汽车售后服务规范
整体要求
1 清洁
店内是否划分卫生责任区，是否落实到责任人。责任人休息时是否由他人替补？
接车区、接待区是否整洁、有序，且工作台上没有私人物品。
车间内是否干净整洁，没有堆放任何杂物，且各种设备设施摆放整齐有序。店内所有绿植是否生长良好，没有枯枝烂叶，且叶面干净花盆内无杂物。
客户休息室内是否干净整洁，烟灰缸是否及时清理，物品是否及时归位。
所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫，且物品和资料是否摆放的整齐有序。
卫生间是否有人及时清理、换纸，地面无水迹，且无异味。
2规范
是否所有员工着工装，且前台人员和服务人员之间，车间人员之间形象是否统一。
是否所有员工服装整洁，鞋面干净，佩戴胸卡。
所以员工面对客户时是否面带微笑，言行举止符合行业礼仪或厂家要求。
前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的IT系统且运行状态良好。
前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。
集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。
店内是否为客户建立了一车一档。
一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保养的单据（必须是客户签字确认的）或复印件，客户回访记录和评价等。
车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通
是否有晨、夕会日志并有专人记录。
车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。
店内是否有完善的5S管理的相关规定。
是否店内全体员工都接受过5S管理理念的培训。
店内的5S管理是否划分了区域，是否指定了责任人。
是否有人每天对5S工作的执行情况进行检查监督。
5S管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施，屡次不符合要求的区域是否对责任人进行了处罚
业务流程
1 预约
是否有预约机制且流程完善，相关员工都清楚自己的分工。
是否公布预约电话，并用有效的方法向客户推广预约。
预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。
是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。
是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。
是否使用预约看板管理预约车辆。
是否对预约客户有鼓励政策并且得到落实。
是否有预约客户指定接待顾问和维修工。
指定的接待服务顾问和维修工是否掌握预约客户的基本信息和车辆基本信息
是否有预约的专用接车通道。
是否有预约专用维修保养工位。
预约车辆所需的配件是否已经备妥且放在了配件预约的货架上。
2接车
是否有专职门卫或保安并着统一制服，且形象良好。
门卫或保安迎接客户到站第一时间是否敬礼、问候。
门卫或保安是否询问客户进站的目的，并正确给予指引至指定停车位。
客户下车时是否有人为客人开车门并问好。
是否有专人负责第一时间接触客户并安排维修接待事宜。
服务顾问接车时是否使用厂家指定问候用语。
服务顾问接待客户时是否面带微笑。
对于预约客户服务顾问是否直接尊称对方姓氏。
服务顾问是否在接触车辆的第一时间做好车辆防护（安放防护套件）.
服务顾问是否详细询问并耐心倾听了客户对车辆情况的描述，并做了相关记录。
服务顾问是否进行了环车检查（预检）。
环车检查是否遵循先外观后车身内饰的原则。
服务顾问是否周到细致的检查车辆有无划伤、碰撞、损伤、内饰脏污等缺陷，并准确的在预检单上进行记录。
预检单上的其它项目，如车牌号码、公里数、油量等，服务顾问是否进行了准确的记录。
服务顾问是否提醒客户带走车内贵重物品。
服务顾问是否让客户确认环车检查结果并签字确认。
服务顾问是否引领把客户进入前台接待并入座。
服务人员是否在客户入座后，第一时间斟上饮品。
3制作施工单
服务顾问对于预约车辆是否提前制作好施工单。
服务顾问是否与客户确认联系方式并询问维修期间的联系方式。
服务顾问是否逐项告知维修项目的内容、功能、好处。
服务顾问是否告之维修价格并逐项解释。
服务顾问是否告知店内免费的检测项目，并询问客户是否需要。
服务顾问是否估算完工时间并告知客户，同时标注在施工单上。
服务顾问是否询问客户旧件的处理方式。
服务顾问是否询问客户需要免费洗车服务。
服务顾问制作施工单后，是否再次就维修、保养项目和维修价格和客人进行确认，并请客户签字确认。
服务顾问是否向客户确认电话回访的时间和形式。
服务顾问遇有增加工项时是否及时和客户联系并重新确认完工时间和费用。服务顾问增加工项时是否及时记录在施工单上。
服务顾问施工单完成后，是否告知客户保管好各种单据的必要性，并提醒客户注意携带自己的物品。
4客户休息
服务顾问是否引导客户到休息区休息或者委托他人进行引导；如果客户要离开店内，服务顾问是否根据行业标准或厂家要求礼貌送行。
当客户表示要到车间去时，服务顾问是否进行了劝阻强调了安全，并告知其它观察修车过程的方法。
当客户到达客户休息室时，是否有服务人员第一时间接待并主动欢迎。
服务人员是否向客户介绍休息室内各项娱乐设施和免费提供的服务项目供客户选择。
5派工
是否有专人进行派工并对施工开始时间进行记录。
遇有问题需要暂停施工时，是否有暂停施工时间的记录。
出现缺件或新增项目等问题需要暂停施工时，是否及时告知服务顾问。
服务顾问得知暂停施工的消息后，是否及时与客户进行了沟通，得到了客户的准许，并且修改了预计完工时间请客户签字
可以恢复施工时是否有恢复施工时间记录。
施工单上是否有完工时间记录
同一张施工单发生工种转换时是否有交接时间记录
是否使用看板对施工进度进行管理
是否有专人对派工进行统筹管理以提高车间运行效率。
6施工
施工过程是否严格按照作业指导书（维修手册）规范进行。
施工人员是否接受过专业培训并获得施工资质证书（包括内部认证）。
施工过程中发现新问题是否及时和服务顾问进行沟通以便联系车主。
施工人员施工过程中遇到技术问题是否及时与本车间主管或技术主管联系。是否有完整的发料领料手续
施工结束后是否进行了集团要求的免费检查项目的检查，并填写（免费检查单）或者厂家要求的各类免费检测，并准确记录。
7检验
是否有三级检验制度，且每位员工都能完全理解和掌握制度要求。
是否设立了专职检验员。
是否为竣工车辆颁发检验合格证。
是否设定返修率质量目标。
服务顾问和维修技工是否清楚修理那些故障类别后必须检测，并在工作中确实执行。
是否对喷漆施工进行过程检验并进行记录。
是否对焊接施工进行过程检验并进行记录。
是否对总成大修施工进行过程检验并进行记录。
是否制定了修理那些故障类别后必须进行试车的规定并得到了确实执行。
试车后是否有完整的记录
8交车
服务顾问在交车之前是否对竣工车辆进行内外清洁情况进行检查。
服务顾问在交车之前是否针对交修项目完成情况进行检查。
服务顾问在交车之前是否针对厂家或集团的免费检测项目的执行情况进行检查。
对于在厂维修多日的车辆，是否对车内进行过灭蚊虫处理。
交车前是否已准备好所有单据及物品，（工单、结算单、旧件、钥匙等）。
电话通知客人取车时是否告知相关费用及结算方式。
服务顾问是否就结算单向客人解释相关费用并请客户签字确认。
服务顾问是否向客户解释免费检测的有关项目并请客户签字确认。
服务顾问是否引领客户到结算台结账。
收银员是否面带微笑，使用礼貌用语。
收银员是否唱付唱收。
收银员是否将发票和找零装入印有广告和联系电话的专用信封中。
收银员是否向客户表示感谢。
服务顾问是否引领客户到竣工车辆面前进行交车。
服务顾问是否向洗车客户说明车辆已经清洁。
服务顾问是否就实车向客户简单解释维修保养项目和注意事项。
服务顾问是否在最后时刻当客人面取下车辆防护套件。
服务顾问是否和客人确认下次保养时间和项目向客户给出了建议，并鼓励预约。
服务顾问是否将客户送到车边，感谢客户惠顾，并与客户道别目送客户离开。门卫或保安人员放行车辆时是否向客人行礼。
9客户关爱
是否有客户关爱服务（包括维修保养提醒、重要节日和客户生日祝福、恶劣天气驾驶提醒、站内开展的服务活动推广等）
是否有客户抱怨或投诉处理流程和管理规定并得到确实执行。
是否有专职回访人员。
回访员是否直接对总经理或站长负责。
是否有回访专用表格。
回访员是否在规定时间回访客户。
回访覆盖率是否达到规定要求。
对于不愿接受电话回访的客户是否采用其他方式回访。
回访是否实行的客户打分制。
对于不满意客户（包括满意度一般客户），回访员是否及时将有关记录交给总经理或站长处理。
处理人是否在规定时间内做出跟进处理并将处理结果和防范措施反馈给回访员。
跟进措施，处理结果和防范措施是否据实填写在专用表格内。
回访员在得到处理人反馈后是否再次对抱怨或投诉客户进行回访，询问其对处理结果的意见或建议。
抱怨或投诉的防范措施是否切实有效。
是否有专人就抱怨或投诉、客户满意度进行汇总分析，并制定相应的整改建议。汇总分析和整改建议是否呈阅总经理或站长。
站长是否每周（至少一次）就汇总分析和整改建议在会议上进行宣导。
是否有6个月不来厂客户的统计。
是否对于6个月不来厂客户进行电话再跟踪，并填写专用表格。
是否有根据6个月不来厂客户记录进行流失率统计。
10配件
是否有完善的配件部门管理制度及相关规定。
配件库存量和库存品种是否控制在合理范围内。
快、中、慢流件库存比例是否合理
是否所有货架、货位都有标识（货架号、货位号、配件号）
配件的位置摆放是否安全，合理并提取方便。
所有配件在电脑中都有记录吗，查找方便吗？
是否对到货配件进行检查并有入库记录。
所有配件是否都按照正确的可保证其使用质量的方式进行储存。
是否有预约专用货架并进行标识。
是否有缺货到货专有货架并进行标识
是否有索赔件专用货架并进行标识
是否有问题件专用货架并进行标识
对于预约、缺货到货配件是否实行看板管理
是否有配件出库和毛利统计记录
是否有配件周转率统计记录且周转率在合理范围内
是否有配件满足率统计记录且满足率在合理范围内
是否有配件积压率统计记录且积压率在合理范围内
是否有针对积压配件的处理办法且行之有效。
是否有对于电瓶、轮胎及橡胶件等易老化配件的，相关管理规定
电瓶养护是否有记录可查
是否有危险品库房（或专区）
是否对库存定期盘点，有盘点记录吗？
车间管理
1 安全管理
是否全员接受过安全培训并考试合格
是否有安全规章制度悬挂在车间明显位置。
灭火器是否安放在指定位置并且检验合格
进行焊接、清洗燃油系统等危险作业时是否将灭火器放在附近。
烤漆房、油漆间、油料库是否有指定人员进行安全管理
是否所使用设备及专用工具的人员都进行过操作培训并考试合格
是否在每台设备明显位置上都贴有其安全操作规定。
是否有驾驶安全和车辆管理的制度
是否所有驾车人员都有有效驾照
员工获准驾车前是否通过公司内部考试，是否有考试合格记录
是否区分厂内驾车和出厂驾车人员并签订安全协议书
所有驾车人员是否按照规定的制度驾驶车辆
对于驾驶公司车辆或客户车辆出现交通违法的，除接受交管部门处罚外公司对责任人是否有相应处罚
车间是否对外出试车人员进行监控管理
是否规定试车路线
是否发放试车牌并对车辆信息，试车出厂和回厂时间进行记录
车间是否安装监控装置
2设备工具管理
所有专用设备和通用设备的管理，维修保养是否责任到人。责任人的姓名、照片是否张贴在该设备的指定位置
对于频繁使用的设备（例如烤漆房、空压机），是否有专人每天检查其运转情况并进行记录
车间是否存有全部设备的明细一览表
是否有全部设备台账和使用保养记录
车间内所有把设备设施和工具是否良好且处于随时可用的状态
设备的使用安全规定是否粘贴在设备的明显位置
每台设备的使用说明是否进行过全员培训
每台设备的清洁和养护工作是否都有责任人，是否按厂家规定周期保养维护设备，且有记录可查
是否建立专用工具室，专用工具和公用工具是否有专人保管
是否有工具的借出和归还登记表，是否随时登记
工具保管员是否对工具还时其完好性进行检查验收
是否对发放到员工工具箱的工具逐一登记造册
个人工具清单是否发给员工本人以方便核对
工具保管员是否对发放到员工工具箱的工具进行定期盘点
是否有对丢失或非正常损坏工具的赔偿规定
专用工具架上是否粘贴印有专用工具名称和专用工具编号的照片
对于套装工具是否对全部组件进行拍照后照片附在该工具盒内
是否有防止借阅时污损维修资料以及相关处罚规定
是否有工具、设备报修、报废审批登记表
所有可移动设备是否有指定位置并进行位置标识
举升机闲置时举升支脚位是否有指定位置并进行标识
员工培训
是否有指定的技术类培训师和非技术类培训师负责一线员工的培训工作
是否有全年的、每月的培训计划
培训工作是否按照培训计划进行
是否能保证每位一线员工每周都有不低于2个课时的培训
每次培训是否有培训需求登记表，且符合培训部要求
每次培训是否有培训计划审批表，且符合培训部要求
每次培训是否有培训签到表，且符合培训部要求
每次培训是否有培训效果反馈表，且符合培训部要求
每次培训是否有培训评估表，且符合培训部要求
每次培训是否有培训改善计划表，且符合培训部要求
每次培训是否有员工培训档案，且符合培训部要求
员工考试结果是否与其级别晋升相关联
参加厂家培训或会议的员工其培训资料或会议资料是否交到培训部保存
参加厂家培训或会议的员工回到店内是否在三个工作日内对其他员工进行转训
厂家最新的技术通讯或者商务政策是否有专人负责传递并组织相关人员进行学习
站内是否安排技术骨干将（维修手册）中难以掌握的内容以培训的方式传授给相关员工。
是否所有的培训都有考试且成绩都有记录
是否所有的培训不及格员工都有补考和再培训，直至合格。
汽车售后服务规范 整体要求 1 清洁 店内是否划分卫生责任区，是否落实到责任人。责任人休息时是否由他人替补？ 接车区、接待区是否整洁、有序，且工作台上没有私人物品。 车间内是否干净整洁，没有堆放任何杂物，且各种设备设施摆放整齐有序。店内所有绿植是否生长良好，没有枯枝烂叶，且叶面干净花盆内无杂物。 客户休息室内是否干净整洁，烟灰缸是否及时清理，物品是否及时归位。 所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫，且物品和资料是否摆放的整齐有序。 卫生间是否有人及时清理、换纸，地面无水迹，且无异味。 2规范 是否所有员工着工装，且前台人员和服务人员之间，车间人员之间形象是否统一。 是否所有员工服装整洁，鞋面干净，佩戴胸卡。 所以员工面对客户时是否面带微笑，言行举止符合行业礼仪或厂家要求。 前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的IT系统且运行状态良好。 前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。 集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。 店内是否为客户建立了一车一档。 一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保养的单据（必须是客户签字确认的）或复印件，客户回访记录和评价等。 车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通 是否有晨、夕会日志并有专人记录。 车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。 店内是否有完善的5S管理的相关规定。 是否店内全体员工都接受过5S管理理念的培训。 店内的5S管理是否划分了区域，是否指定了责任人。 是否有人每天对5S工作的执行情况进行检查监督。 5S管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施，屡次不符合要求的区域是否对责任人进行了处罚 业务流程 1 预约 是否有预约机制且流程完善，相关员工都清楚自己的分工。 是否公布预约电话，并用有效的方法向客户推广预约。 预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。 是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。 是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。 是否使用预约看板管理预约车辆。 是否对预约客户有鼓励政策并且得到落实。 是否有预约客户指定接待顾问和维修工。 指定的接待服务顾问和维修工是否掌握预约客户的基本信息和车辆基本信息
1.预约时的电话礼仪 售后服务的主要问题包括：修车排队、客户进场无人接待、接待过程与用户缺乏沟通及修车等待时间过长等，这些原因都会导致客户的抱怨。因此要培养服务顾问豫客户主动预约的习惯，而主动预约就需要注意电话礼仪。 电话预约首先要注意时间，一般来说，在工作时间给客户打电话比较适合，注意确认对方的的电话号码和姓名，避免打错电话。此外，要事先准备好所需资料，要使用礼貌语言，表达要有逻辑、简洁明了，通话时间不宜过长，最后要让对方先挂电话等。 2.客户进店室的接待礼仪 在着装方面，服务顾问应穿着同意的职业装并符合礼仪规范，服装干净整洁，统一佩戴姓名牌。在接待礼仪方面，服务顾问在接到门卫通知后，应站在客户停车区等候客户车辆到来，然后用规范的手势引导客户停车。客户户车辆停稳后，应主动上前位客户打开车门，欢迎客户光临并及时自我介绍。如果服务顾问无法出迎，在客户走及接待台2-3m距离时，也要起立问候并自我介绍。服务顾问应主动询问客户寻求，注意整个过程的语言规范，建议尊称客户，一般称呼先生、女士。 3.环车检查室的礼仪规范 环车检查时服务顾问需要引导客户，注意手势、姿态等的规范
性，尽量显得职业干练。在检查过程中，有些服务顾问自说自话，缺乏和客户的交流，眼神也很少接触，让客户与敷衍的感觉，引起不满。因此建议整个沟通过程要多进行眼神交流、提问和倾听，以提高沟通效果。在开关发动机舱及行李舱时要记得提醒客户后退一步，躲避灰尘，客户会觉得很贴心。 服务顾文倾听和交流时态度一定要认真、真诚，把客户反应的问题详实的记录，避免同时进行几件事或中断与客户的谈话，这些都容易引起客户的不满。开单时如有其他客户来临，应先向正接待的客户致歉，然后再站起来与新来的客户打招呼：“您好，请您先坐下稍等片刻。” 4.送别时的礼仪 送别时，服务顾问应提醒客户下次保养的里程和时间，并告知24小时服务热线及预约电话等，还应主动为客户开门，并挥手再见直至目送客户离店。
汽车行业售后服务流程规范 为了进一步规范汽车行业的售后服务流程，提高服务质量，满足消费者的需求，特制定了以下售后服务流程规范。 一、售后服务受理流程 1. 客户维权：客户遇到汽车售后服务问题，可向厂商或授权服务中心提出申诉 和投诉，并提供相关证据。 2. 售后服务接待：厂商或授权服务中心应设立专门的售后服务接待处，接纳客 户的申诉和投诉，并为客户提供咨询和解答。 3. 故障检测与确认：售后服务人员应仔细听取客户的故障描述，并进行全面、 准确的故障诊断与确认。如需要进一步检测，应与客户协商，并及时告知相关费用和工时。 4. 维修方案与预算：在故障检测与确认后，售后服务人员应提供维修方案和预 算报价，包括所需更换的零部件及其价格，预计工时和人工费用，并与客户确认维修的范围和费用。 二、售后服务执行流程 1. 维修服务：售后服务人员应按照维修方案和预算进行维修工作，确保高质量 的维修服务。如出现与维修方案不符或需要增加费用的情况，应与客户协商并取得同意。 2. 零部件更换：如需更换零部件，售后服务人员应提供原厂认证的零部件，并 保证其品质和可靠性。更换零部件时，应将旧零部件如实交还给客户。
3. 维修档案管理：售后服务人员应及时记录维修过程和使用的零部件信息，并保存到车辆的维修档案中。维修档案应包括维修记录、更换零部件清单、维修费用明细等内容。 4. 维修验收和交付：售后服务完成维修后，应与客户进行维修验收，与客户共同检查维修质量和维修费用，确保客户满意。并及时通知客户领取车辆。 三、售后服务评估流程 1. 客户满意度调查：在售后服务完成后，厂商或授权服务中心应进行客户满意度调查，以了解客户对服务的满意程度，及时发现问题并改进服务质量。 2. 售后服务记录管理：厂商或授权服务中心应建立售后服务记录管理系统，记录客户满意度调查结果和相关改进措施，以便追踪和分析，为提高售后服务质量提供依据。 四、质量事故处理流程 1. 质量事故受理：如发生汽车质量事故，客户应立即向厂商或授权服务中心提出申诉。厂商或授权服务中心应设立专门的质量事故受理处，及时受理客户的申诉并展开调查。 2. 质量事故调查：厂商或授权服务中心应组织专业人员进行质量事故调查，包括对车辆的检测、记录客户的口述描述和收集相关证据等。 3. 质量事故处理：根据质量事故调查的结果，厂商或授权服务中心应制定针对性的处理措施，包括维修、更换零部件、退款等，并向客户解释说明处理结果。 4. 质量事故报告：厂商或授权服务中心应及时向上级行政部门报告质量事故，并提出相应的改进措施和处理结果，以避免类似事故再次发生。
汽车4s店售后服务工作流程和规范是指汽车销售后维修和保养等服务的具体流程和标准。以下是汽车4S店售后服务工作流程和规范的详细介绍： 1. 用户接待和沟通阶段： 当车主或用户来到4S店，售后服务人员应第一时间进行接待，并主动询问车主的需求或是遇到的问题。在接待过程中需要耐心倾听用户的描述，了解具体问题，同时向用户详细介绍售后服务的流程和价格。 2. 车辆检查和诊断： 进入检查和诊断阶段，技术人员将车辆放入维修区域，并使用专业的设备进行全面的检查和诊断。根据检查和诊断结果，制定维修方案，并向车主报告维修内容和费用预估。在此过程中，需要及时与车主沟通，并征得其同意。 3. 维修和保养工作： 在车主同意后，进行车辆的维修和保养工作。维修过程中，技术人员需要严格按照制定的维修方案进行操作，并使用合适的工具和备件。同时需要保证工作质量和安全性，确保维修过程不会对车辆产生额外的损害。 4. 维修记录和报告： 在维修完成后，需要制作详细的维修记录和报告，并提交给车主。维修记录应包括维修的具体内容、使用的备件和工时等信
息。报告中需要向车主解释维修的情况，并提出建议和维修后的注意事项。 5. 交车和结算： 在维修工作完成后，售后服务人员将车辆交还给车主，并进行结算。结算时需要清楚地向车主列出维修工作的详细费用，并解释费用的合理性和依据。同时需要向车主提供相关的发票和保修单据，并解答车主可能存在的疑问。 6. 售后跟踪和回访： 维修完成后，4S店应及时与车主进行售后跟踪和回访。通过电话、短信或其他方式，向车主了解维修效果和车辆使用情况，并关注车主可能存在的问题和需求。在跟踪和回访过程中，需要客观、诚恳地对待车主的反馈和意见，并及时解决问题。 在汽车4S店售后服务工作中，还需要遵守一些基本规范，包括以下几点： 1. 诚实守信：售后服务人员应诚实、守信地向车主提供服务，并对工作中的问题和不足进行真实的反馈。 2. 专业技能：售后服务人员需要具备专业的汽车维修和保养知识，能够对车辆进行准确的诊断和维修。 3. 安全保障：售后服务人员在进行维修和保养工作时，需要严格遵守相关的安全操作规范，确保工作过程的安全性和质量。 4. 高效服务：售后服务人员应高效地完成工作，并尽可能减少车主等待的时间。
汽车行业汽车销售与售后服务规定随着经济的发展和人民生活水平的提高，汽车作为一种重要的代步工具和消费品，逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。为了保障消费者的合法权益，规范汽车销售与售后服务行业的经营行为，各国纷纷制定并实施了相关的汽车销售与售后服务规定。本文旨在探讨汽车行业中的相关规定，为读者提供相关信息和参考。 一、汽车销售规定 1.1 交易凭证 汽车销售必须提供有效的交易凭证，包括但不限于购车合同、发票等。交易凭证应当明确标明购车者、销售商、购车款项、车辆信息等必要内容，以确保交易的真实性和合法性。 1.2 价格公示 销售商在销售车辆时必须明码标价，确保价格真实透明。销售商不得以虚假降价、隐形加价等手段误导消费者，应当严格按照市场价格来进行销售。 1.3 退换货规定
根据消费者权益保护法等相关法律法规，消费者在一定情况下享有退还购车款项、更换新车等权利。销售商应当对退换货的条件和程序进行明确规定，并提供必要的协助和服务。 二、售后服务规定 2.1 质量保证 汽车销售商在向消费者提供售后服务时，应当确保所提供的零部件和维修服务的质量，以确保消费者的安全和权益。销售商应当提供明确的质量保证期限和范围，并承诺在保修期内对出现的质量问题进行免费维修或更换。 2.2 维修规定 维修人员应当具备相应的技术资质和技能，确保维修质量的可靠性和安全性。维修商应当提供明确的维修价格、维修周期、维修项目等信息，并在维修前征得消费者的同意。 2.3 售后服务渠道 销售商应当建立健全的售后服务渠道，提供方便快捷的维修和保养服务。维修商应当明确告知消费者维修地点、联系方式等，确保消费者能够及时获得帮助和解决问题。
汽车维修服务规定 随着汽车数量的不断增加，汽车维修服务也变得越来越重要。为了 保障消费者的权益，规范汽车维修服务行业的发展，制定汽车维修服 务规定是非常必要的。本文将从不同方面介绍汽车维修服务规定的内容。 一、维修费用与流程 1. 维修费用透明化规定：汽车维修服务机构应当向消费者详细说明 维修项目、维修方法、所需费用等内容，并在维修结束后向消费者提 供有关维修的详细单据。 2. 维修费用合理性规定：汽车维修服务机构应当根据汽车维修项目 的实际情况，合理确定维修费用，并不得出现以次充好、贵价敲诈等 不合理情况。 3. 维修流程规定：汽车维修服务机构应当按照维修合同中约定的时 间和质量要求，对汽车进行维修，并及时告知消费者维修进度。 二、维修技术与人员要求 1. 技术水平要求：汽车维修服务机构应当配备专业的维修技术人员，待遇和培训等应当符合相关规定。技术人员应具备相关证书，并在岗 位上有一定的工作经验。 2. 维修设备要求：汽车维修服务机构应当配备与其提供的维修服务 相适应的设备和工具，并保持其设备的正常运行状态，确保维修质量。
三、服务质量与售后服务 1. 维修质量保证：汽车维修服务机构应当保证其提供的维修服务质量符合相关技术标准，确保维修后汽车能正常运行。 2. 售后服务规定：汽车维修服务机构应当在维修完成后，对维修的质量和服务进行回访，并提供必要的售后服务支持，解决消费者遇到的问题。 四、争议解决 1. 投诉处理：消费者对于汽车维修服务机构提供的服务不满意，可以向相关部门进行投诉。汽车维修服务机构应积极处理消费者投诉，并及时向消费者提供满意的解决方案。 2. 争议解决途径：消费者与汽车维修服务机构之间的争议，可以通过协商、调解、仲裁等途径解决。当争议无法解决时，可以向相关法律机构提起诉讼。 综上所述，制定汽车维修服务规定，能够保障消费者的合法权益，规范汽车维修服务行业的发展。同时，也有利于提高汽车维修服务机构的整体水平，提升消费者对汽车维修服务的满意度。各汽车维修服务机构应严格遵守相关规定，提供优质的维修服务，为消费者提供安心的汽车维修体验。
汽车维修售后服务管理制度 一、维修售后服务概述 汽车维修售后服务是指在汽车销售完成之后，为车主提供的各 种维修、保养和售后服务的活动。保障良好的维修售后服务对于汽 车制造厂商和销售商来说至关重要，它不仅关系到用户的满意度和 忠诚度，也体现了企业的品牌形象和竞争力。 二、维修售后服务管理目标 1. 提高用户满意度：通过优质的维修售后服务，满足用户需求，提高用户满意度和忠诚度。 2. 确保产品质量：对汽车维修过程进行管理，确保维修技术规范、零配件的质量和供应链的稳定。 3. 提高服务效率：优化服务流程，提高维修售后服务效率，减 少用户等待时间。 4. 提升品牌形象：通过精细化的维修售后服务管理，提升企业 品牌形象和市场竞争力。 三、维修售后服务管理制度内容
1. 维修售后服务流程 （1）客户接待：设立专业的接待岗位，负责客户来店咨询、服务预约、维修登记等事项。 （2）维修故障诊断：由经过专业培训的维修技师进行车辆故障的诊断和分析，及时提供维修方案。 （3）维修工时计算：按照标准工时制度，根据不同维修项目合理计算维修工时。 （4）零配件供应：建立稳定的零配件供应链，确保原厂配件的质量和及时供应。 （5）维修执行：严格按照维修方案进行维修工作，确保维修质量和安全。 （6）质量验收：对维修完成的车辆进行质量验收，确保维修符合技术规范和用户要求。 （7）售后服务：提供车辆保养、保修服务和相关咨询，确保用户得到全方位的售后支持。 2. 售后服务投诉处理流程
（1）接受投诉：建立投诉接受渠道，及时接收用户投诉，并记录相关信息。 （2）投诉调查：开展投诉调查，了解投诉原因和情况，采取必要措施进行核实。 （3）问题解决：根据调查结果，对问题进行分类和分析，并制定解决方案。 （4）沟通反馈：及时与用户沟通解决方案，并记录沟通过程和结果。 （5）投诉总结：对投诉情况进行总结和分析，并提出改善措施，避免类似问题再次发生。 3. 维修技术培训与管理 为保证维修技术人员的专业素质和能力，建立维修技术培训与 管理制度，包括： （1）岗前培训：新员工入职前进行维修技术培训，熟悉基本的维修技能和规范。
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容 一、东风本田汽车售后服务规范 1.服务态度规范： (1)热情接待客户，提供礼貌、周到的服务； (2)细致询问用户需求，并根据用户需求提供相关的详细信息； (3)维修过程中，及时向用户报告维修进展情况； (5)完成服务后，向用户做相关的维修解释和交待。 2.服务流程规范： (1)严格按照维修流程进行操作，确保每一个步骤的正确性； (2)根据不同车型和维修项目，设置相应的维修工位和设备； (3)保持修理厂的清洁和整洁，保证工作环境的良好； (4)合理安排维修时间，确保客户能够按时接收维修好的汽车； (5)在维修过程中，严格按照东风本田汽车的技术标准进行操作。 3.售后服务规范： (1)提供合理的报价，确保价格公开透明； (2)收费项目清晰明确，不擅自添加任何额外费用； (3)对于维修过程中的零部件更换，请提供说明和收据，保证真实性； (4)提供发票和相关证明文件，确保消费者合法权益；
(5)尽量提供更多的售后保障服务，例如延长质保期限、提供免费的常规保养等。 1.服务态度满意度： (1)问卷调查：通过问卷方式，询问客户对销售人员和维修人员的服务态度是否满意； (2)口头评价：鼓励客户在服务完成后对销售人员和维修人员进行口头评价，了解其服务态度。 2.服务流程满意度： (1)维修流程评估：通过观察和了解维修过程中的服务流程，评估客户对整个维修过程的满意度； (2)时间掌控评估：维修完成后，对客户进行调查，了解是否按照预定时间完成维修，并判断其对时间管理的满意度。 3.售后服务满意度： (1)价格满意度评价：询问客户对维修价格的满意度，并了解其是否认为价格合理； (3)售后保障满意度评价：了解客户对售后保障服务的满意度，例如延长质保期限、提供免费常规保养等。 4.综合满意度评价： (1)客户整体满意度评价：通过综合客户对服务态度、服务流程、售后服务等方面的满意度评价，得出整体满意度评分；
奔驰作为世界著名的汽车品牌，其售后的标准也备受消费者关注。以下是对奔驰售后标准的详细介绍。 一、售后服务承诺 奔驰始终坚持为消费者提供最优质的售后服务，包括维修、保养、检测、配件更换等。在维修过程中，奔驰采用先进的诊断设备和专业的技术人员，确保车辆问题得到准确诊断和及时解决。此外，奔驰还提供24小时在线客服，为消费者提供及时、有效的服务支持。 二、售后服务项目 1. 常规检测：包括发动机、底盘、悬挂、制动系统、排放系统、电气设备等部件的检测，确保车辆各项性能正常。 2. 保养服务：包括更换机油、机滤、空气滤清器、空调滤清器、刹车片、轮胎等，以及发动机清洗、润滑、除锈等服务。 3. 维修服务：针对车辆故障进行维修，包括更换零部件和维修损坏部件。 4. 配件供应：提供原厂配件和品牌配件供应，确保配件的质量和安全性。 5. 保险理赔：协助消费者处理车辆保险相关事宜，包括定损、理赔等。 三、售后服务标准 1. 专业性：奔驰的售后服务人员均经过专业培训和认证，具备丰富的专业知识和技能，能够为消费者提供专业的维修和保养服务。 2. 及时性：对于消费者的维修需求，奔驰承诺在接到请求后尽快安排服务，确保消费者能够及时得到帮助。 3. 准确性：奔驰采用先进的诊断设备和技术，能够准确诊断车辆问题，确保维修效果达到最佳。 4. 规范性：奔驰的售后服务流程严格按照厂家规定进行，确保每一个细节都符合规范要求，从而保障消费者的权益。 5. 可靠性：奔驰的售后服务团队拥有多年的行业经验和高水平的技术能力，能够为消费者提供可靠、稳定的维修服务。 6. 全面性：奔驰的售后服务项目涵盖了车辆的各个方面，从发动机到悬挂系统，从电气设备到排放系统，确保车辆问题得到全面解决。 7. 贴心服务：奔驰注重消费者的需求和体验，在维修过程中提供舒适的休
汽车销售服务有限公司售后维修接待流程规范 当客户进厂时，在刚开始的数分钟内，车主受到何种的接待，往往直接影响本单业务的成功率，以及未来客户与本公司的关系。所以在接待客户的过程中，要严格遵守以下流程和细节： 一、预约： 1.1、礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西，如口香糖、槟榔、香烟等。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意。 1.2、规范用语：“您好！佳展汽车销售服务有限公司很乐意为您服务，我是某XX……”，“好的，我们给您准备一下，您的车×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”…… 二、迎接客户： 遇有来车，需出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？” 注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；开单后施工前必须对车身进行检查，着好三件套，并先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车移车。 三、问诊： 3.1、详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案，供维修技师参考。 3.2、规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”“出现故障时的主要体现现象是什么？”等等。 四、填写接车单 4.1、写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。 4.2、规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!” 4.3、注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。
汽车行业售后服务管理制度 《汽车行业售后服务管理制度》 一、引言 随着汽车行业的迅猛发展，售后服务管理也愈发成为汽车企业重要 的一环。为了提升客户满意度，保障售后服务质量，本文将讨论汽车 行业售后服务管理制度的具体内容和重要性。 二、售后服务管理流程 1. 客户投诉处理流程 客户投诉是衡量售后服务质量的重要指标之一。在客户投诉处理 流程中，首先应设立客户服务热线，以便客户随时反馈问题。接到投 诉后，售后服务部门应及时核实问题并记录，制定解决方案并跟进处 理过程。最后，对问题进行分析总结，为改进售后服务提供参考。 2. 故障维修流程 故障维修是售后服务的核心环节，高效的维修流程能有效提升客 户满意度。维修流程包括：接收车辆、故障诊断、故障排除、测试验 证和交车等环节。其中，故障诊断环节需要检测设备和专业技术支持，确保准确识别故障并提供合适的解决方案。维修过程中，应及时与客 户沟通，解释维修方案和费用，并保证维修质量。 3. 零部件供应管理
高质量的零部件供应对售后服务至关重要。售后服务管理制度应 包括零部件供应商的选择、评估、价格谈判以及供应链管理等内容。 为确保零部件的质量和供应的及时性，在制度中还应规定供应商的合 格标准，并建立定期的质量评估和考核机制。 4. 售后服务数据管理 数据管理是售后服务流程的关键环节之一。制定售后服务数据管 理制度，包括客户档案管理、服务记录管理、质量问题分析和统计等。通过对售后服务数据的收集和分析，能够发现问题、改进服务质量， 并为决策提供参考依据。 三、重要性和益处 1. 提升品牌声誉 优质的售后服务能够提升品牌声誉，增强品牌吸引力。依据售后 服务管理制度，企业能够规范服务流程，提升服务质量，为客户创造 良好的用户体验，积极塑造品牌形象。 2. 增加客户满意度 良好的售后服务能够提高客户满意度，促进客户忠诚度。通过制 定售后服务管理制度，企业能够建立高效的服务体系，确保快捷、周 到的服务响应，满足客户的个性化需求。 3. 优化成本效益
汽车4S店车辆维修服务工作规范 1.用户接待工作规范 1.1工作要求 LLI仪表：衣着整洁（穿着服务站统一工作服务），佩戴工作标牌。 1.1.2语言：接待用户时须使用普通话（除非用户要求用方言）。 1.2.3态度：在接待用户的全过程中，对待用户应主动，热情，真诚，而不应使用户觉得不耐烦。L1.5工作者应穿工作服，并保持服装的干净整洁（不允许穿拖鞋）。 I.I.6用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。 II7与用户清点随车物品，贵重物品请用户自行保管。 1.2工作步骤 1.2.1用户到站后,接待员应立即主动招呼用户，并向用户进行自我介绍（您好！我是XX汽车特约维修服务站的接待员），同时向用户提供免费茶水、阅读或视听材料，避免用户在等待过程中出现烦躁情绪，以给用户留下一个好的印象。 L2.2了解用户来站的需求，必要时查阅用户的有关保养及维修资料，并请用户出示购车发票（第一次保养或保修车辆时）及《服务手册》。 L2.3充分了解用户的需求，按照厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清楚。 L2.4填写完毕后，对用户的要求进行复述，并请用户签名确认，避免在填写的过程中发生误解或差错。 L2.5对非保修项目，应向用户解释清楚，必要时可请质鉴员协助解释。 1.2.6如需用户支付费用，接待员应为用户做出估算，以便用户有所准备。例行保养费用：P、PN、6371系列车型保养费用不高于是120元/辆,6370A系列车型保养费用不高于是150元/辆。 1.2.7质鉴员按照任务书所填写的项目，对车辆进行检验。 L2.8当验证结果与用户提出的问题有差异时，应向用户解释清楚，力求得到用户的认同。并对验证结果确认。 1. 2.9在用户确认所提出的问题后，接待员应告知用户取车的时间。 1.2.10随车物品，贵重物品请用户自行保管。 1.3.11应填写工作者的名字或工号。 附件：《维修工单》 AAXX汽车股份有限公司 维修工单
汽车售后增值服务管理制度范文 汽车售后增值服务管理制度范 第一章总则 第一条为了规范汽车售后增值服务的管理，提升客户满意度，促进企业的可持续发展，制定本制度。 第二章服务功能和标准 第二条汽车售后增值服务包括但不限于以下功能： （一）保养维修服务，包括定期保养、维修、更换零部件等；（二）车辆故障服务，包括急救服务、道路救援等； （三）车辆美容服务，包括车辆清洗、抛光、贴膜等； （四）车辆升级服务，包括安装升级配置、操作系统升级等；（五）车辆保险代办服务，包括车辆保险咨询、代办手续等。 第三条汽车售后增值服务应遵循以下标准： （一）高效服务：服务要及时响应客户需求，提供高效便捷的服务； （二）专业服务：服务人员应具备专业知识和技能，能够熟练操作相关设备和工具； （三）诚信服务：服务过程中应遵循诚实守信、保护客户利益的原则，不得强制推销不必要的服务； （四）售后服务满意度：应定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈，不断改进服务质量。 第三章服务管理
第四条汽车售后增值服务应设立专门的服务部门，负责服务业务的开展和管理。 第五条服务部门应配备专业技术人员，要求服务人员必须具备相关专业技能和证书。 第六条服务部门应建立服务流程和操作规范，确保服务的标准化和规范化。 第七条服务部门应定期开展服务培训，提升服务人员的专业水平和服务意识。 第八条服务部门应建立客户档案，完整记录客户的服务历史和需求，以便提供个性化的服务。 第九条服务部门应定期向客户进行回访，了解客户对服务的满意度和建议，及时解决客户问题。 第四章质量管理 第十条服务部门应建立质量管理体系，确保服务质量达标。 第十一条服务部门应建立服务评估机制，定期对服务质量进行评估。 第十二条服务部门应建立服务问题反馈机制，及时处理客户投诉和纠纷。
汽车4s店售后服务工作流程和规范（1） 汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分.做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度. （一)售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见"客户档案基本资料表"）. 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出”下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项; （4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7)走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员-—跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内
汽车维修服务标准 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表. （2）准备好必要(de)表单、工具、材料. （3）环境维护及清洁. 2、迎接顾客 （1）主动迎接,并引导顾客停车. （2）使用标准问候语言. （3）恰当称呼顾客. （4）注意接待顺序. 3、环车检查 （1）安装三件套. （2）基本信息登录. （3）环车检查. （4）详细、准确填写接车登记表. 4、现场问诊 了解顾客关心(de)问题,询问顾客(de)来意,仔细倾听顾客(de)要求及对车辆故障(de)描述. 5、故障确认 （1）可以立即确定故障(de),根据质量担保规定,向顾客说明车辆(de)维
修项目和顾客(de)需求是否属于质量担保范围内. 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定,将情况上报上级服务部门待批准后做出结论. （2）不能立即确定故障(de),向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定 . 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册. （2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下. 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品. 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐(de)维修项目. （2）尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化. （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统. （4）如不能确定故障(de),告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用. 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时(de)估计及店内实际情况预估出完工时间. 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受(de)付费方式.
汽车4s店售后服务工作流程和规范 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 (一)售后服务工作由业务部负责完成。 (二)售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售后服务管理制度 (三)售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的____天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
汽车4S店售后服务规章制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 （一）售后服务工作由服务顾问负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参和本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、和客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就
汽车售后服务管理制度汇编 汽车维修质量承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。 3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。 4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起： （1）一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶20公里或者10日； （2）二级维护质量保证期为汽车行驶50公里或者30日； （3）整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶2公里或1日。 （4）质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 机动车维修服务规范 1、礼貌周到、服务公开 （1）接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 （2）耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 （3）为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。 （4）公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 （5）公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
2、环境整洁、管理有序 （1）厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 （2）各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 （3）厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 （4）接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 （5）实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 3、明码标价、收费合理 （1）企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 （2）确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 （3）维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。 （4）维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 （5）维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。 4、信守合同、保证质量 （1）承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质 量保证期和双方责任。 (2)保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。 (3)维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。 (4)对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。 (5)质量保证期内的车辆返修率应低于5%,机动车维修经营者要主