阿里巴巴客户跟进一览表
注：星期天晚上8：30以前上报，星期一上午共同探讨相关事宜
本周总结
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阿里巴巴客服工作总结范文 xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力 与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几 方面： 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职 值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对 各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面 力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展 班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班 交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门 自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果 下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、 主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进 行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工
累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协
淘宝消费者问卷调查 一、调查背景: （一）企业信息： 淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。 淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。 淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。 （二）社会背景： 改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。 二、调查目的及意义： 了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。 三、调查方法：问卷调查及spass数据分析 四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05 五、样本总数：269 份 六、数据与分析： (一)数据： 1、样本信息分布
阿里巴巴客服简历范文姓名：***** 出生年月：1990-7 性别：女身高：163 婚姻状况：未婚籍贯：浙江义乌 政治面貌： ___员目前所在地：浙江义乌 ? 求职意向 期望职位：人力资源管理、电子商务、采购 职位类型：全职工作地点：浙江省 工资待遇：面议住房要求：面议 ? 工作经验 工作经验：1年 工作经历：
1．xx年—xx年担任韩语协会、摄影协会会员，参加相关活动。掌握基本的韩语口语，摄影技术及图片处理如PS;担任勤工助学中心干事，拉赞助，写策划案，拟定协议书等 2．xx年寒假从事电子商务，信誉两钻，做过阿里巴巴客服 3．xx-xx年担任韩语协会会长.勤工助学中心秘书长一职 4．xx年暑假在义乌联通分公司做营销部助理 5．义乌话机世界、现代家电做过营业员，市场部市场推广 6．义乌味事达有限公司等做过访问员，市场勘察员，话务员 7．组织举办四届勤工助学中心寒暑假兼职招聘会 8．参与举办义乌工商学院毕业生招聘会 9．组织举办四届勤工助学中心社区家教对接服务
10．其他如问卷调查，产品促销，话务员，英语翻译及各类商品如现代电器等的市场推广等各项兼职工作 11.xx年底-xx年5月在义乌国际大厦有限责任公司从事人事相关工作，主要负责人事招聘、员工考勤、员工工薪核算、员工入离职办理及相关注意事项、效绩考核等 ? 教育背景 最高学历：大专毕业院校：义乌工商学院 所学专业：涉外文秘、汉语言文学毕业时间：xx-6 第一外语：英语水平：熟练 计算机能力：熟练其它能力： 所获证书：中级秘书证 教育培训经历：
xx年9月-xx年6月在工商学院学习涉外文秘专业，学习大学英语、文档、文书写作、新闻采访与写作、社会心理学、管理心理学、社会学、市场营销学、电子商务等；在浙师大专升本，学习汉语言文学。大学期间荣获义乌工商学院英语口语比赛三等奖、韩语初级优秀学员、义乌工商学院优秀学生干部及优秀毕业生称号，并取得国家秘书职业资格四级（中级）证书、浙江省计算机一级，熟练操作Word、PowerPoint、Excel、Aess等办公软件、Cet4,英语口语良好。 ? 自我评价 1．踏实稳重、有责任心、工作积极认真；有组织性 2．亲切随和、善于与人沟通，有很强的团队合作精神 3．积极上进、乐于学习，热爱运动，喜欢打球、瑜伽、旅游等，对工作怀有满腔热忱 4．我的缺点是我不是一个很幽默的人，但我是一个很热情乐观真诚的人，真诚的对待身边的人和事，把快乐微笑传递给身边的每一个人
5 徐太福 阿里巴巴成功实施CRM客户关系管理系统，CRM就是客户关系管理，是以客户为中心的来支持你的有效的市场营销、销售和流程。你对客户的一手资料掌握的越详细，你做出的营销计划才能更好的契合客户的心理，形成购买。所以一个优秀的推广计划，良好基础必定是你对你的客户做了多少功课，你是否了解你的客户，借用一句古话：“知己知彼，百战不殆”。 阿里巴巴的背景：阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，在实施客户关系管理有独特的优势；公司从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，阿里巴巴就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人流程，技术的实施步骤；公司得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，公司的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。 阿里巴巴的价值观:客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业同公司的目标、使命、价值观相一致，阿里巴巴定义了公司的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。阿里巴巴的客户满意度及举措：在目前，中国网站的诚信通会员都是国内的中小企业，他们购买诚信通服务是为了通过网络寻找到更多的生意机会。因此他们使用网络的效果会直接影响到他们是否会继续留下来，同时，我们也发现，在那些效果不好的客户中，大部分是因为他们很少使用阿里巴巴的产品。提高客户满意度，是让客户继续购买的关键。在客户满意度方面，阿里巴巴做得非常不错，根据第三方的调查，阿里巴巴的客户满意度达到了98%以上，在所有的客户中，60%以上的客户是通过朋友推荐加入的。 阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品应该是：网站展示、交流、诚信通。另外还有一个企业非常愿意交费的产品就是网络广告。 关于阿里巴巴的产品：从CRM观点来看阿里巴巴集团的产品，阿里做了这么多各类产品，其实是很有关联性的。而且和CRM密切相关的。没有客户，就需要吸引客户。在CRM就是客户获取。这里，阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜索广告、排名广告、阿里妈妈广告链、网站流量统计。来了客户，就需要把来的客户尽可能转成成交客户。在CRM中就是客户转换。这里，阿里提供了诚信通、IM交流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管理系统、客户跟踪销售管理系统、电子邮箱服务（阿里绝对会提供电子邮箱服务，现在整合的是Yahoo的邮箱）。 阿里巴巴提供的客户关系管理：阿里提供了客户关系管理系统，和客户以往的消费记录、客户爱好、客户评价、客户回访、客户重要事务和重要日期的提醒都整合在一起。阿里绝对以后会增强客户流失、客户满意度、客户积分、客户细分、客户分类、客户活动管理的功能。据估计，阿里在客户保持措施上，肯定会推出客户杂志（宣传理念、培训在阿里上如何做营销、销售、客户保留），也举办各种客户活动（如网商大会）提升客户体验、提高客户满
阿里巴巴B2B公司是全球电子商务的领先者和中国最大的电子商务企业，其电子商务业务主要集中于B2B的信息流，是电子商务服务的平台服务提供商。阿里巴巴B2B着力于营造电子商务信任文化。其独具中国特色的B2B电子商务模式为中小企业创造了崭新的发展空间，在互联网上建立了一个诚信的商业体系。2007年达到9.678亿元净利润的业绩充分说明了阿里巴巴在电子商务领域和为中小企业服务方面所作出的巨大贡献。 一、基本情况 （1）企业基本情况 阿里巴巴B2B公司的总部位于中国杭州，在中国大陆超过30个城市设有销售中心，并在香港、瑞士、美国、日本等设有办事处或分公司。截至2007年底，阿里巴巴B2B拥有超过5200名的全职员工。 阿里巴巴集团是全球电子商务的领先者，是中国最大的电子商务公司。自1999年成立以来，阿里巴巴集团茁壮成长，到2008年上半年已拥有多家子公司： 阿里巴巴B2B公司——阿里巴巴B2B公司是阿里巴巴集团的旗舰公司，是国内领先的B2B电子商务公司，服务于中国和全球的中小企业。 淘宝网——亚洲领先的个人网络购物市场。 支付宝——中国领先的在线支付服务。 阿里软件——服务于中国中小企业的以互联网为平台的商务管理软件公司。 中国雅虎——国内领先的搜索引擎和社区。 阿里妈妈——中国领先的网上广告交易平台。 口碑网——中国最大的生活搜索平台。 2008年6月，中国雅虎和口碑网整合，成立雅虎口碑公司，正式进军生活服务领域。它以全网搜索为基础，为生活服务消费者打造出一个海量、方便、可信的生活服务平台——雅虎口碑网。 （2）B2B公司业务里程碑 1999年，本为英语教师的马云与另外17人在中国杭州市创办了阿里巴巴网站，为小型制造商提供了一个销售产品的贸易平台。其后，阿里巴巴茁壮成长，成为了主要的网上交易市场，让全球的中小企业透过互联网寻求潜在贸易伙伴，并且彼此沟通和达成交易。阿里巴巴于2007年11月6日在香港联合交易所上市，现为阿里巴巴集团的旗舰业务。
淘宝网客户关系管理分析 客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。伴随电子商务的大潮客户关系管理得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对客户关系管理的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：客户关系管理要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。客户关系管理作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，客户关系管理作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动 . 电子商务发展，使得客户关心管理能容易的借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。作为全国最大的 c2c网站，平台网站，顾客视如生命，而且顾客众多，所以淘宝的顾客关系管理也就尤为重要。 淘宝客户关系管理能带来主要优势 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 淘宝网简介 2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，
客户询价后，跟进客户是必不可少的步骤。推荐一篇文章给楼主。希望能给你有所帮助。祝你生意兴隆。 根据我多年的经验，能在第一次拜访中就能做成生意的比例只占5%。也就是说跟进成了销售中最主要的工作。当然，永远和你不做生意的潜在客户也只占5%，这就需要一个优秀的销售人员，在日常的工作中，不断的掌握跟进方法和技巧，不断累积潜在的客户资源，达到销售越做越大的结果。 销售员朋友们一定要明白，跟进一定是建立在第一次预约和第一次拜访的基础上的。没有第一次的判断，在跟进过程中就很难非常快的取得成绩。很多销售员也很勤奋，天天的拜访客户，天天的给客户打电话，却总是得不到准确的客户信息和情况，结果造成没有准确的判断，也就不知根据不同的情况来跟进。要主动的提出签约的请求，为的就是让客户给你一个明确的态度，让需要的客户一次就能和你签约，而不能签约的客户也要找理由来拒绝你。我们很多的销售人员由于害怕被拒绝，不敢要求客户签约，结果是能签约的单签不到，出了门或者放下电话还不知道这个客户到底需不需要自己的产品。举一个小例子，有一个销售网络电话的女业务员，通过贸易通和我聊了一个多月，也曾让我了解她的产品，可就是没直截了当的和我提出买她的产品，结果她公司的一个新来的男业务员，第一次就让我帮他买一部，并明确告诉了一个月能为我省多少钱，我答应他的拜访。结果是女业务员和男业务员一起到我公司，我看了产品就安装了一部。之后，女业务员说：黄总，我和你联系了一个月你都没有向我购买，为什么你就答应他了？我说：你没有说你要向我卖产品，我还以为你只是和我聊聊天呢！通过这个例子我想告诉大家的是，销售有时很简单，你只要搞清楚客户为什么不要你的产品？他的理由是什么？然后用什么方法来说服客户。这就是你制定跟进方案的依据。 我往往针对不同的客户情况把跟进分成三类，1.是服务性跟进。2.转变性跟进。 3.长远性跟进。这篇文章我只讲后两种跟进，因为第一种是已经做成生意的跟进，我会在今后的文章中专门讲。第二种转变性跟进，是指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法。第三种长远性跟进，是指短期内还难以达成合作的跟进方法。 所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。情况有以下几种
Cover Story [封面报道] 在 《进出口经理人》杂志开展的“2010中国外贸服务市场调查”中，阿里巴 巴以高出第二名16%的绝对优势荣登“外贸企业最信赖的电子商务服务机构”榜首。以往的调查显示，电子商务一直是外贸企业最为需求的服务种类之一，为此，《进出口经理人》杂志首次将“电子商务服务机构”作为被调查的对象，而阿里巴巴在此次调查中显示的巨大优势，表明其无疑是这个行业中的领跑者。阿里巴巴C E O 卫哲表示，十分荣幸获得外贸企业的认可和信赖，阿里巴巴将在外贸领域的电子商务中发挥更大的作用。 电子商务引发商业革命 在谈及电子商务模式时，卫哲预言由电子商务引发的一场商业革命必将强烈地撞击传统商业概念和模式，同时也带来越来越多的商业机会。电子商务对传统商业的营销理念、管理模式、价格体系、经营方式、物流配送和政策法规等各个方面都带来巨大的影响，使传统商业面临一场全面的挑战。 “电子商务的突飞猛进增加了交易机会，降低了交易成本，提高了交易效率，简化了交易流程，改变了交 易模式，带动了经济变革。传统商业贸易形态在电子商务的冲击下，面临严峻的挑战。”卫哲对记者如是说。 在各国发展低碳经济的今天，电子商务对低碳经济社会的影响是深远的，这也是世界上很多国家都把发展电子商务的网站建设作为本国当前发展的重要战略之一的主要原因。概括地说，电子商务使得社会的各种资源得到优化整合，建立起高效、低耗的经济生态环境，从而使所有的企业和 社会成员从中受益。 电子商务发展遭遇瓶颈 从电子商务发展到现在，电子商务克服了许多发展瓶颈，经历了从不完善到日益完善的过程。卫哲并不讳言，尽管电子商务处于一个高速发展的时期，但依然存在一些不完善的地方。事实上，电子商务的发展与社会整个商业环境的发展息息相关，包括电子支付、法律法规、技术以及信用等问题。 阿里巴巴： 专注于为客户提供增值服务 文/本刊记者 王沛 卫哲 阿里巴巴B2B公司CEO 2010年第9期 40
在阿里巴巴你需要怎样找客户 多人刚接触阿里巴巴，想从阿里巴巴里寻找客户资源，于是他们从买家库/求购信息里搜索自己的客户，而我们找到的这些真的是客户吗？看完下面，我想对你会有用的。 在阿里巴巴里搜索求购信息的人 第一部门长短诚信通会（也包括还没有注册阿里巴巴会员的人） 他们在买家库里搜索到了很多求购信息，觉得自己产品完全知足客户的要求，但是由于自己不长短诚信通会员，所以无法查看客户的联系方式以及相关信息。所以其中有良多人开始注册会员并加入了阿里巴巴诚信通，以为那是一个很大的资源库，里面有良多客户。假如你是由于求购信息加入的诚信通，我想告诉你说的是，你一定会绝望。为什么呢？那里面的好多的信息都是垃圾信息，阿里巴巴在这一块应该有待完善。 第二部门是诚信通会员 良多人加入了诚信通，也看到了很多的客户的信息，结果一个一个的打电话过去。要么让你做报价，要么是让你发资料，再者就是让你寄样品。良多时候客户给你的价格，让你无法接受，有些甚比你的本钱价格都要低，质量要求又不能太差，附加前提又多，良多人会发现求购信息里面的生意跟本就没法做。事实上确实如斯，在求购信息里找客户，成交的机会非常少，想赚他们的钱更是难上加难。 我们仔细想一想，就会明白，其中题目，你的产品也不是说就你一家有独占。假如是客户真的想买，难得说还会找不到产品？举个例子，有一个客户在网发布“大量求购冰箱/冰柜”。想买冰箱/冰柜，在网上随便一搜索就一大堆，要多少就会有多少，还用得着去发布求购某某产品的信息吗？ 为什么要在网上发求购信息呢？我觉得有以下几种情况： 第一种情况是同行业之间 这是为了进一步了解彼此产品的价格和获取更多同行公司的相关资料的。有些人以为，是不是同行，一眼就可以看到出来的，那你就错了，实在人家也没有那么笨。他们可以再申请一个非诚信通会员，改一下公司的名字和主营产品，再发布求购信息。当然也有客户是直接给你打电话，要向你买某某产品，要你做报价，当你询问的时候，你会发现对方对这种产品不是一般的了解，而是相称的了解，甚至比你们公司的技术职员都专业。 还有更损的公司，可能会向你要一些曾经用过你们产品的客户电话，想向客户了解一下该产品。假如你把客户信息给了他们，当他们知道你们公司产品的报价和
阿里巴巴客服工作总结 小编精心推荐 工作总结ppt | 工作总结怎么写 | 工作总结开头 | 工作总结结尾 | 工作总结报告 通过工作总结，领导可以更好地了解到我们目前的工作状态和工作中的优缺点。以下是小编为大家搜集整理的阿里巴巴客服工作总结，供大家参考和借鉴!更多资讯尽在客服工作总结栏目! 阿里巴巴客服工作总结(一) xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是
远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
对于企业价值观的分析 ——以阿里巴巴为例当阿里巴巴收购雅虎时，马云曾明确指出：“有一样东西是不能讨价还价的，就是企业文化、使命感和价值观。”阿里巴巴的厉害之处在于把企业文化当真，认真执行。 公司的文化和价值观用来弥补制度的不足，而文化和价值观本身是需要制度来保障的。阿里巴巴最独特的是把文化和价值观纳入考核，季度考核有50％的业绩是和文化与价值观紧密相连的。 阿里巴巴的价值观名字很特别，叫六脉神剑。分别是：客户第一、 团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业。其中三剑是做人的：诚信、激情和敬业，是基础；二剑是做事：团队合作、拥抱变化，它是中间力量；而剩下的一剑，则刺中要害，点名方向，说的是“客户第一”，这个是六脉神剑最深功力所在。 在企业发展的过程中，价值观对阿里巴巴的作用主要体现在以下三个方面。 在引导战略方向上，第一阿里巴巴坚持公司的所有战略、策略都源于价值观。从这里可以看出价值观对阿里巴巴的重要性。第二坚持跟着使命走，让经营管理的各个模块都向着价值观引导的方向发展。比如盈
利模式上，坚决不给回扣。他们将这些钱、这些精力投入到开发更好的产品，帮助客户拉更多买家上。以客户第一，帮助客户发展，让天下没有难做的生意。 在聚拢优秀人才上，阿里巴巴的价值观管理通过招聘、培训、考核三个模块围绕着人来进行的。其一，在招聘环节，运用价值观来选择合适的人。其二，阿里巴巴通过大量的培训来统一强化价值观，注入统一思想。其三，员工考核中，阿里巴巴把员工分为三类：猎犬，野狗，小白兔。猎犬，就是做事做人符合阿里巴巴企业文化，业绩又好。这是优质股，是核心；野狗说的是有组织、无纪律的人，对于他们业绩再好也会被淘汰；小白兔就是这种符合公司价值观，但业绩不太好的人，只要符合价值观，能力是可以培养的。阿里巴巴的绩效考核体系中，价值观与业绩各占50%，它的比重是很大的。 在促进业务发展上，体现在业务拓展与产品优化两个方面。由于阿里巴巴不但自己讲诚信，也希望诚信能够来为所有的客户创造价值。因此根据诚信原则，开发出了诚信通产品，深得客户认可。在产品优化方面，以前阿里巴巴生产产品的观念是，五年以后收钱，他们当时错误的认为今天搞得复杂一点，以后再简单一些就可以收钱了，结果造成了生意越做越难。后来产品设计简单化后，客户越用越舒服，使用客户也越来越多。 正如我们上面所说，阿里巴巴的价值观可以形象地用“六脉神剑”概括，那么它又是如何用实实在在的制度和工具来落实的呢？ 第一，客户第一——客户关系管理。 1、帮客户赚钱。阿里巴巴客户文化的实质就是帮客户赚钱，帮客户成长，然后才是赚取合理利润。 2、帮客户成长。措施一是成立“阿里巴巴学院”；措施二是推出了针对中小企业主的“魅力培训学校”；措施三是加大服务资源。 3、为客户思考。马云提出来的阿里巴巴设计原则是，简单。 第二，团队合作——团队管理。
淘宝网客户关系管理分析 客户关系管理就是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。伴随电子商务的大潮客户关系管理得到了迅速发展,不同的学者与商业机构对客户关系管理的概念都有了不同的瞧法,归纳众多观点可以认为:客户关系管理要达到的目标就是一方面通过提供更快速与周到的优质服务吸引与保持更多的客户;另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。客户关系管理作为一种新的管理思想,不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”,同时更强调对现有客户的保持与提升。从而达到长期的客户满意。因此,在以全球化与信息化为特征的新经济环境下,依托发达的现代信息技术,客户关系管理作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因就是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动与技术的推动、 电子商务发展,使得客户关心管理能容易的借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用,以改善与增进企业与客户的关系,实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持与吸引更多客户的目标,并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户与获取新客户的成本达到最低化,最终使企业的市场适应能力与竞争实力有一个质的提高。作为全国最大的c2c 网站,平台网站,顾客视如生命,而且顾客众多,所以淘宝的顾客关系管理也就尤为重要。 淘宝客户关系管理能带来主要优势 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,客户关系管理使销售与营销过程自动化,大大降低了销售费用与营销费用。(2)提高业务运作效率。由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。(3)保留客户,提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流与业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供"一对一"的产品与服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。(4)有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品与服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。(5)挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 淘宝网简介 2003年5月,阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网,在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额,创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位,本土化的市场营销,以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场,成为国
阿里巴巴的客户关系 5 徐太福 阿里巴巴成功实施CRM客户关系管理系统，CRM就是客户关系管理，是以客户为中心的来支持你的有效的市场营销、销售和流程。你对客户的一手资料掌握的越详细，你做出的营销计划才能更好的契合客户的心理，形成购买。所以一个优秀的推广计划，良好基础必定是你对你的客户做了多少功课，你是否了解你的客户，借用一句古话：“知己知彼，百战不殆”。 阿里巴巴的背景：阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，在实施客户关系管理有独特的优势；公司从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，阿里巴巴就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人流程，技术的实施步骤；公司得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，公司的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。 阿里巴巴的价值观:客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业同公司的目标、使命、价值观相一致，阿里巴巴定义了公司的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。阿里巴巴的客户满意度及举措：在目前，中国网站的诚信通会员都是国内的中小企业，他们购买诚信通服务是为了通过网络寻找到更多的生意机会。因此他们使用网络的效果会直接影响到他们是否会继续留下来，同时，我们也发现，在那些效果不好的客户中，大部分是因为他们很少使用阿里巴巴的产品。提高客户满意度，是让客户继续购买的关键。在客户满意度方面，阿里巴巴做得非常不错，根据第三方的调查，阿里巴巴的客户满意度达到了98%以上，在所有的客户中，60%以上的客户是通过朋友推荐加入的。 阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品应该是：网站展示、交流、诚信通。另外还有一个企业非常愿意交费的产品就是网络广告。 关于阿里巴巴的产品：从CRM观点来看阿里巴巴集团的产品，阿里做了这么多各类产品，其实是很有关联性的。而且和CRM密切相关的。没有客户，就需要吸引客户。在CRM就是客户获取。这里，阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜索广告、排名广告、阿里妈妈广告链、网站流量统计。来了客户，就需要把来的客户尽可能转成成交客户。在CRM中就是客户转换。这里，阿里提供了诚信通、IM交流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管理系统、客户跟踪销售管理系统、电子邮箱服务（阿里绝对会提供电子邮箱服务，现在整合的是Yahoo的邮箱）。 阿里巴巴提供的客户关系管理：阿里提供了客户关系管理系统，和客户以往的消费记录、
销售话术1 王总，您好！我是阿里软件西北服务中心的工作人员我姓王，请问您之前了解过我们阿里巴巴吗？ （听过）是不，那太好了，那相信您对我们阿里的服务和品牌及部分产品都有一定的了解吧。为了感谢您对我们的支持与厚爱，我们本月专门有新的优惠政策，您现在方便吗?今天我就打扰您两分钟.把这边的优惠内容给您简单的介绍下,您看可以吗? (说吧)那太感谢您了,王总!是这样的,我们本月的优惠内容分为几部分: 首先王总您是在网络上也有了大量的投入，可是效果可能不是想像中的好，这也是王总你可能最为苦恼的地方？因为王总您在互联网上的前期投资都投入了很多，但是没有太多的回报，是这样吗？ 目前你对互联网的感觉就是，好比买了了一块自己的良田，也播种了施肥了，但是看到到了收获的时候，由于没有工具及其它的原因去收获；是这样吗？ （好像是的）其实是这样的王总，真正的能让我们的网站发挥作用，最主要是分三步走，1，是建立适合自己的网站；2，针对我们的需求做最省钱的推广；3，前两者都做到，后者就是最重要的后营销服务
了；在最后的收获季节里，我们可以替王总准备收获的工具，想王总不会拒绝吧。呵呵 王总可能一天接到这样的电话很多，也没有太多的去关注产品的功能，最重要是王总还是没有真正的了解我们的产品要点，现在我给王总大概讲一下我们的功能： 注意：您讲这13个功能的时候，根据您的判断客户喜欢那一个功能，那下来我们就重要讲那一个功能就可以啦，就跟我们去买手机一样，其实我们看中的就其中的某一个功能，并不是全部，当然其它的功能在你买了这部手机后，你有时间的时间里会慢慢的去发现与摸索。 1.网站来访客人的智能接待：就跟您在繁华路段有一个自己店铺，在您的门口是人来人往，可是您要是有一个服务人员站在门口告诉您的客人，告诉客人，我们店的产品有什么特色，做什么促销，这样一来，您的客户是否可以了解一下您店里的基本情况。 2.聊天记录的保存：做为企业的您，您的店员是怎么跟顾客沟通的，是否介绍清楚，如果他对产品不熟或是别的原因没有介绍清楚，我们有记录的保存，这样一来，我们可以在跟这个客户进行下次沟通，也可以对我们店员对我们店情况不了解的地方进行培训。 3.来访记录的保存：对我们每一个到访我们网站或是店面的客人进行记录，只要他来过，我们都记录下来，方便我们查看。主要的是他从那里来的，来我们网站看了那些页面，当然他去的页面肯定是他
阿里巴巴价值观考核体系 一、客户第一 客户第一，客户是衣食父母 1、尊重他人，随时随地维护阿里巴巴的形象 2、微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 3、与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿 4、站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公 司都满意 5、具有超前服务意识，防患于未然 二、团队合作 共享共担，平凡人做非凡事 1、积极融入团队，乐意接受同事的帮助，配合团队完成工作 2、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论，决策后，无论个人 是否有异议，必须从言行上完全予以支持 3、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用 团队的力量解决问题和困难 4、善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对 事不对人”的原则 5、有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围 三、拥抱变化 迎接变化，勇于创新 1、适应公司的日常变化，不抱怨
2、面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合 3、对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事 4、在工作有前瞻意识，建立新方法，新思路 5、创造变化，并带来绩效突破性的提高 四、诚信 诚实正直，言行坦荡 1、诚实正直，表里如一 2、通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时 能提出相应建议，直言有讳 3、不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引 导，对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉” 4、勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正 5、对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止 五、激情 乐观向上，永不放弃 1、喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化 2、热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失 3、以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不放弃， 不断自我激励，努力提升业绩 4、始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队 5、不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低的要求 六、敬业
《客户关系管理》课程调查报告 报告题目：阿里巴巴（Alibaba）的 客户关系管理调查报告 姓名：占利峰 学号：2008012077 分数： 2011年12月
阿里巴巴(https://www.doczj.com/doc/902468330.html,)网站调查报告 1、网站简介 阿里巴巴是目前中国最大的网络公司和世界第二大网络公司，是由马云在1999年一手创立企业对企业的网上贸易市场平台。 通过旗下三个交易市场协助世界各地数以百万计的买家和供应商从事网上生意。三个网上交易市场包括：集中服务全球进出口商的国际交易市场、集中国内贸易的中国交易市场，以及透过一家联营公司经营、促进日本外销及内销的日本交易市场。 阿里巴巴也在国际交易市场上设有一个全球批发交易平台，为规模较小、需要小批量货物快速付运的买家提供服务。所有交易市场形成一个拥有来自240多个国家和地区超过6,100万名注册用户的网上社区。 阿里巴巴在香港成立公司总部，在中国杭州成立中国总部，并在海外设立美国硅谷、伦敦等分支机构、合资企业3家，在中国北京、上海、浙江、山东、江苏、福建、广东等地区设立分公司、办事处十多家。 2、网站客户关系管理现状与分析 2.1阿里巴巴旗下公司 ?阿里巴巴集团公司已经有11家旗下公司，分别是：阿里巴巴、淘宝、支付宝、阿里软件、阿里妈妈、口碑网、阿里云、中国雅虎、一淘网、淘宝商城、中国万网。 2.2阿里巴巴的网购物品 原材料： 加工定制： 工业品： 服装服饰： 家居百货： 小商品：
商务服务： 2.3阿里巴巴的价值观： 客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业 同公司的目标、使命、价值观相一致，阿里巴巴定义了公司的客户关系管理的远景： 建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司 持续发展的客户关系管理体系。 2.4阿里巴巴的背景： 阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，在实施客户关系管理有独特的优势；公司从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，阿里巴巴就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技术的实施步骤；公司得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，公司的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。 2.5阿里巴巴的客户满意度及举措： 在目前，中国网站的诚信通会员都是国内的中小企业，他们购买诚信通服务是为了通过网络寻找到更多的生意机会。因此他们使用网络的效果会直接影响到他们是否会继续留下来，同时，我们也发现，在那些效果不好的客户中，大部分是因为他们很少使用阿里巴巴的产品。提高客户满意度，是让客户继续购买的关键。在客户满意度方面，阿里巴巴做得非常不错，根据第三方的调查，阿里巴巴的客户满意度达到了98%以上，在所有的客户中，60%以上的客户是通过朋友推荐加入的。 2.6阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品应该是：网站展示、交流、诚信通。另外还有一个企业非常愿意交费的产品就是网络广告。 2.7关于阿里巴巴的产品： 从CRM观点来看阿里巴巴集团的产品，阿里做了这么多各类产品，其实是很有关联性的。而且和CRM密切相关的。 没有客户，就需要吸引客户。在CRM就是客户获取。这里，阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜索广告、排名广告、阿里妈妈广告链、网站流量统计。 来了客户，就需要把来的客户尽可能转成成交客户。在CRM中就是客户转换。这里，阿里提供了诚信通、IM交流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管理系统、客户跟踪销售管理系统、电子邮箱服务（阿里绝对会提供电子邮箱服务，现在整合的是Yahoo的邮箱）。 2.8阿里巴巴提供的客户关系管理： 阿里提供了客户关系管理系统，和客户以往的消费记录、客户爱好、客户评价、客户回访、客户重要事务和重要日期的提醒都整合在一起。阿里绝对以后会增强客户流失、客户满意度、客户积分、客户细分、客户分类、客户活动管理的功能。据估计，阿里在客户保持措施上，肯定会推出客户杂志（宣传理念、培训在阿里上如何做营销、销售、客户保留），也举办各种客户活动（如网商大会）。 2.9阿里巴巴的客户体验： 在客户体验方面，阿里居然增加了导购岗位、客户体验岗位。而且在技术方面还尝试了 3D产品展示，3D店铺。 2.10提升客户体验、提高客户满意度： 在实施客户关系过程中，公司所有为了提升客户体验、提高客户满意度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。公司为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后，都要
怎样在阿里巴巴上找客户？ 对于阿里巴巴这样一个综合性的电子商务网站，大家都已经不陌生，甚至是很熟悉的。这个平台是亚太地区信誉度最高的电子商务网站，所以在这个网站上面做推广的人，是很多的。 那么，在阿里巴巴上面开了一个有效的店铺，怎么去主动营销，让更多的人来了解我们自己的产品？从而寻找适合自己的有价值的客户呢？ 本期软件讲解：阿里小蜜蜂——阿里巴巴的营销专家。（有需要下载的朋友可以去睿奕营销中心的官网下载https://www.doczj.com/doc/902468330.html,） 阿里小蜜蜂是一款性价比极高的客户资料收集及自动营销软件，她可以帮您从网上海量的客户信息中筛选、整理出您的潜在客户资料，并且可以执行自动营销功能，通过阿里旺旺、手机短信、后台留言、电子邮件等将您的最新公司产品信息及时发布给您的用户，大大提升您的产品的知名度，给您带来源源不断的业务询盘，使您的业绩成倍增长。 她的核心功能有：自动采集潜在客户、自动筛选有价值客户、自动进行客户营销。 ◇自动采集潜在客户 用户预设采集条件，软件从网上实时搜索并下载详细的客户资料； 如客户名称、经营类型、主营产品、联系人、职务、性别、阿里旺旺、电话、手机、传真等；采集到的客户资料自动保存到潜在客户资源库，实时保存，可采集的客户资料多达近千万家；客户资料可以导出各种格式的文件（EXCEL / TXT / ACCESS / CVS），做为营销素材使用。 ◇自动筛选价值客户 根据多达十二种过滤条件，精确筛选出最有价值的客户清单； 支持用户手工查看客户清单，浏览客户网站，支持黑名单操作。 ◇自动进行客户营销 可自动调用旺旺客户端向客户的阿里旺旺上发送自己的公司/产品信息； 内嵌手机短信营销模块，可以将自己的公司/产品信息直接发送到对方的手机上； 支持电子邮件营销功能，自动采集会员注册电子邮件地址，自动发电子邮件做营销； 支持后台留言营销功能，可以将自己的公司/产品信息发送到对方的阿里后台留言箱； 所旺营销内容可预定义，可使用宏变量，让收到信息的用户感觉非常友好，可定义多段内容；强大的营销管理功能，营销次数、营销话语实时记录，方便日后制定多轮营销计划。 企业Q Q：400625292 2