一、职责：
☞及时接听电话
☞职业的问候
☞询问并记录顾客需求
二、执行要素:
1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好!*＊＊*4S店，我是**＊,很高兴为您服务！”
2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗?”如果没有，则“感谢您的来电"，且在对方挂电话后再挂
3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人
一、职责:
☞分流、指引
二、执行要素
1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼
2.向客户微笑致意，用礼仪话术,如：“您好，欢迎光临！”
3.门卫是否确认客户来访的目的
4.门卫是否能够根据车号识别客户,并尊称客户的姓名(有条件的情况下，对预
约客户）
5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售
顾问/服务顾问出迎
6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道
7.及时引导客户停车
一、操作要点：
动作：示意停车—敬礼—弯腰询问-指引—对讲机通知
二、话术:
1、门卫示意停车
2、门卫立正敬礼
3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？”
（如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”) 4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。"
（如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”）
5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。
一、职责：
☞快速迎接
☞接待客户
二、接车要求:
1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎
2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名
3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册
4.服务顾问迎接时候是否带上记录板
5.对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障
6.提醒客户带走贵重个人物品
7.当面安装三件套及与客户一起进行环车检查
一、职责:
☞录入信息、打印工单
☞解释维修项目及费用
☞安排休息
二、工作要求
1.引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式
2.向顾客出示问诊表及估计单
3.询问换下来的旧件是否需要带走
4.逐项说明维修项目
5.向顾客说明预计交车时间
6.逐项说明本次维修工时及费用,并让顾客签字确认
7.询问顾客在保养过程中是留店还是离开
一、职责：
☞安排顾客休息
二、工作要求
1.指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施
2.在客户等候时,至少一次到休息区向客户通报维修进展
一、操作要点:
☞动作：引导停车—问候—自我介绍-询问顾客贵姓—装四件套-记录客户信息
二、话术：
1.引导员：看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停
车。
2.引导员：“您好，欢迎光临！我是欣兴别克引导员XXX，先生您贵姓?”
3.(如果是预约客户,“您好,欢迎光临!我是XXX引导员XXX，李先生，您今天来是做
5000公里保养吗？”
4.“李先生您今天来是保养还是维修？"
5.引导员:“好的,李先生,为了在保养过程中保持您车内的整洁，我先帮您套上防护用
品。”
6.引导员引导顾客下车，为顾客开门，为顾客套上三件套
7.引导员：“李先生,我要帮您做个登记，您的行驶证和《保修手册》带了吗，能否出
示一下方便登记.”
8.引导员提醒：“您好，李先生，您车上有贵重物品吗，贵重物品请随身携带。”
一、操作要点:
☞动作：自我介绍—询问顾客需求并记录-环车检查—判断进一步检查-确认顾客需求并让顾客签字-引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间
二、话术:
1.服务顾问主动出迎，引导员：“您好！陈师傅，李先生是来做保养的，这是记录的信
息。”
2.服务顾问：“李先生，您好！我是XXX服务顾问XXX ，您今天来是做5000公里保
养对吧？"
3.服务顾问:“李先生，除了保养您还有其他什么问题吗?”
4.服务顾问：“李先生，我们一起来检查一下您的车子，如果车上有一些细小的划痕，
我们可以帮您处理一下。”
5.服务顾问陪同客户环车检查：车内内饰、仪表“里程数是XX公里,现有油量XXX”；
车身外观“这个地方有划痕，我们帮您处理一下"；轮胎轮毂;后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架)“我帮您看一下备胎气压,可以打开后备箱吗？”
一、操作要点：
☞动作:自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间
二、话术:
1.服务顾问：“李先生，您今天就做5000公里保养,还有一条划右车门有条细小划痕帮
您处理一下是吗？”
2.服务顾问：“更换下来的配件需要带走吗？"
3.服务顾问：“好的，李先生，您看一下，如果没有疑问的话,请您在这里签字确认。”
4.服务顾问陪同顾客进入接待室，引导顾客入座，录入客户信息,打印任务委托单及估
价单。
5.服务顾问:“您这次维修所用的配件都是上海通用的原装配件，5000公里保养需要更
换的配件XXXX，共计XX元，检查XXXX项目，工时费XX元，合计XX元。”
6.清洗告知：“您需要洗车吗？我们免费帮您清洗车外和玻璃窗，清洁烟灰缸，大致需
要XX分钟”
一、操作要点：
☞动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查-判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间
二、话术:
1.服务顾问时间告知：“本次维修大概需要XX分钟时间，洗XX分钟，预计XX点交
车。”
2.估计单签字确认：“李先生，如果没有疑问的话，请在这里签字确认。”
3.询问顾客去留：“李先生，您是在这里等呢还是离店回去？"
4.引导到休息区：“现在我陪您去休息室吧，休息室安排了饮品、杂志、电视和电脑.
车辆修好后，我会联系您的？到时候我是来叫您还是电话通知您？”
5.用对讲机通知技师提车
一、操作要点：
☞动作：通过各种途径每半小时了解维修进程—更新控工看板信息-新增维修项目通知顾客并取得授权—通知等待用户车辆已在质检、冲洗环节
二、工作要求：
1.新增维修时，及时通知顾客,用FFB的方式解释维修的必要性，并取得同意
2.新增项目通知：“打扰一下,李先生，在维修过程中我们发现您的……，如果不及时
更换……,因此我们建议您更换可以吗？”
3.告知新增维修的时间及费用：“更换XX工时费需要XX元,材料费需要XX元，时间
预计延长XX分钟。”
4.维修进度通告：“李先生，您的车子目前已经在洗车了，大概XX分钟后可以提车，
您可以再休息一会，完工后我再来通知您。”
一、职责:
☞检查车辆已经完工
☞及时告知
二、执行要素：
1.接到车间的通知后对顾客的车辆保养维修情况进行检查
2.经检查后再通知顾客车辆已经完成保养
3.如果在约定的时间内没有完成保养工作，需提前与客户说明,并向顾客道歉
一、职责：
☞效果展示
☞引导结算
☞送行
二、执行要素：
1.服务顾问是否陪同客户到交车区（效果展示）
2.向客户解释工单所有项目完成,费用与估算一致
3.检查是否有洗车，车辆内部是否整洁、无污渍
4.客户的车上悬挂有质量标签
5.服务顾问是否当面拆除内部保护套
6.服务顾问否向询问客户是否需要更换下的零件并展示
7.服务顾问是否说明了洗车等增值服务
一、职责：
☞逐项解释维修费用与估价时一致
二、执行要素：
1.效果展示后需要出示会计单与结算单
2.向客户逐项说明本次维修的工时费及材料费用
3.服务顾问请顾客在结算单上签字确认
4.与顾客确认支付方式
5.向顾客说明下一次维修保养的时间，及维修建议
6.向顾客说明保养后将会有跟踪回访服务，并请顾客配合支持
一、职责：
☞感谢顾客、向顾客告别
二、执行要素：
1.引导顾客去交车
2.将车辆钥匙和《保修手册》交给顾客
3.《保修手册》相应位置要有本次保养的记录
4.业务员要当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套
5.与顾客道别感谢并欢迎下次光临
6.业务员目送顾客离店，并挥手致意
一、操作要点：
☞态度：热情、主动、微笑
☞动作：告知—车旁展示—解释-引导结算-递送钥匙包—送行—致谢
二、话术：
1.通知顾客服务完成:“李先生，您好，车已经保养好了，我带您去看车吧!”
2.询问顾客是否满意：“这次保养做了……（描述客户的故障）,您觉得是否满意？“（同
一个服务顾问)
3.解释维修项目及费用：“本次保养做了XX,更换了XX，总的工时是XX元，总的材
料是XX元,总的价格是XX元.”
4.签字确认：“如果您对此没有疑问的话，请在这里签字。”
5.说明下次保养时间：“下次保养是XX公里，做XX保养。”
6.陪同顾客去收银台：“我陪您去收银处付款吧。”
7.向收银员介绍顾客：“李先生做了XX保养，总金额是XX元，现在结帐。”
8.陪同顾客到车旁把钥匙交和保修手册给顾客
9.送别顾客:“李先生,感谢您对我们工作的信任。在这次保养以后,您将会收到我们公司
及厂家的回访电话，这是对我工作的考评，如果您对我的服务还觉得满意的话，希望能讲‘非常满意’，因为‘满意’我们才合格。”
10.挥手,目送客户离开。“谢谢光临,您慢走！"
博世车联-售后服务核心流程话术 接待 1.第一时间热情周到的接待客户： 话术：您好,欢迎光临，请问有什么需要帮助的？ 2.请客人把车停车好，提醒贵重物品，请客人下车 话术：先生请您把车停好，如车上有贵重物品请您自行保管好，请您下车；先生您贵姓？我是这里的服务顾问,我姓XX。 预检 3.套四件套 话术:为了确保您车辆干净整洁、帮您的车，做一下防护 话术：为了详细了解车辆的使用情况，需要您与我一起做个环车检查，简单做个登记。“为什么做环检？”（公司老板要求、也是对您车辆进厂以后的安全负责） 里程：XXX 油位：位于XXX （接下来让车主随自己一同进行环车检查） 车辆总体保护的还不错，您还有其他问题么？ 4.让顾客签字 话术：没有问题请您在这里做个签字确认，您联系电话多少？ 制单 5.带领顾客到前台打印委托书 话术：接下来请您随我到办公室，我来帮您制作委托书。详细的报个价。“先生，您请坐”制作委托书大约需要2分钟，您稍等一下。 “客休人员，见到客户务必第一时间倒水”打印委托书， 6.给顾客解释维修项目跟费用 话术:刘先生，跟您确认一下本次维修项目和费用，本次我们主要做个保养、更换机油机滤、其中保养的工时费XX元，材料费XX元，一共XX元，没有问题请您签字确认，本次维修大约需要45分钟，预计XX点完工。 您是否需要洗车？现公司提供免费洗车、如需要洗车大约会增长15分钟，旧件是否带走，付款方式是现金还是刷卡。接下来我要给您进行派工，您一会是在店里等待还是外出？ 引领休息 7.在店等待的顾客 话术：先生请您随我来、这边是休息区、您可以随意坐、我们这里有免费wifi，wifi密码是在桌子上有提示。“卫生间在那边” 8.递交名片“这是我的名片、有事儿随时联系我”“那就这样，您先休息，我去安排车辆”
1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好,我就是售后服务顾问XXX,请问有什么可以帮助您的/请问您就是维修还就是保养车辆？ 2、请问您车上就是否有贵重物品,比如手机、钱包、现金等,请您随身携带好、”“麻烦您下车,我给您做个车辆环检”(、套四件套) 3、“领导/XX先生您瞧一下,您的行驶里程为12000公里,油表在中线以下,仪表、功能键、内饰都就是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来瞧一下车辆情况,(第三方位)领导/XX先生,我们保养结束后提供免费洗车服务,您就是否需要洗车？(第四方位)领导/XX先生就是这样,我们洗车时只对汽车外表面进行清洗,可能与外面的专业洗车效果有一定差距,还希望您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱就是否有贵重物品？您的备胎与工具都在,领导/XX先生,保养过程中我们会给您检查备胎的胎压,后备箱物品的摆放位置可能有些变化,希望您见谅！” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其她需要不？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题,漆面、轮胎也都没有问题,您瞧您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下,领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话,领导/XX先生这边走,进屋我打一份估价单给您瞧一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生,这就是我的名片,以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养,主要的保养项目就是更换机油机滤。现在我们有四种机油,108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油,368的全合成油,您瞧您选择哪一种？” 3、“嗯,好的,我打一份估价单给您瞧一下” “领导/XX先生,这次的保养项目主要就是更换机油机滤,更换机油机滤的工时费就是80,给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶,这些都就是免费的,机油168,机油滤芯32,放油口3元,共283元,您瞧您有什么问题不？ 4、“您需要瞧一下或带走更换下来的旧件？” 5、“领导/XX先生您瞧您还有什么问题,如果没有问题请在右上角签字确认一下,您的联系方式与地址就是否有变化？” 6、“本次保养需要40分钟左右,加上洗车一共需要一个半小时左右,您瞧现在就是1点钟,大约2点半左右可以交车,这段时间您就是店内等候还就是外出？” 7、“我带您去休息室,等保养结束后我会带您验一下车,瞧一下保养效果,然后再结算。” 四、中间关怀 随时跟踪维修保养进程,随时与客户沟通交流,告知客户维 修进度,以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。 “领导/XX先生,打扰一下,您的车…………,大约还有XX分钟就完工了,您瞧您还有什么要求不？” “领导/XX先生,请您耐心等待一会,您的爱车马上就竣工了,
汽车4S店待流程 （话术） 一、引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生您好! 欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可 以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴 座椅提示贴、套五件套） 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在 登记车内情况时与车主交流） 4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第 四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。”
5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎 压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才 检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也 都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？ 如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给 我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价 单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问 题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换 机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半 合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选 择哪一种？” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更 换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、 底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168， 机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”
一、职责： ☞及时接听 ☞职业的问候 ☞询问并记录顾客需求 二、执行要素： 1、在铃响三声内接听且热忱精神地说：“您好！****4S 店，我是***，很高兴为您服务！” 2、在挂之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂后再挂 3、如打过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人 一、职责： ☞分流、指引 二、执行要素 1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼 2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光 临！” 3.门卫是否确认客户来访的目的 4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓 名（有条件的情况下，对预约客户） 5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客 户来访的目的，以便销售顾问/服务顾问出迎
6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道 7.及时引导客户停车 一、操作要点： 动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知 二、话术： 1、门卫示意停车 2、门卫立正敬礼 3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？” （如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”） 4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。” （如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”） 5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。 一、职责： ☞快速迎接 ☞接待客户 二、接车要求： 1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎 2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名 3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册 4.服务顾问迎接时候是否带上记录板
4S店售后接待流程话术 1迎宾环节 服务专员：您好欢迎光临荣威4S店，请您将车辆停到我们的接待车位。 客户：好的 服务专员：你好我是服务专员（XXX）这是我的名片很高兴为你服务，请问怎么称呼你。 客户：张宏 服务专员：张先生你好方便留个联系电话吗? 客户：可以的 预约客户 服务专员：你好请问是张宏张先生吗？你的联系电话是：XXXXXXXX 客户：是的 服务专员：我是你预约的专属服专员（XXX）这是我的名片很高兴为你服务。感谢你准时到店，(手指预约看板)这是我们的预约看板上面有你的预约资料，你可以看一下，预约的话可以享受工时费8折优惠以及优先接待，优先上派工，优先结算的服务。 2问诊与预先检视环节 服务专员：张师先生问这次过来是做保养还是做维修呢？ 客户：1万公里保养 服务专员：除了保养以外还有没什么问题需要给你做检查的（询问并记录） 客户：没有什么问题就做保养 预约客户 服务专员：你预约的是1万公里的保养是吧？ 客户:是的 服务专员：除了保养以外还有没有其它问题（询问并记录） 客户：没什么问题就做保养 服务专员：除了以上问题的话没有什么问题了吧。（依次记录好客户的要求后，口头与客户确定需要维修保养得项目） 客户：没有了 服务专员：好的，麻烦你给我一下你的保养手册以及行驶证驾驶证，带好你车上的贵重物品先下车我为你的车辆装一下三件套确保你车辆的整洁。 客户：好的 服务专员：张先生为了充分了解你目前车况的使用情况车辆在进入维修车间前有个简单的环检可能需要3—5分钟的时间你看一下你方便和我一起检查吗还是我检查完和你说？ 客户:可以的
服务专员：张先生麻烦你坐到副驾，先看一下你的内室。（目测内室所有设施前排后排脚垫车顶如有疑问及时向提出） 客户：好的 服务专员：张先生我可以启动一下你的车辆吗？ 客户：可以的 服务专员：你的车现在是1万公里，油表位置在二分之一位置，仪表无故障灯显示。我可以试一下你的雨刮以及收音机，空调，四门玻璃升降吗？ 客户：可以的 服务专员：雨刮刮的很干净，空调出风也是正常的，收音机四门玻璃升降器无功能性问题，收音机我先给你关闭了。 客户：好的 服务专员：张先生麻烦你试拉一下右边的安全带，安全带无卡死现状，内室的话基本上没有什么问题保护的很好，请你再次确认一下车上有没什么贵重物品，请收好然后咱们一起下车看一下你的车辆外观，给你打开引擎盖待会给你介绍一下本次保养需要做的项目（下车前打开引擎盖） 客户：好的 服务专员：张先生你这边请你的左前门，左前门拉手，左前轮轮胎钢圈左前叶子板前保险杠引擎盖这些的话保护的都很好没有任何的擦伤痕迹； 客户:好的 服务专员：张先生你往后站我打开机盖给你简单介绍一下本次保养得一写项目，你本次保养的话主要是做一万公里的定期保养主要更换机油，机滤。机油的话是起到一个润滑冷却的作用而机油滤芯的话是给机油做过滤用的；（拔出油尺让客户看到机油目前的颜色并告知客户）给你看一下现在的机油，你可以看一下现在的机油已经是很脏了；到时候全车油水的话也会给你做检查需要添加的话我会第一时间通知你，四门铰链以几四门锁块机盖锁这些都会给你做润滑，你也可以看一下现在机盖锁块基本上没有什么润滑油了，这些到时候都会给你做润滑，机舱会给你做一个简单清洁； 客户：好的 服务专员：做保养换下来的旧件比如说废机油费机滤你看要不要带走。 客户：不需要 服务专员：好的，那到时候我们就做环保处理了，机舱这块的换你还有没什么问题呢客户：没有了 服务专员：好的，你往后站我给你关上机盖。 客户：好的 服务专员：张先生你这边请你看你的右前轮轮胎钢圈，右前叶子板，右前门，右后门右后叶子板，右后轮轮胎钢圈这些的话保护的都很好都没有任何的擦伤痕迹，后保险杠后行李箱盖这些都没有任何的问题，工具备胎都在后备箱吗？ 客户:在的 服务专员：我可以打开看一下吗？因为到时候后做保养得话会给你量一下备胎的胎压客户：可以的。 服务专员：好的备胎工具的话都在，给你关上后备箱，你的油箱盖在使用过程中是正常的吧？ 客户：是的
前台接待标准流程话术 您好,欢迎光临 我是此次接待您维修保养的服务顾问,请问先生小姐您贵姓先生您好,请您拿好车内的贵重物品,比如：,现金,钱包等,然后把车熄下火,请您先下车. 先生您好,我是江西恒晟店的前台接待,这是我的名片,如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系,我将竭诚为您服务. 先生您好,请问您此次来店是做保养还是一般维修详细记录客户陈述 先生请问您的保养手册带了吗我将为您登记此次保养日期及公里数. 没关系,请您下次来店时带好保养手册我再为您登记,您看可以吗 请问先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗详细记录客户陈述,使用5W2H. （1）When 是指故障发生的时间,包括季节,时间早晚等： （2）Where 是指故障发生的地点,如国道,高速公路.市内公路等： （3）Who 是指故障发生是的驾驶人,即是谁在驾驶车辆.
（4）What 是指故障发生时的详细情况,主要内容包括：哪个系统发生了什么故障,当时发动机,变速箱, 仪表指示灯,灯光,空调,音响及其他功能的状态. （5）Why 是指故障发生原因咨询.即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养,改装或事 故维修等. （6）How 是指故障怎么发生的.客户是否有简单的感觉判断,发生是有没有其他伴随现象,如下雨,特殊 路面,特殊地区等. （7）How much 是指故障发生的频率.到目前为止共发生了多少次. 先生您好,刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录,现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套,主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏,您看可以吗 先生您好,请问您车上还有贵重物品吗我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况及登记油量和公里数,您看可以吗登记并和客户确认公里数,油表,各个功能键,点烟器 先生您好,不好意思再耽误您几分种时间,请您和我一起确认一下车辆外观您看可以吗 先生您好,请问我可以打开您的后备箱和您确认一下车辆的随车工具和备胎可以吗
1、不喜欢退换货 话术：亲爱的，你是什么原因觉得不喜欢呢,可以告诉我们吗，也好帮助我们更好的改善款式;而且我们在筹备一个买家互动专区,由买家来作自己的设计家,我们会整合你们的想法来制造出更眼前一亮的产品；所以您的意见对于我们也非常的宝贵和重要呢! 2、质量问题退换货 话术：亲爱的,对不起，给您添麻烦了(〉o<)。请问是哪里有质量问题，您是否可以拍照让我看一下,如果是处于鞋子本身的质量问题是可以(退)换货的哟.所以希望您还是拍一张照片让我看一下,具体的操作步骤您也可以看一下我们的售后服务卡。 确认是质量问题: 话术:亲爱的，实在是对不起,都是我的错,给您添麻烦了。我们马上给您安排（退）换货，请您将填写售后服务卡,然后和宝贝一起寄回。（如果有小礼品)至于小礼品就不要寄回了,当我们的给您的赔罪. 地址:广东省广州市白云区石槎路迅峰贸易中心T1栋303室 收件人：杨小姐 电话： 020—86440967 温馨提示：请保持原包装寄回,不影响二次销售。（亲爱的，我们不接收平邮和到付件哦,不便之处敬请谅解哦！）寄回时用纸条写上，退换货的旺旺号,订单号及退货原因或所换颜色尺码,如果不写纸条仓库将会很难查询到您的订单，直接影响我们为亲处理哦。希望亲爱的配合一下！谢谢! 关于售后服务 话术：凡是卡路泡KALUPAO官方渠道购买的商品，我们都会有售后服务卡,作为信心保证的哟;凭此卡与产品一同寄回均可享受修补、检查等服务哟。（售后服务卡唯一并与鞋子匹配） 温馨提示:以上免费服务项目中涉及加金，加附件，更换配件等费用另计.具体的您可以查看我们随宝贝一起寄出的售后服务手册.您收到的物品如果有质量问题，我们免费包运费退换的，请您放心购买。 发货和快递 1、使用什么快递 话术：亲爱的,为了快捷安全把专属的爱送到你的额手上.我们优先选择速度既快又安全的圆通快递。不知道亲,到时能方便接收到圆通快递的件吗?! 2、我这边圆通快递不到,你给我发圆通快递或其他快递吧？ 话术：亲爱的,真的非常抱歉，我们是为了能让你专属的爱不受损害并迅速地送到你手上,所以我们才选择给您发的是圆通快递，并且我们选择的是快件哟，所以速度还是很快的.（如果亲爱的，你还是觉得圆通快递我可以为您转为圆通快递；（>o<）不过这样就可能需要补差价了,可以吗？！) 3、什么时候发货 话术:亲爱的,我们一般每天6点前完成支付的订单,当天可以发货,6点之后就要第二天发货了，周末是不发货的哟。 4、如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货。 话术:亲爱的,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到你专属的爱,我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦！
售后服务程序及流程 一对于不合格产品的处理 （1）客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用（按最近市场价收费），有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损 坏的产品； （2）客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因导致产品损坏，拍照后报予集团解决. a对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报 财务及主管经理； b对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿；对客户使用产品在双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》二跟踪 客户使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。 1售后服务宗旨 客户第一一一“完全满意的客户服务” 2售后工作职能 （1）负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题； （2）在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理 方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案；将处理方案通知客户，并 根据客户要求合理安排时间维修； ； 《客户投诉记录表》| I 建立《客户售后服务档案》| IIII 通知客户实施处理方案落实维修人员《维修排班表》 三回访 1将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总； 2按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访； 3电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决。 II
II II 礼貌的感谢客户纪录客户问题 I 转售后 5程序细则 (1)“你好，我是梦天集团黄石公司的售后服务，现在您是否方便，我可以打扰您 一下吗？”，如果对方不方便，“很抱歉占用您宝贵的时间，有机会我们会再 打给您的。”如果对方有时间，接着说 (2)“非常感谢您对我们产品的信任，X月X日我们为您安装的木门满意吗？对我 们的销售、施工、产品等有什么意见和要求，欢迎您为我提出来，看看我们能 为您 做点什么”。一般会有以下情况； a客户对我们的产品和我们的工作表示满意，并且没有其他要求时，我们接受 得到的赞扬，并说：“谢谢，这是我们应该做的，我们会努力做得更好，如 果您需要我们帮助时，请拨打我们的服务热线，我们会按照您的要求竭诚为 您服务。”最后道别，并表示：“打扰您了。” b我们的工人如果真的做的非常出色，感动了客户，客户会借此机会表示他的 谢意，这时，我们更应该谦虚地说：“这是我们应该做的，我们会努力做到 更优秀。”之后，应该将客户提供的好人好事向公司领导汇报。 c客户会将他的不满说出来，我们耐心听完后，帮他分析原因，将他的疑虑消 除，需要我们进一步完善的工作，要告诉对方：“很抱歉给您带来了不必要 的麻烦，我们将会对您的问题马上备案，等您方便时我们会派专门的技术人 员为您解决问题，好吗？”然后要将客户的情况及时反映给相关部门，并根 据情况赠送公司的小礼品给他，以表诚意。同样，对待恶劣的事件也要向总 经理汇报，达到提高员工素质的目的。 (3)如果客户说现在不方便谈，我们一定要快速表示歉意，并简洁地问明什么时候 方便打电话，千万不要浪费对方的时间。 (4)如果我们打通的是客户的手机电话，我们一定要说：“打扰您了，我是梦天集 团黄石公司售后服务，打您手机方便吗？如果您愿意，请告诉我有线电话，我 马上重新打给您。”让对方选择通话方式，再接着下面的交谈。 6回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行。 7对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。
1、售后服务流程话术 预约： 服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？ 客户：我想预约维修/保养 客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？ 客户：免贵姓X/我是XXX 客服代表：请问您准备什么时间过来？ 客户：我想X月X日XX点去可以吗？ 客服代表：（可以）可以。（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点－XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。 客户：好的，可以。 客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位) 客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡…… 客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯……这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX 元。 客户：行，没问题。 客服代表：请问您还有没有其他问题？ 客户：没有了。 客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？ 客户：我的手机号是。 客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证……这些证件。 客户：好的。 客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养……项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，……对吗？ 客户：是的！ 客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！ 2、接待与预检 服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。请问您是维修还是保养？ 客户：我做保养。 服务顾问：您的保养手册带来了吗？ 客户：在这里，给你。 服务顾问：（拉开车门，示意客户下车）我能不能对您的车辆信息、油量、行驶里程做个记录？
售后话术场景 一、引言 在售后服务中，客户投诉商品质量问题是经常遇到的场景之一。面对这种情况，作为客服人员，我们需要冷静应对，以专业的态度和语言为客户解决问题，保证客户满意度和品牌形象。 二、了解问题 1. 客服：非常抱歉听到您对商品质量有所投诉，请问具体是哪个商品出现问题了呢？ 2. 客户：我购买的XX商品在使用过程中出现了质量问题，导致无法正常使用。 三、表示理解与同情 1. 客服：非常抱歉给您带来了不便，我能理解您对这个问题的担忧和不满，我们会尽快帮您解决。 2. 客服：很抱歉听到您的遭遇，我们会尽快调查并解决这个问题，确保您的权益得到保障。 四、核实问题与解决方案 1. 客服：请问您能具体描述一下出现的问题是什么吗？ 2. 客户：XX商品在使用过程中出现了漏水现象，导致无法正常使用。 3. 客服：非常抱歉给您带来了困扰。根据您的描述，我们可以提供两种解决方案：一是为您更换一件新的商品；二是帮助您维修当前
的商品。 五、提供解决方案 1. 客服：如果您选择更换新商品，我们会尽快为您安排，并承担所有费用。 2. 客服：如果您选择维修商品，我们会安排专业的技术人员为您解决问题，确保商品能够正常使用。 六、确认客户选择与操作流程 1. 客服：请问您更倾向于哪种解决方案呢？ 2. 客户：我希望能够更换一件新的商品。 3. 客服：好的，我们会尽快为您安排新商品的发货，并提供退回旧商品的方式。请问您方便提供下您的收货地址吗？ 七、结束语 1. 客服：非常感谢您对我们的支持和理解，我们会尽快为您解决问题，确保您的权益得到保障。 2. 客服：非常抱歉给您带来了不便，我们会认真对待您的投诉，确保类似问题不再发生。 八、总结 在处理客户投诉商品质量问题的售后话术场景中，我们需要用冷静的态度和语言与客户进行沟通，并表示理解和同情。在核实问题后，提供解决方案并确认客户选择后，我们需要尽快为客户解决问题，
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 (1) 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2) 准备好必要的表单、工具、材料。 (3) 环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1) 主动迎接，并引导顾客停车。 (2) 使用标准问候语言。 (3) 恰当称呼顾客。 (4) 注意接待顺序。 3、环车检查 (1) 安装三件套。 (2) 基本信息登录。 (3) 环车检查。 (4) 详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1) 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目与顾客的需求就是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定就是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2) 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1) 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2) 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定就是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1) 查瞧DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆就是否还有其它可推荐的维修项目。 (2) 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费与备品费进行细化。 (3) 将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4) 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1) 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2) 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 (3 )询问顾客就是否接受免费洗车服务。
汽车4s店售后接待礼仪4S店售后客户服务 常用话术 汽车4s店售后接待礼仪4S店售后客户服务常用话术 作为4s店的售后人员，你们知道要留意什么接打礼仪吗？ 下面是话术一网生我为大家整理的4s店售后接待礼仪，盼望能够帮到大家哦！ 4s店售后接待礼仪 预约礼仪 预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且由于提前合理支配能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。 在预约过程中沟通礼仪显得特别重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否便利接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关怀他的爱车使用状况，而不是去打搅他。 被动预约时留意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好！***有限公司，我是***，很兴奋为您服务，请问怎么称
呼您？同时快速登记客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约胜利。 接车与预检礼仪 1、接车环节 许多经销商售后服务顾问人员配置紧急，一到早上10 点高峰时间，很简单消失客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最抱负的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有精彩的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满足度。 2、环车检查 标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查常常消失的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参加，或者即使参加了，也是目无表情，假如沟通过程又缺乏眼神沟通，自己自顾自的环车检查，就简单给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的沟通，在环车过程中留意手势的运用。 在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾
售后服务流程方案优秀6篇 售后服务方案流程篇一 一、服务总则 1.服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供优质高效的售后服务。客户是企业经营和发展的重要对象，提高对客户的服务质量已成为企业生存和发展的关键。 2、质量第一，顾客至上。为客户提供高质量的产品，本身就是最好的服务。把客户放在第一位，充分关注我们的客户，是公司经营的出发点。 3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。 二、服务承诺 1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。 2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。 3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。 4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。 三、售后服务准则 1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；
2、服务及时，快捷，准确。 3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。 4、公司市场营销部负责如下服务工作： （1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作； （2）负责兑现公司对客户服务承诺； （3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司； （4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息； （5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案； （6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等； （7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施； (8)负责制定重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。 四、客户意见和投拆处理办法 1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。
《售后服务方案》 售后服务方案（1）： 产品售后服务方案 技术服务： 1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案； 2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量； 3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询； 4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。 售后服务： 创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。 本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。个性说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：88和28，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。 1、保修期内售后服务承诺 本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。 以下是我公司具体的保修范围： 1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换； 2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换； 3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换； 4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换；
2、保修期外售后服务承诺 对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。 3、售后服务工作安排 （1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行； （2）应急维修。 4、维修或维护服务收费标准 保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务： （1）用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏； （2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏； （3）主要部件超过相应的保修期的； （4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。 对由上述状况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。 5、人员培训安排 安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下： 时光：工程验收合格后2日内； 地点：具体地方需要贵方协助安排； 对象：设备管理人员、水电工及相关用户 资料：（1）本太阳能热水器的运行原理及控制过程； （2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理；
标准服务流程 •1新车交付2预约服务3维修接待4客户关怀 •5维修诊断6维修作业7质量检验8车辆交付 •9客户回访 1新车交付 新车交付是用户与DS服务核心流程的第一次接触、也是首次展示DS一对一管家式专属服务的机会。用户在最初的接触中对服务质量的体验取决于他的预期，这次接待必须出色以超出用户的预期。没有第二次机会来形成良好的第一印象。 重要性 延续客户成交的兴奋点，为售后服务创建优秀MOS，使客户舒适进入DS尊贵专属的一对一管家式服务 对DS品牌—DS客户感受到与DS新车匹配的尊贵、专属、个性化 对DS经销店—从DS的每个客户开始建立第一形象MOS，为使用初期奠定口碑转
介绍的基础 对DS服务顾问—从DS交车到接受首次售后服务实现无缝交接，建立稳定、密切的客户关系的重要一步 递心一刻MOS(Moment of Sincere) 美好的感受源于第一印象 N个递心一刻的积累 车辆生命周期内不同角度的兴奋趋势 客户期望 这是一个令人感到高兴的时刻，我希望这里的工作人员在分享我的喜悦的同时，能够帮助我完成相关手续的办理； 对于车辆的各种功能与使用，我希望得到专业的指导。并且告诉我，如果在今 后的使用过程中出现疑问时，谁可以帮助我解答疑问； 明确告知我车辆的保修、保养规定和其他相关政策规定； 明确告知我最近的回厂时间，与如何高效便利的进行预约。 标准步骤 交车准备—交车进行—交车结束 1、N-1日（N为新车交付日）：服务经理获取新车交付信息 ♦查看新车交付信息，确认顾客与车辆情况 ♦检查服务顾问顾客保有情况，分配服务顾问 ♦将相关信息分配给相应的服务顾问 ♦记录相关信息 2、N-1日：服务顾问准备新车交付 ♦确认车辆和相关文件已处于可交付状态（参考：新车准备单） ♦向销售顾问确认顾客信息，记录是否属三包车辆记录新车交付准备情况 3、服务顾问与销售顾问共同实施新车交付 ♦交车当日再次确认车辆与文件准备状况 ♦服务顾问提前5分钟在交车区迎接顾客（销售顾问与顾客办理完成相关手续后）♦介绍自己并问候顾客，向顾客递上名片 4、DS售后服务说明与确认顾客信息 ♦向顾客解释保修、保养、保险条款与注意事项 ♦向顾客解释DS特色服务与服务产品 ♦带领顾客实车确认并向顾客解释车辆使用方法与确认事项 ♦向顾客解释汽车产品三包条款、包修期和三包有效期 ♦服务顾问的移动存贮客户的联系方式，并获得顾客较为接受的主动预约方式与时间 ♦送顾客离店，并目送顾客远离