办税厅服务规范 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
办税服务厅工作人员行为规范
第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。
第二条着装规范
（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。
（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。
（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。
第三条仪容举止
（一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
（二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。
第四条岗前准备
（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。
（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。
（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。
第五条接待规范
（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。
（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。
（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有
其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。
（五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。
（六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。
（七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。
（八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务”标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。
第六条工作纪律
（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。
（三）严格遵守考勤和请销假制度。
（四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。
（五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。
（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。
（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。
（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。
第七条规范用语
（一）电话规范用语
1．接听电话
●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您”
●“方便留下您的姓名和联系电话吗待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电/意见，再见！”等用语
2．拨出电话
●“您好！我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。”
（二）办税规范用语
1．问候：
●您好！请问您要办理什么业务
●您好！请您到……窗口办理此项业务。
2．受理：
●很抱歉，让您久等了。
●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！
3．接收
●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。
●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。4．办理过程：
●正在为您办理，请稍候。
●对不起，电脑出现故障，请稍候。
5．退回资料：
●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。
●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。
6．提供回执：
●您的事已办结，这是您的资料，请收好。
7．告别：
●您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！
8．接待服务：
●这是我们应该做的。
●谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。
●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。
第八条服务忌语
●称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。
●受理业务时：“干什么的”、“没看到我在忙吗等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办想好没有”。
●系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”。
●回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧”。
●受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法和你沟通！”。
●纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道”、“不知道，你自己打电话找吧”。
●临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！”。
第九条本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。
总纲 第一篇办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 二、设施设置 三、窗口设置及岗位职责 第二篇窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 二、接待规范 三、服备用语规范 1．电话规范用语范例 2．办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范 六、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 (二) 服务语言禁忌 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求
第四篇服务制度规范 一、首问责任制 二、咨询辅导 三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务十、突发事件应急处理制度 第五篇办税服务厅考评规范 考核内容和标准如下： (一) 人员到岗情况 (二) 工作环境情况 (三) 服务质量情况 (四) 执行各项规章制度和廉洁自律 (五) 有下列情况给予加分 (六) 每月评出“服务之星”
禹州市地税局办税服务厅规范手册 为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等5个篇章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。 1
办税服务厅工作人员行为规范 第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。 第二条着装规范 （一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。 （二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。 （三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。 （四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。 第三条仪容举止 （一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。 （二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。 第四条岗前准备 （一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。 （二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。 （三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。 （四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。 第五条接待规范 （一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。 （三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。 （四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。 （五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。 （六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。 （七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。 （八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务” 标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。 第六条工作纪律 （一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。 （二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。 （三）严格遵守考勤和请销假制度。 （四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。 （五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。 （六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。 （七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。
仙居县国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷 业务知识类——纳税服务制度和规范 1、办税服务厅现有哪几项服务制度？ 办税服务厅办税公开制度、值班制度、首问责任制度、服务争议调解制度、服务补偿制度、服务应急预案制度、业务培训制度、工作人员能力测试制度、考核评价制度、涉税需求管理制度。 2、办税公开的主要内容？ （1）、纳税人的权利和义务；（2）、办税指南；（3）、税务行政收费项目；（4）、处罚依据及处罚标准；（5）、税收法律救济；（6）、涉税认定结果；（7）、新出台的税收政策、法规信息；（8）、受理纳税人投诉部门和监督举报电话；（9）、办税服务厅工作人员基本情况、岗位职责及工作纪律；（10）、要在明显处统一悬挂“纳税服务热线电话12366；（11）、其他需要告知纳税人的事项。 3、办税公开的主要形式？ 办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册（指南、指引、须知）、电子显示装置、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。 4、值班时间有什么具体规定？ （1）、工作日值班：除午间值班外的工作时间；（2）、工作日午间值班：每个工作日中午下班时起至下午上班时止；（3）、非工作日值班：双休日、法定节假日等假期时间。 5、首问责任制的适用人员包括？
首问责任制适用于办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。 6、什么是首问责任制？ 首问责任制是指服务对象到办税大厅或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问的首位工作人员（即首问责任人）必须负责接待、解答、受理或指引办理有关事宜，使之得以及时、有效处理的一项责任制度。 7、首问责任制人必须履行的责任包括哪些？ （1）、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。 （2）、不属于首问责任人职责范围，但属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人工作处。属于本科室、窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下服务对象需要办理的事项及材料，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人及时处理。 （3）、不属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人应告知或尽可能提供必要帮助。 （4）、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 8、什么是服务争议事件？具体包括哪些？ 服务争议事件，是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的
浅谈办税服务厅标准化建设 办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常纳税事宜、实施税收管理、提供纳税服务的机构和场所。作为税务机关面向社会、面向纳税户的窗口，应具有齐备的办税服务功能，良好的工作环境，保证计算机等先进的办公设备充分发挥作用。设计要适应税收征管改革的发展趋势，符合新的税收征管体系运行的总体要求，方便广大纳税户，满足纳税人依法履行纳税义务的各种需求。只有加强办税服务厅标准化建设，才能更好地规范税务机关依法征税、依法管理的行为，引导纳税人依法履行纳税义务，从而达到规范执法、提高综合管理水平的目的。 一、办税服务厅标准化建设的重要意义 （一）办税服务厅标准化建设是落实科学发展观的基本要求。科学发展观是我国经济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。对我们国税部门来说，就是要坚持不懈的走科学发展道路，特别是要加快建设标准化办税服务厅，实现科学化。精细化管理，为纳税人提供方便、快捷、高效的纳税服务，努力实现国税事业的可持续发展。 （二）办税服务厅标准化建设是构建和谐国税的本质要求。构建社会主义和谐社会，是我们党提出的一项重大战略任务，体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。办税服务厅是国税形象的窗口，是搭建在纳税人和税务机关之间的桥梁和纽带，办税服务厅标准化建设有利于提高工作效率，增强服务意识，营造和谐氛围，促进和谐国税
建设。 （三）办税服务厅标准化建设是提高征管质量的客观要求。办税服务厅是业务科室所辖税收业务的延伸，涵盖着税收征管工作的起点和终点，承担着税务登记、税款征收、发票发售、文书受理与传递等各项基础性工作，担负着征管基础工作中绝大多数基础数据的录入工作，因此，加强办税服务厅规范建设已成为提高征管质量的客观要求。 （四）办税服务厅标准化建设是贯彻以人为本理念的必然要求。要抓好新时期“窗口”单位的行风建设，就必须坚持“以人为本”的原则，把纳税人的需求作为工作服务的标准与原则，只有这样，才能从思想上理解纳税人、尊重纳税人，才能构建征纳和谐，才能为税收工作任务的完成提供有力保证。 二、办税服务厅标准化建设的应遵循的原则 （一）优质服务原则。坚持以纳税人方便快捷办理涉税事宜为准则来开展办税服务厅标准化建设。在办税服务厅的布局和设计上，突出美化、亮化，让纳税人舒适办税；在服务机制上，力求简明、高效，让纳税人便捷办税，在办税程序上，尽量兼并、简化、优化，使纳税人快速优质服务。 （二）规范统一原则。要因地制宜，整合资源，力求办税场所规范化。严格按全省统一的办税服务厅建设标准，分别设立咨询服务区、办税服务区、自助办税区、办税休息区，讲求质量，注重实效。 （三）经济适用原则。办税服务厅标准化建设要注重办税服务内涵与服务质量。办税服务设施配置以能够满足纳税人方便、舒适办税为原则，坚持实事求是，因地制宜，讲求实效，切忌贪大求洋。
办税服务厅工作流程 作者：佚名文章来源：本站原创点击数：994 录入时间：2008-10-30 下午 04:24:35 第一条、为加强和优化纳税服务，切实减轻纳税人办税负担，推行申报纳税“一窗式”管理、涉税事项“一站式”服务，合理简化办税程序，进一步提高办税服务的质量和效率，根据市局的有关规定，结合本局的实际情况，特制定如下流程。 第二条、依据四星级办税服务厅的要求，办税服务厅应具备纳税人所有涉税事宜的协调和回复能力。凡是纳税人要到税务部门办理的各种涉税事项统一归口办税服务厅负责，实行“一站式”服务 第三条、税务登记 （一）设立登记：纳税人办理税务登记事项，首先由办税厅窗口人员提供登记表格，并一次性告知要提供的资料和表格填写要求，并辅导纳税人办理。 纳税人表格填写符合要求，资料齐全的，窗口人员受理审核后，符合条件的当场打印、发放税务登记证，即时办理完毕。初审不符合规定的登记岗当即退回纳税人补正。每月底登记窗口应通过《征管事项转办单》将登记信息传递到管理所，由管理明确管理员，然后调查核实登记信息并补充税种登记等相关信息。 （二）变更登记：流程与税务登记相同。 （三）注销登记：1办税服务厅窗口受理后查验纳税人以下资料： 主管部门批文或董事、职代会的决议及其他有关证明文件； 营业执照被吊销的应提供工商机关发放的注销决定； 税务机关发放的原税务登记证件（正、副本） 管理或稽查部门作出的《税务处理决定书》； 2.以上资料齐全后发放并要求纳税人填写〈注销税务登记申请审批表〉一式三份，纳税人填写并盖章后通知15天内领取批复。 3．登记岗受理后将〈注销税务登记申请审批表〉转到资料传递岗综合服务岗。 4．资料传递综合服务岗将该表传递给大厅发票岗审核是否欠缴发票，然后传递到管理所审核签字。
办税服务厅突发事项应急预案 一、突发事项处置：迅速响应采取措施及时上报 （一）出现突发事件时，保持冷静，负责人根据事件的严重程度或具体情况，维持现场秩序，迅速引导纳税人及工作人员疏散或避险。 （二）遇突发事件或意外，应以保障人身安全为首要原则，参照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场状况；采取有效措施，迅速排除故障或危险。 （三）涉及非本系统业务可控围的事件，如公共安全事件应及时拨打社会救助（紧急呼救110；消防呼救：119；医疗急救120等），紧急疏导人们离开危险场地，再进行处理。 （四）对因突发事件造成纳税人不便的，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊需求，按照合法合理的原则积极给予相关协助。 （五）各办税服务厅导税台值班人员每天要对办税服务厅等重点部位进行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患。 （六）办税服务厅常见应急示例及处理方法 1.税务人员与纳税人发生纳税争端的应急处理 （1）办税服务厅主任为处理办税服务厅税务人员与纳税人发生纳税争端的第一责任人。 （2）发现税务人员与纳税人发生争吵、推搡等恶劣冲突时，
第一责任人应立即赶到现场，同时向本局主管领导或值班领导汇报。应按照以下程序进行处理： ①控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。 ②将国税干部立即带离冲突现场，询问相关情况。 ③安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。 ④纳税人提出要举报、投诉的，应按照应急处理机制的规定的相关投诉程序办理。 ⑤属国税干部错误的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见。 ⑥属纳税人错误的，应当面向纳税人道歉并宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。 （3）主管领导或值班领导认为纳税争端事件层次高、影响围大，可能引发突出矛盾的，应立即报告市局办公室，办公室组织有关部门参与处理。 （4）构成暴力抗税及双方人身伤害的，按照有关法律法规规定处理。 （5）应急处理完毕后第一责任人整理相关见证性材料，并移交本单位存档，总结经验教训，努力消除相关隐患。 2.办税设备故障、网络故障等导致办税中断的应急处理 （1）办税设备故障 ①预计短时期恢复正常的，应做好宣传和解释工作，请正在办理的纳税人稍作等候。
武汉市地税局办税服务厅规范化建设汇报材料 按照省局党组要求，武汉市地税系统不断规范各区局办税服务厅建设，优化纳税服务，促进税企和谐，以满足纳税人需求为原则，以加强自身规范化建设为依托，以塑造服务型地税形象为目标，贯彻“服务兴税”工作理念，创新纳税服务工作举措，为服务全省“保增长、保民生、保稳定”做出积极努力。 一、完善纳税硬环境，抓好服务窗口和平台建设。 首先，加大投入，建设统一规范的办税服务厅。武汉市地税局共下设十六个城区局和一个直属局，办税服务厅十七个。为达到总局关于办税服务厅规范化建设要求，我局从办公经费中加大投入，坚决贯彻总局和省局对于规范服务厅的建设要求。采取以点带面方式以江汉区局、武昌区局为试点单位，按照总局和省局要求对办税服务厅硬件设施重新规划、设计、施工，今年经局党组批准办公大楼重新装修的新洲、黄陂、东湖风景区等区局也进行了办税服务厅规范化建设，其余区局的办税服务厅均在明年逐步按照总局、省局下发的关于规范化建设要求有计划有步骤地做好准备改造。 其次，依据标准，合理设臵功能区域，配备办税服务设施。各区局办税服务厅从外部标识到内部布局，从总体风格到硬件规格，从区域设臵到便民设施，均以达到总局规范化建设要求为完工标准，以符合纳税人舒适办税为验收原则。一是按总局、省局要求设臵办税服务区、自助办税区、咨询辅导区、取表填单区，公共宣传区、休息等候
区等功能区域。二是配备必要的服务设施，如：桌椅板凳、笔墨纸张、复写纸、印台、饮水机及饮水杯等。三是配臵自助查询设备和自助办税设备。四是在表单柜上均提供了各类表单样式和填写范本。五是按照要求设臵了资讯栏，公告栏等，向纳税人免费提供办税宣传资料。六是在各区局办税服务厅显眼处还设臵了意见箱、留言簿等，接受纳税人监督，并有专人负责整理上报。七是配备触摸屏、电子显示屏、排队叫号机、POS机等，以满足纳税人的办税要求。八是安排办税引导员、咨询员，在申报高峰期引导纳税人办理业务事项。九是优化办税窗口，逐步设立综合窗口，实现“一窗多能”，提高办事效率同时考虑纳税人个性需求，灵活设立零申报窗口。十是开辟绿色通道，为特殊人群提供人性化、个性化服务，双向结合，提高纳税人满意度。 第三，拓展平台，构建立体式多元化服务框架。在传统办税模式下，办税服务厅是迎接纳税人办理申报纳税的主要场所，但在日新月异发展的新时代，面对纳税人日益增长的需求，我们已不能将提供办税服务的观念禁锢在一方几十乃至几百平米的固化空间，网上办税、网上售票、电话报税、电话预约送票、纳税咨询、办税提醒、温馨提示等新兴服务都是在办税服务厅基本功能之余提供的延伸性服务，网上办税平台、网上发票平台、电话报税中心、纳税咨询热线、短信平台为满足纳税人需求应运而生，缓解大厅拥挤现象，现场解答纳税人疑问，及时催报催缴，减少逾期申报处罚率等无一不是想在纳税人前，做在纳税人前，始终贯彻着“以纳税人需要为第一信号”的理念。 二、发展纳税软环境，规范办税服务流程。
办税服务厅规范服务自查报告办税服务厅规范服务自查报告 县局： 办税服务厅对照《全国税务机关纳税服务规范》、《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔20xx〕128号）和县局《关于开展办税服务厅规范服务自查工作的通知》的要求开展了全面自查，现将自查情况汇报如下： 一、自查情况 （一）办税服务厅工作人员纪律情况 没有迟到、早退现象，工作时间不存在高声谈笑、聚众聊天的现象；工作日午间没有饮酒，工作时间没有睡觉、炒股、玩游戏的情况；不存在推诿卸责、工位开放但无人值守的情况。 （二）《全国税务机关纳税服务规范》的配置和使用情况 办税服务厅每个岗位都配有纸质纳税服务规范；资料区摆有最新的纸质纳税服务规范 （三）进驻办税服务厅第三方服务单位服务情况
第三方服务单位对纳税人的服务规范、文明；不存在违规搭售或捆绑销售计算机、扫描仪等电子设备行为；不存在违反国家规定标准收取相关费用问题。 二、存在问题 （一）偶有工作人员着装不规范，混装的行为发生。 （二）导税台没有配置书籍版纳税服务规范供工作人员使用。 （三）第三方服务单位人员存在不能及时解决纳税人税控装置的问题，并且解决问题的业务水平有待提高。 三、整改方案 （一）严格要求办税厅全部人员着装统一、文明礼貌，熟练掌握本岗位服务规范。 （二）我们已在导税台配置了纸质的纳税服务规范 （三）我们将严格督促第三方服务人员及时解决纳税人税控装置存在的问题，并帮助其解决问题。 总之，我们将进一步查找薄弱环节，弥补办税服务厅窗口服务的短板，对查出的问题严肃整改，不断提升服务质效，展示税务部门的良好形象。 办税服务厅
计划编号：YT-FS-8348-89 办税服务厅工作计划(完 整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
办税服务厅工作计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 为在XX年进一步推进标准化办税服务厅建设，争创“省级青年文明号”，向社会广大纳税人展示我局优质文明高效的服务窗口形象，特制订办税服务厅XX年度工作计划。 一指导思想：以科学发展观思想为指导，全面贯彻落实省国税工作会议精神，围绕组织收入中心任务，继续推进标准化办税服务厅建设，打造作风和素质过硬的队伍，优化服务，规范操作，着力构建和谐国税。 二目标任务： 一、巩固市级青年文明号称号，争创省级青年文明号 二、进一步推进标准化大厅建设，争创全市“十佳文明服务窗口”。
三、增强队伍素质，优化服务，规范办税流程，提高办税效率。 三具体措施： 一、巩固标准化大厅建成果。 继续搞好大厅环境建设，进一步实现硬、软件的进一步配套升级与完善，加强工作监督，畅通涉税业务流转渠道，实行文明办税，打造一流服务窗口。 一、落实各项管理制度。 XX年重点加强制度落实，强化管理，实行岗位责任制和领导值班制度，落实好办税“八公开”和相关文明服务举措，优化办税流程，搞好工作衔接，为给纳税人以优质，高效、便捷办税服务提供制度保障。 二、强化队伍素质建设，。 继续围绕搞好“一窗式”服务的要求，上半年，制定相关岗位技能学习培训计划，推行岗位互换互学活动，实现岗位工作人员一专多能，同时以点带面，积极实行岗位轮换制度，优化大厅岗位结构，打造一支全面发展的高素质窗口标兵队伍。
仙居县国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷业务知识类——纳税服务制度和规范 1、办税服务厅现有哪几项服务制度？ 办税服务厅办税公开制度、值班制度、首问责任制度、服务争议调解制度、服务补偿制度、服务应急预案制度、业务培训制度、工作人员能力测试制度、考核评价制度、涉税需求管理制度。 2、办税公开的主要内容？ （1）、纳税人的权利和义务；（2）、办税指南；（3）、税务行政收费项目；（4）、处罚依据及处罚标准；（5）、税收法律救济；（6）、涉税认定结果；（7）、新出台的税收政策、法规信息；（8）、受理纳税人投诉部门和监督举报电话；（9）、办税服务厅工作人员基本情况、岗位职责及工作纪律；（10）、要在明显处统一悬挂“纳税服务热线电话12366；（11）、其他需要告知纳税人的事项。 3、办税公开的主要形式？ 办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册（指南、指引、须知）、电子显示装置、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。 4、值班时间有什么具体规定？ （1）、工作日值班：除午间值班外的工作时间；（2）、工作日午间值班：每个工作日中午下班时起至下午上班时止；（3）、非工作日值班：双休日、法定节假日等假期时间。 5、首问责任制的适用人员包括？
首问责任制适用于办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。 6、什么是首问责任制？ 首问责任制是指服务对象到办税大厅或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问的首位工作人员（即首问责任人）必须负责接待、解答、受理或指引办理有关事宜，使之得以及时、有效处理的一项责任制度。 7、首问责任制人必须履行的责任包括哪些？ （1）、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。 （2）、不属于首问责任人职责范围，但属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人工作处。属于本科室、窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下服务对象需要办理的事项及材料，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人及时处理。 （3）、不属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人应告知或尽可能提供必要帮助。 （4）、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 8、什么是服务争议事件？具体包括哪些？ 服务争议事件，是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的
办税服务厅自查报告 按照市地税局关于办税机构自查工作的通知精神，延川县地税局积极开展自查工作。认真实践“政风行风”建设的要求，坚持以服务地方经济发展为中心，本着为纳税人提供完善的纳税服务举措和优质、高效、便捷的纳税服务质量为目的，延川县办税服务厅依照通知精神逐一自查，现将自查结果上报如下： 一、自查现状 （一）规章制度方面 1、今年年初机构改革，办税服务厅从原来隶属于直属分局独立了出来，办税服务厅人员也有较大变动，原大厅办税人员因工作需求调入其他部门，同时办税服务厅组建了新的管理机构，由主任亲自主抓各项工作，负责主任岗、综合管理岗；另由一位税务人员负责发票（票证）管理岗、发票发售岗、税收会计岗；还有一位税务人员负责申报征收岗。分工合作各负其责，使独立后的办税服务厅工作有声有色。 2、我们以提高工作质量和效率为出发点，密切联系实际工作，健全规范管理制度，先后完善了“服务制度”、“服务承诺”、“主任值班制度”、“岗位工作职责”、“考勤制度”等相关制度。使大厅的工作有章可循，有章可依。以完善的规章制度指导工作，规范办税人员行为，明确的岗位职责和完善的日常考核，落实了各项工作，实现了创建星级办税服务厅的高效运转。 （二）办税流程方面
1、为全心全意为纳税人服务，我们以优化窗口服务为切入点，分设综合管理区、申办征收区、发票管理区及综合服务区，分工明确的办税区域为纳税人提供了便捷高效的服务。 2、因为办税服务厅独立不久，很多办税程序还不独立和完善，比如纳税人前来申报纳税，需要先到二楼的管理科找到对应的管理员进行审表，然后再到办税服务厅办理纳税事宜，申报完后的纳税资料还要纳税人再送回管理科，这样的多跑趟办税，给纳税人带来了诸多不便。 （三）纳税服务制度和承诺 1、按照“便民、高效、廉洁、规范”的宗旨，本着“以人为本、亲民化服务”的原则，我们建立了办税服务制度，限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等各种服务措施保证了向纳税人提供优质高效的服务。同时公布监督举报电话，真诚欢迎纳税人及广大群众给予监督，并提宝贵意见和建议。 2、为全心全意为纳税人服务，营造依法纳税、诚信纳税的税收环境，我们特向社会公开我们的服务承诺。包括信息服务承诺、咨询服务承诺、办税服务承诺、发票办理服务承诺、服务态度承诺、政务公开承诺及信息保密承诺。各项承诺是我们坚持“以纳税人为中心”的服务理念，也是我们提高服务水平的决心。 （四）基本建设方面 1、大厅独立以来，我们以完善大厅便民服务设施以便提高办事效率着手，狠抓大厅硬件设施建设，厅里分设了综合业务、
三一文库（https://www.doczj.com/doc/8817510330.html,）/工作计划 办税服务厅工作计划 为在20xx年进一步推进标准化办税服务厅建设，争创“省级青年文明号”，向社会广大纳税人展示我局优质文明高效的服务窗口形象，特制订办税服务厅20xx年度工作计划。 一指导思想：以科学发展观思想为指导，全面贯彻落实省国税工作会议精神，围绕组织收入中心任务，继续推进标准化办税服务厅建设，打造作风和素质过硬的队伍，优化服务，规范操作，着力构建和谐国税。 二目标任务： 一、巩固市级青年文明号称号，争创省级青年文明号 二、进一步推进标准化大厅建设，争创全市“十佳文明服务窗口”。 三、增强队伍素质，优化服务，规范办税流程，提高办税效率。 三具体措施： 一、巩固标准化大厅建成果。 继续搞好大厅环境建设，进一步实现硬、软件的进一步配套
升级与完善，加强工作监督，畅通涉税业务流转渠道，实行文明办税，打造一流服务窗口。 一、落实各项管理制度。 20xx年重点加强制度落实，强化管理，实行岗位责任制和领导值班制度，落实好办税“八公开”和相关文明服务举措，优化办税流程，搞好工作衔接，为给纳税人以优质，高效、便捷办税服务提供制度保障。 二、强化队伍素质建设，。 继续围绕搞好“一窗式”服务的要求，上半年，制定相关岗位技能学习培训计划，推行岗位互换互学活动，实现岗位工作人员一专多能，同时以点带面，积极实行岗位轮换制度，优化大厅岗位结构，打造一支全面发展的高素质窗口标兵队伍。 三、全面推广“介质申报”。 20xx年上半年要重点围绕省市局要求的推广多元化申报工作要求，作好全县介质申报所涉及的一般增值税纳税人企业办税人员的操作技能培训，争取在三季实现县域一般纳税人全面熟练上线运作，提高申报准确率与工作效率。 四、继续推广“银联扣税”上半年要继续加强自助办税的前期培训与相关准备工作，努力推广电子办税，与银行等金融机构合作，增加双定户银联扣税户数，力争达到总户数的50% 五、巩固标准化大厅建成果。 继续搞好大厅环境建设，进一步实现硬、软件的进一步配套
办税服务厅十项工作制度 为了规范办税服务厅管理和加强办税服务厅标准化建设，规范服务行为、提高服务水平，进一步提高办税服务质量和效率，创造一流的服务环境。根据省局《办税服务厅管理实施办法（试行）》（冀国税发【2010】87号）有关规定，结合我市实际，制定办税服务厅10项制度。 一、办税公开制度 （一）公开事项：1、纳税人的权利与义务；2、行政许可与行政审批的内容和程序；3、办税服务内容、流程及适用范围；4、办理涉税事项服务承诺。5、税收政策；6、税务行政收费项目；7、税务违法处罚标准；8、办理时限；9、办公时间；10、咨询和投诉电话；11、其它应公开事项。 （二）公开渠道：1、通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开上述事项；2、做好现场导税服务、发放宣传资料等工作；3、通过咨询电话，为纳税人提供便捷的办税咨询服务。 二、导税服务制度 （一）办税服务厅应有导税台和导税服务人员，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项。 （二）发放税务文书、辅导纳税人正确填写涉税资料、
使用自助办税设施。 （三）向纳税人宣传税收政策、讲解业务流程、解答纳税人咨询的涉税问题，对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询。 （四）维持办税服务厅办税秩序。 （五）导税工作人员要做到：主动为纳税人提供准确、快捷的引导服务；熟悉各窗口职能及具体办税程序；注意仪表、税容整洁、举止端庄；文明礼貌、使用普通话、规范服务用语。 （六）受理现场投诉、收集合理化建议。 （七）如遇需要特殊服务的纳税人（老人、残疾人、孕妇等），导税员经过授权后应代为办理涉税事宜。 三、全程服务制度 （一）办税服务厅受理申请的涉税审批事项，应当按照“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。 （二）前台受理。综合服务窗口为纳税人提供全程受理和引导服务，要做到：审核准确，录入正确，资料完整；要设臵台账，登记受理和出件时间。 （三）内部流转。要做到：流转规范，传递及时。综合服务窗口受理后，按征管流程在有关科（股）室传递、办理，并对办理过程实施全程跟踪。 （四）限时办结。要做到：资料审核、审批时限规范统
XX国家税务局进一步加强办税服务厅管理 工作的实施办法 局内各部门： 为了贯彻落实《XX省国家税务局转发<国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见>的通知》和《XX市国家税务局关于印发进一步加强办税服务厅管理工作的实施办法的通知》文件精神，按照始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从，推进和谐税收建设的基本思路，进一步改进和优化我局纳税服务工作。现结合我局基本情况提出如下意见： 一、统一指导思想，提高认识水平。办税服务厅是税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。其服务质量和效率的高低，直接影响纳税服务工作的成效。进一步加强办税服务厅管理工作，推进办税服务厅服务职能标准化、服务窗口标准化、服务流程标准化、服务制度标准化、服务管理标准化、服务考评标准化建设，保持办税服务厅运行的连续性和稳定性，对于规范税收征收和缴纳行为，优化纳税服务，提高税收征管质量和效率，保障纳税人合法权益，创建良好税收秩序，具有十分重要的意义和作用。因此，全局干部职工需从这一高度出发加以认识，并以此统一全体干部尤其是大厅人员的思想，强化服务意识，做好服务工作。 二、加强组织领导，统筹规划协调。成立由局长担任组长，分管局长任副组长，局务会成员为小组成员的工作领导小组，主要负责办税服务厅的组织统筹、指导和协调工作。下设由办税服务厅主任、税
政法规科、征收管理科及税源管理科负责人组成的办公室，负责完善配套管理制度，加强日常管理。健全机构，明确职责，落实责任，形成一个主要领导重点抓，分管领导具体抓，各部门协调联动的良好工作局面。 三、完善制度体系，合理配置资源。一是执行办税服务厅值班长制及领导干部定期巡查制。设置由办税服务厅、业务部门及税源管理部门负责人担任值班长的值班长岗，主要负责维持办税服务厅工作秩序，督导纳税服务工作。设置由班子成员作为值班领导的领导干部定期巡查制，定期对办税服务厅的各项工作进行巡查。二是实现正常轮换岗工作制度。在综合考虑大厅人员年龄、业务水平结构的情况下，分期分批定期交流换岗，以更好地提高大厅人员的综合素质，使大厅人员能适应各种岗位需求。三是合理进行人员配置。根据大厅人员工作特点和特长进行合理分工，保证各项工作落实到位。在办税高峰期，要从发票管理窗口或后台抽调人员，适当增加征收窗口和办税人员，以达到最佳利用人力资源的目的，更好地为纳税人服务。 四、规范服务行为，提升服务质量。一是坚持着装上岗，实行挂牌服务，做到税容整洁、举止端庄。二是为纳税人服务时要做到态度热情，讲文明，有礼貌；要在规定时间内优质高效完成任务。三是敬业爱岗，具有良好的职业道德；熟练掌握税收业务知识、计算机操作本领和与不同纳税人沟通的能力，坚持依法治税、依率计征。四是建立回访制度。要高度重视纳税人提出的每一个问题和意见，认真研究，加以解决，不能立即解决的要做出说明，体现真诚接受社会监督的态
浅谈办税服务厅如何做好纳税服务工作 办税服务厅是各级税务机关为纳税人和扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的重要窗口，担负着发票开具、税款征收、政策宣传和帮助纳税人完成相关涉税事项的重要职能。作为征纳双方沟通的重要桥梁和纽带，纳税人到税务机关办理各项涉税事项主要是在办税服务厅完成的。办税服务厅工作人员的言行举止、仪容着装、服务态度的好坏等关系税务机关整体形象，所以办税服务厅纳税服务质量的好坏决定着整个纳税服务的水准，决定着税务机关在纳税人中的整体印象。 当前，搞好纳税服务工作的难点在于如何面对征纳双方的矛盾这一普遍存在于税收行政法律关系中的现象。我认为征纳关系矛盾的失衡，主要源于征纳双方的不对称。办税厅工作人员不同程度的存在对服务定位的缺失，把握不准自己所扮演的角色。而另一方面，在现实社会中，时常也存在着对窗口人员的不尊重现象，这使办税厅人员所承受的来自被服务对象的压力也就与日俱增。一边，由于对税收政策、工作流程和制度规定不了解、不理解，以及部份纳税人对税务机关其他机关科室的不满，往往把不满情绪转嫁给窗口人员，其常有不良态度、情绪和过激言行，甚至出现对待办税厅工作人员和对待税收管理员完全不同态度的现象，这些情况经常会使办税厅工作人员的自尊心受到很大伤害，而理智和制度则要求他们忍耐和承受。另一边，为了遵守单位的纪律和制度，不在各种考核（现在各办税厅对工作人员的考核是无论任何投诉都要处罚）、检查中被处罚，不被纳税人投诉，大厅服务人员又必须无时无刻地保持热情的服务态度、熟练的服务技能和亲切的语言表达，很多时候，大厅人员会因遭遇到一些低素质纳税人的蛮不讲理、讥讽态度和无礼谩骂（特别是个体户），而感到职业尊严缺失，严重损害办税厅工作人员的积极性。 这些不和谐的现象已经制约着办税服务厅服务质量的提升，影响征纳关系。完善办税服务厅的建设，对于规范税务执法行为、提升地税社会形象都起着举足轻重的作用。加强办税服务厅的效能建设，促进征纳和谐，关键要优化纳税服务。而新时期赋予了优化服务的新内涵，优化税收服务是促进征纳和谐的内在要求，是促进征纳和谐的具体体现，也是促进征纳和谐的客观需要。 加强办税服务厅建设的几点建议 一、统一规范办税服务设施，加强办税服务厅建设，为纳税人提供良好的办税环境，是体现优质纳税服务的重要方面，办税服务厅要做到整体设计协调、服务设备齐全，功能区域划分明确、各个窗口设置规范。要做到统一窗口设置、统一区域划分、统一公告内容、统一服务设施、统一服务标识、统一主色调、统一宣传标语、统一办公设施摆放，要营造庄重、严谨、和谐、舒适的办税环境。地税部门还应通过美化办税厅内部环境，比如种植一些绿色植物，让整个大厅更加生机勃勃，同时减少电脑辐射对人体的伤害，让纳税人到办税服务厅办理涉税事宜时，是在一种和谐的气氛下进行，融洽征纳关系。 二、公示办税流程，简化办税程序，进一步整合优化办税流程。通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。对经公示仍不清楚办税流程的纳税人，由纳税综合岗进行导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。 三、针对办税厅工作人员在平时工作时与纳税人矛盾与冲突的，我们一律要求工作人员不得以任何理由与纳税发生争执，这就使得工作人员的在心里上有不同程度的压抑，税务机关要做好他们的心理疏导工作，同时做好相关教育和辅导，通过多种形式的学习“充电”、座谈
办税厅服务规范 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
办税服务厅工作人员行为规范 第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。 第二条着装规范 （一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。 （二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。 （三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。 （四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。 第三条仪容举止 （一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。 （二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。 第四条岗前准备 （一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。
（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。 （三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。 （四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。 第五条接待规范 （一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。 （二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。 （三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。 （四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。 （五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。
国家税务总局 关于印发《办税服务厅管理办法（试行）》的通知 -------------------------------------------------------------------------------- 国税发[2009]128号 成文日期：2009-08-31 字体：【大】【中】【小】 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局： 为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，切实落实改进办税服务的各项举措，在充分调研和广泛征求意见的基础上，税务总局制定了《办税服务厅管理办法（试行）》，现印发你们，请认真贯彻执行。对执行中遇到的情况和问题，请及时反馈税务总局（纳税服务司）。 国家税务总局 二○○九年八月三十一日 办税服务厅管理办法（试行） 第一条为规范和加强办税服务厅管理，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则等有关规定，制定本办法。 第二条本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。 第三条税务机关应当根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳成本的原则，合理设置办税服务厅。提倡国税局、地税局共建办税服务厅。 第四条税务机关要加强办税服务厅建设，优化税收业务流程，深化信息技术应用，创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。 第五条办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。 第六条纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。 第七条办税服务厅的主要职责是： （一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项； （二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项； （三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项； （四）实施税务违法的简易处罚； （五）开展纳税咨询，提供办税辅导； （六）公开涉税事项，宣传税收政策；
阳东地税系统办税服务厅窗口工作人员轮岗制度 为进一步完善窗口管理制度，给窗口工作人员创造多岗位锻炼机会，更好地落实首问责任制，培养“四型”干部职工，增强窗口活力，提高工作效率，进一步提高办税服务厅整体服务水平，制定本制度。 一、轮岗目的 1、实现多岗锻炼，达到培养人才的目的。通过轮岗拓宽工作范围，改变以往因同一岗位工作时间过长造成的业务操作单一的情况，使每个工作人员都能较为熟练地掌握两个以上工作岗位的业务操作流程，成为各项窗口业务和CTAIS操作的多面手。 2、促进学习型机关的建设。轮岗要求窗口人员全面掌握有关知识和操作技能，及时充实新知识，有利于窗口人员的自我加压和自我提高，激发窗口人员继续学习和奋发进取的精神。 3、提高综合工作效率。轮岗使得窗口人员较为全面地掌握有关知识和操作技能，有效提高干部职工的综合能力，也为彼此间补位创造了条件，提高综合工作效率。 二、轮岗原则 1、以人为本，有利于培养“四型”干部职工的原则。
2、突出重点，有利于提升办税服务厅整体服务水平的原则。 3、坚持民主集中制，坚持公开公平和个人服从组织决定的原则。 三、轮岗要求 1、在大厅内部建立定期轮岗制度，逐步实现每个工作人员均可承担办税服务厅内各岗位工作。 2、考虑上级规定，发票只能由正式干部发售，原则上正式干部相互之间轮岗，协税员相互之间轮岗，特殊情况下由科室领导安排。 3、新加入的一定年龄以下的干部职工需在窗口岗位工作一年以上才能参与轮岗。 四、具体内容 1、窗口岗位干部职工轮岗方法。现有正式干部岗位情况：综合业务岗、税务登记岗、全职能岗（绿色通道）、全职能岗（窗口）；现有协税员各岗位分布情况：税务登记岗，全职能岗（窗口），全职能岗（代开专用发票）。综合考虑每位干部职工的业务水平、年龄、同一岗位年限和考核情况，半年度轮岗一次。 2、值班长岗位干部轮岗方法。值班长岗轮岗人员来源构成：由科室确定人数，大厅干部职工推荐的人员组成。每月排出值班长轮岗表，两天一班轮值。