《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）
1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）
1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）
?案例一
一份特快专递的启示
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。
第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。
面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。
问题：
1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分）
2．假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？（5分）
3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分）
案例二
要求打折的客人
某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？（5分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分）
四、论述题：（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）
1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
《前厅客房服务与管理》模拟试题二
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。每小题1分，共6分。）
1．前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离（）
A、0．8-1米
B、0．15-0．46米
C、0．46—1．2米
D、1．2米—3.6米
2．（）以上的饭店大都设有“商务行政楼”
A、三星级
B、二星级以上
C、四星级
D、五星级
3办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（）完成
A、5分钟
B、2—3分钟
C、10分钟
D、30分钟
4饭店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。
A、"冲击式"报价
B、"夹心式"报价
C、利益引诱法
D、"鱼尾式"报价
5办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（）完成
A、5分钟
B、2—3分钟
C、10分钟
D、30分钟
6.( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A.前厅
B.客房
C.餐厅
D.销售部
二多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。多选、少选、选均无分。每小题2分，共24分。）
1．销售客房通常包括以下程序：（）
A、受理宾客预订
B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客
C、办理宾客的入住登记手续
D、分配房间，确定房价
2．前厅部组织机构设置原则（）
A、组织合理
B、机构精简
C、分工明确
D、便于协作
3 销售客房有三个阶段（）
A、准备期
B、售前期
C、售中期
D、售后期
4．前厅部沟通的方法有
A、报表、报告和备忘录
B、日志、特别记事薄
C、会议
D、计算机系统
5．饭店大堂设计装饰的类型（）
A、古典式
B、庭园式
C、重技式
D、现代式
6．总台设计要考虑以下因素（）
A、总台的外观
B、总台的大小
C、总台的布局
D、总台的个性化
7．实施超额预订时应考虑哪些因素（）
A、团体预订与散客预订的比例
B、预订类别的比例
C、保证性预订
D、不同宾客数量所占的比例
8．饭店的组合产品（）
A、超值产品
B、核心产品
C、扩大产品
D、延伸产品
9.饭店客房常见的定价目标有（）
A、利润导向定价目标
B、成本导向定价目标
C、销售额导向定价目标
D、保持现状定价目标
E、竞争导向定价目标
10．前厅部培训的原则是（）
A、实用性、合理
B、系统性、制度化
C、灵活性、多样化
D、低成本，高收效
11．客房预订的种类（）
A、临时性预订
B、确认性预订
C、保证性预订
D、传真预订
12．前厅帐务处理的方法和要求是（）
A、帐户清楚
B、延迟办理
C、转帐迅速
D、记帐准确
三、填空题（每空格1分，共10分）
1．100间客房的饭店一般应设置的车位个，其中，应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。
2．饭店的大堂设计也应以饭店的为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。
3．大堂采光通常分为、。
4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成角左右，右手挡住车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门
5．需求差异定价法是以为导向，以客人对饭店客房价值的认同和理解为依据，制定出多种有差异的客房价格，来满足不同程度的客人需求。
6．、是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的则是服务质量的灵魂。
四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打"√"，误者在括号内打"×"。每小题1分，共10分。）
1．尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。（）2.客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（）
3．在搬运宾客私人物品时为节约时间,可由服务员一个人完成。（）
4．宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。（）
5．客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。（）
6．住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。（）
7．由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。（）
8饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。
（）
9．饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控制、监督与检查上。（）
10．影响激励作用的因素无内部和外部差异。（）
五、问答题（共30分）
1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？（ 10分）
2．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（10分）
3．前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？（10分）
六、案例分析（共20分）
案例一大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王许别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台
推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。
请问（1）小许的行为正确吗？
（2）假如你是小许你该怎么处理？请说明原因（10分）
案例二
一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”
服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。
请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述（10分）
《前厅客房服务与管理》模拟试题三
一、填空题（每空格1分，共10分）
1．前厅部的首要任务是（）
2．（）就是客人抵店的预先订约。
3．在客房预订服务中，（）是非常重要的，它不仅可以更大限度地销售饭店产品，更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉。
4．不论饭店地规模和档次如何，客人要入住饭店，都必须首先办理（）。
5．姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的姓名，并要以（）加上先生小姐等去称呼客人，以示尊重。
6．前厅服务员核对好客人的有效证件后，应根据（），为客人选择相应类型的客房。
7．商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种（）服务，为客人提供和传递各种信息。
8.目前的国际标准是拥有300间以下客房的为小型饭店，拥有（）间以上客房的为大
型饭店。
9．客房的设计要以客人为中心，以客人的需求作为客房设计的出发点，树立
（）的经营思想。
10．（）是客房气氛设计应考虑的最重要因素之一。
二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共30分）
1．大厅适宜温度夏季为（）
A、22－24°C
B、12－18°C
C、20－25°C
D、18－24°C
2．前厅服务人员应具备以下基本技能（）
A、语言交际能力
B、业务操作能力
C、销售能力
D、知识面3．客房预订的方式（）
A、电话订房
B、信函订房
C、面谈订房
D、合同订房4．房价的基本类型（）
A、公布房价
B、追加房价
C、特别房价
D、合同房价5．客房清洁卫生质量标准有
A、清洁标准
B、感官标准
C、安全标准
D、生化标准6．客房用品的选择标准是（）
A、符合饭店星级的档次
B、美观耐用
C、质量好
D、价格合理
7．客房内的消防设施用品主要有（）
A、设于屋顶的烟感报警器
B、自动喷淋灭火装置
C、贴在门后的安全通道出口示意图
D、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志。
8．常见心理定价策略有（）
A、尾数定价
B、声望定价
C、吉祥数字定价
D、季节定价
9．影响前厅信息沟通的原因有（）
A、个人私利作怪
B、彼此缺乏尊重与体谅
C、人员与部门的围墙
D、饭店管理能力较薄弱
10．夜床服务的内容包括（）
A、做夜床
B、楼道整理
C、房间整理
D、卫生间整理11．制定工作定额所需考虑的因素有（）
A、员工素质
B、工作环境
C、规格标准
D、设施设备条件12．对员工进行在职培训通常采取以下方式（）
A、日常培训
B、专题培训
C、交互培训
D、脱产进修13．为保证饭店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（）
A、宾客至上，安全第一
B、预防安全
C、谁主管、谁负责
D、群防群治
14．为保证客人、饭店员工的安全客房部应做好以下工作。（）
A、防事故
B、防火
C、防盗
D、防伤害
15．接受信函预订的注意事项有（）
A、及时回函
B、应用标准格式
C、应存档
D、复信内容清楚简洁明确而有条理。
三、名词解释题（每题3分，共12分）
缺额预订
渗透定价策略
鱼尾式报价
夹心式报价
四、问答题（共28分）
1．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（8分）
2．在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法（10分）
3．请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10分）
五、案例分析（共20分）
案例一
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”??
1.分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生称赞的原因？（5分）
2.请结合案例说明前厅接待工作的重要性（5分）
案例二
2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。
分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。（10分）
《前厅客房服务与管理》模拟试题一答案
一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）
1、前厅部的首要任务是销售客房．
答：对。客房是饭店出售的最大、最主要的商品，客房的收入是饭店经济收入的主要来源，客房出租率高，才能带动酒店其他物品和设施设备的销售和使用。前厅部销售客房的数量和价格，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求
答：错。（1）与客人通话时要注意使用礼貌语言，口齿清晰，语言要简明扼要。
（2）准确掌握客房预订情况，有关订房的资料和物品要准备好，保证预订服务工作地快速和迅捷。
（3）立即给订房人以准确的答复，绝不可能让客人久等。
（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
答：错。办理的方法是：
（1）问清客人的保密程度.
(2) 准确记录需保密的房号,起止的时间和特殊要求.
(3)通知电话总机做好保密工作.
(4)在电脑上设保密标志.
（5）当有人来访问要求保密的客人时,一般以客人没有入住为理由予以拒绝.
（6）当客人要求取消或改变保密程度时,要认真做好记录,取消或更改电脑上的标记,并通知电话总机.
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
答：对。合理安排清扫顺序，其目的在于即满足客人的特殊要求，又要优先考虑加速客房出租的周转。当遇到特殊情况时，可做灵活变动。
5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
答：错。采取补救的措施有：
（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。介绍了客人入住同档次、同类型的饭店暂住。
（2）客人到店时，有主管人员诚恳向其解释原因。
（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。
（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。
（5）将客人姓名登记好，以便联系。
（6）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）
?案例一一份特快专递的启示
问题：
1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分）
2．假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？（5分）
3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分）
答：1.在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。
2. 酒店服务贵在细微处见精神"。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。
3．树立顾客第一的服务观念；养成严谨的工作态度，严格按规定操作；在工作中培养耐心细致的工作习惯。
案例二要求打折的客人
问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？（5分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分）
分析：造成客人不满离开的主要原因是：
1、总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。
2、（1）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。
（2）授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。
四、论述题：（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）
1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
（1）要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧．
（2）突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值．
（3）针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍．推荐价格以两种为宜，最多不超过三种．
（4）坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较．
（5）针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧
接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑．
对“价格敏感”客人的销售技巧
报价时注意积极描述住宿条件．
提供一个可选择的价格范围
用灵活的语言描述高价房的设施优点
2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则
1、欢迎与感谢的态度
2、站在客人的立场思考和表述
3、决不与客人争辩，要保持冷静
4、维护饭店应有的利益
（二）处理投诉步骤
1、掌握投诉客人心理
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相
3、做好客人投诉问题记录
4、同情客人，诚恳致歉
5、对客人的投诉真诚致谢
6、迅速处理客人投诉
7、追踪检查处理结果
《前厅客房服务与管理》模拟试题二答案
一、单项选择题（本大题共6小题，每小题1分，共6分）
1. .A
2. C .
3. B
4. .A
5. B
6. .A
二．多项选择题（共24分，每题2分）
1．ABCD 2．ABCD 3．BCD 4．ABCD 5．ABCD 6．ABC 7．ABD
8．B CD 9．ABC E 10. ABCD 11.ABC 12.ACD
三、填空题（每空格1分，共10分）
1．25-45个1/4—1/3
2．经营特色
3．自然采光、人工采光
4.70度角
5．市场需求
6．服务的标准化规范化个性化服务
四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打"√"，误者在括号内打"×"每小题1分，共10分。）
1. √
2. √
3. ×
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. √
9. √10×
五、问答题（共30分）
1、请阐述客房销售的技巧10分
第一把握特点应针对客人的要求，预测其要求，有针对性地推销客人感兴趣的房间。
第二介绍情况根据客人要求，主动宣传饭店产品多宣传饭店的优点，采取反话正说。第三洽谈价格在判断客人支付能力的基础上，向客人提供一个可供选择的范围。通常介绍二至三种客房价格，并且由高到低报价，这样符合客人的消费心理。
第四展示客房在与犹豫不决的客人洽谈时，应千方百计消除他们的顾虑。若客人仍犹豫不决，则在必要的情况下，可让客人实地观看几种不同类型的客房，给客人看本店多种类型客房的彩色照片，以加强促销效果，消除客人的疑虑，最后让客人满意。
第五达成交易当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应运用语言技巧，促使客人做出选择。达成交易后，应诚挚地想客人表示谢意。应尽量缩短客人等候的时间，为其办理入住手续。
2．前厅部员工的必备素质和要求是什么？10分
（1）前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下良好的形象，前厅部工作人员要有成熟和健康的心理。能以“强健”和“豁达”的心态处事，掌握说话的技巧；
（2）前厅部工作人员应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用；
（3）前厅部工作人员要善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性的满足客人的需求，处理问题才能通情达理；
（4）前厅部员工要有过硬的语言表达能力，除普通话外，会说1—2门外语；前厅部工作人员要掌握一定的推销技巧，善于控制自己的情绪，绝不与客人争吵；
（5）前厅部工作人员应具备娴熟的技能，真正做到服务效率高，讲究时效。
3．前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？10分
检查与监督的对象是人，因此，必须坚持正确的方法，坚持以人为本的管理理念。“人本原理”指多种管理活动都应以调动人的主观能动性为根本。“人本原理”要求各级管理者深
刻认识到，要做好管理工作，关好财、物、信息、时间、空间，首先必须抓住根本—人的工作。贯彻“人本原理”，必须树立民主、人才、激励的观念。
（1）尊重人，人才是饭店最重要的资产。
（2）以身作则，发挥榜样的作用。
（3）做解决问题的能手。
（4）减轻员工的压力
总之，检查与监督只有以调动人的主观能动性为前提，才能真正发挥有效作用。
举例2分
六、案例分析（共20分）
案例一大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小许别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。
请问（1）小许的行为正确吗？
（2）假如你是小许你该怎么处理？请说明原因
答：（1）小许的行为不正确。
（2）假如我是小许应这样：主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。因为饭店员工要树立起“顾客总是对的” 观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。
案例二
一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？” 而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”
服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？” 客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。
请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述
步骤：（1）掌握投诉客人心理
（2）耐心倾听了解客人投诉问题的真相
（3）做好客人投诉问题记录
（4）同情客人，诚恳致歉
（5）对客人的投诉真诚致谢
（6）迅速处理客人投诉
（7）追踪检查处理结果
《前厅客房服务与管理》模拟试题三答案
一、填空题（每空格1分，共10分）
1．销售客房 2．客房预订 3．用建议代替拒绝 4．入住手续
5．姓氏 6．客人的数量和要求 7．秘书性的
8. 600 9．客人就是上帝 10．光线
二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共30分）
1．A 2． A B D 3 ． A B C D 4． A B C D
5． B D 6． A B C D 7．A B C D 8． A B C
9． A B C D 10． A C D 11． A B C D 12． A B C D
13． A B C D 14． B C D 15． A B D
三、名词解释题（每题3分，共12分）
缺额预订——是指所接受预订数少于饭店可供房数，因此饭店应拓展客房预订的渠道，健全预订程序及方便宾客进行预订。
渗透定价策略——是指对新产品采取低价投放市场的策略，以便增加销量，扩大市场的占有率。
鱼尾式报价——先介绍房间所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最后报出房价，突出产品的质量，减弱价格对客人购买的影响。
夹心式报价——是将客房价格至于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的的分量，增加客人购买的可能性。
四、问答题（共28分）
1．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（8分）
答：仪容仪表；礼貌修养；性格；品德
2．在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法（10分）
（1）看，看客房的整体状况是否合格；
（2）摸：看看客房的各处是否有灰尘；
（3）试：检测设备是否正常完好；
（4）嗅：辨别客房内有无异味；
（5）听：检查客房内有无异常的声响‘
3．请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10分）
（1）诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解；
（2）立即与其他同等级的饭店联系，请求帮助；
（3）免费提供交通工具和一夜房费；
（4）免费提供一至二次长话费和传真费；
（5）临时保存宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件和查询服务。
（6）征得客人同意后，并做好半会饭店的接待工作。
（7）想预订委托人致歉；
（8）想提供援助的宾馆致谢。
六、案例分析20分
案例一评析
??（一）1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
?? （二）案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。
案例二（10分）
1、任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。
2、问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
客房服务与管理试题库（8套） 一、填空题（每空1分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和 _______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______ 检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，
适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝 参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角
模拟题一及参考答案 1. 关于C +十与C语言的关系的描述中，—是错误的。（2分） A. C 语言是C ＋十的一个子集 B. C++是兼容C语言的 C. C +十对C语言进行了一些改进 D. C++ 和C 语言都是面向对象的 2. C++对C语言作了很多改进，下列描述中________ 使得C语言发生了质变，即从面向过程变 成又面向对象。（2 分） A. 增加了一些新的运算符 B. 允许函数重载，并允许设置默认参数 C. 规定函数说明必须用原型 D. 引进了类和对象的概念 3. 按照标识符的要求，________ 符号不能组成标识符。（2 分） A. 连接符 B. 下划线 C. 大小写字母 D. 数字字符 4. 下述关于break语句的描述中，________ 是不正确的。（2分） A. break 语句可用于循环体中，它将退出该重循环 B. break 语句可用于switch 中，它将退出switch 语句 C. break 语句可用于if 体内，它将退出if 语句 D. break 语句在一个循环体内可以出现多次 5. 以下关于do-while 语句的叙述正确的是_________ 。（2 分） A. 不能使用do－while 语句构成的循环 B. do —while语句构成的循环必须用break语句才能退出 C. do－while 语句构成的循环，当while 语句中的表达式值为非零时结束循环 D. do —while 语句构成的循环，当while 语句中的表达式值为零时结束循环 6. _____ 是给对象取一个别名，它引入了对象的同一词。（2 分） A. 指针 B. 引用 C. 枚举 D. 结构 7. 下列数组的定义中，__是错误（2 A.char cal[ ]={ ，'ch，'' a， '' r '} B.char ca2[5]= ” char C.char ca3[4]= ” char D.int array[ ]={6 ，5，3，4}
机械设计（2）模拟试卷及参考答案 一、是非题（对的用“√”表示，错的用“×”表示，每小题1分，共10分） 1.在链传动设计中，链节数一般选奇数为宜。（×） 2.在蜗杆传动中，当量摩擦系数随齿面相对滑动速度的增大而增大。 (×) 3.单万向联轴器的从动轴角速度不均匀，改用双万向联轴器后，从动轴的角速度即可变为均匀。(×) 4.为了提高轴的刚度，轴的材料可以采用合金钢来代替碳素钢。（×) 5.在蜗杆传动中，蜗杆头数越多，则蜗杆传动的效率就越高。 (√) 6.齿式联轴器是一种无弹性元件的挠性联轴器，它对轴的安装精度要求不高，允许有一定的偏移量。（√） 7.滚动轴承的静强度安全系数S0只能大于1。（×） 8.动压滑动轴承热平衡计算时，若进油温度t i<35℃，则说明轴承发热不严重。（×) 9.滚动轴承轴向预紧的主要目的是为了提高轴承的承载能力。 (×) 10.在滑动轴承设计中，适当选用较大的宽径比会提高承载能力。（√） 11.在带、链两级传动中，宜将带传动放在高速级。（√） 12.在链传动中，张紧轮宜安装在靠近主动轮的松边外侧上。 (√) 13.在蜗杆传动中，中心距a = (d2+d1)/2 = m(z1+z2)/2。(×) 14.在工作时只承受弯矩而不承受转矩的轴，其工作应力一定是对称循环变应力。（×) 15.选择联轴器规格型号时的主要依据之一是：T ca＜[T]。 (√) 16.在不完全液体润滑滑动轴承设计中，限制pv值的主要目的是限制轴承的温升。（√） 17.滚动球轴承在工作时滚动体上某一点的载荷及应力均呈周期性的不稳定变化。（√） 18.毡圈密封装置的毡圈及轴承盖上的装毡圈槽都是矩形截面，目的是为了得到较好密封效(×) 19.刚性联轴器在安装时要求两轴严格对中，而挠性联轴器在安装时可以不考虑对中问题。（×） 20.为了增加油膜压力，液体动力润滑的向心滑动轴承中，一般油槽应开在承载区。（×） 21.在链传动中，当主动链轮匀速转动时，链速是变化的。（√） 22.蜗杆传动中传动平稳的原因在于其同时啮合的齿对数较多。（√） 23.滚动轴承的润滑方式通常可根据轴承的转速n来选择。（×） 24.使用十字滑块联轴器时对轴和轴承都会产生附加动载荷。（√） 25.相同系列和尺寸的球轴承与滚子轴承相比时，滚子轴承的承载能力比球轴承高，而极限转速低。（√） 26.在蜗杆、链两级传动中，宜将链传动布置在高速级。（×） 27.滑动轴承的润滑油膜的平均温度越低，其粘度 越小。（×） 28.齿式联轴器的外齿齿顶是制成凹弧面的。（×） 29.提高轴的表面质量有利于提高轴的疲劳强度。（√） 30.链传动中，当一根链的节数为偶数时，接头形式需采用过渡链节。（×） 31.在链传动中，当主动链轮匀速转动时，链速是变化的。（√） 32.当液体动力润滑滑动轴承所受载荷较大时，则应选用较大的轴承间隙。（×） 33.滑动轴承轴瓦上的油沟应开在非承载区。（√） 34.单个万向联轴器在使用时会产生附加动载荷，为改善这种情况，常成对使用之。（√） 35.滚动轴承的公称接触角越大，承受轴向载荷的能力就越大。（√） 36.滚动轴承中，滚子轴承的承载能力要比球轴承高而极限转速则比球轴承低。（√） 37.为了大幅提高轴的刚度，可把轴的材料从碳钢改为合金钢。（×） 38.对轴的表面进行强化处理，不能提高轴的疲劳强度。（×） 39.在蜗杆传动中，蜗杆头数越少，自锁性越好。 ( √ ) 40.在蜗杆传动中，当量摩擦系数随齿面相对滑动速度的增大而增大。（×） 41.设计链传动时，链长（节数）最好取链轮齿数的整数倍。（×）
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
全真模拟习题(1) 选择题 1.在寿险契约保全中，保险人对客户交费方式、交费期间、领取方式等项目的变更以及变更投保人（受益人）、增减保额、增加或取消保险责任条款，对合同内容做补充告知等提供服务，这些服务所涉及的寿险契约保全属于（） A.保险关系转移 B.合同内容转移 C.合同权益行使 D.保险金和退保金的给付 2.在我国，保险代理机构的种类包括（） A.专业保险代理机构和保险兼业代理机构 B.专业保险代理机构和个人保险代理机构 C.综合保险代理机构和保险兼业代理机构 D.综合保险代理机构和个人保险代理机构 3.各种不同类型的保险合同中，单一风险合同是指（） A.被保险人只能为一人的保险合同 B.只能有单个保险人承保的保险合同 C.只承保一种风险责任的保险合同 D.只承保特殊风险的保险合同 4.根据中国保监会发布的《保险代理从业人员职业道德指引》，在我国保险代理从业人员职业道德道德主体部分7个道德原则中包括（）等 A.独立执业原则 B.专业胜任原则 C.友好合作原则 D.客观公正原则 5.根据反不正当竞争法的规定，当事人对监督检查部门作出的出发决定不服可以向上一级主管机关申请复议。申请复议的期间应为（） A.自收到出发决定之日起15日内 B.自收到处罚决定之日起30日内 C.自收到处罚决定之日期60日内 D.自收到处罚决定之日起90日内 6.投保人因贪污行为所取得的利益不能作为保险利益投保，这一情况说明投保人所具有的保险利益应该是（） A.经济上有价的利益 B.确定的利益 C.具有利害关系的利益 D.合法的利益 7.根据《民法通则》规定，对于“依照法律规定或者按照双方当事人约定，应当由本人实施的民事法律行为”的代理选择的规定是（） A.可以选择委托代理 B.可以选择法定代理 C.不得选择代理 D.可以选择指定代理 8.我国特有的一种货物运输保险的原始形式是（） A.洋行 B.镖局 C.票号 D.当铺 9.《保险营销员管理规定》的施行日期是（） A.2006年7月1日 B.2006年8月1日 C.2006年10月1日 D.2006年9月1日 10.在我国意外伤害保险经营实务中，保险人对于及短期意外伤害保险的被保险人进行风险程度评价的主要依据是（） A.被保险人所从事活动的远近 B.被保险人所从事活动的性质 C.被保险人所从事活动的规模 D.被保险人所从事活动的设想 11.意外伤害保险的含义之一是必须有客观的意外事故发生，且事故原因必须是（） A.意外的、偶然的和不可预见的 B.意外的、客观的和不可预见的 C.意外的、必然的和可预见的 D.意外的、客观的和可预见的 12.我国机动车辆保险条款规定，被保险人必须对保险车辆妥善保管，使用，保养，使之处于正常状态。从保证形式看，该保证属于（） A．默示保证 B.明示保证 C.事实保证 D.确认保证 13.制定团体保险费率时考虑的主要因素是（） A.该团体的理赔记录 B.该团体的工作性质 C.该团体的职业特点 D.该团体的死亡率 14.最普遍、最基本的保险合同终止原因是（） A.因死亡而终止 B.因标的灭失而终止 C.因期限届满而终止 D.因履行而终止
离散数学考试（试题及答案） 一、（10分）某项工作需要派A、B、C和D4个人中的2个人去完成，按下面3个条件，有几种派法？如何派？ (1)若A去，则C和D中要去1个人； (2)B和C不能都去； (3)若C去，则D留下。 解设A：A去工作；B：B去工作；C：C去工作；D：D去工作。则根据题意应有：ACD，(B∧C)，CD必须同时成立。因此 (ACD)∧(B∧C)∧(CD) (A∨(C∧ D)∨(C∧D))∧(B∨C)∧(C∨D) (A∨(C∧ D)∨(C∧D))∧((B∧C)∨(B∧D)∨C∨(C∧D)) (A∧B∧C)∨(A∧B∧D)∨(A∧C)∨(A∧C∧D) ∨(C∧D∧B∧C)∨(C∧D∧B∧D)∨(C∧D∧C)∨(C∧ D∧C∧D) ∨(C∧D∧B∧C)∨(C∧D∧B∧D)∨(C∧D∧C)∨(C∧D F∨F∨(A∧C)∨F∨F∨(C∧ D∧B)∨F∨F∨(C∧D∧B)∨F∨(C∧D)∨F (A∧C)∨(B∧C∧ D)∨(C∧D∧B)∨(C∧D) (A∧C)∨(B∧C∧ D)∨(C∧D) T 故有三种派法：B∧D，A∧C，A∧D。 二、（15分）在谓词逻辑中构造下面推理的证明：某学术会议的每个成员都是专家并且是工人，有些成员是青年人，所以，有些成员是青年专家。 解：论域：所有人的集合。()：是专家；()：是工人；()：是青年人；则推理化形式为： (()∧())，()(()∧())
下面给出证明： (1)() P (2)(c) T(1)，ES (3)(()∧()) P (4)( c)∧( c) T(3)，US (5)( c) T(4)，I (6)( c)∧(c) T(2)(5)，I (7)(()∧()) T(6) ，EG 三、（10分）设A、B和C是三个集合，则AB(BA)。 证明：ABx(x∈A→x∈B)∧x(x∈B∧xA)x(xA∨x∈B)∧x(x∈B∧xA) x(x∈A∧xB)∧x(xB∨x∈A)x(x∈A∧xB)∨x(x∈A∨xB) (x(x∈A∧xB)∧x(x∈A∨xB))(x(x∈A∧xB)∧x(x∈B→x∈A)) (BA)。 四、（15分）设A＝{1，2，3，4，5}，R是A上的二元关系，且R＝{<2，1>，<2，5>，<2，4>，<3，4>，<4，4>，<5，2>}，求r(R)、s(R)和t(R)。 解 r(R)＝R∪I A＝{<2，1>，<2，5>，<2，4>，<3，4>，<4，4>，<5，2>，<1，1>，<2，2>，<3，3>，<4，4>，<5，5>} s(R)＝R∪R－1＝{<2，1>，<2，5>，<2，4>，<3，4>，<4，4>， <5，2>，<1，2>，<4，2>，<4，3>} R2＝{<2，2>，<2，4>，<3，4>，<4，4>，<5，1>，<5，5>，<5，4>} R3＝{<2，1>，<2，5>，<2，4>，<3，4>，<4，4>，<5，2>，<5，4>} R4＝{<2，2>，<2，4>，<3，4>，<4，4>，<5，1>，<5，5>，<5，4>}＝R2 t(R)＝R i＝{<2，1>，<2，5>，<2，4>，<3，4>，<4，4>，<5，2>，<2，2>，<5，1>，<5，4>，<5，5>}。
模拟试题一 一．单项选择题 1．指令指针寄存器是（C）。 ＡBPＢSP ＣIPＤPSW ２．DA１DB６７Ｈ NUM EQU８０Ｈ 则执行AND DA１，NUM语句后DA1中的内容是（D）； ＡＥ７ＨＢ８０Ｈ Ｃ６７ＨＤ０ ３．与指令ＭＯＶＡＸ，ＮＯＴ０Ｆ０Ｈ等效的汇编语言指令是（B ）。 A MOV AX，0FH B MOV AX，0FF0FH C MOV AX，000FH D MOV AX，0F0H 4．一个有16个字的数据区，它的起始地址是70A0H：DDF6，则这个数据区最末一个字单元的物理地址是（C ）。 A 7E806H B 7E814H C 7E815H D 7E80BH 5．可用作基址变址寻址或寄存器间接寻址的寄存器是（D）。 A AX，BX，CX，DX B DS，ES，CS，SS C SP，BP，IP，BX D SI，DI，BP，BX 6．在串操作指令中，下列描述中不正确的是（C ）。 A REP MOVS B B REP STOSB C REPE CMPSB D REP LODSB 7．ORG 0030H DA1 DB 0，‘0’，30H 偏移地址为0030H字存储单元的内容是（A ）。 A 3000H B 00H C 0030H D 3030H 8．编写分支程序，在进行条件判断前，可用指令构成条件，其中不能形成条件的指令是（D ）。 A CMP B SUB C AN D D MOV 9．将高级语言的程序翻译成机器码程序的实现程序是（A）。 A 编译程序 B 汇编程序 C 解释程序 D 目标程序 10．设DS=1E4AH，偏移地址为0056H，该字节的物理地址为（D ）。 A 1E4A6H B 1E456H C 1E556H D 1E4F6H 11．假设下列指令中所用的标识符类型均为字类型属性的变量，下述指令中正确的指令是（B ）。 A MOV WORD-DA1，WORD-DA2 B MOV WORD-DA[BX+4*4][DI]，SP C MOV AX，WORD-DA[DX] D MOV [BX][SI]，3
税务师考试《税法一》模拟试题及答案第一套 一、单项选择题 1、自2015年5月10日起，我国对卷烟在批发环节征收的消费税，税率由原来的5%变为11%加0.005元/支，假设在2015年12月，甲卷烟批发企业被税务机关查出其2014年隐瞒卷烟不含税销售额50万元，对消费税税率的判定不得适用新法，只能沿用旧法，这体现了（）。 A、新法优于旧法原则 B、法律不溯及既往原则 C、实体从旧，程序从新原则 D、程序优于实体原则 2、下列关于税法解释的表述，错误的是（）。 A、按照解释的尺度不同，税法解释可以分为字面解释、限制解释与扩充解释 B、按照文义解释原则，必须严格依税法条文的字面含义进行解释，既不扩大也不缩小，这是所谓字面解释 C、限制解释是税法解释的基本方法，税法解释首先应当坚持限制解释 D、税法的扩充解释是指为了更好地体现立法精神，对税法条文所进行的大于其字面含义的解释 3、下列关于税法与刑法、国际法关系的表述，不正确的是（）。 A、税法与刑法是从不同的角度规范人们的社会行为，但两者的联系十分密切 B、税法与刑法在调整对象上有衔接和交叉 C、税法与国际法是相互影响、相互补充、相互配合的 D、税法属于权利性法规，刑法属于禁止性法规 4、下列关于税收实体法要素中税率的说法，正确的是（）。 A、在累进税率的前提下，边际税率等于平均税率 B、边际税率与平均税率是分析纳税人负担时常用的概念 C、零税率是以零表示的税率，是免税的一种方式 D、边际税率的提高不会带动平均税率的上升
5、下列关于税收征收程序和税务稽查程序的表述，错误的是（）。 A、税务登记是整个征收管理的首要环节 B、纳税申报是税收管理信息的主要来源和重要的税务管理制度 C、稽查局查处税收违法案件时，实行选案、检查、审理、执行分工制约原则 D、检查应当自实施检查之日起30日内完成，确需延长检查时间的，应当经稽查局局长批准 6、在我国现行税法体系中，属于全国人民代表大会通过的税收法律的是（）。 A、《中华人民共和国企业所得税法》 B、《增值税暂行条例实施细则》 C、《税收代理试行办法》 D、《税收征收管理法实施细则》 7、下列关于税收执法的相关表述，不正确的是（）。 A、税收执法的实质是税收执法主体将深藏在税法规范、法条中的国家意志贯彻落实到社会经济生活与税收活动之中 B、税收执法具有被动性 C、税收执法监督的主体是税务机关 D、税收执法监督的内容是税务机关及其工作人员的行政执法行为 8、下列各项中，不符合税收刑事司法规定的是（）。 A、税收刑事司法是以《刑法》和《刑事诉讼法》为法律依据的 B、税收刑事责任是实施税务刑事处罚的基础，而税务刑事处罚是税收刑事责任的实现方式 C、在税收刑事程序中有税务机关、公安机关、检察院和法院四个国家机关参与，经历案件移送、立案侦查、提起公诉和司法裁判四个阶段 D、税收刑事案件的公诉是税收刑事程序的枢纽环节 9、下列关于小规模纳税人管理的说法，错误的是（）。 A、年应税销售额超过小规模纳税人标准的其他个人，按一般纳税人纳税 B、自2018年5月1日起，增值税小规模纳税人标准为年应征增值税销售额500万元及以下
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
饭店客房服务与管理试题1 一、选择题 （1）单选，每题1分，共15分。 （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间 Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间 Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适 Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方 Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年 Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验 Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级 Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳 Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜 Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周 Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员 Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （2）多选，每题2分，共10分。 （）１、饭店经营者的追求目标是_______。 Ａ清洁Ｂ方便 Ｃ经济Ｄ安全 （）２、客房产品的特点有： Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移 Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性 （）３、客房提供做夜床服务的意义是： Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息
模拟试题 一、选择 1、结冰、积水、积雪的道路，无人看守道口，恶劣天气能见度在30米以内时，每小时不得超过（A）千米 A、10 B、20 C、30 D、5 2、根据现行国家标准将厂内机动车辆分为（C）类。 A、11 B、12 C、13 D、14 3、厂内运输的作业方式有（B）种， A、3 B、4 C、5 D、6 4、机动车不得在平行铁路装卸线钢轨外侧（A）米以内行使。 A、2 B、3 C、4 D、5 5、驾驶员不从事驾驶工作时间为（C）者，再从事驾驶工作时应经厂交通安全管理部门重新复试。 A、1~3 个月 B、3~6个月 C、6~12个月 D、1年以上 6、厂内车辆侧向最小安全间隙应为（C）米。A、0.4 B、0.5 C、0.6 二、填空 1、机动车辆的制动性包括（制动效能）、（制动方向稳定性）。 2、制动效能受（道路）、（气候条件）、（车型）等影响。 3、一般把操纵性和稳定性称为（车辆的操纵稳定性），常用（汽车的稳定转向特性）进行评价。 4、稳定转向特性分为（不足转向）、（过度转向）、（中性转向）。 5、厂内叉车具有（转弯半径小）、（轮距窄）、（载货后重心偏高）等特点。 6、车辆的技术特性有（空车质量）、（载质量）、（总质量）、（车辆外形尺寸）、（最小离地间隙）、（轴距）、（轮距）、（接近角）、（离去角）、（最小转弯半径）、（最大爬坡度）、（最高车速）。
7、厂内运输的作业方式分为（有轨运输）、（无轨运输）、（连续机械运输）、（人力搬运）。 8、进出厂房、仓库大门、停车场、加油站、上下地中衡、危险地段、生产现场、倒车或拖带损坏车辆时不得超过（5）千米每小时。 9、车辆行使经过交叉路口须提前减速，加强了望，礼让“三先”（先慢）、（先让）、（先停）。车轮摩擦力不均是跑偏的主要原因。（√） 10、厂内车辆事故预防措施主要内容有（厂内运输安全生产的组织措施）、（工程技术措施）、（安全检查管理措施）、（安全教育措施）。 11、安全教育包括（安全知识教育）、（安全技术教育）、（安全思想教育）、（典型事故案例教育） 12、厂内车辆事故预防的基本原则有（事故可以预防的原则）、（防患于未然的原则）、（对事故的可能原因必须予以根除的原则）、（全面治理的原则） 13、厂内车辆事故可以预防是指（损失预防措施）和（事故预防措施）。 14、教育对策内容应包括（安全知识）、（安全技能）、（安全态度）等三个方面。 15、厂内车辆事故的特性包括（因果性）、（偶然性、必然性和规律性）、（潜在性、再现性和预测性）。 16、厂内车辆事故一般分为(自然事故)和(人为事故)两大类。 17、厂内车辆事故由（人）、（车）、（路）、（环境情况）构成。 18、环境可分为（社会环境）、（自然环境）、（生产环境）。 19、厂内车辆多发事故的原因有（厂内车辆违章驾驶）、（厂内车辆高速行驶）、（车辆技术状态不良）、（驾驶技术不熟练）、（厂内道路不好）。 20、叉车运行叉齿离地间隙要达（300~400）毫米。 21、安全色有（红）、（黄）、（蓝）、（绿）4种，对比色有（黑）、（白）2种。 22、厂内交通安全标志有（警告标志）、（禁令标志）、（指示标志）、（辅助标志）等 三、判断 1、辅助标志安在主标志的上面，紧靠主标志上缘。（×）
《编译原理》模拟试题一 一、是非题（请在括号内，正确的划√，错误的划×）（每个2分，共20分） 1．计算机高级语言翻译成低级语言只有解释一种方式。(×) 2．在编译中进行语法检查的目的是为了发现程序中所有错误。(×) 3．甲机上的某编译程序在乙机上能直接使用的必要条件是甲机和乙机的操作系统功能完全相同。 (√ ) 4．正则文法其产生式为 A->a ， A->Bb, A,B∈VN ， a 、b∈VT 。 (×) 5．每个文法都能改写为 LL(1) 文法。 (√) 6．递归下降法允许任一非终极符是直接左递归的。 (√) 7．算符优先关系表不一定存在对应的优先函数。 (×) 8．自底而上语法分析方法的主要问题是候选式的选择。 (×) 9．LR 法是自顶向下语法分析方法。 (×) 10．简单优先文法允许任意两个产生式具有相同右部。 (×) 二、选择题(请在前括号内选择最确切的一项作为答案划一个勾，多划按错论)(每个4分，共40分) 1．一个编译程序中，不仅包含词法分析，_____，中间代码生成，代码优化，目标代码生成等五个部分。 A．( ) 语法分析B．( )文法分析C．( )语言分析D．( )解释分析 2．词法分析器用于识别_____。 A．( ) 字符串B．( )语句 C．( )单词 D．( )标识符 3．语法分析器则可以发现源程序中的_____。 A．( ) 语义错误 B．( ) 语法和语义错误 C．( ) 错误并校正D．( ) 语法错误 4．下面关于解释程序的描述正确的是_____。
(1) 解释程序的特点是处理程序时不产生目标代码 (2) 解释程序适用于 COBOL 和 FORTRAN 语言 (3) 解释程序是为打开编译程序技术的僵局而开发的 A．( ) (1)(2) B．( ) (1)C．( ) (1)(2)(3) D．( ) (2)(3) 5．解释程序处理语言时 , 大多数采用的是_____方法。 A．( ) 源程序命令被逐个直接解释执行 B．( ) 先将源程序转化为中间代码 , 再解释执行 C．( ) 先将源程序解释转化为目标程序 , 再执行 D．( ) 以上方法都可以 6．编译过程中 , 语法分析器的任务就是_____。 (1) 分析单词是怎样构成的 (2) 分析单词串是如何构成语句和说明的 (3) 分析语句和说明是如何构成程序的 (4) 分析程序的结构 A．( ) (2)(3) B．( ) (2)(3)(4) C．( ) (1)(2)(3) D．( ) (1)(2)(3)(4) 7．编译程序是一种_____。 A. ( ) 汇编程序B．( ) 翻译程序 C．( ) 解释程序 D．( ) 目标程序 8．文法 G 所描述的语言是_____的集合。 A. ( ) 文法 G 的字母表 V 中所有符号组成的符号串 B．( ) 文法 G 的字母表 V 的闭包 V* 中的所有符号串 C．( ) 由文法的开始符号推出的所有终极符串 D. ( ) 由文法的开始符号推出的所有符号串 9．文法分为四种类型，即0型、1型、2型、3型。其中3型文法是_____。 A. ( ) 短语文法 B．( ) 正则文法 C．( ) 上下文有关文法 D．( ) 上下文无关文法 10．一个上下文无关文法 G 包括四个组成部分，它们是：一组非终结符号，一组终结符号，一个开始符号，以及一组 _____。 A．( ) 句子B．( ) 句型 C．( ) 单词 D．( ) 产生式 三、填空题(每空1分，共10分)
《客房服务与管理》综合测试题（一） 一、单项选择题（３０％） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。 Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００ （）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。
钢结构模拟试题一 一、简答题 1.简述钢结构有哪些主要特点。（8分） 答：（1）材料的强度高，塑性和韧性好；（2）材质均匀，和力学计算的假定比较符合； （3）制作简便，施工周期短；（4）质量轻； （5）钢材耐腐蚀性差；（6）钢材耐热，但不耐火； 2.碳素结构钢按质量分为几级？并是怎样划分的？Q235B·b代表的意义是什么？（10分） 答：碳素结构钢按质量分 为A、B、C、D四级。 其中A级钢材不作冲击韧性要求，冷弯性能在需方有要求时才进行；B、C、D各级钢材均要求冲击韧性值Akv≥27J，且冷弯试验均要求合格，所不同的是三者的试验温度有所不 同，B级要求常温（20±5℃）冲击值，C和D级则分别要求0℃和-20℃冲击值。 Q235B·b代表屈服强度为 2 235N/mm，B级，半镇静钢。 3.钢结构中，选用钢材时要考虑哪些主要因素？（8分） 答：结构或构件的重要性；荷载的性 质(静载或动载)； 连接方法（焊接、铆接或螺栓连 接）；工作条件（温度及腐蚀介质）。 4.轴心受力构件的截面形式有哪几种？并且对轴心受力构件截面形式的共同要求是什么？ 答：轴心受力构件的截面形式有热轧型钢、冷弯薄壁型钢、实腹式组合截面以及格构式组合截面。对轴心受力构件截面形式的共同要求是： （1）能提供强度所需要的截面积；（2）制作比较简便； （3）便于和相邻的构件连接；（4）截面开展而壁厚较薄，以满足刚度要求。 5.计算压弯（拉弯）构件的强度时，根据不同情况，采用几种强度计算准则？并简述各准则的内容。我国 钢结构规范对于一般构件采用哪一准则作为强度极限？（10分） 答：计算压弯（拉弯）构件的强度时，根据不同情况，采用三种强度计算准则。 其中（1）截面边缘纤维屈服准则：当构件受力最大截面边缘处的最大应力达到屈服时，即认为构件达到了 强度极限。（2）全截面屈服准则：这一准则以构件最大受力截面形成塑性铰为强度极限。（3）部分发展塑性准则：这一准则以构件最大受力截面的部分受压区和受拉区进入塑性为强度极限。 我国钢结构规范对于一般构件采用部分发展塑性准则作为强度极限。 6. 简述梁的整体失稳现象，影响梁临界弯距的主要因素有哪些。（8分） 答：梁的截面一般窄而高，弯矩作用在其最大刚度平面内，当荷载较小时，梁的弯曲平衡状态是稳 定的。当荷载增大到某一数值后，梁在弯矩作用平面内弯曲的同时，将突然发生侧向的弯曲和扭转 变形，并丧失继续承载的能力，这种现象称为梁的整体失稳现象。 梁的临界弯矩Mcr主要和梁的侧向抗弯刚度、抗扭刚度、翘曲刚度、梁的截面形状、荷载类型、荷载作用位置以及梁的跨度等有关。 7.钢结构框架钢柱的计算长度系数与哪些因素有关。（6分） 答：钢结构框架钢柱的计算长度系数与框架类型、相交于柱上端节点的横梁线刚度之和与柱线刚度之和的 比值K1、相交于柱下端节点的横梁线刚度之和与柱线刚度之和的比值K2、柱与基础的连接方式、横梁远端 连接方式、横梁轴力大小以及柱的形式等因素有关。 8.简述焊接残余应力对结构性能的影响。（8分） 答：（1）对结构静力强度的影响：不影响结构的静力强度； （2）对结构刚度的影响：残余应力使构件的变形增大，刚度降低； （3）对压杆稳定的影响：焊接残余应力使压杆的挠曲刚度减小，从而必定降低其稳定承载能力；