前厅客房服务与管理课程教学标准
一、前厅客房服务与管理课程的性质
1.前厅客房服务与管理课程性质。前厅客房服务与管理课程是面向是中职旅游服务与管理专业开设的必选课程，是培养学生具备酒店经营部门一线岗位服务和基层管理能力的综合性课程。本课程对学生旅游企业职业能力培养和职业素养养成起到主要的支撑或明显促进作用，是一门理论与实践相结合的应用性、实践性极强的课程。本课程周学时为4，总学时为72 个学时。
前厅客房服务与管理” 是在旅游服务与管理专业建设指导委员会研讨以及十
余家合作酒店企业的岗位实际调研的背景下，通过分析旅游服务与管理专业毕业生就业岗位群及工作领域任职要求及典型任务，基于职业岗位工作能力本位课程设计理念设置的。本课程突出旅游管理专业职业岗位群——酒店经营部门一线岗位实践技能，使学生真正获得职业能力并形成良好的职业素养。
2.前厅客房服务与管理课程定位。前厅客房服务与管理课程属于专业核心技能课程，在中职旅游服务与管理专业教学模块中属于专业必选技能课程模块，是旅游企业一线岗位群——酒店经营部门一线岗位能力培养中必须要掌握的核心技能。在中职旅游服务与管理专业学生职业能力培养的教学体系中，“前厅客房服务与管理” 课程不可或缺，其教学质量的提高对整个课程体系的建设具有重要的影响。本课程的前续课程主要是“酒店概论”、“形体礼仪”，也为后续的专业实习打下良好的基础。
3.前厅客房服务与管理课程设计理念。该课程教学团队以旅游企业——酒店人才需求为导向，以职业能力培养为目标，以“典型工作任务”为载体，为中职学生量身设计基于岗位工作能力本位的专业课程。在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业岗位工作，岗位工作知识和技能成为专业教育教学的核心内容；以具体岗位工作流程为框架把专业知识和技能融入真实的工作任务中，为学生提供全面真实的业务模拟场景；同时通过工和学有序结合，构建适应中职学生特点的立体学习
平台。学生不仅可以掌握真实岗位工作所需的知识和技能，得到仿真岗位工作经验，还可以促进综合职业能力提升和良好职业素养的形成，为学生就业和可持续发展打下坚实的基础。
二、前厅客房服务与管理课程教学目标
一）知识目标
1.知道前厅部和客房部的功能分区、组织机构设置、岗位工作内容和服务人员基本素质要求；
2.熟悉总机电话服务、礼宾服务、前台问询与接待、客房预订、前台收银、商务中心服务的标准；
3.熟悉客房设施设备及物品的种类和配备标准；
4.客房清洁的程序、标准和操作要领；
5.熟悉客房接待服务的项目和内容；
6.熟悉客房安全管理的内容。
二）技能目标
1.能够为客人提供电话转接、咨询服务；
2.能为客人提供店门前的迎送服务和行李服务；
3.会为客人进行入住登记接待服务、结账服务、外币兑换服务；
4.会为客人进行客房预订、制作客史档案；
5.能为客人提供打字、复印、传真和订票服务
6.能独立解析房态，正确安排清扫顺序；
7.能够在规定时间按标准做房；
8.能迅速无误地对走客房进行查房；
9.能向客人提供客房对客服务；
10.能处理客人的疑难问题或突发事件；
三）情感目标
1.良好的道德品质和法律意识、较强的服务意识、稳固的专业思想；
2.较强的安全意识及节能环保意识；
3.良好的人文素养、良好的生活态度；
4.健康的身体素质和心理素质、吃苦耐劳；
5.积极进取、敬业爱岗。
三、前厅客房服务与管理课程内容及要求
一）课程教学内容的选取
基于岗位工作能力本位的“前厅客房服务与管理”课程选取内容的依据为：为
达到岗位所需知识、技能、情感的目标，在现有师资、实训环境、合作企业资源等条件下，根据市场调研、专家建议、行业企业建议、学生反馈，开发“岗位工作能力导向课程”；参照国家技术监督局有关服务质量标准，结合学生可持续发展需要，以技能型专业人才培养目标为纲领，按照真实的工作过程和典型的工作任务构建教
学内容，确保课程建设的实用性、科学性和针对性。
1．以岗位工作能力逻辑主线重构教学内容。通过市场调研，前厅客房服务与
管理课程为酒店前厅服务岗位群和客房服务岗位群服务，确定的岗位包括：总机、客房预订、门僮、行李员、前台接待、前台收银、商务中心、楼层服务员等主要工作岗位。从工作岗位真实的工作入手，设置了十二大学习情境，每个学习情境又细划为若干典型任务单元，通过任务的形式将知识、能力点贯穿起来，形成新的前厅客房服务与管理教学内容体系。在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业世界，工作能力成为课程建设的核心目标。
2. 遵循学生的认知能力和职业能力发展需求设计教学内容。中职学生的特点是理论学习能力处于劣势，主动学习能力较差；实践操作优势明显，形象思维比较活跃，更适于“做中学”。我们根据对学生实习就业岗位群的分析研究，提炼学生职业能力模块，并根据生源特点、学生知识基础，发挥学生优势智力，尊重学生的
个性发展，从知识能力、技术能力到情感能力的培养，有效地嵌入到具体的工作任 务中，实现能力从弱到强，由单一到丰富，并最终实现能力的全面提升和迁移。
3.以具体工作实务为基础，按科学、实用的标准优化整合教学内容。
教学内容充分体现酒店行业的最新理念， 借鉴国内外行业先进管理经验和工作模式, 补充岗位运作的最新内容，建立起教学内容的动态更新机制；其次，删减过难、过 偏、理论性太强的内容，强调实训环节，把整个课程和实际岗位工作紧密结合起来, 形成“认知一一模拟一一实地演习”的科学教学过程，构建起融知识传授、操作技 能实训、能力培养、情感教育于一体的教学内容体系。
（二）教学内容的组织与安排
我们以引导学生善学、乐学为最基本的出发点，以真实的岗位工作为着手点, 以培养学生的岗位职业能力为最终目标，通过设置工作性的学习情境，激发学生的 学习动力，体验快乐和成就感，实现学生知识、技能、智能和心理品质的协同发展。
基于酒店前厅和客房服务岗位群真实工作过程，课程组设置了十二大学习情境，通 过对工作流程的细分，每个学习情境又细划为若干任务单元，以“典型工作任务”
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（岗位群）
前厅服 务员
为载体，实现基于工作过程的教学。 前厅客房服务与管理学习
情境规划
首先,
务员
楼层服
任务五：住客醉酒的处理
（三）教学方法的选择
本课程是一门岗位能力实务型课程，教学针对性、适用性和实践性都很强，因 此，在教学设计上突出岗位技能的训练，注重理论与实践的紧密联系。
1.情境导向，任务驱动。整个课程教学内容的展开和训练在仿真的教学环境 和仿真的职业岗位下进行。学生以小组为单位成立模拟酒店前厅部和客房部下属相 应的部门，并以部门员工的身份进行模拟业务操作，真正实现“学中做，做中学”。 采用国际通用的TSFC 培训法对学生进行技能训练：①“tell you ”让学生接受任务。 教师出示工作任务，简单阐述工作任务的要点，详细讲解完成工作任务的程序、标 准；②“show you ”教师示范。教师按照程序、标准，整体系统地进行业务操作示 范，或者以规范的岗位工作业务操作视频为载体，给学生展示完整的业务流程。③ “follow me ”教师分步骤示范，学生模仿。教师分步骤一边讲解一边示范，让学生 跟着一步一步模仿，教师逐一对每一步进行纠正、指导。④“
check you ”学生以
小组为单位进行分散练习，教师进行现场纠正、指导。最后，学习小组按照角色正 式上台进行完整的业务流程操作表演，教师对每一组进行点评，学生进行自评，互
卫生
扫方法及清扫要求，各类房态及客 房清洁的程序、标准和要领，能熟 练进行中式包床，能在规定时间按 标准完成客房的清洁，会查房。 任务三：完成住客房的清扫 任务四：开夜床 情景十一 客房系列服 务
以酒店客房服务员岗位工作为载体，
主要学习内容：客房服务项目、操作 规程及注意事项，能为客人提供洗衣
服务、小酒吧服务、送餐服务、访客 接待服务、擦鞋服务等。
任务五：查房
任务一：为客人提供洗衣服务 任务二：为客人提供小酒吧服务 任务三：为客人提供送餐服务 情景十二 客房安全管 理
以酒店客房服务员岗位工作为载体，
主要学习内容：客房安全管理设施的 配备，能正确识别客房区域各种安全
设备及其运行状况，会使用灭火器 材，会处理各种突发事故。
任务四：为客人提供物品租赁服 务
任务一：正确识别客房区域各种
安全设备及其运行状况 任务二：火灾事故的处理 任务三：客人疾病的处理 任务四：客人受伤的处理
评，使学生认识到“工作”中存在的问题和不足，提出合理的改进方案。
饭店个性化服务的概念 悬赏分：10 |解决时间：2007-1-7 19:43 |提问者：黄凤玲QQ 最佳答案 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的 标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技 巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原 料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐 厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水 般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时 时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有 性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性， 采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男 孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四 座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛 冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对 他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大 受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的 所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客 人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可 预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为 经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必 要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中 感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转， 保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准 规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位 规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的 服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪
《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系 学分：4 学时：68 制定人：批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、
客房服务与管理试题三 (本卷满分100分，时间为90分) 一、填空题（每空1分，共30分） 1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。 2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。 3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。 4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。 5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。 6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ； C/O表示 ( ) ； V表示( ) ； DND表示( )； MUR表示 ( )。 7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。 8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。 9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。 10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、 ( ) 、( ) 、( ) 、( )。 11、客房部对客服务的两种模式为 ( )和( )。 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分） 1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（） 2、“House Keeping”是夜床服务。（） 3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（） 4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（） 5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（） 6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（） 7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（） 8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。（）
酒店前厅个性化服务 酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。 一、前厅服务应对特殊天气的措施 特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案： 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市 内交通管制措施等。 2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。 二、前厅设置百宝箱（医药箱） 前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。 三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人 酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。 四、特殊宾客的安排 针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客 酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
《饭店前厅服务技能》课程标准 本标准根据我院饭店专业的培养目标和前厅服务职业岗位技术（职业资格证书）要求，制定《饭店前厅服务技能》课程标准。 本标准在对饭店前厅岗位工作内容及要求进行广泛调研的基础上，规定了《饭店前厅服务技能》课程的教学内容、教学方法、教学要求等，为课程教学提供技术支持和导向。 本标准为首次发布。随着专业的发展，本标准也将不断修订，一般三至五年修订一次。 本标准为《饭店前厅服务技能》专业指导性标准。 1、前言 1．1课程性质与任务 《饭店前厅服务技能》课程是高职院校酒店管理专业的核心课程之一。《饭店前厅服务技能》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部职能，明确酒店前厅部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅服务与基层管理工作打好专业基础。 1．2设计思路 《饭店前厅服务技能》课程标准的设计是以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。 高职院校人才培养核心是“职业化”教育，《饭店前厅服务技能》课程整个实践性教学围绕学生职业精神、职业意识、职业技能和职业思维展开。本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大项目，项目之间为并列关系，各个项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。通过这十大项目课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。 为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。 2、课程培养目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务等前厅服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 知识目标： 1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； 2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。 3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。 4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。 能力目标：
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
前厅服务与管理课程标准 【课程名称】 前厅服务与管理 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。2设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标 通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐
心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。
职业能力培养目标： 能接受客房预订 能较熟练提供总台接待服务 能提供前台礼宾服务 能进行客户关系维护 能提供总机服务 能提供商务服务 能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求
工作行为规范系列 喜来登酒店前厅服务提供 工作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满
足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
前厅服务与管理课程标准 课程标准实例 酒店服务与管理专业 前厅服务与管理课程标准 1.前言 1.1课程性质 本课程为酒店服务与管理专业中职学生的职业能力核心课程，同时也是培养酒店及接待服务行业基层服务员、领班必需的技能课程。其功能在于让学生了解前厅服务的操作流程及各相关岗位需要的知识和技能，培养学生掌握前厅服务的各项操作技能，并灵活运用服务技能进行对客服务。学生在结束课程后，具备从事前厅服务的职业能力，使学生具有良好的服务意识，扎实的前厅服务知识与技能，以及较强的创新能力。 其前导课程是酒店文化、餐饮服务;后续课程是酒店管理、酒店营销 1.2设计思路 本课程打破以前厅服务知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工学结合、理实一体为重要学习载体。课程目的是为了适应接待行业岗位工作的需要，教学过程就是指导学生完成工作任务的过程。教学项目的设计以岗位工作任务为载体、以前厅对客服务的工作步骤为依据，将相关的理论知识分解嵌入到各个项目中。 通过行业调研、专家访谈，对前厅服务岗位进行职业能力分析，以前厅服务的工作任务为引领，以岗位能力为依据，重构传统课程体系，选取典型工作任务，设计9个项目，即预订服务、问讯服务、收银服务、住宿接待服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、投诉处理、管理客户服务质量。在每个学习项目里，按照工
作步骤和具体工作任务，为学生创设岗位情境，通过实践训练，使学生熟练掌握前厅服务的岗位技能，培养学生综合职业能力，使其达到劳动部门中级前厅服务员水平，满足学生职业生涯发展需要。 本课程以真实的工作任务为教学模式，教学过程实行教、学、做三者融为一体，在教授专业知识技能的同时，注重对学生服务意识、创新能力的培养，使学生能够通过这门课程的学习具备酒店前厅作业层服务人员应具备的专业能力、方法能力和社会能力。 酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。 本课程建议在校课时数为120课时。 2.课程目标 让学生全面掌握前厅服务的基础理论知识和基本操作知识，熟悉前厅部运行的基本程序和方法，熟练掌握预订、接待、礼宾的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任酒店前厅服务员工作。 2.1知识目标 1(了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责;
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，
三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。
前厅服务与管理》 课程标准 一、概述 1、课程定位与性质 《前厅服务与管理》是中等职业学校（ 3 年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。 2、课程教学目标 （一）知识教学目标 1 、通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能 2、通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题 （二）能力培养目标 1 、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。 2 、让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。 （三）素质教育目标 1 、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 2 、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质， 3 、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养 往能力。 3、课程适用专业、年级、开课时间 本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。 4、课程总学时学分要求 理论课时： 112 实践课时： 76 总课时： 188
、教学内容与基本要求
第九第一节人力资源的1、理解前厅部各岗位重点：前厅部服实训十章前调配与控制编制定员的常见做法务质量的标准；五：酒店厅部第二节员工培训及2、了解前厅部人力资前厅部各岗位编内部问人力日常考评与激励源调配与控制的原则制定员的常见做题的处资源第三节质量控制的与方法法；前厅对客服理 管理基本原则与方法3、了解员工培训的方务各环节质量控 与质第四节前厅部主要式和要求制的主要内容； 量工作的质量控制 4 了解前厅员工的考员工培训的方式 评与激励和要求 掌握前厅部服务质量难点：酒店内部 的标准问题的处理 了解前厅部质量控制 的基本内容 了解前厅对客服务各 环节质量控制的主要 内容
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规范； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2 米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来电话接听程序。 （1）接酒店内部电话：您好！前台，*** 很高兴为您服务; （2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是*** 元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您 留一下联系方式。和客人重复订单内容。您到店时提预订人姓名就可以 入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当 天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电 脑上，不要排房号。 （4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查 看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序
要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 、帐务处理的规范 一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏 收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押金金额，将押金 收据单让客人签字确认，将宾客联交与客人保管，提醒客人收好押金收据单。 3.电脑入账时，一定要将本人工号输入在参考号一栏。 4.客人续交押金时，要在房价的基础上至少多交100 元以上 5.最后将存根联与宾客登记表一起放入相对应的房帐中。
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
酒店个性化服务案例精选——前厅部 一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝. 可以租台VCD机吗？P7 2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。 点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑
是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中. 顺利的东北之行 2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。 客人终于笑了P22 晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我