《连锁采购管理实务》习题答案
第一章
一、选择题
1.连锁企业通常采用（C）采购制度。
A.混合
B.分散
C.集中
2.连锁企业采购批量大的主要原因是(B)
A.有较多的供应商
B.有庞大的销售体系
C.采购技术先进
3.定期结算是连锁企业常见的采购类型，它属于（A）
A.代销采购
B.买断采购
C.订单采购
D.招标采购
二、判断题
1.采购和采购管理的含义是相同的。（×）
2.在连锁经营中，商品采购权主要集中在总部，由总部设立专门的采购部门或配送中心承担采购任务，各门店一般不承担采购职能。（√）
3.科学的采购管理可以大大降低企业的经营成本，给企业带来很大的经济效益和利润空间。（√）
三、简答题
1．什么是采购及采购管理?
采购是指在一定的时间、地点条件下，通过商品交易手段，实现从多个备选对象中选择购买能够满足自身需求的物品的企业活动过程。相对来说，采购只是指具体的采购业务活动，是作业活动，一般是由采购人员承担的工作，只涉及采购人员个人，其使命，就是完成采购科长布臵的具体采购任务。
连锁采购管理，就是指为保障连锁企业物资供应而对整个连锁企业采购活动的计划、组织、指挥、协调和控制活动，是面向整个连锁企业的管理活动。其使命，就是要保证整个连锁企业的物资供应。
2．列举一则连锁企业采购的实例，阐述采购有哪些特征。
(1)实行统一采购制度
(2)购销业务统分结合
(3)采购计划性强
(4)采购批量大
3．简述采购管理的重要性。
采购管理是现代连锁企业管理的重要组成部分，在整个连锁企业的正常运转中起着举足轻重的作用。科学的采购管理可以大大降低企业的经营成本，给企业带来很大的经济效益和利润空间，不但能确保适时适量的供应，提高产品或服务的质量，还能促进产品开发，是企业与市场的信息接口，是企业科学管理的开端。
第二章
一、选择题
1、连锁企业集中采购，是指将各连锁企业所要需的经营物资统一由（ A ）部门负责。
A. 一个
B. 两个
C. 三个
2、下列属于一贯采购优点的是( C )。
A．专业精通 B．内部牵制 C．规模经济 D．效率高
3、下列招聘方式中，属于外部征召的有（ ACD）。
A．刊登广告 B．职位转换 C．员工推荐 D．大学校园招聘
二、判断题
1、分散型采购组织中不同的经营单位可能会与同一个供应商就同一种产品进行淡判，结果达成了不同的采购条件。（√）
2、连锁企业不会采用混合型采购组织。（×）
3、一般来讲，企业规模越小，分支机构分布越邻近，采用分权制的可能性越大。（×）
4、按采购地区设计属于分段采购作业。（×）
5、合适的采购人员的甑选和培养是保证采购任务完成的核心条件。（√）
三、简答题
1、连锁企业采购部门设计的方式有哪些？并对比各种采购方式的优劣？
答：（1）按采购地区设计，根据采购环境不同分类。（2）按物品类别设计，可使采购人员对其经办的项目非常精通，比较能够发挥“熟能生巧”以及“触类旁通”的效果。（3）按采购物品价值设计，主要是保障采购管理人员对重大的采购项目能够集中精力加以处理，达到降低成本以及确保来源的目的。此外，让主管有更多的时间，对采购部门的人员与工作绩效加以管理。（4）按采购物品的重要性设计，保证在采购过程中重点明确。（5）按采购过程设计，借此可将采购工作分工专业化，以避免由一位采购员担任全部有关作业可能造成的不利情况。（6）混合式设计
以上采购部门设计的方式，除了按采购过程为基础（即分段作业的组织方式，每位采购人员只承担一项采购事务的部分过程，并承担局部的责任），其余分别按物品、地区、价值为基础来建立部门，采购人员承担一个采购事务的全部过程与有关作业，包括开发来源、询价、订购、付款等功能，并承担一切责任，这是一贯作业的组织方式。
一贯作业的组织设计方式，有下列优点：（1）一位采购人员可综合全部采购过程，权责相当分明；（2）符合规模经济的原则；（3）对供应商的关系良好；（4）由于对供应商有取舍的权力，故可增强及时交货及改善品质的管理效能。
一贯作业的组织设计方式，也有如下缺点：（1）一位采购人员负责全部过程的各项作业，工作相当繁复，且无法专精；（2）采购从头至尾，全由一人包办所有过程，使采购人员掌握生杀大权，难免滋生弊端；（3）采购人员常因某一采购案件之羁绊，而无法
分段作业的组织组织方式，有下列优点：（1）每位采购员只负责采购过程中的一部分，熟能生巧，减少错误的机会，并提高办事效率；（2）一方面是分工合作，另一方面则内部牵制，除非全体人员沆瀣一气，否则勾串不易；（3）采购过程每一阶段均由专业人员负责，应可提升采购作业的品质。
分段作业的组织设计方式，会有如下缺点：（1）采购过程由不同人员分段处理，发收转接手续较多，延误时效；（2）各自为政，无人负责；且购用与使用之间接手人员太多，徒增联系上的困难；（3）采购人员的工作满足感比较低，因其对任何采购案件均无完整之决定权。
2、连锁企业采购制度有几种？分别阐述他们的优缺点和使用条件。
答：在采购工作实践中，采购制度主要有三种，分别是集中采购制度、分散采购制度和混合采购制度。
连锁企业的集中化采购，是指将各连锁企业所需要的经营物资统一由一个部门负责，其他部门均无采购职权。这一采购部门一般设在由连锁企业总部直接控制的采购配送中心。集中采购优点：（1）价格优惠。（2）管理统一。（3）节约成本。（4）统筹规划。集中采购缺点：（1）采购流程过长，延误实效，零星、地域性及紧急采购状况难以适应。（2）非共同性物料集中采购，无数量折扣利益。（3）采购与使用分离，影响采购绩效。例如，规格确认、物品转运等费事耗时。
适用条件：（1）企业产销规模不大，采购量比较小。全企业只有一个采购单位来办理，即可充分满足各部门对物品或劳务的需求。（2）企业各部门及门店集中一个地方，采购工作并无因地制宜的必要。或采购部门与需求单位虽然不在同一个地方，但是因为距离并不遥远，通信工具相当便捷，采购工作集中由一单位办理，尚不至于影响需求实效。
分散采购制度，它是将采购工作分散给各需求部门自行办理。这种组织结构最主要的特点之一就是每个经营单位都是一个独立的利润中心，各经营单位都要对自己的财务后果负责，因此，这个经营单位的管理要对所有的采购活动负完全责任。这种采购制度适合于规模比较大，分布比较广的大型连锁企业。分散采购的优点：（1）与供应商直接沟通。（2）更少的内部协调。（3）较少的官僚采购程序。（4）对内部用户更强的顾客导向。（5）对利润中心直接负责。分散采购的缺点：（1）分散的采购能力，缺乏规模经济。（2）缺乏对供应商统一的态度。（3）分散的市场调查。（4）不同的经营单位可能存在不同的商业采购条件。
适用条件：分散采购制度适用于企业规模较大、分布较广、各部门差异性较大的大型连锁企业。
混合采购制度是指连锁企业既在核心管理层建有采购机构，又在各经营单位设臵采购组织和岗位。混合采购制度集中了集中型和分散型采购制度的优点。凡属共同性商品、采购金额较大、进口品等均集中由总企业采购部办理；小额、因地制宜、临时性的采购，则授权分店执行。
适用条件：对于一些规模大、产品种类多、需求差异大、各子公司的地理位臵距离较远的连锁企业，比较适于建立混合型采购组织。
3、连锁企业培训采购人员的方法有哪些？
答：连锁企业培训采购人员的方法有：①讲授法。②视听法。③案例研究法。④讲座法。⑤角色扮演法。⑥岗位轮换法。⑦设立“助理”职位法。
第三章
一、选择题
1、企业长期经营，在消费者中取得良好信誉的商品一般是（A ）
A．名牌商品B．诱饵商品Ｃ．正常商品
2、商店选择经营的商品种类多，但在每一种类中经营的商品品种少的策略属于（ B ）
A．广而深的品种组合 B．广而浅的品种组合C．窄而深的品种组合
3、供应商对实行买断商品、不再退货的商场给予的价格优惠属于（ C ）
A．数量折扣 B．季节折扣C．不退货折扣 D．现金折扣
4、下面（ B ）种采购质量管理方法可以整理和分析影响采购质量各因素之间关系。
A．分类法 B．因果分析图Ｃ．调查表
二、判断题
1、居民的购买力越强，对商品的需求量就越大，对商品种类的要求和质量要求也越高。（√）
2、款到发货所给予的价格优惠属于延期付款折扣。（×）
3、全部商品目录是连锁企业制定的经常必备的最低限度商品品种目录。（×）
4、在收入水平不变的情况下，人口的增长会增加总体购买力，增加对商品的需求量。（√）
5、市场细分化就是把消费市场按各种分类标准进行细分，以确定连锁企业的目标市场。（√）
三、简答题
1、供应商的质量保证活动主要包括哪些内容？
答：供应商的质量保证活动是连锁企业采购质量管理保证体系的重点，也是开展全面质量管理的一个重要组成部分。供应商的质量保证活动主要包括以下三个方面的内容：首先是基于预防的质量管理方法，其目的是保证产品质量满足供需双方达成的要求。其次是对供应商进行定期验证、检查和评估。第三是实施供应商质量保证，要明确供应商在哪些方面进行了质量保证。
2、连锁企业的商品经营政策有哪些？
答：商品政策是商店在确定经营范围和采购范围的基础上根据自身的实际情况建立起来的具有独特风格的商品经营方向，也是商店采购商品的指导思想。一般来说，商店采用的商品政策主要有：单一的商品政策、市场细分化的商品政策、丰满的商品政策、齐全的商品政策。
3、新引进的单品决策考虑的因素有哪些？
答：连锁企业商品采购品项决策是商品采购中首先要遇到的决策问题，企业要想增强商品对顾客的吸引力，形成经营特色，必须选择适销的商品。一般而言，是否引进一
括功能、感觉、资讯等三个方面的因素。（3）采购条件因素。包括价格条件、折扣条件、付款条件、附带服务、供给能力、交货时间等。
第四章
一、选择题
1．采购谈判技巧的设计包括( ABCD )。
A．预测 B．学习 C．分析 D．谈判
2．采购方先提出一个低于己方实际要求的谈判起点，以让利来吸引对方，试图首先击败参与竞争的同类对手，然后再与被引诱上钩的卖方进行真正的谈判，迫使其让步的策略是( A )。
A．“低开”策略B．“高开”策略 C．影子报价 D．临界价格策略
3．在价格谈判中，巧妙的暗示对方存在的危机，可以迫使对方降价的技巧是( C )。
A．过关斩将 B．压迫降价 C．敲山震虎 D．欲擒故纵
二、简答题
1．简要说明议价的技巧。
首先，让专业人员从事成本分析，建议议价的底线。在成分或规格相同的情况下，比较供应商的价格或服务。进行成本分析，找出决定价格的主要因素。其次，在报价阶段可以采取价格起点策略（如吊筑高台策略或抛放低球策略）及除法报价策略、加法报价策略、差别报价、对比报价和数字陷阱。在价格磋商阶段，优势条件下的议价技巧有价格陷阱、先苦后甜、不开先例、期限策略、声东击西、先声夺人，在劣势条件下的议价技巧有吹毛求疵、以柔克刚、难得糊涂、疲惫策略、权力有限、反客为主，在均势条件下的议价技巧有先造势后还价、红白脸术、欲擒故纵、走马换将、休会策略等2．采购谈判有哪些主要内容?
具体的谈判内容主要包括：(1)采购商品——质量、品种、规格、包装等。(2)采购数量——采购总量、采购批量(单次采购的最高订量与最低订量)等。(3)送货——交货时间、频率、交货地点、最高与最低送货量、保质期、验收方式等。(4)退货——退货条件、退货时间、退货地点、退货方式、退货数量、退货费用分摊等。(5)促销——促销保证、促销组织配合、促销费用承担等。(6)价格及价格折扣优惠——新商品价格折扣、单次订货数量折扣、累计进货数量折扣、年底退佣、不退货折扣(买断折扣)、提前付款折扣等。
(7)付款条件——付款期限、付款方式等。(8)售后服务保证——保换、保退、保修、安装等。上述谈判内容加上违约责任、合同变更与解除条件及其他合同必备内容就形成采购合同。
3．供应商预约的方法有哪些?
电话预约、信函预约、广告预约、网上预约
4．如何分析采购谈判双方的优劣势？
连锁企业采购人员必须评估本企业与供应商的谈判力量，观察采购力量与供应力量的对抗情况，自然可以找出机会或弱点，据此能够制定对付供应商的策略，这种策略将成为采购人员完成采购工作的行动方针。
5．结合生活实际，谈谈怎样将采购谈判技巧应用于实际。
在实践中，当你无法说服“对方首脑”时，就要另辟蹊径，把攻击的矛头指向“对方组员”。这正如古时候的攻城略地一般，只要先拿下城外的要塞，就可以长驱直入了,即采取攻击要塞的采购谈判技巧。
一、选择题
1、下列（C ）属于考核供应商质量的指标。
A．准时交货率 B．失信率 C．退货率 D．信用度
2、开发供应商的首要工作是（ D ）。
A．市场调查 B．供应商使用Ｃ．价格谈判Ｄ．供应商分类
3、下面哪种选择方式是对供应商充分调查了解的基础上，再进行认真考核、分析比较而选择供应商的方法。（ A ）
A．考核选择 B．判断选择 C．招标选择 D．协商选择
二、判断题
1、开发供应商就是要从无到有地寻找新的供应商，建立起适合于企业需要的供应商队伍。（√）
2、供应商管理的目的是为了采购商品。（×）
3、企业采用AB角制或者ABC角制的目的是为了制造供应商之间的竞争。（√）
4、在选择供应商时，对于产品价值高，利润率高，是连锁企业的主营商品的供应商，进行初步供应商调查即可。（×）
5、考核结论不需要传递给供应商。（√）
三、简答题
1、连锁企业如何选择供应商？
答：供应商的选择是一项复杂的、涉及面较广的工作，应按一定的程序进行。具体程序包括：1）建立供应商选择和评估组织；2）全面收集供应商的资料；3）列出评估因素并确定权数；4）进行评估打分；5）综合评价并确定供应商。
另外，在供应商选择中应制定相应的标准作为衡量尺度，这些标准包括1）信誉度较高；2）供货能力强；3）价格合适；4）技术水平高；5）管理水平高；6）服务水平高。
2、开发供应商的步骤有哪些？
答：为适应连锁企业的需要，在管理、技术、质量开发一个供应商，大体上要经过以下的几个步骤：1）产品ABC分类；2）供应商调查；3）资源市场调查；4）分析评估；5）深入调查供应商；6）价格谈判；7）供应商辅导；8）追踪考核；9）供应商选择；10）供应商的使用；11）供应商的激励和控制。
3、如何做好供应商的激励和控制工作？
答：为了保证供应商使用期间日常物资供应工作的正常进行，要采取一系列的措施对供应商进行激励和控制。对供应商的激励与控制应当注意以下一些方面的工作。1）逐渐建立起一种稳定可靠的关系；2）有意识地引入竞争机制；3）与供应商建立相互信任的关系；4）建立相应的监督控制措施
一、填空题
1．采购绩效考核的标准有历史绩效、标准绩效、行业平均绩效和目标绩效。
2．对采购人员进行工作绩效考核的方式一般有两种：定期方式和不定期方式。
3．采购回扣产生的原因主要是非法争取业务和非法提高利润率。二、简答题
1．杜绝采购回扣现象的措施有哪些?
在采购过程中，采购回扣现象一直都存在，虽然不可能完全杜绝此类现象的发生，但可以采取一定的措施以减少此类现象的出现。可采取的措施主要有：(1)三分一统。(2)三统一分。(3)三公开两必须。(4)五到位一到底。(5)全过程、全方位的监督制度。
2．采购绩效考核的指标主要有哪些?
采购人员在其工作职责上，必须做到适时、适量、适质、适价及适地，因此，其绩效考核一般以“5R(质量、数量、时间、价格、采购效率)”为中心，并以数量化的指标作为衡量绩效的指标。
3．简要分析绩效改进措施。
(1)质量改善措施、(2)成本降低措施、(3)挑选供应商的措施。(4)增加采购柔性措施。(5)考核实力措施。(6)评价服务措施。(7)评定采购工作效率措施。(8)测定人员流动比率。(9)测定供应商流动比率。(10)确定订单周期。(11)提高库存周转率的措施。
4．简述采购和付款业务循环流程和文件。
采购和付款业务流程包括为经营而获取商品所必需的决策和处理过程。这个流程一般从提出采购申请开始到企业支付货款结束。它通常包括四个流程，(1)处理订单。(2)验收商品。(3)确认债务。(4)处理和记录价款的支付。
在采购和付款业务循环内部控制中使用的主要文件包括：(1)请购单。(2)订单。(3)验收单。(4)供应商发票。(5)借项通知单。(6)付款凭单。
一、判断题
1．在供应链管理的环境下，企业的采购方式和传统的采购方式完全相同。( × ) 2．在供应链管理模式下，采购活动是以用户的订单驱动方式进行的，制造订单驱动采购订单，采购订单再驱动供应商。( √ )
3．电子商务对企业最大的影响就是降低企业的交易成本。( √ )
4．采购是供应链运转的开始，是供应链的一个重要组成部分，没有采购就没有供应链。( √ )
5．供需双方从简单的买卖关系向建立战略协作伙伴关系的转变，是供应链模式下采购管理的重要特点。( √ )
二、简答题
1．什么是战略采购?战略采购与一般意义的采购的主要区别在哪里?
战略采购是计划、实施、控制战略性和操作性采购决策的过程，目的是指导采购部门的所有活动都围绕提高企业能力展开，以实现企业远景计划。它有别于常规的采购管理，注重的是“最低总成本”，而常规采购注重的是“单一最低采购价格”，它用于系统地评估一个企业的购买需求及确认内部和外部机会，从而减少采购的总成本，其好处在于充分平衡企业内外部优势，以降低整体成本为宗旨，涵盖整个采购流程，实现从需求描述直至付款的全程管理。
2．创建采购战略的基本依据有哪些?
1）采购市场研究 2）采购组织内部分析 3）所采购商品或服务的性质 4）胜任采购工作应具备的条件，包括采购所需的设备、技术、人员、资金等。
3．什么是利用供应商创新？企业如何利用供应商创新？
供应商创新是连锁企业与供应商一起对技术进行研发和管理。利用供应商创新的步骤是1）选择项目，组建团队；2）设臵规格，确定目标；3）重新检查子系统边界；4）选择供应商；5）开始产品设计
4．你认为企业应如何整合供应网络？
整合供应网的基本步骤：1）选择试验中心区域，通常可以是一个单一的部门；2）为改进工作提供基础，该基准包括许多性能指标，如库存周转率、覆盖程度等；3）设臵合适的目标，该目标反应供应网的战略优势；4）要对试验的经验教训进行记录并共享这些经验教训。
5．电子采购有哪些优点？存在哪些主要问题？有哪几种具体的形式？
电子采购的优点包括：(1)降低企业的交易成本、(2)减少企业的库存、(3)缩短企业
电子采购并非如同在采购前面加上“电子”那么简单，也不是配臵一些硬件、搭建一套网络系统或建立一个网站就可以万事大吉。存在的主要问题是电子采购的实施上，如果只依赖于局部的信息，就会因信息的局限或失真而导致决策失误、计划失控及管理失效。只有运用战略管理思想才能有效地实现电子采购的管理目标。
企业的电子商务采购模式主要有以下三种：1）卖方模式、2）买方模式、3）市场模式。
项目一 【思考题】 一、判断题 1、日常采购是一种系统性的、以数据分析为基础的采购方法。（） 2、采购已经成为企业经营的一个核心环节，是企业获取利润的重要来源，在企业的产品开发、质量保证、供应链管理及经营管理中起着极其重要的作用。（） 3、直接采购是指直接向物料供应厂商从事采购之行为。（） 4、大量采购指的是企业按照生产计划或者销售计划进行的采购行为，该采购行为是为了企业的正常运转。（） 5、一般来说物料的采购以内购较为方便与经济。（） 二、单选题 1、以下哪项不是采购的间接作用？（） A、产品的系列化 B、产品标准化 C、对产品设计和革新的贡献 D、减少库存 2、以下哪项不是采购组织设计坚持的原则？（） A、精简的原则 B、高效的原则 C、责、权对等的原则 D、统一的原则 3、以下哪项工作不是采购主管的工作内容？（） A、编制采购计划与预算 B、审查请购单 C、监督与协调控制交货 D、物料交期的控制 三、填空题 1、采购是一个商业性质的有机体为维持正常运转而寻求从体外摄入的过程，分为和两部分。 2、采购已经成为企业经营的一个核心环节，是企业获取利润的重要来源，在企业的产品开发、、供应链管理及中起着极其重要的作用。 3、采购坚持的5R原则分别是适价、、适时、和。 4、以采购方式分类，采购分为和间接采购。 5、现代采购人员应具备的观念有战略观念、、市场观念、、服务观念和创新观念。 四、思考题 1、采购的地位和作用是什么？
2、采购的任务是什么？ 3、采购组织的设计原则是什么？ 4、采购人员的素质要求是什么？ 【技能实训】 实训一企业调研 实训目的： 1、加深学生对于采购内涵的理解； 2、了解采购在企业运营中的价值； 3、理解采购组织的设计方法； 4、理解采购人员的职责与需要具备的能力； 5、培养学生的团队合作精神，增强归纳分析及与人沟通能力。 实训组织： 1、本着自愿原则，学生5人一小组，每组要产生小组长一名，由小组长分工及协调实训小组的实训任务，并带领大家完成实训任务。 2、实训以实地调查为主，同时通过互联网、问卷调查等方式收集资料，辅助实训任务的完成。 实训项目： 就近推荐各类企业若干家，包括商业连锁企业、小型商业企业、大型制造企业、小型制造企业，或者自主选择调研企业。 实训要求： 1、明确小组内成员之间的分工，尽可能调动所有成员参与的积极性，达到实训的效果； 2、了解调研企业采购部门的组织结构、岗位设计以及人员配置等相关信息，并做好记录； 3、小组讨论，整理并统计各成员的发言，以便最后进行比较分析； 实训成果：
餐饮连锁运营管理实务 前言 中国餐饮行业市场，是投资者不能忽略的市场，据统计， 2008年的市场份额突破15000亿元大关，连续18年以两位数的速度高速增长。具有悠久文化渊源的中国餐饮业,经过不断演变和进步到今天，发生了很大的变化：一是朝企业集团化和规模化的方向发展；二是由数量型朝质量型，由品种型朝品牌型转变；三是由个体单干型朝连锁加盟型发展；四是朝标准化、规范化发展。在2008年餐饮百家企业中，营业额超过10亿元的企业有12家；营业额超过5亿元的企业有30家。作为一个老行业、新产业，餐饮业是我国国民经济不可忽视的经济增长点，显示出巨大的发展潜力。目前两大优势推动我国现代餐饮业高速发展。首先是新一轮消费增长期的到来和消费升级推动餐饮市场规模日益扩大；其次是餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台。09年估计全国GDP32万亿，人均收入2400美元，据科学统计，人均收入超过1000美元其服务性支出就会大增，恩格尔系数达到0.32以下时为快餐的大发展时期，根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在60％以上为贫困，50％至60％为温饱，40％至50％为小康，20％至40％为富裕，低于20％为极端富裕。中国城市的恩格尔系数：01年为0.38，就已进入富裕阶段；02年为0.37，06年为0.33，接近快餐的大发展条件（全国的恩格尔系数：01年0.49，目前接近0.40）。而此书的推出，无疑大大解决了餐饮行业扩张时受制于在家族式、经验化管理和小规模、单店型经营以及缺乏具备科学管理、战略眼光、诚信敬业的人才等等瓶颈问题，将更有力推动餐饮业健康持续的发展。 采用科学有效的管理可以使管理层摆脱日常行政事务，重点行使计划、组织、控制、营销等管理工作，提高产品质量、提供优质服务、加强培训和提高员工积极性，并充分发挥经营管理的主动性。使公司竞争能力增强，树立品牌，扩大市场，步入发展的快车道，发挥连锁优势。只有公司总部管理科学有效，才能很好地扩大控制的跨度，管理好更多的连锁单位，包括加盟店；只有餐厅的合理运作，才能吸引更多的顾客，提高企业知名度。 采用连锁的管理形式对经营管理人员的要求较高，特别是投资者、连锁总部管理人员和餐厅管理人员，要熟悉全面业务并具备管理知识才能胜任工作。所以本丛书除了以绝大部分篇幅讲述的是餐厅和连锁事业总部的业务操作和实际管理外,还特意提供了作为餐饮管理人员的实用资料,着重培养管理人员的管理专业知识,以及个人的职业素质的提高，比较系统全面阐述了作为连锁企业经营管理者应具备的技术、知识和管理技巧。只有作为一个连锁企业高级管理人员或投资者具备综合素质和能力，从做人、管事到智商、情商、财商、创业等全面发展，才能胜任这个崇高而又神圣的职业。才能当好这个舞台的导演，充分发挥连锁事业的优势，为企业创造财富，作出贡献。在企业发展的同时个人也同步得到提升,使企业获得利润。才能使自己成功创业，积累财富，做大做强，作出品牌，。 作为对餐饮连锁的经营管理，除了管理好各营业主体-----餐厅外，更重要的是还
建筑工程管理与实务（十） 建筑工程项目施工管理一、1、单位工程施工组织设计；施工组织设计按对象可以分为施工组织总设计单位公司施工组织设计和施工方案。单位施工组织设计的作用；单位组织施工设计是以单位工程为主要对象编制的施工组织设计对单位子单位工程的施工过程其指导和制约作用。单位工程施工组织设计是一个工程的战略部署时宏观定性的体现指导性和原则性是一个将建筑物的蓝图转化为实物的指导制作各种活动的总文件是对项目施工全过程管理的综合性文件。施工组织设计的编制原则；符合施工合同或招标文件中有关工程进度质量安全环境保护造价等方面的要求积极开发使用新技术和新工艺推广应用新材料和新设备坚持科学的施工程序合理的施工顺序采用流水施工和网络计划等方法科学配置资源合理布置现场采取季节性施工措施实现均衡施工达到合理的经济技术指标采取技术和管理措施推广建筑节能和绿色施工与质量环境和职业健康安全三个管理体系有效结合；单位工程施工组织设计编制依据；与工程建设有相关的法律法规和文件国家现行有关标准和经济技术指标工程所在地区行政主管部门的批准文件建设单位对施工的要求工程施工合同或招标投标文件工程设计文件工程施工范围的现场条件工程地质及水纹地质气象等自然条件与工程有关的资源供应情况施工企业的生产能力机具设备状况技术水平等单位工程施工组织设计的基本内容；编制依据工程概况施工部署施工进度计划施工准备与资源配置计划主要施工方法施工现场平面布置主要施工管理计划等单位工程施工组织设计管理编制审批交底。单位工程施工组织设计编制与审批：单位工程施工组织设计有项目负责人主持编制项目经理部全体人员参加施工单位主管部门审批施工单位技术人员负责人或其授权的技术人员审批。单位工程组织设计经上级承包单位技术负责人或其授权人审批后应载工程开工前由施工单位项目负责人组织对项目部全体管理人员及主要分包单位进行交底并做好交底记录群体工程应编制施工组织总设计并根据单位工程情况及其特点及时编制单位工程施工组织设计过程检查与验收单位工程的施工组织设计在实施过程中进行检查过程检查可以按照工程施工阶段进行通常划分为地基基础主体结构装饰装修三个阶段。工程检查有企业技术负责人或主管部门负责人主持企业相关部门项目经理部相关部门参
企业经营管理创业计划书 团队成员： 根据对三个方案的优劣势分析，最后决定的创业项目为方案一加盟休闲食品店，以下为团队成员拟定的三个方案的创业计划书。 方案一：加盟休闲食品店 第一章摘要 加盟创业是一种以最小风险和最大机会获得成功的创业方式，它具有许多自主创业所不能具有的优势，它让创业者拥有更大的机会成功。 （1）由于总部拥有的品牌、商标、经营管理技术都可以直接利用，比起自己去独创事业,无论在时间上、资金上还是在精神上都减轻不少负担，对于完全没有生意经验的人来说，可以在较短的时间内入行。 （2）由于总部统筹处理促销、进货、乃至会计事务等，使加盟店能心无旁鹜地专心致力于销售工作。 （3）没有商品和原材料进货等的困难，加盟店的总部可以上门
提供，一些餐桌椅和杂项装备也可以便宜买进 （4）加盟店的选址和装修可以向总部咨询，做立地条件评估。 “贪吃小站”隶属于上海贪吃小站食品有限公司。自成立以来，致力于打造休闲食品的精致化、生活化，公司主要经营休闲食品的研发、生产、加工和销售。包括鱼制品、肉制品、豆制品、炒货、蜜饯、地方特产、东南亚国家进口食品等众多产品，种类齐全、口味出众、老少皆宜。“贪吃小站”休闲食品也正被越来越多的消费者所接受和喜爱。公司在安徽、浙江等地建有生产和加工的工厂，专业生产优质产品；建有软包装印刷工厂自行完成产品包装的设计与印刷；强大的营运中心和物流中心确保公司与各门店之间快速高效的沟通，提供专业有效的营运方案和营业指导。 公司率先投资建立了食品包装工厂—浙江嘉兴神舟印刷包装有限公司。“贪吃小站”系列产品的包装袋大部分由公司旗同年，公司在浙江嘉善魏塘工业园区内，兴建了占地超过5000平方米的大型仓储物流基地。 第二章市场及顾客 随着我国国民经济发展和居民消费水平的提高，人们消费方式日益多元化、休闲化，休闲食品俨然已经成为国人日常食品消费中的新宠。相关资料显示，美味零食能减轻人的心理压力，并能帮助使用者缓解自身情绪，保持心情舒畅。正因为如此，在人们的日常开支中，
连锁经营的概念：连锁经营，是企业经营者若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特殊经营管权方式组织起来，共享规模效应的一种经济组织形式。连锁经营的本质特征：1组织形式联合化和标准化2经营方式一体化和专业化3管理方式的规模化和现代化。连锁经营的优势：1、共享效应1企业形象共享2广告宣传共享3技术服务共享4盈利模式及商业模式共享2、扩张效应1广泛的吸引合作者2较低的投资风险3标准化扩张3、整合效应1提供统一的消费模式2整合企业市场行为。正规连锁的特征：1正规连锁具有资产一体化的特征，即每一家连锁分店的所有权都属于同一主体，归一公司、一个联合组织或单一个人所有；2正规连锁实行总公司统一核算，各连锁分店只是一个分设的销售机构，销售利润全部由总公司支配；3正规连锁总公司与其下属分店之间的关系属于企业内部的专业化分工关系，所以在经营管理权上高度集中，个连锁分店不仅店名、店貌等完全统一，经营管理的决策权加了实权、进货权、定价权、财务权、投资权等，也都高度集中在公司总部，公司总部为每个连锁分店提供全方位的服务，以保证公司的整体优势。特许连锁的特征：1特许连锁具有资产的独立性，即特许连锁店之间以及连锁店与总公司之间的资产都是相互独立的；2特许连锁实行独立核算，即特许连锁点与其总公司都是独立核算的企业，特许连锁店在加盟时必须向总公司一次性交纳品牌授权金，并在经营过程中按销售额或毛利额的一定比例向总公司上缴“定期权利金”；3总公司与其授权成立的特许连锁店之间的关系是平等互利的合作关系，所以在经营管理上往往不采取强制性的措施，而是一方面通过特许合同规定双方的权利义务，另一方面通过有效的服务、指导和监督来引导特许连锁店的经营行为，因此，对总公司来说，最重要的是履行特许合同的义务，并树立为特许连锁店服务的理念。正规连锁的优势：1能够通过大批量采购来大幅度降低经营成本和价格2可以统一调配资金、设备、商品及人员，有利于充分利用企业资源，提高经营效率3由于各连锁分店不是独立主体，其关闭、调整和新店的开设基本上属于公司内部的事务，受外界制约相对较少，总公司对分店布局和新店开发具有较强的调控能力。缺点：采用正规连锁的方式，要求总公司必须具有较强的经济实力，而且能够处理好集中管理和分散经营的关系。特许连锁的优势：1对总公司来说，能以较少的资本达到迅速发展公司业务的目的，实际上具有融资的功能2通过经营权的转让也能为总公司积累大量的资本，是公司的无形资产变为有形的资产，从而增强公司的实力和发展能力3对于投资者尤其是那些具有一定资本，希望从事商业活动，但又苦于没有经营技术和经验的企业和个人来说，特许连锁是一个很好的方式4由于特许店是独立的经营实体，有内在的激励和发展机制，因而总公司不需要在调动其经营积极性方面花费精力5对社会而言，通过特许连锁方式来发展商业网点，不仅能提高商业的组织化程度，而且也有利于中小企业的稳定发展。缺点：如果总公司片面追求品牌授权金，大量发展特许店而又缺乏有效的管理和强有力的服务能力，不仅会使企业形象受到严重损害，而且也会使投资者的权益受到侵犯，最终很有可能导致整个特许连锁系统的崩溃。考虑租赁网点的租金时，应以门店每平方米销售额的3%左右为标准，同时还要考虑租赁年限 企业管理部的职能：1负责组织制定各部门的规章制度、门店营业手册、各种岗位职责、对员工的考核规章和管理细则，监督管理实施2促进各门店经营目标的实现3组织各类促销活动，设定促销目标，拟定促销计划的要素及实施方式4开展业绩竞赛活动5对门店的进行指导6处理消费者投诉 SO 组合：利用企业内部优势抓住外部机遇的战略； 优势 劣势 WO 组合：利用外部机遇改进内部劣势的战略； 机会 ST 组合：利用企业优势避免或减轻外部威胁或打击的战略； 威胁 WT 组合：减少内部劣势或回避外部威胁的战略。 建立企业使命的作用：1明确企业发展方向和业务主题2协调企业内外的各类矛盾与冲突3有助于建立企业的共同愿景。 连锁企业战略：是连锁企业整体发展的战略纲领，是企业最高管理层指导和控制企业一切活动的指南。因此，连锁企业战略的研究对象主要是由若干个相对独立的战略事业单位组合成的一个有机组织体。连锁企业总部高层管理者的首要职责是企业战略的制定。市场渗透：是指连锁企业的现有产品和服务在原有市场上进一步渗透，扩大销量，是一种稳扎稳打、步步为营的战略。经济效益：又称经验曲线，是指在经营过程中，随着累计产品产量或服务量的增加，单位商品的生产成本或服务成本会下降。也可表述为：随着经验的增加，单位产品或服务成本下降。连锁企业获得低成本的具体措施：1使运营程序更加标准化；2商店布置、规模和经营产品的标准化；3利用次等位置、独立的建筑以及在较老的狭窄商业中心区选址，或者利用其它连锁企业废弃的店址。4将商店置于劳动力成本低廉、运营成本低的小社区。5使用廉价的建筑材料，进行简单地装修；6利用简易的设施和低成本展台。7加入合作采购和合作广告团体。8鼓励制造商为存货提供融资。影响商圈大小的因素：1业态不同，商圈的范围不同2分店所处位置不同，商圈的范围不同3单店的规模不同、连锁企业知名度不同，商圈的范围不同4顾客购物出行方式不同，商圈范围不同5顾客购物频率不同，商圈范围不同。连锁企业的统一采购机制的意义（作用）：1实行集中统一的商品采购师实施规模化、集约化经营的主要手段。统一采购、大批量进货，有利于提高连锁企业在与供应商谈判中的议价地位，得到更好的进货价格；2集中统一采购也有利于连锁企业节约人力物力资源，降低商品采购成本；3集中统一的采购还有利于企业完善采购组织机构建设，进行有效监控，规范企业采购行为。4正是由于集中统一的采购，连锁企业才能得到优惠的进货价格、可靠地商品质量、畅销的商品品种和优质的服务等方面的充分保证，使连锁企业在激烈的市场竞争中处于相对有利的地位。主力的商品：1主力商品的构成，感觉的商品，季节的商品，选购性的商品。2主力商品：能事先设定商圈及顾客层，每天要有大量的销售额，能期待一定时期内有大量的销售，消费频率较高的商品，利润较高的商品。原则上，主力商品不能缺货，要有最低库存量。一些连锁企业对主力商品按计划大量采购，以降低进货价格，保持主力商品在价格上的优势。连锁企业商品结构的调整与优化：1运用现在化技术手段对各类商品的综合业绩进行科学评定2商品结构的优化要和卖场科学合理布局，现代商品陈列技术结合起来。3商品结构的优化应包括对货架的优化4商品结构的优化 SO WO ST WT
卖场运营与管理实务复习题（一） 一、单项选择题 1. 陈列的高度一般不超过（B），应方便顾客拿取。 A.160厘米 B.180厘米 C.200厘米 D.210厘米 2. 按现有商场的布局来看，营业区的满级占全卖场的（C），储存加工区的面积在10％～20％之间，附属区约5％。 A.50％～60％ B.60％～70％ C.70％～80％ D.80％～90％ 3. （D）一般是指在核心企业的领导下，采用规范化经营同类商品和服务，实行共同的经营方针，一致的营销行动，实行集中采购和分散销售的有机结合，实现规模化效益的联合体组织形式。 A.个体经营 B.集体经营 C.分散经营 D.连锁经营 4. 以下哪个不是常用的待客用语（B）。 A.您好 B.不知道 C.对不起 D.欢迎光临 5. 收取顾客支付的现金是商场结算环节中的主要环节。这一环节属于现金费用管理的（B）。 A.现金支出管理 B.现金收入控制 C.现金预算管理 D.现金收银管理 6. 它是顾客在卖场中置身于由主要商品和辅助商品构筑的商品群中最易联想到的，或最易启发顾客联想到的商品。它属于商品群中的（C）。 A.主力商品 B.辅助商品 C.联想商品 D.联想商品 7. 这种形式的优点是：能使顾客随意浏览，气氛活跃；易使顾客看到更多商品，增加购买机会。其缺点是：不能充分利用场地面积。这是货架布局形式的（D）。 A.直线式 B.格子式 C.自由流动式 D.斜线式 8. 理货员职业意志修养不包括（A）。 A.自信 B.认同 C.宽容 D.平衡 9. 不是由于生鲜处理不当引起损耗的原因（B）。 A.生产责任原因 B.人为意外事件 C.管理原因 D.后仓管理原因 10. （D）是现代商业的管理重点之一，它的表象是商场综合经营水平的写照，它的实质是反映与顾客沟通的渠道。 A.目标管理 B.质量管理 C.商品管理 D.顾客管理 11. 商品花色品种简单、价格低、挑选余地小、销售次数多，（A）应陈列在最明显、最容易购买的位置上。 A.便利品 B.选购品 C.特殊品 D.赠送品 12. 陈列层面的黄下段,通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、分量重或毛利很低的商品，占销售比例的（D）。 A.0.5 B.0.4 C.0.35 D.0.25 13. 目前绝大部分商品都采用（D）。 A.原印码 B.自编码 C.内码 D.条形码
餐饮连锁运营管理实务培训教材 餐饮连锁运营管理实务 前言 中国餐饮行业市场，是投资者不能忽略的市场，据统计， 2008年的市场份额突破15000亿元大关，连续18年以两位数的速度高速增长。具有悠久文化渊源的中国餐饮业,经过不断演变和进步到今天，发生了很大的变化：一是朝企业集团化和规模化的方向发展；二是由数量型朝质量型，由品种型朝品牌型转变；三是由个体单干型朝连锁加盟型发展；四是朝标准化、规范化发展。在2008年餐饮百家企业中，营业额超过10亿元的企业有12家；营业额超过5亿元的企业有30家。作为一个老行业、新产业，餐饮业是我国国民经济不可忽视的经济增长点，显示出巨大的发展潜力。目前两大优势推动我国现代餐饮业高速发展。首先是新一轮消费增长期的到来和消费升级推动餐饮市场规模日益扩大；其次是餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台。09年估计全国GDP32万亿，人均收入2400美
元，据科学统计，人均收入超过1000美元其服务性支出就会大增，恩格尔系数达到0.32以下时为快餐的大发展时期，根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在60％以上为贫困，50％至60％为温饱，40％至50％为小康，20％至40％为富裕，低于20％为极端富裕。中国城市的恩格尔系数： 01年为0.38，就已进入富裕阶段；02年为0.37，06年为0.33，接近快餐的大发展条件（全国的恩格尔系数：01年0.49，目前接近0.40）。而此书的推出，无疑大大解决了餐饮行业扩张时受制于在家族式、经验化管理和小规模、单店型经营以及缺乏具备科学管理、战略眼光、诚信敬业的人才等等瓶颈问题，将更有力推动餐饮业健康持续的发展。
2012年度二级建造师执业资格考试试卷专业工程管理与实务 (市政公用工程) 一、单项选择题(共20题，每题l分。每题的备选项中，只有l个最符合题意) 1．适用于快速路高级路面基层的材料是( D )。 A．石灰土 B．二灰土 C．水泥土 D．石灰粉煤灰稳定砂砾 2．城市道路中，必须设置中央分隔带的是( A )。 A．快速路 B．主干路 C．次干路 D．支路 3．热拌沥青混合料面层摊铺、碾压符合《城镇道路工程施工与质量验收规范》(CJJ l)规定的是( C )。 A．城市快速路、主干路宜在气温低于5℃条件下施工 B．沥青混合料摊铺的试验段长度为50m C．压实应按初压、复压、终压(包括成型)三个阶段进行 D．碾压应从中心向两侧展开 4．基坑边坡挂网喷射混凝土施工完成后，应喷水养护，一般养护时间不少于( C )。 A．3天 B．5天 C．7天 D．14天 5．钻孔灌注桩灌注水下混凝土时，一般要求在桩顶超灌一定高度，其作用是( C )。 A．避免导管漏浆 B．防止孔壁坍塌 C．保证桩顶混凝土质量 D．增强桩底混凝土密实性 6．同一天进场的同批次、同规格l00t预应力钢筋，最少应分
为( B )批检验。 A．1 B．2 C．3 D．4 7．关于桥梁工程卸落支架顺序说法错误的是( C )。P44 A．满布拱架可从拱顶向拱脚依次循环卸落 B．连续梁宜从跨中向支座依次循环卸落 c．简支梁宜从支座向跨中依次循环卸落 D．悬臂梁应先卸挂梁及悬臂支架，后卸无铰跨内支架 8．钻孔灌注桩施工过程中，防止扩孔和坍孔的措施错误的是( D )。 A．选用适用的泥浆 B．保证孔内必要的水头 C．避免触及和冲刷孔壁 D．加快进尺速度 9．跨径为1.8m的钢筋混凝土板，混凝土强度最低达到设计强度标准值的( A )时，方可拆除其模板及支架。A．50％ B．60％ C．75％ D．100％ 10．在设计未规定的情况下，采用后张法施工的C50预应力混凝土T型梁强度达到( D )MPa时可进行预应力张拉。A．25 B．30 C．35 D．40 11．在软土地层修建地铁车站，需要尽快恢复上部路面交通时，车站基坑施工方法宜选择( B )。 A．明挖法 B．盖挖法 C．盾构法 D．浅埋暗挖法 12．关于小导管注浆说法错误的是( B )。
21世纪不动产培训 没有不好的公司，只有不好的管理，管理者是问题的根源！ 做好21世纪的店长，做好单店的运营，需要做好以下几点： 1：开展有效招募 2：持续培训 3：团队建设 4：业务线索管理 一：招募：我们要象象开发客户一样开发经纪人 在房地产是一个人才流动率比较高的行业，有关部门做过相关测算，行业每季度的人才流动率在50%左右。所以我们要象开发客户一样开发经纪人。 1：制定招募计划：不以现有人员计算，以整体架构计算。如某单店整体人员架构为：资深经纪人：5 一般经纪人：10 实习经纪人：10。我们要以此制定年度月度招募计划。 2：寻找对象：有好多种方式：如门店广告，开发客户，人际关系开发，召开职业说明会，同其他同行持续沟通（如推荐房源合作等拉关系）等。 3：挑选应聘人员：不要浪费时间，精力，金钱；注意应聘者的年龄形象；面试的时候一般分两步：先由销售经理初试（需要对销售经理进行专业招募的培训），再由店长做复试，即面试由两个人来做，两个人更全面。 4：推销自己，推销单店：一是要讲明21世纪不动产的体系优势，二是突出自己的单店优势。 5：获取对方的承诺：欲擒故纵法，比如面试完毕后：您先考虑一下，我们也再商量一 下。 二：持续实施店传导理念内培训：培训是管理有效化的渠 培训目的：传导理念培养和保留优秀经纪人培养员工核心素质 1：熟知我们的培训资源：1：新人入门辅导教程 2：房地产基础知识 3：21plus教程 4：店内13集辅导教程 5：优秀经纪人 6：销售经理，店长 7：认证讲师
2：了解需求，制订培训计划。 以季度为周期：季月周，需要写出：培训目的，培训要取得甚麽效果，授课人，授课议题等 3：培训后的跟进：注意定期检查与考试复习，以达到更好的效果。 总之，良好的辅导不仅是知识和技能的灌输，更重要的是培训后的行动。 三：团队建设： 人员管理的三层结构：培养----激励----信任感 1：培养：是指提高经纪人的能力，让他能独当一面 培养方法： 新经纪人------手把手式培养：老经纪人（或店长/销售经理）----示范---新人做---评述改进---新人再做。总之，让新经纪人摸着石头过河的态度是不对的。 骨干成员------放手式培养：寻找苗子---充分授权---帮助提高---给予认可放手不等于放任：授人以鱼，不如授人以渔。 2；激励：在一定程度上，你给别人想要的，别人才能把你想要得给你。 有效激励的几种方式： 形象，建立激励场-----如制作业绩版。 时常不断促进经纪人 不要武断 改正自己的坏毛病 看人看其优点，肯定其能力（表扬要公开，批评要私下） 排除经纪人对工作安排的不满 帮助经纪人作职业生涯规划 3：信任感：建立信任感是有效激励的前提，首先自己要做到 有工作热情 己所不欲，勿施于人 细致周到的帮助经纪人。 四：业务线索的管理 1：业务档案的建立与管理（买方，卖方） --方便查找 --储备资源 --避免经纪人流失造成的业务流失 --吸引招募优秀人员
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
广州城市职业学院《网店运营与管理实务》 课程标准
《网店运营与管理实务》课程标准 课程编码： 学时：54（理论课学时数：27 实践课学时数：27） 学分数：3 适用专业：市场营销（电子商务） 一、课程性质 专业选修课 二、课程定位 《网店运营与管理实务》是电子商务专业的一门专业核心课程。课程的主要功能是：训练和培养学生利用淘宝、拍拍平台从事网店建设与运营的实践能力。为学生今后走向社会，从事与网店经营相关的工作打下坚实的基础。 与该课程相关的前导课程有：《网上贸易实务》，后续课程有：《网络营销》、《电子商务物流》。 通过本课程的讲解、演练与实践活动，促进本专业学生更好地掌握网上开店、网店运营等基本理论，建立起电子商务网店平台并开展电子商务业务，具有对网店运营、网店推广等技能的实际运用和操作能力。
三、课程的设计思路 ㈠设计理念 课程内容的选择是以网店经营的实际环节为依据，打破了以原理知识传授为主要特征的课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体任务的过程中构建相关理论与实践知识，锻炼技能，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论与实践知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业技能证书对知识、技能和态度的要求。 ㈡设计思路 课程内容完全按照网店经营的操作流程进行安排，采用情境教学、理实一体的授课方法，通过笔试、操作、加面试的考试方法，全面考核学生实际经营网店的能力。 1.遵循职业性。职业教育就是就业教育，高职教育是一种适应市场需求、培养高等技术应用人才的职业教育。所以高职电子商务专业的《网店运营与管理实务》就应该达到直接为提高学生专业操作技能服务，并最终为学生就业、创业服务的教学效果。因此，本课程的设计突出职业性，着力营造职业氛围，逐渐提高学生网店管理意识，培养学生“网店经营能力”。 2.坚持实践性。以就业创业为导向、以能力为本位的职业教育，必须突破传统的“教材导向”的书本型教学模式，建立适应时代需要“以就业创业
餐饮连锁运营管理实务文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
餐饮连锁运营管理实务 前言 中国餐饮行业市场，是投资者不能忽略的市场，据统计， 2008年的市场份额突破15000亿元大关，连续18年以两位数的速度高速增长。具有悠久文化渊源的中国餐饮业,经过不断演变和进步到今天，发生了很大的变化：一是朝企业集团化和规模化的方向发展；二是由数量型朝质量型，由品种型朝品牌型转变；三是由个体单干型朝连锁加盟型发展；四是朝标准化、规范化发展。在2008年餐饮百家企业中，营业额超过10亿元的企业有12家；营业额超过5亿元的企业有30家。作为一个老行业、新产业，餐饮业是我国国民经济不可忽视的经济增长点，显示出巨大的发展潜力。目前两大优势推动我国现代餐饮业高速发展。首先是新一轮消费增长期的到来和消费升级推动餐饮市场规模日益扩大；其次是餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台。09年估计全国GDP32万亿，人均收入2400美元，据科学统计，人均收入超过1000美元其服务性支出就会大增，恩格尔系数达到以下时为快餐的大发展时期，根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在60％以上为贫困，50％至60％为温饱，40％至50％为小康，20％至40％为富裕，低于20％为极端富裕。中国城市的恩格尔系数： 01年为，就已进入富裕阶段；02年为，06年为，接近快餐的大发展条件（全国的恩格尔系数：01年，目前接近）。而此书的推出，无疑大大解决了餐饮行业扩张时受制于在家族式、经验化管理和小规模、单店型经营以及缺乏具备科学管理、战略眼光、诚信敬业的人才等等瓶颈问题，将更有力推动餐饮业健康持续的发展。 采用科学有效的管理可以使管理层摆脱日常行政事务，重点行使计划、组织、控制、营销等管理工作，提高产品质量、提供优质服务、加强培训和提高员工积极性，并充分发挥经营管理的主动性。使公司竞争能力增强，树立品牌，扩大市场，步入发展的快车道，发挥连锁优势。只有公司总部管理科学有效，才能很好地扩大控制的跨度，管理好更多的连锁单位，包括加盟店；只有餐厅的合理运作，才能吸引更多的顾客，提高企业知名度。 采用连锁的管理形式对经营管理人员的要求较高，特别是投资者、连锁总部管理人员和餐厅管理人员，要熟悉全面业务并具备管理知识才能胜任工作。所以本丛书除了以绝大部分篇幅讲述的是餐厅和连锁事业总部的业务操作和实际管理外,还特意提供了作为餐饮管理人员的实用资料,着重培养管理人员的管理专业知识,以及个人的职业素质的提高，比较系统全面阐述了作为连锁企业经营管理者应具备的技术、知识和管理技巧。只有作为一个连锁企业高级管理人员或投资者具备综合素质和能力，从做人、管事到智商、情商、财商、创业等全面发展，才
餐饮实体运营培训课件集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
餐饮运营培训课件餐饮运营，店铺运营,开店每天要到底在做哪些事，应该做哪些事，管理那些东西，把什么事做好了店铺生意会蒸蒸日上，店铺可以盈利自己的投入会有回报，我认为这是我们做餐饮人在做之前最应该清楚和学习的地方，也是最应该努力加强的地方。 当然我下面讲的一系列东西，是抛开外因（外部因素）比如说店铺地理位置，商圈客流以及竞争对手同行经营情况等外部条件，主要是如何修炼我们的内功（内因），把我们自身转换成一个职业专业的餐饮人，而不是仅仅停留在感觉，经验和摸索着去做这个行业，那可能要付出很大的学习成本 店铺运营三大要素: 1.Q（产品品质） 2.S（服务水平） 3.C（清洁水平） 店铺日常管理三大项： 1.人员 2.物料 3.设备 店铺服务三项基本要求： 1.快速 2.准确 3.亲切
第一章（Q/S/C) 第一点：服务，服务是我们个体运营过程中做容易忽略了一个问题和最薄弱的一个环节。 服务三项原则：服务主动性，服务亲切性，服务专业性 1.服务主动性：什么是主动化，要求店内收银员以及店内每个店员在顾客进入你的视线范围以内，都要积极主动跟顾客打招呼，做到客来有迎声：你好，欢迎光临xxx，想要吃点什么等等，做到眼勤、口勤、手勤、脚亲、心亲。做到服务要先知先觉（举例子，良品铺子服务文化是我最喜欢的，良品铺子现在开了2000多家店，原来门口文化，只要店铺在非繁忙时间段，店铺店员无论谁都会出来站门口开始吆喝，良品铺子，全国连锁，新品小吃，欢迎品尝，销售刺激除了视觉刺激，还有一个重要的就是声音刺激，店铺自己主动出击，进攻战略而不是守，守一个店的生意好坏就只能寄托外部条件，在店铺非高峰时间段，自己营造销售氛围。 2.服务亲切性：在服务的过程中，无论任何人不要把负面情绪传达给顾客，举个例子，今天收银员因为自己的私事情绪不好或者有些纠结顾客，点了这个单，又退又点，切忌一点不要在顾客面前表露出不满不开心的情绪，把情绪传递给顾客，首先他来你店消费体验不好，你就可能流失一个老顾客，关键是他以后有可能会说你坏话，有朋友或者家人他也绝不会推荐去你家--每个人背后都有250个潜在消费者。这就是口碑的力量。服务做到积极，热情，耐心，语言亲切（举例子钟家村有一家做煲仔饭，生意特别好，其实产品口味大家都大同小异，关键就是他们两个收银员，只要顾客经过他们的档口，就开始喊，你好，营养煲仔饭，营养健康，可以进来看看，吃不吃没关系，看看我们也欢
创业与生产经营管理 大学生自主创业の初创阶段，一般应从小型企业或公司开始，因此，创业者要懂得和熟悉现阶段我国企业、公司生产经营管理の方式、内容及管理，具备创业所必需の知识和技能，了解社会行情，掌握有关生产经营管理之道。 （一）生产经营管理の方式与观念 生产经营管理方式，就是生产经营管理者从事生产经营の具体方法和途径。对自主创业の大学生来讲，由于资金少、人员少、场地少、能力也有限，一般宜从事加工业，特别宜从事来料加工の方式。在商品流通领域，也给创业者选择商业经营方式提供了广阔の空间。同时，由于商品の流通，又推动着运输业の发展和第三产业の发展。生产经营主要有以下几方面： 1.农业生产方面：一般有种殖业和养殖业两种生产方式。 2.商品交换方面：自产自销、零售、贩运、批发、批量销售、代购代销等。 3.运输方面：客运服务、货运服务、代客储存、代额装卸等。 4.其他方面：由于第三产业の发展、社会分工の细化，使一批又一批新兴の行业出现，生产经营管理の方式也日趋多样化。如室内装修、修理服务、培训服务、中介服务、家政咨询服务……等许多新行业。 5.在市场经济条件下，创业者必需树立正确の生产经营管理观念。即：市场观念、质量观念、时间观念和法制观念。 （二）生产经营管理の内容和步骤 1.生产经营管理の内容主要有三方面。第一，要研究社会需求，通过市场调查了解消费者需求情况；第二，要制订合理の价格；第三，要精心选择销售产品或提供劳务の途径和方法，要做到产品销售渠道多、联系广、方式灵。 2.生产经营管理の步骤：一要筹集资金；二是选择场地；三是购置设备、原料或商品；四要办理执照；五要按规定刻制印章，便于经济往来；六要开列帐户；七要办理纳税证；八要申请保险。 （三）生产经营管理の策略 生产经营管理の关键就在于决策，经营者也是决策者。生产经营管理者要想在市场竞争中获得成功，必须在市场经营可行性分析基础上，杨和泰——50位潜能激励专家！酒类企业公共商学院讲师，中华培训讲师网高级讲师，现任天下伐谋公司高级合伙人、签约讲师。学会决策，讲究策略，增强竞争能力，在实践中锻炼、培养自己。一般生产经营管理策略主要有以下三种：
餐饮连锁经营的六大方法 餐饮行内人说过一句话:"餐饮行业,每年的倒闭几率高于20%"。如何躲过这20%的几率,让无数餐饮老板伤透了心。 怎样才能在连锁餐饮服务业取得成功？连锁餐饮业应该如何打造自己的产品？ 这些问题，都是困绕连锁餐饮管理人员的关键问题。 下面，笔者就连锁餐饮店如何做产品的问题，归纳出六个策略，名之为“六脉神剑”： 1、“定位剑”：产品定位要准确 连锁餐饮店的市场定位是企业存在的前提，它可以赢得消费者信赖并使他们成为企业的追随者。只有餐饮店的定位在消费者中形成信任感、信心和影响力时，企业的产品才能给消费者留下印象。 连锁餐饮店营销的最为重要的一步，是把哪一部分人群作为主要目标顾客。定位的变化带来的是策略的变化。用50岁人的方式思维就永远无法吸引20岁的顾客。
有了目标顾客定位，就能使餐饮店的产品或服务在内容、提供方式和基础设施三个方面，与目标市场上的竞争对手有所区别。 拿杭州餐饮市场为例子： 最近两年，在成本压缩和需求缩减的两面压力下，曾经风光一时的大型餐厅都偃旗息鼓了，取而代之的是对市场定位更加准确的中小型餐厅的天下。 比如：只适合有车族去的高档店-香樟雅苑，创艺类精品店（玉玲珑，金玲珑，玉麒麟），中菜西吃的西街采蝶轩，适合怀念往昔钱塘繁华而老树新枝的（奎元馆，状元馆，知味馆），借名托古新生的（皇饭儿，大宋坊），地方氛围浓重的（胖子酸菜鱼）。。。。。。 一时间百花齐放，各种特色的餐饮店都暂露头角，不同类型的顾客，也都有了不同的选择。 作为连锁快餐店的管理者，不要妄想着一网打尽所有的鱼，有舍才有得。产品定位就是取舍的艺术。 笔者参与策划的“真功夫”连锁快餐，在产品定位上，就曾经做过大刀阔斧的改变。
【案例2A320014—1】 1.背景 某住宅楼工程，建筑面积18000m2，框架结构，地上12层，地下1层，檐高48m。在主体施工阶段，现场准备搭设一双排落地钢管脚手架进行主体围护，并配合二次结构及外装修施工。 2.问题 (1)什么样的脚手架工程属于危险性较大的工程? (2)本工程准备搭设的脚手架是否需要单独编制专项施工方案? (3)扣件式钢管脚手架专项施工方案一般应包括哪些主要内容? 3.分析 本案例主要考核对危险性较大工程专项施工方案编制有关规定的掌握程度。4.答案(1)高度超过24m的落地式钢管脚手架、各类工具式脚手架和卸料平台均属于危险性较大的工程。 (2)需要单独编制专项施工方案。 (3)应包括：现场工况；基础处理；搭设要求；杆件间距；连墙件设置位置、连接方法；安拆作业程序及保证安全的技术措施；施工详图及节点大样图等。 2A320015熟悉施工平面布置图 【案例2A320015—1】 1.背景 某学校拟建一食堂，设计采用框架结构，地下1层，地上9层。建筑物外形尺寸92m×21m，总高21.7m。东西两侧紧临配电室和锅炉房，南侧马路对面为一球场，场地十分狭小。采用商品混凝土搅拌，运至现场后，卸入混凝土料斗，利用塔吊吊至浇筑地点。塔吊采用固定式塔吊。现场不用再设置混凝土搅拌站，只设一小型砂浆搅拌站。在拟建建筑物的北侧有一道高压电线通过，现场布置如图(水电管线布置略)。
2.问题 (1)单位工程施工组织设计平面图的内容包括哪些? (2)根据平面图布置原则和要求找出布置不合理之处，并说明原因。 (3)简述塔吊的布置原则。塔吊最大起吊高度如何确定? 3.答案 (1)单位工程施工组织设计平面图的内容： 1)已建及拟建的永久性房屋、构筑物及地下管道。 2)材料仓库、堆场，预制构件堆场，现场预制构件制作场地布置，钢筋加工棚，木工房，混凝土搅拌站，砂浆搅拌站，化灰池，沥青锅，生活及行政办公用房等。 3)临时道路、可利用的永久性或原有道路。 4)临时水电管网、变压站、加压泵房、消防设施、临时排水沟管、围墙、传达室。 5)起重机开行路线及轨道铺设，固定垂直运输工具或井架位置，起重机回转半径。 6)测量轴线及定位线标志，永久性水准点位置，土方取弃场地。 (2)布置不合理之处有： 1)水泥、砂石堆料场离搅拌站太远，布置不合理。 2)模板加工区离塔吊较远，增加了运输距离，布置不合理。 3)行政办公生活区、农民工生活区离塔吊太近，容易发生危险事故，布置不合理。 4)乙炔、油料库房离锅炉房太近，不满足最小规定距离25m的要求。 5)塔吊没有覆盖整个拟建工程，造成较大“死角”，应采用R=50m塔吊比较合理。 6)塔吊应该布置在拟建建筑物的南侧，可以加大吊装服务范围；同时，可以在一定程度
《＊**餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业,如果要使用的话,只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织(结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明