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前厅客房服务与管理试题

前厅客房服务与管理试题(一)

一、名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共9得分评卷人

分)。

1、客房预订

2、投诉

3、客房管制

二、填空题(本大题共21空，每空1分，共21分)得分评卷人

请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均

无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及

__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

m 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement program 10 engineering procurement program 11 Labor Management provides 12 for party evaluation and management program 13 construction process program 14 welding job management program 1 5 engineering points package construction management program 16 identifies and can dates back sex program 17 products protection

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，

_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是:__________________，_________________，设施

设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客

房安全管理的特点是:________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种:__________，转帐结算及

____________。、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需

求:______________，9

__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类:____________，____________。

三、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，得分评卷人

共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最

符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、

多选或未选均无分。

选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

答案

1、客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。

B、直接开门

construction process program 10 engineerinm 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning

9 material procurement pro2

C、报完身份后

D、敲完一次门后 2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部

门的工作，这是( )的主要职责。

A、前厅部经理

B、前台接待主管

C、大堂副理

D、礼宾主管 3、大厅的湿度

是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。

A、20----40%

B、40----60%

C、60----80%

D、80%以上 4、保证类预订的核

心是( )。

A、预订书

B、预订书上盖章

C、订金

D、准时抵达 5、当有访客寻找某位住

店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的,( )

A、不能告诉访客有关住客的资料

B、请访客留言

C、请访客在大厅休息处或

堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候 6、客房用品配备，应遵循( )。

A、足量定位原则

B、满足客人需求的原则

C、根据实际情况，灵活配备

D、

高标准原则

7、饭店主要通过( )发现客房物品的损坏或短少。 A、制订客房用品价格单

B、进行客房介绍

C、完善查房制度

D、实行押金制度

8、我国饭店客房服务通常采用( )。

ckage construction management program 16 identifies and can dates back sex program 17 products protectionevaluation and management program 13 construction process program 14 welding job management program 1 5 engineering points pa gram 10 engineering procurement program 11 Labor Management provides 12 for partym 8 dangerous factors, and environment

factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement pro3

A、一次进房制

B、两次进房制

C、三次进房制

D、四次进房制

9、下列哪个属于定期清洁的项目,( ) A、电器抹尘 B、电话消毒 C、床单

D、浴缸

10、商务客人一般要求( )。

A、叫醒服务

B、较低的客房价格

C、较多的客房送餐服务

D、快捷、便利的通讯服务

四、判断改错题(本大题共10小题，每小题2分，得分评卷人

共20分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内

打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。 1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。( ) 改正:

2、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。( ) 改正:

3、客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。( ) 改正:

4、客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。( ) 改正:

5、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。( )

construction process program 10 engineerinm 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement pro4

改正:

6、在进行客房清洁整理时，为了防止不良客人进入，应将房门关闭。( ) 改正:

7、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。( )

改正:

8、在客房检查中，客房部主管要求抽查5%--8%的客房。( ) 改正:

9、客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。( )

改正:

10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做清洁时应代为填上。( ) 改正:

五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20得分评卷人

分)

1、简述前厅部的基本职能。

factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement pro5

2、客房部的工作范围有哪些,

3、简述客房清洁集体作业制的优势。

4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。

5、客房安全的内容有哪些,

ack sex program 17 products protectionates bgram 14 welding job management program 1 5 engineering points package construction management program 16 identifies and can dg procurement program 11 Labor Management provides 12 for party evaluation and management program 13 construction process program 10 engineerinm 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning

9 material procurement pro6

六、论述题(本大题1小题，共10分)。得分评卷人

请阐述客房销售中应注意的问题。

七、案例分析题(本大题2小题，每小题5分，共得分评卷人

10分)。

1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭

店却没有标准间供给这位客人，请问饭店应如何解决,

2、服务员在进行客房清洁时，打开2301房间，发现房间零乱，客人的衣服扔在沙发和床上，书桌上摊满了书籍，茶几上摆放着客人吃剩的食物，作为服务员，应如何处理,

前厅客房服务与管理试题(一)参考答案

一、名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共9分)

1、客房预订是指宾客与饭店之间(1分)就预期使用饭店的客房产品与服务(1分)达成的协议或合同(1分)。

2、投诉就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果(1分)，表示不满而提出的批评意见(1分)，其表现途径有电话、书面和当面的投诉(1分)。

3、客房管制是指保持准确的客房状态，及时清洁与维修(1分)，保证客房安全，

以提高客房出租率为目的(1分)的客房管理制度(1分)。

二、填空题(本大题共21空，每空1分，共21分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分

1、膳食住宿，其他设施与服务;

2、有形设施，无形服务，服务;

3、重租，闲置;

4、设施设备齐全，清洁状况良好;

5、物品是否足量定位，清洁状况是否完

好;6、楼层服务台模式，客房服务中心模式;7、要求高难度大，服务性强;8、现金结算，信用卡结算;9、客人的物质需求，客人的精神需求;10、客房周转品，一次性用品;

三、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分

单选题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

答案 A C B C D A C C B D

四、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。(判断正确得

0.5分，改正正确得0.5分)

1、V;

2、X，应设在大堂醒目处，客人从任何进出口进出都能立刻发现，服务

员也能观察整个大堂的情况;3、X，在规定时间内取消不收取任何费用;4、X，客人出店时，应将钥匙交给问讯员保管;5、X，在床的大小不同;6、X，不能;7、X，应区别不同客人采用不同方法;8、X，抽查25%;9、X，不是所有的服务项目都必须收费;10、X，不能贸然代填，应与客人核实后，请客人签字。

五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20分)

1、客房销售(0.5分)，接待服务(0.5分)，信用服务(0.5分)，其他服务(0.5分)，协调对客服务(0.5分)，房况管理(0.5分)，帐单管理(0.5分)，建立宾客档案(0.5分)。

Management provides 12 for partym 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement pro9

2、所有客房的清洁与服务(1分);公共区域的清洁;专业性的清洁(0.5分);枝

型吊灯的清洁(0.5分);负责洗衣房的业务(1分)。

3、增加工作乐趣(0.5分)，增加职业安全性(0.5分)，减少体力消耗(0.5

分)，提高工作效率(0.5分)，防止员工人偷盗或客人的诬陷(0.5分)，提高客房清

洁的专业化水平(1分)，提高团队的合作精神(0.5分)。

4、客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力(0.5分)，减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人(0.5分)，加强了对客的管

理和控制，更能体现服务效率(0.5分)，缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施

设备要求较高(0.5分)。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾

客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味(0.5分)，有利于

客房的安全保卫(0.5分)，能及时准确地了解房态(0.5分)，缺点是花费人力较

多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大(0.5分)。

5、顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全(2分);员工的职业安全，人

身安全，劳动安全(1分);企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或

密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等(1分)。

六、论述题(本大题1小题，共10分)。(学生的答案只要合情合理，均给分。)

首先要向客人进行房间介绍，由于不同的客房条件不同，因此不同的房间价格

也是不同的，在向客人推销客房时，必须要向客人展示客房除住宿之外的其他功能(4分)。其次，要采用灵活多样的报价方法(3分)。第三，根据客人的具体情况有

针对性地灵活派房(3分)等。

七、案例分析题(本大题2小题，每小题5分，共10分)。(学生的答案只要合情合理，均给分。)

1、首先向客人表示歉意(1分)，饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担(1分)，如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间(1分)，且承担路费和超标房费(甚至当晚的全部

房费) (1分)，第二天免费接回饭店，并提供免费早餐等(1分)。

2、对于衣服，当不能断定是否脏衣服时，就将其放入洗衣袋中，这时客人看

到已放入洗衣袋中，可能就顺便将其送洗，可给饭店带来收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋装衣服带走，方便客人(1分)。对于食物，不能用手拿，不要动包装，清洁时用干净的纸或其他遮盖物盖一下，做完清洁后再拿下遮盖物(1分)，客人已吃完的东西，其包装不能随便扔掉，除非客人自己扔进垃圾桶，对于客人的东西不能以自己的判断去处理(1分)。对于行李，放在行李架上，贵重行李要注意保护其安全(1分)。对于书籍资料，不可合上，只可罗叠，略加整理，不能偷看客人的东西(1分)。

前厅客房服务与管理试题(二)

一、名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共9得分评卷人

分)。

1、超额预订

2、空房

3、客房清洁的集体作业制

二、填空题(本大题共21空，每空1分，共21分)得分评卷人

请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均

无分。

1、饭店服务产品具有以下特点:内涵的综合性，______________________，

_______________，____________________，对服务者素质的依赖性。 2、

________和________是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门。

3、前厅的总服务台的功能很多，其中______、______和收银是总台的主体。

4、客房预订有三类，即非保证类预订、___________、_____________。

5、客房检查的主要内容有:物品是否足量定位，__________________，

___________________。

6、客房安全管理的特点是:要求高难度大，________________，

________________，需要其他部门的密切配合。

7、前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、______、______等多种功能为一体

的共享空间。

8、客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为__________，另一类为

__________。 9、会议服务分两部分:一是__________，二是___________。 10、一般饭店的房价大致分为:____________，____________，合同优惠价，即时浮动价等几种。、

三、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，得分评卷人

共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最

符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、

多选或未选均无分。

选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

答案

1、服务员应按规定在电话铃响( )内立即接听。

A、两声

B、三声

C、四声

D、五声

2、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是( )的首要任务。

A、前厅部

B、客房部

C、大堂副理

D、采购部

3、大厅夏季适宜的温度是( )。

A、18----20度

B、20----22度

C、22----24度

D、24----28度 4、按国际

惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是( )。 A、整个住宿期间的房费 B、第一晚的房费

C、住宿期间的所有费用

D、饭店随意收取

5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用

率，一般常采用( )报价方法。

A、从高到低法

B、提供有选择的报价方法

C、从低到高法

D、灵活报价法

6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确

的,( )

A、晚上11点提醒客人离开

B、如果访客要留宿，请他到前台登记

C、访客登记后，允许两人睡一张床

D、加床收加床费

7、下列哪项不是客房介绍的目的,( )

A、展示服务员的服务技巧和水平

B、证明客房产品的完整性

C、推荐饭店及

客房其他服务 D、减少设施设备的损坏率 8、在客房检查中，客房部经理一般抽查( )的客房。

A、100%

B、25%

C、5%--8%

D、1%

9、卫生间清洁的质量标准是( )。

A、用清洁剂洗刷

B、用消毒剂消毒

C、用热水冲刷

D、滴水全无

10、观光客对客房的需求一般是( )。

A、快捷、便利的通讯服务

B、定期定时的清洁

C、会议室服务

D、及时的洗衣服务

四、判断改错题(本大题共10小题，每小题2分，得分评卷人

共20分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内

打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。 1、客房部通常被视为饭店的“神经中枢”。( ) 改正:

2、客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能地保证客房出

租率的100%。( )

改正:

3、在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店

保护的客人。( )

改正:

4、在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。( ) 改正:

environment factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement pro14

5、为了提高饭店的客房出租率，饭店在某些时候默许客房转让的情况。( )

改正:

6、饭店中经济类客房与标间是一样的，只是供三人以上使用，经济实惠。( ) 改正:

7、要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量

多且高质量。( )

改正:

8、为了保证客房的清洁卫生，所有的客房都必须天天吸尘。( ) 改正:

9、楼层服务台模式与客房中心模式相比较，最大的优势是可以降低成本( )

改正:

10、一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警电话报警。( ) 改正:

五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20得分评卷人

分)

1、现代饭店的基本特征是什么,。

2、客房管制的核心是什么,

3、简要说明入住接待流程。

4、简要说明在客房介绍中，针对不同的客人应如何进行,

5、客房服务项目设立的原则是什么,

9 material procurement pro16

六、论述题(本大题1小题，共10分)。得分评卷人

阐述对于宾客投诉的处理。

七、案例分析题(本大题2小题，每小题5分，共得分评卷人

10分)。

1、某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌，直到第二天仍未摘牌，作为服

务员应如何处理,

2、饭店一客人第二天要乘坐8:50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7

点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理,

前厅客房服务与管理试题(二)参考答案

一、名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共9分)

1、超额预订就是饭店预订出去的房间数(1分)超过饭店实际能够提供的房间数(1分)的预订方式(1分)。

2、空房也叫可出租房、待出租房，指设施设备齐全(1分)，清洁状况良好(1分)，客房用品足量定位(1分)，随时可供出租的客房。

3、客房清洁的集体作业制是指两个或两个以上的服务员(1分)共同协作分工(1分)完成客房清洁(1分)的作业制度。

二、填空题(本大题共21空，每空1分，共21分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分

1、生产与消费的同步性，价值的不可贮存性，质量的不可捉摸性;

2、前厅

部，客房部;3、接待，问询;4、确认预订，保证类预订;5、清洁状况是否完好，设施设备是否处于良好状态;6、服务性强，管理细致入微;7、服务、休息;8、直接渠道，间接渠道;9、布置会场，提供服务;10、标准门市价，前台柜台价; 三、单项

选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分单选题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

答案 B A C B C C A C D D

四、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。(判断正确得

0.5分，改正正确得0.5分)

1、X，前厅部;

2、X，客房出租率长期保持在100%，并不是件好事，属于破坏性经营;

3、V;

4、X，安排在楼层中间或监视系统便于观察处或楼层服务台附近;、X，不允许;6、X，面积小，设施设备不齐全;7、X，不能，客房用品配备必5 须与饭店档次相一致;8、X，除VIP房，其它客房不需要天天吸尘;9、X，具有人情味，能体现服务特色;10、X，服务员不能轻易拔打火警电话，应由专门指定的人员拔打。

五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20分)

1、一座设施完善的接待设施，且经政府批准的经营性企业(1分);拥有一定数量的客房(1分);具有能提供特色佳肴的各类餐厅(1分);还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面的服务(1分)。

2、一是房态核实(1分)，二是减少损失(1分)，三是清洁维护(1分)，四是保证客房安全(1分)。

3、识别客人是否预订(1分)，填写入住登记表并验证(0.5分)，分配客房和确定房价(1分)，确定付款方式(0.5分)，完成入住登记手续(0.5分)，储存信息、制作有关表格(0.5分)。

4、对于常客，一个方面是着重介绍新增加的服务项目(0.5分)，另一方面介绍新的优惠方法(0.5分);对于普通客人，介绍客房的标准配置(1分)，告诉客人使用

客房的某些注意事项(0.5分)，推荐饭店的其他服务项目(0.5分);对于非常累的顾

客或有危险倾向的顾客或消费单一的顾客(如会议客人)就应少介绍(0.5分);对于

喋喋不休的客人，要有问必答(0.5分)。 5、盈利性原则(1分);扩大服务范围的原

则(1分);不增加特殊成本的原则(1分);挖金原则(1分)。

ckage construction management program 16 identifies and can dates

back sex program 17 products protectionevaluation and management program 13 construction process program 14 welding job management program 1 5 engineering points pa gram 10 engineering procurement program 11 Labor Management provides 12 for partym 8 dangerous factors, and environment factors of recognition, and evaluation and control planning 9 material procurement pro19

六、论述题(本大题1小题，共10分)。(学生的答案只要合情合理，均给分。)

1、应有独立的场所来解决投诉问题(1分)。

2、认真倾听消费者的投诉，并做

适当的记录(1分)。3、分析客人投诉的目的(1分)。4、分析宾客投诉的原因，以

便有理有利有节地与客人谈(1分)。5、要站在客人的立场上表示同情(1分)。6、

要代表饭店做出道歉(1分)。7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重

视和工作效率(1分)。8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况(1分)。9、

投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要

尽量维护饭店的利益(1分)。10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投

诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生(1分)。

七、案例分析题(本大题2小题，每小题5分，共10分)。(学生的答案只要合

情合理，均给分。)

1、一般情况下不打扰(2分)。但当客人长时间挂牌，则应打扰(1分)，方法有:一般当客人有访客或急件时，可通过内部电话通知客人(1分)，如果客人没有急件或访客，按国际惯例，无论客人何时挂牌，都应在中午14点左右打扰(1分)。

2、首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机(1分)，如果确实来不及了，应提供紧急的通讯服务，帮助客人与对方联系，推迟签合同的时间(1分)，同时尽可能地安排后一点时间的交通方式，妥善解决客人的问题(1分)。同时，应真诚地向客人表示歉意，并保证类似的事情不再发生(1分)。对客人做出一定的补偿，如免去其在饭店的一切费用，提供免费的机票等。按国际贯例，一般赔偿直接的经济损失，对于间接经济损失，如合同中的3000万不赔偿(1分)。

前厅客房服务与管理试题(三)

一、名词解释(本大题共4小题，每小题2分，共8得分评卷人

分)

1、前厅部

2、超额预订

3、房价

4、客房

二、填空题(本大题共15小题，每空1分，共20得分评卷人

前厅与客房管理试题及答案

一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、Vacant指得是房态中的“”，check in 的意思是，check out的意思是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，还需要将四边各塞进CM。二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（）三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？ 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？ 4、请简述前台接待员排房的顺序？ 5、客房部的主要任务是什么？ 6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？ 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么？四、计算题（共10分） 1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）

客房服务与管理试题库套

客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空1分） 1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的 _______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。 2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和 _______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。 3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。 4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。收去脏布草后带入_______的干净布草。 5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______ 检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。 6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，

适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。 7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。 8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案： 1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开 2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法 3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力 4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量 5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙 6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸 7、床垫、左、右、直、一致、巾角

前厅与客房管理案例分析

前厅与客房管理案例分析例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情

再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是

前厅与客房管理的基本知识培训

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地点。第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。二、前厅部的要紧任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、操纵客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节大堂总台的设计一、大堂

大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。

（3）大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。（8）灯光柔和。（9）有足够的温度。（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。（11）位于大堂的部门招牌显而易见。（12）星级酒店要有能够显示世界要紧客源国（或都市）时刻的时钟。大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造

前厅服务与管理试卷A答案

《前厅服务与管理》期考考试卷（A）姓名班级分数一、名词介绍。（10分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。二、填空题。（25分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、客房是饭店销售的主要产品。 7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。三、单项选择题。（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB

前厅与客房服务试题

试题一 1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可___________。 A.打电话到房间 B.将衣物送到房间门口 C.暂时不送 D.向领班报告并记录 2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先___________。 A.打开房门 B.将行李放到安全地方 C.检查清楚 D.对房号并逐一分送行李 3、___________属于饭店的免费服务。 A.Wake Up Call B.Room Service https://www.doczj.com/doc/409092140.html,undry Service D.Express Service 4、单间房内放1张双人床的称为___________。 A.单人间 B.大床间 C.双人间 D.三人间 5、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取____的房间报价方式。 A.从高到低 B.从低到高 C.从头到尾 D.从尾到头 6、___________不属于客房固定用品。 A.信笺 B.杯具 C.棉织品 D.烟灰缸 7、团队客人抵店前，开房员应至少提前_____安排好客房，并准备好钥匙。 A.1天 B.2天 C.3天 D.4天 8、对于前厅部来说，___________是对客服务全过程的一个关键阶段。 A.入住登记 B.预定登记 C.排房定价 D.问讯查询 9、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的______，以避免出现差错。 A.身份证明 B.订房要求 C.订房时间 D.联系电话 10、___________是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。 A.电传 B.电话 C.电报 D.信函 11、前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离______。 A.0.8-1米 B.0.15-0.46米 C.0.46—1.2米 D.1.2米—3.6米 12、______以上的饭店大都设有“商务行政楼”。 A.三星级 B.二星级以上 C.四星级 D.五星级 13、办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求______完成。 A.5分钟 B.2—3分钟 C.10分钟 D.30分钟 14、饭店客房的____，即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。 A."冲击式"报价 B."夹心式"报价 C.利益引诱法 D."鱼尾式"报价 15、____是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部 16、装行李车时，注意要把_______行李放在下面。 A．大的和重的B．轻的和小的 C．大的和轻的D．重的和小的 17、通常饭店50%－60%的营业收入来自_______。 A．客房房费收入B．餐饮收入

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分

酒店前厅与客房管理试题答案1

1 一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是，check out 的意思是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，还需要将四边各塞进 CM 。二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（）三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？题号一二三四五总分得分评卷人

《前厅客房服务与管理》模拟试题3套及答案

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框） 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。 5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人预订时无特殊要求。 3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。 4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时，她连续几次打至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y 小组便忙于其他客人的接待工作。

酒店前厅与客房管理 (最终版)

第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。美国式（AP）房费+一日三餐。修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在

《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案

《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题 1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。 2.( )既是接待部门，又是销售部门。 3. ( )是前厅部的首要任务。 4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。 5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。 6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。 7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。 8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。 9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。二、多项选择题 1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。 ①复杂性②系统性③灵活性 ④高效性⑤协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。 ①从实际出发②机构精简③分工明确 ④便于协作⑤组织层次分明 3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①服务区域②正门入口区域③商务中心区域 ④休息区域⑤公共卫生间区域 4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。 ①隔音②隔尘③隔湿 ④防风⑤恒温 5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。 ①直线形②折线形③圆形 ④半圆形⑤椭圆形 6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①空间环境②光照环境③色彩环境

④绿化环境⑤无障碍环境 7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。 ①采光②温度③噪音 ④湿度⑤空气洁净度三、名词解释 1．前厅 2．前厅部四、简答题 1．简述前厅部的地位。 2. 简述前厅部的任务。 3．简述前厅部的管理要求。 4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。 5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。五、论述题 1．试述前厅部管理者的素质要求。 2．试述前厅部经营管理的发展趋势。第二章客房预订管理一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。 2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。二、多项选择题 1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。 ①电话预订②传真订房③口头订房 ④合同订房⑤国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。 ①修正美式②欧陆式③百慕大式。 ④欧式计价⑤美式计价

《客房服务与管理》期末试题1及答案

饭店客房服务与管理试题1 一、选择题（1）单选，每题1分，共15分。（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（2）多选，每题2分，共10分。（）１、饭店经营者的追求目标是_______。Ａ清洁Ｂ方便Ｃ经济Ｄ安全（）２、客房产品的特点有：Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性（）３、客房提供做夜床服务的意义是：Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息

客房服务与管理试卷(附答案)

试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

《客房服务与管理》综合测试题(一)

《客房服务与管理》综合测试题（一）一、单项选择题（３０％）（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。

酒店(饭店)前厅与客房管理试题

饭店前厅与客房管理试题一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×( ) A．平方米 B．平方米 C．平方米 D．平方米 2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。( ) A．10 B．30 C．3 D．20 3．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。( ) A．大的和重的 B．轻的和小的 C．大的和轻的 D．重的和小的 4．度假型饭店多采用_______的计价方法。( ) A．欧式计价 B．美式计价 C．欧陆式计价 D．修正美式计价 5．通常饭店50%－60%的营业收入来自( ) A．客房房费收入 B．餐饮收入 C．娱乐收入 D．购物收入

6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。( ) A．前厅部经理 B．客房部经理 C．董事长 D．总经理 7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。( ) A．总经理 B．大堂副理 C．前厅部经理 D．办公室主任 8．适合于主管以上管理人员的定员法是( ) A．比例定员法 B．岗位定员法 C．定额定员法 D．职责范围定员法 9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。( ) A．VIP房 B．挂有“请清理房间”的客房 C．走客房 D．住客房 10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。( ) A．每周 B．每天 C．在客人入住前一小时 D．每两天二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。( ) A．总经理 B．经理

前厅客房服务与管理实训试题及答案

《前厅客房服务与管理》实训试题及答案马丽一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。 36、借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有

客房服务与管理期末试卷及答案B

期末试题(B) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分）（）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备（）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房（）４、员工评估的工作最好一次。Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年（）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。Ａ值班经理Ｂ客房部主管Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班（）6、是客房的基础。Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）8、标准间的英文表示为。ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ（）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室

（）１0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人（）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和。Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言（）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气（）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养（）14、对急躁型客人的服务要注意。Ａ服务快速Ｂ多与他们讨价还价Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多与他们聊天（）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当（）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台（）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理（）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部（）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。Ａ随手关门Ｂ让房门半掩Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示（）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅

《前厅客房服务及管理》试卷

《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数2020202020100得分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧 C客人身后1.5米处D客人身后3米处 2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的()。 A、30％－40％ B、50％－60％ C、65％－85％ D、80％－90％ 3．较为理想的年平均客房出租率应在（） A60%-65%B65%-70% C80%-85%D95%-100% 4．标准房价又称（） A标准间价格B牌价C合同价D团队价 5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（） A表示同情和歉意B做好记录 C为客人解决问题D检查落实 6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（） A书面形式B语言形式 C会议D广播电视 7．客房质量检查的内容一般不包括（） A清洁卫生质量B物品摆放 C设备状况D服务员操作 8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（） A服务员自查B领班全面检查 C主管抽查D经理抽查

9．“蜜月客房”通常是指（） A单人间B双人间 C大床间D套间 10．客房卫生间面积一般不小于（） A3平方米B4平方米 C7平方米D10平方米 11．设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。 A、提高服务效率 B、加强对客人的面对面服务 C、集中统一调控 D、强化客房管理 12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。 A、敲门进房打扫 B、记下房号暂不打扫 C、和领班一同进房打扫 D、打电话后进房打扫 13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（） A、氧漂剂 B、酸粉 C、乳化剂 D、氯漂剂 14．代修物品时服务员应问清宾客()时间。 A、需用物品 B、离店准确 C、在店 D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有关人员，必要时可请()将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。 A、同岗位男士 B、保安人员 C、巡视管理人员 D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先()。 A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客 B、打开所有的客房门，疏导宾客 C、注意不法分子乘机混水摸鱼 D、打开报警器 17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知()。 A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。 A、不进去 B、可进可不进 C、进去 19．客人的客史资料是否保密。（）

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