服务外包（BPO）学习总结
服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。20世纪90年代以来，随着信息技术的迅速发展，特别是互联网的普遍存在及广泛应用，服务外包得到蓬勃发展。
服务外包动因对于服务外包的发展动因，许多学者进行过分析和探讨。LohLawrence&Venkatraman认为服务外包的动力有不同层次：在宏观经济层面，暂时的经济周期和趋势推动企业通过签订外包合同来实现IT基础设施管理的合理化；在行业层面，竞争压力迫使企业与重要的玎供应商建立“以伙伴关系为基础的”关系；
在企业层面，追寻竞争优势推动IT外包决策；在企业内部，一些管理因素影响外包决策。Lacity&Willcocks(1994)指出服务外包的原因包括财务原因(成本降低、增加成本控制等)、业务原因(回归核心竞争力等)、技术原因(获得技术人才等)、政治原因(证明效率、证明新资源的正当性等)。ChristinaCosta认为服务外包的动因是成本降低、技术因素以及关注核心竞争力。Diromualdo&Gurbaxani把服务外包的战略意图分为三类：降低成本和提高IT资源的效率、提高IT对企业绩效的贡献、利用市场上与技术相关的资产来开发和销售以新技术为基础的货物或服务。我们认为，服务外包动因主要包括外部环境动因和内部推动力量。
l、服务外包的外部环境动因
(1)技术动因。信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：一是互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。二是计算机技术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息的传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传输的安全可靠，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和传递信息提供技术支持。三是基于计算机技术、仿真技术和信息技术建立的决策支持系统(DecisionSupportSystem，DSS)帮助企业决策者以最快的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业之间的信息，及时对这些信息进行综合处理，为服务外包管理者准确快速的决策形成提供技术支持。我们得到假设HI：信息技术发展与服务外包程度正相关。
(2)经济动因。经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、贸易在世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制约，整个世界连接成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中“闭关自守”是注定要失败的，只有通过服务外包与别的企业建立战略联盟，协调合作，互惠互利，才能获得长久竞争优势，享受全球化带来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，服务外包程度也越高。由于经济全球化的内容主要包括生产全球化、贸易全球化和金融全球化，我们得到假设
H2：生产全球化程度与服务外包程度正相关。H3：贸易全球化程度与服务外包程度正相关。H4：金融全球化程度与服务外包程度正相关。
(3)市场动因。市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战略。通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合作方整合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对激烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧烈，服务外包程度越高。于是，我们得到假设H5：市场变迁程度与服务外包程度正相关。
2、服务外包的内部推动力量
(1)服务外包通过有效节省成本来提高企业绩效。降低成本，减少投入是企业提高绩效最原始的手段。根据美国外包研究所的估计，服务外包能够为企业带来9%的成本节省。服务外包实现成本节省的途径：一是通过供应方的规模经济获得成本节省。在服务外包中，多个客户共享生产设备，不仅节约安装和建设费用，而且提高各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。规模越大，成本越低；二是通过供应方的范围经济获得成本节省。在服务外包中，供应方为不同客户提供多个不同的外包服务项目，实现范围经济，收获成本降低；三是通过供应方的学习效应获得成本节省。在服务外包过程中，供应方的学习效应通过服务生产不同侧面发生作用。
例如，员工在重复性的工作中对任务熟悉程度的提高，完成相同工序的速度加快，浪费越来越少；管理者在从原材料配送到组织协调方面逐步学会如何将生产管理安排得更有绩效，生产系统的运行更加
合理等。四是虽然交易成本会随着企业的服务外包程度提高而增加，但在具体实施过程中，服务外包企业可以依靠信息技术、与供应方通过建立长期稳定的合作关系等手段来降低交易成本。可见，成本与服务外包存在相关关系。实际上，成本越高，企业越希望通过服务外包来降低成本，服务外包程度也越高。H6：成本与服务外包程度正相关。
(2)服务外包通过关注核心竞争力来提高企业绩效。大多数企业在服务外包过程中，为了充分利用资源，提高企业绩效，都会经过下列步骤：①培育或找出一些精心挑选的核心竞争力，并确定自己从事这些核心活动是世界最好的；②把人财物等资源和管理注意力集中到这些核心竞争力上；③外包其他非核心活动。这样，企业一方面集中资源和能力从事自己最擅长的活动来实现内部资源回报最大化；另一方面充分利用外部供应方的投资、革新和专门的职业技能，这些技能对企业内部来说是过于昂贵和根本不可能复制或从事的。通过发展良好的核心竞争力产生强有力的障碍，阻止现有或潜在的竞争者进入企业的利益领域，从而保护市场份额，增强战略优势。服务外包提高了企业对核心竞争力的关注，优化了企业资源配置，使得企业能够利用核心竞争力增加竞争优势，创造更多价值，进而提升绩效。可见，绩效与服务外包相关。事实上，越是绩效差的企业，越希望通过服务外包提升绩效。我们用增长能力和盈利能力作为绩效的量化指标，由此得到假设H7：增长能力与服务外包程度负相关。H8：盈利能力与服务外包程度负相关。
此外，由于人均GDP综合反映国民经济发展水平以及宏观经济的
各方面发展情况，因此，也选取作为相关分析样本。人均GDP越高，服务外包程度越高。人均GDP与服务外包程度正相关。
3.对服务外包的理解
(1)服务外包新现象：雪佛来和奇瑞不约而同地把车型设计委托给外部设计厂商进行；国家开发银行委托汇浦对其下属机构台式机和主机提供维修管理等IT服务；美国电脑软件企业每年把几十亿美元软件编程工作分配给印度工程师完成，香港银行则把数据输入和电话呼叫工作转移给深圳服务公司提供；这些新商务现象共享一个名称:服务外包。
(2)服务外包老现象：服务外包也会以看起来平淡无奇方式展开:一个机构把办公地点的保安保洁之类服务移交给外部专门厂商提供。
(3)服务外包的本质：“做你做的最好的，把其余外包出去:服务外包的本质在于，它在服务提供领域运用经济分工基本原理，更深刻更彻底地改组当代管理实践和生产方式。
(4)服务外包当代特点和意义：管理学者认为:“外包是20世纪组织和产业结构的最伟大的变动之一”。
上述标准定义包含两层理解:外包一般含义是生产活动“从内到外”的转移;如果这类转移对象是加工制造活动属于制造外包，如对象为服务活动就是服务外包。企业间“从内到外”转移活动并非都属于外包。IBM把PC业务出售给联想，对IBM是PC业务“从内到外转移”。然而这不应属于外包，而是整个业务的转手出售。
哪类的转移属于外包：外包特征在于企业保留特定“产品”生产
供应前提下，对生产过程某些环节、区段、活动，通过合同方式转移给外部厂商来承担，并形成双方供求交换关系。“投入”“产出”的概念：企业可以抽象为某种投入产出关系。对于特定企业和生产活动，投入和产出具有显而易见区分。外包是在产出不变时，把部分投入环节转移到外部完成的管理方法或分工形态。
4.服务外包新发展
服务外包出现离岸化趋势：过去十余年离岸服务外包或海外服务外包(offshoreserviceoutsourcing)快速发展，成为当代服务外包兴起的又一特征性表现。离岸外包既表现为“南北贸易”形态，也在“北北贸易，，格局下发展，表现为发达国家企业之间相互发包和接包。后类服务外包大量案例表明，美国、英国、加拿大等发达国家企业，不仅是最重要的服务发包方，同时也是主要的服务外包提供方。
新型服务外包企业脱颖而出：过去十多年出现了一批业务定位具有鲜明特点的新型企业，它们既不同于传统的以品牌商品制造为核心并围绕这些产品生产而兼营服务的制造业厂商，也不同于在不同服务业内部提供终端服务产品如银行、保险、运输等传统服务业厂商，而是不同程度以提供服务外包作为核心业务的厂曲。
发展战略层面意义初现端倪：美国企业在目前服务外包潮流中再次扮演领先者角色。向外发包引领潮流，全球性BPO提供商美国企业也居多。美国凭借产权、企业制度和竞争环境等基本面相对优势，美国企业已经在在服务外包市场占有某种先行者优势。一国企业竞争力是一国经济繁荣的基础。服务外包是21世纪发达国家经济战略优势
角力的关键因素之一。服务外包对发展中国家经济战略意义在印度得到表现。外包传奇与改革进程互动，已改变这个南亚大国传统政经平衡，把她送入现代经济发展的快车道。
经济全球化新趋势与新矛盾：服务外包以当代经济全球化高度发达为背景和依托，同时把推进经济全球化的基本原理应用到服务领域，极大拓宽了未来全球化进展的基础和舞台，从而也会使经济全球化争论更为激化。如同历史上其它进步和演化，这些创新一方面为当代经济内在矛盾提供了展开形式，同时也在更深层面上提出新矛盾。
5.拓宽了经济全球化领域
(1)服务越来越成为国际间可贸易对象。(2)服务外包往往伴随大量物品国际流动，因而带动物品贸易增长。(3)服务外包往往通过跨国公司海外投资，直接利用国外具有比较优势的人力资源，因而鼓励了外商直接投资增长。(4)服务外包促进了信息和人员流动以及思想和观念的交流。
公司售后服务管理系统毕业论文 论文题目： 公司售后服务治理系统 系科__信息工程系__ 专业运算机应用技术/物流治理 姓名__ __ 学号__ __ 指导教师__ __ 完成日期：2008 年1 月
目录 摘要 (1) 前言 (2) 第一章系统开发工具及数据库简介 (3) 1.1 Visual Basic 6.0 概述 (3) 1.2 数据库基础知识与Access的应用 (4) 第二章数据库应用程序开发步骤 (5) 2.1 数据库应用程序的差不多成组成 (5) 2.2 数据库应用程序的开发步骤 (5) 2.3 售后服务治理系统数据库的设计思想 (7) 第三章售后服务治理系统功能的具体实现 (7) 3.1 设计方法和步骤 (7) 3.2 需求分析 (7) 3.3 功能模块设计 (8)
3.4 创建数据库 (9) 3.4.1 创建资料数据库 (9) 3.4.2 创建密码数据库 (10) 3.5 创建应用工程文件 (10) 3.6 创建应用窗体文件 (9) 3.6.1 创建用户登录窗体 (10) 3.6.2 创建系统服务展现窗体 (10) 3.6.3 创建售后服务治理系统主窗体 (11) 3.6.4 创建售后服务登记查登窗体 (12) 3.6.5 创建数据导入导出窗体 (13) 3.6.6 创建数据库路径窗体 (13) 3.6.7 创建密码设定修改窗体 (13) 3.6.8 创建售后服务关于讲明窗体 (13)
第四章售后服务治理系统使用讲明 (13) 4.1 系统开发环境 (13) 4.2 系统测试及运行与爱护 (14) 第五章终止语 (14) 致谢 (15) 参考文献 (16)
高等教育自学考试毕业论文封面
企业物流外包问题分析研究 摘要 在市场竞争日益激烈的环境下，很多企业必须想出一条既能保证企业生存发展，又能保持竞争优势的出路。在这种背景下，越来越多的企业将自己的非核心物流业务外包给第三方物流服务商，以便集中精力于核心业务。因此，企业如何在充分认识物流外包的优势和风险基础上，对企业物流外包进行合理决策是一个需要研究的重要课题。 首先阐述了物流外包的概念和理论基础，然后对企业物流外包决策进行分析，并分别对物流外包的运作模式、考虑因素、优势与风险进行详细的分析说明。其次对企业物流外包的现状以及企业实行物流外包的有效策略进行深入探讨。最后结合具体案例，指出企业物流外包决策分析的容。 关键词：物流外包问题分析实施对策
Enterprise logistics outsourcing decision analysis research ABSTRACT Under the current violently competitive environment, many enterprises must search a way where they can be sure to develop and maintain the competitive advantage. Under this background, some enterprises outsource their non-core business to the enterprises of the Third Party Logistics in order to focus their energy on their core business. So how the enterprises come to a reasonable decision for the enterprises’ logistics outsourcing after understanding the superiorities and the risks of logistics outsourcing is a very important issue for discussion. Firstly expounds the concept and theory of logistics outsourcing, and then based on enterprise logistics outsourcing decision analysis, and points the operation mode of logistics outsourcing, factors, advantages and risk carried on the detailed analysis of the instructions. Second of enterprise logistics outsourcing status and the enterprises implement the effective strategy of logistics outsourcing are discussed. Based on the specific case, points out that the enterprise logistics outsourcing decision analysis content. Keywords: logistics outsourcing, decision-analysis, countermeasure
1 毕业设计（论文） 论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间： 2014 年 04 月 30 日
摘要 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。 关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理
目录 摘要.................................................................... I 目录................................................................. II 绪论 (1) 第一章汽车4S店售后服务概念 (2) 1.1汽车4S店的概念 (2) 1.2汽车售后服务的概念 (3) 1.3 汽车售后服务流程 (4) 第二章北京现代汽车4s店售后服务分析 (6) 2．1北京现代汽车有限公司背景 (6) 2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7) 2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7) 2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 (7) 2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 (8) 2.3.1提倡温情服务 (9) 2.3.2 加强技术、个性化服务 (9) 2.3.3 超值服务 (9) 2.3.4服务形象策略 (10) 2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质 (10) 2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 (11) 第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12) 3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12) 3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13) 3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15) 总结 (17) 参考文献 (18) 致谢 (19)
浅谈人力资源管理外包毕业论文 成人高等学历教育毕业论文 浅谈人力资源管理外包 学生姓名: 张川 学号:200905329 指导教师: 任文美 专业:09级人力资源管理(专科) 重庆大学继续教育学院 二O一一年六月 重庆大学成人高等学历教育毕业设计(论文) 摘要 摘要 人力资源管理部门是企业中占用成本大、重复性工作多见的部门，占用了企业相当多的资源，却难以见到其为企业带来的现实效益，但它又是企业必不可少的一个组成部分。如何消除二者之间的矛盾，更好的发挥人力资源部门的作用成为摆在众多企业管理者面前的难题。外包作为一种新型的管理模式，出现于生产经营活动中，并为企业带来的巨大的经济利益。外包活动一出现即引起人力资源工作者的极大重视，通过将外包和人力资源管理结合起来，构造出一种崭新的人力资源管理模式——人力资源管理外包。 选择人力资源外包，不但可以利用服务机构的专业优势，在较短时期内提高企业内部人力资源管理水平，更可以提高管理效率，降低管理成本，使企业专注于自己的核心业务。企业要想发挥人力资源外包的优势、但是企业在人力资源业务外包的过程中却不可避免地会遇到种种风险和问题。 关键词:人力资源管理外包，核心竞争力，风险 重庆大学成人高等学历教育毕业设计(论文) 目录
目录 摘 要 ..................................................................... ........................................................................ .. I 引 言 ..................................................................... ........................................................................ (1) 1. 文献论 述 ..................................................................... .. (2) 1.1人力资源管理外包内 涵 ..................................................................... .. (2) 1.2人力资源管理外包带给企业的优 势 ..................................................................... (2) 1.3 人力资源管理外包的理论基 础 ..................................................................... ...................... 3 2. 人力资源管理的综合理 论 ..................................................................... . (4)
摘要：在新一轮的全球产业转移中，服务外包已经成为一种新兴的服务贸易模式，并且正在迅猛发展。印度、墨西哥等国家已经把握住机遇，成为世界上的外包中心。文章在综述服务外包理论的基础上，分析了我国服务外包的现状与问题，进而对我国发展服务外包提出了相应的政策建议。 关键词：服务外包ＩＰＯＢＰＯ对策 一、引言 目前，服务外包已经成为服务贸易的一种新兴模式，但是关于服务外包尚无统一的准确的定义。我们可以在分析一下什么是服务什么是外包的基础上，给服务外包下个定义。我们可以把人类劳动的成果分成有形的实物产品和无形的服务产品两类，这两类产品进入市场交换后，前者称实物商品，后者称服务商品。仅是一种服务商品的生产而言，既可由某个企业单独完成，也可将该产品的某些非关键部分转让给其他公司完成。若是后一种情况，那就出现“外包”。这里的“外”，如果仅指国外、海外或关外，不包括一国之内的“外地”，这就是狭义的“外包”即离岸服务；如果也包括国内的“外地”，那就是广义的“外包”。本文仅研究前者即狭义的“外包”。概括来说，所谓服务外包是指一国的企业将一种服务商品或它的非关键部分转让给国外公司承担的一种国 际贸易方式。它是一种新型的服务贸易形式，主要做法是企业将原来在内部从事的某一部分的业务内容通过互联网转移到其他国家进行处理，以降低成本，获取更高的利润。 按照流程分类，服务外包可以分为计算机及相关业务流程外包和商业业务流程外包，即ＩＰＯ（ＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＰｒｏｃｅｓｓＯｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ）和ＢＰＯ（ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＯｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ）。ＩＰＯ的业务主要包括：与计算机硬件安装有关的咨询服务、软件实施服务和数据处理服务。ＢＰＯ主要是指企业将某个业务流程环节分离出来，交给服务外包公司来做，此类业务流程外包常见于金融、资产管理、保健、客服、人力资源及营销等。当前，我国的服务外包就体现在这两种形式上。实际上，ＩＰＯ和ＢＰＯ并没有实质的区别，最早的服务外包集中在计算机、信息技术及相关服务领域，也就是ＩＰＯ，后来，随着互联网技术的发展和宽带能力的提升，服务外包逐渐延伸至一系列企业管理事务，ＢＰＯ随之发展起来。 二、文献回顾
目录 摘要 (3) 引言 (4) 第一章汽车售后服务的概述 (5) 1.1 汽车售后服务的基本概念 (5) 1.2 汽车售后服务的经营方式 (5) 第二章汽车售后服务的作用 (7) 2.1. 售后服务是买方市场条件下的尖锐武器 (7) 2.2 售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措 (7) 2.3. 售后服务是摆脱价格战的一剂良方 (8) 第三章我国汽车售后服务的现状与分析 (9) 3.1. 服务意识单薄 (9) 3.2. 提供劣质配件 (10) 3.3. 维修理念落后 (10) 第四章提高汽车4S店或其经销商的售后服务质量 (11) 4.1. 规范服务标准，提高工作人员整体素质 (11) 4.2. 保证派件质量，做到服务和成本质量双赢 (13) 4.3. 建立客户档案，定期进行客户回访 (14) 4.4. 多设服务网点，尽力做到精细 (14) 结束语 (15) 参考文献 (16) 后记 (17)
摘要 汽车市场的“售后服务”，是由市场的发展造成的必然结果，汽车产品在发展到一定程度，制造技术已经没有太大的区别，而且汽车市场从产品到服务的主要原因，而现实的汽车售后服务有很多问题都是消费者知道，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受的汽车售后服务产生了诸多负面影响。因此，销售服务后做精做汽车产品，汽车4S店或汽车经销商打动客户的心，提高客户满意度，也赢得了市场。因此，对汽车售后服务的重要性，售后服务有一个特殊的“使命”，在汽车营销过程中，汽车产品和服务进入市场在促进转型起到了积极的作用，是具有深远意义的汽车市场的繁荣。 关键词：汽车售后服务推动作用汽车市场汽车4S店
摘要：全球新一轮战业转移的背景下，服务外包成为经济全球化中新亮点，如何抓住这次重大机遇，促进服务外包的发展，对于提升湖北利用外资质量，转变外贸增长方式以及扩大就业都有重大的意义。本文在分析了服务外包全球发展趋势的基础上，对湖北服务外包发展现状做出了探讨，指出应选择适合的路径来发展湖北的服务外包；以及应采取什么样的战略对策来促进湖北国际服务外包的发展。 关键字：服务外包；现状；湖北；武汉城市圈；对策
一、当今服务外包发展趋势 外包在20世纪80年代还鲜为人知，短短二十多年的时间，随着全球经济一体化和专业分工的越来越精细化，国际服务外包正以一种崭新的国际贸易形式出现在人们面前。 （一）全球服务外包发展趋势 国际服务外包市场发展迅速。目前，全球服务外包正以惊人的速度增长。国际商业研究组织指出，1998年全球企业外包总值为990亿美元，2003年成长至1500亿美元，2005年增至5850亿美元，2007年将进一步增至1.2万亿美元。预计未来五年全球外包市场将以每年30-40%的速度递增。国际服务外包领域主要集中于计算机和IT外包等领域。全球最快速扩张的国际服务外包领域是：电脑信息、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务和市场营销。服务外包国家日益多元化，发展中国家是国际服务外包的主要承接国。国际服务外包的承接地大多为发展中国家，其中亚洲的承接国家最多，约占45%。 （二）我国服务外包的新动向 纵观国际经济发展新动向，我们不难发现，继全球制造业向具有劳动力规模和成本优势的国家转移之后，又出现了以美国为代表的发达国家知识型服务产业向具有智力人才优势的发展中国家转移的浪潮。为加快我国服务外包发展步伐，商务部提出了“十一五”期间实施“千百十工程”战略。即在全国培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市。为实施以上目标，商务部制订了一系列促进措施。主要有：实施“千百十工程”战略、鼓励服务外包企业取得国际认证、为服务外包企业提供政策性贷款和相关服务、支持服务外包企业开拓国际市场等。人才培训正在启动之中。2006年，我国有11个城市被授予“中国服务外包基地城市”称号。 二、湖北发展国际服务外包发展现状 国际服务外包产业的发展趋势不断加大，产业转移不断加快、参与群体不断增多。中国服务外包基地也正在由沿海城市向内陆转移，作为湖北省省会的武汉市被认定为国家服务外包基地城市。 （一）湖北服务外包的形势 1.武汉被授予服务外包基地城市。2006年12月，国家商务部、信息产业部和科技部在杭州举行了第二批“中国服务外包基地城市”授牌仪式，武汉榜上有名。仪式上，武汉市与国家三部委签
无锡商业职业技术学院毕业论文 论文题目： 公司售后服务管理系统系科 __信息工程系__ 专业计算机应用技术/物流管理 姓名 __ __ 学号 __ __ 指导教师 __ __ 完成日期：2008 年 1 月
目录 摘要 (1) 前言 (2) 第一章系统开发工具及数据库简介 (3) 1.1 Visual Basic 6.0 概述 (3) 1.2 数据库基础知识与Access的应用 (4) 第二章数据库应用程序开发步骤 (5) 2.1 数据库应用程序的基本成组成 (5) 2.2 数据库应用程序的开发步骤 (5) 2.3 售后服务管理系统数据库的设计思想 (7) 第三章售后服务管理系统功能的具体实现 (7) 3.1 设计方法和步骤 (7) 3.2 需求分析 (7) 3.3 功能模块设计 (8) 3.4 创建数据库 (9) 3.4.1 创建资料数据库 (9) 3.4.2 创建密码数据库 (10) 3.5 创建应用工程文件 (10) 3.6 创建应用窗体文件 (9) 3.6.1 创建用户登录窗体 (10) 3.6.2 创建系统服务展示窗体 (10) 3.6.3 创建售后服务管理系统主窗体 (11) 3.6.4 创建售后服务登记查登窗体 (12) 3.6.5 创建数据导入导出窗体 (13) 3.6.6 创建数据库路径窗体 (13) 3.6.7 创建密码设定修改窗体 (13) 3.6.8 创建售后服务关于说明窗体 (13)
第四章售后服务管理系统使用说明 (13) 4.1 系统开发环境 (13) 4.2 系统测试及运行与维护 (14) 第五章结束语 (14) 致谢 (15) 参考文献 (16) 公司售后服务管理系统 摘要 随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，任何一个单位要生存要发展，要高效率地把内部活动有机地组织起来，就必须建立与自身特点相适应的管理信息系统本文介绍了在Visual Basic6.0环境下采用“自上而下地总体规划，自下而上地应用开发”的策略开发一个管理信息系统的过程。通过分析公司售后服务管理上的要求从来形成了一套完整的售后服务登记信息、查询信息的方案。文章介绍了公司售后服务管理系统的系统需求分析、开发设计思想、各个功能模块设计和窗体界面的实现。本系统界面友好，操作简单，比较实用。 关键词：管理信息系统售后服务管理系统VB应用 前言 随着商业发展的复杂化，迅速化，对管理者的要求也越来越高。在当今计算机迅速发展的信息时代，利用计算机和现代信息技术开发和应用商业管理软件已成为商业科学管理技术的重要内容。 随着社会的进步和发展，人们在消费物品时，尤其是较贵重的物品时，都会要求售后服务，对客户的服务如何体现了一个公司的素质，要对大量的维修数据进行好的管理和维护，建立一个好的服务管理系统就是个要解决的问题。在如今，计算机已经完全进入了人类的生活，利用计算机的优点建立好的服务体系，对维修数据进行管理和维护。而使用计算机对客户维修服务信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户维修服务信息管理的效率,也是企业的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。 一个好的公司售后服务管理软件可以帮助企业拥有良好的售后服务平台，计算机的应用和管理使得企业可以通过软件实现顾客的信息查询，售后支持以及成本监控。 售后服务管理软件是用Microsoft Visual Basic 编写完成。由于Visual Basic率先采用了可视化（VISUAL）的程序设计方法。所以利用系统提供的大量可视化控件，可以方便的以可视化方式直接绘制用户图形界面，并可直观，动态的调整界面的风格和样式，直到满意为止，从而克服了以前必须用大量
企业售后服务管理信息系统的设计与应用的毕业论文 目录 摘要............................................. I Abstract ............................................ II 1 绪论. (1) 1.1 系统开发背景 (1) 1.2 系统开发的目的和意义 (1) 1.3 系统开发任务 (1) 2 设计方案论述 (3) 2.1 相关技术 (3) 2.2 JSP网页技术 (3) 2.3 基于B/S模式的结构体系的简介 (4) 2.4 基于JSP技术的三层结构模型 (4) 2.5 SQL Server 2008 (5) 2.6 JavaEE技术 (6) 3 系统的可行性研究和需求分析 (8) 3.1 可行性研究 (8) 3.1.1 经济可行性 (8)
3.1.2 技术可行性 (8) 3.1.3 操作可行性 (8) 3.2 需求分析 (8) 3.3 系统功能模块图 (9) 3.4 数据库设计 (10) 3.4.1 数据库概念设计 (10) 3.4.2 数据库逻辑设计 (12) 3.4.3 数据库物理设计 (13) 4 系统设计与实现 (18) 4.1 用户登录 (18) 4.2 用户功能设计与实现 (20) 4.2.1 密码修改 (20) 4.2.2 系统管理 (21) 4.2.3 基础数据 (26) 4.2.4 权限管理 (27) 4.2.5 统计分析 (29) 5 系统测试和结果分析 (32) 5.1 系统测试方法概述 (32) 5.2 系统功能测试 (32) 5.3 系统的实用性分析 (33) 结论 (34) 参考文献 (35)
高等教育自学考试毕业论文封面 市地：东营市2012 年0 3 月15 日
企业物流外包问题分析研究 摘要 在市场竞争日益激烈的环境下，很多企业必须想出一条既能保证企业生存发展，又能保持竞争优势的出路。在这种背景下，越来越多的企业将自己的非核心物流业务外包给第三物流服务商，以便集中精力于核心业务。因此，企业如在充分认识物流外包的优势和风险基础上，对企业物流外包进行合理决策是一个需要研究的重要课题。 首先阐述了物流外包的概念和理论基础，然后对企业物流外包决策进行分析，并分别对物流外包的运作模式、考虑因素、优势与风险进行详细的分析说明。其次对企业物流外包的现状以及企业实行物流外包的有效策略进行深入探讨。最后结合具体案例，指出企业物流外包决策分析的容。 关键词：物流外包问题分析实施对策
Enterprise logistics outsourcing decision analysis research ABSTRACT Under the current violently competitive environment, many enterprises must search a way where they can be sure to develop and maintain the competitive advantage. Under this background, some enterprises outsource their non-core business to the enterprises of the Third Party Logistics in order to focus their energy on their core business. So how the enterprises come to a reasonable decision for the enterprises’ logistics outsourcing after understanding the superiorities and the risks of logistics outsourcing is a very important issue for discussion. Firstly expounds the concept and theory of logistics outsourcing, and then based on enterprise logistics outsourcing decision analysis, and points the operation mode of logistics outsourcing, factors, advantages and risk carried on the detailed analysis of the instructions. Second of enterprise logistics outsourcing status and the enterprises implement the effective strategy of logistics outsourcing are discussed. Based on the specific case, points out that the enterprise logistics outsourcing decision analysis content. Keywords: logistics outsourcing, decision-analysis, countermeasure
服务外包论文：浅谈服务外包行业的人才引进和培养 摘要：本文从我国服务外包行业对人才的需求出发，分析了国内外包人才现状及引进和培养的若干方式。 关键词：服务外包人才引进人才培养 在过去几十年中，世界经济经历了由贸易引起和发展的一体化进程，逐渐一体化的全球市场导致了生产过程的分割，使得产业链条内的各个环节可以在全球范围内同时进行。全球服务外包市场（it）的规模巨大，前景看好，如表1所示，2006-2009年间，需求规模从6732.6亿上升到7967.6亿美元，外包部分实现的规模从3465.2亿美元上升到4322.9亿美元，二者都呈现出高速的稳步上升态势。但是，值得指出的是在现有的世界市场份额方面，印度占领了50%以上的份额，然而中国的份额还不足10%，随着我国技术上不断进步和超越以及优秀的人才储备进步资源，我国的服务外包产业具有强大的竞争力，外包市场的发展前景巨大。 如上所述，服务外包产业可充分发挥我国在资源、人口等方面的比较优势，并且能使我国服务外包企业在与大型跨国公司合作的过程中有机会学习到先进的经营理念和管理技能，培训和培养一批熟悉国际行业形势和通行做法的人才，从而推动我国服务业的跨越式发展。 目前，我国it产业在核心、关键部件的技术上落后于
日、美等发达国家，在制度和管理水平上也有相当大的差距。由于信息技术产业的核心要素是信息资源，而信息资源具有共享性，在某些方面更是‘零成本’复制，所以在信息技术产业中，学习效应是非常明显的，它利用知识优势代替物质优势和人力资源优势，通过学习效应带动人力资源优势的增长，具有边界效应递增的规律，会在我国信息产业中发挥更大的作用。另外，服务外包具有无污染、低能耗、投入少、占地省、产出高、效益好、信息技术承载力高、附加值大等特点。这些特点和我国的发展策略高度符合，因而我国政府大力提倡和支持服务外包产业。 1服务外包人才的特点 1.1技术水平高 从业人员必须具有较高的技术水平、能够掌握软件开发、设计、测试和项目管理的专业技能；具备宽泛的专业知识、对产业链的各个阶段都有广泛的了解和深入的理解。近年来，各方面的技术发展迅速，服务外包行业所需的技术水平也随着日益提高，知识密集型的特点越来越明显。同时，发包方公司也逐渐将更高端的业务外包，例如风险管理、金融分析等技术含量高、附加值大的业务等，这也对从业人员的技术水平提出了很高的要求。 1.2专业范围广
{售后服务}家电商场售后管理系统毕业设 计论文
摘要 随着竞争的激烈，市场也就越来越成熟，大凡成熟的市场，其标志之一就是由感性的消费向着感动消费转移，因此，行业竞争的战场大多也都会从有形的产品逐渐转移到无形的服务，竞争的重点也会从初期市场的核心产品、价格、品质逐渐转移到对顾客的服务上。这就要求企业对其定位进行根本性改变，达到从以产品经济为主的经济运营模式转向以服务为主的经济运营模式。改革开放这么多年,中国的轻工业和农业都有了长足的进步,相比之下,中国的第三产业的发展就显得有些缓慢了。我们的服务业也由于从业人员素质良莠不齐，整体服务水平不高，服务软硬件不配套而受到媒体和老百姓的批评。家电商场售后服务管理系统正是在这种环境中产生的。 本系统是基于C/S模式，采用VisualBasic6.0为开发工具，MicrosoftSQLServer2000为后台数据库开发的专用于家电商场的售后服务管理系统。 关键词：家电商场、售后服务、信息管理、C/S、数据库Abstract Withtheintensepetition,themarkethasbeemorematureandmostmat uremarket,Thesignisoneoftheemotionalconsumptionbymovingtowardc onsumptiontransfer,therefore,petitioninthebattlefieldwillalsom ostfromtangibleproductstoshifttointangibleservices,Thepetition willfocusonthemarketfromthebeginningofcoreproducts,prices,agra dualshiftinthequalityofcustomerservice.Thiswillrequiretheenter prisestocarryoutitsfundamentalpositionchangeproductstoreachthe economic-orientedeconomyoperatingmodetoaservice-orientedeconom yoperatingmode.Homeappliancestoresinafter-salesservicemanageme ntsystemisinsuchanenvironmentproduced.Somanyyearsofreformandop eningup,China'slightindustryandagriculturehavemadesignificantp rogress,paredtoChina'stertiaryindustryonthedevelopmentappearst obesomewhatslow.Ourservicesareduetothemixedqualityofpractition ers,theoveralllevelisnothigh,hardwareandsoftwaresupportservice
引言 进入21世纪，人力资源外包已经逐渐成为解决人力资源活动及职能问题的一剂良药。在北美、欧洲和亚洲，有许多人力资源高级经理人正在考虑将人力资源职能全部或部分外包，或正在积极制定相应的计划，外包己成为通行的行话，成为一种意义重大的全球的管理活动。在20世纪90年代，公司主要将福利管理职能外包；到90年代末，对福利管理外包服务的需求迅速增长。各种人力资源咨询公司纷纷成立并出现了一大批的并购行为，美国最大的外包服务公司ADP，普华永道公司和人力资源服务源（HR Source）公司都正在提供整体职能外包服务，进入全球化外包服务领域。就我国而言，虽然我国目前人力资源外包正在快速的发展之中，但相比而言还是跟不上国外的步伐，还没有像ADP这样的大公司来领导我国的企业进行外包活动，可以说，我国目前的管理咨询和人力资源机构的现状是喜忧参半的。 纵观目前国内外人力资源外包的现状，可以发现对于外包更多的是研究人力资源外包的基本情况，针对的大多是成功实现外包的大企业的现实状况以给后继者启示，并且在各种研究中着重介绍外包程度与企业发展的关系以及各个局部方面的介绍，并没有完整的针对我国大部分的中小企业做出详细的介绍，为中小企业的人力资源外包活动做出一个指南和前进方向，这对我国中小企业的人力资源外包是非常不利的，也没有足够的证据说服更多的中小企业冒着风险来进行人力资源外包，使我国的中小企业的外包管理失去方向，不能利用外包使企业有更大的发展空间。 因此为了使中小企业的人力资源外包管理更加有效，在外包中尽可能的发挥优势，在21世纪的市场竞争中占据一席之地，就必须对中小企业人力资源外包展开更全面的论述，详细分析外包过程中的各种策略和影响因素，并要为企业做出外包决策的种种风险分析，找到企业的应对方式，充分发挥人力资源外包的各种优势，并及时吸取实现外包的先驱者的成功经验和失败教训，这应该是对我国的中小企业是十分有利的毕竟必须要看到中小企业的人力资源外包已是一个必然的趋势。 人力资源外包管理是个复杂的问题，企业应该好好权衡利益与风险问题，而且企业在思考其业务活动中的变化时，必须注重程序和时机选择，并做好有效的控制。毕竟在当前趋势下，企业要想获得竞争优势，应该好好利用人力资源外包这一有效途径，尽可能从外包中获得更多的象聚焦核心业务、掌握专业的管理程序和服务、持续性获取专业性技术、控制经营成本及时间成本这样的收益。因此我相信中小企业要想在资源和时间的竞争上领先一步，更应该早点迈出外包这一步，使其成为提高企业自身竞争优势的重要环节。
服务外包（BPO）学习总结 服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。20世纪90年代以来，随着信息技术的迅速发展，特别是互联网的普遍存在及广泛应用，服务外包得到蓬勃发展。 服务外包动因对于服务外包的发展动因，许多学者进行过分析和探讨。LohLawrence&Venkatraman认为服务外包的动力有不同层次：在宏观经济层面，暂时的经济周期和趋势推动企业通过签订外包合同来实现IT基础设施管理的合理化；在行业层面，竞争压力迫使企业与重要的玎供应商建立“以伙伴关系为基础的”关系； 在企业层面，追寻竞争优势推动IT外包决策；在企业内部，一些管理因素影响外包决策。Lacity&Willcocks(1994)指出服务外包的原因包括财务原因(成本降低、增加成本控制等)、业务原因(回归核心竞争力等)、技术原因(获得技术人才等)、政治原因(证明效率、证明新资源的正当性等)。ChristinaCosta认为服务外包的动因是成本降低、技术因素以及关注核心竞争力。Diromualdo&Gurbaxani把服务外包的战略意图分为三类：降低成本和提高IT资源的效率、提高IT对企业绩效的贡献、利用市场上与技术相关的资产来开发和销售以新技术为基础的货物或服务。我们认为，服务外包动因主要包括外部环境动因和内部推动力量。
l、服务外包的外部环境动因 (1)技术动因。信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：一是互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。二是计算机技术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息的传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传输的安全可靠，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和传递信息提供技术支持。三是基于计算机技术、仿真技术和信息技术建立的决策支持系统(DecisionSupportSystem，DSS)帮助企业决策者以最快的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业之间的信息，及时对这些信息进行综合处理，为服务外包管理者准确快速的决策形成提供技术支持。我们得到假设HI：信息技术发展与服务外包程度正相关。 (2)经济动因。经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、贸易在世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制约，整个世界连接成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中“闭关自守”是注定要失败的，只有通过服务外包与别的企业建立战略联盟，协调合作，互惠互利，才能获得长久竞争优势，享受全球化带来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，服务外包程度也越高。由于经济全球化的内容主要包括生产全球化、贸易全球化和金融全球化，我们得到假设
（售后服务）毕业论文— —物流服务
《物流商品养护技术》课程考查论文 我国物流服务中存在的问题及对策研究——以民营快递业为视角（题目） 系名称 专业名称 学生姓名 学号 指导教师
我国物流服务中存在的问题及对策研究——以民营快递业为视角 摘要：随着经济的持续快速发展，近几年来，我国民营快递业随之也得到了相应的迅速发展，并在社会经济生活中占据了越来越重要的地位。但由于多方面的影响因素，民营快递物流服务的诸多问题被显露出来，制约着其持续发展和服务水平的提升。为此，本文对我国民营快递业物流服务中存在的问题及对策研究展开了探讨与分析。本文首先介绍了课题的研究目的、意义、国内外研究现状，以及研究的内容和方法；然后主要从概念、要素、特性三方面对物流服务进行了阐述，并从快递的概念、分类以及快递产业的基本特征三方面的内容对快递业展开了相关理论介绍，为课题的进一步研究奠定了相关的理论基础；其次，分析了我国民营快递业的发展现状，并运用SWOT分析法进一步分析了民营快递企业的内、外部环境条件；随之，指出了我国民营快递物流服务过程中存在的问题，并给予了相应的分析说明；接着，针对我国民营快递物流服务中的问题，提出了相应的改进与发展对策；最后对本课题的研究做出了相应的总结。 关键词：民营快递；快递服务；物流服务；问题；对策
TheProblemsandtheCountermeasureResearchesof ExistingintheLogisticsServiceinChina --InthePerspectiveofPrivateExpressIndustry Abstract:Withthesustainedandrapiddevelopmentofeconomy,inrecentyears,Chi na’sprivateexpressindustryalsoobtainsthecorrespondingspeeddevelopment,a nditoccupiesmoreandmoreimportantpositioninthesocialandeconomiclife.Butdu etovariousinfluencingfactors,theproblemsoftheprivateexpresslogisticsservicear erevealed,whichrestrictsitssustainabledevelopmentandtheimprovementofthese rvicelevel.Therefore,inthispaper,unfoldingdiscussionandanalysistotheproblems andthecountermeasureresearchesexistinginthelogisticsservicesoftheprivateexp ressindustryinChina.Thisarticlefirstintroducestheresearchpurpose,significance,r esearchstatusathomeandabroad,aswellastheresearchcontentandmethodofthisp roject.Then,expoundingthelogisticsservicesmainlyfromthethreesidesofconcept, elementsandcharacteristics.Andunfoldingaintroductionaboutrelatedtheorytoex pressindustryfromthethreeaspectsoftheconceptandtheclassificationoftheexpres s,thebasiccharacteristicsoftheexpressdeliveryindustry.Theylaytherelatedtheoreti calfoundationforthefurtherresearchofthesubject.Next,analyzingthecurrentdevel opmentsituationoftheprivateexpressindustryinChinaandutilizingSWOTtofurther analyzetheinternalandexternalenvironmentalconditionsoftheprivateexpressent erprise.Followed,pointingouttheproblemsofexistinginthelogisticsserviceofthepr ivateexpressinChina,andgivingcorrespondinganalysis.Thenaimingattheproblem