护患关系常见的问题及解决方法
护患关系近年来已经成为一个重要的社会话题，其矛盾也不断增加。因此，护士需要了解有关护患关系矛盾的原因及解决方法，以达到促进护患关系的目的。
1．护患关系中常见的问题
建立良好的护患关系是护理工作的一个重要组成部分。但护患关系错综复杂，会出现各种不利于护士实施护理或有损于护患关系的问题，最常见的体现在以下几个方面：（1）护患之间的冲突：在某些内外部因素的作用下，护患之间会出现关系冲突。人际冲突是个体或群体彼此知觉到对方阻挠或将要阻挠自身利益的实现所引起的直接对立的社会行为。护患冲突是人际冲突的一种，是影响护患关系健康发展的因素之一。
在所有医务人员中，护士与服务对象接触的机会最多，关系也最为密切，护患之间发生争议的机会也相对增多，对于这些矛盾或冲突，必须认真分析其产生的原因及影响因素，有针对地加以解决。常见的引起护患冲突的原因主要有以下几个方面：
①因角色模糊或定位不当而产生的关系问题：护患关系及沟通的关键是双方对关系的角色期望及定位是否明确。护士或服务对象在诊疗护理过程中的角色模糊或定位不当会造成双方不完全理解对方的权利及义务，而产生护患冲突。例如，有些服务对象对自己服务对象角色的定位不当，缺乏一定的医学护理常识，对护士的治疗及护理过程不理解，甚至提出不符合医学护理规律的要求，使护士感到十分为难。而服务对象由于需求无法满足，而与护士产生冲突。
有时护患关系在建立及发展过程中，双方对各自或相互的角色功能特征理解不一致，期望值不同，就会感觉到对方的言行不符合自己的期望，护患关系容易出现障碍。如服务对象对自己疾病的过分关注，强烈的康复愿望使他们对自己诊疗护理过程的各个细节都十分关注，并花费大量的时间向护士询问。因为服务对象对疾病的了解不多，对自己的护理多是外行，而这些问题对于内行的护士看来可能比较零碎，无关紧要，有时不能设身处地为服务对象着想，对服务对象的提问缺乏耐心，表现为懒于解释或简单应付，使服务对象产生不满而产生护患冲突。
有些服务对象长期忍受病痛的折磨，出现一系列负性心理变化过程，表现为焦虑、愤怒、孤独、悲伤等不良心理，由此产生不良心理外向投射的心理倾向。表现为对护士的护理服务工作十分挑剔，求全责备，甚至将社会对护士的偏见带入护患关系，严重影响了护士应有的职业及人格尊严。
护士对自己的角色的权利及义务认识不足，对服务对象缺乏应有的关注，忽视服务对象的个性，对服务对象不信任，处于单向支配状态，甚至伤害服务对象的自尊心。
②因责任冲突而产生关系问题：护患之间的冲突表现在两个方面：一方面是对造成健康问题该由谁承担责任，双方意见有分歧；另一方面对改变健康状况该由谁承担责任，双方意见不一致。例如一位脑溢血后遗症的服务对象，右侧肢体瘫痪，正在接受针灸治疗及理疗。护士要求家属配合服务对象多做下肢活动锻炼。但服务对象说自己下肢无力无法活动，难以配合。此例说明护患双方在谁来负责改变服务对象健康状况的问题上发生分歧。服务对象不愿进行积极的肢体功能锻炼，不想为改善自己的健康状况而承担责任，只想单纯依靠治疗解决问题。
③因权益差异而出现关系问题：要求获取安全、高质量的健康服务是每个服务对象的正当权益。但由于服务对象大多缺乏相应的健康知识，而且由于病痛的影响，部分或全部失去
了自我控制及料理的能力，因此，多数服务对象没有相应的知识及能力，难以维护自己应有的权益，而不得不依靠医护人员来维护其利益。这样就增加了护士的优越感，在处理护患双方的权益之争时，往往会倾向于偏向医院或医护人员的利益，较少考虑服务对象的正当权益，有时会以自己的服务态度及方式来“奖励”或“惩罚”服务对象。
随着社会生活水平的不断发展及提高，法制制度的不断健全，人们的精神文化追求不断提高，个人的权益意识也不断提高。服务对象就医的思维模式，在单纯追求疾病的诊治护理过程中，融入了更多的心理、精神因素及对环境要求的主动行为，越来越重视自己应享有的权利。服务对象的自我保护意识不断增强，对医疗护理服务质量的要求也在不断的提高。如果医护人员继续忽视服务对象的正当权益，不注重技术及心理的安全性，就会引发护患冲突。
④因理解分歧而产生关系问题：当护患双方对信息的理解不一致时，就难以进行有效的沟通，而这种理解的分歧，最终会损害护患关系。理解分歧主要是由于双方对同一事物的看法及认识不同，如护士使用服务对象不能理解的专业术语，对服务对象沟通过程中所使用的语言过于简单等，都会使双方应对事物的理解不同而产生沟通障碍。
护患冲突会严重影响诊疗护理过程，影响服务对象的康复。有时服务对象会由于个别护士的冲突而对医院的整体服务产生不满，服务对象也可能由此产生不遵医行为，不同程度地影响诊疗护理进程及效果。有些服务对象及家属在冲突中产生过激行为，既影响了医院的正常工作秩序，也挫伤了护士的工作责任感及积极性，直接影响护理质量及服务对象的康复。
（2）护患交往的阻抗：在护理过程中虽然护患双方都有积极交往的愿望，但在实际生活中仍然会出现交往阻抗，从而影响了护患交往的深度及广度。护患交往的阻抗原因存在于护患双方。护士方面的原因有：1护士对服务对象的关注不够，使服务对象产生失落感、不信任及不安全感；2护士缺乏应有的职业行为规范，在护理道德方面缺乏应有的个人素养；3护士对服务对象的态度不良，如缺乏热情、敷衍、不耐心、指责等；4护士本身具有一定的心理问题，与服务对象交往过程中的人格、认知与情绪等不符合职业要求。
服务对象方面的主要原因包括：1服务对象对护士的期望及要求过高，脱离了实际而产生失望及沮丧心理，因而失去了与护士沟通的主动性；2服务对象因疾病的原因，出现负性情绪反应，如敏感、激惹、愤怒、抱怨等，使护士降低了与其交往的深度及广度；3服务对象在患有躯体疾病的同时，也患有心理疾病，使护患关系转入对立反感状态；4服务对象受其他社会心理因素的不良干扰及影响，对护士及护理专业有一定的偏见，阻碍了护士与其正常的专业交往。
2．预防及解决护患关系问题的策略与方法
护患关系的实质是一种专业性的帮助关系。在消除各种影响护患关系的因素，促进护患关系向良性方向发展方面，护士具有关键性的主导作用。
（1）消除角色不明确的影响：针对护患角色不明确而产生的冲突，最主要的预防及解决方式是个体明确自己及对方的角色。在护患关系上，护士首先应对自己的角色功能有全面而准确的认识，才能使自己的行为符合服务对象的角色期待。同时护士对服务对象的角色期待要从实际出发，既理解服务对象角色，又要对其常态下的社会角色有一定的了解，这样才能对服务对象有准确的角色期待，并根据服务对象的具体情况进行角色指导。
在护患关系的初期，护士有责任将医务人员，特别是护士的内部分工告诉服务对象，并向服务对象详细说明每个角色的权利与义务，使服务对象对护士的角色有准确的理解，使护患双方保持一致的角色期待。同时在护患关系中注意对角色的期待及认识也必须符合服务对象的社会文化背景的需要。
（2）消除责任冲突的影响：个体和群体健康行为的建立，有赖于有效的促进健康的护理
活动的实施。随着疾病谱的变化及人们预防保健意识的不断提高，与人们健康行为有关的疾病也不断增加。护士可以通过健康教育手段及保健等手段更好地控制、干预和预测人的健康问题，可以唤醒人们的健康意识，帮助人们树立正确的健康观念。诱导和激励人们的健康行为，去除或降低不健康行为。增加对自己及他人的健康责任感，并建立及发展有利于健康的行为。
护士应运用良好的沟通技巧，鼓励服务对象说出他们的担心和忧虑，帮助服务对象从疾病的痛苦中解脱出来，认识生存的价值，树立正确、豁达的人生观念。鼓励服务对象家属及重要关系人经常探望和陪伴服务对象，给予服务对象更多的温暖和支持，使服务对象获得感情上的满足感。
（3）自觉维护服务对象的合法权益：获得高质量的护理服务是每位服务对象的合法权益。而护士在维护服务对象的权益方面必须发挥主导作用。由于服务对象对健康护理方面的知识相对不足，需要护士将相关的信息准确地提供给服务对象，并充分维护服务对象的知情权及参与权，使服务对象对自己的诊疗护理方案、费用、作用及不良反应能心中有数，并能根据自己的意愿及要求选择诊疗护理措施。
（4）加强护患沟通及理解：为避免护患双方由于对同一事物的理解不同而产生的问题，护士需要注意加强与服务对象的沟通。在护理沟通过程中，注意扩大与服务对象交流的深度及广度，并注意在新的护理模式的指导下，将沟通的内容开展到除了诊疗护理信息外的社会文化因素，以获得更多的信息，增加对服务对象的理解。同时注意在与服务对象沟通过程中，应用沟通技巧，注意少用专业术语，或对专业术语进行通俗的解释，以重复、小结等方式减少服务对象的误解。创造一种平等交流的气氛，鼓励服务对象不理解时随时发问，以确保双方对问题的理解一致。
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/867550437.html, 当今社会护患关系的现状 作者：王猛赵维 来源：《中国保健营养·中旬刊》2013年第11期 【摘要】结合自己的工作经历分析了产生护患纠纷的常见原因有三个方面：护士、患者 及其他。针对护士方面提出了相应的对策：病房始终保持安静、整洁、安全、舒适，结合实际情况制定一系列的宏观控制方法，培养护士的法律意识，有良好的职业修养，赢得患者信任。 【关键词】护士；纠纷 【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0117—01 护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。近年来，护患纠纷日益增多，造成此现象的原因甚多，为了和谐护患关系，本文对和谐护患关系的影响因素及对策进行阐述，以期为临床护理工作提供帮助。 1 护患关系的现状与不和谐因素 1.1 人力配置不合理及经济因素的影响目前，护士队伍严重缺编，我国平均每千人口护士比例为100∶1，而世界大多数国家千人口护士比例为100∶5以上，1名医生配备2～3名护士，而我们医护比为1∶0.61，由于临床一线护士配置不足，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向；患者面对高额医药费，因病致贫或看不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临床一线的护士身上，护患纠纷日益增多。 1.2护士自身素质的影响在临床医疗工作中，护士直接与患者打交道，护士的综合素质直接影响着护患关系。 1.2.1 护士的护理技术不过硬医学科学发展迅速，而护理教育相对滞后，护理人员知识更新不及时，对专业知识掌握不够，对新技术、新业务和新药品知识欠缺了解，对一些疾病的发展、治疗、转归，疾病的变化缺乏预见性，观察不到位，“知其然，不知其所以然”，对患者解释不清，不能取得患者的信任。护士娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护士由于专业技术不过硬出现的差错、失误，是患者难以建立起对护士信任的主要原因。 1.2.2护士的护理行为不规范严格的规章制度，规范的护理行为是减少护患纠纷及护理差错的重要措施，在临床护理工作中，护士工作琐碎、繁杂、患者多、病情重、工作量大，有些
常见护患冲突的原因及防范 概论 ?随着护理模式的转变，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。要建立和发展良好的护患关系，首先要主动去分析造成护患关系的症结所在，不要回避或否认。护患冲突的根本原因，主要产生于“需要与满足”这样一对矛盾中，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系，减少护患冲突的发生。 定义 冲突：因矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗和争斗现象。 冲突是一种不一致或不协调的现象。如想要的东西、想做的事情，因主、客观原因无法实现，都可算是冲突。 一切人际冲突都是人际交往过程中的必然产物。 定义 ?护患冲突：护患交往过程发生的障碍。 ?护患冲突也是护患交往过程中的产物。是影响护患关系正常发展的一种客观状态。 护理服务与病人期望 ?护理内涵：指在整个的社会范畴中，利用护理专业知识和技术对人类的健康问题发挥类似母亲在家庭中的护卫作用。其功能与医生不同，可以说是怀着母爱之心，通过集中接受专门的教育训练合各项专业技能于一身，竭尽全力缓解任何高深知识和技能难以治愈的疾病状态下的焦虑和苦痛，促进其康复。 护理服务：以病人为中心，是病人权益的要求，社会发展的大趋势，医院的使命，护理人员专业精神的体现。 ?护理服务是医院无形资产的主要组成部分，其在体现护理专科价值的同时，还体现着医院价值和信誉，是医院赢得信赖的基础之一。 ?病人的需要与期望：需要获取一个能达到目标的服务或治疗；需要自我尊严被保护；需要被公平的医治和护理；需要安全的环境；需要被接纳及被肯定；需要被受重视等。 护理服务与病人期望 ?病人难以满足的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药，我要立即见医生，我要床头牌写明病等。 ?接受服务/治疗/态度：理想中的需要/期望→不满→投诉/冲突。 护患冲突的原因
护理常见纠纷原因及应对措施 近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成 社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。 1 医疗护理纠纷的基本情况 医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。 2 护理纠纷原因分析 2.1 患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2 护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。 2.3 当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，一旦出现医疗效果不尽如人意，就会造成患者及家属的不理解、不接受从而引发纠纷，护士话语不当或操作失败就有可能成为患者或家属发泄不满情绪的对象。 2.4 护士业务技术不精、工作责任心不强在执行护理操作中，不严格按照规章制度操作，违反操作规程是造成护患纠纷的另一主要原因。如观察病情不仔细、巡视病房不及时、麻痹大意、低估病情，对病情变化做不到及时报告医生，导致处理治疗延误，同时有些护士不认真执行“三查八对”制度，造成打错针、发错药等，也极易引起护患纠纷。
护士沟通技巧案例 4篇 护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。本文就转型期护患沟通的要求和方式进行探讨，并着眼于护患间建立成功的双向交流沟通，促进和谐、互动式的护患关系的良性发展。下面学习啦小编整理了护士沟通技巧案例，供你阅读参考。 护士沟通技巧案例一 某日，实习生×××根据医嘱(5%GS500ml+V佳林2支+胰岛素4单位)执行加药操作时，由于未认真核算胰岛素剂量，误将胰岛素1瓶(400单位)当成4单位全部抽吸，正欲加入药瓶内，幸被带教老师及时发现并立即制止操作，从而避免了一宗严重护理差错的发生。 原因分析 1、该实习生缺乏临床经验，理论知识不扎实：未认识到胰岛素药物的特殊性，未意识到由于加药剂量不当有可能引发的严重后果。 2、护理安全意识差：该同学曾在老师的指导下多次加过胰岛素，也学会了胰岛素加药剂量方法的计算，此次失误纯属护理安全意识淡薄、当时思想开小差所致(据该同学事后回忆，当时她未意识到自己是在抽吸胰岛素，仍以为是在抽吸V佳林)。 吸取教训及整改措施 1、全科护士会议上通报此事，加强对护生的安全护理意识的培训。 2、强调带教老师在带教过程中坚守“放手不放眼”的原则。要有严谨的教学态度。 3、指导护生在临床实习过程中，一定要有认真负责，态度严谨的学习精神。 护士沟通技巧案例二 某日，由于一病人心率快(145次/分)，医生开出医嘱5%GS20ml+西地兰0.4mg静脉推注，某低年资护士执行准备药物操作时取出了4支西地兰(西地兰剂量0.4mg/支)欲加药，所幸当时旁边有一老护士正在摆药(准备第二天药物)，看到4支西地兰感到很疑惑，遂问该护士医嘱剂量多少，该护士经仔细查对后才发现多拿了3支西地兰，由此避免了一宗严重护理差错发生。 原因分析 1、未认真执行查对制度，凭主观臆想行事(据该护士事后回忆她当时脑海里就误以为西地兰是0.1mg/支)，所以未加多想就拿了4支。 2、临床经验不足：虽然认识到了西地兰药物的特殊性，但由于工作中很少使用该药物，故对该药剂量不熟悉。 3、该护士一贯工作麻利，习惯追求工作速度，故不能做到耐心查对。
浅谈如何建立良好的护患关系 【摘要】目的讨论如何建立良好的护患关系。方法结合护理人员在护患关系中的主导地位，着重从整体护理、人性化护理、细节护理和舒适护理角度来探讨如何建立良好的护患关系。结果护理人员从整体护理、人性化护理、细节护理和舒适护理角度出发，运用到工作中去，建立良好的护患关系。结论建立良好的护患关系。 【关键词】整体护理;人性化护理;细节护理;舒适护理;护患关系 护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与患者建立起来的一定联系的人际关系［1］。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的心理需要和行为，还直接影响着患者的治疗效果与康复状况。 1 分析护患关系中存在的问题 1.1 护理人员与患者的观念不同 长期以来，护士习惯于以疾病为中心的护理，以执行医嘱和规范的技术操作为根本目标。患者要求以自己为中心，不仅注意自身疾病的康复情况，还强调心理状况和精神相结合的舒适度。所以护理人员与患者的观念不同导致了护患关系的紧张。 1.2 人性化护理缺乏 长期以来，护士以疾病为中心进行日常护理，缺乏以患者为中心，针对不同疾病的差异，不同疾病的阶段，不同患者的需求的人性化护理，从而造成模式单一的局面，这也是造成护患关系紧张的重要因素。 1.3 细节护理不足 目前，护士队伍严重缺编，由于临床一线护士配置不足，护理力量不足，造成护士长期处于超负荷工作，机械性地完成护理任务，形成了护理人员的细节护理意识淡薄。 1.4 舒适护理的缺失 由于护理人员的观念与患者的不同，缺乏与患者的沟通和心理精神的关注，舒适护理没有在工作中的体现出来，使医院环境缺少家庭般的温暖和家庭般的呵护，不能满足护理人员的身体、心理和精神的全面需求。 2 建立良好护患关系的措施 根据护患关系中存在的问题，护患关系的改善需要从以下几个方面来做： 2.1 从观念上入手，将整体护理应用到医疗护理实践活动中去，从根本上改善护患关系。 整体护理是一种护理行为的指导思想或称护理观念，是以人为中心，以现代
如何处理护患关系 发表时间：2014-03-06T16:46:49.403Z 来源：《医药前沿》2013年第35期供稿作者：潘华清 [导读] 心内科疾病具有病症复杂、病情严重、病变突然等特点，在临床上比较难治，是比较常见的一种疾病 潘华清（华南理工大学医院大学城门诊部 510006） 【摘要】护患关系是病人与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，直接影响着病人的心理变化、康复情况及护理工作质量，建立良好的护患关系是提高护理工作质量的重要条件，本文在分析目前护患关系现状基础上，就如何处理好护患关系提出几点建议。【关键词】护理护患关系纠纷 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）35-0347-02 1 前言 护患关系是人际关系的一种，是指以护理工作者为一方，以病人为另一方之间的人际关系，贯穿于护理的全过程。由于前来就医的患者和家属是形形色色，脾气秉性各不相同，如何在护理工作中协调护患关系，减少摩擦与纠纷，已成为摆在护理工作者面前的重要课题。护理工作者不但要有极大的耐心，还要讲究方式方法，不但要谦虚礼让，还要坚持原则，只有不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有利于和谐护患关系的构建。 2 目前护患关系状况分析 2.1 护患关系现状 当前国内医患之间的诚信度大大降低，医患关系跌到从未有过的低谷，主要表现在：病人或亲属对用药不放心、对各种技术操作不放心、对治疗效果不满意，病人情绪波动大、亲属疑心重、怀疑是否用错药或少用药，许多亲属不理解护士工作的特殊性、缺乏对护理工作的理解和信任等等方面，从而不断造成医疗纠纷。 2.2 造成护患关系紧张的主要原因分析 2.2.1 护理方面 1）护理队伍年轻化，综合素质不高。护理人员的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，沟通语言不规范，过于简单、生硬，沟通方式和技巧欠妥，使用说教式的语言主观判断，谈话中改变话题，阻断病人表达感情和信息，这些都使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。 2）部分护理人员缺乏扎实的理论知识和过硬的业务技术，工作中执行查对制度不严格，使患者不但对护理人员不信任，同时还给医院带来不良影响。 3）以患者为中心的服务意识不强，服务不主动。护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。 4）向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，导致护患关系紧张，甚至引起护患纠纷。 5）临床一线护理人员缺编制导致护理工作不落实，护士责任与义务履行不够。 2.2.2 患者方面 1）自我意识太强，以自我为中心，缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。 2）有些患者人为将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起不必要的护患纠纷。 3）患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。 4）患者及其家属不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。 2.2.3 其它方面 随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也在不断地增强，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权，用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。 3 处理好护患关系的若干建议 提供与社会进步、病人需求相适应的多元化护理服务，是建立新型、良好的护患关系前提，也是未来系统化全科护理顺利开展的关键。 3.1 树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风，树立“以患者为中心”的服务意识，坚持科学的工作方法和工作态度。 3.2 提高自身综合素质，练就过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，增进患者信任感。 3.3 加强护患沟通，运用语言与非语言的形式与患者充分交流，建立良好的护患关系： 1）做好入院教育，做患者的朋友，对患者的病情表示理解和同情，安慰患者，争取成为他们信赖的朋友。 2）适当运用肢体语言表达关切：来住院的患者不论病情轻重，对于他们自身来说都希望受到重视，在交流过程中适当使用肢体语言可以表达对患者的关心，比如查房时帮患者盖盖被子，在患者疼痛不适时握住患者的手给于安慰和鼓励，这些都是很好的肢体语言表达。3）善于与患者交谈，尽量减少专业术语，加强沟通：健康教育要贯穿到平时的日常护理工作中，及时为住院患者做好健康宣教不但可以使患者更好地了解自己的病情，还能加强护患沟通，增进彼此的信任，使病人更好的配合治疗和护理工作。 3.4 特殊病人特殊处理。护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。对不同的患者，根据文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理。 3.5 护理人员仪表端庄、举止稳重。庄重的仪表及大方的举止往往能起到良好的效果，成为良好沟通的开始。 总之，我们在工作中要注重方方面面的提高，在与患者的沟通过程中要讲究技巧，避免纠纷，使服务更加完美。参考文献 [1] 马斯洛：人的潜能和价值[M]北京华夏出版社，1987
护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。近年来，护患纠纷日益增多，造成此现象的原因甚多，为了和谐护患关系，本文对和谐护患关系的影响因素及对策进行阐述，以期为临床护理工作提供帮助。 1 护患关系的现状与不和谐因素 1.1 人力配置不合理及经济因素的影响目前，护士队伍严重缺编，我国平均每千人口护士比例为100∶1，而世界大多数国家千人口护士比例为100∶5以上，1名医生配备2～3名护士，而我们医护比为1∶0.61，由于临床一线护士配置不足，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向;患者面对高额医药费,因病致贫或看不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临床一线的护士身上，护患纠纷日益增多。 1.2 护士自身素质的影响在临床医疗工作中，护士直接与患者打交道，护士的综合素质直接影响着护患关系。 1.2.1 护士的护理技术不过硬医学科学发展迅速，而护理教育相对滞后，护理人员知识更新不及时,对专业知识掌握不够，对新技术、新业务和新药品知识欠缺了解，对一些疾病的发展、治疗、转归，疾病的变化缺乏预见性，观察不到位，“知其然，不知其所以然”,对患者解释不清，不能取得患者的信任。护士娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护士由于专业技术不过硬出现的差错、失误，是患者难以建立起对护士信任的主要原因。 1.2.2 护士的护理行为不规范严格的规章制度，规范的护理行为是减少护患纠纷及护理差错的重要措施，在临床护理工作中，护士工作琐碎、繁杂、患者多、病情重、工作量大，有些护理工作人员工作作风不严谨，随意性大，不按照操作规程和行为规范行事，轻则造成患者对护理工作不满意，重则出现差错事故导致护患纠纷和医疗诉讼。 1.2.3 护士的法律意识淡漠随着法律知识的普及，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷，导致护患关系的恶化。医疗服务的高风险性、护患关系的特殊性、护理行为的双重性决定了护士这一职业处在高风险状态中，其一言一行都要经受法律的考量。而我们广大的护理人员法律意识淡漠，自我保护意识不强，工作随意大，不严格要求自己。 1.2.4 护士的职业伦理道德护士责任心不强，工作时精力不集中，擅自离岗，依赖陪护，交接班不认真，不及时巡视病房，未仔细检查所有药品、物品，未做好准备工作等，从而出现错、漏、忘工作等。护理从本质上说就是尊重患者的生命和权利，护士不但要用精湛的技术给患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的职业道德、伦理道德是获得患者理解信任的必要条件。
急诊科常见疾病急救与护理 创伤的急救与护理 一、急救原则：迅速、准确、有效包括现场急救、转送中救护、急诊室救护 二、现场救护：先抢救生命，后保护功能，先重后轻，先急后缓 （1）脱离危险环境 （2）解除呼吸道梗阻：松开衣领，侧卧位偏向一侧，清除异物。 （3）处理活动性出血：加压包扎、伤部抬高。 （4）处理创伤性气胸：张力性气胸，排气减压，开放性气胸，无菌敷料封口。 （5）保护好断层肢体：无菌包包好，外套塑料袋，周围置冰块 （6）伤口处理：外漏部分严谨回钠。 （7）抗休克：止血、输液、扩容 （8）现场观察 三、转送途中的救护：力求快速，保证途中抢救 1、伤员体位：依据伤情选择，一般仰卧位，颅脑外伤侧卧或头部偏向一侧，胸部伤半卧位，休克取中凹位。 2、搬运方法：脊柱骨折平卧位，担架运送，3—4人一起搬运。 3、途中注意：头在后，下肢在前，严密观察病情变化。 四、急诊室救护 1、抗休克：迅速建立静脉通路，补充血容量，加压输液。 2、控制出血：加压包扎伤口，抬高肢体。 3、胸部伤口的处理：开放性气胸迅速封闭伤口，张力性气胸快速穿刺引流。 4、颅脑损伤：防止脑水肿，使用高渗液。 5、腹部内伤处置：尽快输血、抗休克、手术。 昏迷的急救与护理 一意识障碍程度分为： 1、嗜睡：处睡眠状，可唤醒，又很快入睡。 2、昏睡：较深睡眠状，不易唤醒，答非所问，各反射存在。 3、昏迷：意识丧失，外界刺激不能感知。 二、急诊处理： 1、病因治疗 2、对症支持治疗：保持呼吸道通畅，保证充足供氧，必要时予以心肺复苏，建立静脉通路，输注抢救药物，脱水降颅压，纠正水、电解质及酸碱度失衡。 3、护脑治疗 三、救治原则 1、维持呼吸道通畅，保证充足氧供。 2、维持循环功能，抗休克。 3、补充葡萄糖，减轻脑水肿，纠正低血糖。 4、维持水、电解质酸碱平衡。 5、对症处理，预防感染，控制高热和抽搐。 6、积极寻找和治疗病因。 四、护理重点
当前我国护患关系问题及其对策研究 朱嵩1 摘要：当代中国正处于社会转型时期，同时也正处于建立和完善社会主义市场经济体制的关键时期。在这一特定的历史背景下，由于受医疗服务体制不够合理、社会医疗卫生保障制度不够完善、医疗卫生管理相对软弱、卫生法律法规相对滞后等因素的影响，医疗卫生服务领域医患关系日趋紧张，这不但影响医疗卫生事业的健康发展，而且严重影响社会的和谐和稳定。护士是实施医疗服务行为的主体之一，护患之间的关系也发生了很大变化，护患间的矛盾也有不断加剧趋势，护患双方同样陷入了信任危机。如何结合当今社会实际，深刻研究护患间关系问题，剖析护患关系问题成因并寻求对策，具有其重要的现实意义和理论意义。关键词：护患关系问题对策 一.引言 当代中国正处于社会转型时期，同时也正处于建立和完善社会主义市场经济体制的关键时期。在这特定的历史背景下，由于受医疗服务体制不够合理、社会医疗卫生保障制度不够完善、卫生管理相对薄弱、卫生法律法规相对滞后等因素的影响，医疗服务领域医患关系日趋紧张，护患之间的关系也发生了很大变化，护患双方同样陷入了信任危机，两者的矛盾冲突也有不断加剧趋势，这不但影响医疗卫生事业的健康发展，也严重影响社会的和谐稳定。本文从当代中国处于转型时期的特定背景出发，坚持“以人为本”的理念，从政府、社会、医疗机构及护士自身四个层面寻求消解当代中国护患关系问题的路径，才能从根本上缓解护患矛盾，促进护患关系的和谐发展。对促进社会的和谐与稳定，具有其重要的现实意义和理论意义。 二、当前我国护患关系的现状 1朱嵩：江西省余干县人，体育教育训练学专业硕士研究生
1.当前我国护患关系的内涵 所谓的护患关系(Nurse．patient Relationship)是指护士与患者之间在提供和接受护理服务过程中，自然地形成一种帮助与被帮助的人际关系。护患关系是一种专业性的互动关系，这种互动不仅局限于护患之间，而是多方面的、多层次的互动.护理工作是整个医疗活动的重要组成部分，因此，护患关系是护理工作过程中，最基本、最重要和最活跃的一种社会关系，注重护患关系的健康有序发展，不仅对现代化的护理活动，而且对整个医疗卫生事业都有着非常重大的影响。随着社会的发展，人民的社会意识发生了转变，法制理念也得到了加强。有人用消费意识来看待医疗卫生服务，医院也由此被视为一种市场。“病人”这个词逐渐被“消费者"所替代。在消费理念下，患者选择医疗服务的意识更加强烈，并且充分行使对护理服务的选择权，要求护士“以病人为中心”，提供安全、优质、高效的护理服务，致使护患关系的内涵发生了深刻的变化。1，护患关系平等化。2，护患关系长远化。3，护患关系的法制化。 2．当前我国护患关系问题现状 随着市场经济的发展，人民的维权意识不断地提高，但由于我国医疗卫生法律制度的不完善，医疗保障制度的不健全，患者不当维权的事件也不断地上升。在诊疗护理过程中不和谐的音符层出不穷，主要表现如下： 2.1护患间信任危机 当前，医患纠纷愈演愈烈，医患间的信任危机也严重影响着护患关系的健康发展。因此，尽管护理人员严格坚持“以病人为中心”的护理理念去开展各项护理服务，以自身的诚信去换取患者的信任，但护患之间的诚信危机还是不断显现出来。在临床护理实践工作中，经常会看到有患者或其家属唯恐护士把药藏起来牟取不当利益而监督护士加药，这是对护士的极度不信任，也是对护士人格上的侮辱。由于患方对护理人员的不信任，护理人员在与患者及家属的沟通交流中也顾虑重重，甚至怀疑患方的诚意，最终双方陷入诚信危机，严重影响双方的信任度，阻碍护患关系的正常发展。 2.2护患冲突呈上升趋势 随着护患间诚信危机的出现，护患冲突也呈上升趋势。于立群，蒋守芳等在对两所三级甲等医院的420名护理人员所做的一项调查中发现：一年内有234
如何处理护患关系 案例中小王由于考虑处方被画直接从患者手中夺回处方,没有与患者沟通,造成患者发怒,而小李与患者沟通并了解患者画处方的原因,从而解决患者的需要,让患者得到了满意. 在医院的临床实践活动中，怎样看待、处理当前的护患关系，已成为医德建设，医院文化建设的重点之一。 引起护患纠纷的原因是多方面的，不仅仅有社会原因和医方原因，还有患方原因。护患纠纷不仅是当前社会热门而沉重的话题，也是困扰医疗机构的难点问题。所以我们要寻找正确的方法去解决。 在医疗中: 1 建立正常的宣传教育与适当的舆论引导机制要通过多种形式、多种途径，大力宣传医务人员和病人及病人家属都是共同抵抗和消灭疾病的的合作伙伴。 没有一个医生不希望把病人治好的。院方要宣传医学科普知识，讲清楚疾病的发生、发展、治疗及预后的一般规律，讲清楚疾病的复杂性和目前医学科学的局限性，让患者有充分的心理准备，不要对就医期望过高 2 加强医疗机构内部管理,加强医生强烈的责任感、使命感，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，必须努力保证医疗服务的安全，为患者提供安全放心的医疗服务。 3 进一步改善医疗服务,重视人性化服务。患者就医不仅仅关注医院的医疗水平，而且更 加关注医院的人性化服务。医疗机构要提供精湛、优质的技术服务， 让患者放心。 4完善管理制度,建立和完善护患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理人投诉。 5 提高医生的综合素质 不仅仅是提供医疗上的帮助，更应该提供生活和精神上的支持。 患者也应该： 1 学习医学知识，在某些病就医时不要期望过高。不要仅凭对医学的一知半解或道听途说,主观臆断评判医疗行为，甚至提出无理要求让医务人员给予满足干涉医疗行为； 2 提高自身素质，不要无理去闹。改正自己出钱自己就是上帝，想叫医务人员做什么医护人员就必须做的错误观点。 3 不要对医务人员有偏见就不配合治疗、隐瞒病史、不遵从医嘱等。 4 多与医生沟通，尊重医生，对其要抱有信任的心态。理解他们工作的特殊性、高专业性、高风险性。 5 即使有时是因为医生的过错，也要通过正确的途径去解决。不要过分激动，以致用暴力解决。 综上所述，形成有效的处理机制，护患彼此间多些关爱和理解，才能早日形成以人为本的和谐护患关系
浅谈护患关系 发表时间：2011-06-14T10:31:06.733Z 来源：《中外健康文摘》2011年第12期供稿作者：毕建军 [导读] 以高度的责任心、同情心和真诚的爱对待每一位患者，赢得患者对我们的信任，促进护患关系的发展。 毕建军（新疆巴州人民医院门诊手术室 841000） 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085 (2011)12-0273-01 随着医学的进步及护理模式的转变，护理工作的作用和范围也进一步扩大了，护理工作对象由以往单纯的疾病护理转向以人为中心的全面护理。为了适应这个新观念，满足临床护理的需要，护士的工作不再是简单机械操作技能，而是包括了心理护理在内的更为复杂的创造性活动，这就要求护士必须学习和掌握如何和患者沟通和交流。建立良好的护患关系，这不仅是患者需要的，对护士而言也是有益的。现就我们的体会试述以下几点。 1 尊重患者，一视同仁 我们每个人都需要得到别人的尊重，尤其是被疾病缠身的患者，更需要得到护士的尊重。尊重患者，一视同仁是护患关系最基本的伦理道德。护士着装整洁、稳重大方、面带微笑，以饱满的精神出现在患者面前，给患者留下深刻良好的印象，易取得对护士产生信任感。但是，我们经常在为病人护理和治疗时，以床号代替姓名，态度生硬，严重损伤了患者的自尊心，因此，患者在某些方面就表现出不尊重护士，而护士也不能尊重患者，这样恶性循环，护患关系就不可能搞好。要想得到别人的尊重，必须先尊重别人。无论患者从事何种职业、是何民族、贫穷或富有，护士都应一视同仁：尊重病人的人格，维护病人的权力，用真诚的态度建立良好的护患关系。 2 语言 语言是护患关系中沟通思想，交流感情的重要工具，它贯穿于整个护理过程。护士与患者接触的机会较多，与病人交谈时，如果护士态度蛮横，语言生硬，患者易产生逆反心理。反之，如果护士用亲切和蔼的言语，温和的语调，鼓励病人讲出内心的想法和感受，并用心倾听他们的诉说，并给予适当的解释、诱导和安慰，可以使患者得到心理上的满足和精神上安慰。可见，语言交流是一门艺术，护士的语言修养对患者的身心健康起着重要作用。 3 情绪 护士的工作情绪对病人及家属有直接的感染及影响作用。需要护士在工作中经常保持稳定的情绪，不要喜怒无常，更不要将自己的生活、家庭、工作等问题产生的情绪带入护理工作中或发泄到病人身上。要学会控制自己的情绪，以愉快的心情投入工作，对病人热情、细心、周到，满足病人的合理要求，使病人产生战胜疾病的信心，促进病人早日康复。 4 爱心、同情心 患者在住院期间，到了一个陌生的环境，不仅需要亲人和朋友的照料，更希望得到护士的理解和关心，护士应设身处地地为病人着想，应用换位思考，将心比心，充分理解病人的感受，体谅病人。以高度的责任心、同情心和真诚的爱对待每一位患者，赢得患者对我们的信任，促进护患关系的发展。 总之，良好的护患关系不仅可以帮助病人战胜疾病，恢复身体健康，而且对保障及恢复病人的心理健康有重要的需要。
护患关系的现状 护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。因此我们组这次来到了，某某医院进行护理伦理学第三次课程实践活动。 对于我们的到来，护士长放下手头工作并给我们做了一些安排。在她的带领下我们顺利的完成了此次任务，挺感谢护士长以及患者们的配合。 我们组设计了关于患者方面的几个问题，不过重点在怎样看待护患关系紧张以及医闹的问题上。患者普遍回答，现在医患关系不怎么紧张还是可以的。毕竟现在不管是护士还是医生自身的综合素质都大大提高了，自身的操作技能有了明显的进步，而且对待患者都是很耐心的。但是也有个别患者觉得现在医患关系还是挺紧张的，基本上媒体每天都有报道类似的新闻。作为观众他们也不怎么了解真正的事实，只能相信媒体所报道的。而对于那些患者在医院里闹事，甚至在院内摆设灵堂，他们觉得没有多大的必要，并且不赞同他们那样的作法，应先了解当时具体情况，再与院方进行沟通或是通过第三方进行
调解，来维护自身的权益。 我觉得造成医患关系紧张的原因有 1、护理人员：1）工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。2）以患者为中心的服务意识不强，服务不主动,护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。 3) 向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位,引起护患纠纷,导致护患关系紧张。 2、患者方面：1) 缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。 2) 患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。3) 患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。4) 患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。 3 、社会方面：一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。 总之，护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。其影响因素是多方面的，有来自社会的、患者的。在护患关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，以患者的需要为中心。其严谨的科学态度，高度的负责精神，精湛的专业技
浅谈护患冲突的原因及防范措施探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，内容摘要：建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善融洽的护患关系不仅能取得服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。 随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为 【1】。患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患 于未然我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。 护患冲突发生的原因分析一、患者因素1.1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些 患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。 1.2 病情对病人的影响一些慢性疾病的治疗需要很长的时间，在这个过程中患者与家属会承受巨大的经济和精神两方面的压力。疾病的痛苦，陌生孤独的环境，同室病人的呻吟导致的不安，部分家属就会对医务人员对分的挑剔，将压力转嫁给医务工作者，希望得到医护的周到服务与关怀。 1.3 对医院技术与认识的不足有些人认为医院属于很好的福利事业单位，患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学，对治疗诊断不满意某些疾病诊断不清，住院时间过长，切口愈合不佳，晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。有时难以满足病人的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药等。对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医
护患关系的处理技巧 护患关系贯穿于护理的全过程。而在临床工作中，与病人接触最多的也是护士。护理工作者只有不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有利于护患和谐的构建。 1、护理人员仪表端庄、举止稳重。庄重的仪表及大方的举止往往能起到良好的效果,成为良好沟通的开始。 2、适当运用肢体语言表达关切来住院的患者不论病情轻重，对于他们自身来说都希望受到重视，在交流过程中适当使用肢体语言可以表达对患者的关心，令他们感觉亲切，比如查房时帮患者盖盖被子，在患者疼痛不适时握住患者的手给于安慰和鼓励，这些都是很好的肢体语言表达。 3、要善于与患者交谈，尽量减少专业术语，加强沟通健康教育要贯穿到平时的日常护理工作中，及时为住院患者做好健康宣教不但可以使患者更好地了解自己的病情，还能加强护患沟通，增进彼此的信任，使病人更好的配合治疗和护理工作。住院患者由于身心特别脆弱，对于外界也非常敏感，往往一句安慰的话或一句无心的话都容易影响患者的心情。我们将患者的“床位称呼”转变为：如伯伯，阿姨更为“亲切的称呼”，这样即使患者得到了尊重又让他们感到温馨，从而拉近了护患之间的关系。 4、作为与患者沟通的前沿，护士应将心理护理提升到重要位置，及时了解患者及家属的心理特点与需求以提高服务质量。患者入院后最希望得到同情和体贴，有时看似简单的一句问候也会给患者以安慰和鼓励，有助于患者对我们护士产生亲切感，促进彼此的有效沟通。此外，护士还应针对患者的需要，进行相应的健康宣教，满足患者的知识需求。我们要使健康教育贯穿于整个护理过程，如输液时向患者解释所用药物的作用、禁忌、注意事项等，并将患者反馈回来的信息及时与医生沟通，以使我们的医疗护理工作更加完善。或不被理解，影响护患之间的沟通与交流。 总之，我们在工作中要注重方方面面的提高，在与患者的沟通过程中要讲究技巧，避免纠纷，使服务更加完美。
浅谈护患关系的沟通 摘要】医院需要和谐的医患关系，要建立良好的医患关系，不仅要有精湛的医 疗护理技术，还需要注重培养护理人员的沟通技能。语言是人类特有的一种重要 的交际工具，护患关系中的沟通技能是护士在与病人的交谈中有效的利用语言符 号来塑造护士的良好形象，减少医患纠纷。在护理工作中，护患关系的好坏是建 立在护患交流形式的基础上的。在医院，护患关系好坏在某种程度上体现和反应 了护理工作质量，良好的护患关系，不但促进患者早日康复，也提高医院信誉和 社会认知度。本文就近几年我院护理工作在创新服务方面所做的积极探索和尝试，与同仁进行交流和探索。 【关键词】护患关系护患沟通沟通形式障碍 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2014）34-0261-02 护患关系是患者与护士在护理过程中建立起来的人际关系，直接影响着患者 的心理变化，与患者的康复有着密切的关系。护患沟通是护士与患者及其家属之 间的沟通，是处理护患关系的主要内容，建立良好的护患关系，可以进一步了解 病人及家属的关于疾病的认知及心理状况，选择合理的治疗护理计划，使病人早 日康复。住院病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情绪及心理状态（如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等）对疾病的发展及转归有很大影响。随着人们对健康内 涵理解的不断加深，病人既希望从护理沟通中获取与疾病相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。 1.护患沟通的形式 护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础，护士要运用因人而宜适 合的沟通技巧，取得病人的信任。获取病人的全面信息，为患者制定个体化的护 理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等方面的需要，促进患者早日康复。在护理过程中，护士和患者进行沟通的形式包括以下几方面。 1.1患者就诊时的沟通 患者来到医院首先接触的是导诊护士，护士要积极热情的根据患者的主诉、 既往史等进行分诊引导，使病人尽快到达就诊室，在引导时同时与患者交流，使 病人感到被重视和关心，从而增加病人的信任感和理解配合意识。 1.2患者入院时的沟通 患者收住院，当班护士热情接待。立即通知医生。安排床位的同时与患者或 家属进行交流沟通，给予入院宣教，包括介绍病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、护士长及同室病友等，让病人了解相关情况，可缓解患者和家属 的紧张情绪和陌生感。 1.3患者住院期间的沟通 住院期间，护士应对患者病情变化、有关辅助检查、贵重药物使用、手术前 后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解配合、支持。针对患者和家属有异议的问题及时沟通，解决疑虑问题，避免纠纷发生。 1.4患者出院时的沟通 患者出院时，护士要向患者和家属说明出院医嘱，出院指导包括：疾病康复 指导、饮食营养、心理卫生保健、用药疗效观察、功能锻炼、复诊的指导。做好 出院指导工作，确保护理工作的连续性和有效性。
1护患关系现状分析 11护理方面 1护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。 2护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现如下：语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和，这些使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了病人的感受。 3工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。 4以患者为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。 5向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，引起护患纠纷，导致护患关系紧张。 6临床一线护理人员编制缺额导致护理工作不落实，护士责任与义务履行不够。 患者方面 1缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。 2患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。 3患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。 4患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。 5患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。 13社会方面当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷，医患之间的诚信度大大降低。一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、
?法律法规? 护理工作中常见护患纠纷案例分析 061001沦州市河北省沦州市中心医院护理部张佩超贾汝福黄玉华白洪敏 摘要目的避免或减少护理工作中护患纠纷的发生。方法分析在护理工作中常见护患纠纷的诸多因素。结果护理人员法律意识淡漠、责任心不强、基本功不过硬是引起护患纠纷的主要因素。结论认为强化护理人员的法律意识;进行医德医风教育;掌握过硬的基本功是防范护患纠纷的关键。 关键词护理;临床工作;护患纠纷;防范 随着社会的进步，患者维权意识的提高，医疗纠纷的发生率呈上升趋势A越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德，技术水平及服务质量提出了更高的要求，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会造成病人的不满或投诉[2]。因此，如何适应时代发展的需要，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是目前护理工作者值得探讨的问题。本文就我院护理工作中常见的护患纠纷的原因及防范措施浅谈如下： 1护患纠纷原因 护理人员自我保护意识欠缺，工作态度不严谨，语言不当个别医护人员工作态度不严谨，在抢救病人时，不注意讲话的方式，说一些与治疗无关的话题，当着患者或陪人的面将该患者医疗护理方面的不全或明显的医疗缺陷暴露出来，有意无意的随便发表议论，引发病人及家属对医疗效果的怀疑。正是这种漫不经心，不负责任的工作态度，使病人失去对医护人员的信赖，引发各种纠纷。例1: 一位肾衰的患者在抢救时期，一名护士看了看氧气流量表说：哎呀，氧气什么时候没了”例2: —名护士在给一个病情危重的病人吸痰时，因吸痰器负压小，就说：?破玩意儿，早就该淘汰了！” 就因为这么几句话，便造成了病人的投诉。 带教不严格，护生的法律身份不明确护生是正在学习护理专业的在校生或毕业前进行专业实习的学生，尚不具备独立工作的权利，必须按照卫生部有关规定，在护士的指导下进行,既护生没有独立开展工作的权利。但个别带教老师对一些实习后期的学生，既放手又放眼，单独让学生做一些操作，还有个别实习同学，未经带教老师的批准，擅自做一些操作，护生一旦操作不当，便给病人造成不良影响或给病人造成损害。例：一名实习护士在无带教老师的指导下，给一名神经根炎的患儿静脉加药胰岛素4个单位，众所周知，吸取胰岛素药液必须用至少1毫升的蓝心空针，药量才能够准确，但是这位同学未用1毫升的蓝心空针，而用20 毫升的空针吸取药液，虽然在配药过程中采取了稀释的方法，但是仍然致胰岛素的量不准确，使患儿家属误认为是导致患儿昏迷的原因而形成纠纷。 护理人员责任心不强，观察病情不细人的生命只有一次，因而要求护理人员应具有高尚的职业道德和一丝不苟、严谨负责的工作态度。而有的护理人员工作态度不认真，责任心不强，观察病情不细。例:某天的一个夜班，一个3岁烫伤的患儿正处于休克期间，值班护士没有按分级护理的要求，主动按时巡视病房，待患儿病情有了新的变化时，陪伴人去找护士，护士又去找医生，这样延误了抢救时机。虽然这不是患儿死亡的主要原因，但是引起了护患纠纷。 专业知识和专业技能不过硬，不扎实护理工作是一项责任重大的服务性工作，一名护理人员除应具备高尚的职业道德外，还必须具备适应工作需要的丰富的专业知识和娴熟的操作技能。基本功掌握的不扎实，不仅影响高精技术的发挥，工作也容易出现失误，影响护理效果，形成纠纷。例：一名助产人员助产技术欠熟练，助产要领掌握不好，致使一名女婴在助产过程中造成产伤，导致右侧臂丛神经损伤，此次纠纷时间长达2 年之久。 护理人员与患者及家属沟通不利，服务态度欠佳病人在住院期间，大约有三分之二的时间是和护士打交道，在这频繁的交往中，每一位病人都会以个人的尺度去衡量每一位护士的工作，如对某一项护理工作表示不满或质疑，都易造成矛盾纠纷。尤其在儿科，现在的孩子大都是独生子女，作为父母情愿病的是自己，也不愿看到自己的孩子受一丁点委屈，孩子病了，家长就会焦躁不安，情绪不稳，激惹性增高，容易产生攻击行为向护士发泄，这时，护士的服务态度欠佳，沟通不利，就易造成纠纷。例：一名护士为一名患儿输液时，未能一针见血，不是向患儿家属说：‘对不起，让孩子受委屈了。”而是去责怪患儿不合作，怪罪家