中国电信集团公司大客户管理班级：小组：小组组长：小组成员：
中国电信的大客户管理一、选择并判断大客户中国电信管理的“大客户”是指使用通信业务种类多样，通信业务量大，电信使用费用高，跨区域联网，
预计可能成为竞争对手争夺对象并且具有发展潜力的客户群体。目前，中国电信的大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级大客户。 1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户； 2.“高值客户”是指使用电信业务量大、电信月使用费用超过3000元以上（标准随着业务发展而动态调整）的客户。目前中国电信的高值客户数量在9万左右。 3.“集团客户”是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一个目的、由同一个单位或部门同意租用中国电信网络并办理相应电信业务的客户集团。目前中国电信大客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。 4.“战略客户”是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。中国电信的大客户类型二、大客户分析1.网络分布制约数据业务一是DDN网络方面。由于原有DDN网络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，无法实现对2M和2M以下速率专线的有效接入。二是ATM/IP网络方面。城域宽带节点设备仅能满足近距离用户的高速数据专线接入，对于分布在城市边缘等特定地理位置的
远距离大用户高速专线无法以合理的成本实现接入。同时大客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。以金融行业用户为例，从银行总部到各分理处，再到下一级的储蓄所、代办点，直至遍布城市各个角落的ATM提款机，该用户的数据专线网络地域覆盖广、速率要求从提款机的子速率专线到银行总部155M数据专线。 2.多种接入满足宽带业务由于宽带技术在通信领域商用化的推广，使得大客户能够享受高速上网、高速信息平台的互联等业务，极大地方便了业务拓展。但经过近几年的市场检验，我们不难发现宽带业务的需求量是一个逐渐增加、逐渐发展的过程。在当前激烈的市场竞争环境下，为了提高投入产出比，避免投资沉淀，需要针对大客户宽带业务的实际需求，选择合理的解决方案。对于城市中心商业区，由于企业集团、政府、行业用户等大客户分布密集，该区域单接入节点容量大，宽带端口需求高，因此建议采用独立的宽带接入网络覆盖（如端局ADSL、LAN、VDSL等）。3.多环节影响一站式服务大客户对目前电信运营商提供的一站式服务存在一些意见，主要体现在如下几个环节。在售前最不满意的是运营商售前环节太多，包括业务申请和开通，不同的业务受理即使找同一家运营商，找不同的业务部门，
各部门相对独立，话音、数据、视频等业务在开通时间进度上也不一样；售后最不满意的环节主要是不同业务的售后服务要找不同的维护部门。市场竞争的加剧导致各大运营商重复建网，为了接入不同的业务网投资多种终端设备，配备多个维护人员，租用多条中继信道，多种业务多个账单，造成了大客户通信建设成本、通信维护成本和通信
消费成本的增加。三、大客户计划1.继续扩大网络规模，实现用户数目的增长。依靠现有的客户关系网，加大对战略客户的拓展，深度挖掘这类有潜力的大客户，这些客户将成为后期有力的利润增长点。
2.要积极拓展行业用户市场，切实提高网络的运营收入和赢利水平。把行业大客户营销提高到公司基本战略的高度上。
3.拓展开外市场，建立海外大客户群。海外市场是中国电信当前比较欠缺的地方。在中国国内竞争激烈的情况下，拓展海外市场，建立海外客户关系群势在必行。具体来说，中国电信要借助政府背景，将强国与国之间的合作，逐步建立海外声誉，接触更多海外大客户，从而扩展大客户。
四、与大客户建立关系如何与大客户建立关系是中国电信在客户开发上的重点工作，目前，经过探索，中国电信已经形成了较为成熟的与大客户建立关系
的工作网络。具体措施包括以下几个方面： 1.完善中国电信的CRM系统，并强化CRM系统的作用中国电信集团公司的CRM系统的组织结构采用的是三级模式，即：总部CRM系统——省、直辖市级CRM 系统——地市级CRM系统。中国电信在近年来，越来越注重各级CRM系统的数据分析功能的完善和应用，且三级CRM系统在运作过程中的联系得到进一步加强。CRM系统对大客户的识别和区分得到了更加精准的判断。 2.多种沟通渠道的建设和维护目前，中国电信越来越注重与客户进行沟通交流，并在客户沟通渠道方面做了巨大的投入。目前，中国电信拥有：10000号服务热线、10001短信服务平台、中国电信网上营业厅、中国电信营业厅、24小时呼叫应答中心等多种沟通渠道供客户进行选择。多种渠道的建设和维护使得中国电信在与大客户取得联系方面的渠道也得到相应的拓展。
3.将潜在大客户大客户化中国电信的客户除大客户外，还存在着一部分人群，他们暂时不是中国电信的大客户，但其具备成为中国电信大客户的可能。在与大客户建立联系，增加中国电信大客户数量的过程中，积极引导潜在大客户的通讯消费，使之转变为中国电信的大客户是一条重要的途径。
4.通过
不定期回访和业务推荐稳定现有大客户针对现有的大客户，中国电信注重与其保持较为密切的联系，在大客户服务上，现有可客户享受中国电信提供的VIP服务。此外，中国电信会不定期通过各种方式对大客户进行回访，了解大客户的新需求，为大客户进行精准的业务推荐等。通过这种回访和业务推荐的方式表达中国电信对其的关注和关心，保持现有大客户的稳定性。五、大客户采购随着中国电信对企业CRM管理系统的完善，中国电信的大客户采购工作目前业已创建出了科学的工作流程。目前，中国电信的大客户采购主要从以下流程开展的。 1.了解大客户需求针对中国电信的大客户，大客户事业部会安排专员就大客户对产品的需求进行沟通，就大客户的采购需求达成共识。 2.根据需求划分大客户等级中国电信目前存在四类大客户，但这四类客户存在一定程度上的交叉性，中国电信在了解大客户的采购需求后，会根据大客户采购的额度以及大客户的交叉状况对大客户进行进一步的细分。 3.进入大客户采购的销售环节明确大客户需求及大客户等级后，大客户采购进入销售阶段，销售阶段同样由专人负责完成。销售过程中，为大客户提供周到的客户咨询、客户服务及客户业务办理等工作。 4.
专业化的售后服务
中国电信注重售后服务工作，因此中国电信开通了多渠道的客户投诉建议渠道，为大客户提供专业化的售后服务。六、大客户服务从以产品为中心的“人民邮电为人民”，到以客户为中心的“用户至上，用心服务”，中国电信在客户服务方面始终在不断的突破，不断的进步，给每一个关注电信的用户带来了良好的印象。中国电信在大客户服务方面更是在竞争与创新中稳健的发展着。在当前社会信息化建设的浪潮中，中国电信认真贯彻十六大提出的“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”的战略方针，积极参与、不断创新，为促进党、政、军等政府部门以及各个行业的信息化建设做出了极大的贡献。其大客户服务主要从以下的方面体现： 1.完善服务体系，致力管理和服务创新完善的服务制度体系是企业成功的保证。中国电信大客户事业部梁志平总监表示：中国电信要成为世界级电信企业，至少应具备三个方面的条件：首先，要有好的产品和先进的技术；第二是有非常高效的运作体系；第三就是要有很好的服务，以满足客户不断提出的新的需求。中国电信网络和技术优势是其为大客户提供良好服务的基础之一。中国电信目前已经建成大容量、
多手段、高速率、安全可靠的立体通信传输网络，还拥有覆盖全国的多功能、多层次、高效先进、完整统一的公用数据通信网络，以及国内技术最先进、覆盖区域最广泛、全球最大的中文信息网络——中国公用计算机互联网（ＣＨＩＮＡＮＥＴ），能为各类电信业务网的正常运行提供有力支撑，国际光缆通达世界上７０多个国家和地区，与境外１０２家公司开通了直达电路，已经能够全方位满足跨国公司对骨干数据网络高带宽、高速率、高安全的“三高”要求。 2.建立高效的“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业运作体系，是中国电信大客户服务品牌核心竞争力的重要支撑。从一站式服务业务处理系统的投入使用到“ＶＩＰ客户响应中心”和“ＶＩ
Ｐ客户支持中心”的正式运行，再到国内首家面向国外客户提供７×２４小时英语服务的全球客户中心的全面开通，中国电信大客户服务水平不断迈上新的台阶，一个面向全球的更快速、更安全、更亲切的客户服务体系已基本形成。与此同时，中国电信通过加强垂直一体化的管控，使大客户服务在全国范围内形成统一的品牌和形象，让客户在全国任何地方都能享受到无差别服务；通过流程重组，变职能化管理为流
程化管理；建立全国客户经理责任制和虚拟团队，为大客户服务提供组织保障等措施的有效运作，在组织体系和运行机制上为企业运作体系的进一步完善提供了保障。中国电信在网络和技术上的独特优势与不断完善的运作体系的有机统一，构成了中国电信大客户服务品牌的核心竞争力，从而为其持续性的服务创新奠定了结实的基础。 3.提升品牌价值，提供标准化、专业化、个性化服务在新价值经济中，品牌是公司的驱动力，只有那些抢占了最强有力的和最卓越的价值定位的品牌才是真正的赢家。为实施服务品牌领先战略，打造一流的大客户服务品牌，中国电信集团公司组织制定了《中国电信大客户营销服务规范》，大大提高了营销服务的规范化、标准化和国际化水平。在初步建立了全国三级大客户营销服务体系，实现了全球一站式服务的基础上，中国电信推出了“零距离”贴近客户、“零中断”保障客户和“零时延”快速响应客户的服务体系，如：全面落实客户经理责任制，为每位大客户提供一对一的全程服务；开辟了专门针对大客户的服务热线80082810000，提供7×24全天候服务，方便大客户随时办理业务；开通大客户独享的“绿色通道”，解决客户提出的突发性紧急问题，快速响应客户要求等。这一系列举措进一步
拓展了大客户服务领域和内容，完善了中国电信的大客户服务体系，全面提升了大客户服务水平，提高了大客户对电信服务的忠诚度和满意度。同时，中国电信大客户事业部建立了一个电子化的业务调度系统，把整个流程全部扁平化。任何一个本地网都可以往上发需求单，每一个环节都可以利用网络来跟踪这个单的进展情况，然后按照整个流程完成本岗位的工作，这样既缩短
了时间又使得过程可以监控，谁受理的业务就可以及时把情况反馈给客户。通过采取这些措施，提高了客户从开通到售后保证这样一个响应时间，业务处理的流程明显加快。2003年下半年，中国电信大客户部的客户满意度是８４．６分，比去年提高了0.68分。这个水平在国际上也是比较先进的。特别是前台客户经理这部分表现尤其出色。 4.将客户服务的地位战略化要想使中国电信大客户事业部的业务能够真正做到根据客户需求提供一站式的解决方案，中国电信首先必须充分关注客户需求。因为不同的行业在不同的发展阶段有它自己不同的关注点，大客户部的工作就是要关注不同大客户在不同阶段的关注点是什么，怎样才能更好地为客户创造价值。在对大客户提供基本服务的基础上，中国电信针对不同细分市场和不
同消费等级的客户群体，以服务的多样化，实现差异化、个性化的服务。如全面推行针对不同等级用户的“星级”服务计划和针对长期保持用户的服务升级计划，开展网络集成、网络代维、网络优化等延伸服务。同时，为了满足大客户多样化、复合化的需要，中国电信不仅推出了“自选式”服务，而且基本上每个项目都要成立专门的项目组，做到“一户一案”。5.明确战略目标，构筑双赢及多赢企业文化中国电信一直致力于与大客户建立良好的合作伙伴关系，把“全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展”作为大客户服务的目标。为了全力打造双赢的文化，抓住共赢的商业机会，本着“诚信、沟通、理解、共进”的宗旨，中国电信发起建立了“信之缘”会员制俱乐部以及中国电信跨国公司客户服务论坛，通过俱乐部以及论坛这个交流平台，中国电信加强了同客户决策层的联系，更加全面了解了客户需求及决策信息，为改进服务，提高竞争力打下基础。不仅是中国电信集团公司总部，各地方大客户服务部也纷纷与各地大客户建立了进一步密切的合作关系，实现了双方的共同发展。
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
电信行业CRM现状分析
电信行业CRM现状分析
电信行业CRM应用现状分析 2007-8-10 作者：杨昕编辑：问天点击进入论坛 在电信行业中，CRM的重要性毋庸置疑。随着运营商的经营模式开始转向以客户为中心，运营商们将更多的目光投向了CRM。然而，在这些关注的目光背后也存在一些隐忧，如不加以解决，可能会影响CRM的成败，进而打击这些运营商对CRM的投资热情，本文对此进行了较为深入的探讨。 据有关研究机构的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元，其中中小企业市场增长显著。同时，我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，相对其他厂商而言(特别是国内CRM厂商)更注重在行业方面的推广，如电信、保险、化工、银行等专业领域的发展。然而，从CRM市场的成长历史看，CRM 行业这几年走过的路并不顺。从2000年以来，
全球CRM行业经历了5年时间的负增长。这也充分说明了在CRM的建设和发展道路上是机会与风险共存，怎么样加强客户对CRM系统建设和应用的信心，引导客户树立正确的CRM系统建设应用观点成为当务之急。 作为CRM的主要应用领域，为提高电信企业用户对CRM的应用水平和信心，在当前的CRM 系统建设中将结构化的思维方法和设计思路与客户实际应用业务相结合起来，建设适应客户需要的CRM系统不失为一种有效的手段。对CRM 提供商而言，在CRM系统一般共性的基础上让电信企业自己来选择所需要的各种组件（即CRM On Demand），将能在未来CRM市场的竞争中为自己抢得先机，而对电信企业而言也可以大大提高客户的满意度，无疑是一个双赢的局面。 电信行业CRM系统应用进展
天翼电信企业门户系统 企业信息门户软件系统组供稿 1【客户介绍】 天翼电信终端有限公司（以下称“公司”）成立于2008年10月，是在香港和纽约上市的中国电信股份有限公司的全资子公司，在全国三十一个省、自治区和直辖市设有分公司，主要从事中国电信CDMA移动终端的运营。公司实行“一套人马，两块牌子”的管理体制，即：在中国电信内部以“中国电信移动终端运营中心”名义履行移动终端的运营职责，对外以公司名义开展移动终端的定制、采购、销售等经营活动。 2【项目背景】 电信天翼终端指挥调度系统从2007年起开始建设，目前已经经历5年滚动规划建设，系统覆盖省公司本部及其他地市分公司，用户数量达到1000多人。 天翼终端指挥调度系统进行全面升级及相应的业务系统的整合基础上，基本实现了规范管理、降低办公成本、实现资源共享及远程办公的目的。在信息化建设蓬勃发展的今天，公司各部门、各地市分公司和在新业务新形势下也对协同办公提出了很多更新更高的要求。 应用整合化、服务化是当今信息化建设的一个大趋势。电信天翼指挥调度系统建设也顺势而为，提出了企业沟通平台、服务支撑平台、知识管理平台等具体建设目标。 电信天翼指挥调度系统建设遵循电信总部信息化建设总体指导方向，既要考虑目前电信天翼的组织机构与业务现状，又要结合未来发展要求，满足未来电子信息化整体需求，同时结合用户自身特点，抓住要点，解决协同办公系统建设的关键问题，提升服务意识，达到以效益促发展的目标。 3【项目介绍】 3.1【系统概述】 电信天翼门户系统实现各个应用系统的统一认证。实现一站式登录，账号漫
游，通过一个账户和口令，就能够访问同一个域内不同的应用系统。 3.2【系统架构】 各系统主要功能描述： 安全层：部署ITAM的访问返向代理，支持http和https的访问模式，所有的访问请求通过webseal转发；webseal提供对应用WPS、办公系统、邮件系统、经营分析、Oracle ERP的SSO； 应用层： 目录服务：天翼目录实例为ITAM、ITIM、WPS提供目录服务；ITIM目录实例为ITIM提供目录服务；天翼目录数据同步到ITIM目录； Policy Server：ITAM的策略服务组件； ITIM：IBM身份管理，用户接入经营分析、Oracle ERP用户，并提供一致的用户管理； WPS：提供统一的展现平台，集成办公应用、邮件系统、经营分析、重大项目管理系统、档案系统、终端运营监控平台、人力资源系统、Oracle ERP等应用；
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
腾讯的客户关系管理 腾讯的简介： 腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。 目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和 QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过亿，活跃帐户数超过亿，QQ个人空间的活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。 面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。 腾讯的客户管理战略管理： 1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而是战略。 腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自身的自豪和追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联
电信运营商IT系统介绍 BSS:Business support system 业务支撑系统 OSS:Operation support system 运营支撑系统 MSS:Management Support System 管理支撑系统 (前二者又合称BOSS:Business and Operation support system ,电信业务运营支持系统)在企业(特别在是电信行业)IT战略规划中占据了重要地位的三大支柱内容.对于BOSS，面对客户是统一的；面对电信运营商，它融合了业务支撑系统(BSS)与运营支撑系统(OSS)，是一个综合的业务运营和管理平台，同时也是真正融合了传统IP数据业务与移动增值业务的综合管理平台。BSS是面向运营商业务和服务的，而OSS是对BSS提供技术（特别是计算机技术）支撑和管理的。有了BSS才会有OSS。从辩证法角度看，BSS决定OSS，但OSS对BSS起反作用，二者缺一不可。 当前，面对用户需求的变化以及国家加快实施国民经济和社会信息化战略的形势，运营商按照原有的业务和服务模式将难以满足需求，从“提供单纯的通信服务”向提供“综合信息服务”的转型成为我国运营商的共同选择。然而，在拓展新市场的过程中，运营商不仅要提供不同种类的业务，与此相配套地，还要提供不同的业务组合模式、计费模式、服务模式。这些均离不开IT支撑系统的支持。伴随电信业的快速成长，IT支撑系统得到了快速发展，但在建设、部署以及应用过程中，暴露出很多问题，有些问题已经严重影响了系统的可持续发展，IT支撑系统无论从架构、能力还是服务水平上都难以满足发展的需要，系统必须实现转型，甚至重构。可以说，IT支撑系统是电信运营的“中枢神经系统”，IT支撑系统的转型将是电信转型的重要组成部分。 从目前我国运营商的实践来看，对IT支撑系统的认识基本是一致的，即包括BSS、OSS、MSS 三个子系统。三个子系统在整个IT支撑系统中承担不同的责任，同时彼此之间关联。整个IT支撑系统能力的提高需要各个子系统能力的同步提高。 业务支撑系统BSS 随着市场环境的迅速变化和竞争的日益加剧，业务支撑系统BSS(BillingSupportingSystem)已成为各大电信运营企业竞争的焦点，从中国移动的BOSS 到中国电信的CTG-BOSS，各电信运营商都在逐年加大对业务支撑系统BSS的投资。从电信行业角度分析，尽管BSS系统投资巨大，但总体的运行效率还相对较低。因此必须采取主动式管理思路来提升BSS的性能。主动式管理是指主动地去管理BSS系统，包括提升系统性能、优化数据以及提高运行质量等，而非“救火式”系统管理。在被动的响应情况下，管理维护人员在故障发生后才去处理故障，而故障可能已经造成了一定程度的损害。主动式管理的目的是主动地发现和解决系统可能出现的问题，消除系统潜在的风险，延长系统的使用周期，从而进一步提高业务和系统的运作效率，增强客户满意度。对BSS系统进行主动式管理涉及技术、管理、维护等方面。 有效地利用设备与系统投资是实现精益运营的基本要求之一，提高BSS系统运行效率应该针对各种可能导致系统运行效率降低的原因进行详细分析，主动对BSS系统进行有效管理和维护，从而提高整个系统的稳定性和高可用性，降低设备故障率，减少资源和成本的浪费，保障各业务系统平稳、健康地运行。作为提升BSS系统运行效率的一种管理方式，主动式管理涵盖的范围非常广泛，涉及需求管理、进度管理、资源管理、后评估管理等很多项目管理理论的内容。
信息安全责任书 作为中国电信用户，保证遵守以下各项规定： 第一条遵守国家有关法律、行政法规和管理规章，严格执行信息安全管理规定。 第二条建立有效的信息安全管理制度和技术保障措施，建立完善的内容管理审核制度，定期组织自查自纠，及时处理各种隐患。落实信息安全责任制，加强从事信息管理人员的教育检查工作，并接受相关业务主管部门的管理、监督和检查。 第三条不利用中国电信移动通信网、互联网或相关业务平台从事危害国家安全、泄露国家机密等违法犯罪活动，不利用中国电信移动通信网、互联网或相关业务平台制作、查阅、复制和传播违反宪法和法律、妨碍社会治安、破坏国家统一、破坏民族团结、色情、暴力等的信息，不利用中国电信移动通信网、互联网或相关业务平台发布任何含有下列内容之一的信息： （一）反对宪法所确定的基本原则的； （二）危害国家安全，泄露国家机密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； （三）损害国家荣誉和利益的； （四）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的； （五）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的； （六）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；
（七）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； （八）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； （九）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。 发现上述违法活动和有害信息的，应立即采取措施制止并及时向有关主管部门报告。 第四条服务器上开设的网站，在开通联网前必须履行备案手续，先备案后接入，未履行备案手续、未获得备案号的网站必须关闭。网站开通论坛必须履行前置审批手续，若未履行前置审批、未获得备案号必须关闭论坛。 承诺声明，将严格履行相关规定，若因违反以上规定，根据相关法规承担全部责任，中国电信丽江分公司有权单方面断网。 责任单位（签章）： 责任人（签字） 年月日
中国电信提高客户满意度的策略 一、电信行业客户满意度的重要性 客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%~85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1位新客户的成本是留住1位老客户的5 倍[1]。所以说客户是企业的一项重要资产，对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重要的影响。 随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体，当前国内电信市场竞争激烈，入世后将会进一步激化，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力，客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在，提高客户满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。 二、中国电信当前客户关系管理中存在的问题 近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。 一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。2 二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。 三是，客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但 对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户 信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息 系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系 统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数 据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对 客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。
越来越喜欢汪峰的歌：迷茫中的思考，流逝中的沉淀，沧桑中的感动，压抑中的爆发， 中国电信客户关系管理设计 一、中国电信简介： 中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。 中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。 作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。 在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展机遇，深入贯彻落实科学发展观，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强化精确管理，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献。 二、客户服务规划 1.客户分类 从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。 如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。 1.1大客户 1.1.1大客户的定义 大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通
电信计费管理系统设计与实现 作者姓名：XXXX 专业班级：2005070302 指导教师：潘斌 摘要 随着我国电信业的迅猛发展，各项业务量快速增长，新的业务种类和新的服务形式不断推出，电信计费管理系统的重要性日益突出。本文通过对电信计费的基本原理、实现流程等进行研究分析，完成了计费管理系统的总体规划、分析、设计、实现以及运行调试和评价，其中使用管理信息系统结构化开发方法完成系统分析与设计工作，使用UML建模的方法完成了系统的实现工作。该系统基于B/S模式，以Oracle为后台数据库，用MyEclipse 6.5、Tomcat 6.0、PowerDesigner 12等工具进行开发。系统后台数据库中通过存储过程和JOB定时器实时地对话单数据进行统计，并在前台使用JSP和AJAX技术实时展现统计数据。该系统具有很好的实用性，可帮助相应工作人员方便地完成各种话单统计工作，提高工作效率。 关键词：计费管理系统；系统分析与设计；结构化方法；UML建模
Design and Implementation of Telecom Billing Management System Abstract: In recent years, with the rapid development of China's telecom, the rapid growth of new business volume, types and new services. In order to make these continuously develop business to better development, the importance of the management system of telecommunication billing increasingly prominent. This thesis researches and analyses the fundamental principle, implement of bill system of telecom business. Its system planning, analysis, design, implementation, operation and evaluation have accomplished by the structured development method of management of information system, and UML modeling method. This system is based on B/S model, selecting MyEclipse6.5 Tomcat6.0, JDK6.7 and PowerDesigner12 as development tools with Oracle 10g for database of it. In front of the system use AJAX and JSP to show data, in the system of data stored in the backend database using real-time process and JOB timer for statistics bill data, so that relevant personnel can get real-time data. The system has good practicability; the system can make a convenience of the statistics of kinds of fee list for the telecom operators meanwhile can make a high efficiency for telecom staff. Keywords: Billing Management System; System Analysis and Design; Structured Method; UML Modeling.
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线
中国电信宽带整合安装软件管理后台使用手册 中国电信增值业务运营中心 版本：1.1.0
目录 1. 渠道登录 (3) 2. 渠道管理 (3) 2.1. 注册推广员 (3) 2.2. 推广员升级渠道商 (4) 2.3. 查看自己的下属渠道商数量 (9) 2.4. 查看自己下属渠道商列表信息 (10) 3. 安装和发展用户数据统计 (11) 3.1. 整合安装包安装数据统计 (11) 3.2. 天翼宽带发展用户数统计 (15) 3.3. 对下级考核的建议 (18) 4. 产品推广任务的管理 (19) 4.1. 申请领取产品 (19) 4.2. 取消领取产品 (21) 4.3. 产品打包及推广 (24) 4.3.1. 客户端类产品 (24) 4.3.2. WEB类产品 (26) 5. 个人信息管理 (27) 6. 渠道商隶属关系变更 (27) 6.1. 方法一：先退出再加入 (28) 6.2. 方法二：后台操作 (28)
1.渠道登录 装维人员或省、地市管理人员访问https://www.doczj.com/doc/9714006615.html,/，输入通行证和密码，登录到营销平台； ?装维人员通行证为：在整合安装软件安装时“装维手机号码” 栏填写的手机号码和通行证密码登录营销平台； ?地市、区县、部门管理人员用上报给中心时导入的手机号； ?省管理人员输入中心分配的yingxiao_xx和密码； 2.渠道管理 2.1.自助注册推广员 如果以前从未登录过系统，成功登陆后会提示填写姓名、区域等信息，如下图：
填写完整后,自动注册为推广员。推广员是营销平台推广产品的基本角色，管理员或渠道商将产品分配给推广员后，推广员可以利用自己的渠道推广被分配的产品，营销平台负责对推广员的推广成绩做统计记录。 推广员有如下特点： ●一个通行证只能注册为一个推广员； ●注册成为推广员用户无需审核； ●成为推广员后，并不能直接推广产品，需要向管理员或渠道商 申领推广某个产品，并等待管理员或渠道审批后才能推广产 品。（详见：领取任务） ●同一个产品，推广员只能向一个渠道商或管理员的申领； ●推广员可以统计自己的推广数据； 2.2.渠道商注册下级推广员 推广员除了可以自助注册外，可以委托给拥有权限的渠道商帮助注册，这样极大方便了整合安装管理人员对装维人员的组织和管理。
甘孜电信信息安全管理制度 一、信息安全管理制度 （一）、州公司各部门工作界面 1、市场拓展部：负责信息类业务整体规划、审核；负责对信息业务的整体把关；负责对外协调、公关，负责统一媒体宣传口径等工作。 2、信息化应用中心：负责制订信息安全工作管理规范，负责对州县信息安全工作的检查指导；负责信息安全管理体系相关技术平台的开发建设；负责承接省公司信息安全工作要求，负责组织开展本地的信息安全管理工作；负责本地互联网接入、合作接入及信息发布平台等本地管理的业务、平台的信息安全保障工作。 二、信息业务接入审核 （一）、与甘孜电信开展增值业务合作(包括：短信、声讯、互联网)，需要进行接入审核，合作SP必须具备以下基本资质： 1、基本条件 （1）拥有信息产业部或其下属管理机构颁发的《电信增值业务经营许可证》，并确保其服务覆盖范围为其合法经营范围。 （2）具备开发增值业务应用的技术实力和运营团队，完备的售前、售中、售后服务体系和合法、可靠的资讯来源。 （3）符合中华人民共和国国务院令（第292号）《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务行业管理规定。 （4）工商部门批准的公司机构。
2、准入条件 （1）从事本地业务SP的注册资本金不低于100万人民币。 （2）拥有独特的业务资源或具有创新性的业务。 （3）具有完善的业务策划和商业计划。 （4）主要管理人员应具有从事电信增值业务工作两年以上的管理经验，能够深入理解增值业务合作SP管理办法，熟悉各类业务流程、营销策略制定及推广、产品管理等。 （5）符合《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算机信息系统国际互联网保密管理规定》、《信息服务九不准》等相关管理规定。 注：凡是合作中涉及视频业务，在本办法中另行说明； 3、SP应准备的申请资料 （1）企业法人营业执照 (正副本复印件) （2）企业税务登记证（国税、地税正副本复印件） （3）增值电信业务经营许可证(复印件) （4）银行开户许可证(复印件) （5）四川电信增值业务(短信、声讯、互联星空等)项目商业合作计划书（包含如下内容） a、公司简介及团队介绍。 b、业务详细介绍：包括业务内容、业务定价、信息来源、特殊信息的版权、授权及合法性等资料；相关信息资讯来源许可证书(复印件)，特别对于如新闻、音乐体育版权、心理咨询信息等经营许可
VIP客户服务经理岗位技能认证标准 （V2.0 试行版）
中国电信集团公司2012年5月
目录 一、职业概况 (1) 1. 职业名称 (1) 2. 职业定义 (1) 3. 职业等级 (1) 4. 职业环境条件 (1) 5. 职业能力特征 (1) 6. 基本文化程度 (2) 7. 培训要求 (2) 7.1 培训期限 (2) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8. 鉴定要求 (3) 8.1 适用对象 (3) 8.2 申报条件 (3) 二、基本要求 (4) 1.基础知识 (4) 1.1电信基础知识 (4) 1.2服务礼仪及行为规范 (4) 2.专业知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 重点业务知识 (5) 2.3 服务营销知识 (5) 3. 法律知识 (5) 三、工作要求 (6) 1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6) 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8) 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10) 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13) 四、比重表 (16) 1. 全国通用试卷知识比重 (16) 1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17) 1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20) 1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21) 1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)
一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服务经理 2. 职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 3. 职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 4. 职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 5. 职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧；
广西区电信有限公司后端维护基础管理规范 总则 一、后端维护管理实施细则 1、相关部门职责 2、许可管理及证件办理手续 3、电信机房检查制度 4、制度、规范执行说明和要求 5、考核及其他 二、机房管理达标各项制度 1、电信机房定义和分类 2、机房出入管理制度 3、机房环境管理制度 4、技术资料管理制度 5、安全保密制度 6、机房值班与交接班制度 7、无人值守机房巡检制度 8、备品备件与工具仪表管理制度 9、机房消防安全制度 三、机房管理达标实施规范 1、电信机楼基本要求 —1—
3、机房基础环境达标规范 4、设备机房达标规范 5、维护值班室达标规范 四、机房通信设施与作业管理规范 1、机房设备规范 2、机房线缆规范 3、机房照明规范 4、机房用电管理和电源作业规范 5、维护人员行为规范 6、机房安全作业规范 五、分公司机房环境设备图片资料管理系统管理制度（初稿） 1、相关部门职责 2、机房图片管理系统使用规范 3、上传图片要求 六、广西区电信有限公司通信机房工程施工随工管理规定 1、部门职责 2、施工随工管理职责 —2—
广西区电信有限公司后端维护基础管理规范 总 则 电信机房的规范管理，是保证网络安全运行的基础。抓好基础管理工作是一项长期而艰巨的任务，只有在运维部门、建设部门和安全保卫部门密切合作下，大力开展机房管理达标工作，从落实各项管理制度，明确机房环境和通信设施规范，狠抓施工操作安全三方面共同规范管理，才能确保电信机房安全，确保网络安全运行。 为彻底解决机房生产现场管理不到位、职责不清、用电不规范、施工管理松懈、现场凌乱和环境卫生差等严重威胁网络安全运行的问题，特制定本规范。 一、后端维护管理实施细则 1、相关部门职责 1．1运维部门职责： 1．1．1运维部门是网络运行安全第一责任人，负责贯彻落实集团公司与安全生产相关的各项规定和要求，严格执行区公司制定的《后端维护管理实施细则》、《机房管理达标各项制度》、《机房管理达标实施规范》、《机房通信设施与作业管理规范》和《施工随工管理办法》。 —3—
电信信息安全管理规定公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
甘孜电信信息安全管理制度一、信息安全管理制度 （一）、州公司各部门工作界面 1、市场拓展部：负责信息类业务整体规划、审核；负责对信息业务的整体把关；负责对外协调、公关，负责统一媒体宣传口径等工作。 2、信息化应用中心：负责制订信息安全工作管理规范，负责对州县信息安全工作的检查指导；负责信息安全管理体系相关技术平台的开发建设；负责承接省公司信息安全工作要求，负责组织开展本地的信息安全管理工作；负责本地互联网接入、合作接入及信息发布平台等本地管理的业务、平台的信息安全保障工作。 二、信息业务接入审核 （一）、与甘孜电信开展增值业务合作(包括：短信、声讯、互联网)，需要进行接入审核，合作SP必须具备以下基本资质： 1、基本条件 （1）拥有信息产业部或其下属管理机构颁发的《电信增值业务经营许可证》，并确保其服务覆盖范围为其合法经营范围。 （2）具备开发增值业务应用的技术实力和运营团队，完备的售前、售中、售后服务体系和合法、可靠的资讯来源。 （3）符合中华人民共和国国务院令（第292号）《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务行业管理规定。 （4）工商部门批准的公司机构。
2、准入条件 （1）从事本地业务SP的注册资本金不低于100万人民币。 （2）拥有独特的业务资源或具有创新性的业务。 （3）具有完善的业务策划和商业计划。 （4）主要管理人员应具有从事电信增值业务工作两年以上的管理经验，能够深入理解增值业务合作SP管理办法，熟悉各类业务流程、营销策略制定及推广、产品管理等。 （5）符合《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算机信息系统国际互联网保密管理规定》、《信息服务九不准》等相关管理规定。 注：凡是合作中涉及视频业务，在本办法中另行说明； 3、SP应准备的申请资料 （1）企业法人营业执照 (正副本复印件) （2）企业税务登记证（国税、地税正副本复印件） （3）增值电信业务经营许可证(复印件) （4）银行开户许可证(复印件) （5）四川电信增值业务(短信、声讯、互联星空等)项目商业合作计划书（包含如下内容） a、公司简介及团队介绍。 b、业务详细介绍：包括业务内容、业务定价、信息来源、特殊信息的版权、授权及合法性等资料；相关信息资讯来源许可证书(复印件)，特别对于如新闻、音乐体育版权、心理咨询信息等经营许可证书。业务内容必须合法健
客户生命周期的五个 阶段
客户生命周期的五个阶段 客户生命周期的五个阶段：客户生命周期的阶段1、接触阶段 接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。 此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。
综合考虑各种与客户接触的方式(如广告宣传、促销活动等)，利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。 客户生命周期的阶段2、获取阶段 获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。 进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。 客户回访：通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。 市场调研：该阶段市场调研的目的是大面积获取客户对产品的预期及关注点，是深入了解市场的一个有利手段。 销售机会挖掘：对客户的深入了解。 沟通方式设计：设计最易与客户沟通的时间、话术、问卷等。 数据分析：该阶段对数据的分析是结合市场环境、产品或服务功能、企业目标及客户诉求、客户消费行为(消费习惯)等多方