越来越喜欢汪峰的歌：迷茫中的思考，流逝中的沉淀，沧桑中的感动，压抑中的爆发，
中国电信客户关系管理设计
一、中国电信简介：
中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。
中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。
作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。
在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展机遇，深入贯彻落实科学发展观，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强化精确管理，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献。
二、客户服务规划
1.客户分类
从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。
如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。
1.1大客户
1.1.1大客户的定义
大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通
信业务种类多样，集中、通信业务量大、电信使用费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象，以及具有发展潜力的客户。电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。
中国电信集团公司对大客户的界定一直处于探索和完善的过程中，即要将目前电信市场中保有的高价值客户纳入重点服务范围，也希望能确认对电信企业战略发展起到重要影响的客户。目前，中国电信集团公司对大客户的划分采用了多变量的方式，主要包括使用电信产品的种类和数量、跨地域范围、社会影响力等。
1.1.2电信大客户的分类
因客户消费特点差异和对企业的影响不同，大客户群体往往被进一步细分为多个类型，电信企业根据这些细分市场的特点提供相应的服务和营销策略。
按行业性质划分为12类：金融业，旅游、饭店、娱乐服务业，党政军部门，批发和零售贸易、餐饮业，房地产业，交通运输、仓储业，电信运营业，通信、电子设备制造和计算机应用服务业，采掘业和计算机应用服务业，公共服务业，科教、文卫，其他行业。
按重要性、联网区域和客户价值分为：全国级、省级、地区级大客户。中国电信集团公司的业务具有全程全网的特点，在管理层次上也分为集团公司、省公司和市分公司，为了更好地服务大客户，在大客户服务上体现一定的差异性，集团公司负责为全国范围内列前茅的数百名大客户、全国性集团客户、党政军枢纽部门服务；省公司负责为省内重点客户、高值客户、省内联网大客户服务；市分公司为其他大客户服务。
1.2商业客户
1.2.1商业客户的定义
商业客户的目标群体主要是中小企业、事业单位。从中国电信的收入看，商业客户占电信收入的比重高，估计在20%-30%之间。商业客户分包含现实商业客户和潜在商业客户。
现实商业客户：月电信消费3000元以下的非个人（乙类）客户。
潜在商业客户：在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户（如中小型宾馆写字楼、中小型企事业、分支机构、事务所和级别较低、人数较少的党政军部门等。）
1.2.2商业客户细分标准
在对商业客户群进行用户细分时，可以根据具体情况从多个角度进行细分：如按行业类别划分、客户价值划分、地理位置划分以及客户购买渠道划分等实施。
按行业类别划分：金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售贸易、餐饮业；房地产业；交通运输（含邮政、快递）、仓储业；电信运营业；通信、电子设备制造业和计算机应用服务业；采掘业和一般制造业；公共服务业；科学教育、文化卫生；其他。
1.3 公众客户
公众客户可分为住宅客户和流动客户。其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在公用电话终端上使用电信业务的客户。
公共客户市场公共客户的数量庞大，但购买规模较小，购买力有限，对电信企业的收入贡献不大。
对顾客进行分类，为的是更好地为顾客提供服务。
对不同类型的顾客进行分析，设计出最有竞争力的服务方案，才能不断提升
顾客的满意度，增强企业实力。安徽电信将顾客分为大客户、商业客户已及公众客户三类，根据顾客的价值以及服务的成本，提出了“为大客户提供个性化服务，为商业客户提供差异化服务，为公众客户提供标准化服务”。不论实施何种营销方案、服务措施，最终的理念就是“用户至上、用心服务”，最终的目的是为了提升电信企业的顾客满意度，提高企业竞争能力。
2.服务理念
客户至上，用心服务
客户是我们存在的根基，没有客户，就没有我们的一切。
我们要用心为客户服务：
诚心——对待客户要诚心诚意；
贴心——站在客户的角度考虑问题，以心换心；
细心——为客户提供精细服务，关注细节；
耐心——在服务过程中始终保持耐心；
放心——服务的结果让客户放心。
用心服务，为我们创造机会；
用心服务，为我们创造价值；
用心服务，为我们赢得信赖；
用心服务，为我们赢得未来。
3.客服优化
3.1客服系统完善
目前在中国通信行业，呼叫心已经具备了相当的规模，可以独立处理大规模的客户咨询、客户投诉、障碍申告，客户关怀等类型的客户互动电话。
随着各大运营商的进行全业务经营，未来通信行业的通信质量、产品类型等将逐渐趋同，客户服务、客户互动、客户体验将是各大运营商展开激烈竞争的重要领域，如何通过利用呼叫中心来有效进行客户关系管理、协助进行客户分层管理、客户数据分析、客户消费行为分析，有效对企业决策起到一定的支持作用将是下一步通信行业呼叫中心发展的主要方向。
目前的10000号客服中心主要定位为客户服务中心，处理客户呼入性的咨询、投诉等服务，同时也已经开展电话销售、交叉销售等工作，实现了一定的效益创收工作。但随着中国电信网络宽带业务等其他业务的发展， 10000号客服中心将不可避免地要被赋予更多的使命与期望。
另一方面，中国电信适应移动互联网运营形势下业务、终端及客户行为、消费习惯的变化，初步建立了新型面向3G用户的客户服务体系。
一是将各专业公司及产品基地等的服务纳入体系，打通服务流程；
二是利用移动互联网的手段提升服务水平，利用智能终端、社交媒体、即时通信、知识搜索等方式提供客户“自助、互助、帮助”的服务能力。
在这种背景下，中国电信重新制定优化客户服务方针，推行并完善以呼叫中心为主，多种服务形式为辅的多方面立体式客户服务体系，更好地为广大手机用户和网络用户服务！
通过运用5大平台，“客户服务热线，微博客服，QQ客服，网页客服，在线投诉”；树立三个中心，“以长远利益为中心、以质量第一为中心、以客户满意为中心”。力争在第一时间为客户解决问题，提供满意！
3.2开发利用CRM系统
随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面
也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。
CRM的核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
三、客户数据库
四、目前客户服务方面存在的问题
虽然绝大多数的运营商已经意识到客户服务问题的重要性，但在组织机构设置、客户服务流程的标准化和灵活性、前后台的配合、满足顾客投诉机制、客户服务的投入和产出等方面还存在诸多问题。
4.1客服组织机构设置广度深度不够，且不同客服组织机构功能存在重叠
电信运营商的客服机构基本上以营业厅和客服中心为主。营业厅以普通客户为主，客服中心以高端客户和集团客户为主。但目前绝大部分营业厅的业务内容以放号、卡类销售等销售功能为主，服务功能并不是很完善，亟待在营业厅的功能中增加客户服务这一功能。而且在社会渠道这一块，客户服务功能发挥得更是不尽如人意。总结起来，客户服务的机构设置并不是很广。
现有的营业厅和客服中心的机构设置并不能完全贴近用户，市场化和深度不够。营业厅和客服中心的设置还是以城市为中心，向县以及乡镇等行政区域的渗透力度不够，无法满足县乃至乡镇客户的区域化服务需求。而且在城市的机构设置也并不是十分灵活，对很多人口密集的企事业单位、大专院校等的渗透不够，尤其是面向大客户服务的客服中心针对大客户服务的个性化设置不够。
在营业厅服务和客服中心的功能上存在重叠之处，比如在个人高价值客户服务这一块，两者都具有服务功能。这样无疑会造成企业资源的浪费。
4.2客户服务流程的标准化和灵活性方面存在问题
任何工作要想便于操作和控制，必须形成标准化的工作流程。工业企业中的流水线作业、程序化作业便是标准化的典范，它极大地提高了工业企业的生产效率。客服工作也是一种生产过程，它是一种生产消费者满意的过程，因此与工业企业生产中的标准化作业相同，客户服务也需要形成标准化的作业流程，然而很多运营商的客服工作并不是这样，如何接待消费者、如何处理消费者的业务、办理消费者业务需要多长时间等等并没有标准化的规定，这势必大大影响客服工作的效率。
然而客服工作与有形产品的生产又不相同，有形产品的生产大多以机械设备为主，且在生产时消费者不在场；而客服大多以人员提供为主，且在生产或提供时消费者在场并且消费者参与生产或提供过程，有一种互动的作用。这决定了客服工作在标准化提供的同时必须还要根据消费者的个性特点灵活提供。而大多数运营商的客服工作在关注客户个性化需求、满足客户个性需要方面做得也不够。
4.3前台和后台的协调配合存在问题
客户服务工作并不单单是客服部门的事，它是全体员工的事情、是企业所有部门的事情。客服工作需要企业所有部门的参与、需要企业所有部门的协调一致才能做好。然而在运营商的客服工作往往存在着这样的事情：前台的服务人员和营销人员辛辛苦苦工作，然而由于后台人员的配合不利以及计费、账单打印等方面存在的疏漏，使前者的工作付之东流，前台和后台的工作急需协调一致。
4.4客户投诉机制不健全、对客户投诉的处理不能令人满意
积极引导不满意的客户投诉、建立各种渠道方便顾客投诉、对客户抱怨及投诉的良好处理和解决是运营商客服工作的重中之重。科特勒在《市场营销管理》中提到：“许多研究美国顾客的报告指出，购买者约有25%的人是不满意的。但是只有5%的人投诉。另外95%或者认为投诉不值得，或者他们不知道怎么样和
向谁投诉。
在这5%的投诉者中只有大约50%的问题得到圆满解决。而满意地解决顾客问题是十分需要的。一般来说，一个满意的顾客会向3个人介绍好产品的优点，而平均一个不满意的顾客会向11个人讲产品的坏话。如果扩展开来，他们再去讲坏话，则坏话的传播就会指数般地上升。
然而，得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的顾客更容易成为公司最忠诚的客户。登记在册的34%的重大问题投诉者，在问题解决后会再次购买该公司的产品，而小问题投诉者的重购率达到52%。如果公司迅速解决投诉则重购率将在52%(主要问题投诉者)和95%(小问题投诉者)之间。”
这段话虽然与我国电信运营商的实际可能有些出入，但也足以说明电信运营商构建满足顾客投诉制度的重要性。然而遗憾的是运营商在这方面做得并不是很理想，惧怕客户投诉、客户投诉渠道不畅、对客户投诉处理得不及时和不能令消费者满意等现象很多，这些都需要大力改进。
4.5在客服方面的投入和产出不合理
以上几点都是在说客服方面做得不够的地方，但这并不能掩盖运营商客服方面存在的另一个方向的问题，即盲目地投入、不计效益和成果地投入、和竞争对手攀比式地投入等。这个问题在大客户服务方面显得尤其突出，不管移动公司还是联通公司，都建立了很多高端客户俱乐部，并定期或不定期地向其提供成本不菲的管理培训、高尔夫精英赛、优惠的机场或豪华酒店服务等有形服务或无形服务。然而他们收到的效果却并不是很明显，很多高端客户并未因此买账而增加移动通信消费和维持相应的客户忠诚度。在普通客服方面也存在很多高投入和低收益的现象，运营商搞客服也应注意投入产出关系，要使其尽量合理，它们毕竟是追求经济利益的市场主体，不应因重视客服而忽略了这一关键点。
五、解决计划
针对上面提到的运营商客服方面存在的问题，我们认为可以有以下解决办法：
5.1完善客服机构
增加完善营业厅的服务功能、让社会渠道分担一部分客户服务职责；将客服的组织机构前移，在县乃至镇乡等行政区域设立客服组织机构，使客服组织机构区域化以充分贴近用户和满足用户需要，并在人口密集的区域补充完善相应的客服组织机构；不同客服机构的功能设置不要重叠，也不要遗漏某些客户，避免形成客服的“空白区”和“克什米尔区”。
5.2规范服务准则
参照国际先进运营商和我国的实际情况，经有关专家和咨询公司一起合作制定相应的服务规范和服务准则。同时要关注不同用户的个性化需求和满足其个性化需要，避免“一视同仁”地处理客服问题。形成标准化和灵活性兼备的客户服
务流程。
5.3贯彻全员服务意识
在网络运维部门等后台部门设立“业务响应”岗位，内部实行订单制管理，公司前台和客户代表可以向客户运维人员派单，使运维人员承担相应的职责。公司前台和后台协调一致地解决客户的问题和满足客户的需要。
5.4构建满足顾客投诉的制度
具体包括建立方便顾客投诉的各种渠道(投诉表格、热线电话等、选择优秀的员工来处理客户投诉业务并对其进行良好培训、对这些员工进行相应的物质激励、职位激励和权力激励以提高其工作主动性和积极性、建立相应的规章制度来保证客户投诉快速及时满意地解决。
5.5建立分层的客户服务体系
以营业厅服务作为普通客户服务的基础，并将网络服务、热线服务、用户自助服务等作为有效降低客服成本的重要手段。丰富高端客户和集团客户的客户资料，争取以低成本使提供的高端客户服务内容能够切实满足客户需要，打动客户的心以增加其通信消费和忠诚度，避免高成本地盲目模仿竞争对手的做法，形成自己的差异化和特色化服务。尽量扩大高端客户服务内容的宣传工作，以引起低端客户和普通客户的“羡慕和攀比心理”，吸引其增加通信消费量，尽量使高端客户的服务取得最大的收益。
六、实施过程和使用的技术
在实施过程中主要采用了知识型客户关系管理技术。KCRM中的信息来源从不同的数据源中获得信息，这种数据源对于企业来说既有外部的也有内部的，并且数据资源异常复杂和难以管理。KCRM具有获得和追溯这些数据的能力，它不仅需要客户交易相关信息，而且还要具备企业和全行业的相关知识，才能做出正确的决策；KCRM中的信息获取包括了客户交易信息、客户信息、流程信息以及行业信息；KCRM中的信息贮存主要是客户交易信息贮存、客户信息贮存、政策信息贮存以及行业信息贮存；KCRM中的客户管理表现在客户信息贮存管理是对罢户信息的整理、维持和更新，并及时为营销部门、客户服务部门提供客户信息支持，以使他们能确定重要客户对象并采取相应的措施。问题处理分析是营销人员在面对客户问题时，可以根据客户情况和客户交易历史迅速做出判断并采取相应措施的一种机制；预测模型是可以帮助管理者进行元分析(meta-analysis )，比如通过观察实时交易情况来发现客户消费行为的变化，并预测消费模式的趋势，及时调整相应存货情况实现利润最大；营销合理化是指对同
一客户不能发送相同的宣传信息，并且不能忽视反馈率低但有价值的客户。
6.1建立合作平台。
合作平台是KCRM系统的核心，合作平台通常是包括硬件、软件和网络的统一体，企业通过合作平台与客户进行交流，理想的企业合作平台具有：
(1)兼容性。即满足不同的计算平台如MACS、WINDOWS、UINX、W AP
设备以及PALMOS等进行连接，并可以使用WEB浏览器中的HTTP和JA VA等格式文件；
(2)升级性。平台具有开放式的结构，能够支持用户数量的快速增长而不显著影响其平台性能，并且能够支持结构化数据和非结构化数据；
(3)成熟性。合作平台必须相对成熟，系统高度稳定和安全，并且平台能综合利用现有技术和设备；
(4)个性化。平台个性化与兼容性、升级性互为代价，为了满足客户的个性化需求，需要对此进行平衡。(5)实施代价。实施的代价包括实施时间、成本、培训代价等方面，一般来说基于信息网络技术的平台这几个方面相对较低。
6.2设立虚拟社区。
非正规的企业与客户之间的交流包含了大量的知识和信息，这些信息在非正规的交流中进行广泛的共享和应用，虚拟社区就是这样一种基于网路的交流平台，这样的电子社区可以存在于企业员工、伙伴公司员工和员工与客户之间的任何组织内部，当客户习惯于某种组织形式的信息交流方式后，就会持续访问同一社区，即形成“客户锁定”，这增加了客户转移的成本，提高了客户对企业的忠诚度。电子社区最显著的特点是它可以促进实时、双向的交流，目前存在有NETMEETINGG、MESSENGER和AOL MESSENGER等多种工具。另外语音OVER IP技术是一种基于网络的交互技术，能够在网络上进行实时的语音通信，这种技术与协作技术融合后，客户技术支持代表可共同控制客户浏览器，并可以交互式地传递信息。
6.3制定商务智能系统。
商务智能系统一般由决策支持系统、案例论证系统、关联信息提取系统等组成，该系统可以根据过去的经验提供建议，帮助企业迅速做出决策。另外商务智能系统在遇到无法解决的困难时，还可以与非正式网络中的技能数据库和专家指示器等联系。在选择商务智能工具时必须考虑到工具的灵活性、专家的可信度、处理问题的准确性、效率和响应时间等。
6.4进行信息搜索和追溯。
信息搜索将帮助企业找出最有价值、可记录的客户知识，它增强了信息的查询、综合、管理和应用。信息搜索在不同情况或是给定内容的前提下，可采用元搜索、内容搜索、联合搜索、标志属性搜索和分层目录式搜索。增强知识搜索和追溯功能的自动机制有汇集、分类、翻译和词典等。
6.5创建非正式网络。
非正式的知识网络技术支持企业知识存量的增加，主要有专家指针和多媒体两种类型。专家指针是当企业遇到不能解决的问题时，可以通过链接和智能路由系统搜索那些掌握相关技术的专家。多媒体在KCRM中的最大优点在于它能表达那些文字描述所无法表达清楚的事情，通过电子画板、数字笔、可视工具、想法管理器等可以实时、互动地交流与共享信息。
电信行业CRM现状分析
电信行业CRM现状分析
电信行业CRM应用现状分析 2007-8-10 作者：杨昕编辑：问天点击进入论坛 在电信行业中，CRM的重要性毋庸置疑。随着运营商的经营模式开始转向以客户为中心，运营商们将更多的目光投向了CRM。然而，在这些关注的目光背后也存在一些隐忧，如不加以解决，可能会影响CRM的成败，进而打击这些运营商对CRM的投资热情，本文对此进行了较为深入的探讨。 据有关研究机构的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元，其中中小企业市场增长显著。同时，我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，相对其他厂商而言(特别是国内CRM厂商)更注重在行业方面的推广，如电信、保险、化工、银行等专业领域的发展。然而，从CRM市场的成长历史看，CRM 行业这几年走过的路并不顺。从2000年以来，
全球CRM行业经历了5年时间的负增长。这也充分说明了在CRM的建设和发展道路上是机会与风险共存，怎么样加强客户对CRM系统建设和应用的信心，引导客户树立正确的CRM系统建设应用观点成为当务之急。 作为CRM的主要应用领域，为提高电信企业用户对CRM的应用水平和信心，在当前的CRM 系统建设中将结构化的思维方法和设计思路与客户实际应用业务相结合起来，建设适应客户需要的CRM系统不失为一种有效的手段。对CRM 提供商而言，在CRM系统一般共性的基础上让电信企业自己来选择所需要的各种组件（即CRM On Demand），将能在未来CRM市场的竞争中为自己抢得先机，而对电信企业而言也可以大大提高客户的满意度，无疑是一个双赢的局面。 电信行业CRM系统应用进展
中国电信集团总部成本费用预算全过程管控 项目背景 中国电信集团总部机关财务处是其计划财务部二级单位，主要负责集团总部的收入与费用核算。在预算管理上，其年度预算编制采用集团统一的预算编制软件来完成，日常的预算执行情况跟踪、反馈尚无统一的信息系统平台。鉴于上海新逸科技有限公司在预算管理领域的成功经验，集团公司总部财务处拟采用上海新逸科技有限公司的全面预算管理系统作为其实施全面预算管理的系统平台，在完成2005年年度预算编制工作的基础上实现全面预算管理 中国电信集团公司总部目前通过WFS70系统核算主要经济业务，同时在OA平台上部署了集中支付系统，用于处理各部门费用和支出的报销工作。该系统记录了付现支出的明细信息；在2003年已在预算管理系统方面付诸了实践，并在预算模型、编制与审批控制、执行反馈等业务分析上取得一定成果。总部财务处希望通过预算管控系统的建设，解决现有预算管理上的难题： （1）部分部门、项目编报预算缺乏明细、规范的测算过程和依据，随意性较大；影响审核工作效率、难以把握审核标准； （2）部分部门预算工作分工分散、缺少整合；造成编报标准不统一、内容重复/遗漏、预算沟通效率低，部门经理难以很好对部门预算总体把关； （3）部门多、指标多、调整多，处理量大（40个部门、项目组，170个指标，处理约7000数据），工作强度大、时间长，用于审核、沟通时间被挤占； （4）预算调整追加频繁，给预算日常执行管控带来困难； （5）随着预算反馈工作在反馈项目范围、时间及时程度、数据准确性等方面要求不断提高，使得预算反馈涉及数据量激增，加之两总部两本帐的分摊使得核算复杂性大大增加，造成手工反馈出表周期长、易出错，难以达到预算管控要求； （6）预算分析工作、总部预算考核以及未来可能对总部现金流的细化管控等工作进一步开展和深化，也对预算管控系统提出了强烈需求。 具体实践 总部财务处在2003年预算系统工作成果的基础上，改进预算模型的展现形式和系统表现界面；预算编制、控制流程审批做到使用与OA集成的工作流工具；系统支持预算执行与反馈工作，系统在2004年二季度基本实现预算管理系统的开发工作，在三季度进入试运行
中国电信(微博)创新业务发展情况 2011年，中国电信主营业务发展态势良好，规模持续扩大，“新三者”战略取得实质性进展。在此基础上，2012年中国电信提出“以创新和服务双领先推动规模发展”，更加重视与各合作伙伴的合作共赢、共同创新；在“开放、合作、创新、共赢”的原则指引下，中国电信整合各方优势资源和能力，向合作伙伴提供一站式能力开放合作管理服务，以此推动通信信息产业和互联网行业的深度融合。 开放：开放能力和资源，为合作伙伴构建统一的接入平台、完备的开发指导和测试服务，以互联网标准方式提供能力和资源的调用，使得合作伙伴能用最少的投入和最短的时间形成规模应用。 合作：以移动互联网开放合作联盟（OMIA）为依托，坚持“客户优先”的宗旨，保障合作伙伴的利益，促进产业链各方的合作拓展。 创新：通过OMIA成员间的良性互动，从商业模式、应用开放、市场推广等多方位、多角度加强创新合作，将更多更好的创新产品和应用带给用户。 共赢：及时响应、支持合作伙伴的需求，共同为用户营造良好的体验，实现用户、合作伙伴及中国电信的多方共赢。 同时，中国电信在客户、品牌、渠道、服务、终端等资源上的强劲实力，在多种服务模式上积累的多年经验，不仅是与合作伙伴牢固的合作基础，更使得双方有着广阔的合作空间。 海量用户资源 作为国际领先的综合信息服务提供商，中国电信拥有海量的用户规模，能为合作伙伴提供庞大的潜在目标客户群；同时已拥有相当规模的移动互联网及互联网客户，具备互联网客户行为分析及精准定位能力。截至2011年11月底，中国电信C网总用户1.23亿户， 3G 用户总数达到3335万户，占国内3G用户总数的28%，中国电信3G渗透率达到了27%。 完善的渠道网络 中国电信拥有覆盖全面、形式多样、功能齐全的实体和电子渠道资源以及与之配套的营销推广能力，这些覆盖全国的全方位渠道网络，可形成线上集中化运营与线下属地化运营的一体化运作模式。中国电信的5万多个营业厅、16万名营业员，领先的统一门户电子渠
中国电信**公司业务外包管理办法 第一章总则 第一条为进一步促进公司战略转型，做好核心业务，发挥公司核心竞争力，提升价值链整合能力，建立全新营销和维护模式。根据集团公司《推进中国电信业务外包工作的指导意见》（中国电信股份〔2007〕146号）和省公司《**省电信有限公司推进实施业务外包指导意见》（**电信有限〔2007〕385号）精神，结合**公司经营发展实际，制定本办法。 第二条本实施意见所称业务外包，是指电信公司将日常运营的部分业务和工作，如客户服务、末梢维护等，委托给电信公司以外的第三方专业服务公司或其他经济组织（以下称“外包商”）从事或完成的运营模式。 第三条推进业务外包是进一步实施转型战略，深化改革，创新商业模式，确保公司依法经营、稳健持续发展的一项系统性重点工作，各分公司党政工部门要进一步加深对业务外包工作目标和意义的理解与落实： （一）业务外包能够促进公司降低企业运营成本压力，调整和优化成本结构。 （二）通过规范的外包业务合作，有效规避公司经营、财务、法律、审计、安全生产风险。
（三）业务外包工作能够有效防范企业用工风险，创新用工机制，控制用工总量，调整队伍结构，使人力资源配置更加适应公司转型发展的需要。 第四条推进业务外包要坚持确保通信质量、服务水平不下降，企业形象不受影响；坚持规范运作，管控到位，杜绝以包代管；坚持结合实际，先易后难，稳步推进，逐步完善。 第五条本办法适用于中国电信**公司所属各州、市分公司，信产公司，百事通分公司。 第二章业务外包范围和方式 第六条根据与主业核心能力的关联度，对外包业务的控制程度和外部市场成熟度等标准，业务外包模式和外包业务类型成熟一个外包一个，对于外包市场成熟度比较高的业务类型要积极推进外包。对公司经营服务潜在影响大的业务，通过试点的方式总结经验，积极稳步推进。 第七条适合外包的业务范围 （一）销售及客户服务 家庭与个人客户营销与服务（社区和农村营销服务），电信营业（各项业务受理及收费），业务办理（各类业务代办，代收费），114查号服务，固定电话、宽带装拆移机及
腾讯的客户关系管理 腾讯的简介： 腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。 目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和 QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过亿，活跃帐户数超过亿，QQ个人空间的活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。 面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。 腾讯的客户管理战略管理： 1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而是战略。 腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自身的自豪和追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联
中国电信集团员工职业发展管理办法 时间:2010-05-07 11:05来源:未知作者:电信工会点击:144次 中国电信集团员工职业发展管理办法 第一章总则 第一条为做好人力资源开发工作，促进员工职业生涯发展，特制定本办法。 第二条企业本着“不埋没人才、不限制空间”的理念，为员工提供施展才能的舞台，使个人价值伴随企业的成功得到提升。 第三条员工职业发展机制的建立遵循以下原则：符合市场发展、经济转型及企业组织结构变化的需求；保证企业的正常新陈代谢机能；促进员工生涯需求与企业要求持续匹配。 第二章职业发展道路 第四条员工在企业内的职业发展有两种方式：一是纵向发展，即职务晋升，也就是员工在同一组织单元中职务层次的提高；二是横向发展，即职务扩展，也就是员工在不同组织单元之间的平行流动。 第五条企业为员工提供双重职业晋升通道，即管理序列和技术业务序列。 管理序列通道按照企业的管理岗位设置，随着职务的晋升，岗位职责和权力逐渐加大，所需管理技能也相应增强。 技术业务序列通道按照技术业务岗位设置，职务的提升主要反映员工专业能力和技术水平的提高。 员工可以在两条通道上交互发展。 第六条为了拓宽员工的职业能力，企业允许并倡导员工在不同岗位之间平行流动。 企业实施岗位轮换制度，以扩展员工职业技能、经验与发展空间，并努力实现工作扩大化和工作丰富化，提高工作的内在价值。 员工从事各类岗位的工作经验将是担任更高层次岗位工作的重要条件。 第七条为了确保员工具备基本的素质，同时激励员工不断提升自己，企业对每一岗位规定任职资格，作为职务晋升和职务扩展的基本依据。 第八条员工在职务晋升或职务扩展后，人力资源部门将根据其变化后的岗位重新对应薪酬标准，做到以岗定薪，岗变薪变。 第三章职务晋升 第九条企业在确定的定员范围内，根据需要适时进行岗位调整。对于空缺岗位，原则上应实行竞聘上岗。
基础电信网络运营商
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课程名称：物流服务营销 院系：经济管理学院 专业：物流管理 年级：2012级物流二班 组员：周毛莉刘梦刘飞霞 杜慧娟孟秀菊王婧
如何看待中国电信的转型 一概述 (一) 基础电信网络运营商 基础电信的概念：基础电信又称传声电信，包括语音电话、分组交换数据传输、电路交换数据传输、电报、传真、租用电路等。 基础电信业务：指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本语音通信服务业务。 具体分为以下九种： 1.固定网络国内长途及本地电话业务 2.移动网络电话和数据业务 3.卫星通信及卫星移动通信业务 4.互联网及其他公共数据传送业务 5.带宽、波长、光纤、光缆、管道及其它网络元素出租、出售业务 6.网络承载、接入及网络外包等业务 7.国际通信基础设施、国际电信业务 8.无线寻呼业务 9.转售的基础电信业务 基础电信网络运营商是指为用户提供基础电信业务的企业。 中国三大基础电信网络运营商有：中国移动、中国联通、中国电信 （二）综合信息服务提供商 综合信息服务：一方面是通过信息应用与服务，吸引客户更多地使用电信产品，另一方面是以信息产品为客户创造价值。 综合信息服务提供商：提供综合的信息内容，采用综合的服务手段和面向综合的服务对象。如图1所示，信息内容、服务手段和服务对象形成了一个立体的综合信息服务结构。一方面，综合的信息内同通过综合的服务手段提供给各种不同类型的服务；另一方面，不同类型的服务对象不断要求运营商给与综合的信息内容和综合的服务手段。
越来越喜欢汪峰的歌：迷茫中的思考，流逝中的沉淀，沧桑中的感动，压抑中的爆发， 中国电信客户关系管理设计 一、中国电信简介： 中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。 中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。 作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。 在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展机遇，深入贯彻落实科学发展观，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强化精确管理，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献。 二、客户服务规划 1.客户分类 从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。 如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。 1.1大客户 1.1.1大客户的定义 大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通
中国电信股份有限公司深圳分公司简介： 中国电信股份有限公司深圳分公司成立于2003年3月19日，是中国电信为提升面向大客户的综合服务，向客户提供一站式全面解决方案而倾力打造的IT 服务团队。 公司秉承中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，面向政府、企业、金融等各行各业的客户，提供软件集成、网络集成、产品集成、及网络管理服务，网络外包、设备代维、出租、托管等多种服务；多年来在大型的网络工程建设的过程中，逐渐归纳总结出一整套项目管理方法，形成了独特、完善的项目管理体系和实力强大的核心团队。顺利通过了ISO9001（2000）质量体系认证，同时，获得了计算机信息系统集成一级资质和通信信息网络系统集成甲级资质，是国内第一家拥有“双一级”资质的系统集成企业。 中国电信的IT服务始于96年起步的系统集成业务，经过多年的发展已经形成了从网络咨询、系统集成、网管代维、网络外包、安全管理、设备出租等一系列的整体服务能力。整合以后的中国电信股份有限公司作为中国电信面向行业客户提供整体IT服务的统一平台，将依托中国电信雄厚的资源优势，为行业客户提供从网络通信服务到增值业务、应用业务及完整的解决方案服务，帮助客户最大化提升价值。 易信简介： 易信是由网易和电信联合开发的，一款能够真正免费聊天的即时通讯软件，独特的高清聊天语音、免费海量贴图表情及免费短信及电话留言等功能，让沟通更加有趣。 易信支持跨通信运营商、跨手机操作系统平台，可以通过手机通讯录向联系人发送免费短信，向手机或固定电话发送电话留言，同时，也可以向好友发送语音、视频、图片、表情和文字。此外，还可以通过“朋友圈”拍照记录生活，上传文字、图片与好友们分享自己的近况。 易信支持Wi-Fi、2G、3G和4G数据网络，目前支持iPhone、Android手机系统版本。 2013年9月30日易信发布其AndroidV1.2版本，新版本最大的变化在于提供了一项免费国际漫游电话功能。通过该功能，用户可实现用易信直接拨打国际
电信基本业务知识 一、鸡西电信所经营的业务： CDMA移动电话；固话；宽带。 二、固定电话业务 业务简介：普通电话产品是指用户通过物理线路单独使用一个独立的电话号码、只占用单一设备端口，用于非经营性质的电话。普通电话是我公司向社会提供的基本语音业务，它是电信通信网的重要组成部分，是发展其它通信业务的重要基础，具有使用简便、运行稳定、通话质量高等特点。 固定电话可附加的增值业务有七彩铃音、来话同振、来电显示等。 三、有线宽带业务 宽带接入业务是为用户提供的一种高速、稳定接入因特网及企业局域网间高速互联的新业务。 有线宽带有ADSL和光纤两种接入方式。 1、ADSL业务 （1）业务介绍 ADSL翻译为"非对称数字用户环路"，它采用了先进数据编码和调制技术，使通过普通电话线上传信息（最高速率达到640Kbits, 下传信息最高速率达到8Mbits），用户不用在室内增加任何线路，通过原有的电话线，使用ADSL专用调制解调器即可接入。无须拨号，开机即可上网，无上网电话费，同时所有的上网业务不影响用户正常打电话。（无固定
电话也可以安装ADSL，但需要安装处有电信资源）（2）理论速率：个人用户上、下行速率不同，上行512K、下行2M。（因为是用电话线传输所以信令还需要占用一些带宽，所以不可能完全达到） 2、FTTX＋LAN业务 光纤+五类缆接入方式（ FTTX+LAN） 以"百兆到大楼、十兆小区用户共享"为实现基础的光纤+五类缆接入方式。FTTx是光纤传输到（路边、小区、大楼----），LAN为局域网。它主要适用于用户相对集中的住宅小区、企事业单位和大专院校。使用方式只要由电信部门投资对用户所在小区住宅、大楼、写字楼等进行综合布线，个人用户或企业单位就可通过连接到用户计算机内以太网卡的五类缆共享光纤实现10M的上网带宽。现在家庭使用主推8M。 四、无线宽带业务 业务内容：无线宽带是中国电信将无线宽带（WLAN）、无线宽带（3G）与无线宽带（1X）进行融合后开发的新业务。C+W是CDMA+3G(EVDO)+WLAN的总称。 无线宽带的主要功能： 1、无线宽带（WLAN）接入功能：使用电脑中内置或外置的WLAN设备，通过无线宽带客户端自动搜索到无线宽带（WLAN）网络，输入无线宽带帐号和密码，认证通过后即可成功连接互联网。网速：最低1M，最高可达54M 高速上网服务。中国电信ChinaNet
[ ]外包服务合同 项目名称: [ ] 委托方(甲方): [ ] 受托方(乙方):中国电信[ ]公司签订时间: [ ] 签订地点: [ ] 中华人民共和国科学技术部印制
填写说明 一、本合同为中华人民共和国科学技术部印制的技术服务合同示范文本，各技术合同登记机构可推介技术合同当事人参照使用。 二、本合同适用于一方当事人（受托方）以技术知识为另一方（委托方）解决特定技术问题所订立的合同。 三、签约一方为多个当事人的，可按各自在合同关系中的作用等，在“委托方”、“受托方”项下（增页）分别排列为共同委托人或共同受托人。 四、本合同未尽事项，可由当事人附页另行约定补充协议，并作为本合同的组成部分。 五、当事人使用本合同时约定无需填写的条款，应在该条款处注明“无”等字样。 六、如有必要，可另行签订保密协议。
[ ]外包服务合同 委托方（甲方）：[ ] 地址：[ ] 法定代表人/负责人： 项目联系人：[ ] 联系方式：[ ] 通讯地址：[ ] 电话：[ ] 传真：[ ] 电子邮箱：[ ] 受托方（乙方）：中国电信[ ]公司 地址：[ ] 法定代表人/负责人： 项目联系人：[ ] 联系方式：[ ] 通讯地址：[ ] 电话：[ ] 传真：[ ] 电子邮箱：[ ] 本合同甲方委托乙方就[ ]项目（“项目”）进行专项技术服务（“外包服务”），并支付相应的服务报酬。双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，达成如下合同，并由双方共同恪守。 第一条甲方委托乙方进行外包服务的内容如下： 1.1 外包服务的目标：[ ]。 1.2外包服务的内容及范围：[ ]。 1.3外包服务的方式及相关要求： （1）乙方为甲方提供[ ]名常驻甲方现场工程师服务,在正常工作日内[（周一至周五8：00—17：00）]到甲方进行现场服务 （2）乙方为甲方提供7*24或5*8的远程监控或双方确认的现场服务。 （3）乙方外包服务团队的人员名单见本合同附件，如乙方项目团队人员变动需经甲方同意（甲方不得不合理地拒绝）。但当甲方认为该项目团队的组成人员的能力不足以提供符合合同规定的服务时，有权书面要求乙方更换和调整，乙方接到甲方的书面要求后应及时予以更换和调整。 （4）其他要求：[ ] 第二条乙方应按下列要求完成外包服务工作： 2.1外包服务地点：[ ]。 2.2外包服务期限：[ ]。 2.3外包服务进度：[ ]。 2.4外包服务质量要求：[ ]。
中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目 案例分析 订单融资与应收帐款权益转让相结合为 ——通信运营商上游供应商提供便利融资 今年，济南分行在对通信运营商上游供应商授信项目方面进行了有益的尝试，并在经总行审查后确定了授信方案。现以解放路支行申报的“中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈”项目为例，对该类项目进行简要分析。 电信山东分公司上游供应商商圈集群项目特点是：以订单融资与“应收帐款权益转让”相结合的综合授信方案。针对通信运营商上游供应商设计的该方案，在民生银行系统内是第一个。该项业务控制风险的关键环节在于供应商能否履约以及回款账户能否锁定在我行，落实这两点的前提是我行能够与电信山东分公司（或相关职能部门）在金融合作方面建立良好的合作关系，一方面获取供应商信息，从而优选商户，另一方面可确保电信支付款项回笼至供应商在我行的账户。 该项目的主要风险点是： 一、‘电信公司’出具的“应收帐款权益转让”《介绍信》加盖业务单，并对该《介绍信》真实、有效性进行重点确认。 二、对授信客户与电信公司签定的《采购合同》以及合同相关内容：设备型号、数量、单价、合同金额等要素重点落实真实、有效性。 三、重点监控授信客户的回款资金，确保回款资金用于贷款资金的归还。 针对客户，应在地域、行业、信用、与电信合作稳定性等方面进行甄选；方案设计上可基于授信客户对应电信公司的“应收账款权益转让”采用对回款账户的监管；贷后监测应结合采购项目条款进行，对履约进度、结算进程等进行监控。 附件：中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目授信报告 中国民生银行 商户集群调查报告
项目名称：中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目 申报额度：3亿元 销售经理： 产品经理： 申报机构：民生银行济南分行 申报日期:二Ｏ一Ｏ年三月二十二日 授信资料清单 目 录
中国电信领航平台业务简介
1.1业务说明 领航平台是基于中国电信固网/互联网/移动网的信息化应用和业务接入、业务管理、客户服务管理、合作伙伴合作管理的统一平台。领航平台分为集团领航平台和省领航平台，本业务规范以下部分“领航平台”特指集团领航平台。 利用集团领航平台和省领航平台两级体系架构，实现政企产品、业务、合作伙伴的统筹管理以及支撑客户的一站式服务。领航平台的建设将逐期完善以实现平台目标。 1.2 平台管理的产品和业务分类 根据领航平台产品所调用的能力，产品可分为移动类产品、互联网类产品、固网类产品和融合类产品。移动类产品主要调用移动通信能力，移动类产品包括物流e通、销售管家、警务e通、烟草e通、工商e通、渔信e通和行业短信等；互联网类产品主要调用互联网能力，互联网类产品包括酒店管理应用服务、在线培训、企业邮箱和在线杀毒等；固网类产品主要调用固网通信能力，包括网络传真等产品；融合类产品混合调用固网通信能力、移动通信能力及互联网能力。包括综合办公和协同通信等。 从用户使用方式来看，分为三种类型：直播、点播和下载播放。点播业务是指用户可以按次播放或使用的业务，直播业务是指用户在线观看或使用的业务，下载业务是指用户可以将业务内容下载并存储到用户手机，然后可以选择在任意时间进行播放的业务。 按领航平台产品的实施方式，可分为统筹统施、统筹分施和省级产品。对统筹统施产品，省领航平台可提供与领航平台相同功能的产品，但必须以不同的产品编号进行区分。 三类产品的特点比较如下表所示：
1.3平台的服务对象分类 领航平台的服务对象或领航平台的使用人员分为：政企商务领航品牌下的产品和业务的签约客户（用户）或潜在客户（用户）、SI和运营商管理人员。领航平台的主要功能主要服务于这三类使用人员。
中国电信集团网络发展指导意见（2012版） 2012年12月
目录 前言 (1) 一、基础网络 (5) 1. 有线接入网 (5) 2. W I F I (7) 3. 基站和政企客户的接入承载 (8) 3.1 IP RAN引入原则 (9) 3.2 IP RAN组网方案 (9) 3.3 IP RAN与接入光缆网的协同规划 (10) 4. CDMA无线网 (11) 4.1 近期发展策略 (12) 4.2 总体建设目标和重点举措 (12) 4.3 网络部署要求 (13) 5. IP网 (14) 5.1 骨干网 (14) 5.1.1 ChinaNet (14) 5.1.2 CN2 (16) 5.2 IP城域骨干网 (17) 5.2.1 容量提升 (17) 5.2.2 结构优化 (18) 5.2.3 IPTV业务承载 (19) 5.2.4 提升网络利用率和可靠性 (19) 5.2.5 IP城域网管 (20) 5.3 IP网络智能化 (20) 5.4 IPTV CDN (21) 5.5 下一代互联网 (23) 5.5.1 总体演进思路 (23) 5.5.2 发展目标 (24) 5.5.3 网络改造方案 (25) 5.5.3.1 IP骨干网 (25) 5.5.3.2 IP城域网 (26) 5.5.3.3 接入网、IDC及移动网 (27) 6 传输网 (27) 7 核心网 (29) 8 节能减排 (33) 二、业务网络 (34) 1. 总体发展思路 (34) 2. 统一管理体系 (35) 3. 统一认证体系 (36) 4. 能力开放体系 (37) 5. 云资源池体系 (38)
电信基础技术认证题库 （总共156题） 第1部分电信基础初级试题 (2) 1.1 单项选择（每题1分，7题） (2) 1.2 多项选择（每题2分，8题） (3) 1.3 判断对错（每题1分，11题） (5) 第2部分电信基础中级试题 (7) 2.1 单项选择（每题1分，47题） (7) 2.2 多项选择（每题2分，14题） (17) 2.3 判断对错（每题1分，18题） (20) 第3部分电信基础高级试题 (22) 3.1 单项选择（每题1分，22题） (22) 3.2 多项选择（每题2分，11题） (27) 3.3 判断对错（每题1分，18题） (29) 说明： 1、试题的形式包括：单选、多选、判断、填空和简答题，对于每道的分 数和答案将一并给出。 2、本题库属于二级题库。 3、分数标准：单选、判断和填空每题1分；多选每题2分；简述每题5 分。
第1部分电信基础初级试题 1.1 单项选择（每题1分，7题） 1.600号是（）业务。（1分） A. 个人通信 B. 虚拟网 C. 大众信息 D. 被叫付费 正确答案：B 2.700号是（）业务。（1分） A. 个人通信 B. 虚拟网 C. 大众信息 D. 被叫付费 正确答案：A 3.800号是（）业务。（1分） A. 个人通信 B. 虚拟网 C. 大众信息 D. 被叫付费 正确答案：D 4.900号是（）业务。（1分） A. 个人通信 B. 虚拟网 C. 大众信息 D. 被叫付费 正确答案：C 5.作为长途自动交换网中C1、C2、C3交换设备应具有（）的功能。（1分）
A. 长途来话 B. 长途去话 C. 转话 D. 以上全部功能 正确答案：D 6.1985年12月我国第一个通信网技术体制，即《电话自动交换网技术体制》（试行）由原 邮电部正式颁布，明确了我国自动电话网分为几级结构？（1分） A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 正确答案：C 7.话务量的计量单位是（）？（1分） A. 比特每秒 B. 比特 C. 爱尔兰 D. 摩尔 正确答案：C 1.2 多项选择（每题2分，8题） 1. 电信网组成的要素包括以下哪些内容？（）（2分） A. 终端设备 B. 传输系统 C. 交换节点 D. 网络技术 正确答案：A,B,C,D 2. 按国际标准以下哪些网属于中国电信业务网？（）（2分） A. 公用交换电话网 B. 公用交换分组数据网 C. 智能网
中国移动管理团队 领导成员职务 奚国华中国移动通信集团公司董事长、党组书记。 李跃中国移动通信集团公司董事、总裁、党组成员。 赵吉斌中国移动通信集团公司副总裁、党组成员。 薛涛海中国移动通信集团公司副总裁、党组成员。 黄文林中国移动通信集团公司董事、纪检组长、工会主席、党组成员。李正茂中国移动通信集团公司副总裁、党组成员。 沙跃家中国移动通信集团公司副总裁、党组成员。 刘爱力中国移动通信集团公司副总裁、党组成员。 李慧镝中国移动通信集团公司副总裁、党组成员。 中国电信管理层 王晓初：中国电信集团公司董事长、党组书记1976年—1980年北邮本科 中国联通 常小兵：中国联通董事长 陆益民：中国联通集团公司总经理 赵厚麟，1950年生，1975年毕业于南京邮电学院有线系，国际电联标准化局局长。
常小兵，1957年生 1978年—1982年南京邮电学院电信工程系本科 1982年--------------安徽省六安地区邮电局技术员 -----------------—1996年06月南京市电信局副局长 1996年06月—2000年02月信息产业部电信管理局 2000年02月—2000年04月信息产业部电信管理局局长 2000年04月—2004年11月中国电信集团公司副总经理 2004年11月—至今中国联合网络通信集团董事长 殷一民，1963年生，1988年毕业于南京邮电学院通信与电子系统专业，工学硕士， 1991年02月中兴通讯总经理 前任IT中兴通讯股份有限公司总裁 曹斌，1956年生，1992年毕业于南京邮电学院计算机系硕士大唐电信董事长 1986年—1990年南京邮电学院计算机系本科 1990年—1992年南京邮电学院计算机系硕士 1997年—2001年南京普天通信股份有限公司董事 2001年—2005年中国普天信息产业集团公司技术质量部总经理 2005年06月—至今大唐电信董事长 史立荣在1989年就加入中兴公司，从工程师开始做起，1997年正式成为中兴通讯副总裁，分管公司市场营销工作，2010年3月30日接替殷一民成为中兴通讯股份有限公司新任总裁。 1980年—1984年清华大学本科 1984年—1989年上海交通大学通信与电子工程专业硕士
新装固网业务办理流程 1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）；2）、需机主提供准确的装机地址及装机联系人电话等信息；3）、用户选择装机电话号码（如选择吉祥号码需预存相应话费及承诺保底消费）。 .温馨提示： 1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系并上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通； 2）、首次开通固网业务请您预存足额话费以保证您的通信和网络正常使用； 3）、如办理的固网业务在协议到期后不再使用请您持有效证件及时前往营业厅办理退网手续否则产生费用由您承担。
固网移机业务办理流程 1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）2）、需机主提供新的移机地址及联系人联系电话等信息。 .温馨提示： 我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通。
停机保号、拆机业务办理流程 1)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件） 2)、办理停机保号业务需交清您的欠费并预存停机当月套餐费用； 3)、固话业务当月办理停机后请您于次月5-25号之间本人持有效证件前往营业厅办理退网手续； 4)、协议未到期不可办理保号或退网业务。 .温馨提示： 1)、固网产品在停机其间您可以随时办理开机业务，但您的保号费用不做退费； 2)、若您需要办理开通业务请尽量选月初来办理较划算； 3)、若您的保号期限已到请您及时前往营业厅办理续保销户手续
否则套餐费将按月收取。 固话拆机复装业务办理流程 1)、固话拆机三个月内可办理拆机复装业务； 2)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件） 3)、办理复装业务需交清全部欠费后办理； 4)、拆机号码超过三个月后不可再办理复装业务。 .温馨提示： 1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通； 2）、复装后请您预存足额话费以保证您的正常通信。
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/2e17628959.html, 大数据时代中国电信客户关系管理中的问题及改进 作者：窦豆 来源：《商情》2017年第02期 （中国电信股份有限公司昌吉分公司） 大数据时代，客户关系和管理水平，对于促进中国电信的可持续健康发展，意义非常重大。目前，在电信客户关系管理中，还有诸多问题存在，需要有针对性的采取改进措施，树立以客户为中心的经营理念，在压力和机遇并存的情况下，完善电信公司自身的管理，进而提升市场竞争力。 电信客户关系大数据时代问题改进 大数据时代促进了企业的管理决策，也改变了企业的运营管理方式。根据大数据，企业能对客户需求进行更全面、更深入的洞察，并以此促进企业形成更加科学和及时的运营管理决策，构建良好的客户关系，为企业高效运营管理提供保障。 一、大数据时代中国电信当前客户关系管理中存在的问题 目前，中国电信发展取得了一定的成绩，经过一系列改革，形成了以客户为中心的企业经营理念，在客户关系管理方面达成了共识。但在具体的实践过程中，还有很多问题存在，对电信企业市场竞争力形成了一定的制约。这些问题具体表现在： 1、客户服务理念陈旧 大数据时代，营造良好的客户关系管理具有重要的意义。然而一些基层服务人员对客户价值缺乏深刻的认识，有着相对陈旧的服务理念，在业务创新活动中，不能有效贯穿服务意识，无法对客户的个性化需求给予满足，也不能有效解决客户的细分问题，有待于进一步提高客户的整体服务质量。 2、客户关系管理缺乏整体规划 在制定相应策略的过程中，各个方案之间相互独立，缺乏有效衔接，并相互抵消营销成果，给客户带来不良印象。各个部门之间缺乏有效的交流和沟通，和客户接触的方式相互脱离，使客户无法形成对企业的整体印象。 3、客户信息的共享及利用率低
第一节：初级网优工程师考试知识点 第一部分：移动通信基础知识 1. 移动通信基本概念 爱尔兰：爱尔兰是衡量话务量大小的一个指标。是根据话音信道的占空比来计算的。如果某个基站的话音信道经常处于占用的状态，我们说这个基站的爱尔兰高。具体来说，爱尔兰表示一个信道在考察时间内完全被占用的话务量强度。 阻塞率(GOS，服务等级): 当多个信道共用时，通常总是用户数大于信道数，当多个用户同时要求服务而信道数不够时，只能让一部分用户先通话，另一部分用户等信道空闲时在通话。后一部分用户因无空闲信道而不能通话，即为呼叫失败，简称呼损。在一个通信系统中，造成呼叫失败的概率称为呼叫损失概率，简称呼损率。 呼损率为呼叫失败的次数与总呼叫次数之百分比。 频率：物质在1秒内完成周期性变化的次数叫做频率，常用f表示。物理中频率的单位是赫兹（Hz），简称赫，也常用千赫（kHz）或兆赫（MHz）或GHz做单位。1kHz=1000Hz，1MHz=1000kHz，1GHz=103MHz=106KHz=109Hz。 小区： 调制：调制的作用是进行频谱变换，它将信源或编码器送来的基带信号变换为频带信号，以适合信道的传输。调制的过程还可以达到信道复用及提高传输质量的目的。 编码：包括信源编码和信道编码。信源编码的作用是将信源输出的信号变成精炼的、无多余度的码元，目的在于提高通信的有效性。信道编码也称为抗干扰编码或纠错编码，是通过人为地加入多余度，使信道在一定的干扰条件下，具有检测或纠正错码的能力，目的是提高通信的可靠性。 移动通信系统构成：主要包括MS、BSS、MSS和OSS四大部分。 编号： PLMN-----公共陆地移动网络 SID/NID—系统识别码/网络识别码 LAC------位置区码 IMSI-----国际移动台识别码，IMSI=MCC+MNC+MIN GCI-------全球小区识别码，所有CDMA PLMN中小区的唯一标识。CI=MCC+MNC+LAC+CI
附件1 IP RAN网络建设指引 (2013v1版) 二〇一三年五月 — 4 —
目录 一. 前言 (6) 二. IP RAN综述 (6) 2.1 技术及特点 (6) 2.2 网络架构 (7) 三. 承载业务需求分析 (8) 3.1 3G基站回传承载需求 (8) 3.2 LTE承载需求分析 (8) 四. IP RAN组网方案 (9) 4.1 建设模式 (9) 4.2 组网要求 (9) 4.2.1 节点设置 (9) 4.2.2 A类设备‐B类设备组网 (10) 4.2.3 B类设备‐ B类设备组网 (11) 4.2.4 B类设备‐RAN ER的组网 (11) 4.2.5 RAN ER与BSC的对接 (11) 4.2.6 RAN ER与L TE EPC对接 (12) 4.3 设备要求 (13) 4.4 基站回传逻辑组网方案 (14) 4.4.1 PW + L3 MPLS VPN方案 (14) 4.4.2 CE+L3 MPLS VPN方案 (15) 4.4.3 方案建议 (16) 4.5 与接入光缆的协同 (16) 4.6 网管 (16) 五. 时钟同步 (17) 六. MSTP 投资保护 (17) 附录:名词解释 (18) — 5 —
一.前言 随着3G无线数据流量增长和LTE即将发牌，传统的MSTP网络由于业务承载扩展性差、不支持流量统计复用、承载效率低，无法有效承载LTE大突发流量及基站间多点到多点业务。IP RAN网络具有承载效率高，支持点到多点间通信，扩展性好等优点，可纳入城域网网管统一管理，适合作为3G及LTE基站的回传网络。 中国电信从2009年开始试点部署IP RAN，并于2011年后进行了规模试商用，IP RAN大规模组网的能力在现网得到了验证。 为更好地指导各省建设IP RAN网络，集团公司网络发展部组织编制本建设指引，对IP RAN的网络架构、业务承载需求、建设方案和MSTP 利旧等问题进行了阐述，供各省公司在网络建设中参考。 本建设指引以满足3G与LTE承载的需求为目标，重点描述基站回传的承载方案，后续再逐步考虑其他业务的承载。未能详尽描述之处将在下一版本中说明。 二.IP RAN综述 2.1 技术及特点 IP RAN是指以IP/MPLS协议及关键技术为基础，满足基站回传承载需求的一种二层三层技术结合的解决方案。由于其基于标准、开放的IP/MPLS协议族，也可以用于政企客户VPN、互联网专线等多种基于IP 化的业务承载。 IP RAN针对无线接入承载的需求，增加了时钟同步功能，增强了OAM 能力。IP RAN网络具有如下特点： 1、IP RAN网络支持流量统计复用，承载效率较高，能满足大带宽业务的承载需求； 2、能提供端到端的QoS策略服务，保障关键业务、自营业务的服务质量，并可提供面向政企客户的差异化服务； 3、能满足点到点、点到多点及多点到多点的灵活组网互访需求，具 — 6 —