第一章培训总论
第一节:培训细则
一、文明服务十要求
①顾客进店，主动招呼，不冷落人；
②顾客询问，详细答复，不讨厌人；
③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；
④顾客少买，同样热情，不讽刺人；
⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人；
⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人；
⑦顾客意见，虚心接受，不报复人；
⑧顾客有错，说理解释，不指责人；
⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人；
⑩顾客离店，热情道别，不催促人。
二、应掌握的基本知识
营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一.因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训:
1、了解公司(商店)
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内．2、了解行业和常用术语
进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如５Ｓ、４Ｐ等词汇，营业员也要熟知．
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点．
3、商品知识
商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心．
另外，在某些行业还需要掌握一些特殊的知识．以服装业为例，营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外，还要熟练掌握为顾客量身的技巧．再拿食品业来说，营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能（味道好、有营养），还要对食品的成分配方有清楚的认识．不仅如此，营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法．这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询．
4、交易技术
交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术．如计算技术、票据书写、货币鉴别、商品计量、包装等．商品要培训营业员正确使用计算、计量器具，如营业员要会使用算盘或计算器，盘秤或台式电子称，这样才能正确计算出商品货款；在收找货款中要能坚持做到实收实付，目的是顾客核对货款，提醒顾客，避免找款中有人为差错；营业员也必须能够识别各国货币以及货币的真伪，以防止假币流入，造成不必要的损失．票据有大小写需要清楚、准确，防止添加改写．商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带
5、竞争产品
在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报.
6、工作职责与工作规范
只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务.另外,营业员应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表,市场信息周报等)的填写
工作.
7、了解顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议.
8、销售服务技巧
要成为一位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻.应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧.
9、商品陈列与展示的常识
根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的.因此,营业员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示.
另外,营业员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感.
除了上面这几项营业员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,营业员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动．
三、工作培训的六大内容
在分步谈一些营业员必备的技能知识之前，先就整个工作流程提出１０点要求
⑴上班前：检查仪容仪表；
?工作开始：精神饱满
?接待顾客：要热情
?主动介绍商品：要周到；
?是否购买商品：要婉转；
?计划：要准确；
?商品包装：要美观；
?填写商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票：要熟练；
?送客：要有礼貌；
?工作结束：要清扫台内外卫生．
A、商品包装的步骤
?包装准备．
具体操作：
①包装纸（大、中、小）；
②包装袋（大、中、小）；
③包装盒；
④包装绳；
⑤透明胶纸；
⑥橡皮筋等．
要求：营业前准备好．
?包装．
具体操作：
①将商品堆叠整齐；
②或将商品放入包装袋；
③或用纸包装商品，再用包装绳扎好；
④或放入包装盒，用填料填满空位再用包装纸包好，最后用绳扎好．
要求：不规则商品尽量放平；要根据客人的要求包装．商品包装美观大方，牢固结实，方便携带．B、商品陈列的步骤
?检查商卫生
具体操作：
①将商品拿出柜台；
②用干、湿布擦去商品的灰尘．
要求：小心谨慎，轻拿轻放．
?整理商品．
具体操作；
①将放乱的商品整理复原，补充商品；
②分类排列商品；
③将商品摆放整齐
要求：一般营业前做好这些工作注意各方面的安全因素．
?陈列商品
具体操作：
先设计出陈列图案方案，根据图案方案摆放成形
要求：一般在营业前做好这些工作，陈列商品要美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术感、吸引力．便于销售、保管．
C、从仓库出货的步骤
?填写＂出货申请单＂．
具体操作
①列出新到商品；
②补充柜台商品；
③将商品数量、规格、品名等列出；
④清单送仓库仓管员．
要求：根据仓管员送来的商品验收清单数量出货；仓库有货，柜台亦货．
?出货
具体操作：
收到仓库保管员＂商品出货单＂可出货．
要求：及时出货；亦可持＂商品出货单＂直接到仓库出货．
?验收
具体操作：
①清点品种、规格、数量；
②检验商品质量；
③验收签名．
要求：按＂商品出货清单＂逐一核对商品；不符要求或变质商品拒收．
?货到柜台
具体操作：
①商品标价；
②商品上货架
要求：商品逐一标好价，再上柜，柜内放不下的商品，放进备货仓．
?记帐
具体操作：
记＂商品三级明细账＂
要求：按财务要求项目记账．
D、商品记账、销账工作的步骤
?货进柜台记账．
具体操作：
凭进货原始凭证记商品三级明细账．
要求：写清商品编号、规格单位、销售价、字迹清晰：科目分类准确．
?已出售商品销账
具体操作：
售出商品要从账簿上销账．
要求：根据＂销售商品明细表＂销账，字迹清淅，科目分类准确．
?营业盘点．
具体操作：
①盘点：清点商品数量、质量；核算库存商品金额．
②核对：与＂商品三级明细账＂核对；与＂缴款单＂汇总金额核对；与＂销售明细表＂核对．
要求：如核对正确，则填写盘点表、交财会部；如不正确，要查找差错原因．
E、现金收款的步骤
?计价
具体操作：
①计算已售商品总金额；
②将价款打进收银机．
要求：计算要准确；核准金额
?填写发票
具体操作：
①按发票各栏目填写；
②请顾客签名
要求：字迹清楚．
?收款．
具体操作：
①收款要实收实付
②看清票面金额
③按当日外汇牌价换算货款；
④直接进行外汇（美元、日元、港元）收款；
⑤将余款、货物、发票交给顾客并致谢．
要求：仔细、认真、准确．
F、柜台卫生工作的步骤
?准备工作．
具体操作：
①垃圾桶、吸尘机、；
②水桶、抹布、鸡毛扫、卷纸、铜油膏、玻璃水、毛管．
要求：事先准备的工具要干净．
?倒垃圾．
具体操作：
①将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾；
②倒垃圾在晚班下班前⒖分钟．
要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸张不要撒落在经过的道路上
?抹柜台、货架、门窗．
具体操作：
①打半桶清水；
②将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次．
要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁．
?抹玻璃、镜子
具体操作：
①将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃、镜子
②在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用干抹布或纸擦．
要求：玻璃、镜子用玻璃水抹到光亮为准．
?擦铜器
具体操作：
①将铜油膏涂在铜器上；
②用卷纸擦铜器．
要求：铜条擦至光亮为准．
?清扫商品
具体操作：
①可用湿布抹的商品用湿布去抹商品上的灰尘；
②不能用湿布擦的商品用干布擦或用鸡毛帚扫去商品上的灰尘，高档的商品可用鸡毛掸扫去商品
上的灰尘，但每周必须取下清抹一次，
要求：商品要轻拿轻放；打扫完卫生后及时摆放商品．
?吸尘
具体操作：
①将吸尘机插头上电源；
②打开吸尘机开关；
③抓住吸尘机把手来回擦；
④吸尘桶垃圾满后清倒．
要求：吸净地毯的灰土杂物；大件的杂物，用手捡起丢进垃圾桶．
?清洁卫生用具．
具体操作；
①倒掉水桶脏水；
②用清水洗净、抹干；
③工具应放在隐蔽位置．
要求：不应使客人看到清洁工具．
不要小看一些细节的工作，认为只要让顾客掏钱就行了，一点一滴的积累才能有高营业额，就算是清洁工作也可以大做文章．例如一家位于闹市区的珠宝店，平日门庭市，顾客川流不息，但是有一天因为下雪的缘故，光临的顾客很少，店员们都在想：路面这么滑，天气又冷，谁肯出来逛街呀！唉，今天就彻底休息吧．＂于是，一个个懈洋洋地不知道做什么才好．店长看到这种情形，就对店员们说：好了，现在让我们打起精神来，开始打扫卫生吧！＂于是玻璃柜中的项链被一条条地拿了下来，等柜子擦干净之后，再将绒布摆好，把项链放进去，第一屋清洗完毕再清理第二层．．．店长这么做，是在折磨店员吗？不是，他是意思是要借这项清扫工作来引起过路人的注意，让过路人产生一种感觉：＂这家珠宝店一定已经卖出很多东西，才会整理柜台．＂有了这种感觉，顾客便会不知不觉地走入店中想凑凑热闹、看个究竟，于是，店长的目的也就达到了．你也学一学这位聪明的店长吧！
四、处理顾客抱怨的各式训练
俗话说：＂预防胜于治疗＂．商场经营者除了必须对顾客的投诉和抱怨事件制定处理的原则与要领之外，还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报，并进行有计划的教育训练，让所有相关人员了解必要的事项，以达到有效减少顾客抱怨目的．
１．商场抱怨处理的通报
所有顾客投诉事件处理完毕之后，应将记录表妥善填写并予以整理归纳，分析顾客抱怨发生的原因、处理的得失、注意的事项，确定奖惩、改进的办法等等，这些都必须有效地通报至每一位员工．
２．营业员处理顾客抱怨的训练
商场服务人员处理顾客抱怨的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系．要提升员工的服务质量，必须不断组织新员工及在职员工进行训练。其训练的有关内容如下：
?新员工训练。
新员工在顾客抱怨处理的训练内容应包括：
①面对顾客抱怨的基本理念及处理抱怨的原则。
②公司既定的抱怨处理办法以及相关的顾客服务原则。
③认识常见的顾客抱怨项目
④熟悉各种投诉方式的处理要领。
⑤熟悉各种应对用语。
实施新员工训练时，除了由训练部门的讲师、业务部门的指导员负责训练之外，还可聘请有实务经验的现场人员来为新人传授经验。同时配合公司编制好的手册、视听资料以及电话录音带做教材，并利用座谈、讨论与角色扮演等方式，给新员工灌输正确的服务观念，帮助他们建立应有的心理准备。
?在职训练。
对于已经在店内实际工作一段时间的员工及具有较高权责的主管，应定期实施在职训练。其训练的方式应以讨论及座谈为主。内容则应着重于现有抱怨处理原则、方法的交流与研讨，或是特殊抱怨事件的认识与处理原则，让彼此能够互相讨论，求取一致的处理方式，以备将来类似事件的应用。
处理顾客的抱怨，对于超市经营而言，事实上是一种持续不断的改进过程。做好抱怨的处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少顾客抱怨的发生，更重要的是要借每一次抱怨的处理，与消费者建立起长远的关系，这才是根本目的所在。
五、日常工作的效率要求
对营业员的培训不仅是对服务技术的训练，毕竟商家最终目的是赢利，营业员也必须完成规定的销售额，做到商家、顾客双方满意。
1、日销售额或销售量
这是对营业员工作效率的衡量。每个营业员应按照计划要求完成当日的工作量。商店通过销货记录可以直接核出营业员的当日销售额或销售量，在难以直接核出每个人的销售额或销售量的部门可以核出平均的每人销售额或销售量。营业员也不必死板地要求，如小百货商品价值低，交易频繁，销售额低，而家用电器商品价值高，而家用电器商品价值高，交易频繁低，但销售额高，因而对卖小百货商品的营业员和卖家用电器的营业员不能规定同样的销售额或销售量。零售商店的销售有淡旺季之分，因而营业员的销售规定也是要淡旺分明。
2、购买比率
这是指购买商品的顾客占全部进店顾客的比率。对单营业员来说，即是购买商品的顾客与接待顾客的比率。营业员的主要职责是以自然的方式，劝说顾客购买商品。营业员需要查找顾客来到商店却未购买的原因。
许多商店都发现，在来店的顾客人数中有相当多的顾客没有购就离开商店。这其中原因可能很多：有可能是顾客需要营业员的帮助，而营业员正忙着接待别的顾客，担心浪费自已的时间，因而顾客打消了购买的念头，在这一方面与不能安排足够的营业员有关。就每个营业员来说，顾客未购买商品而离开商店，可能是因为营业员对商品信息介绍的不充分，使顾客觉得不满意而中断购买；或者是顾客就是前来参观的，并不打算购买。
商店对营业员的购买比率规定要适当。既然顾客中存在着只参观、并不购买的人，以及商店安排的营业员人数有时与顾客来店规律不一致，那么对营业员就不能要求购买比率为100%，而是留有余地，这并不等于说营业员无须努力扩大购买比例。当顾客有了购买欲望，或交易成功在即时，由于营业员的个人原因而中断购买，是需要给予批评的。
3、时间利用
这是考核营业员工作时间的利用程度。营业员的工作时间可以划分为两部分：
?售货时间：这是与顾客购买需要，帮助顾客选购所花费的全部时间。包括接待顾客、与顾客交谈、进行商品展示介绍、办理成交手续等时间。
?非售货时间：没有顾客到来，营业员整理商品、账目，以及处理其他事务的时间。
营业员在售货时间内应尽量减少顾客的等候时间，把办理成交手续时间缩到最短，从而使整个售货时间缩短。
营业员在售货时间内的工作不能被非售货时间的工作打拢，影响与顾客的交易。售货时间和非售货时间的工作交错的当顾客到来，非售货时间应该立即转入售货时间，非售货的工作也就即刻停止，转入售货时间。营业员不得以非售货工作代替售货工作，占用售货时间。
营业员要考察监督自已是否充分利用了两种售货时间，是否以非售货工作占用了售货时间。试想没有哪位老板会请一位毫无效率的闲人，高效率也是现代社会高速发展的要求。
第2节营业员的自我激励
一、三种自训练法
除了集体培训之外，营业员要进行自发激励、自我发现与自我测试，这样作为个人的成绩就能脱颖而出，要成为一名优秀营业员，没有不靠自己努力的，下面谈一谈几种自我训练的方法。
1.自我考试法
(1)看商品目录时要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯，直到对任何人都能简单操作。
(2)对目录中的不解之处时应请教对此事最清楚的人，包括技术人员、制作该目录的人、上
司、同事等。
(3)模拟制作与顾客之间的问答场面，其中一个问题将要准备数个回答，以口语方式自我练
习。
(4)向实际使用商品者请教使用情形，注意要向使用者请教使用情形并记录要点。
(5)将顾客提出的问题向制造者的营业人员、技术人员请教其详，并将不了解的事情当场问
清并作记录。
(6)对没有自信回答的顾客问题应当确认清楚，当时就要解决；若想着明天再说，这件事常
常就因此被遗忘了。
(7)请求制造者的营业人员、技术人员一同拜访顾客，自己在旁边听他们说明。要注意听他
们的谈话重点，不可有所遗漏。
(8)积极参加技术讲习会，不理解的地方当场问清楚。
(9)听听其他公司的商品使用者对自己公司的产品了解多少，同时对其他公司的商品使用者
请教自己公司的商品缺点所在。
(10)当产品机能变化时，应彻底重新确认该商品的销售重点，因为现在销售重点会随着机能
的变化而改变。
2.自我磨炼法
(1)试着以顾客的立场，重新仔细阅读一次商品目录等资料，并思考自己若处于顾客的立场
会如何想。
(2)自己买进商品，并向使用该商品的人请教其使用效果。在工作时要利用使用时的实际例
子进行确认。
(3)听听商品的开发者、技术人员对商品机能所做的说明，或参加说明会或拜访客户时请求
其一同前往。
(4)重新将其他公司的目录与自己公司的商品做一比较与检讨，从而判断其他公司产品的角
度是否会因自己知识水准的高低而产生差异。
(5)教导新人、后辈商品知识。要知道教导别人同时也是一种学习。
(6)与商品知识高于自己的上司或营业人员讨论商品。这种方法可吸收上司的知识。
(7)与做不同工作的上司、营业人员讨论商品。这种方法可吸收其他方面的经验。
(8)将没有自信回答的问题试着进行回答并完善它，并养成即日处理有信心之事的习惯。
(9)利用工具做为说明的手段，如利用口头说明、实物、指示说明书等解决问题。
(10)用录音带重新听一次自己做顾客所做的商品解说。反复进行可较客观地判断自己的知识。
3.自我预测法
营业员要从如下七项问题确认去掌握顾客关心的内容并找到答案。
(1)顾客是否会告诉我们他关心哪些事；
(2)顾客是否会借着洽谈的空闲告诉我们他们的想法；
(3)顾客是否会以资料中的特定部分(使用方法、售后服务、效果等)为中心，具体提出问题；
(4)顾客是否会突然提出与正在谈论之内容无关的问题；
(5)顾客是否就不同观点重复发问相同的问题；
(6)顾客是否是之前不很关心、突然开始表示关心的态度；
(7)顾客是否在洽谈、交谈中无意间会透露重要的讯息。
上述几种方法也只可能是自我努力的一部分，做个有心人，做个勤奋的人，也就走上了一条让自身更完善的路。
二、营业员的自我完善
如果你是一位初入行的营业员，对于营业知识还只靠想当然，那么你必须去做下面五项工作，因为“隔行如隔山”，如果不去学习思考，就永远没有进步。
１、读书
完善自我，提升自我，首先要好好读书。若能如此，不但可以学到营业员的大概知识，更可以知道有哪些事情是非学会不可的。要去找和目标业种相关的书籍来阅读，像经营的方法，开业的指引等都很好。对于讨论营业员的具体书籍更应该详加阅读。相关的杂志或报刊，也应该浏览，此外像商业界的动向、面临的问题、解决的方法、销售绝窍等，都应该加以广泛地搜集。
2、适时地向模范店学习
选择数家条件和自己就职商店情况相似的商店，有机会时即至其店中观察，最好以顾客的身份前往。这样可学到必要的知识和经验。
3、向经营者或老营业员请教
作为一个新营业员，你可以向现在经营者或老营业员直接交谈，抱着可能碰钉子的心态直接求教，倘若能被接受，可以获得直接的未经琢饰的知识和经验。
4、尝试
任何职业在初尝试时都有其困难之处，除了运用以上的方法以外，也可以尝试性地去工作，就尝试的结果加以检讨。
5、在进入角色同时，努力了解下列问题
(1)谁负责销售?家人的劳动力或是雇用他人?
(2)卖给谁?男性、女性或无性别差异?和年龄层及所得阶层的关系如何?以什么样的顾客为中心?
商圈的范围有多广?
(3)卖些什么?销售商品的目录与服务项目。
(4)以什么方法销售?仅以店面销售，还是合并使用其他方法？合并使用时，可以用什么方法?店面销
售时，是以自助还是以面对面服务式为主?
(5)以什么方式销售?例如：现金销售或赊销或两者并用；并用时两者价格的差异为何?相对于进货价
格，加上多少利润卖出？定价销售或折扣销售，折扣销售时在什么时机给予多大的折扣？接受信用卡吗?若接受，必须有什么准备手续?
(6)如何销售?例如：销售必备的技术为何?应当学习或接受何种的教育训练？
(7)营业时间是怎样的?例如：营业时间每日由几点开始到几点结束？固定假日休假，还是新年除夕休
假？
(8)销售的特色是什么?例如：哪些是战胜竞争店的优势?以什么样的风格出现?
所谓“知己知彼，百战不殆”，有充分准备的你去柜台前应战吧！
三、走向成功的步骤
建立自信与知识技能积累是成功的关键，下面所列的八个步骤，由一点知识培训开始到逐渐成功的信心，实际上也是本书所希望能做到的，“给你一点技巧，给你更多的自信。”
１、接受培训阶段
①企业内训：紧密结合企业的市场、人员（培训对象）、产品、行办以及营销现状，针对性地开发
培训课题并设计培训课程，由有丰富实战背景的讲师为学员们提供实战技能训练。
②公共课程：提供专业、系统的营销管理知识、技能和经典案例分析，达到传播知识、交流经验
和启发思路的目的。
２、学习培训课程
培训课程主要包括以下内容：
①导购与导购管理技巧（针对零售导购以及导购主管）；
②销售管理技巧（针对销售管理人员）
③市场推广技巧（针对市场推广人员）
④专业销售技巧（针对普通销售代表）
⑤全面顾客服务管理（针对高级管理层、顾客服务主管和营销主管）
⑥市场营销管理（针对营销管理层）。
３、设定自已的目标
将单纯的梦想或愿望旋转于自已决定的“挑战目标”中，由此开始人生的规划。例如规定本年本月的销售额等。
４、建立自信
达成目标━━━在于持续保有这样的正面想法。没有自信，就不会认真。
５、决定行动计划
细分在的目标，拟定每月、每周、每日的服务实施时间表。
６、实行日课
每日的营业服务的实行就是胜负关键。每天拟定时间表，集中精神积极实践，即能事半而功倍。７、持续进行
只要持续必定成功。如果停止的话，就会变成挫折。为了持之以恒，可拟定停止策略和奖励措施。
８、累积小成功
先达到小的成功，获得自信和满足感，再循序渐进进地朝大的目标挑战。这是成功的关键。四、成功的七大因素
营业员的成功秘决在哪里？回答是就在顾客的购物计划里。作为营业员，只要你永无休止地抓住了顾客的计划，你就成功了一半。具体来说包括如下几个因素；
1、要理解顾客
首先，作为营业员你必须了解自已的行业，知道顾客为什么要来惠顾客你的小店；其次，必须了解顾客的一些资料、信息。
2、实现顾客的真实需要
这可以通过简单的询问来获知，可以是面谈、电话交谈或去函询问，以及调查问卷或其他任何能够使你获知顾客想要何种类型产品或者想要何种类服务的有效方法。
作为营业员，如果你想把最主要的商品包装修改成其他颜，如从原来的绿色变成蓝色，最好事先做个调查。如果你想将公司每日作息时间从早晨8点营业改为早上10点营业，那么最好由顾客来决定这件事。要考虑一下怎样做更为适合，是让顾客按自已公司的作息时间来安排他们的计划，还是根据顾客来安排自已公司的作息时间。
3、提供顾客需要的产品服务
有许多商场，包括一些大商场，之所以经营失败，就在于不知道顾客的真实需要，没有随时更新商品；而作为营业员，你要了解市场的需要，更要及时地满足这部分顾客的要求。
你可能还听说过其他关于产品失败的事例。可口可乐曾试改变其百年不变的配方，这几乎给可口可乐带来灾难。顾客痛恨新口味，强烈要求重新回到原来的口味上去。好在聪明的可口可乐及时意识到了顾客的反应，并维持了原处方，否则愤怒的客户可以让可口可乐尝失败滋味。
4、尽可能多地为顾客提供满意的服务
作为营业员，为顾客提供满意的服务，是一个重要的经营宗旨，同是，这可能带来许多意外的好处：新的服务项目、新的相关商品或新的合作计划等。
完成这一经营宗旨的最佳做法，是有创造性地考虑自已的商品和服务。要自问这样的问题：“我们除了出售这种商品，还可以提供什么附加的产品和服务呢？”
5、使顾客成为商场的“回头客”
哈佛商学院认为拥有一批固定顾客，是企业成功的奥秘。只有顾客特意一次又一次地来惠顾你的商场，商场的经营才可能成功。有许多营业员并不明白这个道理，他们往往花费很多的时间和精力来吸引新顾客，却不知道想些策略来培养一批企业的固定顾客。许多事实证明，培养一批固定顾客远比吸引新顾客要容易得多，营业员们为什么不把精力放在吸引“回头客”上呢？
6、让顾客“一传十，十传百”
传言的力量是非常巨大的，而且还是非常有效又很便宜的市场营销手段之一。作为营业员让顾客来为你所在的商场做广告，是一个既十分有效又可信度很高的营销策略，可以向顾客提供赠券、抽奖免费购物、打折扣、给红利、签订条件更优惠的服务合同、增送礼品等待遇，鼓励他们向他人宣传你的商场。
当然，不要只靠自已向亲人、家人和同事宣传，营业员还应该鼓励顾客把自已的亲朋好友带来，也给他们提供同样的奖励待遇。
7、永远保持良好的服务形象
正如管理学家彼得。德鲁克经常向商家提醒的那样：“如果在取得初步成就时固步自封，安于现
状，企业就不会有生命力。”许多商店的服务计划，在取得初步成就之后，往往会进入一个停滞期。而营业员只有永远保持以顾客为中心，才是使企业获得长足进步的关键。
第三节优秀营业员成功经验三十条
可以说这三十条是经验之谈，也是作为营业员整个操作程序中必须谨记的。
一、营业员是为社会大众贡献服务的。因此，利润是它应得的合理报酬。
━━━营业员是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得利润。如果得不到利润，表示对社会的服务不够。照道理，只要服务完善，必定会产生利润。
二、不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠不清。
━━━要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。
三、地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。
━━━即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。
四、商品排列得井然有序，不见得生意就好。杂乱的小店常有顾客上门。
━━━不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。但丰富商品的种类，还是要配合当地风俗习惯和顾客阶层，而走向专门化。
五、把交易对象看成自已的亲人。是否得到顾客的支持，决定了商店的兴衰。
━━━这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。
六、销售前的奉承，不如售后服务，这是制造永久顾客的不二法门。
━━━生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你是否有完善的售后服务。
七、要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。
━━━“要听听顾客的意见”，是许多商业公司经常向员工强调的重点。倾听之后，要即刻有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。
八、不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。
━━━即使资金充裕，但没有信用也作不成生意。不过这里只强调信用比一切都重要，并不意味资金不重要。
九、采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。
━━━这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商或批发商的责任。不过，在商店方面可以做有计划的采购来达到合理化的目的。但在拟定采购计划之前，要先制定销售计划；而制定销售计划前，要先拟定利润计划。
十、只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。
━━━这是自古以来的经商原则。但人往往对购买额较高的顾客勤接待，而怠慢购买额低的。要记住，若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的顾客，他必会成为你的永久顾客，不断为你引进大笔生意。
十一、不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西
━━━这就是有位著名企业专家所说的：“要做顾客的采购员，”要为顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他嗜好。
十二、要多周转资金。100元的资金转十次，就变成1000元。
━━━这就是加速总资本的周转率，做到资金少，生意大。
十三、遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气
━━━无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。持守这种原则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退货。
十四、当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的“妙方”
━━━让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。但却有许多老板常犯这种忌讳。十五、出售好商品是件善事。为好商品做广告更是件善事。
━━━即使顾客有潜在需要，但若接收不到正确情报，仍然无法满足他的需求。广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法；这也是企业对顾客应尽的义务。
十六、要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”这种坚定的自信及责任感。
━━━要先深切体会和认识企业对社会的使命，才能有充的信心做自已的生意，千万不可认为自已做生意是以赚取工资为目的。
十七、对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地原本说出。
━━━采购时，批发商与商店都会提出严格的条件，但一定要以“共存共荣”为原则。比如，要求
批发商降价时，不要单方面一味地还价；应该互相磋商，一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店，若没有批发商的合作协助，商界是无法繁荣的。
十八、即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”
━━━得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙处。但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要想一直维系着新鲜感，最稳当的方法，就是微笑、再微笑。
十九、既然雇用店员为自已工作，就要在待遇、福利方面订立合理的制度。
━━━这是理所当然的用人的基本原则，勿须述。
二十、要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘诀之一。
━━━这会使商品更富有魅力。现今的商店应转变“店铺”的形态，成为人郡聚集的“大众广场”。二十一、浪费一张纸，也会使商品上涨。
━━━谨慎节省毫不浪费，这是自古以来商人信守的法则之一。但必要的经费要舍得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要记住留下顾客地址。
二十二、商品卖完成缺货,等于是怠慢顾客,也是商店要不得的疏忽,这里应郑重道歉,并说:＂我们会尽快补货．＂要记住留下顾客地址．
━━━这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这一点的商店却出奇得多．平日是否累积这种努力，会使经营成果有极大的差距．
二十三、严守不二价法，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用．
━━━对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾客是极不公平的．不论是什么样的顾客，都应统一价格；从顾客身上取得合理利润后，再以售后服务、改良品质等方式回馈顾客．这才是理想正当的经商方法．
二十四、孩童是＂福神＂．对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾．
━━━＂射人先射马＂．先在小孩身上下功夫使顾客钦佩，是永远有效的经商手法．
二十五、经常思考今日的损益．要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯．
━━━当日就要结算清楚，算一算是否真正赚钱．今日的利润，今日就要确实掌握住．
二十六、要得到顾客信任的夸赞：＂只要是这家店卖的就是好的．＂
━━━商店正如每人独特的脸孔．信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近、光临．
二十七、营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书．
━━━有备而来的推销，才可期待会有成果；切莫空手做不着边际的销售．
二十八、要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来．
━━━鱼埔就是个典型的例子，顾客不喜欢靠近无生气的店铺．要让顾客推开厚重的大门才能进去，是珠宝等高级商店才会有的现象，一般都应该制造使顾客能轻松愉快进出的气氛．
二十九、每天的新闻广告至少要看一遍．不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱．━━━现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过营业员的，这点是身为营业员不得不警惕的．
三十、营业员没有所谓的景气、不景气．无论情况如何，非赚钱不可．
━━━在任何不景气的状态中，都要靠自已求生存．不发怨言，不怪别人，凭自已的力量，专心去寻求突破之道．
第二章做一个端庄大方的营业员
几乎每个人都会对大商场中营业员小姐的得体仪和温馨笑容留下的深刻的印象,她们在给你周到服务的同时,也给带来了美的享受.所以说营业员的仪表礼仪关系到整个服务的质量,是一个不可小看的问题.
第一节怎样做到热忱有礼
一、仪表举止总要求
自从郑州亚细亚商场一创了一种服务模式之后,人们对营业员服务状态的要求越来越高,现代人再也见不到80年代初期那种高高在上\不加修饰的营业员,而是一群有以下五种素质的店员们:
１、外表得体
第一印象是非常重要的,一定要注意保持一种良好的第一印象,因为你不可能再有第二次机会了.客户对你的第一印象是依据外表----你的眼神\面部表情等等.你可以认为外表就是一种表面语言,正如声音所表达的一样.
服饰对于营业员的作用正如产品的包装一样,良好的感觉和品位是销售中成功着装的关键.服装应该与销售环境相适合.也要能与所拜访的客户型相一致.例如,一个向农民推销饲料的营业员的服饰就应该与医生推销药品器材的营业员的服饰不同,这就叫因人而异.
一项研究表明,客户更青睐那些穿着得体的营业员,而另一项研究表明,身着商务制服和系领带的营业员员所创造的业绩要比身着便装\不拘小节的营业员高大约60%.现在想一想你的着装看来怎样呢?或许添置衣服要花一些钱,但它就像一项高明的投资一样,迟早要为你带来丰厚的回报.
这些营业员以良好得体的外表给客户留下了深刻的印象,在其后的业绩增长中我们可以看到,客户的第一印象非常关键.
2、习惯良好
作为营业员,你应不停地与客户进行交流,哪怕于话可说时,微笑一下\耸户或皱皱眉头.惬意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,这会拉近你的客气的情感距离,而且立竿见影.良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的.要知道,客户是通过观察你的外表情和举止神态来观察你的内心思想的.
最后,一定要避免作出有损你的形象的举止,比如不要嘴里叼着香烟\烟斗等待客人进入商场.如果客户不喜欢抽烟的话,那么你会给他留下一个极其讨讨厌的形象，再想挽回就很难了．有一位房地产代理，在改变了抽着烟与客户交谈的习惯之后，业绩很快有了戏剧性突破．
３、声音悦耳
在向顾客问候时，他将听到你的声音．悦耳的讲话声音各全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔．毕竟，声音是交流中的重要内容，而如果是在电话销售中，声音将是至关重要的，因为客户看不到你，将只凭声音而推断你这个人及你的信誉．你与客户交谈的声音应该温暖而友好，要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼，而且，改变声音并不容易，但放小音量却十分简单．你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫．这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人（①不要说话过快或过慢；②语气语调流畅不要一成不变③不要过于高声或过于轻柔）．同时说话时情绪饱满也是很重要的，假如你自已说话时都显得没有热情，客户又怎能动心？
４、举止文明
许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯，你会想到你一些熟人或朋友，他们有些举动令你烦躁不已．例如，在桌子上敲击自已的手指，不断地动眼镜，或者玩弄自已衣袋中的硬币，都是一些不良习惯，会使客户不舒服．如果你做得过分，客户会忍无可忍而中止与你洽谈．作为一名营业员，一定要注意自已的举止．可以向家人、朋友、同事征询意见，如果自已确有不当举动，应及时地纠正．
５、讲礼仪
现在，人们在交往中越来越注重礼貌和礼仪了．尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功，然而如果做得不够，其破坏作用则相当明显．但谈话中和行为中的礼节会使你在顾客眼中形象大为提高．这里向大家推出一些事项，即应该做什么和不能做什么：①千万不要紧跟闲逛的顾客；
②千万不要过于唠叨③对于顾客的惠顾和购买行为，要再三致谢，诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么，但却可以使你收到丰厚的回报．商品销售中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时的礼仪为基础的．
二、商业礼仪的三要素
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然．进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意且周道的待客之道，才能吸引顾客，所以顾客的礼仪是营业员的一门必修课。
优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，要设法使他变成公司的常客．所以待客礼仪十分重要。
以下的＂礼仪三个要素＂可以作每个商业人士的礼仪的基本指南．
１、机智
＂机智＂代表＂愉快＂．在商业行为上是指使人感到愉快之意．在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了，
＂机智＂代表＂灵感＂．在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人．
＂机智＂代表＂迅速＂．经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现．现代商场制胜原则有二：＂说话抓重点，行动快而敏捷．＂否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会．
２、时间选择
在这里的意义是时间、场合和角色扮演．在工作场合中应依据地点、身份的需要讲话适当的话，作合适的举止应对进退．多思考顾客说话的内容，以掌握合适的表达时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在店长之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为．３、宽恕
在这时指宽恕、包容别人修养．事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项．想要做得好，就必须将注意力放在别人身上．也就是说，如果你常常设身处地的为别人着想，记住＂将心比心＂四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外还有一句名言：＂挑问题的客人，才是好客人．＂客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自已的缺点．如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质．
三、营业员的接待礼仪
具备了一个优秀营业员的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来．
１、营业员的迎宾礼仪
接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人．无论是柜台营业员，还是超市营业员，只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌．
面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎．当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人，要亲切地说＂欢迎光临＂．此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐位子上，或坐着向客人说：＂欢迎光临＂等，都是没有诚意的行为．在商场上＂顾客至上＂是不变的法则，所以在交换名片、
传送商品给客人时应双手接递以示尊重．如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征．
作一名引导人员应走在宾客的左或右前方为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾馆后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置．
事实是，不论客户是何种身份，都应该视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据．让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术．
２、营业员的接待礼仪
营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：
?说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果．
?要有先来后到的次序观念．先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人．
?在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地衍了事，
?亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停．应有礼貌地告诉顾客：＂若有需要服务的地方，请叫我一声．＂
?如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方．下雨天可帮助客人收伞并代为保管．
?顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答．不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择．
?不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望．
?与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦．当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性．
?营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢呼下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意，?即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象．也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是＂生意做一辈子＂的道理！
⑴有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在
顾客身上．这样就以能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上．当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了．当然，最好的方法是要克制自已的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断．
⑵要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的
怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求．有时营业员利用反馈，如多用＂嗯！嗯！＂或＂请讲下去＂这些语句，这可使顾客知道你正在认真听取他的意见．
⑶当顾客提出意见时要用自已的语言再重一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已
被注重，而且使他感到你会帮助他解决困境．
四、施展微笑服务的魅力
对商业行业来说，至关重要的是微笑服务，美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个营业员怎么样给顾客提供一流的微笑服务呢？
１．要有发自内心的微笑
对于顾客来说，营业员硬挤出来笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上才展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当做自已的朋友，当做一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
２．要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样我就总能有轻松愉快的心情。”
若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。
营业员遇到了不顺心的事，难免心情也不会愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自已的情绪发泄在顾客身上。所以，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自已，把欢乐传递给顾客。
３．要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员，遇到这种情况营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业员便会对顾客露出休谅的微笑。
4．要与顾客进行感情上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？困此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友、与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。
五、微笑操作练习
在生活中，有些人不注意修饰自已的笑容，如：“拉起口角一端微笑，使人感到虚伪；捂着嘴角
笑，给人以不大方的印象。但是打呵欠时，捂着嘴，这样挺雅观的，重视美，也是对客人的尊重。笑是可以修饰、可以练习的，练习的步骤是：
第一步：“念一”。
练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。
第二步：口眼结合。
眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则眼睛的笑容是不美的。
眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的；取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲密。
第三步：“笑与语言结合。
微笑地说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
第四步：“笑与仪表和举止相结合。
日本的航空公司的空中小姐，只微笑这一项，就要训练半年。可见，冰冻三尺非一日之寒。每个营业员都可以清晨起床后对着镜子冲自已来一个动人的微笑，念一声“一“，这不仅可作为一天的良好开端，也可以琢磨怎样的微笑才使客人看了舒服。另外，时时保持明朗愉悦的心绪，遇有烦恼匆发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚，同时，把自已比作一名出色的演员，当你穿制服走进岗位时，要清醒地意识到自已已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒衰乐应全抛开。
总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定，它并不是一种形式，而关键是要建立起营业员与客人之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春，从而让客人开心，让客人再来，让商店的竞争实力更上一层楼。
六、给情绪化点妆
营业员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大，试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的营业员，在接待顾客时怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，营业员在上岗之前必须调整自已的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。
１、要热情饱满、精力充
一个营业员，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要休魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的商品，尤其是直接食用的食品。
营业员要做到精力充，可借助于以下途径：
?保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。
?女营业员可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。
?业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自已广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。
２、化不利情绪为有利情绪
有这样一个故事：张小姐和同学一道去买茶具，作为赠送同学的结婚礼物，选好之后，由于茶具上有灰尘，张小姐请店员给擦一下。这时，负责接待的店员已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮店员一起擦。没想到，到店员一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒到责骂呢？争吵之中，走来了该组的负责人，她低声向张小姐解释，这位店员刚刚离了婚，心情不好，请张小姐多谅解。
张小姐同情之余，仍颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气简！”
生活中当中，我们经常碰到店员把顾客当出气筒的例子，这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对商店形象造成极大伤害。
人非草木，孰能无情？每一个有都有他的喜怒衰乐，营业员也是如此。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不
利于营业员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。
例如：有一位营业员，一上柜台，就像演员进入角色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快又出现了顾客满意笑容。用他自已的话说：“一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒衰乐任已喜欢的我了。”
当情绪不佳时，营业员可用以下办法调整自已的情绪。
?积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自已抛开不良情绪，提前进入工作状态。
?要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自已心情舒畅
?进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自已：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。
灰暗的肤色可以用化妆来掩盖，精神状态要靠心理去调节。
第二节修饰自民已的仪容
营业员在修饰与维护本人的仪容时,重点应当放在面部修饰发部修饰化妆修饰四个方面.
一、面部修饰的要求与规范
在人际交往之中,每个人仪容中最为他人所注意的地方,通常首推其容貌营业员在自己的工作岗位上服务于人时,必须对自己面部的修饰予以高度的重视.
1、对面部修饰的两大要求
(1)形象端正.如果顾客所接触到的营业员容貌端庄\秀丽\看上去赏心悦目,即所谓面善,往往就会挽留
住他,甚至有可能增进其消费欲望.相反,假定服务对象所直接面对的营业员容貌猥琐丑陋,令人不堪入目,亦即所谓”面恶,则很有可能会令他望而却步.这一点,必须理智地予以承认.
因此服务单位在选聘\任用营业员时,一定要将其容貌的端正与否,列为主要条件之一.营业员的容貌端正也否的问题,应上升到维护其所在单位的整体形象的高度来加以考虑.对此问题如果失察,就会令服务对象对服务单位直接产生反感,或者心生不快.
(2)注意修饰.营业员注重修饰本人的容貌,以便弥补自身的缺陷,改善或维护自己的形象.与前者相比,
这一问题与每一位营业员都直接存在着利关系,所以理当引起其自身的高度重视.
具体来说,要求全体营业员注重修饰本人的容貌,又包括着两层含义.其一,是要求营业员平时要注意经常修整\打扮自己的容貌,或是采取措施改善其明显不足之处,也就是说要对自己的容貌有意识地扬长避短.其二,则是要求营业员平时要自觉地维护并保持自己经过修整\打扮或是改善的容貌状态.此绝非一朝一夕之事,而是要持之以恒.
2.面部修饰的规范
进行个人面部修饰必须遵循一定的规范性做法.惟有坚持这样去做,营业员在自己的工作上才容易做到容光焕发,神采奕奕,而不至于”雎上无光”,贻笑于人.
(1)洁净规范.要求营业员在进行个人面部修饰时关注洁净的问题,主要是要求其优先考虑面容清洁
与否.特别应当强调,,营业员在当班时,务必要把保持自己的面部干净\清爽当做一桩大事来看待.
要真正保持面部的干净清爽,公认的标准是脸部无灰尘\无泥垢\无汗渍\无分泌物\无其他一切被人们视为不洁之物的杂质.营业员要做好这一点,就要养成平时勤于洗脸的良好习惯.应当着重指出的是,对于广大营业员而言,洗脸绝对不应当被看成仅仅是早上起床后\晚上睡觉前的个人私事.要真正保持自己面部的洁净,实际上每天只洗一两次脸是远远不够的.依照常规,外出归来\午休完毕\流汗流泪\接触灰尘之后,营业员均应自觉地及时洗脸.
在洗脸时,营业员一定要耐心细致,完全彻底,”面面俱到”.眼角\鼻孔\耳后\脖颈等易于藏污纳垢之处,切勿一带而过.
(2)卫生规范.要求营业员在进行个人面部修饰时关注卫生问题,主要是要求其认真注意自己面容的
健康状况.需要注意的是,营业在工作岗位上服务于人时,假如自己面部的卫生状态不佳,是极易令消费者产生抵触情绪的.
营业员要注意自己面部的卫生,需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面.特别应当留意,要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩.可以想见,一位面部满是疖子\痤疮或是疱疹的营业员,在服务对象的眼里是什么形象.
营业员一旦面部出现了明显的过敏性症状,或是长出了疖子\痤疮\疱疹,务必要及时前去医院求治,切勿任其自然,或者自行处理.尤其不要又抓\又挠\又挤,免得因此而”满脸开花”让人惨不忍睹.
根据常规,营业员万一面部患病\负伤或是治疗之后,特别是当其面部进行包扎\涂药之后,一般不宜直接与服务对象进行正面接触,而是需要暂时休息,或者暂做其他工作.不能影响服务质量.
?自然规范.要求营业员在进行个人面部修饰时要自然,尤其是面容不要呆板.一定要牢记,营业员的面部修饰既要讲究美观,更要讲究合乎常情.按照人们对营业员所要求的角色定位,庄重\大方是其维护个人形象的第一要旨.标新立异\追求前卫等眼下流行的修饰风格,均与营业员的角色不符.
举例而言,目前风行于一时的贴饰,即将图形\文字粘贴于面部或者身体的其他部位的修饰方法,出现在一位摩登青年身上,绝对不会令人大惊小怪.但是,如果正在服务于人的营业员这样做的话,则往往会让人们难以认同.
要求营业员面部修饰的自然一些,并非排斥美观.依照常规,对面部进行适度的美化,未尝不可.但同时要意识到,营业员按其工作性质进行面部修饰,最重要的要”秀于外”与慧于中”二者并举.如果只是片面地强调面部的美化,甚至要求广大营业员普遍都去改变自己天生的容颜,去绣眉,去隆鼻,去垫腮,去吸脂,去纹唇线,去割双眼皮,不仅没有必要,而且也太苛刻.
3．注意局部修饰
营业员在进行面部修饰时,应当以洁净\卫生\自然为重,是就总体而言的.下面将在贯彻这一总体要求的前提下,具体介绍一下营业员在进行面部修饰时,须加以特别重视的局部修饰.
(1)眉部的修饰.在一个人的面部,眉毛虽然不一定像眼睛一样引人注目,但是它却绝非可有可无.要是
一个人不长眉毛或者眉形难看,无疑会直接有损其整体形象.重点应当注意下列三个问题.
第一,眉形的美观.眉形的美观与否,对任何人都很重要.大凡美观的眉形,不仅形态正常而优美,而且还应当又黑又浓.对于那些不够美观的眉形,诸如残眉\断眉\竖眉\”八字眉”,或是过淡\过稀的眉毛,必要时应采取措施,进行修饰.
第二,眉毛的梳理.营业员一定要牢记,自己拥有的美观的眉形,只有在平时经过认真梳理,才能算是真正完美无缺.务必要养成习惯,每天上班前在进行面部修饰时,要梳理一下自己的眉毛,令其秩序井然,而非东倒西歪,参差不齐.
第三,眉部的清洁.在洗脸\化妆以及其他可能的情况下,营业员都要特别留意一下自己的眉部是否清洁.
特别应当注意,要防止在自己的眉部出现诸如灰尘\死皮或是掉下来的眉毛等异物.
(2)眼部的修饰.对每个人来说，眼部都是为他人注意最多的地方。在这一点上，营业员当然也不会
例外。营业员在进行眼部修饰时，主要有三个问题应予重视。
第一，眼部的保洁。既然营业员的眼部最为他人所注意，那么首先就不能不重视它的保洁问题。
对一般的营业员来讲，在这一方面最重要的是要及时除去自己眼角上不断出现的分泌
物，哪怕它只是在营业员的眼角上或睫毛上残留一点点，都会给他人以又懒又脏的感觉。
第二，眼病的防治。人的眼部十分容易患病。眼部一旦生病，往往既会传染于人，而且看起来有损尊容，例如沙眼便是这样一种令人生畏的眼病。所以营业员要特别注意眼病的预防
和治疗。如患有传染性的眼病，就应及时治疗、休息、决不可与服务对象直接进行接触。
第三，，眼镜的佩戴。对营业员来讲，如欲在工作岗位上佩戴眼镜，则有三点注意事项。一是要注意眼镜的选择。选择眼镜时，除了要求其实用之外，还要注意其质量是否精良、款
式是否适合于本人。二是要注意眼镜的清洁。戴眼镜的人，一定要坚持每天揩拭眼镜。
镜片的清洁与否，尤其要引起每一位戴眼镜者的重视。如有必要，还应定期对镜架进行
清洗。三是要注意墨镜的戴法。墨镜，即太阳镜，它主要适合人们在室外活动时佩戴，
以防止紫外线损伤眼睛。营业员在室内工作时如果佩戴墨镜，好似存心让他人“不识庐
山真面目”，因而是不适当的。
（3）耳部的修饰。在人的面部，双耳算不上是抢眼之外，但仍然处在他人的注意之中。修饰耳部时，需注意两点。
第一，耳部的除垢。对不少人而言，在清洁面部时，耳部特别是耳孔之内，往往会被忽略。事实上，在每个人的耳孔里，除了会有分泌物出现之外，有时还会积存一些落入其中的灰
尘。当别人站立于自己身体的一侧时，它们少不了会映入对方的视野之中。因此，营业
员务必每天进行耳部的除垢。不过一定要注意，此举不宜在工作岗位上进行，特别是不
要在接待服务对象时掏“耳屎”。
第二，耳毛的修剪。人们到了一定的岁数，耳孔周围便会长出一些浓密的耳毛。营业员一旦发现此种情况出现在自己身上，即应及时对其进行修剪，不然会很不美观。
（4）鼻部的修饰。在每个人的鼻部，多多少少都会存在一些不够雅观的问题。营业员在对自己的鼻部修饰时，重点应当关注以下两个问题。
第一，“黑头”的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大。内分泌过于旺盛的人，如若清洁面部时对此不加注意，时间久了，便会在此处积存一些脂肪或泥垢。它们就是人们平常所说的
“黑头”。在清理这些有损个人形象之物时，切勿乱挤乱抠，造成局部感染。明智的做法，
一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门对付它们的“鼻贴”，将其处置掉。
第三，鼻毛的修剪。如同耳毛一样，鼻毛长到一定的程度，也会冒出鼻也之外。营业员对此切莫掉以轻心，而要注意定期对其进行检查。一经发现其超长，即应对其进行修剪。然而
一定要牢记，千万不要当众用手去揪拔自己的鼻毛。
（5）口部的修饰。口部的修饰，通常涉及面比较广泛。除了口腔之内，嘴巴的“周边地带”亦应被包含在内。营业员在进行口部修饰时，应当注意以下五个主要方面的问题。
第一、刷牙。营业员要搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味，最好的方法，就是要认真刷牙。此处所说的认真刷牙，既是要求采用正确的刷牙方式，更是要求贵在坚持。
第二、洗牙。维护牙齿，除了要使之做到无异物、无异味之外，还注意使之保持洁白，并且及时地去除有碍于口腔卫生的牙石。在目前条件下，要做到这一点，最佳的办法，就是要定期去口腔卫生的牙石。在目前条件下，要做到这一点，最佳的办法，就是要定期去口腔医院洗牙。第三、禁食。这里所说的禁食，主要是指营业员在工作岗位上，为了防止自已的口中因为饮食方面的原因而产生异味，故此应当暂时避免食用一些气味过于剌鼻的饮食。它们主要包括葱、蒜、薤、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒等。
第四、护唇。当一个人闭口不言时，其嘴唇通常极为惹人注目。因此，营业员平时应有意识地呵护自已的嘴唇，要想方设法，不使自已的唇部开裂爆皮。另外，还应避免嘴角残留异物。
第五，剃须。男性的营业员，若无特殊的宗教信仰或民族习惯，一定要坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。女性的营业员，若是由于内分泌失调而在唇上生出一些过于浓重的汗毛，则亦应及时将其除去。
此外，按规定要求营业员在工作岗位上戴口罩时，一定要认真遵守规定。
二、不能忽略的肢部修饰
对营业员而言，其服务于人之时，还存在一个肢体运用的问题，因此在讨论营业员的仪容规范时，也不应当忽略对肢部的修饰，
1．手臂的修饰
对广大营业员而言，不管是指示方向、剃送物品、接收钱款、包扎货物、演示用途、安装调试、还是挥手道别，往往都不可能不动用自已的手臂。如果能够拥有一双保养良好、干净秀美的手臂，它们便往往会为营业员平添美感，所以，注意维护自我形象的营业员，对于自已在服务于人的整个过程里自始至终处于耀眼位置的手臂，要悉心加以修饰。
?手臂保养。营业员必须明白：不论自已的工作多么辛劳繁重，不论自已的时间多么不够使用，都不能使之成为怠慢自已手臂的借口。在正常情况下，一位营业员的手臂上如果总是粗糙、郓裂、红肿、生疮、长癣，或者创伤不断，那么只能够说明他于自已手臂的保养马虎惯了。
保养自已的手臂，一是要方法得当，讲究科学；二是要重在坚持，一定要经年累月坚持下来。所以广大营业员一定要高度重视保养自已的手臂，尤其是要保养好自已的双手。
?手臂保洁。首先就要注意手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正确保无泥垢，无污痕。除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切碍眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍以及其他色彩，营业员均应将其清洗得一干二净。务必要认真做到“六洗”，即至少在六种情况下自已必须手。
一是上岗之前要洗手，二是手脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。
?手臂妆饰。现代人大都十分讲究自身的妆饰。在现代人进行自妆饰时，尤其是现代女性进行自身妆饰，通常会优先考虑自已手臂的妆饰。
庸讳言，对自已的手臂进行妆饰是为了替自已增添美感。营业员在工作岗位上的妆饰，应当以朴素为美、庄重为美。
遵循这一主旨，营业员在修饰手避时，需要特别重视下述几个方面的细节问题。
第一、不要蓄长指甲。对营业员来说，蓄留过长的手指甲，会让人感到自已部不够清。所以，服务礼仪要求的手指甲，通常不宜长过其指尖。对于修剪自已的手指甲，要养成“三天一剪、每天一检查”的良好习惯，并且一定要做到坚持不懈。
第二、不要涂画艳妆。出于养护指甲的目的，允许营业员平时使用无色指甲油。但是，若非专业的化妆品营业员，一般不允许在自已的工作岗位上，指甲上涂抹彩色指甲油，或者在指甲上进行艺术绘画。在手臂上剌字、刻画，也是不适宜的。
第三、不要腋毛外露。一般而言，营业员大都不会以肩部暴露的服装作为自已的工作装。如果因为工作的特殊需要，营业员必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须剃去自已的腋毛。另外，有个别人手臂上其他部位往往长有较为浓密的汗毛，在必要之时，应当采取行之有效的方法将其去除。
此外，还应当注意及时剪除指甲周围的死皮。
2、腿脚部位的修饰
人们常常有“远看头，近看脚”的观察他人的习惯。人们在称道他人的上佳形象时，时常会使用“足下生辉”一语。客观地说，要在人际交往中真正做到“足下生辉”，除了要慎重地对待下肢服饰的选择与搭配之外，注重其修饰，也是重要的一环，按照工作性质，营业员在对自已的下肢进修饰时，主要需要注意的问题大致上共有三个。
?下肢的清洁。营业员在进行个人保洁时，不仅不应该对下肢有所忽略，而且应该对其认认真真地加以对待因为种种因素所致，下肢的清洁问题经常被一些人掉以轻心。营业员一旦出了这种情况，被别人视为“凤凰头扫帚脚”，麻烦可就大了。
要求营业员重视下肢的清洁，特别应对三个方面的细节问题加以强调：一是勤于洗脚：二勤换袜子；三是勤换鞋子，营业员除了要定期更换自已的鞋子之外，还须注意其保洁问世题。在穿鞋前，务必要细心清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一尘不染。
?下肢的遮掩。考虑到文明和礼貌等方面的因素，营业员在工作之中服务于人时，需要以自已的服装与鞋袜，适当地对自已的下肢进行必要的遮掩。
一般来讲，营业员在选择服装与鞋袜时应认真做到：
第一、不要光腿。假使由于气候过度炎热或工作性质比较特殊而光腿的话，必须注意选择长于膝盖的短裤或裙子。男性营业员必须着长裤。
第二、不要光脚。根据常规，营业员在工作之时，通常不允许赤脚穿鞋，而一定要穿上袜子。提出这一要求，既是为了美观，也是为了在整体上塑造营业员的形象。
第三、不要露趾。营业员在选择鞋子时，不仅要注意其式样、尺寸，还须特别注意，自已在穿上鞋子之后，不宜让脚趾露在外面。不论是否穿有袜子，此点皆应予以重视。
第四、不要露跟。在工作岗位上暴露自已的脚后跟，也会显得过于散漫。因此，营业员通常不应当穿着无后跟的鞋子，或脚后跟裸露在外的鞋子。
三、发部修饰的礼仪规范
有一位资深的形象设计专家曾经指出：“在一个身上，正常情况下最引人注意的地方，往往首先是他对自已头发所进行的修饰。”
发部修饰，特指人们依照自已的审美习惯、工作性质和自身特点，而对自已的头发所进行的清洁、修剪、保养和美化。营业员在进行个人发部修饰时，不仅要恪守对于常人的一般要求，而且还必须严守本行业、本单位的特殊性要求。依照服务礼仪的规范，营业员在进行个人发部修饰时，应予注意的主要问题一共有下述三个。
⒈确保发部的整洁
对任何人而言，在人际交往中能否确保头发整洁，都直接会影响到他人对自已的评价。不注意头发的整洁，往往便会让别人觉得，萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业的精神。为了确保自已发部的整洁，维护本人的完美形象，营业员必须对如上发部不整洁的现象反其道而行之，自觉主动地对自已头发进行清洗、修剪和梳理。
?清洗头发。除了要注意采用正确的方式方法之外，最重要的是要对头发定期清洗，并且坚持不懈。
一般认为，营业员每周至少应当对自已的头发清洗两三次。假若条件允许，则最好是每天都对其进行一次清洗。
?修剪头发。与清洗头发一样，修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，营业员通常应当每半个月左右修剪一次自已的头发。
?梳理头发。营业员在下述情况下，皆应自觉梳理一下自已的头发。一是出门上班前，二是换装上岗前，三是摘下帽子时，四是下班回家时，五是其他必要时。
营业员在梳理自已的头发时，还有三点应予注意：一是梳理头发不宜当众进行。作为私人事务，梳理头发时当然应当避开外人。二是梳理头发不宜直接下手。营业员最好随身携带一把发梳，以便必要时梳理头发之用。不到万不得已，千万不要以手指去代替发梳。三是断发头屑不宜随手乱
扔。梳理头发时，难免会产生少许断发、头屑等，信手乱扔，是缺乏教养的表现。
2．慎选发型
经过清洗、修剪、梳理之后，人们的头发通常会按照自已的主观意愿呈现出一定的形状。为一个人选择发型，往往会直接牵涉到多重因素。年龄、性别、民族、宗教、身材、脸型、发质、性格、服饰、时尚以及职业等等，往往都是人们在为自已选定一种具体的发型时，必须予以综合平衡、悉心考虑的。忽略了其中任何一项因素，都有可能导致发型选择的失败。
对一般的营业员而言，在为自已选择发型时必须优先考虑的因素，首先要考虑自已的职业。换而言之。营业员在选择本人的发型时，理应首先以自已的工作性质为重。这是服务礼仪对营业员的基本要求之一。
需要强调的有两个方面的问题。
?长短适中。营业员在选择发型时，应当优先考虑其具体长度是否得体。按照服务行业的工作性质的要求，营业员在为自已选择具体发型时，不允许对其长度自由放任。在头发的长度方面，对于广大营业员的总的要求是：
长度适中，以短为主。具体而言，对于男性与女性，则分别又有着各自不同的要求。
第一，对于男性的营业员来讲，按照常规，绝对不允许男性营业员在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。不公如此，男性营业员在修饰头发，考虑其具体长度的上限时，还须切记令其既文明而又美观，根据一般要求，男性营业员在修饰头发时，必须做到：前发不，主要是要求男性营业员不应使自已头前垂在前额之上，侧发不掩耳，主要是要求男性营业员不应使自已两侧的头发遮挡耳朵，不应当蓄鬃角：后发不触领，则主要是要求男性营业员脑后的头发不宜长至衬衣的衣领，免得将通常为白色的衣领弄脏。
出于美观，同时也是出于卫生方面的考虑，男性营业员修饰头发时不允许其剃光自已的头发，因为在正常的情况下，一位男性如果是光头，不但不符合人们日常的审美习惯，而且还往往会给人以滑稽古怪的感觉。
第二，对于女性营业员来讲，在工作岗位头发的长度不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，而且不允许随意将其披散开来。提出这一要求，并不是强迫长发过肩者全部将其剪短，而是希望其采取一定的措施，在上岗之前，将超长的头发盘起来、束起来、编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。至于她们下班以后是不是可以长发飘逸，则纯属个人自由，不加干涉。
不允许女性营业员在工作岗位上长发过肩、自然披散开来，主要是因为那样，会使其性别特征得以强化，这与营业员在工作岗位上不宜强化自已的性别特征的要求不相符。除此之外，工作于一些卫生要求较高的工作岗位上的女性营业员不允许留过长的头发，通常还与其特定岗位的要求直接相关。
发性营业员在工作岗位上也是不准许剃头发。对一些新潮女性在社会上剃光一头青丝的做法，自然不必大惊小怪，但女性营业员在其工作岗上若是以光头接待服务对象，则必定会显得不伦不类，难给对方以好感。女性营业员在平时有意识地留短发，既梳理方便，符合时尚，又会给人以精明强干之感。
?风格庄重。营业员在选择一款具体的发型时，必须有意识地使之以简约、明快而见长。若非从事发型设计或美发工作，营业员通常不宜使自已的发型过分地时髦，尤其是不要为了标新立异，而有意选择极端前卫的发型。
营业员在为自已选择具体发型时，务必要牢记的是，必须令其与自已的身份相符，必须符合本行业的“共性”切勿使之同自已的身份相去甚远，或是“个性化”色彩异乎寻常地强烈。
四、完美无瑕的化妆技巧
服务礼仪规定，除极其个别的岗位有其特殊的要求之外，营业员，尤其“窗口部门”的营业员，一般都应当进行适当的化妆，这一基本的要求，曾经被有人归纳为两句话，即“化妆上岗，淡妆上岗”，即要求营业员在上岗服务之前，应当进行化妆，但又绝对不允许由其自便。所谓“淡妆上岗”，则是要求营业员在上岗服务之前所进行的个人化妆，应当以淡雅为主要风格，而不应当浓妆艳抹。在正常情况之下，对于这两项有关化妆的基本要求，营业员均应自觉加以遵守。
具体而言，营业员在上岗服务前进行个人化妆，有着如下三重作用。
?有助于表现营业员的自尊自爱。营业员在工作时化妆，首先是对自已的一种尊重，同时也是对个人形象的一种爱护。假定其不化妆，甚至个人形象甚差，便难言其自尊自爱。
?有助于表现营业员的爱岗敬业精神。在工作时化妆，既可以被人们理解为营业员对服务对象尊重的一种直接表现，更可以被视为营业员热爱本职工作、恪尽职守的一种具体做法。道理很简单：一个人只有在热爱自已的工作，尊重自已交往对象的前提下，才会去刻意修饰自我形象。
联发商贸营业员销售培训内容 营业员培训 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！ 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见. 四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝
顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，这一点就可以完全展示出某一环岛或柜组哦团队精神！ 八、如顾客只看不买怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。 （2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点。
营业员国家职业技能标准 （2010年修订） 1.职业概况 1.1职业名称 营业员。 1.2职业定义 在营业场所从事商品销售和服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四 级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。 1.4职业环境 室内、室外。 1.5职业能力特征 具有一定的语言表达、观察判断和计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。 1.6基本文化程度 初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 60标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于120标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中级、高级营业员 的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训 技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3培训场地设备 标准教室、实训教室或实习商场。 1．8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）在本职业连续实习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规 培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。 年以上。6）连续从事本职业工作3（． （4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 （3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——技师（具备以下条件之一者） （1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 （3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作2年以上。 1.8.3鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核 采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。 1.8.4考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：3，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。1.8.5鉴定时间 理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间为30min。 1.8.6鉴定场所设备 理论知识考试场所为标准教室，技能操作考核场所应具有必备的工具和设备。 2.基本要求 2.1职业道德 2.1.1职业道德基本知识 2.1.2职业守则 （1）遵纪守法，爱岗敬业。 （2）尊重顾客，用心服务。 （3）真诚守信，文明经商。 2.2基础知识 2.2.1商业企业基本知识 （1）商业企业的基本概念。 （2）商业企业的类型。 （3）营业员服务的基本流程和要求(含礼仪知识)。 （4）商品知识(鉴别、质量、标准、标识、条形码等)。
营业员培训资料 第一课、服务礼仪 一、仪容仪表： 1、讲究个人卫生，注意仪容仪表洁净。 2、提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，不用香味浓列的香水。 3、上班期间佩戴首饰不能过多。 4、不得留长指甲（一般不得长于2mm），不能用颜色鲜艳的指甲油，保持手指甲干净。 5、上班前不能喝酒，不吃葱、蒜等异味食物，保持口清洁。 6、上班时间着工作装，必须整洁规范，必须佩戴工牌，工牌正面应面向顾客。 7、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，不符合要求者不能打卡上 岗。 二、举止： 1、站立时抬头挺胸，不得驼背、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，目光平视。 2、在任何情况下均要控制自己的情绪，对待客户时目光平视对方，面带微笑。 3、上班时间举止端正，不得挖耳、抠鼻、修剪指甲。 4、工作时间不得哼歌、吹口哨；不得说笑、闲聊天，不得大声说话，喊训。 三、言谈： 2、待人接物时应注意保持微笑。 2、提倡文明用语，要求“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语不 离口，不讲催促、讽刺、埋怨的话。 3、接待顾客时正常应使用普通话，若顾客说白话时，应用白话和顾客沟通，音量适中。 4、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”；如果知道其姓氏，应 带出其姓氏（如“王先生”等）；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 四、接待礼仪 1、见到顾客来，要放下手中不重要的事情，面带微笑迎接客户。 2、不得用手指，嘴形或物品为顾客或他人指示方向，用手指示方向时要手臂伸直，四 指并拢，拇指自然同侧向上。 3、若客户提着大件的非贵重物品，可主动提示顾客保管。 4、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路配合顾客的步伐。不能背对顾客引导， 身体保持半侧状态。 5、在忙碌时，让其他顾客等待时间稍长的情况下，应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解。 6、接待顾客时，尽量让顾客自由选择商品，最好不要刻意左右顾客的意向。 7、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走 近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要帮忙吗？”。
1、导购培训 培训目的:提供从理念到技能基本训练，帮助导购员掌握科学销售基本流程，主动掌握销售，提高销售成交量 重点内容:《导购流程全篇》《价格异议处理技巧》《语言技巧》《导购警戒》《导购职业礼仪》《涂料基础知识》《涂装基础知识》《专卖店道具使用方法和话术》《五招致胜-木器漆销售方法》《乳胶漆施工工艺》《水性木器漆施工工艺》》《漆病预防和处理》 2、店长初级培训 培训目的:提供销售管理、店员管理和店员产品管理训练，全面提升店长管理能力，改善店面现状，提高店面运营能力。 重点内容：《大客户开发和管理》《店面促销管理》《高档产品销售技巧》《店面生动化陈列》《产品进销存》《新导购辅导和老导购带教》《团队建设》《特殊工艺操作》 3、油工培训 培训目的:提高大师傅在涂装市场的竞争力和对大宝品牌的忠诚度，提高大师傅使用大宝产品的频率，减少投诉的产生，达到厂、商、施工者三方共赢目的。 重点内容：《乳胶漆图施美墙贴工艺》、《乳胶漆仿树皮等特殊工艺》、《开放式白漆工艺》、《仿大理石工艺》、《点睛工艺》、《漆病的预防和处理探讨》、《优秀大师傅案例分享》、《大师傅项目推广和支持》、《大宝企业介绍》、《优秀大师傅案例分享》
4、业务员培训 培训目的:为经销商团队打造优秀地面作战队伍，提升终端销售能力，打造具有家装公司开发能力，分销商开发能力，小区推广能力的业务团队。 重点内容：《家装公司开发和管理》、《分销商拜访步骤》、《如何做好小区推广》、《竞品对比》、《乳胶漆和木器漆产品知识》、《乳胶漆施工工艺》、《常见家装中木器漆施工工艺》、《渠道开发-油工维护和管理》、《对销售员的100个忠告》 5、调色初级培训 培训目标:调色员会依据顾客需求调配透明有色木器漆和实色木器漆，会根据小样制作色彩配方，会依据顾客需求制作常用工艺样板。 培训内容：《调色基础色彩及知识》、《调色操作课程》、《色彩搭配及应用》、《涂料及产品知识》、《喷枪技术》、《调色程序基本知识》等。
英姿丽人导购员魔鬼强化训练营组织及培训方案 一、活动背景 针对目前各连锁店销售业绩平平，而其销售潜力却巨大，究其原因，主要表现在店员在销售过程中缺乏内衣基础知识、内衣面料知识、内衣陈列技巧、内衣销售技巧、以及团队合作及凝聚力上，特别是在顾客接待过程中的看、听、说、动、笑的技巧，以及市场调查、店务管理方面十分的被动，因此，特举办“导购员魔鬼强化训练营”，提升各店导购人员的综合素质，增强其战斗力。 二、活动目的 1、提升导购人员的专业基础知识 2、提升导购人员的团队合作精神 3、提升导购人员的销售应变能力 4、提升导购人员的销售实战能力 5、提升导购人员的销售服务礼仪 三、培训时间 1、培训时间安排 2009 年9月20日---10月30日 2、培训批次安排：共5批次，每批次20人，连续封闭培训3天 A、第一批次：09月22日10：00---09月24日16：00 B、第二批次：10月06日10：00---10月08日16：00 C、第三批次：10月13日10：00---10月15日16：00 D、第四批次：10月20日10：00---10月22日16：00 E、第五批次：10月27日10：00---10月29日16：00 四、培训营地点 1、培训基地：英姿公司1楼培训会议室、虎门公园 2、住宿地点：英姿公司员工宿舍楼 3、学员进餐：英姿公司员工饭堂 五、学员对象及准备 1、学员来源： A、自营店导购员 B、加盟店导购员 C、客服专员及督导 2、学员准备： A、换洗衣服 B、个人洗涤用品 六、组织原则及流程 1、自营店学员安排 由自营部督导根据各店的员工情况，分3批次全员参与培训营 2、加盟店学员安排 A、由客服部以书面文件、电话、短信、QQ留言等多方式通知目前正常经营的所有英姿、艾莉芬加盟店。 B、原则上是要求所有加盟店导购人员参与培训，特殊情况或距离太远的可以不参与； C、代理商以及旗下加盟店，可以根据自身实际情况决定是否参与培训 七、培训组织架构 1、营长：刘锡龙 2、政委：万威山 3、参谋长：冉云 4、主教：冉云
新员工培训方案 一、培训目的 1、让新员工了解公司概况、规章制度、组织结构，使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的知识以及服务行业应具备的基本素质。 二、培训程序 1、人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由公司人力资源部同各部门负责人共同培训，共同考核。（定期：三个月一次） 2、人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证。（不定期的培训） 三、培训内容 1、公司岗前培训——人力资源部准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照公司行业特点、组织结构、工作性质，有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。 2、部门岗位培训——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容、部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程、工作待遇，指定一名资深老员工带新员工；一周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。 3、公司整体培训：人力资源部负责--不定期 分发《员工培训手册》——（简述公司历史与现状，描述北京靓康爱婴科贸有限公司在北京市地理位置、交通情况；公司的企业文化与经营理念；公司组织
结构及主要领导，公司各部门职能介绍，主要服务对象、服务内容，服务质量标准等；公司有关政策与福利、公司有关规章制度、员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。） 四、培训反馈与考核 1、人力资源部制作的培训教材须经过公司总经办审核，并交人力资源部存档，所进行人力资源部→部门培训应在公司总经办的指导下进行。人力资源部每培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表格，部门→人力资源部的培训要紧密连接，不要出现培训的空挡。 2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改、完善。 3、培训结果经人力资源部抽查后，上报公司总经办，总经办对人力资源部及本门培训新员工培训情况三个月给人力资源部总结反馈一次。 五、新员工培训实施 1、召集各部门负责培训人员，就有关公司新职工培训实施方案，征求与会者意见，完善培训方案。 2、公司尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选。 3、公司内部宣传“新员工培训方案”通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前，都必须在公司集中培训一次，（培训内容见人力资源部岗前培训）；然后再到具体工作部门进行培训（培训内容见部门岗位培训）；公司可根据新员工基本情况实施相应的培训教材和时间，一般情况下，培训时间为1-3天；根据新员工人数不定期实施整体的新员工培训，总体培训时间一周为宜，培训合格名单报公司人力资源部。 5、公司从****年**月开始实施新员工培训方案。
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
酒店服务员的培训计划 酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
员工技能培训计划 篇一：员工技能培训计划 公司员工培训工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标，以大人才观，大培训格局为指导思想；以坚持服务施工生产经营为中心，以全面提高员工素质为宗旨；以不断提升企业核心竞争力，确保企业经营生产持续发展为目的，拓宽培训渠道，全面启动培训工程。本着创建一支高素质、高技能的员工队伍，做好年度员工培训工作。 一、重点工作 （一）实施管理层领导岗位轮训。通过对管理层领导的轮训，一是提高他们的政治和职业道德素养，以及领导力、决策力的培养；二是掌握和运用现代管理知识和手段，增强企业管理的组织力、凝聚力和执行力；三是了解和掌握现代企业制度及法人治理结构的运作实施。 （二）继续强化项目经理（建造师）培训。今年XX公司将下大力气组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面 力争达到50 %以上，重点是提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同时要求xx公司各单位要选拔 具有符合建造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师考试，年净增人数力争达到XXX 人以上。 （三）重点做好客运专线施工技术和管理及操作技能人员的
前期培训。客运专线铁路建设对我们是一项新的技术，是今年XX公司员工继续教育的重要内容，各单位要围绕客运专线铁路施工技术及管理，选择优秀的专业技术、管理人才委外学习培训，通过学习，吸收和掌握客运专线铁路施工技术标准和工艺，成为施工技术、管理的骨干和普及推广的师资；XX公司人力资源部牵头会同工程管理中心及成员各单位，积极组织客运专线铁路施工所需的各类管理、技术、操作人员内部的普及推广培训工作；确保施工所需的员工数量和能力满足要求。 （四）加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。今 年，XX公司将选择部分主业工种进行轮训，并在兰州技校适 时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达XXX人以上。使其结构和总量趋于合理，逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定要使35岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次鉴定取证工作。 （五）做好新员工岗前培训。对新接收的复退军人在兰州技校进行一年的岗前技能培训，通过培训考核，取得相应工种“职业资格证书”后，方可上岗；新招录的大中专毕业生，由各单位组织培训，重点进行职业道德素养和基本技能，企业概况、文化、经营理念，安全与事故预防，员工规范与 行为守则等内容的培训。同时要注重个人价值取向的引导，实现个人与企业价值观的统一。培训率达100 %。 （六）加强复合型、高层次人才培训。各单位要积极创
百货商场促销员（导购员）培训 一、促销员工作的重要性 促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，促销员是顾客能接触到的唯一的一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买? 顾客相关购买? 顾客推荐购买? 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。 二、优秀促销员应具备的基本素质 （一）热爱公司、热爱岗位? 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。? （二）热情主动的服务态度? 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （三）敏锐的观察力和洞察力?
《商品营业员》 教学大纲与教学计划 （初级） 培训工种：《商品营业员》（初级） 教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。 第一部分教学大纲 一、教学任务 传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。 二、教学目标 通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。 三、教学内容 按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识。在操作技能上，
掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。 四、教学要求 根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。 五、教学方法 主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。 总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。 第二部分教学计划 本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。 第一部分理论知识 第一节 教学内容
销售人员培训策划书 1. 训练的意义。 目前，越来越多的企业为了推销自己的产品而大量地招聘推销人员，但其结果往往让企业大失所望，原因何在？重要的一个原因就是企业不重视对推销员的训练，在推销员报到后，往往是先简单地介绍一下产品，然后再发几份产品说明书的价格表，就让他们出去推销了。对推销员的训练如此简单草率，当然就不可能有良好的业绩表现。实践已证明，只有对推销员进行严格而科学的系统训练，才能使其有优异的表现，才能给企业创造效益，就像战场上的士兵一样，在未经训练前，有如一盘散沙；经过严格训练后，才有可能打胜仗。 注意，在拟定企划书的开始，将训练的意义论述充分，有助于企划案的顺利通过。 2. 训练的目的 丰富的商品知识与精湛的推销技巧是任何成功推销员的两大法宝。因此，推销员训练的主要目的，就是使推销员了解商品知识和掌握推销技巧。诸如：商品的特色，商品效用、顾客心量、推销方法与步骤等。 此外，受过训练的推销员一般会克服心理障碍，对自己建立起信心。 3. 训练的要素 一流的推销员绝非天生，而是后天培养训练出来的。在拟定推销员训练企划案时，至少要包括5W1H，即：为何（Why）？何人（Who）?何时（When）?何处（Where）?什么（What）?如何进行（How）？ I. 为何（训练的目的何在）？ ·推销员的培养教育。 ·推销员的在职进修教育。 ·针对问题的矫正训练。 II. 何人？（受训与授课的人） 受训对象 ·新进推销员还是在职人员。 ·正常推销员还是问题推销员。 ·受训者的教育程度、性别、年龄。 ·受训人数（一般推销员训练最好不超过15人）。 授课教师
·业务部门主管？训练部门主管？或者优秀的推销员？ ·处聘企管公司的讲师或大专院校的教授。 ·上述两项可依实际需要交叉使用。 III. 何时？（训练的时间） 训练的时机 ·新进推销员须在进入公司后立刻举办。 ·在职推销员每年至少进行一次进修教育。 ·在职推销员在推销过程中若遇阻力，可采取个别或小组讨论的训练方式。训练时间的长短 ·新进推销员的训练时间为一星期到数月不等。 ·在职推销员进修教育约7至10天。 ·针对问题个别小组讨论训练，时间约为一至数小时不等。 IV. 何处？ 公司的会计室、餐厅、礼堂等。 ·租借场地。 ·选择理想的训练中心。 V. 什么？（训练的内容） 训练的内容包括：知识、态度、技巧、习惯等四大项。各项具体内容见表：VI. 如何进行（训练的方式） 训练的方式可分为集体训练方式与个别训练方式。 集体训练方式 ·传统讲授方式。
一、职业道德： 1?不得私自占用公司财产。 2. 严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。 3. 遵守公司各项规章制度。 二、员工工作要求： 1. 工作注重计划性，合理性，条理性。 2. 具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。 3. 及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。 4. 上班时间不得做与工作无关的事情。 5. 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。 6. 服从上级工作安排，做到先服从后投诉。 7对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。 8. 对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。 9. 制止小孩在商场内奔跑或打闹。 10. 养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。 仪容仪表 一、仪容仪表的要求： 1?工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。 2. 严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。 3. 男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。 4. 女生要求扎头发，化淡妆。 5. 应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。 6. 上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。 7. 举止应大方得体，不扭捏。 8. 应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。 9. 工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。 10. 常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。 商品管理及陈列 一、商品陈列原则： 1. 商品陈列显而易见。 2. 商品陈列要让顾客伸手可取。 3. 商品陈列丰满。 4. 使顾客容易判别商品的所在地。 5. 商品陈列应先进先出。 6. 商品陈列应相关联。 7. 同类商品垂直陈列。 8. 陈列商品与上层隔板相距3—5公分。 二、商品管理： 1. 全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。 2. 严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。 3. 商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保
一、职业道德： 1.不得私自占用公司财产。 2.严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。 3.遵守公司各项规章制度。 二、员工工作要求： 1.工作注重计划性，合理性，条理性。 2.具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。 3.及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。 4.上班时间不得做与工作无关的事情。 5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。 6.服从上级工作安排，做到先服从后投诉。 7.对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。 8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。 9.制止小孩在商场内奔跑或打闹。 10.养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。 仪容仪表 一、仪容仪表的要求： 1.工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。 2.严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。 3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。 4.女生要求扎头发，化淡妆。 5.应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。 6.上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。 7.举止应大方得体，不扭捏。 8.应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。 9.工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。 10.常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。 商品管理及陈列 一、商品陈列原则： 1.商品陈列显而易见。 2.商品陈列要让顾客伸手可取。 3.商品陈列丰满。 4.使顾客容易判别商品的所在地。 5.商品陈列应先进先出。 6.商品陈列应相关联。 7.同类商品垂直陈列。 8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分。 二、商品管理： 1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。 2.严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。 3.商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。
店员培训 根据现公司目前的实际情况，特打算从以下三方面对店员进行培训，使其简单较快的适应店面环境。 一、、礼仪方面 礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。 一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。 1.1、营业员的迎宾礼仪 迎宾礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌： 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。 在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。 作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。 事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。 1.2、营业员的接待礼仪 营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意： 1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应
店铺营业员培训的内容 1．兼职人员 人员短缺是店铺常面临的问题，通常店铺在高峰时段(来客数量多的时段)都会雇用兼职人员，以缓和人力的不足，而且兼职人员的费用也相对较低。再者，兼职人员也是日后专职人员的最佳人选。 兼职人员的工作内容为实务性的操作，故培训时间较短，时间为2～3小时即可，课程内容包含： ①标价机的使用； ②补货时应注意的基本事项； ③基本的清洁管理概念。 2．正式的营业人员 正式的营业人员除学习实务操作外，还须学习一些观念性的课程，时间以20～28小时较为适当。 课程内容应涵盖以下内容。 (1)经营理念(时间：1．5～2小时)
店铺运作顺畅的必要条件是经营者与员工的经营理念必须一致。因此，经营者在店铺营业员训练时，应将经营理念导人课程中。 (2)顾客应对技巧(时间：1．5～2小时) 有技巧且适时与顾客应对，是与顾客建立感情最佳的方法，其内容可涵盖各种常用礼貌用语应用时机、仪态、顾客抱怨处理、促销技巧等。 (3)设备的操作、维护及清洁(时间约3～4小时) 一般生产经营设备，是指冷冻冷藏冰箱、招牌、照明设备等直接或间接与销售有关的设备，教导营业员正确的使用方法，并经常做一些基本的清洁及维护，可延长其寿命。 (4)收银机的操作、维护及简易故障排除(时间3～4小时) 操作收银机要求速度要快，误打率为零，并熟悉其各项功能。对于不曾操作收银机的新进人员，应将此课程列入首要的训练。 (5)商品陈列技巧(时间：2～3小时) 商品陈列技巧直接影响到商品回转率，经营者须灌输营业员商品陈列的观念，如：商品陈列的目的及原则、各类商品最佳的陈列位置等。 (6)店铺安全管理(时间：2～3小时)
业 员 招 聘 培 训 方 南京大观园酱菜制品有限公司）
为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队; 使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力, 竞争能力, 特制定本方案. 营业员招聘方案： 一、填写《人力需求申请表》 各区域根据市场要求，营业员招聘（或原有职位空缺）时，区域经理需要提前2 日内向市场部提交《人力需求申请表》； 二、核准《人力需求申请表》 1符合企业及本部门长远发展规划、经营战略目标 2符合目前和近期业务需要做好劳务成本的投入与产出评估 3有助于提高工作效率和促进业务开展，避免人浮于事。 4最后由市场部经理签字确认 三、组织招聘 1、招聘要求： 女身高：160cm以上，中专以上学历，年龄18―― 35周岁，形象气质良好, 积极向上勤奋敬业，身体健康；能吃苦耐劳有责任心，具备较强的语言沟通能力，了解并适应卖场工作环境。 2、招聘方式： a、人才市场招聘。 b、人才（劳务）中介结构服务。 c、同仁或相关人士推荐。 d、网上招聘。 营业员培训方案 目的: 本方案属于营业员进场制度之一,在于帮助营业员快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 一、培训安排；
1、岗前培训：招聘的营业员应公司统一安排培训了解企业文化；企业政策与管理制度；生产、交通、消防等安全知识；员工守则、行为规范；专业知识、技能训练。培训合格后方可上岗。如果店面急需要营业员，应由区域经理、柜长组织培训。（入职培训完毕，应该接受统一考试，成绩记入个人档案，作为晋升、加薪的重要依据。） 2、日常培训： （1）柜长：区域经理每两月负责对其所管辖的店面柜长组织一次培训培训内容： a 日常行为规范； b 产品知识； c 营销业务技能； d、商超关系的维护； e、市场行情关注； f 、团队管理； g、信息沟通与相互交流； h、部门销售额（建议每次培训安排在中旬） （2）营业员的培训：柜长培训结束后，由柜长对本专柜的营业员进行培训；每季度由区域经理对营业员进行一次培训。 二、培训要求： 1.不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为矿工 2.进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4.培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5.培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派和一切不利于团结的事。 6.培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 8.不带首饰（戒指、手链、耳环等），发不能遮眉，不染出黑色以外的颜色，不留长指甲。
营业员培训基础知识 : 营业员培训的目标 提高营业员的文化、技术素养、1 提高工作质量、2 、3 增产节约，降低损耗 减少事故的发生、4 增强劳动纪律意识、5 提高工作效率、6 需要不断的学习接受各种各样为了更好的在社会中生存和发展， 大部分时间都在有组织的环境人从走出校参加社会工作起，的教育。 为此就要在职业生涯中不断要为组织的发展不断做出贡献，中度过， 更新知识，新技能需要通过学习才能获得和掌握。 由于消费意识国内零售业更加蓬勃发展，随着经济的成长和发展， 出现多样化的和个性化的消费导向，对生活品质要求的强化，的变迁，
因此如何塑造商品单单从商品的买卖已不能满足消费者的购物要求， 就成为一位现代的附加价值以及提供给顾客更多有关购物上的服务， 药店优秀营业员所必须担任的使命。 身为一位营业员，每天在药店中所接触到的除了商品之外，就是 在言行或态度所表现而每一位顾客在选购药品时，形形色色的顾客， 的，各有其特征。所以，如何在交易的工程中，洞察顾客反应与应对 措施，这就是一位营业员在销售过程中极为重要的工作。 一个合格优秀的营业员，他应当具备以下基本素质一、 ）参与的热忱3（）充沛的体力2（）做事的干劲1（ ）谦虚6（）勤勉性5（）明朗的个性4（ （）已于亲近9（）创造性8（）责任感7
）诚实12（）上进心11（）自信心10（ ）不屈的精神15（）冷静14（）亲切感13（ ）团结协作宽容18（）具有爱心17 （）积极性16（ 二、门市营业员的工作角色 其一举一动都关系着顾客对商店的由于门店营业员直接与顾客接触， 或而门店营业员应从顾客的反映里发现获知药店的利弊所在，态度， 不断提高完善本药然后及时反应至店长处，者是存在的不足和失误， 门店营业员不再只扮演商品售出和单性角色所以，店的功能和服务。 更应做到： 为顾客做有效的商品组合。随着生活水平的提高，消费意识变、1 迁，商品的设计与生产将走向多样化，面对更加激烈的竞争， 药店的功能就不仅只是将商品摆在店里销售，更应该积极去了
员工培训内
容 第一章培训总论 第一节:培训细则 一、文明服务十要求 ①顾客进店，主动招呼，不冷落人； ②顾客询问，详细答复，不讨厌人； ③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； ④顾客少买，同样热情，不讽刺人； ⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人； ⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人； ⑦顾客意见，虚心接受，不报复人； ⑧顾客有错，说理解释，不指责人； ⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人； ⑩顾客离店，热情道别，不催促人。 二、应掌握的基本知识 营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一.因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训: 1、了解公司(商店) 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内． 2、了解行业和常用术语 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如５Ｓ、４Ｐ等词汇，营业员也要熟知． 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点． 3、商品知识 商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心．