咨询师培训流程
一、岗前培训；
二、了解咨询师的主要工作内容；
三、新咨询师与时代精神；
四、咨询师制度；
五、咨询师的注意事项；
六、咨询师具备的六大能力；
七、咨询师业务培训；
1、了解咨询师成长的几个阶段；
2、咨询师咨询技巧方法；
3、接电话套路；
4、打电话套路；
5、一对一咨询师话术；
6、了解九型人格，学会分析个人格学生的特点以及熟练运用性格
测试软件；
7、熟悉咨询报名流程，档案填写规范，咨询评估的制定。
一、岗前培训；
二、咨询师的主要工作内容；
三、新咨询师与时代精神；
一个人要具备时代的精神，否则将经历那个时代所有的不幸——歌德。
作为咨询师，不一定要具备，至少要了解时代的精神，否则可能在业绩上就有“不幸”了。下面我就自己的认识，谈谈时代的精神和初入职的咨询师交流一下。
第一，首先这是个“玩概念”的时代。这要求我们咨询师要把“概念”玩好，具体就是要把各种理论、术语熟练运用，这很能吓唬人的。当然，不能满口术语，过度刺激，客户就不敏感了。新入职的咨询师老师，应该好好学习。比如，家长能从几个方面来分析孩子，我们就要能从几十个方面来分析一个学生，这样，在“概念”上，我们就完全把握了话语权，客户绝对会信服我们。
其次，这是个在乎“表面”的时代。人们在大量信息面前已经没有太多耐心了，只依据表面、肤浅的认识来判断事物，所以，我们要把表面文章做好、做足。着装上要讲究些，礼貌上，咨询室的整洁上，咨询道具的准备上（参考咨询道具的运用）等等，表面的失误，可能引起客户对我们整体的否定，很不划算。
第三，这是个懒惰的时代。尤其是思想的懒惰，人们不愿意动脑子想，而容易接受他人的暗示和引导（这也是常人习惯概念思维的后果）。所以，我们要在咨询整体流程上带着客户的思想走，尤其在咨询期间，最好别给客户开放的问题，那样容易长出枝杈，分散注意力。把客户的精力、思维引导到一个点上，这样，客户的智商、抵抗力会明显降低。
第四，这是个盲从的时代。这里我们重点重复一下道具的使用，主要是指准备些以前学生的档案，这些档案我们事先熟悉好，充分找到和当前学员的类似点，说一下我们的辅导过程和辅导效果，利用人们盲从的心理，有力影响客户对我们的信任（在我们的暗示下，客户容易将别人的成功和自己的成功建立联系，没办法，这也说明，这是个“普遍联系”的时代）。
第五，这是个傲慢的时代。常人容易傲慢，特别那些积累了一定资本的家长，傲慢更厉害。那我们就可以试着恭维好客户，文化不高的就夸很有“见解”、“观点”；当老板的就夸其具有明智的决断；夸母亲辛苦；说孩子已经付出了很多努力和尝试，但教育环境压抑了学生的积极精神（适当进行外在归因，有时，家长会自觉又不自觉的夸自己的孩子，我们一定要及时给予积极的回应，别漠视），这都是在增加客户对我们咨询师的感情认可度。
第六，这是个自卑的时代。每个人都全力把自己高大、光辉、享受的一面呈现给别人，媒体也是乐于报道伟人、富豪、精英、高分儿…..，人们之间又相互夸大、欺骗，导致多数人生活在自卑里。学生在学校、家庭被打击、冷落太多了，自卑尤甚。我们咨询师要善于发现学生的优点。别告诉我发现不了学生的优点！我们先从观念上认识：学生身上全是优点，从头到脚，从里到外都是优点。即使有不足，也是外在的不当甚至愚蠢的评价结果，谎言说了 100 遍，在学生那里就成了“真理”，我们教育机构首先要帮孩子恢复本来的自信，剔除那些错误的评价，给予孩子不断的鼓励和支持！谈这个话题时，可以来些激情，扇扇情，把孩子的信心说起来，把家长的智商说下去，^_^ 。家长、孩子都爱听，就扇一些吧。
第七，这是个贪小便宜的时代。这点基于人性中的贪婪。所以，我们要在实际上以及概念上给予客户更多的便宜让他们占，增大我们的服务对客户的粘附力，满足他们的贪婪心。
A 向家长明确我们是一个专业的教育团队在为您一个孩子提供全方位的服务和支持。团队的成员有咨询师、学管师、任课教师、心理咨询师、陪读师。
B 教学（学习）场所高档，安全通风、明亮、卫生，这实际上都间接减少了家庭的支出，这都是实实在在的价值，物有所值。
C 一线教师免费陪读服务；方法指导、答疑方面的服务，
D 全科的提升。在学而知辅导，先辅导容易提升的科目，短时间内见效，增强学习信心兴趣，其他科目依次跟上，平时通过自习、答疑完成对其他科目的有计划管理，保持提升（授课科目进行突进）。花 1、2 科的钱，能使全科得到有计划的提升，就一个字：值！两个字：便宜！
E作为优秀的辅导机构，依据科学的分析辅导体系，学生在学习方面的提升潜力在学而知能得到最大的发挥，很多家长先后试了很多形式的辅导，都没有明显改善，冤枉钱花了不少（累计起来已经超过了来学而知辅导的费用），孩子的信心也被打击殆尽，现在应该一步到位，在学而知立刻开始紧张、愉快的学习，让专家团队来支持帮助孩子，这是提升成绩的最大保障，也必然是最省钱的。关键是不再错过教育的时机…..长远来看，值！不贵！
F 现在很多家庭都有理财顾问、保险顾问、营养顾问等，加入学而知后，我（咨询师）就是你的教育顾问，我们共同努力把孩子的成绩提上去！我接触的很多家庭，父母向您一样很成功，家里很殷实，就是孩子的成绩不好，父母心里总有挥之不去的遗憾，如果您感觉这是个遗憾，学而知的教育团队全力帮您去除。——造就和谐的家庭，值，绝对值！本段说法，咨询师自己注意参考，不一定要用，毕竟给自己增加了潜在的责任。
说了不少，可能有的新咨询师疑惑，家长通常有高学历，高地位，头脑灵活，也都有这些“时代的精神”？这个问题有必要认真回答一下。文章里所列举的“时代的精神”，大家也注意到了，其实也是人性特点的部分举例，几乎所有人都难免，地位高、有钱，往往是既往机遇和对某项技能比较熟悉的结果，绝大多数不是智慧的结果，也就是说，人们都在被动地适应这个社会，反思能力丧失殆尽，这也是时代的一大“精神”：严重缺乏反思能力。否则，家庭教育的失误怎么能连续失误几年十几年？所以大家放开手脚，无视客户的金钱和地位，客户都是前面所列举的“时代精神”之集大成者，从容咨询，轻松签单即可。
最后借用一位伟人的话做结语：一切客户都是纸老虎！
四、咨询师制度；
第一章工作态度、服装及语言要求
1、礼貌用语，讲普通话，使用职业语言，说话注意身份，注意场合，切忌粗言恶语伤害客户。
2、咨询师必须衣着整齐，男咨询师不留胡须、长发，女咨询师不浓妆艳抹，不穿暴露的服装，不允许
穿拖鞋进入咨询室。
3、尊重他人，团结同事，诚恳待人，礼貌相处，不议论、传播他人隐私，不诽谤中伤同事，咨询师不
相互拆台，不准许言行粗鲁和争吵现象，做到团结协作，奋发向上。
4、礼貌使用通讯工具，打电话要简短、低声，以免影响他人工作。
5、接待家长和客人，要热情有礼，起立迎送。
6、在工作上要严格要求自己，对学生做咨询的结果不能相互讨论，不能将咨询结果随便乱扔，每一个
学生要建立学科档案和心理档案的表格填写，完成咨询评估，将每一个学生的完整资料统一装入档案袋中。
第二章咨询师的基本行为准则
7、严格按照学校要求的时间上下班。
8、精神饱满、充满活力，不得表现懒散情绪，站姿、坐姿要端正。
9、禁止在咨询室内大声喧哗。
10、禁止上班时间吃零食、看视频、玩游戏等与工作无关的事情。
11、禁止将工作电话做私人之用。
12、保持咨询室干净、整洁，桌面物品摆放整齐，不得放置与工作无关的私人物品。
13、爱护学校公共设施，节约水电，注意防火、防盗，下班离校前要检查咨询室电器设施和门窗等，确
保校园安全。
14、对学校所有相关的咨询内容要熟练掌握，不得给客户以模糊的解释，若涉及专业内容不清楚，应向
部门主管及时汇报。
15、咨询师接电话一定要按照学校要求使用专业术语，不允许语言过激（包括挖苦、辱骂等），热情的
对待客户。
16、在咨询的过程中，严禁接听私人电话或同时做其他工作。
17、咨询过程中一定要严格按照程序进行，不得省略步骤，对待每一个客户都要热情、认真，做到让客
户满意、学校放心。
18、对于客户提出的建议和问题，咨询师必须认真的对待，将一些好的意见和无法处理的问题及时向部
门主管汇报。
19、认真的填写客户咨询表，将学生的基本信息和学习情况如实填写。
20、上班时间如果没有家长咨询，可以总结经验，相互之间讨论学习不同咨询师的优点，不断提高自身
的业务素质。
21、严禁教师之间谈恋爱或存在不正当关系的作风问题。
第三章日常行为经济处罚
22、要求使用普通话，不得使用方言及夹杂方言，文明用语，不得使用粗俗语言。
23、决不允许语言过激（包括挖苦、辱骂等），更不能殴打学生（包括体罚），违者每次扣款20元。
24、工作服装及仪表要求：上班期间务必严格按照规定着装、佩戴工作证、工作牌，要求正式、整洁、
女员工不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张的饰品；男员工要修饰得当，不要留长发和胡须，违者每件扣
款5元。
25、上班期间要保持良好的精神状态，不得打瞌睡或者睡觉，违者每次扣款10元。
26、要有主人翁意识，接待来访者礼貌大方，不说任何不利于学习和有损学校形象的话，不做有害学校
的事，替学校节约费用，违者每次扣款10元。
27、每天上班要彻底打扫所属卫生区的卫生，并保持全天干净整洁，不按规定或不及时清扫的，每次罚
款20元在工作期间，因个人及服务态度不好而导致学生、家长投诉经查证属实的，每次罚款30元；
28、被家长投诉工作懒散、责任心不强的，查证属实的，每次罚款50元；如因工作态度，导致工作失
职者，经思想教育后不改的，给予开除；
29、下班后应关闭所有用电器，最后离开的教师要全面检查各种电器设备、照明、水是否关闭，门窗是
否上锁，整理好桌椅、清倒垃圾违者处以10元罚款；
30、教学资料数量错误等情况，责任人应承担损失责任，并处50元每次罚款；
31、不得在上班时间闲谈，更不得打闹，各岗位人员不得无故串岗。因工作安排需要串岗和找人的，需
要轻声走进轻声叫人，不得大声喧哗，在工作区域内不得接听私人电话，学校电话不得私用，违者给以30元每次处罚；
第四章咨询师的考勤、休假、请假
为了严肃工作纪律，严格考勤管理，确保咨询工作正常进行，让咨询师能顺利有序地开展工作，保证学校咨询工作畅通无阻地开展，特制定本考勤制度。
咨询师必须按学校规定的作息时间上下班。
1.迟到、早退：必须按学校的作息时间上下班，坐班时间以学校作息时间为准。迟到、早退10
分钟内，扣除20元，10分钟以上者，超过10分钟部分每分钟增罚0.5元。每个月有1次迟到
机会。
2.旷工
（1）旷工认定：未经书面批准，不上班或离开工作岗位单位超过1小时不满2小时者按旷工半天处理；超过2小时者按旷工一天处理。
（2）假期届满后无特殊原因，也未经书面批准而不按时上班者；
（3）不服从分配，不到新岗位报到者；
（4）不按调动手续要求时间报到，或调动手续未办理完毕擅自离开原工作岗位者；
3、旷工处罚
（1）当月旷工1-2天扣罚旷工时间三倍全额工资；
（2）当月连续旷工3天以上者（含3天）或一年之内累计旷工5天（含5天）以上者，公司有权解除
劳动合同。
4、公假
（1）公假认定：
★所在区域发生自然灾害、传染病（本人患病除外）等致使交通中断或须隔离时，视具体情况给假；
★学校召开家长会，凭通知给假半天
★送子女参军，凭有关证明给假1天
★进行婚前检查、接受婚前教育和优生指导，给假半天
★怀孕进行检查，怀孕2-6个月的，每月给假1天；怀孕7-8个月的，每月给假2天；怀孕第9个月，给假4天
★其他依法参加的社会活动
（2）公假待遇：公假工资照付。
5、事假
（1）事假审批：校长可审批1天事假，1天以上由城市校长审批；
（2）事假待遇：
★工作日请事假，事假期间扣其基础工资的1.5倍
★非工作日请事假，扣除基础工资
★事假全年累计超过15天（含15天）公司有权解除劳动合同
6、病假
（1）病假审批：校长审批2天病假；2天以上由城市校长审批；病假需提供医院证明，否则按事假处理。
（2）病假待遇：病假期间按当地最低工资标准计发工资。
7、年假
(1)年假资格：
★员工累计工作满一年者（含试用期）不满10年，可享受5个工作日的年休假
★员工累计工作满10年不满20年，可享受10个工作日的年休假
★员工累计工作满20年，可享受15个工作日的年休假
(2)年假审批：
★提前30个工作日申请，校区校长审核，城市校长审批后方可休假；
★ 入职一年后方可休年假，每次年假间隔不小于12个月
（3）年假待遇：年假假期工资照付
8、婚假
（1）婚假资格：
★员工在学校期间办理结婚登记手续
★符合晚婚条件可休7天，符合法定婚龄不符合晚婚条件的，可休三天
（2）婚假审批：
提前5个工作日申请，校区校长审核，城市校长审批后方可休假。婚假需提供结婚证复印件，
否则按事假处理。
（3）婚假待遇：婚假期间工资照付。
9、产假
（1）产假天数：按法定情形执行。
（2）产假审批：提前3天申请，校区校长审核，城市校长审批后方可休假。
（3）产假待遇：产假期间工资照付。
10 丧假
（1）直系亲属包括配偶、父母、子女去世，员工享有7天的假期
（2）其他亲属包括兄弟姐妹、配偶之父母去世，员工享有5天的假期
（3）丧假待遇：丧假为带薪休假，视为员工正常出勤；
集体公益活动请假一次扣款20元；值班时迟到早退除扣发值班工资外，还处以值班工资一倍的罚款。咨询师请事假一次最多在三天以内，每超假一天罚款120元，超假两天以上（不含两天）的，学校按自动离职处理。不经请假或请假未批擅自不到，均作旷工处理，旷工每小时扣款30元。
因学校工作的特殊性，咨询师在暑假、寒假内不得请假，请咨询师自己克服困难。
咨询师考勤每月公布一次，记载结果每月底上报部门校长办公室存档，学期结束时作为学期（年度）考核和表彰的重要依据。
第四章咨询师的工资待遇及奖励办法
为了使咨询师和学校能够很好的了解对方，新招聘的咨询师必须安排试用期，试用期一般为1个月，试用期可视能力适当缩短。
（1）试用期底薪：1000元；（不享受学校任何福利待遇）在试用期内咨询师如果表现不佳，学校可以随时辞退咨询师；
（2）转正后底薪：1200元；（可享受学校任何福利待遇）对于综合业绩比较好的咨询师，试用期满后转正为正式咨询师，提成依据每位学生所报名金额计算，5000以下单子提成2%，超过5000的单子提成为2.5%，其中提成的1%到年底结算。
（3）工作满一年后：进行三金缴纳；
对于续费的学生，咨询师提成按5000以下单子0.5%计算、超过5000的单子按1%计算。
对于转介绍的学生，咨询师提成按5000以下单子0.5%计算、超过5000的单子按1%计算。
凡是报名后未上课的学生或四节课之内要求退费的学生，咨询师的提成不计。
咨询师实行末尾淘汰制，连续两个月咨询率排名最后者学校做开除处理。
奖励
（1）本校设立以下奖励方法：
☆通报表彰；
☆现金奖励；
a学期奖励
b、年终奖励
c、职称晋级。
（2）优秀员工奖
符合以下条件的可以得到学期优秀员工奖励，优秀员工奖励为 300 元。
1、执行学校规章制度坚决，思想进步，文明礼貌，团结互助，工作积极；
2、忠于职守、认真负责，本学期无违纪、无工作失误或事故；
3、各项工作完成出色，并积极向学校提出合理化建议，被学校采纳；
4、本学期无旷工，无迟到早退，请假最少，无调假；
5、勤俭朴实，，爱惜公共财产，事迹突出；
6、刻苦学习，不断提高专业技能水平，本职工作特别出色的；
7、对学校作出突出贡献，学校认为应当给予奖励鼓励的。
员工有上述表现并符合《晋升制度》规定的，给予晋级。
（3）奖励、晋升程序如下：
1、本人自荐或部门提名；
2、校区审核。
3、学而知总校批准。
第五章总则
本规章制度的补充是由各部门人员向校董事会申报，董事会通过后，进行补充。
本规章制度与法律法规有冲突的，以法律法规为准。
本规章制度的最终解释权归西宁学而知文化培训学校董事会所有。
二零一一年二月二十四日五、咨询师的注意事项；
非语言行为的特点
1、无意识性
2、情境性
3、可信性
4、个性化
常见非语言行为及其应用
目光注视
?目光在人际沟通中占有极为重要的功能
?视觉87％、听觉7％、嗅觉1％
?目光注视的原则有:
?1、倾听方要注视叙述方多一些（讲话方注视对方较少一些）。
?2、如果说话时避免注视对方，可能是说话者怕被打断。
?3、听者抬头扫视讲者，若再配以摇头，明显表示听者对讲述内容不太赞同。?4、如果讲话者说完某段话将目光移开，表示不十分确定，心虚。
?5、若听对方说话并看着对方，再配以点头，表示赞同。
?6、若咨询师询问求助者，而求助者感到不舒服或厌恶、羞怯时也会避开目光。
?7、被询问或对他人言行产生防卫性、攻击性和敌意时视线相交的机会会增加，激怒和激动以及兴奋时，瞳孔会放大。
?8、性格内向的人一般不习惯目光接触过多。
?9、对异性的注视要适度，否则失礼。
?10、五秒钟是目光交错的最适度时数、陌生人之间要少些，约2秒左右。
?11、要看准位置，否则会让对方尴尬。大约看对方的嘴、头顶和脸颊、眉
心等处。
?12、注视应轻松自然。
?面部表情
?面部表情的主要功能，在于传达个人的情绪状态
?1、眼睛向下看，脸转向一边，表示拒绝。
?2、嘴巴放松下颚向前，有可能考虑你的建议。
?3、注视你几秒钟、浅笑、轻松，表示同意。
?4、愤慨或挑衅，迷惑和不愉快会皱眉毛，冲突、挑战敌对会绷紧下颚肌肉和斜眼瞪视。
?5、嫉妒或不信任时眉毛会上扬，一条眉扬起是怀疑，两条眉扬起是惊讶。眉毛下垂是沮丧悲忧。
?6、笑容中也隐含着许多丰富的内容，如：开心、兴奋、不自然、尴尬、解嘲等。
?身体语言
?1、说话时捂上嘴，表示没有把握或撒谎。
?2、摇晃一只脚，表示厌烦。
?3、将铅笔等物放在嘴里咬，表示需要更多信息或焦虑。
?4、脚置于门的方向或整个身体朝向门，表示准备离开.
?5、捏鼻子，表示反对；揉眼睛，表示疑惑。
?6、慢慢摘下眼镜，小心地擦镜片，表示反对之前的拖延等。
?7、手的动作很多，握拳表示愤怒和坚决；双手紧握表示焦虑；手指他人表示谴责。
?8、若求助者双手紧绞在一起，或反复扭动，加上身体坐立不安，表示极其紧张难以接近。
?9、压抑、克制会脚踝交叠、双手抓紧或咽口水、咬牙、抓手臂。
?声音特质
?音质随语言产生（副语言）包括音调、音量、
?发音、语速、节奏等。
?音质的功能有：
?1、显示你沉着与否以及个性（自信、自卑）。
?2、表达你真诚与否。
?3，表达的内容能否深入对方心里，有否亲和力。
?4、表达内容是否真实、肯定。
?5、表达对对方的感受。
?6、良好的音质容易被人接受。
?阻抗的识别
?咨询师在矫治来访者的过程中，遇到来自求助者有意无意的抵抗。这种抵抗行为称为——阻抗。
?弗洛依德——增强个体的自我防御。
?罗杰斯——对自我暴露及情绪体验的抵抗。
?行为主义——个体对于其行为矫正的抵抗。
?总之：阻抗的表现形式有多种形式
?对咨询要求---回避、抵抗。
?对咨询师---敌对、依赖。
?在讲话程度上的阻抗
?1、沉默
?阻抗型和反省型。
?2、少言
?对咨询存有戒心。
?3、赘言
?回避问题。
?讲话内容上的阻抗（控制谈话）
1、论交类型
2、情绪发泄
3、谈论小事型
4、假提问题
谈话方式上的阻抗
1、心理外归因
2、健忘
3、顺从
4、话题
5、最终暴露
咨询关系上的阻抗
咨询者故意破坏咨询程序、安排以便自我防御。
1、时间
2、诱惑
3、控制关系
阻抗产生的原因
其一、成长中的痛苦
1、开始新行为的阻抗
2、结束或消除旧行为的阻抗其二、功能性的行为失调
1、阻抗的产生源于失调行为填补了某些心理需要的空白，即求助者从中获益
2、阻抗的产生源于求助者企图以失调行为来掩盖更深一层的心理矛盾和冲突
其三、对抗咨询师的心理动机
1、求助者只想得到咨询师的某种赞同意见
2、求助者想证实自己与众不同
3、求助者并无发自内心的求助愿望
应对阻抗的要点
1、要戒除戒备心理，不要看得过于严重
2、正确地进行诊断、分析阻抗来源
3、以诚恳助人的态度对待阻抗
沉默现象的处理
沉默不语，会使咨询陷入僵局。究其原因有：
咨询师的原因：
1、有某种心理压力
2、问题较为棘手
3、对问题不感兴趣
4、自己本身存在不良情绪
来访者的原因
大部分沉默的原因是由来访者引起的，
主要由以下几种类型：
1、怀疑型
不完全信任咨询员，很难把信息全部说出。
主要表现有：眼神可见不安、疑虑、探索，打量并重复某一小动作。
2、茫然型
有些沉默是因为来访者不知道说什么好，什么是咨询员想知道的，什么是重要的，有的人干脆不知道自己到底是什么问题。此时的目光游移不定，有询问的色彩。
3、情绪型由情绪所致，想躲避某种话题或不愿谈及自己过去做错的事
和尴尬的事。此时会表现目光回避、低头、手脚不停地动。如果对
咨询员感到气愤时，可能会瞪眼、气呼呼地盯着咨询员或打量周围。
4、思考型
也许沉默时正好是来访者处于思考状态，正在体会、感悟或回忆某事。
主要表现可能会睁大眼睛或眯眼睛、也许会自言自语，凝视某处。
5、内向型
来访者个性所致，内向不善言谈，沉默是他们与人交往的常用方式。
表现为欲言又止、颇为不安。
6、反抗型
主要指那些被动来访者，其本人不愿来，以沉默表示自己的态度。
主要表现有态度随便、很不耐烦，甚至气愤、敌意等。
沉默的对应方法
1、镇定
沉默的出现，将使咨询暂时无法进行，场面会使初学者感到难以驾驭。
所以保持镇定、分析原因找出对策，是必要的，另外，镇定的态度有助于在
来访者心里树立自信的形象。
2、等待
在等待期间，以语言及非语言的形式表示理解、关注和鼓励，一般来讲
不宜打断其思维。
3、鼓励
如果发现来访者信心不足，信任不够时，可及时给予鼓励和帮助。4、缓
释
如果来访者以沉默对抗时，咨询员应善于发现引导其渲泄，如果由误会
因起，应予以解决、消除；若由于移情引起，应妥为处理，不可陷入其中。
如由个性引起的沉默应耐心引导，运用倾听技巧、鼓励性反映，不
可急躁。
如果沉默由于来访者被人不愿咨询引起，就更应注意处理方式。若本人
对咨询并无偏见，只是因他人强迫其咨询而反感，一般来说，只要咨询员诚恳、耐心方法得当可解决。如属于本人对咨询存有偏见，轻者可能慢慢解决，如果偏见太深，则不宜再咨询。
对沉默现象应高度重视，仔细分析，把握机会，会有所突破，对咨询起
到决定性突破。
五、如何对待话多
与沉默相反，有些来访者多话、健谈，看起来应该属于好现象，但实际
上并非如此。
（一）与咨询员有关的原因
咨询员角色因素
把自己放在主动的、领导者的位置上。因而对来访者的话题不感兴趣，容易
感到对方话多。其实不然，也许在一个重视倾听的咨询员看来不属话多。
1、咨询内容有些咨询员因来访者问题简单，所以希望其谈话简单，因此会
感到其话多。
2、咨询时间
a) 由于时间所限咨询员不喜欢来访者话多，因此，主观上可能会觉得来
访者话多。
（二）来访者本身的原因
1、宣泄型
来访者只是为了宣泄自己一时的剧烈的剧烈情绪。叙述之后一般会平静下来。
2、倾吐型
与宣泄型相仿，
3、癔症型
来访者讲话时眉飞色舞，表演性强。
4、表现型
与癔症型类似，他们的目的是来发表意见、表现自己。
5、表白型
总想表白自己的问题和遇到的困难，都是别人的错。
6、掩饰型
他们主要是通过讲话来掩饰内心的焦虑和不安
7、外向型
活泼、健谈，天南海北，难以进入正题。
（三）多话的对策
1、尊重耐心理解尊重爱护
2、注意倾听满足其倾诉愿望。
3、帮助其自知
运用咨询技巧，婉转帮助其自知。
4、引导根据情况引导入题。
5、面质运用面质技巧，以其之矛攻其之盾。
6、启发善于抓住机会，找到突破口
7、安慰创造宽松气氛使来访者主动叙述。
罗杰斯提出：“无条件的尊重”——使求助者人
格产生建设性改变的关键条件之一。
一、尊重的意义：
给求助者创造一个安全、温暖的氛围，使其可以最大程度的表达自己二、尊
重的具体表现：
1、完整接纳
2、平等待人
3、以礼相待
4、信任对方
5、保护隐私
6、真诚相待
咨询员的尊重程度不同：
第一、咨询员相信求助者有自身潜力求变
第二、咨询员虽相信求助者有自身潜力求变，但认为其能力有限，需要帮助。第三、咨询员相信求助者有能力应付日常小事，大事还需帮助。
第四、咨询员不相信求助者有自身潜力求变。
热情
1、主动、友好、接纳礼貌
2、关注、关切
3、耐心、认真、不厌其烦
4、指导、认真解释
5、注意倾听其叙述
6、咨询结束时，使求助者感受到温暖
真诚
真诚，指讲话亲切、自然，不矫揉造作，能为对方着想；
咨询师以“真正的我”出现，不戴假面具，不是在扮演角色；非语言表达与语言表达一致，真实、委婉地表达自己的情感和想法，真诚的表达是一种智慧，前提是有利于咨询的进行，有利于对方的成长。
注意： 1、真诚不等于说实话
2、真诚也不是自我的发泄
3、真诚应实事求是
4、真诚应适度（不是越多越好）
真诚的分层
1、咨询员隐藏自己的感觉，或以沉默来惩罚来访者。
2、咨询员以自己的感觉来反应、他的反应符合他所扮演的角色，但不是他的
真实感觉。
3、为了增进两人之间的关系，咨询员有限度地表达自己的感情，而不否定消
极的情感。
4、无论是好的或不好的感觉，咨询员都以语言或非语言方式表达出来，经由
这些感情表达，双方关系变得更好。
?热情与尊重的区别：
1、尊重更多一些平等、礼貌、想保持距离（偏理性）
2、热情更多一些友好，想缩小距离（偏感性）
3、只有尊重，显得有点客气，公事公办
4、只有热情，显得过于友好，让人不知所措
?两者结合，才能情理交融，但要因人而异。
?热情的作用：可消除或减弱不安心理，激发合作愿望，而且热情本身就有
助人功能。
?共情
?设身处地体验求助者的内心世界
?共情的含义（概念）
?1、咨询师借助于求助者的言谈举止，深入对方内心去体验他的情感、思维。?2、咨询师借助经验知识，把握对方的体验并与他的经历和人格的联系，
更好地理解问题的本质。
?3、将自身的关切理解传达给对方，以影响对方并取得反馈（运用共情技巧）。
?共情的重要性
?1、达到设身处地、准确把握材料的目的。
?2、使求助者感到被接纳，从而产生安全、愉快和满足感，可为当事人提供
支持。
?3、促进来访者表达、自我探索，使双方沟通更深入。
?4、促使双方集中注意力（核心信息），约束咨询不徧离正轨。
?缺乏共情的表现
?1、求助者感到失望
?2、求助者觉得受到伤害
?3、影响求助者自我探索
?4、影响咨询师对求助者的反应
?以上问题会造成咨询障碍
?共情时要注意
?1、咨询员应走出自己的参照框架而进入求助者的参照框架，避免主观。
?2、如对自己的理解不太肯定时，可用尝试性、探索性的语气表达（验证自
己是否共情）
?3、表达共情时要适时适度因人而异。
?4、语言及非语言行为结合表达较完全。
?5、角色把握要准确。
?6、考虑文化背景及求助者的特点
?建立关系的初期应避免
1、空头议论
2、表扬夸奖
3、3、过早解释
4、4、早期诊断
5、敏感问题
6、责难他人
共情表达失败
1、直接的指导和引导；
2、简单的判断和评价；
3、空洞的说教和劝诫；
4、习惯贴标签和诊断；
5、虚假或虚弱的保证；
6、排斥消极的思想情感。
如何提高共情的品质
共情既是一种咨询技术，更是一种咨询
态度、理念和品质。是心理咨询取得实效的保证。
1、咨询师参与咨询，是全身心的参与。
2、咨询师人格的力量有时比技术更有影响力。
3、咨询师的人生经验、阅历会帮助其理解他人理解人生。
4、咨询师丰富的知识可弥补其阅历的不足。
5、咨询师本身良好的生活态度、个性品质比较容易达到共情的高层次。
共情共情的分层
?层次一：咨询师没有专注倾听求助者的言语与
?非言语行为，因此回应的内容不能反映求助者表面或
?隐含的信息，对求助者问题的探讨没有帮助。
?层次二：咨询师回应的内容，只反映求助者表面的
?想法与感受，而且反映的情感并非关键性的感受，因
?此对求助者问题的探讨帮助不大。
?层次三：咨询师回应的内容，能够反映求助者表面
?的想法与感受，没有缩小或放大求助者表达的内涵，
?但不能反映求助者深层的感觉。
?层次四：咨询师回应的内容，能够反映求助者想表
?达的深层想法与感受，这种回应可以协助求助者觉察
?与体验以前无法接受或未察觉到的感觉。
?对求助者的言行中的闪光点、光明面或长处、潜力予以有选择性的关注，从而使求助者拥有更客观的自我形象、正向价值和积极的人生态度。
?一、如何有效使用积极关注的咨询特质
?1、避免盲目乐观，态度要真诚
?2、咨询师不应泛泛而谈（要有针对性）
?3、反对过分消极
?4、应立足实事求是
?5、促进求助者自我发现、自我开发、自我鼓励
?二、关注原则：
?多鼓励积极面，因为人是需要鼓励和肯定的，特别对不自信、不踏实、情
绪低落的求助者。
?三、鼓励角度：
?1、咨询中的良好表现
?2、身上的某些长处，特别是不肯定处
?3、咨询过程中的进步处 4、以往的表现和能力
?四、注意事项：
1、要有针对性
2、避免武断
3、避免迎合或逃避
4、避免权威性态度
六、咨询师具备的六大能力
1、“想”，即咨询师应该具备一定的策划能力。
咨询师会经常面对那些所谓需求不明确的家长。但是学校给咨询师设定一个销售任务，提供一定的保底工资、家长电话、宣传资料等资源，目的为了实现签约。因此对于家长的
需求开发、课时制订和签约回款都需要咨询师亲力亲为。要做好这一切，确保所承担的销
售业绩能持续健康发展，首先，咨询师必须具备“无中生有”的能力，即对其所有家长资
源有一个整体的规划，包括客户管理、阶段性销售目标、销售渠道如何布局、采取什么样
的促单方式等；其次，咨询师在开发陌生家长的过程中，经常会碰到很多问题，如价格问题、位置问题、年龄问题、效果问题、师资问题等，咨询师要处理好这些问题，必须运用
一些策略，而这些策略，就需要咨询师精心地策划；再次，咨询师还应该充当家长的顾问
与帮手，发现家庭教育中的机会与问题、对家庭教育提供指导、帮助家长解决家庭教育中
遇到的困惑等。只有咨询师是一个策划高手，才有可能使自身所承担的业绩更快更稳健地
增长；只有咨询师帮助家长出谋划策，才能赢得家长的信赖与认可，才能充分利用和发挥
校区提供的一切资源的功能，确保校区发展的健康与稳定。
2、“听”，即咨询师应该具备倾听的能力。
在开发客户的过程中，很多咨询师不管家长愿不愿意听，上去就叽哩呱啦：自己的学
校是多么多么好，自己的服务是多么多么齐全，自己的老师是多么多么优秀，学生在这里
能得到多好的教育等。不妨注意一下，以这种方式咨询的咨询师，大部分都是效果不佳。
实际上，不管是开发家长还是处理家长投诉，倾听比说更重要。为什么呢？一是倾听可以
使你弄清对方的性格、爱好与兴趣；二是倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真
正意图是什么；三是倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法，使他放开包袱
与顾虑；四是当对方对学习有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气；五是
倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方。咨询师如何倾听呢？一是排除干扰、集中精力，以开放式的姿态、积极投入的方式倾听家长的陈述；二是听清全部内容，
整理出关键点，听出对方话语中的感情色彩；三是重复听到的信息，快速记录关键词，提
高倾听的记忆效果；四是以适宜的肢体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行
下去。
3、“说”，即咨询师应该具备一定的说服能力。
与公益咨询不同的是教育咨询师是学校的代表，咨询的目的是签约。学校的的基本情况、服务特点、销售政策都是通过咨询师向家长传递的。咨询师在与家长沟通学校特色时，有的家长很快就明白并理解了学校的特色，有的家长对学校的特色不了解或者了解但不理解，有的家长对学校很反感甚至拒绝与学校的合作。为什么会出现这些情况？原因就在于
不同的咨询师说服能力不一样。咨询师如何提高自己的说服能力？一是咨询师在说服家长
之前，要做充分的准备：首先，通过提问的方式向和学生或家长本人了解家长的需求，即
他在想什么、想要得到什么、担心什么，以便对症下药；其次，针对家长的需求，拟定说
服计划，把怎样说服家长、从哪些关键点去触动他写下来，牢记在自己心中；再次，说话
要生动、具体、可操作性强，在销售说服过程中，要具体讲到何时、何地、何人、用何种
方法、实施后可达到何种效果；最后，充分利用FB法则（把自己的优势转化为对方利益）多站在家长的角度，帮助他分析他的处境，使他了解学校的教学方式能够帮助学生改善他
的处境，向他解释个性化教育的具体操作方法，描述执行学校教学方式后能给他带来的利
益与价值。
4、“教”，即咨询师应该具备一定的教练能力。
优秀的咨询师之所以能保持较高的销售业绩，是因为他能有效地整合资源，能够将他
掌握的学生和家长转化他的营销助手。通过与学生和家长接触，教授他们关于教育和学习
的新理念和新方法，进而通过现有的学生和家长影响学生的同学，家长的同事、朋友等，
不断扩大自己的营销网络。在这个过程中，咨询师要教授学生和家长一些关于如何正确向
身边的人去推荐学校的方法和技巧，以及好的学习经验与人分享的作用和好处等。这样咨
询师就能在现有资源的基础上实现客户的增值开发，进而保证持续稳定的业绩增长。
5、“做”，即咨询师应该具备很强的执行能力。
本着对大家负责的心态，我上传这个文档！ 学大教育咨询师手册 教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型： 1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 四、问答内容的分类 问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误
会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题 国内项目专业问题、国际专业问题 事件情景 一、电话咨询 控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量控制指标： 1.每天咨询检查4次 2.咨询会议点评2次 3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话
公司职工内部培训管理流程图 说明： 1、 年初各单位及部门要进行培训需要调查，根据培训需求制 订年度培训计划，到培训中心备案后，再结合全公司年度培训计划中的不同培训项目进行相应的培训立项； 2、 办培训班前，填写培训项目申请表上交培训中心； 3、 培训资料、场地、教师、教案、培训对象等做好充分准备； 4、 办理过程中培训中心将有专人跟踪、指导和检查，并对培 训班的各个环节进行信息反馈，便于提高培训效果； 5、 培训结束后，按要求填写培训档案并交培训中心存档； 6、 年终培训中心将组织人员下基层，针对培训方面的工作进 行考核评比检查。
公司培训班管理流程图 说明： 1、 相关部门办班前要制定培训计划，部门主管领导及培训主 管领导同意后方可进入“办班前准备”程序； 2、 培训教师、教案、设备、场地、资料、培训对象等条件， 有关人员验收合格后进入“班级管理”程序； 3、 负责人对培训班的整个过程、各个环节要进行跟踪管理； 4、 培训结束后，主办部门要认真填写培训档案，经培训中心 验收合格后进入“培训中心归档”程序。
职工外部培训管理流程图 说明： 1、 公司职工外出培训，必须有上级业务部门的培训通知（文 件）或培训合同（协议），由业务主管领导签字后，到公司培训中心填写《外出学习审批表》，提交培训主管领导审批同意后，方可外出学习。对于无计划培训，或未履行外出培训审批程序的，培训费用不予报销；培训结束后须将培训通知、《外出学习审批表》交培训中心存档； 2、 职出外出培训期间，要严格遵守承办培训单位的规章制度， 培训结束后，持《员工培训记录册》到培训中心登记备案，成绩不合格者培训费用不予报销；培训费用实际发生额不得超过计划金额，超出部分不予报销；外出培训人员要在本系统业务范围内授课，经培训中心考核确认后核销相关费用。 3、 外出培训费从公司教育经费列支。
学习管理师工作流程及概要话述 一、接档 1、接档时，先和咨询师了解详细的信息 （1）学生方面 学生的姓名、年级、性别、学习情况（现在学习水平、平时在学校考试排名、 所报科目、学习中遇到的瓶颈）、性格特点、爱好、习惯，学习态度积极性（主动？被动？），学生学习存在的问题，辅导中注意事项，知识方面的掌握程度（0基础？基础？中等？提高？） （2）家长方面 对学生的关注度，有无时间、能力督促学生，家里是谁在管孩子的学习，家长的性格特点，要求期望（希望通过学习改善哪些方面），期望度是不是很高，是否好沟通，家长较重视哪些方面； （3）排课方面 排课时间有无需要注意的，知识方面上哪个年级段的，能力训练课方面上哪个年级段的； 概要话述： “你好！XX咨询老师，现在方便打扰一下吗？”“主要是想问一下这个学生的基本资料。我想知道学生在家里的一些基本情况，在家里是爸爸管的多一点，还是妈妈主权多，学生平常是否主动做作业？上一次考试成绩怎么样？” 2、和家长取得联系 （1）电话——在和咨询师了解到学生的具体情况后，第一时间给家长去电话，告知家长：学管部已接到学生档案，，会立即给学生安排合适的老师，安排好老师后，会给家长去电沟通具体的上课时间，然后进行学管老师的自我介绍及职能介绍，让家长有问题就可以和学管联系，并会用自己的手机给家长去下短信，让家长存下学管的手机号码，方便联系！ 概要话述： “你好！这里是翰翎教育学管部。请问您是XX家长吗？现在您方便接电话吗？”“孩子的档案已经转过来了，想和您商量一下孩子的上课时间，您看可以吗?” “那就请您让孩子在XX时间上我们翰翎教育来上课。”“恩，好的，那家长再见！” （2）短信——介绍学管自己，机构学管部固话，并表示会和家长一起为孩子健康成长、学习进步而努力！请家长收到短信进行回复，以确定收到短信！ 收到家长短信回复，再回短信表示感谢家长回复，顺祝家长工作顺利，天天开心！ 概要话述： “你好！这里是翰翎教育学管部。我是孩子的学管老师XX老师。刚才已经和您通过电话了，请您让孩子在XX时间上我们翰翎教育来上课。如果您还有什么疑问可以拨打我们的电话直接找我，我们号码是：66790286,66726150。谢谢！在此恭祝您身体健康。” 二、排课 1、安排老师和上课时间 根据了解到学生的详细信息，安排合适的老师，然后和老师沟通（看老师是否有时间和精力带学生），如果老师方面同意带学生，将排好的课表时间和家长电话沟通，以确定最终的上课时间。并请家长让学生提前到10分钟，以便学管老师和学生再沟通，或让学生和老师提前熟悉、沟通下。 2、将学生情况反馈给代课老师
教育咨询师面谈咨询流程 一、备单（提前预约时） 就已经了解到的信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解和准备。准备好自己的展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、测评表若干，如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生和家长）就更好。 二、咨询人登门前准备 准备咨询室；咨询师自身准备：展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。在约定到来时间之前斗小时给咨询人打电话询问到哪里，路途是否熟悉，也可以把这个电话当做和咨询人的初次接触，要真诚亲切，起到拉近距离的作用。“您好，您是XXX家长吧，我是思诺成XX老师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一会儿见。” 三、寒暄，开始第一轮沟通 见到咨询家长学生，您好，XX妈妈，这是XXX吧，穿得这么整齐（干净、漂亮）！长得真帅气！真是一表人才，这么招人喜欢！小帅哥，我们认识一下！小美女，你好啊！我是XX老师，欢迎你们来到XX教育XX校区，请进！将咨询人（家长和学生）引进咨询室，“请跟我到咨询室，我来给您做详细的介绍。”简单寒暄，落座（最好让家长坐在最里边），递上自己的名片做简单自我介绍（方便交换您的名片吗？），并递上一二张公司和校区的宣传资料。给家长学生倒水。“今天天气还挺好的（谈天气放松气氛），路上还顺利吧，几点出来的？这是我们公司的宣传资料。”可以再次赞美学生或者家长（赞美一定要适当，当官不打送礼的，只要赞美就好），拉近距离，此过程其实是咨询师和家长学生的第一次接触，也是第一次沟通，从见到家长学生的第一眼开始就要紧张起来，力争给家长学生良好第一印象，并争取使家长学生尽可能放松下来。尽可能从这一过程中获得关于家长学生的第一手信息，比如精神状态、修养、服饰、经济状况、亲子关系、学生的当前状态等等。 四、落座之后，递上名片和宣传资料，咨询师主动寒暄，多赞美和肯定以活跃气氛，开始第二轮沟通 问简单问题，询问带没带最近的考试卷，是谁提出的辅导要求，以前有没有课外辅导经历，效果如何，等。首先和学生做简单沟通：今天作业写完了吧？平时放学或放假后都做些什么呢？平时喜欢玩什么？都有哪些课余爱好啊？在学生放松之后拿出《学生情况登记表》请学生帮助填写，填写时就填写内容肯定和赞美。在学生填写表格时，和家长做简单沟通，“XX妈妈是做哪方面工作的？工作忙吗？今天休息吗？（如果家长流露出不耐烦则直接进入正题。如果是初次门
第四步：异议解答--顾客问题回应 （目标：给家长信心） 家长会适当的问一些关于圆梦个性化的学习辅导机构的问题，这个时候需要进行一个比较模糊的定义，在电话的过程中适当的回答，引发家长来中心的想法。 其实，家长您孩子出现这种情况，家长也是有责任的，所以现在要想让孩子改变，必须自己先改变，想我一般都是这样建议家长的，要多注意与孩子的交流方式多鼓励，少责备… 第五步：进行邀约--邀约面对面咨询 （目标：让家长和我确定时间） 主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务，确定日期和时间。 家长，刚才和您聊了很多，对您孩子有个初步的了解，如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题，我得更详细全面地了解您孩子的情况，您可以把孩子带过来，我是这边的咨询老师，我帮您孩子好好分析诊断一下，分析一下孩子的智力、非智力因素。这样我们就能… 1在外呼过程中不谈三大内容：不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）只谈提供的服务, 重点围绕孩子的问题。 2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导。 3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。 4、思路缜密，目的性强。 当面咨询流程 一、和孩子进行简单交流和了解（10-30分钟） 家长带孩子来咨询大多都是很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。了解孩子最近的学习成绩、各门功课喜好程度和业余爱好、时间的分配；了解孩子的学习习惯，目的，计划性，学习主动性，兴趣，动机等；了解孩子的听课、作业、考试等。 二、安排孩子做测试题（2分钟） 让孩子做测试题，让孩子按真实情况填写，说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。 三、和家长简单交流一了解孩子的情况和来此的目的（10分钟）
广东商用空调设备有限公司文件 商用空调内部培训运作指引 一、目的 为充分利用商用空调公司内部的智力资源，促进公司内部培训的良性开展，积极培养和提高所有员工的综合素质和专业技能，特制定本运作指引。 二、适用范围 本指引适用于商用空调公司内部组织的各种类型的培训。 三、内部培训申请和安排 各部门提出内部培训需求。为保证培训的质量和工作安排，各部门应在拟定培训日前至少10天将内部培训项目申请表（见附页）有效送达管理部，否则将由管理部统一安排时间。管理部在接到培训需求后1天内作出答复。 1．管理部自主安排相关内部培训。 2．管理部将于每周五在全公司范围内公布下一周培训计划。 四、培训讲师确定 管理部和培训需求部门共同协商确定培训讲师。为帮助员工综合素质的提升，公司鼓励内部员工走上讲台讲课。
内部讲师总体要求： 1．具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神，能在不影响工作的前提下积极配合公司培训工作的开展； 2．在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验； 3．形象良好，有较好的语言表达能力； 4．具备编写讲义、教材、测试题的能力。 为鼓励员工积极投入到内部培训的活动中来，公司将在取得培训效果的基础上给予内部讲师一定的授课补助，具体标准如下： 五、培训教材 为确保培训的质量和效果，公司规定所有的内部培训都必须具备培训教材。培训教材由内部讲师编制，管理部跟进。教材应在培训时间前2天反馈至管理部人力资源管理处，否则取消内部讲师授课资格。 六、培训效果评估 为提高培训质量，每次培训结束后，应书面评估培训效果。评估对象有：（1）讲师的授课情况；（2）学员的知识接受情况。管理部负责对
学管师的工作流程 学习管理师岗位职责定位：对学生在学大进行辅导整个过程的管理者，他是负责除教学之外的所有事情。 学管师是学生的学习管理者，跟踪学生整个学习过程的管理工作；是学生的导师，指导学生学习；是家长的顾问，为家庭教育提供咨询；是教师的教练，协助教师进行个性化教育深层次的发展；是学生学习的设计师，规划学生某阶段学习课程；是学生的心理辅导老师，帮助学生梳理和沟通各个阶段心理上出现的问题使学生更健康快乐的成长；是学生的私人经纪人，提供给学生在学大的最佳服务。 1)学管师的接档工作： 接档要注意以下几个方面： 1.对学管主任分配的学员要无条件地接受，不要挑肥捡瘦。接档后这个孩子在 学大学习的全过程就由你负责。 2.审核合同上的每一个条款和细则以及交款情况，（尤其是总的费用要再对应 相应的年级对应的课时，辅导期限和周课时是否相对应）如出现不符和异常情况将立刻找相应的咨询师协商、处理解决、修改等； 3.接档后了解孩子的情况，包括学校、年级、名次、性格、特点、孩子自身的 目标、生活环境等。 4.了解孩子在这辅导的科目，辅导的频率，课时量，课时完成的时间等等。 5.由于对初期咨询中的一些情况不是很了解，要第一时间找咨询师沟通，并做 好相应的记录，（比如了解家长的喜好，了解与这样的孩子沟通该注意什么方面，这样的家长最喜欢的是什么，最厌恶的是什么，知道如何把我们的弱点变为强点，如何把我们的优势最大化。） 6.特别是对孩子父母的性格特点等等，一定要了解清楚，为下面与家长的电话 沟通做好准备。 7. 如果发现有的问题确实存在言过其实，不要从直觉上就认定自己无法做到，或是认为这是咨询师的一些承诺自己无法实现，然后就以消极的情绪去对待。而
咨询师日常工作准则 一、工作流程 咨询师工作流程含电话咨询、现场谈单和回访跟单。 1电话咨询： 来电咨询：接听家长打过来咨询的咨询电话，运用专业的话术邀约家长上门咨询。 陌拜咨询：咨询师根据公司提供的客户资源，保质保量地完成陌拜任务，为自己积累更多的潜在客户。 2现场谈单： 邀约上访：由咨询师自己通过陌拜、来电咨询等途径邀约上门的家长，原则上由该咨询师本人负责现场咨询完成签单。如 遇特殊情况可由咨询师本人自由协调。 市场来访：由市场部人员带上门的家长，由咨询主管按照部门相关规定安排人员接待。 直接上访：家长或者学生直接上门咨询的家长，由咨询主管按照部门相关规定安排人员接待。 渠道来访：由公司做渠道带来的客户由校区总监安排人员接待。3回访跟单： 回访：对于已经来访过而未签单的客户和陌拜中产生的潜在客户要定期做电话回访，并做好相应的回访记录。
二、工作要求 1着装：上班期间佩戴工作牌； 衣着整洁得体，节假日、周末等家长来访量较多的工作 日需正式着装。 2工作时间：按时上下班，上班期间不得有翘班、溜班等。如需请假需提前一天向上级提交书面申请，病假需出示相关票 据。 3工作秩序：保持办公区域内清洁卫生。 保持办公区域内安静和谐，不得嬉戏打闹，高声喧哗。 办公区域内不长时间接打私人或与工作无关电话。 工作时间内串岗、吃零食、抽烟、扎堆聊天等不利于 工作氛围的事情禁止。 工作时间内避免长时间在工作区域内接待与工作无 关的人员。 4竞争机制：公平公正竞争，严禁恶意抢单、毁单，一旦发现恶性竞争行为，必将严惩！
三、工作时间安排 月度时间安排： 1、咨询师每月1号到2号上交上个月的工作总结和本月的工 作计划给咨询主管！咨询主管每月3号上交部门工作总结 和本月工作计划！（上交方式可通过书面形式和邮件形式两 种方式。） 2、每月开始的第一个周三开部门会议。 3、咨询主管每月推选一位员工主讲开展一次部门学习交流 会。交流会时间根据实际情况部门主管自定。 每周时间安排： 1、每周三上午九点半开每周部门例会。 2、周三至周五定量完成陌拜任务。 3、周五五点半碰单交流会。
咨询师培训流程 一、岗前培训； 二、了解咨询师的主要工作内容； 三、新咨询师与时代精神； 四、咨询师制度； 五、咨询师的注意事项； 六、咨询师具备的六大能力； 七、咨询师业务培训； 1、了解咨询师成长的几个阶段； 2、咨询师咨询技巧方法； 3、接电话套路； 4、打电话套路； 5、一对一咨询师话术； 6、了解九型人格，学会分析个人格学生的特点以及熟练运用性格 测试软件； 7、熟悉咨询报名流程，档案填写规范，咨询评估的制定。 一、岗前培训； 二、咨询师的主要工作内容； 三、新咨询师与时代精神； 一个人要具备时代的精神，否则将经历那个时代所有的不幸——歌德。 作为咨询师，不一定要具备，至少要了解时代的精神，否则可能在业绩上就有“不幸”了。下面我就自己的认识，谈谈时代的精神和初入职的咨询师交流一下。 第一，首先这是个“玩概念”的时代。这要求我们咨询师要把“概念”玩好，具体就是要把各种理论、术语熟练运用，这很能吓唬人的。当然，不能满口术语，过度刺激，客户就不敏感了。新入职的咨询师老师，应该好好学习。比如，家长能从几个方面来分析孩子，我们就要能从几十个方面来分析一个学生，这样，在“概念”上，我们就完全把握了话语权，客户绝对会信服我们。
其次，这是个在乎“表面”的时代。人们在大量信息面前已经没有太多耐心了，只依据表面、肤浅的认识来判断事物，所以，我们要把表面文章做好、做足。着装上要讲究些，礼貌上，咨询室的整洁上，咨询道具的准备上（参考咨询道具的运用）等等，表面的失误，可能引起客户对我们整体的否定，很不划算。 第三，这是个懒惰的时代。尤其是思想的懒惰，人们不愿意动脑子想，而容易接受他人的暗示和引导（这也是常人习惯概念思维的后果）。所以，我们要在咨询整体流程上带着客户的思想走，尤其在咨询期间，最好别给客户开放的问题，那样容易长出枝杈，分散注意力。把客户的精力、思维引导到一个点上，这样，客户的智商、抵抗力会明显降低。 第四，这是个盲从的时代。这里我们重点重复一下道具的使用，主要是指准备些以前学生的档案，这些档案我们事先熟悉好，充分找到和当前学员的类似点，说一下我们的辅导过程和辅导效果，利用人们盲从的心理，有力影响客户对我们的信任（在我们的暗示下，客户容易将别人的成功和自己的成功建立联系，没办法，这也说明，这是个“普遍联系”的时代）。 第五，这是个傲慢的时代。常人容易傲慢，特别那些积累了一定资本的家长，傲慢更厉害。那我们就可以试着恭维好客户，文化不高的就夸很有“见解”、“观点”；当老板的就夸其具有明智的决断；夸母亲辛苦；说孩子已经付出了很多努力和尝试，但教育环境压抑了学生的积极精神（适当进行外在归因，有时，家长会自觉又不自觉的夸自己的孩子，我们一定要及时给予积极的回应，别漠视），这都是在增加客户对我们咨询师的感情认可度。 第六，这是个自卑的时代。每个人都全力把自己高大、光辉、享受的一面呈现给别人，媒体也是乐于报道伟人、富豪、精英、高分儿…..，人们之间又相互夸大、欺骗，导致多数人生活在自卑里。学生在学校、家庭被打击、冷落太多了，自卑尤甚。我们咨询师要善于发现学生的优点。别告诉我发现不了学生的优点！我们先从观念上认识：学生身上全是优点，从头到脚，从里到外都是优点。即使有不足，也是外在的不当甚至愚蠢的评价结果，谎言说了 100 遍，在学生那里就成了“真理”，我们教育机构首先要帮孩子恢复本来的自信，剔除那些错误的评价，给予孩子不断的鼓励和支持！谈这个话题时，可以来些激情，扇扇情，把孩子的信心说起来，把家长的智商说下去，^_^ 。家长、孩子都爱听，就扇一些吧。 第七，这是个贪小便宜的时代。这点基于人性中的贪婪。所以，我们要在实际上以及概念上给予客户更多的便宜让他们占，增大我们的服务对客户的粘附力，满足他们的贪婪心。
一、接收学员 新签学员入校后，由咨询师交接给学管师。 1.了解学员情况：姓名、性别、年级、学校、性格特点、联系方式、总课时、补习科目、各科成绩、学习习惯、上课时间及频率、陪读时间、对老师的特殊要求等。（渠道：新生交接表、咨询师或测评老师等）； 了解学员情况是个长期的过程，后期可从各种渠道获取更多信息，如学员爱好、家庭情况、亲友情况、学习能力、学习主要负责人（爸爸或是妈妈）等。 2.联系代课老师：尽快跟教务申请，根据学员情况安排合适的老师；老师安排好后由学管与老师联系，交流学生情况、确认上课时间，并将联系方式留给老师，方便联系。 二、回访 （一）第一次回访 1.时间：学员入学当天，安排好代课老师之后。（如遇特殊情况可先做回访再联系老师） 2.内容：1)自我介绍（例：xx妈妈您好，我是学友教育的x老师，是xx在学友的班主任，今后xx的上课安排及课后督促各方面主要由我来负责。）2）简单说明已安排好上课老师，并确认上课时间；3）确定课前交流会时间。 3.注意事项：适当的提出对学员学习方面的建议或想法能加深家长对学管师的印象，突出学管师的专业性；回访结束后以短信方式将自己的联系方式发给家长，可加入课前交流会时间及上课时间等内容。 （二）日常回访
1.时间：陪读或上课后，频率最少不得低于2周一次，新签学员最好保证一周1次以上。 2.内容：陪读过程中发现的问题；学员上课的感觉；家长对学员近段时间状态的评价等。 3.方式：当面、电话、短信、QQ等，不拘泥于一种形式。 4.注意：对家长的回访最好与跟老师的交流相结合；须填写回访记录。 三、课前交流会 1.时间：最迟在第一次课的前一天（特殊情况下可安排在第一次课上课前，但需提前跟老师沟通好第一次课大致内容）。 2.人员：学生、家长、代课老师、学管师、咨询师、特殊情况下可申请总监参与。 3.会前准备：1）交流会时最好请老师提前到场并与之进行当面沟通，介绍学员情况、家长的要求及目标、教学过程中需注意的细节等；尤其是第一次在学友代课的老师，需谨慎处理；2）会场桌椅等布置得当，准备好文件资料（测评卷、课前交流会模板等）；3）必要时可通知学生携带课本、试卷或作业等。 4.学管师在交流会中以主持人身份参加，引导家长、学生和老师三方的沟通，并做好记录，会后请家长签字确认。 5.课前交流会中可进一步了解学员情况，挖掘需求，渗透加课、扩科思想。——续费第一次铺垫
XX培训咨询手册 ■1 一次性收费 一次性收费有几个原因 （1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课时来制定相应的辅导方案。这个方案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教育体系进行收费（2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有效果，可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。 （3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上课计划的连续性，老师的稳定性等等因素。 （4）我们的工作有严格的程序，不是一两个人可以完成的，都是财务录入系统后，各个部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习更有计划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。 （5）一次性整体收费也是为了保证老师计划制订的延续性和周期性。还有，我们有协议保障你们的权利,交了的费用是存在我们这里的,没有上课你的费用是会留在这里的.上一节课就划除一节课的费用.所以并没有费用方面的后顾之忧. （6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的 10%，至少是500元，余款要在规定期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们系统就提交不了学员的档案，也就提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。 （7）一次性交纳大于一个学期的费用，我们会给您相应的折扣。当然，如果这个学期过后您决定继续学习的话，因为我们也会有档案登记，下次缴费的时候我们同样也会有一定的折扣，坚持学习的时间越长，折扣也会相应的增加。
■2成绩相关 （1）孩子的天性，就是玩。我们的承诺就是要让孩子在玩中学习，寓教于乐，科学就是给孩子一个良好的玩的环境，玩的同时，兴趣也提高了，兴趣提高孩子就会主动的去学习，这不比被动的学习更加有效么？ （2）并且经过一个学期系统的学习我们会看到孩子的学习状态的改变，学习更加主动，学习习惯形成（听课更集中，做作业更快了，等等），如果坚持学习下去的话，孩子对科学的兴趣也会更加浓厚，学习自然就不在话下了。这比一个空洞的保证不是更加看得到吗？ （3）人类的学习其实只有4个大类，文、理、工、商，科学是跟理科、工科有莫大的联系，我们所教授的课程是科学方面最最基础的东西，简单明了，有趣好玩，当然最重要的是我们所传授的知识，所培养的兴趣，这会激发孩子对于这方面探索的兴趣，经过我们课程系统性的学习，孩子会自主的去学习。启蒙科学对以后数学、物理、化学、生物、历史、地理等学科都会有涉及到，因为我们的涵盖面非常广，所以孩子的兴趣点非常多，这有利于孩子找到一个最适合自己的感兴趣的方面，，这时候我们就根本不用再去担心孩子是否愿意学习的问题了。 （4）我们能够承诺的是我们所有的老师都会用心的去对待您的孩子，并留意孩子发生的变化，在每次孩子发生变化的时候根据孩子的情况去调整教学方案，并且通知家长，我们的工作会在得到家长认可的情况下去做，我们也相信，只要我们都朝着一个目标前进的话，孩子成绩的提高是必然的。 （5）成绩的提高需要孩子和老师的教和学的配合,当然我们会引导孩子对学习的兴趣和让他们配合我们.我相信如果孩子配合我们老师,他成绩的提高将会是大幅度的. 所以请您放心,我们XX每一个工作人员都会对您的孩子尽心尽力的。 （6）我们所教授的内容，都是从身边常见的生活常识出发，孩子们都是看得见摸得着的东西，只是他们不知道其中的具体的原理，在学习了我们的课程过后，孩子可以在同学面前轻松的给他们讲出来为什么，这是别的孩子不具备的东西，而孩子当然都是争强好胜的，这样也有助于提高他们的自信心等。
咨询师日常工作详细程标准要求 面咨 一、备单（提前预约时) 就已经了解到得信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解与准备。准备好自己得展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生与家长）就更好。要求:请尽可能详细了解学员情况,至少知道学员年级,学校,成绩(方便备单得同时,能在面咨过程中针对学员情况有提前得准备。） 二、咨询人登门前准备、 准备咨询室；咨询师自身准备:展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。在约定到来时间之前半小时给咨询人打电话询问到哪里, 路途就是否熟悉，也可以把这个电话当做与咨询人得初次接触，要真诚亲切,起到拉近距离得作用。“您好,您就是XXＸ家长吧,我就是学宸XＸ老 师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好,您注意安全，一会儿见。” 要求:严禁在没有任何准备得情况下,随口跟家长介绍校区情况与产品概况三、见到咨询家长学生,您好，ＸX妈妈,欢迎您们来到学宸教育XX校区，请 进.将咨询人（家长与学生）引进咨询室,“请跟我到咨询室，我来给您做
详细得介绍。"简单寒暄,落座（最好让家长坐在最里边），做简单自我介绍。要求：严禁在非咨询室或随意得地方进行谈单与面咨。 四、落座之后,开始第二轮沟通，问简单问题,询问带没带最近得考试卷，就是 谁提出得辅导要求，以前有没有课外辅导经历,效果如何,等。首先与学生 做简单沟通：今天作业写完了吧?平时放学或放假后都做些什么呢？第二 轮沟通就是一个从双方见面到正式沟通得过渡,起承上启下作用，要使气 氛融洽,家长放松精神紧张情绪,同时也要点到主题，不至于在寒暄中跑题，比如学生眉飞色舞地谈起她得爱好就容易跑题，在学生大谈爱好时让她填写学生信息表,就可以扭转话题。咨询师此时也要稍微放松,整理才得到得 信息，理顺思路。” 五、与家长得第三轮沟通 １、开始做公司介绍,服务介绍,最后做自我介绍，此过程凸现专业，表示 出对家长得尊敬，此过程会解决掉家长大部分得疑虑与问题，并使家长进 一步放松,为以后攻单做出铺垫. ２、作完介绍之后，咨询师问出简单问题，话题转向了解家长需求,开始 填写《学生情况分析表》下半部分。视情况话题可以很广泛，涉及家长对 学生得期望与失望，家长职业,夫妻关系，亲子关系. 3、嵌入对家长做初步得家庭教育指导,指出家庭教育就是孩子最重要得教 育，完整正确得家庭教育使孩子拥有完全得人格，适当得自我认知，好得生活习惯。只有这些才能使孩子有好得学习动机，好得学习习惯.全日制
学管师工作职责 1、当接到新单子时，第一时间与该单咨询师沟通。了解咨询师在谈单过程中对家长的承诺以及学生的详细情况，核准学生的上课时间、老师要求等，作好相应的记录，并让咨询师签字。之后交给咨询师一份学生的课程安排表，双方在“咨询师与学管交接单”上签字确认。 2、接档当天建立学生个人档案。 3、每周学生下课后应及时与学生、老师沟通。深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、成绩的提高幅度等，还了解老师对学生的看法和建议，并作好相应记录。以便回访时与家长有话可说或非学管老师了解学生情况时均能悉数陈述。 4、每周至少保持一次电话回访，向家长会汇报学生在本中心的学习进展情 况，同时向家长了解学生在家和学校的学习情况。 5、列出周一至周日以“天”为单位课程安排表，并同时列出学生从该月的 当天开始到下个月的“月”课程总安排。如每天的学生上课名单、时间、科目、 任课老师名单，时刻关注每个学生上课情况。 6、学生第一次上课前必须对学生和任课老师进行电话确认，以免单方失约。如因学生或老师未确定，导致失约，后果由学管负责。 7、学生在本中心期间，学管应时刻关注每个学生的状态：如上课时的认真程度、自习时的作业完成情况、疑难问题的解答落实（免费答疑）、对教师的满意程度等等。 8、认真核算课时。结合该生合同时期限，确认剩余课时量的多少，多则加量，少则续费。 9、家长来接学生时，学管应积极与家长交流，沟通学生的学习情况，给对方留下好印象，拉近距离，搞好关系。 10、特别关注问题学生，如：长期未上课、上课注意力不集中，不遵守课堂纪律或者经常请假、调课、失约等。 11、学生上课后应及时和任课老师、教务老师一起来制定学生月测试时间表，并按时安排学生月测试。 12、切实有效做好家长和学生的安抚工作， 13、在对学生和家长跟踪服务过程中，发现家长有退费苗头时应采取措施挽单，如个人能力无法解决时一定要及时上报上级主管，形成合力，力求保单。 14、当学生合同期限即将到期前，提前与学生、家长沟通好，以学生已提高成绩和对老师熟悉程度等理由，争取续单。 15、关注全天在中心学习的学生动态，加强学生的纪律约束，杜绝学生私自外出造成不必要的安全事故。 16、有大局观念，服从公司的整体安排 学习管理师管理职责 1、遵守学校、部门的规章制度；参与学管的计划管理工作，完善部门管理制度程序，提升管理、服务水平。 2、参与部门的团队建设，做好新员工业务指导、组员的业务交流，提升业务水平。 3、严格做好老师和学员上课考勤记载。 4、提前 15 分钟到达教室开门，照明、摆桌椅，备黒板笔、黒板刷等服务工作。 5、提前 10 分钟确定任课老师是否到岗，未到的马上通知到位。 6、清点学员，对迟到或早退、缺课的，及时与学员和家长联系并记载。 7、如遇调课、停课、补课等，第一时间与老师和学员或家长衔接，提前通知并记载。 8、组织老师和学员在第一次课前交流，组织填写《会议记录反馈》，落实教学计划，并组织教学研讨会，会同教师改进教学计划找准学员存在学习问题的原因，制定解决措施。 9、每次课前查阅老师《备课资料》，收集《教案设计表》，检查学员家庭作业。 10、每次课检查并记载学员带资料、听课、答问、笔记、课堂练习作业情况。 11、经常约学员交谈，从心理、情感、方法、兴趣等方面进行辅导并记载。 12、每次课后在老师嘱咐下填写并发学员《教学管理情况反馈册》，该反馈册于下次课再由学员带交学管检查。 13、定期、不定期的召集学员评课，自己听课，促进提高教学质量，确保教学效果。 14、主动及时与家长交流沟通，如实反映学员学习、表现等情况，若学员有违《学员守则》情况，应第一时间通知家长，引起家长的重视并配合本校做好教学管理。 15、及时处理各种意外情况,记载并立即上报部门主管。 16、及时清扫教室、擦净黑板、桌椅归位、关好空调、电扇、灯、门窗。 17、坚守工作岗位，不准溜岗，不准提前下班，不准擅自请人代班。 18、老师、学员、家长的意见和建议第一时间上报相关负责人及部门主管。 19、及时整理归集老师教学档案、学员档案，保证档案资料的完整、准确，具有参考价值。 20、做好本班签约学员达标考核工作及签约组织工作。
咨询师日常工作规范赵 静 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
咨询师日常工作规范? 一、明确岗位职责 上级汇报职位: 咨询主管 工作目的：负责完成校区下达的销售任务，完成活动邀约、转化人头等指标，并做好客户的维护。 工作职责： 1、开发客户 1）呼出（呼出回访） 每日完成规定电话呼出、回访的工作，创造客户上门量，并把结果记录下来及时反馈和跟踪继续邀约家长上门； 2）呼入（呼入回访） 接到分配呼入资源后，积极准备、认真接待并将咨询及跟进情况及时反馈，电话数量统计、上报； 3）TMK、传单 与市场部的同事合作促进上门量、签约率的增长。 2、客户现场咨询 运用星火教育提供的教育顾问咨询手册及其他辅助工具，为客户提供专业服务，把客户变为星火教育的学员。 3、售后服务以引起二次销售 1）定期和学生、家长沟通交流； 2）推进1月内续费及后期转介绍工作。
二、工作纪律 1、按时上下班，不迟到早退（杜绝等待下班现象），要求至少提前十分钟进入工作岗位，换好工服。 2、调班须提前一天进行邮件申请主管，否则按迟到/旷工处理。 3、敬业爱岗，上班时间不做与工作无关的事情，不浏览与工作无关的网站、网页，不在办公室吃零食，不扎堆聊天。 4、外勤、请假提前与部门主管沟通，同意后执行；禁止非正常越级及跨部门请假，遇校长或总监临时安排工作，及时跟直接上级沟通汇报。 5、每日外呼工作时间，不允许溜号、外出“串门”、抽烟及聊天；与其他部门沟通工作、培训学习、咨询准备等尽量排开在其他时间段。 6、确保每日工作量及时完成，下班前未完者加班完成；反馈当日邀约情况、签单情况，要求报表等按时发送。 7、会销等校区工作及训练营等外派活动服从调度。 8、部门研讨计划通过后，落实执行。 三、日常工作 1、外呼要求 1）周一到周五，休息日除外，每人每日确保最低30通有效接通呼出。确保邀约10%以上，至少2个诺上门量，每日下班前汇报反馈并记录在邀约登记表上。（备注：有效呼出指接通通话3分钟以上。）
学管师工作计划 一、新生接待 1、咨询师与学管交接新生信息，并提出合理化建议 2、学管筛选师资： ①安排老师，进行试听 ②试听结束，转交咨询师，由咨询师详细了解学生试听情况 3、咨询师与学管师交接学生信息 ①学生报名后，学管师详细阅读学生信息单，了解新生基本信息，分析学生目 前学习成绩、学习状态及存在问题、形成原因，与咨询师沟通学生情况以及注意事项 ②安排学生课表，打印课表给予学生，并附上学管联系方式 二、课前准备 学管师电话回访告知第一次上课时间，并提前10分钟到校。介绍自己的工作职责、工作范围，强调后期家长有问题可以直接联系自己。 三、第一次课 1、第一次课 ①值班学管课前20分钟到前台引导学生签到登记，带进上课教师并通知老师 上课教师。 ②上课期间，查看学生上课情况，并登记入册。 2、第一次课放学后，再次与学生老师沟通（分开），并确认下次上课时间 A、学管师询问学生是否满意，需要改进什么 B、询问老师学生情况，并告知其学生提出要改进的地方 3、第一次课后回访（要求第一次课至第三次课内完成） ①询问家长满意度，及对学校的建议 ②简单询问学生回家作业情况，并请家长监督 4、及时将第一次上课情况记录到学生个人情况档案 四、后期跟进管理 1、学管师 ①迟到、请假及调课等各种问题，时间有变动须及时通知老师、家长、学生
②辅导效果的跟进分析，和及时的电话回访 ③要求：新生每周1次电话回访 老生一月1-2次 优生每两周1次 学校考前考后必访 ④学期结束前一个月，开展续费工作，做出学生评估。 ⑤其它承诺家长的事情 ⑥学管师有特殊情况请假，则需注意工作交接 注意电话回访的几个黄金周期：1、签单的第二天 2、孩子第一次上课，家长第一次上门 3、第一周反馈 4、第二周效果不明显，需重新制订计划时 五、续费 1、平常的各项工作是续费的基础 2、续费方式：扩课、扩科及推卡 3、续费注意事项 在续费可能的基础上，找准切入点，家长关注的是什么？如：学习方法、学习习惯、成绩突破或名次的前进……加强家长对我校的信赖，并利用一些不定期的优惠活动及学生在校考试情况分析进行续费宣传 六、转介绍 1、转介绍是学管师的提成主业务项目 2、转介绍人员：朋友、学生、学生家长 3、转介绍注意事项 在日常生活上，多去关心、关注他们，给予充分的尊重和温暖，多找一些学员兴趣的交汇点，努力成为彼此信任的朋友。 七、数据统计 1、课时统计：暑假期间，每周一统计学生课时消耗情况，及时汇总分析。 2、新生统计：新生缴费报道后，及时更新缴费情况、课时消耗情况。
三级辅导手册 第一章基础心理学知识 基础（普通）心理学既是心理学专业的“入门课”，也是一门重要的专业基础课，它研究正常成人心理现象产生和发展的最一般的规律、心理学历史、发展趋势、理论体系、派别和研究方法等。学习时要把握好基本概念的基本定义，相似概念之间的区分。然后在基础心理学基础上学习其他学科，进行对照学习——社心、发心、变态、测验、咨询等。 第一节绪论 第一单元基础心理学的研究对象及内容 基础心理学：是以正常成人的心理现象为研究对象，总结心理活动最普遍、最一般规律的学科。 研究内容如下图： 第二单元人的心理的本质 心理是脑的机能；心理是对客观现实的反应。 第三单元心理学发展简史 科学心理学诞生标志：人们把冯特于1879年在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，看作是科学心理学诞生的标志。
学派名称代表人物主要观点 行为主义华生一种典型的环境决定论的观点。主张心理学要抛开意识，径直 去研究行为。 机能主义詹姆士反对把意识分解为感觉、情感等元素，主张意识是 一个连续的整体；反对把心理看作一种不起作用的 副现象，强调心理的适应功能；反对把心理学只看 作一门纯科学，重视心理学的实际应。（3反对3 主张） 精神分析弗洛伊德潜意识、性本能 人本主义心理学罗杰斯、马斯洛心理学家应该关系人的价值与尊严、是当代心（第 三势力）理学研究的主要取向。 第二节心理活动的生理基础 第一单元神经系统构造及功能 神经元：组成神经系统的神经细胞叫做神经元，它是神经系统的基本结构单位和功能单 位。神经元具有接受刺激（信息）、传递信息和整合信息的功能。 大脑皮质的不同区域有不同的机能。颞叶以听觉功能为主，听觉中枢位于颞上回和颞中 回；枕叶以视觉功能为主，视觉中枢位于枕叶的枕极；顶叶以躯体感觉的功能为主，中央后回是躯体感觉中枢；额叶以躯体运动功能为主，中央前回是躯体运动中枢。 第三单元高级神经活动的反射学说 动力定型：巴浦洛夫把大脑皮层对刺激的定型系统所形成的反应定形系统叫做动力定 型。 我们把巴甫洛夫所研究的条件反射称为经典条件反射，把斯金纳所研究的条件反射称为 操作条件反射或工具条件反射。
咨询流程话术咨询流程图如下： 一：暖场 在我们实际招生工作中学生和家长第一次来到学校的时候往往感觉比较陌生，所以显得比较拘谨，做为我们招生人员需要首先打破这种由于陌生所带来的尴尬，所以我们首先需要为我们的咨询打破这种尴尬，就需要进行暖场。暖场过程如下： 1：赞美学生比如：这个男同学长的真精神啊等等 2：这个同学家是哪的？ 3：原来是哪里哪里的，我们学校某某也使这里的，看来你两是老乡了，听他说你们那里什么什么很不错哦。或原来是哪里哪里的，我去过你们那里哦，你们那里什么什么很不错哦。在此时间为家长和学生端水。 二：了解学生情况
提问的目的是为我们后期为孩子选专业和关单提供有利信息的重要环节，咨询师在这个过程需要根据学生的基本情况在内心中想好后期侧重介绍什么专业是比较适合该生的。我们需要了解的有年龄，学历，性格，爱好几个方面。如果年龄十七虚岁直接为该生在后期介绍中只介绍学历教育而不介绍技能教育，年龄在十八虚岁以上可以选择学历教育或者技能教育。学历高中毕业的男女同学可以考虑选择软件开发专业，女同学可以考虑去选择动画广告环艺专业，通常性格内向的或中性的孩子可考虑广告，有美术基础的可以考虑动画专业。高中以下的学历可以考虑广告专业，因为艺术类的专业对文化基础要求比较低。（注：我们在引导时需考虑学生本人爱好） 三：确定学历还是技能 在学历和技能上我们咨询人员首先要考虑的是家长和学生本身的意愿，在这个地方需要注意的是年龄小的孩子比如十七虚岁以下的孩子，只能选择学历教育，原因是毕业时我们要求孩子的年龄达到社会的合法工作年龄，如果家长在此不能做出选择时我们需要为其介绍适合学习学历教育的群体： 1：对文化课不抵触 2：家庭经济条件是否允许 这两方面是我们在选择学历教育时最重要的参考指标，对于对文化课不感兴趣的孩子我们建议直接选择技能教育这样比较容易培养孩子的兴趣。关于学历教育家长可能会问学历承认度的问题我们需要知道的内容如下： 学历介绍： ?目前我国的学历文凭证书分为两大类：国民教育系列和非国民教育系列； ?国民系列是指国家承认学历，在中国高等教育学生信息网上查询，大致分为：普通文凭、成教文凭、自考文凭、网络文凭、电大文凭。 ?非国民教育系列指民办高等院校颁发的证书。民办高等院校颁发的大专、本科证书是根据《中华人民共和国教育法》《民办教育促进法》依法发给学员受教育的凭证，是受国家法律承认和保护的，其证书性质与国家普通高校的“国民教育系列证书”相比有一定区别：即参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审等必须要使用“国民教育系列证书”，非国民系列证书不能使用。 ?随着我国民办教育促进法的实施和深入，该证书的使用价值会越来越高，使用范围也越来越广泛。学员毕业后，证书可在本校的网站上进行电子注册，以供用人单位及毕业生查验毕业证的真伪，毕业生有完整的毕业档案、成绩单及毕业论文鉴定等。 我校的学历北京科技大学的学历证书属于国民教育序列，可以参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审。校设学历证书属于非国民教育序列不能用来参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审，但是随着我国民办教育促进法的实施和深入，该证书的使用价值会越来越高，使用范围也越来越广泛，找工作是没有问题的。我们在这两种学历选择的时候最主要的是考虑孩子对英语是否抵触，因为北京科技大学的学历的文化课程主要是英语学习，从PETS2-PETS4。 注：北京科技大学的学历，学生需参加北京科技大学的入学考试，考试成功率比较高，通过考试后会收到一个北京科技大学的学生证和录取通知书，学生此时即可在中国教育网查到自己的学籍信息，该生从注册日开始累计三年可获得到大专证书，累计四年可获得本科证书。查询网址： 四：确定学生是否有喜欢的专业 通常情况有些学生根据自己的爱好，或是家庭长辈的建议已经有了自己定好的专业，所以作为我们咨询人员在介绍我们学校的专业前需要了解学生是否已经挑选好自己的专业，如果该生已经挑选好自己的专业，我们只需要去顺着该生选择的专业去引导即可。 注：如果发现该生不是很适合选择该专业时，我们的咨询老师应该描述该生选择该专业的的不妥之处，但是我们应强调只是个人参考意见，主意主要还是学生和家长来拿。 常见咨询问题问答 1：能不能就业？