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摘要 (2)
一、现代餐饮业服务员的特点 (2)
（一）年轻化 (3)
（二）学历偏低 (3)
（三）从事餐饮服务的基本功较差 (3)
二、餐饮业服务员流失的原因分析 (4)
(一)餐饮业经营特征造成服务员流失的分析 (4)
(二)餐饮业服务员自身因素造成流失的原因分析 (5)
（三）餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析 (6)
三、服务员流失对餐饮业的影响 (7)
四、留住餐饮业服务员的对策 (9)
（一）建立健全稳定服务员的管理机制 (9)
（二）建立良好的企业文化 (11)
（三）建立良好的沟通机制 (12)
（四）提高绩效评估的公正性 (12)
五、结语 (14)
致谢 (14)
餐饮企业人力资源管理分析及对策研究
客户服务管理专业2010级指导教师：刘丽庆
摘要：近年来，我国经济快速发展，餐饮业作为第三产业的重要组成部分，随
着餐饮业竞争的不断加剧，以其市场大、增长快、投入相对少和吸纳劳动力多的特点受到社会广泛重视。人才竞争将成为餐饮企业生存的保证。然而近几年，餐饮业逐渐发展一个劳动密集型的服务行业，人力资源的有效管理在餐饮业管理中显得成为重要。在我国餐饮业人力资源管理却面临这样一个现状：管理制度缺乏科学性、公平性，激励制度不够完善等，餐饮企业具有人力资源密集性特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。因此这也使得合理的设计餐饮业人力资源管理制度是非常有必要，而激发员工的的积极性，提高员工的对企业的归属感，降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题。本文在通过分析餐饮企业人力资源管理中存在的问题，旨在提出解决其问题的对策
关键词：餐饮企业；人力资源管理
餐饮业是劳动密集型行业,它提供的是以服务为核心的产品组合。而服务员是服务的提供者, 服务员的服务意识、服务态度、服务技能以及对顾客的服务质量等,都将对餐饮业的市场声誉和经济效益产生极大的影响。所以，服务员特别是优秀服务员是餐饮业最宝贵的财富。然而,目前国内许多餐饮企业人员流失严重。所以，在这样的环境下，寻找餐饮业发展出路便成了要探讨的问题。在餐饮业所有的人力资源中，服务员无疑是促进餐饮业发展的中坚力量。餐饮业作为服务性行业，其人员流失不仅损失招聘、培训、业务等显性成本，而且还损失声望、士气、因离职而丧失的机会等隐性成本。为什么餐饮业服务员会流失？怎样才能留住餐饮业服务员？对此，我将从服务员自身和餐饮业主体方面的相关环节分析餐饮业服务员流失的原因，并提出有效的留住对策。
一、现代餐饮业服务员的特点
餐饮业服务员不仅是餐饮业稀缺的人力资源，更是餐饮业重要的人力资本。
舒尔茨(1960)认为，人力资本体现在劳动者身上，即凝聚在劳动者身上的知识、技能及表现出来的能力。卢卡斯和罗默进一步拓展了人力资本理论。卢卡斯将资本区分为有形资本和无形资本，并将劳动力划分为纯体力的原始劳动、表现劳动技能的人力资本，认为只有后者才是经济增长的源泉。罗默则认为知识可分解为一般知识和专业知识，一般知识可以产生规模经济效益，专业知识可以产生要素的递增收益。从上述可知，虽然国内外有关人力资本概念的研究视角不同，所得出来的结论存在着差异，但都认识到积累在劳动者身上的人力资本存在着差别，不同的劳动者在工作中对企业的贡献也不同，贡献与职务高低没有必然的关系。根据巴雷特法则，即20％的劳动力创造企业80％的财富和利润。在此将餐饮业服务员概括为餐饮行业中拥有专门技术、掌握一定服务能力、直接面向顾客、具有创新精神、对餐饮业发展具有深远影响且不可替代的人。而现代餐饮业服务员的特征如下：
（一）年轻化
从事餐饮业的人群多是80后甚至90后的年轻一代，一般年龄在18－20岁, 年纪小，这一代的人自我意识较强，家庭条件较好，出来工作更多的是玩票性质，责任心较小。
（二）学历偏低
餐饮业服务员多为过早没读书和职高、技校生等，他们学历偏低，没有学过专门的技能，刚进入社会看重眼前利益，处理自己事情还存在着盲目性。（三）从事餐饮服务的基本功较差
餐饮业是较为辛苦的行业，每天重复的都是一些日常性工作，比较单调、枯燥；餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。并且众所周知在餐饮行业这个大圈子里，人员的流动性是非常大的，而且服务员普遍素质相对于其他行业要低。
二、餐饮业服务员流失的原因分析
(一)餐饮业经营特征造成服务员流失的分析
1．劳动强度大餐饮业是非常辛苦的行业，服务员更是处于工作的一线，直接面对各式各样的顾客，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；没有固定的节假日，越逢节假日，工作强度越大；工作时间没有规律，每天的作息时间也不固定，特别是下班时间是以顾客为主，哪怕只有一个顾客不走，服务员也不能打扫清理饭馆餐饮店的卫生，以示对顾客的尊重；他们一日三餐的时间也不固定；前厅的服务员则要长时间地站立和行走，还要保持仪态和微笑。在此高强度的工作压力下，要想长久坚持下去，没有乐观的精神和坚强的毅力是很不容易的。
2．管理机制和工作氛围在多数餐饮业中，管理者在用人制度上的长官意志和主观意识，以个人好恶亲近疏远，管理上主观性太大，任人唯亲，不能客观地任人唯贤；或者是制定了规章制度后，没有严格按章办事，使服务员配置不合理，用人机制不灵活，导致服务员心理失衡；管理者用人观念陈旧，缺乏创新意识，服务员看不到晋升的希望。还有一种是，规章制度以惩罚为主，缺乏激励机制和人情味，就不能形成一种宽松的工作氛围，使服务员产生过多的压抑感、恐惧感和不平等感，特别是若在服务员中有管理者的亲友或其他特殊关系者，就会更加剧企业的人心分散。
3．业内竞争加剧和选择多样化由于经济的发展，经营企业不断增多，就业渠道、就业方式的可选择程度大大增加。随着餐饮业之间竞争的白热化和服务员的稀缺，服务员不足是困扰业界的一大难题，而随着我国逐渐步入老龄化社会，这一问题还将进一步加剧。除了餐饮业内部的竞争外，其他行业对餐饮业服务员也颇具吸引力，尤其是在经过对劳动强度和工作报酬进行对比越来越明显，选择更为理想的劳动强度和报酬是服务员另行择业的主要原因。因此，服务员往往面临较多的选择，经常会为了谋求好的待遇而频繁跳槽。
4．社会观念的影响餐饮业属于服务性行业，受中国传统思想观念的影响，全社会对从事餐饮业的职业理解存在偏见，总认为餐饮业是“伺候人”的，“吃青春饭”的行业，低人一等，被人瞧不起，做餐饮业缺乏荣誉感，从而导致服务员的流失。
5．工资待遇太低决定服务员自愿离开企业的所有因素中，最重要的影响因
素就是相对工资水平。在我国餐饮业中，不同规模、档次与经济类型的餐饮业之间及餐饮业与其他行业间的报酬差距是客观存在的。许多服务员把餐饮企业支付给自己的报酬高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些服务员在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。大多数餐饮企业工资起价较低，比如，在成都地区服务员包吃住工资600－800元，一般服务员年纪较小,重眼前利益处理事情存在盲目性。因此，当外界给出的工资高于现有工资时,他们便马上转行。
6．受管理者的轻视服务员即企业的员工，服务员的流失还有我们对“员工”一词的错误理解。常规认为餐饮业的员工指服务员，而往往忽略管理者也是员工。只因为对员工一词的理解偏差，形成明显地位划分，区分了整体，造成了偏见、不重视现象，使企业失去了团队精神。一般人在社会上的认识有四点即：一是以有无文凭划分；二是以学位定界限，把“学士及以上的”人定为人才资源；三是以中级职称及以上的人定界限；四是以奖励级别为界限，把某种社会公认的重要奖励（如市级、省部级以上）的人。许多餐饮企业非常重视中高级人员的培训，经常送出进修、考察，认为有了他们才能为餐饮企业带来滚滚财源。部分管理者，认为服务员不能直接产生效益，不能理解服务员心里的想法，对服务员提出的意见不够重视，不重视服务员个人合理要求，会影响服务员的主观能动性，造成服务员工作效率下降，进而破坏企业凝聚力，直接导致服务员工作效率下降，进而破坏企业凝聚力，直接导致服务员流失。
(二)餐饮业服务员自身因素造成流失的原因分析
在城市居民普遍为独身子女的背景下，目前的服务人员也多是80后甚至90后的年轻一代，这一代的人自我意识较强，家庭条件较好，出来工作更多的是玩票性质，责任心较小。没有工作也不会有任何负担，因为家人能给予他们很好的生活保障。加之这种职业偏见日益加大，众多年轻人不看好餐饮行业，大学生更是如此，就算进了餐饮行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”不能潜心做餐饮业的工作，并且许多人都难以长时间坚持从事此项工作。因而，一旦有机会，他们就会想方设法地辞职到其他行业和企业中工作。这就使年轻的人不能安心于餐饮业的服务工作。
另外，在我国餐饮行业中，服务员多为过早没读书或职高、技校生，一般年龄在18－20岁，刚进入社会看重眼前利益，年纪小，处理自己事情还存在着盲目性。因外界工资较高或高薪聘用，导致有些服务员流向其他餐饮企业和行业。餐
饮业中还普遍流行着这么一种观点：干餐饮业的工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，餐饮业的服务员，尤其是那些年龄较大的服务员，就很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。
由于餐饮业服务员重复的都是一些日常性的工作，各项操作都是比较单调、重复甚至是机械的。长期从事一种单一的工作，是很容易产生疲劳和厌倦，会使年轻的人员感到个人发展受到限制；在各餐饮企业中有人谋求高职位，高待遇，从高档餐饮企业到低档餐饮企业，这往往发生在自己的上级很年青，或刚提拔的。服务员得不到进修和培训，认为自己在此餐饮企业工作没有前途。这种现象明显的发生，挫伤了服务员进取心，升职无望，从而产生更换工作环境的想法。虽说报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家餐饮企业拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的餐饮企业或其他企业去工作。
（三）餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析
1．培训内容不完善
现代餐饮业逐渐开始重视对服务员的培训，强调通过科学的培训来满足因劳动分工而造成的服务员技能需求。从人事管理发展到人力资源管理，餐饮业更加强调对服务员不仅是当前的使用，还要注重对服务员潜力的进一步开发，特别是要通过培训活动持续提高服务员的个人素质、知识和技能水平。餐饮业也不再仅仅考虑培训活动给企业带来的成本与收益，而是追求餐饮业与服务员的双赢。然而，餐饮业是竞争性较强的行业，特别是进入90年代后，随着旅游业竞争的加剧，餐饮行业的利润率持续下降，甚至在1998年，出现全行业亏损。为摆脱困境，众多餐饮企业不得不在各方面削减费用，其中一项便是服务员培训费用，这势必影响到服务员培训内容的完善性。众所周知，餐饮业培训具有多方面的效用，它不仅有利于提高餐饮企业整体绩效，增强组织凝集力，塑造餐饮业良好形象，更重要的是有利于提高服务员满足感和职业安全感。如果一个具有高层次需求的服务员接受不到完善而有效的培训，其职业发展的需求得不到满足，那么离职也就在所难免。但是，现在我国大多数餐饮企业都还没有建立完善的培训体系，势必导致对服务员的流失。
2．绩效评估缺乏公正性
现代绩效评估在传统绩效评估基础上引入了“人本管理”思想，更新了传统绩效评估的观念，创新了绩效评估的方法，拓展了绩效评估主体的范围，使绩效评估实现了管理学在人性化方面的回归，促使评估手段在原有方法基础上更为积极、全面和公正。然而，在现实中，即使再好的绩效评估系统，却往往因为评估者主观造成的偏误，影响了绩效评估的公正性。公平理论认为，一个人对他的收益是否满意。不仅看其绝对值，还要进行社会比较和历史比较，看其相对值。两种比较结果相等时，就公平，公平就能激励人。如果察觉到不平衡时，即别的收入比自己高，或现在比过去所得报酬低了，就感到不公平，不公平就产生紧张、不安和不满意情绪。因而，绩效评估公正性的缺失成为诱发服务员离职的一个重要因素。
3．薪酬制度缺乏激励性
薪酬是餐饮企业对它的服务员给餐饮企业业所做贡献的报酬，包括他们实现的绩效、付出的努力、时间、技能、经验所付给的相应的回报。薪酬的高低不仅在物质上给服务员提供了不同的消费能力，而且成为体现个人价值大小的指标，它在一定程度上决定了餐饮企业对服务员的吸引力。由于受中国传统文化的影响，目前大部分餐饮企业仍然实行职务和岗位挂钩的薪酬制度。这种不够科学的薪酬制度使得服务员在餐饮企业中不仅外在薪酬不高，内在薪酬亦不如意，更不要说有激励。所谓外在薪酬是指服务员因受到雇用而获得的各种形式的收入，包括工资或薪水、绩效工资、短期奖励、津贴以及各种非货币形式的福利、服务和员工保护等。内在薪酬是指餐饮企业为服务员提供较多的学习机会、挑战性工作、职业安全感以及服务员通过自己努力工作而受到的晋升、表扬或受到的认可与组织的重视。虽然传统的薪酬制度有利于提升组织内部的公平性，但并不必然具有激励性，相反可能会因过于强调内部公平而难以产生对餐饮业服务员激励性。这种缺乏激励性的薪酬制度安排易弱化服务员的组织归属感，其结果必然是服务员因感受到餐饮企业对契约的违背而离职。
三、服务员流失对餐饮业的影响
服务员的流失对餐饮业的经营管理工作有弊也有利。然而，在通常情况下，服务员的流动对餐饮业的影响更多的是弊大于利。服务员流失率高是餐饮业服务员不满的客观反映，是餐饮业管理水平不高的重要表现，也是餐饮业缺乏稳定性
的信号，因而，服务员流失率过高是整个餐饮行业都不愿意看到的现象。服务员流失总会给餐饮业带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的服务员流动将会给餐饮业带来许多不利的影响：
第一，服务员的流失会给餐饮业带来一定的成本损失。餐饮业从招聘到培训服务员所付出的人力资本投资将随着服务员的跳槽而流出本餐饮企业并注入到其他企业中；餐饮业为维护正常的经营活动，在原来的服务员流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位。这时，餐饮企业又要为招收新员工而支付一定的更替成本。
第二，服务员的流失会影响餐饮业的服务质量。一般来说，服务员在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些服务员甚至由于对本餐饮企业的不满，出于对该餐饮企业的报复心理而故意将事情做砸。若服务员在这样的心态下工作，该餐饮企业的服务水平显然会大打折扣。此外，该餐饮企业在服务员离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他服务员不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响该餐饮企业的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀服务员对餐饮业服务质量的影响将是长期的。
第三，服务员的流失可能使餐饮业业务受损。餐饮业服务员，尤其是优秀服务员跳槽到其他餐饮业后，有可能带走原餐饮业的商业秘密；餐饮业服务员的流失往往也意味着餐饮业客源的流失。这些服务员的跳槽将给餐饮业带来巨大的威胁。
第四，服务员的流失会极大地影响士气。一部分服务员的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分服务员的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他服务员提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的服务员得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的服务员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的服务员也会开始或准备开始寻找新的工作。
当然，任何事情都具有两面性。从另一方面来说，餐饮业服务员的流失也有积极的一面。首先，如果餐饮业流失的是低素质的服务员，而能引入高素质的服务员，这种流动会有利于餐饮业更好的发展。其次，新的替代者的介入能给餐饮业注入新的血液，带来新的意识，新的观念，新的工作方法和技能，会增强服务员的竞争意识，从而改进和提高餐饮业的工作效率。但如服务员流失比例大，则
会使餐饮企业一些优秀的服务员流失，会动摇餐饮企业服务员的军心，新人增多，会给服务质量和餐饮企业服务标准带来一定时期的不稳定性，给培训工作带来一定的难度。因此保持餐饮企业一定比例和一定范围内的人员流动，对餐饮企业来讲利大于弊。
四、留住餐饮业服务员的对策
（一）建立健全稳定服务员的管理机制
1．从服务员的招聘中做起在招聘前，应详细了解应聘者的工作经历和应聘目的，挑选那些事业心强，思想比较成熟，而且热爱服务业的员工。尽可能避免聘用亲戚或有特殊关系者，以免在管理上增加难度。不过，从我管理这么久来，感觉供自己选择的服务员总量太少，很难挑到满意的服务员。
2．加强对服务员的培训在服务员从事工作之前，尽可能地加强她们的技能培训，提高她们的服务能力，使她们在对顾客的服务中产生一种成就感和归属感，如果在服务中因技能不熟而遭到顾客投诉或管理人员批评，难免会产生挫折感，影响工作情绪。另外，还应该重塑她们的人生观，意识到随着经济的发展，服务业将会成为未来国家经济的重要产业。但是在实用主义的影响下，许多餐饮业在对服务员进行培训时，却只注重对其知识、技能、能力方面的培训，忽视对其进行职业道德的培训。虽然知识、能力和操作技能方面培训有助于提升服务员的职业安全感和良好的职业能力，提高其在未来社会竞争中的工作能力，但毕竟是策略性的。从长期的战略着眼，餐饮业不仅要对服务员进行知识、能力、操作技能方面的培训，更应加强对其职业道德的培训。这是吸引、保留服务员的有效途径。餐饮业职业道德培训包括餐饮业职业道德认识、情感、意志、信念、行为和习惯的培训。其目的是要通过加强道德认识、增强道德情感和信念、磨练意志，从而使服务员在本职工作中追求高尚的行为，并且能形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉运用到本职工作中去。
现代餐饮业都有这样两点共识：“有了满意的员工，才有满意的顾客”、“有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化”。正是有了这样的一种共识，餐饮业才更加重视员工意识的塑造。某餐饮管理公司总经理曾说过这样一句话：工资是给服务员今天的报酬，培训是给服务员明天的饭碗。餐饮企业要想在激烈的竞争环境中生存、求发展、做品牌，做百年老店，就必须重视服务员队
伍的培养建设，重视基层服务员的学习。也就是说，服务员的提高离不开餐饮企业持续不断的培训，也只有这样，餐饮企业才能有一流的服务和文化，才能有核心竞争力，才有实力留住服务员。
3．为服务员树立明确的职业生涯规划服务员职业生涯的规划是餐饮业人力资源管理与开发中出现的一种新的功能和方法。餐饮业人力资源部门首先应与服务员共同制定基于餐饮业与服务员需要的个人发展目标与发展道路，然后根据每位服务员的优势、劣势、兴趣、能力及岗位特征进行评价并帮助进行修改，使服务员职业生涯规划成为一个具体的、富有挑战性的、可以实现的规划。在这个过程中，餐饮业人力资源管理部门还需要注意引导服务员对其职业生涯进行自我控制。同时，建立多重职业生涯发展阶梯，从职务提升、工作重新设计、能力等级提升、工作分享等多方面进行尝试，使服务员有可能选择一条适合其核心能力和价值观的职业道路，保证其获得职业发展的成就感和个人成长。服务员为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。餐饮业应为服务员制定个人发展计划，协助服务员学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位服务员对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑餐饮业发展的需求，使自己的特长及发展方向符合餐饮业变化的需求。餐饮企业应让服务员看到工作的发展前景，从服务员-领班-前厅经理，不想当将军的士兵不是好士兵，只有让她们觉得对未来有盼头，改变她们服务员低人一等的错误观念，才能让她们安心地从事此项工作。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助服务员适应餐饮业多方面的工作及未来发展的需要。餐饮业通过为服务员制定良好的个人发展计划，给予服务员丰富的教育和培训机会，能够促进服务员个人和餐饮企业的共同发展，降低服务员的流动率。
4．建立餐饮业与服务员的共同利益机制进行收入分配机制改革是建立服务员与餐饮业共同利益机制的关键环节。在众多餐饮业中，有超过五分之一的餐饮业服务员认为薪酬福利偏低是其流失的最主要原因。这充分反映出当前餐饮业与服务员收入分配机制的不合理。众所周知，餐饮行业是竞争性较强的行业，特别是进入90年代后，随着旅游业竞争的加剧，餐饮行业的利润率持续下降，甚至在1998年，出现全行业亏损。提高工资必然增加人工成本，不利于餐饮企业在市场竞争中的地位。因此，要餐饮业一味采用高薪来进行收入分配机制改革也是不现实的。较为切实可行的办法是设计具有激励导向的薪酬制度。一个对餐饮业服务员具有激励作用的薪酬制度应具有以下特征：（1）与餐饮业经营战略相一致；（2）能对服务员产生吸引作用；（3）结构合理，具有内部公平性和外部竞争性；（4）
实行业绩导向；（5）有助于向服务员传递餐饮企业的文化、价值理念和竞争战略。
5．工作内容丰富化在服务员流失最主要原因中，多数餐饮业服务员认识到工作内容单调是造成其流失的最主要原因。虽然占的比例不大，但也从侧面反映出餐饮业对服务员工作设计方面的缺陷。工作内容丰富化的方法于20世纪40年代起源于国际商用机器公司(IBM)，到20世纪60年代在企业中得到广泛运用。这种方法的理论基础是赫兹伯格的双因素理论，兹伯格提出的双因素理论认为，影响员工工作动机的因素有两类：一种是没有激励作用的保健因素，如工作环境、企业规章制度等；一种是能够激发员工工作热情与积极性的激励因素，如成就感、工作内容的丰富性、个人晋升机会等。工作内容丰富化设计的依据是服务员对工作内容的感觉和评价。为此，哈克曼和奥德海姆提出了用于确定工作内容特性、理解这些特性与员工激励、员工绩效、员工满意之间关系的工作特性理论。基于此理论，黄秀丽、石岩(2004)建议从任务组合、构建自然的工作单位、建立员工——客户关系、进行纵向的工作负荷、开通反馈渠道五个方面来丰富员工工作。实际上，工作内容丰富化不仅包括纵向丰富，也应有横向丰富。因此，餐饮企业在对服务员工作内容进行丰富化时，既要有纵向角度，也要考虑横向角度。当然，不管是纵向丰富还是横向丰富，其内容都必须具有挑战性。因为只有这样，才有利于提高服务员对工作满意度，降低其流失率。
（二）建立良好的企业文化
企业文化，是企业所有人员的思想、行为和行动的总和；通俗一点，它就是企业所有人员的习惯和作风。它是代表着在某一时间组织内部员工思想与行为的存在状态，是一种自然的存在，一个企业只要存在，就有它的个性，就有自己的企业文化。如果说某个企业没有企业文化，准确的讲应该是它没有良好的企业文化，或没有形成大家一致认可的企业文化。企业文化的建设，就是要树立一个有利于企业和员工更好地生存与发展的、被大家普遍接受认可并遵循的企业文化。
企业文化绝不是虚无缥缈的东西，首先管理者要对餐饮企业的宗旨进行明确，从而建立相对应的规章制度，制定明确的激励机制，逐渐形成有自己特色的企业文化。在这里并不是说宽松管理或者严格管理，而是要根据餐饮企业本身的特点，形成相匹配的文化。一般认为，企业文化是企业在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。培育独特的餐饮企业文化有利于餐饮业服务员确立共同的价值观和行为准则，在餐饮企业内部形成强大的凝集力和向心力，提高服务员忠诚感和
归属感，促使服务员产生一种自我约束和自我激励，从而有效地防止服务员流失。餐饮业文化建设是现代餐饮业管理的一个重要内容。而餐饮业文化建设的关键在于如何传播餐饮业文化，使其深入人心。只有这样才能对餐饮业服务员真正产生激励作用，防止服务员流失。通常，餐饮业在进行文化传播时，可运用以下一些方法：（1）发挥领导的模范作用，以奠定餐饮业文化建设的基础；（2）发挥餐饮业公认的品德高尚、工作成绩显著、在服务员中享有威信的英雄人物的影响作用，以培育服务员共同价值观念；（3）建立完善的餐饮业文化网络，以健全餐饮业信息反馈渠道；（4）塑造餐饮业良好的企业形象，以增强服务员自豪感与归属感；（5）充分授权给服务员，以激发服务员的责任感与成就感。
因此，服务员在进入餐饮企业上岗之前，都要经过培训，使服务员对企业文化有高度的认同。餐饮业管理关系顺畅，企业内部核心明确，餐饮企业、各部门和服务员个人目标的明确，形成了团结协作、上下一心地搞好工作的良好局面，克服了许多单体餐饮企业内部部门山头主义严重的通病，做到政令畅通，部门之间分工协作、协调沟通。
（三）建立良好的沟通机制
沟通是组织的生命线。人与人之间像有一堵无形的墙，阻隔着人与人之间的信息畅通。它与文化背景、性格、气质、环境、职务和年龄等各方面的影响有关。在餐饮企业中我们一定要注重有效的沟通，才能保证上下级间的信息畅通，同时让服务员随时都知道公司的动向，而不盲目的去做猜测。
餐饮业中，上级应注意对服务员的感情投资。在按章管理的基础上，不能忽视对服务员的感情投资，人是社会人，除了对物质的需求外，同时还需要精神的慰籍。为此，上级要经常观察服务员的内心想法，关心、爱护、照顾和体贴服务员，及时与服务员进行沟通，以解决她们在工作和生活中遇到的各种问题，形成企业的凝惧力。
要多渠道搜集离店员工的意见，如果是餐饮企业在管理上有所不足的，一定要立即解决，对仍在业内工作的服务员，要了解她们在新的工作环境、待遇方面的优势，找出自己的弱点，加以改进。
（四）提高绩效评估的公正性
要提高餐饮业绩效评估的公正性，就必须尽力克服绩效评估者的主观偏误。对此，餐饮业可通过培训途径来尽力克服。餐饮业对绩效考核者培训的内容一般
包括两个方面：一方面是培养考核者正确的态度，包括提高对绩效考核及其意义、人力资源开发与管理和考核关系的认识；另一方面是提高其专业知识和技术水平，包括考核中容易产生偏误的原因及其防止对策、评估方法、评估信息的搜集与处理、专用工具与设备的使用技术等。除对考核者进行培训外，实施360度绩效考核则是克服绩效考核主观偏误，提高绩效考核公正性的有效手段。360度绩效评估模式如图1。
图1 360度评估模式
360度绩效评估扩大了绩效评估者人数与类型，易于使各类评估者优势互补，结论公正而全面，是减少评估中主观偏误，提高评估准确性的有效手段。需要指出的是，餐饮企业人力资源部门在运用360度绩效评估技术时，应注意以下几个方面：
1．恰当选择绩效评估者确定的绩效评估者应当满足以下条件，了解被评估者岗位的性质、工作内容、要求及评估标准与政府政策；熟悉被评估者本人的工作表现，尤其是在本评估期内的；提供的信息必须公正客观，不具偏见。
2．确保匿名性对此，可以通过对评价群体编码来确保评价的匿名性，如间接上级为A，直接上级为B，同事为C，下级为D，公众为E。评估时评估表上只有评估人的类别编码，计分时用每类考评人的平均评分乘以各类评估人的权重。
3．恰当的评估者权重由于不同的评估者对被评估者的情况的了解不同，以及评价的重要性不同，因此应对不同的评估者赋予不同的权重。评估者的权重可
采用德尔菲法根据政府具体情况确定。
五、结语
在现代餐饮业管理中，不仅要能识人，更重要的是还要善于留人。只有识贤、得贤、用贤和留贤才能让我们的企业永远充满活力、充满新鲜血液。知人善用，善于育人不仅单单是每个部门的事，乃至每个管理人员的事。现在有很多餐饮业管理人员对离职服务员未引起高度重视，抱着“天涯何处无芳草，世间贤才不少，少你一个不少，多你一个不多”的思想，当服务员离职时，大笔一挥，你走吧，就完事。但要知道，服务员的满意度将直接影响宾客满意度，两者成正比。管理者只有平时多关心服务员，多去了解他们的思想，多关心离职服务员，多去了解服务员为何离职，才能从中发现管理上存在的问题，从而进行修正，不断的推动餐饮业的管理走向成熟和完善。
总之，人是餐饮业的生命源泉，还必须特别重视人的使用和开发并行，组织发展与个人发展并重，同时更重视对服务员的培训、激励和潜能的开发，鼓励服务员作个人职业生涯设计，把整个队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态，这样，才能把他们潜在的能力最大发挥出来。从而有效降低餐饮业服务员的流失和降低餐饮业的隐性和显性成本，对餐饮业的发展起到积极的推动作用。
致谢
在我毕业论文开题、调查、研究和撰写过程中，刘丽庆老师给予了我耐心、细致的帮助，才能使我更好的完成毕业论文。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深的感染和激励着我。从课题的选择到论文的最终完成，刘老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。刘老师多次询问研究进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心指点，热忱鼓励。刘老师一丝不苟的作风，踏踏实实的精神，不仅授我以文，还教我做人。对刘老师的感激之情是无法用言语表达的。从选题到论文的完成，有多少可敬的院领导、老师、同学和
朋友给予了我无言的帮助。在论文即将完成之际，请接受我诚挚的谢意！
致谢人：朱洁虹
2012年4月10日
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餐饮管理有限责任公司 招聘管理制度 第一章总则 第一条目的 为规范企业人员招聘流程和健全人才选用机制，对招聘工作提供客观参考和依据，同时合理配置、充分利用现有人力资源，特制定本管理制度。 第二条适用范围 本制度适用于xx总公司及旗下所有子公司员工的入职办理 第三条招聘原则 一、人员需求计划应符合企业整体战略规划、营销计划及其它运营计划的人员规划； 二、公司招聘坚持公开招聘、平等竞争、择优录用、先内后外的原则； 三、以岗定编，人员需求应以岗位的工作任务为标准，依据岗位的要求进行人员的配备； 四、考核择优，依据岗位要求，建立严格的人员筛选程序，选择适合公司发展的应聘人员； 五、常年招聘，不断补充新鲜血液，建立人才储备信息库，保证优秀人才的来源。 第四条招聘类别 一、管理类人员：部门主要涉及董事长办公室、行政办、人力资源部、公关部、质检部、企划部、财务中心、各分公司主管级以上各管理岗位人员； 二、技术类人员：部门主要涉及各分公司技术岗位人员；
三、一线员工：主要包括各分公司生产一线员工。 第五条招聘渠道管理 一、网络、报纸招聘：主要用于招聘普通管理类、技术类及技能型的一线员工，合作网站包括58同城、赶集网、时报等； 二、现场招聘：参加专业性较强的招聘会，主要用于招聘技术类人员及技能型的一线人员；参加区域性职业介绍机构组织的招聘会，主要用于招聘一线员工，包括技能型的员工； 三、广告招聘：通过张贴户外广告，宣传公司的用工需求，主要用于招聘一线员工，包括技能型员工。 四、内部竞聘：鉴于内部员工比较了解企业的情况，对企业的忠诚度较高，内部招聘可以改善人力资源的配置状况，提高员工的积极性，公司进行人才招聘应优先考虑内部招聘。在企业内张贴内部竞聘通知，并对有意向的员工进行考核，考核通过后调整至竞聘岗位，主要用于应对人员的突然缺失，且该岗位与其日常工作密切相关，而企业部分员工能够胜任。 五、内部推荐：主要用于补充一线员工，公司鼓励内部员工推荐优秀人才，由人力资源部本着平等竞争、择优录用的原则按程序考核录用。 第六条招聘计划 《招聘计划》应严格按照批复后的《人员需求增补单》进行，内容需包括以下部分： （一）招聘渠道的选择及版式：选择合适的、有效的招聘渠道，有利于招聘任务的完成。招聘渠道的选择可参照《第五条招聘渠道管理》； （二）招聘费用明细：招聘前应该对本次招聘可能发生的费用进行一个系统的预算，包括信息发布费（如报纸广告费、电视信息发布费、网络信息发布
企业人力资源管理分析 摘要：“一带一路”是经济发展新常态下提出的集政治、经济、文化为一体的重要倡议，范围从国内延伸到亚非欧各国，对推动经济发展一体化具有重大意义，同时也为企业发展提供了更广阔的空间和平台。本文基于“一带一路”的发展背景，着重分析企业人力资源管理存在的问题以及“一带一路”的发展对企业人力资源管理的推动和创新。 目前，企业管理者都清楚地认识到人力资源在企业发展中的作用，尤其是“一带一路”的发展进一步突出了人才的重要性，但大多数企业并没有树立科学的人力资源管理理念，仍用简单、机械的制度对人力资源进行管理。而且，许多企业管理者只重视员工技能的培养，忽略了综合素质的提高。但随着现代人力资源管理的发展及“一带一路”倡议的实施，许多企业人力资源的管理模式已经不能适应当前的经济发展形势，必须进行调整和完善。 一、缺乏科学长效的人力资源规划 人力资源规划是企业从自身战略目标出发，根据内外部环境的变化，对企业未来人力资源的需求和供给状况进行分析，以确保在需要的时间和需要的岗位上，获得各种必需的人力资源，从而实现人力资源与其他资源的合理配置。目前，许多企业的人力资源规划管理还处于较低水平，企业在制定自身发展战略时，并没有制定相应的人力资源管理规划，无论人力资源的整合还是人力资源的开发等，均存在着许多问题。往往在管理发生问题后才采取措施进行补救，如在岗位空缺时才考虑招聘；在员工素质水平不符合需要时才考虑培训。由于缺乏系统、有效的发展规划，导致人力资源管理存在较大的随意性，人才闲置、浪费、流失现象严重，严重制约企业的发展。在“一带一路”发展背景下，企业必须制定科学的人力资
源管理规划，加大人才建设的投资，吸收高素质人才，以适应新时期企业发展的需要。 二、企业人才选用不合理，培训不足 人才选拔是人力资源管理的首要环节，关系到整个企业发展的人员质量。但目前许多企业缺乏合理的人才选拔制度，选拔方式仍然以领导任命为主。面试环节缺乏科学设计，主要依靠招聘人员的经验及主观印象来选拔人才，对潜在能力及综合素质的挖掘不足。在家族式企业中还普遍存在用人唯亲、用人唯近的情况，裙带关系普遍，造成人才浪费和流失。此外，大多数企业缺乏合理的培训规划，培训内容以应急需求为主，所谓对员工的培训仅仅局限于师傅带徒弟，并没有进行系统化的安排。同时许多企业管理者认为现在的人才市场供过于求，用人完全可以直接到市场上招聘。这一系列问题不仅不利于员工自身能力的提高，也不利于企业的长远发展。目前“一带一路”倡议的实施对接受过专业培训的高素质人才尤其是国际化人才的需求强烈，企业必须完善人才选拔与培训机制，更好地适应“一带一路”倡议来促进自身的发展。. 三、缺乏科学的绩效考核与激励制度 人力资源是企业最宝贵的资源，设计一套行之有效能调动员工积极性的科学考评机制，不但能成倍挖掘出员工潜在的价值，而且还会极大地避免浪费和损耗，从而降低成本，提高自身的竞争力。但目前我国许多企业考评机制不科学、不严谨，考核方法多为定性的，主要侧重对员工态度的考核，在考核实施过程中较多依据领导的主观判断，而考核内容也多局限于员工对工作任务的完成程度和出勤情况，员工处于被动地位，绩效考核没有发挥很好的作用。由于企业内部缺乏一个公平有效的考核机制，很难对每位员工做出合理对待，容易引起员工的不满，打击员工的工作积极性。另外，大多数企业的激励机制比较单一，过于看重物质激励，忽视了精神激
常见餐饮服务案例分析 （一）、写错菜单或送错菜怎么办 1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 （二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决 １、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 （三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办 １、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 （四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下，为客人洗干净，并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 （五）、客人对菜品不满意时怎么办 １、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 ５、如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
餐饮企业人力资源管理 1、人力资源的构成：人力资源的数量构成，人力资源的质量构成（体质、智商、本领、情商、人品） 人力资源的特征（6性）：生物性、时效性、再生性、磨损性、社会性、自主性 2、人力资源管理的3大支柱：岗位管理、人员管理、绩效管理【岗位管理的核心（4定）：定编，定岗，定员，定额】 3、人力资源管理创新：理念创新，制度创新，组织创新，人才管理创新，人才开发管理 4、人力资源部的地位:人力资源部是企业负责人力资源的主管部门，是有一定量敬业而且专业的人员组成的管理团队（愿干事，会干事，干正事，干成事，一定量） 人力资源部的作用：战略执行伙伴，行政专家，员工后盾，变革推动者 5、制定餐饮企业《员工手册》是餐饮企业的根本大法：开篇语，一般是总经理致辞；餐饮企业概况简介，包括位置、规模、产品、经营理念以及价值观等企业文化介绍；餐饮企业管理与组织结构；劳动条例；员工行为规范；劳动纪律；奖惩规定；工资、福利与保险，节假日、带薪假期等；治安及安全；劳动保护；员工签字等项目。 6、餐饮企业组织结构设计的影响因素：餐饮企业类型和档次高低；投资结构和企业性质；餐饮企业规模和市场环境。 7、编制人力资源规划的原因：人力资源规划是餐饮企业为实现发展目标和战略，根据餐饮企业内外部环境的变化，运用科学的方法对餐饮企业人力资源供需进行预测，制定相应的政策和措施，以确保餐饮企业在需要的时候和需要的岗位上得到所需要的人力资源的过程，从而是餐饮企业可持续发展。 8、人力资源规划编制程序：认识愿景，预测需求，调查现状，预测缺口，预测供给，制定方案，实施评估。 9、编制人力资源规划注意要点：过程比结果重要，战略比技术重要，变通比规则重要 编制长期计划的方法：远粗近细、逐年滚动 10、人力资源的预测概念：人力资源是企业根据经营目标，估计未来一定时期内需要多少员工、需要什么类型的员工的分析假设，它是制定人力资源规划的依据，包括需求预测和供给预测。 餐饮企业人力资源供给预测的内容：员工现状分析，员工流失分析，员工流动分析 11、员工流失率=（每年的离职人数÷平均每年的员工人数）×100% 员工稳定率=（已工作一年的员工人数÷一年前的员工总数）×100% 12、工作分析的内容：工作目的，工作主体，工作内容，工作时间，工作地点，工作关系，工作方式 13、调查阶段操作流程：高端设计，调查分析，收集信息，确认信息 14、企业经理工作内容：A各部门是否列队喊口号唱歌进入员工餐厅；员工热情打招呼情况；仪容仪表；营业区域人员行走、站立的规范性；关键服务流程的检查。B检查大厅订餐员和值班主管的状态；开会时检查参加会议人员的站立情况；了解昨天重要客户满意度的统计情况与投诉的处理回访情况；餐前房间的状态；大厅员工站立的规范性；客服主管点菜的及时性；经理、主管对重要客人的关注；管理者的自律自控，是否在中午13：30前，晚餐20：30前做与关注顾客无关的事；投诉的登记情况；送客的关注。 15、餐饮企业各部门：总经理办公室，行政部，营销部，前厅部，厨房部，财务部（P57） 16、员工招聘原则：统筹安排原则，公平竞争原则，客观真实原则，人职匹配原则，择优录用原则，先内后外原则，就地就近原则，效率优先原则 17、选择招聘的内部选拔方法：推荐法，档案法，布告法，选举法 18、外部招聘的路径：人才资料库，招聘洽谈会，校园招聘，人才猎取，自荐招聘，传统媒体，网上招聘，手机短信 19、履历造假的常见手法：学历作假，时间作假，事实作假，施放烟雾，“破产”把戏
公司人力资源管理中存在的问题与分析对策“人”的管理是企业管理中最核心、最具有挑战性的因素，企业文化建设离不开人力资源管理。公司近年来以企业文化建设为核心，倡导以人为本、厚德载物的文化理念，大力营造和谐健康的企业文化氛围，并以此引领各项工作，努力实现：员工认真工作，为企业发展献计献策，推动企业持续稳定健康发展; 企业打造员工能够发挥个人才智的平台，保障员工权益和付出得到应有的回报，最终做到企业和员工实现双赢。但是在具体实施过程中，存在着一定的问题，特别是在企业文化建设与人力资源管理之间，存在较为突出的矛盾。一方面公司自上而下大力倡导以人为本的企业文化，另一方面企业人才流失、专业人员缺乏的现状难以回避，亟需我们认真研究并加以解决。下面，针对这一问题，结合个人工作经历提出一些浅见，请各位领导和同事批评指正。 一、公司人力资源管理中存在的问题与分析 1、专业人员缺乏。7月31日召开的公司基层党政主要负责人会议上，张忠惠总经理在主题讲话中专门提到专业人员缺乏的问题，公司专业人员严重匮乏的状况由此可见一斑。一是公司新成立项目部在定岗定员选拔专业人员时，难度很大，关键岗位人员迟迟难以到位，往往需要项目部领导利用个人以往工作关系“招兵买马” ; 二是公
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业人员储备不足，新项目成立后专业人员调配捉襟见肘，甚至一名预算员、技术员和测量工，都需要公司领导班子成员亲自过问; 三是专业人员缺乏不仅仅局限于技术、质检、测量和计经等专业，基层单位办公室、党群、物资、劳资专业同样存在人员缺乏问题，基层单位时有管理人员随意转岗的现象。 2、员工技能达不到岗位工作要求。在日常交流中，发现不少基层单位领导在员工日常管理中有一些共同的感慨和体会，即有不少下属员工不能胜任本职工作，一个人的工作有时需要两个以上的人员来完成，同时不少员工技能和能力比较单一，能搞内务的对外协调沟通差，业务能力尚可却管理水平不足，能写的不能说，能说的写不了。复合型员工普遍缺乏，成为目前基层单位工作中的一个难题。 3、专业岗位人员收入与市场行情有一定差距。随着国内市场经济的发展完善和专业人员的流动加剧，逐渐形成了专业人员的市场价值，其高低取决于市场的需求。而近年来国内基础设施建设和房地产开发如火如荼，成熟的技术、预算等专业人员在市场上谋得一份工作没有较大困难。公司受电建市场大环境、上级政策和自身决策影响，在发展中存在基层单位发展不均衡、相同岗位收入不同的问题。有些基层单位专业人员收入与市场行情有较大差距，一定程度上影响了部分专业人员的心态。
(一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗
干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 ２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价
饭店的人力资源管理 餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。 特别是中国入世之后，经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。 要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓起。 一、合理定员，科学安排 定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。 最常用的方法有以下几种： （一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1 。 （二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、10 位客人，需配服务员2-3 名；一般宴会：1 桌10 位客
人，一名服务员即可。 （三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。 （四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。 在定员定额的管理上，“国人大酒店”赵明慧总经理实行的“事事有人管，人人都管事“的科学管理机制，值得推广。它做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。 二、切实抓好全员培训 餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。 大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。 像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧
目录 前言 (1) 1.目的 (5) 2.适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容 (7) 6. 附件 (95)
前言 本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相关测评。 本手册介绍了XXX公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于XXX特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。 1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“XXX”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“XXX”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“XXX”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关XXX总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用： 此手册为XXX公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 XXX特许经营总部为了达致“XXX”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。
福成肥牛餐饮治理有限公司 新 开 店 手 册
第一版目录
1 新开门店责任及费用申请................................................................... .......................... 2 新开门店工作流程表................................................................... ................................. 3新开店责任、协调与流程................................................................... ........................... 4 门店人员定岗定编及人员招聘及安置................................................................... ........
5 市场分析及定位及政策宣传................................................................... ...................... 6 盈利预算................................................................... .................................................... 7 各项证照办理流程................................................................... ...................................... 8 三岗的培训分工................................................................... ........................................
餐饮服务案例分析 餐饮服务案例分析 案例1菜可少一道，水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？ 分析： 外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。可是西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。 西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：一天一个苹
果，大夫不来啰嗦。应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。 案例2菜肴里的虫子 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐厅的要求。 分析： 在案例中，导游小李面对突然出现的问题，沉着冷静，及时和饭店餐饮部经理协商，妥善处理了问题，赢得了游客的谅解。 旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商，然后通过合同的形式确定下来的，一般情况下不会出现什么问题，但也不排除偶尔发生一些意外情况。因此，导游员有责任对餐厅的服务员进行监督，比如，用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等，确保团队客
北京美味思考餐饮管理有限公司 劳动合同 姓名: 部门: 年月日 注意事项: 该合同为根据上海市相关规定制定的范本，各城市可以根据当地的规定对该范本进行文字上的 适当的修改，但修改前必须向总公司报备～ 劳动合同 北京美味思考餐饮管理有限公司 甲方:北京美味思考餐饮管理有限公司 地址: 市 法定代表人: 职务:董事长 乙方:姓名: 身份证号码: 现住址: 邮编: 联系电话: 联系人: 户籍所在地: 甲、乙双方根据《中华人民共和国劳动法》、《市劳动合同条例》以及中国有关法律、法规的规定～在平等自愿、协商一致的基础上～就乙方受聘在甲方工作期间双方的权利、义务达
成本《劳动合同》,以下称“本合同”,。 一、合同期限 1.1 本合同类型为(有/无)固定期限的劳动合同。 1.2 本合同有效期为年，自年月日起至 年月日止。其中试用期为个月，自年 月日始至年月日止。 1.3 若双方经协商一致，均同意于本合同期限届满后续约的，应于本合同期限届满30日前另行签订新的劳动合同，新的劳动合同自本合同期限届满后立即生效。1.4 在本合同有效期内，除非经甲方事先书面同意，乙方不得与其他方达成雇佣或劳动协议，无论该等协议是书面或口头的、全职的或兼职的、有偿的或无偿的、直接达成的或通过劳动服务中介机构达成的;乙方也不得自行从事任何甲方认 为与本合同项下乙方职责相同或类似的工作或活动。乙方违反本条款将被视作 是对本合同的严重违反，甲方有权根据本合同第9.4条的约定随时解除本合同。 二、工作岗位 2.1 甲方聘用乙方在部门担任职务。在本合同有效期限 内，甲方有权根据公司经营活动和工作需要，以及乙方的实际工作能力和表现，在发予书面通知的情况下，对乙方的工作岗位和/或工作条件进行调整，同时， 根据调整后的工作岗位和工作条件的具体情况，参照甲方实施的相同或类似工 作岗位或工作条件的薪酬标准，相应地调整乙方的薪酬待遇。 2.2 乙方应当遵守甲方的管理和工作安排，并按甲方的要求履行其职责。 三、工作时间 3.1 甲方应当在遵守及符合国家相关法律、法规规定的情况下，根据甲方生产和经
一、企业人力资源管理实践的主要问题 1、缺乏人力资源管理的战略。人力资源管理的最大特点之一就是战略引导、战略驱动、战略约束。一句话，就是通过长远正确的谋划贯穿到整个人力资源管理之中，体现在管理的每一个环节上。只有这样，才可能保持人力资源管理的连续性、持久性、动力性。然而，我国的大多数企业特别是相当部分国有企业，普遍存在对政策较大的依赖性上。而我国政策本身变化大这一特点，使不少企业忽略制定人力资源管理战略。根据调查显示，我国企业领导大约有80％对人力资源管理的战略制定及推行缺乏深刻认识，至少有60％的企业没有始终一致贯彻人力资源管理战略，还有一些企业仍沿用摸着石头过河的经验去从事人力资源管理，从而大大降低了人力资源管理的实效，加大了人力资源管理的风险，削弱了人力资源管理的核心竞争力。 2、缺乏人力资源管理的企业特色。人力资源管理的不竭动力源来自于独具特色的企业文化，而其中核心的价值及其价值体系则需要长时间的磨合。企业通过各种形式、渠道，借助于多种手段，进行教育、灌输，让员工感悟、体验，使企业文化慢慢地融入自己的思想中，最终形成扎根于心底的对员工行为起基本支配作用的观念。这一切需要时间，需要坚持，还需要创新和超越。而我国企业大多采取把国内外先进企业的基本做法稍加改造，加上自己的经验，便形成了本企业的人力资源管理模式。因此，极大地影响了人力资源管理功能的发挥，使人力资源管理陷入鸡肋的境地。 3、缺乏人力资源管理的制度保障。“以人为本”是企业领导都能说出一大堆道理的话题，而“以人为本”以什么为载体、怎样贯彻、切实保证推行，就难以落实。笔者曾做过一次调查：题目是“以人为本”应该通过什么体现出来?相当一部分企业领导不能准确地回答此问题。其实，一个简单的道理，没有完善健全的制度保障，再开明的领导也难以保证人性化的管理持久地推行。正因为我国企业不少领导在制度建设思想不重视、行动不力，遇到班子调整、人员升迁，“以人为本”就不自觉地变味儿，使人力资源管理“以人为本”的核心理念停留在口头上。 4、缺乏人力资源管理的主体意识。人力资源管理的目的就是通过人性化管理的种种手段，以最大限度调动员工积极性、创造性，使员工对企业产生高度的认同感和归属感，激发员工自觉地为企业作贡献，由此实现自身的价值，达到通常所说的企业与员工双赢的格局。目前，我国企业员工的主体意识已弱化到令人堪忧的程度，企业与员工的矛盾有加剧的趋势，员工与企业的纯经济关系已不在少数，企业对员工的吸引力越来越少，员工对企业的感情也越来越淡薄，出了问题无处反映，有了困难无处解决，心中烦恼元处诉说，长此以往，员工自然难以主动与企业同心同德，人力资源管理主体缺位的危机渐现。 5、缺乏人力资源管理的自我约束机制。人力资源管理的自我约束机制是确保人力资源管理高效运行的基础。良好的人力资源管理约束机制不仅是企业形成合力的基本条件，也是员工自律的保证。而我国企业多数是在不断改革探索的过程中，同时受到新旧体制的挤压，在这种环境条件下形成企业人力资源管理模式的。这种模式的先天不足表现在自我约束缺乏，机制建立滞后，其主要表现是：落后观念与先进观念碰撞剧烈，制度运行与行为干扰冲突，优势资源与劣势资源对抗，有序与无序争锋……，以上表现充分反映出我国企业在人力资源管理方面的不成熟，带有较浓厚的人治和经验主宰的倾向，由于这些问题的存在，使人力资源管理的效率大打折扣，严重影响了企业核心竞争力的形成。
1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?" "先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。 "我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。" 问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。"不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。
企业人力资源管理现状分析与对策 摘要社会转型和市场竞争需要企业具有更强的适应能力、创新能力。而我国企业人力资源管理存在的诸多问题，在很大程度上影响和制约了这些能力的形成。因此，对企业人力资源管理存在的问题进行分析思考，并提出深化改革，理顺体制、改变观念、完善人力资源市场等方面的对策，具有十分重要的现实意义。关键词企业人力资源管理；现状；对策我国企业在近20年的社会转型和市场经济激烈的竞争中，整体实力 有所增强，管理理念有较大的改变，管理水平也有较大提高。但是，随着改革全面深入地推进，开放力度不断地加大，企业将面临更多的挑战，客观上需要人力资源管理方面提出更有针对性、有效性的对策。本文拟就新形势下我国企业人力资源管理存在的主要问题进行分析，并提出解决问题的对策。一、企业人力资源管理实践的主要问题 1、缺乏人力资源管理的战略。人力资源管理的最大特点之一就是战略引导、战略驱动、 战略约束。一句话，就是通过长远正确的谋划贯穿到整个人力资源管理之中，体现在管理的每一个环节上。只有这样，才可能保持人力资源管理的连续性、持久性、动力性。然而，我国的大多数企业特别是相当部分国有企业，普遍存在对政策较大的依赖性上。而我国政策本身变化大这一特点，使不少企业忽略制定人力资源管理战略。根据调查显示，我国企业领导大约有80％对人力资源管理的战略制定及推行缺乏深刻认识，至少有60％的企业 没有始终一致贯彻人力资源管理战略，还有一些企业仍沿用摸着石头过河的经验去从事人力资源管理，从而大大降低了人力资源管理的实效，加大了人力资源管理的风险，削弱了人力资源管理的核心竞争力。2、缺乏人力资源管理的企业特色。人力资源管理的不 竭动力源来自于独具特色的企业文化，而其中核心的价值及其价值体系则需要长时间的磨合。企业通过各种形式、渠道，借助于多种手段，进行教育、灌输，让员工感悟、体验，使企业文化慢慢地融入自己的思想中，最终形成扎根于心底的对员工行为起基本支配作用的观念。这一切需要时间，需要坚持，还需要创新和超越。而我国企业大多采取把国内外先进企业的基本做法稍加改造，加上自己的经验，便形成了本企业的人力资源管理模式。因此，极大地影响了人力资源管理功能的发挥，使人力资源管理陷入鸡肋的境地。3、缺乏人力资源管理的制度保障。“以人为本”是企业领导都能说出一大堆道理的话题，而“以人为本”以什么为载体、怎样贯彻、切实保证推行，就难以落实。笔者曾做过一次调查：题目是“以人为本”应该通过什么体现出来?相当一部分企业领导不能准确地回答此问题。 其实，一个简单的道理，没有完善健全的制度保障，再开明的领导也难以保证人性化的管理持久地推行。正因为我国企业不少领导在制度建设思想不重视、行动不力，遇到班子调整、人员升迁，“以人为本”就不自觉地变味儿，使人力资源管理“以人为本”的核心理念停 留在口头上。4、缺乏人力资源管理的主体意识。人力资源管理的目的就是通过人性 化管理的种种手段，以最大限度调动员工积极性、创造性，使员工对企业产生高度的认同感和归属感，激发员工自觉地为企业作贡献，由此实现自身的价值，达到通常所说的企业与员工双赢的格局。目前，我国企业员工的主体意识已弱化到令人堪忧的程度，企业与员
餐饮服务公司简介范文6篇 长沙中一餐饮管理有限公司简介 一、公司概况 中一餐饮管理有限公司成立于2004年6月，注册资本壹百万元，注册号：430104000006484(2/2)。公司现有员工1500余人，有高、 中级厨师150多人，专业管理技术人员100余人，大中专管理人员 占15%，这支技术力量雄厚的炊、管队伍为公司的发展壮大做出了 巨大的贡献。本公司采取“董事长——总经理——店长——主管” 的经营管理模式，以保证科学合理的经营管理。 本公司秉承“诚信敬业，创新求实”的发展理念，以餐饮管理服务作为主要发展目标;公司在全体员工的不懈努力和持续创新下，在 广大客户的大力支持下获得了快速成长;公司成长历程： 1.2003年9月,由董事长贺长安接手湖南商学院第三学生食堂, 这是本公司第一次参与餐饮管理服务工作; 2.2003年年底,由于经营效果显著,第三食堂被湖南省高校伙食 管理委员会评为"先进单位"; 3.公司成立.2004年6月,公司正式成立,公司名字"长沙锦鹤餐 饮管理服务公司",注册资本50万元整,完成了由个体经营向现代化 公司经营的转变,标志着公司的快速化发展的起步; 4.2004年9月,公司一举中标湖南第一师范学校东方红校区第一 食堂,标志着公司的业务逐渐走向社会,受到客户的肯定和支持; 5.2005年9月,公司取得湖南商学院学生第二食堂的经营管理权,标志着公司进一步受到客户的肯定; 6.2007年4月,公司中标长沙市第四医院,标志公司的业务由高 校食堂走向医院食堂,这对公司既是挑战,更是机遇;
7.2007年12月,公司再传捷报,公司中标中联重科食堂,企业的 业务开始由高校、医院和企业三头齐进,公司的经营管理受到客户的 肯定和好评; 8、公司因战略发展需要，将公司更名为长沙中一餐饮管理有限 公司，意为做中国一流的餐饮企业;并将注册资本增资为100万元; 10.2009年，我公司相继托管湖南公安高等专科学校二食堂、张 家界航空工业职业技术学院一食堂、娄底职业技术学院三食堂等的 托管。 11、2010年公司相继托管潇湘职业学院一食堂、东安耀祥中学、长沙环保职业技术学院三食堂、湖南商务职业学院一食堂。 二、业务概述 1、高校食堂 公司自2003年承接湖南商学院第三食堂餐饮管理服务委托，实 行食堂社会化保障经营管理;经营成绩突出，受到广大师生的好评， 公司于2003年度被湖南省高校伙食管理委员会评为“先进单位”; 并于2005年9月取得了湖南商学院第二食堂的经营权。 2004年公司凭借雄厚的实力和一流的管理模式，在湖南第一师 范食堂经营竞标中，取得了东方红校区第一食堂的经营权。 2005年1月在长沙大学汇泽食堂经营权的竞标中，本公司在众 多竞争者中再一次胜出，取得经营权。 2010年4月靠着诚信务实、高效创新，深入为师生提供物美价 廉的服务意识，潇湘职业技术学院一举取得该院二食堂经营权。 2、医院及企业食堂 2007年我公司先后中标长沙市第四医院、第八医院，完成了从 学校食堂、企业食堂到医院食堂的跨越;2008年4月，我公司中标 长沙市第三医院食堂，这给我公司带来了新的机遇和平台。 三、经营优势
xxx年人力资源管理成本预算报告 人力资源管理成本预算是企业在一个生产经营周期（一般为一年）内，人力资源全部管理活动预期的成本支出的计划。科学合理的人力资源预算将有利于从整理上把握和控制人力资源的使用和管理成本，有利于有效的分析和评估人力资源的使用效率和水平。同时，也只有在作好人力资源管理成本预算的前提下，以成本控制为依据，才能采取有效措施，作好人力资源的招聘、培训、考核、岗位晋升、员工调薪、年终奖标准发放等各项人力资源具体工作，最大限度的调动员工积极性。 一、人力资源管理成本的项目构成 从会计核算的角度对人工成本进行统计汇总： 人工成本=工资总额+职工福利费+职工教育经费+劳动保护费+工会经费+学校经费+公益金。 由于以上分类较为复杂，为便于领导理解和统计计算的便利，本次人力资源预算将人力资源管理成本分为两部分：人力资源薪酬福利成本和人力资源开发管理成本。在进行成本预算时，也将分别对这两部分进行分析。 人力资源管理成本构成一览表
二、人力资源薪酬福利成本预算 人力资源薪酬福利费可以说是在单位人力资源使用中所支付的直接成本，是组织所承担的人力资源管理成本的主体。 1、人力资源薪酬福利费预算编制依据 由于企业之间对优秀人才的争夺不断加剧，以及物价上涨和生活水准提高等因素的推进，人力资源薪酬福利成本持续上升的趋势是不可扭转的。因此在进行人力资源薪酬福利成本预算时要关注国家有关部门发布的各种相关政策和法律法规信息。主要包括： （1）地区与行业的工资指导线； （2）消费者物价指数变化； （3）最低工资标准和社会保险等规定标准的变化； （4）公司收入（利润）水平及对薪资调整的指导思想。 2、xxx年人力资源薪酬福利成本情况 截至xxx年底，单位共有员工57名，各项薪酬福利成本如下表： xxx年人力资源薪酬福利成本总额为2538700元，人均薪酬福利成本为44540元。 3、人力资源薪酬福利成本影响因素分析