关于印发医疗质量与安全监测指标（2016年修订）的
通知
各科室：
按照原卫生部《三级综合医院评审标准及实施细则（2011年版）》、《卫生部办公厅关于印发<三级综合医院医疗质量管理与控制指标（2011年版）>的通知》（卫办医政函〔2011〕54号）、国家卫计委《三级医院医疗服务能力标准（2015年版）》及《国家卫计委<关于印发麻醉等6个专业质控指标（2015年版）>的通知》（国卫办医函〔2015〕252号）的要求，现结合医院实际，对我院的医疗质量与安全监测指标进行了修订和完善。现印发给各科室，请各科室组织学习并严格执行。
该指标有九部分，第一部分医院运行基本监测指标；第二部分住院患者医疗质量与安全监测指标；第三部分单病种质量指标；第四部分重症医学（ＩＣＵ）质量监测指标；第五部分急诊科监测指标；第六部分临床检验监测指标；第七部分病理科监测指标；第八部分合理用药监测指标；第九节医院感染控制质量监测指标。以上指标由信息科牵头负责进行数据的收集，分析由相关科室负责。各科室必须按照监测指标开展定期评价活动，解读评价结果，持续改进医疗管理工作（有显示持续改进效果的记录）。医院将不定期的对科
室执行情况进行监督检查，并将检查结果纳入综合目标考核。
附件：医疗质量与安全监测指标（2016年修订）
附件
第一部分医院运行基本监测指标
二、工作负荷
四、工作效率
五、患者负担（项目及数据引自医院财务报表）
六、资产运营（项目及数据引自医院财务报表）
第二部分住院患者医疗质量与安全监测指标
一、住院重点疾病(监测指标包含总例数、死亡例数、2周与1月再住院例数、平均住院日
日与平均住院费用）
三、麻醉
第三部分单病种质量指标
四、脑梗死
七、围术期预防感染
八、社区获得性肺炎--住院、儿童
十、慢性阻塞性肺疾病（急性加重期住院）
十一、围手术期预防深静脉血栓
第四部分重症医学（ＩＣＵ）质量监测指标
第九部分医院感染控制质量监测指标
附件一： 医院医疗质量与安全控制指标 一、所有科室：安全指标 （一）医嘱合格率≥95%；处方合格率99%； （二）危急值报告、登记、处置率：100%； （三）每年医疗安全不良事件（或隐患）报告例数：每百张开放床位年报告≥15件；辅助科室≥2件。 （四）不良事件上报率：100%。 （五）传染病漏报率0。 （六）患者满意度≥95%。 二、缺陷登记处理规范，每季度投诉发生次数不得超过3次，投诉及纠纷处理及 时率100%。 三、临床科室： （一）门诊病历合格率≥95% （二）甲级病案率＞90%；无丙级病案； （三）平均住院日 1.医院：住院患者平均住院日≤8.50日； 2.各临床科室：出院患者平均住院日控制指标（见附表一）； （四）住院时间超30日患者例数； （五）出入院诊断符合率≥95%； （六）治愈好转率≥95%；
（七）床位使用率≤93%； （八）在岗人员参加“三基”培训覆盖率100%。 （九）手术知情同意书签署规范，内容完整，合格率100%。 （十）门诊患者抗菌药物处方比例不超过 20%。 （十一）急诊患者抗菌药物处方比例不超过 40%。 （十二）住院患者抗菌药物使用率：各临床科室住院患者抗菌药物使用率控制指标（另行下发） （十三）抗菌药物使用强度住院患者抗菌药物使用强度控制指标（另行下发）（十四）接受限制使用级抗菌药物治疗的住院患者抗菌药物使用前微生物送检率≥50%；接受特殊使用级抗菌药物治疗的住院患者抗菌药物使用前微生物送检率≥80%。 （十五）I 类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%： （十六）药品收入占业务收入比例≤42%； （十七）病案首页主要诊断正确率达100%； （十八）出院病历3天回归率≥90%； （十九）“住院病历首页”各项信息的正确率≥95%； （二十）抢救成功率≥80%； （二十一）输血治疗知情同意书签署率 100%。 （二十二）输血合格率≥95%； 四、临床路径与单病种质量管理： （一）医院开展7个病种临床路径管理； （二）医院开展6个单病种质量管理；
眼科医院质量监测指标
一、概述 （一）指标内容界定与分类： 医院管理统计指标是以定量的方式,反映医院管理现象总体发展水平概念与范畴，说明总体现象综合数量特征的具体数值。本章医院管理统计指标根据指标的性质与特性进行了适当分类，指标共分为医院基本信息、运行指标、质量管理指标以及病种管理四大类，适用于眼科专科医院。 为了使统计指标具有连续性和可比性，本次修订基本沿用了眼科医院评审标准（2011 版）第七章统计评价指标。部分术语和指标名称方面作了一定更改，使其更加科学合理与贴切。 （二）统计指标来源： 本章医院管理统计指标是按照眼科医院功能任务，选用我国卫生行政管理部门公布的相关统计指标进行评价，统计指标来源如下： 1.国家卫生计生委，卫统表1-1, 医院基本运行情况表 2.国家卫生计生委，卫统表4-1，住院病历首页 3.眼科医院评审标准，卫医管发〔2011〕79 号 4.麻醉专业质量指标（2015 年版）国卫办医函〔2015〕252 号
国卫办医函〔2015〕252 号
6. 急诊专业质量指标（2015 年版）国卫办医函〔2015〕252 号 7. 临 床检验专业质量指标（2015 国卫办医函〔2015〕252 号 8. 病理专业质量指标（2015 年版）国卫办医函〔2015〕252 号 9. 医 院 感染管理质量指标（2015 国卫办医函〔2015〕252 号 （三）数据采集与应用： 本章涉及医疗、病种统计指标采集目前均是通过《住院病案首页》采集或通过数据挖掘技术获得。鉴于目前国内医院管理数据无统一要求，故部分指标医院信息管理系统无法获取，医院还需结合医院实际情况，研究获得指标数据的最佳方法与途径，并根据数据信息产生过程与流向合理建立相应分类数据库才能获得。 鉴于部分指标的性质和能充分利用指标的应用价值，指标监测单位分为医院部门和科室两个层面，在表格中均有提示。医院各部门与科室应按照相关条款要求，再结合表格中指定的指标监测单位与具体指标类别进行指标监测和分析， 并用于医院管理工作中。 各医院管理统计指标按每季、每年进行统计分析。 二、医院基本信息
湖南星大建设集团有限公司工程建设项目 质量安全与工程业绩管理目标考核制度 项目名称： 目标管理责任人： 为规范项目管理行为，提升项目质量安全与文明施工管理水平，根据集团项目管理相关规定对项目实行质量安全与工程业绩目标考核制度，公司对本工程项目安全管理工程业绩目标为湖南省安全标准化考评优良工地，质量目标为湖南省优质工程。公司按工程进度款暂扣项目部 1 %作为施工现场质量安全管理保证金， 1%作为湖南省安全标准化优良工地与湖南省优质工程创建保证金，共计暂扣 2 %。该项目工程竣工验收后经公司考核达到目标管理要求，施工过程中按照甲方要求，服从甲方管理，未发生质量安全事故，该保证金一次退还。 一、项目管理人员组成 1、工程项目经理、施工员等技术人员、质量管理人员、安全管理人员等主要管理人员，由甲方委派。其他工作人员由乙方到甲方人才库里选用或自行招聘，所有必须到甲方备案，并与甲方建立合法劳动关系。 2、根据投标文件与报建资料及项目部管理需要，由下述人员组成项目管理小组，为项目经理，为技术负责人，为施工员，为质检员，为安全员，为资料员，为材料员，为标准员，为机械员， / 为财务核算员，上述人员由甲方下任命书。 3、根据公司星建字（2013）年08号文件规定，项目管理人员待遇标准与金额为： 建造师 / 元/月；高级工程师 / 元/月；中级工程师 / 元/月；安全员 / 元/月；其他九大员 / 元/月×/本，本项目合计 / 元/月，从中标之日起暂按合同工期预收三个月，本项目计 /个月，在第一次工程款支付时扣出本项费用 / 元，结算时按实际情况退补。
4、项目经理及管理小组成员如不称职，导致工程出现严重的质量、安全隐患，公司有权撤换，如发生事故根据有关规定追究项目部经济和刑事责任。 5、项目管理小组必须服从公司领导，严格遵守甲方一切规章制度，按图施工，依照建筑法规，施工程序和操作规程进行施工。 二、施工现场质量安全管理考核要求 在工程款支付时，单独预扣1%作为质量安全保证金。项目实施达到目标管理要求，该保证金在工程竣工验收备案并提交相关资料后，由质安部签署意见全额无息返还；如在施工过程中不服从管理，出现质量安全问题，未实现质量安全与文明施工管理目标，按下列条款进行处罚，其金额在预扣的保证金中直接扣除，不足部分在项目担保与工程款中继续追缴。 （一）项目部必须实现以下质量安全管理目标： 1、工程一次性验收合格，创“长沙市优良工程”、“优质结构工程”（长沙市项目）；工伤死亡事故为0，重大安全事故为0；办理安全标准化考评，且评定结果为优良。 2、安全管理：严格遵守国家有关法律法规、标准、规范及集团项目管理有关制度，项目全过程按集团《施工现场安全质量标准化管理要求》实施。 施工现场必须设立专职安全员，并负责安全检查和安全技术交底，项目负责人为工程安全第一责任人。 施工现场必须建立安全宣传栏和张贴安全标语，通过宣传增强安全意识，重视安全的宣传教育，杜绝安全事故。 施工承包过程中，项目部应严格执行安全操作规程和集团的安全管理条例，发生的安全事故一切费用均由项目部负责，并承担所有罚款。 项目部必须对所有施工现场劳务人员签订劳务合同，并与九大员签订好《岗位职责责任书》，严格履行安全劳务合同的各项条款，承担其相应责任。
检验科质量与安全监控指标及评价标准 项目分值基本要求缺陷内容扣分标准得分 一、质量管理 （20）4 1、科主任负责质量安全管理与持续改进工作，落 实“医疗质量管理与持续改进方案”内容要求， 建立科室质量管理小组及制度，体现全面质量管 理与持续改进，应有适宜的实验室信息系统（LIS） 进行检验数据管理，存在问题有分析、处理程序 及改进措施，有记录文件 （1）科主任不了解全面质量管理内容或不清楚科室质量管理重 点，对质量存在问题的改进缺乏计划性 1 （2）缺科室质量管理小组及制度0.5 （3）科室质量管理小组未按PDCA循环开展有效质量管理活动 0.5 （4）科室存在问题改进力度不够，相同质量问题重复出现无改 进 1 （5）缺完善的实验室信息系统1 4 2、每月召开1次科室质量与安全工作会议，内容 要体现全面、全过程质量管理、有记录 （1）未按规定召开科室质量与安全工作会议2 （2）缺改进工作措施及督办记录1 （3）未体现全面、全过程质量管理1 2 3、制定全员培训计划，全员参与质量管理与持续 改进的全过程，员工知晓指控要求、程序与方法 （1）缺全员培训计划1 （2）员工对质量管理要求不熟悉1 10 4、制定专业人员继续教育计划，做到知识不断更 新，对特殊检测项目和新技术、新业务实施准入 管理、有制度、有相关培训内容、讨论记录和操 作规程，有代表科室特色及水平的技术项目，有 本科工作统计数据资料，有与院外先进水平比较 的检查项目 （1）无专业人员的知识更新继续教育内容 1.5 （2）无开展特殊检验项目和新技术、新业务准入管理制度1 （3）无开展特殊检验项目的审批报告1 （4）无开展特殊检验项目的工作培训、讨论记录和操作规程2 （5）无开展新技术、新业务的批准文件1 （6）无开展新技术、新业务的批准的工作培训、讨论记录和操 作规程 1.5 （7）缺乏代表科室特色及水平的技术项目1 （8）缺本科工作统计数据资料0.5 （9）无与外院先进水平比较的诊治项目0.5 二、工作规范 （50）12 1、开展临床检验项目必须是经批准的准入项目， 开展特殊检查的实验室应有验收、准入程序，工 作人员有上岗资格证明文件、应建立实验项目临 床应用指南或手册，定期更新，对本院尚未开展 或条件不具备的部分检验项目应有规范的外送运 行机制，并签订有保障合同或协议及委托合同或 （1）缺检查服务项目清单1 （2）不能提供24h急诊服务2 （3）不能满足临床工作需要2 （4）开展的检验项目未经批准、准入程序2 （5）开展特殊检查的实验室未经验收、准入程序2 （6）缺实验项目应用指南或手册1
2016年03月23日，CFDA在其官网上公布了《新版医疗器械临床试验质量管理规范》（以下简称医疗器械GCP）。新版GCP的出台将会对医疗器械行业产生巨大的影响。早在2016年1月，CFDA就开展了医疗期器械临床数据监督检查，日本富士瑞必欧株式会社的乙型肝炎病毒核心相关抗原（HBcrAg）检测试剂盒（化学发光法）（受理号：进15-1542）就因为注册申请的临床试验数据存在真实性问题，而不予注册。 随着新版医疗器械GCP的发布，医疗器械临床数据的检查风暴也即将展开。 新版医疗器械GCP的主要变化点： 第一章总则 1.强调了新版医疗器械GCP不仅要求临床试验真实可靠，还要求其科学和可追溯。 2.适用范围扩大到临床试验全过程，包括临床试验方案的设计，实施，监督，核查，检查，以 及数据的采集、记录，分析总结和报告等。 3.取消了医疗器械临床试验分医疗器械临床试用和医疗器械临床验证的要求。 第二章临床试验前准备 1.明确了启动临床试验必须具备的软硬件条件，规定了临床试验伦理审查、行政审批、属地备 案等要求。 2.开展临床试验需要提供一年内的产品注册检验合格报告，超过一年的注册检验合格报告不可 以使用，需要重新进行注册检验。 3.所有临床试验实施前都需要进行备案，对于列入临床试验审评的第三类医疗器械目录的，还 需获得CFDA审批。 第三章受试者权益保障 1.强调了申办者不能对受试者，临床试验机构和研究者等产生不当影响或者误导。 2.明确了伦理委员会准备的资料目录。 3.临床试验过程中如果需要恢复已暂停的临床试验，应当获得伦理委员会的书面批准。 第四章临床试验的方案 1.提出对于未在国内外上市的新产品，首先应当进行小样本可行性试验。 第五章伦理委员会职责 1.明确了伦理审查中应当包括对该临床试验科学性的审查。 2.赋予伦理委员会具有暂停或终止临床试验的权利。 3.要求伦理委员会的全部相关记录要求保持10年。 第六章申办者职能 1.新版规定统一将原法规的“实施者”调整为“申办者”。 2.明确了申办者对于临床试验的真实性和可靠性负责。
附件2：天等县人民医院 2017年医院质量与安全控制指标体系 一、总体目标 （一）以卫生部《二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则》为基本标准，确定我院质量总体目标。 （二）第一章至第六章质量目标达标率： 基本标准为C级≥90%、B级≥60%、A级≥20%； 核心标准为C级100%、B≥70%、A≥20%。 （三）第七章日常统计学评价： 各项指标中各个项目质量目标达标率符合相关规定。 二、医院质量与安全控制指标体系 根据《二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则》中评价指标和监测指标，将各章节质量与安全管理相关指标进行了收集、整理和汇总，设立我院质量与安全控制指标体系，指标分为以下九类： 1. 医院运行评价指标 2. 医院运行基本监测指标 3. 住院患者医疗质量与安全监测指标 （1）住院重点疾病总例数、死亡例数、2 周与 1 月内再住院例数、平均住院日、平均住院费用 （2）住院重点手术总例数、死亡例数、术后非预期再手术例数、平均住院日与平均住院费用 （3）麻醉质量监测指标
（4）手术后并发症与患者安全指标 4. 单病种质量指标 5. 重症医学（ICU）质量监测指标 6. 急诊质量监测指标 7. 合理使用抗菌药物质量监测指标 8. 医院感染控制质量监测指标 9.血液透析室质量监测指标 （一）医院运行评价指标（质量与安全目标） 效率指标 1.出院患者平均住院日≤10天。 内科一病区≤10天，内科二病区≤10天，内科三病区≤10天，儿科≤6.3天，新生儿科≤6.5天，ICU≤6.5天，中医康复科≤14天,外科一病区≤8.5天，外科二病区≤10天，外科三病区≤11天，妇科≤6.2天，产科≤4.3，眼科≤6.4天，耳鼻咽喉科≤7.3天，口腔科≤8天 2.择期手术术前平均住院日（天）≤3天 3.病床使用率≤90%（85—90%） 4.病床周转次数≥2.5次／月 费用指标 5.门诊人均费用合理 6.住院医疗人均费用合理 医疗质量指标 7.医疗核心制度落实率100% 8.入院与出院诊断符合率≥95％ 9.治愈好转率≥90％
2016 年一级建造师《建设工程项目管理》真题与参考答案 一、单项选择题（共 70 题，每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意） 1.根据《中华人民共和国招标投标法》及相关法规，对必须招标的项目，招标人行为符合要求的是 ( )。 A．就同一招标项目向潜在投标人提供有差别的项目信息 B．委托两家招标代理机构，设置两处报名点接受投标人报名 C．以特定行业的业绩、奖项作为加分条件 D．限定或者指定特定的品牌 2.根据事故造成损失的程度，下列工程质量事故中，属于重大事故的是( )。 A．造成 1 亿元以上直接经济损失的事故 B．造成 1000万元以上 5000 万元以下直接经济损失的事故 C．造成 100 万元以上 1000 万元以下直接经济损失的事故 D．造成 5000 万元以上 1 亿元以下直接经济损失的事故 3.项目结构信息编码的依据是( )。 A．项目管理结构图 B．项目组织结构图 C．项目结构图 D．系统组织结构图 4．根据《建设工程施工劳务分包合同（示范文本）》(GF-2003-0214)，应自劳务分包人完成的工作是（）。 A．收集技术资料
B．搭建生括设施 C．编制施工计划 D．加强安全教育 5.根据《建筑施工企业安全生产管理机构设置及专职安全生产管理人员配各办法》，某 3 万㎡的建筑工程项目部应配备专职安全管理人员的最少人数是( )名。 A．1 B．3 C．4 D．2 6.美国的 AIA 合同条件在美洲地区具有较高的权威性，其主要用于( )工程。 A．市政公用 B．石油化工 C．房屋建筑 D．水利水电 7.与施工总承包模式相比，施工总承包管理模式具有的优势是( )。 A.业主方招标及合同管理工作量小 B．工程款项支付便捷 C．缩短建设周期 D．简化管理流程 8.某双代号网络计划如下图，如 B、D、I 工作共用一台施工机械且按 B→D→I 顺序施工，则对网络计划可能造成的影响是( )。
深圳2019年新增供应持续高位且创历史新高，全年录得超过200万平方米新增供应，为深圳写字楼市场有史以来的供应最高位，共计21个项目进入市场。从分布区域来看，南山区为新增供应的主要聚集地，贡献了6成以上的新增供应，细分市场主要分布在高新科技园和前海片区。甲级写字楼是市场供应主流，占比超8成。全年吸纳量表现较为稳定，共录得超80万平方米的新增吸纳，但从季度供应结构来看，受整体经济疲软以及贸易摩擦的影响，2019年下半年新增吸纳明显放缓，新入市项目去化缓慢与老旧项目因租户搬迁引起空置率升高并存。整体市场空置率年度同比上升8.7个百分点至年末达20.0%的高位，市场呈供过于求的整体态势。全年整体市场的稳定吸纳主要来自科技板块，年内监测到多家大型的科技企业及其上下游企业大规模的扩张需求案例。深圳科技产业的持续发展带来的科技产业聚集及产业链上下游企业的发展壮大，为深圳优质写字楼贡献了重要 的需求份额，占比超过4成。其次，共计超过20%的需求来自金融行业，成为位居第二位的需求板块，特别是非传统金融表现抢眼，主要来自投资管理和资产管理类公司。此外，年内第三方办公服务运营商和专业服务业为市场贡献了相当一部分需求。租金方面，巨量新增供应叠加整体经济放缓及贸易摩擦带来的需求放缓，整体市场空置率升高，租户市场明显。业主实施更为灵活的租赁策略，包括免租期的调整、针对不同类型客户的差异化租金策略以及招商方面更优厚的奖励等，以期实现吸引和留存租户。同时各区政府在引入产业方面也更为主动，实施一些优惠政策来吸引知名租户进驻区内知名写字楼项目。从区域表现来看，南山区虽然新增供应较多，但在优惠政策带动以及新项目品质较高吸引的搬迁需求增加的情况下，租金和去化表现优于福田和罗湖两区。全年来看，供求状况影响下，市场平均租金同比下降3.4%至每月每平方米201.2元。前海片区在回巢政策和地铁开通的带动下，租金表现稳定，片区市场不断向好。优质写字楼市场 204.280.8
附录X 安徽省儿童医院医院日常统计学评价 表1 医院运行基本检测指标（资源配置） 表2 医院运行基本检测指标（工作负荷） 表3 医院运行基本检测指标（治疗质量） 表4 医院运行基本检测指标（工作效率） 表5 医院运行基本检测指标（患者负担） 表6 医院运行基本检测指标（资产运营） 表7 医院运行基本检测指标（科研成果） 表8 2013年15种住院重点疾病质量检测统计表 表9 2014年上半年15种住院重点疾病质量检测统计表表10 2013年住院重点手术质量检测统计表 表11 2014年上半年住院重点手术质量检测统计表 表12 2013年麻醉总例数 表13 2014年上半年麻醉总例数 表14 2013年麻醉科实施镇痛治疗例数 表15 2014年上半年麻醉科实施镇痛治疗例数 表16 2013年麻醉科医师实施心肺复苏治疗例数 表17 2014年上半年麻醉科医师实施心肺复苏治疗例数表18 2013年麻醉复苏管理例数 表19 2014上半年年麻醉复苏管理例数 表20 2013年麻醉非预期相关事件例数 表21 2014年上半年麻醉非预期相关事件例数
表22 2012年麻醉分级（ASA病情分级）管理例数表23 2013年麻醉分级（ASA病情分级）管理例数表24 择期手术后并发症统计一览表 表25 重症医学（ICU）质量检测指标 表26 合理用药监测指标 表27 医院感染控制质量检测指标
表1 医院运行基本检测指标（资源配置） 表2 医院运行基本检测指标（工作负荷）
表3 医院运行基本检测指标（治疗质量）
表4 医院运行基本检测指标（工作效率） 表5 医院运行基本检测指标（患者负担）
2016年医院质量与安全管理委员会工作总结2016年是我院创建“三甲”医院的关键之年，全院质量与安全管理工作紧紧围绕全面贯彻落实党的?十八届三中全会精神，落实新医改要求，以创建三级甲等医院、平安医院为契机，以提高全院质量与安全管理能力为核心，尤其是不断提高医疗、护理服务质量与安全为重点内容，努力提高医护服务水平和医护服务质量、确保医疗安全、不断优化服务流程、强化医院内涵建设、提高患者满意度为主要内容，做了一些卓有成效的工作，现将具体工作总结如下： 一、加强领导、建立健全组织机构 为不断提高医院质量与安全管控能力，提升管理水平，进一步增强医院整体服务质量和能力，医院质量与安全管理委员会从加强组织领导、提升工作效率、确保医疗安全的角度出发，根据工作需要调整充实了领导成员，最大限度做到群策群力、管理科学、突出水平，以更好的服务医院总体发展战略。各委员会及领导小组也根据人员变动等实际情况调整充实了成员，优化了人员结构，使质量与安全管理工作科学有序开展，为全院质量与安全管理工作提供组织保障。 二、以创建三甲医院为契机，抓好重点工作 （一）2016年医院质量与安全管理委员会召开了全院质量与安全管理工作会议，会议上审核通过了《关于调整各级各类委员会及领导小组的事宜》（xxx院【2016】xx号文件）和《关于调整‘创建三级甲等医院’工作的事宜》（xxx院【2016】xx号文件），会议进一步明确了今年医院质量与安全管理工作的重点是紧紧围绕医院等级评审做好相关工作，严格按照等级评审条款的标准落实各委员会工作，服务医院创建三级甲等医院大局。 （二）建立长效机制，努力提高全院质量与安全管理水平。为了不断提高全院质量与安全管理水平，形成长效机制以及“创三甲”工作要求，质控科作为医院质量与安全管理委员会的下设机构，全权负责全院质量与安全管理的日常工作。质控科根据2016年医院质量与安全管理工作计划，督导各委员会按照三甲条款标准修订并审核了各委员会和领导小组工作职责及工作制度，督导各委员会完成了上半年召开会议工作，收集各委员会会议记录、检查分析整改报告及对本委
集团公司关于提高服务质量和服务效能 的实施意见 各分公司、各部室： 为贯彻落实集团公司开展“优质服务年“活动的总体部署，全面提高服务质量和服务效能，集团公司办公室提出如下实施意见。 一、目前我公司服务工作的基本现状 近几年来，在集团公司员工的共同努力下，我公司服务工作取得了一定成效，员工服务意识普遍增强，差别化服务开始实行，服务规范化程度不断提高，客户对我公司服务质量的总体满意程度较高。但是，我公司在服务质量、效率和水平等方面与建设现代企业的要求相比仍存在诸多问题，主要表现在: （一）对服务工作内涵理解不深，在服务态度上强调多，而在服务理念培育、服务渠道建设、服务效率提升等方面思考少。片面地把提高服务质量理解成就是抓服务环境建设、服务设施改善和服务态度改进，对实施全面服务质量管理的意识淡薄，影响了服务工作的深层次开展。 （二）对服务工作重视不够，研究不多，安排不细，检查不力。服务制度、措施执行不到位，安排与落实、检查与效果不衔接，影响了服务质量的提升。 （三）销售业务操作流程不能满足客户方便、快捷的服务需
求，对客户层级的识别功能不足，操作系统反应慢，销售业务授权流程复杂，手续繁琐，通讯线路故障时有发生，影响了操作效率。 （四）服务质量管理力量薄弱，缺少专业人员，缺乏先进的服务质量管理知识与技术，与现代服务质量管理的要求不相适应。 这些问题的存在，影响了我公司的社会形象和声誉。各公司要高度重视，切实解决突出问题，全面落实科学发展观，像抓资产质量和经营效益那样抓好服务工作，力争用两到三年的时间，使我公司服务面貌发生根本性改观，显著提升客户满意度。 二、改进服务管理、提高服务质量的主要措施 提高服务质量是我公司打造核心竞争力，推进经营转型，建设现代本企业的重要内容，也是我公司实现股东利益、员工利益、客户利益有机统一的必备条件。 （一）培育服务理念，大力倡导服务文化。企业的营业网点是服务客户最直接的窗口，是开展销售业务的支撑点，服务质量、服务水平的好坏，直接影响客户对我公司的认知程度，影响企业的形象、效益和发展。现代企业要求为客户提供商业性服务的同时，给客户带来的是一种文明服务、诚信服务、现代服务。因此，各公司、各部门要从培育服务理念入手，培养员工自觉服务的意识和优质服务的效能，提高服务的层次和品位。一是广泛深入开展以“新行业、新服务、新体验”为主题的实践活动，认真组织好企业业协会“文明服务月”系列活动，开展形式多样、富有成
2016年深圳市房地产中介 专项整治工作方案 根据《住房城乡建设部关于开展房地产中介专项整治工作的通知》（建房函〔2016〕111号，下称“111号”）以及相关法律法规，为整顿和规范房地产交易秩序，维护群众合法权益，我委拟在全市范围内开展为期5个月的房地产中介专项整治工作（下称“整治工作”），有关事项如下： 一、指导思想及工作目标 （一）指导思想。依据《城市房地产管理法》、《房地产经纪管理办法》、《深圳市房地产市场监管办法》、《深圳经济特区房地产转让条例》等法律、法规，结合111号文件精神，坚持整顿、规范和健康发展的方针，强化联合执法，加大查处力度，严厉打击房地产中介市场违法违规行为，保障二手房交易安全，促进我市房地产市场持续、健康发展。 （二）工作目标。通过开展专项整治，严肃查处违法违规中介行为，规范房地产市场秩序，提高中介服务水平，提升从业人员职业操守，保障房地产交易安全，促进房地产中介行业健康有序发展。 二、整治重点 依据相关法律法规，对我市房地产中介机构及其分支机构的现场经营信息及网络经营信息进行检查，重点查处消费
者投诉和举报的各类房地产中介违法违规情况，包括以下行为： （一）发布虚假房源、不实价格信息招揽业务，诱骗消费者； （二）未将房屋抵押、查封等限制交易信息及时告知购房人； （三）未在经营场所醒目位置标明房地产中介服务项目、服务内容、收费标准； （四）强制提供代办服务、捆绑收费； （五）未经当事人同意，擅自通过网签系统签订中介服务合同、交易合同； （六）为不符合交易条件的房屋提供中介服务； （七）对交易当事人隐瞒真实的房屋交易信息，低价收进高价卖（租）出房屋赚取差价； （八）侵占或挪用交易资金； （九）泄露或不当使用客户信息； （十）中介机构及其分支机构未按规定办理备案； （十一）未取得相关金融资质，利用P2P网络借贷平台和股权众筹平台非法从事房地产金融业务，或取得相关金融资质，但违规开展金融业务； （十二）违反法律法规规定的其他情形。 三、职责分工
医疗质量和安全监测指标 医院名称：填报日期： 表8－表19是在本次医院评审中，卫生行政部门要求二级甲等医院进行监测的医疗质量和安全指标，所收集的数据仅作监测之用，不计分、不排名，且不公布医院名称。本次数据采集的时间段为2011年1月1日至2011年12月31日（单病种质量监测指标的采集时间段为4月1日－6月30日）。 一、住院患者医疗质量与安全监测指标 （一）住院重点疾病总例数、死亡例数、二周与一月内再住院例数 表8 住院重点疾病*总例数、死亡例数、二周与一月内再住院例数
* 这18种重点疾病的具体ICD-10编码请参照所下发的评审标准中相关章节。 ** 两周和一月内再住院例数指那些出院后两周和一个月以内因相同诊断再次住院的病例。（二）住院重点手术*总例数、死亡例数、术后非预期的重返手术室再手术例数表9 住院重点手术总例数、死亡例数、术后非预期的重返手术室再手术例数
（三）手术并发症与病人安全指标 表10 手术并发症与病人安全监测指标 相关说明。
二、单病种质量指标 （一）急性心肌梗死（ICD-10 I21.0-I21.3，I21.4，I21.9） 期内总例数，平均住院天数，均次住院费用元表11 急性心肌梗死的单病种质量指标统计表 行PCI或在90分钟内未行PCI但行溶栓治疗者，视为符合该条要求；如未满足上述条件但注明了禁忌症者，也视为符合；其他为不符合。这里的“符合例数”加上“不符合例数”
应等于“有ST段抬高或左束支阻滞者”数，而不是等于急性心肌梗死患者总数。 （二）心力衰竭（ICD-10 I50） 期内总例数：平均住院天数：均次住院费用：元表12 心力衰竭的单病种质量指标统计表
医疗质量管理办法 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会令第10号 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会2016-10-14 第10号 《医疗质量管理办法》已于2016年7月26日经国家卫生计生委委主任会议讨论通过，现予公布，自2016年11月1日起施行。 主任：李斌 2016年9月25日 医疗质量管理办法 第一章总则 第一条为加强医疗质量管理，规范医疗服务行为，保障医疗安全，根据有关法律法规，制定本办法。 第二条本办法适用于各级卫生计生行政部门以及各级各类医疗机构医疗质量管理工作。
第三条国家卫生计生委负责全国医疗机构医疗质量管理工作。 县级以上地方卫生计生行政部门负责本行政区域内医疗机构医疗质量管理工作。 国家中医药管理局和军队卫生主管部门分别在职责范围内负责中医和军队医疗机构医疗质量管理工作。 第四条医疗质量管理是医疗管理的核心，各级各类医疗机构是医疗质量管理的第一责任主体，应当全面加强医疗质量管理，持续改进医疗质量，保障医疗安全。 第五条医疗质量管理应当充分发挥卫生行业组织的作用，各级卫生计生行政部门应当为卫生行业组织参与医疗质量管理创造条件。 第二章组织机构和职责 第六条国家卫生计生委负责组织或者委托专业机构、行业组织（以下称专业机构）制订医疗质量管理相关制度、规范、标准和指南，指导地方各级卫生计生行政部门和医疗机构开展医疗质量管理与控制工作。省级卫生计生行政部门可以根据本地区实际，制订行政区域医疗质量管理相关制度、规范和具体实施方案。 县级以上地方卫生计生行政部门在职责范围内负责监督、指导医疗机构落实医疗质量管理有关规章制度。 第七条国家卫生计生委建立国家医疗质量管理与控制
本合同适用于已经初始登记、但尚未转移登记的房地产转让合同编号：深圳市房地产买卖合同 （一手房现售） 2016版
特别提示 1．在签订本合同之前，买方可要求卖方出示企业法人营业执照、房地产开发资质证书等与房地产开发和销售有关的证明文件，并认真审阅合同内容，仔细确认其中的选择性、补充性、填充性、修改性内容。对合同条款有疑问时，应向法律人士咨询。 2. 为体现双方平等、自愿、协商一致的原则，买卖双方可依照约定对本示范文本条款进行选择、补充、填充、修改。买卖双方的约定应当符合法律、法规及本房地产项目土地使用权出让合同的规定，不得侵害社会公共利益和第三方的合法权益。 3．本合同文本中所留空格填写卖方既定的告知性内容或买卖双方自行约定或补充约定的内容。斜线“/”前后文字应在□中划“√”做出单项选择。合同空格处未作约定的部分，均应划线删除。 4．本合同需手写填写的空格,应当用钢笔、毛笔、签字笔填写。买卖双方应在本合同的正文、附件（包括补充协议）、附图中签字或盖章。 5．本合同生效后，未被修改的文本印刷文字及空格处填写的有效文字与符号均视为买卖双方合意内容。合同附件及补充协议经买卖双方共同签署后与合同正文具有同等法律效力。 6．买卖双方可根据实际情况决定本合同原件的份数，在签订时双方应当认真核对，以确保本合同各份内容相同。 7．本合同生效后，对买卖双方具有法律约束力，买卖双方应当按照本合同中所约定的内容履行自己的义务。 8．买方需要办理按揭贷款手续时，卖方承诺代办按揭贷款手续的，应书面告知买方办理按揭贷款所应具备的条件和应提交的资料，并协助买方与银行签订按揭贷款合同。买方无法取得银行按揭贷款的，买卖双方可协商达成补充协议。
医院医疗质量与安全控制指标 一、所有科室:安全指标 (一)医嘱合格率≥95%;处方合格率99%; (二)危急值报告、登记、处置率:100%; (三)每年医疗安全不良事件(或隐患)报告例数:每百张开放床位年报告≥15件;辅助科室≥2件。 (四)不良事件上报率:100%。 (五)传染病漏报率0。 (六)患者满意度≥95%。 二、缺陷登记处理规范,每季度投诉发生次数不得超过3次,投诉及纠纷处理及时率100%。 三、临床科室 (一)门诊病历合格率≥95% (二)甲级病案率>90%;无丙级病案; (三)平均住院日 1.医院:住院患者平均住院日≤8.50日; 2.各临床科室:出院患者平均住院日控制指标(见附表一); (四)住院时间超30日患者例数; (五)出入院诊断符合率≥95%; (六)治愈好转率≥95%; (七)床位使用率≤93%; (八)在岗人员参加“三基”培训覆盖率100%。 (九)手术知情同意书签署规范,内容完整,合格率100%。 (十)门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。 (十一)急诊患者抗菌药物处方比例不超过40%。 (十二)住院患者抗菌药物使用率:各临床科室住院患者抗菌药物使用率控制指标(另行下发) (十三)抗菌药物使用强度住院患者抗菌药物使用强度控制指标(另行下发) (十四)接受限制使用级抗菌药物治疗的住院患者抗菌药物使用前微生物送检率≥50%;接受特殊使用级抗菌药物治疗的住院患者抗菌药物使用前微生物送检率≥80%。 (十五)I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%: (十六)药品收入占业务收入比例≤42%; (十七)病案首页主要诊断正确率达100%; (十八)出院病历3天回归率≥90%; (十九)“住院病历首页”各项信息的正确率≥95%; (二十)抢救成功率≥80%; (二十一)输血治疗知情同意书签署率100%。 (二十二)输血合格率≥95%; 四、临床路径与单病种质量管理: (一)医院开展7个病种临床路径管理; (二)临床路径病例入组率≧50%;
医院运行基本监测标准指标一、解读 通过医院运行基本监测指标，监测与了解医院日常运行的基本情况。 二、监测指标 （一）资源配置 1．实际开放床位、重症医学科实际开放床位、急诊留观实际开放床位。 2．全院员工总数、卫生技术人员数（医师数、护理人员数、医技人数）。 3．医院医用建筑面积。 （二）工作负荷 1．年门诊人次、健康体检人次、年急诊人次、留观人次。 2．年住院患者入院、出院例数，出院患者实际占用总床日。 3．职业健康体检人次。 4.职业病诊断人次。 （三）诊疗质量 1．住院患者死亡与自动出院例数。
2．住院危重抢救例数、死亡例数。 3．急诊室危重抢救例数、死亡例数。 4.诊断质量指标。 5.治疗质量指标。 （四）工作效率（项目及数据引自医院财务报表）1．出院患者平均住院日。 2．平均每张床位工作日。 3．床位使用率（%）。 4．床位周转次数。 （五）患者负担（项目及数据引自医院财务报表）1．每门诊人次费用（元），其中药费（元）。2．每住院人次费用（元），其中药费（元）。（六）资产运营（项目及数据引自医院财务报表）1．流动比率、速动比率。 2．医疗收入/百元固定资产。 3．业务支出/百元业务收入。
4．资产负债率。 5．固定资产总值。 6．医疗收入中药品收入、医用材料收入比率。 （七）科研成果（评审前三年） 1．国内论文数ＩＳＳＮ、国内论文数及被引用数次（以中国科技核心期刊发布信息为准）、ＳＣＩ收录论文数/每百张开放床位。2．承担与完成国家、省级科研课题数/每百张开放床位。 3．获得国家、省级科研基金额度/每百张开放床位。
第二节住院患者医疗质量与安全监测指标 一、解读 为了解住院患者医疗质量与安全的总体情况，是以重返率、死亡率、安全指标三类结果质量为重点 （一）住院重点疾病：总例数、死亡例数、2周与1月内再住院例数、平均住院日与平均住院费用。 （二）住院患者安全类指标。 在本标准中引用的疾病名称与ＩＣＤ10编码采用《疾病和有关健康问题的国际统计分类》第十次修订本第二版（北京协和医院、世界卫生组织、国际分类家族合作中心编译）。 以下每一项目与数据指标可通过住院病历首页采集，现分别作简要说明。 二、监测指标 住院重点疾病总例数、死亡例数、2周与1月内再住院例数、平均住院日与平均住院费用。 【解读】 按每季、每年，统计每种病种期内总例数、死亡例数、15日内再住院率、31日内再住院率等监测指标，了解住院患者医疗质量的总体情况。 分母：年龄≥18岁的全部因某疾病出院总例数。 分子（符合分母的标准，且符合以下一项者）：①某病种的“死亡”出院患者；②属于同一疾病出院后2周与1月内再住院患者。 有以下八种重点疾病及ＩＣＤ10编码：
文档序号：XXYY-ZWK-001 文档编号：ZWK-20XX-001 XXX医院 质量监控指标管理制 度 编制科室：知丁 日期：年月日
质量监控指标管理制度 1. 目的： 1.1. 室内质控的目的是检测、控制本实验室测定工作的精密度，并检测其准确度的改变，提高常规测定工作的批间、批内标本检测结果的一致性。 1.2. 室间质量控制是利用实验室间的比对来确定实验室的能力，评价各实验室测定结果的正确性，是否保持在临床所能接受的误差范围内，即借助外部力量进行回顾性检查。 2. 范围：各实验室 3. 定义： 3.1. 质量控制（质控）：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 3.1.1. 质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程，并排除质量环中所有阶段中导致不满意的原因，以取得经济效益。 3.1.2. 质量控制和质量保证的某些活动是相互联系的（GB/T 6583 1994）。 3.2. 室内质控：实验室内为达到质量要求的操作技术和活动。 3.2.1. 在医学实验室，室内质控的目的在于监测过程，以评价检验结果是否可靠，以及排除质量环节中所有阶段中
导致不满意的的原因。 3.2.2. 广义上室内质控适用于得出检验结果所有步骤的活动，从临床需要考虑，从收集标本，检测直至报告测定结果。 3.3. 室间质量评价：由第三方机构采用一系列的办法连续地、客观地评价各实验室的试验结果，并发现实验室本身不易发现的不准确性，了解各实验室之间结果的差异，帮助其校正，使其结果在具有可比性。这种评价是一种回顾性评价，旨在建立实验室间结果的可比性。 4. 内容： 4.1. 室内质控管理制度 4.1.1. 质量负责人负责管理检验过程全面质量控制程序；各组组长负责本组检验过程的质量控制程序；各岗位人员负责执行检验过程的质量控制程序和对本岗位室内质控进行分析和处理；质量监督员监督本专业组是否按照程序文件和作业指导书相关质量控制程序工作。 4.1.2. 检验工作必须严格按照相应的作业指导书进行操作，检验程序不得任意更改；检验人员能力必须能够满足相应岗位的要求。 4.1.3. 检测人员根据检验项目对质控的要求，准备质控品，与常规标本相同条件测定，分析质控结果。若失控，则不能发出该批次的结果。应纠正确认在控后重新检测。
医疗质量管理办法 第10号 《医疗质量管理办法》已于2016年7月26日经国家卫生计生委委主任会议讨论通过，现予公布，自2016年11月1日起施行。 主任：李斌 2016年9月25日 医疗质量管理办法 第一章总则 第一条为加强医疗质量管理，规范医疗服务行为，保障医疗安全，根据有关法律法规，制定本办法。 第二条本办法适用于各级卫生计生行政部门以及各级各类医疗机构医疗质量管理工作。 第三条国家卫生计生委负责全国医疗机构医疗质量管理工作。 县级以上地方卫生计生行政部门负责本行政区域内医疗机构医疗质量管理工作。 国家中医药管理局和军队卫生主管部门分别在职责范围内负责中医和军队医疗机构医疗质量管理工作。 第四条医疗质量管理是医疗管理的核心，各级各类医疗机构是医疗质量管理的第一责任主体，应当全面加强医疗质量管理，持续改进医疗质量，保障医疗安全。 第五条医疗质量管理应当充分发挥卫生行业组织的作用，各级卫生计生行政部门应当为卫生行业组织参与医疗质量管理创造条件。 第二章组织机构和职责 第六条国家卫生计生委负责组织或者委托专业机构、行业组织（以下称专业机构）制订医疗质量管理相关制度、规范、标准和指南，指导地方各级卫生计生行政部门和医疗机构开展医疗质量管理与控制工作。省级卫生计生行政部门可以根据本地区实际，制订行政区域医疗质量管理相关制度、规范和具体实施方案。 县级以上地方卫生计生行政部门在职责范围内负责监督、指导医疗机构落实医疗质量管理有关规章制度。 第七条国家卫生计生委建立国家医疗质量管理与控制体系，完善医疗质量控制与持续改进的制度和工作机制。
各级卫生计生行政部门组建或者指定各级、各专业医疗质量控制组织（以下称质控组织）落实医疗质量管理与控制的有关工作要求。 第八条国家级各专业质控组织在国家卫生计生委指导下，负责制订全国统一的质控指标、标准和质量管理要求，收集、分析医疗质量数据，定期发布质控信息。 省级和有条件的地市级卫生计生行政部门组建相应级别、专业的质控组织，开展医疗质量管理与控制工作。 第九条医疗机构医疗质量管理实行院、科两级责任制。 医疗机构主要负责人是本机构医疗质量管理的第一责任人;临床科室以及药学、护理、医技等部门（以下称业务科室）主要负责人是本科室医疗质量管理的第一责任人。 第十条医疗机构应当成立医疗质量管理专门部门，负责本机构的医疗质量管理工作。 二级以上的医院、妇幼保健院以及专科疾病防治机构（以下称二级以上医院）应当设立医疗质量管理委员会。医疗质量管理委员会主任由医疗机构主要负责人担任，委员由医疗管理、质量控制、护理、医院感染管理、医学工程、信息、后勤等相关职能部门负责人以及相关临床、药学、医技等科室负责人组成，指定或者成立专门部门具体负责日常管理工作。其他医疗机构应当设立医疗质量管理工作小组或者指定专（兼）职人员，负责医疗质量具体管理工作。 第十一条医疗机构医疗质量管理委员会的主要职责是： （一）按照国家医疗质量管理的有关要求，制订本机构医疗质量管理制度并组织实施； （二）组织开展本机构医疗质量监测、预警、分析、考核、评估以及反馈工作，定期发布本机构质量管理信息； （三）制订本机构医疗质量持续改进计划、实施方案并组织实施； （四）制订本机构临床新技术引进和医疗技术临床应用管理相关工作制度并组织实施； （五）建立本机构医务人员医疗质量管理相关法律、法规、规章制度、技术规范的培训制度，制订培训计划并监督实施； （六）落实省级以上卫生计生行政部门规定的其他内容。 第十二条二级以上医院各业务科室应当成立本科室医疗质量管理工作小组，组长由科室主要负责人担任，指定专人负责日常具体工作。医疗质量管理工作小组主要职责是： （一）贯彻执行医疗质量管理相关的法律、法规、规章、规范性文件和本科室医疗质量管理制度； （二）制订本科室年度质量控制实施方案，组织开展科室医疗质量管理与控制工作；