《物业管理概论》习题参考答案
第一章物业管理概述
一、单项选择题
1. A
2. A
3. A
4. B
5. C
二、多项选择题
1. ABCE
2. ABCDE
3. ACE
4. ACE
5. ABCE
三、简答题
1．物业、物业管理的基本含义是什么？
物业就是指已建成并投入使用的各类房屋建筑物及与之相配套的设备、设施和相关场地。物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域的环境卫生和相关秩序的活动。
2．试述物业与房地产、不动产的主要区别。
物业与房地产、不动产的主要区别表现在：
（1）概念的外延不同。一般而言，房地产概念的外延包括房地产的投资、开发、建设、销售、售后管理等整个过程。物业有时可以用来指某项具体的房地产，然而，它仅仅是指房地产的交易、售后服务等使用阶段或区域。二者有宏观与微观之别，有全体与部分之差。就是说房地产是以单纯的地产、单纯的房产及房地产三种形式结合起来存在的。而对物业来说，一块土地如不经过开发，则不能称为物业，只有被开发后连同附属的建筑物一起才统称为物业。
（2）称谓领域不同。就一般情况来说，不动产是民法上通常使用的词汇，一般在界定法律财产关系时使用，其着眼点是该项财产实物形态的不可移动性；房地产则是在经济法和行政法及商事实务中经常使用的词汇，它一般是广义上对房屋开发、建设、销售等面的统称，是对房屋建筑物进行描述时最常用的概念；而物业则是指房地产领域中单元性房地产概念的别称，一般在描述房地产项目时使用，是针对具体房屋建筑及其附着物的使用、管理、服务而言的概念。
（3）适用围不同。房地产与物业这两个词在某些面是可以通用的。但物业一般多指一个单项的“物业”单位（如单项的房产、单项的地产等）或一个独立的房地产公司（或物业公司）；而房地产是指一个、地区或一个城市所拥有的房地产。因此，从宏观的角度看，一般只用房地产，而不用物业，例如：房地产业
绝不可以用物业代替，房地产体制改革也不能说成是物业体制改革，即物业是微观的，房地产是宏观的。
3．物业管理的原则和作用是什么？
物业管理应遵循以下几项主要原则：有偿服务原则、业主主导原则、统一管理的原则、公平竞争、优胜劣汰原则、服务第一的原则、建管结合的原则、权责对应原则、专业服务的原则、合理收费原则、依法行事的原则。
从物业管理的实践中可以看到，物业管理主要有以下积极作用。（1）实行物业管理能创造优美的环境。（2）实行物业管理可以便居民的生活。（3）实行物业管理能延长物业的使用寿命。（4）物业管理有利于克服传统房屋管理的弊端。（5）实行物业管理能克服“重建轻管”的思想。（6）物业管理可以拓宽劳动就业领域，增加就业机会。（7）物业管理有利于提高城市化、社会化和现代化水平。（8）物业管理有利于房地产开发和销售、租赁业务的发展。
4．物业管理的基本容是什么？物业管理的基本环节包括哪些？
物业管理的基本容按照服务的性质和提供服务的式来划分，可以分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。常规性的公共服务是指物业管理中的基本管理工作，是物业服务企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务，以保证物业的完好与正常使用，保证用户正常的生活、工作秩序，以及生活环境的净化和美化。包括：房屋建筑主体的管理、房屋设备设施的管理、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、费用收管、投诉处理、社区工作及对外联系。针对性的专项服务是指物业服务企业在相关部门可的情况下，为改善和提高住用人的工作和生活条件，面向广大的住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的容主要有包括：日常生活类、商业服务类、文化、教育、卫生、体育类、金融服务类、经纪代理中介服务、社会福利类。特约服务是为了满足物业产权人、使用人个别需要并受其委托而提供的服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。
物业管理工作的基本环节分为物业管理的前期策划阶段、物业管理的前期准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的日常运作阶段四个阶段（环节）。（1）前期策划阶段。这一阶段的工作包括物业管理的前期介入、制订物业管理案、选聘或组建物业服务企业三个基本环节。（2）前期准备阶段。物业管理的前期准备工作包括物业服务企业部机构的设置与拟定人员编制，物业管理人员的选聘与
培训，规章制度的制定，物业租售的介入四个基本环节。（3）启动阶段。物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四个基本环节。（4）日常运作阶段。物业管理的日常运作是物业管理最主要的工作容，包括日常的综合服务与管理、系统的协调两个基本环节。
第二章物业管理机构
一、单项选择题
1. A
2. B
3. A
4. A
5. B
6. B
7. B 8．A
二、多项选择题
1. ACE
2. ACE
3. ABCDE
4. ABDE
5. ABCDE 6．ABCE 7．BC 8．ABCDE
三、简答题
1．简述物业服务企业的权利和义务。
依照国务院《物业管理条例》规定，物业服务企业在物业管理活动中，享有以下权利：（1）参与和资质要求相对应的物业管理招投标的权利。（2）承接物业时，对物业共有部分进行查验，并按规定接管相关资料的权利。（3）根据物业服务合同约定，对物业实施管理经营服务的权利。（4）根据法规、规章、政策的规定、物业服务合同与委托合同的约定，收取物业服务等费用的权利。（5）可以将物业管理区域的专项服务业务委托给专业性服务企业的权利。（6）可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，可以接受水气视讯等公用事业单位的委托，提供水电气视讯等公用事业费用的代收服务的权利。（7）与相关委托人在合同中约定相关费用、报酬的权利。（8）对物业管理区域违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等面法律法规规定的行为，予以制止的权利。（9）协助做好物业管理区域安全防工作的权利。（10）向物业管理主管部门投诉物业管理活动中相关事项的权利。（11）根据相关法规、规章的规定、房屋装饰装修管理服务协议，监督房屋装饰装修的权利。（12）经业主、业主大会同意，可以利用物业共有部分进行经营的权利。（13）法律法规规定的或物业服务合同约定的其他权利。
依照国务院《物业管理条例》的规定，物业服务企业的义务主要有：（1）
按照物业服务合同的约定，提供相应服务的义务。（2）物业服务合同终止时，应将物业管理用房和承接物业时所接管的相关资料，移交给业主委员会的义务。（3）物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间做好交接工作的义务。（4）不得随意改变物业管理用房用途的义务。（5）不得将物业管理区域的全部物业管理一并委托给他人的义务。（6）接受水电气视讯等公用事业单位委托代收相关费用的，不得向业约取手续费等额外费用的义务。（7）在制止物业管理区域违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等面法律、法规规定的行为时，有及时向有关行政管理部门报告的义务。（8）协助做好物业管理区域的安全防工作。发生安全事故时，在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作的义务。（9）确需改变公共建筑和共用设施用途的，有提请业主大会讨论决定同意的义务。（10）因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应征得业主委员会同意的义务。（11）将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主的义务。（12）法律法规规定的或物业服务合同约定的其他义务。
2．简述物业服务企业设立的条件。
物业服务企业的注册登记也和其他公司一样，必须履行工商行政管理部门要求的各种手续，获得批准后才能成立。物业服务企业一般申请登记注册为有限责任公司或股份有限公司。
设立有限责任公司，应当具备下列条件：（1）股东符合法定人数。股东符合法定人数是指股东一般应在2人以上50人以下，同时根据《中华人民国公司法》第二十条二款规定：“授权投资的机构或者授权的部门可以单独投资设立国有独资的有限责任公司”。（2）股东出资达到法定资本最低限额。股东出资达到法定资本最低限额，即是根据《中华人民国公司法》第二十三条的规定，服务性的公司注册资本最低限额为人民币10万元。（3）股东共同制定公司章程。有限责任公司制企业应由全体股东制定公司的章程。（4）有公司名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构。（5）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。
设立股份有限公司，应当具备下列条件：
（1）发起人符合法定人数。《中华人民国公司法》第一七十五条规定：“设立股份有限公司，应当有5人以上为发起人，其中须有过半数的发起人在中国境有住所。国有企业改建为股份有限公司的，发起人可以少于5人，但应当采取募集设立式。”（2）发起人认缴和社会公开募集的股本达到法定资本最低限额二
股份制物业服务企业的最低注册资本额为人民币1 000万元。（3）股份发行、筹办事项符合法律规定。（4）发起人制订公司章程，并经创立大会通过。（5）有公司名称，建立符合股份有限公司要求的组织机构。（6）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。
3．比较物业服务企业的一级、二级、三级的资质条件。
根据建设部2004年2月24日颁布的《物业服务企业资质管理办法》，物业服务企业资质等级分为一级、二级、三级资质。各资质等级物业服务企业的条件如下：
一级资质企业：
（1）注册资本人民币500万元以上；（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人，其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；（3）物业管理专业人员按照有关规定取得职业资格证书；（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100 %；①多层住宅200万m2；②高层住宅100万m2；③独立式住宅（别墅）15万m2；④办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。（5）建立并格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。
二级资质企业：
（1）注册资本人民币300万元以上；（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；（3）物业管理专业人员按照有关规定取得职业资格证书；（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100 %：①多层住宅100万m2；②高层住宅50万m2；③独立式住宅（别墅）8万m2；④办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。（5）建立并格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。
三级资质企业：
（1）注册资本人民币50万元以上；（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人：其中，具有中级以
上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；（3）物业管理专业人员按照有关规定取得职业资格证书；（4）有委托的物业管理项目；（5）建立并格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。
4．什么条件下召开业主大会？简述业主大会的职责。
定期业主大会由业主委员会按照业主大会议事规则的规定定期组织召开；临时业主大会，一般在物业管理区域发生重大事故或者紧急事件需要及时处理等情况时，经20％以上的业主提议召开。
业主大会的职责是业主大会对其所管辖的物业管理区域物业管理事项行使权利和承担义务的围。除了业主能够单独享有的权利之外，多数业主的权利只能通过业主大会的形式才能实现。明确业主大会的职责有利于业主大会在其权限围规、健康地从事活动。业主大会主要有以下职责：（1）制定和修改《管理规约》、《业主大会议事规则》等文件；（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；（3）选聘、解聘物业服务企业；（4）决定专项维修资金使用、续筹案，并监督实施；（5）制定、修改物业管理区域物业共用部位和共用设施的使用、公共秩序和环境卫生的维护等面的规章制度；（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。
除了以上职责外，业主大会还应当履行法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。
5．业主委员会与物业服务企业的关系有哪些？
物业服务企业和业主委员会都是物业管理机构，它们共同拥有着一定围的物业。业主委员会管理的是其所代表的业主们的物业，而物业服务企业是受委托管理业主们的物业，由此形成了它们之间一定的关系：经济上的合同关系、法律上的平等关系、工作上的合作关系。
6．建立健全物业服务企业管理制度的意义和基本容是什么？
建立健全物业服务企业的管理制度具有重要意义。具体说有：（1）建立健全管理制度是管理人员从事物业管理的依据；（2）健全的管理制度是物业管理的需要；（3）健全的管理制度能提高管理效率；（4）健全的管理制度可以限制不良的行为。
物业服务企业管理制度的容是十分广泛的，把它概括起来看，主要有四个面。
（1）企业部行政管理面的管理制度
这项制度主要包括下面几项：劳动人事管理制度、设备物质管理制度、组织管理制度、决策与领导制度、财务管理制度、后勤服务制度及其他如使用管理制度等。
（2）物业管理面的管理制度
物业管理面的管理制度是指物业服务企业从业人员进行物业管理面的管理制度。具体包括以下几个面：物业产权产籍档案管理制度、物业交接验收制度、物业维修保养制度、装修者须知（或装修者道德规与行为准则）、管理费收取标准与管理办法、环境卫生管理条例和环境绿化管理办法、保安管理办法、小区车辆管理办法、从业人员岗位标准与操作规、其他有关规定。
（3）为住户服务的管理制度
为住户服务的管理制度主要有以下几面：服务费收取标准与管理办法、从业人员服务准则、信访、走访制度、按服务项目制定的有关管理办法、住户须知、其他有关规定，如合同管理等。
（4）物业服务企业部经济责任制
物业服务企业部经济责任制的容包括：由“标准、考核、奖惩”组成的三位一体的容体系；以领导层、职能层、作业层和岗位个人经济责任制四者组成的部经济责任制层次体系。
第三章物业管理者角色
一、单项选择题
1-5DBCBC 6-10DACCD
二、多项选择题
1.ABCD
2.AB
3.ABCD
4.ABD
5.ABC
三、简述题
1、物业管理者的角色是如划分的？
（1）物业管理者的类型按物业管理公司的管理层次来划分，物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。
（2）物业管理者按管理与服务的容划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。
2、物业管理人员应当具备哪些面的知识？
（1）建筑工程类的学科知识。包括：建筑知识、机电设备维修养护知识、物业
建设规划知识。
（2）管理类知识。包括：房地产经济理论知识、物业经营管理知识、法律知识、物业管理公文写作知识、公共关系知识、财务会计知识。
（3）其他知识.诸如治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等知识。
3、物业管理人员应具备哪些基本素质？
（1）政治素质；（2）良好的职业道德；（3）良好的身心素质；（4）业务素质。
4、物业管理人员专业素质的培养主要形式有哪些？
（1）上岗培训。（2）在职培训。（3）专题讲座。（4）技能竞赛。（6）学历教育。
5、物业管理者职业道德的基本容有哪些？
（1）物业管理者的职业思想。包括：业主至上思想、管理就是服务思想、技术服务思想、忠诚的服务思想等。（2）物业管理者的行为规和行为准则。行为规和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。
第四章物业管理基本原理
一、单项选择题答案
1-5 ABDBA 6-10ACBBA
二、多项选择题答案
1.ABCD
2.ACD
3.ACDE
4.ABC
5.CD
三、简述题参考答案
1.简述委托代理的概念及其形式；
（1）委托代理是指代理人在被代理人委托和授权之下产生的代理行为。委托处于主体地位，由双共同根据市场规则形成委托代理关系；它属于委托代理双行为，仅凭被代理人的一授权的表示，代理人就取得代理权，因此，委托代理有称为意定代理。
（2）委托代理的形式
委托是被代理人授予代理人以代理权的一种单的法律行为，但委托代理还应以一定的法律关系（如委托合同）作基础：委托合同是一种法律行为，委托人与被委托人双要有一致的意思表示。
《物业管理概论》 一、名词解释 1、物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物 业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 2、业主：指物业所有人，即房屋所有权人和土地使用权人。 3、物业管理企业：是指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企 业经济实体。 4、物业的接管验收：是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建 房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管检验。 5、业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。 6、业主大会：是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。 7、非业主使用人：指不拥有物业的所有权，但通过某种形式（如签订租赁合同）而获 得物业使用权，并实际使用物业的人。 8、可能毛租金收入：物业可以获得的最大租金收入称为可能毛租金收入，它等于物业 内全部可出租面积与最大可能租金水平的乘积。 9、有效毛收入：从可能毛租金收入中扣除空置和收租损失后，再加上其他收入，就得 到物业的有效毛收入。 10、净经营收入：从有效毛收入中扣除经营费用后就可得到物业的净经营收入。 11、物业管理综合服务：指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项 服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务。 12、赔偿金：是违约方的违约行为给对方造成损害事实时，单纯处理违约金仍不足 以补偿其经济损失，则应由违约方支付给对方一定数额的损失补偿费。 13、违约金：指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货 币。 14、物业管理服务费：指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对小区内的房 屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。 15、维修基金：指用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大、中修基金。 16、租赁住宅：指使用人不具有房屋的产权，通过房屋租赁的形式取得在一定时期 内使用权的住宅。 17、商品房住宅：指国家或开发企业投资建造的，按市场价全额出售给购房者住用 的住宅，以及其他以市场价格交易的各类住宅。 18、业主公约：由全体业主承诺的，并对全体业主（也包括非业主使用人）有共同 约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。 19、物业管理委托合同：明确物业管理委托方和授托方的权利、义务的契约。 20、房屋完好率：完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋建筑面积之和，占总的房 屋建筑面积的百分比。 二、简答题 1、物业管理的基本内容包括哪些？ 答：其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 一、常规性的公共服务：指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所 有住用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用， 保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。
万科物业管理检查标准（安全、环境、设备...） 万科物业管理标准安全管理 1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。 2.范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3.职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制 本标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-16-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4）。 1.人员素质 1.1安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。
2.内务管理 2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。 2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。 2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。
2.4每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外] 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。 3.综合安全 3.1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。 3.2根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。 3.3危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。 3.4对危机人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。 3.5可控事件年发生数0。 4.治安管理 4.1有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。 4.2对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。 4.3对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。 4.4社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。 4.5对危险物品有明确的管理办法，并落实。 4.6对突发事件如偷盗强、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。 4.7在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
物业管理员试题一 一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共16分) 1.很多写字楼业主委托物业管理企业代理出租。对物业管理企业来说，其全部工作的出发点和落脚点是() A.保证收到租金 B.减少出租方与承租方间纠纷 C.顺利完成代租 D.为业主获取最大利润 2.在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供商品是() A.管理 B.劳务 C.服务 D.经济 3.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业管理企业具有() A.选聘权和解聘建议权 B.解聘权和选聘建议权 C.选聘权和解聘权 D.否决权 4.1994年4月建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：由物业管理公司 统一实施() A.社会化管理 B.专业化管理 C.市场化管理 D.现代化管理 5.管理型物业管理企业主要由管理人员组成，不带() A.领导层 B.管理层 C.服务层 D.作业层 6.注册资质一级的物业管理企业多层住宅物业管理总面积要求()
A.不少于200万平方米 B.不少于100万平方米 C.不少于80万平方米 D.不少于60万平方米 7.新设立的物业管理企业应按规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取() A.三级资质证书 B.四级资质证书 C.临时资质证书 D.暂时证书 8.物业管理企业经理、部门经理、管理员实行持证上岗。《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。 复检验证工作一般() A.每年进行一次 B.每二年进行一次 C.每三年进行一次 D.每四年进行一次 9.现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过() A.业主的思想觉悟来实现的 B.业主和物业管理企业的统一管理来实现的 C.物业管理公约来实现的 D.业主公约来实现的 10.物业管理招投标实质是一种() A.招标方要约行为 B.投标方承诺行为 C.市场供需行为 D.市场双向选择行为 11.原有房屋装修时，涉及进行仅做面层涂料、贴墙纸等简易装修的，() A.可不用办任何手续业主自主进行 B.应到市房管局申请，待批准后再装修施工 C.必须到主管部门办理申批手续 D.应到房屋产权单位或物业管理单位登记备案
物业管理概论试题及答案 《物业管理概论》 一、单项选择题 1、物业管理企业依照（C ）收取管理费。 A、业主公约 B、国家规定 C、物业服务合同和有关规定 D、物价局规定 2、装修人在装饰装修前，必须向（C ）提出申报登记。 A、业主委员会 B、物业建设单位 C、物业管理企业 D、行政管理部门 3、房屋日常养护可分为（B ）。 A、零星养护 B、零星养护和计划养护 C、计划养护 D、翻修 4、因施工原因造成的质量问题，应由（B ）负责。 A、建设单位 B、施工单位 C、物业管理企业 D、政府主管部门 5、影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由（ A ）负责进行加固补强返修，直至合格。 A、建设单位 B、施工单位 C、政府主管部门 D、物业管理企业 6、全国城市物业管理示范小区达标考评标准规定，三北地区，冬季供暖室内温度不低于（A ）摄氏度。 A、16 B、18 C、20 D、22 7、特约服务是应某些业主的特殊需要而开设，特约服务费用的收取应按（B ）的原则。 A、按面积计算 B、谁受益、谁付钱 C、按每个单元计算 D、象征性收取 8、根据政府有关规定属特种作业（如电梯、电焊、锅炉、配电等）需（ C ）上岗。 A、竞争 B、指定 C、统一考核后持证 D、考试 9、凡属使用不当或人为造成房屋损坏的由（D ）负责修复或给予赔偿。
A、业主 B、物业管理企业 C、开发商 D、行为人 10、县级以上地方人民政府（B ）负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。 A、物业管理企业 B、物业管理行政主管部门 C、技术监督部门 D、建设单位 11、（A ）应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业服务用房。 A、建设单位 B、施工单位 C、房地产主管部门 D、业主委员会 12、物业服务用房属于共享设施，其所有权归（B ）。 A、建设单位 B、全体业主 C、业主委员会 D、物业管理企业 13、全国城市物业管理示范小区达标考评标准规定，物业服务费用收缴率达（D ）以上。 A、80％ B、90％ C、95％ D、98％ 14、设备的三级保养制度包括（A ）、一级保养、二级保养。 A、日常维护保养 B、零星维护 C、三级保养 D、设备点检 15、招标方对未中标企业的投标书及相关资料（D ）。 A、完全享有投标资料所有权 B、自行保留投标资料 C、可退可不退 D、完整退还投标资料或在投标方同意的情况下，留作项目参考 16、（E ）不是招标文件中的内容。 A、招标公告 B、招标邀请书 C、招标书 D、招标项目说明书 E、招标结果通知书 17、前期物业服务合同由（C ）与物业管理企业所签订。 A、物业建设单位或社区委员会 B、业主大会或业主委员会 C、物业建设单位 D、物业建设单位或居委会 18、物业管理费做为服务产品（C ）的货币表现，主要是用来进行对物业服务
1、万科物业老旧小区物业管理方案20 2、万科物业老旧小区物业接管进驻方案40 3、万科物业老旧小区实施物业管理的难点及若干对策40 4、万科物业老旧小区项目整改提升物业服务方案57 万科物业老旧小区项目整改提升物业服务方案 第一章 *****项目接管整改计划 第二章“**项目”物业服务机构的设立、运作 第三章管理服务人员配备方案 第四章公共秩序维护服务 第五章清洁保洁管理 第六章绿化养护管理 第七章房屋管理维修 第八章设备设施管理 第九章各机电设备设施抢修、应急处理方案 第十章业主事务处 十一章特约服务 第十二章档案的建立与管理 第十三章社区文化和精神文明服务方案 第一章*****项目接管整改计划 一、整改项目 序 号 整改项目整改部位完成时间备注 1小区封闭式管理（非机动车通道）小区主出入口接管小区1个 月 约2 万元 2小区电梯刷卡系统（或门禁刷卡）小区所有电梯接管小区2个 月 约6 万元 3小区公共部位瓷砖脱落整修小区外墙及楼道 内 接管小区2个 月 约2 万元 4小区单元门禁系统恢复小区单元门和业委会商定待定 5小区部分绿化修补坏死绿化植物接管小区1个 月 约2万元 6消防系统的整改消防水泵和消防 联动 接管小区1个 月 约3 万 7小区监控的整改小区监控系统和业委会商定待定以上所需费用和业主委员会商定后，制订方案逐步进行整改。 二、整改内容阐述 （一）、小区封闭式管理方案
随着社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，小区业主对物业管理服务不断提出更新的要求，安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，只有安居才能乐业，这是大家共同的心理，为业主营造一个平安、舒适、和谐的社区，也是我们物管企业的服务宗旨。近年来，随着城市化建设进程加快，居民生活水平不断提高，小区物业管理已逐步迈入规范化、制度化、科学化发展轨道。同时采用人性化、智能化管理也是物业行业发展新趋势。其中小区封闭式管理也是小区科学管理有效措施之一。 小区实施封闭式管理可以有效地控制外来闲杂人员和车辆出入，从根本上可以改善小区治安管理工作，最大程度的降低治安隐患，能切实有效地为广大业主营造一个平安和谐的居住生活环境。 小区封闭式管理已被社会普遍认可，如果爱汀花园小区实施封闭式管理成功，能提高小区的物业管理水平和服务档次，进而再一次提升爱汀花园小区的社会知名度，意义深远。 具体措施： 1、人员、车辆进出管理 1）、小区南、西门机动车出入口；本小区业主凭车辆上配备的蓝牙自助进出小区。道闸自动识别系统将在5-7米范围内自动接收信号，业主不需要停车、不需要摇下车窗玻璃、不需要接受安保人员询问和验证，道闸自动识别系统将自动抬杆，业主更省时、更省事、更便捷进出小区。小区秩序维护队员24小时执勤，对出入的可疑人员和车辆进行严格盘查和登记。 2）、小区东门和西门非机动车及行人出入口；在小区非机动车及行人通道安装刷卡门禁系统，人员、非机动车辆出入使用智能IC卡门禁一卡通系统。小区业主及其家属凭《房产证》（或购房合同、发票）、身份证等有效证件办理人员进出IC 卡； 3）、充分利用小区功能完善、设备先进的闭路监控及周边报警系统，把突发事件消灭在萌芽状态之中，以及对突发事件的取证能力，为小区创造一个安全稳定的环境。 4）、外来人员需经业主同意并登记后方可进入小区。 5）、外来车辆需经安保人员引导有序停放在指定地点，不得乱停乱放。并且外来车辆停放超过3小时以上，开始计时计价收取停车费。 6）、业主如有装修，装修人员出入需凭物业所发的《小区临时出入证》（证上有装修人员照片），装修人员在小区活动范围应在安保人员监控之中。 2、严格进行车辆管理 1）、车辆在小区内行驶速度不得超过15公里/小时。不得鸣笛，不得随意紧急刹车和在小区练习驾驶。 2）、业主要按自己租赁或购买的车位规范停放车辆，清除消防通道及宅间道路障，禁止在消防通道停放车辆。 3）、地下车库日常用于车辆停放使用，禁止在车库内散步、遛狗、打球等活动。 4）、车辆进出地下车库应控制在5公里/小时以下。严格按行驶标示出入。 5）、摩托车、自行车等非机动车辆统一停放在地下车库非机动车辆停放区。外来车辆进行收费停放。 6）、地面车辆必须在小区地面非主干道划线指定位置停放。业主要按自己的车位，配合安保人员规范地停放自己车辆。 7）、地下车库及地上车位先满足业主及其家属名下常驻车辆使用后，才能满足业主使用的其他所有权车辆。 3、巡逻管理 安保人员进行定时与不定时巡逻，检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。对发现的可疑人员进行盘查，对违规进入小区的闲散人员规劝其离开。对不按规定停放的车辆，及时通知车主，以避免影响小区正常的秩序。 4、监控管理 监控室实行24小时值班，保证通讯器材正常使用，保证与外界联系畅通。发现异常情况，及时通知相关部门进行迅速处理，并定时、定位、定人作好记录和录像，对发生的打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像另存入U盘存档保留，并做好标记。 5、需要解决的问题 具体操作实施封闭式管理过程中，可能会遇到一些意想不到的问题，既而会给我们的工作带来相当的难度。综合以上因素，结合实际情况，我们目前需要解决以下几个问题： 1）、如进行封闭式管理首先要保证小区安保设施设备的正常使用，恢复小区智能化设备目实现其应有的功能。 2）、结合本小区的实际情况，业主已习惯多年来的管理模式，在实施封闭式管理过程中，有可能会出现少数业主的不配合甚至抵制现象。另外，外来人员可能会在实际管理中会与现场工作人员产生摩擦甚至冲突。所以，完善封闭式管理工作有一
万科物业项目安全业务检查考核标准（2012版） 1.目的 通过加大对现场的监控管理力度，提升安全现场服务品质与安全管理人员工作的积极主动意识。 2.范围 适用于公司各物业服务中心。 3.方法和过程控制 检查人员以公司安全管理部人员为主，检查对象为：检查岗、中心岗、车场岗、巡逻岗、固定岗（包括项目部岗），每季度至少覆盖所有服务中心一次，含夜间查岗。 本标准为今后公司安全部现场检查考核依据，以现场业务考核为主，考核采用百分制。安全管理部相关检查人员在现场检查发现的问题，按照本标准对现场岗位及时开出整改单，由部门当事人、当值班长或主办/主管人员签字确认后，由检查人员复印一份交部门人事管理员处。 检查方式以明查和暗访的方式相结合、白天与夜间交叉互控，采取就高考核原则：即一个项目一个季度可能会有多次检查（包括明查和暗访），季度业务检查排名考核最终以最多扣分的考核为准。 现场检查发现部门严格按公司安全管理制度落实的，现场给与即时加分，如：部门检查时未被检查人员突破；现场加分不抵扣分，不打折，直接纳入各部门季度评比总分，具体加分项见标准。 现场当班岗位、现场当班中心值班员被查到存在问题的扣分情况作为当值班长、中心监控负责人管理绩效，扣分与当值班长、中心监控负责人工资挂钩（根据公司考核体系，扣1分折算为10元）。按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10—20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级； D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全现场业务检查考核扣分总数即为本月安全与风险管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；
《物业管理概论》习题参考答案 第一章物业管理概述 一、单项选择题 1. A 2. A 3. A 4. B 5. C 二、多项选择题 1. ABCE 2. ABCDE 3. ACE 4. ACE 5. ABCE 三、简答题 1．物业、物业管理的基本含义是什么？ 物业就是指已建成并投入使用的各类房屋建筑物及与之相配套的设备、设施和相关场地。物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 2．试述物业与房地产、不动产的主要区别。 物业与房地产、不动产的主要区别表现在： （1）概念的外延不同。一般而言，房地产概念的外延包括房地产的投资、开发、建设、销售、售后管理等整个过程。物业有时可以用来指某项具体的房地产，然而，它仅仅是指房地产的交易、售后服务等使用阶段或区域。二者有宏观与微观之别，有全体与部分之差。就是说房地产是以单纯的地产、单纯的房产及房地产三种形式结合起来存在的。而对物业来说，一块土地如不经过开发，则不能称为物业，只有被开发后连同附属的建筑物一起才统称为物业。 （2）称谓领域不同。就一般情况来说，不动产是民法上通常使用的词汇，一般在界定法律财产关系时使用，其着眼点是该项财产实物形态的不可移动性；房地产则是在经济法和行政法及商事实务中经常使用的词汇，它一般是广义上对房屋开发、建设、销售等方面的统称，是对房屋建筑物进行描述时最常用的概念；而物业则是指房地产领域中单元性房地产概念的别称，一般在描述房地产项目时使用，是针对具体房屋建筑及其附着物的使用、管理、服务而言的概念。 （3）适用范围不同。房地产与物业这两个词在某些方面是可以通用的。但物业一般多指一个单项的“物业”单位（如单项的房产、单项的地产等）或一个独立的房地产公司（或物业公司）；而房地产是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房地产。因此，从宏观的角度看，一般只用房地产，而不用物业，例如：
《物业管理概论》 发布时间：2013-04-15 1．从物业管理角度讲物业是指建成并投入使用的（ B ）及其相关的设备、设施和场地。 A 居住的建筑物 B 各类建筑物 C 工业建筑物 D 构筑物 2．酒店及写字楼属于（ C ）物业。 A、工业 B、居住 C、商业 D、构筑物 3住宅商品化和住房制度改革的实施，形成了住宅产权（ A ）的格局。 A、多元化 B、私有化 C、分散化 D、单一化 4．物业服务企业的产品是( B )。 A．管理 B．服务 C．物业 D．基础设施 5． ( A )是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 A. 物业管理 B. 房产管理 C. 物业服务 D. 小区管理 6. 1981年3月，全国第一家物业服务企业在( C )成立。 A. 北京市 B. 上海市 C. 深圳市 D. 广州市 7. 我国第一家物业服务企业成立于( B )年。 A. 1985 B. 1981 C. 1991 D. 1978 8．业主大会是由（ C ）组成，决定本物业重大事项的业主自治管理组织。 A 产权人和使用人 B 出租人 C 全体业主 D 承租人 9．物业所有人即产权人，系指（ C ）人，也称业主。 A 房屋所有权和土地所有权 B 土地所有权 C 房屋所有权 D 物业使用10．按《公司法》规定，物业服务企业的设立须向（ B ）进行注册登记，领取营业执照后，方可开业。 A、房地产行政管理部门 B、工商行政管理部门 C、物业管理行业主管部门 D、税务部门 11．物业服务企业注册登记时，必须制定一份非常重要的文件，即（ C ）。 A、管理规约 B、物业管理服务合同 C、企业章程 D、物业管理方案 12．物业服务企业与物业业主及使用人是物业管理法律关系中最主要的主体，两者间属（ A ）的民事法律关系。 A、平等 B、对立 C、从属 D、管理与被管理 13.除首次“业主大会”外，以后每年召开的业主年度大会均由（ C ）负责召集、主持。 A、开发企业 B、物业服务公司 C、业主委员会 D、居民委员会 14.物业服务企业，应依照（ C ）收取管理费。 A、管理规约 B、国家规定 C、物业管理服务合同和有关规定 D、物业管理行业主管部门规定 15、业主委员会的人数，应该是（ A ）。 A、单数 B、偶数 C、两者均可以 16.物业管理人员的《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。复检工作每（ C ）年进行一次。
万科物业管理公司全套制度V2016版 目录 前言 (4) 第一章管理架构 (4) 第一节组织架构 (4) 第二节职能部门及岗位职责 (4) 总经理 (4) 副总经理 (5) 行政人事部 (5) 客户服务部 (7) 财务部 (9) 招商部 (12) 工程部 (13) 安管部 (15) 餐厅 (18) 第二章行政管理制度 (19) 第一节公文流转制度 (19) 第二节会议管理制度 (20) 第三节印鉴管理制度 (20) 第四节档案管理制度 (21) 第五节车辆使用管理制度 (23) 第六节业务宴请制度 (24) 第七节计算机网络管理制度 (25) 第八节办公用品管理制度 (25) 第三章人事管理制度 (26) 第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 (26) 第二节劳动人事关系 (31) 第三节考勤与假期管理 (35) 第四节薪酬及福利管理制度 (38) 第五节培训管理 (40) 第六节绩效考核管理制度 (41) 第七节员工奖惩制度 (47)
第四章财务管理制度 (49) 第一节资金管理制度 (49) 第二节资产管理制度 (54) 第三节借款及费用报销管理制度 (57) 第五章综合业务管理制度 (59) 第一节客户服务管理制度 (59) 第二节招商部管理制度 (63) 第三节工程维修管理制度 (64) 第四节安管部管理制度 (69) 第五节保洁管理制度 (76) 第六节绿化管理制度 (79) 第七节餐厅管理制度 (79) 第八节应急预案 (82) 第六章工作流程 (92) 第一节综合管理 (92) 1、招聘申请工作流程 (92) 2、招聘工作流程 (92) 3、新员工入职管理流程 (95) 4、员工转正管理流程 (96) 5、人事变动工作流程 (97) 6、员工离职办理流程 (99) 7、员工奖惩管理流程 (100) 8、员工请假办理流程 (101) 9、接单流程 (102) 10、发文流程 (103) 11、文件报送流程 (104) 12、档案管理流程 (105) 13、物品申请流程 (107) 14、印章管理流程 (108) 15、招商工作流程 (109) 16、各班次交接流程 (111) 第二节财务管理 (113) 1、财务基本核算流程 (113)
《物业管理概论》试题 《物业管理概论》试题作者：佚名 时间:2017-8-3 浏览量： 、业主委员会委员人数，应该是偶数。 2、召开首届业主大会，在其开发的房屋未完全售出时，房地产开发企业能以产权人的身份出席大会。 3、物业管理企业用于房屋修缮的资金全部于业主缴交的维修基金。 4、物业管理企业的设立，分资质审批和注册登记两个步骤。 5、白蚁是世界性主要害虫之一俗称"无牙老虎"。 6、业主是指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 7、物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设
施和场地。 &房屋接管交付使用后，因使用不当、管理不善的原因出现事故，应由建设单位负责。 9、非业主不得成为业主委员会委员。 0、公有住房出售后,维修基金由售房单位给付。 1、投保人是指人身保险中的被保险人死亡之后，有权领取保险金的人。 2、物业管理企业接管物业时,应当与建设单位或者业主委员会进行接管验收。 3、针对性专项服务，是为满足产权人和使用人个别需求且受其委托而提供的服务。 4、物业接管验收是施工单位向物业管理企业移交物业的过程。
5、电梯每年由当地检测部门进行一次安全检测，合格后方能继续使用。 6、常用灭火器主要有泡沬灭火器和干粉灭火器。 7、非业主使用人的基本权利和义务首先受租赁合同的约束和限制。 &在业主大会上投票时，票数的计算原则上按业权份额比例确定。 9、某建筑物由于屋顶排水堵塞、暴雨导致压塌屋顶属自然损坏。 20、高压配电部分的维修养护工作属供电部门的职责。 21、物业小区出租广告位收入归属物业管理企业所有。 22、低层住户可拒绝交纳电梯管理费。 23、业主购房入住的保修期是从竣工验收之日起计算。
物业管理概论第2章参考答 案 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第二章参考答案 一、填空题 1 委托服务型和租赁经营型两种 2 50％以上或者自第一个业主入住之日起满2年 3 50％、15天 4 业主公约和业主委员会章程 5 500万元以上、300万元以上和50万元以上 二、多选题 1 ABCDE 2 ABC 3 ABC 4 ABC 5 ABCDE 三、简答题 1、委员的权利： ①参加业主委员会组织的有关活动； ②选举权、被选举权和监督权； ③参与业主委员会有关事项的决策； ④对业主委员会的建议和批评权。 委员的义务： ①遵守业主委员会章程； ②执行业主委员会的决议，完成交办的工作； ③参加业主委员会组织的会议、活动和公益事业； ④向业主委员会的工作提供有关资料和建议。 2、物业管理企业的权利： a.根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法； b.依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理； c依照物业管理合同和有关规定收取管理费； d有权制止违反规章制度的行为； e有权要求业主委员会协助管理； f有权选聘专营公司承担专项管理业务； g可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。 3、物业管理企业的义务:
a履行物业管理合同，依法经营； b接受业主委员会和业主及使用人的监督； c重大管理措施应提交业主委员会审议批准； d接受行政主管部门监督指导； e至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目； f提供优良生活工作环境，搞好社区文化； g发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告； h物业管理合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费，公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。 四、案例分析题 案例一： [案例分析] 业主委员会委员是由业主（代表）大会选举的，这是业主（代表）大会的权利，物业管理公司作为物业管理辖区的一员，是受业主委员会委托为该辖区提供管理服务，充当的是“管家”的角色，对业主（代表）大会的任何选举结果无权干涉。 从权利和义务的角度看，权利和义务对等是一个整体概念，是并列的关系，业主交费和当选业主委员会委员既不存在对等关系，也不存有因果关系。如不能说一个人偷税，没有尽公民的义务，就可以剥夺他的公民权一样。公民权不是谁都可以剥夺的，即使是犯过罪的人，如果法院没有剥夺他的公民权，他仍然可以参加选举。业主的选举权和被选举权不是开发商和物业管理公司可以剥夺的，也不是某个政府主管部门可以剥夺的。 至于该业主拖欠物业管理费，物业公司可以《物业管理条例》、《业主公约》等为依据经济催缴。业主仍不交纳，就要承担违约责任。 [解决方法] 物业管理公司应向该业主及业主委员会为自己的干涉行为道歉，但同时提醒该业主应交纳物业管理费，否则将会给业主委员会带来工作上的阻力，影响该业主及业主委员会的形象。还希望在该业主交纳物业管理费的问题上，能够得到业主委员会的理解和支持，配合物业管理公司做好工作。
物业管理资料 一、单项选择题 1.很多写字楼业主委托物业管理企业代理出租。对物业管理企业来说，其全部工作的出发点和落脚点是( ) A.保证收到租金 B.减少出租方与承租方间纠纷 C.顺利完成代租 D.为业主获取最大利润 2.在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供商品是( ) A.管理 B.劳务 C.服务 D.经济 3.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业管理企业具有( ) A.选聘权和解聘建议权 B.解聘权和选聘建议权 C.选聘权和解聘权 D.否决权 4.1994年4月建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：由物业管理公司统一实施( ) A.社会化管理 B.专业化管理 C.市场化管理 D.现代化管理 5.管理型物业管理企业主要由管理人员组成，不带( ) A.领导层 B.管理层 C.服务层 D.作业层 6.注册资质一级的物业管理企业多层住宅物业管理总面积要求( ) A.不少于200万平方米 B.不少于100万平方米 C.不少于80万平方米 D.不少于60万平方米 7.新设立的物业管理企业应按规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取( ) A.三级资质证书 B.四级资质证书 C.临时资质证书 D.暂时证书 8.物业管理企业经理、部门经理、管理员实行持证上岗。《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。复检验证工作一般( ) A.每年进行一次 B.每二年进行一次 C.每三年进行一次 D.每四年进行一次 9.现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过( ) A.业主的思想觉悟来实现的 B.业主和物业管理企业的统一管理来实现的 C.物业管理公约来实现的 D.业主公约来实现的 10.物业管理招投标实质是一种( ) A.招标方要约行为 B.投标方承诺行为
2019万科物业管理公司全套管理制度 目录 前言 (4) 第一章管理架构 (6) 第一节组织架构 (6) 第二节职能部门及岗位职责 (6) 总经理 (6) 副总经理 (7) 行政人事部 (7) 客户服务部 (10) 财务部 (12) 招商部 (15) 工程部 (17) 安管部 (20) 餐厅 (23) 第二章行政管理制度 (24) 第一节公文流转制度 (24)
第三节印鉴管理制度 (25) 第四节档案管理制度 (26) 第五节车辆使用管理制度 (28) 第六节业务宴请制度 (29) 第七节计算机网络管理制度 (30) 第八节办公用品管理制度 (30) 第三章人事管理制度 (31) 第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 (31) 第二节劳动人事关系 (37) 第三节考勤与假期管理 (42) 第四节薪酬及福利管理制度 (45) 第五节培训管理 (48) 第六节绩效考核管理制度 (48) 第七节员工奖惩制度 (57) 第四章财务管理制度 (59) 第一节资金管理制度 (59) 第二节资产管理制度 (64) 第三节借款及费用报销管理制度 (67) 第五章综合业务管理制度 (69) 第一节客户服务管理制度 (69) 第二节招商部管理制度 (74) 第三节工程维修管理制度 (75) 第四节安管部管理制度 (81) 第五节保洁管理制度 (89) 第六节绿化管理制度 (93) 第七节餐厅管理制度 (93) 第八节应急预案 (96) 第六章工作流程 (108) 第一节综合管理 (108) 1、招聘申请工作流程 (108) 2、招聘工作流程 (110) 3、新员工入职管理流程 (113)
万科物业管理检查标准（新） 1、万科物业管理标准安全管理 2、万科物业管理标准管理服务类 3、万科物业管理标准环境管理类 4、万科物业管理标准设备管理类 万科物业管理标准安全管理 1. 目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系 2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4. 方法和过程控制 本标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2、《万科物业管理标准设备物资 类》（VKWG08-16-3、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4。 1. 人员素质 1.1安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站
立时至少保持跨立姿势。 1.2安全员应熟悉社区的环境，熟悉社区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。 1.3安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。 1.4安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾 害等技能。 1.5安全员每周必须进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准： 2. 内务管理 2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使 用。 2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制 度。 2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。 2.4每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不 当班安全员总人数的50% （不含50% ［未安排集体住宿和社会警力及时可除外］ 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。
17秋18春学期《物业管理概论》在线作业 、判断题（共50道试题，共100分。） 1.一个完整的物业包括实物形态和非实物形态两部分 A.错误 B.正确 正确答案：B 2.物业管理法律关系，可以分为平等主体之间民事性质的法律关系和不平等主体之间行政管理性质的法律关系 A.错误 B.正确 正确答案：B 3.全美物业管理协会所确定的基本物业管理的功能包括维修保养 A.错误 B.正确 正确答案：B 4.物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人，且物权有追及效力，即物权的标的物无论辗转于何人之手，权利人均可追随其物而主张权利 A.错误 B.正确 正确答案：B 5.物业管理法律关系由主体、客体和内容三个要素构成 A.错误 B.正确 正确答案：B 6.物业管理公司和租户的关系管理包括发展商和租户、物业管理公司和租户两方面的关系 管理 A.错误 B.正确 正确答案：A 7.我国物业管理是随着社会发展而派生出来的新兴的服务性行业，从1988年全国第一家物业管理公司一一深圳市物业管理公司的诞生伊始便显示出了强大的生命力 A.错误 B.正确 正确答案：A 8.物业管理公司的服务性收费，目前在美国主要流行两种计算办法。其中第一种计算方法是根据物
业管理公司与业主之间已经达成的年度预算总额的百分比收取，即按月收取年度预
算所规定的各月收取费用的百分比作为管理费。第二种计算方法是根据利润来计算管理费用 A. 错误 B. 正确 正确答案： 9. 1929 A. 错误 B. 正确 正确答案： 10. 随着社会的不断进步， 城市发展水平必然会越来越高， 城市功能划分将越来越细， 对物 业的日常管理维护保养的要求越来越高，物业公司将起到统一组织、调度和资源整合与分配 的作用 A. 错误 B. 正确 正确答案：B 11. 全美物业管理协会所确定的基本物业管理的功能包括代理业主对物业进行经营 A. 错误 B. 正确 正确答案：B 12. 物业服务企业不是一个独立的经济实体 A. 错误 B. 正确 正确答案：A 13. 与一般物业不同，经营型物业功能具有综合性的特点 A. 错误 B. 正确 正确答案：B 14. 法律责任是指违法行为人对其违法或违约行为必须承担某种不利的法律后果 A. 错误 B. 正确 正确答案：B 15. 我国物业管理法律政策的框架体系，是在没有国家大法的情况下，由为数不多的行业性、 地方 性法规政策组成的完整结构 A. 错误 B. 正确 正确答案：A 16. 即使分散的个体完成了集合性并形成了一定的消费者形体， 权 力的表象和可能性 A. 错误 B. 正确 正确答案：B 17. 物业物权的内容十分广泛，除自物权 （所有权）之外，还有由所有权衍生的他物权 A. 错误 B. 正确 正确答案：B B 年，全美物业管理协会（IREM ）成立 它也只是具备了行使消费者
WK 物业管理公司全套制度 目录 前言 (4) 第一章管理架构 (5) 第一节组织架构 (5) 第二节职能部门及岗位职责 (5) 总经理 (5) 副总经理 (6) 行政人事部 (6) 客户服务部 (8) 财务部 (10) 招商部 (13) 工程部 (14) 安管部 (17) 餐厅 (19) 第二章行政管理制度 (21) 第一节公文流转制度 (21) 第二节会议管理制度 (21) 第三节印鉴管理制度 (22) 第四节档案管理制度 (23) 第五节车辆使用管理制度 (25) 第六节业务宴请制度 (26) 第七节计算机网络管理制度 (26) 第八节办公用品管理制度 (27) 第三章人事管理制度 (27) 第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 (27) 第二节劳动人事关系 (33) 第三节考勤与假期管理 (38) 第四节薪酬及福利管理制度 (40) 第五节培训管理 (43)
第七节员工奖惩制度 (50) 第四章财务管理制度 (52) 第一节资金管理制度 (52) 第二节资产管理制度 (57) 第三节借款及费用报销管理制度 (60) 第五章综合业务管理制度 (62) 第一节客户服务管理制度 (62) 第二节招商部管理制度 (66) 第三节工程维修管理制度 (67) 第四节安管部管理制度 (72) 第五节保洁管理制度 (80) 第六节绿化管理制度 (82) 第七节餐厅管理制度 (83) 第八节应急预案 (86) 第六章工作流程 (96) 第一节综合管理 (96) 1、招聘申请工作流程 (96) 2、招聘工作流程 (98) 3、新员工入职管理流程 (100) 4、员工转正管理流程 (102) 5、人事变动工作流程 (104) 6、员工离职办理流程 (106) 7、员工奖惩管理流程 (108) 8、员工请假办理流程 (110) 9、接单流程 (112) 10、发文流程 (114) 11、文件报送流程 (116) 12、档案管理流程 (118) 13、物品申请流程 (120) 14、印章管理流程 (122) 15、招商工作流程 (124)
江南大学现代远程教育上半年课程考试大作业 考试科目:《物业管理概论》 一、大作业题目（内容）： 一、简述物业管理的基本内容。（10分） 答：物业经营管理的内容很多，但归纳起来，也不外乎对人的管理和对物的管理两大类，这是所有管理都必须面对的问题，物业管理也不能例外。 一、对人的管理对人的管理的学科叫人力资源管理学科。什么是人力资源？人力资源是为人类提供有价值的活力、技能和知识。而人力资源管理是指为了实现组织的目标，在人力资源的取得、开发、保持和利用等方面进行的计划、组织、指挥、控制、协调等活动的总称。物业管理企业根据业务运作的需要，一般要对以下6种人才进行管理。 （1）高层管理人员。其中包括总经理、副经理等，他们全面负责公司的事物，对重大问题作出决策，有“领头羊”的作用。 （2）办公室（综合管理部门）行政管理人员。其中主要包括行政、人事、文书、档案、宣传、接待、总务等工作的人员，处理日常事务。 （3）计划财务部门管理人员。他们主要负责计划、统计、财务、费用收缴、内部经济核算等工作。经济是一个企业的命脉，财务部门很重要。 （4）物业基础管理工作人员。他们负责日常环境卫生、治安保卫、消防安全、庭院绿化、车辆管理等具体工作。 （5）工程技术部门人员。他们主要负责工程技术、维护保养实施、工程决算、质量监督、室内外装潢等工作。 （6）多种经营工作人员。他们主要负责日常生活服务（饮食、小杂货买卖等）、特殊群体服务、家政服务等工作。 二、对物的管理物业管理的对象是物业，而现代物业的业务范围却涉及社会的方方面面，物业管理相应的业务范围很宽。也很复杂。本节主要介绍物业管理中的基本管理和经营管理。 1. 基本管理物业的基本管理主要包括以下几个方面。 （1）建筑管理，即物业基础管理，包括各种用途房屋的保养、维修，使之处于良好状态。（2）设备管理，即指对供水、供电、空调、通信、燃料等设施进行保养、维修等工作。（3）交通管理，包括车辆的运行和停放，以及电梯的维修与管理。 （4）消防管理，即指消防制度的建立和执行，消防设施的配置及消防队伍的管理。 （5）安全管理，包括物业管理区域内的安全、保卫、警戒以及对各种干扰的管理。 （6）绿化管理，包括物业管理区域内的绿化建设、保养，保持良好的生态环境。 （7）清洁管理，包括各种垃圾、废物、污水、雨水的处理，使生活、工作环境保持清洁卫生。 2.经营管理物业营销主要是物业企业根据自身的使命和目标，在企业对外部环境和内部条件分析的基础上，寻找市场营销机会，确定物业营销组合策略，使企业与外部市场保持动态平衡发展的局面。在物业营销中要特别重视物业公司的特色业务和多种经营业务。物业企业的特色业务包括特约服务和便民服务。 （1）特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建、装饰工程、待聘保姆、接送小孩、代收公共事业费、代订报刊、家庭护理、代购车、船及飞机票等内容丰富的服务项目。 （2）便民服务是物业企业和社会联合举办的服务项目，其中包括商业网点的建立，文体