天材教育
咨
询
师
培
训
手
册
内部资料严禁外传
目录
公司简介 (3)
公司文化 (3)
考勤制度 (3)
咨询师定位 (4)
咨询师工作守则 (4)
各部门的配合 (5)
电话要求 (5)
电话流程 (7)
常规问题 (10)
敏感问题 (11)
各年级需求点分析 (12)
现场流程 (15)
签约后流程 (16)
咨询常用表格 (18)
各类道具汇总 (19)
咨询师收入计算 (24)
南京中小学情况 (24)
三人行教育简介
三人行教育是一家结合了北京多种优质的教学模式和先进的信息技术，专注于中国教育服务领域的个性化辅导班。
三人行教育是专门致力于学生学习能力开发和培养、自主学习社区建设、家庭教育研究和咨询、课外辅导服务的个性化教育机构。每一个学生都是独特的，他的成功需要有个性化的教育和培养方式。秉承该理念，致力于传播先进教学思想，研究先进教学方法，开发先进教学产品，提供先进教学服务，帮助学生和家庭获得更多更好的教育和发展机会。
三人行教育的愿景是打造中国最具影响力的中小学个性化学习社区。三人行教育的使命是整合社会更高品质、更具效率、更先进的教育资源，配置个性化的学习帮助计划和最适合的教学方案，最大程度地释放每个学生的潜能，让每个需要成长机会的人都能获得最优质的教育。
三人行教育文化
三人行教育是专业从事一对一个性化辅导的教育机构，我们关注的除了学生成绩的提高，还有学生心理品质的培养。三人行教育的发展壮大靠的是效果，是口碑，力求达到100%的学生和家长满意度。
三人行教育的工作氛围是合作，团结，钻研，进取。
考勤制度
一、作息时间：
每天：8：30至21：00，其中晚餐时间（11：50-12：50 18：00-18：30）
每周单休，休息时间为周一至周四其中一天，如有特殊情况，服从咨询主管安排。
二、签到规定：
公司上下班采取签到管理，每日上下班必须在前台的签到处严格执行进出签到，每月未签到达三次以上者，多出部分且按20元/次在基本工资中扣款
三、迟到、早退管理规定
凡超过规定上班时间3分钟以上(例如9：03以后)的视为迟到；凡未经领导批准，无故提前下班离开公司的，按早退论处。迟到、早退处罚如下：
①当月迟到和早退2次以上（含2次）或时间累计10-30分钟，扣发工资30元
②当月迟到和早退3次以上（含3次）或时间累计31-60分钟，扣发工资60元
③当月迟到和早退5次以上（含5次）或时间累计61-120分钟，扣发工资150元
④当月迟到和早退8次以上（含8次）或时间累计121-180分钟，扣发工资500元四、请假
事假、病假、突发事件
请假1小时（含）至4小时按请假半天处理，在基本工资中扣半天工资
请假4小时（含）至8小时按请假一天处理，在基本工资中扣一天工资
附:请假员工须填写假条，由部门主管及校区总监签字批准后方可离开，每月随考勤表一起送达人事部备案。
周末请假原则上不允许，须扣除3日基本工资，如有特殊情况，需提前象主管申请，交由校区总监签字认可，可按正常事假扣除。
咨询师定位
1．咨询师是公司的门面，是家长和学生对公司的第一印象。
2．咨询师是专业的学习分析师：
1）了解学生心理，体谅家长担忧，电话中抓住家长，吸引上门
2）了解濮阳市学校情况，了解濮阳市中高考情况，各学校招生政策
3）了解各年级的学科情况，知识点分布，重点难点等。
3．咨询师是专业的心理指导老师：
1）善于与孩子沟通，初步消除孩子的厌学惧学情绪，树立孩子信心
2）对于家长的家庭教育方式提出合理化建议。
总体来说，咨询师就是医生，诊断病因，开出药方，对症下药
咨询师工作守则
一、工作职责：
1、调整状态，礼貌接听家长咨询电话，并执笔记录。
2、在电话中建立信任感，分析学生及家长基本情况。
3、获取家长联系方式，学生姓名，年级，学校，信息来源。
4、与家长约定上门时间，详细记录家长资料，及时电话回访。
5、现场接待前准备好学生资料及咨询道具，整理思路。
6、接待时为学生进行学科分析，并设计针对性学习方案。
7、向家长讲解签约内容并签约。
8、签约后详细填写《咨询教务交接表》，与教务做好交接。
9、督促家长缴纳尾款，及时了解班主任与家长沟通情况。
10、新生授课后一月内不低于2次跟进，协助做好协调及教务。
二、日常工作制度
1、咨询师日志每天下班前送至主管处。
2、按时参加每周五的全体员工会。
3、上班不迟到不早退。
4、请假，调休应事先填写事务联系单，交予主管签字。
5、保持办公区域卫生（由早晚班值班人负责）。
电话要求
1．3响之内必须接听，声音清晰，普通话标准
2．判断电话是否属于有效电话，无效电话100s内挂断。
3．电话期间掌握主动性，不要做家长问题的回答机器。
4．把握家长需求点，指出孩子问题要一阵见血。
5．电话的目的在于引导上门，电话中要留有余地。
有效电话：家长咨询有关孩子情况的。要求接听时间在100s以上。
100s—500s，上门率低
500s—600s，10分钟，达标电话，上门率高
600s—1000s，优质电话，签单率高。
上门：预约&直访
合格咨询师5个电话—3个上门—2个签约
考核：上门率=电话量/预约上门人数≥50%
签单率=签单人数/总上门人数≥50%
无效电话：1.广告公司，留公司名称，联系方式，姓名，我们会转给市场部门，有需要会联系您，挂断。
2．应聘老师，姓名，联系方式，所教年级，我们会转给教务，尽快和您联系，挂断。
三人行教育电话咨询流程
追
电话流程
一、准备接听电话：
1．保持环境安静
2．检查咨询电话登记表
3．调整自己状态
二、接起电话：
1．铃响3声之内接起
2．左手话筒，右手拿笔，随时记录。注意时间。
三、问候、自我介绍
您好！三人行教育
从家长的第一个问题判断性质：一般性问题&敏感性问题
做出简单回单后，用问题抓住我们的主动权
例：您是孩子家长吗？您是想替孩子咨询是吧？那您简单说下孩子的情况什么样。
四、询问学生的基本情况与家长互动
1．年级，学校，分科，排名，考试成绩
2．知识点掌握情况（学科），辅导哪些科目
3．学习习惯，学习方法，学习兴趣，学习动力
4．家庭教育，同学，朋友的影响，以往成长经历，教育经历（家教，大小班）的影响。
学生情况多提开放式问题，详细分析，体现专业性，同时要和三人行的优势结合在一起。通过同理心，危机感，渗透压力。
危机感渗透：孩子现在这个成绩，（这种学习状态）继续下去，几个月（几年）以后的中考（小升初，高考）将会是什么样的情况。
常用引导性问题
一学习动机
1 学习的时候需要家长\您监督吗？
2 学习的时候需要很长时间才能进入状态吗？
3 学习的时候会不会容易感到疲劳、困倦？
4 做完了作业，有没有在做一些额外的练习？
5 学习时遇到不懂的地方，有没有坚持去弄懂它？
6 有没有迫切希望自己的成绩能够在短时间内就大幅提升呢？
7 有没有常因为自己没有在短时间内提高成绩二烦恼？
8 有没有为了及时完成作业而废寝忘食？
9 觉得学习有意思吗？
10 有没有为了学好功课，放弃了许多感兴趣的活动，如体育锻炼、看电影等？
11 有没有觉得现在学的课本上的知识太简单，想学一些高深的理论？
12 有没有偏科的情况，喜欢在学的好的科目上下功夫，对于学的不好的科目抓的不紧？
13 有没有在课外读物上的时间比花在教科书上的时间要多得多？
14 有没有在各科上都是平均分配的时间？
15 对于已定的目标和计划，有没有坚持去实现?
16 有没有同时制定几个计划而忙的焦头烂额？
17 能不能自己独立的把要实现的目标细分成几个小目标？
二学习的情绪体验
1 适应新环境快吗？
2 有没有市场发现孩子在陌生人面前感到尴尬？
3 有没有在课堂上因为害怕老师提问你？
4 有没有有意回避参加学校组织的集体活动，参加集体活动感觉很不舒服？
三是否易受干扰
1 只要有好看的电视就不能静下心来学习
2 学习的时候，脑子里有没有还在回忆看过的电视或电影的片段？
四自信心与自强心
1 考试如果考不好，孩子通常都是把问题归结到那些地方？
2 当发现别人成绩比你好的时候，你通常是认为自己能力比不上别人呢还是自己在学习上下的功夫太少呢？
3 老师提问时能不能主动回答
不能的话，是担心自己答不好吗？
4 有没有因为完成一道很难的题目而兴奋激动
5 当面对能发挥我能力的机会我是作为一种鞭策和挑战去接受呢，还是退缩犹豫呢？
五、常规问题：
原则：结合学生情况，详细介绍。突出学校的专业和优势
什么是一对一，什么是陪读，班主任的工作，学科分析有什么用，上课时间，月考，辅导方案等。
六、敏感问题：
原则：转移话题，引导上门
收费问题，能不能保效果，能不能验证老师身份，跟同类机构比较，跟家教比较，能不能上门辅导
七、引导上门：
1．邀约当天上门：第一次，下班后您带孩子过来吧，孩子这样的情况已经不能耽误了。
2．近三天上门：第二次，让家长自己定时间：这两天您看您什么时间方便，带孩子过来一趟。
3．周末上门：第三次，下压式，您看您周六上午还是周六下午有空？
要求：最好有准确时间，强调见到孩子的好处，能进行学科分析，深入了解孩子情况，选择合适的老师。
八、索要联系方式：
家长您贵姓阿，方便留个联系方式给我吗？
我的电话是~我姓~，你来找~老师就可以了。如果你有什么问题可以打我电话，时间上有变动的话，最好能提前通知我，因为我学生比较多，我们要专门给孩子空出一块时间来做学科分析。您跟孩子来的时候带上近期的考试卷。
九、媒体来源：
请问一下，家长您是从哪里了解到我们三人行教育的？（首先问）是听孩子同学介绍的吗？（报纸，短信，传单）做好记录。
十、结束通话：
适当提高声音，留有余地：关于孩子……的问题，咱们见面详谈。
十一、完善登记表：
日期，打进电话时间，时长，年级，学校，性别，家长联系方式，媒体来源。上门时间，回访理由，学生信息分析。
十二、分析家长类型：
意向强烈程度，需求点，抗拒点，应对政策。
十三、回访电话：
始终体现“为你”思想，销售意识越弱则越好
1 选择回访对象
承诺上门但是没有上门
电话咨询中未承诺上门
已经做过现场咨询
现场咨询签约但没有交齐全款的家长
2 准备回访方案
借助于电话咨询登记表分析未上门原因
拟定解决方案
3 确认身份自我介绍
确认对方身份并做自我介绍
亲和力强，但也不求着对方上门
询问对方未上门的原因，并给予理解
根据拟订的回访方案再次挖掘需求，强调上门好处
4 确认上门时间
确认上门时间
确认再次回访的时间和理由
回访是不间断进行的，每个家长都要进行3-5次的电话追踪
5 完善电话咨询登记表
将首次电话咨询和回访中了解的信息综合起来分析
把握家长在两次电话之间的心理变化
7 短信回访
对于电话回访已经进行过很多次的家长
隐藏销售意识
短信内容：学习习惯、学习方法、考试动态等。
常规问题
一、什么是一对一？
一个老师教一个学生，有针对性的备课、讲课、制定方案，提高孩子成绩
二、什么是陪读？
一线老师授课后及时跟踪辅导
及时解决各个科目的问题并给与反馈，让孩子问题不过夜
提高学习兴趣，增强学习动力
感受良好的学习氛围，培养好的学习习惯，交流学习方法
三、教学管理师/班主任的作用
全程跟踪与管理，对学生全面负责
监督授课老师方案的实施，保证上课效果
负责日常和家长的沟通，将孩子情况定期反馈给家长
责任心强，严格又不失鼓励，调动学生学习积极性，保证孩子始终处于最佳状态
四、什么是学科分析
准确定位知识漏洞，找到学习习惯和方法上的不足
结合目前升学与教学要求，定制适合于每个孩子的个性化辅导计划
分析学生性格、学习状态等，以帮助学生找到最适合他们的老师
结合学生的时间确定上课的时间
激发学生学习兴趣与动力，提升学习主动性
帮助孩子挖掘可提升的空间
五、上课时间
灵活，平常课表（晚上，周末），假期课表（全天）
学校时间的变动，家里突发事件，学生状态不好，均可调整
六、月考的作用
随时检验学生的学习效果
试卷分析，及时发现知识漏洞，找到应试技巧等方面的不足
让学生多做多练，熟悉考试，帮助学生正确认识考试
七、心里辅导的作用
青春期逆反，缓解压力
解决阻碍学习的其他问题：早恋、网游、自我封闭等
八、辅导方案的作用
一个学生一套方案，针对性强，可行性强，为学生量身定制
辅导方案会随学生成绩以及学习状态的变化而调整
让家长随时了解孩子的学习状况
九、三人行教育师资选派的优势
因材派师
适合学生的老师不仅能够把学生的成绩提上来，而且能够调动学生学习本科目的激情适合的老师能够给学生方向的指导，能够改变学生的一生
不适合可挑换老师
十、老师是哪里的？
我们有濮阳市在职的一线教师，各个学校的都有。也有我们自己的专职教师，每个月都会去北京培训。
敏感问题
一、收费
1次询问:您想了解收费的话，是需要先带孩子过来做一下学科分析，我需要先了解一下学生各科知识点的掌握情况，制定辅导计划才知道。您今天有时间吗？(转移话题) 2次询问:范围价,或单课时费用,我们的学费是有梯度的,报的课时越多,单课时也就越便宜,一般来说小学：60、70,初中：70、80,高中：100元左右(每小时),这只是我们老师纯讲课的费用,我们的陪读是免费的(转移话题,介绍陪读的好处)
二、效果
效果是一定有的,一对一的辅导,是所有辅导形势里面最有效果的一种,你想一个老师,就为你孩子一个人备课,授课,还有我们的班主任老师全程的跟踪监督,班主任老师要负责监督老师的备课授课……（转移话题）
电话里面强调我们的服务，班主任的服务，我们的陪读，心理辅导，月考，我们只承诺服务，不承诺效果。
效果是老师，学生，家长，学校四方面配合努力的效果，其中孩子占据了大部分因素。
三、保目标
承诺保目标的机构，一般都会有合同陷阱，注明要求孩子做到什么什么，如果达不到目标，总能从孩子身上找到问题，而拒绝您的赔偿要求，你钱白花了是小事，重要的是，孩子的学习耽误了，时间浪费了，这是用钱买不回来的。而我们这边会……（强调三人行教育的优势和服务，转移话题）
您看您孩子语文不好，哪些知识点不好，可以提多少分，帮孩子找分数，让家长看到希望。
四、与家教相比较
家教老师不会为你孩子一个人专门备课，一般来说到老师家都是一个小时做卷子，一个小时讲卷子，没有太多针对性，浪费孩子时间。
五、与大学生家教相比较
大学生的价格比较低，但是大学生对现行的教材考纲重点难点都没有深入研究，不能很好的帮助学生梳理知识点，只能一味的解答问题，做题。
六、与大小班对比
针对性弱，学习氛围，无法控制周围同学的水平和情况，一对一补习一个月的效果要大于大小班半年的效果。
七、与同类一对一机构
三人行教育注重细节上出成绩，全透明化学生管理，相对同类机构来说是物超所值的。
八、要求验证老师身份
我们保证老师都是在职的老师，但是我们跟老师签订保密协议，为了能让老师有个稳定的工作收入，毕竟师资是我们教学质量的保证。如果你想知道老师的身份，你可以在课后和老师交流的时候询问下老师，我们确实不方便透露，相信这点家长你也能理解。
九、家长就要求要哪个学校的老师来教
家长，您的想法我完全理解，咱们都希望自己的孩子能有最好的老师来教。但是我想说的是，其实对于孩子来说，没有最好的，只有最合适的，油田一中的老师思维方式很快，讲课讲题都习惯于抓提纲，讲重点，轻基础，不一定适合您的孩子。我现在也没有见到您的孩子，我也不好说，所以，还是先见到您孩子，我才能判断我们这边什么样的老师最适合您的孩子。您看您今天晚上有空带孩子一起来一趟吗？（转移话题）
十、要求上门
家长，其实上门有很多弊端，首先，老师上门，咱们就没有办法监督老师是不是给孩子备课写备课教案了，上课是不是认真，有没有浪费孩子时间。其次，家里的学习氛围也没有这边的好。您看您什么时候有空，可以带孩子来参观一下，跟这边正在上课的孩子交流交流，看看他们的学习感受，你看今晚怎么样？（转移话题）
电话需求点分析
非毕业班
1、小学：
小学一年级至小学三年级
特点：在语文方面往往出现逻辑顺序不清，比如：首先。。。其次。。。再次等无法理解和应用，另外还有错别字的问题。数学方面的内容是10000以内的加减乘除运算为主，包括小数的加减，孩子往往出现竖式计算的马虎性错误。英语方面主要在孩子学习兴趣和口语表达方面的
培养。孩子的学习大部分都以兴趣为导向，缺乏良好的学习习惯，多为被动性学习，而家长的危机意识也往往不够强，对辅导的必要性认识不深刻。
重点：孩子的学习习惯。
问题：1.孩子会记课堂笔记吗？记的怎么样
2.孩子有没有写日记的习惯？
3.孩子会主动跟父母沟通吗？
4.孩子的独立性如何呢？会不会依赖父母，陪才能做好作业？
5.孩子的作业会拖拉吗？进入状态需要的时间长吗？
6.孩子上课注意力集中吗？会不会做小动作？
7.孩子有没有错题本？能不能坚持这个好习惯？
突破口：小学三年级之前没有什么难的知识点，我们应该着重培养孩子良好的习惯和方法。在三年级之前，即使没有良好的习惯和方法，成绩也不会暴露出什么问题，但是一但进入到4年级，随着知识的难度加深，强度的逐渐增加，没有良好的习惯，和方法，孩子的成绩就会一落千丈。等到孩子成绩掉下来的时候才发现问题，再要弥补，一方面我们要帮助孩子的树立信心，一方面要激发孩子兴趣，另一方面还要纠正孩子的习惯，就比较耗费时间精力。所以家长应该在孩子课业还没有什么负担的时候就帮助孩子的养成好的学习习惯，掌握好的学习方法。
咨询策略：专业老师授课，指导如何做课堂笔记，，陪读的过程，养成孩子独立做作业的好习惯，陪读的时间每天坚持写日记等等。渗透天材如何通过个性化辅导流程如何针对性解决。.针对孩子目前存在的学习问题，进行深入的关联性分析，从而铺垫危机性和辅导的长期性。简单举例：孩子的语文逻辑顺序不清，导致理解能力欠缺，学科内就影响到孩子将来对作文的掌握，跨学科就影响孩子数学应用题的掌握，将来必然导致奥数无法正常学习，从而影响到小升初的选拔，进而影响孩子的一生。
小学四年级和小学五年级
特点：在语文方面需要书写小短文，能基本学会表达某一件事情的起因、经过和结果，孩子需要具备一定观察能力、想象能力、思维能力、阅读能力、谋篇布局能力、谴词造句能力等。数学方面出现应用题，而且需要学习奥数，奥数主要有方程、数论、图形。其中方程约占40%，数论约占40%，图形约占20%。奥数需要尽量参加相应的比赛，获得相应证书。英语方面主要在孩子英语听、说、读、写能力的培养。家长开始有强烈的危机意识，迫切需要了解小升初的相关要求。
重点：孩子的学习方法，知识点的掌握
问题：1.孩子的基础知识掌握的怎么样？
2.孩子的学习习惯如何？（具体参见小学一至三年级）
3.孩子学习的兴趣浓厚吗？
4孩子会主动预习复习功课吗？
5.遇到难题，不懂的题，会去请教老师吗？
突破口：孩子的基础知识掌握的不好是几年累积下来的结果，原因就是孩子在最初的低年级没有养成良好的学习习惯，掌握良好的学习方法。孩子没有兴趣是因为他在学习的过程中没有成功的体验，孩子每次想努力，结果都是以失败告终。小学的知识点其实非常重要，是基础中的基础，如果小学的知识点有所缺漏的话，那么在初中甚至是高中的学习都会受到影响。因为每个知识点都不是孤立的，而是有相互联系的，一个知识点掌握的不好，跟它相关的知识点也都会收到影响，由这些知识点再辐射出去的知识点就更多了，日积月累，孩子就会越来越不懂，成绩也越来越不好，就像地基不打牢，上面的建筑也不会稳当。
咨询策略：小升初的家长往往危机意识稍强，对奥数等方面都想要详细的了解，同时急切需要了解小升初的政策，咨询师结合小升初需要的证书等特点，将家长的危机意识转化成迫切的辅导需求，同时渗透特殊课程辅导的必要性。在特殊课程方面要注意铺垫好价格问题。另外，在拓展签约学科方面，可以利用学科的关联性来塑造危机。
2、初、高中：
新初一、高一
特点：但家长和孩子的危机意识不强，往往局限于解决孩子目前的学科问题，甚至局部的知识点问题，非常缺乏辅导长期性的意识。
咨询策略：针对孩子目前的学习情况，进行纵向的前后延伸性分析，分析孩子在初、高一阶段存在的问题对即将到来的初、高二造成的负面影响，同时结合新课改，分析初、高一的学习知识面就比较广，而初、高二阶段是加大知识的深度和难度的阶段，进而延伸到初、高二的学习成绩直接决定初、高三的成绩。在初、高二这个分水岭阶段，显得尤为重要和关键，当然这过程需要结合具体的学科问题来厚重地塑造危机感。另外，要分析孩子在错题诊断方式和预习、听课、复习等各个学习环节的问题，引导学习方法建立比学科知识点的掌握更重要，这样来建立学习的长期性，真正做到“授之以渔”。
马上初二、高二
特点：他们是新一届的毕业班，对中高考的关注度也逐渐增强，危机意识逐渐强烈，但是往往还持有观望的状态，缺乏辅导长期性的意识，在学科上已经积累一定量的学科漏洞，学习上往往缺乏前瞻性和规划性。在学业任务上，初三化学新知识学习，高三还有生物新知识学习，进入毕业班阶段基本都是复习阶段。咨询策略：结合中高考的考纲，就考纲难度系数分配比例（平均为6：2：2）和题型分布来分析孩子的试卷，不同类型的孩子可以结合天材的个性化辅导模式来提供初期解决方案整体上的思路。成绩上：侧重80%基础和中等题里的个别学科漏洞，同时重点针对20%的综合题来进行突破；成绩中：策略上将主攻80%基础和中等题，在解决学科基础前提下逐步突破20%的综合题；成绩下：策略上暂且先放弃20%的综合题，全部精力投入到80%基础和中等题），结合孩子当前的学习问题，直接关联中高考，加上时间的紧迫性，达到危机塑造的目的，将辅导规划成一轮复习、二轮复习、三轮复习、四轮复习，从而达到长期性和规划性。
即将升毕业班
小学六年级：
重点：渗透升学压力。
问题：1.孩子现在每门功课什么情况？
2.主要的失分点在哪里？
3.家长打算让孩子上什么样的中学？
突破口：根据家长的期望，分析孩子现在的差距，离考上理想的学校还有多少差距？给家长灌输这样的观念，如果孩子继续保持这样的状态，那么将会升入一个普通的中学，这就意味着孩子接受普通的教育，学校的校风，班风也是一般，周围的同学也是这样的水平，没有一个良好的好学上进的氛围，三年后与考上重点中学，考上实验班的孩子相比，就不在一个水平线上，会有很大的差距。如果想从一个普通中学考入重点中学的话，难度是非常大的，需要你们家长和孩子付出比现在更多的时间精力和金钱。
解决方案：如果孩子从现在开始，参加我们的一对一个性化辅导，经过多长时间，孩子这些知识点可以提高多少分，总分可以提高多少，就很有希望上一所重点的中学，进入班风好，学风好的学校，那孩子今后三年将在这样的环境中学习，接触的同学，授课的老师，都是另外一个层次的，参加中考时考入重点高中的胜算比在普通中学学习的学生会大许多。
初三
特点：危机意识非常强，仅仅想冲刺中考，缺乏辅导长期的意识，家长的期望缺乏理性。咨询策略：这种类型和阶段的客户，适当塑造危机就可以，重点在分析孩子学科的过程中，铺垫学习方法、应试技巧等的重要性，以及初中阶段学习方法等对高中阶段的影响。同时渗透高一课改特点，纵向延续辅导时间，同时要管理家长的期望，引导中考考试成绩，是孩子、家庭、天材三个方面共同努力后呈现的结果，相互紧密的配合才能达到理想的效果，从而提升有效降低家长的期望值。
高三：
特点：危机意识非常强
咨询策略：这种类型和阶段的客户，适当塑造危机就可以，重点在分析孩子学科的过程中，铺垫学习方法、应试技巧等的重要性，辅佐案例加以举证。
现场流程
一、整理咨询环境：
案例，咨询师手册，学科知识点，学生测试
二、调整咨询状态：
保持微笑，仪容仪表，口香糖事先嚼好
三、准备咨询方案：
跟踪家长电话，根据家长的需求点和抗拒点想好咨询册策略。细化收费如何渗透，高的教育投入会有高的回报。做好课时计划。
四、寒暄暖场接待学生和家长：
询问家长如何来的，路上花了多长时间等等
学生填写学生情况登记表，
同时给家长重新介绍天材的荣誉，宣传手册，询问家长对天材的印象如何。
五、根据表的情况，引导学生认识问题，施加压力：
根据孩子的试卷或者分数，进行具体的学科分析，用提问的方式帮助孩子寻找学科漏洞，寻找习惯和方法上的不足。
1、站在学生学习的细节学科上（结合试卷、中高考命题热点）分析——达到从科目上、题型上、知识点上扩大需求，并让学生、家长知道，自己所差的，正是中、高考要考的！
2、站在学生学习生涯规划上分析（初一、高一，初二、高二……是用来做什么的？要达到什么程度？什么目的？）——让学生、家长认识到每一个环节都是缺一不可的，缺失了是达不到效果的。从而从课时长度上引导。
3、站在中、高考大形势、大趋势上（结合考试讯息、录取比例）分析——给家长、学生所不知道的，从别的地方得不来,或自己从没关注过的的讯息，增加家长、学生紧迫感。
4、非智力因素（学习习惯、方法、家庭教育……）的分析——让家长、学生意识到不只是简单的知识点、成绩问题，按心理学潜意识原理解释：一个人现在的行为都可以在他大脑潜意识中的以往经历里找到原因。也就是一个人现在的行为都是在受以前的影响，那么落实在学生身上，他现在行为不良的原因往往是家庭教育造成的，所以，通过最后的非智力因素分析，让家长意识到孩子现在情况的根本原因在家长自己身上，是自己亲手造成的，一手造成的，是十几年形成的结果！
学科分析、综合分析，永远不是为了解决家长、学生的问题，而是为了暴露家长、学生的问题
六、与天材的优势相结合：
给与家长希望的过程，要重点描述孩子在咱们这里如何学习，如何提高，给家长描绘出美好的愿景。
七、第一次关单，寻找关单信息：
1．详细询问价格
2．询问上课时间
3．询问近期计划
4．问上课形式
5．主动要求看教室
6．询问交通方式计算路程
7．问细节问题：现金，刷卡
8．肢体语言，点头，微笑
9．对咨询师表示认可，感谢
分析家长类型，选择成交突破口
一﹑咨询而无消费意向的家长：讲究一定的策略，短时间让家长满意而归。做好无形宣传。二﹑咨询有消费意向的家长：
﹝1﹞有坚实的经济实力而无充分准备的家长：用实力一举拿下
﹝2﹞有坚实的经济实力而有充分准备的家长：
这类家长一般文化水平很高，他们会仔细的挑选辅导学校，往往这类家长一上来就会跟你说我在什么什么地方已经咨询过了。在整个咨询过程中他们会听得非常认真也会提出很到位很专业的问题，如你们和别的几家有什么不一样的区别或优势。其实这类家长是不难应对的：1。关键是让他们看到我们有区别与别家的服务优势﹝一线教师，助理老师的选拔，无穷大的优势等具体看家长的需求和关注点﹞；2。还有一点是我们能和孩子进行良好的沟通，孩子认可我们，因为这类家长对孩子十分爱护也很尊重孩子的意见；再加上专业的学科分析和初步合理的辅导方案；对于他们对我们学校的质疑，就可迎刃而解了，
﹝3﹞无坚实的经济实力而文化水平很高的家长：
这一类家长是我们的难点，他们很精明，会问很多详细的问题，也基本懂一些教育，而且精打细算，但我相信让他们为孩子做一些少的投资，应该还是能接受的。在咨询过程中怎么打动他们呢？那就是以专业的姿态应对，获得他们的信任，从他们的实际遇到的困难出发，让他们相信学大能够解决他们不能解决的问题。有以下几类：
1、请了很多计时的家教，无效果：对比着为家长进行分析，“您请过这么多的家教，
可从孩子的成绩从我和她交流的情况来看，效果根本就不好。您请的是计时家教吧，他们往往。。。我们这里的师资。。。（筛选、监督，管理，全方面的介绍）”
2、家长责任心很大，平时自己给孩子补习功课，这样的结果是孩子对家长比较依赖，
最后根本不会自己学习。强调我们的教学思想，告诉家长这一问题的危害性，及时在学大进行教学方法的培养对孩子是最有利的，并且让他们知道我们的教学模式和方法及如何让孩子获得学习方法的整个辅导过程。
3、总对价钱耿耿于怀的家长：表现出理解，强调我们的服务和价钱的价值，甚至可以给
一些必要的优惠也可以建议阶段性学习----放长线钓大鱼！
注：﹝1﹞往往我们接待的家长大多是一些高知，他们问的一些问题是比较专业的。有些家长特别是已经咨询过好几家的，一上来就问你们的优势是什么﹑不同是什么﹑你们凭什
么来提高我们孩子的成绩，这样从气势上往往就想压倒我们，经验是不要怕因为你一定比他更专业，冷静。让他说，看他的需求，找他急需解决的问题所在。关键是你的分析要正确，抓住他的急需问题不放给出方案。最后让他跟着你走
﹝2﹞还有一些家长一上来不说什么听你说，然后他会说一句“你说的我们都很认同，我也知道学习方法习惯很重要，但我们孩子现在是没有学习兴趣，他没有动力你教他方法也是无从入手的呀？”很漂亮的问题，立刻转移话题。﹝何时没有兴趣-----找出原因------培养成就感------引导学习兴趣﹞
﹝3﹞在电话咨询中可充分的和家长沟通，建立良好的感情基础，并让家长信服你，在面询中就没有必要花太多的时间在分析孩子身上，抓住家长的兴奋点，高效签约。
第一种：以人情为导向的家长。
这类家长大都比较感性，他们非常在乎情感的沟，看重维系人与人之间良好的感情。
对策：要留给他良好的第一印象，并建立一定的感情基础，很多时候不必太过于强调辅导的模式和过程，主要工作是如何同他们建立良好的关系，在咨询过程中，要多了解家长情感的需要，并及时给予肯定和认可，简要的告知家长我们能给孩子提供的帮助。80％的精力用来建立感情，20％的精力用于推销和介绍辅导的模式和意义。
第二种：以利益为导向的家长。
这类家长处事的原则是以利益为前提，亲兄弟都要明算账，他所在意的是辅导到底能为孩子带来哪些利益，能达到一个什么样的目标。
对策：针对这样的客户，你必须非常地专业，设计的辅导计划最好让他感觉到物超所值。20％的精力用于建立感情，80％的精力用在学科分析及辅导方案的规划上，在淡化家长对“保目标”要求的基础上，尽可以的规划出学生每个阶段的辅导计划，而不是被动的以学生的空闲时间划课时。
第三种：讲求原则型的家长。
他们看问题比较客观。辅导效果好，要我报名，给个理由！理由充分并且对孩子各方面没有危害，就会报名，不太注重人情和利益。
对策：侧重辅导的功效和意义的引导，一旦他接受了你的观念，在经济条件允许的情况下，不会过多地考虑费用。
第四：是争强好胜型的家长。
他们总想超过别人的，不愿意落后于人。别人的孩子都参加辅导了，我也应该有；别人的孩子在“一对一”辅导，我也要试试。
对策：借助道具和成功案例壮声势，促使家长早下决心报名辅导。
八、解决家长疑虑：
家长迟迟不签单，多半是信任度不够，或者对价格还有顾虑，也有可能自己不是家庭教育的决策者。
其实，在家长眼里，不存在“贵”与“不贵”，只存在“值”与“不值”，如果我们的分析到位，对于学生学科情况和非智力因素的分析、互动，暴露学生的需求，探讨需求产生的原因，如果通过咨询师的分析，家长为孩子造成了5万的需求，那么让家长掏2万来弥补这个需求，家长反而会觉得自己占了便宜。
九、参观教学环境：
边参观边重复我们的优势：氛围浓厚，师资雄厚，管理严格
十、第二次关单：
施加压力，直接请求
你今天就给孩子报名，学习的紧迫性，孩子的时间耽误不起
十一、递交名片
十二、送上公司的宣传袋
十三、送别：至电梯口
十四、完善咨询统计表格（为下次回访做好准备）
十五、完善咨询教务交接表
往往遇到好的一个对手对自己来说也是有很大的收获的，成长积累的也要比别人快。咨询完成或不成都需要我们自己去总结，分析，归类。下次碰到类似的问题或家长知道该怎么去说了。
咨询常用表格
咨询师日志
姓名：年月日星期工作时间：▼有效电话
▼无效电话
▼接待上门
▼回款情况
本着对大家负责的心态，我上传这个文档！ 学大教育咨询师手册 教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型： 1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 四、问答内容的分类 问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误
会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题 国内项目专业问题、国际专业问题 事件情景 一、电话咨询 控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量控制指标： 1.每天咨询检查4次 2.咨询会议点评2次 3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话
教育咨询师手册 教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型： 1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 四、问答内容的分类 问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题
5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题 国内项目专业问题、国际专业问题 事件情景 一、电话咨询 控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量控制指标： 1.每天咨询检查4次 2.咨询会议点评2次 3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话
教育培训机构的咨询师正确的咨询流程 1、和孩子进行简单交流和了解（10-30 分钟） 家长带孩子来咨询大多都是（来找大夫看病的）很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。 了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配了解孩子的学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习动机等了解孩子的听课、作业、考试等 2、安排孩子做测试题（2 分钟）让孩子去做测试题，让孩子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30 分钟以内完成。 3、和家长简单交流—了解孩子的情况和来此的目的（10 分钟）在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况——在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。 4、分析诊断孩子学习上存在的问题（10-20 分钟）大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度。 另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度上是家长教育方式不当，要帮助家长分析，因 为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。 5、提出简单地解决方案（10-20 分钟）结合与孩子、家长的交流，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决的方法。这点非常重要，因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任，让家长信任我们，让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备，有针对性，一定要能够说服家长。 在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得赞同的地方，来我们这里的孩子通常情况都不是很好，首先肯定孩子的优点，得出孩子可医治好的，但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点，从而引导出全程个性化家教。 6、介绍全程个性化家教（10-20 分钟）在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科，确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候，最好能够把学生的情况带进去，这样可以告诉家长，学生的问题，我们能解决。同时把大致地收费标准告诉家长。
**** 培训管理手册 ****管理咨询公司
目录 第一部分：员工培训管理制度 1总则 第二章教育培训机构 第三章工作程序 第四章**公司培训体系 第五章岗位基础培训 第六章岗位技能培训 第七章外出学习 第八章考核与奖惩 第二部分：培训管理工作规 一．确定培训需求 二．设计培训容 三．确定不同员工的培训标准 四．培训预算与管理 五．企业员工申请培训的申报程序六．小结 七．培训整合技巧 第三部分：员工培训管理表格 一．员工入职培训大纲 二．员工入职考试试卷（样本）
三．员工培训申请表 四．培训评估表 五．员工培训记录 六．新员工培训表格 七．新员工职前训练提报表格八．新员工培训成绩评价表格九．个人发展计划表格十．个人/团体外训申请表格十一．外派培训心得报告 十二．在职培训反馈表格 十三．个人训练表格 十四．培训课程计划表格 十五．培训讲师资源管理表格十六．年度培训费用预算表格
第一部分：员工培训管理制度 第一章总则 第一条为了加强教育培训工作，提高公司全体员工的整体素质和专业技术水平，以适应企业的快速发展，结合公司的实际情况，特制订本规定。 第二条本规定适用于公司所有与教育培训管理方面有关的各项工作。 第二章教育培训机构 第三条公司成立教育培训中心。总体负责公司员工教育培训工作。 第四条公司教育培训中心办公室设在人力资源部，负责日常教育培训管理工作。 第五条公司教育培训中心聘任专职教师、兼职教师若干名。负责培训教学工作。 第三章工作程序 第六条培训计划的拟定 1、部门依照培训实际需要，拟定“培训计划上报表”，送培训中心审核，作为培训实施的依据。 2、培训中心应就各部门所提出的培训计划汇编“年度培训计划汇总表”，
咨询师培训流程 一、岗前培训； 二、了解咨询师的主要工作内容； 三、新咨询师与时代精神； 四、咨询师制度； 五、咨询师的注意事项； 六、咨询师具备的六大能力； 七、咨询师业务培训； 1、了解咨询师成长的几个阶段； 2、咨询师咨询技巧方法； 3、接电话套路； 4、打电话套路； 5、一对一咨询师话术； 6、了解九型人格，学会分析个人格学生的特点以及熟练运用性格 测试软件； 7、熟悉咨询报名流程，档案填写规范，咨询评估的制定。 一、岗前培训； 二、咨询师的主要工作内容； 三、新咨询师与时代精神； 一个人要具备时代的精神，否则将经历那个时代所有的不幸——歌德。 作为咨询师，不一定要具备，至少要了解时代的精神，否则可能在业绩上就有“不幸”了。下面我就自己的认识，谈谈时代的精神和初入职的咨询师交流一下。 第一，首先这是个“玩概念”的时代。这要求我们咨询师要把“概念”玩好，具体就是要把各种理论、术语熟练运用，这很能吓唬人的。当然，不能满口术语，过度刺激，客户就不敏感了。新入职的咨询师老师，应该好好学习。比如，家长能从几个方面来分析孩子，我们就要能从几十个方面来分析一个学生，这样，在“概念”上，我们就完全把握了话语权，客户绝对会信服我们。
其次，这是个在乎“表面”的时代。人们在大量信息面前已经没有太多耐心了，只依据表面、肤浅的认识来判断事物，所以，我们要把表面文章做好、做足。着装上要讲究些，礼貌上，咨询室的整洁上，咨询道具的准备上（参考咨询道具的运用）等等，表面的失误，可能引起客户对我们整体的否定，很不划算。 第三，这是个懒惰的时代。尤其是思想的懒惰，人们不愿意动脑子想，而容易接受他人的暗示和引导（这也是常人习惯概念思维的后果）。所以，我们要在咨询整体流程上带着客户的思想走，尤其在咨询期间，最好别给客户开放的问题，那样容易长出枝杈，分散注意力。把客户的精力、思维引导到一个点上，这样，客户的智商、抵抗力会明显降低。 第四，这是个盲从的时代。这里我们重点重复一下道具的使用，主要是指准备些以前学生的档案，这些档案我们事先熟悉好，充分找到和当前学员的类似点，说一下我们的辅导过程和辅导效果，利用人们盲从的心理，有力影响客户对我们的信任（在我们的暗示下，客户容易将别人的成功和自己的成功建立联系，没办法，这也说明，这是个“普遍联系”的时代）。 第五，这是个傲慢的时代。常人容易傲慢，特别那些积累了一定资本的家长，傲慢更厉害。那我们就可以试着恭维好客户，文化不高的就夸很有“见解”、“观点”；当老板的就夸其具有明智的决断；夸母亲辛苦；说孩子已经付出了很多努力和尝试，但教育环境压抑了学生的积极精神（适当进行外在归因，有时，家长会自觉又不自觉的夸自己的孩子，我们一定要及时给予积极的回应，别漠视），这都是在增加客户对我们咨询师的感情认可度。 第六，这是个自卑的时代。每个人都全力把自己高大、光辉、享受的一面呈现给别人，媒体也是乐于报道伟人、富豪、精英、高分儿…..，人们之间又相互夸大、欺骗，导致多数人生活在自卑里。学生在学校、家庭被打击、冷落太多了，自卑尤甚。我们咨询师要善于发现学生的优点。别告诉我发现不了学生的优点！我们先从观念上认识：学生身上全是优点，从头到脚，从里到外都是优点。即使有不足，也是外在的不当甚至愚蠢的评价结果，谎言说了 100 遍，在学生那里就成了“真理”，我们教育机构首先要帮孩子恢复本来的自信，剔除那些错误的评价，给予孩子不断的鼓励和支持！谈这个话题时，可以来些激情，扇扇情，把孩子的信心说起来，把家长的智商说下去，^_^ 。家长、孩子都爱听，就扇一些吧。 第七，这是个贪小便宜的时代。这点基于人性中的贪婪。所以，我们要在实际上以及概念上给予客户更多的便宜让他们占，增大我们的服务对客户的粘附力，满足他们的贪婪心。
本着对大家负责的心态，我上传这个文档！ 某教育培训咨询顾问工作手册 教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长某诚服的接受我们的观点。 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型：
1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 四、问答内容的分类 问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题 国内项目专业问题、国际专业问题 事件情景 一、电话咨询 控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量 控制指标： 1.每天咨询检查4次 2.咨询会议点评2次 3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话
**教育培训中心年度（2011.12—2012.12）发展规划 总体目标 围绕在“好习惯·一生幸福”的教育理念下，培训中心总体目标是： 拓展视野、巩固教学、完善服务、规范管理、综合创新，继续探索完善出一 条服务社区，提升中小学潜能的小区服务模式。为力争在一年内，新增教学点完善相关管理服务模式。 强化培训中心教育特色，即倡导“得法的教育”，鼓励优势潜能，提升专注力，形成良好独立思维习惯，练就勤勉好学、乐思爱问的卓越品质。 一、管理目标 1．完善各部门职责和人员工作管理，提高各部门工作执行力和衔接度。 2．严格参照《**教育培训中心管理指南》规范工作、安排宣传招生、教学管理 与学生服务。 3．形成一套完整的教、学档案管理系统，并逐步形成规范的电子版档案管理系统。 4．综合部及财务管理科学、规范、本着节约共享的原则安排各项工作。 主要措施： 1．推行部门负责人制和项目负责人制并行措施。 在规范管理，完善服务的前提下，密切沟通，资源共享，协调工作，力所能 力的在完成工作的前提下，进行一定的业务创新，落实招生、报名、教学、客服 的各个环节。 重视执行力度，注重细节，相关活动需要全中心工作人员一起参加的，要密 切协作，明确分工，强化管理程序，完善各项工作。确保中心教学工作、活动开 展等顺利开展。 2．严格参照《**教育培训中心管理指南》的规划和安排，进行宣传招生等日常工作。教务、市场宣传、综合等部门协调合作，明确分工，落实中心负责人 制度。 3．定期举行中心例会，并落实办公管理等制度。 例会时间在不与公司例会时间相冲突的情况下暂定为每周五下午2：30点。
（1）各部门于每周例会前准备好相关资料和工作总结； （2）于每月26号之前完成《本部门工作总结》上报中心负责人处，并上传中心邮箱。汇报内容包括当月各部门工作情况及反思，涉及教学服务的，要重点进行阐释，以及下月各部门工作重点。 （3）每期开课前3周内上交下一期工作计划，包括招生、宣传、教改、活动等。此外，每期课程结束后，整理书籍归档。 4．加强中心负责人和各部门负责人的沟通，上下一心，努力落实工作。 5．做好每期工作总结和计划，评估原规划目标的达成度。 6．培训中心参照执行《**教育培训中心管理指南》，试运行一年，期间收集各部门意见与反思，做相应修改，定稿后遵照执行，形成教学管理模式的雏形，为下一步拓展业务和市场做好准备。 二、中心队伍稳定和建设 1．“爱上每一个学生，心同每一位家长”，成为我们中心每个工作人员的追求。2．围绕“个性化培养，专业化教育，权威性辅导”进行教学跟踪和服务。 3．工作人员努力做到业务技能专业化、专业知识结构化、服务意识全局化。 主要措施： （1）健全、完善人事聘用制度，建立相关实习储备机制，以便引进相关人才。 招聘人才，应结合中心各阶段工作目标和性质不同，对于人才的能力等方面的要求，应有所调整适应。 （2）落实培训学习，在做好相关工作的前提下，相应开展一些涉及服务和工作 绩效等方面的培训。一方面，团结同事，增强员工归属感；一方面，激励大家爱 岗敬业，注重细节，热情服务的精神，努力打造专业、合格的霭德教育中小学的培训板块。 （3）上学期和下学期各安排一场，主题为“跟家长沟通技巧”和“专注服务和 周到工作”两项内容的培训，暂定有请总部林总监主讲。 （4）确实履行《管理指南》的岗位职责，认真学习《学习手册》内容。 （5）开展读书活动，坚持每月一篇反思、随笔或者教育叙事，参与年终评比。
XX培训咨询手册 ■1 一次性收费 一次性收费有几个原因 （1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课时来制定相应的辅导方案。这个方案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教育体系进行收费（2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有效果，可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。 （3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上课计划的连续性，老师的稳定性等等因素。 （4）我们的工作有严格的程序，不是一两个人可以完成的，都是财务录入系统后，各个部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习更有计划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。 （5）一次性整体收费也是为了保证老师计划制订的延续性和周期性。还有，我们有协议保障你们的权利,交了的费用是存在我们这里的,没有上课你的费用是会留在这里的.上一节课就划除一节课的费用.所以并没有费用方面的后顾之忧. （6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的 10%，至少是500元，余款要在规定期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们系统就提交不了学员的档案，也就提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。 （7）一次性交纳大于一个学期的费用，我们会给您相应的折扣。当然，如果这个学期过后您决定继续学习的话，因为我们也会有档案登记，下次缴费的时候我们同样也会有一定的折扣，坚持学习的时间越长，折扣也会相应的增加。
■2成绩相关 （1）孩子的天性，就是玩。我们的承诺就是要让孩子在玩中学习，寓教于乐，科学就是给孩子一个良好的玩的环境，玩的同时，兴趣也提高了，兴趣提高孩子就会主动的去学习，这不比被动的学习更加有效么？ （2）并且经过一个学期系统的学习我们会看到孩子的学习状态的改变，学习更加主动，学习习惯形成（听课更集中，做作业更快了，等等），如果坚持学习下去的话，孩子对科学的兴趣也会更加浓厚，学习自然就不在话下了。这比一个空洞的保证不是更加看得到吗？ （3）人类的学习其实只有4个大类，文、理、工、商，科学是跟理科、工科有莫大的联系，我们所教授的课程是科学方面最最基础的东西，简单明了，有趣好玩，当然最重要的是我们所传授的知识，所培养的兴趣，这会激发孩子对于这方面探索的兴趣，经过我们课程系统性的学习，孩子会自主的去学习。启蒙科学对以后数学、物理、化学、生物、历史、地理等学科都会有涉及到，因为我们的涵盖面非常广，所以孩子的兴趣点非常多，这有利于孩子找到一个最适合自己的感兴趣的方面，，这时候我们就根本不用再去担心孩子是否愿意学习的问题了。 （4）我们能够承诺的是我们所有的老师都会用心的去对待您的孩子，并留意孩子发生的变化，在每次孩子发生变化的时候根据孩子的情况去调整教学方案，并且通知家长，我们的工作会在得到家长认可的情况下去做，我们也相信，只要我们都朝着一个目标前进的话，孩子成绩的提高是必然的。 （5）成绩的提高需要孩子和老师的教和学的配合,当然我们会引导孩子对学习的兴趣和让他们配合我们.我相信如果孩子配合我们老师,他成绩的提高将会是大幅度的. 所以请您放心,我们XX每一个工作人员都会对您的孩子尽心尽力的。 （6）我们所教授的内容，都是从身边常见的生活常识出发，孩子们都是看得见摸得着的东西，只是他们不知道其中的具体的原理，在学习了我们的课程过后，孩子可以在同学面前轻松的给他们讲出来为什么，这是别的孩子不具备的东西，而孩子当然都是争强好胜的，这样也有助于提高他们的自信心等。
培训心得（8月27日） 有幸能参加这次培训，感谢领导的大力支持。当天学的很多，也很有很多感触，趁着每次写总结的时候自己也做个梳理，把这两天学的内容再温故下，同时也要运用到工作和生活中，就像龙龙老师说的小能量靠输入，大能量靠输出。 一、成交率与成交欲望成正比。 A、南妮老师在讲台上分享的时候，整体的气质和精神面貌就是对于我的一个触动，与客户交谈时如果没有留给他3秒钟的印象，后期再努力也会有折扣，精神面貌很重要，会决定你的心态。然后，在与客户交谈时5秒之内，要找到客户身上的闪光点，要及时的赞美或者肯定，一定要时刻发现美，打消客户的戒备心很重要，建立信赖感是成交的第一关。 B、之前与家长交谈时，自己就已经给家长定位了，感觉他不会成交，也就不会细问很多为什么，对于他的需求也没有把握到位，所有的到访都是有需求的，不要自己否定家长。就向南妮老师分享的一样，每个顾客都是带着答案而来，要让客户多说，让客户的答案越来越清晰，交流的过程就是让客户不断说YES的过程！ C、每次谈单之前，不要去挑选客户，每个能到访的客户都是准客户，客户要是不需要，根本就不会走进门，所以要真心地对待每一个走进门的客户，你如果想要成交，你就抱着成交的欲望与客户交流，
要不断地挖掘需求，要多听，少说，多问，要时刻记得成交率是和你的成交欲望成正比的。 D、把握好成交的时机。家长认可之后或者有点犹豫之时，一定要把握好度，适当的逼单或者促单，要让客户觉得是他自愿掏钱，不是我们给家长的洗脑。 二、一定要时刻保持一颗学习之心 南妮老师分享的一句话很受用：8小时之内求生存，8小时之外求发展。你和同事之间的差异不是在工作的时间内，而在8小时之外，你学习了多少。你为了什么学习，学习什么，怎么样去学，每个人估计都会有过这样的念头，可是坚持下来的有几个。 之前每周三、五晚上和线上的同学一起学习水彩画，坚持了有一段时间，现在连画笔在哪里都不知道了，每次看到群里的其他人上传画的时候，每次只是感悟人家画的多好，然后自己在一旁羡慕，根本不去动笔，永远都不会完成一幅作品。我愿意学习水彩画，就一定坚持，每天练习30分钟，坚持下来！ 还有工作之外的时间，可以多读些书籍，不要把自己的头颅埋在手机里，我现在是一名咨询小白，想要突破，就得不断学习，可以在家庭教育和心理学上多多下功夫。老师也推荐了基本好书《陪孩子走过小学六年》、《时间管理》、《幸福的七种颜色》、《搞定》等等，把时间安排好，利用合理的时间给自己充电，要在书籍中解决自己的问题，
教育咨询师工作指导手册 前言： 咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，咨询工作极为重要。 在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。 原则： 本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解XX教育，产生学习兴趣。 第一部分电话咨询指导 一、接听流程： 1、接听电话：您好，XX教育，有什么能帮助您？ 2、先了解信息： a)您孩子今年多大？ b)上几年级？ c)在哪个学校上学？ （了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行XX教育的相关介绍。） 3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍XX教育时，强调他们关心
的话题，引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长 的口碑，使他们认同要孩子来XX教育就会放心、安心。 4、关于XX教育课程话术： （见附件） 5、咨询者得到满意回答后，引导咨询者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息： “如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。
咨询师日常工作规范赵 静 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
咨询师日常工作规范? 一、明确岗位职责 上级汇报职位: 咨询主管 工作目的：负责完成校区下达的销售任务，完成活动邀约、转化人头等指标，并做好客户的维护。 工作职责： 1、开发客户 1）呼出（呼出回访） 每日完成规定电话呼出、回访的工作，创造客户上门量，并把结果记录下来及时反馈和跟踪继续邀约家长上门； 2）呼入（呼入回访） 接到分配呼入资源后，积极准备、认真接待并将咨询及跟进情况及时反馈，电话数量统计、上报； 3）TMK、传单 与市场部的同事合作促进上门量、签约率的增长。 2、客户现场咨询 运用星火教育提供的教育顾问咨询手册及其他辅助工具，为客户提供专业服务，把客户变为星火教育的学员。 3、售后服务以引起二次销售 1）定期和学生、家长沟通交流； 2）推进1月内续费及后期转介绍工作。
二、工作纪律 1、按时上下班，不迟到早退（杜绝等待下班现象），要求至少提前十分钟进入工作岗位，换好工服。 2、调班须提前一天进行邮件申请主管，否则按迟到/旷工处理。 3、敬业爱岗，上班时间不做与工作无关的事情，不浏览与工作无关的网站、网页，不在办公室吃零食，不扎堆聊天。 4、外勤、请假提前与部门主管沟通，同意后执行；禁止非正常越级及跨部门请假，遇校长或总监临时安排工作，及时跟直接上级沟通汇报。 5、每日外呼工作时间，不允许溜号、外出“串门”、抽烟及聊天；与其他部门沟通工作、培训学习、咨询准备等尽量排开在其他时间段。 6、确保每日工作量及时完成，下班前未完者加班完成；反馈当日邀约情况、签单情况，要求报表等按时发送。 7、会销等校区工作及训练营等外派活动服从调度。 8、部门研讨计划通过后，落实执行。 三、日常工作 1、外呼要求 1）周一到周五，休息日除外，每人每日确保最低30通有效接通呼出。确保邀约10%以上，至少2个诺上门量，每日下班前汇报反馈并记录在邀约登记表上。（备注：有效呼出指接通通话3分钟以上。）
咨询师工作标准流程培训操作说明 流程环节流程 步骤 培训 提示 讲解内容 电话咨询轮流 接电 电话 咨询 预约 上门 流程 步骤 举例 强调 咨询 目的 强调 咨询 效果 培训 提示 1.说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 2.电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太 短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预 约上门的目的也不易达成。 3.电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 4.要求：重视每一个来电，提高家长上门率。 5.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客 户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。 6.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小 学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 7.咨询过程： a.咨询师轮流接听热线。 建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。 b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 c.接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。 d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中， 咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。 说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅 导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。 f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和 优势提出初步的对应措施。 g.与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。 建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。 说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。 讲解内容 模拟 电话 咨询 h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭 经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生 的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。 如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。 I 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。 说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关 资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学 习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算； 比如对面谈过程做个思路规划等等。
培训机构 教师标准化手册 科学大叔 2020年5月31日
目录 第一部分：工作流程 1—1各分校组织构 1—2全程个性化辅导委托协议 1—3个性化教学流程 第二部分：学科业务 2—1教师的职业素养 2—l—1教师职业道德原则 2—l—2特色的教学理解 2—l—3教师在个性化教育中扮演的新角色2—2一对一教学特点和方法 2—2—l全方位了解学生 2—2—2全面考虑，制定教学辅导方案2—2—3与学校教育、教材的关系 2—2—4授课技巧 2—2—5模块知识(单元知识)的辅导措施2—3学员类型 2—3—l决定学员类型的因素 2—3—2典型学员和辅导办法 2—4案和备课 2—4—1教案模板
2—4—2教案规范 2—4—3作业的布置与辅导制度2—4—4试卷分析编写基本要求 2—5如何上好第一节 2—5—1如何确定授课内容 2—5—2怎样备2小时的课 2—5—3怎样提高教学效益 第三部分：服务意识 3—1行为规范 3—1—2迟到与请假规范 3—1—3教师候课、上课规范 3—1—4一对一辅导教室公约附录 附录一：个性化教学流程 附录二：个性教育教师绩效考核评价指标及权重分配
1．1校区组织结构 1．2全程个性化辅导委托协议 这个就是我们和学员签订的合同，协议中规定的甲方(即校方和老师)责任包括： 1．双方签订本协议后，甲方即为乙方建立纸质辅导档案(以下简称档案)。档案含纸质全程个性化课外辅导委托协议，现场咨询记录，及本次协议签订之日起至本协议解除前辅导过程中所产生的能力测试、纸质辅导方案、辅导教师教案、辅导计划、学员测评问卷及其他必要存档内容。 2．甲方提供学科有效测试题，对乙方进行综合学力水平测试等；乙方应如实作答。甲方委派教育咨询师与乙方及乙方法定监护人沟通，全方面了解乙方学习情况、学校表现、受教育历史、过往辅导经历及亲自关系等真实情
三级辅导手册 第一章基础心理学知识 基础（普通）心理学既是心理学专业的“入门课”，也是一门重要的专业基础课，它研究正常成人心理现象产生和发展的最一般的规律、心理学历史、发展趋势、理论体系、派别和研究方法等。学习时要把握好基本概念的基本定义，相似概念之间的区分。然后在基础心理学基础上学习其他学科，进行对照学习——社心、发心、变态、测验、咨询等。 第一节绪论 第一单元基础心理学的研究对象及内容 基础心理学：是以正常成人的心理现象为研究对象，总结心理活动最普遍、最一般规律的学科。 研究内容如下图： 第二单元人的心理的本质 心理是脑的机能；心理是对客观现实的反应。 第三单元心理学发展简史 科学心理学诞生标志：人们把冯特于1879年在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，看作是科学心理学诞生的标志。
学派名称代表人物主要观点 行为主义华生一种典型的环境决定论的观点。主张心理学要抛开意识，径直 去研究行为。 机能主义詹姆士反对把意识分解为感觉、情感等元素，主张意识是 一个连续的整体；反对把心理看作一种不起作用的 副现象，强调心理的适应功能；反对把心理学只看 作一门纯科学，重视心理学的实际应。（3反对3 主张） 精神分析弗洛伊德潜意识、性本能 人本主义心理学罗杰斯、马斯洛心理学家应该关系人的价值与尊严、是当代心（第 三势力）理学研究的主要取向。 第二节心理活动的生理基础 第一单元神经系统构造及功能 神经元：组成神经系统的神经细胞叫做神经元，它是神经系统的基本结构单位和功能单 位。神经元具有接受刺激（信息）、传递信息和整合信息的功能。 大脑皮质的不同区域有不同的机能。颞叶以听觉功能为主，听觉中枢位于颞上回和颞中 回；枕叶以视觉功能为主，视觉中枢位于枕叶的枕极；顶叶以躯体感觉的功能为主，中央后回是躯体感觉中枢；额叶以躯体运动功能为主，中央前回是躯体运动中枢。 第三单元高级神经活动的反射学说 动力定型：巴浦洛夫把大脑皮层对刺激的定型系统所形成的反应定形系统叫做动力定 型。 我们把巴甫洛夫所研究的条件反射称为经典条件反射，把斯金纳所研究的条件反射称为 操作条件反射或工具条件反射。
咨 询 师 实 操 手 册（v1.0）
目录一教育咨询师的工作内容及要求 二教育咨询师礼仪规范 三教育咨询师必备的业务知识与技能 1 学生学习问题分析规范 2 客户类型分析及应对措施 3 市场分析 四教育咨询师业务操作流程及内容 1 电话咨询规范 2 现场咨询规范 3 呼出电话规范 4 客户资源细分及转化策略
一教育咨询师的工作内容及要求 1 负责电话咨询 〃负责接听所有呼入的电话咨询 〃负责呼出电话的咨询 2 负责现场咨询并达成签约 〃制定现场咨询方案 〃负责接待电话引导上门的客户 〃负责接待直访上门的客户 〃负责接待推荐上门的客户 〃负责讲解并签订辅导协议 3 负责回访未签约客户 〃负责回访电话咨询未上门的客户 〃负责回访现场咨询未签约的客户 4 负责回访已签约客户 〃负责回访已签约的客户 〃负责回访签约未交齐全款的客户 5 负责办理学员入学手续 〃负责办理学员缴费 〃负责咨询教务交接 6 负责协助学习管理师的工作 〃负责协助办理学员退费及坏账处理 〃负责协助后期维护客户 7 完善提升业务能力 〃学习并遵守公司的相关制度 〃负责学习补充咨询师必备的学科知识 〃负责学习补充咨询师必备的教育信息 〃负责学习补充咨询师必备的客户类型分类 〃负责学习补充咨询师必备的市场节点变化情况〃收集、运用、创新咨询道具
〃分享录音与签约经验 〃参加公司组织的销售会议 〃参加市场部周工作总结、计划会 〃参加市场月度总结、计划会 8 客户资源转化的管理 〃负责客户资源的整理与分类 〃负责客户原始资料的登记及完善 〃负责《学员咨询登记表》的填制与上报 〃负责按时填制并上报咨询师日报、周报 〃负责配合校区总监对客户资源进行分配与转化 二教育咨询师礼仪规范 1 着装 员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业的形象，给顾客留下良好的第一印象。 2 仪容 男性咨询师的仪容重在“洁”，仪态要整洁、大方、干净。女性咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。 3 姿态 （1）标准站姿 站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时，男性咨询师双脚稍微分开，与肩同宽；女性咨询师双脚成“J”形，重心侧后。（2）标准坐姿 入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并，头要平稳，上身要直，肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。 （3）标准走姿 走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。
咨询问题解答（3） 1.家长对孩子的学习不关心： 家长，能够看的出来您平时蛮忙的，赚钱也很辛苦！冒昧的问一下，您每天这么辛苦是为了什么？是不是为家人提供好的生活条件，为孩子提供好的学习环境，为人父母的都是想孩子将来比自己更有出息！是吧？ 家长，从您的言语中，看的出来其实您对孩子的学习很重视，可能是因为孩子表现一直不怎么好，很让您伤心。您也很想帮助孩子，就是感觉使不上劲，是吗？ 孩子大了，这个我们要尊重；有自己的想法了，我们要倾听；开始不听您们的话了，我们要理解；也不认真学习了，我们要找出原因，帮助提高！ 家长的您也是看在眼里，急在心里。可是孩子再怎么让我们失望，我们能够让孩子去放任吗？孩子还小，他们的想法还不成熟，我们作为长辈的就应该去引导！孩子就是我们身上的肉啊，我们能让这块肉上布满毒瘤吗？ 家长，估计孩子也听烦了您的说教，您看这样吧，什么时候孩子放假，通知我一下，我亲自去您家与孩子沟通，您看怎样？ 2.家长不想给孩子太大的压力，不想给孩子补课： 家长，看的出来，您对教育蛮有研究的！我非常赞同刚才您的观点，就是不要给孩子太大的压力，让孩子在轻松愉快中成长、学习。 家长，您怎样看待中国现行的升学考试制度？哪些是您不太满意的地方？ （唯分是举，分数决定一切，基本上是一考定终生！成绩好就能上好学校，就能够得到更好的教学资源。学生其他方面的优势被埋没、扼杀！） 您打算怎么规划您孩子的学习？ 您觉得您的孩子是不是也必须经历这一步？是不是要经过中考、高考的选拔？ 您觉得您的孩子在这方面有优势吗？能保证孩子在千军万马中处于领先地位？ 为了让自己的孩子在众多学生中脱颖而出，很多家长，下了狠心让孩子出来补习，增加孩子的学习方面的竞争力！ 不知道您是如何看待这个问题的？ 3.家长很希望孩子能够补习，但是孩子不怎么愿意，不怎么听父母的话： 家长，看的出来您对孩子的学习很重视，也是蛮着急的，可孩子就是不怎么理解我们长辈的良苦用心。孩子的前程一直是您们担心的问题，已经××年级了，不能再有任何闪失了！估计孩子已经听烦了您的说教，您看能不能这样？把孩子的联系方式告诉我一下，我与孩子聊聊，希望他能对学习重视起来。孩子想学习了，您们父母也就放心了！ 4.我们的教学模式或教学流程（特色） 家长，对于学校的教学模式，您再熟悉不过了，（除了填鸭式就是填鸭式）如果说我们与他有什么不同的话，我可以我们LHH库式定向教学模式来演示一下： ①首先，我们的教育咨询师对每位前来咨询的学生做一个全方位的分析，追本溯 源，找出问题的真正原因。（是对学习不感兴趣，还是努力程度不够？是学习习 惯不好还是学习方法不到位？是缺乏自信还是对学习不重视？是外界环境的过 多影响还是自己装有太多的想法没有解开？）孩子每一种表象之后，必然需要
培训机构咨询师话术 1、你们学费好贵，一下要交这么多钱，太多了？ 咨询师：那是，我也觉得挺多的，但是这对孩子的一生来说，这点钱算什么呢？如果孩子考不上学，这钱够给他买学校还是够他生活？买学校能跟现在长知识比吗？让他拿这钱生活，够半年用吗？ 2、你们这也忒贵了！ 咨询师：这可是挽救您孩子失去的时间，挽救他赢得美好前程的机会，拿这么点钱来换这么珍贵的东西，您还觉得贵？ 3、你们总给我换老师，我要是都不满意怎么办？ 咨询师：每换一次老师，都意味着我们前期的工作是白干，重新选老师，要做同样多的工作，您说我们会不会加油让他一次成功呢？再说，孩子再特别，不会连xxx机构（自己学校）的老师都辅导不了吧？ 4、退费凭什么扣我500、300？ 咨询师：退的前提是，您孩子曾经是我们的学生，那老师选了没？教案做过没？计划啊做过没？审过每？工位占过没？孩子评估报告做过没？就算这些都没发生，我给您孩子提供的教育方法，值不值这个钱？大头钱都退回去了，您还300、500的纠缠什么呢？ 5、全托的话怎么收费？怎么优惠呀？ 咨询师：费用本来是按照课时量收取的，如果您报的课时多，就已经享受便宜价格了。全托，是您把孩子托在这，占着工位，用着答疑老师，请班主任全天帮您看管，享受服务比别人多，应该我多收您钱才对，为什么您反而要优惠呢？ 6、家长：你们是用什么具体的方式来培养孩子的学习兴趣和提高成绩的？ 咨询师：学习兴趣和提高成绩是相助相长、不可分割的，成绩不提高能有兴趣吗？有兴趣成绩能不提高吗？因此兴趣是在教与学中培养的，也是根据孩子不同阶段的反应调整的，因此它不是用手抓得住，用嘴说的出的。 7、你们一次性付费我接受不了，就不能变通么？（我想做长期的计划，但一次先交一两个月的，到时候再续交。如果效果好，我肯定会续交的，你们放心好了。） 咨询师：这个钱你早晚都得交，现在跟我往后拖一个月，只不过图个心里安慰。可是，您知道这将给您带来多大损失吗？ A：晚交课时少，价格高； B：好老师特怕砸自己的牌子，您只交一个月费用，就那么几课时，根本提不高，哪个优秀的老师敢接呢？C：就算我去求教务部，找老师把您孩子接了，做教案，做计划全都根据财务提供的收款纪录来，就一个月，