汽车4s店售后接待礼仪 4S店售后客户服务
常用话术
汽车4s店售后接待礼仪4S店售后客户服务常用话术
作为4s店的售后人员，你们知道要留意什么接打礼仪吗？
下面是话术一网生我为大家整理的4s店售后接待礼仪，盼望能够帮到大家哦!
4s店售后接待礼仪
预约礼仪
预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且由于提前合理支配能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。
在预约过程中沟通礼仪显得特别重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否便利接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关怀他的爱车使用状况，而不是去打搅他。
被动预约时留意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很兴奋为您服务，请问怎么称呼
您?同时快速登记客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户
挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约胜利。
接车与预检礼仪
1、接车环节
许多经销商售后服务顾问人员配置紧急，一到早上10
点高峰时间，很简单消失客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最抱负的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有精彩的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满足度。
2、环车检查
标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查常常消失的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参加，或者即使参加了，也是目无表情，假如沟通过程又缺乏眼神沟通，自己自顾自的环车检查，就简单给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的沟通，在环车过程中留意手势的运用。
在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾
问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，由于关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨当心路滑;环车检查后他引导我至修理接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗?
中途等待
假如客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区状况并介绍工作人员给客户熟悉，始终表现彬彬有礼。
结算收银
结算后，服务顾问应伴随客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热忱得体，他/
她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。
交车送行
结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.
4S店售后服务常用话术
1、客户特别生气问："为什么我们不能自己开车到车间
或是进车间看自己车辆的修理过程?'
答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段修理期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会准时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从平安的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，假如我们的每个客户都进车间看修理过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的修理状态，您不用进入车间便可看到一切，假如必需进入车间与修理人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的伴随下进入车间。况且修理汽车是一个非常精密，认真的过程，就像医生做外科手术，假如您是医生，四周站着许多人看您动手术，您会有什么感觉?
2.XXX车零件为什么不行以外买?我在外地，我住的地方没有修理站，修理很不便利，能不能把配件卖给我，我拿回去修?
答：我们特别理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采纳的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的修理和保养需要较高的专业技术，配件不外
卖也是以防非专业人员向您供应不恰当的服务，从而危及到您的驾车平安。
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?
答：配件价格下降是为了回馈广阔XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节约车主们的使用成本，您的状况很特别，假如有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?
4、我的车消失疑难故障，你们修理检查时找到了问题，虽然花费了一成天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?
答：修理前的故障诊断是修理的关键环节，尤其是疑难杂症，需要超群的技术和丰富的阅历，同时还可能使用专用检测仪，若已精确推断等于修理进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又消失了问题?
答：由于这些问题对您造成不便，我们表示特别愧疚。我们会立即对您的车进行检测，由于造成消失故障的缘由有许多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满足的答复和解决方案。
6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们究
竟能修好吗?
答：非常愧疚给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。假如是修理质量问题，再做一些赔礼，和顾客协商可能接受的方案。假如不是修理质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案。
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说："我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?'，如何应答?
答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您便利修理的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您特别有利吗?
8、常常性的电话问侯，回访，客户比较烦特殊是那些常常来做检修的老顾客。"我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。'
答：不好意思打搅你了，我们打电话给你是由于我们特别关怀您车子修理后的使用状况，对我们自己负责，也是对您负责。假如您觉得我现在打电话给您打搅您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打搅你。假如客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满足。
9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的廉价，有的贵?
答：特别感谢您提出这个问题，由于各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国全部的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满足的答复。
10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格廉价?
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌全部的零配件选购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用平安得不到保证。"平安和品质'是我们对每一位顾客的承诺。
11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车消失问题以后老是要换总成?
答：更换总成是为了确保零配件修理使用平安。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的平安隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业修理人员会给您修复的。
12、客户问："你们服务中心太远了，能否不到服务中心
换机油?'
答：到4S店换机油会有相关的修理记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，假如您的确距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?
13、为什么修理等待时间这么长?
答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户常常是集中一个时间段到店，还有有些客户的修理项目需花费较多人力、时间去试车、排解。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂修理保养时进行预约，从而削减等待时间。
14、为什么修理保养费用这么贵?
答：我公司是修理一类企业，工时费的收取依据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，全部修理技师都经过培训，修理质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型修理厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。
15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工
时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?
答：由于我公司在修理自己的品牌车是非曲直特别的专业，修理车对于您来说，确定是速度越快越好，修理工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。假如同样的收费，修理同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?
16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?
答：由于我们的服务专员每天面对许多客户，而且公司里也有规定，服务专员必需对修理价格特别熟识，快速、精确报价是每一个服务顾问应具备的基本素养。全部的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清晰，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。
1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。 6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？ 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。 7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？ 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？ 8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。” 答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。 9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。 10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？
汽车4s店售后接待礼仪 4S店售后客户服务 常用话术 汽车4s店售后接待礼仪4S店售后客户服务常用话术 作为4s店的售后人员，你们知道要留意什么接打礼仪吗？ 下面是话术一网生我为大家整理的4s店售后接待礼仪，盼望能够帮到大家哦! 4s店售后接待礼仪 预约礼仪 预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且由于提前合理支配能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。 在预约过程中沟通礼仪显得特别重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否便利接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关怀他的爱车使用状况，而不是去打搅他。 被动预约时留意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很兴奋为您服务，请问怎么称呼
您?同时快速登记客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户 挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约胜利。 接车与预检礼仪 1、接车环节 许多经销商售后服务顾问人员配置紧急，一到早上10 点高峰时间，很简单消失客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最抱负的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有精彩的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满足度。 2、环车检查 标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查常常消失的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参加，或者即使参加了，也是目无表情，假如沟通过程又缺乏眼神沟通，自己自顾自的环车检查，就简单给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的沟通，在环车过程中留意手势的运用。 在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾
一、预约标准话术 1、被动预约： SA：铃响三声内接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】 客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！ SA：没问题，很高兴为您效劳。请问您贵姓？【确认客户信息】 客户：我姓李。 SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】 客户：就这个周日上午吧。 C1： SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。 C2： SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】 客户：嗯……那就3点吧。 SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌、以及行驶里程！【确认客户信息】 客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。 SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。【确认保养费用和项目】 请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】 客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。 SA：好的，我会安排。请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】 客户：×××师傅，技术不错。 SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？ 【确认客户需求】 客户：没有了。 SA：您的手机是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】 客户：好的。 SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我
汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)
汽车4S店服务顾问接待流程 （详细话术） 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴 座椅提示贴、套五件套） 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在 登记车内情况时与车主交流） 4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第 四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。”
5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎 压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才 检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也 都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？ 如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给 我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价 单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问 题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换 机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半 合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选 择哪一种？” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更 换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、 底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168， 机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题 吗？”
客 户 抱 怨 应 对 话 术 (适用人员:业务前台、客服人员)
目录 一、常见小故障类抱怨应答（3—12页） 1、各类异响抱怨应答（34页） 2、音响故障类抱怨应答（5 页） 3、轮胎类抱怨应答（5 页） 4、油耗类抱怨应答（68页） 5、常见小故障类应答（9 12页） 二、保养类常见抱怨应答（13—20页） 三、服务类问题应答（20—25页） 四、索赔类问题应答（26—29页） 五、业务前台专业类知识（29—40页）
为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。 一、常见故障应答 （一）各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？ 答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。 2、为什么车内噪音大? 答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 3、车内为什么会有很多异响声？ 答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？ 答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般
××汽车售后服务应答话术 汽车售后服务应答话术（一）质量保修类 问1、人家好多车都提供多次免费保养，而吉利汽车怎么才一次啊？ 答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。 问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？ 答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为吉利汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到吉利4S店或特约维修站保养。
问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！ 答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。 问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？ 答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到吉利服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。 问5、为什么我的车不给索赔？ 答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。）
4s店售后客服应对话术 4S店售后客服应对话术 一、寒暄和问候 在与客户交流的开始阶段，客服人员可以使用以下问候语： 1. 早上/下午/晚上好！请问我可以为您做些什么？ 2. 您好！有什么能帮到您的吗？ 3. 亲爱的客户，您好！有什么可以为您提供帮助的吗？ 二、了解客户问题 1. 请问您遇到了什么问题？ 2. 麻烦您跟我详细描述一下问题的具体情况。 3. 您遇到这个问题的时候，车辆的情况是怎样的？ 三、确认问题并给予解答 1. 根据客户描述的情况，客服人员应确认问题，并给出解答。 2. 若客服人员无法立即给出解答，应说明需要进一步调查，并告知客户预计解决时间。 四、解决问题 1. 客服人员应根据客户问题的具体情况，提供正确的解决方案。 2. 在解决问题的过程中，客服人员应给客户提供操作指导，并确保客户理解和掌握。
五、礼貌用语 1. 谢谢您的耐心等待。 2. 非常抱歉给您带来不便。 3. 感谢您对我们的支持和配合。 六、结束交流 1. 请问还有什么需要帮助的吗？ 2. 如果还有其他问题，请随时联系我们。 七、客户满意度调查 1. 请问您对我们的服务满意吗？ 2. 如果您对我们的服务不满意，我们会尽快改进。 八、道别 1. 再见，祝您生活愉快！ 2. 祝您一路平安！ 总结：4S店售后客服应对话术的目的是为了提供专业、高效的服务，满足客户的需求。在与客户交流过程中，客服人员应始终保持礼貌、耐心和专业，确保客户问题得到及时解决。通过使用恰当的问候语、了解客户问题、给予解答、解决问题、礼貌用语、结束交流和客户满意度调查等环节，可以提升客户对4S店售后服务的满意度，增加客户的忠诚度。希望以上的话术指导能够对4S店售后客服人员的工作有所帮助。
汽车售后服务顾问接待话术[参考] 汽车售后服务顾问是4S店销售车辆后售后服务的重要人员，他们的主要职责是为车主提供专业的售后服务，并且根据车主的需求推荐合适的服务项目和维修方案。对于售后服 务顾问来说，良好的沟通技巧和专业的服务和产品知识是非常重要的，下面提供一些参考 话术，供售后服务顾问参考使用。 1. 客户描述问题时： 客户：我的车需要做维修，但我不知道具体原因是什么。 售后服务顾问：感谢您选择我们的服务，为了更好的解决您的问题，请您描述一下车 辆的具体状况和出现的问题？ 当客户提出问题时，作为售后服务顾问首先要表达感谢，并引导客户描述问题的具体 情况，这样可以帮助售后服务顾问更深入的理解客户的需求，同时也方便售后服务顾问更 好的对问题进行处理。 2. 推荐维修或保养项目时： 售后服务顾问：根据我们对您的车辆的检测和诊断，我们建议您进行以下服务项目：xxx 为了确保车主的车辆始终处于良好状态，售后服务顾问需要根据车辆的实际需求推荐 相应的服务项目。在给客户推荐服务项目时，售后服务顾问需要充分考虑客户的需求和实 际状况，推荐出最适合他们的服务项目。 3. 引导客户预约维修时： 售后服务顾问：非常感谢您的支持和信任，我们将为您提供最优质的服务。请问您希 望什么时候进行维修服务？ 为了更好地安排服务，售后服务顾问应该引导车主预约维修服务，在预约时应该根据 客户的时间安排最为适合的维修时间。在预约过程中，售后服务顾问需要耐心听取客户的 意见和建议，通过有效的沟通和协作确保顾客满意的选择维修时间。 4. 建议客户选择更适合的保险： 售后服务顾问：非常抱歉，您的车辆出现了这样的问题，不过可以选择进行保险理赔，省去您大量的时间和金钱。您的车险保险公司可以报销一部分或全部费用，请问您有选择 这种保险吗？
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程 一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时： 1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候. 2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。 3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好： 话术①：如熟悉的客户可称呼：(男士）××老板或（女士)老板娘 话术②:如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔"、“大哥”、“阿姨"、“大姐” 话术③:如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好!欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意) 4、确定车主回应后,应态度亲切、语气平和。 话术：“您是给车辆做保养还是检查维修"等待车主回答项目。 ①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术:“好的，请出示您车的保养手册及行驶证;请您 告诉我您车现在已行驶的里程数”(同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。②里程数记录完毕后,请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行 保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心” ③车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示 灯工作是否正常,汽油量在接诊单上标注,并加以告知。 ④话术:“您好"或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认".此时应一同 与车主绕车检查外观,清点工具备胎等,并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。 二、告知“ 1、当已知到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机 油、机油格、换油螺栓垫片,同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车,请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养"同时引导车主进入客户休息；询问车主,话术:“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。 2、制作派工单，按保养项目和维修项目出库材料和配件（大约5—8分钟）,派工制作完毕后向 车主说明，话术:“您好(或称呼）派工单已做好，我将所用的材料及价格向您说明一下(每一种材料配件都必须说明用量、价格完后）如在检查过程中发现问题，等待车主应答示意后，双手将派工单呈上,话术:如没有凝问,请在这签名”.待车主签名后；话术:谢谢合作,有什么需要我做的,可谁时叫我，愿为您效劳。” 以上这一环节结束,转入下一环节. 三、进入车间派工维修：
4s店售后回访话术（2） 4s店售后回访话术 15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？ 16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？ 《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意） 客户有意见时： *请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。 反馈意见时： *我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。结束语： 非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见! 注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。 4s店售后回访话术 [篇2] ※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，
3、油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是dyk厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4s店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按dyk保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的`车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4s店或服务店进行维护与保养。
一、职责： ☞及时接听 ☞职业的问候 ☞询问并记录顾客需求 二、执行要素： 1、在铃响三声内接听且热忱精神地说：“您好！****4S 店，我是***，很高兴为您服务！” 2、在挂之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂后再挂 3、如打过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人 一、职责： ☞分流、指引 二、执行要素 1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼 2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光 临！” 3.门卫是否确认客户来访的目的 4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓 名（有条件的情况下，对预约客户） 5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客 户来访的目的，以便销售顾问/服务顾问出迎
6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道 7.及时引导客户停车 一、操作要点： 动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知 二、话术： 1、门卫示意停车 2、门卫立正敬礼 3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？” （如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”） 4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。” （如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”） 5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。 一、职责： ☞快速迎接 ☞接待客户 二、接车要求： 1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎 2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名 3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册 4.服务顾问迎接时候是否带上记录板
4S店售后接待流程话术 1迎宾环节 服务专员：您好欢迎光临荣威4S店，请您将车辆停到我们的接待车位。 客户：好的 服务专员：你好我是服务专员（XXX）这是我的名片很高兴为你服务，请问怎么称呼你。 客户：张宏 服务专员：张先生你好方便留个联系电话吗? 客户：可以的 预约客户 服务专员：你好请问是张宏张先生吗？你的联系电话是：XXXXXXXX 客户：是的 服务专员：我是你预约的专属服专员（XXX）这是我的名片很高兴为你服务。感谢你准时到店，(手指预约看板)这是我们的预约看板上面有你的预约资料，你可以看一下，预约的话可以享受工时费8折优惠以及优先接待，优先上派工，优先结算的服务。 2问诊与预先检视环节 服务专员：张师先生问这次过来是做保养还是做维修呢？ 客户：1万公里保养 服务专员：除了保养以外还有没什么问题需要给你做检查的（询问并记录） 客户：没有什么问题就做保养 预约客户 服务专员：你预约的是1万公里的保养是吧？ 客户:是的 服务专员：除了保养以外还有没有其它问题（询问并记录） 客户：没什么问题就做保养 服务专员：除了以上问题的话没有什么问题了吧。（依次记录好客户的要求后，口头与客户确定需要维修保养得项目） 客户：没有了 服务专员：好的，麻烦你给我一下你的保养手册以及行驶证驾驶证，带好你车上的贵重物品先下车我为你的车辆装一下三件套确保你车辆的整洁。 客户：好的 服务专员：张先生为了充分了解你目前车况的使用情况车辆在进入维修车间前有个简单的环检可能需要3—5分钟的时间你看一下你方便和我一起检查吗还是我检查完和你说？ 客户:可以的
服务专员：张先生麻烦你坐到副驾，先看一下你的内室。（目测内室所有设施前排后排脚垫车顶如有疑问及时向提出） 客户：好的 服务专员：张先生我可以启动一下你的车辆吗？ 客户：可以的 服务专员：你的车现在是1万公里，油表位置在二分之一位置，仪表无故障灯显示。我可以试一下你的雨刮以及收音机，空调，四门玻璃升降吗？ 客户：可以的 服务专员：雨刮刮的很干净，空调出风也是正常的，收音机四门玻璃升降器无功能性问题，收音机我先给你关闭了。 客户：好的 服务专员：张先生麻烦你试拉一下右边的安全带，安全带无卡死现状，内室的话基本上没有什么问题保护的很好，请你再次确认一下车上有没什么贵重物品，请收好然后咱们一起下车看一下你的车辆外观，给你打开引擎盖待会给你介绍一下本次保养需要做的项目（下车前打开引擎盖） 客户：好的 服务专员：张先生你这边请你的左前门，左前门拉手，左前轮轮胎钢圈左前叶子板前保险杠引擎盖这些的话保护的都很好没有任何的擦伤痕迹； 客户:好的 服务专员：张先生你往后站我打开机盖给你简单介绍一下本次保养得一写项目，你本次保养的话主要是做一万公里的定期保养主要更换机油，机滤。机油的话是起到一个润滑冷却的作用而机油滤芯的话是给机油做过滤用的；（拔出油尺让客户看到机油目前的颜色并告知客户）给你看一下现在的机油，你可以看一下现在的机油已经是很脏了；到时候全车油水的话也会给你做检查需要添加的话我会第一时间通知你，四门铰链以几四门锁块机盖锁这些都会给你做润滑，你也可以看一下现在机盖锁块基本上没有什么润滑油了，这些到时候都会给你做润滑，机舱会给你做一个简单清洁； 客户：好的 服务专员：做保养换下来的旧件比如说废机油费机滤你看要不要带走。 客户：不需要 服务专员：好的，那到时候我们就做环保处理了，机舱这块的换你还有没什么问题呢客户：没有了 服务专员：好的，你往后站我给你关上机盖。 客户：好的 服务专员：张先生你这边请你看你的右前轮轮胎钢圈，右前叶子板，右前门，右后门右后叶子板，右后轮轮胎钢圈这些的话保护的都很好都没有任何的擦伤痕迹，后保险杠后行李箱盖这些都没有任何的问题，工具备胎都在后备箱吗？ 客户:在的 服务专员：我可以打开看一下吗？因为到时候后做保养得话会给你量一下备胎的胎压客户：可以的。 服务专员：好的备胎工具的话都在，给你关上后备箱，你的油箱盖在使用过程中是正常的吧？ 客户：是的
4s店售后接待商务礼仪 4s店售后接待商务礼仪 作为4s店的售后人员，你们知道要注意什么接打礼仪吗？下面是小编整理的4s店售后接待商务礼仪，希望对你有所帮助！ 预约礼仪 预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。 在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。 被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。 接车与预检礼仪 1、接车环节 很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。 2、环车检查 标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查
经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。 在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗? 中途等待 如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。 结算收银 结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。 交车送行 结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店. 4S店售后服务常用话术 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX 品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我
汽车售后服务顾问话术 ※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:
4s店售后接待人员常用话术一览［导读］4s店售后接待人员的主要工作：接待维修，解答顾客咨询，负责协助客户处理车辆出 险后的相关事宜，并且对管理维修进度进行跟踪维修质量和效果。处理并统计客户投诉以及 满意度。4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题，如何用标准的话术解答客户问题，需要长时间的总结。 1、客户非常生气问：为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？' 4s店售后接待答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修 工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安 心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造 成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一 切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的 陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果 您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大， 总在变动，能不能不变？ 4s店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主 们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 3、X XX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 4s店售后接待答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX 品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX 品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专 业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现 在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测 费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验， 同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的 收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题？ 4s店售后接待答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车 进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满 意的答复和解决方案。 6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？ 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时 间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。 如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。
前台接待标准流程话术 您好，欢迎光临！ 我是此次接待您维修保养的服务顾问***，请问先生（小姐）您贵姓？ *先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。 *先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。 *先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修？（详细记录客户陈述） *先生请问您的保养手册带了吗？我将为您登记此次保养日期及公里数。 没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗？ 请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗？（详细记录客户陈述，使用5W2H。 （1）When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等： （2）Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等： （3）Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。 （4）What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的状态。 （5）Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。 （6）How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等。 （7）How much 是指故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。 *先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗？ *先生您好，请问您车上还有贵重物品吗？我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况及登记油量和公里数，您看可以吗？（登记并和客户确认公里数，油表，各个功能键，点烟器） *先生您好，不好意思再耽误您几分种时间，请您和我一起确认一下车辆外观您看可以吗？*先生您好，请问我可以打开您的后备箱和您确认一下车辆的随车工具和备胎可以吗？ *先生您好，这是我为您制定的接待问诊表，您此次车辆到店的公里数为*，油表是在*位置，您的爱车外观除了*之外，基本完好，您的随车工具除了*之外都齐全，车上没有贵重物品。您此次到店首先是要做个保养，2是发现CD或空调有故障3是发现底盘有异响，另外请问您的爱车在此次维修保养时旧件需不需要带走？（登记）您看还有没有其他什么问题我可以帮您？（没有）请您在左下角签字。 *先生您好，不好意思还要耽误您几分钟的时间，针对底盘的异响我将让维修师傅为您的爱车做详细的检查，现在我将坐在副驾的位置为您详细的讲解CD机或空调的操作，您看可以吗？请您上车。 *先生您好，关于CD机或空调的问题我已经为您讲解完毕，请问您还有其他的问题吗？ 请您稍等，我将带您到我们的接待台为您制定此次保养维修的清单，您看可以吗？ 您请下车，这边请！ 请问您是喝茶水还是饮料？ 不好意思，需要耽误您几分钟时间，我将为您制定此次保养维修的清单。确认车牌，客户姓
问1、人家好多车都提供多次免费保养，而吉利汽车怎么才一次啊？ 答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。 问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？ 答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为吉利汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到吉利 4S店或特约维修站保养。 问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！ 答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。 问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？ 答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到吉利服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问5、为什么我的车不给索赔？ 答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。） 问6、你们外出救援收费吗？ 答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。 问7、我车坏在路上,可以救援吗? 答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。 问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？ 答：可以的，只要您持有吉利汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打吉利汽车厂家的服务热线咨询