咨询师工作职责：
耐心并有一定策略地接听家长电话，有吸引力的有亲和力的很专业的给家长咨询，是家长咨询师本人及学大产生信赖感和浓厚的兴趣，发掘对方的需求，引导上门，将家长和孩子约定时间到本中心来进行全面的测试与分析，分析问题解决问题，制定孩子长期辅导的计划与家长签定辅导协议,并协助监督跟踪后面的辅导和服务质量。
学习管理师工作职责：
对每个学生的情况非常熟悉！多与孩子沟通，帮助他们建立良好的学习习惯！根据咨询师的测试分析报告及学生情况登记表有针对性的为孩子做好来学大上课后的服务，通知上课是安排，并负责后期老师教课的指导及对孩子学习的跟踪，跟家长对孩子情况的反馈，从家长那里多获得孩子的信息。
以前我们的培训都是直接从接电话家长所问的问题入手，发现有些员工并不了解家教市场的大体情况，所以有必要先对整体有个了解，然后再进入接电话技巧阶段。
一、公司简介：
我公司是专业给小学、初中、高中的学生做个性化全方位辅导的一个著名教育机构，公司全称“学大世纪教育科技发展有限公司”，做个性化教育已经六年的时间了，积累了许多教学管理经验及一批优秀的一线老师。（详见宣传册）
三、传统家教与签约家教：
1、传统家教：又分三种形式：
①家长请大学生给孩子做家教（没有目标，公司只起到一个中介的作用，也就是说只收
中介费，不负责管理，完全由家长和大学生之间沟通）：这种形式一般都是答疑性质的，就是孩子有什么问题就问，解答完了就算完了，只能起到头痛医头，脚痛医脚的作用，
不能让孩子形成举一反三的能力，或者就是家长给大学生安排教什么，大学生就教什么，结果这种安排也不一定适合孩子，同时这种教课也没有一个整体的教学计划安排。如果
再碰到责任心差的，还可能和孩子边玩边学，几乎没什么教学效果，有的还可能被孩子
的问题给问倒。另外，这种家教就像一个小时工一样，今天有时间就过来，明天没时间
就不来了，教学时间没有规律，特别是有些孩子几乎每天晚上都有家教，那么这样很容
易形成孩子学习上的依赖性，自己就不知道怎么学习了，上课有可能都不能好好听讲。
②家长请一线老师（现在在北京各学校教学的老师）给孩子辅导：这是本中心以前做的
比较好的一个方向，这种教师也是一对一（一个老师都一个孩子的一科）的，但是需要
孩子到我们中心来上课（因为一线老师一般是不上门的），我们按学生所上课时统一收费，（具体为小学1——5年级100元╱小时，六年级120元/小时，初一、初二130元╱小
时，初三150元/小时，高一、高二180元╱小时，高三200元╱小时），各年级每科都
收相应的费用。我们中心有专门上课的教室。我们所选择的老师都是根据孩子的个性特
点选择的，每个老师都是因材施教的，所以辅导效果都非常明显，让孩子对薄弱科目产
生了兴趣。
③让孩子参加小班课（5－20人的小班）：这种形式只适合程度水平中等或以上的孩子，
因为他们有一定的基础，并且学习的主动性、积极性相对来说都比较好。不过相对来说
还是一对一的效果最好，因为这个教学方案是针对孩子自己的，能节省时间，取得较好
的效果。而水平太差的孩子根本就跟不上老师讲课的进度，这跟在学校上大班课没什么
区别，再加上有些孩子本身就不愿意学，还会在班上捣乱，干扰其它同学，所以这种辅
导更没针对性，很难看到孩子的辅导效果，反而占用了孩子的很多时间。
注：对中高考（初三、高三的孩子）：在寒假后有小班一线老师综合串讲课。
辅导程序图：
咨询师通过接听和回访电话约见家长和孩子到中心来
咨询师对孩子进行全方位测评与分析（结合公司的辅导形式）
为孩子制定学习计划（取得家长认同）
双方签订辅导协议并缴纳费用（先交定金500以上，三日内付清协议全款）
根据测评结果由教务部选派老师（登录ppts录入学生情况并交接档案）
在教务部门的全程监控下由老师对学生进行针对性辅导
二、业务技巧：
1、在电话中家长最爱问的很多问题，如果直接回答，这个电话就失败了。所以一定需要技
巧。
对于新咨询师回答一开始家长提出的任何问题都可以先用这样的方式（注意时刻掌握自己的主动权，不要被家长的问题带走）：先了解一下孩子的基本情况，哪个年级的，在班上排名怎么样，在哪个学校，学习主动性怎么样，有什么爱好等，如果被家长的问题带到不好回答（自己不知道怎么回答这个问题比较合适的时候），就委婉的和家长说，我们中心给孩子做辅导都要请家长抽时间带孩子过来，我们对孩子进行全面的测评和分析后再有针对性的为孩子选择老师，具体方案计划也只能见到孩子之后才能定，这也是对孩子的学习负责任的。
2、咨询常见问题技巧回答（P为家长，A为回答）：
A、您好！学大教育！（请问您是要给孩子请辅导老师吗？）
P、对，你们那都是什么老师给辅导呀？怎么收费的？等等各类问题（家长一开始问的各类问题都可以先转换一下，变成问家长问题，变成探讨孩子学习的问题，家长一般都是对孩子的学习分析很感兴趣的），具体可这样回答：
A、我们这里教龄5年以上，有丰富教学经验，并且有成功案例，被我们学大高薪特聘的老师，
另外一种是以往在我们教育中心带学生比较有经验的名牌大学的优秀大学生教员，家长，您孩子是几年级的呀？（或者说我们这哪的老师都有，简短回答后，马上问家长①您孩子是几年级的（先掌握孩子所处学习阶段，便于我们往下做分析），家长说完几年级后，②紧跟问一下家长学生在班里排名在什么位置或程度水平，是中等还是？③那在年级呢，年级有多少人呀，您孩子排多少名？④然后再问在哪所中学，这样有利于判断学生的实际水平，好的学校和差的学校同样的排名所代表的意义是不一样的，可用这个来激发家长辅导的欲望）。
各科学习成绩怎么样？可引导家长说孩子的情况，学习主动性怎么样？分两种情况，一种是学习但方法不好，效率不高；一种是贪玩，不爱学习，或者是认为自己会了，不动笔，多引导家长说孩子情况，然后再进行分析。分析到一定程度，再约家长（父母一起）带孩子来中心进行测试分析，通过测试分析能更全面的了解和发现孩子的学习问题，教给孩子一些好的学习方法和技巧，这样也更有利于我们更有针对性的为孩子制定适合他的教学方案和计划。
P、你们在什么位置，怎么去你那里呀？
A、家长您是开车来还是坐车来呢，你住在什么位置呀，我们就在人大东门的方向，数码大厦，
双安商场西面，你要是开车的话，走到北三环西路双安商场西面的数码大厦，很好找的，我们就在数码大厦的10层1003房间。你到了找某老师就可以了。
几个尖锐问题：
P、路程远，不想到中心来，想要一线老师上门？
A、还是要争取分析孩子，让家长感觉到孩子来这一次是不会白来的，我们会对孩子的这个科目
为什么薄弱进行比较全面的分析，那么我们老师在教孩子的时候就更有针对性了，否则我们给孩子选择的老师就是比较盲目的了。
一线老师一般是不上门的，上门的费用也比较高（只用针对那些说话比较强硬的家长），尽量的还是分析孩子能转化成签约的形式（也就是先按上面的方法约家长过来，先分析孩子，征服家长，争取让孩子父母听从我们的安排）。
P、我要老师的资料和姓名，我不会去查，但你要告诉我。（你们能保证老师一定是一线老师吗？要是不是一线老师怎么办？）
A、这个我们也要替老师保密的，我只能告诉您老师的贵姓，其实孩子在学校并不缺乏老师给他
讲课，重要的是他学校老师的教课方式和方法是不是适合他，他喜不喜欢那个老师，这个对孩子是很重要的。你可以先带孩子来我们中心听一听我们某老师的讲课，让孩子自己做决定，因为孩子是学习的主体，他要是喜欢老师的讲课，能将他的学习兴趣调动起来，他愿意学了，对孩子来讲是最重要的，我们这还有四中的孩子在我们这补课呢，因为我们这的老师善于根据每一个孩子的个性特点进行教学，能充分调动孩子的学习主观能动性（解决办法转移家长注意力，说到孩子身上，很有可能这样一分析能带动家长签约）。
P、大学生上门辅导，以前请过，根本没经验，一点效果也没有，有一线老师签约辅导吗？钱无所谓。
我们在电话里面可以告诉家长我们都是一线老师，主要还是分析孩子，如果家长执意要问，可以这样说：家长您以前请过大学生是吧，可以先听家长抱怨完，然后再根据家长的话找突破口，听出家长对大学生不满意的地方，从而知道我们说话的方向。具体可以这样说：您以前请的大学生一般都是答疑性质的，就是孩子有什么问题就问，解答完了就算完了，没有一个整体的教学计划安排，或者就是家长给大学生安排教什么，结果也不一定适合孩子，有时碰到责任心好的还好，碰到责任心差一些的，还可能和孩子边玩边学，几乎没什么教学效果，另外，他们就像一个小时工一样，今天有时间就过来，明天没时间就不来了，教学时间没有规律，特别是有些孩子几乎每天晚上都有家教，那么这样很容易形成孩子学习上的依赖性，自己就不知道怎么学习了，上课有可能都不能好好听讲。我们的老师是经过层层筛选，面试，笔试，全部合格并适合您孩子个性特
点的老师，是带着目标去辅导，确保辅导效果的，因为我们有一个专业的教育模式做支持。
P、学生的成绩提高无所谓，着急是兴趣不在学习上，有没有什么办法能提高他的学习兴趣呢？就想在这辅导一段时间能看出点效果来。把学习心态调整好。
P、家长想让学生辅导，学生自己不愿意辅导，怎么办？
P、孩子对什么都不感兴趣，学习成绩非常差，不想学怎样进行辅导？
其实以上三个问题对孩子来讲是学习上最大的一个问题，如果孩子对学习不感兴趣，学习态度不端正，您让他参加什么辅导也不管用，反而孩子还会认为你占用他的时间了，他的学习效果可想而知，所以我们首先调整孩子的学习心态是很重要的。我本身就是学教育心理学的，从事这类工作几年的时间了，接触过各种类型的孩子，我都能跟他们沟通的很好，经过我指导的孩子，一旦心态调整好了，再辅以适合孩子个性特点的老师进行全面跟踪辅导，学生的学习成绩提高是非常快的。
为什么不感兴趣？因为他没有成就感。久之，必定丧失学习的信心。
我们怎样建立孩子的学习的信心？
此方案的目的是先通过电话让家长带孩子到我们中心来具体分析，此方案写于暑期，有些情况是针对暑假的情况分析的，咨询师可根据实际情况转变策略。
我们的辅导程序是这样的：
首先家长（最好父母一起）带孩子到我们中心来，中心给孩子做一个测评。这个测评是全方位的，包括孩子现在各科的文化课基础、学习动机、学习压力、学习习惯和方法、考试心理等。
经测评后可以了解在一个学期或一年内各科学习成绩有多大上升空间。然后我中心根据孩子的具体情况，给他制定一个科学的辅导方案和前方的目标。然后根据辅导方案及孩子个性特点选派老师。
我们中心对孩子的辅导分为两大部分：一是文化课的辅导，平时为了跟踪掌握孩子的学习情况，我们教育中心为孩子配一个专职学习管理师，负责全程跟踪孩子学习，做好作业答疑。生活上，学习上有什么问题，学生都可以主动与学习管理师沟通，扫除学习上的障碍。这总分是文化课辅导。除了文体课辅导外我中心还有非文化课方面的课程，即为配合文化课，为了让文化课辅导收到最好的效果。我中心对孩子的潜能培养是非常重视的，即学习能力的培养。
学习能力的培养方面。学习能力的培养有很多的家长没有意识到它的重要性，也有很多家长也清楚的意识到。在某些方面，学习能力的培养与文化课辅导同等重要。
家长如果实在难缠的话，就说孩子是学习的主体，要让孩子来决定用什么样的老师，只有是自己选择的，他才会愿意学，这样才能保证最好的教学效果。所以我们要见到孩子对孩子进行分析。
工作行为规范系列 餐厅服务员上菜培训材料（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58447餐厅服务员上菜培训材料 Restaurant waiter serving training materials 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下: ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜; ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外:
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外; ⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤; ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用; ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予
营业员培训资料 第一课、服务礼仪 一、仪容仪表： 1、讲究个人卫生，注意仪容仪表洁净。 2、提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，不用香味浓列的香水。 3、上班期间佩戴首饰不能过多。 4、不得留长指甲（一般不得长于2mm），不能用颜色鲜艳的指甲油，保持手指甲干净。 5、上班前不能喝酒，不吃葱、蒜等异味食物，保持口清洁。 6、上班时间着工作装，必须整洁规范，必须佩戴工牌，工牌正面应面向顾客。 7、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，不符合要求者不能打卡上 岗。 二、举止： 1、站立时抬头挺胸，不得驼背、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，目光平视。 2、在任何情况下均要控制自己的情绪，对待客户时目光平视对方，面带微笑。 3、上班时间举止端正，不得挖耳、抠鼻、修剪指甲。 4、工作时间不得哼歌、吹口哨；不得说笑、闲聊天，不得大声说话，喊训。 三、言谈： 2、待人接物时应注意保持微笑。 2、提倡文明用语，要求“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语不 离口，不讲催促、讽刺、埋怨的话。 3、接待顾客时正常应使用普通话，若顾客说白话时，应用白话和顾客沟通，音量适中。 4、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”；如果知道其姓氏，应 带出其姓氏（如“王先生”等）；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 四、接待礼仪 1、见到顾客来，要放下手中不重要的事情，面带微笑迎接客户。 2、不得用手指，嘴形或物品为顾客或他人指示方向，用手指示方向时要手臂伸直，四 指并拢，拇指自然同侧向上。 3、若客户提着大件的非贵重物品，可主动提示顾客保管。 4、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路配合顾客的步伐。不能背对顾客引导， 身体保持半侧状态。 5、在忙碌时，让其他顾客等待时间稍长的情况下，应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解。 6、接待顾客时，尽量让顾客自由选择商品，最好不要刻意左右顾客的意向。 7、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走 近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要帮忙吗？”。
工程项目原材料管理规定 为规范工程项目原材料的管理,保证工程质量,控制工程成本,提高工程效益,制定本规定。 第一条工程项目原材料管理就是指对工程项目生产施工所用钢材、砂、石料、水泥、粉煤灰、外加剂或成品混凝土等材料的管理。 第二条生产施工所需的原材料,自材料调研、采购、进场、现场保管、施工结束清理现场、废料处理,及材料签证、结算的审核、审批等,均属原材料管理工作范围。其管理目的就就是要保证及时、优质、经济合理地供应工程项目所需原材料,降低材料采购、保管费用,减少损耗,压缩资金占用量,提高工程项目效益。 第三条工程项目原材料管理实行分级负责制。 (一)工程项目部就是项目原材料管理的责任主体,项目经理就是现场原材料管理的主要责任人,项目总工负有辅助责任,项目材料采购员、材料管理员对原材料管理负直接责任。 1、项目部负责项目所用原材料的调研,编制原材料采购调研报告(包括各种原材料采购途径、拟用分供方、材料质量、规格及初定价格等),上报所在生产单位经理(或其委托代理人)审批,并由经理(或其委托代理人)签订材料采购合同。项目部不得自行确定原材料供应商、自行签定供料合同。 2、工程项目材料采购员、材料管理员应依据工程标书、合同、施工组织设计及相关的技术资料计算工程所需原材料理论用量及拟采购量,编制《工程项目原材料采购计划表》,经项目总工审核,项目经理审批后实施。 3、项目总工应对工程项目使用原材料质量负责。项目材料采购员、材料管理员应按项目总工的要求采样送检,确保原材料质量。 4、项目材料采购员、材料管理员应妥善安排原材料的采购与进场验收,保证原材料供应,并及时在原材料管理系统中如实填报原材料采购、使用数据。 5、项目经理与总工每周定期盘点原材料出入库数量、库存量、实际砼搅拌量、实际砼灌注量等,对发生盈亏差额,应查明原因,采取措施,及时调控。 6、项目完工后,由项目经理组织材料采购员、材料管理员、财务员等进行原材料采购的对票、签证工作,编制项目原材料竣工备案表,进行项目原材料盈亏分
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
联发商贸营业员销售培训内容 营业员培训 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！ 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见. 四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝
顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，这一点就可以完全展示出某一环岛或柜组哦团队精神！ 八、如顾客只看不买怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。 （2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点。
餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识
材料员岗位培训资料 2A311030 建筑材料 2A311031掌握常用建筑金属材料的品种、性能及应用 一、建筑钢材的主要钢种 低碳钢(含碳量小于0.25％)、中碳钢(含碳量0.25％～0.6％)、高碳钢(含碳量大于0.6％)； 低合金钢(总含量小于5％)、中合金钢(总含量5％～10％)、高合金钢(总含量大于10％)。 碳素结构钢的牌号有Q235、Ql95、Q215和Q275，碳素结构钢为一般结构钢和工程用钢，适于生产各种型钢、钢板、钢筋、钢丝等。 优质碳素结构钢一般用于生产预应力混凝土用钢丝、钢绞线、锚具，以及高强度螺栓、重要结构的钢铸件等。 低合金高强度结构钢主要用于轧制各种型钢、钢板、钢管及钢筋，广泛用于钢结构和钢筋混凝土结构中，特别适用于各种重型结构、高层结构、大跨度结构及桥梁工程等。 二、常用的建筑钢材 (一)钢结构用钢 钢板规格表示方法为宽度×厚度×长度(单位为mm)。 钢板分厚板(厚度>4mm)和薄板(厚度≤4mm)两种。 09真题5钢结构用钢主要是热轧成形的钢板和型钢等，钢板最小厚度大于( )mm为厚板，主要用于结构。 A．3 B．4 C．5 D．6 (二)钢筋混凝土结构用钢 钢筋混凝土结构用钢主要品种有热轧钢筋、预应力混凝土用热处理钢筋、预应力混凝土用钢丝和钢绞线等。 10真题1普通钢筋混凝土结构用钢的主要品种是（）。
A.热轧钢筋 B.热处理钢筋 C.钢丝 D.钢绞线 典型题型： HRB335钢筋的强度标准值是（）。 A.235N/2 mm B. 335N/2 mm C. 400N/2 mm D. 425N/2 mm (三)建筑装饰用钢材制品 1．不锈钢及其制品 不锈钢是指含铬量在12％以上的铁基合金钢。 三、建筑钢材的力学性能 力学性包括拉伸性能、冲击性能、疲劳性能等。 (一)拉伸性能 反映建筑钢材拉伸性能的指标包括屈服强度、抗拉强度和伸长率。 屈服强度是结构设计中钢材强度的取值依据。 钢材的塑性指标通常用伸长率表示。伸长率越大，说明钢材的塑性越大。 10真题5建筑钢材拉伸试验测得的各项指标中，不包括（） A.屈服强度 B.疲劳强度 C.抗拉强度 D.伸长率 (二)冲击性能 (三)疲劳性能 受交变荷载反复作用时，钢材在应力远低于其屈服强度的情况下突然发生脆性断裂破坏的现象，称
第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
《商品营业员》 教学大纲与教学计划 （初级） 培训工种：《商品营业员》（初级） 教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。 第一部分教学大纲 一、教学任务 传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。 二、教学目标 通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。 三、教学内容 按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识。在操作技能上，
掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。 四、教学要求 根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。 五、教学方法 主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。 总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。 第二部分教学计划 本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。 第一部分理论知识 第一节 教学内容
餐厅服务员培训方案 一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同） 二、讲解劳动管理制度 三、讲解工作流程 四、促销制度 五、奖罚制度 六、安全生产
劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。 2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时 间可临时调整。 2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试 用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿， 4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按 旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。 岗位变动 员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。 员工离职 一、当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定 移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。
一、职业道德： 1?不得私自占用公司财产。 2. 严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。 3. 遵守公司各项规章制度。 二、员工工作要求： 1. 工作注重计划性，合理性，条理性。 2. 具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。 3. 及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。 4. 上班时间不得做与工作无关的事情。 5. 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。 6. 服从上级工作安排，做到先服从后投诉。 7对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。 8. 对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。 9. 制止小孩在商场内奔跑或打闹。 10. 养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。 仪容仪表 一、仪容仪表的要求： 1?工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。 2. 严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。 3. 男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。 4. 女生要求扎头发，化淡妆。 5. 应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。 6. 上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。 7. 举止应大方得体，不扭捏。 8. 应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。 9. 工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。 10. 常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。 商品管理及陈列 一、商品陈列原则： 1. 商品陈列显而易见。 2. 商品陈列要让顾客伸手可取。 3. 商品陈列丰满。 4. 使顾客容易判别商品的所在地。 5. 商品陈列应先进先出。 6. 商品陈列应相关联。 7. 同类商品垂直陈列。 8. 陈列商品与上层隔板相距3—5公分。 二、商品管理： 1. 全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。 2. 严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。 3. 商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保
材料员业务培训讲义 （一）建筑（物资）材料的定义 物资是物质资料的简称。广义的物资包括生产资料和生活资料。 生活资料也称“消费资料”或“消费品”，是满足人们物质和文化生活需要的各种生活消费的社会产品。 生产资料也称“生产手段”，用于人们在生产过程中所必需的一切物质资料。我们通常所说的“物资”，是指生产资料而言。 生产资料包括：劳动对象和劳动资料。不再细说.... 建筑材料是指建筑施工生产过程中所需的、用于工程实体或有助于工程实体形成的主要材料、辅助材料等各种（材料）物资。 按照材料在施工过程中所起的作用划分可分为：主要材料、结构件、机械配件、周转材料、低值易耗品和其它材料等。 主要材料包括如：钢材、水泥、木材、砖、砂、石子、商砼等。 结构件包括如：钢构件、砼构件、木构件等。 机械配件包括如：施工现场使用各种施工机械的零配件。 周转材料包括如：脚手架、模板、脚手板、扣件等。 低值易耗品包括如：小型的、易损耗的工具、器具等。 （二）建筑企业材料管理 建筑企业材料管理，是指建筑企业对施工生产过程中所需的各种材料的采购、储备、保管、使用等工作的总称。 材料管理可分为流通过程的管理和生产过程的管理两个阶段。 流通过程的管理，是指材料进入企业之前的管理工作，包括计划、采购、运输、仓储等。 生产过程的管理，是指材料进入企业后，消耗过程的管理工作，包括保管、发放、使用、退库、回收报废等。 （三）材料管理组织机构设置： 公司总部设置“工程监控中心”管理部门。是全公司材料管理工作的业务主管部门。负责对全公司的材料管理工作的总体协调和管理；负责制定和完善有关材料管理的各项制度和办法；指导和帮助各基层单位材料管理工作的正常开展；监督检查各基层单位各项管理制度和“质量、环境、职业健康安全”三个管理体系程序文件的执行情况。 各分公司设置“材料科”管理部门。负责分公司的材料业务管理、物资的集中采供，指导和帮助各工程项目贯彻执行公司的各项材料管理制度和办法，并负责对各工程项目的日常检查考核。 各工程项目设有“材料组”。是最直接的现场材料管理工作的实施部门，负责落实公司、分公司的各项材料管理制度；负责本工程项目物资计划的上报、验收、耗用等管理工作，完善相关内页资料。、 材料管理人员和现场材料管理 （一）材料管理人员 1. 材料管理人员的概念 材料管理人员是遵照国家物资管理方针、政策和标准，按照企业的材料管理制度和施工生产的需要，负责企业和施工现场所需材料的采购、运输、保管、使用全过程管理人员的统称。包括材料采购员、材料保管员、现场材料员和料具
一、职业道德： 1.不得私自占用公司财产。 2.严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。 3.遵守公司各项规章制度。 二、员工工作要求： 1.工作注重计划性，合理性，条理性。 2.具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。 3.及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。 4.上班时间不得做与工作无关的事情。 5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。 6.服从上级工作安排，做到先服从后投诉。 7.对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。 8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。 9.制止小孩在商场内奔跑或打闹。 10.养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。 仪容仪表 一、仪容仪表的要求： 1.工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。 2.严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。 3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。 4.女生要求扎头发，化淡妆。 5.应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。 6.上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。 7.举止应大方得体，不扭捏。 8.应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。 9.工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。 10.常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。 商品管理及陈列 一、商品陈列原则： 1.商品陈列显而易见。 2.商品陈列要让顾客伸手可取。 3.商品陈列丰满。 4.使顾客容易判别商品的所在地。 5.商品陈列应先进先出。 6.商品陈列应相关联。 7.同类商品垂直陈列。 8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分。 二、商品管理： 1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。 2.严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。 3.商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。
培训内容 一、整个操作流程： 填制 综 合 审核 平 均 记账 价 期末处理 生成凭证 月末结账 材 料 员 项 目 经 理 财 务 部 门 盘点业务 收发存汇总表 入库单 出库单
二、各岗位工作职责： 材料员：1、准确及时填制入库单、出库单 2、准备入库单附件（送货单或送货清单和打印入库单） 3、月末打印收发存汇总表 4、季末打印盘点表和实物盘存，分析账实差原因 5、季末与预算员核实产值与材料耗用的匹配 预算员：1、配合材料员核实产值与材料耗用的匹配 2、工程项目出现亏损时与材料员一起分析亏损原因 3、小预算支撑资料 项目经理：负责出入库单真实有效性的审核 材料部门：1、审核各工程项目材料合同 2、及时完善存货名称和计量单位 3、每月项目检查时抽查实物盘点 4、核实产值与材料耗用的匹配（原材料分析） 财务部门：1、负责材料管理系统软硬件设施的正常运行 2、及时添加新开工程和供应商 3、各岗位的数据权限分配和管理 4、对各工程项目已审核单据记账、期末处理、生成凭证等 5、审核入库单附件和月报表 6、据账上应付款审核各项目请款单
三、具体业务细节要求及相关注意事项 1、单据填制和审核时间：每月1号----25号填制各类单据，与统计产值时间一致；同时每月25号完成所有单据的审核，特殊原因审核时间不能超过28号；填制单据时特别注意填制时间选择，如某些特殊原因导致本月填制上月单据时，不能入库在当月，出库在上月，导致财务上结账时出现零库存出库或负库存。 2、入库单：按每次采购的单价和数量填制，比如某种管件不能为了撇托“数量”就填一个，然后将单价填成总价，虽然总价不变，但不符合实际情况，耗用时也不可能一次性出库，发现类似情况严惩；同一个供应商一个月内多次供货原则上要求填在同一张单据（备注可注明收料时间），避免打印的单据太多；可让商家一月打一次送货清单对账，每月30号前将送货单或者送货清单（商家鲜章）配套入库单交财务挂账，特殊原因不能超过次月5号，否则财务上不予排款；审核后打印的入库单不用再签字确认。 3、出库单：及时填制出库单，不用打印 4、项目之间的调拨业务：收料项目填制“其他入库单”，开内支了账；调出项目填制“其他出库单”，开红字内支冲账；调拨业务要求双方沟通后同时入账，即填制单据时间要求同一天，原因是保证财务账上债权债务双方保持一致。 5、劳保用品入库业务：所有劳保用品通过采购入库单填制，从分公司领购部分供应商选择“水电分公司”；直接对外购买时填制入库单同其他主材一致。 6、临时设施入账库业务：入库类别选择临时设施入库，出库选择相应类别。 7、甲供料处理：甲供料不纳入库存管理范畴 8、辅材入账处理：由于辅材没设明细，入库时一般数量为一批，但出库时分n次出库，因此后面的出库就不能保存；由于辅材的特殊原因建议材料员入库
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
店铺营业员培训的内容 1．兼职人员 人员短缺是店铺常面临的问题，通常店铺在高峰时段(来客数量多的时段)都会雇用兼职人员，以缓和人力的不足，而且兼职人员的费用也相对较低。再者，兼职人员也是日后专职人员的最佳人选。 兼职人员的工作内容为实务性的操作，故培训时间较短，时间为2～3小时即可，课程内容包含： ①标价机的使用； ②补货时应注意的基本事项； ③基本的清洁管理概念。 2．正式的营业人员 正式的营业人员除学习实务操作外，还须学习一些观念性的课程，时间以20～28小时较为适当。 课程内容应涵盖以下内容。 (1)经营理念(时间：1．5～2小时)
店铺运作顺畅的必要条件是经营者与员工的经营理念必须一致。因此，经营者在店铺营业员训练时，应将经营理念导人课程中。 (2)顾客应对技巧(时间：1．5～2小时) 有技巧且适时与顾客应对，是与顾客建立感情最佳的方法，其内容可涵盖各种常用礼貌用语应用时机、仪态、顾客抱怨处理、促销技巧等。 (3)设备的操作、维护及清洁(时间约3～4小时) 一般生产经营设备，是指冷冻冷藏冰箱、招牌、照明设备等直接或间接与销售有关的设备，教导营业员正确的使用方法，并经常做一些基本的清洁及维护，可延长其寿命。 (4)收银机的操作、维护及简易故障排除(时间3～4小时) 操作收银机要求速度要快，误打率为零，并熟悉其各项功能。对于不曾操作收银机的新进人员，应将此课程列入首要的训练。 (5)商品陈列技巧(时间：2～3小时) 商品陈列技巧直接影响到商品回转率，经营者须灌输营业员商品陈列的观念，如：商品陈列的目的及原则、各类商品最佳的陈列位置等。 (6)店铺安全管理(时间：2～3小时)
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。