客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次， 极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调
电信行业CRM现状分析
电信行业CRM现状分析
电信行业CRM应用现状分析 2007-8-10 作者：杨昕编辑：问天点击进入论坛 在电信行业中，CRM的重要性毋庸置疑。随着运营商的经营模式开始转向以客户为中心，运营商们将更多的目光投向了CRM。然而，在这些关注的目光背后也存在一些隐忧，如不加以解决，可能会影响CRM的成败，进而打击这些运营商对CRM的投资热情，本文对此进行了较为深入的探讨。 据有关研究机构的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元，其中中小企业市场增长显著。同时，我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，相对其他厂商而言(特别是国内CRM厂商)更注重在行业方面的推广，如电信、保险、化工、银行等专业领域的发展。然而，从CRM市场的成长历史看，CRM 行业这几年走过的路并不顺。从2000年以来，
全球CRM行业经历了5年时间的负增长。这也充分说明了在CRM的建设和发展道路上是机会与风险共存，怎么样加强客户对CRM系统建设和应用的信心，引导客户树立正确的CRM系统建设应用观点成为当务之急。 作为CRM的主要应用领域，为提高电信企业用户对CRM的应用水平和信心，在当前的CRM 系统建设中将结构化的思维方法和设计思路与客户实际应用业务相结合起来，建设适应客户需要的CRM系统不失为一种有效的手段。对CRM 提供商而言，在CRM系统一般共性的基础上让电信企业自己来选择所需要的各种组件（即CRM On Demand），将能在未来CRM市场的竞争中为自己抢得先机，而对电信企业而言也可以大大提高客户的满意度，无疑是一个双赢的局面。 电信行业CRM系统应用进展
客户关系管理系统设计方案1 客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标
图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户关系信息管理系统 客 户 信 息 管 理联系人信息管 理市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理反馈信息管理城市区域信息管 理系统参数设置安全密码管理
客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。
客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会
CRM系统 详细设计报告 1. CRM模块模块 【显示风格】：仅表格 【明细表框架结构】 垂直显示 主表显示比例50% 显示主表详细信息 【查询语句】：V个人客户信息 【个人客户信息显示格式】
【个人客户信息 查询字段设置】 【查询表单】：查询 【UISCRIPT 】： //基础代码结构 var DataGridObj = new DataGrid(DataGrid1); DataGridObj.Refresh(); DataGridObj.setColumnStyle('0','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('1','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('6','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('7','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('8','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('9','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('10','','center',''); 【个人客户信息 明细表列表】
【表单】：管理架构 【表单】：客户商务信息 【表单】：竞争信息 【个人客户信息 附件设置】 无附件
【个人客户信息查询条件列表】 【个人客户信息无递归设置】【个人客户信息添加权限】 【个人客户信息浏览权限】 【个人客户信息修改权限】 【表单添加我的客户截图】
客户关系管理系统的详细设计及测试 本篇论文目录导航： 【题目】J2EE技术下的客户关系管理系统研究 【第一章】J2EE技术在客户关系管理系统中的应用绪论 【第二章】客户关系管理系统的相关技术及概念介绍 【第三章】客户关系管理系统的需求分析及架构设计 【4.1】客户关系管理系统的数据库设计 【4.2】客户关系管理系统的相关模块设计 【第五章】客户关系管理系统的详细设计及测试 【结论/参考文献】基于J2EE技术的客户关系管理平台构建结论及参考文献 第5 章系统的详细设计及测试 系统的详细设计包括系统的界面设计及实现，通过详细设计来完成前期的概要设计及系统所需要的功能。测试部分则是对系统测试环境、工具及测试结果进行了叙述。 5.1 详细设计 这一部分中，我们将就系统的具体实现进行详细的论述。如图 5.1 所示，是系统的用户登录界面。用户在输入登录用户名和密码的同时还需要输入验证码，只有这三项都输入正确的情况才能够登
录系统。如图 5.2 所示，是系统管理员登陆系统以后所见到的界面图，默认是查看用户基本信息管理功能的。正上方的导航部分包括首页、后退、前进、刷新、帮助等五项常用基本操作，导航栏右侧可以查看用户信息、修改密码以及退出系统，并且带有日期。而基于J2EE 技术的客户关系管理系统的左边栏部分按照系统的设计，则包括了公司的客户关系管理系统中的用户信息管理、项目管理、版本信息等功能模块。基于J2EE 技术的客户关系管理系统的中心区域则是显示相关功能的具体信息，多数以列表的形式呈现。 在基于J2EE 技术的客户关系管理系统用户信息管理模块中，包括了用户基本信息管理、用户权限信息管理、系统角色管理以及系统角色权限管理四个功能。下图所示的是用户基本信息管理，以列表形式展现系统用户的用户名、用户角色、联系方式、登陆的IP地址以及详细描述。如果需要进一步查看相关用户的详细信息，则可以点击对应行中的查看按钮，进入详细信息界面查看、修改或者删除相关用户信息。是项目基本信息管理的界面图。在基于J2EE 的客户关系管理系统的项目管理模块中，根据数据库设计以及相关的概要及详细设计，分为公司的项目基本信息管理、项目里程碑分解、项目人员信息管理、项目进度信息管理等功能。点击相关功能，则会进入相关功能界面。而项目基本信息列表如下图所示，在列表中，可以直接的看到项目的项目名称、项目编号、项目类型、详细描述、基本操作等功能。点击相关的查看按钮，则可以进入项目详细信息界面查看项目的详细信息。而点击删除按钮，则会提示是否删除该条项目信息，如果
中国电信集团总部成本费用预算全过程管控 项目背景 中国电信集团总部机关财务处是其计划财务部二级单位，主要负责集团总部的收入与费用核算。在预算管理上，其年度预算编制采用集团统一的预算编制软件来完成，日常的预算执行情况跟踪、反馈尚无统一的信息系统平台。鉴于上海新逸科技有限公司在预算管理领域的成功经验，集团公司总部财务处拟采用上海新逸科技有限公司的全面预算管理系统作为其实施全面预算管理的系统平台，在完成2005年年度预算编制工作的基础上实现全面预算管理 中国电信集团公司总部目前通过WFS70系统核算主要经济业务，同时在OA平台上部署了集中支付系统，用于处理各部门费用和支出的报销工作。该系统记录了付现支出的明细信息；在2003年已在预算管理系统方面付诸了实践，并在预算模型、编制与审批控制、执行反馈等业务分析上取得一定成果。总部财务处希望通过预算管控系统的建设，解决现有预算管理上的难题： （1）部分部门、项目编报预算缺乏明细、规范的测算过程和依据，随意性较大；影响审核工作效率、难以把握审核标准； （2）部分部门预算工作分工分散、缺少整合；造成编报标准不统一、内容重复/遗漏、预算沟通效率低，部门经理难以很好对部门预算总体把关； （3）部门多、指标多、调整多，处理量大（40个部门、项目组，170个指标，处理约7000数据），工作强度大、时间长，用于审核、沟通时间被挤占； （4）预算调整追加频繁，给预算日常执行管控带来困难； （5）随着预算反馈工作在反馈项目范围、时间及时程度、数据准确性等方面要求不断提高，使得预算反馈涉及数据量激增，加之两总部两本帐的分摊使得核算复杂性大大增加，造成手工反馈出表周期长、易出错，难以达到预算管控要求； （6）预算分析工作、总部预算考核以及未来可能对总部现金流的细化管控等工作进一步开展和深化，也对预算管控系统提出了强烈需求。 具体实践 总部财务处在2003年预算系统工作成果的基础上，改进预算模型的展现形式和系统表现界面；预算编制、控制流程审批做到使用与OA集成的工作流工具；系统支持预算执行与反馈工作，系统在2004年二季度基本实现预算管理系统的开发工作，在三季度进入试运行
3.2.1 系统功能概况3.2.1.1 系统结构图
4功能模块 4.1 客户管理 客户管理：客户资源是企业最重要的核心资源。CRM可以帮助企业对客户进行科学高 效的管理，客户管理主要包客户属性定义、客户分类定义、新增或修改客户信息、编辑客户 联系人、进行客户分配，客户统计分析等功能。 4.1.1客户资料管理 4.1.1.1客户列表 客户列表可以对客户进行检索，查看客户详情，将客户资源共享，修改客户信息，对客户进行导入，导出等操作，系统用户只能够查看在客户池中所设定的用户。 客户池：存储客户资源的容器，对客户进行分类，进行客户资源分配。 以下操作在系统之中必须具有对应的操作权限 ●检索 根据客户的属性进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●高级检索 通过组合条件进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●详情 客户的详细属性。 ●共享 将客户资源共享给其他用户，共享后的客户资源将出现在其他用户的客户列表中。 ●删除
将客户从自己的客户列表中删除，被删除的客户资源进入到客户回收站之中，系统管理员可以对回收站的客户进行回收，回收之后客户在客户池处在公用状态，可以被上级指派，也可以进行申请。 ●修改 修改客户的属性 ●客户导入 通过excel将文件导入到系统 ●客户导出 将客户信息导出为excel文件 ●信封打印 设计出信封模板，编辑信封内容，打印信封 ●打印 打印客户信息 ●我共享给他人的客户 查询我共享给他人的客户列表 ●他人共享给我的客户 查询他人共享给我的客户列表 4.1.1.2客户添加 公用：在客户池中没有被领用的客户，可以申请领用 领用：在客户池中领用客户资源，领用后的客户显示为已领用状态 ●添加个人客户 添加个人客户信息 ●添加企业客户 添加企业客户信息 4.1.2客户资源分配 客户资源分配：对客户资源进行分配
系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图
n n 1 n 1 n 1 1 购买 购买数量 购买时间 客户编号 产品编号 客户编号 反馈 反馈编号 发展 联系人编号 客户编号 客户 联系人 反馈信息 产品 任务计划 联系人编号 所购产品 编号 购买 反馈 发展 制定 信用度 姓名 所属部门 姓名 工资 客户编号 联系方式 联系地址 积分 产品类型 工作计划编号 产品类型 质量级别 优惠情况 名称 生产日期 编号 产品价格 内容 反馈时间 反馈者 反馈编号 解决情况 产品编号 编号 客户数量 计划利润 计划时间 实施情况 职工编号 消费时间 任务计划编号 联系人编号 制定时间
根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：●客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能 ●联系人信息添加、修改和删除功能 ●销售信息添加、修改和删除功能 ●服务反馈信息添加、修改和删除功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能 其功能模块结构图如下： 图3 系统功能模块结构图
户联销服 信系售务 息人信反 信息馈 息信 息 客户记录 图4 客户关系管理数据流图 2．2 客户关系管理系统数据库设计 2．2．1 CRM数据库概念设计 根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4 根据上述E-R模型，将其转化为关系模型： 客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态） 联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）
销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额） 2．2．2 数据字典 通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下： 表1注释： 客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。 ①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户编号 存储处：客户一览表 客户编码为文本数字码，长度最大为8位 代码类型意义 字符 /国际区号，流水码 i,n,p） 例：i010110表示中国石油物资装备公司 ②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 ③年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。 ④行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 ⑤客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。 ⑥客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 ⑦客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。
腾讯的客户关系管理 腾讯的简介： 腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。 目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和 QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过亿，活跃帐户数超过亿，QQ个人空间的活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。 面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。 腾讯的客户管理战略管理： 1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而是战略。 腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自身的自豪和追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
中国电信集团员工职业发展管理办法 时间:2010-05-07 11:05来源:未知作者:电信工会点击:144次 中国电信集团员工职业发展管理办法 第一章总则 第一条为做好人力资源开发工作，促进员工职业生涯发展，特制定本办法。 第二条企业本着“不埋没人才、不限制空间”的理念，为员工提供施展才能的舞台，使个人价值伴随企业的成功得到提升。 第三条员工职业发展机制的建立遵循以下原则：符合市场发展、经济转型及企业组织结构变化的需求；保证企业的正常新陈代谢机能；促进员工生涯需求与企业要求持续匹配。 第二章职业发展道路 第四条员工在企业内的职业发展有两种方式：一是纵向发展，即职务晋升，也就是员工在同一组织单元中职务层次的提高；二是横向发展，即职务扩展，也就是员工在不同组织单元之间的平行流动。 第五条企业为员工提供双重职业晋升通道，即管理序列和技术业务序列。 管理序列通道按照企业的管理岗位设置，随着职务的晋升，岗位职责和权力逐渐加大，所需管理技能也相应增强。 技术业务序列通道按照技术业务岗位设置，职务的提升主要反映员工专业能力和技术水平的提高。 员工可以在两条通道上交互发展。 第六条为了拓宽员工的职业能力，企业允许并倡导员工在不同岗位之间平行流动。 企业实施岗位轮换制度，以扩展员工职业技能、经验与发展空间，并努力实现工作扩大化和工作丰富化，提高工作的内在价值。 员工从事各类岗位的工作经验将是担任更高层次岗位工作的重要条件。 第七条为了确保员工具备基本的素质，同时激励员工不断提升自己，企业对每一岗位规定任职资格，作为职务晋升和职务扩展的基本依据。 第八条员工在职务晋升或职务扩展后，人力资源部门将根据其变化后的岗位重新对应薪酬标准，做到以岗定薪，岗变薪变。 第三章职务晋升 第九条企业在确定的定员范围内，根据需要适时进行岗位调整。对于空缺岗位，原则上应实行竞聘上岗。
越来越喜欢汪峰的歌：迷茫中的思考，流逝中的沉淀，沧桑中的感动，压抑中的爆发， 中国电信客户关系管理设计 一、中国电信简介： 中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。 中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。 作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。 在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展机遇，深入贯彻落实科学发展观，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强化精确管理，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献。 二、客户服务规划 1.客户分类 从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。 如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。 1.1大客户 1.1.1大客户的定义 大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信
华泰证券公司CRM系统设计与实现 如何利用CRM系统来使得企业在激烈的竞争中立于不败之地是当前的一个热门话题。华泰证券作为一家国内较早成立的证券公司,随着其规模的不断变大,客户人数的不断增加,出现了一系列的客户管理问题。诸如：服务局限在通道、产品单一、提供的服务质量无法满足客户需求等。针对这些问题,华泰证券公司期望通过CRM的部署来提高企业的竞争力。 CRM系统的成功部署需要企业多方面的配合,本文从软件的角度给出了CRM 系统在华泰证券公司的实施过程。本文首先对CRM的基本概念,其发展历史进行了描述,综述了CRM系统在保险、电信、电子商务、房地产、银行和医疗机构的应用。通过综述总结了CRM在具体实施过程中的难点,即CRM系统的实施难点在于与具体行业的结合。然后,对华泰证券公司当前的业务进行了细分,给出了CRM 系统实施的具体流程。 从业务角度将华泰证券公司的业务分为：业务和资源管理、新业务开发、客户管理、销售和服务、账户服务、业务组合管理、财务管理等；从管理学的角度,将公司的业务划分为决策、管理控制和执行。在业务细分的基础上,给出了典型模块的具体业务流程,为CRM系统的部署奠定了基础。最后,对CRM系统的具体实现进行了描述。在具体实现上,着重描述了各个模块实现过程中应该包含的记录信息。 给出了客户管理模块、产品管理模块、营销模块等的具体实现过程。同时,为减少系统实现的成本开销,在行业内首次将BO与Siebel软件包进行了集成。通过在华泰证券公司引入CRM系统,有效地解决了华泰证券公司在业务扩展过程中出现的客户管理难题。经过一段时间的测试和试运行,该CRM系统已经投入到华泰证券公司的实际业务处理中,极大地提高了华泰证券公司的工作效率。
客户关系管理系统 详细设计说明书
修订历史记录 日期版本说明作者2010 V1.0 PM
目录 1 引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2背景 (4) 1.3定义 (4) 1.4参考资料，相关的文件包括： (4) 2 程序系统的结构 (5) 3.系统实现 (6) 3.1程序描述 (6) 3.2界面设计 (6) 3.3性能 (7) 3.4输入输出项 (8) 3.5算法 (8) 3.6主要类的设计 (8) 3.6.1营销管理 (8) 3.6.2 客户管理模块 (9) 3.6.3 服务管理模块 (11) 3.6.4 统计报表模块 (12) 3.6.5基础数据模块 (13) 3.6.6 权限管理模块 (14) 3.7存储分配 (15) 3.8注释 (15) 3.9限制条件 (15) 3.10测试计划 (16)
1 引言 1.1编写目的 本说明书在概要设计的基础上，对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。 软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。 1.2背景 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 1.3定义 JQuery：JQuery是继prototype之后又一个优秀的Javascrīpt框架，JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果，并且方便地为网站提供AJAX交互，JQuery能够使用户的html页保持代码和html内容分离，也就是说，不用再在html里面插入一堆js来调用命令了，只需定义id即可。 Json：JavaScript Object Notation，是一种轻量级的数据交换格式。易于人阅读和编写，同时也易于机器解析和生成。它基于JavaScript的一个子集，JSON采用完全独立于语言的文本格式，这些特性使得JSON成为理想的数据交换语言。 1.4参考资料，相关的文件包括： 《软件需求规格说明书》； 《软件概要设计说明书》；
客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能
客户关系管理系统 系统分析报告 系（部）：计算机学院 专业：计算机科学与技术 班级： 学生： 学号： 指导教师： 2013年12月 摘要
随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争越演越烈产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。为房地产企业开发一套客户关系管理系统（Customer Relationship Management:CRM）成为必然趋势。 该系统所面向的对象为房地产企业的管理和销售人员。整个系统从符合操作简便、界面友好、灵活、使用安全的要求出发，采用https://www.doczj.com/doc/2c12577392.html,作为前台开发工具，SQL Server2005作为后台数据库平台，基于B/S的三层模式的客户关系管理系统。旨在实现利用数据库来存储、管理大量数据信息。设计并完成对其各种数据的分类、查询和统计，尽可能实现友好的操作界面。 房地产公司客户关系管理系统将大大提高客户满意度和忠诚度，工作效率，发掘客户价值，从而提高企业盈利。该系统将给房地产企业整个的信息化建设带来深远而有意义的影响。 关键词：CRM；客户关系管理；https://www.doczj.com/doc/2c12577392.html,；数据库 绪论
1.1课题设计的目的和意义 使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。因此为企业开发一套客户关系管理系统成为必然趋势。客户关系管理系统要提高管理的效率以及质量，完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。最终实现房地产企业的盈利最大化。 1.2 课题主要的研究工作 本论文主要介绍客户关系管理系统的设计思路及实现方法，开发工具使用Microsoft Visual Studio 2005，数据库采用Microsoft SQL Server 2005，服务器采用IIS。在Windows XP平台上开发基于B/S模式的房地产客户关系管理系统。 该系统主要业务功能划分为以下几个功能模块：营销管理（包括销售机会的管理，客户开发计划的管理，订单信息管理）、客户管理（包括客户信息的管理和客户流失的管理）、服务管理（包括服务创建，服务分配，服务处理，服务反馈，服务归档的管理）、基础数据(包括数据字典管理，地产信息查询)共四个模块。该系统主要完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 课题中涉及的关键技术 2.1 https://www.doczj.com/doc/2c12577392.html,的简介 ASP即Active Server Pages的缩写，意为“活动服务器网页”。它是一种包含了使用VBScript或JavaScript脚本程序代码的网页。当浏览器浏览ASP网页时，Web服务器就会根据请求生成相应的HTML代码，然后再返回给浏览器。这样浏览器端看到的就是动态生成的网页。 如下图2.1所示为ASP的工作原理。用户给出已知的网页地址（URL），通过浏览器向远程服务器请求ASP页面。服务器接收请求并读取服务器上相应的ASP文件，并将该文件传递到服务器上的脚本引擎；脚本引擎解释ASP文件，并生成HTML页面，然后服务器将该HTML页面传回到用户的浏览器。浏览器解释并显示HTML页面，这个页面就是用户看到的网页。