的商品，一律按规定受理，给予解决。

⑤在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，商厦给予退货，对已使用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。

（二）退换手续：

①凡发生顾客退换货，营业员必须根据原购物凭证，对照商品退换货规定，对商品进行检验后，按要求逐项填写商品退换退款单，并请顾客留下姓名、联系办法、营业员签名后交值班经理审核签字，办理退款手续。

②值班经理查明顾客退换原因，验收商品后，方可签字。

③退货的顾客由值班经理陪同到服务台退现金。

④换货的顾客在所在柜等候，由值班经理到服务台办理红冲，并将现金送交柜台，顾客再至帐台办理付款手续。

⑤凡不属于顾客退货发生的红冲，因串码等原因需调整的，必须由柜长提出申请，说明原因，由柜组做帐员和壹名营业员签字后，经部经理签批交电脑部审批同意后，到收银台办理红冲，收银台必须凭签批手续齐全的申请单才能给予办理红冲。

⑥负责红冲的当班服务台和收银台人员下班前必须将当天的红冲发票及红冲的笔数、金额汇总交相关部经理。

⑦部经理在第二天上午将值班经理、服务台或收银台送来的红冲汇总表到柜组核对无误后签字送财务、审计各一份。

⑧财务必须凭当日红冲的原始附件与电脑核对，并将原件附在会计凭证中。

⑨对非顾客退货发生的红冲应列入柜组考核范围。

采购员培训试题含答案37044

采购员试题一、填空题：（每小题2分，共计20分） 1、采购流程体系包括：询价、比价、议价、下订单和跟踪货物。 2、采购订单的实施过程环节有：数量、单价、交期、质量、运费、是否包含税、售后服务。 3、物料的成本主要包括以下几个方面：材质、工艺、人工、是否包含税、损耗、是否包含运费 4、采购人员在选择供应商时，应以规模、售后服务、质量、价格以及交期等所有方面为基础，公平选择。 5、采购活动分以下过程：询价，比价，议价，签定合同，下订单，到货跟踪。 6、采购询价包括哪些要素：品牌，数量，价格，质量，是否包含税，是否包含运费。 7、物料的采购量过大会造成过高的库存成本与资金积压。 8、供应商分类：原材料供应商，辅助材料供应商 9、供应商管理：质量，交期，价格，售后服务。 10、增值税发票开出后，抵扣有效期为3个月。二、单项选择题（每小题2分，共计20分） 1. 对采购和供应管理的目标表述错误的是( B ) A. 保质保量提供不间断的原物料供应和相应的服务 B. 使库存率达到100%, 提高仓库利用 C. 以最低总成本获得所需的物资和服务

D. 当条件允许时, 实现采购标准化 2. 根据行使采购权限的不同，我公司的原物料采购可以分为（C ） A. 供应商本地化和非本地化 B. 内部供应和外部采购 C. 统购和分购 D. 核心供应商和非核心供应商 3. 采购价格确定的各种方法中，最复杂也是成本最高的一种方法是（ D ） A. 询比价 B. 议价 C. 招标 D. 成本核算/分析 4. 下面几种情况中不适合采用询比价的是（A ） A. 风味类原料 B. 采购量足够大 C. 有足够多的合格竞争者 D. 买方没有优先考虑的供应商 5. 采购手册的性质属于（B ） A. 公司政策 B. 作业步骤 C. 管理指令 D. 行政规定 6. 以下内容，与JIT 管理理论无关的是( B ) A. 彻底杜绝浪费 B. 发源于美国福特公司 C. 库存量达到最小的生产系统 D. 按需要的量生产 7. 下列不是供应商评估方法的是（D ） A. 现场查看法 B. 咨询法 C. 调查法 D. 协商法 8. 下列选项中对供应商合作伙伴关系理解错误的是（B ） A. 发展长期的、相互的依赖关系 B. 双方有共同的目标 C. 双方相互信任、共享信息 D. 双方共同开发、共担风险 9. 对全面质量管理理解错误的是（A ） A. 全面质量管理的核心内涵体现在" 质量" 两个字上

服装店铺导购员服务标准

连锁加盟店铺服务标准优质服务要做到八项注意： 1态度要真诚； 2仪表要讲究； 3言要得体； 4取货要迅速； 5见客要微笑； 6聆听要用心； 7发问要积极； 8聆听要认真。着装: 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。仪容: 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等) 表情、言谈: 接人待物时应注意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏

自信之感，而且也有失仪态的庄重。导购服务十要点： 1微笑露一点； 2说话柔一点； 3嘴巴甜一点； 4脑筋活一点； 5动作快一点； 6效率高一点； 7做事多一点； 8理由少一点； 9肚量大一点； 10脾气小一点。一、问候 1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。 2.迎接时要与顾客目光接触，表现自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存. 3.在跟顾客打招呼时，应注意身体语言运用；要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一打招呼=你好+促销活动+请随便看一下语言：热情、温和、诚恳、微笑+目光接触+手势身体语言：点头、微笑、目光接触 4.下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临” 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说：“先生对不起，请把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店“。顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一下，有什么需要请随时叫我”。对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递上一张面巾纸，主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我”。 5.不要立即站在顾客身后，应该先让顾客随意浏览，保持与顾客2-3米左右距离，给他们一段自由选择的时间和空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 6.在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找

采购员岗位测试题

采购员岗位综合测评测评说明：本测评试题共三部分，第一部分占比20%，第二、第三部分各占比40%，总分300分。测评时间150分钟，测评时独立、闭卷解答。本综合测评将作为岗位调整、晋升、培训、降级等考核的重要依据，请认真据实填写、解答。测评人：测评年月日：第一部分：综合素质测试一、选择题（每题5分，共100分） 1、您认为工作环境适合您？ A、轻松自在，自主性较强的 B、严谨规范，有较强压力的 C、允许个性发挥，允许差异化管理 D、其他 2、因为工作出色，您更希望得到： A、职位晋升 B、奖金 C、公开表扬 D、更多复杂的工作安排 E、其他 3、我之所以在目前这个单位工作，是因为这个单位( )。。 A、工资待遇还可以 B、离家比较近 C、同事们比较有爱心 D、领导待人好 E、其他 4、从业人员的下列几种做法中，不适当的是( )。 A、对于不能干的工作，向上司如实讲清楚 B、对上司有意见，背后找上司交流看法 C、维护上司的威信，一般不越级汇报工作 D、对上司的错误批评不予理睬 5、对于饮食行业的从业人员来说，不符合仪表端庄具体要求的做法是( )。 A、着装简单、朴素 B、饰品较少，未充分突出个性 C、男性不蓄胡须，女性不涂指甲 D、浓妆 6、在珪一工作的第一天，您发现其中的一位同事竟然是几年前一位相处不是很友好的同事，并且目前在珪一是很被器重的员工，您会怎么做？ A、主动打招呼，表示友好 B、从长远考虑是否在这里任职 C、尽量避免接触，减少冲突 D、其他 7、在团队协作完成一件任务的过程中，您的意见与他人不统一时，你会？ A、以和为贵，放弃自己的意见 B、交上级处理，尊重团队意见 C、坚持，做出结果证明 D、其他 8、在团队工作中，如果您发现一个更容易达到目标的捷径。您会？ A、慢下速度，和其他团队人员达成共识 B、积极主动的按自己的思路很快做完，有结果后和大家分享 C、严格按照原定计划实施 D、 9、下列两种观点，你更认同哪个观点？ A、三个臭皮匠赛过诸葛亮 B、三个和尚没水喝 10、您认为工作是：（） A、使命 B、生存的方法 C、介于A-B之间 11、星期一，上司要你星期五下班后提交一方案，到了规定时间，你发现自己的方案有不完善的地方，而且周末上司外出度假，你认为应该保证质量，到下星期一再上交吗? （）

移动营业员岗位职责

移动营业员岗位职责移动营业员平常的工作是什么?移动营业员要负责哪些工作?移动营业员岗位职责是什么?移动营业员工作职责有哪些?下面一起跟了解下吧。熟悉业务：熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准、销售流程等。对于大客户要充分体现优先、优质的原则; 营业准备：工作前必须提前做好各项准备工作，如发票、客户资料摆放、找零备用金兑换、配件终端陈列等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行; 需求上报及时上报卡吕、配件、终端及营业厅办公用品需求，并及时熟习卡品、配件、终端的相关政策; 业务受理认真负责的为客户受理业务，做到准确无差错，让客户满意; 业务推荐：积极主动地向客户推荐新业务、配件、终端、服务，如客户需要，应耐心作详细地介绍; 财务管理：当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关记录; 资料管理：认真完成每班自己的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关统计人员; 现金管理：认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项上交; 指标完成：接受上级下达的移动业务指标，并配合各部门工作，按要求努务完成指标;

营销执行：接受上级下达的阶段性营销活动任务，服从上级安排按计划执行任务，积极配合各部门工作，努力完成阶段性营销活动任务，适时向上级汇报任务完成情况及进度; 业务传达：及时了解并熟悉公司业务开展情况，参加班前班后会，将最新情况向当班人员说明并确保每位同事都清楚明白; 营销学习不断积累和加强学习销售技巧、产品知识，做好各类手机配件、终端等产品的营销服务; 知识拓展：不断加强学习移动信息化业务知识，接受并努力完成上级下达的移动信息化业务任务。环境维护：设备及环境检查：营业工作开始前，对厅内的影像设备、自助查询设备等营业硬件设备进行检查，确保其正常工作。根据服务环境规范中的指标要求，进行环境检查。形象维护：严格按照行为规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台、销售柜台的整洁干净。客户服务：主动、耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务; 客户维系：负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记。对工作中出现的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意; 投诉处理：积极配合处理各类客户申诉与投诉，尽力减少客户投诉量，努力让客户满意。

营业员规范服务细则_1

营业员规范服务细则第一节：岗位职责 1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。 3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。 4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。 5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。

6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。第二节：职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。” 1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。” 2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。 3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足 4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。 5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。第三节：文明用语

采购员的岗位试题

采购员岗位试题 2010-10-03 1、有一批物料你已经下订单通知供应商生产，但接到通知说因为客户已取消此订单，但公司其它的产品又不可能用到，请问你该如何解决，而且要有3个解决方案？答:这个问题太笼统，不过碰到这种情况时，首先得了解供应商对你所下订单的完成状况，同时要求供应商停止订单的生产，根据供应商的反馈来决定处理，若供应商还未进行订单的正式生产，可与供应商协调取消此单，请其帮忙将所订原材料用于其它产品的生产，若供应商已进行了生产，要求供应商提供准确的生产数量，再与市场部协调看此种物料是否会在今后的生产中使用？若将来有用，只需与供应商协调将送货期推后即可，若不可能再用，应该向客户索取已生产物料的赔偿金，若客户以毁约日期在合同准许之内为由，不做任何赔偿时，应尽快与供应商协调以成本价将物料金额算清，并考虑物料报废后是否有利用价值？尽可能将损失降到最低。 2、为什么选择做采购？答:A可以熟悉商品市场，增长见识B、可以接触不同的人，提高语言交流能力，增强个人魅力，C、其次要做好采购是不容易的，个人发挥空间比较大，对个人发展很有帮助，采购的压力－如何以成本结构为导向，保证商品采购为最低成本。（采购管理） 3、采购员的价值体现在哪里？谈谈你对采购的认识？答:采购为公司节省1元相当于销售卖出11元的货，这就是采购员的价值，作为采购就是按照公司的需求，生产产品的需要，从公司利益出发买到所需的物品，即符合产品要求，又是公司可以接受的价钱，那么你算一个合格的采购。（采购流程） 4、采购员应该怎样去开发新的供应商？答:开发供应商每个公司都有自己的流程，大体是先收集供应商信息-进行供应商问卷调查实施调查-评估-供应商送样-合格-列入合格供应商，不合格则重新找。 5、电子料的市场价格怎样？答:这个不好说，变动很大自己查查最近的价格。 6、客户突然取消定单，而物料又回到工厂了，供应商不同意退货(不能向客户索赔)？答:通常这种情况，在采购行业中比较少发生，因为你跟客户有签定一系列的合同，跟你的供应商也有签定一系列的合同，当客户突然取消订单的时候，并不是说客户只是说把订

导购员岗位职责与要求

终端导购岗位职责终端导购人员本身应做到服从公司统一管理及安排又能自我约束自己，做到工作主动热情。有较强形象意识、微笑意识、服务意识、学习意识、团队意识、创新意识、务实意识、给店铺添加活跃舒适的氛围，为顾客提供一个良好购物环境，给公司创造更高的效益。一、积极维护公司品牌形象及店铺形象，按公司仪容仪表规定； 1、上班必须保持良好的精神状态，不要把情绪带到工作中；保持良好的站姿与走姿，双手交叉于小腹；微笑服务、目光柔和恭敬、态度热情大方，给顾客创造舒适快乐的购物空间； 2、仪容：淡妆（眼影、腮红、口红）；统一颜色眼影；不留长指甲；发型整洁、不染夸张颜色、长发必须一律扎起或者挽起（店铺统一），刘海不能遮住眼睛；仪表：统一工作服；身上配饰不超过4件；戒指、手链/手镯要求平滑，不能刮花货品；手机一律放调震动或静音放仓库； 3、每日上班前必须按规定的仪容仪表进行着装、化妆，保持工作服装平整干净，上班时间不准在卖场化妆、； 4、每日检查模特、陈列台、沙发、店铺商品、收银台里外、地面及仓库是否整齐清洁，店内及橱窗的灯具是否照明正常；试衣间有无堆放杂物；养成顾客走后随手整理货架的习惯，保持陈列货品干净整齐； 5、积极维护店内货品的陈列，每周可根据货品销售情况做适当的调整。 6、挂烫、烫板、熨斗用完之后及时的放进仓库；二、劳动纪律及团队意识； 1、按时上下班，不迟到早退，有事请假与调班须提前向店长申请； 2、在卖场不准吃东西、高声喧哗、嘻笑打闹、争吵、擅离工作岗位，严禁不文明用语、严禁在仓库睡觉；上班就餐时间为30分钟； 3、在卖场不准依靠在货柜、货架、收银台，不准坐在卖场，不准在卖场按听手机、私人电话及会客；不准将私人物品及水杯堆放在卖场； 4、不准在卖场看杂志（包括公司内刊），不因上货、退货影响接待客人；

营业员在商超卖场中的服务规范

营业员在卖场中的服务规范一、营业员的服务规范的要求 1、顾客进入门店时，所有营业员应向顾客问好：“欢迎光临”！当顾客到某货架前，营业员要立即停止手头上的工作，向顾客致意问好：“您好”！并上前询问顾客有什么需要帮助。营业员应热情、积极、主动的为顾客服务。帮助顾客选购商品，恰当的推荐商品； 2、当有顾客入店后，营业员要立即停止手头上的工作。立即整装以饱满的热情迎接顾客的光临； 3、当顾客在选购商品时，营业员要保证和顾客保持“一米距离”的工作标准。让顾客能切身感受到我们的服务。要求每位营业员在与顾客距离1米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。如果遇到有些顾客不喜欢在选购商品时你跟着他，这时你应向顾客点头、微笑的说：“如果有需要请随时告诉我”。然后和他保持三米的距离，让他知道你很乐意为他服务并尊重他。这就是我们的“三米微笑”原则。 4、当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时你应该向来的这位顾客说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或帮助。 5、如顾客购物较多时，营业员应主动帮助提、拿、送商品；二、营业员的铺助工作规范的要求（以下这些工作可以随手进行做好） 1、整理商品的要求： 1.1、归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位； 1.2、配对管理：有些成双配对的商品，如拖鞋、袜子等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样； 1.3、折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣、内裤等，往往会因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好； 1.4、挑选整理：有些熟食小吃易混合，被顾客随意丢放，如熟食小吃、奶制品等，营业员要勤检查，随时将腐烂变质的商品清理出去，但要注意分类归位；

营业员岗前培训

培训目的：营业员岗前培训培训内容：药店营业员上岗前须知 1．基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。（1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。（2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上

通知您，好吗?及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。 2．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店店长在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。 (1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的。例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客

营业员一天的标准工作流程

营业员一天的标准工作流程 8：15—8：30 1、员工到更衣室换工作服，整理仪容仪表，佩戴好工号牌 2、在值班人员监督下按次序打卡 3、走员工通道进入商场门外等候 4、提前五分钟进入商场指定位置 8：30—8：40 1、在商场内指定晨会位置站好 2、听取晨会内容，接受布置的工作 8：40—8：58 1、营业员进入各自专柜清点商品 2、营业员进入各自专柜，打扫卫生 3、补充商品、检查整理柜内陈列为开业做准备 8：58—9：05 1、提示音响起，营业员就迎宾位置站立恭候 2、有顾客光临可放弃迎宾姿势，迎接顾客 9：00—20：00 营业时间 1、按接待步骤做好顾客接待工作，态度热情有礼貌 2、保持柜内清洁 3、掌握新进商品的性能、使用等有关知识，更好地为顾客服务 4、服从店长及上级领导的指挥 5、及时反馈店内商品情况及顾客意见

6、遇到投诉及时请示 7、遇突发现象，需妥善处理，并及时请示上级 8、妥善保管柜内商品，出现短少现象及时汇报 9、售出商品后，应做好售后服务工作 10、工作期间不准抽烟，吃东西，干私活，聚从聊天，擅自离岗，在卖场当众化妆及因个人私事使用公司设备等 11、妥善保管销售凭证，按规定正确填写 11：00—12：30 午餐时间营业员分三个班次轮流用餐，每班30分钟。必须严格遵守用餐时间，如有顾客且尚在服务中可延后用餐，请主管字 17：00—18：30 晚餐时间（与午餐相同） 19：30—20：00 协助店长做好专柜与收银员的销售凭证核对工作 19：58—20：05 送宾曲响起，站立送宾位置直至送宾曲结束 20：05—20：10 整理好商品及做好柜内清洁 20：10—20：15 在部主任组织下开晚会，做总结工作 20：15 走员工通道、刷卡，更衣离开公司注：闭店时间延长，闭店前工作程序顺延

采购员试题及答案

采购员试题及答案采购员考试试题一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1.5 分，共30分) 1.以下哪一项属于“无形的劳务”这一采购的对象,( )A.工程发包 B.原料C.辅料 D.事务用品 2.直线制的采购组织结构中，( )。 A.一个采购主管管理多个采购员及多个财务人员 B.一个采购主管直接管理多个采购人员和采购参谋 C.一个采购主管直接管理多个采购人员 D.一个采购主管直接管理多个生产事业部 3.一般来说，供应商伙伴关系都是由谁驱动的,( ) A.供应商 B.第三方物流 C.采购商 D.政府4.供应商综合评价的指标体系的各种要素中，( )是第一位的。A.价格 B.交货时间 C.质量 D.信誉 5.设计关系伙伴型供应商的关系特征为( )。 A.运作联系 B.短期合作 C.战术考虑 D.战略考虑 6.以下属于存货储备成本的是( )。 A.采购成本 B.进货验收成本 C.入库成本 D.搬运成本7.采购的适当时间是由( )决定的。 A.不同的供应商 B.不同的采购方式 C.不同的生产计划 D.运输部门的反应速度8.投机性采购是指( )。 A.采购行为公开化 B.采购行为正常化 C.价低买进，价高转手图利的采购行为

D.根据市场的行情从事采购的行为 9.投标文件由______本正本和______本副本组成。( ) A.一，二 B.二，四 C.二，二 D.一，四10.我国企业在国际招标时，仲裁一般应在( )。 A.投标企业所在国境内 B.中国境内 C.招、投标企业所在国均可 D.国际法庭11.我国政府采购的主管机构是( )。 A.民政部 B.经贸委 C.采购部 D.财政部12.某企业的物料编码是:在制品000—100;半成品101—200。它应用的编码类型是( )。A.顺序码 B.区间码 C.分组码 D.数字式文字码13.在本月28日前，供应商甲可以供给3万个螺钉，乙公司可以供应螺钉5万个，双方的供应价格没有明显差异;已知乙公司已经承接了XX公司的螺钉订单3万个，供应商甲目前并未接受其它供应商的订单，我公司需要采购螺钉4万个，则应采用以下哪种下单方式对我公司最合理,( )A.向甲公司下单3万个，向乙公司下单1万个 B.向甲公司下单2万个，向乙公司下单2万个 C.向甲公司下单1万个，向乙公司下单3万个 D.向甲公司下单2.4万个，向乙公司下单1.6万个 14.单周期需求是指( )。A.独立需求 B.一次性需求C.相关需求 D.循环需求15.某仓库A商品年需求量为2400箱，单位商品年保管费为6元，每次订货成本为8元，则经济订购批量为( )箱。A.80 B.57 C.60 D.42 16.大数点收是指( )。A.大概清点一下数量 B.清点一下大部分货物的数量 C.按照人工计数法点收 D.按照物资的运输包装进行点收17.在点收过程中，如果出现包装异状，则应( )。 A.马上退货B.勒令送货人员带回C.如包装内商品没有损坏，可直接入库

店员工作职责与工作规范

店员工作职责与工作规范二、营业员篇 1、营业员的岗位职责（1）向店长负责，服从店长合理的日常工作安排；（2）严格遵守公司及商场的规章制度；（3）热情主动地销售商品，积极完成销售任务，提高专柜的销售业绩；（4）主动配合店长做好专柜卫生清洁、摆设及保养工作；（5）认真做好每日换班货物交接工作，发现错漏及时向店长反映；（6）随时检查专柜的设备货物，发现损坏情况，应及时向公司反映，并争取及时维修，以公司利益为重，协助店长处理卖场突发事件；（7）在销售服务中，应积极研究专业知识，提高自身的业务水平，充分吸收知识，建立信心、工作责任心，使自我发展迈向更高层次。（8）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。（9）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。（10）、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。（11）、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。（12）、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。（13）、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。（14）、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。（15）、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策 2、营业员应具备的素质与条件当营业员进入到专柜时，就应该有着饱满的工作状态，并且需要保持这种状态的稳定性，带给消费者一种比较满意的购物氛围，同时对销售工作起到很大的促动作用。 a)优秀的营业员应具备相当高的素质，有良好的修养； b)拥有较好的观察能力、沟通能力、说服能力；

营业员规范服务细则-商场营业员服务规范

营业员规范服务细则-商场营业员服务规范营业员规范服务细则|商场营业员服务规范摘要第一节岗位职责1认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 2遵守劳动纪律，认真做到规范第一节岗位职责1认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 2遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。 3实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。 4坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。

5认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。 6搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。第二节职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是"公平买卖、热诚服务。"1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到"主动热情、耐心周到、细致。"2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。 3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足 4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。 5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。第三节文明用语1、基本文明用语十个字您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么（3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来6再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语五不讲（1）不

商场营业员岗前及在岗培训教材

商场营业员岗前及在岗培训教材（一）的重视（营业员）各商场对一线员工及日益竞争的加强，根据目前各零售业的发展需求，新店开业较成熟的商场，特别是管理体制较完善、已当作市场竞争能力主要因素之一。程度，前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。往往对新入职员工进经营理念，服务宗旨、宣扬企业文化、为了更加体现自身企业精神、根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，行系统性的岗前培训计划。针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。营业员日常工作程序。及仪容将给商”言行举止“（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪”上“4场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。

————．着装上1 统一整洁）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。1（）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。2（）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。3（）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。4（）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱5（线等；男营业员穿黑色皮鞋。 15）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下6（公分处。）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。7（健康卫生————．身体上2 ）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。1（）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保2（持口腔清新。）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动3（

营业员服务工作规范

营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范（一）营业前准备工作规范 1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。 2、按时参加班前会，认真做好会议记录。 3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。 4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。 5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。 6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。 7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。 8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。 9、整理着装，检查自己的仪容仪表。 10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。 (二) 营业中服务工作规范 1、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。 2、递拿商品（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。 3、展示商品

（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。 4、介绍商品（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。（6）遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。（7）接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等”。（8）遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。（9）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。（10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。（11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售不票。（12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。 5、成交（1）按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。（2）详细指引顾客到收银台交款。（3）认真核对并收回销售小票，递交商品。 6、递交商品（1）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。（2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。

供电营业窗口营业员服务规范考试

供电营业窗口营业员服务规范考试（A卷试题）一、填空题（2分一题，共20分） 1、品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范。 2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。 3、模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。 4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。 5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。 6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。 7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。 8、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。 9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。 10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。二、单选题（1分一题，共20分） 1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，（ c ），团结协作。 a、上下配合 b、相互协助 c、密切配合 2、外在形象规范：服装（ b ），端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证（牌） a、整齐规范 b、整洁得体 c、整洁干净 3、营业场所应告示营业时间及（ a ）、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等 a、受理业务范围 b、业务范围 c、业务项目 4、城市供电营业规范化服务标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ a ）分钟，其他用电业务的时间每件不超过( d )分钟 a、5 b、10 c、15 d、20 5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，（ a ）个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，（ c ）个工作日内送电

营业员接待服务规范

营业员接待服务规范第一章总则请您遵守公司的一切规章制度，维护卖场秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，遵守国家法律法规，争取成为合格的职业员工或职业经理。第二章员工知悉第1条公司希望您正直诚实、尽忠职守、有责任感，与公司同舟共济，与同事协同合作，并具有敬业精神。第2条请您一定要保持自己职业操守的纯洁无暇，这对您未来的职业生涯至关重要。切记不要直接或间接地向公司（店面）往来的厂商或顾客接受款项或馈赠。第3条请您不要泄露公司机密，不接受贿赂。切勿利用职权或职务之便，在本公司之外，利用公司名义从事其他活动。第4条请您一定要服从所属部门直接主管的领导。主管在其职责范围指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务，不敷衍塞责、阳奉阴违。如您对自己的职务或工作职责有不清楚或不满意的地方，可向上一级反映；对于上级的指示，应全力以赴，认真执行。除特殊情况外，严禁越级请示。第三章服务规范第5条标准要求 5.1 每个员工要对自己所管辖区域商品的价格、性能了如指掌。 5.2 顾客在询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作，把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品。第6条服务态度要保持热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 6.1 热情服务——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感。 6.2 真诚服务——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客需求。 6.3 自然服务——言行举止大方得体，又亲切感。 6.4 耐心服务——百问不厌，买与不买一个样，如是介绍商品。 6.5 快捷服务——为顾客节省时间。 6.6 准确服务——准确回答顾客的问题，帮助顾客选购最合适的商品，整个过程迅速、熟练。 6.7 无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰，为顾客提供适时、适当的服务。第7条服务原则 7.1 要把顾客当做亲人和朋友来接待。

文档之家