医患关系 一、含义及本质 含义 医患关系是指“医”与“患”之间的关系。“医”包括医疗机构、医务人员；“患”包括病人、病人的家属以及除家属以外的病人的监护人（有时称作“患者方面”）。 1、从医学发展历史来看,医患关系首先是一种道德关系,病人相信医生,将自己的健康和生命寄托给医生,医生则以治病救人为自己的职业责任,医患关系本来应是一种拯救与被拯救,感恩与被感恩,充满圣洁情感的关系 2、从现代的观点来看，医患关系一般是指依照法定程序设立的从事疾病诊断治疗活动的医疗机构及其医务人员与前来就医的患者及其家属在医疗活动过程中形成的关系 3、从市场经济的观点看，医患关系是服务与被服务的关系，是买进卖出的商业关系。这样说有点让人难以接受，可是当国家把医院推入市场经济的时候，就决定了这种关系。 本质 医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好的治疗效果。医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置，患者康复的愿望要通过医方去实现，医方也在诊疗疾病的过程中加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。 二、基本模式（可以略掉） 1．主动与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不受任何怀疑，病员不会提出任何异议。 2．引导与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。 3．共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。 三、现状 目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。患者大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通；医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通。这在一定程度上说明医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因。不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐 四、医患纠纷原因分析 现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：1．政府投入不足和医疗保障制度不健全。 一是政府投入不足。世界银行l1月4日发布的最新《中国经济季报》指出，
医务人员医患沟通技巧 随着现代科学技术得迅猛发展,医学正在以前所未有得速度,向着生物-心理-社会医学模式转变。以人为本得人性化服务得到越来越多得服务对象得拥戴。医务人员医患沟通技巧,欢迎大家参考借鉴! 医务人员医患沟通技巧 第一,时间安排要充分。我经常把沟通最不顺畅或者“话最多得”病人最后查房,一直说到她自己觉得两个人无话可说了,当然如果病人扯远了我会拉回来。(这个可能不具有普遍意义,但就是原则应该就是这样得)。 第二,切中要害、解决问题。比如术前谈话或者风险告知得时候,很多病人很担心签了知情同意书意味着放弃追责或者维权得权利,因此犹犹豫豫不停得问来问去或者心生不满,但她可能不会直接表达这种不满。这个时候我一般会主动告诉她知情同意书只就是履行告知义务,并不意味着一旦签署了同意书而又发生了告知书中得并发症就意味着医师医院没有责任(当然我也会补一句有没有责任要鉴定)。 沟通还有有效果,如果病人最关心得问题您无法给出答案,那这个沟通注定不理想。还就是知情同意书得例子,患者最关心得除了并发症有哪些,肯定就就是并发症得风险比率。我们医院有得科室甚至已经把各个并发症得发生率数据写在了知情同意书里供患者自己判断。 第三,要谨记好多医务人员习以为常得常识很多人其实就是不知道得。比如说曾经有患者问我“到底得得就是感冒还就是病毒感染?”
最后,无论患者什么状态,自己永远不要动气。一来生气就是一种很不好得体验,二来自己生气之后实际上更加不利于表达(无论您就是想向患者解释还就是要反驳她)。 医务人员医患沟通技巧 第一:医务人员医患沟通基本素质要求 一、高尚得医德 作为一名医务人员,首先要有责任心、同情心与爱心。这就是做人之本,更就是医务人员得医德之本,尤其就是当今追求以人为本得与谐社会,视患者为亲人也绝不就是一句空话,就是敬业精神得具体表现。 二、正确得理念 医务人员在对待病患时,不仅仅把病患瞧做就是生物得人,还应该瞧做就是社会得人。在面对病情严重、变化快与情况紧急得疾病患者时,要培养一种素质,迅速了解患者病因、分析病情,利用精湛得技术做出准确判断。 三、通俗有效得语言艺术 要建立良好得医患关系,不仅要有精湛得医疗护理技术,还需要注重培养医务人员得语言艺术。这就需要医务人员在与病患沟通中,一要掌握听得艺术,这样才能听懂患者谈话得含义准确理解患者得本意与实情; 二要注意说话得语气,医务人员以热情得态度,文明礼貌得语言对待患者,才能从心理上对患者产生良性刺激,建立良好得第一印象; 三就是谈话要有目得性,在同患者谈话时,一方面要注意观察病情、查询病因、了解患者思想与生活习惯、接受建议、征询需求等,要带有目得性,不要单纯地闲聊。 四、站在病患角度思考问题
浅谈医疗活动中所遇到的医患矛盾及其处理方法 医患关系是社会活动人际关系中的特殊表现形式，是医疗卫生服务工作中的一个重要组成部分，也是医患双方对彼此之间相互认同的一个衡量标准。近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾有激化趋势，而医患矛盾的主要表现就是医疗纠纷的数量不断上升。一．医疗纠纷概述 医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向卫生行政部门或司法机关提 请处理所引起的纠纷。广义而言，凡病人或其家属对诊疗护理工作不满。认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人出现的伤残或死亡，以及诊疗延期或痛苦增多等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，统称医疗纠纷。 医疗纠纷的主要特点如下：1.主体为医患双方。医疗纠纷是产生于医患之间的纠纷，其他人不能成为医疗纠纷的主体。2.客体为患者的人身仅主要是生命权或健康权。一般医疗纠纷都是以患方认为自己的生命权或健康受到了侵害为基础的。在实践中，通常表现为经医疗护理过程，病人出现了不同程度的不良后果，或者感到埋下不良后果的隐患，并且这种不良后果的产生被患方认为是由医方的过失所造成。当上述两点同时具备时，便产生了医疗纠纷。3.存在于医疗护理过程中。医疗纠纷必须是针对诊疗护理所产生的不良后果而提出，除此之外的医患纠纷不属于医疗纠纷。 医疗纠纷的分类： 1.医疗事故1)医疗责任事故（或以医疗责任事故为主的医疗事故）：一级、二级 (2)医疗技术事故（或以医疗技术事故为主的医疗事故）：三级、四级 2.医疗差错：严重医疗差错、一般医疗差错 3.非医疗过失 二.日常医疗活动中的一些纠纷 1. 与管理有关的医疗纠纷 （1）对危重病人片面强调制度、手续、条件，借故推委或拒收，以致延误丧失抢救时机，或不负责任地将危重病人转院、转科，造成不良后果。（2）擅离职守，贻误诊疗抢救时机，造成不良后果。（3）不执行卫生法规、医院管理制度和技术操作规程，明知故钝，查对不严，交接班不严，或不遵医嘱，护理不当，造成不良后果。（4）医院领导、后勤人员及其他有关人员，在自己职责范围内，不积极领导、组织、配合医疗护理工作，造成不良后果。 2. 与手术有关的医疗纠纷 全麻过程中，除可能发生麻醉过敏、心跳暂停、喉头痉挛、肺水肿、心律不齐等各种意外死亡之外，常见引起医疗事故的原因是：麻醉药浓度过量；使用麻醉剂技术上的错误；以及诱导期中呕吐物堵塞呼吸道引起呼吸衰竭等。虽然因局麻而发生的医疗事故较为少见，但将过量麻醉药误注入静脉、应用毒性高的局麻药、误用高浓度的药物储存溶液等有时也可以发生事故。
精心整理 精心整理 医患沟通技巧理论考试 姓名：科室：成绩： 一、 单项选择题： 1、患方的权利不包括（C ） A 享有合理限度的医疗自由 B 知情权和同意 C 在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D 隐私权? 2、关于沟通的作用错误的是?（B ） A 促进人的成长 B 满足人的生理需要 C 帮助学习 D 3、不属于护患沟通的基本原则是?（B ） A 让病人主动表达 B 少用说理方式 C 4、不是医方的义务的一项是?（A ） A 医疗费用支付请求 B 忠实 C 注意和报告 D 附随5、医患沟通，按责任人员分类，错误的一项是?A 医技人员B 管理人员C 营销人员D 后勤人员? 6A 沟通使医患形成共同认知 B 沟通使医患建立情感 C 够通使医患互相满足尊重的需要 D 沟通使患者获得应得利益? 7、不属于医方的权利的一项是?A 治疗主导 B 医疗费用支付请求 C D 8（B ） A B C D ? 9?D A 以人为本 B 诚信原则 C 沟通原则 D 同情原则? 10、医患沟通，按程度和后果分类，错误的一项是（B ） A 医患误解 B 治疗失误 C 医患纠纷 D 医患冲突? 11、对患者的病情、病史要保密，尊重患者的(B) A 知情同意权 B 隐私权 C 投诉权 D 选择权 12、医患关系最普通、最基本、最经常的体现为一种（D ） A 经济关系 B 技术关系 C 法律关系 D 伦理关系 13、知情同意伦理原则的含义是：（D ） A 让病人了解有关医疗关系 B 让病人自主选择医疗方案 C 病人无条件服从医务人员提出的医疗方案
精心整理 精心整理 D病人在知情基础上对医疗方案作出自主选择 14、1.医疗保密的最基本含义是（A） A．为患者保密 B．对患者保密 C．严守医生秘密 D．医生诊疗时应努力使病人受益 15、3.医生必须保守患者的秘密，但应考虑除外（D） A．患者的某些怪癖 B．患者的过失行为 C．患者的某些心理 D．患者的不良预后 二、多项选择题 1、沟通的三大要素是指：（ABD） A、一定要有一个明确的目标 B、语言和肢体语言的配合 C、达成共同的协议 D、沟通信息、思想和情感 2、医患沟通中那些方面是应该避免的？（ABCD） A B、过分夸大病情使病人及家属丧失信心； C 的期望值过高； D 3 A、因人而异的沟通方式 B、家长配合 C、良好的医疗技术 D、有特点的就医环境 4 A、口头告知D、邮件告知 5） A、床旁沟通D、集体沟通 三、问答题 1 则；共同参与原则。 2、患者有哪些权利？ 答：患者具有1、人格尊重权；2、诊疗服务知情权；3、选择权；4、隐私权；5、安全权；6、获得权；7、投诉权。
谢谢主席，各位评委及对方辩友大家好。当今中国医患矛盾日益突出而我方认为经济问题是导致医患矛盾的核心。所谓医患矛盾是双方出于自身利益，在陈述或行动之间的不一致，注意并非仅只暴力冲突。辩题要求我们讨论何为核心成因，要注意核心即事物最主要且赖以生存和发展的部分。因此，核心原因与其他原因是根与叶源与流的关系。而经济即整个社会的物质资料的生产和再生产，在马克思主义哲学中，以其物质性占据了核心地位，而其具体含义随语言环境的不同而不同，大到一国的国民经济，小到一家的家庭收入支出皆为经济。从社会方面来说，经济基础决定上层建筑，忽视经济谈何观念？从一家一户角度来看，物质决定意识，一文逼死英雄汉，缺了经济如何立足？故曰，当今中国经济问题是导致医患矛盾的核心。 据卫生部第四次国家卫生服务调查显示，看病难与，看病贵，医疗设备问题是我国现阶段医患问题的三大主要矛盾。 首先，看病难。现阶段我国尚处于社会主义初级阶段，发展很不平衡，地区、城乡贫富差距很大，资源配置包括医疗资源很不协调。看病要找医院，而从地域来说中国卫生资源的70%分布在发达地区大城市，这让广大偏远地区和农村地区的患者安全如何及时得到保障？而以如此集中的医疗资源去应对如此众多人群的就医需求，患者如何能不发出看病难的怨言？ 其次，看病贵。市场经济的潮流下，“市场化”使得医院的公益色彩明显弱化，况且目前我国政府在医药行业的投入在全世界排名倒数第四位。这使得医院只有下海才能留住专家扩大规模。半盈
利性目的和以药养医的机制，使医院高收费现象严重，而医疗体制内部对医院的约束尚未完善。从广大患者角度看，我国人均GDP在世界86位，人均收入明显不高。而基尼系数已经突破警戒值。尤其是遇到大病，一病回到解放前的现象还很严重。有人会说为何不依靠社会保障，但是社保需要公益性大量的成本投入，我国当前具备这个条件吗？患者若是花光了钱却留不住人，为了一家老小以后生活不依不饶跟医院死磕，一拿到赔偿就罢休的恶性医闹已不新鲜。这就激化了医患矛盾。 医院运转经营和患者看病难而贵之间矛盾尖锐。 最后，设备条件不能满足患者需要。我国当前经济正处于粗放式向集约型过渡阶段，科研总体水平相对较低，医疗仪器和基础设施相对较差，自主研发能力更难以与高科技国家相媲美。自主开发困难，购入成本过高，导致有些疾病未能及时被检测出来，这就加剧了患者对医院的不满。
当前医患关系紧张的原因及其化解对策 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系, 这一关系的协调与否直接影 响医疗卫生事业的全面发展。随着改革开放的不断深化，我国医疗事业得到了长足的发展，但同时也出现了种种问题与矛盾，比较突出的就是医患纠纷问题。医患关系紧张，不仅影响医疗事业的发展，更重要的是严重影响了社会和谐稳定。对于这个问题，应该引起我们高度的重视，并积极寻找解决路径。 随着医学科学技术的发展，医疗水平逐步提高，人们的身心健康得到了更好的保障。同时，人们的自我保护意识逐步增强，维权意识逐渐提高，由于各种因素的影响，目前医患矛盾激化，医患关系日趋紧张，医疗纠纷明显增加。其原因主要有以下几点： 1.对医院的监管工作不到位。当前公立医院主要费用是靠为患者提供医疗服务收取的, 医院设备购买,规模扩大靠收费来解决。医院的日常开支、发放奖金等支出项目也靠收费保障, 但又缺乏必要的监督机制，这种机制的直接后果就是医院过分注重经济收入而忽视群众利益造成医患关系紧张[1]。由于患者、患者家属以及相关监管部门对医学知之甚少，很难做到有效监督。目前对医院的医疗质量和医疗费用监管就是靠医院自己监督自己，而负有监督职责的卫生行政部门往往监督不到位。而作为患者又不能对医院内部情况进行监督，特别是医疗费用的支出情况不了解，容易产生疑问，从而导致双方矛盾激化渠道。 2.处理和解决医疗纠纷方面立法尚不健全。医疗卫生事业有其自身的特殊性，而针对其特殊性建立起来的社会主义卫生法律体系，在很大程度上未能真正起效于解决现实中的医患纠纷。尽管2010年开始实施的《侵权责任法》，针对2002年的《医疗事故处理条例》做出了较大篇幅和内容的调整。但其在司法实践过程中的具体适用还有待进一步丰富和完善，但是规定过于原则，不便于操作，没有结合医疗特点专门立法进行规范，一旦出现事故鉴定机构仍是医疗部门的人员承担鉴定，容易引起群众对鉴定结果产生怀疑，导致医患纠纷不断增多,且处理难度大。这是目前医患关系紧张的另外一个主要原因。[2] 3.部分医务人员的职业素养缺失。长期以来，医务人员队伍建设缺乏人文素质修养，政治思想教育不到位,行风建设措施未落实, 造成一些医务人员在服务
医务人员医患沟通技巧 在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。 医患沟通技巧的"一、二、三、四、五、六" 1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； 3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 4、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 5、五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 6、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
医患沟通方式 1、预防为主的针对性沟通 在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 2、交换对象沟通 在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 3、集体沟通 对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 4、书面沟通 为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。 5、协调统一沟通 当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通
如何处理医患矛盾 近年国内医患关系紧张案子不少，而美国同样类型案子也挺多，但不同的是从来没有听说病患家属杀害或殴打医生的事。归根到底，这要看医生是如何运用医德和法律处理这类案子的。笔者就这个问题走访了洛杉矶皮肤科医生丹尼斯（Sid Danesh)先生，得到了别开生面的解答。 丹尼斯的诊所坐落在华人集中的地方，但却从来没有用英文或中文刊登过广告，他的客户基本上都依靠口碑相传而来，谈到这点他认为医生做广告违反了他行医的道德规范，这点真的让人出乎意外。他说：“我并不反对别的医生做广告，但我自己认为那是用钱买客人的做法，无疑让人感到有了钱就能标榜自己的医术”。这位医生的楼下有个当地出名的美容中心，广告轰轰烈烈，但丹尼斯就是不为其所动。 皮肤科和美容医疗有许多重叠服务，但美容手术收费高许多倍，丹尼斯认为这种高利润造成相对更高的风险。风险因素在美国医疗行业中举足轻重，有些医科每年的保险费高达数万美元。无论病患滑倒或医生把手术刀忘记在病患肚子里，
保险都可以赔偿。一旦发生案子保险公司的律师们可不是好惹的，想从他们那赢钱很不容易。法律程序无疑减少了非理性行为，美国人比较相信医生的医德，即使投诉也只通过律师进行，和中国病患成群拉帮打医生的情况不同。在中国由于缺少起诉医生的渠道，另外某些医生收受红包造成病患产生报复心理，把愤怒发在医生身上成了大概率事情。中国媒体常常揭露假医假药的事情，社会对医生形成了某种程度的偏见，要扭转并不容易。相比之下，美国律师们常常发起集体诉讼，争取病患一同起诉医生或制药厂，这让医院管理变得十分谨慎小心以减少误诊。这也让一些医院为了减少风险而除去了急诊服务。 说实在的，没有一个医生一辈子能避免误诊误医，关键看医生如何应对这种情况。丹尼斯认为最好的方法就是树立好的医德信仰，越是想发财越容易闹出医患矛盾。有一次，丹尼斯遇到一位中国福州来的非法移民来求诊，这位中国人一只脚长期发炎化脓没能治愈，越烂越大，只求免费治疗。丹尼斯平时很少看中国病患，一见这人的样子便动了怜悯之心，于是花了两个小时帮他做了皮肤科手术，没收任何医疗费用。这种事情在当地华人医生中早就登报了，而丹尼斯却从不向人说起，倒是那位病患逢人便说这件“洋雷锋故事”。这两小时的成本统计起来可真不少呢。
医患矛盾产生的原因 摘要：通过医生医院方面、患者方面和政府体制等方面进行剖析，分析医患矛盾产生的原因。由于医护工作方面的诚信度遭遇患者怀疑，患者对现在医生、医疗的期望值过高，医患沟通不足，医疗体制不够公开透明，政府投入不足等原因，导致医患矛盾愈加激化。 关键词：医患矛盾原因医生家属社会 近年来，我国的医患矛盾十分突出并呈愈演愈烈之势，医患矛盾的激化也成为了现阶段大众关注的焦点之一，极少数患者及其家属的偏激行为对医护人员及其家人人身安全造成严重威胁，也影响了医护工作者对医疗事业的积极性和信心，纵观近年来发生的医患纠纷事件，医方，患方，社会方面都占一部分原因。 医方因素：社会疾病的不断发展使得医疗技术无法满足疾病发展的需要，并且医护人员的水平参差不齐，无法满足患者日益增加的医疗需求；医护人员的行为规范仍需进一步提高，在医疗过程中工作失职、违反操作制度的事故仍然会发生；医方被推向市场，而部分医生不能坚守自身医德，追求经济利益，使得医学道德要求的利他主义以及患者至上的原则难以坚守；医院强调规模扩张以及经济利益提高，过度检查、过度医疗等也随之出现，患者负担过重，医患之间经济利益矛盾随之产生；医生的培养过程中忽略人文素质教育，体现在医患接触中缺乏应该给予患者的尊重、同情和关爱，导致患者就医体验欠佳，而部分医生的态度仍然停留在过去那般高高在上，对待病人的态度恶劣，这也是一部分医患纠纷的成因。 患方因素：由于对医学本身不了解，患方普遍存在对医疗服务期望值过高的现象，对于不良的疾病预后难以接受，医患间对疾病本身及预后常难以达成共识；由于医保覆盖程度及支付比例有限、医疗费用上涨等原因，对患方形成较大经济负担，如疾病预后欠佳，甚至人则两空的状况出现，患方往往难以接受；社会普遍的诚信危机，在被直接、间接恶化的医师职业形象背景下，患方对医方“将信将疑”，如有不良预后出现，患方易将不良后果归于医方赚了“黑心钱”所致；患者的维权意识增强，对于权益受到侵犯不会像过去那样忍气吞声，而是会积极采取手段维护自己的权益，但部分患者家属的手段不是法律，而是采取极端手法，催生了职业医闹的产生，加剧了医患矛盾。 社会因素：医护人员配比不合理，我国人口数量庞大，临床医护人员配置远远达不到标准要求，医护人员少，工作量大，任务重，压力大，在医疗过程中没有足够的时间精力和患者进行沟通；医闹的介入，医闹至今已经已然成为了一种职业帮助患者打骂医生，干扰医院的正常工作，医闹的存在，使医患关系更加紧
医患关系是指在卫生服务过程中医务人员和患者之间建立起来的一种最常见、最活跃的医疗人际关系。改革开放以来，随着人们物质生活的不断改善，人们认识水平，价值观念的变化，参与意识、法律意识、平等意识的不断增强，人们的医疗保健需求也发生了巨大的变化，对医疗质量和水平也提出越来越高的要求，而医疗服务远远满足不了广大群众日益增长的需要，医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化，为了进一步地改善医患关系，现将医患矛盾的成因及防范措施分析如下： 1 医患矛盾发生的原因 1.1 患者自身原因。1.由于医学发展还远未达到可以治疗一切疾病的程度，许多疾病的病因还很不明了，有些检查手段也是有风险的。患者由于知识的缺乏对疾病的预后存在认识上的不足，导致病人过高的期望与实际的结果产生偏差，而把责任归与医方，导致矛盾的产生。 2.患者申诉和维护权益渠道不畅通。现在医患纠纷医患矛盾之所以激烈，还在于患方找不到快捷有效的解决途径。 3.是个别人员无理取闹。目前，社会上个别人有理就闹，无理也要取闹，通过群体闹事造势，向医院、政府施压，进而达到个人的经济企图。尤其近年来，出现了“职业医闹”，专门寻找医患纠纷，帮助患方将事态扩大，寻求经济回报。 1.2 医务人员的原因。1. 新形势下，医疗服务模式发生了根本转变，从单纯的“生物医学”模式转变为“生物—心理—社会”复合模式，即从生理服务扩展到心理服务，从医疗服务扩展到社会服务，医务人员的职责远远超过了“救死扶伤”的范畴，社会给医务人员提出了更高的要求，如果医务人员不能主动与患者进行交流和沟通，满足患者来自生理、心理及人格方面的需求，即便治疗是成功的，也有可能得不到患者的认同。2、还有少数医务人员在实现自身价值的过程中，更看重社会对个人的尊重和满足，淡化了个人对社会的责任和贡献，责任心不强，服务态度不佳，医疗行为不规范，影响了整个医疗队伍的社会公众形象和信誉，增加了患者不满情绪。加剧了医患矛盾。3.医院管理存在薄弱环节。有些医院医疗质量存在隐患，如规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等；服务态度冷淡、工作作风漂浮，如某些医院存在的脸难看、话难听、事难办现象等；行风建设方面甚至还存在违纪违规现象，如“红包”、药品回扣等问题，这些都是造成医患 之间不和谐的因素。 1.3社会的原因。由于医疗卫生体制改革不到位，医疗保障制度不健全，多数群众靠自费就医，医疗费用上涨速度超过居民收入增长速度，患者负担加重，经济利益在就医行为中变
90%上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。这是中国医师协会2008年的一项统计结果。 尽管去年7月1日起，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，“要说”与“会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。 1、不该说的话：不知道 画外音：拒绝、漠不关心 “医生啊，什么时候住院?”“不知道。”“什么时候开刀?”“不知道。”“能快点吗?”“不知道。” 这是电视剧《心术》里冷面医生“孤美人”与患者对话的一段场景，看过这部剧的人都知道，“孤美人”对如何激怒患者很有一套，三言两句就能把患者气得火冒三丈。 医生体会：“不知道”医生很常见，因此许多医院提出“首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。 许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。记者曾在一份关于医患沟通的资料中看到，假设一位医生一天接诊了100位病人，由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解，会转而再找别的医生看，假如一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生，那么，100个病人当中，只有33个病人是真正需要的病人。换个角度，如果医生能真正做到有效沟通，从而提高患者的满意率，医生工作强度理论上要减少2/3。能否这样设定，在排除掉医院少、医生少等医疗资源不圴衡因素后，医生充分有效地沟通，理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。 新加坡陈笃生医院13区病房护士长王倩说，在他们医院里，不论医生护士还是行政人员，在任何时候都不可以说这些话：“不知道”、“没有办法”、“做不到”或是“这不是我们部门该管的事”等。只能说“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”。 2、不该说的话：这事不归我管 画外音：事不关己，高高挂起 老人做完心脏搭桥要出院了，张先生陪着父亲去拍片子。单子上就写了个地点，但没有具体楼层。于是问了许多穿着白大褂走来走去的人。那些人要么说“我不管这事，你问别人吧”;要么就是一通瞎指，把两人从2楼指到8楼，又从8楼指回2楼，最后又让他们绕回老门诊楼。上楼下楼折腾半天终于在老门诊楼一楼看到有一个不起眼的小窗口，里面的医生看了眼单子说：里面。两人进去了，却发现有很多房间，都黑乎乎的，也不
当今中国医患关系矛盾的成因中，观念问题是核心一辩稿1.0 谢谢主席，问候在场各位： 当今中国，医患关系矛盾严重，其本质是由于患者与医生双方的信息相互不对称，信息不对称的具体体现于观念问题。基于这样的背景之下，我方认为观念问题是当今中国医患矛盾成因的核心。医患矛盾既指表象的冲突事件，又指医患双方心理上的不满，观念是指人对于事物的认识、看法、理解。经济是指物质生产、流通、交换等活动。值得区分的是，经济是指物质、生产、流通、交换等活动，与在经济作用下所有运行机制的经济机制有本质的区别。我方的判断标准是：何者从根本上导致了医患矛盾的现象。论证如下：首先，医患关系矛盾是由于医生和患者之间的相互不理解造成的。医生问诊全过程往往少于五分钟。这短短的问诊过程不足以患者问清想咨询的问题。因此当患者糊里糊涂完成检查、缴费、治疗，尤其治疗效果不如愿时，患者及家属往往认为被医生敷衍、误诊、过度医疗。在这种信息不对称的背景之下，患者带着怀疑不信任的眼光看医生，医生还能友好的对待患者么？来医院本是为了看病，当患者治疗后发现病没治好，心理产生落差于是向医生大打出手，这种事件屡见不鲜，其矛盾根本不是治疗费的多少，而是我给了钱病却没治好。在医闹如此严重的今天，医生给患者看病的同时还要随时准备自卫防止自己被打，这种情况下还能好好看病么？在这种恶性循环下，医生对病人越来越冷漠，患者越来越仇视医生，医患关系如何不出现矛盾？ 其次，媒体的恶意煽动导致整个社会对于医患矛盾观念形成先入为主的思想，加剧了医患矛盾关系。媒体为了博人眼球，片面将医生形象妖魔化，例如纱布门事件。医生本是想采取宫腔纱布填塞的措施止血，保住患者子宫。却被媒体报道为无良医生手术忘取纱布。一群不明真相的网民又在后面跟风评论。正常的手术报道成医疗事故。这不仅丑化了医生在大众心中的形象，导致整个社会都片面形成对于医生的不信任观念。更叫无辜的医生如何去看待这个冷漠的社会？这根深蒂固了医患矛盾关系，从而加剧了医患矛盾关系的紧张。 最后，我方承认医患矛盾是由经济问题和观念问题等原因共同形成的。唯有从观念上改变对于医患关系的态度，医生和患者形成良好的沟通，媒体不在一味的煽动蛊惑，才能够从根本上改变医患关系矛盾的问题。因此我方坚持认为，当今中国医患关系矛盾的成因中，观念是核心。
护士在今后工作中化解医患矛盾的方法 发生了纠纷后发生差错后，应立即采取积极的补救措施，以减少和消除由于差错造成的不良后果。发生严重差错事故，应努力将差错事故造成对病人的损害降至最低限度，并指定熟悉全面情况的专人负责与家属做好思想工作。有关该病人的标本、化验结果、药品、器械、病史记录等，应妥善保管，不得销毁或涂改。对疑似输液、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封；封存的现场实物由科内保管。 1、平时要注重细节 分析各类差错事故的发生，都是因细节服务不够完善，由小细节小隐患而引起的，因此，要求每位护理人员重视细节、关注细节，充分认识细节服务的重要性。 重视细节服务提供人文关怀必须重视满足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，为病人提供温馨、舒适、满意的就医环境。“向病人多伸一把手”，“对病人多说一句问候”，将维护病人尊严和隐私贯穿到服务全过程。 2、加强护患沟通
掌握沟通技巧消除纠纷隐患在与病人进行语言的交往中，护士要善于控制自己的情感，规范自己的行为，使用规范性语言，要注意说话的语音、语调，并让患者能听懂。在沟通过程中态度要真诚，交谈时不要只顾自己说话，要不时观察患者的反应，留给患者说话的机会，切勿打断或转换话题以免影响谈话的深入。要善于倾听，有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导，可使患者畅所欲言。在回答患者的问题时，应以实是求是的态度，适可而止的回答，不知道的，查阅有关资料后再回答，避免信口开河，埋下纠纷隐患。利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者沟通，如晨会交接班时多问候患者，操作前多解释，操作后多安慰，要充分体现爱心、细心、耐心、责任心，将沟通与交流技巧运用到每一项护理服务之中，争取每一次的护理行为都能了解患者更多的病情及心理方面的情况，全方位了解患者最不满意和最期盼的服务，要做到换位思考，站在患者的角度去考虑，充分体谅，与其他护理人员针对问题进行讨论，分析造成不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生，尽力方便和满足患者，消除纠纷隐患。 3、增强法律意识
医患关系与医患沟通技巧 医患纠纷在现今已成为时下的热点话题，近日"医闹入刑"新规，让许多人产生这样便能有利于解决医患纠纷吗?其实医患纠纷最根本的是沟通的不顺畅，如何才能更好的进行医患沟通?下面整理了医患关系与医患沟通技巧，供你阅读参考。 医患关系与医患沟通技巧01 1、强化政府职能 政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担;加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改"以药养医"为"以医养医"，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节，来改善医患关系。 2、患者要尊重医学 由于生命的奥妙，个体的差异，疾病发展过程中的复杂性，医学上还有许多未知领域。不管医学如何进步发达，医生如何敬业努力，总是存在一些遗憾。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。 医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病;患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个医生想故意"医死或医坏"患者，那对他自己名誉也无益。相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医院或责难
医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。 3、医院如何与媒体打交道 遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体一个合理的解释。新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。 4、畅通医患沟通渠道 医患之间相互依存，医生因患者而生存，医学因疾病而发展，患者生病也要医生救治才能摆脱病魔，恢复健康。医患之间应该成为社会上最和谐的人际关系。医疗机制改革后，打破了过去公费医疗制度，患者对自己掏钱看病要逐渐适应，对受目前医学水平和医生技术水平所限治疗不满意的病例，要予以充分理解。 虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了看病，不是为了扯皮闹事，而医疗消费不是患者的自主消费，是医生的指导消费，患者相对处于弱势。 医生要严格执行和落实医疗规章制度，不断提高医疗服务质量，在检查、诊断、治疗过程中多为患者着想，予以人文关怀，使其减轻痛苦，减少负担，绝大多数患者对医生是充满感激之情的。 医患关系与医患沟通技巧02 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现
浅析我国医患关系紧张的原因及对策 【摘要】 医患关系的实质是利益共同体，因为“医”和“患”有着战胜病魔、早日康复的共同目标，战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。目前我国医患关系总体上是和谐的，但是，在和谐的主流中也存在着局部的不和谐因素，医患关系局部呈现紧张态势，时常发生一些医闹、伤医等恶性暴力事件，对构建和谐医患关系产生不良影响。本文将从目前医患关系紧张的现状、不良影响、产生原因等方面入手，提出缓解紧张医患关系的对策，为促进和谐医患关系提供依据。 【关键词】：医患关系紧张原因对策
一、引言 改革开放带来了经济社会的快速发张和人民生活水平的不断提高，人们对医疗卫生服务方面的要求越来越高，构建和谐的医患关系已经成为社会高度关注的问题。但是，我国正处于社会转型时期，经济的转轨、社会的转型与国家的法治建设、人民群众的思想意识发展不同步，引发了不少社会矛盾，在医疗卫生领域主要表现为医患关系越来越尖锐，医患冲突越来越激烈，甚至发展到暴力冲突，伤医等恶性暴力事件频繁发生。 二、医患关系紧张的现状 医生和患者之间应该是同一个战壕里的亲密战友，可是，根据卫生部统计，2010年全国医闹事件共发生17243起，比五年前多了近7000起，而且存在黑社会介入专业制造医闹牟取暴力的现象存在（见表1）。经新闻媒体报道的由医患矛盾引发的突发事件屡屡发生，2011年1月31日，上海新华医院医护人员被刺，2011年8月16日，广东东莞长安医院医生被砍伤亡，2011年9月15日，北京同仁医院医师徐文被砍伤，2012年3月23日，哈医大实习医生被砍身亡，2012年4月13日，北京又连续发生两起伤医案件，深圳“八毛门”事件、深圳产妇“缝肛门”事件，武汉市第三医院“拆线事件”，广东“录音门”事件……根据2005年中华医院管理学会的数据显示，73%以上医院出现过患者对医务人员施暴情况，59.63%的医院发生过因患者对于治疗结果不满意而围攻医院的事件[1]，医患关系表现令人担忧。 表1 2006年中国医院协会针对200家医院“医闹”情况的调查
怎样正确的处理医患关系 “医患关系”已成为现今媒体关注的焦点。作为医务工作者，你对这四个字的了解又有多少呢？医患之间的矛盾是经常发生的，医生对患者的不细心治疗。导致患者的不信认，或者患者对医生的怀疑，造成医生没有更高的积极性给患者治疗，久而久之会激化矛盾，造成医患之间的不信任和反感。 著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类人群：医师和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”所以医患关系是指以医务人员为一方，以病人及其社会关系为另一方在医疗诊治过程中产生的特定人际关系。现代医学的高度发展更加扩充了这一概念的原有内涵，“医”已由单纯医生、医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者、病人扩展为与之相联系的社会关系比如家属、单位甚至朋友。 美国功能学派社会学家帕森斯和福克斯也认为医患关系和父母与子女的关系有相似性，故此他们将医患关系的特点归纳为四点：支持、宽容、巧妙地利用奖励和拒绝互惠。 1. 支持 在医患关系中，由于接受了对病人提供保健照顾的义务，医生变成了在病人生病期间依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且尽力为处于依赖状态的病人提高所需要的保健照顾。 2. 宽容 在医患关系中，病人被允许有某种方式的行为举止，而这些举止在正常情况下是不允许的。病人的某些行为和举止之所以得到宽容是因为，生病期间病人对他的疾病不负责任，只要他继续承担病人角色并承担希望和尽力恢复健康的义务。 3 ．巧妙地利用奖励 在医患关系中，为了在获得病人的服从时提供另外的支持，医生有能力建立并巧妙地利用一种奖励结构。通过控制病人非常重视的奖励，就可以增加医生的权威和病人的依赖性。 4 ．拒绝互惠 在医患关系中，尽管医生给病人以支持，并且比较宽容患者的偏离常规的行为，但医生通过在人际反应中保持一定的距离来保证医患关系的不对称性。也就是说，医生了解病人的真实感情，但不以允许病人了解自己的真实感情作为回报。 医患关系决不是、也不等同于消费关系，从而医患关系的性质也决不是消费关系。作为一般人际关系存在的医患关系有其特殊性，特别是特殊的道德要求。 医患关系好不好直接关系到医院在病人心目中的形象，如果病人哪里不舒服了，医护人员可能会说“你再忍一忍”；比如病人想换个房间，在无法满足病人这一要求时，医护人员可能会直接说 1 / 2
医患沟通技巧 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
医患沟通技巧及方式 中医科 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； . 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 . 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。. 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 . 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 . 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不
满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 . . 交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 . . 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 . . 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 . . 协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 .
医患矛盾 暂时将PPT的风格和特色定为打动人乃至感动人。前面可以诙谐搞笑，但Part4部分一定要温情 Outline 一、Case review 南京护士被打事件 2014年2月25日，南京市口腔医院一名护士在拒绝患者家属因对医院在床位紧缺的情况下安排重症抢救男性病人进入女患者病房的安排不满，对护士进行言语辱骂和殴打，导致护士脊髓损伤、心包胸积液，被送医急救。据了解，殴打护士的患者家属袁亚平，为江苏省科学技术馆处级干部；其在现场与其他医务人员发生纠纷的丈夫董安庆为江苏省检察院宣传处处长。 素材：相关新闻报道（《正午30分》、《焦点访谈》、《朝闻天下》），只需剪切报道事实部分。2分钟以内。 二、Legal Analysis： 1、评价护士的行为：不违反法律规定。《执业医师法》第二十四条：对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。 （行业操作规范，若有） 2、评价患者的行为：《侵权责任法》第第六十四条：医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护。干扰医疗秩序，妨害医务人员工作、生活的，应当依法承担法律责任。 《治安处罚法》第第四十三条第一款：殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。 《刑法》第二百三十四条第一、二款： 故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。 犯前款罪，致人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重残疾的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。本法另有规定的，依照规定。 3、医患双方的权利义务：医生的合理诊疗义务、医生的自主选择权；患者的配合义务、患者的知情权 三、医患关系现状The present situation of Doctor-Patient relationship： 相互不信任，相互攻击 素材：广州医闹大肆打砸医院 1、患者角度：不懂专业知识、不信医生、不敢得罪医生、看病难、看病累、看病贵、看病效果与预期差距较大、 素材：新闻节目采访患者的视频片段、图片、漫画、歌曲 2、医生角度：信仰难实现、医疗体制行政性管制多、患者的误解、收入不高、工作太累、