办税服务厅工作人员行为规范
第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。
第二条着装规范
（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。
（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。
（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。
第三条仪容举止
（一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
（二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。
第四条岗前准备
（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。
（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。
（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。
（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。
第五条接待规范
（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。
（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。
（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，
应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。
（五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。（六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。
（七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。
（八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务”标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。
第六条工作纪律
（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。
（三）严格遵守考勤和请销假制度。
（四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。（五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。
（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。
（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。
第七条规范用语
（一）电话规范用语
1．接听电话
●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您？”
●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电/意见，再见！”等用语
2．拨出电话
●“您好！我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。”
（二）办税规范用语
1．问候：
●您好！请问您要办理什么业务？
●您好！请您到……窗口办理此项业务。
2．受理：
●很抱歉，让您久等了。
●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！
3．接收
●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。
●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。4．办理过程：
●正在为您办理，请稍候。
●对不起，电脑出现故障，请稍候。
5．退回资料：
●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。
●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。
6．提供回执：
●您的事已办结，这是您的资料，请收好。
7．告别：
●您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！
8．接待服务：
●这是我们应该做的。
●谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。
●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。
第八条服务忌语
●称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。
●受理业务时：“干什么的？”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？”。
●系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”。
●回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧”。
●受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法和你沟通！”。
●纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话找吧”。
●临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！”。第九条本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。
?【法规标题】国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知 ?【颁布单位】国家税务总局 ?【发文字号】 ?【颁布时间】2005-10-16 ?【失效时间】 ?【法规来源】 https://www.doczj.com/doc/c37905556.html,/view.jsp?code=200510181341598578 ?【全文】 国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知 国家税务总局 国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知 国税发[2005]165号 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，扬州税务进修学院，局内各单位： 为落实全国税收征管工作会议精神，推动和规范纳税服务工作，提高税收征管质量和效率，总局在广泛调查研究和充分征求意见的基础上，制定了《纳税服务工作规范（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。 各级税务机关要结合本地税收征管工作的实际，认真贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》，执行中遇有问题，请及时反馈总局（征收管理司）。 国家税务总局 二○○五年十月十六日 纳税服务工作规范（试行） 第一章总则 第一条为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，制定本规范。 第二条本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规
定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。 纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。 第三条纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。 第四条税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。 第五条国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。 税务机关应当加强与工商、银行及其他部门协调配合，共享信息资源。 第六条税务机关应当依法行使税收执法权，不得指定税务代理，不得刁难纳税人，不得滥用职权。 第七条税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。 纳税服务专门工作机构，是指地方税务局系统成立的专门为纳税人服务的工作机构。 税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构。 第二章纳税服务内容 第八条税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。 第九条税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。 第十条税务机关应当建立健全办税辅导制度。 税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。 第十一条税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。 税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。 第十二条税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要
办税服务厅工作人员行为规范 第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。 第二条着装规范 （一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。 （二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。 （三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。 （四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。 第三条仪容举止 （一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。 （二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。 第四条岗前准备 （一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。 （二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。 （三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。 （四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。 第五条接待规范 （一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。 （三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。 （四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。 （五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。 （六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。 （七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。 （八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务” 标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。 第六条工作纪律 （一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。 （二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。 （三）严格遵守考勤和请销假制度。 （四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。 （五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。 （六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。 （七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。
仙居县国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷 业务知识类——纳税服务制度和规范 1、办税服务厅现有哪几项服务制度？ 办税服务厅办税公开制度、值班制度、首问责任制度、服务争议调解制度、服务补偿制度、服务应急预案制度、业务培训制度、工作人员能力测试制度、考核评价制度、涉税需求管理制度。 2、办税公开的主要内容？ （1）、纳税人的权利和义务；（2）、办税指南；（3）、税务行政收费项目；（4）、处罚依据及处罚标准；（5）、税收法律救济；（6）、涉税认定结果；（7）、新出台的税收政策、法规信息；（8）、受理纳税人投诉部门和监督举报电话；（9）、办税服务厅工作人员基本情况、岗位职责及工作纪律；（10）、要在明显处统一悬挂“纳税服务热线电话12366；（11）、其他需要告知纳税人的事项。 3、办税公开的主要形式？ 办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册（指南、指引、须知）、电子显示装置、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。 4、值班时间有什么具体规定？ （1）、工作日值班：除午间值班外的工作时间；（2）、工作日午间值班：每个工作日中午下班时起至下午上班时止；（3）、非工作日值班：双休日、法定节假日等假期时间。 5、首问责任制的适用人员包括？
首问责任制适用于办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。 6、什么是首问责任制？ 首问责任制是指服务对象到办税大厅或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问的首位工作人员（即首问责任人）必须负责接待、解答、受理或指引办理有关事宜，使之得以及时、有效处理的一项责任制度。 7、首问责任制人必须履行的责任包括哪些？ （1）、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。 （2）、不属于首问责任人职责范围，但属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人工作处。属于本科室、窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下服务对象需要办理的事项及材料，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人及时处理。 （3）、不属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人应告知或尽可能提供必要帮助。 （4）、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 8、什么是服务争议事件？具体包括哪些？ 服务争议事件，是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的
吉林省国家税务局关于印发《吉林省国家税务局纳税服务工 作规范实施办法》的通知 【法规类别】税收征管综合规定 【发文字号】吉国税发[2006]200号 【发布部门】吉林省国家税务局 【发布日期】2006.07.14 【实施日期】2006.07.01 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 吉林省国家税务局关于印发《吉林省国家税务局纳税服务工作规范实施办法》的通知 （吉国税发〔2006〕200号） 各市、州、县（市、区）国家税务局： 为深入贯彻落实全国税收征管工作会议精神，进一步强化纳税服务工作，全面提高税收征管质量和效率，现将《吉林省国家税务局纳税服务工作规范实施办法》印发给你们，请认真遵照执行。 二○○六年七月十四日吉林省国家税务局纳税服务工作规范实施办法
第一章总则 第一条为规范和优化纳税服务，保护纳税人的合法权益，提高税收征管质量和效率，根据国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》的有关规定，结合我省税收工作实际，制定本实施办法。 第二条本办法适用于全省各级国税机关、税收执法人员及接受税务机关委托履行征收管理职能的单位或个人（以下简称国税机关及其工作人员）。 第三条纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。 第四条各级国税机关应当依托办税服务厅、12366纳税服务热线和税务网站等服务载体和平台，为纳税人营造法治、公平、文明、高效的税收环境。 第五条各级国税机关的征管部门负责纳税服务工作的组织、协调、管理和考核。 第六条各级国税机关要充分利用现有信息网络技术，加强与工商、银行、地税等部门的协调配合，整合共享数据信息，形成立体式的现代化服务网络。
纳税服务投诉管理办法 第一章总则 第一条为保护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人，下同）的合法权益，规范纳税服务（含社会保险费和非税收入征缴服务，下同）投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关税收法律法规，制定本办法。 第二条纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。 第三条对依法应当通过税务行政复议、诉讼、举报等途径解决的事项，依照有关法律、法规、规章及规范性文件的规定办理。 第四条纳税服务投诉管理工作遵循依法公正、规范高效、属地管理、分级负责的原则。 第五条纳税人进行纳税服务投诉需遵从税收法律、法规、规章、规范性文件，并客观、真实地反映相关情况，不得隐瞒、捏造、歪曲事实，不得侵害他人合法权益。 第六条税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项时，不得徇私、偏袒，不得打击、报复，并应当对投诉人信息保密。 第七条各级税务机关的纳税服务部门是纳税服务投诉的主管部门，负责纳税服务投诉的接收、受理、调查、处理、反馈等事项。需要其他部门配合的，由纳税服务部门进行统筹协调。 第八条各级税务机关应当配备专职人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。 第二章纳税服务投诉范围 第九条本办法所称纳税服务投诉包括： （一）纳税人对税务机关工作人员服务言行进行的投诉； （二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效进行的投诉； （三）纳税人对税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中侵害其合法权益的行为进行的其他投诉。 第十条对服务言行的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中服务言行不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：（一）税务机关工作人员服务用语不符合文明服务规范要求的； （二）税务机关工作人员行为举止不符合文明服务规范要求的。 第十一条对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未能提供优质便捷的服务而进行的投诉。具体包括：（一）税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的； （二）税务机关及其工作人员未按规定落实首问责任、一次性告知、限时办结、办税公开等纳税服务制度的；
总纲 第一篇办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 二、设施设置 三、窗口设置及岗位职责 第二篇窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 二、接待规范 三、服备用语规范 1．电话规范用语范例 2．办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范 六、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 (二) 服务语言禁忌 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求
第四篇服务制度规范 一、首问责任制 二、咨询辅导 三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务十、突发事件应急处理制度 第五篇办税服务厅考评规范 考核内容和标准如下： (一) 人员到岗情况 (二) 工作环境情况 (三) 服务质量情况 (四) 执行各项规章制度和廉洁自律 (五) 有下列情况给予加分 (六) 每月评出“服务之星”
禹州市地税局办税服务厅规范手册 为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等5个篇章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。 1
办税服务厅突发事项应急预案 一、突发事项处置：迅速响应采取措施及时上报 （一）出现突发事件时，保持冷静，负责人根据事件的严重程度或具体情况，维持现场秩序，迅速引导纳税人及工作人员疏散或避险。 （二）遇突发事件或意外，应以保障人身安全为首要原则，参照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场状况；采取有效措施，迅速排除故障或危险。 （三）涉及非本系统业务可控围的事件，如公共安全事件应及时拨打社会救助（紧急呼救110；消防呼救：119；医疗急救120等），紧急疏导人们离开危险场地，再进行处理。 （四）对因突发事件造成纳税人不便的，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊需求，按照合法合理的原则积极给予相关协助。 （五）各办税服务厅导税台值班人员每天要对办税服务厅等重点部位进行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患。 （六）办税服务厅常见应急示例及处理方法 1.税务人员与纳税人发生纳税争端的应急处理 （1）办税服务厅主任为处理办税服务厅税务人员与纳税人发生纳税争端的第一责任人。 （2）发现税务人员与纳税人发生争吵、推搡等恶劣冲突时，
第一责任人应立即赶到现场，同时向本局主管领导或值班领导汇报。应按照以下程序进行处理： ①控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。 ②将国税干部立即带离冲突现场，询问相关情况。 ③安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。 ④纳税人提出要举报、投诉的，应按照应急处理机制的规定的相关投诉程序办理。 ⑤属国税干部错误的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见。 ⑥属纳税人错误的，应当面向纳税人道歉并宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。 （3）主管领导或值班领导认为纳税争端事件层次高、影响围大，可能引发突出矛盾的，应立即报告市局办公室，办公室组织有关部门参与处理。 （4）构成暴力抗税及双方人身伤害的，按照有关法律法规规定处理。 （5）应急处理完毕后第一责任人整理相关见证性材料，并移交本单位存档，总结经验教训，努力消除相关隐患。 2.办税设备故障、网络故障等导致办税中断的应急处理 （1）办税设备故障 ①预计短时期恢复正常的，应做好宣传和解释工作，请正在办理的纳税人稍作等候。
办税服务厅规范服务自查报告办税服务厅规范服务自查报告 县局： 办税服务厅对照《全国税务机关纳税服务规范》、《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔20xx〕128号）和县局《关于开展办税服务厅规范服务自查工作的通知》的要求开展了全面自查，现将自查情况汇报如下： 一、自查情况 （一）办税服务厅工作人员纪律情况 没有迟到、早退现象，工作时间不存在高声谈笑、聚众聊天的现象；工作日午间没有饮酒，工作时间没有睡觉、炒股、玩游戏的情况；不存在推诿卸责、工位开放但无人值守的情况。 （二）《全国税务机关纳税服务规范》的配置和使用情况 办税服务厅每个岗位都配有纸质纳税服务规范；资料区摆有最新的纸质纳税服务规范 （三）进驻办税服务厅第三方服务单位服务情况
第三方服务单位对纳税人的服务规范、文明；不存在违规搭售或捆绑销售计算机、扫描仪等电子设备行为；不存在违反国家规定标准收取相关费用问题。 二、存在问题 （一）偶有工作人员着装不规范，混装的行为发生。 （二）导税台没有配置书籍版纳税服务规范供工作人员使用。 （三）第三方服务单位人员存在不能及时解决纳税人税控装置的问题，并且解决问题的业务水平有待提高。 三、整改方案 （一）严格要求办税厅全部人员着装统一、文明礼貌，熟练掌握本岗位服务规范。 （二）我们已在导税台配置了纸质的纳税服务规范 （三）我们将严格督促第三方服务人员及时解决纳税人税控装置存在的问题，并帮助其解决问题。 总之，我们将进一步查找薄弱环节，弥补办税服务厅窗口服务的短板，对查出的问题严肃整改，不断提升服务质效，展示税务部门的良好形象。 办税服务厅
1. （判断题）办税服务厅接收资料，核对纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否准确，符合的即时办结；不符合的当场一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因。 对| 错 答错 2. （判断题）税务机关在办税服务厅张贴依法设立的税务师事务所和注册税务师名单有“指定税务代理”之嫌，因此应当让纳税人通过社会查询的方式自行了解，自行决定。 对| 错 答错 3. （判断题）佳乐超市为一外商投资的商业零售企业，现向税务机关申请印有本单位名称的发票，其报送资料有：《印有本单位名称发票印制表》、税务登记证副本、发票专用章印模、自行设计的发票式样，办税服务厅受理后当即发放《发票领用簿》，并准予印制。 对| 错
答错 4.（多选题）下列行为中不应当加收税款滞纳金的有（）。 A. 纳税人未按规定的缴款期限预缴所得税的 B. 纳税人善意取得虚开的增值税发票，已抵缴税款的 C. 纳税人申请延期缴纳税款税务机关未予批准，未按规定期限缴纳税款的 D. 因税务机关的责任，致使纳税人、扣缴义务人未缴或者少缴税款的 A | B | C | D 答错 5.（多选题）关于税务登记业务的服务规范管理，下列说法正确的有（）。
A. 税务登记的免填单服务列入“基本规范” B. 税务登记的国地税联合办证列入“升级规范” C. 税务登记的网上办理业务指网上审核与网上发证 D. 办理税务登记的同时，需要提示纳税人领取发票、申报纳税、相关资格认定等事项的办理流程 A | B | C | D 答错 6. （判断题）中国居民公司境内、外分公司要求开具中国居民身份证明的，由国家税务总局开具。 对| 错 答错 7. （判断题）纳税人在申请延期申报纳税过程中，需根据税务机关的调查审批，核定预缴税款。核准期后，纳税人结算税款时，预缴税额大于实际应纳税额的，税务机关应当结算退税及给付相应利息。
开展《全国县级纳税服务规范》运行情况 大武口区地税局办税服务厅开展《全国县级税务机关纳税服务规范》，并自10月1日起运行以来。不断完善服务厅的设置、改进服务流程、规范服务管理。 一、给纳税人提供良好的办税环境，严格按照办税服务厅规范化建设标准，合理设置办税大厅，做到办税标志鲜明醒目，除工作区外还设置了咨询台、纳税人排队休息区，配备了LED显示屏、排队叫号机、触摸查询机、网上办税自助电脑、优化便民服务措施。提供免费复印服务。力争使前来办理业务的纳税人提供宽敞明亮，设施更齐全，功能更人性化，让纳税人切实感受到了办税环境的舒适、温馨。 二、对照梳理纳服务规范流程。梳理现行业务流程，整理出与《纳税服务规范》要求不一致的规定，对与《纳税服务规范》相悖的，及时予以废止，并制定衔接措施。 三、加强业务培训学习。制定培训计划，分2个批次对大厅服务人员进行培训，在明确各项具体业务差异、主要变化和执行标准的基础上，进一步加强与征管、税政等后台业务的有效衔接，便于办税效率进一步提高。 四、是发挥纳税人监督作用。通过电子屏、发放宣传资料等
方式，向纳税人发布《纳税服务规范》，在保障纳税人知情权的同时，接受纳税人的监督，督促办税人员自觉贯彻落实《纳税服务规范》，切实提高办税服务规范化程度。 五、以“首问首办”责任制为切入点，将原先通过各部门流转的审批权限统一前置到办税服务厅。如：契税减免、不动产赠于登记等涉税事项审批，以前流程都是窗口受理后，由纳税人自己到相关部门科室审批签字，纳税人申请即时办结事项大幅增加，审核审批时限、环节及税收管理员签字量大幅度压缩。 六、是不断完善“全职能窗口”办税机制，实行申报、税务登记、涉税受理三大业务窗口通办服务。以前办理税务登记，纳税人除了需要提交申请表、身份证复印件、工商登记执照，还要提交经营场所证明或场地租赁合同等材料，领表、填写，怎么也得半个多小时，手续比较复杂。征收管理所不断完善“全职能窗口”的办税机制，将税务登记整合成窗口通办服务。 七、进行规范升级，实行了“免填单”服务，只需纳税人提交相交资料，窗口只员依据资料，代纳税人填写新办、变更、注销等相关电子表格，只需纳税人签字确认后。在核对无误后，税务登记证很快 就打印了出来，全程办理时间精简，做到前台受理，分钟出件。全面落实了“窗口受理，内部流转，限时办结，窗口出具”的方针。 现阶段纳税服务中存在的问题 一是纳税服务行为尚未完全融入征管工作，即使提到服务，也往往认 为是征收大厅和窗口的事，前台服务规范了，但后台的管理流程和审批程序该怎样操作？有一些涉及纳税人的服务，不属于办税大厅的业
仙居县国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷业务知识类——纳税服务制度和规范 1、办税服务厅现有哪几项服务制度？ 办税服务厅办税公开制度、值班制度、首问责任制度、服务争议调解制度、服务补偿制度、服务应急预案制度、业务培训制度、工作人员能力测试制度、考核评价制度、涉税需求管理制度。 2、办税公开的主要内容？ （1）、纳税人的权利和义务；（2）、办税指南；（3）、税务行政收费项目；（4）、处罚依据及处罚标准；（5）、税收法律救济；（6）、涉税认定结果；（7）、新出台的税收政策、法规信息；（8）、受理纳税人投诉部门和监督举报电话；（9）、办税服务厅工作人员基本情况、岗位职责及工作纪律；（10）、要在明显处统一悬挂“纳税服务热线电话12366；（11）、其他需要告知纳税人的事项。 3、办税公开的主要形式？ 办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册（指南、指引、须知）、电子显示装置、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。 4、值班时间有什么具体规定？ （1）、工作日值班：除午间值班外的工作时间；（2）、工作日午间值班：每个工作日中午下班时起至下午上班时止；（3）、非工作日值班：双休日、法定节假日等假期时间。 5、首问责任制的适用人员包括？
首问责任制适用于办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。 6、什么是首问责任制？ 首问责任制是指服务对象到办税大厅或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问的首位工作人员（即首问责任人）必须负责接待、解答、受理或指引办理有关事宜，使之得以及时、有效处理的一项责任制度。 7、首问责任制人必须履行的责任包括哪些？ （1）、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。 （2）、不属于首问责任人职责范围，但属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人工作处。属于本科室、窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下服务对象需要办理的事项及材料，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人及时处理。 （3）、不属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人应告知或尽可能提供必要帮助。 （4）、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 8、什么是服务争议事件？具体包括哪些？ 服务争议事件，是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的
深国税发〔2008〕123号 全文有效成文日期：2008-08-13 各区局，各基层分局： 现将《深圳市国家税务局纳税服务工作规范(试行)》印发给你们，请遵照执行。 二○○八年八月十三日 深圳市国家税务局纳税服务工作规范(试行) 第一章总则 第一条为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，进一步深入开展纳税服务工作，提升纳税服务水平和质量，根据《中华人民共和国税收征收管理法》和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，结合深圳国税工作实际，制定本规范。 第二条本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。 第三条本规范适用于全市国税系统在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供服务事项和措施的部门、单位及其工作人员。 第四条纳税服务工作应当坚持依法、无偿、公平、公正的原则，为纳税人提供规范、全面、便利、及时的服务，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。纳税服务工作应当以税收信息化为依托，充分利用信息网络技术，不断拓宽纳税服务渠道，丰富纳税服务内容。 第五条纳税服务工作应当与有关部门协调配合,提升纳税服务整体能力。加强与地税部门的协作配合，交换涉税数据，提高征管联动水平；加强与工商、银行、公安、海关等部门的协调配合，共享信息资源；加强与行业管理部门的协作配合，支持和引导税务代理机构健康发展，发挥税务代理的服务功能。 第二章纳税服务机构和职责 第六条全市国税系统纳税服务工作实行统一管理、分级负责的工作模式。市局纳税服务职能部门负责全局纳税服务工作的规划、组织、协调和管理；各基层单位负责纳税服务有关事宜的具体办理；市局各职能部门负责职责范围内的纳税服务工作。 第七条市局纳税服务职能部门具有以下职责： (一)贯彻落实税收法律法规规章以及国家税务总局关于纳税服务工作的各项规定；拟订优化
办税服务厅十项工作制度 为了规范办税服务厅管理和加强办税服务厅标准化建设，规范服务行为、提高服务水平，进一步提高办税服务质量和效率，创造一流的服务环境。根据省局《办税服务厅管理实施办法（试行）》（冀国税发【2010】87号）有关规定，结合我市实际，制定办税服务厅10项制度。 一、办税公开制度 （一）公开事项：1、纳税人的权利与义务；2、行政许可与行政审批的内容和程序；3、办税服务内容、流程及适用范围；4、办理涉税事项服务承诺。5、税收政策；6、税务行政收费项目；7、税务违法处罚标准；8、办理时限；9、办公时间；10、咨询和投诉电话；11、其它应公开事项。 （二）公开渠道：1、通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开上述事项；2、做好现场导税服务、发放宣传资料等工作；3、通过咨询电话，为纳税人提供便捷的办税咨询服务。 二、导税服务制度 （一）办税服务厅应有导税台和导税服务人员，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项。 （二）发放税务文书、辅导纳税人正确填写涉税资料、
使用自助办税设施。 （三）向纳税人宣传税收政策、讲解业务流程、解答纳税人咨询的涉税问题，对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询。 （四）维持办税服务厅办税秩序。 （五）导税工作人员要做到：主动为纳税人提供准确、快捷的引导服务；熟悉各窗口职能及具体办税程序；注意仪表、税容整洁、举止端庄；文明礼貌、使用普通话、规范服务用语。 （六）受理现场投诉、收集合理化建议。 （七）如遇需要特殊服务的纳税人（老人、残疾人、孕妇等），导税员经过授权后应代为办理涉税事宜。 三、全程服务制度 （一）办税服务厅受理申请的涉税审批事项，应当按照“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。 （二）前台受理。综合服务窗口为纳税人提供全程受理和引导服务，要做到：审核准确，录入正确，资料完整；要设臵台账，登记受理和出件时间。 （三）内部流转。要做到：流转规范，传递及时。综合服务窗口受理后，按征管流程在有关科（股）室传递、办理，并对办理过程实施全程跟踪。 （四）限时办结。要做到：资料审核、审批时限规范统
三一文库（https://www.doczj.com/doc/c37905556.html,）/工作计划 办税服务厅工作计划 为在20xx年进一步推进标准化办税服务厅建设，争创“省级青年文明号”，向社会广大纳税人展示我局优质文明高效的服务窗口形象，特制订办税服务厅20xx年度工作计划。 一指导思想：以科学发展观思想为指导，全面贯彻落实省国税工作会议精神，围绕组织收入中心任务，继续推进标准化办税服务厅建设，打造作风和素质过硬的队伍，优化服务，规范操作，着力构建和谐国税。 二目标任务： 一、巩固市级青年文明号称号，争创省级青年文明号 二、进一步推进标准化大厅建设，争创全市“十佳文明服务窗口”。 三、增强队伍素质，优化服务，规范办税流程，提高办税效率。 三具体措施： 一、巩固标准化大厅建成果。 继续搞好大厅环境建设，进一步实现硬、软件的进一步配套
升级与完善，加强工作监督，畅通涉税业务流转渠道，实行文明办税，打造一流服务窗口。 一、落实各项管理制度。 20xx年重点加强制度落实，强化管理，实行岗位责任制和领导值班制度，落实好办税“八公开”和相关文明服务举措，优化办税流程，搞好工作衔接，为给纳税人以优质，高效、便捷办税服务提供制度保障。 二、强化队伍素质建设，。 继续围绕搞好“一窗式”服务的要求，上半年，制定相关岗位技能学习培训计划，推行岗位互换互学活动，实现岗位工作人员一专多能，同时以点带面，积极实行岗位轮换制度，优化大厅岗位结构，打造一支全面发展的高素质窗口标兵队伍。 三、全面推广“介质申报”。 20xx年上半年要重点围绕省市局要求的推广多元化申报工作要求，作好全县介质申报所涉及的一般增值税纳税人企业办税人员的操作技能培训，争取在三季实现县域一般纳税人全面熟练上线运作，提高申报准确率与工作效率。 四、继续推广“银联扣税”上半年要继续加强自助办税的前期培训与相关准备工作，努力推广电子办税，与银行等金融机构合作，增加双定户银联扣税户数，力争达到总户数的50% 五、巩固标准化大厅建成果。 继续搞好大厅环境建设，进一步实现硬、软件的进一步配套
纳税服务规范测试题一 姓名：单位： 一、单项选择题(每题1分，共计30分) 1．( D )不是《纳税服务规范》中为保护小微企业权益提供的措施。 A．纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在3个工作日内办结B．在12366纳税服务热线设置专门座席，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务C．在税务网站设置专门入口，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务 D．小微企业营业税优惠实行事后备案管理 2．《纳税服务规范》规定，办税服务厅办理即时办结涉税业务时，确 认资料或出具文书使用的业务专用章。纳税人申请办理的事项涉及第三方的，如纳税证明等，使用( B )。 A．部门公章B．单位行政公章 C．税源管理部门公章D．票证专用章 3．纳税人办理变更登记(不涉及税务登记证件内容变化)需要报送的 资料是( A )。 A．变更税务登记表B．税务登记证件 C．法人身份证复印件D．营业执照副本复印件 4．纳税人跨县(区)迁出基本规范中，该事项应在( D )个工作 日内办结。 A．3 B．5 C．15 D．20 5．存款账户账号报告应报送《纳税人存款账户账号报告表》及( C )。 A．税务登记证副本复印件 B．情况说明报告 C．银行开户许可证或账户账号开立证明原件及复印件 D．企业法人身份证复印件 6．开具《外出经营活动税收管理证明》时不需要报送的资料是( C )。 A．税务登记证副本 B．外出经营活动情况说明
C．外出经营合同或其他外出经营活动相关证明的原件及复印件 D．建筑安装行业的纳税人还需提供外出经营合同原件及复印件 7．被税务机关认定为非正常户的纳税人，需恢复履行纳税义务的， 向税务机关提出办理解除非正常户，税务机关在纳税人提供完整资料后( C )日内办理该业务。 A．5 B．7 C．10 D．15 8．非境内注册居民企业经国家税务总局确认终止居民身份的，应当自收到主管税务机关书面通知之日起( C )日内，向主管税务机关申报办理注销税务登记。 A．5 B．10 C．15 D．30 9．下列纳税人申请变更纳税定额的核准程序符合《纳税服务规范》基本规范的是( C )。 A．办税服务厅制作《核定(调整)定额通知书》交纳税人 B．本事项在15个工作日内办理 C．办税服务厅收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取办理结果 D．根据纳税人报送的资料，制作相关表单交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单 10．纳税人办理普通发票核定涉税事项，不需要报送的资料是( A )。 A．《纳税人领用发票票种核定申请审批表》 B．税务登记证件 C．经办人身份证明原件及复印件 D．发票专用章印模 11．纳税人办理发票发放涉税事项时，不需要报送的资料是( B )。 A．税务登记证件B．《发票领用表》 C．《发票领用簿》D．经办人身份证明 12.普通发票核定调整，对纳税信用为A级的纳税人( D )调整其用量。 A.3个月B．半年C．1年D．按需 13.居民企业不再持续经营，发生结束自身业务等经济行为时，对清算所得、清算所得 税、股息分配等事项进行处理，并依照税收法律法规及相关规定，自清算结束之日起( B )日内，就其清算所得向税务机关申报缴纳企业所得税。 A．10 B．15 C．30 D．45 14.纳税人、扣缴义务人申请延期申报的，税务机关在20个工作日内 为纳税人发放的文书不包括( D )。 A．税务事项通知书B．准予税务行政许可决定书 C．不准予税务行政许可决定书D．延期申报申请核准表 15.对纳税人提请延期申报的核准事项的办理时限在升级规范中提速至( A )个工作 日内办结。 A．4 B．5 C．15 D．20 16.下列关于房产税备案类优惠规范表述正确的是( C )。
2020年纳税服务工作总结纳税服务科2020 工作总结 20XX年纳税服务工作总结 一、加强办税服务厅管理 1.深入落实各项纳税服务措施。按月下发做好办税服务厅纳税服务工作的通知，加强对首问责任制、领导值班、一次性告知、延时服务、预约服务等制度落实情况的管理，不断提高办税质量和效率。 2.规范办税服务厅业务办理。贯彻落实纳税服务规范，成立纳税服务指南专家团队，指导基层日常业务办理，并建立指南应用反馈制度；加强宣传辅导，广泛宣传并引导纳税人应用《纳税人办税指南》、《小微企业办税指南》、《最多跑一次清单指南》、《税务行政许可事项服务指南》。 3.强化办税服务厅应急处理。制定下发了《办税服务厅应急预案（试行）》，规范办税服务厅应急事的处理和防控，以每类业务的业务特点制定突发事处理规程，最大限度的减少突发事带来的影响。 4.开展办税服务厅明察暗访。成立三个工作组开展全市办税服务厅明察暗访，实现检查内容全覆盖、检查方式全覆盖、检查
单位全覆盖，检查后制发检查通报，并持续跟踪基层局整改结果。 二、持续推进“便民办税春风行动” 制发20XX年“便民办税春风行动”工作方案和“春风行动”工作任务分工与时间进度安排表，以“新税务·新服务”为主题，推出4类13项50条便民办税服务措施，持续打造税务系统优质服务品牌，不断提升纳税人和缴费人的满意度和获得感。 三、优化营商环境 1.制定《进一步优化税收营商环境行动方案》，实现税费负担更轻、办税时间更少、办税手段更优、服务层次更深，不断提升纳税人满意度和获得感。 2.与市营商局、市电视台联合开展“兴企为民直通车”大讲堂活动，3名业务专家分别就增值税、所得税、财产行为税减免政策为全市市民和纳税人进行详细深入讲解，现场答疑解惑15条。 3.编制“群众办事通”服务事项清单及办事指南中涉及税务部门部分；完成行政许可事项“减材料、减环节、减时限、减次数”情况的填报。 4.制定《“微笑服务”专项行动实施方案》，全面推进纳税服务环境、纳税服务形象、纳税服务程序、纳税服务内容、纳税服务标准、纳税服务效率再提升。 四、开展减税降费纳税服务工作
办税厅服务规范 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
办税服务厅工作人员行为规范 第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。 第二条着装规范 （一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。 （二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。 （三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。 （四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。 第三条仪容举止 （一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。 （二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。 第四条岗前准备 （一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。
（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。 （三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。 （四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。 第五条接待规范 （一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。 （二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。 （三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。 （四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。 （五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。
国家税务总局 关于印发《办税服务厅管理办法（试行）》的通知 -------------------------------------------------------------------------------- 国税发[2009]128号 成文日期：2009-08-31 字体：【大】【中】【小】 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局： 为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，切实落实改进办税服务的各项举措，在充分调研和广泛征求意见的基础上，税务总局制定了《办税服务厅管理办法（试行）》，现印发你们，请认真贯彻执行。对执行中遇到的情况和问题，请及时反馈税务总局（纳税服务司）。 国家税务总局 二○○九年八月三十一日 办税服务厅管理办法（试行） 第一条为规范和加强办税服务厅管理，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则等有关规定，制定本办法。 第二条本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。 第三条税务机关应当根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳成本的原则，合理设置办税服务厅。提倡国税局、地税局共建办税服务厅。 第四条税务机关要加强办税服务厅建设，优化税收业务流程，深化信息技术应用，创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。 第五条办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。 第六条纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。 第七条办税服务厅的主要职责是： （一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项； （二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项； （三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项； （四）实施税务违法的简易处罚； （五）开展纳税咨询，提供办税辅导； （六）公开涉税事项，宣传税收政策；