连锁经营业态(超市卖场)管理实务
观察全球经济与中国这几年的经济发展，连锁经营业态成为重要的企业扩展方式，无论法律上、操作上都非常有效，几乎已出现在所有领域之中。由于连锁经营涉及到资本运作、地域性广泛，而又要求按诸多统一运作模式，其管理操作具有极大的挑战性，成为非常有研究价值的业态形式。
连锁经营中最难于管理的是处理特许方与受许方的资本权益和经营权益的分配问题、跨地域分布的物流问题、资金调度问题、人力资源的招聘及培训问题。连锁经营也是企业扩张的双刃剑，好则蓬勃发展，坏则毁于一旦。
本文便意在对之进行分析探析，欢迎有兴趣的朋友一起研讨。
资本扩张与多赢的机会
自从进入工业化时代，企业规模的扩张便是资本追逐利润的有效方式，在全球一体化的经济环境中，企业的扩张所具有的正面意义更为突出。企业间的兼并案越来越大，企业做强与做大是两个必然联系的方面，任何企业都在思考、探求自己的扩张之路。
兼并是企业规模扩张的道路之一，但也需要自身的资本实力来支持。通过特许方与受许方在投资上达成的合作协议，连锁经营的发起人将其事业迅速扩张，达到品牌推展的效果，也达到双方共赢的目的。由此，我们可以看到连锁经营所创造的多赢机会，和对资本扩张的贡献。
这些方面都是我们需要深入讨论的话题，具体的分析如下：
■资本扩张的有效方式
以自身资本的盈利积累作为扩张的基础几乎都不能满足现代社会快速扩张的要求，没有扩张的速度，就很可能被模仿性的竞争者抢先占领市场。连锁经营便是利用受许方的资本进行市场扩张的一种有效方式，通过经营授权使用品牌、经营方式为加盟资本创造获利机会的同时，使特许方发展出来的商业模式能迅速为市场接受。
与其他的资本来源相比，连锁经营的资本来源更为广泛，成本也比较低，特许方无需承担投资风险，又蔽除走上市融资的漫长过程。当然连锁经营的在资本扩张的同时，也要求能为加盟资本带来利润，分享特许方的品牌、服务、营销方面的成果。
加盟资本的进入也会引入更复杂的管理问题，包括营销管理、人力资源管理、品牌形象的保证等等。这些方面变得更为突出，因此成功的连锁经营企业，几乎
都由自己的培训部，为加盟方培训从店长到营业员的所有员工。
我们有连锁经营的这些特点可以看出，连锁经营是资本的有效扩张过程，同时也包含着企业文化、服务理念等方面的扩张和放大。
■连锁经营的启动规划
在连锁机构开始撰写商业计划时就必须非常强调其市场定位，其中包括产品发展战略，而由产品确定其所面对的细分市场从而得出有效的赢利模式和财务预测。这种计划不仅在于对创业初期的指导意义，还有助于今后的战略拓展过程中如果发生某些战略分歧可以以之参照。而在企业发展的每一个阶段，上至决策层，下至每个普通员工都必须以之为基本标准，并清楚明白企业战略的发展方向和所正在奋斗的事业。从这个角度上说，清晰有效的市场定位不仅可以带来企业长远发展的参照物，同时有利于各级人士同心同德建立统一的战略目标而形成有战略意义的企业文化。
就教育产业、快餐店以及超级市场等等经常运用连锁战略提升企业发展速度的产业，细分市场的定位尤其重要。在目前的发展形势下，市场瞬息万变，竞争对手时刻对你的企业保持高度敏感和警惕。如果在创业之出尚未市场定位可言则失败几乎已经在襁褓里注定。
但上述论断对于有比较悠久发展历史并且本身就有众多全资店铺场地的企业则不尽适用。因为这类企业在多年的发展过程当中，已经形成了一个较为固定的消费群体和运行机制。对于这类企业，流程以及重组、市场再定位等用以建立现代管理机制方法的尽快导入则成为迫在眉睫的战略。流程以及管理机制重组可以促使企业按照现代企业规则运作，而市场再定位则是在一定的调查结果之上分析目前的主要消费群体、人口异动、资源调拨、长远发展等等因素，以可持续发展的眼光进行企业再造。
■选择连锁经营的策略性思考
选择采用连锁经营方式展开事业，必须要考虑市场的细分问题，包括行业适应性、服务模式定位、客户群定位等。当然几乎所有的行业都由采用连锁方式经营的可能性，但一些服务独特的行业可能更加容易取得成功，比如餐饮业、超级市场、咖啡店、快速扩印店等。特许连锁的行业遍及百货、超市、医药、餐饮、摄影冲洗、电器、服饰、钟表眼镜、加油站、鞋业、糕点、美容美发等等众多的零售行业。
适宜于采用连锁方式经营的行业的重要特征是需求的广泛性，可以非常方便地在广大的地域发展业务，而如果有地区限制，比如受宗教限制当然就没有成功的基础。有报道称一位英国商人在中东地区开设酒吧，结果受到当地法律的制裁。
进行发展规划时要找出可以取得成功的一些基本条件，对产品的接受程度、服务的接受程度、品牌的接受程度进行分析。管理方面也是发展连锁经营需要特别考虑的方面，在分布广泛的连锁店中进行管理上的变革和调整都是异常困难的，这也是连锁经营所特别强调经营管理方式的扩散控制的原因。
■连锁经营的扩张模式
连锁经营为一个事业提供了资本扩张、品牌扩张和市场扩张的机会，我们可以看到几乎所有行业都存在以连锁经营的方式发展的机会，每个行业也都能找到成功的范例。而且，资本扩张、品牌扩张和市场扩张也是连锁经营所必须同步平衡发展的，失衡就意味着失败。
在连锁经营中最有特点的扩张表现在于资本和市场扩张这两个方面，品牌更是一种特许方向受许方传承的过程，其影响和价值都会得到扩张，但内涵的变化相对较小。连锁加盟的扩张路线主要包括：
◇自营店增长：特许方在进行市场扩张时，其全资的自营店的增长对整个事业的发展有非常重要和积极地作用，一方面是可控资本的积累，另一方面是吸收加盟和带动区域发展的桥头堡，在连锁经营中需要自营店起到示范作用。
◇加盟增长：加盟增长的重要原因是自身资本的积累满足不了进行市场扩张的需要，而其他方式的融资渠道受限，或成本过高。比如银行贷款需要抵押，而上市融资需要经营规模和足够的利润基础。吸收加盟者，是解决资本瓶颈的快捷而有效的手段。
这是连锁经营扩张的两种主要模式，在连锁经营扩张中，产品、服务、品牌等也都会得到同步发展，成为稳固的事业基础，甚至出现另外的经济奇迹，比如麦当劳的经营被称为是地产经营，因为其租用地段的物业升值甚至超过其经营的增长。
连锁经营中的多元关系
协调特许方、受许方的关系，扩及至最终消费者的关系都是连锁经营中特有的问题，受许方利益的保障是特别难于把握的问题关键，特别是在他们主要是出资而经营管理要受来自特许方的指导的情况下，资本控制力的失控便会要求在资本收益上得到保障。处理好各方面的的关系，对于连锁经营来讲，自然十分重要。
■资本收益与经营收益的界定
从连锁经营的发起、资本结构关系以及对大范围分布店面的特点，我们可以看出连锁经营包含了资本运作、经营指导、品牌扩张等多方面的内容，这些都是需要界定的收益因素，处理其中的分配关系是制定连锁经营战略所必须考虑好的。
◇资本贡献：连锁经营中有特许方的资本积累，也有加盟方的资本参与运作，由于要安排统一进货、统一管理、统一配送等等的，加盟资本在整个体系中的周转利用就需要详细分析。资金的流向会涉及到的资金利用成本及回报安排，是需要界定的一个问题。特许方可能要考虑为投入的资本安排投资收益，来吸引资本扩张。
◇经营指导：连锁经营不仅仅是静态地把品牌、产品、服务、企业识别等内容销售出去，的加盟方的人员招聘、日常经营都需要制定指导方针，还要安排培训等系列措施来保证达到效果。特许方收取定期权利金是经营指导的利润回报之一，其他方面的辅导是否也需要缴纳顾问费用，也是需要明确的。
◇品牌扩张：连锁经营在品牌扩张方面的贡献其实是双向的，加盟之初特许方提供的品牌是有价值的，会在权利金的收取上有所体现。由于加盟方的运作也是有相对独立性的，不断总结、提升其服务也对品牌的发展有贡献，也应该考虑在连锁经营品牌价值提升后，使加盟方获得相应的回报，否则加盟方也会谋求独立发展甚至成为竞争对手。
■连锁经营中的受益者
现代营销体系非常注重规划多赢的发展格局，在连锁经营中首先需要了解哪些是成为赢家的方面，他们的要赢取的是什么需要承担怎样的责任而企业的组织体系是进行战略规划中至关重要的方面，就象一个国家的外交政策一样，将决定企业在市场中的地位，以及可以整合进来的资源。
特许方、受许方(或加盟方)以及客户至少是连锁经营所必不可少的，首先可以对他们的角色加以描述。
◇特许方：连锁经营的发起方，需要具有进行连锁经营的产品、服务体系、品牌和成功的经营样板，周密的规划设计和操作指导体系是其推展连锁事业的基础。特许方的这些努力和付出自然使其成为连锁经营中的最大收益者，可以收取定期的权利金分享受许方的经营成果，扩大产品线和提升品牌价值。
◇受许方(加盟方)：按照特许方的规划，筹措事业启动资金，并接受特许方的指导，在特许方的领导与指导下展开连锁经营项目。受许方当然地因此而得到更快发展实业的机会，获得投资利益和经营回报，也可能成为连锁经营的推广者而获得代理佣金。
◇最终客户：接受连锁经营的客户，在选择其产品或服务之后，可以得到全面一致的服务，不会因为地区的变动而冒选择的风险。麦当劳的巨大成功正体现了这一点，习惯其口味的任何一代人，到世界任何地方都不会由被迫改变的窘迫。许多连锁经营还提供会员制服务，可以享受价格上的优惠。
■连锁经营的客户关系管理
激烈的市场竞争使企业充分认识到客户是最宝贵的企业资源和财富，任何核心竞争力最终都要反映到客户对企业认可程度上，客户关系管理自然就成为企业战略管理的重要内容，通过客户关系管理来为企业进行长期发展定位服务。
连锁经营的特许方、受许方(加盟方)及最终客户构成的关系较之一般企业负责，客户关系管理可以划分为两个层面，特许方与受许方构成服务与客户的关系，连锁企业与最终客户也构成服务与客户的关系，这些关系都需要应用客户关系管理的观念和理论给予指导。
特许方需要注重到受许方的投资利益、投资热情的变化，来发现扩展连锁经营事业的方向，包括未来市场的选择以及受许方的资格考察等等。而在面对最终客户时，也同样需要建立客户的消费模型，通过长期的观察、统计、分析来发掘客户需求，扩大客户群体或最大程度地满足客户的需要。
连锁经营的客户面本身就具有广阔的地域特点，客户的年龄、收入、性别的分布与其接受企业的产品和服务更有复杂的关系，都应该是客户关系管理理论所可以发挥作用的要素，挖掘客户和变革经营模式都应该得到具体的指导。
■连锁经营的合作关系管理
连锁经营的最大特点是其资本的合作关系，来源不同的资本在特许方经营成功的影响之下，集合成更大的资本，共同谋取商业利润。正是因为资本来源的不同，他们对经营利润的期望也不同，对特许方所要贯彻的战略方针的支持程度也就不同，哪怕是日常经营，来自这些不同方面的资本都会有各自的意见。
连锁经营者必须面对处理好与加盟方的关系，对复杂的资本关系进行管理，把好资本参与的入口关、资本期望和干预的经营关，甚至要做好资本撤离时的应对措施，保持经营的长期稳定。协调加盟资本的投资回报期望是最为关键的问题，要坚持对经营环境、经营成效进行总结分析，透彻地把关系到未来可能的变化因素和后果介绍给加盟者，使之成为长期的支持者。
除了对资本也就是加盟方的管理，还需要对包括供应商、员工和客户进行全面管理，任何方面的脱节都会对连锁经营产生极大的影响。可以说关系管理是贯穿于整个连锁经营中管理内容，比在其他经营方式下有更多的影响，这是因为连锁经营的多资本特性和跨地区特性所决定的。
连锁经营的管理方向
一、品牌管理
■连锁经营的品牌定位
产品定位、客户定位和品牌定位是连锁经营的三大要素，这些都涉及到连锁经营的可扩展性，是需要仔细规划方面。产品定位需要是选择适宜的产品线作为
经营的物质载体，客户定位需要确定服务对象的特征，如年龄特征、消费特征等，进而确定其它方面的发展策略。
在产品定位和客户定位确定以后，品牌定位成为下一个主要的问题。“定位”一词是由美国人艾尔．莱斯和杰克．特劳在1972年首先提出并加以推广应用的。他们写了一本关于定位的书，名为《心战》。莱斯和特劳认为，定位是针对现有产品的创造性的思维活动，是指要针对潜在顾客的心理采取行动。这就是说，要将产品定位在潜在顾客的心中。该战略无论对于连锁组织还是其他发展形式的企业均适用。
品牌定位的核心是STP，即细分市场（Segmenting）、选择目标市场（Targeting）和具体定位（Positioning）。无论是和教育、饮食、百货、美容等等有关的连锁组织都需要确定优先确定所在行业的细分市场特性，并从细分市场的归类中得到组织的目标市场定位，注意：很多连锁店在确定目标市场的时候由于不切实际的希望定位成适合所有人群最后导致失败！其实，连锁店的目标市场确定可以最终导向性的确定其店址的设立，只有正确的选择目标市场才可能按照定位要求得到最大化的收益。希望所有的连锁组织在创立初期就明白的是：组织资源有限，在不同的细分市场都会遭遇不同的竞争对手，只有明确的、具有竞争优势的战略定位才可以奠定品牌可持续成长的基础。
■连锁经营的品牌基础
连锁经营之所以成为发展极为迅速的企业发展形态，关键在于它对于市场扩张、资本扩张和品牌扩张都可以有巨大而高速的影响，与全球经济竞争环境中的快速制胜这一规律相吻合。在品牌扩张方面，特许方所建立品牌形象通过加盟方的经营而得到体现，较之其他媒体等方式的扩张更为有效。品牌管理自然成为重要的管理因素。
连锁经营的品牌根源是特许方所创立的，加盟方的经营可以增强品牌定位和价值，也可能因不慎的行为而导致品牌受损。品牌管理体现在统一的店面设计、统一的服务流程、统一的产品品质和价格之中。可以不夸张地把连锁经营的管理与品牌管理看成是一个不可分离的整体，在面向客户的方面，连锁经营的所有管理几乎都在围绕品牌管理而进行。
这样讲品牌管理好像失去了自己的独特方面，实际上品牌管理是可以有自己的管理内容的。在品牌管理中需要关注到品牌价值的认定，作为收取加盟权利金的依据之一；建立品牌贡献的KPI，也就是品牌指标体系，监督销售终端在品牌方面的贡献或损害。
■服务与品质保证
产品、服务和品牌是扩展连锁经营的三大要素，也是连锁经营的核心管理问题，是整个事业获取成功的关键。为达到这一目标，特别在连锁经营中强调统一店面设计、统一服务流程、统一产品进货及配送等几个统一的做法。由于连锁经
营涉及到更大的地区范围和资本结构，切实实现这些统一，需要建立严密的培训和监督体系。
服务和品质保证在连锁经营中，简单地用重视来说明是不够的，需要有严密制度来把保证获得连锁经营的所需要的服务和品质。当然，服务和品质保证体系的建立已经不单单是企业的事情，推行ISO质量管理体系、QS的持续改进体系都能帮助连锁企业经营者达到这些目标。
更具体的措施包括在整个连锁企业中规范服务流程、为员工提供足够的培训、设立服务流程督导、聘用兼职的服务流程监督员等等。品质保证则需要视乎连锁企业所提供的产品是自产的还是外购的，把好入口当然是最为根本的，有些需要在分店加工的产品则需要特别小心，在大规模的生产环境中建立的的质量管理体系，可能会因为生产流程缩短而致使管理失效。
二、销售管理
■营销战略之CI体系
连锁经营是属于一类必须建立统一的CI系统的企业组织，其中最初的VI 特别重要，而跟进有效的可实施的MI以及BI则将形成可持续发展的基础。
VI是连锁组织给消费者灌输的一种统一化的思维模式，希望在某一分店里曾经愉快地享受该连锁组织的产品和服务的消费者在看到同一标志、旗帜、装修以及相关的纸面媒介和视频媒介广告时产生愉悦感觉进而建立再消费欲望。
同时，VI系统必须有相当的可鉴别性。如果满大街都是类似麦当劳或者肯德基的红色装修的饰品、标志的话就容易造成识别困难，所以在设计VI之时必须有清晰的可鉴别特性比如标志新颖、口号琅琅上口、代表形象突出等等。
由于社会化大生产的推进，企业不可能一夜之间出来一套适合的CI系统是不可能的，但是在咨询公司或者有相当营销经验的人士的帮助下设计出一条可发展、可扩充、可兼容的CI发展道路，优先发展VI系统是可能的。在目前的运作机制下，很多专家都比较倾向于日本式的CI，即先培养企业文化然后确定VI的内涵以及系统。但笔者认为此种方法在激烈竞争的年代已经不是非常恰当，相反，在企业成立之时设计一套清晰、可辨、有特色、可发展的VI系统未必是一件坏事，尤其是对于以连锁方式扩展的企业机构。
■营销战略之促销
任何组织都需要合适的促销政策以推广新产品、清出即将到期存货或者由于某个活动驱动进行各种形式的品牌宣传。连锁组织由于其组织遍布的广泛性以及均有店铺在进行促销时相比靠别的渠道打市场的企业有着长足的优势。
这里需要强调的是协调能力，加盟店性连锁或者自营店性连锁因为其组织机
构的弹性有很大区别故而在促销政策的贯彻能力上产生很大差别。组织总部和加盟店应该订立某种协议以规范在促销策略实行当中的义务和责任，总部需要让加盟店明白进行促销活动有利于企业的长远发展，而且站在发展的角度上考虑，促销投入的成本会由于营业的增长而成倍的赚回。最近上海一企业开始以宽松的条件“收购”路边的水果小摊，希望取得采购和物流的成本优势，他们目前面临的最大问题就在于短期投入和长期回报的矛盾上。这点自营店由于法人的统一就不会产生类似问题。
促销策略可以采用折价、优惠购物券、礼品附送、免费送货、分级别会员控制、积分、联合促销等等方式进行。政策的制定限于行业的不同会有很大的差别，就以饮食类的连锁为例，优惠购物券就是一种很有效且成本低廉的战略，因为食品是属于每个人每天都必须消费的产品，基于大多数人的心理分析表明，消费者倾向于到有优惠券的商家消费，所以麦当劳和肯肯德基使用该手段非常频繁
■广告策略与社会营销
广告战略是促销政策的一部分，之所以提出来强调是由于在信息极度冗余的年代，如何以最少的成本进行有效广告传播战略已经成为企业制胜、营销人员能力体现的最基本工具。广告理论非常强调5Ms，即目标（Mission）、资金（Money）、信息（Message）、媒体（Media）以及衡量（Measurement）。在制定广告战略之时，需要准确的评估广告5Ms，也即以制定广告目标--确定相应传播预算--评估合适的传播信息--选择目标市场的广告媒体--对广告效果进行最终衡量和有效性评估、总结。
就连锁战略的广告行为论，主要是期望通过广告传播降价促销、礼品放送等促销信息以激起潜在消费者的消费，并由这种方式传播组织的独特之处从而给消费者建立强烈的品牌偏好。连锁型的企业不应投入过大的广告费，而应该增加企业在其他促销形式方面的开支，特别对于冲动性消费品连锁企业。
连锁组织也必须非常注重自身品牌的核心定位以及市场的核心竞争优势，要有“打持久战”的准备，只要确认了品牌的核心定位，就必须保证所有形式的广告始终坚持特定的竞争诉求，过分的追求跟进快速变化的时尚也容易导致失败。
社会营销必须作为连锁组织长远经营战略的一部分。在大众营销已经渐现颓势的年代，商家必须更多的体现除了以企业盈利为目标之外的使命，比如支持公众体育运动、资助贫困儿童上学、赞助公益活动等等。往往社会营销可以在消费者中间产生独到的心理反映而引起一定的品牌认同。
三、物流管理
■连锁经营的物流体系
连锁经营的统一采购、统一配送原则保证着连锁经营所需要的规模，相应的物流体系便与连锁经营所共存，物流体系的建立里给连锁经营提供了基础平台。
连锁经营的物流需要建立总店向分店的配送、外来采购向分店的配送，还要解决相应的结算及配送中形成的优化问题。
连锁经营物流配送中的优化问题是其特有的需求，一般的物流配送主要考虑的是时效和成本问题。在连锁经营中，各分店在物资供应上是等权的，配送中需要考虑如何才能有效遍历所有分店实现配送优化，在数量上需要根据销售预测安排配送，再加上应急时的货物调配，物流管理也就自有特点了。
连锁经营的第三方配送不是主流，因为连锁经营的运输相对稳定，成本是基本上是可以预见的，作为投资因素来考虑能产生更好的经营效益。但建立自己的配送管理和调度体系则是比较有意义的，可减少人为疏忽而导致运错货的事件发生。
有时也会利用供货方的运输能力来实现货物的配送，比如一些新鲜的货品，便需要直接从供货商的仓库发货，连锁经者只需要把这些运力业管理进去，具有特点的物流体系也就建立起来了。
■连锁经营的供应链管理
连锁经营思想的重要贡献是规模效应，统一采购便是要坚持的一个经营原则，一些简单的连锁经营供应商数量不多，但普遍来讲以产品销售为主的连锁经营都有复杂的供应体系，引进供应链管理的思想来观察和指导连锁经营的运作，给经营带来的不仅仅是成本控制目标的达成，而是形成于供货商紧密相联的竞争圈。
供应链管理思想强调企业之间的高度协作关系，共同的成本控制目标、品质控制目标和战略伙伴关系，把连锁企业和供货商更紧密的联系在一起，连锁经营企业便可更有效地利用和调度超过自有资源的资源，实现资源的整合利用。
比如，在供应链建立的原则下发展的伙伴企业可以提供送货到各分店的服务，连锁企业需要做好的工作是预测需要量、安排货物验收、组织支付货款，而运输则不需要再另外投入资源。实际上，采购规模还可以有利于连锁企业获得更多的可利用资源。
供应链管理的核心思想是改变单一与供货商的单一采购关系，需要具有共同面对竞争市场的合作安排，将连锁经营的资源优势进一步扩大。
■信息化建设
对于分店众多、分布广泛的连锁经营企业，信息化可以非常有效的提高信息收集、汇总、分析的效率，支持其决策、运作和管理。特别是要实现统一采购、统一配送等目标，高效的信息处理是根本保证。
连锁企业信息化的具体内容也很多，包括连锁总店的运行管理、分店的销售
管理、统一的配送管理、采购管理等等。可以简略地描述如下：
◇总体运行管理：对整个连锁企业的投资、投资收益、经营收益进行管理，监测这些运行指标的达成情况。
◇采购与配送：也可以说是对整个供应链进行管理，保证连锁企业运行中的物资调配达到理想的效果。
◇销售终端的管理：为连锁分店提供管理上的帮助，包括其销售、客户、货物的在库情况，员工的出勤考核等。
信息化建设对于连锁经营企业来说，其复杂因素是分布广泛，采用集中处理的方式建立系统则数据流量很大，通讯要求较高。如采用分布的方式建立系统则技术要求较高，数据管理模型复杂。以目前的情况来看，建立连锁企业的信息处理中心，利用互联网建立基于Web应用的系统更为可行。
四、人力资源管理
伴随资本的权力分配一直困扰着中国企业，连锁企业所遇到的问题便更为复杂。这就对劳动密集型的连锁企业的人力资源管理提出了一个很高的要求，就是怎样在大量的人中创造出公平、公正的气氛，保证每个人都能在这样的氛围中充分发挥自己的创造性。
连锁店的人力资源管理有几个重要的部分：
◇保证连锁店的服务统一性：统一性管理对于连锁企业来说，是非常重要的，没有统一性，连锁店的管理就会失控制，对于加盟店更是这样，人力资源管理的重要目标维护连锁店的统一性；
◇建设公平的人才环境：连锁店由于地域分布广泛，尤其对跨城市的经营来说，如果进行两两之间的比较，就要进行综合的考虑，单纯的使用销售业绩的考核或者简单几个指标进行考核，是不公正的，所以人力资源的另外一个重要目标是加强公平人才环境的建设；
◇知识管理：连锁店由于跨地域、即有直营店，也有加盟店，每个地区的环境与市场占有率都是不相同的，这样的情况下，知识管理显得尤其重要，加强了知识管理，可以让连锁店少走弯路，让优秀的经验与知识在连锁体系内传播；
◇资格管理：连锁店的员工的发展通路，对于人力资源体系来说也非常重要，由于连锁店员工在店与店之间的可轮换性非常强，为员工建立职业发展通路，是连锁店留住人才的一个重点。
零售连锁解决方案 一、连锁解决方案简介： 近年来，连锁经营在我国的商品流通领域和服务业蓬勃发展起来，最根本的原因是连锁经营以新的经营特点，适应了现代大工业的发展需要。连锁经营的实质就是把现代化大工业、大生产的组织原则应用于商品流通领域，达到提高协调运作能力和规模效益的目的。 多年来，北京XX新技术开发有限公司潜心研究连锁企业的发展道路及经营经验，总结出一整套适合中国连锁企业发展的连锁经营管理理论，结合先进的计算机软、硬件技术优势，设计开发了“打天下”连锁经营管理系统，对企业物流、款流、信息流进行控制管理，实现、完善连锁经营中的各个环节，辅助各级管理者充分发挥出连锁经营的强大的竞争优势。 二、连锁解决方案特点： 1、连锁总部－－管理中枢 连锁经营与单店经营最大的区别在于连锁经营有一个连锁总部，连锁分店是为顾客而存 在的，而连锁总部是为连锁分店而存在的。“打天下”连锁经营管理系统通过信息基础 资料统一管理、商品进货流程统一管理、销售信息及时全面采集、价格统一管理实现整 个连锁体系统一采购；分店销售数据自动转为请货信息、总部根据分店请货信息制定配 送方案和商品分配权实现整个连锁体系统一配送；统一的进货工作流程、营业收入统一 汇总核算、一致的结算与付款流程实现了连锁体系的统一核。连锁总部将采购配送与零 售经营分开，实行统一核算与管理，相互促进、相互制约，实现连锁规模效益，做到价 廉物美，具有强大的竞争优势。 2、连锁分店－－销售网络 连锁分店通过店长负责制实现对员工和顾客的积极管理，实现商品的缺货、损耗、陈列 的规范管理，实现前台收款的规范作业，及时提供销售日报表、商品库存报表、商品总 帐、进销存台帐、市场信息汇总，使得信息管理规范化、及时性。各连锁分店与总店及 时进行数据传递和交换，掌握最新的商业信息，提高对竞争的抵抗能力和加速对市场的 应变能力。 3、良好的可扩展性 “打天下”连锁商业管理系统可与“打天下”批发管理系统连接，以满足企业批发业务 的增加或扩充；可挂接“打天下”财务管理系统，实现业务、财务一体。 三、连锁解决方案应用范围： “打天下”连锁商业管理系统是北京XX公司针对连锁经营管理的特点，为流通领域各行业的连锁企业实现计算机管理的应用系统。 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案
连锁经营的发展历史 小知识 1发源地 连锁经营的发源地是美国，在美国内战之前，连锁经营已经有了一定程度的发展。连锁商店首先出现在大零售商尚未完全建立起来的那些行业和部门，如杂货业、药品业和家具业，没有进入纺织业。在地区分布上，连锁商店大多分布在小城镇和大城市的郊区，在大城市的中心和乡村地区极少。而且，在开始的时候，连锁商店几乎全是地区性的。直到第一次世界大战以前，它一直都没有成为美国的重要零售机构。 但是到了第一次世界大战的时候，其经营已经成为全国性的，并且马上同其他大零售商展开了激烈的竞争。二十世纪二十年代，连锁经营已经发展到遍布各地，并且有了很高的发展效率，成为成长最快的销售商，并正在成为美国标准的大零售机构。然而第二次世界大战期间，由于战争的影响，连锁商店的发展一度受到阻碍，发展速度停滞。二战后，美国经济开始复苏，这是连锁商店迅速发展起来的转折点。 ●发源地 2初具规模 第一家颇具规模的连锁商店是1859年乔治·F·吉尔曼和乔治·亨廷顿·哈特福特在纽约创办的大美国茶叶公司。在短短6年的时间里，便已发展到了26家正规连锁店。全部集中在百老汇大街和华尔街一带，全部经销茶叶。1869年该公司更名为“大西洋与太平洋茶叶公司”（Great Atlantic & Pacific Tea Co.），并开始把它的连锁商店延伸到东北部，越过阿巴拉契亚山脉。到1880年已经发展了100多家分店，经营地区从圣保罗、明尼苏达到诺福克、弗吉尼亚。1900年前，该公司经营的地区横跨太平洋和大西洋之间的整个大陆，经营范围也有了进一步的扩大，除了茶叶，还经营包括了咖啡、可可茶、糖、各种浓缩汁和发酵粉的商品，销售额达到了560万美元。在以后的10年，它有了更大的成长。 大西洋与太平洋茶叶公司的经营方式是连锁经营在杂货业的小试牛刀，它的锋芒初露引来了很多企业的效仿。其他茶叶公司相继建立了连
餐饮连锁运营管理实务 前言 中国餐饮行业市场，是投资者不能忽略的市场，据统计， 2008年的市场份额突破15000亿元大关，连续18年以两位数的速度高速增长。具有悠久文化渊源的中国餐饮业,经过不断演变和进步到今天，发生了很大的变化：一是朝企业集团化和规模化的方向发展；二是由数量型朝质量型，由品种型朝品牌型转变；三是由个体单干型朝连锁加盟型发展；四是朝标准化、规范化发展。在2008年餐饮百家企业中，营业额超过10亿元的企业有12家；营业额超过5亿元的企业有30家。作为一个老行业、新产业，餐饮业是我国国民经济不可忽视的经济增长点，显示出巨大的发展潜力。目前两大优势推动我国现代餐饮业高速发展。首先是新一轮消费增长期的到来和消费升级推动餐饮市场规模日益扩大；其次是餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台。09年估计全国GDP32万亿，人均收入2400美元，据科学统计，人均收入超过1000美元其服务性支出就会大增，恩格尔系数达到0.32以下时为快餐的大发展时期，根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在60％以上为贫困，50％至60％为温饱，40％至50％为小康，20％至40％为富裕，低于20％为极端富裕。中国城市的恩格尔系数：01年为0.38，就已进入富裕阶段；02年为0.37，06年为0.33，接近快餐的大发展条件（全国的恩格尔系数：01年0.49，目前接近0.40）。而此书的推出，无疑大大解决了餐饮行业扩张时受制于在家族式、经验化管理和小规模、单店型经营以及缺乏具备科学管理、战略眼光、诚信敬业的人才等等瓶颈问题，将更有力推动餐饮业健康持续的发展。 采用科学有效的管理可以使管理层摆脱日常行政事务，重点行使计划、组织、控制、营销等管理工作，提高产品质量、提供优质服务、加强培训和提高员工积极性，并充分发挥经营管理的主动性。使公司竞争能力增强，树立品牌，扩大市场，步入发展的快车道，发挥连锁优势。只有公司总部管理科学有效，才能很好地扩大控制的跨度，管理好更多的连锁单位，包括加盟店；只有餐厅的合理运作，才能吸引更多的顾客，提高企业知名度。 采用连锁的管理形式对经营管理人员的要求较高，特别是投资者、连锁总部管理人员和餐厅管理人员，要熟悉全面业务并具备管理知识才能胜任工作。所以本丛书除了以绝大部分篇幅讲述的是餐厅和连锁事业总部的业务操作和实际管理外,还特意提供了作为餐饮管理人员的实用资料,着重培养管理人员的管理专业知识,以及个人的职业素质的提高，比较系统全面阐述了作为连锁企业经营管理者应具备的技术、知识和管理技巧。只有作为一个连锁企业高级管理人员或投资者具备综合素质和能力，从做人、管事到智商、情商、财商、创业等全面发展，才能胜任这个崇高而又神圣的职业。才能当好这个舞台的导演，充分发挥连锁事业的优势，为企业创造财富，作出贡献。在企业发展的同时个人也同步得到提升,使企业获得利润。才能使自己成功创业，积累财富，做大做强，作出品牌，。 作为对餐饮连锁的经营管理，除了管理好各营业主体-----餐厅外，更重要的是还
餐饮连锁运营管理实务培训教材 餐饮连锁运营管理实务 前言 中国餐饮行业市场，是投资者不能忽略的市场，据统计， 2008年的市场份额突破15000亿元大关，连续18年以两位数的速度高速增长。具有悠久文化渊源的中国餐饮业,经过不断演变和进步到今天，发生了很大的变化：一是朝企业集团化和规模化的方向发展；二是由数量型朝质量型，由品种型朝品牌型转变；三是由个体单干型朝连锁加盟型发展；四是朝标准化、规范化发展。在2008年餐饮百家企业中，营业额超过10亿元的企业有12家；营业额超过5亿元的企业有30家。作为一个老行业、新产业，餐饮业是我国国民经济不可忽视的经济增长点，显示出巨大的发展潜力。目前两大优势推动我国现代餐饮业高速发展。首先是新一轮消费增长期的到来和消费升级推动餐饮市场规模日益扩大；其次是餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台。09年估计全国GDP32万亿，人均收入2400美
元，据科学统计，人均收入超过1000美元其服务性支出就会大增，恩格尔系数达到0.32以下时为快餐的大发展时期，根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在60％以上为贫困，50％至60％为温饱，40％至50％为小康，20％至40％为富裕，低于20％为极端富裕。中国城市的恩格尔系数： 01年为0.38，就已进入富裕阶段；02年为0.37，06年为0.33，接近快餐的大发展条件（全国的恩格尔系数：01年0.49，目前接近0.40）。而此书的推出，无疑大大解决了餐饮行业扩张时受制于在家族式、经验化管理和小规模、单店型经营以及缺乏具备科学管理、战略眼光、诚信敬业的人才等等瓶颈问题，将更有力推动餐饮业健康持续的发展。
什么是连锁经营文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）
什么是连锁经营 连锁经营被称为继百货店之后，零售商业的一次重大革命。连锁经营是使零售企业经营规模化、组织现代化的有效方式。它是经营同类商品或服务的若干个企业，在同一总部管理下，按照统一的经营方比进行共同的经营活动，以求得规模优势和共享规模效益的经营形式和组织形态。连锁系统的商店遍布城乡各地，构成了强大的零售网，就如同一条相互连接起来的锁链。 连锁经营就是把社会化大生产高度专业化分工的原理引入商业经营领域，把若干单独店铺经营者的若干职能加以分离，使商品采购、仓储、陈列、财务等业务环节都由专业部门统一负责，使各店铺可以专心致志地搞好销售、服务。这种方式既适应了各零售商店分散性和规模小的特点，又提高了各店铺的经营管理水平和经济效益。 连锁经营在其发展过程中，逐步形成了三种形式，即正规连锁、特许连锁和自由涟锁。各国针对不同的连锁形态，在法律上有明确的概念界定。 1．正规连锁(ReeuLaf Chain)
正规连锁又称为直营连锁、联号商店、公司连锁等。根据美国商务部的定义，正规连锁是“由总公司管辖下的许多分店组成它往往具有行业垄断性质，利用资本雄厚的特点大量采购，大量销售，具有很强的竞争力”。日本通产省给正规连锁下的定义是，“处于同一流通阶段，经营同类商品和服务，并由同一经营资本及同一总部集中管理领导，进行共同经营活动(由二个以上单位店铺组成)的组织化的零售企业集团。”国际连锁店协会对正规连锁的定义是：“以单一资本直接经营11个商店以上的零售业或饮食业组织。” 正规连锁的特点可以归结为所有权与经营权同一集中，即所有成员企业必须是单一所有者，归一个公司，一个联合组织或单个人所有，由总部集中领导，其经营管理权，如人事、采购、计划、财务、广告等部由总部掌握，实行高度集中统一的领导，各成员店是雇员而不是所有者，各分店实行标准化管理。因此，正规连锁集中程度最高。 2．特许连锁(Franctlise Cha2n) 特许连锁又称合同连锁、加盟连锁和契约连锁。美国商务部规定：“合同连锁指的是，主导企业把自己开发的产品、服务和营业系统(包括商标、商号等企业象征的使用，经营技术、营业场合和区域)，以营业合同的形式，授予加盟店在规
江西省开办药品零售连锁企业管理办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条为规范药品零售连锁经营行为，保证药品质量，保障公众用药安全，促进药品零售规模化、规范化发展，根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营许可证管理办法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规，结合我省实际，制定本办法。 第二条药品零售连锁经营是药品零售一种特殊经营形式，应统一品牌标识、统一质量管理、统一采购、统一配送、统一财务管理、统一计算机信息系统、统一服务管理。药品零售连锁企业应由总部、配送中心、门店组成，并实现计算机联网管理。药品零售连锁企业总部只能向所属零售门店配送药品。 第三条省食品药品监督管理局负责药品零售连锁企业总部和门店的验收标准的制定。 药品零售连锁企业总部和配送中心《药品经营许可证》由省食品药品监督管理局核发。药品零售连锁企业门店《药品经营许可证》由各设区市和樟树市食品药品监督管理局核发。 第四条药品零售连锁企业经营范围的核定。 药品零售连锁总部经营范围包括：中药饮片、中成药、化
学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品。经营特殊管理的药品，应严格按照国家有关管理规定进行。 药品零售连锁门店的经营范围： 一级药品零售企业：经营类别为乙类非处方药。 二级药品零售企业：经营类别为非处方药、处方药（禁止类、限制类药品除外）、中药饮片。 三级药品零售企业：经营类别为非处方药、处方药（禁止类药品除外）、中药饮片。 禁止类药品是指麻醉药品、放射性药品、第一类精神药品、终止妊娠药品、蛋白同化制剂、肽类激素（胰岛素除外）、药品类易制毒化学品、疫苗等国家规定的药品零售企业不得经营的药品。 限制类药品是指医疗用毒性药品、第二类精神药品（仅限药品零售连锁企业）、上述蛋白同化制剂和肽类激素以外其它按兴奋剂管理的药品、含麻醉药品的复方口服溶液和曲马多制剂等严格管理的处方药、生物制品、注射剂药品。 第五条鼓励有条件的药品批发企业通过收购、兼并、重组等方式，开办药品零售连锁企业；鼓励同一法人开办的多家单体药品零售企业发展连锁经营。 第二章药品零售连锁企业总部的开办 第六条开办药品零售连锁企业，应符合以下设置要求：（一）拟办企业应为独立法人企业。
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
连锁经营业态(超市卖场)治理实务 观看全球经济与中国这几年的经济进展，连锁经营业态成为重要的企业扩展方式，不管法律上、操作上都特不有效，几乎已出现在所有领域之中。由于连锁经营涉及到资本运作、地域性广泛，而又要求按诸多统一运作模式，其治理操作具有极大的挑战性，成为特不有研究价值的业态形式。 连锁经营中最难于治理的是处理特许方与受许方的资本权益和经营权益的分配问题、跨地域分布的物流问题、资金调度问题、人力资源的招聘及培训问题。连锁经营也是企业扩张的双刃剑，好则蓬勃进展，坏则毁于一旦。 本文便意在对之进行分析探析，欢迎有兴趣的朋友一起研讨。
资本扩张与多赢的机会 自从进入工业化时代，企业规模的扩张便是资本追逐利润的有效方式，在全球一体化的经济环境中，企业的扩张所具有的正面意义更为突出。企业间的兼并案越来越大，企业做强与做大是两个必定联系的方面，任何企业都在考虑、探求自己的扩张之路。 兼并是企业规模扩张的道路之一，但也需要自身的资本实力来支持。通过特许方与受许方在投资上达成的合作协议，连锁经营的发起人将其事业迅速扩张，达到品牌推展的效果，也达到双方共赢的目的。由此，我们能够看到连锁经营所制造的多赢机会，和对资本扩张的贡献。 这些方面差不多上我们需要深入讨论的话题，具体的分析如下： ■资本扩张的有效方式 以自身资本的盈利积存作为扩张的基础几乎都不能满足现代社会快速扩张的要求，没有扩张的速度，就专门可能被模仿性
的竞争者抢先占据市场。连锁经营便是利用受许方的资本进行市场扩张的一种有效方式，通过经营授权使用品牌、经营方式为加盟资本制造获利机会的同时，使特许方进展出来的商业模式能迅速为市场同意。 与其他的资本来源相比，连锁经营的资本来源更为广泛，成本也比较低，特许方无需承担投资风险，又蔽除走上市融资的漫长过程。因此连锁经营的在资本扩张的同时，也要求能为加盟资本带来利润，分享特许方的品牌、服务、营销方面的成果。 加盟资本的进入也会引入更复杂的治理问题，包括营销治理、人力资源治理、品牌形象的保证等等。这些方面变得更为突出，因此成功的连锁经营企业，几乎都由自己的培训部，为加盟方培训从店长到营业员的所有职员。 我们有连锁经营的这些特点能够看出，连锁经营是资本的有效扩张过程，同时也包含着企业文化、服务理念等方面的扩张和放大。
餐饮连锁运营管理实务文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
餐饮连锁运营管理实务 前言 中国餐饮行业市场，是投资者不能忽略的市场，据统计， 2008年的市场份额突破15000亿元大关，连续18年以两位数的速度高速增长。具有悠久文化渊源的中国餐饮业,经过不断演变和进步到今天，发生了很大的变化：一是朝企业集团化和规模化的方向发展；二是由数量型朝质量型，由品种型朝品牌型转变；三是由个体单干型朝连锁加盟型发展；四是朝标准化、规范化发展。在2008年餐饮百家企业中，营业额超过10亿元的企业有12家；营业额超过5亿元的企业有30家。作为一个老行业、新产业，餐饮业是我国国民经济不可忽视的经济增长点，显示出巨大的发展潜力。目前两大优势推动我国现代餐饮业高速发展。首先是新一轮消费增长期的到来和消费升级推动餐饮市场规模日益扩大；其次是餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台。09年估计全国GDP32万亿，人均收入2400美元，据科学统计，人均收入超过1000美元其服务性支出就会大增，恩格尔系数达到以下时为快餐的大发展时期，根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在60％以上为贫困，50％至60％为温饱，40％至50％为小康，20％至40％为富裕，低于20％为极端富裕。中国城市的恩格尔系数： 01年为，就已进入富裕阶段；02年为，06年为，接近快餐的大发展条件（全国的恩格尔系数：01年，目前接近）。而此书的推出，无疑大大解决了餐饮行业扩张时受制于在家族式、经验化管理和小规模、单店型经营以及缺乏具备科学管理、战略眼光、诚信敬业的人才等等瓶颈问题，将更有力推动餐饮业健康持续的发展。 采用科学有效的管理可以使管理层摆脱日常行政事务，重点行使计划、组织、控制、营销等管理工作，提高产品质量、提供优质服务、加强培训和提高员工积极性，并充分发挥经营管理的主动性。使公司竞争能力增强，树立品牌，扩大市场，步入发展的快车道，发挥连锁优势。只有公司总部管理科学有效，才能很好地扩大控制的跨度，管理好更多的连锁单位，包括加盟店；只有餐厅的合理运作，才能吸引更多的顾客，提高企业知名度。 采用连锁的管理形式对经营管理人员的要求较高，特别是投资者、连锁总部管理人员和餐厅管理人员，要熟悉全面业务并具备管理知识才能胜任工作。所以本丛书除了以绝大部分篇幅讲述的是餐厅和连锁事业总部的业务操作和实际管理外,还特意提供了作为餐饮管理人员的实用资料,着重培养管理人员的管理专业知识,以及个人的职业素质的提高，比较系统全面阐述了作为连锁企业经营管理者应具备的技术、知识和管理技巧。只有作为一个连锁企业高级管理人员或投资者具备综合素质和能力，从做人、管事到智商、情商、财商、创业等全面发展，才
餐饮实体运营培训课件集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
餐饮运营培训课件餐饮运营，店铺运营,开店每天要到底在做哪些事，应该做哪些事，管理那些东西，把什么事做好了店铺生意会蒸蒸日上，店铺可以盈利自己的投入会有回报，我认为这是我们做餐饮人在做之前最应该清楚和学习的地方，也是最应该努力加强的地方。 当然我下面讲的一系列东西，是抛开外因（外部因素）比如说店铺地理位置，商圈客流以及竞争对手同行经营情况等外部条件，主要是如何修炼我们的内功（内因），把我们自身转换成一个职业专业的餐饮人，而不是仅仅停留在感觉，经验和摸索着去做这个行业，那可能要付出很大的学习成本 店铺运营三大要素: 1.Q（产品品质） 2.S（服务水平） 3.C（清洁水平） 店铺日常管理三大项： 1.人员 2.物料 3.设备 店铺服务三项基本要求： 1.快速 2.准确 3.亲切
第一章（Q/S/C) 第一点：服务，服务是我们个体运营过程中做容易忽略了一个问题和最薄弱的一个环节。 服务三项原则：服务主动性，服务亲切性，服务专业性 1.服务主动性：什么是主动化，要求店内收银员以及店内每个店员在顾客进入你的视线范围以内，都要积极主动跟顾客打招呼，做到客来有迎声：你好，欢迎光临xxx，想要吃点什么等等，做到眼勤、口勤、手勤、脚亲、心亲。做到服务要先知先觉（举例子，良品铺子服务文化是我最喜欢的，良品铺子现在开了2000多家店，原来门口文化，只要店铺在非繁忙时间段，店铺店员无论谁都会出来站门口开始吆喝，良品铺子，全国连锁，新品小吃，欢迎品尝，销售刺激除了视觉刺激，还有一个重要的就是声音刺激，店铺自己主动出击，进攻战略而不是守，守一个店的生意好坏就只能寄托外部条件，在店铺非高峰时间段，自己营造销售氛围。 2.服务亲切性：在服务的过程中，无论任何人不要把负面情绪传达给顾客，举个例子，今天收银员因为自己的私事情绪不好或者有些纠结顾客，点了这个单，又退又点，切忌一点不要在顾客面前表露出不满不开心的情绪，把情绪传递给顾客，首先他来你店消费体验不好，你就可能流失一个老顾客，关键是他以后有可能会说你坏话，有朋友或者家人他也绝不会推荐去你家--每个人背后都有250个潜在消费者。这就是口碑的力量。服务做到积极，热情，耐心，语言亲切（举例子钟家村有一家做煲仔饭，生意特别好，其实产品口味大家都大同小异，关键就是他们两个收银员，只要顾客经过他们的档口，就开始喊，你好，营养煲仔饭，营养健康，可以进来看看，吃不吃没关系，看看我们也欢
大力发展新型经营业态不断提升市场竞争能力——对安徽省连锁商业和餐饮业发展情况的分析与思考 2011年12月13日14:34 来源：安徽统计信息网作者：胡永进李欣字号 打印纠错分享推荐浏览量 连锁经营是当今国际上通行的经营业态，是一种现代化的流通组织结构和经营方式。“十一五”以来，我省连锁经营保持着较快的发展势头，基本形成了多种所有制、多种经营业态、多种连锁形式并存的局面，显示出强大的生命力和发展潜力。 一、我省连锁经营发展的现状及特点 1、总量发展迅速，涌现出一批本土连锁品牌。“十一五”以来，我省连锁商业和餐饮业经营呈现出快速发展的态势，到2010年底，全省限额以上连锁商业和餐饮业企业已有73家，拥有门店个数8306个，吸纳就业人员9多万人，当年实现销售总额（营业收入）1046.3亿元，与2005年相比，分别增长49%、94.9%、48.6%和2.5倍。目前我省连锁经营企业已覆盖全省10个市。其中，限额以上连锁商业企业66家，拥有门店个数8120个，当年实现销售总额1038.6亿元，比2005年分别增长50%、92.6%和2.47倍；连锁餐饮业企业7家，拥有门店个数186个，当年实现营业收入7.8亿元，比2005年分别增长40%、2倍和2.1倍。到2010年，我省拥有百大、商之都、辉隆、家家福、国生、红府、金满楼、蜀王、肥西老母鸡等60多家本土连锁经营企业，连锁经营企业市场辐射力日益增强。 2、规模逐步扩大，市场集中度不断提高。从门店数量看，2010年，我省限额以上连锁商业和餐饮企业平均拥有门店个数113.8个，比2005年增加26.8个。其中连锁门店个数在10个及以上的企业有44家，比2005年增加15家，实现销售总额1009.03亿元，比2005年增长2.4倍；门店在30个及以上的连锁企业有22家，其门店个数和销售总额分别比2005年增长98.9%和1.2倍。从销售规模看，2010年销售总额（营业收入）在亿元及以上的连锁商业和餐饮业企业有36家，比2005年增加20家，其销售总额（营业收入）为1026.6亿元，占全部限额以上连锁商业和餐饮业企业销售总额的比重高达98.7%。其中，销售总额（营业收入）超过10亿元的企业有12家，仅这12家企业的销售总额就占全部限额以上连锁商业和餐饮企业的90.7%，这说明有九成的销售总额来自连锁龙头企业，充分显示出连锁龙头企业在规模化发展中，经营实力不断增强，市场集中度明显提高。 3、加盟店发展迅速，特许经营成为扩张主流。到2010年底，我省限额以上连锁商业和餐饮企业直营店3434个，占全省限额以上连锁商业和餐饮企业门店总数的41.3%，比2005年下降10.1个百分点；而连锁经营加盟店达到4872个，占全省限上连锁经营门店总数的58.7%，加盟店已成为我省连锁企业经营方式的主体。加盟连锁店迅速扩大，表明特许经营逐渐被越来越多的人所接受，它既为连锁企业提供分销商品、扩大销售的渠道，也为加盟企业提供了获得较低进货价格的机会。 4、经营主体多元化，多种经济成分竞相发展。我省连锁企业在发展初期以国有和集体企业为主，现已发展成为国有、股份合作、有限责任公司、私营、港澳台投资和外商投资等多种经济形式相互竞争、共同发展的经营格局，特别是非国有企业发展势头强劲。截止2010底，在限额以上连锁商业和餐饮业企业中，国有经济连锁企业有6家，占8.2%，当年实现销售总额261.1亿元，比2005年增长10.6倍；而非国有制经济连锁企业67家，所占比重达91.8%，当年实现销售总额785.2亿元，比2005年增长34.1倍，其增速远远高出全部限额以上连锁商业和餐饮企业，显示出强劲的发展势头。
连锁零售企业的现状及 其探讨 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
连锁零售企业的现状及其探讨 徐国伟 (中石化江汉油田分公司供应处，湖北潜江433123) 摘要：中国连锁零售企业发展迅速，从无到有，数量不断增加。但与国际的零售企业相比，整体差距仍很大，主要是企业经营规模小，负债率高， 资金结构不合理以及管理手段落后，规范性差，要解决这些问题，应按 系统化原理进行管理，发展垂直营销系统，集中优势资源，降低成本， 提高资金使用效率，搞好人才的培养，促使零售企业健康发展。 关键词：连锁零售企业；现状；问题；对策 分类号：F252。8 文献标识码：A 文章编号：1673-1395(2006)03-0086-03 与传统商业相比，连锁经营具有较高的科技含量，更有利于商品的销售；其经营有利于企业资源配置的最优化，有利于加强商业在经济活动中的主导性，能提高市场竞争力和经济效益；实行连锁经营，有助于零售业间的相互渗透，最大限度地发挥各业态的优势，这是连锁零售企业得以发展的内在因素。 一、连锁零售企业在中国发展的情况从1990年在广东开办全国第一家连锁超市以来，零售连锁企业，在中国获得了迅速的发展。随着经营变化，已由传统零售向现代连锁经营转变，经过几年的发展，政府出台了有关的政策，对其
具有推动作用。譬如，出现了上海联华超市集团等国内连锁企业的佼佼者。联华超市有限公司历经十年的发展，走上了快速成长的道路，1999年以73亿元的年销售规模，跃居全国零售业首，成为中国零售业新的“龙头”。目前上海联华在全国的连锁门店已近千家，2000年的销售规模已突破100亿元。与此同时，在南方的农工商、天客隆和美佳及北方的物美、家世界等连锁超市集团，都有了快速的发展。2004年6月末，我国拥有限额以上连锁零售法人企业(集团)比2003年末增长了6。7%，而连锁门店的个数则比2003年末增长了20。2%，比2002年末增长52。8%。由此而形成的营业面积也分别比2003年末和2002年末增长了25。8%和56。1%。连锁零售企业实现的销售额，2004年仅在上半年就已达到了2490。5亿元，分别相当于2003年和2002年的72。5%和93。7%。零售连锁企业之所以发展迅速，除了宽松的政治与经济条件外，直接得益于我国良好的物流环境。近年来，我国物流产业发展迅速，物流业已成为国民经济的支柱产业和新的经济增长点。从物流运行的基本数据来看，2005年我国社会物流总额预计可达48万亿元，同比增长25。4%；物流业增加值1。2万亿元，同比增长12。5%，超过了GDP的增长幅度；物流费用占GDP的比率为18。5%，比上年下降0。3个百分点。可见，随着我国物流整体规模的不断扩大、发展速度的不断加快和运行质量的不断提高，对零售企业的发展起到了支撑和促进作用。此外，从近一个时期看，加入WTO后，世界最大的零售企业携雄厚的资金和丰富的经验及先进的经营理念，积极登陆我国，极大地冲击原有的国内传统商业，在一段时间内，形成了内外资连锁零售企业快速发展的局面。
餐饮连锁经营的六大方法 餐饮行内人说过一句话:"餐饮行业,每年的倒闭几率高于20%"。如何躲过这20%的几率,让无数餐饮老板伤透了心。 怎样才能在连锁餐饮服务业取得成功？连锁餐饮业应该如何打造自己的产品？ 这些问题，都是困绕连锁餐饮管理人员的关键问题。 下面，笔者就连锁餐饮店如何做产品的问题，归纳出六个策略，名之为“六脉神剑”： 1、“定位剑”：产品定位要准确 连锁餐饮店的市场定位是企业存在的前提，它可以赢得消费者信赖并使他们成为企业的追随者。只有餐饮店的定位在消费者中形成信任感、信心和影响力时，企业的产品才能给消费者留下印象。 连锁餐饮店营销的最为重要的一步，是把哪一部分人群作为主要目标顾客。定位的变化带来的是策略的变化。用50岁人的方式思维就永远无法吸引20岁的顾客。
有了目标顾客定位，就能使餐饮店的产品或服务在内容、提供方式和基础设施三个方面，与目标市场上的竞争对手有所区别。 拿杭州餐饮市场为例子： 最近两年，在成本压缩和需求缩减的两面压力下，曾经风光一时的大型餐厅都偃旗息鼓了，取而代之的是对市场定位更加准确的中小型餐厅的天下。 比如：只适合有车族去的高档店-香樟雅苑，创艺类精品店（玉玲珑，金玲珑，玉麒麟），中菜西吃的西街采蝶轩，适合怀念往昔钱塘繁华而老树新枝的（奎元馆，状元馆，知味馆），借名托古新生的（皇饭儿，大宋坊），地方氛围浓重的（胖子酸菜鱼）。。。。。。 一时间百花齐放，各种特色的餐饮店都暂露头角，不同类型的顾客，也都有了不同的选择。 作为连锁快餐店的管理者，不要妄想着一网打尽所有的鱼，有舍才有得。产品定位就是取舍的艺术。 笔者参与策划的“真功夫”连锁快餐，在产品定位上，就曾经做过大刀阔斧的改变。
零售业态9大分类 零售业态9大分类提要：超级市场业态结构特点1)采取自选销售方式，出入口分设，结算在出口处的收银机处统一进行。2)商品构成以购买频率高的商品为主 更多精品源自方案 零售业态9大分类 中国零售业态按零售店的结构特点分类，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施和目标顾客等结构特点，分为百货店、大型综合商场、超级市场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、家居中心、仓储商店等九种零售业态。 1.百货店业态结构特点 采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。 商品结构为种类齐全、少批量、高毛利，以经营男、女、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主。 采取定价销售，可以退货，有导购、餐饮、娱乐场所等服务项目和设施，服务功能齐全。 选址在城市繁华区、交通要道。 商圈范围大，一般以流动人口为主要销售对象。 商店规模大，在5000平方米以上 商店设施豪华，店堂典雅、明快。 目标顾客为中高档消费者和追求时尚的年轻人。 2.超级市场业态结构特点
采取自选销售方式，出入口分设，结算在出口处的收银机处统一进行。 商品构成以购买频率高的商品为主，经营的商品应以肉类、禽蛋、水果、水产品、冷冻食品、副食调料、粮油及其制品、奶及奶制品、熟食品以及日用必需品为主。营业时间每天在11H左右，可采取连锁经营方式，有一定的停车场地。 选址在居民区、交通要道、商业区。 商圈范围较窄，以居民为主要销售对象。 商店面积在500平方米以上 目标顾客以居民为主。 3.大型综合超市 采取自选销售方式和连锁经营方式 商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。 设有与商店营业面积相适应的停车场。 目标顾客为购物频率高的居民。 商圈范围较大。 商店营业面积一般在2500平方米以上。 选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。 4.便利店业态结构特点 以开架自选为主，结算在进口处的收银机处统一进行，可采取连锁经营方式。 商品结构特点明显，有即时消费性、小容量、应急性等。
《＊**餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业,如果要使用的话,只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织(结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明
连锁经营常识 连锁经营是什么意思？ 连锁经营是指授权者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予被授权者使用，被授权者按合同规定，在授权者统一的业务模式下从事经营活动，并向授权者支付相应的费用。 连锁经营被称为继百货店之后，零售商业的一次重大革命。连锁经营是使零售企业经营规模化、组织现代化的有效方式。它是经营同类商品或服务的若干个企业，在同一总部管理下，按照统一的经营方比进行共同的经营活动，以求得规模优势和共享规模效益的经营形式和组织形态。连锁系统的商店遍布城乡各地，构成了强大的零售网，就如同一条相互连接起来的锁链。 连锁经营就是把社会化大生产高度专业化分工的原理引入商业经营领域，把若干单独店铺经营者的若干职能加以分离，使商品采购、仓储、陈列、财务等业务环节都由专业部门统一负责，使各店铺可以专心致志地搞好销售、服务。这种方式既适应了各零售商店分散性和规模小的特点，又提高了各店铺的经营管理水平和经济效益。 连锁经营在其发展过程中，逐步形成了三种形式，即正规连锁、特许连锁和自由涟锁。各国针对不同的连锁形态，在法律上有明确的概念界定。 从以上这些定义我们可以看出，连锁经营具有以下基本特征： 1、连锁经营是一种授权人与被授权人之间的合同关系，也就是说，授权人与被授权人的关系是依赖于双方合同而存在和维系的； 2、连锁经营中授权人与被授权人之间不存在有形资产关系，而是相互独立的法律主体，由各自独立承担对外的法律责任；
3、授权人对双方合同涉及的授权事项拥有所有权及（或）专用权，而被授权人通过合同获得使用权（或利用权）及基于该使用权的收益权； 4、连锁经营中的授权是指包括知识产权在内的无形资产使用权（或利用），而非有形资产或其使用权； 5、被授权人有根据双方合同向授权人交纳费用的义务； 6、被授权人应维护授权人在合同中所要求的统一性。 连锁经营模式的主要优点在于： 授权人只以品牌、经营管理经验等投入，便可达到规模经营的目的，不仅能在短期内得到回报，而且使无形资产迅速提升。 被授权人由于购买的是已获成功的运营系统，可以省去自创业不得不经历的一条“学习曲线”，包括选择盈利点、开市场等必要的摸索过程，降低了经营风险。 被授权人可以拥有自己的公司，掌握自己的收支。被授权人的经营启动成本低于其它经营方式，因此可在较短的时间内收回投入并盈利。被授权人可以在选址、设计、员工培训、市场等方面，得到经验丰富的授权人的帮助和支持，使其运营迅速走向良性循环。 授权人与被授权人之间不是一种竞争关系，有利于共同扩大市场份额。 综上所述，我们明确认识到，连锁经营这一经营模式的实质，是企业运用无形资产进行资本运营，实现低风险资本扩张和规模经营的有效方法和途径。这也是连锁经营能得以迅速发展的根本原因所在。 连锁经营百年盘点 1865年，美国胜家缝纫机公司, 首创连锁经营式分销网络，从此雄霸美国市场。
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明