汽车经销商运营管理手册
第一节目的
在汽车营销领域，经销商是客户与汽车品牌之间最重要的联系人。在客户看来，经销商是汽车品牌的代表，经销商的所作所为都会通过与客户的直接接触和交流影响汽车品牌，所以客户在经销商处获得的满意度是建立强大的汽车品牌的关键。
第二节客户服务标准
1.客户服务标准主要内容包括：关键词、关键行为、好处、实际表现差距。
(1)关键词：客户服务过程中每个步骤要达到的目标。
(2)关键行为：支持达成关键词的行动，每个步骤均有2～3项行为标准是关键行为。强调关键行为是当我们要满足客户的需求，达到客户的期望值时需优先采取行动。
(3)好处：通过执行关键行为，为销售人员和业务接待及经销商创造的好处，用以激励一线人员要遵循行动标准。
(4)实际表现差距：在客户期望和典型的现实情况之间的差距，日常运作中经常会发生并极易引起客户的注意。
2.关键步骤。
在销售和服务流程中对整体的客户满意度有重要影响的一些步骤，分别是
销售流程中的接待、咨询、交车和跟踪四个步骤，以及服务流程的咨询、交车和追踪三个步骤。关键步骤的关键行为对一线人员来说是最重要的，在平时工作中具有最高行动优先权。
第一节销售流程
1.客户开发：在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。
2.接待：为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。
关键词：消除客户的疑虑。
关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。好处：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。
实际表现差距：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问销售人员”。
3.咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。
关键词：建立客户的信任感。
关键行为：销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解。
好处：客户对销售人员的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐。
实际表现差距：客户期望“我希望销售人员是诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信息”；“我希望销售人员能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一部新车”。
4.产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。
5.试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需
求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。
6.协商。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。
7.成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。
8.交车。交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。
关键词：建立长期关系。
关键行为：销售人员必须按约定的日期和时间交车，万一有延误必须和客户联系以避免使客户感到不快。销售人员应确保在交车时服务经理/服务顾问应在场，因为这是客户和经销商之间长期关系的起点。
好处：因其和经销商已建立关系，客户将更愿意介绍其他客户；客户也更可能和服务部门就未来服务和购买零件等问题进行联系，因为他已和服务部门建立了关系。
实际表现差距：客户期望“我的新车能按时交货”；“我需要有足够的时间和帮助来了解我必须了解的有关操作与维护的全部问题”。
9．跟踪。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。
关键词：确保关系持续发展。
关键行为：在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（2天之内），询问他对车是否满意。
好处：如果客户和经销商建立了良好的关系，他就更有可能介绍别的客户，或再次购买；由于客户自己认识服务部门的人员，因此他就更有可能回来进行维护服务或购买零件。
实际表现差距：客户期望“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心”。
第四节服务流程
1.预约：有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开高峰时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待。
2.接待：在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在客户到来时应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行
交流并理解其要求。
3.咨询：这是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务部门的信心。通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。
关键词：消除客户的疑虑。
关键行为：服务接待应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息。
好处：一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率; 对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆; 消除客户的疑虑，也可避免交车时引起客户不安，因为他已了解了维修工作和价格。
实际表现差距：客户期望“我希望有人能仔细倾听我的描述，并了解我目前所面临的问题”；“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的”。
4.派工：此步骤是内部流程，和客户无直接接触，不包含在顾客服务标准中。
5.诊断：内部流程。
6.客户认可追加项目：在诊断和维修步骤中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。发生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必需的，避免客户产生疑虑
7.维修：内部流程。
8.质检：内部流程。
9.交车：为了确保和客户的长期关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。
关键词：确保长期关系。
关键行为：服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应询问客户是否需要详细解释零件和工时费用。
好处：一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户对所做的工作感到满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件。
实际表现差距：客户期望“我希望我所确定的服务和维修工作能按预定日期完成”；“我希望知道对我车做了一些什么工作，并用我所能理解语言解释其原因”。
10.跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反应快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。
关键词：确保关系的长期发展。
关键行为：服务接待应在交车后两天之内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。
好处：如果客户相信经销商反应迅速和可以信赖，或者客户自己认识服务部
门的人员，他就更有可能介绍新客户或再次提供业务机会。
实际表现差距：客户期望“我希望他们把我作为一位有价值的客户对待”；“我想知道我要向谁表达满意或不满”。
附：流程
第1条维修流程图
第2条流程分解
流程与内容工作人员工作标准-影响顾客的重点
步骤七：结帐交车
第五节展厅管理
人员形象规范
在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让客户融入厂家汽车的全方位的展示当中，最重要的、最难做到的是业务代表的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的服务、厂家汽车的企业文化回味无穷，这样成交机会一定会大为提高。
一、着装
1.业务代表的着装应为标准的职业装；
2.在工作时间内不可穿流行服装，不要戴太多的饰品；
3.女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋；
二、仪表
1.业务代表举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的
性格、个性；
2.业务代表在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行
交流；
3.头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型，上班时
间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主；
三、接待礼仪
1.接待客户是一门艺术，应很好把握，业务代表应主动、热情；
2.业务代表应佩戴厂家汽车标准的工作牌（附照片），随身携带标准的名片；
3.备好笔和纸张，便于记录客户的信息；
4.客户进入展厅时，业务代表应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢迎，
并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络；
5.向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此
增进双方的了解与沟通；
6.就客户的需要对产品进行了重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，
不就戌用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后，
列出与竞争产品相比较的优势，以展示厂家汽车产品的卖点；
7.客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，
争取得到客户的谅解；
8.在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示
感谢，目送客户离去；
9.在洽谈室应备好厂家汽车标准纸杯、烟灰缸等必需物品；
10.应随时随地保持展厅清洁、整齐；
四、接电礼仪
1.应在电话铃响三声内接听电话，应答语言规范用语，在对方挂机后方可
挂机；
2.使用礼貌、热情及职业用语，如“您好，厂家汽车，…….”；
3.在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的主事节奏应适应谈话者；
4.通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面；
厂家汽车专营店业务代表销售礼仪规范管理考核表管理办法：销售店（4S店）管理层应每月至少一次对业代进行评比考核，并将结果报告厂家汽车当地片区经理，片区经理应就未达标项目督促专营店进行整改；
考评时间：厂家片区经理；
展厅要求及维护
一、展厅管理规范
（一）车身和车外部分
1.展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干
净明亮；
2.展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确，车左侧（驾驶席侧）放置
礼貌地毯；
3.轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍；
4.车顶正上方摆放POP板；
5.除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内；
6.展车左右对应车窗玻璃升降机的高度保持一致；
7.车身上及车内不许摆放价格板、型录、宣传资料等其它物品；
（二）车内部分
1.汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等必须清洗、擦拭干净，发动
机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部位应无
灰尘；
2.行李箱保持干燥洁净，无其它杂物，车厢内部保持清洁；
3.汽车油箱内备有一定的汽油（不少于五升），确保汽车要随时点火发动；
4.副驾驶位的手套箱内不要放置其它任何杂物，方便正常身高的试乘试驾，
并且各座椅上的安全带摆放整齐一致；
5.车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干
净，不留手印等污迹；
6.车内CD机盒中装有CD试音碟或标准音乐碟，可供随时播放，要有已
调谐好的收音频道（建议调至调频立体声音乐台或当地交通台）；
7.车内的时钟调至准确的时间；
8.在汽车手制动下方放置固体香水；
9.车内地板上有车用脚跟垫，并保持干净整齐；
10.车内可以有序地摆设一些新颖可爱的小装饰物等；
厂家汽车专营店展车规范管理考核表
管理办法：销售店（4S店）管理层应每周必须对该项目进行考核，责任到人，并将结果报告厂家汽车当地片区经理，片区经理应就未达标项目督促专营店进行整改；
考评时间：厂家片区经理；
二、展厅管理规范
（一）展厅整体
1.展厅外店招图中的厂家汽车标识、店招图画、尺寸、文字、色调等符合
厂家汽车有关CI、VI要求;
2.展厅内的风景画应符合厂家汽车标准的风景画形象要求；
3.在展厅正门入口处显著位置要挂有标准的厂家汽车营业时间看牌；
4.展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等各部分保持干净
整洁，墙面无乱贴广告海报等；
5.展厅内摆设有2-3个型录架，型录架上放满与展示车辆相对应的各种型
录；
6.展厅内保持适宜、舒适的温度；
7.展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适；
8.展厅内，在营业期间应播放适宜的背景音乐；
9.展厅内所有布置物应使用厂家汽车可提供的标准布置物；
（二）车辆展厅区
1.每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的左前方，距离展车0.7米
左右）设有一个型录架，型录架上摆有与该展车一致的型录表；
2.展车间保持合适的空间位置、距离；
3.其它项目参照《展车管理规范》
（三）客户休息区；
1.客户休息区保持整齐清洁；
2.客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即
清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净；
3.客户休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中
要含有汽车杂志、报纸，具体要求如下：
●杂志要有专人管理、收发、存档；
●杂志要摆放整齐、及时整理；
●杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志；
●各专营店要建立杂志管理台帐；
4.客户休息区要有饮水机，并使用厂家汽车标准的杯托和纸杯；
5.客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围；
6.客户休息区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间
内须播放厂家汽车广告宣传片和专题片；
（四）业务洽谈区
1.业务洽谈区的桌椅整齐有序，保持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内
若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟
灰缸清理干净；
2.五、客户接待台
3.接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等
整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物；
4.接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态；
（五）卫生间
1.卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分，由专人
负责卫生打扫与清洁；
2.卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，地面不许
汽车经销商运营管理标准 手册店面管理 The following text is amended on 12 November 2020.
汽车经销商运营管理标准手册-4《店面管理》 精品汇编资料 目录
前 言 一.店面建设是长安汽车展示品牌形象的窗口，是向客户提供长安汽车超值服务的平台，良好的设施、优美的环境，不但能够让客户享受轻松看车、选车、购车的美好过程，而且能够从视觉、嗅觉、触觉、听觉各方面给客户以全新的感受，进而超越客户期望值，为创造忠诚客户打下基础。 二.基于上述因素，长安汽车特制作“店面管理”标准，以协助经销商强化店面管理，达到如下目的： 更好地展现长安汽车品牌、经销商的形象与实力，给客户带来信心。 给员工提供良好的工作环境，给客户提供良好的购车环境。 激发客户购车热情，提高企业销售业绩。 提高客户的满意度与忠诚度。 更加合理、有效地运用公司资产，创造最大收益。 三.本手册适用长安汽车C 级以上（含）销售形象店。 四.本手册为试运行版本，发行后立即落实执行！ 一、店面环境总体 外部环境 停车区 二、展厅销售区 内部总体环境 展厅内的装饰物 销售接待区 新车展示区 客户洽谈区 新车交车区 三、展厅周边管理 儿童游戏区 精品销售区 办公区 卫生间 标识系统 四、灯光照明系统 五、室内植物及室外 绿化 六、附件
一、店面总体环境 . 外部环境 展厅前无遮挡物，灯箱设在醒目位置。 场区内设有明显的区域指路牌，道路合理通畅。 旗杆不应遮挡展厅正立面，旗帜干净、规范。 产品品牌旗帜按长安汽车市场部统一设计，应设在展厅正面的一侧，不应遮挡展厅入口。 展厅正门及幕墙应每天清洁以保持明亮，遮阳板整齐、无锈蚀，标识齐全。 外墙颜色应统一，禁止用长安汽车颜色体系之外的颜色。 . 停车区 场区内停车场应划分为客户停车场、内部车停车场、待修车辆停车场、竣工车辆停车场及库存车停车场。 各区域有明显标志和停车线。 客户停车区要有专人负责管理，协调、指示客户车辆入 位，防止出现碰撞和刮蹭。 二、展厅销售区 . 内部总体环境 展厅内区域布置应界限清晰，不能互相交叉，例如：不能将备件精品销售区放置在车辆展示区内。 柱廊是长安汽车展厅的主要部分，表面不能有污渍、脱皮、褪色等现象。灯具如有损坏，应立即维修。 展厅墙面标牌等应采用长安汽车形象店建设标准颜色涂料及材料。墙面应干净，无污渍，无脱皮等现象。 家具布置及数量应符合家具系统/展厅布置手册，并确保其完好无损，一旦损坏应马上更新。 目录 前言 展厅内的装饰物 销售接待区 新车展示区 客户洽谈区 新车交车区 三、展厅周边管理 儿童游戏区 精品销售区 办公区 卫生间 标识系统 四、灯光照明系统 五、室内植物及室外 绿化 六、附件
汽车经销商运营手册 汽车经销商运营手册 第一章经销商的使命与品牌建设 1.1 经销商的使命 经销商是汽车品牌的推广者和销售者，其使命是负责将汽车品牌推广至更多的消费者，并提供优质的销售、售后服务。 1.2 品牌建设 经销商应当积极参与汽车品牌的建设工作，包括但不限于参与品牌宣传、提供市场反馈、参与品牌活动等，以提升品牌形象和市场份额。 第二章销售管理 2.1 销售目标 经销商应确定年度销售目标，并将其分解为季度、月度甚至每日的销售目标，以便更好地跟踪销售进展和确定销售策略。 2.2 销售渠道 经销商应建立多元化的销售渠道，包括线下经销店、线上网店、移动端在线等，以满足消费者的购车需求。 2.3 销售策略 经销商应根据市场需求和竞争状况，制定相应的销售策略，包括但不限于价格优惠、促销活动、个性化定制等，以提升销售
量和市场竞争力。 第三章售后服务 3.1 售后服务体系 经销商应建立完善的售后服务体系，包括预约保养、故障维修、配件供应等，以确保消费者对汽车的售后需求得到及时满足。 3.2 售后服务质量 经销商应培养技术熟练、服务热情的售后服务团队，提供专业、高效的售后服务，以提升顾客满意度和口碑传播。 3.3 售后服务回访 经销商应制定售后服务回访机制，通过电话、短信、邮件等方式与车主保持良好的沟通，了解车主的需求和反馈，以进一步改善售后服务质量。 第四章销售团队培训 4.1 新员工培训 经销商应对新员工进行系统的培训，包括但不限于产品知识、销售技巧、售后服务等，以使其在岗位上尽快适应并发挥作用。 4.2 进修培训 经销商应定期组织销售团队进行进修培训，提升其专业能力和市场竞争力，以适应快速变化的市场需求。 4.3 销售技巧培训
经销商工作管理手册 经销商工作管理手册 第一章岗位职责与权限 1.1 经销商的定义与职责 经销商是指与产品供应商签订合作协议，代理商家的产品，并负责销售和售后服务的个体或组织。 1.2 经销商的主要职责 1) 代理商家的产品，进行销售和推广； 2) 根据市场需求制定销售计划，并完成销售目标； 3) 维护客户关系，提供售后服务； 4) 收集市场信息，进行市场调研和分析； 5) 提供产品反馈和建议，协助供应商进行产品改进。 1.3 经销商的权限 1) 代理商家的产品进行销售和推广； 2) 与供应商协商制定销售计划； 3) 根据销售计划自主决定销售渠道和价格； 4) 维护客户关系，提供售后服务； 5) 提供产品反馈和建议。 第二章经销商的管理要求
2.1 人员管理 1) 确定招聘标准，吸引优秀的销售人员； 2) 建立完善的培训机制，提升销售能力； 3) 设定合理的绩效考核制度，激励销售人员； 4) 建立班组制度，提高工作效率； 5) 加强团队建设，提升合作意识。 2.2 销售计划与目标 1) 根据市场需求和供应商要求，制定销售计划； 2) 设定明确的销售目标，落实到具体操作； 3) 定期进行销售目标的跟踪与分析，及时调整销售策略。 2.3 市场调研与分析 1) 进行市场调研，了解竞争对手和消费者需求； 2) 分析市场数据，为销售策略和产品改进提供依据； 3) 及时反馈市场信息给供应商。 2.4 客户关系管理 1) 建立健全客户档案，进行分类管理； 2) 定期与客户进行沟通，了解需求和反馈； 3) 提供售前和售后服务，解决客户问题； 4) 定期进行客户满意度调查，改进服务质量。
深圳联友科技有限公司 修订历史记录 NCIC INFINITI DMS 实施手册
目录 1.系统简介 (5)
1.2.运行环境 (5) 1.2.1.软硬件环境 (5) 1.2.2.网络环境 (5) 2.实施准备阶段 (6) 2.1.实施启动条件1――实施计划（单店）确定 (6) 2.2.实施启动条件2――系统安装环境检查 (6) 2.2.1.现场实施前的检查 (6) 2.2.2.实施启动前检查 (7) 2.3.实施启动条件3――个人工作准备 (7) 2.3.1.系统程序相关 (7) 2.3.2.实施标准相关 (7) 3.实施启动 (7) 3.1.专营店业务状况检查 (8) 3.2实施启动会的主题 (8) 3.3.实施启动会的注意事项 (8) 4.服务器端的安装 (9) 4.1.安装时需要准备的数据 (9) 4.2.MSMQ消息队列的安装 (9) 4.3.SOAP上下传组件安装 (11) https://www.doczj.com/doc/9519133505.html,组件安装 (14) 4.5.安装SQL-S ERVER数据库 (14) 4.6.数据库及客户端安装 (25) 4.6.1.进入安装向导 (25) 4.6.2.系统环境需求 (26) 4.6.3.安装系统数据库 (27) 4.6.4. 安装系统客户端 (30) 4.6.5. 安装财务接口工具 (33) 4.6.6.配置专营店的名称和ID (37) 4.6.7.设置数据库自动备份计划 (38) 4.6.8.检查数据库作业 (42) 4.6.9. 设置数据库密码 (42) 4.7．上下传安装与配置 (42) 4.7.1．目录位置确认 (42) 4.7.2．启动各组件服务 (42) 4.7.3．程序安装配置： (46) 5.客户端安装（DONET）及配置文件修改 (50) https://www.doczj.com/doc/9519133505.html,组件安装 (50) 5.2修改客户端配置文件 (51) 6.WORKS HOP安装 (54)
长安汽车经销商运营管理标准手册-2 精品汇编资料 市场管理
目录 一、市场信息管理 二、市场活动计划编制 2.1市场活动计划流程......................................................................................................................................................... 2.2市场信息分析................................................................................................................................................................. 2.3确立营销目标................................................................................................................................................................. 2.4确定开发策略................................................................................................................................................................. 2.5编制市场预算................................................................................................................................................................. 2.6编制市场计划书............................................................................................................................................................. 2.7审批 ................................................................................................................................................................................ 三、市场活动安排 3.1广告宣传 ........................................................................................................................................................................ 3.2店面促销 ........................................................................................................................................................................ 3.3产品巡展 ........................................................................................................................................................................ 3.4服务营销 ........................................................................................................................................................................ 四、信息反馈 五、附件 附件1：信息搜集表............................................................................................................................................................ 附件2：竞争对手综合调查表............................................................................................................................................ 附件3：活动预算书............................................................................................................................................................ 附件4：客户来源调查表.................................................................................................................................................... 附件5：PDCA营销活动反馈表 ........................................................................................................................................ 附件6：信息分类表............................................................................................................................................................ 附件7：信息分类表2......................................................................................................................................................... 附件8：客户现场满意度调查表........................................................................................................................................ 附件9：销售回访电话........................................................................................................................................................
汽车经销商运营管理手册 第一节目的 在汽车营销领域，经销商是客户与汽车品牌之间最重要的联系人。在客户看来，经销商是汽车品牌的代表，经销商的所作所为都会通过与客户的直接接触和交流影响汽车品牌，所以客户在经销商处获得的满意度是建立强大的汽车品牌的关键。 第二节客户服务标准 1.客户服务标准主要内容包括：关键词、关键行为、好处、实际表现差距。 (1)关键词：客户服务过程中每个步骤要达到的目标。 (2)关键行为：支持达成关键词的行动，每个步骤均有2～3项行为标准是关键行为。强调关键行为是当我们要满足客户的需求，达到客户的期望值时需优先采取行动。 (3)好处：通过执行关键行为，为销售人员和业务接待及经销商创造的好处，用以激励一线人员要遵循行动标准。 (4)实际表现差距：在客户期望和典型的现实情况之间的差距，日常运作中经常会发生并极易引起客户的注意。 2.关键步骤。 在销售和服务流程中对整体的客户满意度有重要影响的一些步骤，分别是
销售流程中的接待、咨询、交车和跟踪四个步骤，以及服务流程的咨询、交车和追踪三个步骤。关键步骤的关键行为对一线人员来说是最重要的，在平时工作中具有最高行动优先权。 第一节销售流程 1.客户开发：在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。 2.接待：为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。 关键词：消除客户的疑虑。 关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。好处：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。
某汽车经销商运营手册备件管理 某汽车经销商备件管理手册 第一节：备件管理的重要性 备件管理是汽车经销商运营中极为重要的一项工作。备件的质量和及时供应，直接关系到车辆售后服务的质量和客户满意度。备件管理的目标是确保备件的充足供应，减少库存积压和资金占用，提高备件周转率，同时确保备件的质量和正确使用，以提供高质量的售后服务。 第二节：备件分类与编码 根据备件的性质和用途，备件可分为常用备件、易耗备件和维修备件。常用备件是指常用于车辆维修保养的备件，如机油、滤芯、刹车片等。易耗备件是指在使用过程中会消耗的备件，如雨刮片、玻璃水等。维修备件是指用于车辆大修和事故修复的备件，如发动机、变速器等。 为了方便备件的管理和使用，需要对备件进行编码。编码应包含备件的基本信息，如备件名称、规格、型号、生产厂家等。编码的目的是方便备件的查找和定位，以提高备件的可用性和供应效率。 第三节：备件采购与供应 备件采购是备件管理的关键环节。合理的备件采购策略可以有
效控制备件成本，保证备件的及时供应。备件采购应根据市场需求和库存情况进行合理的计划，避免备件积压和缺货。 备件供应可以通过直接采购、合作交换、委托代理等方式进行。同时，应与备件供应商建立长期的合作关系，以确保备件的质量和可靠性。 第四节：备件入库与出库 备件入库是备件管理的重要环节。入库时应对备件进行检验，确保备件符合质量要求。同时，备件应按照编码和分类进行分类存放，以便于备件的查找和定位。 备件出库是根据车辆维修和保养需求，向工程师或技师提供备件的过程。出库时应检查备件的编码和数量，并记录出库信息。出库的备件应及时更新库存信息，避免库存错误和遗漏。 第五节：备件库存管理 备件库存管理是保证备件供应和控制成本的关键。库存水平应根据市场需求和备件周转率进行合理的规划。库存过高会导致资金占用、积压和过时，而库存过低会影响备件的正常供应。 为了实现高效的备件库存管理，可以采用先进的仓库管理系统，并结合供应链管理和信息技术手段，实时更新备件库存信息，提高备件周转率和供应效率。 第六节：备件质量管理
经销商管理部工作管理手册 目录 • 1. 引言 • 2. 部门职责 • 3. 工作流程 • 4. 重要事项 • 5. 团队沟通 • 6. 总结 1. 引言 经销商管理部是一个关键部门，负责与公司经销商合作并监督其运营情况。本工作管理手册是为了指导经销商管理部的工作，并确保工作流程的顺利进行。
2. 部门职责 经销商管理部的主要职责包括： •筛选和招募合适的经销商合作伙伴； •审核经销商合同和销售政策，并监督其执行情况； •对经销商进行培训，提供销售技巧和产品知识的支持； •定期与经销商进行沟通，了解销售情况和市场反馈； •监督经销商的销售业绩，并与其进行绩效评估； •处理经销商的投诉和纠纷，并及时解决问题； •协调与其他部门的合作，以确保经销商的需求得到满足； •提供市场分析和竞争情报，为经销商提供策略和决策支持。 3. 工作流程 为了保证工作的高效进行，经销商管理部需要遵循以下工作流程：
3.1. 经销商招募和筛选流程 1.确定经销商的招募需求和标准； 2.制定招募计划，包括招募渠道和时间表； 3.执行招募活动，包括发布招募广告、筛选申请者并进行面试； 4.对候选经销商进行背景调查，并进行综合评估； 5.确定最终招募的经销商，并与其签订合同。 3.2. 经销商培训流程 1.准备培训材料，包括产品知识、销售技巧和公司政策； 2.安排培训时间和地点，并向经销商发出邀请； 3.进行培训，并与经销商进行互动和交流； 4.对培训效果进行评估，并提供反馈和改进建议。 3.3. 经销商沟通流程 1.定期与经销商进行沟通，了解其销售情况和市场反馈；
2.提供必要的支持和解决方案，以帮助经销商解决问题； 3.监督经销商的销售业绩，并与其进行绩效评估； 4.及时处理经销商的投诉和纠纷，并对问题进行调查和解决。 3.4. 绩效评估流程 1.收集经销商的销售数据和业绩指标； 2.对数据进行分析，并与设定的目标进行比较； 3.对经销商的销售业绩进行评估，并给予相应的奖励或惩罚； 4.提供反馈和改进建议，以帮助经销商提升业绩。 4. 重要事项 经销商管理部在工作中需要注意以下重要事项： •进行经销商评估时，要公正、客观地对待每个经销商并遵 循公司的评估标准；
经销商日常运营管理办法 一、引言 经销商是连接产品供应商和最终用户的重要环节，扮演着产品销售和市场开发 的关键角色。为了保持经销商的稳定运营和提高其业绩，制定一套行之有效的经销商日常运营管理办法是非常重要的。本文档旨在提供一些指导原则和管理措施，以帮助企业有效管理经销商的日常运营活动。 二、经销商选择与合作 2.1. 经销商选择标准 公司应制定严格的经销商选择标准，以确保选择到具备一定实力和专业能力的 经销商进行合作。具体标准可以包括： •公司背景调查：了解经销商的注册资本、经营年限、从业经验等情况； •业绩评估：对经销商过去的业绩和市场份额进行评估，判断其市场开拓和销售能力； •渠道能力：了解经销商的渠道网络、物流配送能力等，以保证产品正常供应； •服务支持：评估经销商是否具备提供客户满意的售后服务和技术支持能力。 2.2. 合作协议 与经销商建立合作时，应签署详细的合作协议，明确双方的权利和义务。合作 协议应包括以下内容： •合作范围：明确双方合作的产品范围、销售区域、市场定位等； •价格与供货条件：明确产品价格、提供货款支付方式、交货周期等； •营销支持：确认公司的市场推广计划、广告费用支持和促销活动支持等； •终止与解约：明确终止合作的条件和程序，以及违约责任等。 三、市场监测与销售管理 3.1. 市场调研 经销商应不断进行市场调研，了解市场的需求和竞争情况，为公司提供有效的 市场情报，并协助公司制定营销策略和产品推广计划。
3.2. 销售计划与目标 在公司的整体销售计划的指导下，经销商应制定自己的销售计划与目标。销售计划包括销售预测、销售渠道开拓、销售目标分解等，以便有效管理和监控销售业绩。 3.3. 销售团队管理 经销商应建立一支高效的销售团队，包括销售人员和销售管理人员。销售团队的管理应包括团队成员的招聘与培训、销售绩效的考核与激励、销售活动的组织与执行等。 3.4. 销售数据分析与改进 经销商应建立健全的销售数据采集和分析体系，及时跟踪销售数据，并对销售情况进行分析和改进。通过分析销售数据，发现问题，并制定相应的改进策略，以提高销售业绩。 四、培训与支持 4.1. 培训计划 公司应定期组织相关产品知识和销售技能的培训，提升经销商的专业能力和销售技巧。培训内容可以包括产品知识、市场营销策略、销售技巧等方面。 4.2. 售后服务支持 经销商需要提供满意的售后服务，包括产品安装、调试、维修等。公司应在售后服务方面提供支持，包括技术培训、备件供应等。 4.3. 应急响应与问题解决 经销商在日常运营中可能会遇到各种问题和紧急情况，公司应建立应急响应机制，并给予经销商及时的支持和解决方案。 五、绩效考核与激励 公司应建立合理的绩效考核和激励机制，对经销商的业绩进行评估和奖惩。具体考核指标可以包括销售额、销售增长率、市场份额等，奖励方式可以包括奖金、提供销售资源等。
汽车经销商运营标准手册 汽车经销商运营标准手册通常包含一系列关于如何成功经营和管理汽车销售与服务业务的规范、流程和策略。虽然不同品牌或地区可能有不同的具体要求，但一份综合性的汽车经销商运营手册大致会涵盖以下核心内容： 1. 公司概述： - 经销商理念与使命陈述 - 经营战略和目标 - 品牌政策及授权协议 2. 组织架构与岗位职责： - 高层管理团队角色与责任 - 销售部门、售后服务部门、财务部门、市场推广等部门的组织结构及各岗位职能描述 3. 销售管理： - 汽车销售流程标准化 - 客户接待与需求分析 - 产品展示与演示 - 报价与议价技巧 - 合同签署与交车手续 4. 库存管理： - 新车与二手车采购策略
- 库存盘点与记录 - 库存周转率控制 - 库存预警系统与车辆调配机制5. 售后服务： - 保养维修流程和服务标准 - 客户预约与接待服务 - 维修工单处理 - 零配件管理 - 质量保证与售后服务承诺 6. 财务管理： - 资金流管理 - 成本与利润分析 - 财务报表编制与审核 - 风险控制与合规性要求 7. 人力资源管理： - 招聘与培训体系 - 员工绩效考核与激励制度 - 职业发展路径规划 - 劳动法规遵循 8. 市场营销与客户关系管理： - 市场调研与竞品分析 - 广告宣传与活动策划
- 客户关系维护与忠诚度计划 - 线上线下营销渠道整合 9. 合规与风险管理： - 行业法规遵循 - 商业保险与法律责任 - 数据保护与隐私政策 - 危机公关与应对策略 在实际操作中，汽车经销商应根据总部或品牌方的要求，结合自身特点制定适合自身的运营手册，并确保所有员工充分理解和遵守其中的规定，以实现高效的运营管理和卓越的客户服务。
13. 备件管理 概述： 备件管理的内容包括： 1.备件电子目录使用 2.备件培训管理 3.备件质押管理 4.备件计划管理 5.备件仓储管理 6.备件进出货管理 7.备件索赔管理规定 8.精品/附件管理规定 本节目标： 1.熟练使用备件订购系统以及备件目录； 2.确定订货流程顺畅，及时准确从一汽-大众订购到日常维修保养服务所需要的备件； 3.保证备件仓库的整齐规X； 4.备件管理科学准确，进出有序，保障及时满足客户需求； 5.严格执行备件索赔管理规定，维护客户以及一汽-大众的利益。 13.1备件电子目录使用程序 13.1.1. 备件电子目录是经销商备件运营与管理的基础，经销商必须取得一汽-大众的授权并及时更 新以保持备件电子目录的有效性。 13.1.2.备件部通过网络每两周公布一次新版备件电子目录。 13.1.3.备件电子目录的使用遵照一汽-大众《备件电子目录使用程序》（编号：VAJXSGL—34）。 13.2备件培训管理规定 13.2.1.专业化的人员培训是有效开展作业的必要过程，因此经销商的备件管理人员在上岗前必须经过一汽-大众备件管理的专业培训。 13.2.1.1.经销商备件经理和备件订货计划员须经一汽-大众培训合格方可上岗。
13.2.1.2.库管员的培训由备件经理进行内部培训。 13.2.2.备件培训模式及流程遵照一汽-大众《备件培训管理规定》（编号：VAJXSGL—35）。 13.3备件质押管理办法 13.3.1. 为缓解经销商资金压力，鼓励经销商建立合理的备件储备，严格执行备件销售“款到帐发货”原则，一汽-大众为经销商提供备件质押。 13.3.2. 备件质押的使用和操作流程遵照一汽-大众《备件质押管理办法》（编号：VAJXSGL—36）。 13.4备件计划管理规定 13.4.1.备件订货的原则及流程遵照一汽-大众《备件订货管理规定》（编号：VAJXSGL—37）。 13.4.2. 经销商备件规划 13.4.2.1 经销商备件建储的规划要求：经销商要根据所在区域的网络规划和服务能力，结合经销商经营目标具有前瞻性地规划备件储备。 标准13-1：经销商备件库存金额必须满足一汽-大众规定的建储标准。 标准13-2：依据经销商的维修台次和市场拓展的能力合理预测客户的备件需求，努力提升订货金额实现备件部分类级别的提升。 13.4.2.2 经销商新建备件库应遵照一汽-大众A类备件、B类备件清单，综合考虑车型结构确定其合理建储规模。 13.4.2.3 已正常运作的经销商应参照一汽-大众A类备件、B类备件清单，结合本企业的历史销售数据和出库频率合理调整确定本企业的备件销售等级。 标准13-3：经销商备件储备的品种必须达到一汽-大众规定建储的品种数量。 13.4.2.4 经销商每年在编制年度财务计划时要预留呆滞件处理准备金，依据备件盘点的结果制定呆滞备件的处理措施和解决方案。 13.4.3.经销商计划管理要求 13.4.3.1根据经销商规模及发展趋势，合理确定备件部门人员配备并充分考虑人员的储备。 13.4.3.2备件经理负责制定年度备件销售计划，并按月进行分解。 13.4.3.3每月依据R3报表分析计划完成情况，并制定改善行动方案以提升备件销售指标。 13.4.3.4经销商将库房所有备件按照上一年销售量排行榜，再依照订货所需时间和到货时间内的销量划分销售等级(A,B,C,D,Z)，制订最高或最低安全库存量。 13.4.3.5备件销售等级用三个月滚动销售数量排行榜进行调整。 A类备件：销售排行榜前20%的备件品种为A类备件，A类备件的最低安全库存不低于二个订货周
客户关系管理共八册·第六册
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前 言 一. 客户是经销商最为宝贵(de)资源,管理好并分析现有 (de)客户数据,可以不断提升客户满意度,防止客户资源流失,逐步积累客户对于长安汽车以及经销商(de)忠诚度,这是经销商能够永续经营(de)基础. 二. 本章目标： 分析客户需求(de)变化,提高服务人员(de)技能,提 升客户(de)满意度；增加经销商(de)利润； 分析服务流程中(de)薄弱环节,及时改善,预防客户 (de)流失； 了解并跟踪客户需求(de)变化,及时调整服务策略、 开发相应(de)服务产品满足客户(de)需求； 处理好客户(de)投诉,保证及时解决客户(de)问题, 避免事态扩大,维护长安汽车以及经销商(de)品牌和声誉. 丰富客户关怀内容,实现客户再购、持续回厂终极目 标. 来自 中国最大(de)资料库下载 一、客户满意度管理 客户满意度 内部调查方法 外部调查方法 客户满意度管理 二、客户回访管理 客户销售回访 客户维修回访 客户投诉管理 三、客户关怀 客户关怀方式 客户关怀内容 四、客户档案管理 数据建立标准程序 建立客户资料(de)原则 科学分类与建档 五、附件
一、客户满意度管理 客户满意度 客户服务满意度是测评服务质量(de)指标,是衡量客户对于服务认知(de)有效工具.客户满意度是以客户(de)体验来衡量经销商服务水准(de).客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面(de)评价值,以及对长安汽车经销商(de)售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面(de)认可程度. 客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度.内部满意度是由经销商(de)客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出(de),可以及时得出当期(de)满意度,具有很强(de)时效性,针对调查发现(de)问题可以立即进行改善.客户满意度关注(de)是客户体验,调查项目分布在服务客户(de)各个环节之中,经销商(de)客户服务人员作为非专业(de)调查人员,其调查结果会存在一定(de)误差. 外部满意度是由长安汽车请专业(de)调查公司通过计算机辅助(de)方式调查完成(de),通过对调查数据(de)数理统计分析,确定来自 中国最大(de)资料库下载各调查项目(de)权重,从而计算出客户对经销商(de)满意度结果.外部满意度调查具有准确可靠(de)优点,但是具有时效性差(de) 目录 外部调查方法 客户满意度管理 二、客户回访管理 客户销售回访 客户维修回访 客户投诉管理 三、客户关怀 客户关怀方式 客户关怀内容 四、客户档案管理 数据建立标准程序 建立客户资料(de)原则 科学分类与建档 五、附件
吉利汽车销售公司销售商运营手册
目录（点击可直接进入） 第一篇经营理念 (1) 第一章、品牌发展理念 (3) 第二章顾客满意理念 (3) 第三章人力资源管理理念 (4) 第二篇组织机构管理 (5) 第一章销售服务商的组织机构 (5) 第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (6) 第三篇人力资源开发与管理 (16) 第一章目的 (16) 第二章内容 (16) 第四篇营销管理规范 (22) 第一章销售顾问管理规范 (22) 第二章展厅管理规范 (24) 第三章展车管理规范 (26) 第五篇标准销售作业流程 (27) 第一章发展潜在客户 (27) 第二章：成交后的业务流程 (47) 第三章：车辆的订购与管理 (51) 第四章：顾客投诉的处理 (55) 第六篇专题篇 (57) 第一章销售人员的认知 (57) 第二章顾客类型分析 (60) 第三章销售会议 (61) 第四章现场5S管理 (63) 第五章看板管理 (65)
第一篇经营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。 吉利汽车的品牌定位：超值 定位内涵： 1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华； 2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值； 3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。 经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。 第二章顾客满意理念 满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。 ※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点 ※营销管理的实质就是客户的需求管理
汽车4S店管理手册 第一章企业文化 第二章组织机构 第三章职务说明书第四章人力资源管理 1、总则 2、招聘流程 3、招聘与录用 4、试用与转正 5、人事档案管理 6、奖罚条例 7、考勤与休假制度 8、离职 第五章行政管理 1、考勤管理 2、薪酬福利 3、 KPI绩效考核制度 4、差旅报销管理制度 5、成本控制管理办法 6、文件管理规定 7、档案管理办法 8、大事记编写管理规定 9、保密规定 10、会议管理 11、印信管理 12、办公用品管理细则 13、办公设备及用品管理 14、文印及办公设备管理规定 15、固定资产与非固定资产管理制度 16、内部考核绩效管理
第1页 17、行为规范 18、行政管理部办公规定 19、安全管理 20、办公5S管理 21、电脑管理细则 22、安全预算管理第六章培训制度 1、培训原则 2、培训目的 3、培训方式 4、培训模式 第七章后勤工作管理 1、车辆管理 2、保安管理 3、食堂管理办法 4、宿舍管理制度 5、防火安全制度第八章员工礼仪手册 第2页 **坚持“”的理念，把服务作为自己的产品，以打造**服务品牌为目标，以“”为己任，以””为企业的最高追求，我们精心实践""的企业人才观，在市场竞争中锐意进取，积极创新；团结 追求梦想的人，并以此激发创新热情，焕发每一个人的最大活力，凝聚众人智慧与创意，接受挑战， 将梦想变为现实。最终形成独具特色的经营、管理与服务理念和实现汽车服务行业的领军者。基本含义：以浙江为基地，在做强的基础上，再做大，稳步向外拓展、延伸，努力将**打造成为国内知名汽车服务品牌。 基本要求：
1）既要务实、脚踏实地做好现在的事，又要有前瞻性、用国际视野审视、策划企业未来； 2）以愿景目标为导向，坚持梦想与理性结合，求实与创新并举，苦练内功，厚积薄发； 基本含义：诚信，即诚实守信；卓越，即优秀突出；追求，即用积极的行动争取。诚信追求卓越， 就是用诚实守信打造**品牌，用诚实守信创建一流企业。 基本要求： 1) 做事先做人，把诚实守信作为做人的准则。坚持低调做人，谦虚谨慎，以诚相待、包容大度、 诚信为本； 2) 小事见素质，把诚实守信作为做事的准则。坚持从小事做起，从细节做起，把诚实守信体现 在做事、处事的各个环节； 3) 着眼持续发展，把诚实守信作为企业发展的准则。坚持从企业长远发展的战略高度思考问题、 规范言行，不求一时一事过得去，要使自己的言行经得起市场的检验； 基本含义：忠诚于**的事业，忠诚于**的利益。 基本要求： 1）把客户当朋友。做到热情友好、细致周到、精益求精； 2）将员工冷暖常挂在心。沟通渠道畅通，做到员工冷暖常相知，为员工及其家庭排忧解难，努 力营造大家庭的氛围； 3）关心员工的精神待遇。让员工人格受尊重、个性得到发挥，成长受重视、情感有慰籍；
1.1组织架构应具有旳功能....... 错误!未定义书签。 1.2组织架构设计分类原则....... 错误!未定义书签。 1.3组织架构图................. 错误!未定义书签。 1.4长安汽车经销商岗位人员编制.错误!未定义书签。 1.5岗位职责与素质要求......... 错误!未定义书签。 1.6六大员管理................. 错误!未定义书签。 2.1长安汽车4S店员工编制...... 错误!未定义书签。 2.2岗位职责与任职要求......... 错误!未定义书签。 2.3员工招聘与选拔............. 错误!未定义书签。 2.4员工培训与发展............. 错误!未定义书签。 2.5绩效考核................... 错误!未定义书签。 2.6薪酬管理................... 错误!未定义书签。 2.7员工职涯规划............... 错误!未定义书签。 附件1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表错误!未定义书签。 附件2：长安汽车服务商信息变更告知书错误!未定义书
签。 附件3：面试表................. 错误!未定义书签。 附件4：面试人员评价表......... 错误!未定义书签。 附件5：新员工试用表........... 错误!未定义书签。 附件6：新员工培训计划表....... 错误!未定义书签。 附件7：新员工培训评核表....... 错误!未定义书签。 附件8：员工人事资料档案....... 错误!未定义书签。 附件9：员工培训需求调查表..... 错误!未定义书签。 附件10：员工培训信息反馈表.... 错误!未定义书签。 附件11：员工绩效自检表........ 错误!未定义书签。 附件12：成绩与效率考核表...... 错误!未定义书签。 附件13：员工个人职业目旳计划表错误!未定义书签。 附件14：员工自我能力评估表.... 错误!未定义书签。
目录（点击可直接进入） 第一篇经营理念 (1) 第一章、品牌发展理念 (2) 第二章顾客满意理念 (2) 第三章人力资源管理理念 (3) 第二篇组织机构管理 (4) 第一章销售服务商的组织机构 (4) 第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (5) 第三篇人力资源开发与管理 (15) 第一章目的 (15) 第二章内容 (15) 第四篇营销管理规范 (21) 第一章销售顾问管理规范 (21) 第二章展厅管理规范 (23) 第三章展车管理规范 (25) 第五篇标准销售作业流程 (26) 第一章发展潜在客户 (26) 第二章：成交后的业务流程 (47) 第三章：车辆的订购与管理 (51) 第四章：顾客投诉的处理 (55) 第六篇专题篇 (57) 第一章销售人员的认知 (57) 第二章顾客类型分析 (60) 第三章销售会议 (60) 第四章现场5S管理 (63) 第五章看板管理 (65)
第一篇经营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。 吉利汽车的品牌定位：超值 定位内涵： 1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华； 2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值； 3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。 经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。 第二章顾客满意理念 满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。 ※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点 ※营销管理的实质就是客户的需求管理 ※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。