开训典礼
欢迎您们加入皇庭娱乐这个大家庭，共同度过人生中最为充实、美好的工作岁月。公司推行"诚信为本、开阔创新"的创业之道。将我们皇庭娱乐创建为KTV行业中的知名品牌是我们共同的目标。路漫漫其修远兮，身为公司的每一名员工，我们的青春注定赋予我们企业。有朝一日，回首我们企业的发展历程和辉煌，它的每一缕闪光都倾注了我们的心血，那将是何其的欣慰。
作为一名企业的员工我们既然选择了自己的目标和价值观，就等于选择了在挑战中进取，在挫折中成长，在奋斗中探索成功的道路。因为我们年轻的企业肩挑"创造无限质量，更新了国人全新的娱乐价值观，打造健康娱乐生活"的神圣职责，所以"团队、创新、敬业"便成了我们企业的品格特征。
在企业温暖的怀抱里，您将会发现：个人的聪明才智一旦融入团队，都将会获得更好的发挥、取得更大的成就；您也能感悟到：企业的兴旺是您自身发展的坚实基础，您的人身价值定将在我们连袂同盟、问鼎九州岛的征途中得以最终体现。我真诚的希望每一位新员工都能尽快融入我们这个大家庭，一展才华。
让我们用汗水铺实企业前进的道路，用智慧创造美好的明天。
第一节培训规章
一、培训精神：
合理的训练叫培训
不合理的训练叫磨练
二、培训四绝要求：
1、绝对的服从性
2、绝对的纪律性
3、绝对的报备性
4、绝对的礼节性
三、培训期间纪律及要求：
1、普通话为唯一使用语言。
2、培训期间期间统一按规定着装。
3、不得无故迟到和早退。
4、上课、下课须走指定通道。
5、不得带非受训人员入内（公司）。
6、严格服从培训教官的各项安排及培训内容。
7、对教官、上司和同事需礼貌尊重，并热情招呼。
8、礼节、礼貌均应到位，见到上级及其它同仁应主动招呼。
9、在公共区域内严禁大声喧哗和追逐打闹。
10、严禁在培训场内非抽烟区抽烟。
11、保持服装仪容整洁，禁止蓄发留须，衣衫不整。
12、训练或培训时应保持安静秩序，不得大声喧哗，嬉戏，追逐打闹，交头接耳，影响其它人工作，休息。
13、上课时间，不得使用手机，对教官所交付的作业不得推诿延误。
14、不得擅自离开培训地点，如有问题，请及时报备教官，以便得到正确指导。
15、不得迟到，早退，事假须提前二日提出书面申请，经核实准后方可离开。
16、不得、饮酒、赌博、斗殴、听录音机以及拉帮结派，一经发现即做退训处理。
17、不准看、传播黄色淫秽书刊和音像制品。违反者送交公安机关处理。
18、不得在公司无故逗留、闲逛、不得无故进入其它部门和工作区域。
19、随时保持和维护培训场地环境卫生。
20、参加培训必须备带上课用品，（笔、本、水杯）。
21、个人物品应放于统一位置。
22、每位受训人员应严格遵守用餐制度。
注：以上制度烦请所有受训人员严格遵守，若有违反者视情处理，情节严重者，予以退训处理。
第二节培训仪容着装要求
男性：
头发：长度不可超过衣领，不得蓄留长发、染发或奇形怪状,不得留鬓角。
脸部：不蓄胡须，每日刮整保持脸部清洁。
服装：
a、一律穿公司统一之培训服，并依规定将出入卡配戴在左胸前
b、不得留长指甲，并保持手部干净，不佩戴非必要之首饰。
C、培训期内穿统一鞋子（休闲鞋）。统一着黑色袜子。
注意：身上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，不要随身携带。
女性：
头发：短发须梳理整齐；长发则一律盘发，不可有染发之情形。
脸部：化妆不可太过浓艳，口红以淡雅为主，不可配戴耳环、耳针。
服装：
a、一律穿公司统一之培训服，并依规定将出入卡配戴在左胸前
b、不得留长甲，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。
c、培训期内穿统一鞋子（休闲鞋）。统一着黑色袜子。
注意：身上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机、化妆品等，不要随身携带
仪态的要求重点
脑： a..反应灵敏 b.记住熟客 c.称呼客人姓氏 d.平等对待客人
手： a.不可挠头或放置在口袋中 b.随时准备服务客人 c.随时清理垃圾
视： a.与客人交谈时要正视客人的眼睛 b.服务不可挡住客人的视线 c.随时站在有利位置，注意客人的眼神
行： a.不可从两个中穿过 b.行进间要抬头正视 c.引领客人速度要一致，不可过快或过慢d.引领客人
要保持最方便的位置
立： a.站立时要有精神，勿歪扭斜跨 b.不可靠墙面或工作台面 c.站立的位置能看到负责的服务区域
言： a服务用语要有礼貌并且得体 b.不可打断客人谈话，插话前要先道歉得到允许 c..要一呼百应 D、避聆听客人闲聊，影响客人情绪和本职工作 E、互相交代公事一定要低调 F、使用普通话 G、服务要善于用关怀，赞美的字眼 H、善用实用应对说辞。
上岗前注意事项
一、维护公司信誉：
1、维护公司信誉每位工作人员应随时随地留意，营运现场要注意个人行为。
2、对于各项营运过程中，各岗位服务细节由每位工作人员点点滴滴、严谨谨慎的行为所
构成。
3、品质管理，是在于公司所有岗位员工每项细节的工作，加强服务品质、音响品质、卫
生品质、歌曲品质，并严格执行公司所规定的各个环节，因此品质管理对于每位同仁都是至关重要的，若每位同仁都能秉持随时注意服务、音响、卫生、歌曲品质的尽力维护，则公司的将不断的发展壮大
（1）、养成随时加强包厢设备检查的习惯，在客人消费之前给与最优质的视听效果。（2）、养成良好的礼貌礼节习惯，加强包厢巡回服务，及时解决客人消费之合理所需（3）、营运现场各个角落卫生要干净，餐具卫生消毒、现场空气通风
（4）、在营运过程注意收集客人所反馈的歌曲信息并纪录反馈给相关部门，尽快呈现给客人4、市场竞争，在于公司同仁注意每项细节工作，并全力执行，因此节约能源，控制消耗
对于公司的每位人员都有责任。公司内每一位同仁若能秉持着随时随地注意公司设备资产并尽力维护，则公司在市场上的竞争将不断提高，并不断成长。
（1）、养成随时随地关灯于关水的习惯。
（2）、对于未营运之楼面，应将电源关掉。注意监控所照射的范围，防止因灯光不足造成安全死角。
（3）、营运中对于各项需要收回的物品，如：纸巾、筷子、打火机、瓶开、筛粒等做好回收工作。
（4）、巡回时随时检查是否有故障或物品损坏情形，客人离场要第一时间检查是否有失窃情形。
（5）、对于公司内各种清洁用品，除了应了解其正确使用方法外并加强管制。
二、服务要求：
1、工作中应表现出亲切有礼，随时面带微笑。
2、当顾客有所需求时，言辞应尽量委婉，并尽力达成顾客的要求。
3、落实执行，并确实做好使顾客全面满意。
三、注意事项：
1、不得在营运现场内抽烟，上班时（包括用餐时间）不得在营运现场用餐、喝饮料、吃
口香糖。
2、上班时间应保持良好的工作状态，不懈怠、不偷懒、不打瞌睡，如经发现一律给予处
理。
3、上班时不可坐在大厅沙发上培客人或访友聊天。
4、上班时需检查是否佩戴识别工牌及必备物品，上班期间不允许私带现金、手机等与工
作无关物品
5、上班时间不得接听私人电话。
6、上班时间除了休息时间不允许在包厢坐休，有朋友来消费要报备干部并不超过允许会
客时间
7、定期巡回包厢服务为客人加水、更换烟灰缸、清理桌面服务、及四周走道之整洁与美
观。
8、巡回包厢时，随时注意人数之增减，避免跑单之情形发生，并注意包厢内之设备是否
良好。
9、看到客人进出包厢或至楼面时主动迎前并询问客人是否有什么需要服务。
四、礼节要求：
1、在楼面遇有客人上来以适度的音量“欢迎光临”、客人离场说：“谢谢光临，请慢走”。
2、与客人擦身而过时先停下脚步，待客人走过时再走或稍远离一步作礼貌性回避。
3、遇客人有彷徨神色时，主动上前招呼询问是否需要服务，再为客人解决问题指引所
需。
4、与上司及同事间对话应保持礼节，维持同仁间之融洽气氛。
五、服从观念：
（一）、学员受训三句话：“是、不是、没有理由”。
（二）、公司的三大服从：岗位服从级别服从工作服从。
（三）、经排定之工作责任，个人应在岗位上相任其职，除非经主管以上人员调配外，不得有任何异议。
（四）、面对上级的指挥与领导，应秉持服从的态度。
（五）、与上司、同事或部署相处，事关进退且充分尊重对方。
（六）、工作时之仪态、举止与应对态度应符合于公司需求。
四、体能教材
第一节、队列内的基本动作（立正、四面转法、稍息、出入列、原地踏步等等）
1、立正：头正颈直，下额微收，双眼目视前方，双肩自然后张，抬头挺胸、收腹，提臂，五指并拢，自然下垂，母指贴于食指第二关节处，中指紧贴裤缝，双膝夹紧，用力向后绷紧，两脚跟并拢，脚尖自然分开约45度。
2、稍息：
上半身保持立正姿势，双眼目视前方，双肩自然后张，挺胸收腹，右脚向右跨出半步与肩同宽，双手虎口交叉，左手在下右手在上贴于腰际。
3、向左或向右看齐：
听到口令后，排头第一位成立正姿势，迅速提起左臂或右臂，五指并拢、掌心向内指尖向下，贴于腰带位置，第二位听口令后迅速向左或向右转头80度，目光注第一位耳跟处，成立正姿势，其余人员同第二位一样。最后一名不用抬臂、夹腰，所有人员迅速以小碎上学踏齐。（摆头要快，齐、有力、）
4、向前看：
听到口令后迅速成立正姿势站好。
5、答到：
当听到教官点到自己名字时，立正站姿，迅速举起右臂，右手抱拳，大母指压于中指第二关切处，拳心向内，手臂紧贴于耳际，大声答到，声音短粗有力，当听到教官点到下位时方可将手臂迅速放下，成立正姿势。
6、站姿：在立正的基础上，双手虎口交叉，左手空拳，右手向上，放于小腹上，两臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。
7、蹲姿：在立正的基础上，左脚向前约一小半步，双腿同时下蹲，双臂顺势滑至两腿上，指尖于膝盖平齐，右臂伸直，双腿内关约一拳距离。
8、报数
当听到口令后从排头开始依次报数，报数时迅速将头摆向下一位，声音短促有力，报完数后迅速将头转回，成立正姿势，最后一位不用转头，报数完后说一声“报告完毕”。
9、向左或向右转
立正姿势，听到口令向左转时以左脚跟为轴，右脚尖为支点，迅速向左施转90度，上身保持立正姿势，右脚向前靠齐，靠脚有力，声音要齐，成立正姿势。向右转，以右脚跟为轴，左脚尖为支点迅速向右旋转90度。上身保持立正姿势，右脚向前靠齐，靠脚有力，声音要齐，成立正姿势。
10、向后转
听到口令后，右脚向后撤一小步，要求右脚尖与左脚有侧面在一条水平线上，右脚尖与左脚跟之间的距离为一拳的距离，以两个脚跟为轴同时向后方旋转180度，转到新方向后，右脚收回成立正姿势
11、原地踏步
听到“原地踏步”时，双手握拳，听到“走”时先迈左脚，摆动右臂，动作连惯自然，一左二右，脚与地面保持约30公分，双臂摆时两臂紧贴身体，伸直，前后摆，拳头摆于衣扣位置。
交替答数
原地踏步时，听到教官说交替答数时，教官喊1，我们喊2依次类推。节奏为：
1 （2） 3 （4） 1、
2 （3、4） 1、2 （3、4） 1、2、
3 （4）
12、齐步走
立正基础上先迈左脚摆动右臂。两脚间距离为75cm，，双手握拳，双臂伸直，前后摆动自然，有力，向前摆臂时手腕根部距身体约30cm 。高度约于衣服的第三颗纽扣同高，向后摆臂时，摆到不能摆不能自然摆动为止，手腕挺直。
13、原地跑步
当听到“原地跑步”时，双手握拳放于腰间，听到“走”时，先迈右脚，出右手，脚步离地面约30公分，一左二右，双臂夹紧，来回自然摆，前不露肘，后不漏拳。
注：长答数
原地跑步时，听到教字说长答数时，齐喊节奏为：
1、2、3、4 1234 12、34 123、4
14、出列
当听教官点自己名字时举手答到，听到出列口令后，右手放下，左脚后退一步，成立正姿势，向右转，迅速双手抱拳两臂放于腰间小跑至教官前，立正后右转面对教官，并与教官对齐，说词：“报告教官（排头出列时不用后退一步，直接右转即可）***已出列，请指示”。
15、入列
听到口令后说“是”左转，成跑步姿势由队尾跑步入列。到队伍自己的位置时停下成立正姿势，左转跨前一步入列，迅速看齐。（队尾可直接入列，无须跨前一步）
16、半边向左或向右转
听到口令半边向左或向右转时同向右或向右转一样，旋转角度为45度。
17、标准站姿
立正站姿基础上双臂自然下垂左手在上右手在下虎口交叉放于小腹前，双臂后张与身体平行。
18、起立
右脚用力将身体弹起，双手迅速滑于两侧，收右脚，成立正姿势。
19、队列队形
集合队形：当听到教官下达集合口令后，所有人员迅速集合至教官面前面向教官，成半臂距离成立正姿势。
间隔队形：当听到教官下达成间隔队形时所有人员迅速散开，前后左右成一臂距离，散开同时用余光同其他人员看齐，成立正姿势站好。
体操队形：听到口令成所有人员迅速散开前后左右成双臂距离，与其他人员看齐，成立正姿势站好。
20、向前一步走
听到口令后先迈左脚，上体保持立正姿势，左腿伸直，左脚掌先着地，右脚迅速靠上，成立正姿势。
21、鞠躬
在当班站姿的基础上，上体微微前倾弯腰鞠躬30度，抬头挺胸，双肩后张，双眼目视前方，面带微笑。
第二节：员工仪态、礼貌、礼仪培训方式
A：仪态：
现场站姿标准
一：基本尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下深呼吸时抬头挺胸的感觉。
二：训练技巧
1：头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和
2：双肩放松、不要耸肩
3：人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）
4：双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部、
5：双臂弓起，成90度、自然放在身体前方
6：脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧
三：训练重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。
四：训练方式：时间：10—15分钟
1：普通站立
2：双人组合、背靠站立、要求脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺贴紧
3：背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺均贴紧墙
五：站姿行为概述：站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随便、不可探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或抖最重要提手绝不可插兜。所以站姿的正确是十分重要的。
六：站姿姿行为要求：
1：当班站姿不允许扎堆聊天，要随时关注周遍状况
2：站姿时不允许靠墙，打盹现象要精神抖擞
现场走姿标准
一：基本尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下深呼吸时抬头挺胸的感觉。二：训练技巧
1：双目向前平视下颚微收面容平和自然
2：双肩平稳不可过于僵硬两臂自然摆动幅度30度——35度
3：步伐跨度保持约30公分膝盖弯曲内角约160度左右
4：上身挺直抬头挺胸收腹立腰重心稍前
5：双脚的内侧落地时正确的行走轨迹是一条直线
6：跨出步子要全脚掌地，膝和脚腕不可过于僵直
三：训练重点
双肩平稳，双臂自然，摆幅30度——35度适宜上体立直收腹立腰走路呈直线步幅适当
运用面带笑容（女性尤其切忌猫步）
四：训练方式：走直线，走时两脚几乎平行的
五：走姿形体概述：走姿是体现个人精神面貌的一种直接方式，行走专注，放松弥补不良习惯切勿内八字，或外八字，弯腰驼背歪肩晃膀走路时不要双腿过于弯曲不成直线不能扭腰晃臂；脚蹭地面
六：走姿行为要求：
1、涉及带客时要于宾客前方1。5米左右距离保持
2、行走时切勿从人行穿行
3、走动时要注意楼梯捌角及镜面处的提醒
4、走动时要随时观察客人跟随状况
现场蹲姿标准
一：基本尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下深呼吸时抬头挺胸的感觉。二：训练技巧
1：左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体两侧迅速滑到两膝上方
2：手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、挺胸、收腹、立腰
3：身体重心放在右大腿部分、形成两个重心：一、是腰部二、是右大腿4：目视前方、颈要直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、不可晃动
5：双脚的内侧落地时正确的行走轨迹是一条直线
6：跨出步子要全脚掌地，膝和脚腕不可过于僵直
三：训练重点
手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。
四：训练方式：员工听到口令后蹲下、蹲姿分隔15分钟、休息一次。
五：蹲姿形体概述：蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客人服务的时候、切
忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、身体的每一个细节绝不可以放松、时刻注意
身体是紧绷的，要有向上拔的感受。
六：蹲姿行为要求：
1：进入包厢要根据状况适时进行蹲姿服务
2：在包厢蹲姿的时候不能挡住客人的欢唱视线
现场托姿标准
一：基本训练技巧：
1：手掌放在托盘中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指间及手掌边缘
2：手掌弓形以一个鸡蛋为标准，胳膊与身体紧贴
3：左臂呈90度、眼平视、挺胸、立腰、收腹
如：托盘中物较重，将盘托的一侧靠在左前臂上。另一支手扶紧托盘的边缘，以免防止托盘及物品翻落到地。
二：三指托盘法：拇指、食指及小指放开、无名指并拢且紧缩、一般情况以不碰到托盘为准、如：遇重物时可用中间一指顶住盘底。
三：训练重点：掌心呈弓形、重心集中在五指间及手掌边缘、右臂与身体贴紧、胳臂呈90度角眼要平视、不可上看。
四：训练方式：托盘技巧与站姿、走姿、蹲姿相结合进行训练、切忌不要顾托盘而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的综合训练每隔四—五钟训练一次。
五：托姿行为概述：只要有服务行业就有托盘训练，所以托盘技巧是很重要的。托盘最忌讳的是翻盘，记住训练技巧绝不允许双手托盘，托盘就如同服务员的手，绝不可使用托盘传递等物品，尽管托盘上没有物品，也要平托托盘，不要只顾着托盘内的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿它们都是相关的。
B：礼貌与礼仪
1．礼貌：
基本礼貌用语：
（1）问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑（青蛙式服务）且鞠躬
（2）道歉语：“抱歉，打扰您。”在道歉时要讲明原因。“对不起，让您久等了。”也是道歉语的一种方式，态度要和蔼，语速不可过快。
（3）征询语：“请问需要什么服务吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”说话时要面带微笑，语气平和。
（4）处理问题应用语：“是的好的马上来。”“对不起，马上为您处理。”不管遇到什么事，多大的事，语气绝不可生硬且要面带微笑，随后，迅速帮客人处理。
（5）欢送语：在客人进入房间后，帮客人把电脑及电视调试好后，须说：“祝您欢唱愉快！”
客
人走时须用青蛙式服务说：“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！”且鞠躬（鞠躬方式见礼仪
d）以上须面带微笑，语气平和。
注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）
声音及语调：
声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均表示服务生的态度，语调也与服务密不可分，与客人交谈及问候时，语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲切，记住，均要用微笑服务。
训练方式：
两人一组，互相致语，实战演练。
2．礼仪
a.举止：
以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，绝不可口出脏话，说话语气平和、自然。
b.表情：
人在表达时通过目光和笑容来显现
（1）目光：
人的眼睛是最赋予表情的，一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有
神的。目光应注视客人，不应躲闪或左顾右盼，在与客人交谈中要注视的位置在对方唇
心到双眼之间的三角区域。
切忌：与客人交谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾右盼的目光都要避免，更不可对人上下
打量，挤眉弄眼。
（2）微笑服务
服务行业中十分注重微笑服务。微笑服务的标准：笑不露牙齿，嘴角的两端略
提起的笑，不管是
什么礼貌用语均要微笑。
c.手势：
当带客是或客人询问时，手势的正确使用方式：应掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自
然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不可指向客人。
d.鞠躬：
鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度——30度，目光向下，上身保持是直的，不可驼背弯腰。
e.致意：
致意方法：点头致意，欠身致意。
（1）、点头致意：头微微向下移动，幅度不能太大。
（2）、欠身致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。
3．训练方式：
综合起来训练，以口令为号，让人员认真巩固礼貌，礼仪的培训，在服务中尤为重要。
第三节、体能训练（俯卧撑、蹲起、开合跳等等）
1、伏卧撑分四步
○1、迈右脚○2、身体前倾，双手着地同时左脚伸直，○3、起立○4、成立正姿势站好2、开合跳分四步
○1、两脚跳跃分开，与肩平行，双臂张开，伸直与肩平行，五指并拢。
○2、双臂向上举过头顶，双手击掌，双脚靠拢
○3、两脚跳跃分开，与肩平行，双臂张开，伸直与肩平行，五指并拢。
○4、双臂放下，双脚靠拢，成立正姿势。
3、蹲跳
○1、下蹲成蹲姿蹲好○2、双手抱头○3、双脚用力将身体弹起
4、蹲起
○1、双手握拳，向前伸直，○2、向下蹲○3、起立，
第四节、跑步（适时做好宣传）
在立正的基础上听到跑步的口令时双手握拳贴于腰际，听到走的动令时左腿向前迈出，同时左臂向后摆，右臂向前摆，两臂摆动时都需要津贴腰际，做到前不露肘后不露手，跑动时脚与地面的高度约为20cm，
怎样使用服务敬语
使用服务敬语的关键是讲究礼貌、场合、情景正确、态度诚恳、语气准确，常用的服务用语主要语例如下：
1、常用礼貌用语词11个有：“请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、
不要紧、别客气，您早、您好、再见”。
2、基本礼貌用语10个字：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
3、欢迎语：
欢迎光临欢迎您的光临欢迎光临名人（郑州）商务会馆，希望您能满意我们的服务欢迎您来到我们会所
4、问候语：您好！午安、早安、晚安早上好！一路辛苦了！
晚上好！很高兴见到您！
5、告别语：谢谢您的光临，请慢走欢迎您（下）再次光临多谢光顾、欢迎再来
请带齐您的随身物品，请走好！明天见再见，一路平安
希望下次再为您服务期待您的下次光临
6、祝贺（愿）语
祝您生日快乐！新年快乐！节日快乐！圣诞快乐！请多保重！祝您身体健康、万事如意
祝您福如东海，寿比南山祝您天天开心、百事可乐
7、征询语：
请问有什么可以帮助您吗？我能为您做些什么呢？请问，您有什么吩咐吗？
这样不会打扰您吗？
您还有别的事情吗？您喜欢……吗？您需要……吗？
对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？请您讲慢点，好吗？
我这样安排，您不介意吧？
这张台（房间）已经预订了，我帮您另外安排好吗？
8、应答语：
不用客气，这是我应该做的没关系请您多多指教照顾不周，请多包涵
好的，我明白了是的，马上就到（好）非常愿意为您服务很荣幸为您服务
请稍等，我马上就来非常感谢谢谢您的好意（提醒）承蒙关照承蒙您的厚爱
非常感谢您对我的支持，非常感谢您对我服务的满意谢谢，您太客气了
9、道歉语
实在对不起，您要的出品已经卖完了请原谅对不起失礼了打扰您了
完全是我的过错，实在对不起感谢您的批评和建议，我一定虚心接受并改正
对不起，让您久等了实在对不起，请您再等几分钟
真抱歉，耽误您时间了我们马上采取措施解决，请您放心
10、婉拒推托语
很遗憾，我帮不上您这个忙实在对不起，先生/小姐，这事我真的无能为力。
谢谢您的好意，但是我……很抱歉，对您提出的的问题我不是很清楚，请包涵
XX先生/小姐，您不介意就下次吧对不起，这事不在我工作职权范围内，请您原谅
11、日常应用语
晚上好！欢迎光临，先生/小姐，请问一共几位？
请这边坐！请跟我来！您喜欢坐哪边呢？某舞台吗？您喜欢安静一点的地方吗？
先生/小姐，请问您贵姓？
请问我怎样称呼您呢？
我现在可以帮您点单了吗？
这是菜单，请您选择？
请问您今晚需要喝些什么酒水呢？是白兰地还是威士忌？
请问需要多少呢？是一打还是半打？
需要的是人头马VSOP二支，请问对吗？
谢谢，一共收您人民币XXX元，找您XX元。
对不起，这份出品需要一些时间，您能多等一会儿吗？
先生，这是找给您的零钱，请收好。
让您久等了，这是XXX小食，请慢用。
您的酒水马上就到，请稍等。
我可以撤掉这个盘子吗？
XX先生/小姐，这是您点的XXX已经到了，请慢用（手势）
我可以收掉这些空酒杯吗？
先生，这是您点的法兰堡红酒，请您确认一下，好吗？
先生，这份果盘已用完了，您需不需要点多一份呢？
您的出品已全部上齐，请问还有什么吩咐吗？
您还需要别的吗？
对不起XX先生，请您让一让，帮您清理一下台面（手势）
您还满意吗？请您保管好随身的物品。
打扰您了，请让我清理一下台面卫生
XX先生/小姐，这是我们的XX经理
XX先生/小姐，这是我们XX赠送的小食，请慢用，祝您玩的开心
很抱歉，请您稍等，请让我去请示一下经理
公主应知应会
1．熟悉公司简介，地理位置。
2．公司的部门分配及领导称呼。
3．包间的数量及分布，设施设备的使用。
4．熟记包房价格及酒水价格，热销的小吃名称。
5．上班之前的准备工作及工作用品是否备齐。
6．包房的服务程序及多次推销，活跃气氛的灵活性。
7．管理人员进房的介绍程序。
8．收台的程序及设施设备的开关机操作程序。
9．熟练包间的摆台规格及电脑点单。
10．转房的程序和符合转房的要求。
11．遇包间客人过生日时的准备工作及服务过程。
12．买单的程序及是否达到打折的要求，折扣的规定。
13．客人离开时提醒客人带好随身物品，并检查有无遗留物件{同时检查设施设备，杯具是否完好齐全}。
14．客人离开后应再次检查有无客人遗留物品,然后协助保洁员清理包房.最后检查无异常后断包房电源。
15．存酒卡的存取方法及相应的规定。
16．赔偿单的填写方法及未上房的包间收台时间及程序。
17．如遇客人要嗨药，应怎样委婉的给客人解释。
18．你是怎样配合其它服务员的工作？
19．你是怎样服从管理的？
20．你是怎样服务熟客的？
21．你是如何理解运用微笑有服务的？
22．房间搞卫生的程序是怎样的？
23．客人投诉某管理人员整晚不来应酬，发脾气时你应该怎么办？
24．你是怎样进行推销服务的？
25．客人掏出香烟时，你的第一反应是什么？
26．你捡到客人钱包或物品，客人已离开本店，你怎么办？
27．开房后电源突然中断，你怎么办？
28．如遇包间经理或小姐强行向客人索要小费，你怎么办？
29．客人买单了，迟迟未走{同时也发了小费}你怎样服务？
公主服务流程
收
看我们的气势多么雄壮，
看我们的精神意气风发，
让我们的决心有始有终，
用我们的信心开创未来。
KTV培训资料(全套)（三） 第四章楼面部 KTV包房 DISCO演艺大厅 传送部 楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。 第一节KTV包房 一、KTV经理 （一）KTV经理岗位职责 1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。 2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。 3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。 4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。
5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。 6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。 7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。 8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。 9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。 10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。 11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。 （二）KTV经理工作流程 1、上班（营业前：7：00——8：00） a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。 b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。 c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。 2、部门例会（8：00——8：15）
KTV 一、电话预定程序： 1、在最短的时间内拿起电话接听（铃声不超过2声） 2、用礼貌的声音和对方说“晚上好！某某夜总会，我是某某服务员，可以帮您忙吗？” 3、如果是客人定房时，应要注意询问客人以下几点及登记在预定册上：（1）预定日期 （2）预定者姓名或公司名称（3）预定人数（4）到达时间（5）有什么特殊要求。 4、迎宾员记录下这几点后，最重要是有礼貌和清楚重复一遍给客人，以免双方误会发 生出错。 5、最后要跟对方说的是：“多谢贵宾致电预定”然后把电话轻轻放下。 二、开市前的检查工作： 1、桌面摆设，烟灰盅、活柴、小食台卡等，统一按标准摆放。 2、酒水单、食品单等，清洁无破损。 3、所有玻璃器皿，瓷器是否光洁，破损等。 4、卡拉OK房间环境卫生、舒适、安全等。 5、台花、盆载、装饰品是否符合标准及清洁。 6、卫生间内的设备是否齐全和清洁。 7、员工制服的清洁及齐全。 8、桌、椅、沙发摆设要干净、无尘，坐垫无污渍。 9、工作台、托盘、餐具要求摆放整齐统一，用具齐备。 三、顾客到达： 1、当客人进入KTV时，迎宾员应以鞠躬礼和热诚礼貌语言对客人说：“晚上好，欢迎 光临，请问有预定吗？” 2、如客人说有时，应问清楚客人姓名后，立即检查定座册记录，，哪桌号或哪间房是 编排给他的。 3、找出后，对客人说，：“贵宾请这边走，您的位置在这边。”把客人引领入座。 4、如客人说没有时，迎宾员应询问客人姓名、人数，记录在预定册上，再立即查看台 号平面图，决定那张没有被定座的空桌子，房间适合客人要求的，便把客人引领入 座。 5、把客人带领入座后，服务员一定要主动协助拉椅让客人坐下，谨记一定要先让女士 坐下。 6、当迎宾带客人到座位时，一定要注意与客人保持适当距离。 7、迅速把客人的姓名告知领班或服务员，以方便他们与客人之后的沟通，最后离开桌 子或房间之前，要礼貌对客人说：“请享受我们所有员工为您提供的服务”便尽快 回到工作岗位上。 四、服务操作程序 1、在营业时间前的十五分钟，在分管的岗位上等候客人到临。 2、站岗时要注意姿势，两手自然下垂向后、肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作 台。 3、入座：服务员应协助迎宾员为客人拉椅入座，谨记一定要先让女士入座。 4、服务员应把客人数目与桌上玻璃杯配套，，多的拿走，少的补充。 5、向迎宾员了解客人姓名，并把姓氏记在酒水单上。 6、客人入座走，立即奉上热毛巾。 A检查毛巾是否清洁、热、有否香水味。
＜目录＞ 一、KTV“量贩式”和“夜总会式的区别 二、企业形象说明 3 三、团队口号 四、基本动作、礼仪 7 五、专业文化技能课程--------外场教材 12 （营运现场之总工作流程图） 第一节 KTV营运现场总工作流程图 第二节服务人员的职责与重要性 第三节服务理念 第四节营运现场服装仪容 第五节应对说辞 第六节公司部门所提供之服务即售卖项目 第七节准备带客送进包厢之物品 第八节引导客人至包厢 第九节消费解说及设备讲解 第十节递送水杯 第十一节点餐服务及点餐技巧 第十二节开单服务 第十三节送餐服务 第十四节巡回服务 第十五节服务铃服务 第十六节仿客处理 第十七节转包处理 第十八节红酒服务 第十九节洋酒服务 第二十节买单服务 第二十一节清包服务 第二十二节总清流程 KTV“量贩式”和“夜总会式”有什么区别？ 量贩式KTV与夜总会式对比一览 区别一 对比项目量贩式KTV 普通KTV 营业时间基本上24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点 基本情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能 计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关 价格方面包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠按包厢大小 计算，价格一般固定 最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费 服务方式包厢不设专职服务员，采用自助服务包厢设有专职的服务人员 洒水供应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小点价格高昂
营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定 服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群 附加服务不提供免费餐饮等附加服务 其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暖味联想 区别二 量贩式购买=大宗购买=省钱购买量贩式KTV=大宗KTV=省钱KTV “量贩”源于1963年法国的一家超大型类似超级市场的大卖场，后来日本把这种购物经营业态叫做量贩，日语中“量贩”的意思是指“大量批发的超市”，由此引申的量贩式经营，指的就是透明、自助和平价的消费方式。1983年量贩出现在台湾。“量”是指商品的数量，“贩”是低价销售，是一种以量定价的经营形式。目前量贩已在上海、武汉、成都、郑州等城市扎根,当地的不少大型百货公司都通过量贩运作获得成功，营销量实现了规模扩张。KTV从某种意义上来讲分为两类：一为KTV点播系统（由不同类型的单一产品、软件组成）；二为KTV演唱场所，通常称为包房、厢房、卡拉OK厅等。设有小型超市、卡拉OK包房，能存储几十万首歌曲的自助点歌系统。所有顾客的饮食消费均在超市购买，房间按时计费，完全的DIY，自主权较大，更人性，更自由。 一、企业文化 xxx餐饮服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。 人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。 在E时代飞速发展的今天，****人将引领**文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。 二、量贩理念 量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。 量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的! 北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。 如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。 A、过硬的硬件设备 B、优秀的软件服务 C、新颖.独特的附属设施 三、经营理念 ＃以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。
篇一：ktv 培训心得(总结) ktv服务员培训心得（总结） 时间匆匆，飞快流逝，我已经在“”愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、微笑在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。 7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“快乐迪”感受
某KTV内部培训资料目录： 一、教育训练: Lesson 01 .了解量贩、了解百度 Lesson 02 . 培训规章 Lesson 03 . 培训考勤制度 Lesson 04 . 培训请假制度 Lesson 05. 基本队列教练课程 Lesson 06 . 体能训练课程 Lesson 07 . 服务观念课程 Lesson 08 . 服姿教练课程 Lesson 09 . 外场的职责与重要性 Lesson 10 . 服务理念 Lesson 11 . 各区域管理规章 Lesson 12 . 营运部奖罚管理制度 二、消费服务流程教育 Lesson 01 . 服务作业总流程图 Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程 Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧 Lesson 04 . 送餐服务流程 Lesson 05 . 巡回服务流程 Lesson 06 . 服务铃响应服务 Lesson 07 . 买单服务流程 Lesson 08 . 包厢出清服务流程 Lesson 09 . 实用应对说辞A
Lesson 10 . 实用应对说辞B 三、专业教育： Lesson 01 . 包厢简易故障排除 Lesson 02 . 营运状况处理 Lesson 03 . 管理作业流程（干部） Lesson 04 . 对讲机使用流程 四、心态教育 Lesson 01 . 如何成为服务高手 Lesson 02 . 顾客永远是对的 Lesson 03 . 如何当一个好干部 一:教育训练: Lesson 01 .了解量贩、了解百度 KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。 20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也经过一连串的演变。在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。可是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅发展到量贩式。 Lesson 02 . 培训规章 一、培训期间国语为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。 二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需涂亮红色口红，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。 三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。 四、培训时请安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。 五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。 六、培训期间不得吸烟、饮酒、、斗殴、一经发现，即作退训处理。 七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。 八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。
KTV部培训资料 第一节、服务流程 1．迎宾听单（迎接客人，服务客人坐下）并为客人打开房门。 上岗后服务员须站在指定的区域站立。男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，见到咨客把客人带至离自己1.5-2米和感觉与客眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35°，使用“晚上好，欢迎光临！”主动迎上去，同时在和客人相距两步时为客人打开房门。（主要用于迎送和第一次进房服务时使用） 欠身礼：两手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移动至小腹前，置于身体的正前方，腰部自然下弯15°；双目平视，抬头，挺胸，面带微笑，使用礼貌用语“您好”“晚上好”等简短的礼貌语言。此礼节用于日常服务跟客人打招呼，必须广泛使用。 点头礼节：在行走中，跟客人、同事，打招呼时使用点头问好礼节。 特别声明：在公司碰到任何人，必须使用以上三种行为规范的一种。违者必究！ 2．落单（服务酒水） a. 询问客人出品需求，先女士，后先生； b. 提供良好的建议，提高销售额；(先洋酒、再红酒后啤酒) c. 点单书写要求：准确、工整； d. 填写日期、人数、台号、服务员姓名、开卡时间，字迹清晰端正； e. 当咨客把房卡放入反房卡盒后，服务员要核对房卡的内容是否正确，然后准备进房服务。注意，房卡不能拿进房。首先，敲门三下，得到客人许可后进房，进房后使用“晚上好，对不起，让您久等了，我是KTV服务员×××，很高兴为你服务，”首先为客人送毛巾。在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看电视或者听音乐，主动询问客人对音响效果的意见“你看，可以吗？”，完毕后让客人点酒水，使用“先生或小姐，这是我们公司的酒水牌，请问小姐/先生需要喝洋酒、红酒、啤酒？”（特别要求：当报到某种酒类时，要作一个短暂的停顿，要用询示的眼光去征询客人的意见）并作出推荐，（要求点单丰富并合理的搭配）点酒水应快速、准确、口齿清晰，书写清楚、规范，当看到客人犹豫不决时应主动推销食品“先生/小姐，这些是我们公司最近推出的，”并及时介绍公司的高价位及比较好的出品，但是要清楚厨房是否有货，并班前要通知员工当天出品的项目，及需要推销的出品。每种出品的成分及制作过程，特色。供客人选择。切勿让客人感到服务人员不耐烦的等待，以热情大方，令宾客感到宾至如归。最后确认重复所点的出品“先生/小姐，您所点的有×××，您看可以吗？”（注意报菜单），确认无误应说“谢谢”，把客人所点的饮料全部记录好后，打开电脑系统输入个人密码进行输单，输单时数目一定要看清晰，避免错误输入造成不必要的后果，输单结束后，迅速出房，在第一时间把所点的出品记录在房卡上（第一次点单房卡在房内填写再输单；其他时间点单房卡书写在房外进行，不许房卡进房） 3．服务巡台： a. 出品时间的控制；（具体内容：厨房出品参照厨房出品具体制作时间；传送时间不超过三分钟） b、如是正高峰期，服务员根据现场出品速度是否需要，同客人解释并获得客人谅解，尽量服务到位。 c、贵宾区及会所区酒吧出品由看房服务员和贵接员自行到当区吧台拿出品。厨房出品、冰淇淋、酒吧小食、调制饮料及特饮和个别洋酒由酒吧出品。 在传菜员送出品之前，必须将客人所需杯具等进行摆放撤掉其他不使用的杯具；服务员站在门外等出品的到位，当接到该房出品时，核对并在传菜员的电脑小票的反面签上自己的姓名，
K T V员工培训计划 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
培 训 工 作 手 册 2010.11.18 KTV员工培训计划 服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工. 教育培训工作程序:
一、确认培训项目. 二、确定培训资料和教材. 三、制定培训计划和工作目标. 四、具体实施培训. 五、检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六、制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一、组织`编写培训教材和有关培训资料. 二、`组织`举办培训班.并组织上课. 三、负责培训场地的安排. 四、了解员工培训情况,改进教育方法. 五、组织员工的业务考核. 目录 第一章培训制度: 一、入职培训制度 二、在职培训制度 三、对违章人员的培训制度 四、提职培训制度 第二章培训内容: 第一节职业素质要求: 一、仪容`仪表五、服务做到九不 二、仪态六、行为准则 三、言行举止七、行为规范 四、基本礼貌准则八、理论课程 第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理: 第三章业务知识及表格 第一节业务知识 一、人事: 二、吧台: 三、机具: 四、物料: 五、财务: 六、安全消防 第二节表格 一、在职培训综合评估表 二、员工在职培训表 三、在职培训评估表
KTV员工培训计划资料 公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工. 教育培训工作程序: 一`确认培训项目. 二`确定培训资料和教材. 三`制定培训计划和工作目标. 四`具体实施培训. 五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六`制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一`组织`编写培训教材和有关培训资料. 二`组织`举办培训班.并组织上课. 三`负责培训场地的安排. 四`了解员工培训情况,改进教育方法. 五`组织员工的业务考核. 目录 第一章培训制度: 一`入职培训制度 二`在职培训制度
三`对违章人员的培训制度 四`提职培训制度 第二章培训容: 第一节职业素质要求: 一.仪容`仪表五.服务做到九不 二.仪态六.行为准则 三.言行举止七.行为规 四.基本礼貌准则八.理论课程 第二节服务流程及规: 第三节服务技能技巧与突发事件处理:第三章业务知识及表格 第一节业务知识 一`人事: 二`吧台: 三`机具: 四`物料: 五`财务: 六`安全消防: 七`营运: 第二节表格 一`在职培训综合评估表 二`员工在职培训表 三`在职培训评估表 四`员工在职培训安排表 第二章培训容 第1节职业素质要求 第一:仪容,仪表
服务员培训内容 仪容、仪表、仪态 1、仪表、仪容 仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌 仪表、仪容的意义 1）它是员工的一项基本守则 2）它是反应了企业的管理水平和服务水平 3）它是满足宾客的需要 4）一也是反应了员工的自尊、自觉 2. 对于个人仪容、仪表的要求 5）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。 6）修饰：每天化妆等 7）个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽 3、态度：是人在行为中的姿势和风度 4、仪态的内容 1）正确的站立姿势 2）正确的坐势 3）准确的步伐 4）优美的动作 5）适当的手势 6）丰富的表情 5 、一流的服务态度服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。 1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能 2）要善于表达自己的能力 3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补 6、对待客人的原则 1）客人是我们行列最主要的确定 2）他不是靠我们，而是我们靠他们 3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意 4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人, 不是恩赐于客人。 5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人 6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的 7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现8）客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价
K T V 员 工培训资 目录 目录 (2) 第一章从业人员基础知识................................................ 错误!未定义书签。 第一节培训期间相关规定 ............................................... 错误!未定义书签。 第二节培训期间仪容仪表及着装要求...................................... 错误!未定义书签。 第三节新学员的基本理念 ............................................... 错误!未定义书签。 第四节新学员培训期间行为规范........................................... 错误!未定义书签。 第五节五大禁令 ....................................................... 错误!未定义书签。 第六节五大禁区 ....................................................... 错误!未定义书签。 第二章体能培训内容.................................................... 错误！未定义书签。 第三章对客服务基本技能................................................ 错误！未定义书签。 第一节托盘的操作 ..................................................... 错误!未定义书签。
KTV服务部培训要求 第一节、工作流程 一. 经理级干部 lx上班时间：下午17： 30分一凌晨 (1)下午17： 30分一 18： 00分为每日经理主任例会准备时间 工作内容：在办公电脑里査阅前日各部门工作报告中有关木部门工作的问题，及时的调査后在做出适、”1的处理和解释同时.将处理和解释的结果记录在案，若有关问题并不是木部门所为或牵涉到其它部门，则有责任将问题及时以书面形式转有关部门。 以上工作必须在管理例会前完成.以便在管理例会上及时回复总经办问題的处理结果和得到确认.并且便于总经办秘书整理归类和在例会中确认处理结果及协调有关问題。 对于管理例会上无法十场处理和回复的问题，应在、勺晚8：30分以前(部等前期匸作较紧张的部门可在下班以前)调査处理回复总经办。 (2)、下午& 00分一6： 30为参加总经办主持召开的管理例会时间 工作内容：听取总经办对幹部门前日工作问題的处理和解释的最终确认.以及对有争议问題的解祥、决定和协调c认真记录'”1日的丄作安排以及总经办根据经营和管埋的需耍所提出的总见和要求，包括指令、决定等内容.以便确保将总经办的意图贯彻到基层。 (3)、下午& 30分一7： 00分为石开部门例会和上岗前的准备工作时间 工作内容：主持和召开部门例会、宣布对前日工作问題的处理结果、传达总经办的总见、要求、指令以及各项决定.安排十日丄作。检査木部门的岗前准备L：作和卫生工作情况、组织纪律和个人仪容仪表等。 2、上岗时间：晚上7： 00—凌晨 工作内容：7点钟准时离开办公区域，到营业现场丄作，无特殊情况不得经常坐在办公室。 上岗时间内应随时监督和巡视木部门的丄作情况.发现问題及时纠正.确保营业正常和木部门的工作处于最佳状况。 营业结束后，汇总一天的营业情况，石开班后会解决木部门在为天工作中发生的问题，无法处理的部门负责人必须将部门工作人3员上交的报告进行汇总到部门工作报告中，用电脑打印完毕.发入总经办文件交接箱.以便总经办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总经办。 二、部长级管理干部 1、上班时间：卜午6： 00分一凌晨
公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工. 教育培训工作程序: 一`确认培训项目. 二`确定培训资料和教材. 三`制定培训计划和工作目标. 四`具体实施培训. 五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六`制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一`组织`编写培训教材和有关培训资料. 二`组织`举办培训班.并组织上课. 三`负责培训场地的安排. 四`了解员工培训情况,改进教育方法.
五`组织员工的业务考核. 目录 第一章培训制度: 一`入职培训制度 二`在职培训制度 三`对违章人员的培训制度 四`提职培训制度 第二章培训内容: 第一节职业素质要求: 一.仪容`仪表五.服务做到九不 二.仪态六.行为准则 三.言行举止七.行为规范 四.基本礼貌准则八.理论课程 第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理:第三章业务知识及表格 第一节业务知识 一`人事: 二`吧台: 三`机具: 四`物料:
五`财务: 六`安全消防: 七`营运: 第二节表格 一`在职培训综合评估表 二`员工在职培训表 三`在职培训评估表 四`员工在职培训安排表 第二章培训内容 第1节职业素质要求 第一:仪容,仪表 优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份. 1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐. 2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹. 3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油. 4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.>
KTV员工培训资料 第一:仪容, 仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份. 1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐. 2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹. 3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油. 4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指. 5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章. 名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨. 内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容. 领带及衬衣飘带应系好至衣领处. 经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水. 穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹. 穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.
第二仪态: 1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上. 2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在 身体两侧. 3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿. 4.行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉. 第三行为举止: 员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗. 1.基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气. 2.接待礼貌用语:您好,欢迎光临. 先生,(早上,下午,晚上)好. 请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位? 先生,对不起请问您的朋友到齐了吗? 对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房. 对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友 都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请. 3.服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.
精品文档 培训工作手册 2010.11.18
精品文档 KTV员工培训计划 服务质量的优劣, 有赖于员工的素质和能力. 要提高员工素质水平, 关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来, 员工的能力便会逐渐提高, 服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行, 对于每各层次人员结合其具体情况进行培训. 公司的每项工作都应有一个统一标准, 每一门培训课程 , 都应有统一的授课提纲, 统一的教材及统一的考核标准. 只有这样 , 员工才能按操作规 则进行工作 , 管理人员才能按此要求员工, 检查并考核员工. 教育培训工作程序: 一、确认培训项目. 二、确定培训资料和教材. 三、制定培训计划和工作目标. 四、具体实施培训. 五、检验培训效果, 根据员工的培训掌握程度, 适当调整进度. 六、制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一、组织 ` 编写培训教材和有关培训资料. 二、 ` 组织 ` 举办培训班 . 并组织上课 . 三、负责培训场地的安排. 四、了解员工培训情况, 改进教育方法. 五、组织员工的业务考核. 目录 第一章培训制度: 一、入职培训制度 二、在职培训制度 三、对违章人员的培训制度 四、提职培训制度 第二章培训内容: 第一节职业素质要求: 一、仪容 ` 仪表五、服务做到九不 二、仪态六、行为准则 三、言行举止七、行为规范 四、基本礼貌准则八、理论课程 第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理: 第三章业务知识及表格 第一节业务知识
K T V员工培训计划Prepared on 21 November 2021
KTV员工培训计划 服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工. 教育培训工作程序: 一、确认培训项目. 二、确定培训资料和教材. 三、制定培训计划和工作目标. 四、具体实施培训. 五、检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六、制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一、组织`编写培训教材和有关培训资料. 二、`组织`举办培训班.并组织上课. 三、负责培训场地的安排. 四、了解员工培训情况,改进教育方法. 五、组织员工的业务考核. 目录 第一章培训制度: 一、入职培训制度 二、在职培训制度 三、对违章人员的培训制度 四、提职培训制度 第二章培训内容: 第一节职业素质要求: 一、仪容`仪表五、服务做到九不 二、仪态六、行为准则 三、言行举止七、行为规范 四、基本礼貌准则八、理论课程 第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理:
第三章业务知识及表格 第一节业务知识 一、人事: 二、吧台: 三、机具: 四、物料: 五、财务: 六、安全消防 第二节表格 一、在职培训综合评估表 二、员工在职培训表 三、在职培训评估表 四、员工在职培训安排表 （细）第二章培训内容 第1节职业素质要求 第一:仪容、仪表 优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份. 1.头发：根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐. 2.面部：经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹. 3.手：所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油. 4.首饰：穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指. 5.制服：着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.胸牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.胸牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.
任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV 的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。 一、什么是“服务”？ 需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、KTV服务的准则有哪些？ 1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务； 2、眼光 其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己； 3、微笑 其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务； 4、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临； 5、出色 其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色； 6、创造 其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； 7、看待 其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。 三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、细致周到 就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好； 3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4、热情耐心 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让； 5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度； 6、主动积极
作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象， 声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。 站姿鞠躬礼指引手势走姿 1 站姿 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉， 左手在上，右手在下，置于面前腰带前，两臂略向前分开。头正颈直，收下鄂，面带微笑，两眼凝神注视前方。 * 重点：两腿挺直，收腹挺胸，双手虎口交叉于腰带前，微笑，眼神。 2 鞠躬礼 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手 在下，置于腰带前。形礼时，上身倾成 15 度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛，礼毕，迅速成站姿站好。 * 重点：前倾成 15 度角，下鄂略收，微笑，眼神。 3 指引手势 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手 在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成 45 度角，肘部成 90 度角，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下鄂，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时，则相反。 * 重点：指引手摆动动作及手臂与上身成 45 度角，肘部成 90 度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。 4 走姿 当开始走时，先走左脚，脚步要抬高。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂摆动，头要正，头要直，
目录 量贩理念经营理念 第一章：企业概述 1、 2、 3、4、5、 6、------------------------------- 企业概述 --------------------------- 娱乐业发展简史 -------------------- 企业哲学卡拉OK KTV量贩式KTV 第二章：培训精神 培训精神培 训文化训 练、磨练做 人的原则 第三章：行为规范 第一节、---------------------------------- 第二节：---------------------------------- 第三节：---------------------------------- 第四节：-------------------------------- 仪容仪表文明举止规范文明言行规范礼节应对、 礼节礼貌 第四章：部门流程、部门制度、岗位职责第五章 第一节、第二节: 第三节: 第四节: 第五节: 第六节: 前台流程领位流程服务生流程超市流程果吧流程保洁流程
第五早：冈位职责 第六章：KTV 专业知识与技能 酒水知识 托盘及行走 服务细节 突发事件 ###推销技巧 保洁岗位职责 ##消防知识 ##节约用水、安全用电 第一章企业概述 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 服务生冈位职责 台岗位职责 市岗位职责 吧岗位职责 安岗位职责 洁岗位职责 前超果 保保 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七章：业务知识、机具常识 第一节: 第二节: 第三节: ##各种表格、单据、会员卡的使用 部门之间的配合 机具常识 第八章：消防知识 第一节: 第二节: