中国移动即报即修整改措施
中国移动围绕维护客户权益开展即报即修整改措施。
首先是是严厉打击“业务不知情定制”问题。加强技术防控，严格封堵手机病毒和恶意软件;强化源头管控，对违规业务单位及合作方加大处罚力度，严肃查处社会渠道违规行为，开展整治以来，“业务不知情定制”问题投诉量下降65%。为让客户放心消费，全面实施“扣费短信提醒"、“统一查询和退订”等系列透明消费服务举措，月均发送扣费提醒短信5.5亿条，月均查询量5100万次、退订量1300万次。客户及时上报，我们及时处理，坚定即报即修！
中国移动云南分公司室分优化整改 指导手册 云南公司网优中心 2012-12
目录 1概述 (1) 1.1编写背景 (1) 1.2手册目的 (1) 1.3室分现状 (1) 2室分问题优化整治思路与方法 (1) 2.1高干扰 (1) 问题概况 (1) 整治流程 (2) 流程分析 (3) 整治方案 (6) 典型案例 (11) 2.2质量问题 (11) 整治流程 (12) 流程分析 (12) 整治方案 (13) 典型案例 (15) 2.3覆盖问题 (16) 问题概况 (16) 整治流程 (17) 流程分析 (18) 整治方案 (21) 典型案例 (23) 2.4接通问题 (24) 问题概况 (24) 整治流程 (25) 流程分析 (25) 整治方案 (26) 典型案例 (28)
2.5切换问题 (30) 问题概况 (30) 整治流程 (30) 流程分析 (31) 整治方案 (32) 典型案例 (36) 2.6掉话问题 (38) 问题概况 (38) 整治流程 (39) 流程分析 (39) 整治方案 (40) 典型案例 (42) 2.7超低或超高话务问题 (43) 问题概况 (43) 整治流程 (43) 流程分析 (45) 整治方案 (47) 典型案例 (48) 2.8室分外泄 (50) 问题概况 (50) 整治流程 (51) 流程分析 (51) 整治方案 (52) 典型案例 (53) 3总结 (54)
1概述 1.1 编写背景 随着移动语音业务和数据业务流量的高速增长，提高和稳定网络质量已越发重要。而室内分布系统作为全网话务吸收、解决深度覆盖、提升用户感知的主要手段，室分优化势在必行。 1.2 手册目的 由于云南室分各项指标全国排名靠后，严重影响用户感知度。为了改观这种局面，以及形成一支专业网优室分团队。特此编写室分整改指导手册，作为今后工作的引导和借鉴。 1.3 室分现状 云南移动室分从指标形势看，弱覆盖现象尤为严重，导致所考核掉话率、切换成功率、上下行质差、弱覆盖比例都较差。频率规划方面，室分和大网频率混用，即室分复用频率较高的频点，大网复用次数也较高。组网方式方面，一个站点级联设备较多，而设备的归属厂家较多，加之设备厂商又与集成商不是同一家，导致后期优化、维护困难重重。设计方面，室分站点天线选型不合理、天线位置布放不合理等，造成用户反映信号弱、通话断续。维护方面，整个站点排查整治过程中，明显发现，有源设备不工作、美化天线被损坏、馈线损坏等等此类现象，造成室内深度覆盖不足，室分没有达到很好的吸收话务。工艺方面，施工工艺不达标，如馈线接头制作不正确、馈线弯曲半径过小等，都对后续室分优化造成很大难度。 2室分问题优化整治思路与方法 2.1 高干扰 问题概况 1. 当网络存在较大干扰时，手机用户经常会感觉到以下现象： ●主被叫失败，主叫听到“嘟、嘟、嘟”后就掉线（不同的手机提示音可能不相同）。 ●通话过程中经常有断续、杂音、静音，甚至掉话。
移动通信服务投诉整改工作报告字 移动通信服务是现代人们通讯方式之一，随着科技的发展，通信服务的质量也越来越好。作为移动通信服务运营者之一的中国移动，积极投入巨资，不断提升服务质量。然而，服务问题的投诉依然屡见不鲜，这也促使中国移动不断完善其投诉整改工作，以提供更好的服务。 一、工作概况 经过调查和分析，中国移动认真整改存在的问题，包括信号覆盖死角、资费不透明、退费难等。针对这些问题，中国移动实行了一系列整改措施，包括加大基础网络设施建设力度、厘清资费体系、加强客户服务等。整改措施不断取得成效，投诉量显著下降，客户的满意度也逐渐提高。 中国移动在投诉整改工作中，始终一以贯之地充分尊重消费者的合理需要和诉求，采取一切可行的措施来解决他们所反映的问题。投诉工作管理部门下设投诉受理中心和专责整改小组，确保投诉问题及时得到处理和解决，同时提高客户满意度，维护中国移动自身的形象和品牌。 二、整改措施 1、扩大网络建设 中国移动在现有网络技术的基础上，扩大网络建设投入，增强覆盖能力。同时，调整基站的位置，加强对信号弱区域的
覆盖。目前，中国移动已在全国各大城市建设出了覆盖网点，基本能覆盖到各个地方。 2、资费透明化 中国移动在运营资费时，对于消费者的需求越来越重视，切实厘清资费条款，把资费定义及告知消费者。消费者可以在中国移动APP中，快速查询自己的流量使用情况，避免了用户因为资费不清晰而产生的投诉。 3、加强客户服务 中国移动不断推进服务升级、流程优化，提高服务效率和质量，解决客户反映的问题。设置举报电话、网络公示投诉信息、投诉管理系统等技术工具，保证客户的畅快体验。 三、总结 在移动通信领域，中国移动是一家具有较高市场竞争力的企业，也是一家以客户需求为中心的企业。在投诉整改工作中，中国移动一直秉承“客户第一”的原则，采取一系列措施，彻底 改变了过去的不足。未来，中国移动将持续加强投诉管理工作，将更好的为消费者服务，为客户提供更完善的移动通信服务。
中国移动10086客服规范 一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、SP统一服务热线服务用语 客户拨入125901860 （系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0： （直接输入服务商代码） 1、接通后立即应答 （话务员）您好，有什么需要帮助？ 客户讲话 1）英语 （话务员）Please wait a while （转接英文受理台） （英文台话务员）Hello,may I help you? 2）国语 ●客户非常着急、态度恶劣时 （话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 ●客户恶意呼叫时 （话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 ●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时
移动营业厅整改报告1 针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为XX营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下： （1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。 （2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。 （3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。 （4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。篇二：营业厅服务规范及环境整改方案
（2013年2月）营业厅服务规范及环境整改方案 吉林移动公司xx营业厅 2013年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施： 一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。 二、全面排查问题，及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合规定的行为，杜绝一切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作期间员工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。 三、加强营业厅环境整治。2月份，对营业厅的卫生、 整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的
学习中国移动整治整改全面提升工作方案心得体会 学习中国移动整治整改全面提升工作方案是非常重要的。整治整改工作旨在提升公司的效 率和绩效，提升服务质量和客户满意度。 在学习这个方案时，可以考虑以下几个方面： 1. 明确整治整改的目标和范围：首先要明确整治整改的目标是什么，是为了提升服务质量、提升客户满意度还是其他目的。同时也要明确整治整改的范围，是全公司还是某一部分。 2. 制定具体的整治整改计划：根据整治整改的目标和范围，制定具体的整治整改计划，包 括每一项任务的内容、责任人、完成时间等。 3. 落实整治整改计划：落实整治整改计划时要加强对各项任务的督促检查，确保各项任务 能够按时、质量高质地完成。 4. 开展整治整改评估：在整治整改结束后，要对整治整改的效果进行评估，评估的结果可 以作为下一步整治整改的参考。 通过学习中国移动整治整改全面提升工作方案，可以帮助我我继续说明，在学习中国移动 整治整改全面提升工作方案时，还可以考虑以下几个方面： 5. 建立长效机制：整治整改工作不能只是一次性的举措，要建立长效机制，使整治整改成为公司日常工作的一部分。 6. 加强培训：为了提升员工的业务知识和技能，可以开展相关培训，帮助员工更好地完成 工作。 7. 加强沟通：在整治整改过程中，要加强对员工的沟通，让员工了解整治整改的意义和重 要性，并让员工参与到整治整改的工作中来。 8. 开展调研：为了了解员工的看法和意见，可以开展调研，听取员工的建议和反馈，并将员工的建议融入到整治整改的计划中。 通过学习中国移动整治整改全面提升工作方案，可以帮助我们更好地了解整治整改工作的 重要性，并能够有效地开展整治整改工作，提升公司的效率和绩效，提升服务质量和客户满意度。在继续说明中国移动整治整改全面提升工作方案时，还可以考虑以下几个方面： 9. 建立激励机制：为了提升员工的工作积极性和主动性，可以建立合理的激励机制，使员 工在工作中得到足够的激励。 10. 加强管理：整治整改工作要求对管理有较高的要求，因此要加强管理，确保整治整改 工作的顺利进行。 11. 加强合作：整治整改工作往往需要多方协作，因此要加强合作，使各部门和各单位之 间能够协调配合，共同推进整治整改工作。 12. 建立纠错机制：为了确保整治整改工作的质量，可以建立纠错机制，及时发现并纠正
中国移动业务处理流程大全 一、登录中国移动官方网站 中国移动作为国内最大的移动通信运营商之一，为了更好地服务用户，提供了各种便捷的业务处理方式。用户首先需要登录中国移动官方网站，以便进行后续的业务处理。 二、查询和缴纳话费 在登录中国移动官方网站后，用户可以轻松地查询自己的话费余额和详单信息。借助网站提供的便利功能，用户可以及时了解话费的使用情况，并进行及时的充值缴费，确保移动通信的持续畅通。 三、办理号码迁移 若用户需要更换手机号码运营商，中国移动提供了方便快捷的号码迁移服务。用户只需登录中国移动官方网站，按照相应的提示和流程填写申请表格，即可实现号码迁移，无需更换SIM卡。 四、办理业务变更 中国移动为用户提供了多种业务变更的服务，如套餐升级、增加或取消副卡、呼叫转移等。用户可以通过登录中国移动官方网站，选择相应的业务变更功能，按照要求填写相关信息，即可完成相应的业务变更。 五、办理手机报失和挂失
在手机丢失或遗失的情况下，用户可以登录中国移动官方网站，进行手机报失和挂失的处理。通过填写相关信息和提供有效身份证明，中国移动将对报失和挂失进行处理，并保障用户的权益。 六、查询积分和兑换礼品 中国移动以用户积分为基础，为用户提供了各种积分兑换的礼品。用户可以通过登录中国移动官方网站，查询自己的积分余额，并进行相应礼品的兑换。这为用户提供了一种方便快捷的积分管理和兑换方式。 七、办理投诉和建议 中国移动非常重视用户的意见和建议，用户可以通过登录中国移动官方网站，选择投诉和建议栏目，填写相关信息，并详细描述自己的问题或建议。中国移动将积极回复用户的投诉和建议，并尽力解决问题，提高服务质量。 八、在线客服咨询 除了网站上提供的各种自助服务之外，中国移动还提供了在线客服咨询的渠道。用户可以通过登录中国移动官方网站，在线联系客服人员进行咨询和解决问题。这种即时的沟通方式有效地提高了用户体验和满意度。 九、参与营销和促销活动
中国移动网络故障和突发事件指挥调度管理办法要求一、前言 中国移动是我国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的移动网络基础设施。由于移动网络故障和突发事件可能对用户造成较大影响，为了有效应对和处理此类事件，中国移动制定了《中国移动网络故障和突发事件指挥调度管理办法》来规范相关工作。 二、总则 《中国移动网络故障和突发事件指挥调度管理办法》是为了调动各方资源，提高应对和处理移动网络故障和突发事件的效率和质量。办法的实施范围包括中国移动所有业务领域内发生的移动网络故障和突发事件。 三、管理机构 四、工作流程 中国移动网络故障和突发事件指挥调度管理办法规定了工作流程。一旦发生移动网络故障或突发事件，相关部门需立即报告指挥调度中心，并提供详细的事故信息和调度需求。指挥调度中心进行情报分析和应急处置的指导，并将相关信息报送至上级主管部门。 五、协调合作 六、信息报送 指挥调度中心要定期向上级主管部门报送移动网络故障和突发事件的情况。报送内容包括事故的发生时间、地点、影响范围、处理措施等，以及应急处置效果评估和后续改进建议。
七、应急预案 《中国移动网络故障和突发事件指挥调度管理办法》要求各部门和单 位制定应急预案，并进行定期演练和更新。应急预案要包括对各类移动网 络故障和突发事件的处理流程、资源调配、组织协调等内容，以确保应对 工作的高效性和及时性。 八、人员培训 中国移动网络故障和突发事件指挥调度管理办法强调对相关人员进行 培训。各部门和单位要定期组织培训，提高人员的应对能力和技术水平。 培训内容包括故障和突发事件的识别、定位、调度和处置等，以及相关的 法律法规和政策。 九、责任追究 《中国移动网络故障和突发事件指挥调度管理办法》明确了对违反法 律法规和工作纪律的责任追究。对于未及时上报或虚报网络故障和突发事件、未按要求执行应急预案和违反工作纪律的人员，将依法追究相应责任。 十、附则 《中国移动网络故障和突发事件指挥调度管理办法》的解释权归中国 移动所有，同时要求各部门和单位按照办法要求进行实施。同时，对于国 家相关法律法规的要求，中国移动网络故障和突发事件指挥调度管理办法 不得违反。 结语 通过制定《中国移动网络故障和突发事件指挥调度管理办法》，中国 移动能够更加高效地应对和处理移动网络故障和突发事件。这不仅有助于
中国移动集中整改提升党建扎实推进 自从中组部基层组织建设年工作推进视频会后，中国移动XX分公司基层组织围绕“整改提高、晋位升级”这一关键环节，按照“巩固先进、推动一般、整顿后进”工作思路，制定五项明确的目标，第一是选优训强一个好的带头人（包括支部班子建设）；第二研究谋划一个好的工作思路；第三建立完善一套好的工作制度（包括创先争优活动及长效机制建设）第四建设用好一个好的活动阵地；五是健全落实一个好的保障机制（包括人财物保障等），全力提升基层党组织整体水平。 一、明确存在问题 结合领导干部“创先争优示范行动”，找出存在主要问题，第一主要问题是党支部带头人、班子成员的工作能力和业务水平还需更进一步提升。特别是支委会质量的提升。第二需结合生产经营丰富党组织活动的开展，重点抓好党员“五带头”工作。 党员帮扶的实质内容还需进一步丰富，学习活动资料归档的及时性不够。第三需进一步加大宣传费用和提升宣传效果，促进党建工作水平的提升。 二、采取措施抓落实 1、把抓好党支部组织建设作为首要任务来抓，在班子组成结构上，注重发挥班子的整体功能，在抓好支部建设的同时，强化党支部支委成员的工作目标和责任，进行明确分工和定责，以及定期加强业务理论学习和工作能力的培养锻炼。以提升支委班
子成员的工作能力，进一步发挥党支部的先锋战斗堡垒作用。 2、围绕公司各项生产经营指标的提升，丰富党组织活动的开展，重点突出和发挥党员骨干在公司生产经营环节的表率作用，通过党员五带头，处处发挥党员的模范作用，形成先进带后进，后进学先进的良好生产氛围。 3、以不断丰富党员帮扶内容为主导，增强党支部对企业外界和对企业内部的帮扶工作。对外常年开展金秋助学、救灾捐款、定点帮扶等活动。对内以不断深化主题活动开展为基础，抓准企业生产指标的提升，服务质量提升，短板改善，内部流程梳理等板块内容展开党员帮扶活动。以此不断提升党员帮扶内容实质的提升。 4、进一步加强各项主题活动开展情况的实时跟踪，抓好活动资料的及时收集整理和分类归档，切实做好相关资料的存档保存工作。进一步做好党组织活动经费的把控，合理进行活动经费开支，根据党建工作开展需要，合理增加宣传费用支出，以提升党的对外宣传力度和宣传效果，真正发挥党支部在企业的核心引导力。，通过先进党组织书记现身说法、传授经验、具体指导等方式，发挥先进党组织在村务管理、经济发展、制度建设、维护和谐方面的传、帮、带作用，帮助后进党组织认准目标、找准方向。 三、抓因地制宜强晋位 根据存在主要问题，党委结合自身的实际，充分发掘优势、
中国移动内部审计整改跟踪制度 中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体和企业 规模。为了保证公司的运营顺利和合规性，中国移动设立了内部审计 部门，负责对公司的各个方面进行审计和监督。内部审计是一种重要 的管理工具，可以帮助公司及时发现问题和风险，并采取相应的整改 措施。 在中国移动的内部审计制度中，整改跟踪是一个关键环节。它确保在 发现问题后，能够及时采取行动并跟踪整改过程，以确保问题得到解决。整改跟踪制度是内部审计的一个重要补充，它能够有效地促进公 司整改工作的进行，提高内部控制的效能。 整改跟踪制度的具体流程可以分为以下几个步骤： 1. 问题发现：内部审计部门通过审计工作，发现了一些问题和风险。 这些问题可能涉及公司的财务状况、业务运营、合规性等方面。 2. 整改措施制定：内部审计部门根据问题的性质和影响程度，制定相 应的整改措施。整改措施可能包括调整流程、完善制度、加强培训等。 3. 负责部门执行：内部审计部门将整改措施交给相关的部门执行，要
求他们按照规定的时间和要求进行整改工作。 4. 跟踪和监督：内部审计部门对整改工作进行跟踪和监督，确保整改 工作按时进行，并达到预期的效果。如果发现问题或进展不符合要求，内部审计部门将提出合理的建议和意见，促使整改工作的顺利进行。 5. 整改报告：当整改工作完成后，相关部门需要向内部审计部门提交 整改报告。整改报告需要详细描述整改过程、整改措施的实施情况以 及整改结果的评估等。 整改跟踪制度在中国移动的内部审计工作中发挥着重要的作用。它能 够确保问题得到及时解决，减少公司面临的风险和损失。整改跟踪制 度也推动了公司内部控制水平的提升，提高了公司的整体管理效率。 对于我个人而言，整改跟踪制度的重要性不言而喻。作为一家庞大的 企业，中国移动需要面对各种复杂的管理问题和挑战。通过内部审计 和整改跟踪制度，公司可以及时发现问题并加以解决，保障业务的稳 定和可持续发展。 中国移动的内部审计和整改跟踪制度为公司提供了强有力的管理工具。它们帮助公司及时发现问题、降低风险，并推动公司的整体管理水平 提升。作为中国移动的文章写手，我深刻理解和认可内部审计和整改
中国移动安全隐患排查治理制度
中国移动（广东湛江）数据中心第一通信机楼建筑安全隐患排查治理制度 广东省建筑工程集团有限公司 二0一五年十二年八日
况；特别是施工作业人员居住工棚、生活场所存在的隐患排查的情况。 7、应急救援预案制订及演练情况；建立专职应急救援队伍、应急救援物资、设备配备及维护情况。 四、排查治理内容、方式和重点 （一）排查治理内容 1.建筑施工安全法规、标准规范和规章制度的贯彻执行。 2.建设工程各方主体特别是建设单位、施工单位和工程监理单位的安全生产责任制建立和落实。 3.安全生产费用的提取和使用。 4.危险性较大工程安全方案的制定、论证和执行落实； 5.安全教育培训，特别是“三类人员”、特种作业人员持证上岗和生产一线职工（包括农民工）的教育培训。 6.应急救援预案的制定、演练及有关物资、设备配备和维护。 7.建筑施工企业、项目和班组的安全检查和整改落实。 8.事故报告和处理及对有关责任单位和责任人的追究等。 （二）排查治理方式 1.坚持与建筑安全专项治理结合起来，解决影响建筑安全生产的突出矛盾和问题。 2.坚持与日常建筑安全生产监督管理结合起来，加强安全生产许可、制度的动态监管，加大监督检查力度。 3.坚持与加强建筑企业安全管理和技术进步结合起来，提高建筑施工安全
质量标准化管理水平，加大安全投入，推进安全技术改造，夯实安全管理基础。 （三）排查治理重点 以防范脚手架、建筑起重机械事故和规范安全防护用品的使用为重点，依据《建筑起重机械安全监督管理规定》（建设部令第166号）、《危险性较大工程安全专项施工方案编制及专家论证审查办法》（建质〔2004〕213号）、《建筑施工个人劳动保护用品使用管理暂行规定》（建质〔2007〕255号）和《建筑施工安全检查标准》（JGJ59-2011）等相关法规和技术标准，围绕以下四方面为主要内容进行检查和整改。 1、《建设工程安全生产管理条例》规定的危险性性较大工程（施工用电、脚手架、基坑支护与降水工程、土方开挖工程、模板工程、起重吊装工程、在建工程在施工中涉及拆除、爆破的、其他）的专项施工方案的编制、审批、交底、验收及使用等情况。临边、洞口防护等。 2、《建设工程安全生产管理条例》规定的深基坑工程、地下暗挖工程、高大模板工程、作业面距离坠落基准面30m及以上高空作业的工程的专项施工方案的编制、审批、专家论证、交底、验收等情况。 3、建筑起重机械的备案登记、安装、拆卸、检测、验收、使用、维修保养等。 4、安全帽、安全带和安全网等安全防护用品的采购、查验、使用等。 五、实施步骤 建筑施工安全生产专项治理工作分三个阶段进行 （一）宣传动员、制定方案：
中国移动公司工作合理化建议 中国移动公司工作合理化建议 一、办公硬件设备维护方而建议 建议移动员工至少每周更新一次杀毒软件，全盘彻底杀毒一次（可以选择周六），避免个人中毒影响到局域网网络的使用（重大病毒爆发应随时升级病毒库），另外办公时间尽量避免下载，以免拖其网速，影响公司网络使用。 2）关于工作模式方面的问题 可以将各班组的打印机设置成共享，这样每个人都可以随时打卬, 避免偶尔由于打卬机墨粉不足、打印机故障问题的等待维修期间影响员工的正常工作，这样既给工作带来了方便，又不知不觉提高了工作效率。 二、节省公司成本方面建议 1）关于下班后关闭公司相关设备的问题 移动公司几百名员工，每天下班后电脑是全部关闭了，但还有一些显示器和打卬机还是开着的，虽然这样基木耗费不了多少电，但第二天开闸的瞬间会给机器带来一定损伤，从而缩短了机器的使用寿命，另外打卬机如果使用后不关闭，它的加热棒会持续加热保持某一个温度不变，大大减少了它的使用寿命，为在公司的设备维修成木上“多添一笔”，所以建议公司的每位同事下班后别忘了检查自己的显示器以及打卬机是否关闭了，另外可以以班组为单位，设置设备管理员岗位，自己班选择合适人选，负责下班后班组电脑等设备的检查工作。 2）关于公司业务推广方而的问题 三、员工管理方而建议 1）移动公司一线窗口人员流动性特别大，少不了师傅带徒弟的状
况，因为大多新员工初来乍到，对公司的业务基本不了解，为了能够促使他们快速成长，所以需有相关的老员工或上司来带来教，而我们每个都是凡人，或多或少会有一些私心，所以为了能促使老员工或部门主管以一颗真心诚的心来带来教新来的同事，故在此我认为应将他们设置成一个利益共同体一一当新员工开始会营销的时候, 上而的主管也给予相应的奖励，其最终目地也是为了能公司创造更多更丰厚的利润。 2）组织正规且大规模的培训 多组织员工培训，建议打破以往只有班组长及以上领导才可能参加培训的模式，覆盖整个公司的每一名员工，让所有人都能接受培训。及时了解员工工作中遇到的问题及解决这些问题的技巧和方法, 使大家在思想意识观念上进行一次彻底的转变，也无形中搭建了一个员工互相交流的平台。 xx营销中心合理化建议负责人 XXX 20xx年11月29日 一、策划说明 近年来，伴随着移动通信与因特网的飞速发展，移动互联几乎成为一段时间以来整个通信业发展的主旋律和主要推动力。然而，过高的期望也产生了许多不切实际的幻想。在一场场轰轰烈烈的炒作之后，大量资金的先期抽出使得原本被一致看好的移动互联前景蒙上了一层疑云。在这种背景下，作为世界上最大的GSM运营商的中国移动对移动互联持什么观点、中国移动网络如何向3G演进、移动互联在中国如何发展格外引人注目 二、公司简介 中国移动通信集团公司（简称〃中国移动〃）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国邮电电信总局移动通信资产总体剥 离的基础上组建的国有重要骨干企业，2000年4月20日成立，由中央管理。 中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过3200亿元，员工11万多人。中国移动通信集团公司在国内18个省（自治
中国移动集中故障管理办法 （2013版） 中国移动集团公司 2013年11月
目录 第一章总则 (3) 第二章故障管理关键环节 (4) 第三章组织机构及职责 (6) 第四章故障管理人员 (10) 第五章考核管理 (12) 第一节考核原则 (12) 第二节考核内容 (13)
第一章总则 第一条为深化网络运维体制改革，建立集中化网络维护管理和属地化服务支撑相结合的运维模式，中国移动开展以省为单位的网络 集中故障管理、集中性能管理和集中网络优化改革。集中故障 管理是网络运维体制改革的重要组成部分，为规范集中故障管 理，明确集中故障管理中各级组织机构的职责分工和关键环节，特制订本管理办法。 第二条集中故障管理是基于“告警监控集中化、工单流程标准化、故障处理规范化”的原则，以省为单位集中开展网元告警监控、 故障预处理、工单直派一线班组等工作，加强故障处理管控， 做好全省故障分析工作，取消地市一级监控，省公司实现对网 络故障全流程各环节的统一管理，统一自维、代维派单流程， 严禁地市、区县公司变相二次转派工单。 第三条本管理办法适用于中国移动所有在网网络运行设备的故障管理工作。 第四条各省网络维护管理部门应认真执行本管理办法。在本管理办法的基础上，结合当地的实际情况，编制本省网络集中故障管理 实施细则，保证集中故障管理工作高质、高效运行。 第五条本管理办法的解释权和修改权属于中国移动通信有限公司网络部。
第二章故障管理关键环节 第六条集中故障管理包含告警接入、故障预处理、派单及督办、故障处理、工单归档五个关键环节。总部网络部根据全网差异化维 护能力，按照高、中、初级模式，统一制定集中故障管理指导 原则，各省根据自身情况选择各关键环节的操作模式，开展集 中故障管理工作。 1.告警接入：网络设备入网时，实现厂家设备告警、性能告警、 拨测告警的产生，告警采集，告警解析，资源匹配，告警标准化梳理和呈现，工程告警标识，告警接入验证等工作，完成告警接入监控系统，确保告警全量采集、全量入库、及时呈现。 原则上具备网管监控能力的各专业网元告警都需接入省集中故障管理系统，告警标准化梳理规则实现统一呈现，对工程告警可标识。 2.故障预处理：故障产生后系统或监控人员根据预先设定的预处 理规则及预处理要求直接修复拦截告警或者通过提取故障辅助信息、明确派单方向，辅助维护人员进行故障分析处理，使得维护人员能够越过故障定位过程快速进入故障处理阶段，以达到快速消除告警，缩短故障历时，减轻维护工作量，提高维护人员告警处理效率。 3.派单和督办：针对各省不同维护模式，均能实现工单由省公司 监控准确派发至一线维护班组（个人）。通过语音、短信等手段
营业厅装修整改提升方案 篇一：中国移动营业厅服务质量提升材料 中国移动营业厅服务质量提升材料 1.营业厅客户满意度分析 2.营业厅客户投诉分析 3.营业厅排队专项整治分析 4.下月工作安排目录营业厅客户满意度指标完成情况-省公司业务服务管理室截止7月在全省营业渠道满意度调查中成都公司排名全省前列7月与第一名相差1.4个百分点。单位业务服务管理室营业厅客户满意度指标完成情况-市公司截止7月市公司客户满意度调查结果显示客户对营业厅的总体服务较满意其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。单位业务服务管理室营业厅客户满意度—不满意客户分析不满意的原因营业员服务47.03服务态度差38.29对业务不熟悉业务能力不足7.81业务办理18.77处理问题不及时1 5.24办理业务手续复杂1.67营业环境11.71设备充足/能正常使用5.76营业厅硬件大小、窗口设置等4.46排队等候时间太长10.78与营业厅无关的方面21.19资费 6.69服务渠道不符合需求5.39网络方面2.97优惠活动1.49基数所有被访者-8800业务服务管理室-营业人员服务态度不好不热情主动武侯区部分营业人员在解答问题时有不耐烦的表现双流县-客户反映因为年龄比较大了对营业厅的自助服务操作不熟但是去营业厅后工作人员还是有推诿让客户到自助服务机自行操作的情况温江县营业员
速度比较慢态度不是很好自助缴费机经常坏成华区部分营业厅没有自助缴费设备缴费会排队等候很久时间不方便郫县-曾经投诉的移动新机的问题一直未得到满意的解决温江县用户表示自己在营业厅购买的无线座机有问题多次反映后还是没有解决办法新津-客户办理业务时营业员做自己的私事让客户去其他窗口排队办理同时客户反映营业员的素质较差青羊区-营业员太少客户太多想要详细了解会耽误其他客户的时间应设专人供咨询郫县-用户表示在营业厅办理业务时常会遇到我们系统故障的问题青羊区1340 8068879-营业厅感觉空洞卫生不好。缺少亲和力比电信营业厅差多了锦江区营业厅客户满意度—不满意客户意见业务服务管理室业务服务管理室1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录业务服务管理室营业厅客户投诉总体情况7月营业厅客户投诉较上月上涨16其中自建自营厅上涨17.5自建他营厅上涨13.8。本月除自营业厅的业务办理差错类投诉较上月下降外自营厅与自建他营厅的其它类型客户投诉均较上月有所上涨其中涨幅较大的是因业务解释差错引发的客户投诉较上月上涨34.7。89业务服务管理室营业厅客户投诉集中反映的现象?6?1营业员态度冷淡工作时间聊天?6?1个别B类厅高峰期台席未全开放客户长时间等待?6?1未在承诺时间内回复客户?6?1业务办理不成功?6?1未经客户同意开
第二章：投诉处理技巧 【投诉处理的原则】 依法处理是底线，合情合理才是标准！ 【常用专业术语】 感同身受型 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？ 被重视型 XX先生您都是我们XX年的老客户了… 您都是长期支持我们的老客户了 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？
啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 站在客户的角度去讲述问题 这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。 哄客户 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 表扬客户 XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性 其他类型 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 谢谢，这是我们应该做的 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复
您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。 【投诉处理套路】 细心聆听 不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见 确认反馈 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等 适时做回应:“恩,是这样啊………” 使用语言缓冲表示理解说话者的感情 专业对待，快速解决 当场快速解决 3 / 24
中国移动集团客户 网络服务等级协议（SLA）规范 （征求意见稿） 中国移动通信集团网络部 2010年6月
根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。 本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E网、集团短、彩信等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。 SLA对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。 SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
前言2 第1章网络服务等级定义 (4) 第2章售前支撑响应措施 (9) 第3章业务开通服务 (13) 第4章业务变更服务 (23) 第5章投诉与故障处理服务 (25) 第6章信息通告服务 (33) 第7章日常维护服务 (35) 第8章延伸服务 (43) 第9章集团客户网络服务标准 (45) 第10章附件 (51)
近日，看到一个文件：《中国移动投诉处理工作宝典》。现将有关内容整理如下，希望对大家有所帮助。 第一章：投诉的定义、原因、分类 【投诉的定义】 客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对**分公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉 【客户投诉的原因】 客户投诉移动公司往往是因为“得到的不如想到”，具体集中于以下几个方面： 您的公司或您的同事对他作了某种承诺而没兑现 您或您的同事没有解决她的问题，或是解释是错误的 未经他的同意为他申请了某种业务 她觉得,除非大声嚷嚷,否则没人理睬 您或您的同事对她冷漠或推托她的问题 他的信誉和行为受到质疑 您未能迅速地解决他的问题 【投诉类型】 按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。 一、普通投诉 普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。 二、紧急投诉 紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。 以下各类投诉属于紧急投诉： 重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报
道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。 越级投诉：指**分公司的客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向中国移动通信集团公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。 批量投诉：60分钟内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投诉。重复投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。 升级投诉：是指**分公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉。 跨区投诉：需跨省或跨市解决的投诉称为跨区投诉。 重要客户投诉：政府部门的领导人及联系人、金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。 敏感客户投诉：其它由**分公司或客户服务（**）中心认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉。 第二章：投诉处理技巧 【投诉处理的原则】 依法处理是底线，合情合理才是标准！ 【常用专业术语】 感同身受型 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？ 被重视型 XX先生您都是我们XX年的老客户了… 您都是长期支持我们的老客户了